第一篇：掌握良好醫(yī)患溝通技巧,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研報(bào)告

掌握良好醫(yī)患溝通技巧，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研報(bào)告

青海紅十字醫(yī)院 王烈宏

醫(yī)療服務(wù)是救死扶傷，為患者解除病痛的工作，是社會的窗口行業(yè)。隨著社會發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)已具有很濃厚的醫(yī)療市場氛圍，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求很高，對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、態(tài)度、質(zhì)量、收費(fèi)問題特別關(guān)注，醫(yī)療市場的競爭顯得較為激烈，醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，使我們不得不對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行重新審視。

醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不好，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。如某些醫(yī)療部門存在的門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象等；有些醫(yī)務(wù)人員只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)和與社會交流能力的提高，用語不當(dāng)，造成患者誤解。醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷據(jù)有關(guān)調(diào)查，醫(yī)患關(guān)系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，50％以上原因與醫(yī)務(wù)人員的愛心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。醫(yī)生面對病人，重醫(yī)療程序服務(wù)，注重病人軀體上的疾病的治療，忽視心理疾病的治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時(shí)，病人就認(rèn)定的問題。我院醫(yī)生門診接待量都在40~50人以上，遠(yuǎn)高于平均每個(gè)醫(yī)生接診5．6個(gè)病人的全國水平。在這種長期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，再要求醫(yī)生多一些人文關(guān)懷和親情服務(wù)，或許有些苛刻。

但通過前兩年的資料顯示，我院目前存在的醫(yī)療投訴及糾紛，70%是由于醫(yī)生與患者沒有良好溝通所致，其中又有約5～10%的事件出現(xiàn)很差的后果。國外報(bào)道顯示，醫(yī)患在第一次接觸時(shí)，醫(yī)生會抓住剛

開始的“黃金5分鐘”給患者留下良好的影響，而患者也會在以后的治療中全力配合，即使以后的治療中出現(xiàn)一些不好的現(xiàn)象，患者往往會已寬容對待，可見良好的醫(yī)患溝通技巧對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系非常重要。

調(diào)查我院婦產(chǎn)科、麻醉科、檢驗(yàn)科及B超室，醫(yī)護(hù)人員對于醫(yī)患溝通的重要性都有良好的認(rèn)識，并在自己的工作中有效應(yīng)用，并表示對自己的工作幫助很大，愿意再花費(fèi)自己15%的精力學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧。因此，通過此次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我院醫(yī)務(wù)人員雖然掌握了醫(yī)患溝通的重要性，但對于醫(yī)患溝通技巧尚有待學(xué)習(xí)，尤其是需要增加醫(yī)患溝通技巧方面的培訓(xùn)。

醫(yī)療服務(wù)的對象是患者，在醫(yī)療活動中，醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員與患者間形成了特殊的人際關(guān)系，即稱“醫(yī)患關(guān)系”。醫(yī)方關(guān)系包括醫(yī)生，護(hù)士，醫(yī)技人員，管理人員和后勤人員；患方關(guān)系包括患者，家屬和患者的其他關(guān)系人。在以后每年的的醫(yī)院全員培訓(xùn)中重點(diǎn)突出醫(yī)患溝通技巧，而且每年不少于2次，并涉及全員每一個(gè)員工，甚至保潔員、護(hù)理員等等。從而進(jìn)一步建立和諧醫(yī)患關(guān)系，提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 張桂青

一、醫(yī)患關(guān)系及特點(diǎn)

首先良好的醫(yī)患關(guān)系可促進(jìn)社會和諧。醫(yī)患關(guān)系是患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所形成的一種特定的人際與社會關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的一種情景和狀態(tài)。

關(guān)系是指事物之間的相互聯(lián)系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，是人與人或人與事之間的相互關(guān)聯(lián)與牽涉，以及對有關(guān)事物的影響及其重要性方面，同時(shí)還表明與某種組織有關(guān)的方面。

人際關(guān)系是指在生產(chǎn)和社會活動中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產(chǎn)生的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員為一方，而病人為另一方的人際關(guān)系，是在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式。

醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及家屬之間因診斷和治療、護(hù)理等而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，它是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，屬于民事法律關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系的特殊性表現(xiàn)在締約的強(qiáng)制性、內(nèi)容的相對不確定性、醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識的不對等性、履行合同的未知性和風(fēng)險(xiǎn)性、當(dāng)事人之間具有的協(xié)作關(guān)系和醫(yī)生對患者自己的選擇權(quán)、決定權(quán)的尊重。

