第一篇：技術(shù)支持工作流程與規(guī)范

為了規(guī)范技術(shù)客服的日常工作行為，精確考核各客服的績(jī)效，提升用戶的感知度、滿意度，現(xiàn)分別對(duì)技術(shù)客服的日常工作進(jìn)行分類規(guī)范，如下：

一、電話類

技術(shù)客服接聽的電話分為咨詢業(yè)務(wù)類、故障類與投訴類。在接聽咨詢電話時(shí)，需要對(duì)用戶所想咨詢的內(nèi)容進(jìn)行判斷，只有在明確用戶所描述的故障與所想要的要求才能更好的為用戶服務(wù)，更準(zhǔn)確的抓住用戶所描述的重點(diǎn)，減少詢問(wèn)與判斷的時(shí)間，提升用戶感知與服務(wù)水平。相關(guān)分類描述與流程圖如下：

咨詢業(yè)務(wù)類：用戶打電話基本上是咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)情況、服務(wù)方式等，那么我們?cè)诹私庥脩粝胱稍兊膬?nèi)容后，對(duì)應(yīng)的向用戶重點(diǎn)說(shuō)明與解釋用戶想知道的，所最關(guān)心的點(diǎn)。所以在此就要求我們對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解、業(yè)務(wù)流程的走向、服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)很熟悉，在向用戶解釋時(shí)最好不要有模凌兩可、語(yǔ)調(diào)不實(shí)的情況，以免給用戶造成不信任、不專業(yè)的感覺(jué)，降低可信度，減少服務(wù)達(dá)成率。

故障咨詢、保修類：此類是用戶在電腦、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)聯(lián)系我們。在接聽用戶電話時(shí)，我們要迅速的抓住用戶所描述的有限的故障情況，通過(guò)用戶所描述的細(xì)節(jié)來(lái)分析，并由此向用戶提出1－3個(gè)問(wèn)題來(lái)與用戶互動(dòng)，獲取更多的故障情況以便判斷。但在此需要注意的是，我們盡量不要向用戶提出太多的問(wèn)題，因?yàn)樘嗟膯?wèn)題反而會(huì)造成用戶的情緒上的波動(dòng)，讓客戶感覺(jué)報(bào)修很麻煩，工程師技術(shù)不到位的情況。所以我們必須強(qiáng)調(diào)的是，要抓住用戶所描述的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在很短的時(shí)間內(nèi)來(lái)情事的判斷，體現(xiàn)專業(yè)性。另外在用戶報(bào)修需要上門、送修時(shí)，一定要向用戶確定用戶姓名、聯(lián)系方式、上門地址、上門時(shí)間、上門費(fèi)用、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性等，盡量降低由于沒(méi)有溝通清楚而產(chǎn)生的服務(wù)糾紛與投訴。

投訴類：用戶打電話進(jìn)來(lái)投訴，大致可分為投訴業(yè)務(wù)開通收費(fèi)、服務(wù)不及時(shí)與服務(wù)水平等。在處理投訴開通收費(fèi)時(shí)，如果負(fù)責(zé)投訴的同事座席空閑，可讓用戶稍等，先行把用戶的姓名、電話與投訴內(nèi)容通過(guò)QQ發(fā)送至投訴同事由他們統(tǒng)一處理；而如果負(fù)責(zé)投訴的同事座席全忙時(shí)，原則上我們需要記錄用戶的姓名、電話、收費(fèi)號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)碼、來(lái)源等信息，告知用戶在24小時(shí)內(nèi)有專門負(fù)責(zé)處理投訴的人員聯(lián)系用戶，避免技術(shù)工程師因經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致投訴升級(jí)的情況。處理用戶投訴服務(wù)不及時(shí)的時(shí)候，首要的一點(diǎn)，我們必須向用戶做出很誠(chéng)肯的道歉，表明是由于工程師的問(wèn)題而造成用戶的不便，安撫用戶的情緒。另外，在自身的合理判斷的情況下（如正常上班時(shí)間、自有服務(wù)站資源等）向服務(wù)做出盡快聯(lián)系的保障，讓用戶的情緒進(jìn)一步平靜，挽留客戶服務(wù)，同時(shí)盡快反映至拓展部，跟進(jìn)聯(lián)系上門工程師盡快聯(lián)系用戶上門服務(wù)。處理投訴服務(wù)水平時(shí)，同樣首先不管是用戶原因還是上門工程師的原因，我們所做的第一件事也是向用戶表示歉意。同時(shí)通過(guò)用戶所描述的投訴內(nèi)容，判斷是由于服務(wù)自身不合理的要求還是工程師維修水平或服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，并向用戶做出合理的解釋。如果是用戶自身不合理的要求，我們?cè)趫?jiān)持自已的底線原則的同時(shí)盡量安撫用戶的情緒，如果不能有效解決則需要向上級(jí)主管及時(shí)反映情況；如果是工程師的維修水平的問(wèn)題，則向用戶表明因?yàn)楣收系牟幻鞔_性，總部的技術(shù)部門會(huì)針對(duì)故障進(jìn)行詳細(xì)的分析并盡快給出解決方案；如果是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，工程師在安撫好客戶情緒后，一定要把情況盡快反饋至拓展部相關(guān)負(fù)責(zé)人處，由拓展部給出解決方案并回復(fù)用戶。

第二篇：畢業(yè)論文工作流程與格式規(guī)范

畢業(yè)論文

工作流程與格式規(guī)范

上海大學(xué)管理學(xué)院 2008年12月 上海大學(xué)管理學(xué)院--畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

上海大學(xué)管理學(xué)院 畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

畢業(yè)論文是對(duì)學(xué)生專業(yè)能力的綜合訓(xùn)練。根據(jù)上海大學(xué)教務(wù)處的有關(guān)規(guī)定，為了提高畢業(yè)論文工作的質(zhì)量，現(xiàn)進(jìn)一步明確畢業(yè)論文工作流程和規(guī)范。

1畢業(yè)論文工作流程

1.1畢業(yè)論文的組織工作

根據(jù)每年秋季和春季兩次招生和“學(xué)分制”制度，學(xué)院畢業(yè)論文工作將在秋季學(xué)期、冬季學(xué)期和春季學(xué)期三個(gè)學(xué)期分別展開。

畢業(yè)論文工作一般為15教學(xué)周，分為三個(gè)階段：

第一階段為4周時(shí)間，含畢業(yè)論文工作布置、查找文獻(xiàn)資料、選題、填寫《開題報(bào)告》、《畢業(yè)論文任務(wù)書》、學(xué)生撰寫畢業(yè)論文提綱等；

第二階段為8周時(shí)間，含學(xué)生撰寫畢業(yè)論文、畢業(yè)論文中期檢查、學(xué)生完成并送交畢業(yè)論文預(yù)審稿（按規(guī)定格式打?。?；

