第一篇：改善窗口服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)院服務(wù)效率[本站推薦]

改善窗口服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)院服務(wù)效率

【摘要】

窗口人員代表醫(yī)院形象，窗口工作人員服務(wù)態(tài)度尤其重要，病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅僅取決于醫(yī)療專業(yè)水平的高低，在很大程度上也取決于病人及家屬的心理感受和主觀評(píng)價(jià)。因此本文以“將病人利益放在最高位置、把方便讓給病人、把溫馨留給病人”為理念，提出了一系列措施努力改善窗口服務(wù)形象，希望為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院財(cái)務(wù)科；窗口服務(wù)；提高

一、醫(yī)院內(nèi)要增加標(biāo)識(shí)，提高患者的就診便攜性

患者在就診過程中對(duì)醫(yī)院的看病的流程不清楚，導(dǎo)致多跑冤枉路，先交錢，交完錢后再去做檢查，掛號(hào)需要排隊(duì)，繳費(fèi)需要排隊(duì)，長(zhǎng)時(shí)間的等候和找不到相應(yīng)的診室的位置，導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)院就診的不滿。

收費(fèi)窗口是患者最注重的地方，需要繳費(fèi)，每每患者來交費(fèi)時(shí)才會(huì)想起來如何做檢查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的檢查多，告知后仍然不知去向，對(duì)此建議在窗口等醒目的位置多添加標(biāo)識(shí)，來正確的引導(dǎo)患者快速高效的進(jìn)行診療服務(wù)。

二、財(cái)務(wù)人員要樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口意識(shí)

財(cái)務(wù)科現(xiàn)有4個(gè)窗口：掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、住院窗口和醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)窗口（即財(cái)務(wù)科）。其中掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、住院窗口作為醫(yī)院的一個(gè)對(duì)外窗口，有不可或缺的作用。它服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響今后病人的來源，是如何贏得病人的信任和滿意是醫(yī)院留住病人的一個(gè)重要因素。因此財(cái)務(wù)人員要樹立以人為本的思想，導(dǎo)入服務(wù)理念，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口意識(shí)，時(shí)刻牢記“服務(wù)是永恒的主題”，在工作中必須堅(jiān)持“以病人為中心”，對(duì)自己的服務(wù)素質(zhì)再次提高，以滿足病人合理需求為宗旨開展工作。

（一）財(cái)務(wù)人員要增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)，再提高自身服務(wù)素質(zhì)，營(yíng)造人文環(huán)境

首先醫(yī)院財(cái)務(wù)人員要增強(qiáng)醫(yī)院窗口的服務(wù)意識(shí)，主要包括形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。要確立這樣的觀念：即沒有公眾的理解、信任和支持，醫(yī)院就無法生存。因此自覺地將公眾的意愿和利益作為窗口服務(wù)的依據(jù)，把了解患者，順應(yīng)患者，滿足患者，服務(wù)患者作為窗口管理原則；要主動(dòng)地運(yùn)用各種傳播媒介和溝通方式去建立與病人之間的理解、信任及合作的關(guān)系，不放棄任何傳播的機(jī)會(huì)去影響患者、引導(dǎo)患者和爭(zhēng)取患者，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造“人和”的氛圍；主張統(tǒng)一與協(xié)調(diào)各個(gè)要素，使其達(dá)到平衡一致、融洽與和諧的狀態(tài)；主張醫(yī)院與服務(wù)對(duì)象（患者）在交往或合作中應(yīng)該共同獲利，取得雙贏；每位成員都認(rèn)識(shí)到只有努力地與同事配合，盡量給予別人方便，才能有自己的利益，而不能靠與同事為難或互相拆臺(tái)去爭(zhēng)取自己的利益，在對(duì)外溝通中，每個(gè)員工都代表醫(yī)院角色，要自覺維護(hù)醫(yī)院的利益和形象。

