第一篇：醫(yī)療系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)方案

2011年工作方案：醫(yī)療系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)方案：

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)

水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔〕12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。

逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨

床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自

開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

(四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決;對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。衛(wèi)生部適時(shí)組織對(duì)部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第二篇：三好一滿意活動(dòng)方案

三好一滿意活動(dòng)方案

根據(jù)對(duì)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2011﹞30號(hào))精神的學(xué)習(xí)，結(jié)合我院實(shí)際,制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)和中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，堅(jiān)持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為載體，將“三好一滿意”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍

全院在職職工

三、工作內(nèi)容和要求

執(zhí)行《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》所提出的活動(dòng)內(nèi)容和要求

四、活動(dòng)步驟

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，活動(dòng)密切結(jié)合醫(yī)院任務(wù)和具體進(jìn)行安排，2011 年活動(dòng)為主要以學(xué)習(xí)宣傳為主，2012年活動(dòng)查找問(wèn)題、整改提高、評(píng)議表彰三個(gè)階段：

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開(kāi)專門會(huì)議，對(duì)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問(wèn)題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對(duì)涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要及時(shí)報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。

（四）評(píng)議表彰階段（年底）

在深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評(píng)與群眾評(píng)議結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)聽(tīng)取群眾和社會(huì)意見(jiàn)，讓群眾參與評(píng)議中來(lái)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。組織開(kāi)展評(píng)議表彰，表彰一批“先進(jìn)科室”和“先進(jìn)個(gè)人”。同時(shí)對(duì)人民群眾反映強(qiáng)烈、活動(dòng)開(kāi)展不力、有嚴(yán)重事故隱患的科室和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個(gè)人予以嚴(yán)肅查處。

各科室在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要結(jié)合工作實(shí)際，靈活掌握，把學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題與整改提高有機(jī)結(jié)合，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室要加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

我院按照《2011年天津河北現(xiàn)代女子醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》要求，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)“三好一滿意”活動(dòng)辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況與科室負(fù)責(zé)人績(jī)效考核、綜合目標(biāo)考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制。切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（二）強(qiáng)化改進(jìn)，注重成效。我院要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。我院要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來(lái)的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來(lái)，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來(lái)。

（三）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（四）強(qiáng)化督導(dǎo)，報(bào)送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。根據(jù)衛(wèi)生部要求，“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題，充分利用衛(wèi)生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下：

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

第三篇：2011三好一滿意活動(dòng)方案

里松衛(wèi)生院2011年

開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)八步區(qū)衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)2011年八步區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知（賀八衛(wèi)字2011）31號(hào)文件精神及《2011年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》中的工作安排部署，結(jié)合我院業(yè)務(wù)工作實(shí)際，特制定本方案。

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、建立組織機(jī)構(gòu)

成立里松衛(wèi)生院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：潘澤貴 副組長(zhǎng)：張新寧

成 員：鐘鍵 陳瑞云 羅厚枝 鐘玲 韋積坤 黎碧芳

韋玉蘭 朱國(guó)偉

下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在院辦。主任：鐘鍵（兼）

三、活動(dòng)范圍

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員。

四、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，轉(zhuǎn)診預(yù)約和本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到和超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、啟用門（急）診通用病歷、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心和“院長(zhǎng)代表值班”、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3、廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)。開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。要認(rèn)真組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的比例不低于20%。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)；同時(shí)，要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口尤其是農(nóng)民工集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，繼續(xù)深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對(duì)制度》和《廣西區(qū)手術(shù)分級(jí)管理規(guī)范（試行）》，規(guī)范病歷書(shū)寫、手術(shù)安全核對(duì)和分級(jí)管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)和完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，醫(yī)院制定并實(shí)施常見(jiàn)病種的臨床路徑數(shù)不少于5個(gè)，入徑管理病人占試點(diǎn)病種出院病人總數(shù)比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實(shí)開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師

處方行為，促進(jìn)合理用藥、合理檢查、合理治療，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、加強(qiáng)臨床?？平ㄔO(shè)。積極創(chuàng)建臨床重點(diǎn)?？疲婚_(kāi)展各?？颇芰顩r調(diào)查，制定我院臨床?？瓢l(fā)展及建設(shè)規(guī)劃；促進(jìn)薄弱臨床?？瓢l(fā)展，提高我院專科醫(yī)療服務(wù)能力。醫(yī)院診療技術(shù)項(xiàng)目開(kāi)展率達(dá)到90%，急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重力爭(zhēng)達(dá)到40%，住院病人外轉(zhuǎn)率< 5%，全面提高我院醫(yī)療技術(shù)整體實(shí)力。

6、提升醫(yī)院服務(wù)能力。明確醫(yī)院功能任務(wù)和學(xué)科發(fā)展方向，重點(diǎn)加強(qiáng)急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、兒科、婦產(chǎn)科、醫(yī)學(xué)影像科的建設(shè)和管理。急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重至少達(dá)到20%，住院病人外轉(zhuǎn)率＜10%。

7、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗(yàn)技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書(shū)寫培訓(xùn)與大比武活動(dòng)，提高醫(yī)療隊(duì)伍尤其是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)

典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則，加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、大力開(kāi)展醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問(wèn)題專項(xiàng)治理。重點(diǎn)治理2009年以來(lái)涉及醫(yī)藥購(gòu)銷、藥品招標(biāo)、藥品采購(gòu)、醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題。實(shí)行國(guó)家基本藥物量?jī)r(jià)掛鉤招標(biāo)政策，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，做好自查自糾工作。推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作和維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、按照長(zhǎng)效機(jī)制管理的要求，繼續(xù)深入抓好“光明〃微笑”工程免費(fèi)治療手術(shù)，完成上級(jí)部門指派的白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)。大力開(kāi)展兒童兩病免費(fèi)救治工作，推行先天性心臟病患兒免費(fèi)救治，完成上級(jí)部門指派的兒童白血病、先天性心臟病免費(fèi)救治任務(wù)。

