第一篇：美導(dǎo)規(guī)范

美導(dǎo)老師下店規(guī)范課程

首先要了解老師下店需做什么。

1.培訓(xùn)：產(chǎn)品的特色，功效，品質(zhì)，賣點(diǎn)以及專業(yè)手法，銷售技巧，企業(yè)文化，員工個(gè)人素質(zhì)提升等。

2.銷售：根據(jù)每家加盟店的情況制定活動(dòng)計(jì)劃，方案，幫助店內(nèi)作促銷。3.及時(shí)與老板溝通，清楚掌握老板的需求，建立好合作關(guān)系。

4.詳細(xì)了解店內(nèi)經(jīng)營狀況，店內(nèi)資料要詳記(人員，面積，經(jīng)營時(shí)間，客源，月銷售量，)回公司后填寫好顧客檔案。

5.分析店內(nèi)存在的問題，（店診）及時(shí)幫助老板調(diào)整并解決店內(nèi)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。（建議）

6.與美容師的溝通：與美容師搞好個(gè)人關(guān)系，先接受了你的人，他才能接受你所傳播給他的任何東西，這樣才能把我們的產(chǎn)品更好的讓他們接受，因?yàn)樵诘陜?nèi)他們才是我們產(chǎn)品真正的銷售人。

7.與顧客的溝通技巧：與顧客的溝通就需要我們的專業(yè)技能了，通過我們的所掌握的專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)，根據(jù)每一種客人的心理，讓客人認(rèn)可，你的技術(shù)，你的人品從而取得客人的信任，那么你的銷售就成功了一大半，再加上產(chǎn)品的品質(zhì)，你銷售時(shí)的技巧，成功是肯定的。讓客人對(duì)我們的認(rèn)識(shí)是皮膚專家，老師而不是化妝品銷售員。

8.隨時(shí)保持我們化妝品專業(yè)人員的形象，言談舉止，要有老師的風(fēng)范，包括個(gè)人素質(zhì)，品德修養(yǎng)，這就要求我們不但專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，整體素質(zhì)也要不斷提升，因?yàn)槲覀兿碌甏砹撕Ｈ莨镜男蜗?，讓美好的一面帶給所有的人，給客戶信心，我們以后就會(huì)做得更好。店務(wù)管理課程

一個(gè)容院整體的經(jīng)營運(yùn)作包括： 一． 管理體制 ：要了解美容院的架構(gòu)

店經(jīng)理（老板）

↓

店 長

↙ ↓

↘

前臺(tái)主管

后場(chǎng)主管

技術(shù)主管

↓

↓

↓↓

↓

↓店經(jīng)理職責(zé)

前臺(tái)顧問

后勤組長

技術(shù)顧問

美容師

美容師

美容師

1． 老板底下第一職位，代替老板操作整個(gè)美容院，每一個(gè)賺錢的美容院都要有一個(gè)“ 靈魂”人物，即老板或經(jīng)理，美容院是化妝品市場(chǎng)競(jìng)爭的最前沿，經(jīng)營者必須具備特定的商業(yè)感受，也就是理解美容院的目標(biāo)顧客，適合銷售的產(chǎn)品項(xiàng)目，指定合適的價(jià)格政策，采取有效的促銷措施，協(xié)調(diào)管理人員的能力。2． 明白美容院的管理主要抓什么。1)抓消費(fèi)者既抓顧客 2)抓美容服務(wù)質(zhì)量 3)抓組織管理 4)怎樣賺更多的錢 5)美容院功能及市場(chǎng)定位

3．熟練掌握美容院的日常管理運(yùn)作方法。

美容院的日常管理是一個(gè)基礎(chǔ)性的工作，任何事情都是有一些小的事情構(gòu)成，包括：人事管理，衛(wèi)生管理，物品管理，收款管理，日常的一個(gè)工作安排，工作看似簡單，做好也要講究方法，做不好這些事情會(huì)被這些事務(wù)纏身，無法有精力考慮經(jīng)營管理和發(fā)展方面問題。首先自己會(huì)做，然后知道如何安排你的美容師做到有條不紊，要學(xué)會(huì)放權(quán)，不要任何事都要親歷親為，非常累，總感覺別人都幫不到你。注意幾點(diǎn)：

? 要有計(jì)劃性，先教會(huì)美容師怎么做，還要放心，相信她會(huì)做得很好。

? 每天晨會(huì)，學(xué)習(xí)，總結(jié)，安排當(dāng)天工作，多表揚(yáng)少批評(píng)并給予一定鼓勵(lì)。? 給美容師一定的權(quán)利，不要事事都要得到你的批準(zhǔn)。? 對(duì)美容師要有一定信任度，不要像防賊一樣。

4．了解美容院經(jīng)營，運(yùn)作，管理內(nèi)容，監(jiān)督各崗位的協(xié)調(diào)及美容院的業(yè)績。美容院的管理內(nèi)容

環(huán)境設(shè)施：環(huán)境溫馨，色調(diào)協(xié)調(diào)舒適，搭配合理，潔凈明亮，所有資料檔案都有名有家，30秒內(nèi)就可以找到，圖片，掛圖，項(xiàng)目表，綠色植物，產(chǎn)品擺放突出，介紹清晰，銷售方案醒目，客人休息場(chǎng)所，報(bào)刊美容養(yǎng)生雜志擺放有序。規(guī)章制度規(guī)范

員工手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)，項(xiàng)目手冊(cè)，客戶檔案，宣傳卡，皮膚診斷卡 管理制度規(guī)范

1)晨會(huì)制度很重要，這是美容院管理重點(diǎn)，早學(xué)習(xí)，安排工作，晚總結(jié)，多表揚(yáng)多鼓勵(lì)，做到員工的思想積極性不斷提高，綜合能力不斷提升。2)工作計(jì)劃日日有，周周有，做好表揚(yáng)形勢(shì)。

3)接待客人操作項(xiàng)目，流程統(tǒng)一，時(shí)間統(tǒng)一，手法統(tǒng)一，話語規(guī)范化。4)做到前臺(tái)顧問，店長，后臺(tái)主管，美容師職責(zé)分類，店內(nèi)事務(wù)清潔任務(wù)劃分。

5)客戶檔案專人負(fù)責(zé)，明白前臺(tái)接待的重要性，掌握銷售技巧。6)美容師接待客人禮儀流程，話語敘述規(guī)范到位。7)店內(nèi)衛(wèi)生，儀器保養(yǎng)清潔到位，做到責(zé)任劃分。8)獎(jiǎng)罰制度明確。

5．下達(dá)美容院的銷售措施及管理措施。6．制定店內(nèi)各崗位的規(guī)章制度。店長職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照店內(nèi)的管理目標(biāo)制定方針政策 并及時(shí)實(shí)施調(diào)整。

一個(gè)大型會(huì)所的店長要具備統(tǒng)管的能力，除了召開晨會(huì)之外，還要有預(yù)

約客人的能力，顧客成交的能力，顧客檔案的規(guī)整能力，工作計(jì)劃的能力，工作總結(jié)的能力。店長一天如何規(guī)整安排工作，從一系列表格當(dāng)中將美容院

不可量化的工作用量化的形式總結(jié)出來，是店長必須要掌握的能力。2． 負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交上級(jí)，及時(shí)安排每天的工作，員工的分工，清潔衛(wèi)生，衣帽儀容等。3． 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)的監(jiān)督，思想教育，團(tuán)隊(duì)精神教育。

一個(gè)美容院是以服務(wù)為主的，專業(yè)技術(shù)知識(shí)是美容師必須具備的。4．收集市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋公司。

知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，了解市場(chǎng)流行項(xiàng)目，其他店內(nèi)情況，才能有目地的發(fā)展自己的店。

5． 宣傳推廣方案，促銷活動(dòng)方案及每月工作表，計(jì)劃表并報(bào)上級(jí)，美容院的運(yùn)作當(dāng)中要定期，天天做宣傳，提高知名度。

6． 負(fù)責(zé)員工及美容院 的安全監(jiān)督及各崗位的工作監(jiān)督，做好月總結(jié)表。

美容院的一切設(shè)施安全以及人員安全都要監(jiān)督得當(dāng)，保證安全。7． 督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。前臺(tái)主管職責(zé)

必須熟練掌握前臺(tái)顧問的專業(yè)知識(shí)及操作流程，監(jiān)督前臺(tái)工作人員的工作及負(fù)責(zé)安排，總結(jié)日?qǐng)?bào)表，月報(bào)表，統(tǒng)計(jì)美容師業(yè)績，并上報(bào)上級(jí)。負(fù)責(zé)管理保管好客戶檔案并分析各類顧客，提出銷售方案，負(fù)責(zé)產(chǎn)品庫存，出貨，進(jìn)貨，保管。美容師及全體員工的考勤休息安排。前臺(tái)顧問職責(zé)

1． 必須熱情禮貌的接待客人，詳細(xì)介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答顧客疑問。

2． 了解顧客皮膚狀況，填寫診斷卡，掌握顧客詳細(xì)的生活及身體狀況如：睡眠 飲食 禁忌 藥物等方面問題，針對(duì)與每個(gè)人制定個(gè)人護(hù)理療程，詳細(xì)填寫客人檔案并分類存放，定時(shí)追蹤。3． 接聽咨詢電話，預(yù)約電話及投訴電話并做好記錄。4． 收款時(shí)間，賬目明確無誤清晰。5． 保管員工檔案，負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)通知。6． 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列，前臺(tái)的美觀工作。7． 安排美容師輪流接待客人。

后場(chǎng)主管職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)后場(chǎng)耗材，毛巾清洗的監(jiān)督分配工作。2． 負(fù)責(zé)后場(chǎng)工作人員的衛(wèi)生打掃分配監(jiān)督。/ 3． 美容院設(shè)施，儀器的保管監(jiān)督工作。4． 美容師操作客人及流程的監(jiān)督工作。