第三階段為3周時(shí)間，含畢業(yè)論文預(yù)審、答辯和成績(jī)?cè)u(píng)定等工作。畢業(yè)論文逐級(jí)預(yù)審（1.5周），填寫《畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定表》，指導(dǎo)教師給出評(píng)語(yǔ)、畢業(yè)論文評(píng)閱教師給出評(píng)閱意見。畢業(yè)論文答辯和成績(jī)?cè)u(píng)定(1.5周時(shí)間)，含組織畢業(yè)論文答辯、成績(jī)?cè)u(píng)定登錄和評(píng)選優(yōu)秀畢業(yè)論文等。

各專業(yè)和各系在畢業(yè)論文展開階段，應(yīng)該結(jié)合專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和專業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好畢業(yè)論文的動(dòng)員和組織工作。

1.2畢業(yè)論文的選題

畢業(yè)論文的選題，應(yīng)該與所學(xué)專業(yè)（專業(yè)方向）相符合，應(yīng)該理論聯(lián)系實(shí)際?；疽笕缦? ①選題應(yīng)具有前瞻性。指導(dǎo)教師應(yīng)特別關(guān)注本學(xué)科或自己的科研方向的最新研究成果，結(jié)合學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和實(shí)際能力，從中精選出一些具體問(wèn)題。

②選題應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)特點(diǎn)。畢業(yè)論文的內(nèi)容應(yīng)該與所學(xué)專業(yè)（專業(yè)方向）相符合，盡 1 上海大學(xué)管理學(xué)院--畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

量與畢業(yè)論文指導(dǎo)教師的科研項(xiàng)目相結(jié)合。

③選題應(yīng)具有應(yīng)用性。結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的前沿問(wèn)題，以及當(dāng)前企業(yè)遇到的實(shí)際問(wèn)題展開。

④選題必須具體。畢業(yè)論文的題目必須十分明確和具體，應(yīng)該注重實(shí)證分析，避免畢業(yè)論文題目盲目過(guò)大和空洞無(wú)物的現(xiàn)象。這一點(diǎn)指導(dǎo)教師和專業(yè)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格把關(guān)。

1.3畢業(yè)論文任務(wù)書和畢業(yè)論文開題報(bào)告

指導(dǎo)教師應(yīng)按規(guī)定的要求認(rèn)真填寫畢業(yè)論文任務(wù)書。一份原稿(妥善保存，需要?dú)w檔)，兩份復(fù)印件(學(xué)生和指導(dǎo)教師各持一份)。畢業(yè)論文任務(wù)書需由學(xué)生簽名。

學(xué)生應(yīng)按規(guī)定要求認(rèn)真填寫畢業(yè)論文開題報(bào)告, 由指導(dǎo)教師和系簽署意見。開題報(bào)告填寫具體要求參見“附件一 開題報(bào)告填寫說(shuō)明”。

1.4畢業(yè)論文中期檢查

畢業(yè)論文展開過(guò)程中，每周應(yīng)有1次以上論文指導(dǎo)和溝通。指導(dǎo)教師應(yīng)做好畢業(yè)論文指導(dǎo)記錄。各專業(yè)和各系應(yīng)該組織畢業(yè)論文檢查小組，按規(guī)定開展畢業(yè)論文的中期檢查（第8教學(xué)周），認(rèn)真檢查學(xué)生的畢業(yè)論文的中期進(jìn)度與質(zhì)量，填寫《畢業(yè)論文中期檢查表》。

凡沒(méi)有通過(guò)畢業(yè)論文中期進(jìn)度與質(zhì)量檢查的學(xué)生，不能進(jìn)入下一階段的畢業(yè)論文流程。

1.5答辯前的預(yù)審制度

①學(xué)生應(yīng)該提供完整的畢業(yè)論文預(yù)審稿(按標(biāo)準(zhǔn)格式的打印稿)，交給指導(dǎo)教師評(píng)閱和院系答辯前預(yù)審。

②指導(dǎo)教師評(píng)閱。指導(dǎo)教師應(yīng)該認(rèn)真評(píng)閱，給出具體的評(píng)審意見，將評(píng)閱意見寫在《畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定書》上。指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)內(nèi)容，應(yīng)包括學(xué)生思想、工作表現(xiàn)、理論分析能力、動(dòng)手能力、科技資料專利檢索能力、外文翻譯能力等評(píng)價(jià)，并注明:“我是/否同意該論文進(jìn)行畢業(yè)論文答辯”。

③各專業(yè)和各系教師評(píng)審。每篇論文需要經(jīng)過(guò)兩名專業(yè)教師評(píng)審，其中一名專業(yè)教師應(yīng)該具有高級(jí)職稱。評(píng)閱教師應(yīng)該在《畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定書》上，給出具體評(píng)審意見，并注明:“是/否同意該論文進(jìn)行畢業(yè)論文答辯”。

④凡不能按時(shí)提交畢業(yè)論文預(yù)審稿或沒(méi)有通過(guò)畢業(yè)論文預(yù)審的學(xué)生，不能參加畢業(yè)論文答辯；凡不能按時(shí)完成畢業(yè)論文預(yù)審的學(xué)生，按延長(zhǎng)學(xué)制處理。上海大學(xué)管理學(xué)院--畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

1.6組織畢業(yè)論文答辯

由各專業(yè)和各系組織畢業(yè)論文答辯，由專業(yè)教師組成答辯小組，答辯小組應(yīng)有三名以上教師參加，其中應(yīng)有一名專業(yè)教師具有高級(jí)以上職稱。每一位學(xué)生必須通過(guò)畢業(yè)論文答辯，才能獲得畢業(yè)論文的最終成績(jī)。畢業(yè)論文答辯過(guò)程，應(yīng)該有畢業(yè)論文答辯記錄。畢業(yè)論文答辯記錄應(yīng)該妥善保存，并歸檔。

1.7畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定與評(píng)選優(yōu)秀畢業(yè)論文

根據(jù)上海大學(xué)規(guī)定的畢業(yè)論文評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)教師評(píng)分占30%(得分，30分)，評(píng)閱教師評(píng)分占30%(得分，30分)，答辯小組評(píng)分占40%(得分，40分〉。總評(píng)成績(jī)按(優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格)五等評(píng)分。以專業(yè)或教研室為單位，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)審后，經(jīng)系主任或?qū)I(yè)學(xué)科負(fù)責(zé)人審定，最后確定畢業(yè)論文的總評(píng)成績(jī)。

在上海大學(xué)教務(wù)處規(guī)定的比例內(nèi)，評(píng)選優(yōu)秀畢業(yè)論文。優(yōu)秀畢業(yè)論文應(yīng)該縮寫成3000-5000字的論文，并打印存檔。

1.8評(píng)審和簽字

指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)、評(píng)審意見和答辯意見，均需相關(guān)教師簽字。另，教研室主任和院系主任審核，也需簽字。

2畢業(yè)論文的格式規(guī)范

2.1畢業(yè)論文的內(nèi)容組成

畢業(yè)論文的組成（按前后裝訂順序排列）有:①大封面；②畢業(yè)論文開題報(bào)告、畢業(yè)論文任務(wù)書；③畢業(yè)論文指導(dǎo)記錄；④畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定書；⑤論文封面；論文目錄；