二、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性

構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性體現(xiàn)在醫(yī)患雙方有著共同的目標(biāo)--防治疾病。醫(yī)生應(yīng)該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會背景情況。而患者要充分的信任醫(yī)生，并積極配合診療。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關(guān)系。

三、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要性

構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系可以祛除醫(yī)生的心理壓力，醫(yī)生也才能放手為患者診療疾病，甚至?xí)〉贸鲱A(yù)期的成功。醫(yī)生敢于在工作中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝疾病，贏得生命。患者也只有在沒有猜疑、充滿溫馨和人文的關(guān)懷之下，傷病痊愈的才會更好更快。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系還體現(xiàn)在能夠明顯減少醫(yī)療糾紛。

一位作家說：醫(yī)院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊”。北大一個(gè)教授直言北京某三甲醫(yī)院說：“我告誡我的家人，永遠(yuǎn)不要進(jìn)那家醫(yī)院。三次看病三次受到傷害”?？梢钥闯?，良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院聲譽(yù)和發(fā)展的重要性。

四、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 目前醫(yī)患關(guān)系的不和諧已到了歷史的冰點(diǎn)。醫(yī)療糾紛的受案率呈快速上升趨勢?；颊邔︶t(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任度不斷下降。醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當(dāng)成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負(fù)面宣傳，更使得醫(yī)患關(guān)系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫(yī)院不走，認(rèn)為是在住免費(fèi)的賓館；另外一個(gè)病人家屬在手術(shù)之前，告誡醫(yī)生小心一點(diǎn)兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫(yī)院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫(yī)院，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員戴著鋼盔查房上班，很多醫(yī)護(hù)人員打出橫幅要求嚴(yán)懲兇手，打擊醫(yī)鬧，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

有人說中 國 醫(yī)師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫(yī)院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫(yī)院眼科醫(yī)生和一名護(hù)士被打。2012 年 3 月的哈醫(yī)大事件和北大人民醫(yī)院的事件，以及溫嶺殺醫(yī)事件無不讓人痛心疾首。

中國醫(yī)生當(dāng)前的處境。有人形 容中國 醫(yī)師目前的狀況是執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣、人格尊嚴(yán)受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫(yī)生感慨，某患者看病時(shí)，居然帶著錄音筆、攝像機(jī)，將醫(yī)生的一言一行都錄了下來，以便隨時(shí)“對簿公堂”，患者把醫(yī)生當(dāng)成了潛在的起訴對象，做醫(yī)生真是太難。

醫(yī)生們亦把患者當(dāng)成潛在的對簿公堂者。對患者“防衛(wèi)過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫(yī)生不再愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，該做的手術(shù)不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當(dāng)成了“修理機(jī)器”，把術(shù)前談話變成了“風(fēng)險(xiǎn)羅列”，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的感情交流。而所造成的結(jié)果是，醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當(dāng)成了“假想的敵人”。

五、如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系

首先，把“生物－心理－社會”的醫(yī)學(xué)模式落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和隱私。尊重患者對診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)生在工作中通常兼具有多重社會角色，應(yīng)該具備良好的語言溝通能力。在醫(yī)療過程當(dāng)中，70% 以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當(dāng)有關(guān)。

有人統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)患溝通中，患者最不喜歡醫(yī)生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國產(chǎn)的還是進(jìn)口的？關(guān)鍵是要當(dāng)病人的面說，國產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點(diǎn)是便宜。而進(jìn)口的療效好、副作用小，缺點(diǎn)是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病啊？占 8.11%。8.你知道這病后果有多嚴(yán)重嗎？占 7.81%。

