第一篇：科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱版第二遍歸納

2017年全國導(dǎo)游資格考試大綱——科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

我愛李曉露

（1）

一、了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型；了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)的特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

答：1：旅行社的歷史發(fā)展：原始社會末期，社會上出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人，他們以經(jīng)商為目的周游于各部落，以經(jīng)商為目的的旅游活動產(chǎn)生；奴隸社會和封建社會時期，外出旅游的人數(shù)不斷增加，目的不再單一，但仍是小規(guī)模、無組織、無領(lǐng)導(dǎo)的狀態(tài):18世紀(jì)60年代后，工業(yè)革命使生產(chǎn)力迅速發(fā)展1841年，英國人托馬斯.庫克以包租火車的形式組織了一次570團(tuán)體旅游活動，從萊斯特到拉夫巴勒參加了一次禁酒大會，這是世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動，成了近代旅游活動的標(biāo)志。1845年，托馬斯.庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，這是世界上第一家旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。2：旅行社的主要業(yè)務(wù)：旅行社的主要業(yè)務(wù)是從事旅游活動的經(jīng)營，按照經(jīng)營范圍劃分，分為國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，入境旅游業(yè)務(wù)，出境旅游業(yè)務(wù)；按照業(yè)務(wù)流程劃分，可分為產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計，委托代辦業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購，產(chǎn)品銷售與促銷，旅游接待業(yè)務(wù)。3：旅行社產(chǎn)品類型：按計價形式分類：團(tuán)體全包價旅游，半包價旅游，小包價旅游零包價旅游，組合旅游，單項服務(wù)；按旅行社服務(wù)方式分類：預(yù)制旅游產(chǎn)品，定制旅游產(chǎn)品。

4：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展：1846年，托馬斯.庫克親自帶領(lǐng)旅行團(tuán)到蘇格蘭旅行，旅行社為每個成員發(fā)一份活動日程表，配備專門向?qū)?，這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動，導(dǎo)游服務(wù)作為一種職業(yè)正式登上歷史舞臺；1865年，托馬斯庫克成立公司，即通濟(jì)隆，旅游公司，并設(shè)立分公司；歐美、北美諸國和日本紛紛效仿，組建旅行社，招募導(dǎo)游人員；二戰(zhàn)后，導(dǎo)游隊伍不斷壯大。

5：我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程：起步階段：（1923-1949）20世紀(jì)初期，一些外國旅行社在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國旅游業(yè)務(wù)，第一批導(dǎo)游人員產(chǎn)生；開拓階段：（1949-1978）第一家旅行社“華僑服務(wù)社”于1949年在廈門產(chǎn)生。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。1965年，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)，此間導(dǎo)游隊伍逐漸形成，規(guī)模二三百人；發(fā)展階段：（1978-1988）1980年6月，中國青年旅行社總社成立，1988年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社，全國導(dǎo)游人員擴(kuò)大到25000多人，導(dǎo)游隊伍魚龍混雜。全面建設(shè)導(dǎo)游隊伍階段（1988年至今）：1989年舉行全國導(dǎo)游人員考試，1994年劃分等級，1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，1999年5月國務(wù)院頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理條例》標(biāo)志著我國的導(dǎo)游隊伍的建設(shè)邁上了法律進(jìn)程。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行，推進(jìn)我國導(dǎo)游的職業(yè)化進(jìn)程，全面提成導(dǎo)游素質(zhì)和社會地位。

6：導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的旅游接待服務(wù)。

7：現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強(qiáng)；腦體高度結(jié)合；客觀要求復(fù)雜多變；跨文化性

8：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。9：導(dǎo)游服務(wù)的地位:從旅行社的角度來說，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競爭力的重要組成部門；從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動的根本保證。

10：導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用、標(biāo)志作用、信息反饋作用、擴(kuò)散作用

11：社會主義核心價值觀：富強(qiáng)、民主、文明、和諧

自由、平等、公正、法治 愛國、敬業(yè)、誠信、友善

12：旅游行業(yè)核心價值觀：游客為本、服務(wù)至誠

13：導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范：愛國愛企、自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉、游客至上；熱情大方、清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致、文明禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧全大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上；保護(hù)環(huán)境、義不容辭。

（2）

二、了解導(dǎo)游考試的報考條件；熟悉導(dǎo)游的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

答：14：導(dǎo)游考試的報考條件：。

15：導(dǎo)游的定義：我國導(dǎo)游人員的定義是根據(jù)1999年國家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理條例》中的規(guī)定來確定的，即導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。16：導(dǎo)游人員的分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分導(dǎo)游人員分為：海外領(lǐng)隊、全程陪同、地方陪同和景點景區(qū)導(dǎo)游人員；按勞動就業(yè)方式劃分為旅行社專職導(dǎo)游人員和社會導(dǎo)游人員；按導(dǎo)游使用的語言劃分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員；按技術(shù)等級分為：初級導(dǎo)游員（1年）、中級導(dǎo)游員（2年）、高級導(dǎo)游員（4年）、特級導(dǎo)游員（5年）。

17：各類導(dǎo)游的職責(zé)：導(dǎo)游人員的基本職業(yè)（接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽；導(dǎo)游講解，傳播文化；安排旅游事宜，保護(hù)游客安全；反映意見要求，安排相關(guān)活動；解答問詢，處理問題；率先垂范，引導(dǎo)文明旅游）出境領(lǐng)隊的主要職責(zé)（全程服務(wù)，旅游向?qū)А⒙鋵嵚糜魏贤?；做好組織和團(tuán)結(jié)工作；協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)權(quán)益，解決難題）。全陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)（實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；宣傳、調(diào)研工作）地陪導(dǎo)游主要職責(zé)（安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題）景區(qū)導(dǎo)游人員（導(dǎo)游講解；安全提示；宣講環(huán)境生態(tài)和文物保護(hù)知識）

18：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)：良好的思想品德；廣博的知識結(jié)構(gòu)；較強(qiáng)的工作能力；熟練的導(dǎo)游技能；積極的進(jìn)取精神；健康的體魄和心態(tài)。19：導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)：情操修養(yǎng)（對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義；對集體要樹立集體主義精神；要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想；對自己的工作要有愛業(yè)敬業(yè)精神）氣質(zhì)修養(yǎng)；知識修養(yǎng)（學(xué)風(fēng)修養(yǎng)，文化修養(yǎng)）。

20：導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別；嚴(yán)格遵守請示報告制度；遵紀(jì)守法。

（3）

3.掌握旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求

31：地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量要求：接待前的準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計劃，落實接待事宜（核對日程安排表，落實接待車輛，落實住房及用餐，了解落實運送行李的安排情況，了解不熟悉的參觀游覽點，核實旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r，落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況，與全陪聯(lián)系，掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼）；語言知識準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備（準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作，準(zhǔn)備承受抱怨和投訴，準(zhǔn)備面對形形色色的“精深污染”和“物質(zhì)誘惑”）接待過程中的服務(wù)：迎接服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；與旅游車司機(jī)聯(lián)系；與行李員聯(lián)系；再次核實該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；接待站牌迎候旅游團(tuán)）；旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（認(rèn)找旅游團(tuán)；認(rèn)真核實人數(shù)；集中清點行李；集合登車）；赴飯店途中服務(wù)（致歡迎詞，調(diào)整時間，首次沿途導(dǎo)游）。入店服務(wù)：協(xié)助辦理入住手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；帶領(lǐng)旅游者用好第一餐；宣布當(dāng)日或次日的活動安排；處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題；照顧行李進(jìn)房；確定叫早時間。核對、商定活動日程：核對、商定日程時間、地點與對象；核對、商定日程出現(xiàn)不同情況處理措施。參觀游覽服務(wù)：做好出發(fā)前的準(zhǔn)備；赴景點途中的服務(wù)；抵達(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)；參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)；回程中的導(dǎo)游服務(wù)。旅游活動中的其他導(dǎo)游服務(wù)：社交活動；餐飲服務(wù)；娛樂服務(wù)；購物服務(wù)。接待結(jié)束階段的工作：送行前工作：核實交通工具；商定出行李時間；商定集合、出發(fā)時間；商定叫早和早餐時間；提醒結(jié)賬；及時歸還證件。離店服務(wù)：集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞；提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭，照顧旅游者下車（出境航班提前3小時；國內(nèi)航班提前2小時；火車、輪船提前1小時）；辦理離站手續(xù)；與司機(jī)結(jié)賬；后續(xù)工作。

32：全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量要求：接待前的服務(wù)準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：熟悉旅行團(tuán)的基本情況；熟悉旅行團(tuán)的行程計劃；知識準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備。接待過程中的服務(wù)：首站/入境站接團(tuán)服務(wù)：迎接客人；入境介紹。入店服務(wù)：協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)；請領(lǐng)隊分配住房；照顧行李進(jìn)房及處理問題；照顧旅游者住店期間的安全和生活。商談日程。各站服務(wù)：抵站服務(wù)（通報旅游團(tuán)情況；帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站；做好與地陪接頭工作；轉(zhuǎn)告旅游團(tuán)情況）；停留服務(wù)（匯報旅游團(tuán)情況，協(xié)助地陪完成工作；維護(hù)和保障旅游者安全；檢查各站服務(wù)質(zhì)量）；離站服務(wù)。途中服務(wù)：了解旅游者，解答問題，征求意見，組織活動。接待結(jié)束階段工作：離開最后一站前的工作：做好全陪工作的最后一個環(huán)節(jié)；致歡送詞；做好回頭客的營銷工作；送別旅行團(tuán)。結(jié)清旅游團(tuán)項目。后續(xù)工作：處理遺留問題；填寫“全陪日志”；按財務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目；歸還在組團(tuán)社所借物品。

