第一篇：2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱

2010導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱.txt41滴水能穿石，只因為它永遠打擊同一點。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游活動

了解旅游業(yè)發(fā)展簡史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動的分類。第二節(jié) 旅游活動的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護原則。掌握旅游活動三要素。第三節(jié) 旅游業(yè)

了解旅游業(yè)的構(gòu)成和中國旅游業(yè)的發(fā)展簡史。熟悉旅游業(yè)的概念。

掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。第四節(jié) 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經(jīng)營范圍和旅行社的經(jīng)營規(guī)則。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。第五節(jié) 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區(qū)。

第二章 導(dǎo)游服務(wù) 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的特點。

掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則 掌握導(dǎo)游服務(wù)原則。第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。

掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。

第三章 導(dǎo)游人員 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質(zhì)重要性的認識?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類 熟悉導(dǎo)游資格考試的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。

掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。

掌握全陪、地陪的職責(zé)以及他們在旅游活動中的地位和作用。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。

掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心理素質(zhì)。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。

掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。

掌握導(dǎo)游人員違規(guī)的扣分標(biāo)準(zhǔn)和年審制度。

第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認識水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。

掌握社會主義榮辱觀、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游人員對國家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度。掌握愛國主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識。掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。

掌握導(dǎo)游人員的服飾要求和女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項。掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時的禮節(jié)和進出游客房間時的注意事項。

第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對散客服務(wù)要點的理解程度和應(yīng)用能力?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過程各階段應(yīng)做的主要工作。第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

掌握在導(dǎo)游服務(wù)全過程中由全陪完成的主要工作。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)

掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。

第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 服務(wù)技能

熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系，特別是處理好與領(lǐng)隊關(guān)系的方式方法。

掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法。

掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中各種關(guān)系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節(jié) 語言技能 了解導(dǎo)游語言的概念。

熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。

掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容。

掌握導(dǎo)游語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)對技能。第七章 旅游者個別要求的處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅游者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求處理的方式方法。第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

掌握旅游者購物方面?zhèn)€別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運物品個別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關(guān)知識。第四節(jié) 自由活動要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。第六節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理

掌握旅游者延長旅游期、中途退團要求的處理過程和方式方法。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理

掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。

第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認識水平和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯接的預(yù)防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項。第三節(jié) 誤機、誤車事故的預(yù)防和處理

掌握旅游團（者）誤機、誤車事故的預(yù)防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預(yù)防措施、處理方法及相關(guān)規(guī)定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預(yù)防旅游者患病的相關(guān)措施。

掌握預(yù)防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 了解天災(zāi)逃生的常識。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規(guī)行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節(jié) 旅游保險

熟悉旅游保險的概念和特點。

掌握旅行社責(zé)任保險和旅游意外保險的相關(guān)知識。第十章 旅游者權(quán)益保障 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費者權(quán)益和旅游者投訴的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費者的概念和特征。

熟悉消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。掌握旅游消費者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。掌握旅游者的權(quán)益保護的手段和途徑。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。掌握被投訴者的義務(wù)和權(quán)利。

第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容

第一節(jié) 交通知識 了解航空旅行常識。

熟悉公路客運和水上客運知識。掌握航空客運和鐵路客運知識。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識。第三節(jié) 入出境知識

了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。

熟悉外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。

掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識。第四節(jié) 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。

掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。第五節(jié) 法定標(biāo)識 了解軍旗和軍徽圖案的構(gòu)成。

熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會議會徽的構(gòu)成及其意義。

掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關(guān)知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國現(xiàn)階段的基本理論和導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題的理解和掌握程度。考試內(nèi)容

第一節(jié) 基本理論

了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經(jīng)濟等條目的基本內(nèi)容。

掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內(nèi)容。掌握一國兩制、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、改革開放等條目的基本內(nèi)容。第二節(jié) 方針政策

了解計劃生育、西部開發(fā)、非公有制經(jīng)濟等條目的基本內(nèi)容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。

第二篇：2018《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱變化對比

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱變化對比

變動情況 增加

2017年 2018年

了解旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分 掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游。增加