5． 各個(gè)美容房間的設(shè)施，衛(wèi)生，物料分配的監(jiān)督。6． 保潔人員的工作安排。7． 水果吧工作人員的工作安排。

技術(shù)主管職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)顧問的工作。

2． 針對(duì)與美容師 的專業(yè)技術(shù)做培訓(xùn)考核監(jiān)督。3． 負(fù)責(zé)每一位上崗美容師的專業(yè)知識(shí)手法的培訓(xùn)考核。4． 負(fù)責(zé)新人的培訓(xùn)安排工作，考核合格才準(zhǔn)予上崗。技術(shù)顧問職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)針對(duì)與新人或手法的培訓(xùn)工作。2． 實(shí)現(xiàn)定時(shí)定人一幫一的方法。美容師的職責(zé)

1． 嚴(yán)格遵守美容師職業(yè)道德規(guī)范。

2． 嚴(yán)格按照每個(gè)項(xiàng)目的操作流程來服務(wù)客人。

3． 在服務(wù)中，不能強(qiáng)推產(chǎn)品而是跟客人好好溝通，多聊天，如果客人問可以介紹我們的項(xiàng)目及產(chǎn)品的功效，至于開卡購買產(chǎn)品成交，最好有專人來介紹。

4． 做到一切行動(dòng)聽指揮，不違反紀(jì)律。5． 積極學(xué)習(xí)不斷提升自己。6． 爭取做一個(gè)最優(yōu)秀的美容師。

7． 熱情接待客人，以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個(gè)問題。

8． 保證用具的干凈與消毒。9． 愛護(hù)公共財(cái)物。

10． 不擅離職守，發(fā)生問題及時(shí)會(huì)匯報(bào)。11． 操作時(shí)佩戴口罩，手腳輕，不發(fā)出雜音。

12． 服務(wù)客人時(shí)，不接聽電話，不離開客人。二． 環(huán)境設(shè)施

美容院也屬于公共場(chǎng)所，店的裝修檔次決定客人的消費(fèi)檔次，環(huán)境設(shè)施非常重要，店的位置，周圍的環(huán)境，招牌的醒目，相鄰的店鋪都決定著美容院的客流量。店內(nèi)的衛(wèi)生，用具清潔，環(huán)境的溫馨舒適，決定著客人的穩(wěn)固。三． 工作人員

工作人員也就是美容師，美容師是美容院的主力軍，是美容院的關(guān)鍵，美容師的人員及技術(shù)力量直接決定著美容院的興衰，所以一個(gè)美容院美容師的素質(zhì)，技術(shù)及專業(yè)技能，銷售能力，非常重要，與美容院的業(yè)績直接掛鉤，因此，聰明的老板以及成功的老板都知道美容師的重要性，并且知道怎樣留住人員不讓流失，更好地為美容院服務(wù)。四 顧客群

（人氣）

一個(gè)美容院的客戶群大小體現(xiàn)著美容院的興旺，人氣代表者財(cái)氣，如果一個(gè)美容院的人氣不行，說明生意肯定不會(huì)很好，或者是有限的，所以美容院不能沒有人氣，而要聚集人氣的條件必須具備：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美整潔的環(huán)境，優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品以及非常好的效果，這樣才能夠讓客戶認(rèn)可，提升美容院的信任度，從而客戶群會(huì)越來越大，生意才會(huì)越來越興旺。五．銷售能力

銷售是美容院的重點(diǎn)，如果美容院有完善的管理體制，優(yōu)美的環(huán)境充足的工作人員以及不錯(cuò)的客戶群，但銷售能力跟不上會(huì)直接影響店的生意，賺不到錢什么也不是，所以提高美容師的銷售能力尤為重要，而我們的工作重點(diǎn)也應(yīng)放到培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能，溝通技巧方面，美容師掌握了這些，銷售能力提高了，我們的產(chǎn)品才能在加盟店里有很好的銷路。六．親和力

這里的親和力是指的老板的親和力和美容師的親和力，老板有親和力會(huì)讓客人信任你的人品，增加對(duì)美容院的信任度，這樣無形中客人就會(huì)給你做宣傳，拉客人，那么美容院的拉新客的問題就會(huì)解決，客戶群就會(huì)不斷的增加。美容師有親和力代表著博得了顧客的信任，為銷售提供了基礎(chǔ)，那么她的業(yè)績肯定會(huì)很不錯(cuò)的。七．薪資制度

美容院的薪資制度是否合理直接決定著工作人員的穩(wěn)固，美容師的技術(shù)專業(yè)知識(shí)日漸成熟以后，對(duì)所得的收入與所作的工作就會(huì)有一個(gè)達(dá)到平和的要求，如果付出的得不到應(yīng)有的勞動(dòng)回報(bào)，她會(huì)毅然選擇離開。八．人員素質(zhì)

美容行業(yè)是一個(gè)發(fā)展非常迅速的行業(yè)，隨著行業(yè)體制的不斷完善，美容院相比十年前是越來越不好經(jīng)營，主要體現(xiàn)在，行業(yè)越來越規(guī)范，顧客對(duì)美容院的要求越來越高：從產(chǎn)品品質(zhì)，到環(huán)境與服務(wù)，而顧客的消費(fèi)是越來越理智，因此，在以后的經(jīng)營中對(duì)美容師會(huì)有更高的要求，不單單是會(huì)把一整套護(hù)理療程做下來，還要求在中醫(yī)調(diào)理，心理咨詢，營養(yǎng)搭配，保健養(yǎng)生，延緩衰老以及營銷學(xué)，心理學(xué)等方面，都要有一個(gè)全面的知識(shí)和了解，這就要求美容師要不斷的學(xué)習(xí)，提升自我，知識(shí)廣泛，把皮膚專家，老師的形象充分的體現(xiàn)出來，贏得顧客的信任，這樣才能把美容院做強(qiáng)做大，所以提升美容師的整體素質(zhì)尤為重要。

第二篇：美導(dǎo)工作總結(jié)

本月工作小結(jié)

首先來到***我最先感覺到的它是不一樣的，雖然它跟護(hù)膚在同一個(gè)店里銷售但卻是不一樣的理念，我很慶 幸我選擇了這樣工作 1>多年的習(xí)慣告訴我首先到店家第一擦拭柜臺(tái)和整理柜臺(tái)讓美嘉拉在店里的品牌形象整潔的然后在根據(jù)店家的實(shí)際情況做上分析和配合，比如說是培訓(xùn)和帶教銷售以及很好的出貨 2>出貨情況這邊總共是13家客戶出貨率達(dá)到了77%，還有7家客戶還沒出貨包括蔡華 3>巡店數(shù)量，也還是7家左右還沒有走完，但是巡店的結(jié)果主要是和老板溝通夏季免費(fèi)體驗(yàn)為中心思想店家也是非常認(rèn)可的，具體操作和培訓(xùn)手法也一步步落實(shí) 4>對(duì)于在門店在溝通時(shí)候遇到的問題就是對(duì)于一些新店精油這個(gè)新品類是比較陌生沒有護(hù)膚賣的得心應(yīng)手得到的解決方案就是多以貼柜式的方法進(jìn)行帶教，我們就下個(gè)月也是以每家店多待幾天的這種方法來進(jìn)行操作 5>工作感受是讓我接觸了一些以前沒有機(jī)會(huì)去了解的東西而且讓我跟店家在溝通上也學(xué)習(xí)到了不少，因?yàn)橐郧霸谄渌o(hù)膚的時(shí)候會(huì)很糾結(jié)不知道如何做到對(duì)店家好達(dá)到良性出貨不知道方法，但是我現(xiàn)在知道怎么去給店家?guī)砀玫男б鎸?duì)于公司和***這個(gè)品牌，我當(dāng)然也是信心滿滿 6>下個(gè)月主要是將一下新開發(fā)的店多待多銷，讓培訓(xùn)一家就有一家的效果篇二：美導(dǎo)下店服務(wù)流程

美導(dǎo)下店服務(wù)流程

第一部分：出差人員出差行為規(guī)范

1、出差每天須著工裝或職業(yè)裝（上衣必須帶袖），戴工牌，化淡妝，不涂有色指甲油。

2、出差前早點(diǎn)休息，保持良好的禮儀和飽滿的精神面貌；女性盤發(fā)或束發(fā)，不允許披發(fā)、穿無袖衫，不允許穿露腳趾的鞋或拖鞋；更不允許穿過于暴露或透視的服裝；配飾得體，忌帶夸張的首飾（耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等）。

3、嚴(yán)格按照終端店作息時(shí)間安排工作，不允許遲到、早退；到崗前處理好一切個(gè)人事物。

4、從進(jìn)店的那一刻起，無論多累都不允許坐凳子。

5、在終端店工作時(shí)間，不得吃零食、閑聊、看與工作無關(guān)的書籍。

6、不得上班聽mp3、mp4；不得在柜臺(tái)前或賣場(chǎng)補(bǔ)妝。

7、未經(jīng)許可不得擅自使用終端店的電話用于個(gè)人私話，尤其是長話，如公話也需征得店老板同意。

8、不得上班打私話、發(fā)短信，因公電話或短信也要在特定的區(qū)域。撥打和編輯發(fā)送。

9、不要在收銀臺(tái)亂翻亂動(dòng)。

10、未經(jīng)許可，不要在終端店處擅自使用他人的電腦，有公事需征得店老板同意。

11、如終端店有統(tǒng)一的工作餐，在柜臺(tái)或賣場(chǎng)用餐（須在規(guī)定的區(qū)域用餐），并 注意餐后將雜物清理干凈。

12、在終端店遇到老板、店員要相互問好。

13、如與上司或同事同去店家，要向店老板推介自己的上司和同事。14、除工作所需外，不得拿私人物品到終端店。15、不得在終端店工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行私人會(huì)客。