33：出境導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量要求：接待階段前的服務(wù)準(zhǔn)備：聽取出境旅游團(tuán)隊計調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹的移交有關(guān)資料：聽取出境旅游團(tuán)隊計調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)的介紹；計調(diào)人員向領(lǐng)隊移交該團(tuán)的有關(guān)資料。熟悉旅游接待計劃：了解情況；掌握資料；做好核對工作。做好相關(guān)準(zhǔn)備工作：物質(zhì)準(zhǔn)備；知識準(zhǔn)備。開好出境前說明會。接待過程中的服務(wù)：出境服務(wù)：帶團(tuán)出境（核對證件與宣講注意事項；告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定；帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報；協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)和行李托運；通過衛(wèi)生檢疫；通過邊防檢疫；通過登機(jī)前的安全檢查）；飛行途中服務(wù)。目的地國家/地區(qū)入境服務(wù)（通過衛(wèi)生檢疫；辦理入境手續(xù)；認(rèn)領(lǐng)托運行李；辦理入境海關(guān)手續(xù)；與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽）。境外服務(wù)：商定旅游日程；督促接待社履行旅游合同；維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾：維護(hù)旅游者生命和財產(chǎn)安全；對嚴(yán)重突發(fā)事件的處理；做好具體事項。目的地國家/地區(qū)離境服務(wù)：離店前的工作，辦理離境乘機(jī)手續(xù)，辦理移民局出境手續(xù)。歸國入境服務(wù)：接受檢驗檢疫，接受入境邊防檢查，領(lǐng)取托運行李，接受海關(guān)檢查。接待結(jié)束階段的工作：答謝旅游者。做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊日志”，整理反映材料：整理陪團(tuán)記錄，填寫“領(lǐng)隊日志”。歸還所借物品。

34：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量要求：旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序：服務(wù)準(zhǔn)備：接待前的準(zhǔn)備（了解所接待團(tuán)隊或游客的有關(guān)情況；語言準(zhǔn)備；了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌；對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備；提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點道路情況）；知識準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備。導(dǎo)游講解（是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作）：致歡迎詞，旅游景區(qū)的情況介紹；參觀游覽中的導(dǎo)游講解。送別服務(wù)。旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)：乘車游覽時的講解服務(wù)。游客購物時的服務(wù)。游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)。

（4）

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

35：散客旅游的類型：散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游。散客自助游是指游客自行安排行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游費用的旅游形式，它包括全自助和半自助兩種類型。散客團(tuán)旅游是指游客以個人身份參加旅行社組織的各項服務(wù)，以單價為基礎(chǔ)計算的團(tuán)體游形式，它包括小包價旅游、組合旅游和散客包價旅游（在我國指9人以下不提供全陪服務(wù)的包價旅游）。

36：散客旅游的特點：人數(shù)少，規(guī)模?。蛔灾餍詮?qiáng)，自主安排旅游行程；旅游中所需要的各項服務(wù)靠自助半自助；自由度大，變化也大，要求多。散客團(tuán)旅游的特點：A、小包價旅游的特點：人數(shù)少，均為9人以下；沒有全陪，由目的地地陪接待；有一定的自由度；服務(wù)項目一般無優(yōu)惠或優(yōu)惠幅度??；費用可提前支付，也可現(xiàn)付。B、組合旅游的特點：組合旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊；沒有全陪；人數(shù)可多可少；行程安排有一定的隨意性；由于缺乏領(lǐng)隊和全陪，有一定被騙隱患。C、散客包價旅游的特點：人數(shù)在9人以下，無全陪；旅游費用一次性支付；路線隨意性強(qiáng)。

37：散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求：接站服務(wù)：A、服務(wù)準(zhǔn)備：認(rèn)真閱讀接待計劃；做好出發(fā)前的準(zhǔn)備；聯(lián)系交通工具。B、接站服務(wù)：提前到場等候（飛機(jī)提前20分鐘，火車提前30分鐘）；迎接散客。散客入住飯店服務(wù)：A、幫助辦理住店手續(xù)。B、確認(rèn)日程安排。C、提前訂購機(jī)票。D、推銷旅游服務(wù)項目。導(dǎo)游服務(wù)：A、出發(fā)前的準(zhǔn)備（提前15分鐘抵達(dá)集合地點）B、沿途導(dǎo)游服務(wù)；C、現(xiàn)場導(dǎo)游講解；D、其他服務(wù)；E、后續(xù)工作。散客的送站服務(wù)：A、服務(wù)準(zhǔn)備：詳細(xì)閱讀送站計劃，做好送站準(zhǔn)備（在送站前24小時與游客聯(lián)系；中小機(jī)場提前2小時，大型機(jī)場提前3小時；國際航班提前3小時；火車提前1小時）B、到飯店接運游客（提前20分鐘到達(dá)飯店）C、到站送客。

（5）

5.熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點和原則；掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法；掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。38：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點和原則：特點：環(huán)境的流動性；需求與個性的差異；服務(wù)的流動性。原則：游客至上的原則；服務(wù)至上的原則；履行合同的原則；公平對待的原則。

39：導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧：導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則：游客至上的原則；服務(wù)至上的原則；履行合同的原則；公平對待的原則。導(dǎo)游語言的溝通技巧：A、稱謂的語言技巧：交際關(guān)系型，套用尊稱型，親密關(guān)系型。B、自我介紹的語言技巧：熱情友善，充滿自信；介紹內(nèi)容簡繁適度；善于運用不同的方法（自謙式，調(diào)侃式，自認(rèn)式）。C、交談的語言技巧：開頭要寒暄，說話要真誠，內(nèi)容要健康，言語要中肯，要“看”人說話；善于把握談話過程。D、勸服的語言技巧：誘導(dǎo)式勸服、迂回式勸服、暗示式勸服。E、提醒的語言技巧：敬語式提醒，協(xié)商式提醒，幽默式提醒。F、回絕的語言技巧：柔和式回絕，迂回式回絕，引申式回絕，誘導(dǎo)式回絕。G、道歉的語言技巧：微笑式道歉，迂回式道歉，自責(zé)式道歉。H、答問的語言技巧：是非分明，以問為答，曲語回避，誘導(dǎo)否定。

40：導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法：引導(dǎo)旅游者行為：確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位：以誠待人，熱情服務(wù)；換位思考，寬以待人；樹立威信，善于“駕馭”。樹立良好的導(dǎo)游形象：重視“第一印象”；維護(hù)良好形象；留下美好的最終印象。了解游客的心理：從人口統(tǒng)計特征上了解游客（區(qū)域和國籍，所屬社會階層，年齡和性別）；從分析地理環(huán)境來了解游客；從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客；從不同的個性特征了解游客（活潑型游客、急躁型游客、穩(wěn)重型游客、憂郁型游客）；從分析心理變化來了解游客（初期階段：心理安全、求新心理；中期階段：懶散心理、求全心理、群體心理；后期階段：忙于個人事務(wù)）調(diào)整游客的情緒：補(bǔ)償法、分析法、轉(zhuǎn)移注意法。把握心理服務(wù)的要領(lǐng)：尊重游客；微笑服務(wù)；使用柔性語言；與游客建立“伙伴關(guān)系”；提供個性化服務(wù)。導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客審美技巧：A、傳遞正確的審美信息。B、分析游客的審美感受：悅耳悅目，悅心悅意，悅神悅志。C、激發(fā)游客的想象思維。D、靈活掌握觀景賞美的方法：動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞；觀賞距離和角度觀賞；觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏（有張有弛，勞逸結(jié)合；有急有緩、快慢相宜；有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合）。激發(fā)游客的游興：通過直觀形象激發(fā)游客的游興；運用語言技術(shù)激發(fā)游客的游興；通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興；使用聲響導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興。

41：導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法：旅游活動的組織安排技巧：靈活搭配活動內(nèi)容；科學(xué)安排游客飲食；盡快安全游客入住；注意旅行服務(wù)技巧；引導(dǎo)游客理性購物。導(dǎo)游人員的協(xié)作技巧：全陪/地陪與領(lǐng)隊協(xié)作（尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商；關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作；多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性；靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán)；爭取游客支持，避免正面沖突）；全陪與地陪的協(xié)作。導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作：及時向司機(jī)通報相關(guān)信息；協(xié)作司機(jī)做好安全行車工作；征求司機(jī)對日程安排的意見。導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作：及時協(xié)調(diào)，銜接好各個環(huán)節(jié)的工作；主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助

（6）6.了解導(dǎo)游語言的概念、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。

42：導(dǎo)游語言的概念、特點：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵：狹義上：是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動形象的口頭語言。廣義上是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。導(dǎo)游語言的特性：A、準(zhǔn)確性：態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，了解所講內(nèi)容，遣造詞句準(zhǔn)確，詞語組合恰當(dāng)B、邏輯性：思維要符合邏輯，語言表達(dá)要有層次感，掌握必要的邏輯方法（比較法，分析法和綜合法，抽象法，演繹法和歸納法）C、生動性：比喻、比擬、排比、夸張、映襯、引種、雙關(guān)、示現(xiàn)。

43：導(dǎo)游語言的基本要求：語言暢達(dá), 措詞恰當(dāng)；鮮明生動, 富有表情；詼諧幽默, 風(fēng)趣活潑；語氣文雅, 合乎禮儀。

44：口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運用：導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧：口頭語言的基本形式：獨白式（目的性強(qiáng)，對象明確，表達(dá)充分）；對話式（依賴性強(qiáng)，反饋及時），口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)：音量大小適度；語調(diào)高低有序；語速快慢相宜；停頓長短合理。導(dǎo)游態(tài)資語言運用技巧：A、首語；B、表情語（靈敏、鮮明、真誠、有分寸）；C、目光語（目光的聯(lián)結(jié)，目光的額移動，目光的分配，目光與講解的統(tǒng)一）；D、手勢語（手指語，講解時的手勢，服務(wù)時的手勢）。

45：導(dǎo)游講解的原則和要求：導(dǎo)游講解的原則：客觀性原則；針對性原則；計劃性原則；靈活性原則。要求要：言之友好；言之有物；言之有據(jù)；言之有理；言之有趣；言之有神；言之有力；言之有情；言之有喻；言之有禮。