現(xiàn)代醫(yī)院的窗口服務(wù)，不是要求你與患者不打架、不謾罵，而是要求在工作中將被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，急病人之所急，想病人之所想，要滿足病人的隱性需求，達(dá)到醫(yī)患關(guān)系零距離。尤其由于個(gè)別醫(yī)生工作不認(rèn)真，責(zé)任心不強(qiáng)，使部分患者及家屬對(duì)醫(yī)院不信任，同時(shí)又怕得罪醫(yī)生，常將怨氣全部發(fā)泄在收款員身上。鑒于這一點(diǎn)，我們每一個(gè)收款人員要轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考，要對(duì)自己的服務(wù)素質(zhì)再提高，要迎合患者的心理，為病人提供最人性化的服務(wù)。另外，收款人員還應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的自我控制能力，保持穩(wěn)定的情緒，不把工作及個(gè)人生活中的不愉快發(fā)泄到病人身上。比如說：患者在收款員窗口不滿大發(fā)脾氣，這時(shí)，你就不能在窗口進(jìn)行解釋，收款員出不來，收款負(fù)責(zé)人一定要出來采取補(bǔ)救性服務(wù)措施，單獨(dú)請(qǐng)病人換一環(huán)境，讓病人得到替代的滿足，進(jìn)行合理化的解釋，引導(dǎo)病人往好處想，并得到諒解，讓病人出了氣再走。否則就會(huì)有1-10-100的法則效應(yīng)。所以我們只有在人性化的服務(wù)這一前提下，才能留住病人，營(yíng)造人文環(huán)境，在病人及家屬的心目中為我們醫(yī)院樹立起一個(gè)良好的形象。

（二）規(guī)范崗位責(zé)任，制定“三度”標(biāo)準(zhǔn)，采取有效措施提高窗口收款人員的服務(wù)質(zhì)量

要建立財(cái)務(wù)人員的崗位責(zé)任，制定服務(wù)的“三度”――態(tài)度、速度、尺度。態(tài)度是指主動(dòng)和患者溝通，友善、禮貌，用內(nèi)心去做，用關(guān)心、關(guān)愛的肢體語言，用“十字文明用語”規(guī)范服務(wù)語言，對(duì)患者不能說否定句；速度是指掛號(hào)、收款、結(jié)算的操作流程的合理性、人均收費(fèi)速度等；尺度是指各項(xiàng)規(guī)章制度是否健全，要制定窗口考核細(xì)則。

收款工作的崗位職責(zé)要求準(zhǔn)時(shí)開窗口、掛牌服務(wù)、開足窗口、一次性備足零錢，并放在每個(gè)窗口的辦公桌內(nèi)，一般情況不再零星調(diào)換，以提高工作效率，把時(shí)間還給了病人（體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”），杜絕以往上班換零錢，窗口暫停非正常現(xiàn)象；不拒分幣、不干私活、不閑談、不看報(bào)刊；收找現(xiàn)金時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清；思想集中，微機(jī)操作迅速正確，核對(duì)姓名；處方有誤，內(nèi)部協(xié)調(diào)，不讓病人往返奔走。

醫(yī)院要定期考核掛號(hào)收款人員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況，對(duì)收款員的工作進(jìn)行量化考核，及時(shí)反饋考核信息，并將結(jié)果與年度考核掛鉤，要將服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)體化轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能全面提高他們的服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能，不斷創(chuàng)新，促使服務(wù)質(zhì)量提升

為了保證對(duì)病人能有求必應(yīng)、有問必答，收費(fèi)人員要經(jīng)常抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)物價(jià)政策文件及計(jì)算機(jī)程序的操作技能，學(xué)習(xí)醫(yī)院管理年有關(guān)文件、法律法規(guī)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，以提高自己的專業(yè)技能，要在科內(nèi)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)即專業(yè)知識(shí)繼續(xù)教育、窗口實(shí)踐應(yīng)用書面考試以及輪崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)。如：實(shí)行崗位輪轉(zhuǎn)度，住院部輪流到收費(fèi)處學(xué)習(xí)收費(fèi)，同樣收費(fèi)處也輪流去住院部學(xué)習(xí)出院結(jié)帳。這樣實(shí)行“輪崗制”不但大大調(diào)動(dòng)了工作人員的積極性，還把每位工作人員培養(yǎng)成多面手，給在人員不足的情況下相互調(diào)動(dòng)頂班創(chuàng)造了極大的余地，留有一定的空間。收費(fèi)處與出入院處輪崗后，病人往返現(xiàn)象會(huì)明顯改觀。