刪除 掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處

了解旅游事故的類型和特點；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因，掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理方法；掌握旅游計劃和行程變更的處理方法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法；掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法；掌握游客不當(dāng)言行的處理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事變化 理辦法；掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施。

刪除 了解游客投訴的原因

故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法；掌握地震、泥石流、洪水、臺風(fēng)、海嘯等重大自

然災(zāi)害的避險方法。

10.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需11.掌握旅客出入境應(yīng)持有的證件要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識；了解我變化 國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；

和需要辦理的手續(xù)，熟悉我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。12.掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識。13.了解我國貨幣兌換的相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識。14.了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車（機、船）、中暑等旅熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安

游常見疾病和急癥的預(yù)防與現(xiàn)場處置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。15.全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅

客離境退稅的相關(guān)知識。

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第三篇：導(dǎo)游考試大綱

[鍵入文字]

2014年全國導(dǎo)游員資格考試（北京地區(qū)）考試大綱

2014年全國導(dǎo)游員資格考試（北京地區(qū)）的考試科目為“導(dǎo)游理論知識”和“景點講解與知識問答”兩項。

考試目的

（一）導(dǎo)游理論知識

本部分為筆試考試，分為導(dǎo)游綜合知識和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識兩部分內(nèi)容，重點檢查考生對相關(guān)基礎(chǔ)知識的掌握情況。

1、導(dǎo)游綜合知識

本部分的考試內(nèi)容共分為導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)技能、個別要求處理與應(yīng)急情況處理、政策法規(guī)常識、相關(guān)知識五大部分。

2、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識

本部分的內(nèi)容包括全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識和北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識兩大部分。

（二）景點講解與知識問答

本部分為口試考試，重點考查考生對北京主要景點的講解能力和相關(guān)知識的掌握程度。

考試方式

（一）“導(dǎo)游理論知識”考試的形式為無紙化上機考試，考試時間為120分鐘，滿分100分?？碱}分為判斷、單選和多選三種。

（二）“導(dǎo)游理論知識”均以中文命題，全部考生均以中文作答。

（三）“景點講解與知識問答”通過現(xiàn)場抽簽確定考試題目。普通話考生以中文作答，方言考生以選擇的方言作答，外語考生以選擇的語種作答。

考試內(nèi)容

《導(dǎo)游綜合知識》部分

[鍵入文字]

本部分內(nèi)容為導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)技能、個別要求處理與應(yīng)急情況處理、政策法規(guī)常識、相關(guān)知識五大部分。

第一部分 導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員

一、導(dǎo)游服務(wù)

（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；

（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點；

（三）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則。

二、導(dǎo)游人員

（一）導(dǎo)游人員的分類；

（二）導(dǎo)游人員的職責(zé)；

（三）導(dǎo)游人員的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范。第二部分 導(dǎo)游服務(wù)技能

一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（含散客服務(wù)）。

二、導(dǎo)游人員的語言技能 導(dǎo)游講解技能。

三、導(dǎo)游人員的服務(wù)技能

（一）正確處理人際關(guān)系；

（二）提高組織協(xié)調(diào)能力；

（三）調(diào)節(jié)旅游者情緒，激發(fā)旅游者游興。

四、特殊旅游團（者）的接待

[鍵入文字]

特殊人群的接待（老人、兒童）。第三部分 個別要求處理與應(yīng)急情況處理

一、游客的個別要求及處理

（一）游客個別要求的特點及處理原則；

（二）常見個別要求的處理。

二、應(yīng)急情況處理

（一）接站事故的預(yù)防和處理；

（二）誤機（車）事故的預(yù)防和處理；

（三）旅游活動計劃變更的處理；

（四）遺失事故的預(yù)防和處理；

（五）旅游者走失的預(yù)防和處理；

（六）旅游者的傷病、死亡的處理；

（七）突發(fā)事件的處理；

（八）旅游投訴的處理。

第四部分 政策法規(guī)常識

一、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律、法規(guī)知識

（一）與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律知識（含《中華人民共和國旅游法》）；

（二）與導(dǎo)游人員有關(guān)的規(guī)章知識。

二、導(dǎo)游人員應(yīng)知的國家方針政策

（一）我國關(guān)于旅游業(yè)的方針政策；

（二）我國的民族政策；

（三）我國的宗教政策。第五部分 相關(guān)知識

一、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識

[鍵入文字]