46：導(dǎo)游講解方法和技巧：實地導(dǎo)游常用技法：概述法、分段講解法、突出重點法（突出景點的獨特之處、突出具有代表性的景觀、突出游客感興趣的內(nèi)容、突出“??之最”）、問答法（自問自答法、我問客答法、客問我答法、客問客答法）、虛實結(jié)合法、觸景生情法、制造懸念法、類比法（同類相似類比、同類相異類比）、妙用數(shù)字法、畫龍點睛法。實地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)：A、做好講解前的準(zhǔn)備工作：注重日常知識積累，做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備。B、把握講解過程中的要領(lǐng)：在旅游車上講解時應(yīng)掌握的要領(lǐng)；在景區(qū)講解時應(yīng)掌握的要領(lǐng)，注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)。

（7）

7.了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

47：游客個別要求的處理原則：處理旅游者個別要求時應(yīng)遵循以下三個原則：A、努力滿足合理要求的原則。B、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則。C、尊重旅游者、不卑不亢的原則。

48：游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法：游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理：要求調(diào)換飯店（如接待社未按協(xié)議安排飯店或者協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)換；如確有困難，提出具體辦法妥善解決，闡述理由，提出補(bǔ)償條件。）、要求調(diào)換房間（若是旅行社提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)予以調(diào)換，若不能換，要說明理由，并提出補(bǔ)償條件；客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)滿足要求，必要時換飯店；衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，應(yīng)立即清潔、消毒；若游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，若飯店有房間，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時應(yīng)耐心解釋，并致歉）、要求住單間（旅游者鬧矛盾或因生活習(xí)慣不同，應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整。若調(diào)解不成，飯店有空房可滿足要求，但導(dǎo)游人員必須實現(xiàn)說明，房費由旅游者自理。）、要求延長住店時間（由于某種原因而中途退出的旅客要求延長住店時間，先于飯店聯(lián)系，有空房，滿足要求，若無空房，可協(xié)助聯(lián)系其他飯店。房費由游客自付）、要求購買房屋中的物品（旅游者喜歡客房內(nèi)的某一擺設(shè)，要求購置，導(dǎo)游人員可協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系）。游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：A、對特殊飲食要求（因生活習(xí)慣、身體狀況，宗教信仰方面特殊飲食要求，若是寫在協(xié)議書中，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣的兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出導(dǎo)游人員視情況而定：一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可以協(xié)助其自行解決）；B、要求換餐（A如旅游者在用餐前3個小時提出，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時間提出換餐，一般婉拒，做好解釋工作；若旅游者堅持，導(dǎo)游人員建議其自行點菜，費用自理；若是旅游者要求加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足，但費用自理）C、要求單獨用餐（若是因為內(nèi)部矛盾要求單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)節(jié)；如旅游者堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但費用自理。并告知綜合服務(wù)費不退）D、要求客房內(nèi)用餐（若是因為生病，導(dǎo)游人員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；若是健康旅游者要求，地方可與餐廳聯(lián)系，若餐廳無此項服務(wù)，地陪要做解釋并表示歉意；如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足旅客的要求，但費用自理）E、要求自費品嘗風(fēng)味（旅游團(tuán)要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系；定完風(fēng)味餐又不想去的話，導(dǎo)游員應(yīng)勸旅游團(tuán)按約定時間前往，不然要賠償餐廳損失。）F、要求推遲晚餐時間：（旅游者因生活習(xí)慣或其它原因，要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳具體情況處理。一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)向旅游團(tuán)說明餐廳有固定用餐時間，過時用餐，應(yīng)另付服務(wù)費）游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理：要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目（全團(tuán)提出，與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換；如無法調(diào)換，耐心解釋；若部分提出，處理方法同上）、要求自費觀看文娛節(jié)目（時間允許的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助）、要求前往不健康的娛樂場所（斷然拒絕）游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理：要求單獨外出購物（導(dǎo)游要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，然后建議旅游者去哪家商場，為旅游者安排出租車；如果是境外游客，要寫好中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上；旅游團(tuán)離開本地的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購物）、要求退換商品（積極協(xié)助，必要時陪同前往）、要求再次前往某商店購物（時間許可應(yīng)積極協(xié)助陪同前往，無時間要寫好中文便條讓其帶上）、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品（勸阻旅游者去地攤購物，要到正規(guī)文物商店購買，并告知中國政府和海關(guān)的有關(guān)規(guī)定；建議保存發(fā)票和火漆印，以便海關(guān)查驗；導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關(guān)部門）、要求購買中藥材（導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，但應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材中成藥出境，總值限人民幣300元。前往港澳地區(qū)總值限人民幣150元。中藥材、中成藥價格均已境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準(zhǔn)）、要求代辦托運（導(dǎo)游應(yīng)該告知游客可以委托商店托運；若是商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助游客辦理）。

49：游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法：游客要求自由活動的處理（需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況：旅游團(tuán)即將離開本地時；地方治安不理想時、復(fù)雜、混亂的地方，單獨騎自行車上街；劃小船游湖，劃小船游湖；要求去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時。）游客要求親友隨團(tuán)活動的處理（若是中國籍親友，可協(xié)助聯(lián)系；尋找失散多年的親友，只知其名，不知其他，導(dǎo)游人員要積極幫助尋找；若是外國人，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)，條件允許時可給予幫助；游客要求外籍親友隨團(tuán)活動，一般情況下，征得領(lǐng)隊同意，出示有效證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付必要的費用）。游客要求中途退團(tuán)的處理（正當(dāng)理由要求退團(tuán)：旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于沒有享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書約定部分退還，或不予退還。無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán) ：問明原因后，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同情況，予以正確處理。與領(lǐng)隊一起做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。如果旅游者因?qū)哟绨才攀М?dāng)或?qū)в稳藛T工作失誤不滿而要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法盡快彌補(bǔ)，并賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿足而提出退團(tuán)。導(dǎo)游人員要耐心解釋；勸說無效，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費不予退還。）游客要求延長旅游的處理（對無論何種原因中途退團(tuán)并要求延長在當(dāng)?shù)芈糜纹谙薜挠慰?，?dǎo)游人員應(yīng)該幫助其辦理有關(guān)手續(xù)；因傷病延長旅游期限，導(dǎo)游還應(yīng)前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難。外國旅游者要求延期，（1）若不需要延長簽證，一般可滿足其要求（2）需要延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒，若旅游者堅持或有特殊理由，導(dǎo)游人員經(jīng)請示后可滿足其要求。旅游團(tuán)離境前，導(dǎo)游人員要幫其幫其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，協(xié)助重訂客房、交通等。費用由旅游者自理。（3）旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費用。離團(tuán)后的費用一切自理）。

50：兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧：特殊游客的接待機(jī)巧：A、兒童的接待技巧：注意兒童安全；掌握“四不宜”原則：不宜為討好兒童給其買食物、玩具，不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客，即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動，兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服務(wù)；對兒童多給予關(guān)照；注意兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)。B、高齡游客的接待機(jī)巧：妥善安排日程；做好提醒工作；注意放慢速度；耐心解答問題；預(yù)防游客走失；尊重西方傳統(tǒng)。C、殘障游客的接待機(jī)巧：導(dǎo)游人員要特別注意方式方法，既要熱情周到，盡可能的為他們提供方便，又要不給他們帶來壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓其乘興而來滿意而歸；適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧；具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)。

（8）

8.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法；掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施。

51：掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法：交通事故的預(yù)防：司機(jī)開車時，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散注意力；安排游覽日程時，在時間上要留有余地，避免司機(jī)為搶時間、趕日程而違章超速行駛；如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好，導(dǎo)游人員要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛；如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當(dāng)靈活地加以調(diào)整，如遇有道路不安全的情況，可以改變行程，必須把安全放在第一位，阻止非本車司機(jī)開車，提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒；提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時提出更換車輛的建議。交通事故的處理方法：立即組織搶救，立即報案，保護(hù)好現(xiàn)場，迅速向接待社報告。善后處理：做好安撫工作，辦理善后事宜，寫出書面報告。治安事故的預(yù)防：導(dǎo)游人員在接待工作中要時刻保持警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發(fā)生：入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財務(wù)存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房內(nèi)，要提醒游客不要將房間號隨意告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱是飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不要貿(mào)然開門，出入房間一定要鎖好房門，不要與私人兌換外幣，離開游覽車以后，要提醒旅游者隨身攜帶好證件和貴重物品，旅游者下車后，提醒司機(jī)所好車門，關(guān)好車窗，在旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的情況，經(jīng)常清點人數(shù)，在行車過程中，不得停車讓無關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)不要停車；治安事故的處理：全力保護(hù)游客，迅速搶救，立即報警；善后事宜：及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報告，安撫游客，寫出書面報告?；馂?zāi)事故預(yù)防：做好提醒工作，熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移線路，牢記火警電話；火災(zāi)事故的處理：千萬不能要游客搭乘電梯或慌亂跳樓，用濕毛巾捂住口鼻，身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根或地面，必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上用水浸濕的衣被，捂住口鼻，貼近地面爬行，若身上著火，就地打滾等。食物中毒的預(yù)防：嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定，提醒游客不要再小攤上購買食物，用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生或異味變質(zhì)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換；食物中毒處理：設(shè)法催吐，多喝水，送醫(yī)院，報告旅行社。

52：漏接、錯接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理辦法：漏接的原因、預(yù)防及處理：漏接：是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。原因：有主觀原因（導(dǎo)游未按預(yù)定時間到達(dá)接站地點；導(dǎo)游人員疏忽，將接站地點搞錯；班次變更，計劃已經(jīng)注明，但導(dǎo)游仍按照原計劃接待；新舊時刻表更替，導(dǎo)游人員沒有查對新時刻表；團(tuán)導(dǎo)游人員等原因造成的漏接；導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。主觀原因造成的漏接屬于責(zé)任事故。）和客觀原因造成（由于交通部門的原因，原定的班次或車次時間變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，或因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但沒有及時通知該團(tuán)地陪。司機(jī)遲到，游客換乘航班。交通堵塞）。預(yù)防：認(rèn)真閱讀計劃，核對清楚旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確日期、時間、地點；核實交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；提前抵達(dá)接站地點，提前半小時。處理：客觀原因造成的漏接：實事求是說明情況，誠懇道歉；提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解；采取彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量完成計劃內(nèi)全部活動；如漏接涉及費用問題，導(dǎo)游員應(yīng)主動賠付給旅游者?？陀^原因造成的漏接：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查清原因；向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最低限度；必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