11電子⑥中文摘要、英文摘要和關(guān)鍵詞；⑦論文正文；⑧致謝；⑨參考文獻(xiàn)；⑩附錄；○版。

2.2具體要求 ①論文題目和目錄

論文第一頁(yè)，為論文題目、學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)號(hào)、專業(yè)名稱、指導(dǎo)教師姓名和職稱。目錄應(yīng)另起一頁(yè)，目錄應(yīng)該具體標(biāo)注到章和節(jié)兩層，給出頁(yè)碼。另外，給出《表格總匯》和《圖總匯》，分別給出文中涉及的所有表和圖的目錄。

上海大學(xué)管理學(xué)院--畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

②摘要和關(guān)鍵詞

中文摘要，300-500字。主要內(nèi)容包括研究目的、研究意義、研究范圍、研究方法、研究途徑、論文主要內(nèi)容和作者的主要工作和創(chuàng)新點(diǎn)等。

中文關(guān)鍵詞，3-5個(gè)，能夠準(zhǔn)確反映論文的主要內(nèi)容和觀點(diǎn)。

英文摘要(Abstract)，將中文摘要全文翻譯成英語(yǔ)。英文摘要應(yīng)該翻譯語(yǔ)法正確、用詞得當(dāng)和符合英文行文規(guī)范。

英文關(guān)鍵詞(Key Words)，將中文關(guān)鍵詞準(zhǔn)確翻譯成英語(yǔ)。③正文

正文，不少于20，000字。正文應(yīng)有3次以上的引注或注釋。正文內(nèi)應(yīng)該多采用圖表的形式，全面和形象地解釋或說(shuō)明觀點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，正文具體分第一章緒論，第二章 ××××，.........，第×章 結(jié)論(或總結(jié))。

④注釋(腳注、尾注):不論中英文，一般注于正文當(dāng)頁(yè)的下方。⑤文中文獻(xiàn)引用

例1，有關(guān)組織行為同人事管理研究領(lǐng)域中的“組織承諾”是常被學(xué)者們提及的重要概念之一(Strees.1977；黃平，1986)[1][2]。

例2，Olson(1977)suggested that people are more likely to use price to infer product quality when judging an expensive product[3]。

這里，[1]、[2]和[3]為參考文獻(xiàn)的序號(hào)。⑥參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)應(yīng)有10篇以上，有中文文獻(xiàn)和外文文獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)格式可參見附件一。⑦附錄，外文翻譯稿

含外譯中，以及不少于3000印刷符號(hào)的相關(guān)外文資料原稿。2.3排版要求

根據(jù)《上海大學(xué)畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))工作條例》規(guī)定，學(xué)生畢業(yè)論文必須用電腦打印成稿。畢業(yè)論文定稿后，必須打印于學(xué)校統(tǒng)一的畢業(yè)論文專用紙上。

①中英文摘要：（中文在前、英文在后）：

論文題目____

黑體一號(hào)或小一號(hào) 上海大學(xué)管理學(xué)院--畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

“摘要”字樣_________黑體小二號(hào)

摘要正文_________ 宋小四 關(guān)鍵詞_________ 宋小四

②論文正文（含致謝、參考文獻(xiàn)、附錄等）： 論文正文部分主要包括：緒論、論文主體、結(jié)論 論文正文題行打印要求：

論文題目用一號(hào)黑體字，題目不易過(guò)長(zhǎng) 第一層次（章）題序和標(biāo)題用小二號(hào)黑體字 第二層次（節(jié)）題序和標(biāo)題用小三號(hào)黑體字 第三層次（條）題序和標(biāo)題用四號(hào)黑體字

第四層次正文用宋（或楷）體小四號(hào)（英文用新羅馬體12號(hào)）③論文頁(yè)面設(shè)置注意裝訂線，頁(yè)碼一律用小5號(hào)居中標(biāo)明。④插圖。

插圖必須同內(nèi)容密切相聯(lián)。圖、文中的符號(hào)、數(shù)據(jù)要一致。

插圖均應(yīng)編號(hào)，因號(hào)寫在圖的下面和居中排版。圖的順序號(hào)可從1起編連續(xù)號(hào)。幾個(gè)圖組成一個(gè)圖號(hào)的圖，大小要一致，并應(yīng)在各個(gè)圖下用(a)、(b)、(c)標(biāo)注。

⑤表格。

表號(hào)和表題居中寫在表的上方。表號(hào)和表題后均不用標(biāo)點(diǎn)，如“表1一些元素的符號(hào)”,表中說(shuō)明文字末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。表中公式、數(shù)據(jù)需要上下左右對(duì)齊的，應(yīng)書寫整齊清楚。

具體排版格式要求還可參見校教務(wù)處網(wǎng)站“下載服務(wù)”欄中“上海大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）模版”。

上海大學(xué)管理學(xué)院教學(xué)科

2008年12月 上海大學(xué)管理學(xué)院--畢業(yè)論文工作流程和格式規(guī)范

附件一

開題報(bào)告填寫說(shuō)明

1、開題報(bào)告作為畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)對(duì)學(xué)生答辯資格審查的依據(jù)材料之一。此報(bào)告應(yīng)在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下，由學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作前期內(nèi)完成，經(jīng)指導(dǎo)教師簽署同意意見及系（教研室）審查后生效；

2、開題報(bào)告使用教務(wù)處統(tǒng)一設(shè)計(jì)的電子文檔標(biāo)準(zhǔn)格式（可從教務(wù)處網(wǎng)址上下載）打印或用黑墨水筆工整書寫，內(nèi)容填不下時(shí)可自行加頁(yè)，禁止打印在其它紙上后剪貼，完成后應(yīng)及時(shí)交給指導(dǎo)教師簽署意見；

3、本開題報(bào)告一式三份，一份由指導(dǎo)教師保存，一份學(xué)生自己留存，一份交院（系）備查并與畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等裝訂后一并歸檔。

4、資料來(lái)源（參考文獻(xiàn)）格式

期刊: [序號(hào)]作者姓名(不超過(guò)3人者全部寫出, 超過(guò)者只寫前3名, 后加“等”或“et al”).文題[類型標(biāo)識(shí)].刊名, 年, 卷(期): 起訖頁(yè).（類型標(biāo)識(shí)：專著M，論文集C，報(bào)紙文章N，期刊文章J，學(xué)位論文D，研究報(bào)告R，標(biāo)準(zhǔn)S，?？疨，其它Z）

例 ：[6 ]孫長(zhǎng)東.ERP 管理思想及其實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析[J ].管理世界, 2002 , 8 : 143-144 [2 ]Geske R.The valuation of compound options[J ].Journal of Financial Economics , 1977 , 7 : 63-81.圖書: [序號(hào)]作者姓名.書名[類型標(biāo)識(shí)].版次(第1版略).出版地: 出版者,年.起訖頁(yè).例： [29 ]薛華成.管理信息系統(tǒng)[M].第3 版.北京: 清華大學(xué)出版社, 2000.124-156.[15 ]Bielecki T R , Rutkowski M.Credit Risk : Modeling , Valuation and Hedging[M].Berlin : Springer , 2002.43 —65.網(wǎng)上資料類：作者、文章名、網(wǎng)址、日期（）。

