第一篇：非營(yíng)利性醫(yī)院如何提高服務(wù)質(zhì)量（寫寫幫整理）

非營(yíng)利性醫(yī)院如何提高服務(wù)質(zhì)量

人的一生難免會(huì)和醫(yī)院打交道,一個(gè)新的生命來(lái)到世間的第一站就是我們熟知的醫(yī)院。醫(yī)院在我們的社會(huì)中發(fā)揮非常重要的作用。在我們中國(guó)的醫(yī)院主要分為盈利醫(yī)院和非盈利醫(yī)院兩類。盈利醫(yī)院以盈利為第一目的,且醫(yī)療資質(zhì)大大低于非盈利醫(yī)院。所以非盈利醫(yī)院在社會(huì)中占據(jù)著主導(dǎo)地位,但是非盈利醫(yī)院又存在服務(wù)質(zhì)量差的問題。如何提高非盈利醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是擺在我們眼前的一個(gè)重要問題。

首先，我們應(yīng)該讓非盈利醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員知道提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度,應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有提高服務(wù)，才能滿足病人的消費(fèi)需求;只有提高服務(wù)才能贏得病人的信賴;只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高病人的滿意度，同時(shí)也只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和病人認(rèn)可。

其次我們要明白非盈利醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差的根本原因是經(jīng)營(yíng)收入不能用于個(gè)人收益。一切由政府包辦,醫(yī)院經(jīng)營(yíng)收入的多少不影響醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人收益。這就造成了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作積極性不高。要想改變,就需要把非盈利的公立醫(yī)院,逐步轉(zhuǎn)成盈利型的私立醫(yī)院。由醫(yī)院自負(fù)盈虧。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)收入高則醫(yī)務(wù)人員的收入相應(yīng)增加。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)收入低醫(yī)務(wù)人員收入也隨之降低。政府不再進(jìn)行補(bǔ)貼,并責(zé)成醫(yī)院自主定價(jià),政府進(jìn)行監(jiān)督。這樣既有效保留原有醫(yī)療資源又減少了國(guó)家負(fù)擔(dān),還不降低醫(yī)院本身的醫(yī)療水平,醫(yī)護(hù)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高。

要想改變非盈利醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)狀在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行改革也是不可避免的。醫(yī)院可設(shè)立醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量考核制度。由病人定期為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員打分。醫(yī)院病人覺得不合理和不對(duì)的地方也可以向醫(yī)院提出。在醫(yī)院內(nèi)擺放意見箱等措施。加強(qiáng)病人和醫(yī)院管理人員的交流。合理的地方要不留余力的改進(jìn)。病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的評(píng)分與醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人收益掛鉤。同時(shí)也要對(duì)非盈利醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員經(jīng)行教育。幫助非盈利醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員樹立良好的服務(wù)意識(shí),熱情微笑服務(wù),細(xì)心周到服務(wù),主動(dòng)認(rèn)真服務(wù)。同時(shí)非盈利醫(yī)院也要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證醫(yī)務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差。病人太多也是造成非盈利醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差的一大原因。再大的積極性也會(huì)被超負(fù)荷的病流量沖垮。醫(yī)院本身是救死扶傷的機(jī)構(gòu),從道德及法理上無(wú)法拒絕前來(lái)就診的患者,而國(guó)內(nèi)的盈利醫(yī)院雖說(shuō)服務(wù)可能好,但醫(yī)療資質(zhì)卻大大低于非盈利醫(yī)院。故而造成非盈利醫(yī)院人滿為患,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)接不暇,這種情況是不可能有效提高服務(wù)質(zhì)量的。要想改變就要從盈利醫(yī)院下手。地方政府以入股的形式為盈利醫(yī)院提供資金和技術(shù),改善盈利醫(yī)院醫(yī)療條件差的弊端。并時(shí)刻監(jiān)督盈利醫(yī)院,避免盈利醫(yī)院在服務(wù)民眾期間獲取暴利。鼓勵(lì)民眾入住盈利醫(yī)院并對(duì)入住盈利醫(yī)院的病人進(jìn)行補(bǔ)貼。分散非盈利醫(yī)院的負(fù)擔(dān)。

