第一篇：2018《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱變化對(duì)比

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱變化對(duì)比

變動(dòng)情況 增加

2017年 2018年

了解旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分 掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游。增加

刪除 掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處

了解旅游事故的類型和特點(diǎn)；熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因，掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法；掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法；掌握游客不當(dāng)言行的處理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事變化 理辦法；掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施。

刪除 了解游客投訴的原因

故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法；掌握地震、泥石流、洪水、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自

然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法。

10.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需11.掌握旅客出入境應(yīng)持有的證件要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識(shí)；了解我變化 國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)；

和需要辦理的手續(xù)，熟悉我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。12.掌握航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定，熟悉航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí)。13.了解我國貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)；了解信用卡知識(shí)；熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)。14.了解信用卡知識(shí)；熟悉外匯知識(shí)；熟悉暈車（機(jī)、船）、中暑等旅熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識(shí)；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安

游常見疾病和急癥的預(yù)防與現(xiàn)場處置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識(shí)。15.全知識(shí)；了解國際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識(shí)。

了解時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅

客離境退稅的相關(guān)知識(shí)。

導(dǎo)游直通車套餐

精品vip套餐 超值特惠套餐

第二篇：2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱

2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱.txt41滴水能穿石，只因?yàn)樗肋h(yuǎn)打擊同一點(diǎn)。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用的認(rèn)識(shí)；對(duì)一名合格的初級(jí)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個(gè)別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對(duì)與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游活動(dòng)

了解旅游業(yè)發(fā)展簡史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動(dòng)的分類。第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護(hù)原則。掌握旅游活動(dòng)三要素。第三節(jié) 旅游業(yè)

了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國旅游業(yè)的發(fā)展簡史。熟悉旅游業(yè)的概念。

掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。第四節(jié) 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經(jīng)營范圍和旅行社的經(jīng)營規(guī)則。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。第五節(jié) 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區(qū)。

第二章 導(dǎo)游服務(wù) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則 掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。

第三章 導(dǎo)游人員 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。考試內(nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類 熟悉導(dǎo)游資格考試的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。

掌握全陪、地陪的職責(zé)以及他們?cè)诼糜位顒?dòng)中的地位和作用。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。

掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。

掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。

掌握導(dǎo)游人員違規(guī)的扣分標(biāo)準(zhǔn)和年審制度。

第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。

掌握社會(huì)主義榮辱觀、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游人員對(duì)國家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度。掌握愛國主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識(shí)。掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。

掌握導(dǎo)游人員的服飾要求和女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項(xiàng)。掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時(shí)的禮節(jié)和進(jìn)出游客房間時(shí)的注意事項(xiàng)。

第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)散客服務(wù)要點(diǎn)的理解程度和應(yīng)用能力?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過程各階段應(yīng)做的主要工作。第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握在導(dǎo)游服務(wù)全過程中由全陪完成的主要工作。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)

掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。

第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 服務(wù)技能

熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的方式方法。

掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法。

掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中各種關(guān)系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節(jié) 語言技能 了解導(dǎo)游語言的概念。

熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。

掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游語言的特點(diǎn)和運(yùn)用原則、聚談的技巧和禁忌以及導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對(duì)技能。第七章 旅游者個(gè)別要求的處理 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

掌握處理旅游者個(gè)別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求處理的方式方法。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運(yùn)物品個(gè)別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理過程和方式方法。第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

掌握旅游者延長旅游期、中途退團(tuán)要求的處理過程和方式方法。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項(xiàng)。

第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯(cuò)接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項(xiàng)。第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

掌握旅游團(tuán)（者）誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預(yù)防旅游者患病的相關(guān)措施。

掌握預(yù)防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 了解天災(zāi)逃生的常識(shí)。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險(xiǎn) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)

熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。

掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。第十章 旅游者權(quán)益保障 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費(fèi)者的概念和特征。

熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游消費(fèi)者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。掌握旅游者的權(quán)益保護(hù)的手段和途徑。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。掌握被投訴者的義務(wù)和權(quán)利。

第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 交通知識(shí) 了解航空旅行常識(shí)。

熟悉公路客運(yùn)和水上客運(yùn)知識(shí)。掌握航空客運(yùn)和鐵路客運(yùn)知識(shí)。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí) 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí)。第三節(jié) 入出境知識(shí)

了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。

熟悉外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識(shí)（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識(shí)）。

掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié) 貨幣常識(shí)及其他 熟悉度量衡知識(shí)。

掌握貨幣常識(shí)、國際時(shí)差和溫度換算。第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí) 了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成。

熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會(huì)議會(huì)徽的構(gòu)成及其意義。

掌握國旗、國徽?qǐng)D案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識(shí)和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題 考試目的

通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 基本理論

了解人民代表大會(huì)制度、有中國特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。

掌握鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。掌握一國兩制、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、改革開放等條目的基本內(nèi)容。第二節(jié) 方針政策

了解計(jì)劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。掌握對(duì)臺(tái)政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。

第三篇：導(dǎo)游考試大綱

[鍵入文字]

2014年全國導(dǎo)游員資格考試（北京地區(qū)）考試大綱

2014年全國導(dǎo)游員資格考試（北京地區(qū)）的考試科目為“導(dǎo)游理論知識(shí)”和“景點(diǎn)講解與知識(shí)問答”兩項(xiàng)。

考試目的

（一）導(dǎo)游理論知識(shí)

本部分為筆試考試，分為導(dǎo)游綜合知識(shí)和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩部分內(nèi)容，重點(diǎn)檢查考生對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握情況。

1、導(dǎo)游綜合知識(shí)

本部分的考試內(nèi)容共分為導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)技能、個(gè)別要求處理與應(yīng)急情況處理、政策法規(guī)常識(shí)、相關(guān)知識(shí)五大部分。

2、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

本部分的內(nèi)容包括全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩大部分。

（二）景點(diǎn)講解與知識(shí)問答

本部分為口試考試，重點(diǎn)考查考生對(duì)北京主要景點(diǎn)的講解能力和相關(guān)知識(shí)的掌握程度。

考試方式

（一）“導(dǎo)游理論知識(shí)”考試的形式為無紙化上機(jī)考試，考試時(shí)間為120分鐘，滿分100分。考題分為判斷、單選和多選三種。

（二）“導(dǎo)游理論知識(shí)”均以中文命題，全部考生均以中文作答。

（三）“景點(diǎn)講解與知識(shí)問答”通過現(xiàn)場抽簽確定考試題目。普通話考生以中文作答，方言考生以選擇的方言作答，外語考生以選擇的語種作答。

考試內(nèi)容

《導(dǎo)游綜合知識(shí)》部分

[鍵入文字]

本部分內(nèi)容為導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)技能、個(gè)別要求處理與應(yīng)急情況處理、政策法規(guī)常識(shí)、相關(guān)知識(shí)五大部分。

第一部分 導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員

一、導(dǎo)游服務(wù)

（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；

（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；

（三）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則。

二、導(dǎo)游人員

（一）導(dǎo)游人員的分類；

（二）導(dǎo)游人員的職責(zé)；

（三）導(dǎo)游人員的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范。第二部分 導(dǎo)游服務(wù)技能

一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（含散客服務(wù)）。

二、導(dǎo)游人員的語言技能 導(dǎo)游講解技能。

三、導(dǎo)游人員的服務(wù)技能

（一）正確處理人際關(guān)系；

（二）提高組織協(xié)調(diào)能力；

（三）調(diào)節(jié)旅游者情緒，激發(fā)旅游者游興。

四、特殊旅游團(tuán)（者）的接待

[鍵入文字]