5、具體樣式要求：

紙張： 16K，頁(yè)面注意留裝訂位置； 正文字體：宋體，小 4號(hào)字，首行縮進(jìn)兩個(gè)漢字，單倍行距；小標(biāo)題 4號(hào)字加粗，左對(duì)齊。

第三篇：技術(shù)支持部、美工、專欄編輯部工作規(guī)范

技術(shù)支持部工作規(guī)范

1、經(jīng)總編輯部對(duì)外公布名單之列的成員即為的正式成員。

2、群主即為該部門負(fù)責(zé)人。

3、全體成員應(yīng)嚴(yán)格履行各自職責(zé)，總編輯部有權(quán)開除不負(fù)責(zé)任的成員。

4、所有成員是一個(gè)熱愛教師網(wǎng)的大家庭，任何人不做對(duì)教師網(wǎng)、對(duì)成員有害的事情。

5、每位成員都應(yīng)該互相幫助，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

6、成員間任何事項(xiàng)發(fā)布、工作匯報(bào)或反饋用郵件發(fā)送，以保留工作痕跡，QQ即時(shí)聊天只做溝通用。

7、如有成員請(qǐng)辭、投訴，用郵件與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，說(shuō)明原因。

8、遵守QQ群管理規(guī)定。

9、本部門成員將會(huì)選一批進(jìn)駐到教師網(wǎng)名下各QQ群代表江西教師網(wǎng)解決老師日常咨詢問(wèn)題。

10、負(fù)責(zé)人將不定期在群里（或群郵件）發(fā)布教師網(wǎng)的開發(fā)任務(wù)，有興趣和能力的老師可以接受任務(wù)。

11、總編輯部將根據(jù)本部門的實(shí)際情況決定給相關(guān)成員發(fā)榮譽(yù)證書。

美工編輯部工作規(guī)范

1、經(jīng)總編輯部對(duì)外公布名單之列的成員即為的正式成員。

2、群主即為該部門負(fù)責(zé)人。

3、全體成員應(yīng)嚴(yán)格履行各自職責(zé)，總編輯部有權(quán)開除不負(fù)責(zé)的成員。

4、所有成員是一個(gè)熱愛教師網(wǎng)的大家庭，任何人不做對(duì)教師網(wǎng)、對(duì)成員有害的事情。

5、每位成員都應(yīng)該互相幫助，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

6、成員間任何事項(xiàng)發(fā)布、工作匯報(bào)或反饋用郵件發(fā)送，以保留工作痕跡，QQ即時(shí)聊天只做溝通用。

7、如有成員請(qǐng)辭、投訴，用郵件與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，說(shuō)明原因。

8、遵守QQ群管理規(guī)定。

9、本部門成員無(wú)具體崗位。

10、負(fù)責(zé)人將不定期在群里（或群郵件）發(fā)布教師網(wǎng)的設(shè)計(jì)任務(wù)，有興趣和能力的老師可以接受任務(wù)。

11、總編輯部將根據(jù)本部門的實(shí)際情況決定給相關(guān)成員發(fā)榮譽(yù)證書。

專欄編輯部工作規(guī)范

1、經(jīng)總編輯部對(duì)外公布名單之列的成員即為的正式成員。

2、群主即為該部門負(fù)責(zé)人。

3、全體成員應(yīng)嚴(yán)格履行各自職責(zé)，總編輯部有權(quán)開除不負(fù)責(zé)的成員。

4、所有成員是一個(gè)熱愛教師網(wǎng)的大家庭，任何人不做對(duì)教師網(wǎng)、對(duì)成員有害的事情。

5、每位成員都應(yīng)該互相幫助，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

6、成員間任何事項(xiàng)發(fā)布、工作匯報(bào)或反饋用郵件發(fā)送，以保留工作痕跡，QQ即時(shí)聊天只做溝通用。

7、如有成員請(qǐng)辭、投訴，用郵件與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，說(shuō)明原因。

8、遵守QQ群管理規(guī)定。

9、每個(gè)教師網(wǎng)欄目一位負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)每天更新版塊內(nèi)容。

10、按時(shí)參加總編輯部召開的部門網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。

11、只要在部門工作滿一年的成員均會(huì)獲得由江西教師網(wǎng)總編輯部頒發(fā)的榮譽(yù)證書。

第四篇：售前技術(shù)支持人員工作流程及職責(zé)

售前技術(shù)支持人員工作流程及職責(zé)

一、公司產(chǎn)品定義：

要成功的完成每一個(gè)項(xiàng)目，需要銷售人員、售前人員、項(xiàng)目實(shí)施人員（開發(fā)人員）、售后服務(wù)人員等密切協(xié)作。本文檔主要從售前技術(shù)支持人員的管理角度，針對(duì)公司實(shí)際情況，對(duì)售前技術(shù)支持的工作流程進(jìn)行描述，提出了各環(huán)節(jié)的應(yīng)該注意的要點(diǎn)，希望能對(duì)售前人員的工作有一定的幫助。

二、售前技術(shù)支持人員的日常工作與職責(zé)

售前人員應(yīng)該是項(xiàng)目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁。在銷售人員面前，售前人員是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色；而在項(xiàng)目實(shí)施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員；在用戶眼中，售前人員是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。

2．1在售前技術(shù)支持活動(dòng)中，售前人員的主要工作是：

1、協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系；

2、將公司的技術(shù)實(shí)力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求；

3、與用戶討論項(xiàng)目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求，是項(xiàng)目的技術(shù)框架的最初設(shè)計(jì)者。

2.2售前技術(shù)支持人員崗位要求：

1、熟悉“安全產(chǎn)品”,“網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品”，“服務(wù)器系統(tǒng)”，“公安業(yè)務(wù)系統(tǒng)”。能思維清晰、語(yǔ)言流暢的向客戶演示介紹以上系統(tǒng)。

2、了解Oralc數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、Windows及UNIX等操作系統(tǒng)，了解互聯(lián)網(wǎng)、公安四級(jí)網(wǎng)，具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識(shí)，熟悉當(dāng)前IT的技術(shù)發(fā)展方向。

3、了解公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。

4、必須非常熟悉行業(yè)（公安、教育、政府、銀行）業(yè)務(wù)，對(duì)信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有深刻的認(rèn)識(shí)，了解行業(yè)其它業(yè)務(wù)軟件的基本情況。

5、了解同類產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和特點(diǎn)，主要竟?fàn)帉?duì)手有：公安行業(yè)有長(zhǎng)春天成、廣州華南資訊、北京中電同業(yè)、廈門巨龍、深圳神盾、神州數(shù)碼、華羅庚軟件、天津思越、北大高科、鄭州東曦方、珠海東信城。