病人對(duì)我們的認(rèn)可和贊許要作為檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)尺。窗口收款人員要懂得一般藥理知識(shí)及醫(yī)囑和禮儀服務(wù)，工作時(shí)要微笑服務(wù)。病人的需求不斷提高，收費(fèi)人員的服務(wù)要不斷創(chuàng)新，要提高服務(wù)的邊際效益，提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)是無形的、利他的、有變化、有交易性的，服務(wù)是軟產(chǎn)品，是與硬產(chǎn)品（醫(yī)療活動(dòng)）不能分離的，醫(yī)院的服務(wù)首先是人的服務(wù)，不可輕視與患者直接對(duì)話的財(cái)務(wù)人員的每一個(gè)行為細(xì)節(jié)。財(cái)務(wù)人員的耐心細(xì)致的詢問和回答、和藹可親的微笑以及無微不至的關(guān)懷都影響到患者對(duì)醫(yī)院的印象，關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。財(cái)務(wù)科的窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始終如一地把醫(yī)院的形象看作是自己的榮譽(yù)，一切以病人為中心，把病人和社會(huì)利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，不斷地積累無形資產(chǎn)。創(chuàng)造服務(wù)的魅力因素，達(dá)到你能做到別人做不到，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益，樹立品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙小姝.淺談醫(yī)院工會(huì)財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)[J].吉林醫(yī)學(xué)信，2006，（1）：72

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第二篇：提高窗口服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于提高我科窗口服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

門診西藥房是藥劑科對(duì)外的重要窗口，是藥師與患者交流的主要平臺(tái)，同時(shí)也是展現(xiàn)我院形象的一個(gè)重要載體之一。門診西藥房透明敞亮的開放式柜臺(tái)大大拉近了患者與我們的距離，同時(shí)在某種程度上我們每位藥師的一言一行也構(gòu)成了醫(yī)院形象的一筆一畫。對(duì)繼續(xù)提升我科窗口形象和患者對(duì)我們工作的滿意度，我提出以下幾點(diǎn)建議：

一、心系患者，增強(qiáng)處理窗口問題的能力。

針對(duì)日常窗口中處理不當(dāng)容易與患者發(fā)生糾紛的問題：舉例一，患者退藥。凡是患者來到藥房申請(qǐng)退藥，首先我們工作人員確認(rèn)其符合我院退藥的規(guī)定，然后按照指引，耐心地跟患者解釋退藥的程序，讓患者對(duì)整個(gè)退藥的過程有一個(gè)了解，免得患者因來回多跑而產(chǎn)生抱怨。其次，退藥原則上要求藥房負(fù)責(zé)人簽字同意，如果負(fù)責(zé)人臨時(shí)有事無法簽名，可授權(quán)其他當(dāng)班藥師執(zhí)行，這就可避免患者焦急等候的情緒。舉例二，患者在我院看病交費(fèi)后發(fā)現(xiàn)處方遺失導(dǎo)致無法取藥。至于是否需要重新交費(fèi)？還是由患者找回原來的醫(yī)生重開處方，然后去醫(yī)務(wù)部蓋章審批？發(fā)生此情況畢竟屬極少數(shù)，我建議，如果確認(rèn)該患者的確看過病，交過費(fèi)（可通過醫(yī)生，收費(fèi)處確認(rèn)）而西藥房有配藥單，窗口藥師確認(rèn)沒發(fā)過此病人的藥，可叫患者找原來的醫(yī)生重開處方，交給醫(yī)務(wù)部審核蓋章（可跟醫(yī)務(wù)科溝通此類特殊情況的解決辦法）。醫(yī)務(wù)科審批同意發(fā)藥后，重開的處方另留告知藥房各同事此方已發(fā)藥，原方（遺失的處方）作廢。

因?yàn)槲覀兪悄贻p的團(tuán)隊(duì)，在一些諸如上述的實(shí)際工作問題處理上尚欠經(jīng)驗(yàn)，所以還需要管理層與資深同志的指導(dǎo)。我建議：跟相關(guān)科室多溝通；平時(shí)多組織內(nèi)部討論學(xué)習(xí)，或者分享其他醫(yī)院一些可取的經(jīng)驗(yàn)和技巧，逐步地將零碎的經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化，形成一套符合我科實(shí)際工作的操作指引。這對(duì)避免糾紛和增強(qiáng)我們的服務(wù)意識(shí)上都有積極的作用。

二、人性化服務(wù)

1、在門診西藥房高峰期，對(duì)于特殊患者，如急診病人，孕婦，行動(dòng)不便的患者等可優(yōu)先調(diào)配、發(fā)藥，減少他們?nèi)∷幍群虻臅r(shí)間。

2、在窗口設(shè)立意見箱，接受群眾的監(jiān)督。同時(shí)可以增強(qiáng)我們工作人員的服務(wù)意識(shí)。

3、開展藥師英語會(huì)話培訓(xùn)，能跟外國(guó)患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。