特殊人群的接待（老人、兒童）。第三部分 個(gè)別要求處理與應(yīng)急情況處理

一、游客的個(gè)別要求及處理

（一）游客個(gè)別要求的特點(diǎn)及處理原則；

（二）常見個(gè)別要求的處理。

二、應(yīng)急情況處理

（一）接站事故的預(yù)防和處理；

（二）誤機(jī)（車）事故的預(yù)防和處理；

（三）旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理；

（四）遺失事故的預(yù)防和處理；

（五）旅游者走失的預(yù)防和處理；

（六）旅游者的傷病、死亡的處理；

（七）突發(fā)事件的處理；

（八）旅游投訴的處理。

第四部分 政策法規(guī)常識(shí)

一、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)

（一）與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律知識(shí)（含《中華人民共和國旅游法》）；

（二）與導(dǎo)游人員有關(guān)的規(guī)章知識(shí)。

二、導(dǎo)游人員應(yīng)知的國家方針政策

（一）我國關(guān)于旅游業(yè)的方針政策；

（二）我國的民族政策；

（三）我國的宗教政策。第五部分 相關(guān)知識(shí)

一、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

[鍵入文字]

（一）交通知識(shí)；

（二）保險(xiǎn)知識(shí)；

（三）貨幣知識(shí)及其他。

二、時(shí)事

2014年1月至10月的國內(nèi)外大事（參見《半月談》）。

《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》部分

本部分內(nèi)容為全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩部分。

第一部分 全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

本部分檢查考生對(duì)旅游與旅游業(yè)的一般常識(shí)和中國的歷史文化知識(shí)、主要旅游資源和自然景觀、主要宗教、古代建筑、古典園林、民族民俗、風(fēng)味特產(chǎn)、港澳臺(tái)概況及主要景觀等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。

一、中國歷史文化知識(shí)

（一）中國歷史發(fā)展的基本脈絡(luò)，重大歷史事件；

（二）古代帝王、皇族稱謂，帝王的各種名號(hào)及君位繼承制度；

（三）古代主要的職官和官吏選拔制度；

（四）古代的天干、地支、時(shí)辰、生肖等常識(shí)；

（五）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)常識(shí)；

（六）古代的書法、繪畫常識(shí)。

二、中國主要自然旅游資源

（一）花崗巖名山、巖溶山水、丹霞山地及其他風(fēng)景名山；

（二）主要江河、湖泊、泉、瀑布景觀；

（三）世界遺產(chǎn)種類、中國已列入世界遺產(chǎn)的項(xiàng)目。

三、主要宗教

[鍵入文字]

（一）佛教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、佛教的經(jīng)典和標(biāo)記、佛教的供奉對(duì)象；

（二）道教的創(chuàng)立與發(fā)展、道教的經(jīng)典和標(biāo)記、道教的供奉對(duì)象；

（三）伊斯蘭教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、伊斯蘭教的經(jīng)典和標(biāo)記、主要習(xí)俗；

（四）基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、基督教的經(jīng)典和標(biāo)記。

四、古代建筑

（一）中國古代建筑等級(jí)和特點(diǎn)；

（二）宮殿的布局與陳設(shè)；

（三）壇廟建筑；

（四）古代墓葬的分類、結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存古代著名陵墓。

五、古典園林

（一）中國古典園林的構(gòu)成的基本要素及特色；

（二）中國古典園林的建筑系列；

（三）中國古典園林的構(gòu)景手法；

（四）中國古典園林的類型和特征。

六、民族民俗

（一）中華民族概況；

（二）中華民族的服飾、飲食、居住、節(jié)日、禁忌民俗。

七、風(fēng)味特產(chǎn)

（一）中國烹飪的特點(diǎn)和菜品分類；

（二）八大菜系的名稱及素菜、藥膳；

（三）茶的分類與傳統(tǒng)名茶；

（四）著名的藥材之鄉(xiāng)與四大藥都；

（五）地方特色工藝品（陶器、瓷器、織錦、刺繡）。

第二部分 北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

[鍵入文字]