16、未經(jīng)許可證，不得在終端店處借錢借貨；未經(jīng)公司允許，不得私收私帶貨款。

17、維護(hù)公司形象和利益，不得與本公司及終端店的員工客戶有爭吵、斗毆等現(xiàn)象；不得從事有損公司形象和利益的活動(dòng)。

18、服從終端店住宿管理，按時(shí)就寢，不要隨便換宿舍或床位；不要沾他人的小便宜，使用他人物品要提前打招呼，征得主人同意方可使用

19、嚴(yán)守公司機(jī)密，未經(jīng)公司允許泄露公司關(guān)于經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)及人事方面的事宜。20、每天用短信向公司相關(guān)人員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。

21、與終端店員一同外出就餐，可以在活動(dòng)后請(qǐng)店員吃飯或除別人特殊說明 請(qǐng)客外，平時(shí)可以aa制，不要在錢財(cái)方面讓客戶看輕我們，如果老板請(qǐng) 客，盡量推掉。

22、不宜在終端店員前談?wù)摴締T工的薪資待遇，不要在店員面前叫窮。

23、不得向店里員工隨意外泄公司產(chǎn)品折扣及對(duì)零售商的政策

24、不要挖店家員工。

25、如需休息，須將活動(dòng)做完且在不影響工作的情況下休假，不得擅自離崗。

26、無論做人還是做事，嚴(yán)格自律，要求店員做到的，必須比店員做得更好。

27、非私人場(chǎng)合或遇到會(huì)議聚餐，注意自己的言行，女性嚴(yán)禁抽煙，非應(yīng)酬 不得喝酒。

28、尊重客戶，尊重競(jìng)爭對(duì)手（包括店員、其它廠家或代理商的員工），不

可依仗公司以強(qiáng)凌弱，以眾暴寡。

第二部分 美導(dǎo)下店必做的九件事

與老板和店員進(jìn)行有效溝通 ? ? ? ? ? 了解店內(nèi)經(jīng)營情況（詳見客戶檔案表）了解最近店內(nèi)銷售情況（哪些產(chǎn)品好賣，哪些不好賣）了解店內(nèi)店員情況（性格、學(xué)歷、業(yè)績）了解店內(nèi)顧客情況 了解老板的需求及困惑，并制定相應(yīng)的解決方案

二、了解店內(nèi)的顧客檔案 ? 顧客檔案是否詳細(xì)準(zhǔn)確地填寫（包括姓名、電話、職業(yè)、住址、年齡、生日、皮膚分析、產(chǎn)品購買時(shí)間、名稱、護(hù)理項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等）? 沒有建立或不完善的進(jìn)行重建和再完善 ? 重點(diǎn)顧客資料美導(dǎo)手中也要留底掌握

對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析：

顧客的分類：

1、消費(fèi)頻率多且消費(fèi)金額高的會(huì)員有多少？

2、消費(fèi)頻率一般但消費(fèi)金額高的會(huì)員有多少？

3、消費(fèi)頻率快且消費(fèi)金額一般的會(huì)員有多少？

4、消費(fèi)頻率一般且金額一般的會(huì)員有多少？

5、上月銷量好的產(chǎn)品是什么？

三、檢查店內(nèi)外形象與陳列

1、針對(duì)店面的不足，給予合理化建議

2、對(duì)店員的接待、預(yù)約及銷售做監(jiān)督和指導(dǎo)

3、和店員一起布置貨架，教會(huì)店員如何做產(chǎn)品陳列

四、了解庫存

1、清查庫存及其它物品，應(yīng)補(bǔ)的產(chǎn)品做好記錄，提醒

老板銷老貨，進(jìn)新貨。

2、結(jié)合顧客檔案并針對(duì)店內(nèi)情況，與老板溝通制定近

期的促銷方案。

3、督促老板補(bǔ)貨并催款。

五、根據(jù)店員現(xiàn)狀進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn) 1．與店員溝通，進(jìn)行簡單的考核，了解店員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，并有重點(diǎn)及針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。2．不能只依賴于公司老師，銷售方法與話述要讓店員

掌握，做好走后繼續(xù)產(chǎn)品銷售的工作。

六、制 定 任 務(wù)

? 制定每個(gè)月的目標(biāo)銷售任務(wù)（詳見店員月銷售計(jì)劃表）? 幫助每個(gè)店員進(jìn)行任務(wù)分解，目標(biāo)任務(wù)分解到每天、每個(gè)顧客、核心產(chǎn)品上。（詳見店面目標(biāo)顧客設(shè)定表）

? 制定獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰措施

? 定期電話跟蹤任務(wù)完成情況

七、電話回訪

? 制定并培訓(xùn)針對(duì)顧客的電話拜訪、預(yù)約話述 ? 告知店員要經(jīng)常打電話給顧客以增進(jìn)聯(lián)絡(luò)感情 ? 回訪情況在顧客檔案中詳細(xì)注明

八、協(xié)助店家進(jìn)行銷售與服務(wù) 1．幫助店家銷售產(chǎn)品和有必要的皮膚護(hù)理，以做示范。

不但說給她聽，而且做給她看，在幫助銷售的過程

中再次讓她們熟悉產(chǎn)品、價(jià)格、效果，名稱及如何

合理搭配。

2.多與顧客溝通，了解顧客對(duì)我們產(chǎn)品的意見與要求。3．解決產(chǎn)品過敏和顧客投訴的問題。

九、建立并堅(jiān)持實(shí)施兩會(huì)制度

由店長主持兩會(huì)，要求每人熟背兩會(huì)的流程及內(nèi)容晨會(huì)流程：

晨操與宣言——昨天的工作總結(jié)（表揚(yáng)）與經(jīng)驗(yàn)分享——每人報(bào)目標(biāo)及完成任務(wù)方案——工作安排

晚會(huì)流程：

1、公布每天每人的工作完成情況、問題總結(jié)、反省、自我鼓勵(lì)；

2、對(duì)一天的業(yè)績予以評(píng)估，并向老板提出合理化建議

二、出差具體流程：

1、填寫好出差周工作報(bào)表（店家的詳細(xì)內(nèi)容、本次出差的目標(biāo)狀況）

2、報(bào)道流程：用店家固定電話或當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩头繄?bào)道具體位置及時(shí)間———離開店家進(jìn)入下個(gè)店家需用固定電話報(bào)道——回合肥前需要用當(dāng)?shù)毓潭娫拡?bào)道。

3、回合肥后需要填寫周工作報(bào)表中的本次行程的工作總結(jié)和下次行程的工作計(jì)劃及目標(biāo)、店內(nèi)庫存、本次店內(nèi)銷售后方可報(bào)銷。

注：美導(dǎo)出差有火車的地方一定要乘坐火車，否則不予以報(bào)銷。篇三：工作總結(jié)

河南瑪娜—呂嘉鈴，工作總結(jié)

時(shí)間荏苒，不知不覺進(jìn)公司----東輝國際，半年了，接手河南瑪娜市場(chǎng)也已有五個(gè)月了?；厥走@半年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，仿佛發(fā)生在昨天一樣，帶著時(shí)間的溫度流逝了。閉上雙眼靜靜回想，由最初的投遞簡歷面試、復(fù)試、接受培訓(xùn)、實(shí)操??這一切的一切歷歷在目。

