第一篇：手機(jī)三包規(guī)定

手機(jī)三包規(guī)定

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部日前聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，其要點(diǎn)如下：

1、移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

2、《規(guī)定》是實(shí)行移動(dòng)電話機(jī)商品三包的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)于《規(guī)定》的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

3、銷售者在銷售移動(dòng)電話機(jī)商品時(shí)，應(yīng)提供三包憑證、有效發(fā)貨票，并準(zhǔn)確填寫、加蓋印章。應(yīng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹產(chǎn)品的基本性能，使用維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者。

4、修理者應(yīng)認(rèn)真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費(fèi)者當(dāng)面交驗(yàn)修理好的移動(dòng)電話機(jī)商品，并如實(shí)完整地在三包憑證上填寫維修記錄，承擔(dān)因自身修理過錯(cuò)造成的責(zé)任的損失。

5、生產(chǎn)者（進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證書；移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；保證移動(dòng)電話機(jī)商品符合法定標(biāo)識(shí)要求，符合產(chǎn)品說明書等明示的性能及功能。

6、移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時(shí)間。

7、在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。

消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

8、在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。

9、自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、SIM卡接觸不良、按

鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

10、自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)出現(xiàn)上列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

11、在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

12、在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款；與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)格一次退還貨款。

13、送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。

14、因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時(shí)間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

15、因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

16、符合換貨條件，但銷售者無同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它型號(hào)規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票的價(jià)格一次退清貨款。

17、符合換貨條件，并且銷售者有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但對(duì)于使用過的商品應(yīng)當(dāng)按價(jià)款每日0.5％的折舊率收取折舊費(fèi)。

18、換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

19、對(duì)于在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中贈(zèng)送消費(fèi)者的移動(dòng)電話機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任。

第二篇：鞋類三包規(guī)定

國(guó)家鞋類三包規(guī)定

1．三包期限，自購(gòu)鞋之日起： A、包修：

1.全天然皮革（真皮）三個(gè)月。2.人造革面/布面二個(gè)月。B、包換：

一、未穿過之新鞋因以下質(zhì)量問題，予以包換。1.左右腳不配雙。2.鞋面和鞋底有明顯的色差。

二、售出一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)以下問題之鞋子，予以包換。

1.鞋面有嚴(yán)重退色者。2.正常使用而鞋面斷裂。3.正常使用而鞋底斷裂。C．包退：

1．屬包換原因

（一）者，若無同貨號(hào)或同款式可換，以原價(jià)退錢給消費(fèi)者。

2．屬包換原因

（二）者，若無同貨號(hào)或同款式可換，以原價(jià)扣除每日0.5%之折舊費(fèi)退錢給消費(fèi)者。

3.在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)，予以退貨。保養(yǎng)說明:

1.買合適的鞋子，否則鞋子容易變形且使腳受到傷害。2.定期清潔鞋子，用濕布輕拭，切勿用刷子猛刷。

3.鞋子若打濕，要塞報(bào)紙以維持鞋子之外觀,并且讓鞋子自然風(fēng)干，避免日光直射或高溫烤。4.鞋子應(yīng)避免接觸溶劑、酸、堿、油等易腐蝕物。5.維持兩雙以上可替換的鞋，讓鞋子輪流休息

注：以下情況不屬于三包退換范疇

“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。另：屬下列情形不實(shí)行三包

1、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。

2、商品標(biāo)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明洗滌造成商品損傷的，不予退換。

A、消費(fèi)者因穿著、保養(yǎng)不當(dāng)（如雨天穿著或接觸溶劑、堿、油等易腐蝕物）或人為破壞而導(dǎo)致鞋子破損者 B、已標(biāo)明特價(jià)、拍賣“處理品”等外品 C、無發(fā)票“信用卡”及真實(shí)有關(guān)證明

D、超出“三包”期限和自行修理或拆動(dòng)的 E、在質(zhì)保期外。

具體三包細(xì)則

第一條:鞋類商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天；100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天；300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天?！叭庇行谧蚤_具發(fā)票（包括有效憑證）之日起計(jì)算?！叭庇行趦?nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票或“三包”憑證，經(jīng)營(yíng)者予以退貨、更換、修理。

第二條:經(jīng)營(yíng)者銷售鞋類商品，實(shí)行三包卡（或信譽(yù)卡）和銷售憑證制度。出售商品時(shí)，要向消費(fèi)者提供三包卡（標(biāo)明有瑕疵的處理品、等外品除外）。第三條

鞋類商品有下列質(zhì)量問題的，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退貨、更換、修理的“三包”責(zé)任。

（一）出現(xiàn)嚴(yán)重脫膠（有側(cè)幫縫線的除外）、裂漿、裂面、裂綁、裂底、斷跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網(wǎng)面破裂（如旅游鞋）等質(zhì)量問題的；

（二）經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定有其他質(zhì)量問題的；

（三）國(guó)家和省規(guī)定的其他情形的。

第四條:鞋類商品自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可選擇退貨、更換或者修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款。

第五條:鞋類商品自售出之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第七條所列質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可選擇更換或者修理。更換時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品；無同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，不得收取折舊費(fèi)。第十條 更換后的鞋類，其“三包”有效期從換貨之日起重新計(jì)算，由經(jīng)營(yíng)者提供新的三包卡或者在原三包卡上加蓋更換章并注明更換日期。

第六條:“三包”期內(nèi)承擔(dān)包修責(zé)任的，鞋類產(chǎn)地在省內(nèi)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起7個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；產(chǎn)地在省外的，應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄每次接受修理日期、維修所占時(shí)間、修理部位等情況。經(jīng)營(yíng)者未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)，每延誤一日按商品發(fā)票價(jià)格2%的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償消費(fèi)者（補(bǔ)償費(fèi)最高不超過商品的發(fā)票價(jià)格），否則消費(fèi)者可選擇更換。鞋類商品的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間，并按所扣時(shí)間順延“三包”有效期。

第七條:對(duì)修理的商品，一定要確保修理質(zhì)量。如要改變?cè)に囘M(jìn)行修理的，必須事先征得消費(fèi)者同意。

第八條:“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)更換或者退貨。

第九條: 對(duì)鞋類質(zhì)量有爭(zhēng)議需送有關(guān)質(zhì)量檢測(cè)部門進(jìn)行檢測(cè)或鑒定的，檢測(cè)或鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