古人云將欲張之，必固歙之。將欲強(qiáng)之，必固弱之。將欲興之，必固廢之。意思為想要擴(kuò)張它，必先收斂它，想要加強(qiáng)它，必先削弱它，想要抬舉它，必先廢除它。如今我們想要提高非盈利醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量就要使醫(yī)院處時(shí)時(shí)刻刻的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中。競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的。但它卻能有效的提高非盈利醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

地方政府要有意的促進(jìn)非盈利醫(yī)院和盈利醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng),加強(qiáng)醫(yī)院的危機(jī)感,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的壓力感,危機(jī)感。正確把握不善待的后果。真正實(shí)行優(yōu)勝劣汰獎(jiǎng)好懲差不斷純凈醫(yī)療隊(duì)伍。古羅馬名士奧維德說(shuō)過(guò)：“一匹馬如果沒有一匹馬

緊緊追趕著它，就永遠(yuǎn)不會(huì)疾馳飛奔！”世間所有的一切只有在競(jìng)爭(zhēng)中才能不斷地提高。談到競(jìng)爭(zhēng)就少不了合作。在現(xiàn)代社會(huì)中，這是一個(gè)永恒的話題。樹有長(zhǎng)短，水有清濁。每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處和短處。非盈利醫(yī)院除了要和盈利醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)外也要學(xué)習(xí)盈利醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)。取長(zhǎng)補(bǔ)短方能更好發(fā)展。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展。希望今后我們的醫(yī)院能牢固樹立病人第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一的理念，為人民群眾的健康水平做出貢獻(xiàn)。

第二篇：醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施(新)

醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施

根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認(rèn)真開展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見和建議，歸納為以下七個(gè)方面。

1、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《河北省病歷書寫細(xì)則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”培訓(xùn)，為2012年病歷書寫換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)。對(duì)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書寫制度、查對(duì)制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項(xiàng)許可等制度和重要醫(yī)療行為進(jìn)行了廣泛的培訓(xùn)、督查與整改工作。院病案管理委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)癥病歷、終末病歷進(jìn)行檢查。督導(dǎo)檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”落實(shí)情況。組織開展全院毒麻藥專項(xiàng)檢查。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護(hù)理部迎檢準(zhǔn)備工作計(jì)劃，并逐步實(shí)施和落實(shí)。制定護(hù)理工作計(jì)劃運(yùn)行表和季度重點(diǎn)月安排。加強(qiáng)臨床護(hù)理安全制度管理，重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，包括：護(hù)理工作制度及分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、值班 1

交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護(hù)理文件書寫制度、護(hù)理差錯(cuò)，事故登記報(bào)告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護(hù)理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，落實(shí)18項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理質(zhì)量檢查并不斷完善護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月對(duì)每一個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量落實(shí)情況進(jìn)行考核，每月進(jìn)行護(hù)理檢查評(píng)價(jià)；每季度進(jìn)行“護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)”匯總，對(duì)重點(diǎn)科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標(biāo)準(zhǔn)并重點(diǎn)檢查。加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能，組織全院“護(hù)理技能操作比賽”，做到全院護(hù)士人人達(dá)標(biāo)，考核合格率達(dá)100%。年內(nèi)無(wú)護(hù)理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。

3、強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理

加強(qiáng)院內(nèi)感染管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，制定感染管理、控制、監(jiān)測(cè)、報(bào)告制度及嚴(yán)格細(xì)化的考評(píng)制度、細(xì)則。強(qiáng)化疫情管理，堅(jiān)持24小時(shí)疫情值班制。

做好全院設(shè)備的管理和維護(hù)工作，加強(qiáng)設(shè)備管理制度化，規(guī)范設(shè)備管理流程，對(duì)設(shè)備實(shí)行安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、資料歸檔、維護(hù)、保養(yǎng)、維修、調(diào)劑、報(bào)廢全過(guò)程管理，全院設(shè)備的完好率保持在90%以上。