錯接的原因、預(yù)防及處理：錯接：是指導(dǎo)游人員在接站時沒有認(rèn)真的核對，接了不應(yīng)由其接的旅游團(tuán)。原因：錯節(jié)一般是責(zé)任事故，是因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強(qiáng)造成的。預(yù)防：導(dǎo)游人員應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)；接團(tuán)時認(rèn)真核對，（核對組團(tuán)社名稱，接團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名以及下榻飯店）；提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)；認(rèn)真閱讀接待計劃。處理：報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)；將錯就錯若是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可以不交換旅游團(tuán)，繼續(xù)旅游活動；若是接了另一家旅行社的團(tuán)，要立即匯報，設(shè)法交換，還要說明情況，誠懇道歉；被非法接走，立即與下榻飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已經(jīng)入店，并報告旅行社。誤機(jī)/車/船事故的處理：原因：一種情況是由于導(dǎo)游人員不負(fù)責(zé)造成；另一種情況因游客走失或沒有按安排時間準(zhǔn)時集合及其他意外事件。預(yù)防：做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作。并核對日期、班次、時間、目的地等；帶團(tuán)期間，導(dǎo)游人員要與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系了解班次有無變化；離開本站當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。不安排游客到熱鬧的地方購物或自由活動；留有充足的時間去機(jī)場（車站、碼頭）為保證旅游團(tuán)按時乘機(jī)（車），導(dǎo)游人員應(yīng)把握如下時間：乘火車或輪船應(yīng)提前 一個小時，乘國內(nèi)航班提前一個兩個小時，乘國際航班提前3個小時。處理：應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)報告；立即與機(jī)場聯(lián)系，爭取改乘后續(xù)班次離開?；虿扇“鼨C(jī)方式離開；穩(wěn)定旅游者情緒，安排好滯留期間的生活和游覽；要及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整；向旅游者道歉；寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任。53：遺失問題處理：證件、財物、行李遺失的預(yù)防（多做提醒工作、不代為保管游客證件、切實做好每次行李的清點交接工作、鎖好車門車窗）；證件丟失；錢財丟失；行李遺失 其余見書第十二和十三章

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。10.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

第二篇：2、科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱和補(bǔ)充資料

科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱和補(bǔ)充資料

一、科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。

（二）考試內(nèi)容

1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導(dǎo)游員的報考條件；熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

3.掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。

9.了解導(dǎo)游語言的概念、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。

10.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯 1 知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

二、科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（第2版）教材補(bǔ)充資料

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

（一）、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 1.古代：原始化導(dǎo)游服務(wù) 人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時，己無從可考。然而，根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。當(dāng)時，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪?、?dāng)?shù)鼐用窈偷晷《?，沒有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據(jù)路途的長短酌情支付。

中國古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務(wù)對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時他們?nèi)膛阃?，照料自己主人整個旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А?、“陪臣”等劃分為原始?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。

2、近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（1）17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級、工人階級的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個嶄新的發(fā)展階段。新的歷史發(fā)展時期，必然會引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

（2）由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國起步較晚。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國第一批導(dǎo)游員。1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。

3.現(xiàn)代：規(guī)范化和個性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措 2 施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)游員實行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

為了加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如：

1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；

1987年國家旅游局分成了經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）； 1989年國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試； 1994年國家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導(dǎo)游員實行等級評定；

1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國以來國家頒布的第一個導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開始正式實施；

1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實施。導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

1999年5月，國務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理條例》。2002年1月,國家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實施辦法》,從而使我國對導(dǎo)游人員管理的政策法規(guī)日臻完善。

（二）、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

1.導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位

旅行社、飯店、旅游交通部門是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大支柱，旅行社處于核心地位?！皩?dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂”，“導(dǎo)游是旅行社的支柱”，“在實際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物”，就是指導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)體系中所處的中心地位。

2.導(dǎo)游服務(wù)接待服務(wù)的核心和紐帶

如果我們把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條（從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止），那么向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)部門和單位的產(chǎn)品與服務(wù)的銷售得以實現(xiàn)；使游客在旅游過程中的種種需求得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)其價值。在旅游過程中，導(dǎo)游服務(wù)貫穿于各個方面、各項活動之中，也聯(lián)系著各個部門。

（1）紐帶作用 ①承上啟下

“上”指上級領(lǐng)導(dǎo)，包括國家和地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)等；“下”指基層旅游企事業(yè)單位及社會各界。②溝通內(nèi)外

“內(nèi)”指本國或本地區(qū)的內(nèi)部有關(guān)部門以及社會各界；“外”指外國的有關(guān)方面，如國外旅行商、海外旅游者和外國輿論界等。

③協(xié)調(diào)左右

“左”和“右”指的都是與導(dǎo)游員所代表的旅行社有業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的其他旅游接待部門，如賓館、航空公司、旅游景點管理部門和定點購物商店等。

（2）標(biāo)志作用

①旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志； ②旅行社形象的標(biāo)志； ③旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志

（三）、中國旅游行業(yè)核心價值觀

中國國家旅游局將“游客為本，服務(wù)至誠”作為中國旅游行業(yè)核心價值觀在全行業(yè)推出。

“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。

“服務(wù)至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。

“游客為本，服務(wù)至誠”作為旅游行業(yè)的核心價值觀，是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化，體現(xiàn)了對服務(wù)對象的承諾，符合中國政府提出的把旅游業(yè)建設(shè)成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要求，是提升全行業(yè)綜合素質(zhì)，激發(fā)全體從業(yè)人員積極向上、奮發(fā)有為的精神動力。

（四）、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范

導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話:

遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。

1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

這是導(dǎo)游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標(biāo)，就會刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識領(lǐng)域，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，在導(dǎo)游服務(wù)崗位上做出顯著成績。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上

全心全意為旅游者服務(wù)的思想和“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導(dǎo)游員就會受到旅游者的歡迎，反之，即使導(dǎo)游員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導(dǎo)游工作，更不會受到旅游者的歡 4 迎。

3、真誠公道，信譽(yù)第一

真誠公道，信譽(yù)第一是導(dǎo)游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則，在導(dǎo)游職業(yè)活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對服務(wù)性強(qiáng)，流動性大，消費水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此，“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的信譽(yù)形象，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

4、不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來自哪個國家地區(qū)屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟(jì)地位高低，年老年幼，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團(tuán)中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行為規(guī)范。

它要求導(dǎo)游人員，擺正個人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務(wù)長遠(yuǎn)利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導(dǎo)游職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導(dǎo)游工作人員都須以此為準(zhǔn)則，在自己的職業(yè)實踐中努力做到。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)

好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽(yù)，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有這樣的導(dǎo)游人員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡好職業(yè)責(zé)任。同時求得自身發(fā)展，進(jìn)而達(dá)到道德知行統(tǒng)一的要求。

第二章

導(dǎo)游人員

（一）、導(dǎo)游員的報考條件

1、熱愛祖國，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，年滿18周歲(以報名截止日期為準(zhǔn))的中華人民共和國公民;5

2、具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷(大學(xué)?？萍耙陨显谛Ｉ蓱{院校學(xué)籍主管部門出具的證明及報考意見、學(xué)生證作為學(xué)歷證明材料);

3、具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基礎(chǔ)知識和語言表達(dá)能力;

4、品行良好，身體健康。

（二）、導(dǎo)游員的職責(zé) 1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

（1）接受旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照 接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；

（3）配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全；（4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到 的問題；（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座 談等活動。2.海外領(lǐng)隊職責(zé)

(1)介紹情況、全程陪同 ；

(2)落實旅游合同 ；(3)組織和團(tuán)結(jié)工作；(4)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、解決難題；(5)維護(hù)安全，維護(hù)團(tuán)員利益。3.全程導(dǎo)游人員職責(zé)（1）實施旅游接待計劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護(hù)安全、處理問題；

（5）宣傳、調(diào)研工作。4.地陪導(dǎo)游員職責(zé)

（1）安排旅游活動；

（2）做好接待工作；

（3）導(dǎo)游講解；

（4）維護(hù)安全；

（5）處理問題。5.景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責(zé)

（1）導(dǎo)游講解；（2）安全提示；

（3）結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文 物保護(hù)知識。

第五章 游客個別要求的處理

（一）、探險旅游者的特征

探險旅游者是由有冒險精神、有自主意識的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實現(xiàn)自我價值為目的，到未開發(fā)的地方進(jìn)行野外旅游的人或團(tuán)體。

1.目的地特殊性

探險旅游團(tuán)的旅游目的地有著與眾不同的特點，即目的地大都是人跡罕至、未經(jīng)開發(fā)的自然景地。其非常規(guī)的旅游線路意味著行程的艱苦，旅游團(tuán)的探險者正是從這個艱苦的過程里面得到了樂趣，實現(xiàn)了自我價值。

2.成員意志堅定

探險旅游團(tuán)的成員在身體和心理方面都做好了充分的準(zhǔn)備，他們不怕艱苦，不怕挫折，意志非常堅定。無論是登山、漂流，還是野外生存，都具有比一般人更強(qiáng)的適應(yīng)能力，進(jìn)而抱有不達(dá)目的決不放棄的決心。因此，他們在與大自然的較量中，會表現(xiàn)出樂觀的生活態(tài)度、堅強(qiáng)的意志品質(zhì)、高度的團(tuán)隊精神。