（一）交通知識；

（二）保險知識；

（三）貨幣知識及其他。

二、時事

2014年1月至10月的國內(nèi)外大事（參見《半月談》）。

《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》部分

本部分內(nèi)容為全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識和北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識兩部分。

第一部分 全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識

本部分檢查考生對旅游與旅游業(yè)的一般常識和中國的歷史文化知識、主要旅游資源和自然景觀、主要宗教、古代建筑、古典園林、民族民俗、風(fēng)味特產(chǎn)、港澳臺概況及主要景觀等基礎(chǔ)知識的掌握程度。

一、中國歷史文化知識

（一）中國歷史發(fā)展的基本脈絡(luò)，重大歷史事件；

（二）古代帝王、皇族稱謂，帝王的各種名號及君位繼承制度；

（三）古代主要的職官和官吏選拔制度；

（四）古代的天干、地支、時辰、生肖等常識；

（五）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)常識；

（六）古代的書法、繪畫常識。

二、中國主要自然旅游資源

（一）花崗巖名山、巖溶山水、丹霞山地及其他風(fēng)景名山；

（二）主要江河、湖泊、泉、瀑布景觀；

（三）世界遺產(chǎn)種類、中國已列入世界遺產(chǎn)的項目。

三、主要宗教

[鍵入文字]

（一）佛教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、佛教的經(jīng)典和標(biāo)記、佛教的供奉對象；

（二）道教的創(chuàng)立與發(fā)展、道教的經(jīng)典和標(biāo)記、道教的供奉對象；

（三）伊斯蘭教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、伊斯蘭教的經(jīng)典和標(biāo)記、主要習(xí)俗；

（四）基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、基督教的經(jīng)典和標(biāo)記。

四、古代建筑

（一）中國古代建筑等級和特點；

（二）宮殿的布局與陳設(shè)；

（三）壇廟建筑；

（四）古代墓葬的分類、結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存古代著名陵墓。

五、古典園林

（一）中國古典園林的構(gòu)成的基本要素及特色；

（二）中國古典園林的建筑系列；

（三）中國古典園林的構(gòu)景手法；

（四）中國古典園林的類型和特征。

六、民族民俗

（一）中華民族概況；

（二）中華民族的服飾、飲食、居住、節(jié)日、禁忌民俗。

七、風(fēng)味特產(chǎn)

（一）中國烹飪的特點和菜品分類；

（二）八大菜系的名稱及素菜、藥膳；

（三）茶的分類與傳統(tǒng)名茶；

（四）著名的藥材之鄉(xiāng)與四大藥都；

（五）地方特色工藝品（陶器、瓷器、織錦、刺繡）。

第二部分 北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識

[鍵入文字]

主要檢查考生對北京城的歷史沿革和規(guī)劃特色、胡同與四合院文化、會館與名人故居、傳統(tǒng)商業(yè)街與著名老字號、節(jié)令習(xí)俗與風(fēng)味特產(chǎn)、京劇、當(dāng)代北京市情以及當(dāng)代北京城市旅游等基礎(chǔ)知識的掌握程度。

一、北京城的起源與發(fā)展

（一）北京地區(qū)最早的城市；

（二）秦漢、隋唐時的北京城；

（三）遼南京、金中都；

（四）元大都；

（五）明清北京城；

（六）民國時期的北平。

二、古都北京的規(guī)劃特色

（一）平面格局及傳統(tǒng)中軸線；

（二）里坊街巷；

（三）宮苑建筑。

三、北京的胡同與四合院文化

（一）“胡同”的來歷與歷史演變；

（二）胡同之最；

（三）四合院的起源與發(fā)展；

（四）四合院的類型與建筑構(gòu)造。

四、北京的會館與名人故居

（一）會館的起源與分布；

（二）湖廣會館、正乙祠；

（三）北京的名人故居（宋慶齡、郭沫若、梅蘭芳故居）。

五、北京的傳統(tǒng)商業(yè)街與著名老字號

[鍵入文字]