主要檢查考生對(duì)北京城的歷史沿革和規(guī)劃特色、胡同與四合院文化、會(huì)館與名人故居、傳統(tǒng)商業(yè)街與著名老字號(hào)、節(jié)令習(xí)俗與風(fēng)味特產(chǎn)、京劇、當(dāng)代北京市情以及當(dāng)代北京城市旅游等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。

一、北京城的起源與發(fā)展

（一）北京地區(qū)最早的城市；

（二）秦漢、隋唐時(shí)的北京城；

（三）遼南京、金中都；

（四）元大都；

（五）明清北京城；

（六）民國時(shí)期的北平。

二、古都北京的規(guī)劃特色

（一）平面格局及傳統(tǒng)中軸線；

（二）里坊街巷；

（三）宮苑建筑。

三、北京的胡同與四合院文化

（一）“胡同”的來歷與歷史演變；

（二）胡同之最；

（三）四合院的起源與發(fā)展；

（四）四合院的類型與建筑構(gòu)造。

四、北京的會(huì)館與名人故居

（一）會(huì)館的起源與分布；

（二）湖廣會(huì)館、正乙祠；

（三）北京的名人故居（宋慶齡、郭沫若、梅蘭芳故居）。

五、北京的傳統(tǒng)商業(yè)街與著名老字號(hào)

[鍵入文字]

（一）傳統(tǒng)商業(yè)街的分布與特點(diǎn)；

（二）著名傳統(tǒng)商業(yè)街；

（三）著名老字號(hào)。

六、北京的節(jié)令習(xí)俗與風(fēng)味特產(chǎn)

（一）傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗（春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）；

（二）禮儀與禁忌；

（三）北京的風(fēng)味飲食；

（四）特種工藝品；

（五）土產(chǎn)。

七、京劇

（一）京劇的形成與發(fā)展；

（二）京劇的藝術(shù)特色；

（三）京劇的行當(dāng)與流派。

八、當(dāng)代北京市情

（一）“大北京”的概念；

（二）北京城市的性質(zhì)；

（三）北京城市發(fā)展目標(biāo)和空間布局；

（四）北京的行政區(qū)劃、民族、人口、交通。

九、當(dāng)代北京城市旅游

（一）北京的世界文化遺產(chǎn)目錄項(xiàng)目；

（二）北京的世界地質(zhì)公園和國家級(jí)森林公園；

（三）主要街道沿途景觀；

（四）典型市容觀光區(qū)（奧林匹克公園）；

（五）主要觀光胡同；

[鍵入文字]

（六）主要文博場館（中國國家博物館、首都博物館）；

（七）主要演出場所（國家大劇院、長安大戲院、首都劇場）；

（八）主要文化創(chuàng)意園區(qū)（798藝術(shù)區(qū)）；

（九）特色美食街及新興的特色商業(yè)街區(qū)；

（十）北京朝陽國際旅游節(jié)及著名廟會(huì)；

（十一）典型鄉(xiāng)村旅游目的地（昌平區(qū)、懷柔區(qū)）；

（十二）特色專項(xiàng)旅游（紅色旅游）。

《景點(diǎn)講解與知識(shí)問答》部分

北京市導(dǎo)游員資格考試口試內(nèi)容分為景點(diǎn)講解和知識(shí)問答兩部分。

第一部分 景點(diǎn)講解

景點(diǎn)講解的范圍為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城。

一、天安門和天安門廣場

介紹明清時(shí)期天安門和天安門廣場形成的過程和其周圍建筑的布局及功能；辛亥革命至中華人民共和國成立，在天安門廣場發(fā)生過的重大歷史事件；1949年北京城解放以后，天安門廣場的改造及主要建筑的功能。

二、故宮

以午門為立足點(diǎn)介紹故宮的歷史沿革和布局特點(diǎn)；按照故宮中軸線上太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要建筑的布局，介紹其規(guī)制、用途、特點(diǎn)及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)；介紹后廷外東路、后廷內(nèi)西路主要建筑及御花園的用途和相關(guān)的歷史文化知識(shí)。