當(dāng)時(shí)在公司接受了一個(gè)多月的培訓(xùn)，而后帶著滿腔熱情與忐忑不安來到了河南鄭州，由最初的新手上路零基礎(chǔ)，到后面能夠自己單獨(dú)接手河南瑪娜市場(chǎng)，這當(dāng)中最要感謝的是牟總給予了我學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，同時(shí)也非常感謝牟榮華等老師們不厭其煩的教育引導(dǎo)我，還有河南瑪娜品牌小組的全體成員的幫助和照顧，最后要感謝的是絕色美女大本營，指穎芯、植榕、范范等的相互鼓勵(lì)和支持。以下是我對(duì)2014年的工作總結(jié)： 8月底來到河南鄭州，恰逢河南瑪娜首屆專場(chǎng)招商會(huì)，而這次會(huì)議剛好遇上其盆大雨，出人意料，或者是說讓人感動(dòng)的是，有不少店家老板娘冒雨來參會(huì)，最后以兩萬九千八的方案簽了19家店，最終取得了會(huì)議的圓滿成功。在此次招商會(huì)中，我了解到類似會(huì)議的流程和前期的工作準(zhǔn)備，同時(shí)也深知要取得會(huì)議的圓滿成功，除了要辛勤的付出，還需人員的配合、良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)惠的方案政策、站著店家老板娘的角度設(shè)身處地的為其著想等，這都為我日后所要參加的會(huì)議做了很好的鋪墊。9月份，一開始估計(jì)是原先的品牌經(jīng)理擔(dān)心我市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，下店了不能勝任工作，所以一直不肯讓我下店，一直把我晾在公司自學(xué)產(chǎn)品知識(shí)和練手法，大概半個(gè)月后，在牟榮華老師的極力爭取之下，我終于和她一起去了平頂山一家美容院里，那時(shí)，牟老師想給我鍛煉的機(jī)會(huì)，就讓我培訓(xùn)美容師產(chǎn)品知識(shí)，而我也是做了充足的準(zhǔn)備，第一次完全脫稿講課，此事后，受到了牟老師的表揚(yáng)，而我也繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這好習(xí)慣，以致我后面下的每一家店都是脫稿講課。9月中參加了東輝國際的內(nèi)訓(xùn)會(huì)，加深了我對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí)和信心。9月末第一次獨(dú)自一人下店到三門峽，這是一家傷客極致嚴(yán)重，店家老板娘苛刻，代理商美導(dǎo)都不愿意去的店家，我在那里待了5天，主要工作是培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，當(dāng)時(shí)到店的顧客都是以做減肥和身體的為主，面護(hù)的顧客很少到店，加之腸胃不好，不幸患了急性腸胃炎，在那病了3天，所以并沒有為店家創(chuàng)造業(yè)績。10月份，開始跟著品牌經(jīng)理和小組成員去新鄉(xiāng)做了兩場(chǎng)最強(qiáng)喜事，但由于種種原因，諸如方案設(shè)計(jì)太復(fù)雜、客情沒有維護(hù)好、活動(dòng)前期沒有鋪墊到位等原因，最終導(dǎo)致活動(dòng)失敗，收效非常低，兩個(gè)店一起估計(jì)業(yè)績加起來10萬左右。本以為8月份那場(chǎng)招商會(huì)的成功，是看著河南瑪娜品牌在河南市場(chǎng)將要碩果遍地的時(shí)候，不料，由于很多店家存在問題，代理商公司這邊沒有及時(shí)給與解決方案和措施，以致最后有兩三家大店不歡而散。而由于原先的品牌經(jīng)理不能勝任帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的工作，代理商公司最后也是經(jīng)過慎重考慮把他辭退了，這事讓我震驚之余，也讓我更加深刻的領(lǐng)悟了一句：優(yōu)勝劣汰、適者生存。我想，我只有把自己變得更加強(qiáng)大，才能在市場(chǎng)上幸存下來。10月末在沈丘縣做了第三場(chǎng)最強(qiáng)喜事，雖然活動(dòng)前期險(xiǎn)些被人喧賓奪主，但后來還好把主權(quán)地位牢牢握在手里，最后活動(dòng)挺成功的，第一天業(yè)績大概做了11萬，這成功與前期鋪墊和做體驗(yàn)都離不開。而在這次，我也算是出差河南一個(gè)多月，第一次給顧客做體驗(yàn)，努力加運(yùn)氣，使我也第一次出貨了，不過只出了一個(gè)單支---活細(xì)胞增殖因子，后面聽美容師反饋，那顧客挺有消費(fèi)能力的，后期跟蹤也成交了凍齡套和眼護(hù)套。10月末，還第一次和品牌經(jīng)理一起去了安陽一家老店邀約參會(huì)，由于店家老板娘積攢了太多的抱怨，一直對(duì)舊的品牌經(jīng)理耿耿于懷，新的品牌經(jīng)理又有抵觸心理，所以一心都想著放棄做瑪娜，還好，最后在王經(jīng)理的努力之下，總算把她成功“制服”，并在我的努

力之下，把她邀約到蘇州參會(huì)，以及作為年會(huì)河南瑪娜品牌的頒獎(jiǎng)店家，而在她店里待了幾天，主要是培訓(xùn)美容師產(chǎn)品知識(shí)和手法，以及邀約顧客到店做體驗(yàn)，因?yàn)榈昀镉行ь櫩捅容^少，僅有二十幾個(gè)，加之各種原因，在那四五天，只出了一瓶凍齡霜。11月份，換了新的品牌經(jīng)理，剛好遇上東輝國際的年會(huì)，在沒有和他見面時(shí)，我?guī)缀趺刻於荚诮o他壓力，讓他和品牌小組的人做好邀約工作。我以為我這樣會(huì)給他留下好的印象，不料，卻因?yàn)槟挲g太小、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足等原因被投訴要求換市場(chǎng)老師，最后由于要求換市場(chǎng)老師未果，加之品牌經(jīng)理聽了我的故事后，決定把我留下來培養(yǎng)。我希望的是，我是可塑造之人，而不是因?yàn)槲业哪承┰蚨o與我機(jī)會(huì)，所以我一直都在為自己創(chuàng)造價(jià)值和證明自己的能力。11月4號(hào)，由瑪娜品攜手臺(tái)灣愛爾麗整形的招商會(huì)，會(huì)議中，我第一次主動(dòng)談單，也成功簽下了一家新店，這事告訴我，只有主動(dòng)積極，找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)，并全程跟蹤和攻克，那才有可能成功簽單。11月22-24，東輝國際年會(huì)，此次會(huì)議，河南瑪娜一共邀約到21個(gè)顧客到蘇州參會(huì)，后面由于種種原因，河南瑪娜也沒有按會(huì)場(chǎng)5萬8的方案走，而是另辟蹊徑。

12月份，月初去了駐馬店上蔡一家新店出差，在那給美容師培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)和手法，店家老板娘經(jīng)營著兩家前庭后院的美容院，貨還沒到店，店家老板娘就提出要做活動(dòng)和銷售，但我咨詢過代理商公司的美導(dǎo)等，給出的答案是新店不建議一開始就做活動(dòng)，由于店家老板娘太急于求成，而我在要走的那天，貨剛到店，給體驗(yàn)了兩個(gè)顧客，出了一個(gè)勝肽套，她并不滿意，感覺我沒為她創(chuàng)造更多的業(yè)績，因此把我給投訴了，我也是啞巴吃黃連，有苦說不出，后面經(jīng)過心理調(diào)整，以及店家老板娘到代理商年會(huì)參會(huì)，與她溝通后，也得到她的諒解，此事告訴我，只有用心溝通、用心服務(wù)、用心做事，才能更好的勝任工作，以及得到他人的認(rèn)可。12月中，在新鄉(xiāng)做了第四場(chǎng)最強(qiáng)喜事，由于店里的客情維護(hù)得挺好的，以及活動(dòng)前期的鋪墊比較到位和活動(dòng)力度大，最后把店里的全部瑪娜套盒都出完了，大概業(yè)績是十幾萬，最后店家老板娘也是滿懷感激請(qǐng)我們吃飯。由此可得出，只有幫店家做出了業(yè)績，才能讓人刮目相看。12月底，代理商千美匯10周年會(huì)，在多方努力之前，瑪娜品牌以最快的速度，現(xiàn)場(chǎng)簽單14家，打款約39萬，這成功離不開品牌小組各成員的努力，尤其是王經(jīng)理的辛勤付出，這讓我重新看到了希望，也更讓我堅(jiān)信只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，才能更好的帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。1月份，有半個(gè)月都在開封市蘭考縣出差，這是一家還沒開業(yè)的新店，員工都是新手零基礎(chǔ)，老板娘又是剛開始做這一行，什么都不懂，太依賴?yán)蠋熈?，所以在那什么都教，基礎(chǔ)皮膚學(xué)知識(shí)、瑪娜產(chǎn)品知識(shí)、手法、化妝、卸妝等，出差的日子過得挺充實(shí)的。當(dāng)中有兩天去了洛陽一家店里，幫忙做紅酒會(huì)，業(yè)績一般，但老板娘挺滿意的，后面在品牌經(jīng)理和代理商美導(dǎo)的推薦下，店家老板娘執(zhí)意讓我多留一天培訓(xùn)美容師新品套盒和眼護(hù)套，而我的培訓(xùn)也得到店家老板娘和美容師們的一致認(rèn)可。

就這樣，我結(jié)束了為期半年的河南出差之旅，即將返回廣州和各位小伙伴們見面。從上面的工作總結(jié)中，不難發(fā)現(xiàn)，我在下店的時(shí)候，很多時(shí)候都是培訓(xùn)，銷售是比較少，這當(dāng)中是因?yàn)榍啡变N售經(jīng)驗(yàn)、機(jī)遇和運(yùn)氣。我想一個(gè)成功的美導(dǎo)，不僅需要專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，更需要的是為準(zhǔn)客戶創(chuàng)造利潤，也就是說一切都以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，我也深刻認(rèn)識(shí)到我的缺點(diǎn)和不足，我將會(huì)在實(shí)戰(zhàn)中彌補(bǔ)我的缺陷和不足，爭做一名優(yōu)秀的美導(dǎo)，當(dāng)然我更希望年后，我能有更大的發(fā)展空間和鍛煉機(jī)會(huì)。

在此，衷心感謝東輝國際，給予我這個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，讓我比同齡人見識(shí)和鍛煉得更多，也讓我的心里更成熟，更向成功的道路邁近了一大步！篇四：化妝品公司美導(dǎo)工作職責(zé)、紀(jì)律

化妝品公司美容導(dǎo)師必須具備的職責(zé)

1、每位導(dǎo)師必須熟練掌握各項(xiàng)工作技能，品牌相關(guān)知識(shí)，培訓(xùn)技巧，銷售技巧，管理技能，策劃能力等。

2、每位導(dǎo)師必須具備專業(yè)的培訓(xùn)和演講能力。

3、明確自己的工作崗位和職責(zé)。

4、具備美容導(dǎo)師的專業(yè)素養(yǎng)。

5、每位導(dǎo)師針對(duì)老客戶每月巡店一次，將每月的促銷方案帶給客戶，并監(jiān)督客戶將它實(shí)施好，重點(diǎn)老客戶做促銷提前10天與售后部客戶部經(jīng)理協(xié)商方案并制定計(jì)劃書，同時(shí)與美容院溝通前期的準(zhǔn)備工作。

6、每位導(dǎo)師平息化解美容院內(nèi)部矛盾，以及客戶與公司的矛盾。

7、每位導(dǎo)師必須培訓(xùn)美容院員工，提高其素質(zhì)，糾正錯(cuò)誤的經(jīng)營觀念。

8、每位導(dǎo)師必須每星期認(rèn)真填寫《導(dǎo)師周工作報(bào)表》和兩天電話溝通一次。

9、每位導(dǎo)師定期幫助所管區(qū)域的客戶庫存清理，以免造成貨品積壓。

10、每位導(dǎo)師每月向品牌售后經(jīng)理遞交一份書面月工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃，同時(shí)按質(zhì)量完成當(dāng)月任務(wù)。