第十條:屬于下列情形的，不實(shí)行“三包”，經(jīng)營(yíng)者可收費(fèi)修理。

1、銷售時(shí)標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；

2、有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的；

3、法律法規(guī)規(guī)定免除“三包”責(zé)任的。

第三篇：售后服務(wù)三包管理規(guī)定

售后服務(wù)三包管理規(guī)定

一、目的：

1、為了明確家具產(chǎn)品經(jīng)銷商與廠家承擔(dān)的產(chǎn)品維修更換、退貨(簡(jiǎn)稱三包)責(zé)任和義務(wù)。2、為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。二、適用范圍：

本規(guī)定適用于北京三強(qiáng)風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品

三、規(guī)定內(nèi)容：

1、本規(guī)定所稱家具產(chǎn)品是指北京三強(qiáng)風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的板式家具。

2、家具產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的廠家追償。

3、家具產(chǎn)品三包有限期規(guī)定一般為一年。玻璃、鏡子發(fā)生霉點(diǎn)和霧光的三包有效期為六個(gè)月。

4、銷售者應(yīng)向消費(fèi)者提供購(gòu)貨發(fā)票和三包憑證。

5、銷售者在接到產(chǎn)品時(shí)，必須執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標(biāo)識(shí)及有關(guān)質(zhì)量情況。

6、銷售者接到產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于易損產(chǎn)品零部件進(jìn)行拆包驗(yàn)收（所有鏡片、所有產(chǎn)品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象銷售者追究運(yùn)輸者承擔(dān)，否則造成的損失自負(fù)。

7、銷售者接到產(chǎn)品時(shí)，自己在卸貨運(yùn)輸過程中及后期付貨運(yùn)輸中必須小心輕放，避免野蠻作業(yè)，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產(chǎn)品損壞的動(dòng)作或方式，否則責(zé)任自負(fù)。

8、銷售者接到產(chǎn)品驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，必須拆包檢查并追究運(yùn)輸者責(zé)任。并將實(shí)況用數(shù)碼相 機(jī)拍照傳至廠家，否則責(zé)任自負(fù)。

9、凡是客戶投訴的品質(zhì)問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產(chǎn)品批號(hào)、包裝員號(hào)，并將裝箱單傳真至公司，便于查實(shí)，分清責(zé)任者；否則將視為客戶責(zé)任處理。

10、家具產(chǎn)品自交貨之日起在15日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題的消費(fèi)者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產(chǎn)品出現(xiàn)斷榫、變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)。

10.2 板件組裝出現(xiàn)的劈裂。（由銷售者用數(shù)碼相機(jī)拍照傳至廠家由品質(zhì)部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質(zhì)量的嚴(yán)重缺陷。

11、經(jīng)廠家品質(zhì)部判定不屬于生產(chǎn)廠家生產(chǎn)原因造成的品質(zhì)問題，產(chǎn)生的補(bǔ)件費(fèi)用由銷售者和廠家各承擔(dān)50%（包括材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)）。

12、對(duì)于符合更換條件的產(chǎn)品，銷售者及廠家予以更換，對(duì)已使用過的產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除因待修和修理所占用的時(shí)間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內(nèi)的，廠家或銷售者應(yīng)當(dāng)日上門提供三包服務(wù)并免收材料、工時(shí)費(fèi)用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實(shí)行三包：

14.1 因消費(fèi)者使用維修、保管不當(dāng)造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購(gòu)買的產(chǎn)品在三包有效期之內(nèi)的。14.3 發(fā)票中證明的型號(hào)規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格不同或者涂改的。14.4 其他非生產(chǎn)者，銷售者的責(zé)任造成損壞的。14.5 銷售者的責(zé)任造成損壞的，廠家不負(fù)責(zé)三包。

第四篇：三包規(guī)定有關(guān)問題解答

三包規(guī)定有關(guān)問題解答

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱“三包規(guī)定”），將于2013年10月1日起施行，圍繞三包規(guī)定的實(shí)施，各品牌廠家展開了密集的培訓(xùn)，出臺(tái)了很多規(guī)定，集團(tuán)也相應(yīng)制定的對(duì)應(yīng)措施，為了確保廠家政策與集團(tuán)規(guī)定的一致性，便于各單位實(shí)施操作，營(yíng)運(yùn)部以《三包規(guī)定有關(guān)問題解答》的形式編輯整理了以下十五個(gè)問題，作為工作指引，請(qǐng)各單位組織各相關(guān)崗位學(xué)習(xí)貫徹。

1.某品牌廠家指出：站長(zhǎng)為第一責(zé)任人；依托DMS系統(tǒng)三包預(yù)警模塊，快速反饋、高效處理三包預(yù)警車輛故障，減緩客戶抱怨，降低三包退/換車風(fēng)險(xiǎn)。1.當(dāng)DMS系統(tǒng)提示此車輛為預(yù)警車輛時(shí)，服務(wù)顧問要對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行初步核實(shí)，核實(shí)預(yù)警信息是否準(zhǔn)確。當(dāng)確認(rèn)符合預(yù)警條件時(shí)，立即向站長(zhǎng)匯報(bào)情況；2.服務(wù)站站長(zhǎng)組織技術(shù)主管識(shí)別車輛故障，組織配件主管初步核實(shí)故障部位相關(guān)配件庫(kù)存。我們集團(tuán)也是這樣規(guī)定的嗎？

答：集團(tuán)在新協(xié)力營(yíng)字〔2013〕18號(hào)《關(guān)于積極應(yīng)對(duì)“三包規(guī)定”，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的通知》中規(guī)定：“貫徹落實(shí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，做到一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。從商品車入庫(kù)開始、直至售后服務(wù)的全過程，全面加強(qiáng)管理。在面對(duì)客戶抱怨時(shí)必須積極主動(dòng)，不可推諉和拖延；必須加強(qiáng)與廠家的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)向廠家反饋質(zhì)量信息或客戶訴求，及時(shí)有效地爭(zhēng)取廠家的支持與幫助?！薄ⅰ霸谑酆蠓?wù)過程中，各相關(guān)崗位必須認(rèn)真落實(shí)《新協(xié)力系統(tǒng)使用操作指引2013第1號(hào)》中的各項(xiàng)要求，認(rèn)真查詢客戶信息、仔細(xì)傾聽和記錄客戶訴求、全面深入檢查客戶車輛、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況，嚴(yán)格按照本品牌廠家要求反饋信息”。從而，明確了各崗位的責(zé)任，指出了各自應(yīng)該履行則職責(zé)。在此我們借鑒廠家的要求，明確各崗位的職責(zé)： 總經(jīng)理：

? 全權(quán)負(fù)責(zé)本單位三包協(xié)調(diào)以及管理工作；

? 根據(jù)集團(tuán)規(guī)定和和廠家政策建立投訴控制機(jī)制、三包爭(zhēng)議處理程序； ? 聯(lián)系協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取廠家的支持。