3.配套裝備較多

為了保證探險旅游的順利完成，探險旅游團(tuán)就不像其他常規(guī)旅游團(tuán)那樣輕車簡從，而是要攜帶一些必要的裝備。探險對象不同，所攜帶的裝備也有所不同，但大致有以下幾類：

（1）生活保障裝備。主要有帳篷、背包、睡袋、水壺、炊具、防寒襪、防寒手套等。

（2）探險專用裝備。以登山為例，主要有手套、登山靴、繩索、上升器、下降器、頭盔、護(hù)目鏡、氧氣瓶、登山杖等。

（3）輔助裝備。主要有指北針、望遠(yuǎn)鏡、照相機(jī)、地圖、醫(yī)藥箱等。這些必需裝備，數(shù)量之多、品種之全，是常規(guī)旅游團(tuán)所無法相比的。4.專業(yè)性較強(qiáng)

參加探險旅游，除了具有強(qiáng)壯的身體之外，還必須有一定的專業(yè)知識和能力。

他們的野外生存能力、參與實踐能力、自救自助能力，都比常人要強(qiáng)出許多。較強(qiáng)的專業(yè)性要求，使得大部分人望而卻步，沒有受過專門、長期訓(xùn)練的人是沒法參加探險旅游的。因此，接待該類旅游團(tuán)的導(dǎo)游人員，也就應(yīng)有一定的探險能力。

5.風(fēng)險性較高

風(fēng)險性是探險旅游的最主要的特征，也往往正是由于這種風(fēng)險性能帶來更大的刺激性，進(jìn)而成為吸引人們不斷探險的主要動力。風(fēng)險性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是大自然力量的強(qiáng)大，令人難以認(rèn)識，難以征服；二是人的力量的局限，人在與大自然的對抗中常處于被動與無奈的境地。探險者要戰(zhàn)勝自然的力量，就要承擔(dān)一定的風(fēng)險。

（二）、對探險旅游者的服務(wù)要求 1.服務(wù)周到熱情； 2.要配專業(yè)領(lǐng)隊； 3.較強(qiáng)的應(yīng)變能力；

4.頑強(qiáng)的意志品質(zhì)。

第六章 旅游事故的處理

（一）、旅游者越軌言行的處理

越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為。外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。

旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當(dāng)卻會產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問題要慎重，事前要認(rèn)真調(diào)查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確地區(qū)別上述界限，才能正確處理此類問題，才能團(tuán)結(jié)朋友、增進(jìn)友誼，維護(hù)國家的主權(quán)和尊嚴(yán)。

導(dǎo)游人員應(yīng)積極向旅游者介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立卻匯報，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實事求是，合情、合理、合法。

1．對攻擊和誣蔑言論的處理

由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

但是，若有人站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和誣蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

2．對違法行為的處理

社會制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的差異導(dǎo)致各個國家的法律不完全一樣。對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的旅游者，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理；對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。

旅游者中若有人竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報，走私，吸毒，偷盜文物，倒賣金銀，套購?fù)鈪R，販賣黃色書刊及錄音、錄像帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)這類違法行為，導(dǎo)游人員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。

3．對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理

旅游者若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)迅速報告，由司法、公安有關(guān)部門處理。

4．對違規(guī)行為的處理

(1)對異性越軌行為的處理

當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。

(2)對酗酒鬧事者的處理

旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。

（二）、旅游者投訴的原因 1.因旅游質(zhì)量引起的投訴

對交通工具、飯店、餐飲等不滿。

對旅游日程、線路不滿。

2.因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴

服務(wù)人員的服務(wù)惡劣。

聯(lián)系事項、信息不準(zhǔn)確。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，如語言、態(tài)度粗暴，不遵守時間，輕易改變或削減活動項目，對特殊旅游者的過分親近等。

經(jīng)常變更活動日程。

3.因旅途中的外界因素引起的投訴

戰(zhàn)爭、天災(zāi)、罷工突然爆發(fā)。

交通事故、火災(zāi)等偶發(fā)事件影響旅游活動。

旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故。

4.除我國《旅游投訴暫行規(guī)定》外，違反下列國際慣例的也會引起旅游者的投訴

在旅行社對旅游者享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何口頭或文字說明的情況下，旅游者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，否則即可投訴。

旅行社的旅游說明材料必須對所提供的旅游服務(wù)作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果所作說明與實際情況不符，也將導(dǎo)致旅游者的投訴行為。

（三）、旅游者投訴的心理 旅游者投訴時的一般心理 1.求尊重的心理 2.求發(fā)泄的心理 3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、處理旅游者投訴的原則及方法

對旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征求客人同意、恰當(dāng)處理。

1.對旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解或反駁

2.同情客人，以誠懇的態(tài)度向旅游者道歉

3.區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚?/p>

①對一些明顯的服務(wù)工件的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補(bǔ)償性處理。

②對一些較復(fù)雜的問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)或處理，而應(yīng)當(dāng)有禮、有理、有節(jié)，在旅游者同意的基礎(chǔ)上作出處理。

③對一時不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進(jìn)展

第七章

自然災(zāi)害的處理

（一）、臺風(fēng)的應(yīng)對措施 1.臺風(fēng)

臺風(fēng)形成的條件主要有三個:一是比較高的溫度;二是充沛的水汽;三是南北兩半球信風(fēng)相遇的激蕩處。下層的空氣受熱后，就會往上升。由于低緯度海洋上的空氣溫度高、濕度大，如果某地區(qū)正好是南北兩半球信風(fēng)相遇而且發(fā)生了激蕩，那么這個激蕩地區(qū)將引起大量空氣上升，上升氣流在地球自轉(zhuǎn)所產(chǎn)生的偏轉(zhuǎn)力下，在北半球風(fēng)向是以反時針方向旋轉(zhuǎn)，這也就是臺風(fēng)形成前的預(yù)兆。當(dāng)上升氣流中的水汽冷卻凝結(jié)成水滴時，要放出熱量，又助長了低層空氣不斷上升，使空氣旋轉(zhuǎn)得更加猛烈，這就形成了臺風(fēng)。臺風(fēng)的破壞力極強(qiáng)，主要是由強(qiáng)風(fēng)、暴雨和風(fēng)暴潮三個因素引起。臺風(fēng)來臨時風(fēng)速極快，一般都在17米/秒以上，有時甚至可達(dá)60米/秒以上。臺風(fēng)也是個非常強(qiáng)的降雨系統(tǒng)。一次臺風(fēng)登陸，降雨中心一天可降下大約100-800毫米的大暴雨。臺風(fēng)暴雨強(qiáng)度大，波及范圍廣，破壞性極大，也較易引發(fā)洪水災(zāi)害。此外，強(qiáng)臺風(fēng)的風(fēng)暴潮還會導(dǎo)致潮水漫溢、海堤潰決，從而沖毀房屋和各類建筑設(shè)施、淹沒農(nóng)田和城鎮(zhèn)，造成大量人員傷亡和嚴(yán)重的財產(chǎn)損失。

2.臺風(fēng)的預(yù)防應(yīng)對措施

（1）及時收聽、收看或上網(wǎng)查閱臺風(fēng)預(yù)警信息，了解政府的防臺行動對策。

（2）關(guān)好門窗，檢查門窗是否堅固，取下懸掛的東西，并檢查電路、爐火、煤氣等設(shè)施是否安全。（3）臺風(fēng)來臨前，應(yīng)準(zhǔn)備好手電筒、收音機(jī)、食物、飲用水及常用藥品等，以備急需。（4）臺風(fēng)天氣，最好不要外出，尤其是老人和小孩。

（5）臺風(fēng)來襲時，如果來不及回家，途中又遇上強(qiáng)風(fēng)暴雨，應(yīng)及時尋找安全地帶躲避。千萬不要站在大樹下、臨時建筑物內(nèi)、廣告牌下避風(fēng)避雨，以免風(fēng)雨刮落的樹枝、懸吊物、廣告牌等砸傷。

（6）如果發(fā)現(xiàn)高壓線鐵塔傾倒、電線低垂或斷折，千萬不要接近，更不要用手去觸摸，因為這極易引發(fā)觸電事故。

（7）臺風(fēng)帶來的暴雨往往會導(dǎo)致洪澇災(zāi)害，發(fā)大水時，首先要迅速登上牢固的高層建筑避險，而后撥打電話報警與相關(guān)部門取得聯(lián)系。處于淹沒區(qū)內(nèi)、或洪水流速較大難以在其中生活的居民，應(yīng)及時采取避難措施。

（8）臺風(fēng)天氣會使路面出現(xiàn)積水、地滑，這些都會造成車輛引發(fā)意外事故，所以應(yīng)盡量避免在強(qiáng)風(fēng)影響區(qū)域下行駛，如若行駛，駕駛員一定要放慢速度，小心駕駛。

（9）遇到危險時，要及時撥打當(dāng)?shù)卣姆罏?zāi)求救電話。

（二）、洪水的應(yīng)對措施

1.遇到洪水最先采取的措施就是迅速登上牢固的高層建筑避險，而后要與救援部門取得聯(lián)系。洪水中必須注意的是，不了解水情的人一定要在安全地帶等待救援部門的救援。

2.報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，等待救援。

3.保存好尚能使用的通訊設(shè)施，可與外界保持良好的通訊、交通聯(lián)系。

4.如水災(zāi)嚴(yán)重，所在之處已不安全，應(yīng)考慮自制木筏逃生。床板、門板、箱子等都可用來制作木筏，劃槳也必不可少。也可考慮使用一些廢棄輪胎的內(nèi)胎制成簡易救生圈。逃生前要多收集些食物、發(fā)信號用具（如哨子、手電筒、顏色鮮艷的旗幟或床單等）。

5.洪水到來時，不要驚慌，冷靜觀察水勢和地勢，然后迅速向附近的高地、樓房轉(zhuǎn)移。選擇的避難所一般應(yīng)選擇在地勢較高、交通較為方便處，并有上下水設(shè)施，衛(wèi)生條件較好。在城市中大多是高層建筑的平坦樓頂，地勢較高或有牢固樓房的學(xué)校、醫(yī)院等。