6、能熟練使用文本和圖形編輯器進(jìn)行方案、標(biāo)書的編寫。

7、熟悉項(xiàng)目招投標(biāo)的一般程序。

8、善于交流，有良好的溝通能力和技巧。

注：對(duì)于大型項(xiàng)目，售前應(yīng)成立團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)項(xiàng)目的需求，由公安系統(tǒng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項(xiàng)目管理專家等組成，可以一人兼多個(gè)角色。

三、售前技術(shù)地持人員在項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)的工作任務(wù)

項(xiàng)目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。獲得一個(gè)項(xiàng)目的前期過(guò)程如下：

1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項(xiàng)目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。

2.銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項(xiàng)目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，至少要做到用戶對(duì)公司有一定的興趣，愿意邀請(qǐng)我方參加投標(biāo)。

3.用戶發(fā)招標(biāo)書，售前人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。

4.參加招投標(biāo)會(huì)，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。

5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項(xiàng)目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書（項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)框架與功能

界定）。

6.簽訂合同，項(xiàng)目實(shí)施以及維護(hù)。

3.1.招投標(biāo)前與用戶的接觸

招投標(biāo)前與用戶接觸，了解用戶的真實(shí)需求和想法，通過(guò)交流，了解用戶對(duì)系統(tǒng)框架、平臺(tái)、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對(duì)本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識(shí)和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對(duì)本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的內(nèi)容通常包括：

1.用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；

2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求；

3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；

4.平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的選型；

5.信息安全、存儲(chǔ)的需求；

6.對(duì)軟件開發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)；

7.用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)；

交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，如果有條件，可以拜訪更上級(jí)的用戶，以及各部門的主要負(fù)責(zé)人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和想法。交流和拜訪中要善于識(shí)別用戶的身份，抓住對(duì)項(xiàng)目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時(shí)，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評(píng)委，留意他們對(duì)項(xiàng)目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對(duì)性。

引導(dǎo)用戶向本公司擅長(zhǎng)的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點(diǎn)上。可以將以往做過(guò)項(xiàng)目的情況、功能特點(diǎn)講給用戶，最好是借助演示，這時(shí)用戶會(huì)告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒(méi)有意思的，其它對(duì)手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進(jìn)行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點(diǎn)。

跟蹤和了解對(duì)手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，分析對(duì)手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點(diǎn)，找到或提出比對(duì)手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點(diǎn)。當(dāng)然，這些亮點(diǎn)的提出必須先考慮自己的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目的投資規(guī)模。

3.2.投標(biāo)及投標(biāo)文件的準(zhǔn)備

3.2.1成立投標(biāo)小組

成立項(xiàng)目投標(biāo)小組，投標(biāo)小組的核心應(yīng)該是項(xiàng)目的法人代表授權(quán)人。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時(shí)間的要求，制訂投標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到每個(gè)人員上，確定每個(gè)人工作內(nèi)容和計(jì)劃，確定計(jì)劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。

公安行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，技術(shù)部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、硬件產(chǎn)品、軟件構(gòu)架、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃或數(shù)據(jù)庫(kù)信息安全，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的相關(guān)資源，來(lái)共同完成。

如有必要甚至可以考慮與相關(guān)的其它公司聯(lián)合投標(biāo)。

在投標(biāo)小組中，建立保密制度，特別是對(duì)于特大型項(xiàng)目，關(guān)于報(bào)價(jià)、核心技術(shù)等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。

必要的情況下可采用封閉開發(fā)的方式。

3.2.2.編寫投標(biāo)書

用戶的招標(biāo)書通常包括：招標(biāo)邀請(qǐng)函、商務(wù)要求部分、技術(shù)要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標(biāo)書的基礎(chǔ)。在編寫標(biāo)書前，應(yīng)該仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書，特別是對(duì)投標(biāo)商的資質(zhì)要求等內(nèi)容，投標(biāo)小組對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋，確定項(xiàng)目資質(zhì)情況、投標(biāo)以及實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)手情況、投標(biāo)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；制訂投標(biāo)策略；確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式；初步編寫投標(biāo)書的大綱。

在投標(biāo)書編寫過(guò)程中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1.商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求。

2.對(duì)于招標(biāo)書沒(méi)有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標(biāo)書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對(duì)項(xiàng)目投標(biāo)有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過(guò)慎重的考慮，確保沒(méi)有漏洞。商務(wù)部分主要的目的是展示投標(biāo)公司的實(shí)力，確保參加投標(biāo)的資格。首要是確保投標(biāo)有效。注意有些東西可以講出來(lái)，但不是所有可以講出來(lái)的東西都適合寫出來(lái)。

3.差異表的處理：對(duì)于投標(biāo)文件與招標(biāo)文件中有差異的部分，通常招標(biāo)方要求標(biāo)注在差異表中，在編寫投標(biāo)方案時(shí)，應(yīng)該盡可能的將差異部分找出來(lái)，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時(shí)，就需要特別慎重，并不是每個(gè)差異都適合在這個(gè)正式的場(chǎng)所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標(biāo)的可能性，同時(shí)，又可以為商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進(jìn)退。

4.對(duì)于報(bào)價(jià)單的處理：報(bào)價(jià)單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報(bào)價(jià)單的格式與正式報(bào)價(jià)單一樣，但是價(jià)格不填寫。因?yàn)樵谡綀?bào)價(jià)單封裝好到遞交報(bào)價(jià)單前的這段時(shí)間，銷售人員很可能探聽到對(duì)手的價(jià)格或用戶對(duì)項(xiàng)目整體價(jià)格的意見，這是候需要根據(jù)項(xiàng)目、市場(chǎng)、對(duì)手、用戶的情況進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，這時(shí)就可以使用備份的報(bào)價(jià)單。特別是公司到異地投標(biāo)，要想重做報(bào)價(jià)單，時(shí)間基本上是不允許的。

5.密封條的處理：在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的密封條，當(dāng)然是蓋好章的，特別是公司到異地投標(biāo)，市場(chǎng)信息千變?nèi)f化，你不可能保證在投標(biāo)前不修改你的價(jià)格和投標(biāo)書。

6.商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對(duì)照招標(biāo)書的要求，嚴(yán)格檢查，這部分的錯(cuò)誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最好有兩個(gè)以上的人員專門檢查核對(duì)。

3.3.參加投標(biāo)

對(duì)于比較大的項(xiàng)目，參加投標(biāo)的團(tuán)隊(duì)的人員合理分配是很重要的，根據(jù)項(xiàng)目具體情況，可將投標(biāo)人員按照編寫標(biāo)書分工的情況分為：商務(wù)人員、技術(shù)人員。繼續(xù)細(xì)分為商務(wù)聯(lián)系人員、商務(wù)投標(biāo)人員、技術(shù)部分可以分為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)部分的、體系結(jié)構(gòu)的、應(yīng)用系統(tǒng)功能的人員等。