三、天壇

以祈谷壇、圜丘壇兩組建筑群為重點(diǎn)，介紹天壇的歷史沿革，布局特點(diǎn)，主要建筑和附屬建筑的特點(diǎn)、用途以及祭祀禮儀。

[鍵入文字]

四、頤和園

按照宮廷區(qū)、萬壽山景區(qū)和昆明湖景區(qū)的布局，介紹頤和園的歷史沿革、園內(nèi)景觀、造園方法、帝后生活及相關(guān)歷史文化知識(shí)。

五、明十三陵

以長陵和定陵為重點(diǎn)，介紹明十三陵的歷史沿革；長陵的布局（含神道）；定陵考古發(fā)掘的過程，地宮的布局，出土文物及相關(guān)歷史文化知識(shí)。

六、長城

以八達(dá)嶺和居庸關(guān)長城為主要對(duì)象，介紹長城的歷史背景，建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，作用及相關(guān)歷史文化知識(shí)。

附錄：景點(diǎn)講解試題

試題一：明清時(shí)期的天安門及天安門廣場（天安門場城樓；天安門前設(shè)施；“T”字形廣場；文東武西；長安左門及長安右門；千步廊；大明門；正陽門）。

試題二：今日天安門廣場（廣場與長安街；國旗、旗桿、升（降）國旗儀式；人民英雄紀(jì)念碑；毛主席紀(jì)念堂；人民大會(huì)堂；中國國家博物館）。

試題三：午門前講故宮（歷史沿革中明清兩朝概況；紫禁城名稱的由來；紫禁城的布局；午門及午門廣場）。

試題四：故宮前朝（太和門及太和門廣場；太和殿及太和殿廣場；中和殿、保和殿）。

試題五：故宮后廷（乾清門及乾清門廣場；乾清宮；交泰殿；坤寧宮；御花園；神武門）。

試題六：故宮后廷外東路（寧壽全宮； 珍寶館；寧壽全宮中其它建筑；千叟宴；珍妃井）。

試題七：故宮后廷內(nèi)西路主要建筑及御花園（養(yǎng)心殿；儲(chǔ)秀宮；御花園）。

[鍵入文字]

試題八：天壇概況及祈谷壇建筑群（歷史沿革；天壇布局的特點(diǎn)；丹陛橋；祈谷壇建筑群；七星石）。

試題九：天壇圜丘建筑群（圜丘壇建筑規(guī)制及特點(diǎn)；圜丘壇周圍設(shè)施及用途；圜丘壇附屬建筑；圜丘壇祭天）。

試題十：頤和園的宮廷區(qū)（歷史沿革；東宮門；仁壽殿；德和園；玉瀾堂；宜蕓館；樂壽堂）。

試題十一：頤和園萬壽山景區(qū)（長廊；中軸線建筑群；山前東側(cè)之紫氣東來城關(guān)；山前西側(cè)之聽鸝館及石舫）。

試題十二：頤和園昆明湖景區(qū)（昆明湖名稱含義；西堤；東堤；湖中諸島）。試題十三：明十三陵概況（歷史沿革；今日十三陵；石牌坊；大紅門；長陵神功圣德碑；石像生；欞星門）。

試題十四：明十三陵概況及長陵（歷史沿革；今日十三陵；明成祖朱棣；長陵布局；長陵祾恩殿；人殉制度）。

試題十五：定陵（明神宗朱翊鈞；朱翊鈞的皇后；定陵考古發(fā)掘的過程；定陵地宮布局及陳設(shè)；金井；定陵出土文物）。

試題十六：長城的歷史及居庸關(guān)、八達(dá)嶺長城。

第二部分 知識(shí)問答

天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城六大景點(diǎn)的講解內(nèi)容是知識(shí)問答的主要內(nèi)容，包括北京歷史文化遺存中的園囿、壇廟、王府、宗教建筑方面的知識(shí)。