11、每位導(dǎo)師到出差地與離開時(shí)，用當(dāng)?shù)刈鶛C(jī)與考勤人員聯(lián)系。中途私自返回差旅費(fèi)不予報(bào)銷。

12、每位導(dǎo)師在入職前五個(gè)月必須自購公司統(tǒng)一工作服，滿一年公司給于報(bào)銷。

13、每位導(dǎo)師在離職時(shí)，須提前2個(gè)月向公司提出書面報(bào)告，并在1個(gè)月內(nèi)向其他售后人員交接工作，交接成功后方可辦理離職手續(xù)，風(fēng)險(xiǎn)金在一個(gè)月內(nèi)退還。

14、每位導(dǎo)師下店時(shí)積極解決店內(nèi)出現(xiàn)問題，如解決不了必須及時(shí)向公司部門主管反映解決。

15、每位導(dǎo)師下店回公司后把店內(nèi)情況向下一次到店的其他導(dǎo)師詳細(xì)說明做好工作銜接。

16、每位導(dǎo)師下店前做好工作計(jì)劃，下店后按計(jì)劃執(zhí)行。

17、每位導(dǎo)師下店把本月公司的銷售計(jì)劃和優(yōu)惠政策給到院長商討后并嚴(yán)格執(zhí)行。

18、每次下店針對(duì)美容師進(jìn)行產(chǎn)品專業(yè)考核，根據(jù)她們掌握情況加以補(bǔ)充。

19、每次下店要針對(duì)美容師的興趣點(diǎn)進(jìn)行新技術(shù)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)包括一些生活中的美容小常識(shí)。

20、針對(duì)產(chǎn)品的銷售技巧重點(diǎn)培訓(xùn)、人人過關(guān)，每次下店帶給她們一些新的銷售技巧。

21、美導(dǎo)離店時(shí)根院長做好工作交接并安排后續(xù)工作。

22、離店后第3天必須電話回訪店家后續(xù)工作進(jìn)展。

化妝品公司導(dǎo)師工作紀(jì)律

1、下店服務(wù)的每位導(dǎo)師在工作時(shí)間必須穿工作服畫淡妝；頭發(fā)必須盤起來，時(shí)刻樹立良好的工作形象。

2、下店工作期間必須按照加盟店正常的作息時(shí)間上下班，堅(jiān)決不允許遲到早退。

3、下店工作期間必須愛惜加盟店財(cái)物，如有損壞必須照價(jià)賠賞；時(shí)刻注意人身安全，預(yù)防火災(zāi)。

4、下店期間不聽勸阻隨意在外做與工作無關(guān)事情的，發(fā)生意外由本人承擔(dān)其后果，情節(jié)嚴(yán)重的由公司直接辭退。

5、下店期間每位導(dǎo)師必須認(rèn)真填寫工作報(bào)表回公司后交品牌售后經(jīng)理管審核，未交者視未出勤不給于報(bào)銷及補(bǔ)助。

6、所有導(dǎo)師休假必須上報(bào)品牌售后經(jīng)理批準(zhǔn)，再報(bào)考勤備檔。

7、所有導(dǎo)師必須嚴(yán)格遵守以上紀(jì)律，如果加盟店投訴1次罰款50元，連續(xù)投訴3次罰款500元，投訴5次自動(dòng)離職。

8、針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)師無一次投訴的年終頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金。

9、下店期間時(shí)刻注意自身的言行舉止和精神狀態(tài)，積極帶動(dòng)美容師工作熱情。

10、下店期間不得在同事間傳播負(fù)面消息影響正常工作。

11、下店期間若是兩人一組出差不能拉幫結(jié)派搞個(gè)人情緒，下班后不得私自出去游玩。

12、下店期間注意店內(nèi)衛(wèi)生，把自己當(dāng)成店內(nèi)一分子關(guān)心店內(nèi)每一件事。

13、下店期間在工作時(shí)間內(nèi)不得做任何個(gè)人事情，不得隨便接打手機(jī)，手機(jī)必須調(diào)為靜音狀態(tài)。

14、每晚工作結(jié)束后向品牌售后經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天工作情況。篇五：美導(dǎo)下店要具備些什么

美容導(dǎo)師下店要做些什么？做美容導(dǎo)師需要具備什么條件 ——溝通、培訓(xùn)、策劃、銷售、催款

一、溝通關(guān)

1、美導(dǎo)的職業(yè)操守

①、指導(dǎo)：產(chǎn)品、技術(shù)、銷售、店務(wù)管理、專業(yè)知識(shí)、處理顧客異議。②、引導(dǎo)：美容師的心態(tài)（積極的）、思維、對(duì)本品牌的認(rèn)識(shí)。③、領(lǐng)導(dǎo)：人員管理、店務(wù)管理、顧客管理等各種管理及各種活動(dòng)的安排。

2、溝通 ①、新店的溝通： a、了解店內(nèi)現(xiàn)有品牌與本品牌的關(guān)系（了解老板為何要加盟本品牌，對(duì)本品牌的認(rèn)可度）。b、了解顧客檔案，對(duì)顧客進(jìn)行分類，以便邀約銷售。c、了解老板的想法，選擇重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容及對(duì)美容院提出建議并給予解決方法。d、了解美容師的素質(zhì)，以便擬定合適的培訓(xùn)計(jì)劃，并儲(chǔ)備人才。e、了解當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣及能力，以便制定本次活動(dòng)方案及內(nèi)容。

②、老店的溝通： a、了解庫存及銷售情況。b、了解顧客的產(chǎn)品使用情況及在使用過程中出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備解答異議。c、了解美容師對(duì)本品牌的各種掌握程度（手法，產(chǎn)品用法，搭配，及銷售技巧），必要時(shí)再培訓(xùn)一次。

d、了解老板的經(jīng)營思路，給予建議和方法。e、了解半年內(nèi)本店各品牌的各種促銷方案，以便于制定本次活動(dòng)方案。美容導(dǎo)師下店要做些什么？做美容導(dǎo)師需要具備什么條件

3、注意事項(xiàng)：

①、不談?wù)撍饺说暮凸ぷ鳠o關(guān)的問題，不談?wù)撈渌袌?chǎng)的折扣、薪資問題。②、不談?wù)搶?duì)公司老總或公司評(píng)判問題，時(shí)刻維護(hù)公司形象，保持公司機(jī)密。③、和美容師或老板娘保持距離，記住：你永遠(yuǎn)是敬愛的，不是親愛的。

④、最好的溝通方式是站在對(duì)方的角度，說出我想要說出的話，達(dá)到我想要達(dá)到的目的。最有效的溝通是將方向放在目的上，而不是情緒上。

二、培訓(xùn)關(guān)

1、首先明白這次下店培訓(xùn)的內(nèi)容和目的.2、讓老板認(rèn)可、配合你，灌輸磨刀不誤砍柴工的理念。

3、培訓(xùn)的內(nèi)容

①、本品牌的專業(yè)知識(shí)、手法、技能、銷售、溝通技巧以及如何處理顧客異議。②、美容師個(gè)人禮儀以及接待顧客的禮儀。③、店務(wù)管理：日常操作流程、清潔、晨會(huì)、夕會(huì)。人員管理：顧客檔案管理（預(yù)售檔案）、美容師管理。庫存管理：進(jìn)貨量、出貨量、貨品存放。

④、可適當(dāng)講解與美容相關(guān)的各種知識(shí)。你懂得的東西越多，銷售就越容易。（如：中醫(yī)、營養(yǎng)、飲食、手診、面診、色彩）。

⑤、美容師的觀念和思維（美容行業(yè)的發(fā)展、走向、正確積極的心態(tài)，選擇美容行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和選擇本公司品牌的理由，個(gè)人的未來發(fā)展個(gè)別溝通）。

4、培訓(xùn)的注意事項(xiàng)

①、要求全員培訓(xùn)（老板和店長是最好的復(fù)制者）。②、在培訓(xùn)時(shí)一次不要講太多，每講一次一定要鞏固，考核。

③、一定要深入淺出、生動(dòng)有趣味的講解產(chǎn)品及專業(yè)知識(shí)，最好的生動(dòng)性就是舉例說明。④、培訓(xùn)的目的是為了銷售，培訓(xùn)時(shí)可多講銷售實(shí)例。⑤、尋找一到兩個(gè)能力強(qiáng)的美容師重點(diǎn)培養(yǎng)并復(fù)制。美容導(dǎo)師下店要做些什么？做美容導(dǎo)師需要具備什么條件

三、策劃關(guān)

1、活動(dòng)前調(diào)查期（利潤是設(shè)計(jì)出來的，不是做出來的）

①、活動(dòng)調(diào)查：上次活動(dòng)的時(shí)間、品牌、具體方案、活動(dòng)類型、銷售金額、顧客名單。②、客源調(diào)查： a、到店率：找出有效客源（每月到店3次及以上的顧客）。b、消費(fèi)額度：找出真正能讓你賺錢的顧客（即a類顧客）。

③、項(xiàng)目或產(chǎn)品調(diào)查： a、項(xiàng)目的人數(shù)：找出必須項(xiàng)目或產(chǎn)品（40%的顧客消費(fèi)的項(xiàng)目或產(chǎn)品）b、項(xiàng)目種類：找出真正能讓你賺錢的項(xiàng)目或產(chǎn)品

2、活動(dòng)策劃期（任何一種活動(dòng)方案都不能解決所有問題）

分析：①、營業(yè)額減少是因?yàn)轭櫩蛠淼甏螖?shù)減少（季節(jié)、天氣、環(huán)境）。②、營業(yè)額減少是因?yàn)橛行Э驮礈p少，新客源少，老客源流失。③、營業(yè)額不上升是因?yàn)榭腿讼M(fèi)檔次低，服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品不全、品少。④、美容師工沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，工作沒有積極性。結(jié)論：①、增加顧客到店率，快速消耗顧客產(chǎn)品使用周期。