服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：

? 全面負(fù)責(zé)本站三包管理工作并協(xié)調(diào)與銷售等各部門之間的關(guān)系； ? 組織技術(shù)人員識(shí)別車輛故障，組織配件主管核實(shí)故障部位相關(guān)配件庫(kù)存； ? 配合總經(jīng)理制定三包爭(zhēng)議處理程序； ? 尋求廠家支持配合；

銷售部部職責(zé)：

? 高庫(kù)齡車的管理政策，PDI中重點(diǎn)檢查高隱患配件； ? 協(xié)調(diào)委托售后進(jìn)行PDI檢查

? PDI檢查專人專崗并將PDI記錄留存一年； ? 加強(qiáng)庫(kù)存車管理

前臺(tái)SA職責(zé)：

? 執(zhí)行黃、紅車輛的逐級(jí)預(yù)警方案； ? 送修車輛預(yù)警狀態(tài)確認(rèn)。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 與客戶溝通預(yù)約訂件車輛的維修日期，確保配件到貨后再開工單； ? 及時(shí)結(jié)算關(guān)閉索賠工單；

? 客戶不修的項(xiàng)目必須注明“客戶擇日維修”并由客戶簽字確認(rèn)；

配件部職責(zé)：

? 配件緊急訂貨，特需訂貨通道的使用； ? 配件的跟蹤與反饋；

? 高庫(kù)齡配件只能用在非三包期車輛上；

索賠員職責(zé)：

? 確保一車多單的情況下，先開其他維修單，確保配件到貨后再開索賠單； ? 開單后盡快完成維修和結(jié)算；

技術(shù)主管，質(zhì)檢員職責(zé)：

? 關(guān)鍵部位一次修復(fù)成功率的控制； ? 落實(shí)質(zhì)檢制度；

? 技術(shù)主管對(duì)疑難問題的會(huì)診和向技術(shù)室反饋，三包案例制作及內(nèi)訓(xùn)；

客服部職責(zé)：

? 針對(duì)安全問題客戶擇日修的，定期進(jìn)行電話提醒并錄音； ? 保修結(jié)算時(shí)電話確認(rèn)并錄音； ? 由客服經(jīng)理親自回訪三包客戶。

2.廠家在培訓(xùn)資料中說明“在滿足以下三個(gè)條件時(shí)方可不屬于三包適用對(duì)象：

◇ 分別簽訂、開具與客戶之間的合同、發(fā)票

· 分為“車輛銷售（不含精品）”、“精品銷售、加裝”兩種形式?！?合同中明確約定

· 在與客戶之間簽訂的合同中明確約定“精品不適用三包”?！?向客戶出示新版精品手冊(cè)

· 將明確記載“精品不適用三包”的車輛目錄、精品手冊(cè)出示給客戶。由此引起的嚴(yán)重后果及相關(guān)責(zé)任將由經(jīng)銷商自行承擔(dān)。”我們?cè)撛趺醋觯?/p>

答：集團(tuán)已經(jīng)考慮到這一點(diǎn)，在統(tǒng)一的購(gòu)車合同中特別增加了文字說明。各位銷售人員在與客戶洽談合同時(shí)，一定要特別解讀這一文字說明，向客戶澄清加裝的精品是應(yīng)客戶增加功能、美化車輛的要求進(jìn)行的，這些是不屬于三包范圍的。

3.廠家要求：新車交付時(shí)向客戶逐一說明并交付三包憑證，使用同意話術(shù)“這是您的三包憑證，在有效期內(nèi)按照三包憑證的內(nèi)容享受三包服務(wù)。三包的包修期為3年或6萬公里，以先到者為準(zhǔn)；三包有效期為2年或5萬公里，以先到者為準(zhǔn)。具體三包責(zé)任的內(nèi)容請(qǐng)您閱讀三包憑證。另外，免責(zé)條款請(qǐng)您重點(diǎn)了解，以免造成您的不便。為保證您享受三包服務(wù)，請(qǐng)真實(shí)完整準(zhǔn)確地填寫信息”，我們都要這樣說嗎？

答：各品牌廠家要求略有區(qū)別，但宗旨都是一樣的：在客戶購(gòu)買新車的第一時(shí)間，向客戶灌輸正確的三包概念，提醒客戶妥善保管三包憑證、引導(dǎo)客戶仔細(xì)檢查驗(yàn)收車輛，要求客戶按三包規(guī)定正確使用、保養(yǎng)車輛，避免客戶誤讀三包政策，不了解情況而產(chǎn)生抱怨甚至導(dǎo)致更多的麻煩。集團(tuán)在新協(xié)力營(yíng)字〔2013〕20號(hào)《關(guān)于實(shí)行國(guó)家三包政策注意事項(xiàng)的通知》中要求“

二、發(fā)票和三包憑證是享受三包政策的重要憑證，故三包憑證必須正確、完整填寫相關(guān)信息；銷售顧問交付車輛給客戶時(shí)，發(fā)票、三包憑證、保養(yǎng)手冊(cè)等文件及隨車工具必須與客戶當(dāng)面清點(diǎn)及辦理簽收，并向客戶解釋內(nèi)容和用途?！?/p>

4.廠家要求：

全面推行預(yù)檢單制度，經(jīng)過預(yù)檢診斷故障并確認(rèn)配件到位的情況下開具索賠工單，不具備維修條件的采用擇時(shí)預(yù)約維修形式。涉及行駛安全故障的車輛不在上述之列，但在不具備維修條件的情況下建議不開具索賠工單。

a.預(yù)檢單各品牌使用同一格式。

b.預(yù)檢單頁(yè)面增加“提示：預(yù)檢過程中可能會(huì)涉及車輛零部件的拆卸”一句，并請(qǐng)法律和其他部門確認(rèn)。

c.用戶原因車輛離站 或開具正式索賠工單后，預(yù)檢單必須回收。——這些要求與我們新協(xié)力的規(guī)定有沖突嗎？ 答：

1）關(guān)于預(yù)檢單：集團(tuán)統(tǒng)一格式的預(yù)檢單的作用和格式與廠家基本一致，各單位可在向集團(tuán)申請(qǐng)備案后，直接使用廠家規(guī)定的預(yù)檢單進(jìn)行預(yù)檢作業(yè)；

2）關(guān)于預(yù)檢單能不能進(jìn)車間問題，回答是：不能。集團(tuán)有規(guī)定“本文所指工單為新協(xié)力系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單（以廠家系統(tǒng)為接車管理系統(tǒng)的單位，可以是廠家系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單），不包括任何手寫單據(jù)”，要求各單位使用新協(xié)力系統(tǒng)打印工單進(jìn)入車間，在未判明故障前，工單的維修項(xiàng)目先選擇“檢測(cè)”項(xiàng)目；結(jié)算放行前回這份工單。