六、醫(yī)患溝通的臨床實(shí)踐

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療中人際關(guān)系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的法寶，每個(gè)醫(yī)生進(jìn)入臨床工作中都會深有體會。下述幾點(diǎn)是是醫(yī)生行醫(yī)過程中的總結(jié)，醫(yī)生的溝通品質(zhì)靠一點(diǎn)一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時(shí)醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會有疼痛，有針對性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項(xiàng)檢查不痛”，說完患兒也許會大哭，是因?yàn)檫@句話暗示檢查會帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生還要采取某些措施，如主動的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼青少年，溝通時(shí)語言要委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除患者的焦慮，講清預(yù)后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時(shí)要充分重視患者；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重老年患者、關(guān)心體貼；談話時(shí)要恰當(dāng)?shù)目刂坪鸵龑?dǎo)老年患者；當(dāng)其喋喋不休的嘮叨家務(wù)事時(shí)，要將其引導(dǎo)到講述疾病方面。同時(shí)還要善于運(yùn)用體態(tài)語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預(yù)后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時(shí)，要充分的表達(dá)同情心以及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時(shí)應(yīng)注意。這種患者有疑病傾向，他們會過份地關(guān)心自己的身體狀況，會擔(dān)心身體某部分有病。對這類患者，除了認(rèn)真地排除是否真患有身體疾病之外，還應(yīng)該給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長中的問題及內(nèi)在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中遭遇到的困難，轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時(shí)，醫(yī)生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對于生活事件、現(xiàn)實(shí)狀況適應(yīng)不良的結(jié)果方面。應(yīng)該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，讓患者體會和認(rèn)識到自己的憤怒，并在其平靜時(shí)說明憤怒的情緒和行為會加重病情，延長病程。醫(yī)生應(yīng)采取措施感化患者，讓其對不良行為有所認(rèn)識，并且給予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息患者的憤怒情緒和沖動行為。．與依賴性強(qiáng)的患者溝通時(shí)，要了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，鼓勵其主動解決問題，并幫助他人解決困難，以產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少對醫(yī)務(wù)人員的依賴。．與自大患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)盡量避免正面的沖突和爭吵，應(yīng)該巧妙地將狂妄自大的態(tài)度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經(jīng)典的醫(yī)患對話（一例心臟搭橋術(shù)前談話）：病人問醫(yī)生說：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“廢話，心臟手術(shù)啊，能不危險(xiǎn)嗎？”病人說“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“這不好說，碰上了你就自認(rèn)倒霉吧?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“說不準(zhǔn)，誰知道你還有沒有別的毛?。俊辈∪藛枺骸笆中g(shù)的費(fèi)用有多少？”醫(yī)生說：“不好說，要看手術(shù)是否順利 , 五萬起價(jià)，不封頂?！憋@然這是一段不和諧的對，會讓病人感受到不舒服。

另外一段對話，病人的感受會完全不同：病人問：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“確實(shí)會存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但總體還是安全的?！辈∪苏f：“危險(xiǎn)性到底有多大啊醫(yī)生？”醫(yī)生說：“一年手術(shù)幾百例，有問題的也就幾例?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術(shù)了。”病人問：“手術(shù)費(fèi)用是多少?。俊贬t(yī)生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的?！?/p>

上述兩段不同的對話顯然會帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實(shí)際得到的 / 期望得到的，即讓病人實(shí)際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實(shí)際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態(tài)，會降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應(yīng)將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院應(yīng)在尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取相應(yīng)的措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化的服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

對病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價(jià)兩個(gè)因素，期望值和實(shí)際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫(yī)生有必要盡早了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實(shí)際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經(jīng)感到滿意，便主動中止了治療，也會對治療的不利。

有的病人盡管取得了相當(dāng)好的療效，但若是病人認(rèn)為付出的代價(jià)太大，如耗費(fèi)的時(shí)間太多，排隊(duì)等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學(xué)業(yè)、工作和家庭生活等，也會讓病人的滿意度降低。

七、醫(yī)患溝通的方式和注意事項(xiàng)

溝通時(shí)要注意一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。一個(gè)要求是指對患方誠信、尊重、同情和富有耐心。兩個(gè)技巧是指： 1.多聽病人的訴說學(xué)會傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對病人的檢查。2.關(guān)心病人在就醫(yī)過程當(dāng)中的生活和不便。三個(gè)掌握：及時(shí)掌握病人的病情變化、病人的醫(yī)療費(fèi)用以及病人的心理狀態(tài)。

四個(gè)留意： 1.留意溝通對象的情緒和對溝通的感受與反應(yīng)。2.留意溝通對象的受教育程度。根據(jù)受教育程度的不同，針對性性對病情進(jìn)行解釋。3.留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度。4.留意溝通對象對腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個(gè)避免 :1.避免強(qiáng)求病人當(dāng)時(shí)接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業(yè)的詞匯和術(shù)語。4.避免強(qiáng)求改變病人的觀點(diǎn)與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達(dá)。