一、園囿

（一）景山

解答五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處相關(guān)問題。

（二）北海

[鍵入文字]

解答白塔、九龍壁、鐵影壁、五龍亭相關(guān)歷史文化知識(shí)問題。

（三）圓明園遺址公園

解答圓明園歷史沿革方面的問題。

二、壇廟

解答孔廟、國子監(jiān)的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題。

三、王府

解答恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀相關(guān)問題。

四、宗教建筑

解答雍和宮、白云觀的地理位置、歷史沿革，主要建筑特色相關(guān)問題。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)

（6）.旅行知識(shí)（7）.國際知識(shí)

2.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會(huì)性：1.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)服務(wù)4經(jīng)濟(jì)性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：

一.獨(dú)立性強(qiáng)：1.獨(dú)立宣傳，執(zhí)行國家政策 2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 4.獨(dú)立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對(duì)各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實(shí)善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊，自愛，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語言知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。

文娛方面的個(gè)別要求。

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛要求（145頁）：計(jì)劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無法安排，應(yīng)該耐心解釋，請(qǐng)求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。

2、計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)若旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。

購物方面的個(gè)別要求：

1、要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時(shí)間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆?。瑒褡杵湓诘?cái)偵线x擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

5、要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

7、委托代買，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動(dòng)的個(gè)別要求：

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)，若不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說其隨團(tuán)活動(dòng)。

2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動(dòng)。

3、要求晚上自由時(shí)間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對(duì)外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時(shí)須提醒對(duì)方尊重中國方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。

對(duì)幾種典型情況的處理方法：

2、對(duì)違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個(gè)別中國人活在華外國人勾結(jié)，從事違法犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對(duì)于外國政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)

3、對(duì)旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對(duì)于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請(qǐng)和允許，任何外國人不得在我國講經(jīng)布道、組織宗教活動(dòng)和在非晚輩活動(dòng)場合散發(fā)宗教宣傳品，對(duì)于不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)、新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車次班次變更時(shí)旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃進(jìn)行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。

預(yù)防措施：

1、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況

3、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助尋找和幫助；請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購物動(dòng)身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車關(guān)窗鎖車門。

A外國游客丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。

景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個(gè)性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性

旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏

常識(shí)：國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年。

見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)大綱

一、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展

1、最早的旅游活動(dòng)先河是從原始社會(huì)末期開始的。導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動(dòng)出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會(huì)開始出現(xiàn)向?qū)А?/p>

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出的導(dǎo)游人員人員可謂我國最早的導(dǎo)游人員。

二、.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)

1、地位：旅行社的業(yè)務(wù)主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費(fèi)的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)向旅行社乃至各級(jí)旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達(dá)。

一、導(dǎo)游人員的概念

（一）導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

（二）了解我國導(dǎo)游人員的類別：

一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領(lǐng)隊(duì)(2)全程陪同導(dǎo)游人員(3)地方陪同導(dǎo)游人員(4)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員

二、語言不同：(1)中文導(dǎo)游人員(2)外語導(dǎo)游人員

三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導(dǎo)游人員(2)兼職導(dǎo)游人員（3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國外）

四、技術(shù)等級(jí)不同：(1)初級(jí)導(dǎo)游人員(2)中級(jí)導(dǎo)游人員(3)高級(jí)導(dǎo)游人員(4)特級(jí)導(dǎo)游人員

1、掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的定義出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同旅游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱定點(diǎn)導(dǎo)游。

導(dǎo)游行為規(guī)范規(guī)定：導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。

1、全陪當(dāng)好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時(shí)間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會(huì)征求全陪的意見。全陪應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)；購買中成藥材、煙酒時(shí)，應(yīng)告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團(tuán)服務(wù)工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導(dǎo)游應(yīng)該送游客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的是領(lǐng)隊(duì)。