參加投標(biāo)人員應(yīng)該統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標(biāo)志，自信、自然，給招標(biāo)評(píng)委一個(gè)良好的整體形象。嚴(yán)格遵循招標(biāo)紀(jì)律。

通常情況下，不要過(guò)多的對(duì)熟悉的評(píng)委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評(píng)委熟悉并有良好的關(guān)系，但是，在招標(biāo)的正式場(chǎng)所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談，這些舉動(dòng)可能會(huì)造成其它評(píng)委的誤會(huì)，也可能會(huì)給對(duì)手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標(biāo)中的最好領(lǐng)導(dǎo)或核心人員表現(xiàn)出親密的關(guān)系，可以給其它評(píng)委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應(yīng)該順勢(shì)而為”的誤導(dǎo)，同時(shí)，給對(duì)手造成更大的心理壓力和負(fù)擔(dān)。但這種方式有很多風(fēng)險(xiǎn)，要非常慎重。

在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一部分應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，幻燈片的作用有兩個(gè)，一是通過(guò)文字、圖片、動(dòng)畫等多種方式，比較直觀的向評(píng)委傳達(dá)信息，便于評(píng)委對(duì)講解內(nèi)容的理解，二是通過(guò)幻燈片，幫助講標(biāo)人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個(gè)作用為目標(biāo)。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長(zhǎng)時(shí)間，都要做到心中有數(shù)。

最好有實(shí)際的演示，結(jié)合演示講標(biāo)。作為公安系統(tǒng)應(yīng)用軟件的用戶，比較重視投標(biāo)方以往同類系統(tǒng)的業(yè)績(jī)，如果能向用戶展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實(shí)例演示來(lái)講解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)，通常會(huì)取得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時(shí)候，要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點(diǎn)和缺陷，同時(shí)要注意演示的時(shí)間控制。

對(duì)投標(biāo)中使用的設(shè)備要主要保護(hù)，投標(biāo)中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片

后，要對(duì)設(shè)備慎重使用，防止設(shè)備的意外損壞導(dǎo)致投標(biāo)中的設(shè)備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標(biāo)出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中防止電腦進(jìn)水、摔壞，不要輕易整理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的文件，可能因?yàn)椴恍⌒膭h除某文件造成系統(tǒng)不能正常啟動(dòng)。最好在投標(biāo)出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應(yīng)用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。適當(dāng)?shù)呐c參加投標(biāo)的對(duì)手交談，也許下次你們還會(huì)在另外一次投標(biāo)中對(duì)陣，也許下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過(guò)交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。

3.3.1.講標(biāo)

講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點(diǎn)，又要覆蓋到各項(xiàng)內(nèi)容，突出公司特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)、突出技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。內(nèi)容要盡量照顧到每個(gè)評(píng)委。

講標(biāo)通常都有時(shí)間限制的，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)支持與服務(wù)等內(nèi)容的時(shí)間合理分配，需要在講標(biāo)前仔細(xì)斟酌。時(shí)間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來(lái)調(diào)整：

●本公司和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

講標(biāo)中，特別是講標(biāo)的順序排在后面的時(shí)候，對(duì)于一些共性的東西，評(píng)委已經(jīng)比較清楚了，也沒(méi)有興趣聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對(duì)手相比的特點(diǎn)

●招標(biāo)評(píng)委的組成和特點(diǎn)。

要力所能及的分析招標(biāo)評(píng)委的組成情況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT技術(shù)不熟悉，他評(píng)判的主要依據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實(shí)力、售后服務(wù)、價(jià)格等非技術(shù)性指標(biāo)，技術(shù)專家評(píng)判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、安全性、擴(kuò)展性、軟件開發(fā)管理機(jī)制等技術(shù)指標(biāo)，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問(wèn)題。

●講標(biāo)的過(guò)程中要注意觀察評(píng)委的表情、態(tài)度，及時(shí)調(diào)整內(nèi)容的深度。

●對(duì)手講標(biāo)后的情況和弱點(diǎn)。

針對(duì)對(duì)手講標(biāo)后評(píng)委普遍反映的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)闡述，例如，評(píng)委認(rèn)為系統(tǒng)的安全性和項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過(guò)標(biāo)的對(duì)手都沒(méi)重視，這時(shí)，你需要及時(shí)調(diào)整內(nèi)容，將安全性和項(xiàng)目開發(fā)機(jī)制做重點(diǎn)來(lái)闡述。

另外，不要輕易攻擊對(duì)手，可能有些評(píng)委對(duì)你的對(duì)手有好感，你對(duì)對(duì)手的直接攻擊，會(huì)引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對(duì)手的方法是突出自己的優(yōu)勢(shì)。

講標(biāo)中可能由幾個(gè)人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴(yán)密。可以先由一個(gè)人將講標(biāo)的全部?jī)?nèi)容安排做一個(gè)介紹，然后在每個(gè)人講完自己部分后，簡(jiǎn)單介紹下部分的內(nèi)容，引入下個(gè)講解人員。使整個(gè)講標(biāo)連貫統(tǒng)一。

講標(biāo)前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標(biāo)過(guò)程中要放松，不要報(bào)著“上考場(chǎng)應(yīng)考”、“被人評(píng)判審核”這樣的心態(tài)，這樣會(huì)使你陷入一種緊張、誠(chéng)惶誠(chéng)恐的狀態(tài)。當(dāng)你上到講標(biāo)臺(tái)上，看見評(píng)標(biāo)的人很多，你會(huì)更加緊張，越容易出錯(cuò)。你應(yīng)該對(duì)自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報(bào)著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對(duì)能解決你們現(xiàn)在的問(wèn)題！”的心態(tài)，你應(yīng)該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動(dòng)，人越多，你越得意、越興奮，這時(shí)，你最好的狀態(tài)來(lái)了！

3.3.2.答疑

回答講標(biāo)和提問(wèn)時(shí)，掌握的原則是：講不清楚沒(méi)關(guān)系（模臨兩可），但決不能錯(cuò)！不能與評(píng)委發(fā)生爭(zhēng)論。

不能對(duì)評(píng)委的問(wèn)題表示輕視。

回答不了的問(wèn)題的答疑的人員要相互配合。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問(wèn)住的時(shí)候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應(yīng)該迅速想到一個(gè)方法，從另外一個(gè)角度的回答這個(gè)問(wèn)題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

3.4.商務(wù)和技術(shù)談判

在預(yù)中標(biāo)后，將會(huì)進(jìn)行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草。

技術(shù)協(xié)議的談判是降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵過(guò)程，談判的成果－技術(shù)協(xié)議書通常會(huì)作為合同的附件，直接影響到項(xiàng)目實(shí)施的難度和風(fēng)險(xiǎn)。因此，一定要耐心、細(xì)致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。