三、宣傳合理用藥，做好藥物咨詢

1、利用宣教設(shè)施（走廊、大廳等），向患者，家屬，醫(yī)務(wù)人員開展合理用藥的宣傳。

2、窗口發(fā)藥時(shí)，藥師需要耐心回答患者的問題，細(xì)心交待清楚用藥注意事項(xiàng)。整個(gè)過程態(tài)度要和藹。據(jù)觀察，門診西藥房在這點(diǎn)上做得不錯(cuò)，我們要再接再厲。

3、堅(jiān)持門診藥房“藥物咨詢窗口”的服務(wù)，做好咨詢問題的登記，平時(shí)大家也可以多看“用藥咨詢登記本”上問題的解決方法，或者完善其內(nèi)容，對(duì)具有代表性的問題大家一起討論交流，以后遇到類似情況，每位藥師都能從容應(yīng)對(duì)。

4、接受患者或醫(yī)務(wù)人員的電話咨詢，條件允許時(shí)可開通網(wǎng)上咨詢。

藥師是開展合理用藥的主導(dǎo)者，在我科臨床藥師不足的情況下，我們應(yīng)為患者及醫(yī)務(wù)人員提供力所能及的藥事服務(wù)，增加患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)藥師的信任感?！肮び破涫?，必先利其器”，這要求我們每位藥師不斷地更新自己的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)溝通技巧，多讀專業(yè)書刊和瀏覽專業(yè)網(wǎng)站，拓寬我們的知識(shí)面。從而，激勵(lì)大家自我增值，逐步提高自身繼而藥劑科的藥學(xué)服務(wù)水平。

第三篇：轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量（本站推薦）

轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號(hào)、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題

門診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻(xiàn)精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來院首先是掛號(hào)、咨詢,這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求, 工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等, 不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開，保證病人來院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。

7、加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度

每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。

通過一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

第四篇：藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量

迎世博立足崗位-----藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量

為進(jìn)一步提升我院窗口服務(wù)形象，工會(huì)在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，在行政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，以創(chuàng)建區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)窗口服務(wù)示范崗為契機(jī)，結(jié)合我院“迎世博、講文明”主題活動(dòng)，在全院各班組中廣泛動(dòng)員開展創(chuàng)建活動(dòng)。作為新一代的藥劑工作者，不僅具有豐富的專業(yè)知識(shí)，還有必要了解和掌握一些心理學(xué)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去。我將結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾芜\(yùn)用心理學(xué)，把藥房窗口的服務(wù)工作做得更好。衣著打扮大方得體

心理學(xué)家很早就指出人的衣著打扮、發(fā)型、頭飾等可以直接影響人們的情緒和心理活動(dòng)。尤其現(xiàn)在藥房服務(wù)格局多為開放式藥房，藥劑人員直接面對(duì)病人及其家屬，要給他們留下工作認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)形象，這一點(diǎn)顯得尤為重要。身穿白衣是規(guī)定的，但要保持整潔;發(fā)型、頭飾應(yīng)樸素、簡(jiǎn)單，不提倡過于夸張的修飾;佩戴飾物也不宜太張揚(yáng)，得體的打扮顯示出藥劑人員的涵養(yǎng)與學(xué)識(shí)，容易使病人從心理上產(chǎn)生信任感，讓病人情緒放松，有利于進(jìn)行溝通，提高對(duì)醫(yī)囑的依從性，利于身體的康復(fù)。語言表達(dá)溫和有禮

語言是人類最重要的交流工具。語言的表達(dá)有許多講究，不同的語序、語言、語調(diào)都會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因此，語言心理學(xué)家建議人們說話時(shí)多帶些情緒語言，諸如“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起”等。語調(diào)溫和、態(tài)度和藹對(duì)于藥房的工作者來講，非常重要。要了解病人的實(shí)際情況，依照不同的年齡組、不同的患者，盡可能滿足病人的需求，提供病人滿意的服務(wù)，是藥師的職責(zé)。這里介紹幾種心理學(xué)的方法和技巧。