5.廠家對(duì)開具工單有這樣的要求：已開據(jù)工單，因客戶原因無法完成維修應(yīng)及時(shí)關(guān)閉結(jié)算工單。

a.第二次重新打印工單并在工單上注明“因客戶原因終止本次維修”，回收客戶手上第一次開具的工單，并請(qǐng)用戶重新簽署進(jìn)出狀態(tài)簽名。

b.車輛完成維修，工單必須當(dāng)天結(jié)算。不得將“零結(jié)算”等影響索賠工單及時(shí)關(guān)閉的規(guī)定列入維修站內(nèi)部考核指標(biāo)。

c.免費(fèi)保養(yǎng)同時(shí)涉及其他索賠項(xiàng)目的維修時(shí)，免費(fèi)保養(yǎng)單獨(dú)開具工單，其他索賠維修項(xiàng)目開具預(yù)檢單。

——面對(duì)這些要求，我們應(yīng)該怎么做？

答：這是預(yù)防性措施，應(yīng)該貫徹執(zhí)行，并且這些做法與集團(tuán)目前的各項(xiàng)管理制度并不沖突。這里強(qiáng)調(diào)指出：對(duì)于索賠類維修項(xiàng)目，各單位無論在廠家系統(tǒng)還是新協(xié)力系統(tǒng)，都要單獨(dú)發(fā)行工單，以便于做重點(diǎn)檢核、便于及時(shí)結(jié)算關(guān)閉工單，以 免多記索賠維修時(shí)間。目前，我們集團(tuán)的考核中，只是“零結(jié)算”不計(jì)入維修臺(tái)次統(tǒng)計(jì)，尚未執(zhí)行零結(jié)算比例的考核。

6.我們廠家系統(tǒng)有預(yù)警功能，還有必要使用新協(xié)力系統(tǒng)的彈出預(yù)警功能嗎？ 答：廠家系統(tǒng)的預(yù)警功能與新協(xié)力系統(tǒng)彈出預(yù)警功能，有異曲同工之妙，可互為補(bǔ)充、相得益彰。而且，可以作為借鑒，在本單位的售后服務(wù)工作中結(jié)合起來進(jìn)行運(yùn)用：

例如某合資品牌在DMS中設(shè)置了預(yù)警并要求：

1)如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)SA維修開單時(shí)，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進(jìn)入索賠維修流程，需重點(diǎn)關(guān)注及處理。

2)SA確認(rèn)客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進(jìn)入索賠維修流程時(shí)，應(yīng)及時(shí)查看車輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。

3)同一故障最大維修次數(shù)旁邊的 按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。

4)對(duì)于非紅色預(yù)警車輛，SA在接待時(shí)判斷是否有索賠維修項(xiàng)目，如沒有則開具維修工單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項(xiàng)目則需開單獨(dú)工單，進(jìn)入索賠處理流程。

5)對(duì)紅色預(yù)警車輛： i.開具預(yù)檢單

? 確認(rèn)客戶車輛為紅色預(yù)警車輛時(shí)先暫不開具維修工單，開具預(yù)檢單進(jìn)行維修前檢查（注：集團(tuán)要求發(fā)行新協(xié)力系統(tǒng)工單并選擇檢測(cè)項(xiàng)目，然后再進(jìn)入車間）ii.車輛預(yù)檢及問診

? 要善于運(yùn)用問診技巧及時(shí)獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息 ? 預(yù)檢時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄車輛使用及客戶反饋相關(guān)信息 iii.故障原因確認(rèn)

? 客戶用車及故障信息確認(rèn) ? 結(jié)合歷史維修記錄 ? 獲得車間技術(shù)支持 iv.技術(shù)支持

? 上報(bào)技術(shù)室信息，詢問維修方案 v.配件查詢與訂購(gòu)

? 查詢配件庫(kù)存情況

? 與配件部確認(rèn)配件訂販及到貨時(shí)間 ? 案例反饋技術(shù)室

6)此外，還有日系品牌在系統(tǒng)中設(shè)定了幾個(gè)重要的預(yù)警功能，能夠?yàn)槲覀兒芎玫靥峁┭a(bǔ)充：“三包主要零件更換次數(shù)提示”、“一般零件更換次數(shù)提示”、“累計(jì)修理時(shí)間提示”、“三包車輛維修履歷管理”，廠家系統(tǒng)提示信息建立在對(duì)全國(guó)總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，能將在他店維修的記錄統(tǒng)計(jì)進(jìn)來，能夠更加全面地提供預(yù)警，應(yīng)該充分地加以利用。

7.廠家要求，必須先確認(rèn)維修方案、再查詢備件庫(kù)存，根據(jù)配件儲(chǔ)備情況的不同，以不同方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)，我們這樣做可以嗎？ 配件有庫(kù)存：

–依確定的維修方案明確需更換的配件 –通過系統(tǒng)查詢配件庫(kù)存情況 –如有庫(kù)存則及時(shí)開具工單派工維修 配件無庫(kù)存：

–通過系統(tǒng)查詢配件無庫(kù)存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂販配件 維修配件 查詢及訂購(gòu) –與配件部溝通到貨時(shí)間 –與客戶溝通維修時(shí)間

答：這是非常合理的，也與集團(tuán)的要求基本一致：客戶進(jìn)廠屬于預(yù)警范圍內(nèi)的車輛、涉及索賠項(xiàng)目的，可先發(fā)行新協(xié)力系統(tǒng)工單，調(diào)用檢測(cè)項(xiàng)目，交車間技術(shù)進(jìn)行檢查；根據(jù)檢查結(jié)果制定維修方案，根據(jù)廠家索賠政策及技術(shù)通報(bào)決定維修方案的可行性；根據(jù)確定可行的維修方案查詢備件庫(kù)存，有庫(kù)存則盡快按方案實(shí)施維修；若暫無備件庫(kù)存，先想方設(shè)法通調(diào)撥等方式滿足配件需求，暫時(shí)無法滿足，則與客戶溝通預(yù)約維修時(shí)間并抓緊訂貨。

8.廠家要求：多詢問客戶是否有其它的服務(wù)需求，以便提前做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)客戶到站時(shí)某維修項(xiàng)目無備件或無方案的現(xiàn)象；這種做法我們覺得可以與大家分享。

答：對(duì)。從預(yù)約環(huán)節(jié)開始，我們都要留意客戶的服務(wù)需求，這既是經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的需要，也是預(yù)防突發(fā)事件的重要手段，各單位應(yīng)培訓(xùn)員工，在預(yù)約、接待、交車、回訪等環(huán)節(jié)，都要使用這種話術(shù)，詢問客戶是否有其他服務(wù)需求，并認(rèn)真記錄、及時(shí)向上司匯報(bào)客戶的需求。