6.如洪水來勢很猛，就近無高地、樓房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要時爬上高樹也可暫避。切記不要爬到土坯房的屋頂，這些房屋浸水后容易倒塌。

7.如洪水沒有漫過頭頂，且周邊樹木比較密集，可考慮用繩子逃生。找一根比較結(jié)實且足夠長的繩子（也可用床單、被單等撕開替代），先把繩子的一端拴在屋內(nèi)較牢固的地方，然后牽著繩子走向最近的一棵樹，把繩子在樹上繞若干圈后再走向下一棵樹，如此重復(fù)，逐漸轉(zhuǎn)移到地勢較高的地方。

（三）、重大傳染疾病的應(yīng)對措施

1．旅游團(tuán)隊在行程中發(fā)現(xiàn)重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病等嚴(yán)重影響公眾健康事件時，旅行社工作人員（導(dǎo)游、領(lǐng)隊、駕駛員）立即撥打120急救電話等待施救；同時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，闡述團(tuán)隊詳細(xì)情況，服從衛(wèi)生防疫部門做出的安排，積極主動配合消毒防疫工作；向旅行社報告事故情況，做好游客的安撫和宣傳工作。

2．旅行社接到公共衛(wèi)生突發(fā)事件報告后，立即啟動旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。旅行社安全事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組派人前往事故發(fā)生地，配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門開展救援和處置工作。

第八章

導(dǎo)游帶團(tuán)

（一）、導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念

1.誠信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時，導(dǎo)游員的指令才會被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報。

4.合作共贏。領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

（二）、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點和原則

1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點 ：（1）工作的流動性 ；（2）接觸的短暫性 ；（3）服務(wù)的主動性。

2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則：（1）.游客至上原則；（2）履行合同原則 ；（3）等距離交往原則。

（三）、導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧

ARC理論：由國際領(lǐng)隊協(xié)會(Association of International Leaders)提出

A : Affinity, 對游客友好感

R : Reality, 尋找共同之處

C : Communication 交流

自信謙恭;熱情誠懇;于細(xì)微之處見真情

（四）、導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法 直觀形象法；語言激勵法

（五）、導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法 1.導(dǎo)游員同旅游接待單位合作共事的方法

導(dǎo)游員必須清醒地認(rèn)識到，這些旅游接待單位提供的服務(wù)在某種意義上說就是游客購買的“旅游產(chǎn)品”，導(dǎo)游員要按照旅游接待計劃書上的要求，監(jiān)督旅游接待單位按標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)。同時，導(dǎo)游員要尊重這些接待單位的工作人員。其次，要及時向他們互通信息和情況，遇到工作上的困難和問題時要實現(xiàn)打招呼，并取得他們的支持和諒解，共同搞好旅游接待工作。

還有，在各自單位經(jīng)濟(jì)利益都將受損時，導(dǎo)游員要在請示旅行社的基礎(chǔ)上妥善協(xié)調(diào)好雙方之間的關(guān)系和利益，切忌一時感情沖動或考慮欠妥而影響與旅游接待單位的關(guān)系。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體之間合作共事的方法

（1）擺正位置，明確分工。全陪、地陪和領(lǐng)隊“三方”的定位表明他們有各自的職責(zé)、任務(wù)，有明確的分工，不能越位、錯位，應(yīng)各司其職、各負(fù)其責(zé)。三位導(dǎo)游可能互不相識，性格不一，工作風(fēng)格與方式不同，甚至價值觀有別，對一些問題的看法、觀點不一，三人之間也會出現(xiàn)摩擦甚至不愉快，這些是客觀存在、不可避免的。譬如，有些職業(yè)領(lǐng)隊為了自身利益，或為討好旅游者，對全陪、地陪的工作橫加指責(zé)、挑剔；地陪與全陪之間在工作上也可能出現(xiàn)分歧。然而，如果不是為了私利而關(guān)系緊張，那么在擺正自己位置的同時認(rèn)清對方的位置，協(xié)調(diào)就有了心理基礎(chǔ)。也就是說，要清楚全陪是旅游團(tuán)活動的主要決策者，在導(dǎo)游服務(wù)集體中處于核心地位，起主導(dǎo)作用。地陪是旅游計劃的具體執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和協(xié)調(diào)人；領(lǐng)隊是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。全陪和地陪要落實旅游計劃，處于接待中的主導(dǎo)地位，必須密切合作。但他們在按合同履行計劃的過程中也必須與領(lǐng)隊搞好關(guān)系，尊重領(lǐng)隊，與之多溝通，重視他的建議和意見。應(yīng)盡量避免越過領(lǐng)隊直接與旅游者商量活動日程或處理隨機(jī)出現(xiàn)的問題。

（2）利益相關(guān)，同舟共濟(jì)。全陪、地陪、領(lǐng)隊之間明確分工、擺正位置的目的是為了更好、更有利地合作。實際上他們雖然代表各自企業(yè)的利益，但利益獲得的基礎(chǔ)是合作。因為他們有共同的服務(wù)對象即旅游者；有共同的任務(wù)，即為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)；有共同的目標(biāo)要求，即為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓旅游者的旅游舒心愉快，從而提高各自企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，提升企業(yè)形象。全陪和地陪還有另一層共同的而且是更高的利益——國家利益。他們必須維護(hù)我國旅游業(yè)的國際聲譽(yù)與形 12 象，必須執(zhí)行國家的政策、法規(guī)。因此，他們的協(xié)作有著超越企業(yè)本身的國家利益的基礎(chǔ)。接待國外旅游團(tuán)的全陪、地陪與領(lǐng)隊的合作實際上是中外旅行社之間的合作，其合作前提是平等互利、互守信用、遵守合同、精誠團(tuán)結(jié)，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。因此三者之間是相互依存的關(guān)系，根本利益是相同的，同舟共濟(jì)、顧全大局是本分；而互相拆臺與指責(zé)，損害的則是自己的利益、是旅行社的合作伙伴關(guān)系、是企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。全陪、地陪、領(lǐng)隊在工作中出現(xiàn)矛盾或意見沖突也是很自然、很正常的現(xiàn)象，但是三方都必須執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議，努力落實協(xié)議規(guī)定的各項服務(wù)。因為在同舟共濟(jì)中還有著法律的基礎(chǔ)。

（3）主動配合，相互體諒。建立良好的協(xié)作關(guān)系，使旅游活動順利進(jìn)行的關(guān)鍵是互相尊重、相互體諒。這就要求導(dǎo)游員應(yīng)具有主動性，主動爭取各方面的配合；主動交流信息、溝通思想。溝通是消除誤解、促進(jìn)相互理解的重要途徑。同時要尊重，勇于承擔(dān)責(zé)任，遇事不以詆毀他人的方法來逃避責(zé)任。另外，三導(dǎo)游之間存在著互補(bǔ)關(guān)系，相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短是長期合作的基礎(chǔ)，如在工作中能形成和建立起友情關(guān)系，將更有利于市場的開拓。

3.導(dǎo)游員與司機(jī)合作共事的方法

（1）要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

（2）要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等（3）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見。

（4）旅游線路有變化時，應(yīng)提前告知司機(jī)。

（5）接待外國游客時，導(dǎo)游員用外語向游客宣布集中時間地點時，要記住用中文告訴司機(jī)。

第十章

導(dǎo)游必備常識

旅游保險的種類

1．旅行社責(zé)任險：承保旅行社在組織旅游活動過程中因疏忽、過失造成事故所應(yīng)承擔(dān)的法律賠償責(zé)任的險種，該險種的投保人為旅行社。投保后，一旦發(fā)生責(zé)任事故，將由保險公司在第一時間對無辜的受害旅客進(jìn)行賠償。旅行社責(zé)任險具有很強(qiáng)的社會公益性。

2．旅游人身意外險：指在合同期內(nèi)，在旅行社安排的旅游活動中，遭遇外來的、突發(fā)的、非疾病導(dǎo)致的意外保險。保險期限一般是指旅游者踏上旅行社提供的交通工具開始，到行程結(jié)束后離開旅行社安排的交通工具止。旅游意外保險是一種短期保險，保的是游客不是旅行社。是由游客自愿購買的短期補(bǔ)償性險種。

3．交通工具意外傷害險：在保險期間內(nèi)，被保險人以乘客身份乘坐民航客機(jī)或商業(yè)營運的火車、輪船、汽車期間因遭受意外傷害事故導(dǎo)致身故或殘疾的，保險人依照下列約定給付保險金，且給付各項身故保險金和殘疾保險金之和不超過各對應(yīng)項的保險金額。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬題二

導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合模擬試題二

一、填空題

1、就現(xiàn)階段而言，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括

3、導(dǎo)游員必須在旅游者

4、取得中級導(dǎo)游人員資格

5、某導(dǎo)游員在講解岳麓書院時，向游客強(qiáng)調(diào)這是世界上辦學(xué)歷史最悠久的大學(xué)之一，這是在運用的講解方法。

6、處理游客個別要求的最基本原則是

7、旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有、和選擇性旅游服務(wù)。

8、在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生。

二、單項選擇題

9、下列服務(wù)項目中，哪項不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍。（）

A、上下站聯(lián)絡(luò)B、行李票證C、安全服務(wù)D、生活照料

10、游客旅游活動的成敗更多地取決于。（）

A、旅游產(chǎn)品B、旅游行程

C、酒店服務(wù)質(zhì)量D、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

11、人們通常所說的地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員是依據(jù)（）

A、導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)范圍的不同B、導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同

C、導(dǎo)游人員技術(shù)等級的不同D、導(dǎo)游人員取得資格證的不同

12、導(dǎo)游工作集體的成員間共同的處事依據(jù)是。（）

A、旅游協(xié)議B、《導(dǎo)游人員管理條例》

C、《施行社管理條例》D、行規(guī)