（一）傳統(tǒng)商業(yè)街的分布與特點；

（二）著名傳統(tǒng)商業(yè)街；

（三）著名老字號。

六、北京的節(jié)令習(xí)俗與風(fēng)味特產(chǎn)

（一）傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗（春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）；

（二）禮儀與禁忌；

（三）北京的風(fēng)味飲食；

（四）特種工藝品；

（五）土產(chǎn)。

七、京劇

（一）京劇的形成與發(fā)展；

（二）京劇的藝術(shù)特色；

（三）京劇的行當(dāng)與流派。

八、當(dāng)代北京市情

（一）“大北京”的概念；

（二）北京城市的性質(zhì)；

（三）北京城市發(fā)展目標(biāo)和空間布局；

（四）北京的行政區(qū)劃、民族、人口、交通。

九、當(dāng)代北京城市旅游

（一）北京的世界文化遺產(chǎn)目錄項目；

（二）北京的世界地質(zhì)公園和國家級森林公園；

（三）主要街道沿途景觀；

（四）典型市容觀光區(qū)（奧林匹克公園）；

（五）主要觀光胡同；

[鍵入文字]

（六）主要文博場館（中國國家博物館、首都博物館）；

（七）主要演出場所（國家大劇院、長安大戲院、首都劇場）；

（八）主要文化創(chuàng)意園區(qū)（798藝術(shù)區(qū)）；

（九）特色美食街及新興的特色商業(yè)街區(qū)；

（十）北京朝陽國際旅游節(jié)及著名廟會；

（十一）典型鄉(xiāng)村旅游目的地（昌平區(qū)、懷柔區(qū)）；

（十二）特色專項旅游（紅色旅游）。

《景點講解與知識問答》部分

北京市導(dǎo)游員資格考試口試內(nèi)容分為景點講解和知識問答兩部分。

第一部分 景點講解

景點講解的范圍為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城。

一、天安門和天安門廣場

介紹明清時期天安門和天安門廣場形成的過程和其周圍建筑的布局及功能；辛亥革命至中華人民共和國成立，在天安門廣場發(fā)生過的重大歷史事件；1949年北京城解放以后，天安門廣場的改造及主要建筑的功能。

二、故宮

以午門為立足點介紹故宮的歷史沿革和布局特點；按照故宮中軸線上太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要建筑的布局，介紹其規(guī)制、用途、特點及相關(guān)基礎(chǔ)知識；介紹后廷外東路、后廷內(nèi)西路主要建筑及御花園的用途和相關(guān)的歷史文化知識。

三、天壇

以祈谷壇、圜丘壇兩組建筑群為重點，介紹天壇的歷史沿革，布局特點，主要建筑和附屬建筑的特點、用途以及祭祀禮儀。

[鍵入文字]

四、頤和園

按照宮廷區(qū)、萬壽山景區(qū)和昆明湖景區(qū)的布局，介紹頤和園的歷史沿革、園內(nèi)景觀、造園方法、帝后生活及相關(guān)歷史文化知識。

五、明十三陵

以長陵和定陵為重點，介紹明十三陵的歷史沿革；長陵的布局（含神道）；定陵考古發(fā)掘的過程，地宮的布局，出土文物及相關(guān)歷史文化知識。

六、長城

以八達嶺和居庸關(guān)長城為主要對象，介紹長城的歷史背景，建筑結(jié)構(gòu)特點，作用及相關(guān)歷史文化知識。

附錄：景點講解試題

試題一：明清時期的天安門及天安門廣場（天安門場城樓；天安門前設(shè)施；“T”字形廣場；文東武西；長安左門及長安右門；千步廊；大明門；正陽門）。

試題二：今日天安門廣場（廣場與長安街；國旗、旗桿、升（降）國旗儀式；人民英雄紀(jì)念碑；毛主席紀(jì)念堂；人民大會堂；中國國家博物館）。

試題三：午門前講故宮（歷史沿革中明清兩朝概況；紫禁城名稱的由來；紫禁城的布局；午門及午門廣場）。

試題四：故宮前朝（太和門及太和門廣場；太和殿及太和殿廣場；中和殿、保和殿）。

試題五：故宮后廷（乾清門及乾清門廣場；乾清宮；交泰殿；坤寧宮；御花園；神武門）。

試題六：故宮后廷外東路（寧壽全宮； 珍寶館；寧壽全宮中其它建筑；千叟宴；珍妃井）。

試題七：故宮后廷內(nèi)西路主要建筑及御花園（養(yǎng)心殿；儲秀宮；御花園）。

[鍵入文字]