六個(gè)方式 :1.進(jìn)行預(yù)防為主的針對性溝通； 2.要互換溝通對象，如主任和醫(yī)生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫(yī)患雙方都要集體參加、統(tǒng)一解釋、一次性解決。如請病人家屬到場，讓其理解之后，再進(jìn)行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協(xié)調(diào)同意溝通； 6.實(shí)例對照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解與尊重。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。．醫(yī)務(wù)人員還要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。醫(yī)療技術(shù)水平的提高是醫(yī)生面對疾病永遠(yuǎn)努力的方向和目標(biāo)；而醫(yī)院的核心競爭力也在于有一支技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專家隊(duì)伍。．嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是尚未完全被人類所認(rèn)知的科學(xué)，還有需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。．建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互了解和信任。開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)新模式。讓患者充分知曉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、病情、該做何種檢查、主治醫(yī)生，做到“五個(gè)明白”。做到對診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治的項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)的承諾的“五個(gè)知道”。對檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)做到“五個(gè)放心”。

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時(shí)代、任何社會，醫(yī)生都是神圣的職業(yè)。古人云：“夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達(dá)不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會應(yīng)該形成尊重醫(yī)生，信任醫(yī)生的風(fēng)氣，對醫(yī)院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對醫(yī)生施暴的行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第三篇：加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

近幾年醫(yī)療糾紛顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并時(shí)有暴力事件發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步惡化將嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫(yī)務(wù)界人士普遍關(guān)注的社會焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“哈醫(yī)大一院”）發(fā)生患者捅死一人、致傷三人事件后，騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的此事件新聞報(bào)道后面，竟然有4018人次在網(wǎng)站設(shè)置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”，其實(shí)網(wǎng)民們并非真正“高興”，只是在緊張醫(yī)患關(guān)系大環(huán)境下的一種宣泄。醫(yī)患之間的信任從來沒有受到像今天這樣嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

患者對醫(yī)方的信任不足，其原因是多方面的，跟醫(yī)療衛(wèi)生體制和醫(yī)療資源配置有關(guān)，跟病患對醫(yī)院的高期待有關(guān)，也跟少部分醫(yī)護(hù)人員沒有堅(jiān)守職業(yè)道德有關(guān)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)欠缺有關(guān)。醫(yī)護(hù)人員直接面對病患，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中處于至關(guān)重要的位置，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前題，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。

作為一名醫(yī)護(hù)工作者，必須積極作為，通過和病患的溝通，增強(qiáng)互信，達(dá)到相互理解。我們要增強(qiáng)服務(wù)意識，保證良好的服務(wù)水平，良好的醫(yī)患關(guān)系是保證服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而良好的醫(yī)患關(guān)系就必須建立在醫(yī)方與患者方真誠相待、互相信任的基礎(chǔ)上，作為醫(yī)方尤其要有換位思考和人性化服務(wù)的理念。醫(yī)護(hù)工作者要學(xué)會換位思考，要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作。凡事要站在病人的角度來考慮，就會贏得病人的愛戴。病人在遭受身體的病痛的同時(shí)，往往也承受著心靈的重壓。生病讓患者及其家人心力憔悴，這個(gè)時(shí)候，一個(gè)溫馨的關(guān)懷、一個(gè)耐心的解釋，也許就可以可以贏得患者的好感。

醫(yī)患雙方共同的敵人是疾病，醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)生與患者合作戰(zhàn)勝疾病，這是醫(yī)患雙方進(jìn)行心靈和感情的溝通的基礎(chǔ)，病人來到醫(yī)院，總是希望能戰(zhàn)勝疾病并承擔(dān)較少的醫(yī)療費(fèi)用，這就要求我們一切病人為中心，以良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了的來自醫(yī)院的關(guān)懷。

我們誠摯的期盼，在醫(yī)患之間搭起一座溝通的橋梁；我們真心的渴望，醫(yī)患之間心與心的交流能夠成為現(xiàn)實(shí)，讓我們一起用愛心去包容每一位患者，用我們的真情去對待每一位病人，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！

第四篇：加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系演講稿

文章標(biāo)題：加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系演講稿范文

一段時(shí)間以來,醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題。現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！绷硪环矫妫至鱾髦粋€(gè)令醫(yī)生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶。”憑心而論,這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過分了。但從另一個(gè)角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個(gè)重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比病人更有主動權(quán)和話語權(quán),所以理應(yīng)更積極、更主動地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個(gè)溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個(gè)暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時(shí)，通過建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。

醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實(shí)力??！

我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實(shí)無誤是這種藥品,而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。于是，我們回拒了這個(gè)要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我?。俊毖劭粗T診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個(gè)月以前發(fā)出的，并不能保證其來源出處以及儲存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個(gè)隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓_認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？

和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來！

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第五篇：加強(qiáng)溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系重點(diǎn)

加強(qiáng)溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

——衛(wèi)生部部長高強(qiáng)在《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患

關(guān)系座談會上的講話

（2005年9月29日）

今天，我們召開《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》一書的首發(fā)式和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會。把這兩件事結(jié)合起來，是因?yàn)樵凇夺t(yī)界名家從醫(yī)感悟》這本書中，充分展現(xiàn)了醫(yī)學(xué)名家熱愛人民、忠于患者、愛崗敬業(yè)、極端負(fù)責(zé)、勇于探索、開拓創(chuàng)新、助人為樂、甘于奉獻(xiàn)的精神。這些精神是我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。吳階平、韓啟德、鐘南山、王忠誠、胡亞美等幾十位精誠大醫(yī)，以他們成長、求索、立業(yè)、創(chuàng)新的刻苦實(shí)踐、深入思考和輝煌業(yè)績，撰寫出了如何做一名人民好醫(yī)生的體會和感悟。相信這本書的出版，對于加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)，對于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提供一個(gè)良好的范本，給大家以啟迪和教誨。借此機(jī)會，我們要真誠地感謝這些醫(yī)學(xué)名家的特殊貢獻(xiàn)，向他們致以崇高的敬意！

從醫(yī)感悟，就是這些醫(yī)界名家感悟如何做一個(gè)好醫(yī)者。剛才，王忠誠院士、胡亞美院士兩位醫(yī)學(xué)名家用樸素的語言向我們講述了從醫(yī)幾十年的真實(shí)感受。他們感悟的核心是什么？我覺得就是一切為了病人，一切為了解除病人的病痛，把恢復(fù)病人的健康，作為醫(yī)務(wù)人員最大的快樂。醫(yī)學(xué)發(fā)展是一個(gè)不斷探索的過程，還有許多未知的領(lǐng)域，學(xué)無止境。作為一名好醫(yī)生，要在患者的幫助下，勇于探索，不斷提高為病人服務(wù)的技術(shù)和本領(lǐng)。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院介紹了加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的具體做法和體會。我們還邀請了部分法律工作者、社會工作者、患者和新聞工作者對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系談了自己的看法。大家的發(fā)言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社會各方面對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的強(qiáng)烈愿望和堅(jiān)強(qiáng)決心，也反映了廣大醫(yī)務(wù)工作者為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出的不懈努力。這是主流，是基礎(chǔ)，也是我們的希望所在。

下面，就加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系講幾點(diǎn)意見：

一、正確認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性

大家知道，醫(yī)療衛(wèi)生工作涉及千家萬戶，與人民的身體健康和生命安全密切相關(guān)。黨中央提出建立社會主義和諧社會，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)擔(dān)負(fù)著繁重任務(wù)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學(xué)習(xí)、貫徹“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府管理水平，看社會公平和諧。群眾對醫(yī)療服務(wù)滿意不滿意，醫(yī)患關(guān)系是否和諧，很重要的一條就是看我們醫(yī)務(wù)人員能否全心全意為患者服務(wù)，能否努力維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。

醫(yī)療服務(wù)承擔(dān)著救死扶傷、治病救人的崇高使命，從一定意義上講，決定著患者的生死存亡。醫(yī)務(wù)人員和患者之間有一個(gè)的共同目標(biāo)就是要戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。醫(yī)務(wù)人員和患者之間必須建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系伴隨著醫(yī)療服務(wù)而誕生，自從有了醫(yī)療服務(wù)活動，便產(chǎn)生了醫(yī)患關(guān)系，不是和諧的醫(yī)患關(guān)系，就是緊張的醫(yī)患關(guān)系。而醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)、宗旨、質(zhì)量和水平又是衡量醫(yī)患關(guān)系的晴雨表。自古以來，許多著名的醫(yī)學(xué)大家對醫(yī)患關(guān)系做過許多精辟的分析和闡述，“無德不成醫(yī)”、“不為良相，便為良醫(yī)” 等等。大醫(yī)精誠、杏林春暖，留給后人無數(shù)佳話。