9.廠家要求：由服務(wù)顧問或問診師在《問診單》上詳細(xì)記錄客戶原話描述以及 車輛的狀態(tài)，填寫“初步診斷結(jié)果”。我們?nèi)羰褂脧S家問診單，還需要用集團(tuán)的預(yù)檢單嗎？

答：廠家問診單與集團(tuán)的預(yù)檢單作用是一樣的，經(jīng)報(bào)備后，可以用廠家的問診單替代集團(tuán)的預(yù)檢單。需要指出的是，在這次新協(xié)力系統(tǒng)的升級(jí)中，增加了在系統(tǒng)中記錄客戶故障描述和車間檢測(cè)結(jié)果的功能，各單位應(yīng)充分運(yùn)用這個(gè)功能，準(zhǔn)確記錄客戶的描述、記錄車間的診斷結(jié)果，這樣才能形成客戶車輛的完成技術(shù)檔案，對(duì)于今后的維修、服務(wù)起到重要的參考作用，也符合三包規(guī)定的要求。在這里要特別強(qiáng)調(diào)：填寫“故障描述”時(shí)應(yīng)注意規(guī)避三包規(guī)定上出現(xiàn)的描述(如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等)，萬萬不可不負(fù)責(zé)任的草率行事、自設(shè)陷阱。

10.廠家要求：屬于包修期內(nèi)質(zhì)量問題維修的，應(yīng)優(yōu)先安排；備件不足的情況，優(yōu)先對(duì)三包車輛的維修項(xiàng)目進(jìn)行更換。既有三包維修項(xiàng)目又有非三包維修項(xiàng)目時(shí)，必須先進(jìn)行三包項(xiàng)目的維修。如整體維修時(shí)間預(yù)計(jì)超過24小時(shí)，三包項(xiàng)目維修結(jié)束后立即做完工審查。如整體修理時(shí)間不超過24小時(shí)，維修完工后再進(jìn)行完工審查與客戶進(jìn)行確認(rèn)?？蛻舨辉诰S修站的，必須發(fā)短信或錄音電話通知客戶。這里好像有點(diǎn)麻煩，能簡(jiǎn)化嗎？

答：不能怕麻煩。這與其他品牌廠家的索賠單與一般維修單分開開立的要求是一致的，這樣便于單據(jù)結(jié)算（關(guān)閉）索賠工單，避免索賠單超時(shí)，在此，我們統(tǒng)一要求：所有單位維修大類為“索賠維修”的委托單都必須單獨(dú)發(fā)行、優(yōu)先維修、及時(shí)結(jié)算關(guān)閉工單。

11.廠家特別“強(qiáng)勢(shì)”，規(guī)定“故障判斷錯(cuò)誤，多次更換的，導(dǎo)致索賠和維修次數(shù)及維修時(shí)間累加，增加退換車風(fēng)險(xiǎn)的，服務(wù)站承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?！蔽覀?cè)趺崔k？ 答：三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者、銷售者各自的責(zé)任,廠家這樣規(guī)定既是無奈之舉、也不違反法規(guī)，關(guān)鍵還是在于我們自己如何加強(qiáng)管理。為此，必須做到：貫徹落實(shí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，做到一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。由服務(wù)經(jīng)理（售后第一責(zé)任人）主導(dǎo)協(xié)調(diào)售后經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)各部門（配件、技術(shù)、接待）判定車輛問題，制定初步處理方案；當(dāng)車輛達(dá)到高危預(yù)警或符合累計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)警告預(yù)警（20天）條件時(shí)，服務(wù)經(jīng)理要責(zé)成技術(shù)主管或車間技術(shù)負(fù)責(zé)人全面檢查車輛，排查車輛存在的其它明顯或隱含故障，并給予及時(shí)處理；根據(jù)廠家規(guī)范要求，及時(shí)向廠家反饋信息，取得廠家技術(shù)支持和配件支持。

12.廠家在給客戶的《三包及保養(yǎng)手冊(cè)》中載明：“消費(fèi)者義務(wù)：1.按照《用戶手冊(cè)》及本手冊(cè)的規(guī)定，對(duì)車輛進(jìn)行正確的使用、保養(yǎng)及維護(hù)?！边@里有兩個(gè)重要信息：就是強(qiáng)調(diào)了正確使用保養(yǎng)；對(duì)此，我們?cè)撛趺醋觯?/p>

答：三包規(guī)定第30條第（五）款“因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的，損壞部分可以不承擔(dān)三包”，由此可見，三包規(guī)定在帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)的同時(shí)，也帶來了機(jī)遇：是我們更充分地宣傳保養(yǎng)的重要性，給邀約客戶回廠保養(yǎng)，多了更強(qiáng)有力的理由。

13.廠家在給客戶的《三包及保養(yǎng)手冊(cè)》中載明：“消費(fèi)者義務(wù)：1.?? 2.新車交付時(shí)，請(qǐng)按《新車PDI核對(duì)表》逐項(xiàng)檢查并驗(yàn)收車輛?！?對(duì)此，我們?cè)撛趺醋觯?答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有國(guó)產(chǎn)品牌特強(qiáng)勢(shì)地規(guī)定“因PDI不徹底，將故障車交給客戶的，由經(jīng)銷商承擔(dān)責(zé)任”、有合資品牌規(guī)定必須對(duì)商品車進(jìn)行三次PDI；還有的做出了具體的規(guī)范要求，總之，要強(qiáng)化PDI檢察，通過落實(shí)PDI檢查，防止將有故障的車輛交付給客戶。在新協(xié)力營(yíng)字〔2012〕28號(hào)《新協(xié)力系統(tǒng)操作指引（2012年第1號(hào)）》中規(guī)定“

1、維修大類：用來定義委托單的基本維修分類，在統(tǒng)計(jì)意義上，通過對(duì)維修大類的區(qū)分、分別統(tǒng)計(jì)分析各類維修的臺(tái)次、營(yíng)收等數(shù)據(jù)，掌握各業(yè)務(wù)發(fā)展的基本狀況。維修大類包括：首保/免費(fèi)保養(yǎng)、索賠維修、PDI、保險(xiǎn)理賠維修、自費(fèi)保養(yǎng)、自費(fèi)維修、新車加裝精品、內(nèi)修、返工維修；當(dāng)發(fā)生同一次維修包括幾個(gè)不同大類的內(nèi)容時(shí)，按以下優(yōu)先順序選擇維修大類：保險(xiǎn)理賠維修、首保/免費(fèi)保養(yǎng)、索賠維修、PDI、自費(fèi)保養(yǎng)、自費(fèi)維修、新車加裝精品、內(nèi)修、返工維修；”，并列舉示例：