試題八：天壇概況及祈谷壇建筑群（歷史沿革；天壇布局的特點；丹陛橋；祈谷壇建筑群；七星石）。

試題九：天壇圜丘建筑群（圜丘壇建筑規(guī)制及特點；圜丘壇周圍設(shè)施及用途；圜丘壇附屬建筑；圜丘壇祭天）。

試題十：頤和園的宮廷區(qū)（歷史沿革；東宮門；仁壽殿；德和園；玉瀾堂；宜蕓館；樂壽堂）。

試題十一：頤和園萬壽山景區(qū)（長廊；中軸線建筑群；山前東側(cè)之紫氣東來城關(guān)；山前西側(cè)之聽鸝館及石舫）。

試題十二：頤和園昆明湖景區(qū)（昆明湖名稱含義；西堤；東堤；湖中諸島）。試題十三：明十三陵概況（歷史沿革；今日十三陵；石牌坊；大紅門；長陵神功圣德碑；石像生；欞星門）。

試題十四：明十三陵概況及長陵（歷史沿革；今日十三陵；明成祖朱棣；長陵布局；長陵祾恩殿；人殉制度）。

試題十五：定陵（明神宗朱翊鈞；朱翊鈞的皇后；定陵考古發(fā)掘的過程；定陵地宮布局及陳設(shè)；金井；定陵出土文物）。

試題十六：長城的歷史及居庸關(guān)、八達嶺長城。

第二部分 知識問答

天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城六大景點的講解內(nèi)容是知識問答的主要內(nèi)容，包括北京歷史文化遺存中的園囿、壇廟、王府、宗教建筑方面的知識。

一、園囿

（一）景山

解答五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處相關(guān)問題。

（二）北海

[鍵入文字]

解答白塔、九龍壁、鐵影壁、五龍亭相關(guān)歷史文化知識問題。

（三）圓明園遺址公園

解答圓明園歷史沿革方面的問題。

二、壇廟

解答孔廟、國子監(jiān)的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題。

三、王府

解答恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀相關(guān)問題。

四、宗教建筑

解答雍和宮、白云觀的地理位置、歷史沿革，主要建筑特色相關(guān)問題。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學(xué)知識（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識（5）.政治，經(jīng)濟，社會知識

（6）.旅行知識（7）.國際知識

2.有較強的獨立工作能力（1）.獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力（2）.較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會性：1.導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會服務(wù)4經(jīng)濟性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點：

一.獨立性強：1.獨立宣傳，執(zhí)行國家政策 2.獨立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨立處理問題和突發(fā)事件 4.獨立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度 3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊，自愛，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實際上包括連個基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實務(wù)篇（仔細閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計劃、落實相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語言知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團抵達前的工作安排：確認旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間、與旅游車司機聯(lián)絡(luò)、再次核實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團。旅游團抵達后的服務(wù)：認找旅游團、核實實到人數(shù)、集中清點行李、集合登車。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時間和地點。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對確認交通票據(jù)、商訂出行李的時間、商定出發(fā)叫早和早餐的時間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時歸還證件。離店服務(wù)：集中交運行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機結(jié)賬。

文娛方面的個別要求。

1、計劃內(nèi)的文娛要求（145頁）：計劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計劃進行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無法安排，應(yīng)該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅持要看別的演出，可以協(xié)助，但費用自理。

2、計劃外的娛樂活動若旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。

購物方面的個別要求：

1、要求單獨外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護好物品上面的火漆印），勸阻其在地攤上選擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時報告有關(guān)部門。

5、要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準(zhǔn)。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運手續(xù)。

7、委托代買，婉言拒絕，實在推托不掉，要請示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動的個別要求：

1、要求獨自安排活動，若不影響全團活動計劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團，應(yīng)勸說其隨團活動。