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是大家十分關(guān)心和關(guān)注的一個(gè)問題，我們應(yīng)該對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的總體形勢有一個(gè)正確的估計(jì)。從總體上看，醫(yī)患關(guān)系是基本和諧之中存在著局部的不和諧；大的和諧之中存在小的不和諧。和諧是主流，不和諧是支流，但我們絕對不可忽視存在的問題。全國每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的人次達(dá)20多億，即使我們做到99%和諧，只有1%不和諧，也有2000萬人次，絕不是小數(shù)目。醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到人的生命安危，醫(yī)務(wù)人員的一次失誤，可能給患者和家庭帶來不可挽回的損失。我們挽救一個(gè)患者的生命，患者及其家屬會終生銘記醫(yī)生的恩德；由于我們的失誤，使患者失去生還的機(jī)會，他們也會遺憾終生。各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于醫(yī)患關(guān)系中存在的問題不能漠視，它不僅直接影響部分患者的切身利益，而且影響正常的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，影響廣大醫(yī)務(wù)人員的士氣和情緒。因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，絕不是可抓可不抓的工作，而是關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和成長、發(fā)展的重大問題。我們要從貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、維護(hù)人民群眾和醫(yī)務(wù)人員切身利益的高度加以重視。

為了維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，保證群眾就醫(yī)的安全有效，黨和政府一直高度重 2 視建立和維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。2002年12月衛(wèi)生部在重慶召開現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會，推廣重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院等單位建立醫(yī)患溝通制度的經(jīng)驗(yàn)。許多醫(yī)院在加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，實(shí)行醫(yī)院開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通等方面做了大量工作，取得了明顯成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，不能相互理解，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中一個(gè)十分突出的問題。特別是近年來相繼出現(xiàn)個(gè)別患者或者患者家屬傷害醫(yī)務(wù)人員的極端事件，干擾了正常醫(yī)療秩序，甚至直接危及醫(yī)務(wù)人員人身安全。這些事件提醒我們，必須充分認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性，高度重視并認(rèn)真加以解決。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)療戰(zhàn)線的一項(xiàng)重要任務(wù)

黨中央提出了努力構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略任務(wù)，努力建設(shè)民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)，涉及各方面的工作，而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系又是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療衛(wèi)生部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。

面對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的問題，我們衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)該冷靜思考存在這些問題的原因是什么？醫(yī)患關(guān)系緊張主要表現(xiàn)在哪些方面？應(yīng)當(dāng)采取什么措施加以解決？對于醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，各方面專家、學(xué)者、媒體、患者代表從不同角度做了深入的分析。應(yīng)該說，造成這種情況的原因是多方面的，有醫(yī)療資源不足，群眾看病難、看病貴，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會因素。我認(rèn)為，一個(gè)重要的原因是醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。這不僅僅是一個(gè)溝通的問題，更重要的是一個(gè)感情問題，是我們是否堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題。從醫(yī)務(wù)人員一方來講，我們舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目的是什么？醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)是什么？我們是否盡到了自己的職責(zé)？如果手術(shù)前，醫(yī)生與患者溝通時(shí)只是說：“這個(gè)手術(shù)有危險(xiǎn)，出了問題你自己要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，要不就別動手術(shù)。”這樣的溝通肯定起不到良好的效果。還有的醫(yī)務(wù)人員不信任群眾，把患者當(dāng)成潛在的可能發(fā)生糾紛的追究者，為了防止可能發(fā)生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒有責(zé)任的“證據(jù)”。這樣的醫(yī)患關(guān)系能和諧嗎？患者有病投醫(yī)，本身就是相信醫(yī)生，如果醫(yī)生忠實(shí)地為他們著 3 想，使群眾享受到良好的服務(wù)，減輕痛苦，減少負(fù)擔(dān)，盡早康復(fù)，絕大多數(shù)病人對醫(yī)務(wù)人員必然抱有感激之情。個(gè)別人不理解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，也可能出現(xiàn)無理取鬧的情況，但絕對是極少數(shù)。相反，如果我們服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，醫(yī)患之間缺乏感情交流，甚至導(dǎo)致患者病情加重，增加生理、經(jīng)濟(jì)和精神負(fù)擔(dān)，就難以得到群眾的理解和諒解?；颊呔蜁扇〔煌绞絹肀磉_(dá)自己的不滿。醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會理解醫(yī)務(wù)人員的難處。患者容易產(chǎn)生不滿意的地方，一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費(fèi)用。如果患者花費(fèi)許多錢，而獲得的是低質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，不僅病沒有治好，反而加重病情，這是群眾最不滿意的。因此，我們首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服我們自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，我們的服務(wù)環(huán)境怎么樣，服務(wù)理念怎么樣，服務(wù)態(tài)度如何，服務(wù)效果好不好。對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員來說，就是要以病人為中心，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高醫(yī)療質(zhì)量，千方百計(jì)減輕群眾負(fù)擔(dān)，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，這樣才能緩解醫(yī)患矛盾。