技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在公安行業(yè)應(yīng)用軟件中，投標(biāo)文件和講標(biāo)中，通常會(huì)有忽略一個(gè)“度”。如應(yīng)用系統(tǒng)的深度、功能的具體邊界、新技術(shù)采用的程度等問(wèn)題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認(rèn)識(shí)存在著較大的差異，這些差異的會(huì)給后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)協(xié)議的談判就是要對(duì)這些“度”進(jìn)行控制，對(duì)敏感問(wèn)題和技術(shù)難點(diǎn)要進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，注意不能在技術(shù)協(xié)議中出現(xiàn)“全面解決某某問(wèn)題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會(huì)給項(xiàng)目開發(fā)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術(shù)手段寫入技術(shù)協(xié)議中，使項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目實(shí)施前就得到充分的展示和控制。

4.投標(biāo)文件的編寫

投標(biāo)書的編寫最核心的要點(diǎn)是要逐條響應(yīng)招標(biāo)書，不能有遺漏。

公司需要也應(yīng)該制定統(tǒng)一的《投標(biāo)標(biāo)書編寫規(guī)范與指南》，建立一個(gè)投標(biāo)書模版庫(kù)，以保證投標(biāo)書的質(zhì)量、縮短投標(biāo)書的編寫周期。

第五篇：售前技術(shù)支持交流講演工作規(guī)范

售前技術(shù)支持交流講演工作規(guī)范

一、注意PPT字號(hào)，讓聽講的人即使在門口也能看清楚

二、注意PPT內(nèi)容，不要密密麻麻寫很多東西

PPT就是演講人的思路大綱，以提醒演講人不要忘記了時(shí)間和重點(diǎn)，如果實(shí)在記不住，可以另寫一份演講稿，把這么密密麻麻的東西放在演講稿里，然后打印出來(lái)，在你演講的時(shí)候放在你的筆記本電腦旁，字要大到你一眼就能看清楚，有些話是重點(diǎn)，你怕把重點(diǎn)忘了，可以用彩色筆標(biāo)出來(lái)。

三、PPT字體要統(tǒng)一，別花里胡哨

四、對(duì)一些名詞要統(tǒng)一。別一會(huì)XX-PRP，一會(huì)是XXERP，橫杠一會(huì)有一會(huì)沒(méi)，給人不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母杏X(jué)

四、PPT不要用色太多，顯得很俗

六、PPT中的圖表不要太復(fù)雜

用數(shù)據(jù)說(shuō)話是好事，但不要太復(fù)雜，如果里面指標(biāo)太多，你在演講的時(shí)候肯定會(huì)有人問(wèn)這些指標(biāo)細(xì)節(jié)，回答不上來(lái)反而尷尬，要表現(xiàn)得有100%的把握，不要搬起石頭砸自己腳

七、不要講得太多

你希望表達(dá)的東西太多，觀眾聽得有點(diǎn)不耐煩，而且你前面介紹得太慢，節(jié)奏控制不好，要注意控制時(shí)間和節(jié)奏，一般一個(gè)演講為40分鐘比較好

內(nèi)容要明確，在40分鐘內(nèi)要達(dá)到的目的是什么，要給客戶講清楚什么，你希望客戶記住些什么，必須把這些重點(diǎn)不斷地給客戶強(qiáng)化，別講計(jì)完一問(wèn)客戶對(duì)方感覺(jué)你講了不少，但沒(méi)記住一個(gè)有價(jià)值的，那就失敗了。

八、步驟調(diào)整一下

在演講時(shí)，關(guān)聯(lián)的內(nèi)容放在相近的幾頁(yè)里，別出現(xiàn)客戶一問(wèn)問(wèn)題，這跳一頁(yè)，那跳一頁(yè)，可以適當(dāng)調(diào)整頁(yè)的順序

九、眼睛不要死盯一個(gè)角

你是給全體人演講，不是只給那一小片人演講，這樣會(huì)讓其他人感覺(jué)他們可有可無(wú)，會(huì)容易得罪一大片人

十、注意手不自然表現(xiàn)

不要手勢(shì)不自然，不是一手插兜就是叉腰或就在無(wú)意中輕輕敲打會(huì)議桌，或者就在摳你面前的把椅子的后背，你可能沒(méi)有意識(shí)到，這是你緊張的表現(xiàn) 建議你手中拿一支激光筆，這你就有個(gè)可握的東西，會(huì)讓你心里踏實(shí)下來(lái)，激光筆還可以作為你的電子教鞭，讓你詳細(xì)闡述的時(shí)候劃定和指定，這樣不用你手指幕布了，你也看到了，當(dāng)你的手指幕布的時(shí)候，也會(huì)擋信投影儀，影響大家視覺(jué)

十一、講話要大聲，響亮

普通話要過(guò)關(guān)，不行就自己強(qiáng)練，語(yǔ)速不要太快，可能你了解產(chǎn)品，所以都能明白，但是你給客戶講，他們第一次聽，所以一定要慢一些，讓聽眾有個(gè)理解的時(shí)間，語(yǔ)調(diào)不要尖細(xì)，這種聲音讓人不舒服，看看自己的聲音怎么講比較好聽，講的時(shí)候要站在最前面，不要就在自己的座位上講，自己作為演講者，要坐到適合走動(dòng)的地方，這樣上臺(tái)就快，別讓這個(gè)人讓一下，那個(gè)人起一下身

十二、不清楚的事情千萬(wàn)不要亂說(shuō)，不要說(shuō)謊

不能明確說(shuō)出的數(shù)，千萬(wàn)不要說(shuō)，不了解行業(yè)，千萬(wàn)不要亂舉例，客戶都是行家里手，人家一看舉的例子和數(shù)字，就知道你是內(nèi)行還是外行

十三、守時(shí)

你一定要清楚你住的賓館到客戶會(huì)場(chǎng)的交通路線，車行時(shí)間，現(xiàn)在到處堵車，而且如果你和客戶約定的開會(huì)時(shí)間正好是上班高峰期，更不容易打到車，要有個(gè)時(shí)間提前量

十四、清楚講給誰(shuí)聽

這次的聽眾是誰(shuí)？是技術(shù)人員？還是管理人員？還是老板？

是初次接觸還是多次接觸過(guò)了？我們與對(duì)方的關(guān)系如何？

這些需要和銷售人員事先了解清楚，摸好底。

客戶老板喜歡聽到我們公司的實(shí)力，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品理念，我們要讓對(duì)方清楚知道我們的產(chǎn)品到底能為對(duì)方帶來(lái)什么樣的利益，而不是什么管理之類的廢話

中層管理者喜歡聽到產(chǎn)品是否易于實(shí)施推行，別給他們現(xiàn)在的工作帶來(lái)太多的麻煩，而且是能解決他們現(xiàn)在不少問(wèn)題

如果有不少是基層員工，那就得重點(diǎn)講講產(chǎn)品如何的易用，他們是數(shù)據(jù)的錄入者，他們不管我們的系統(tǒng)管理理念多先進(jìn)，他們是很現(xiàn)實(shí)的，做完工作拿錢糊口，所以如果他們感覺(jué)不方便，我們實(shí)施是無(wú)法推進(jìn)的