②、增加新顧客，提升店內(nèi)知名度。

③、提高顧客消費(fèi)檔次（c升b，b升a），增加項(xiàng)目或產(chǎn)品。④、讓美容師在活動(dòng)中成長學(xué)習(xí)。

3、制定活動(dòng)方案（任何一個(gè)方案都不會(huì)適合所有的人，要有針對(duì)性）①、增加到店率：每月到店四次的顧客可送xx產(chǎn)品、xx項(xiàng)目、xx特價(jià)。限時(shí)優(yōu)惠：上午x點(diǎn)之前，每周星期x做護(hù)理或買產(chǎn)品。

②、增加新顧客提升知名度：老顧客帶新顧客（半年與三年的顧客，半年會(huì)帶新顧客）。

可做小、中型的沙龍會(huì)，大型的答謝會(huì)。

③、提升消費(fèi)檔次，擴(kuò)充顧客的消費(fèi)項(xiàng)目或產(chǎn)品：儲(chǔ)值卡、綜合卡。美容導(dǎo)師下店要做些什么？做美容導(dǎo)師需要具備什么條件

4、執(zhí)行活動(dòng)方案

①、對(duì)顧客進(jìn)行a、b、c分類。②、教會(huì)美容師邀約顧客的話術(shù)。

③、銷售產(chǎn)品或卡項(xiàng)的話術(shù)及相互的配合。④、人員的合理安排及分工。⑤、制定合理有效的獎(jiǎng)勵(lì)方案。⑥、安排整個(gè)活動(dòng)的流程及細(xì)節(jié)。

5、注意事項(xiàng)

①、尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗或消費(fèi)習(xí)慣。②、主打產(chǎn)品最好不要送，可做體驗(yàn)。

③、要考慮顧客、老板、美容師及本公司的利益。

④、活動(dòng)日期的安排一定要符合顧客的時(shí)間，開會(huì)時(shí)具體時(shí)間要提前半小時(shí)。

四、銷售關(guān)

1、銷售前的準(zhǔn)備工作

①、店內(nèi)的銷售氛圍：產(chǎn)品陳列及贈(zèng)品陳列、海報(bào)、pop的張貼、店內(nèi)音樂及公司vcd播放、顧客檔案、x展架、橫幅。

②、按人員的特長來分工，注意工作方法：接待顧客、介紹產(chǎn)品、發(fā)傳單、做服務(wù)。③、統(tǒng)一儀容儀表，調(diào)整良好的工作狀態(tài)。

2、銷售的基本過程（從性格的角度或從職業(yè)的角度）①、了解顧客的職業(yè)，分析顧客的類型，找需求點(diǎn)。a：職業(yè)上分：公務(wù)員、公司白領(lǐng)、做生意的、家庭主婦、老師或其他 b：性格分四種： 活潑型：理性外向型。愛好強(qiáng)烈，易興奮，下決定快，容易改變。

態(tài)度：肯定、直接、語速輕快

力量型：理性外向型。愛好明確，自主性強(qiáng)，下決定后不易改變。態(tài)度：肯定、親切、語速較快

完美型：理性內(nèi)向型。愛好永久，不易興奮，一絲不茍，對(duì)人對(duì)事都要求十分嚴(yán)格。態(tài)度：激發(fā)想象、語氣優(yōu)雅、旁引佐證，盡量以將來的效果作吸引

和平型：理性內(nèi)向型。愛好不明顯、反應(yīng)不強(qiáng)烈，不易興奮，性情固執(zhí)，規(guī)規(guī)矩矩，對(duì)周圍事物不敏感。態(tài)度：穩(wěn)重、分析、語速慢

②、找具體點(diǎn)贊美顧客，開放式提問，找突破口下危機(jī)。③、介紹產(chǎn)品的效果和好處（或卡項(xiàng)的優(yōu)惠），引發(fā)幻想。剛開始時(shí)不講太多的專業(yè)知識(shí)。

④、與同類產(chǎn)品相比，你推薦這款產(chǎn)品的理由。⑤、巧答顧客異議。美容導(dǎo)師下店要做些什么？做美容導(dǎo)師需要具備什么條件

3、促成銷售的幾種常見技巧

①、快刀斬亂麻法。（針對(duì)活潑型或猶豫不決的顧客可以快速解決）②、感情投資法。（針對(duì)關(guān)系很好的老顧客）③、假設(shè)成交法。

④、對(duì)比法。（針對(duì)完美型或有懷疑的顧客可增加她對(duì)產(chǎn)品的信心）⑤、二選一法。（針對(duì)購買欲望不強(qiáng)的顧客可促使她早做決定）⑥、分段報(bào)價(jià)法。（針對(duì)嫌貴的顧客可緩沖價(jià)格問題）⑦、循序漸進(jìn)法。（由簡單到復(fù)雜，由便宜到貴）⑧、臨門一腳法。

4、如何處理顧客異議

①、產(chǎn)品沒聽過；你沒聽過這個(gè)品牌很正常，我們這產(chǎn)品是靠口碑宣傳的。②、效果如何：肯定效果，您放心，只要您配合就可以?（舉例說明）。③、太貴了：產(chǎn)品貴沒錯(cuò)，值得就不貴了。

④、有沒副作用：我們的產(chǎn)品是純天然提取的，沒有副作用?看如何搭配。⑤、包裝：我們賣的是品質(zhì)而不是“瓶子”。⑥、考慮考慮：您還考慮什么呢？再一一分解。

⑦、有效果嗎？多久見效：這個(gè)要看你的配合和皮膚的吸收能力了?? ⑧、美容院的東西不好，太貴，我不用：找原因認(rèn)同其使用觀點(diǎn)，突出自己品牌。

5、注意事項(xiàng)

①、當(dāng)你下店在銷售時(shí)，你要教美容師怎樣去推崇你和配合你，讓你說話更有力度，有利于銷售。

②、要學(xué)會(huì)復(fù)制，自己做過一次后，讓他們學(xué)著去做，而不是全部讓自己做。④、顧客90%的問題不要正面回答。

⑤、永遠(yuǎn)都不要反駁顧客的話：是的，對(duì)的，我以前也是這樣想的??但是?? ⑥、不要把很容易搞定或沒有消費(fèi)能力的顧客帶到你這里來。

⑦、庫存少的產(chǎn)品先銷售，以利于補(bǔ)貨回款。多銷售不好銷售的產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品推廣面。

五、催款關(guān)

1、現(xiàn)場(chǎng)催款（更有力度）①、補(bǔ)貨：下店前要求補(bǔ)齊貨。先賣量少的貨，便于補(bǔ)貨。推廣不好賣或不會(huì)賣賣的貨，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售面。②、欲銷法：把想要銷售或當(dāng)季要銷售的產(chǎn)品預(yù)定，提

前

加

補(bǔ)

產(chǎn)

品

。③、感情投資法：找老板娘幫你完成業(yè)績。

2、回公司之后的追款①、利用活動(dòng)方案追款。②、產(chǎn)

品

緊

俏 法。

第三篇：美導(dǎo)工作總結(jié)

篇一：化妝品美導(dǎo)工作總結(jié) 本月工作小結(jié)

首先來到***我最先感覺到的它是不一樣的，雖然它跟護(hù)膚在同一個(gè)店里銷售但卻是不一樣的理念，我很慶 幸我選擇了這樣工作

1>多年的習(xí)慣告訴我首先到店家第一擦拭柜臺(tái)和整理柜臺(tái)讓美嘉拉在店里的品牌形象整潔的然后在根據(jù)店家的實(shí)際情況做上分析和配合，比如說是培訓(xùn)和帶教銷售以及很好的出貨 2>出貨情況這邊總共是13家客戶出貨率達(dá)到了77%，還有7家客戶還沒出貨包括蔡華 3>巡店數(shù)量，也還是7家左右還沒有走完，但是巡店的結(jié)果主要是和老板溝通夏季免費(fèi)體驗(yàn)為中心思想店家也是非常認(rèn)可的，具體操作和培訓(xùn)手法也一步步落實(shí)

4>對(duì)于在門店在溝通時(shí)候遇到的問題就是對(duì)于一些新店精油這個(gè)新品類是比較陌生沒有護(hù)膚賣的得心應(yīng)手得到的解決方案就是多以貼柜式的方法進(jìn)行帶教，我們就下個(gè)月也是以每家店多待幾天的這種方法來進(jìn)行操作

5>工作感受是讓我接觸了一些以前沒有機(jī)會(huì)去了解的東西而且讓我跟店家在溝通上也學(xué)習(xí)到了不少，因?yàn)橐郧霸谄渌o(hù)膚的時(shí)候會(huì)很糾結(jié)不知道如何做到對(duì)店家好達(dá)到良性出貨不知道方法，但是我現(xiàn)在知道怎么去給店家?guī)砀玫男б鎸?duì)于公司和***這個(gè)品牌，我當(dāng)然也是信心滿滿

6>下個(gè)月主要是將一下新開發(fā)的店多待多銷，讓培訓(xùn)一家就有一家的效果篇二：美導(dǎo)下店服務(wù)流程

美導(dǎo)下店服務(wù)流程

第一部分：出差人員出差行為規(guī)范

1、出差每天須著工裝或職業(yè)裝（上衣必須帶袖），戴工牌，化淡妝，不涂有色指甲油。

2、出差前早點(diǎn)休息，保持良好的禮儀和飽滿的精神面貌；女性盤發(fā)或束發(fā)，不允許披發(fā)、穿無袖衫，不允許穿露腳趾的鞋或拖鞋；更不允許穿過于暴露或透視的服裝；配飾得體，忌帶夸張的首飾（耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等）。