三、政府主導(dǎo)，社會參與，共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系成因比較復(fù)雜，涉及各個(gè)方面，既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因。要解決好這些問題，需要各方面的共同參與和努力。

尊重病人，理解患者是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)護(hù)人員步入醫(yī)學(xué)的殿堂時(shí)，都曾經(jīng)用希波克拉底誓言和南丁格爾誓言要求和勉勵自己：“將患者的健康和生命放在首位……，為患者的安康而貢獻(xiàn)終身……?！笔澜玑t(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》也曾經(jīng)指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！贬t(yī)學(xué)發(fā)展的歷史證明，只有醫(yī)務(wù)工作者充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者積極支持、配合診療工作，才能推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，造福于患者。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立規(guī)范 4 化、制度化醫(yī)患溝通機(jī)制的實(shí)踐也證明，只要我們采取積極有效的措施，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念就會轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)務(wù)人員滿意度就會提高，醫(yī)患矛盾就會緩解，醫(yī)療糾紛就會減少。病人的滿意度提高了，醫(yī)院的聲譽(yù)提高了，醫(yī)院的發(fā)展也加快了，這是雙贏的結(jié)果。

今年衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局在全國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中深入開展的醫(yī)院管理年活動，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要把加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為重要內(nèi)容。醫(yī)患溝通需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者三方共建、理解和信任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的辦院宗旨，責(zé)無旁貸地維護(hù)人民群眾的利益，建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并努力加以改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，也是服務(wù)者，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，努力讓患者獲得最佳的治療效果。醫(yī)療活動具有高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。由于醫(yī)學(xué)的極端復(fù)雜性，人類尚不能完全掌握對付各類疾病的辦法，即便對于很多常見疾病，在治療中也會有發(fā)生意外的可能。患者也要信任和理解醫(yī)務(wù)人員，體諒他們的困難。作為一名醫(yī)生，只許成功不許失敗是很難做到的。但必須在醫(yī)療服務(wù)中盡職盡責(zé)、全心全意，在失敗中汲取教訓(xùn)，提高醫(yī)術(shù)，絕對不能多次犯同樣的錯誤。只有醫(yī)務(wù)人員和患者共同努力，醫(yī)患關(guān)系才能得到改善。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)的方面。只要我們善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù)，就會贏得患者對我們的尊重和認(rèn)同，和諧的醫(yī)患關(guān)系就一定會建立起來。

加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運(yùn)行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用，醫(yī)院設(shè)備購置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟(jì)收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要 5 原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生保障問題。衛(wèi)生部黨組圍繞解決看病難、看病貴問題，進(jìn)行了長期的專題研究，從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，認(rèn)真全面地分析產(chǎn)生這個(gè)問題的深層次原因，從發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等多方面，積極研究探索解決這個(gè)問題的基本思路和有效措施。我們必須堅(jiān)持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)，堅(jiān)持政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