13、送散客前往機(jī)場乘坐國內(nèi)航班離開本地時，導(dǎo)游員應(yīng)提前（）

A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、60分鐘

14、導(dǎo)游證的有效期限為。（）

A、2年B、3年C、1年D、無限期

15、旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中，哪些物品不能轉(zhuǎn)遞。（）

A、中成藥B、納稅品C、食品D、文件

16、如果旅游團(tuán)在用餐前三小時提出換餐要求，地陪應(yīng)。（）

A、予以婉拒，告訴客人自理

B、一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作

C、可以答應(yīng)，但餐費自理

D、盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理

17、旅客在航班規(guī)定離站時間2小時之內(nèi)要求退票，收取票價的退票費。（）

A、10％B、20％C、50％D、100％

18、若有游客生病住院，患者離團(tuán)期間的綜合服務(wù)費（）

A、不退還本人

B、由組團(tuán)社全部退還本人

C、由地接社部分退還本人

D、有旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人

三、多項選擇題

19、導(dǎo)游人員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備主要有。（）

A、準(zhǔn)備一本游客心理學(xué)書

B、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

C、準(zhǔn)備面對游客的提問

D、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

20、地陪接團(tuán)后所致歡迎辭的主要內(nèi)容包括代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；自我介紹外還應(yīng)包括等內(nèi)容。（）

A、介紹目的地城市B、介紹司機(jī)

C、預(yù)祝旅游愉快、順利D、表示提供服務(wù)的誠摯愿望

21、以下進(jìn)入中國境內(nèi)無需辦理簽證。（）

A、與我國有互免簽證協(xié)議的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜國際機(jī)場（10:20起飛）——上海浦東國際機(jī)場（21:30起飛）——日本東京成田國際機(jī)場”的國際聯(lián)程航班過境的新加坡公民

C、歸國探親的澳大利亞華僑

D、持公務(wù)護(hù)照到我國參加國際會議的美國政府官員

22、在送站工作階段，地陪必須認(rèn)真核實（）

A、計劃表時間B、票面時間C、時刻表時間D、問詢時間

23、常用的導(dǎo)游講解方法之一的突出重點法，一般要突出的內(nèi)容有。（）

A、突出具有代表性的景觀

B、突出與眾不同之處的特征

C、突出景區(qū)（點）的入口處

D、突出游客感興趣的內(nèi)容

四、名詞解釋

24、導(dǎo)游人員

25、接待計劃

26、漏接

27、越軌言行

28、柔性語言

五、簡答題

29、簡述正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別。

30、在旅游旺季，因機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅行團(tuán)乘加班機(jī)提前離開某地。在這種情況下，地陪應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

31、在核對、商定日程是，會出現(xiàn)哪些情況，針對不同情況地陪應(yīng)怎樣采取措施？

六、案例分析

32、某國內(nèi)旅游團(tuán)由成都前往重慶途中發(fā)生車禍，地陪李小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位單位打電話回成都旅行社要求另行派車。等候三小時后車到，李小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往重慶。由于當(dāng)天時間已不夠完成原定活動項目，李小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之第一天的活動內(nèi)容。

在本案例中李小姐的處理方法存在哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)？

33、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為該游客已起身外出散步，沒有在意。但集合等車時還沒有見到該游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他倆就上樓找，敲門，無人應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去。緊張的等待領(lǐng)導(dǎo)。問題一：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？

問題二：游客死亡后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做些什么？

第四篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》測試題(二)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》測試題

（二）一、單項選擇題（請用鼠標(biāo)點擊你認(rèn)為正確選項前面的圓圈，本大題共18小題。）

1.與游客交談時，一般連續(xù)注視游客的時間應(yīng)在（B），以免引起游客的厭惡和誤解。

A.1分鐘B.1～2秒C.3～4秒D.2～3秒

2.下列屬于副語言的一項是（C）。

A.微笑語言B.服飾語言C.語音、語調(diào)、語速D.表情語言

3.導(dǎo)游人員的語言要具有邏輯性，必須學(xué)習(xí)一些基本的邏輯方法，下列哪項不屬于導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)的主要邏輯方法（D）。

A.比較法B.綜合法C.抽象法D.實虛結(jié)合法E.歸納法

4.從許多事物中舍棄個別的、非本質(zhì)屬性，抽出共同的、本質(zhì)的屬性方法指的是（D）。

A.分析法B.綜合法C.比較法D.抽象法E.歸納法

5.導(dǎo)游人員一般運用（A）來增加語言的情趣性。

A.鮮明生動的語言B.幽默詼諧的語言C.形象化語言D.副語言

6.下列說法中錯誤的是（B）。

A.態(tài)勢語言亦稱體態(tài)語言、人體語言或動作語言，是通過人的表情、動作、姿態(tài)來表達(dá)語義和傳遞信息的一種無聲語言

B.導(dǎo)游人員在講解時，較為理想的語速應(yīng)控制在每分鐘150字左右

C.導(dǎo)游人員導(dǎo)游語言基本要求是準(zhǔn)確與清晰、流利與口語化、生動與幽默

D.導(dǎo)游講解語言應(yīng)遵循“正確、清楚、生動、靈活”的原則

7.握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語，下列對于握手的規(guī)范表述正確的一項是（D）。

A.長晚輩之間，晚輩應(yīng)先伸手B.賓主之間，賓客應(yīng)先伸手

C.男女之間，男方應(yīng)先伸手D.上下級之間，上級應(yīng)先伸手

8.下列對于手勢語的表述正確的一項是（C）。

A.在日本，豎起大拇指，表示首領(lǐng)的意思

B.在希臘，豎起大拇指，表示“祈禱幸運”

C.在緬甸伸出食指，表示“請求”、“拜托”的意思

D.在韓國，伸出小指，表示“女人”的意思

9.導(dǎo)游語言規(guī)范性與科學(xué)性的具體體現(xiàn)是（D）。

A.清楚B.生動C.靈活D.正確E.層次分明

10.與客人講話時應(yīng)友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。這就要求導(dǎo)游人員在運用語言時應(yīng)（D）。

A.言之有神B.言之有趣C.言之有禮D.言之有情E.言之有禮

11.導(dǎo)游人員在說話時要誠實，不尚虛文；要講道理，入情入理。要求導(dǎo)游語言應(yīng)（D）。

A.言之有據(jù)B.言之有情C.言之有禮D.言之有理

12.導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)是指（B）。

A.音調(diào)和節(jié)奏B.生動形象、幽默詼諧C.有情有趣D.有神有趣

13.導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游講解時必須遵守的基本原則是（A）。

A.正確B.言之有據(jù)C.清楚D.言之有物

14.導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)遵循三項原則，下面對針對性原則表述錯誤的一項是（D）。

A.對于初次遠(yuǎn)道而來的西方游客，導(dǎo)游人員在講解時可講得簡單一些

B.于港澳臺同胞，在講解時應(yīng)在實體之外多講一些有關(guān)的典故

C.對于多次來華的游客要多講一些，而且要講解得深一點

D.對于比較了解中國的鄰近國家或海外華僑胞，導(dǎo)游詞的內(nèi)容應(yīng)廣一些，深一點

E.對于文化層次比較低的游客，應(yīng)多講一些傳聞軼事

15.在導(dǎo)游過程中，下面哪項口頭語言是導(dǎo)游人員使用頻率較高的語言（D）。

A.對話式B.自問自答式C.副語言D.獨白式

16.下列對于導(dǎo)游姿態(tài)語描述錯誤的一項是（D）。

A.導(dǎo)游人員在運用態(tài)勢語言時，必須首先了解所服務(wù)游客所在的國家民族文化，生活習(xí)俗，避免引起態(tài)勢上的誤會

B.姿態(tài)語是身體的某一場合中以靜態(tài)姿勢所傳遞的信息

C.在導(dǎo)游活動中，姿態(tài)語主要分坐式和立式兩種，任何坐式和立式都可以反映人的心理狀態(tài)及其修養(yǎng)

D.導(dǎo)游人員在取低處物品時，應(yīng)先彎腰，再伸手去拿物品

E.導(dǎo)游人員在運用態(tài)勢語言時，應(yīng)恰當(dāng)、自然、綜合運用

17.導(dǎo)游人員在致歡迎詞，導(dǎo)游講解時一般多采用的語言形式是（A）。

A.獨白式的口頭語言B.對話式的口頭語言C.態(tài)勢語言D.對話式與獨立式相結(jié)合18.導(dǎo)游人員通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于（B）。

A.幽默式B.誘導(dǎo)式C.暗示式D.迂回式

二、多項選擇題（請用鼠標(biāo)點擊你認(rèn)為正確選項前面的圓圈，本大題共16小題。）

1.導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式按其語言表達(dá)的方式，主要可以分為：（ABC）。

A.頭口語言B.書面語言C.態(tài)勢語言D.形體語言

2.獨白式口頭語言的特點是（ABE）。

A.明顯的目的性B.對象明確C.對語言環(huán)境有較強(qiáng)的依賴性

D.反饋及時E.能使說話者的觀點、態(tài)度等信息內(nèi)容得到充分表述

3.導(dǎo)游人員在使用態(tài)勢語言時，（ABCD）。

A.要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)慣

B.要自然，不要矯揉造作

C.要結(jié)合起來運用以增強(qiáng)語意，強(qiáng)化信息的傳遞

D.要使每一種態(tài)勢語言能同口頭語言和諧地融為一體

E.要使用得規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

4.作為一名合格的導(dǎo)游員要在語言方面下一番工夫，導(dǎo)游語言的基本要求及技能有許多，其中包括語言語

音語調(diào)的適度、音質(zhì)優(yōu)美、語言節(jié)奏的適中以及導(dǎo)游語言的規(guī)范性、邏輯性、（CDE），需要逐步掌握。

A.政治性B.科學(xué)性C.生動性D.幽默性E.靈活性

5.導(dǎo)游員在運用導(dǎo)游語言時，應(yīng)遵循的“言之有物”原則，是指導(dǎo)游講解（ABCE）。

A.內(nèi)容要充實，有說服力B.所講內(nèi)容應(yīng)是客觀事物的正確反映

C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人

E.不講空話、套話，不玩弄美麗辭藻

6.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（CD）。

A.直觀形象法B.情緒調(diào)節(jié)法C.講解補(bǔ)償法D.視線轉(zhuǎn)移法E.語言激勵法

7.導(dǎo)游語言的生動性體現(xiàn)在（ACD）。

A.生動流暢、形象化B.具有趣味性、幽默詼諧

C.可表情、動作有機(jī)配合D.運用適當(dāng)?shù)牡涔逝c美麗的辭藻

8.以旅游者熟悉的事物來介紹、比喻參觀的事物，使其對生疏的事物很快理解并產(chǎn)生親切感，使客人雖在異國他鄉(xiāng)，卻猶如置身故地。這種用風(fēng)物對比，以熟喻生的導(dǎo)游講解方法叫（D）。