3、嚴(yán)格按照終端店作息時(shí)間安排工作，不允許遲到、早退；到崗前處理好一切個(gè)人事物。

4、從進(jìn)店的那一刻起，無論多累都不允許坐凳子。

5、在終端店工作時(shí)間，不得吃零食、閑聊、看與工作無關(guān)的書籍。

6、不得上班聽mp3、mp4；不得在柜臺(tái)前或賣場(chǎng)補(bǔ)妝。

7、未經(jīng)許可不得擅自使用終端店的電話用于個(gè)人私話，尤其是長話，如公話也需征得店老板同意。

8、不得上班打私話、發(fā)短信，因公電話或短信也要在特定的區(qū)域。撥打和編輯發(fā)送。

9、不要在收銀臺(tái)亂翻亂動(dòng)。

10、未經(jīng)許可，不要在終端店處擅自使用他人的電腦，有公事需征得店老板同意。

11、如終端店有統(tǒng)一的工作餐，在柜臺(tái)或賣場(chǎng)用餐（須在規(guī)定的區(qū)域用餐），并 注意餐后將雜物清理干凈。

12、在終端店遇到老板、店員要相互問好。

13、如與上司或同事同去店家，要向店老板推介自己的上司和同事。14、除工作所需外，不得拿私人物品到終端店。、不得在終端店工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行私人會(huì)客。

16、未經(jīng)許可證，不得在終端店處借錢借貨；未經(jīng)公司允許，不得私收私帶貨款。

17、維護(hù)公司形象和利益，不得與本公司及終端店的員工客戶有爭吵、斗毆等現(xiàn)象；不得從事有損公司形象和利益的活動(dòng)。

18、服從終端店住宿管理，按時(shí)就寢，不要隨便換宿舍或床位；不要沾他人的小便宜，使用他人物品要提前打招呼，征得主人同意方可使用

19、嚴(yán)守公司機(jī)密，未經(jīng)公司允許泄露公司關(guān)于經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)及人事方面的事宜。20、每天用短信向公司相關(guān)人員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。

21、與終端店員一同外出就餐，可以在活動(dòng)后請(qǐng)店員吃飯或除別人特殊說明 請(qǐng)客外，平時(shí)可以aa制，不要在錢財(cái)方面讓客戶看輕我們，如果老板請(qǐng) 客，盡量推掉。

22、不宜在終端店員前談?wù)摴締T工的薪資待遇，不要在店員面前叫窮。

23、不得向店里員工隨意外泄公司產(chǎn)品折扣及對(duì)零售商的政策

24、不要挖店家員工。

25、如需休息，須將活動(dòng)做完且在不影響工作的情況下休假，不得擅自離崗。

26、無論做人還是做事，嚴(yán)格自律，要求店員做到的，必須比店員做得更好。

27、非私人場(chǎng)合或遇到會(huì)議聚餐，注意自己的言行，女性嚴(yán)禁抽煙，非應(yīng)酬 不得喝酒。

28、尊重客戶，尊重競(jìng)爭對(duì)手（包括店員、其它廠家或代理商的員工），不 可依仗公司以強(qiáng)凌弱，以眾暴寡。

第二部分 美導(dǎo)下店必做的九件事 與老板和店員進(jìn)行有效溝通 ? ? ? ? ? 了解店內(nèi)經(jīng)營情況（詳見客戶檔案表）了解最近店內(nèi)銷售情況（哪些產(chǎn)品好賣，哪些不好賣）了解店內(nèi)店員情況（性格、學(xué)歷、業(yè)績）了解店內(nèi)顧客情況 了解老板的需求及困惑，并制定相應(yīng)的解決方案

二、了解店內(nèi)的顧客檔案

? 顧客檔案是否詳細(xì)準(zhǔn)確地填寫（包括姓名、電話、職業(yè)、住址、年齡、生日、皮膚分析、產(chǎn)品購買時(shí)間、名稱、護(hù)理項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等）? 沒有建立或不完善的進(jìn)行重建和再完善 ? 重點(diǎn)顧客資料美導(dǎo)手中也要留底掌握 對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析： 顧客的分類：

1、消費(fèi)頻率多且消費(fèi)金額高的會(huì)員有多少？

2、消費(fèi)頻率一般但消費(fèi)金額高的會(huì)員有多少？

3、消費(fèi)頻率快且消費(fèi)金額一般的會(huì)員有多少？

4、消費(fèi)頻率一般且金額一般的會(huì)員有多少？

5、上月銷量好的產(chǎn)品是什么？

三、檢查店內(nèi)外形象與陳列

1、針對(duì)店面的不足，給予合理化建議

2、對(duì)店員的接待、預(yù)約及銷售做監(jiān)督和指導(dǎo)

3、和店員一起布置貨架，教會(huì)店員如何做產(chǎn)品陳列

四、了解庫存

1、清查庫存及其它物品，應(yīng)補(bǔ)的產(chǎn)品做好記錄，提醒 老板銷老貨，進(jìn)新貨。

2、結(jié)合顧客檔案并針對(duì)店內(nèi)情況，與老板溝通制定近期的促銷方案。

3、督促老板補(bǔ)貨并催款。

五、根據(jù)店員現(xiàn)狀進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn) 1．與店員溝通，進(jìn)行簡單的考核，了解店員對(duì)產(chǎn)品的

熟悉程度，并有重點(diǎn)及針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。2．不能只依賴于公司老師，銷售方法與話述要讓店員

掌握，做好走后繼續(xù)產(chǎn)品銷售的工作。

六、制 定 任 務(wù)

? 制定每個(gè)月的目標(biāo)銷售任務(wù)（詳見店員月銷售計(jì)劃表）

? 幫助每個(gè)店員進(jìn)行任務(wù)分解，目標(biāo)任務(wù)分解到每天、每個(gè)顧客、核心產(chǎn)品上。（詳見店面目標(biāo)顧客設(shè)定表）

? 制定獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰措施

? 定期電話跟蹤任務(wù)完成情況

七、電話回訪

? 制定并培訓(xùn)針對(duì)顧客的電話拜訪、預(yù)約話述 ? 告知店員要經(jīng)常打電話給顧客以增進(jìn)聯(lián)絡(luò)感情 ? 回訪情況在顧客檔案中詳細(xì)注明

八、協(xié)助店家進(jìn)行銷售與服務(wù)

1．幫助店家銷售產(chǎn)品和有必要的皮膚護(hù)理，以做示范。不但說給她聽，而且做給她看，在幫助銷售的過程 中再次讓她們熟悉產(chǎn)品、價(jià)格、效果，名稱及如何 合理搭配。

2.多與顧客溝通，了解顧客對(duì)我們產(chǎn)品的意見與要求。3．解決產(chǎn)品過敏和顧客投訴的問題。

九、建立并堅(jiān)持實(shí)施兩會(huì)制度

由店長主持兩會(huì)，要求每人熟背兩會(huì)的流程及內(nèi)容晨會(huì)流程：

晨操與宣言——昨天的工作總結(jié)（表揚(yáng)）與經(jīng)驗(yàn)分享——每人報(bào)目標(biāo)及完成任務(wù)方案——工作安排 晚會(huì)流程：

1、公布每天每人的工作完成情況、問題總結(jié)、反省、自我鼓勵(lì)；

2、對(duì)一天的業(yè)績予以評(píng)估，并向老板提出合理化建議

二、出差具體流程：

1、填寫好出差周工作報(bào)表（店家的詳細(xì)內(nèi)容、本次出差的目標(biāo)狀況）

2、報(bào)道流程：用店家固定電話或當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩头繄?bào)道具體位置及時(shí)間———離開店家進(jìn)入下個(gè)店家需用固定電話報(bào)道——回合肥前需要用當(dāng)?shù)毓潭娫拡?bào)道。

3、回合肥后需要填寫周工作報(bào)表中的本次行程的工作總結(jié)和下次行程的工作計(jì)劃及目標(biāo)、店內(nèi)庫存、本次店內(nèi)銷售后方可報(bào)銷。注：美導(dǎo)出差有火車的地方一定要乘坐火車，否則不予以報(bào)銷。篇三：美 導(dǎo) 下 店 工 作 流 程

美 導(dǎo) 下 店 工 作 流 程

一、下店前工作：

1、向公司領(lǐng)導(dǎo)了解加盟店的各方面情況。

2、電話加盟店負(fù)責(zé)人確認(rèn)下店時(shí)間，下店目地及有無要貨。

3、根據(jù)加盟店要貨計(jì)劃及公司規(guī)定，準(zhǔn)備需帶的產(chǎn)品、物料及培訓(xùn)資料。

二、到店后的工作：

1、第一時(shí)間和加盟店負(fù)責(zé)人溝通以下相關(guān)情況： 1)近期時(shí)間本品牌的銷量如何，2)哪些產(chǎn)品暢銷？哪些不暢銷的原因？ 3)加盟店及員工遇到的銷售困難。

4)競(jìng)爭品牌的最新情況（政策、活動(dòng)等）

2、清點(diǎn)并整理庫存：

1)將庫存產(chǎn)品、政策產(chǎn)品、促銷贈(zèng)品、宣傳物料分類清點(diǎn)并整理以便利用。2)根據(jù)產(chǎn)品的安全庫存要求，幫助加盟店下單補(bǔ)貨及調(diào)整庫存。

3、陳列產(chǎn)品及展示宣傳：

1)主推單品陳列于與顧客視線平行的貨架，搶占貨架黃金陳列位置。

2)本品牌產(chǎn)品有形象柜的陳列于形象柜，無形象柜的必須搶占店內(nèi)黃金陳列位（一般 以進(jìn)店左側(cè)第二、三節(jié)柜臺(tái)或營業(yè)員收銀柜臺(tái)為最佳）3)產(chǎn)品以先進(jìn)先出方式陳列，陳列的樣式要不定期調(diào)換。