②.銷售部新車進(jìn)行交車前檢查——PDI，廠家規(guī)定PDI費(fèi)用由廠家向經(jīng)銷商整車銷售賬戶劃轉(zhuǎn)，公司內(nèi)部由銷售部按實(shí)際臺(tái)數(shù)向售后部劃轉(zhuǎn)PDI費(fèi)用；維修大類——PDI；維修類別——正常維修(收費(fèi))；維修子類別——檢測(cè)

若費(fèi)用由售后部直接向廠家結(jié)算，則：維修大類——PDI；維修類別——索賠維修；維修子類別——檢測(cè)

14.PDI類的維修要不要每臺(tái)車都開工單？要不要每單都進(jìn)行回訪？

答：根據(jù)《車間內(nèi)不得停放無工單車輛的管理規(guī)定（修訂）》規(guī)定：“車間內(nèi)不得停放無工單車輛。??本文所指工單為新協(xié)力系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單（以廠家系統(tǒng)為接車管理系統(tǒng)的單位，可以是廠家系統(tǒng)打印的維修委托單、或?qū)?yīng)施工單），不包括任何手寫單據(jù)”，所以，PDI車輛必須逐車發(fā)行工單，這不僅服從了文件的要求，更能有效記錄PDI的作業(yè)信息，包括檢查時(shí)間、檢查班組、主修人、發(fā)現(xiàn)問題也可直接轉(zhuǎn)換為索賠為序工單，辦理索賠。至于要不要回訪，應(yīng)該從回訪的最終目的結(jié)合實(shí)際進(jìn)行考慮，若是銷售部門委托售后部門進(jìn)行PDI檢查，這時(shí)售后經(jīng)營(yíng)單位的客戶為內(nèi)部客戶，可向銷售部 門征詢對(duì)售后部門PDI 工作的總體印象，供售后不斷改善，在統(tǒng)計(jì)回訪率時(shí)可將PDI臺(tái)次從分母中剔除。

15.三包規(guī)定限制了索賠維修的累計(jì)天數(shù)，我們?nèi)粢蚺浼嗀浹娱L(zhǎng)了交車時(shí)間怎么辦，是不是要增加一些配件儲(chǔ)備？

答：不用。從前面的問答中可以看到，各品牌廠家都為經(jīng)銷商設(shè)計(jì)了一些方法，應(yīng)對(duì)萬一出現(xiàn)的配件儲(chǔ)備不足：開設(shè)三包配件供應(yīng)通道、建立服務(wù)站之間調(diào)撥機(jī)制、建立區(qū)域備件儲(chǔ)備共享備件資源等；更重要的是，各廠家不約而同地要求售后服務(wù)站發(fā)行工單前先確認(rèn)配件，配件不到則不發(fā)行工單。

所以，不必專門為應(yīng)對(duì)三包增加配件儲(chǔ)備。在我們集團(tuán)，也有同品牌的優(yōu)勢(shì)，我們于2010年就建立了配件信息共享機(jī)制，同品牌店都開通了兄弟店的配件庫(kù)存查詢帳號(hào)，可以直接查詢兄弟單位庫(kù)存、快速辦理調(diào)撥。

營(yíng)運(yùn)部 編輯整理

2013年9月18日

第五篇：三包售后服務(wù)管理規(guī)定

三包售后服務(wù)規(guī)范

1、維修日期、購(gòu)車日期和行駛里程的作用是什么？

維修日期也就是用戶發(fā)生故障后到維修站進(jìn)行故障診斷的日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

購(gòu)車日期指用戶的接車日期，也就是用戶購(gòu)車發(fā)票日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

行駛?cè)掌诤途S修日期、購(gòu)車日期一樣也是判斷車輛是否具備保修的條件之一。如車輛里程表?yè)p壞，用戶應(yīng)及時(shí)通知金龍公司和外服人員；否則，客車廠家將按照如下辦法計(jì)算其計(jì)算里程并作為“保修”里程依據(jù)：公路營(yíng)運(yùn)用車按600 km/天X天數(shù)計(jì)算，其它用途的車輛按300km/天計(jì)算

由于上述三個(gè)指標(biāo)是判斷車輛是否具備保修的條件（先到為準(zhǔn)），在這里我們必須做到的是里程填寫準(zhǔn)確，如果填報(bào)時(shí)出現(xiàn)里程倒跑的現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重的以假單處理。有些師傅到外面維修車輛經(jīng)常出現(xiàn)沒有填寫里程，空著，實(shí)在是被我們當(dāng)面碰到了就說大概是兩三萬吧，或者是碰到維修的車輛沒有打火鑰匙看不到里程，就隨便瞎蒙一個(gè)，如果要提供照片，就照一下其它車輛的里程照片，等等這些都是不應(yīng)該的，有些客車廠家故意設(shè)局讓你鉆，像宇通廠家，故意不限制里程可以隨意輸入，里程倒跑了系統(tǒng)也不會(huì)提示，人家就是要考核我們。

2、對(duì)用戶單位、聯(lián)系人和電話有何要求？

用戶的基本資料是客車廠家對(duì)用戶進(jìn)行回訪的第一手資料，如果維修站提供不準(zhǔn)確，將會(huì)導(dǎo)致客車廠家無法如實(shí)了解用戶車輛的真實(shí)情況，直接影響到三包費(fèi)用的審核

所有我們必須保證交上來的單的電話及聯(lián)系人有效，即你們所提供的聯(lián)系方式打電話過去的時(shí)候，客戶能夠知道此事，不應(yīng)該出現(xiàn)空號(hào)或類似“我不知道呀??”，“你打錯(cuò)了”等等，我們有些班組出去干活，只管干活，干完了活回來出單的時(shí)候，聯(lián)系人就不知道怎么填，或是干脆空著，問他的時(shí)候就說你去問問誰誰

3、哪些行為屬于服務(wù)站的不良索賠業(yè)務(wù)？

不能積極地為用戶服務(wù)，造成客戶投述的。

弄虛作假：有時(shí)車輛檢查后確認(rèn)為配套問題需要更換，但此時(shí)又無配件，又不甘心沒有工時(shí)，但在維修檢測(cè)協(xié)議書上描述的與實(shí)物又有誤差，導(dǎo)致直接性的假單，如有些傳感器能調(diào)整，有些不能調(diào)整，不能調(diào)整的傳感器寫成了調(diào)整；膜片式壓盤寫了調(diào)整；拉線沒潤(rùn)滑功能的，卻寫了潤(rùn)滑。