A.啟動聯(lián)想法B.引而不發(fā)法C.平鋪直敘法D.同類比擬法

9.導(dǎo)游人員在與游客進(jìn)行交流時，應(yīng)該注意做到如下幾點：（ABCD）。

A.了解游客B.接近與交談C.提醒與勸服D.回絕與道歉

10.導(dǎo)游人員在運用語言進(jìn)行講解時應(yīng)遵循的基本原則有（ACD）。

A.以客觀事實為依托的原則B.審美性原則

C.針對性原則D.靈活性原則

11.導(dǎo)游講解中的“突出重點法”要求導(dǎo)游員在講解時突出哪些內(nèi)容（ABD）。

A.景點中具有代表性的景觀B.游客感興趣的內(nèi)容

C.當(dāng)時的氣氛中國導(dǎo)游考試在線匯編D.（世界、中國）?之最

12.導(dǎo)游講解中的“虛實結(jié)合法”中的“實”是指（ABD）。

A.實物B.藝術(shù)價值C.典故D.歷史沿革

13.在桂林漓江游覽時，導(dǎo)游員既講解奇山異水的形成，又穿插美麗的民間故事。這種導(dǎo)游方法可以稱之為（C）。

A.平鋪直敘法B.觸景生情法C.虛實結(jié)合法D.同類比擬法

14.導(dǎo)游語言藝術(shù)的作用主要表現(xiàn)在（ABC）幾個方面

A.提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風(fēng)格B.提高服務(wù)效果，增加滿意程度

C.增強(qiáng)信息溝通，調(diào)諧主客關(guān)系D.改善游客的情緒，增強(qiáng)游客的參與性

15.導(dǎo)游詞創(chuàng)作開始時要求搜集景點資料，在選擇景點資料范圍時，應(yīng)選（ABCD）。

A.景點直觀屬性資料B.景點背景知識資料

C.景點文化內(nèi)涵資料D.景點相關(guān)資料E.景點周邊景觀資料

16.手勢語言是對口頭導(dǎo)游語言和其他導(dǎo)游語言的有效補(bǔ)充，對導(dǎo)游人員服務(wù)起到輔助作用，導(dǎo)游人員在運用手勢語言時，應(yīng)了解的基本要求有（ABCDE）。

A.靈活調(diào)整B.富于變化C.控制頻率D.注意逼諱E.簡潔明晰

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)大綱

一、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會開始出現(xiàn)向?qū)А?/p>

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出的導(dǎo)游人員人員可謂我國最早的導(dǎo)游人員。

二、.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)

1、地位：旅行社的業(yè)務(wù)主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達(dá)。

一、導(dǎo)游人員的概念

（一）導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

（二）了解我國導(dǎo)游人員的類別：

一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領(lǐng)隊(2)全程陪同導(dǎo)游人員(3)地方陪同導(dǎo)游人員(4)景區(qū)景點導(dǎo)游人員

二、語言不同：(1)中文導(dǎo)游人員(2)外語導(dǎo)游人員

三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導(dǎo)游人員(2)兼職導(dǎo)游人員（3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國外）

四、技術(shù)等級不同：(1)初級導(dǎo)游人員(2)中級導(dǎo)游人員(3)高級導(dǎo)游人員(4)特級導(dǎo)游人員

1、掌握出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點景區(qū)導(dǎo)游人員的定義出境旅游領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團(tuán)隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。景點景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱定點導(dǎo)游。

導(dǎo)游行為規(guī)范規(guī)定：導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當(dāng)好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應(yīng)實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出關(guān)時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應(yīng)告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團(tuán)服務(wù)工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導(dǎo)游應(yīng)該送游客提前2小時到達(dá)機(jī)場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領(lǐng)隊的職權(quán)。為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的是領(lǐng)隊。

4、旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場后，清點行李的工作應(yīng)由地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員負(fù)責(zé)。

5、接待計劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

1、散客旅游同團(tuán)隊旅游的主要區(qū)別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團(tuán)隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應(yīng)接的散客（包括散客旅游團(tuán)），導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。

4、導(dǎo)游在散客旅游出發(fā)前的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點。

5、在散客導(dǎo)游服務(wù)的送站服務(wù)中，導(dǎo)游到飯店接送游客時，應(yīng)按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團(tuán)久侯的現(xiàn)象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團(tuán)推遲到達(dá)某地，而導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團(tuán)。

空接的處理

1、電話聯(lián)系：地陪導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

2、繼續(xù)等候：如該旅游團(tuán)推遲到達(dá)的時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪導(dǎo)游應(yīng)馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)，或是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。

2、及時處理 ：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪導(dǎo)游可不再交換旅游團(tuán)，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。

誤機(jī)（車、船）的原因和影響誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關(guān)計調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團(tuán)（者）不能按規(guī)定時間乘機(jī)（車船），導(dǎo)致暫時滯留本地。誤機(jī)屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導(dǎo)致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。也會使游客蒙受經(jīng)濟(jì)和其他方面的損失。（特別是海外旅游團(tuán)持有國際聯(lián)運機(jī)票，要到幾個國家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機(jī)（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，就不能按旅游計劃進(jìn)行）。導(dǎo)游人員應(yīng)對其嚴(yán)重性有充分的認(rèn)識，堅決杜絕誤機(jī)（車、船）事故。

2、誤機(jī)（車、船）的處理??！

（1）向旅行社報告 一旦出現(xiàn)誤機(jī)（車船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關(guān)計調(diào)人員報告，請求協(xié)助。

（2）補(bǔ)救措施 已造成誤機(jī)后，聯(lián)系機(jī)場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質(zhì)補(bǔ)償（6）寫出事故報告，分清責(zé)任

主觀原因造成的誤機(jī)（車、船）是可以避免的，導(dǎo)游人員加強(qiáng)工作責(zé)任心是預(yù)防誤機(jī)（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實工作（四核實）

導(dǎo)游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實，帶團(tuán)期間要隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動

離開本站的當(dāng)天，地陪導(dǎo)游不應(yīng)該安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜景點參觀游覽，旅游團(tuán)出發(fā)前不應(yīng)該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導(dǎo)游要安排旅游團(tuán)有充足的時間到機(jī)場（車站、碼頭），并保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定的時間到達(dá)： 乘坐國內(nèi)航班：提前一個半小時到達(dá)機(jī)場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達(dá)機(jī)場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達(dá)車站或碼頭。

1、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照；

2、中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證(1)請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐炀謭蟀?，取得警察局開具的報案證明；持當(dāng)?shù)鼐炀值膱蟀缸C明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；(2)新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關(guān)手續(xù)。

3、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領(lǐng)隊以及患者親友應(yīng)在場，需要簽字時，由患者親友或領(lǐng)隊簽字，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)派人到場探望?；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作。患病旅游者的住院及醫(yī)療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導(dǎo)游人員嚴(yán)禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預(yù)防 2009--2010第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)題

對散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預(yù)防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。

在一個旅游團(tuán)中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動計劃中包含的內(nèi)容。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團(tuán)前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定，一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應(yīng)滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

（四）要求客房用餐服務(wù) 旅游者生病，應(yīng)主動提供服務(wù)，將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調(diào)換房間 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準(zhǔn)其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導(dǎo)游員不能答應(yīng)游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時，導(dǎo)游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團(tuán)的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導(dǎo)游員個人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團(tuán)的，導(dǎo)游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實，要勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設(shè)法彌補(bǔ)，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團(tuán)，假設(shè)旅行社和導(dǎo)游無過錯，應(yīng)告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務(wù)費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團(tuán)的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可允許其退團(tuán)，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關(guān)手續(xù)，訂購機(jī)（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識1團(tuán)體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的一種旅游形式。其包價服務(wù)項目與團(tuán)體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團(tuán)前往或離開旅游目的地，但到達(dá)旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價格的優(yōu)惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團(tuán)，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團(tuán)，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行旅游活動。

7、單項服務(wù)：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商。

1、護(hù)照護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護(hù)照一般有外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。另外，有的國家還為團(tuán)體出國人員（旅游團(tuán)、體育隊、文藝團(tuán)體等）發(fā)給團(tuán)體護(hù)照，中國為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護(hù)照，屬于普通護(hù)照。

普通護(hù)照：發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門頒發(fā)。我國護(hù)照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機(jī)構(gòu)提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證。

3、港澳同胞回鄉(xiāng)證應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關(guān)通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關(guān)加蓋了△記號的行李，必須復(fù)帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應(yīng)填寫申報單證。

5、入境衛(wèi)生檢疫：預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內(nèi)航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字組成,第一個數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個數(shù)字表示該航班的終點站航空公司所在地的數(shù)字代碼，第四位數(shù)字若為單數(shù)，表示去程航班，若為雙數(shù)，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達(dá)快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經(jīng)海關(guān)核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預(yù)先約定的銀行或旅行社的分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票取款，比帶現(xiàn)金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當(dāng)場簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項時必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續(xù)費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛(wèi)生知識：游客在旅途中若發(fā)生骨折，應(yīng)及時送醫(yī)院救治，但在此之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導(dǎo)游人員采取的方法是 ：設(shè)法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。