強(qiáng)化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理，今年醫(yī)院信息管理系統(tǒng)全面升級(jí)，截止目前醫(yī)院信息管理系統(tǒng)24個(gè)模塊中已有17個(gè)模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對(duì)于信息管理系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問題已多次召開會(huì)議與軟件供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。

認(rèn)真做好后勤服務(wù)工作。規(guī)范后勤服務(wù)職能，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化后勤服務(wù)意識(shí)。堅(jiān)持下修、下送，做到快速、及時(shí)為一線排憂解難，落實(shí)服務(wù)承諾，提高服務(wù)效率，提高后勤服務(wù)保障能力。

4、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

醫(yī)院總值班、急診電話面向全社會(huì)公布，24小時(shí)全天值班。

為方便廣大患者就診，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，開辟暢通急診和入院手術(shù)“綠色通道”，10公里內(nèi)免費(fèi)接診，急診會(huì)診10分鐘內(nèi)到位，對(duì)危重病人實(shí)行先搶救后收費(fèi)，切實(shí)提高急危重患者搶救成功率。

院內(nèi)設(shè)規(guī)范，醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明醫(yī)院各科室及衛(wèi)生間的路徑，醫(yī)院工作人員對(duì)患者有問必答，禮貌待患。

費(fèi)用公開，門診大廳電子顯示屏有藥品價(jià)格公示，收費(fèi)項(xiàng)目公示，為出院患者提供收費(fèi)明細(xì)，便于病人查詢；杜絕開大方、濫檢查和亂收費(fèi)行為，避免過(guò)度醫(yī)療，浪費(fèi)衛(wèi)生資源，給病人造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。設(shè)立舉報(bào)電話和信箱，方便群眾投訴，及時(shí)處理投訴和醫(yī)患爭(zhēng)議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。

開展“人性化精細(xì)管理”活動(dòng)，建立“一站式”服務(wù)，義務(wù)導(dǎo)診、答疑、幫辦有關(guān)醫(yī)療、檢查、住院手續(xù)。門診大廳設(shè)置急診平車、輪椅、擔(dān)架、開水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費(fèi)提供早餐。各服務(wù)窗口人員實(shí)行文明禮貌用語(yǔ)。

實(shí)行手術(shù)連臺(tái)制度，縮短待手術(shù)時(shí)間，手術(shù)室門前開設(shè)手術(shù)患者家屬等待室，供家屬休息。開設(shè)一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對(duì)享有低保的城鎮(zhèn)居民、五保戶、特困戶憑民政局相關(guān)證件實(shí)行優(yōu)惠、減免，對(duì)老年人、軍人實(shí)行取藥、交費(fèi)優(yōu)先政策。

實(shí)行檢查結(jié)果認(rèn)可制度，認(rèn)可保定市二、三級(jí)醫(yī)院的檢查結(jié)果。在保證醫(yī)療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復(fù)檢查。嚴(yán)格控制CT、彩超、耗特、內(nèi)鏡等大型設(shè)備的陽(yáng)檢率，只有在基礎(chǔ)檢查不能說(shuō)明問題時(shí)，由主管醫(yī)師提出，主任同意后方可進(jìn)行。

嚴(yán)控大處方和貴重藥的使用，從低價(jià)、基礎(chǔ)用藥做起，避免過(guò)度醫(yī)療。實(shí)行單病種限價(jià)制度，控制醫(yī)療成本，解決看病貴問題。

創(chuàng)建“家庭式”病房，改建病房，配置衛(wèi)生間、液晶電視、空調(diào)，病區(qū)內(nèi)設(shè)置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費(fèi)使用。送飯、送開水進(jìn)病區(qū)方便患者。