4、三包索賠費(fèi)用結(jié)算原則是什么？

所有索賠必須保留舊件或足以反映故障狀態(tài)的照片作為依據(jù)（油漆）

5、對(duì)照片有哪些要求？

? 正常維修換件照片

車身前臉照45度角。能清晰看到：車牌、廠家標(biāo)示、車型、公交線路。（照片鏈接照片）

里程表照片（照片鏈接照片）

銘牌（車輛銘牌、配件銘牌鏈接照片如變速箱銘牌、水箱銘牌）故障部位（未拆解之前的照片鏈接照片）

故障處理過程照片（故障處理過程為拆解后的照片或作業(yè)過程照片）

舊件照片（要求為能清晰看到配套廠家，沒有配套廠家的要求有零件號(hào)）

? 沒貨需從索賠員訂貨時(shí)的照片要求：車牌照、里程照、銘牌照、故障件照片

6、可申報(bào)的費(fèi)用項(xiàng)目如下： 保修索賠費(fèi)用中的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、外出救急的搶修車船費(fèi)、差旅費(fèi)補(bǔ)貼和過路過橋費(fèi)（插入鏈接圖片：車票并說明如何操作）

三包服務(wù)受理“保修”業(yè)務(wù)中墊付的各種費(fèi)用 走合保養(yǎng)費(fèi)用

特約維修站向廠家返回的舊件運(yùn)費(fèi)

7、哪些材料和費(fèi)用不能作為索賠結(jié)算的項(xiàng)目？

車輛修復(fù)后加注的各種潤(rùn)滑油、燃油、車輛輔助用品等應(yīng)由用戶自行負(fù)責(zé)，特殊情況除外

不屬于“保修”索賠范圍的工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)（交通事故、交通意外引發(fā)的修理等）

一輛車同一故障在維修保證期內(nèi)重復(fù)修理，導(dǎo)致多個(gè)維修站修理和跨地區(qū)修理

帶車外出服務(wù)的燃油費(fèi)

屬于用戶正常的保養(yǎng)項(xiàng)目，如調(diào)前束、調(diào)剎車、調(diào)氣壓等。

7、哪些情況，客車廠家將作退單或拒付處理？

三包單據(jù)是維修站向客車廠家進(jìn)行信息交流和索賠費(fèi)用結(jié)算的唯一有效憑證，也是客車廠家對(duì)索賠進(jìn)行事后鑒定的依據(jù)，同時(shí)也是客車廠家向配套廠家進(jìn)行二次索賠的唯一有效憑證和配套廠家進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，因此，三包單據(jù)填寫要求完整、判斷準(zhǔn)確全面，能用術(shù)語盡量用術(shù)語 索賠不真實(shí)，弄虛作假的

超出本規(guī)定的索賠業(yè)務(wù)權(quán)限，手續(xù)不齊全，不合格的

舊件與舊件登記不相符，舊件被拆卸、總成件不完整，不按規(guī)定進(jìn)行處理的。（舉例舊件被拆卸鏈接照片）

索賠單據(jù)內(nèi)容填寫不齊全、不合格，故障現(xiàn)象與原因及處理經(jīng)過描述不清的（接車協(xié)議書找些鏈接照片）

間接損失不予補(bǔ)償，如故障汽車的停車費(fèi)、誤工費(fèi)、停車以及停班造成的客運(yùn)損失等 對(duì)各類易損件原則上不實(shí)行保修，如墊片、燈泡、橡膠件、三濾、保險(xiǎn)片等

正常消耗件，如潤(rùn)滑劑、冷卻劑、制動(dòng)液、防凍液、空氣干燥器濾芯、各種濾清器等不實(shí)行保修

10、三包索賠周期的填報(bào)規(guī)定

原則上要求當(dāng)天的單當(dāng)天上報(bào)，外出服務(wù)的可次日上報(bào)

11、三包維修過程中碰到倉(cāng)庫(kù)沒有庫(kù)存時(shí)應(yīng)該如何處理（找照片做鏈接說明）

如果在維修過程中遇到?jīng)]有現(xiàn)貨的情況下，不要只在接車協(xié)議書上寫上無貨，而應(yīng)該填寫材料單至倉(cāng)庫(kù)或索賠員處，交驗(yàn)材料單時(shí)車輛資料和所需配件的資料必須齊全，如材料的配套廠家，型號(hào)或長(zhǎng)度，如油浮子：型號(hào)和浮子的長(zhǎng)度。

特別提出以下兩個(gè)客車廠家要求：

金旅客車在無貨的時(shí)候應(yīng)該下材料單到索賠員處同時(shí)，同時(shí)需提供以下照片：車頭照片（前臉45度角）、銘牌照片、里程照片、需更換件的照片，配件的廠家或零件號(hào)

廈門金龍廠家在遇到大總成索賠（1000元以上），及燈具、ABS等電器時(shí)，和廈門金旅的要求是一樣的，其它小件直接購(gòu)買

三包期內(nèi)車輛維修需三包索賠員訂貨時(shí)，訂貨流程不完善（應(yīng)下材料單，并交齊照片），而很多時(shí)候索賠員并不知道要訂貨，或因未下材料單，配件信息不全無法完成訂貨，如：油量傳感器，要求有型號(hào)及浮子的長(zhǎng)度。

12、三包售后服務(wù)分類

三包售后服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)象的不同分為一次索賠和二次索賠，一次索賠的業(yè)務(wù)對(duì)象為服務(wù)站，即服務(wù)站向客車廠家的索賠，二次索賠的對(duì)象為配套廠家，即為客車廠家向下屬配套廠家的索賠。一個(gè)客車廠家就其中某個(gè)部件就有很多個(gè)供應(yīng)商，如果服務(wù)站維修時(shí)不能準(zhǔn)確提供配套廠家，全國(guó)有幾百個(gè)服務(wù)站，那么就會(huì)很整車廠家?guī)砗艽蟮墓ぷ髁浚踔潦浅霈F(xiàn)錯(cuò)賠漏賠的現(xiàn)象。

13、主要故障總成編號(hào)和配套廠商填寫方法

發(fā)電機(jī)：規(guī)格型號(hào)、配套廠家

離合器

離合器的主要生產(chǎn)廠家有晉南（D430、D420、D380），薩克斯（D430）、蘇汽配（D380、D395），長(zhǎng)江離合器廠等。

離合器分離不徹底必須將故障描述清楚，是離合器總泵壞、離合器分泵壞還是分離軸承燒，發(fā)抖是分離杠桿不平、分離壓盤和片接觸不好、分離壓盤壓爪不平、分離軸承燒等，更換壓盤一定要將其損壞情況描述清楚，是壓盤有硬點(diǎn)，還是凹凸不平等，如果是分離撥叉、分離軸承、變速箱一軸蓋損壞而引起的離合器片和壓盤損壞歸變速箱類