4)陳列柜及產(chǎn)品必須干凈、整潔、排列有序，多運(yùn)用爆炸標(biāo)簽，指示牌，造型飾品等 銷售工具進(jìn)行裝點(diǎn)，以活化銷售氛圍。

5)利用品牌宣傳物料，張貼于店內(nèi)一切可利用的地方，將加盟店包裝為品牌形象陣地，形成良好的品牌氛圍。

4、銷售產(chǎn)品

1)第一銷售對(duì)象是加盟店老板，第二是員工，第三才是顧客。

2)按公司確定的季節(jié)性“黃金單品”做為第一主推單品，以黃金單品的主推帶動(dòng)其佘 單品的銷售。

3)主推單品及套盒必須督促加盟店開樣，并要求加盟店老板及員工親自試用，體驗(yàn)產(chǎn) 品的功效，找到產(chǎn)品的感覺。

4)主推單品及特價(jià)單品必須要求加盟店訂貨壓量，促使加盟店將壓力轉(zhuǎn)為動(dòng)力，將本 品牌主推上量。

5)連帶銷售是提升客單價(jià)的法寶，永遠(yuǎn)記住再多賣一件產(chǎn)品給顧客。

5、培訓(xùn)：

1)培訓(xùn)內(nèi)容：公司企業(yè)文化，品牌理念，品牌系列概述，主推產(chǎn)品的賣點(diǎn)及話術(shù)，套 盒操作流程，手法講解示范，促銷活動(dòng)方案等。

2)培訓(xùn)的核心在于讓店員對(duì)本品牌充分了解，對(duì)產(chǎn)品有絕對(duì)的信心和確定的感覺。3)培訓(xùn)的要決在于引導(dǎo)店員反復(fù)練習(xí)產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)、銷售話術(shù)及技術(shù)手法，練熟自 會(huì)發(fā)揮大作用。

4)有培訓(xùn)務(wù)必有考核，將每個(gè)店員的考核結(jié)果上交給老板一份，自己留一份。5)要求老板不定期的督促美容師學(xué)習(xí)和考核。

6、訂單與回款

1)重點(diǎn)加盟店每個(gè)月月底必須盤點(diǎn)，并上報(bào)庫存盤點(diǎn)表。

2)根據(jù)加盟店存貨及應(yīng)收款情況，利用各品牌當(dāng)季政策要求加盟店簽單。3)在公司規(guī)定期限內(nèi)收回加盟店政策貨款。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)規(guī)范

1、導(dǎo)醫(yī)簡介

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就是引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就醫(yī)的服務(wù)。一般情況下，患者對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、及醫(yī)生的專業(yè)特長等并不了解，有些疾病需要把握看病時(shí)機(jī)，甚至掛號(hào)，預(yù)約專家等，以及需要準(zhǔn)備哪些資料、合適的診療時(shí)間，比如婦科一些疾病，就跟女性的生理周期有關(guān)，如果來的時(shí)間不合適，做不了檢查，就白跑一趟；有的患者，天不亮幾十公里趕到醫(yī)院，好不容易見到醫(yī)生，卻被告知需要空腹檢查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿來檢查結(jié)果，如此折騰，早已疲憊不堪。實(shí)際上，造成看病難的因素盡管很多，但很多時(shí)候是由于患者本身對(duì)看病程序缺乏了解造成的，而專業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓各位患者少走彎路。

2、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)重要性

導(dǎo)醫(yī)代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。

3、導(dǎo)醫(yī)原則

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律

互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人

尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待

真心誠意、需求至上；團(tuán)隊(duì)合作、文明禮貌。

4、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。

關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。

應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”

1、是不準(zhǔn)吃零食、干私事。

2、是不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、是不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視。

4、是不準(zhǔn)約會(huì)私人客人。

5、是不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬。

6、是不準(zhǔn)索收病人禮物。

7、是不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。

8、是不準(zhǔn)擅片離崗串崗。

9、是不準(zhǔn)遲到早退。

10、是不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

7、導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務(wù)贏聲譽(yù) 8、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到 編輯本段

二、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1．語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。

語調(diào)：語音輕柔，談吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語言過于直白。

語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語

常用交談?dòng)谜Z：

問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。

接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

引領(lǐng)類：請(qǐng)跟我來、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！

常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~ 3．交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。編輯本段

三、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1．儀表

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士

2、儀態(tài)

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。

坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

3、掛號(hào)

到醫(yī)院的第一步是掛號(hào)?，F(xiàn)在很多大的醫(yī)院，需要凌晨三四點(diǎn)鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊(duì)，雖然很多醫(yī)院都啟用了實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，但情況并不理想；對(duì)很多第一次來醫(yī)院，沒有辦卡的病友而言，是沒有意義的。尤其是很多人從外地來，到醫(yī)院的時(shí)間都8、9點(diǎn)了。哪還有當(dāng)天的號(hào)？要么花高價(jià)從號(hào)販子手里買，要么只有住下來等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見到醫(yī)生，才發(fā)現(xiàn)掛的科錯(cuò)了。而導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。

5、診后

有些檢查，需要幾天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟醫(yī)院？還在再在一個(gè)城市等上幾天、幾十天？所有這些問題，都可以通過導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為病友妥善解決。編輯本段

四、導(dǎo)醫(yī)流程

1、預(yù)約流程

電話或網(wǎng)上預(yù)約 就醫(yī)需求

查詢科室專家 推薦對(duì)口專家 預(yù)約掛號(hào)

2、服務(wù)流程

聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專家及出診情況等；預(yù)約專家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪和健康咨詢服務(wù)。

3、后續(xù)服務(wù)

為患者建立健康電子檔案、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)處方、慢性病養(yǎng)護(hù)方案、健康咨詢等免費(fèi)增值服務(wù)；提供體檢代理、首長保健醫(yī)會(huì)診等會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。

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五、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)

1、客服中心導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉：

以開拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任；全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)；微笑服務(wù)；認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范；做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)；業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院?？铺厣瑢＜姨厣?，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室；對(duì)顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)；熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；對(duì)候診時(shí)間較長的顧客應(yīng)主動(dòng)誠懇地上前關(guān)心問候；尊重顧客隱私，不議論他人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語遇不良現(xiàn)象迅速通知保安；團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)；熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)；具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。

2、分診職責(zé)

做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。

經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開水及一次性水杯。

4、迎賓服務(wù)職責(zé)

負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

5、導(dǎo)診職責(zé)

引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來的急?；颊?，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

6、咨詢職責(zé)

負(fù)責(zé)門診咨詢電話的接聽，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。

7、安全防范職責(zé)

負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。

8、管理職責(zé)

醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

9、信息收集反饋職責(zé)

負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。

10、維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)

維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見，努力讓患者滿意。

11、經(jīng)營職責(zé)

努力控制門診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場(chǎng)部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項(xiàng)內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封，再交給顧客。

12、護(hù)理職責(zé)

對(duì)門診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，護(hù)送急?；颊?，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。

13、接待職責(zé)

接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。

14、知識(shí)職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭吵，實(shí)在不能解決的問題可以找科主任、護(hù)士長協(xié)商解決。）

15、態(tài)度職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長和護(hù)士長。

16、幫助職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開診前的準(zhǔn)備工作，并全程幫助患者劃價(jià)、取藥。對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

17、衛(wèi)生職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)除了負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔外，還負(fù)責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況，應(yīng)及時(shí)通知保潔員。

18、工作職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。

19、崗位職責(zé)

上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開崗位，應(yīng)找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長和護(hù)士長請(qǐng)假后方可離開。

第五篇：化妝品美導(dǎo)工作總結(jié)

本月工作小結(jié)

首先來到***我最先感覺到的它是不一樣的，雖然它跟護(hù)膚在同一個(gè)店里銷售但卻是不一樣的理念，我很慶 幸我選擇了這樣工作

1>多年的習(xí)慣告訴我首先到店家第一擦拭柜臺(tái)和整理柜臺(tái)讓美嘉拉在店里的品牌形象整潔的然后在根據(jù)店家的實(shí)際情況做上分析和配合，比如說是培訓(xùn)和帶教銷售以及很好的出貨 2>出貨情況這邊總共是13家客戶出貨率達(dá)到了77%，還有7家客戶還沒出貨包括蔡華 3>巡店數(shù)量，也還是7家左右還沒有走完，但是巡店的結(jié)果主要是和老板溝通夏季免費(fèi)體驗(yàn)為中心思想店家也是非常認(rèn)可的，具體操作和培訓(xùn)手法也一步步落實(shí)

4>對(duì)于在門店在溝通時(shí)候遇到的問題就是對(duì)于一些新店精油這個(gè)新品類是比較陌生沒有護(hù)膚賣的得心應(yīng)手得到的解決方案就是多以貼柜式的方法進(jìn)行帶教，我們就下個(gè)月也是以每家店多待幾天的這種方法來進(jìn)行操作

5>工作感受是讓我接觸了一些以前沒有機(jī)會(huì)去了解的東西而且讓我跟店家在溝通上也學(xué)習(xí)到了不少，因?yàn)橐郧霸谄渌o(hù)膚的時(shí)候會(huì)很糾結(jié)不知道如何做到對(duì)店家好達(dá)到良性出貨不知道方法，但是我現(xiàn)在知道怎么去給店家?guī)砀玫男б鎸?duì)于公司和***這個(gè)品牌，我當(dāng)然也是信心滿滿

6>下個(gè)月主要是將一下新開發(fā)的店多待多銷，讓培訓(xùn)一家就有一家的效果