每個(gè)病人住院進(jìn)病區(qū)實(shí)施一對(duì)一宣教，將陪護(hù)、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權(quán)，實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)檢查、治療知情同意制度，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛。尊重患者隱私權(quán)、人格權(quán)，注射室、心電、超聲、內(nèi)鏡檢查室、配備隔簾和屏風(fēng)。不在無(wú)關(guān)人員面前、場(chǎng)所談及患者病情，不向無(wú)合法手續(xù)人員提供患者病歷。

努力改善就診環(huán)境，對(duì)住院樓間連廊裝修改造，使候

診環(huán)境大幅改善。醫(yī)院供應(yīng)室、洗衣房的改造，對(duì)解決醫(yī)療消毒、員工和患者院內(nèi)交叉感染問題至關(guān)重要。

5、召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)

院本部和5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生站，定期召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、患者及家屬座談會(huì)，廣泛聽取不同意見，融洽醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6、患者滿意度調(diào)查

每季度進(jìn)行患者滿意度情況調(diào)查。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：就診住院環(huán)境、就醫(yī)手續(xù)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、醫(yī)技科室工作及藥品價(jià)格等全方位的醫(yī)療工作。針對(duì)患者及家屬留下的意見和建議采取有效措施進(jìn)行整改。

7、強(qiáng)化醫(yī)保管理，規(guī)范醫(yī)療行為

醫(yī)院繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保費(fèi)用的監(jiān)管。醫(yī)院醫(yī)保辦和全院相關(guān)人員定期召開醫(yī)療保險(xiǎn)專題會(huì)議，溝通反饋信息。醫(yī)保辦人員每周對(duì)住院患者進(jìn)行一次查房，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，及時(shí)整改。利用公司醫(yī)保系統(tǒng)對(duì)公司醫(yī)?；颊唛T診刷卡情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

繼續(xù)強(qiáng)化全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保政策的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與公司醫(yī)保中心、縣社保中心的溝通，確保醫(yī)保政策落地。

補(bǔ)充完善醫(yī)保管理措施，嚴(yán)格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務(wù)收入中的比例，控制進(jìn)口、貴重藥品的使用，繼續(xù)杜絕開大處方的行為，對(duì)使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫(yī)?；颊?/p>

進(jìn)行登記管理。

8、強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療條件，建立社區(qū)居民大病應(yīng)急預(yù)案和綠色通道，加強(qiáng)專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

繼續(xù)加強(qiáng)巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區(qū)巡診、深入家庭服務(wù)、健康教育講座、衛(wèi)生人員培訓(xùn)、宣傳醫(yī)院技術(shù)等工作，為基地的穩(wěn)定提供衛(wèi)生保障。

各衛(wèi)生服務(wù)站繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠前服務(wù)，在醫(yī)護(hù)人員緊缺的情況下做到熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門服務(wù)、24小時(shí)應(yīng)診、定期進(jìn)行防病保健宣傳、慢病康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防接種。職工中心醫(yī)院

2012-7-19

第三篇：醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的措施

醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施

根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認(rèn)真開展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見和建議，歸納為以下七個(gè)方面。

1、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《河北省病歷書寫細(xì)則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”培訓(xùn)，為2012年病歷書寫換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)。對(duì)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書寫制度、查對(duì)制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項(xiàng)許可等制度和重要醫(yī)療行為進(jìn)行了廣泛的培訓(xùn)、督查與整改工作。院病案管理委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)癥病歷、終末病歷進(jìn)行檢查。督導(dǎo)檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”落實(shí)情況。組織開展全院毒麻藥專項(xiàng)檢查。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護(hù)理部迎檢準(zhǔn)備工作計(jì)劃，并逐步實(shí)施和落實(shí)。制定護(hù)理工作計(jì)劃運(yùn)行表和季度重點(diǎn)月安排。加強(qiáng)臨床護(hù)理安全制度管理，重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，包括：護(hù)理工作制度及分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、值班 1