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，如果發(fā)生故障，應(yīng)填寫變速箱總成編號(hào)。

變速箱

變速箱相關(guān)配件維修時(shí)必須填寫總成的出廠編號(hào)和生產(chǎn)廠家

因變速箱總成及其零部件質(zhì)量問題引起的故障必須填寫變速箱的配套廠家名稱 凡作業(yè)項(xiàng)目有拆裝變速箱總成，必須填寫變速箱型號(hào)和出廠編號(hào)

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，由于離合器分離軸承及座、離合器撥叉造成離合器的故障必須填變速箱型號(hào)和出廠編號(hào)。

檢修變速箱時(shí)應(yīng)詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，注明檢修了什么部位，及如何進(jìn)行修復(fù)處理。

倒車燈開關(guān)、空檔開關(guān)、里程二級(jí)傳動(dòng)裝置屬變速箱自帶，維修時(shí)注意 傳動(dòng)軸

檢修和更換時(shí)注明配套廠商

因傳動(dòng)軸對(duì)動(dòng)平衡的要求高，僅更換十字軸或萬向節(jié)會(huì)破壞動(dòng)平衡，原則上廠家不允許此做法。

前后橋（總成號(hào)、型號(hào)、流水號(hào)）

前工字梁、轉(zhuǎn)向節(jié)、前制動(dòng)氣室、前制動(dòng)鼓（或制動(dòng)鉗）、前輪轂、后制動(dòng)氣室、后制動(dòng)鼓、后輪轂、主減速器及差速器總成都可以歸類到橋的總成編號(hào)的廠商

拆檢和更換主被動(dòng)齒必須詳細(xì)描述齒輪的損壞情況，是斷齒、齒面磨損還是間隙不當(dāng)?shù)?/p>

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

方向機(jī)的維修應(yīng)注明漏油的準(zhǔn)確位置，如果方向機(jī)的油封漏油，總成的生產(chǎn)廠家應(yīng)填方向機(jī)的生產(chǎn)廠家

填寫工時(shí)時(shí)注意輸出軸油封故障不需拆方向機(jī)。

制動(dòng)系統(tǒng)(請(qǐng)對(duì)照舊件如實(shí)填寫相應(yīng)的生產(chǎn)廠商名稱)制動(dòng)ABS系統(tǒng)：維修填寫時(shí)注明是否拆輪胎，是否解碼

電器

VCD維修時(shí)不是寫車載VCD而要注明生產(chǎn)廠家

后視鏡與倒車監(jiān)視器不要混淆，后視鏡一定要注明是哪家，比如：上海申視梅克朗等.應(yīng)注意以下問題：

后視鏡與車身本身無支架，后視鏡上下抖動(dòng)或松動(dòng)，為與車身底板四個(gè)螺栓松動(dòng)所致，后視鏡與車身固定的螺栓必須經(jīng)常性給予緊固，這是用戶正常的日常維護(hù)項(xiàng)目，不屬保修范圍。不應(yīng)出現(xiàn)緊固螺栓的作業(yè)項(xiàng)目

后視鏡出現(xiàn)曠量大的現(xiàn)象，應(yīng)注明故障部位，是后視鏡固定底座的固定螺栓松動(dòng)，還是鏡片座壞，鏡片座壞不應(yīng)更換后視鏡總成。

儀表：應(yīng)注明儀表的型號(hào)、速比和編號(hào)

車身內(nèi)飾

油漆、漏水、漏塵等要描述清楚，這些故障是客車廠家在裝配和制造所引起的質(zhì)量問題，可不填故障總成的配套廠家

門泵

必須填寫門泵廠家，一定要注明故障損壞形態(tài)，如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項(xiàng)目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

13、三包單填的其它要求？

故障敘述必須準(zhǔn)確，判斷無誤，必須對(duì)引起故障的原因件描述清楚，如制動(dòng)跑偏，在故障描述中不能只寫制動(dòng)跑偏，必須把經(jīng)過檢測(cè)后的故障原因講清楚，是左右制動(dòng)鼓與蹄的間隙調(diào)整不一致，還是制動(dòng)鼓內(nèi)有油或失圓，蹄片回位彈簧斷，還是制動(dòng)管路堵塞，制動(dòng)氣室失效等。

故障部位必須描述清楚，如動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油封漏油，具體是哪一部位的油封漏油，是上蓋矩形油封還是輸入軸油封、是搖臂軸油封還是側(cè)蓋處油封，鋼板彈簧斷，必須對(duì)斷裂的部位描述清楚，吊耳處斷裂，還是中心螺栓處斷裂，特別需要指出的是中心孔處斷裂，一般都是由于U型螺栓松動(dòng)引起，不屬于保修范圍。再比如故障現(xiàn)象為天窗漏水，必須說明是天窗本身?yè)p壞（配套廠商類）還是安裝部位密封不好（生產(chǎn)類）

作業(yè)項(xiàng)目不能只寫“檢修”二字，應(yīng)寫清“檢”了什么，“修”了什么，故障點(diǎn)在什么地方和零件上。如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項(xiàng)目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

班組到外地坐車救援時(shí)產(chǎn)生的交通費(fèi)用，相關(guān)票據(jù)需擺放在一起照像，照片要求清晰，此外這些票據(jù)還必須復(fù)印兩份，之后才能貼票報(bào)消

計(jì)量單位填寫：公斤、公升、升、支、件、個(gè)，不應(yīng)出現(xiàn)廳、捅、罐等。

如果班組有遇到需外出作業(yè)的，不明確需要抄哪些資料時(shí)，建議詢問索賠員。

14、批量故障應(yīng)如何處理？（附鏈接照片說明）

對(duì)于批量發(fā)生的以及批量技術(shù)整改，可對(duì)同一車型不同車輛的故障選其中的一臺(tái)車填好一張單，后面必須注明每臺(tái)車的出廠編號(hào)、底盤號(hào)、維修日期、里程等

15、如何做好舊件的管理

要求所有的舊件必須完整，并附有舊件標(biāo)簽，舊件標(biāo)簽必須按照要求填寫清楚，舊件卡必須填寫完整，不同的廠家有不同的舊件卡，必須用相應(yīng)廠家的專用舊件標(biāo)簽，不能混用亂用。

16、出廠編號(hào)、底盤號(hào)如何定義的？

出廠編號(hào)一般第一位代表年份，即車輛出廠的年份

底盤號(hào)統(tǒng)一為十七位