對(duì)于IT部門，就得重點(diǎn)講系統(tǒng)維護(hù)的易用性，講擴(kuò)展性如何靈活，因?yàn)檫@些是他們部門的關(guān)注點(diǎn)

面對(duì)不同的人，你講的重點(diǎn)就要有所側(cè)重，別不管客戶是什么樣，就自己賣自己的大力丸，自己講的津津有味，別人聽來(lái)索然無(wú)味 誰(shuí)是決策者，誰(shuí)的話可以影響到?jīng)Q策者，誰(shuí)是反對(duì)我們的人，誰(shuí)是不看場(chǎng)面瞎給我們起哄的，誰(shuí)是無(wú)關(guān)緊要的，你都要摸清楚

不同的聽眾有不同的認(rèn)識(shí)度，也有自己的部門利益，你不能對(duì)牛彈琴自說(shuō)自話，聽眾對(duì)自己的產(chǎn)品了解多少，對(duì)竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品了解多少，你要根據(jù)變化來(lái)調(diào)整你的內(nèi)容 聽眾也決定你的穿衣，要不要戴領(lǐng)帶，是隨意些好還是正裝好，需要穿什么顏色的襯衣，打什么顏色的領(lǐng)帶都有講究，不要自己瞎配

十五、準(zhǔn)備好你的錄音筆，激光筆，以便在演講時(shí)錄音，反復(fù)鍛煉自己的演講水平

你的字寫的難看，最好不要在白板上寫字，如果你確實(shí)需要用到白板，那么你最好先和客戶確認(rèn)好人家的白板好不好擦，到了會(huì)場(chǎng)白板筆也要提前試好，試一個(gè)沒(méi)水，再試一個(gè)沒(méi)水，臨時(shí)去找筆就會(huì)冷場(chǎng)，思路接不上去，如果要寫字，字丑短時(shí)期內(nèi)是難以提高的，那就一筆一畫地寫，而且字號(hào)要照顧到遠(yuǎn)處的聽眾，你先在白板上寫兩行字，再到會(huì)議室門口看看能不能看清楚

十六、除非聽眾指定，通常最好不要做現(xiàn)場(chǎng)演示

除非你專門準(zhǔn)備了這塊內(nèi)容，即使專門準(zhǔn)備了，如果無(wú)法做到令人信服、眼前一亮或者心服口服，也不要這樣做

十七、檢查好你的U盤

你的U盤里要放好你此次的演講PPT，如果你的PPT里有其他的Excel之類的文檔鏈接，要保證連接的路徑是相對(duì)的，而不是絕對(duì)路徑，否則你copy后換了個(gè)目錄，這些鏈接就失效了，這樣你的筆記本電腦有問(wèn)題，也可以copy到其他電腦上繼續(xù)演講，如果有聽眾希望copy你的PPT，也可以很順利地給他們，但是你的U盤中除了這個(gè)PPT，一定不能放任何其他東西，你要檢查好這個(gè)，小心信息泄露

你還要把你的筆記本電腦清理干凈，別一連上投影儀，背景圖是女朋友的照片，開始菜單里是QQ，迅雷和股票軟件，右下角是千千靜聽之類的播放軟件，那就讓客戶覺(jué)得這個(gè)企業(yè)太松散了，把與工作無(wú)關(guān)的程序都卸掉，把桌面背景換成windows最初的形式，卓面那些亂七八糟的快捷圖標(biāo)和文件都藏到你的硬盤里

十八、提前到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

先看好電源插座，看看你的電腦夠不夠得著？夠不著就得找插座，所以都得事先想到，如果找不到插線板，那你的筆記本電腦里的電池必須要足夠，所以你要時(shí)刻保持你的電腦 電量為100% 你還需要檢查好投影儀和電腦連接，有的筆記本和投影儀不兼容，老切換不過(guò)去，所以要早點(diǎn)在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試準(zhǔn)備好，投影儀的投影大小，清晰度都要調(diào)試好，如果使用麥克風(fēng)的線能走到多長(zhǎng)，感覺(jué)感覺(jué)，別講話的時(shí)候被線絆倒

如果演講過(guò)程中需要上網(wǎng)，就需要事前和客戶確認(rèn)會(huì)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)情況，有沒(méi)有足夠長(zhǎng)的網(wǎng)線，有網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有足夠長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)也是白搭

十九、材料準(zhǔn)備

有多少人參會(huì)，就需要提前復(fù)印多少份聽眾材料，而且一旦復(fù)印，你就不要再改動(dòng)你的PPT了，要保證你的PPT和你的復(fù)印材料一致，聽眾需要的白紙、筆、飲用水、我們都需要和客戶接待方確認(rèn)好，別缺這缺那，顯得我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，需要制作聽眾的水牌、鮮花、確實(shí)聽眾的就座順序，這些都需要和客戶協(xié)商好，需要制件會(huì)議標(biāo)語(yǔ)、應(yīng)事先確定會(huì)場(chǎng)能不能掛，可以掛的話有多長(zhǎng)、長(zhǎng)度決定的標(biāo)語(yǔ)的字?jǐn)?shù)。

二十、會(huì)場(chǎng)光線

觀察會(huì)場(chǎng)光線怎么樣，暗了就需要開燈，強(qiáng)了就需要拉窗簾，有沒(méi)有窗簾？光線太強(qiáng)，幕布就看不清楚，而且聽眾也覺(jué)得熱，到處遮躲太陽(yáng)，尤其是夏天，對(duì)于女士們更是這樣，會(huì)場(chǎng)溫度合適不合適需要提前開空調(diào)

不要讓你逆光，否則顯得自己面目憔悴，表情冷漠，你也要站到會(huì)場(chǎng)的最后，來(lái)回走動(dòng)，看看各個(gè)角度的聽眾是否都能完整的看到你的投影，不要自己無(wú)意中遮擋了投影，給自己找一個(gè)好的位置，看看你的字號(hào)在最后一排清晰度，對(duì)于一些彩色塊，投影儀的分辨率和色差不同，和電腦中看到的不一樣，有些顏色在投影儀上會(huì)使文字看不清楚，需要臨時(shí)調(diào)整。

二十一、注意儀容儀表

聽眾到現(xiàn)場(chǎng)前，你自己先到洗手間看看自己的頭發(fā)、皮鞋、領(lǐng)帶、襯衣、褲子拉鏈、褲兜，更要注意自己的牙逢，別把吃飯的飯?；虿巳~帶上

開會(huì)前把電話關(guān)機(jī)

如果需要給聽眾發(fā)名片，要按歸領(lǐng)導(dǎo)的順序來(lái)發(fā)，沒(méi)必要給普通員工發(fā)，顯得自己又是給老板又給員工發(fā)就降檔次了

二十二、不要評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

不要評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即使客戶讓你評(píng)價(jià)，你也不要做評(píng)價(jià)，這樣只會(huì)讓自己顯示小器，也不要給客戶透露不該介紹自己公司的信息，這對(duì)我們沒(méi)什么好處。