今后幾年，衛(wèi)生工作的一項(xiàng)重要任務(wù)是調(diào)整醫(yī)療服務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu)，優(yōu)先發(fā)展農(nóng)村和城市社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)，集中財(cái)力，把貼近群眾、能夠?yàn)槿罕娞峁┵|(zhì)優(yōu)價(jià)廉醫(yī)療服務(wù)的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)好，解決群眾的基本醫(yī)療需求。同時(shí)，各級衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，轉(zhuǎn)變思想觀念，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。各地在醫(yī)院管理年活動中要認(rèn)真研究，采取切實(shí)有效的措施解決。有些同志提出醫(yī)院對患者的檢查結(jié)果應(yīng)在各醫(yī)院通用和門診電話預(yù)約的建議很好。我注意到河南等地已經(jīng)開始實(shí)行醫(yī)學(xué)檢查在各大醫(yī)院通用的做法。對于一些門診患者比較集中的醫(yī)院，開展門診電話預(yù)約，可以緩解患者掛號難的問題，同時(shí)打擊“號販子”和“醫(yī)托”等嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的行為。一些單位對于這些方便群眾就醫(yī)、減輕群眾負(fù)擔(dān)的事情總是強(qiáng)調(diào)自身困難和客觀原因，重視不夠，解決不及時(shí)。這種思想觀念和工作作風(fēng)是與當(dāng)前形勢不相稱的，必須立即加以改進(jìn)。

加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。衛(wèi)生部將《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會作為序幕，在全國范圍內(nèi)組織“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的系列宣傳教育活動，集中宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)模范人物和事跡，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通意識。通過宣傳活動，增強(qiáng)群眾對我國衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，營造良好的衛(wèi)生工作輿論環(huán)境和社會氛圍。

一是各級衛(wèi)生行政部門要主動與新聞宣傳主管部門和廣大新聞媒體積極配 6 合，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)，加大正面宣傳力度。要集中宣傳報(bào)道各地涌現(xiàn)出來的，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的先進(jìn)典型，大力宣傳報(bào)道吳登云、李素芝、郭新等先進(jìn)典型人物的事跡。

二是各地要不斷發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、推廣衛(wèi)生行業(yè)先進(jìn)人物的事跡，樹立衛(wèi)生隊(duì)伍的良好形象。前段時(shí)間到黑龍江省調(diào)研的時(shí)候，我專程看望了“農(nóng)民的好醫(yī)生”戰(zhàn)勝軍同志。他是一個(gè)普通的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的院長，從醫(yī)28年，始終牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，心系群眾疾苦，在鄉(xiāng)村醫(yī)生這個(gè)平凡的崗位上作出了不平凡的業(yè)績，受到廣大農(nóng)民的普遍贊譽(yù)和信賴。中共黑龍江省委作出了開展向戰(zhàn)勝軍同志學(xué)習(xí)的決定，號召廣大醫(yī)務(wù)人員以他為榜樣，全心全意為患者服務(wù)。

三是加大對醫(yī)院管理年和全國打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)行動的宣傳報(bào)道力度。開展管理年活動，核心問題是端正服務(wù)方向，樹立正確的服務(wù)理念，堅(jiān)持醫(yī)療為人民健康服務(wù)的宗旨，通過嚴(yán)格管理，健全制度，規(guī)范服務(wù)行業(yè)，絕不能把醫(yī)療作為“謀利”的手段。對不負(fù)責(zé)任、損害人民健康權(quán)益的人和事，要嚴(yán)厲追究。不如此，不足以樹正氣，不足以剎歪風(fēng)，不能夠樹立起衛(wèi)生行業(yè)的良好社會形象。

四是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)改進(jìn)工作。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要采取綜合性措施，加大力度，標(biāo)本兼治。各級衛(wèi)生行政部門要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對本地區(qū)、本單位構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的領(lǐng)導(dǎo)，從制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)上加以規(guī)范和完善，切實(shí)改進(jìn)工作中存在的問題，把醫(yī)院管理年活動進(jìn)一步推向深入，把正面新聞宣傳活動進(jìn)一步引向高潮，狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。同時(shí)，我們還要動員全社會關(guān)注、理解和支持構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作。

五是加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論。新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁和平臺。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞宣傳的焦點(diǎn)。各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在問題，我們要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑，堅(jiān)持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進(jìn)措施。各級衛(wèi)生部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)同志也要學(xué)習(xí)新聞傳播知識和技能，學(xué)會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。今天有許多新聞媒體的記者朋友出席座談會，我們感謝大家長期以來對醫(yī)療衛(wèi)生工作的支持，歡迎你們繼續(xù)監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)工作。我們也真誠地希望新聞媒體堅(jiān)持正確的輿論引 7 導(dǎo)，客觀如實(shí)報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動，不刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序。

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長期的任務(wù)。我們要堅(jiān)持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者，讓人民群眾看到實(shí)實(shí)在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，為社會主義和諧社會的建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量。