4、旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員負(fù)責(zé)。

5、接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

1、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：（1）價(jià)格不同：散客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

2、散客旅游的特點(diǎn)：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應(yīng)接的散客（包括散客旅游團(tuán)），導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。

4、導(dǎo)游在散客旅游出發(fā)前的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)。

5、在散客導(dǎo)游服務(wù)的送站服務(wù)中，導(dǎo)游到飯店接送游客時(shí)，應(yīng)按照與游客約定的時(shí)間，必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團(tuán)久侯的現(xiàn)象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團(tuán)推遲到達(dá)某地，而導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團(tuán)。

空接的處理

1、電話聯(lián)系：地陪導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

2、繼續(xù)等候：如該旅游團(tuán)推遲到達(dá)的時(shí)間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。

3、請(qǐng)示匯報(bào)：如推遲時(shí)間較長要請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以離開，并對(duì)退房、退餐工作妥善處理。

三、錯(cuò)接錯(cuò)接的處理

1、查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪導(dǎo)游應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因，并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，或是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。

2、及時(shí)處理 ：如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪導(dǎo)游可不再交換旅游團(tuán)，全陪必須交換。如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。

誤機(jī)（車、船）的原因和影響誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關(guān)計(jì)調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團(tuán)（者）不能按規(guī)定時(shí)間乘機(jī)（車船），導(dǎo)致暫時(shí)滯留本地。誤機(jī)屬重大事故。不僅會(huì)給旅行社造成巨大損失，導(dǎo)致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。也會(huì)使游客蒙受經(jīng)濟(jì)和其他方面的損失。（特別是海外旅游團(tuán)持有國際聯(lián)運(yùn)機(jī)票，要到幾個(gè)國家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機(jī)（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，就不能按旅游計(jì)劃進(jìn)行）。導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)其嚴(yán)重性有充分的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決杜絕誤機(jī)（車、船）事故。

2、誤機(jī)（車、船）的處理！！

（1）向旅行社報(bào)告 一旦出現(xiàn)誤機(jī)（車船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關(guān)計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助。

（2）補(bǔ)救措施 已造成誤機(jī)后，聯(lián)系機(jī)場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時(shí)采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時(shí)通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時(shí)物質(zhì)補(bǔ)償（6）寫出事故報(bào)告，分清責(zé)任

主觀原因造成的誤機(jī)（車、船）是可以避免的，導(dǎo)游人員加強(qiáng)工作責(zé)任心是預(yù)防誤機(jī)（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實(shí)工作（四核實(shí)）

導(dǎo)游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實(shí)，帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動(dòng)

離開本站的當(dāng)天，地陪導(dǎo)游不應(yīng)該安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜景點(diǎn)參觀游覽，旅游團(tuán)出發(fā)前不應(yīng)該安排到熱鬧的地方自由活動(dòng)或購物。（3）確保到站時(shí)間 地陪導(dǎo)游要安排旅游團(tuán)有充足的時(shí)間到機(jī)場（車站、碼頭），并保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定的時(shí)間到達(dá)： 乘坐國內(nèi)航班：提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘坐火車或輪船：提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)車站或碼頭。

1、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；

2、中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證(1)請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐炀謭?bào)案，取得警察局開具的報(bào)案證明；持當(dāng)?shù)鼐炀值膱?bào)案證明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；(2)新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關(guān)手續(xù)。

3、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)以及患者親友應(yīng)在場，需要簽字時(shí)，由患者親友或領(lǐng)隊(duì)簽字，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)派人到場探望?；颊呙撾U(xiǎn)后仍需住院治療的，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作?；疾÷糜握叩淖≡杭搬t(yī)療費(fèi)用、探視親友在華費(fèi)用自理。特別提示

導(dǎo)游人員嚴(yán)禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預(yù)防 2009--2010第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)題

對(duì)散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預(yù)防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個(gè)等級(jí)。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。