2、在游覽點個別旅游者要求獨自行動，若無特別情況應(yīng)同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨自行動。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團不顧而陪少數(shù)人活動。

3、要求晚上自由時間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機誤船。

對幾種典型情況的處理方法：

2、對違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報告有關(guān)部門處理。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結(jié)，從事違法犯罪活動，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對于外國政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因為他們享有司法豁免權(quán)

3、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國宗教團體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經(jīng)布道、組織宗教活動和在非晚輩活動場合散發(fā)宗教宣傳品，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應(yīng)由司法機關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達接站地點、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點搞錯、新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表去接旅游團、由于某種原因，原定車次班次變更時旅游團提前到達，但導(dǎo)游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃進行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知給團的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計劃去接團。

預(yù)防措施：

1、認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點、并認真核對清楚，做好接團的準(zhǔn)備工作。

2、主動向接待社有關(guān)部門核實旅游團的抵達時間、掌握旅游團形成的變更情況

3、與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定至少提前半個小時到達接站地點。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質(zhì)補償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時間和地點然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點管理部門聯(lián)系，請求協(xié)助尋找和幫助；請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動不影響團隊的正常游覽計劃，不應(yīng)影響團內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團參觀；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動時旅游者走失 應(yīng)立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時通知飯店服務(wù)臺，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評。若是我方責(zé)任，影響對方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點交接認真做；Ｄ、司機清車關(guān)窗鎖車門。

A外國游客丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并取得公安局證明，持證明申請補辦新護照，持新護照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護事發(fā)現(xiàn)場、迅速聯(lián)絡(luò)報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合、要勞逸結(jié)合，留有余地、活動內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作2多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合3多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性4堅持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊搞好關(guān)系。

景區(qū)景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創(chuàng)新立意法（補充：隨機應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個性化服務(wù)的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點看一下，細節(jié)問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動機分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性

旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏

常識：國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年。

見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)大綱

一、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會開始出現(xiàn)向?qū)А?/p>

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出的導(dǎo)游人員人員可謂我國最早的導(dǎo)游人員。

二、.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)

1、地位：旅行社的業(yè)務(wù)主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達。

一、導(dǎo)游人員的概念

（一）導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

（二）了解我國導(dǎo)游人員的類別：

一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領(lǐng)隊(2)全程陪同導(dǎo)游人員(3)地方陪同導(dǎo)游人員(4)景區(qū)景點導(dǎo)游人員

二、語言不同：(1)中文導(dǎo)游人員(2)外語導(dǎo)游人員

三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導(dǎo)游人員(2)兼職導(dǎo)游人員（3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國外）

四、技術(shù)等級不同：(1)初級導(dǎo)游人員(2)中級導(dǎo)游人員(3)高級導(dǎo)游人員(4)特級導(dǎo)游人員

1、掌握出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點景區(qū)導(dǎo)游人員的定義出境旅游領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。景點景區(qū)導(dǎo)游人員：負責(zé)所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱定點導(dǎo)游。

導(dǎo)游行為規(guī)范規(guī)定：導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當(dāng)好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應(yīng)實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出關(guān)時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應(yīng)告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團服務(wù)工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導(dǎo)游應(yīng)該送游客提前2小時到達機場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領(lǐng)隊的職權(quán)。為外賓團辦理住宿登記手續(xù)的是領(lǐng)隊。

4、旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應(yīng)由地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員負責(zé)。

5、接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

1、散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應(yīng)接的散客（包括散客旅游團），導(dǎo)游人員要與司機配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。

4、導(dǎo)游在散客旅游出發(fā)前的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)提前15分鐘抵達集合地點。

5、在散客導(dǎo)游服務(wù)的送站服務(wù)中，導(dǎo)游到飯店接送游客時，應(yīng)按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團久侯的現(xiàn)象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團。

空接的處理

1、電話聯(lián)系：地陪導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

2、繼續(xù)等候：如該旅游團推遲到達的時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪導(dǎo)游應(yīng)馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，或是另外一家旅行社的旅游團。

2、及時處理 ：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪導(dǎo)游可不再交換旅游團，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設(shè)法盡快交換旅游團。

誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關(guān)計調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團（者）不能按規(guī)定時間乘機（車船），導(dǎo)致暫時滯留本地。誤機屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導(dǎo)致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽。也會使游客蒙受經(jīng)濟和其他方面的損失。（特別是海外旅游團持有國際聯(lián)運機票，要到幾個國家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機（車、船）事故，就不能按旅游計劃進行）。導(dǎo)游人員應(yīng)對其嚴(yán)重性有充分的認識，堅決杜絕誤機（車、船）事故。

2、誤機（車、船）的處理??！

（1）向旅行社報告 一旦出現(xiàn)誤機（車船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關(guān)計調(diào)人員報告，請求協(xié)助。

（2）補救措施 已造成誤機后，聯(lián)系機場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質(zhì)補償（6）寫出事故報告，分清責(zé)任

主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導(dǎo)游人員加強工作責(zé)任心是預(yù)防誤機（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實工作（四核實）

導(dǎo)游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動

離開本站的當(dāng)天，地陪導(dǎo)游不應(yīng)該安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜景點參觀游覽，旅游團出發(fā)前不應(yīng)該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導(dǎo)游要安排旅游團有充足的時間到機場（車站、碼頭），并保證旅游團按以下規(guī)定的時間到達： 乘坐國內(nèi)航班：提前一個半小時到達機場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達機場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達車站或碼頭。

1、華僑丟失護照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照；

2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證(1)請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐炀謭蟀福〉镁炀珠_具的報案證明；持當(dāng)?shù)鼐炀值膱蟀缸C明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關(guān)護照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護照；(2)新護照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關(guān)手續(xù)。

3、華僑丟失護照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領(lǐng)隊以及患者親友應(yīng)在場，需要簽字時，由患者親友或領(lǐng)隊簽字，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)派人到場探望?；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作?；疾÷糜握叩淖≡杭搬t(yī)療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導(dǎo)游人員嚴(yán)禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預(yù)防 2009--2010第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)題

對散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預(yù)防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。

在一個旅游團中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動計劃中包含的內(nèi)容。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應(yīng)滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

（四）要求客房用餐服務(wù) 旅游者生病，應(yīng)主動提供服務(wù)，將飯菜端進房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調(diào)換房間 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準(zhǔn)其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導(dǎo)游員不能答應(yīng)游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時，導(dǎo)游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導(dǎo)游員個人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團的，導(dǎo)游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實，要勸其繼續(xù)隨團旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設(shè)法彌補，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應(yīng)進行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團，假設(shè)旅行社和導(dǎo)游無過錯，應(yīng)告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務(wù)費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可允許其退團，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關(guān)手續(xù)，訂購機（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識1團體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行的一種旅游形式。其包價服務(wù)項目與團體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團前往或離開旅游目的地，但到達旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團體機票價格的優(yōu)惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M行旅游活動。

7、單項服務(wù)：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商。

1、護照護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護照一般有外交護照、公務(wù)護照和普通護照三種。另外，有的國家還為團體出國人員（旅游團、體育隊、文藝團體等）發(fā)給團體護照，中國為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護照，屬于普通護照。

普通護照：發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務(wù)護照由外事部門頒發(fā)，普通護照由公安部門頒發(fā)。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機構(gòu)提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

9人以上的旅游團體可發(fā)給團體簽證。

3、港澳同胞回鄉(xiāng)證應(yīng)補辦簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關(guān)通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關(guān)加蓋了△記號的行李，必須復(fù)帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應(yīng)填寫申報單證。

5、入境衛(wèi)生檢疫：預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內(nèi)航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字組成,第一個數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個數(shù)字表示該航班的終點站航空公司所在地的數(shù)字代碼，第四位數(shù)字若為單數(shù)，表示去程航班，若為雙數(shù)，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經(jīng)海關(guān)核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預(yù)先約定的銀行或旅行社的分支機構(gòu)或代理機構(gòu)憑票取款，比帶現(xiàn)金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當(dāng)場簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項時必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續(xù)費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛(wèi)生知識：游客在旅途中若發(fā)生骨折，應(yīng)及時送醫(yī)院救治，但在此之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導(dǎo)游人員采取的方法是 ：設(shè)法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。