2.1 理解對(duì)方，換位思考，加強(qiáng)耐性，克服急躁情緒 具體的說就是多站在病人的角度上考慮問題，我們醫(yī)院每年舉行“如果我是一個(gè)患者”的活動(dòng)，通過一系列的活動(dòng)，如演講比賽、院內(nèi)征稿、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型，提高了醫(yī)生、護(hù)士、藥師的職業(yè)責(zé)任感，也加強(qiáng)了病人對(duì)醫(yī)院的督促，更加提升了藥師的窗口形象意識(shí)。病人及家屬對(duì)藥物的知識(shí)了解較少，我們藥師應(yīng)換位思考，將所掌握的藥物知識(shí)告知病人。比如:兒童和老人用藥有他們的特殊性，我們要詳細(xì)地逐個(gè)說明藥品的名稱、用法、用量等，并記錄在藥品包裝上，對(duì)于藥物的副作用，及時(shí)告知為藥物的正常反應(yīng)，讓家長(zhǎng)和老人在喂藥與服藥時(shí)清楚明確，心中有數(shù)，如口服異丙嗪片后，病人會(huì)出現(xiàn)嗜睡癥狀，這是藥物的正常副反應(yīng)，最好在晚上服用。由于藥房取藥為病人就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，病人難免心情煩躁，甚至為一點(diǎn)小事大為發(fā)火，此時(shí)更需要藥師的耐心、仔細(xì)的解釋說明，態(tài)度不卑不亢，讓病人感覺到藥師的真誠，體現(xiàn)藥師涵養(yǎng)與忍耐。熱心、真誠的服務(wù)可以避免許多醫(yī)患糾紛。

2.2 轉(zhuǎn)移注意力，消除誤會(huì) 是指有意識(shí)地把注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。隨著現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展，新老藥物交替快，新藥的效果比較好，副作用少，醫(yī)生便用新藥。在藥房我們常會(huì)聽到病人抱怨“這藥太貴了，你們醫(yī)院就會(huì)收錢，難道就沒有便宜一點(diǎn)的藥用了嗎?”這時(shí)我們藥師不妨這樣說:“這藥是新藥，是貴了一點(diǎn)，不過它的治療效果較好，副作

用少?！边@樣一來就把病人注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到療效上，消除了他們不滿的情緒。每個(gè)醫(yī)院的地理位臵決定了病人的慣性，一旦病人感覺醫(yī)院整體素質(zhì)高，就會(huì)產(chǎn)生一傳十、十傳百效應(yīng)，對(duì)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平提高大有幫助。而藥房的藥師又代表著醫(yī)院窗口形象，肩負(fù)此重任。

2.3 主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展、生活水平的提高，人們要求醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。醫(yī)務(wù)工作者也屬于服務(wù)行業(yè)，如果我們還墨守陳規(guī)，高高在上，對(duì)病人的要求愛理不理，結(jié)果只能是失信于患者，導(dǎo)致醫(yī)院的失敗。21世紀(jì)的保健藥學(xué)是藥學(xué)的發(fā)展方向，要求藥師把病人奉為上帝，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，聆聽病人的建議，盡可能地滿足他們的需要。動(dòng)作規(guī)范，神態(tài)文雅

一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神都能表達(dá)一個(gè)意思，這稱為非語言溝通。藥劑人員在調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，操作熟練，數(shù)量要準(zhǔn)確，在發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，告知藥物的合理使用及注意事項(xiàng)，遞藥動(dòng)作應(yīng)輕柔，不應(yīng)有生硬的動(dòng)作，及時(shí)幫助老人、抱兒童的家長(zhǎng)，遞一個(gè)方便袋，把藥品裝入袋內(nèi)，一個(gè)小的動(dòng)作使得病人感覺到溫暖。要真誠面對(duì)每一個(gè)病人，解釋疑惑面帶微笑，語調(diào)清晰、和藹，做到百問不厭。藥房環(huán)境，整潔明靜

有好的工作環(huán)境，才會(huì)有良好的心境，環(huán)境對(duì)人的心理狀態(tài)有一定的影響。藥房?jī)?nèi)部應(yīng)清潔干凈，藥品放臵整齊，工作時(shí)要安靜有序，這樣才有利于配藥工作的順利進(jìn)行，避免差錯(cuò)的發(fā)生。窗口外部的環(huán)境也要干凈、寬敞、明亮、舒適、安靜，便于病人取藥。人們的意識(shí)決定行動(dòng)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，是全心為病人服務(wù)的前提和必備條件。心理學(xué)是一門有趣而實(shí)用的科學(xué)，把它運(yùn)用到藥房窗口的工作中，不斷完善藥學(xué)服務(wù)，不僅有益于患者的治療和康復(fù)，也有利于提高我們的自身修養(yǎng)。還能使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙贏。

第五篇：提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào)

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯

報(bào)

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào) 醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號(hào)、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題

門診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí) 積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻(xiàn)精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能 患者來院首先是掛號(hào)、咨詢,這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)

價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律 為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開，保證病人來院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科

室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。

7、加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度 每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。

通過一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。