在一個(gè)旅游團(tuán)中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動(dòng)計(jì)劃中包含的內(nèi)容。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團(tuán)前檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定，一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個(gè)別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個(gè)小時(shí)提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅(jiān)持換餐，可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

（三）要求單獨(dú)用餐 由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其它原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

（四）要求客房用餐服務(wù) 旅游者生病，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費(fèi)。

二、住房方面的個(gè)別要求

（一）要求調(diào)換房間 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理；同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費(fèi)）。

三、要求自由活動(dòng)的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)到了某一游覽點(diǎn)，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準(zhǔn)其自由活動(dòng)。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動(dòng) 地方治安不理想，勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)。旅游者單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時(shí)，導(dǎo)游員不能答應(yīng)游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)活動(dòng)，以免耽誤離境。

四、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團(tuán)的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導(dǎo)游員個(gè)人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團(tuán)的，導(dǎo)游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實(shí)，要?jiǎng)衿淅^續(xù)隨團(tuán)旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設(shè)法彌補(bǔ)，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實(shí)證明旅游者反映的問題不屬實(shí)，或超出“合理而可能”的范圍，也應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團(tuán)，假設(shè)旅行社和導(dǎo)游無過錯(cuò)，應(yīng)告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)費(fèi)用不退。對(duì)于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團(tuán)的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可允許其退團(tuán)，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關(guān)手續(xù)，訂購機(jī)（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費(fèi)用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費(fèi)用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對(duì)希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時(shí)離境；對(duì)因病等原因確實(shí)需要延長在中國的逗留時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識(shí)1團(tuán)體包價(jià)旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的一種旅游形式。

2、散客包價(jià)旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的一種旅游形式。其包價(jià)服務(wù)項(xiàng)目與團(tuán)體包價(jià)旅游相同。

3、半包價(jià)旅游：是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。

4、小包價(jià)旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。

5、零包價(jià)旅游：這是一種比較特殊的旅游包價(jià)形式，參加者必須隨團(tuán)前往或離開旅游目的地，但到達(dá)旅游目的地后活動(dòng)可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價(jià)格的優(yōu)惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團(tuán)，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團(tuán)，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行旅游活動(dòng)。

7、單項(xiàng)服務(wù)：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商。

1、護(hù)照護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護(hù)照一般有外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。另外，有的國家還為團(tuán)體出國人員（旅游團(tuán)、體育隊(duì)、文藝團(tuán)體等）發(fā)給團(tuán)體護(hù)照，中國為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護(hù)照，屬于普通護(hù)照。

普通護(hù)照：發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門頒發(fā)。我國護(hù)照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)。

2、簽證簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證。

3、港澳同胞回鄉(xiāng)證應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。

4、海關(guān)通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關(guān)加蓋了△記號(hào)的行李，必須復(fù)帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時(shí)，超過50克的應(yīng)填寫申報(bào)單證。

5、入境衛(wèi)生檢疫：預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內(nèi)航班編號(hào)由航空公司二字英語代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成,第一個(gè)數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個(gè)數(shù)字表示該航班的終點(diǎn)站航空公司所在地的數(shù)字代碼，第四位數(shù)字若為單數(shù)，表示去程航班，若為雙數(shù)，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時(shí)旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達(dá)快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動(dòng)車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時(shí)，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識(shí)

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但入境時(shí)必須如實(shí)申報(bào)。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點(diǎn)兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時(shí)，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經(jīng)海關(guān)核驗(yàn)申報(bào)單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預(yù)先約定的銀行或旅行社的分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票取款，比帶現(xiàn)金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時(shí)要當(dāng)場簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項(xiàng)時(shí)必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個(gè)簽字核對(duì)無誤后方予付款，以防假冒。手續(xù)費(fèi)1%。中國銀行在收兌旅行支票時(shí)收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。

五、衛(wèi)生知識(shí)：游客在旅途中若發(fā)生骨折，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治，但在此之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導(dǎo)游人員采取的方法是 ：設(shè)法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。