交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護(hù)理文件書寫制度、護(hù)理差錯(cuò)，事故登記報(bào)告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護(hù)理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，落實(shí)18項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理質(zhì)量檢查并不斷完善護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月對(duì)每一個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量落實(shí)情況進(jìn)行考核，每月進(jìn)行護(hù)理檢查評(píng)價(jià)；每季度進(jìn)行“護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)”匯總，對(duì)重點(diǎn)科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標(biāo)準(zhǔn)并重點(diǎn)檢查。加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能，組織全院“護(hù)理技能操作比賽”，做到全院護(hù)士人人達(dá)標(biāo)，考核合格率達(dá)100%。年內(nèi)無(wú)護(hù)理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。

職工中心醫(yī)院

2012-7-19

第四篇：優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量 蓬勃發(fā)展中的招遠(yuǎn)中醫(yī)醫(yī)院

改善服務(wù)環(huán)境方便群眾就醫(yī)

為適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展形勢(shì)要求，滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求，市中醫(yī)醫(yī)院對(duì)目前醫(yī)院科室布局不合理、內(nèi)部環(huán)境設(shè)施陳舊等當(dāng)前急需解決的突出問題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)多次實(shí)地考察、反復(fù)論證，決定改建新的急救中心，改造病區(qū)供氧、吸引、呼叫系統(tǒng)，增加床位設(shè)施，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有普通門診、醫(yī)技科室進(jìn)行重新規(guī)劃，使科室布局更加合理，功能更加完善，流程更加快捷，極大的方便病人就診、檢查。

為改善醫(yī)院診療服務(wù)環(huán)境，徹底改變過(guò)去“臟、亂、差”和衛(wèi)生檢查不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，進(jìn)一步加大力度整頓醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。由分管院長(zhǎng)掛帥成立了新的衛(wèi)生監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組和衛(wèi)生日常檢查小組，與保潔部簽訂了新的衛(wèi)生管理協(xié)議，要求各科室對(duì)所屬室內(nèi)衛(wèi)生及物品進(jìn)行徹底清潔、整理；同時(shí)，對(duì)醫(yī)院亂停亂放車輛現(xiàn)象進(jìn)行了徹底整頓，劃分了新的停車區(qū)域，要求醫(yī)院職工車輛全部停放在醫(yī)院家屬樓后院，從而給就診病人車輛提供了充足的停車空間。

經(jīng)過(guò)以上環(huán)境整治，院容院貌煥然一新，給就診病人提供了舒心、清潔、方便的診治環(huán)境。

強(qiáng)化醫(yī)療安全提高醫(yī)療質(zhì)量

2009年，醫(yī)院圍繞市衛(wèi)生局中心工作任務(wù)，結(jié)合“以病人為中心”醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查活動(dòng)，加大醫(yī)療安全管理力度，深入開展醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)。為有效防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，醫(yī)院制定了管理措施，嚴(yán)抓醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范技術(shù)操作規(guī)程，積極開展病例會(huì)診、討論，從管理、細(xì)節(jié)、步驟等各方面保障醫(yī)療安全，讓人民群眾放心就診。

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院的重要工作，提高醫(yī)療質(zhì)量“以病人為中心”的重要內(nèi)容。為提高醫(yī)院整體業(yè)務(wù)水平，為人民群眾提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院采取措施加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)管理與考核，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育管理，鼓動(dòng)青年醫(yī)務(wù)人員在職考研究生，選派業(yè)務(wù)骨干參加?？婆嘤?xùn)班、到省級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)修深造。同時(shí)更新醫(yī)療設(shè)備，引進(jìn)新技術(shù)，增加新項(xiàng)目，拓實(shí)服務(wù)領(lǐng)域，使醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平大為提高。加強(qiáng)臨床教學(xué)、科研工作。繼續(xù)抓好與山東中醫(yī)藥大學(xué)、山東省中醫(yī)藥高等專科學(xué)校臨床教學(xué)醫(yī)院建設(shè)，搞好臨床醫(yī)學(xué)生帶教工作，年內(nèi)完成兩個(gè)中醫(yī)科研課題立項(xiàng)，爭(zhēng)取一個(gè)項(xiàng)目通過(guò)省級(jí)鑒定，進(jìn)一步提高醫(yī)院教學(xué)、科研工作水平。

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系

為適應(yīng)醫(yī)療改革和醫(yī)院發(fā)展，轉(zhuǎn)變職工服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，徹底杜絕醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的“生、冷、硬、頂”、“吃、拿、卡、要”等現(xiàn)象，醫(yī)院成立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，通過(guò)下科室檢查、走訪，設(shè)立意見箱，對(duì)就診病人滿意度調(diào)查等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中存在的問題和不足之處，并及時(shí)督促解決。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)心中的突出問題，醫(yī)院制定了嚴(yán)格的工作制度。嚴(yán)格崗位工作管理，禁止吃到、早退及空崗串崗，制定了新的考勤制度，要求醫(yī)務(wù)人員提前十分鐘到崗，衣帽整潔、掛牌上崗，微笑服務(wù)，要求醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)、高效、快捷地搞好醫(yī)療服務(wù)。

通過(guò)采取以上措施，醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，工作積極性大大提高，社會(huì)滿意率逐步提高，就診病人日益增多，并涌現(xiàn)出許多受到病人表?yè)P(yáng)的典型事跡和人物，醫(yī)患關(guān)系得到明顯改善。

發(fā)展專科優(yōu)勢(shì)突出中醫(yī)特色

在保持醫(yī)院各臨床科室平衡發(fā)展的基礎(chǔ)上，發(fā)展重點(diǎn)專科，形成?？铺厣珒?yōu)勢(shì)是醫(yī)院發(fā)展的重要方向。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，醫(yī)院腫瘤科已經(jīng)建設(shè)成為山東省重點(diǎn)中醫(yī)?？疲\(yùn)用放療、化療及中醫(yī)辨證施治等方法治療各種惡性腫瘤，療效顯著；骨傷科、肛腸科經(jīng)過(guò)近二十多年的發(fā)展，已經(jīng)得到就診病人的充分肯定，并已申報(bào)煙臺(tái)市重點(diǎn)中醫(yī)?？啤Ｔ谶@些?？平ㄔO(shè)中，中醫(yī)特色治療貫穿始終，大大提高了治療效果。針灸推拿市中醫(yī)傳統(tǒng)治療方法，作為醫(yī)院的重點(diǎn)科室，針灸推拿科得到了社會(huì)上的廣泛認(rèn)同，對(duì)頸肩腰腿痛、中風(fēng)后遺癥、面癱等療效奇佳。2009年，醫(yī)院決定重新整合針灸推拿科，擴(kuò)大規(guī)模，更新理療設(shè)備，成立疼痛治療中心，建立中醫(yī)疼痛專科品牌。

白內(nèi)障治療技術(shù)作為眼科的重點(diǎn)項(xiàng)目，自2002年開展以來(lái)，以其手術(shù)時(shí)間短、創(chuàng)口小、不需住院、費(fèi)用低廉、視力恢復(fù)好等優(yōu)點(diǎn)，吸引了全市白內(nèi)障患者前來(lái)就診，到現(xiàn)在為止，已經(jīng)為5000例患者施行了白內(nèi)障手術(shù)，使他們重見光明。

在全市人民的大力支持下，經(jīng)過(guò)二十五年的發(fā)展，招遠(yuǎn)市中醫(yī)醫(yī)院由小到大，由弱到強(qiáng)，醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，已發(fā)展成為集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、教學(xué)、科研為一體的綜合性醫(yī)院，形成了獨(dú)特的中醫(yī)?？苾?yōu)勢(shì)。醫(yī)院將堅(jiān)持“以病人為中心”，搞好“兩好一滿意”，為全市人民提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

第五篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場(chǎng)體系逐步建立的新形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營(yíng)造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。

通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過(guò)這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝”、“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴。

郭順東

2010年10月20日