五、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，“三好一滿意”活動(dòng)共為時(shí)1年，其中2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、總結(jié)評(píng)估四個(gè)階段，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，四個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查，邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段(5月-6月)。召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，對(duì)全院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。各科室要迅速組織行動(dòng)，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全縣衛(wèi)生工作會(huì)議和全縣衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問(wèn)題階段(7月-8月)。要采取多種形式深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存

在的問(wèn)題。摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

（三）整改提高階段(9月-12月)。根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要進(jìn)行公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（四）總結(jié)評(píng)估階段(12年1月)。今年活動(dòng)基本結(jié)束時(shí)，要開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，主要測(cè)評(píng)人民群眾對(duì)解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題及開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)際效果的滿意程度。同時(shí)，要運(yùn)用測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)一步完善整改措施，建立制度規(guī)范，轉(zhuǎn)化為促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。要及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，做到有序推進(jìn)，確保成效。

二0 一一年五月二十二日

第四篇：三好一滿意活動(dòng)方案

XX衛(wèi)生院關(guān)于開(kāi)展 “三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，樹(shù)立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意白求恩示范醫(yī)院和白求恩式醫(yī)務(wù)工作者，根據(jù)XX市衛(wèi)生局《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》及《XX縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，一群眾滿意為目標(biāo)，以“弘揚(yáng)白求恩精神，做人民健康衛(wèi)士”為主題，以創(chuàng)建白求恩精神示范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”為載體，以改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量為重點(diǎn)，堅(jiān)持以病人為中心，深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，堅(jiān)持改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動(dòng)目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動(dòng)目標(biāo)：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見(jiàn)成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺(tái)階”的思路，經(jīng)過(guò)三年努力，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（二）工作內(nèi)容

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）以窗口服務(wù)為重點(diǎn)，廣泛開(kāi)展便民惠民服務(wù)。要始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時(shí)間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

1（2）實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強(qiáng)患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實(shí)患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制；深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）推行全年無(wú)假日門診及雙休日節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，并延長(zhǎng)門診時(shí)間。工作日門診上班時(shí)間：上午8-12點(diǎn)，下午1:30-6點(diǎn)。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，加大對(duì)嚴(yán)重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染時(shí)間的處理力度。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。開(kāi)展抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，制定工作方案，開(kāi)展常用藥品清理并向縣衛(wèi)生局備案，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥檢測(cè)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排名、公示。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德 2 好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（3）開(kāi)展醫(yī)療收費(fèi)專項(xiàng)治理工作，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，公開(kāi)公示藥品價(jià)格、醫(yī)技檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格，杜絕各種開(kāi)單提成、濫檢查、亂開(kāi)藥，維護(hù)患者權(quán)益。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開(kāi)展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

（4）規(guī)范新農(nóng)合資金管理、堅(jiān)決查處違規(guī)行為。嚴(yán)格執(zhí)行新農(nóng)合藥品目錄和診療項(xiàng)目，做到合理用藥、合理診療。對(duì)新農(nóng)合出院患者努力做到“當(dāng)天出院、當(dāng)天報(bào)銷”。

4、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實(shí)便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體，針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。要積極征求患者的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅(jiān)持開(kāi)門評(píng)議，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！叭靡粷M意”活動(dòng)科學(xué)、規(guī)范開(kāi)展，醫(yī)院專門成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng) 3 一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動(dòng)各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：

組 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，由XX同志具體負(fù)責(zé)組織各科室開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級(jí)部門匯報(bào)“三好一滿意”活動(dòng)情況。

四、2011年實(shí)施步驟和安排

按照《XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的部署和安排，今年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、總結(jié)評(píng)比3個(gè)階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月）。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)和了解開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，努力營(yíng)造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問(wèn)題階段（6-7月）。通過(guò)調(diào)查研究、召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱等多種形式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題，認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進(jìn)階段（8-11月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，明確整改時(shí)限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問(wèn)題，集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改。同時(shí)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

第四階段：總結(jié)評(píng)比階段（12月）各科室要認(rèn)真組織開(kāi)展自我檢查和工作總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各科室開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展成績(jī)突出的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰。

五、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績(jī)效考核中，與開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實(shí)，確?；顒?dòng)抓出成效。

（二）選樹(shù)典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造良好氛圍。堅(jiān)持將典型示范作為活動(dòng)的重要抓手，通過(guò)挖掘、培育和選樹(shù)身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會(huì)、共青團(tuán)等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、電視、網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時(shí)宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好的社會(huì)氛圍。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)。堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意活動(dòng)方案

甘洛縣人民醫(yī)院

2012年“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)根據(jù)《四川省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)四川省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動(dòng)2012年工作方案的通知》（川衛(wèi)醫(yī)政發(fā)（2012）185號(hào)）精神，結(jié)合我院實(shí)際制定我院活動(dòng)方案，具體如下：

一、指導(dǎo)思想與總體目標(biāo)

堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為目標(biāo)，增強(qiáng)人民群眾對(duì)改革的感受度為基本要求，結(jié)合“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)二甲工作，拓展工作思路，創(chuàng)新工作方法，在鞏固2011年“三好一滿意”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高人民群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，讓人民群眾真正體會(huì)到改革的成果。

二、活動(dòng)內(nèi)容和工作要求

（一）以推進(jìn)公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施為抓手，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，努力做到“服務(wù)好”。

1、加快推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。采取、診間預(yù)約、服務(wù)臺(tái)預(yù)約、等多種方式為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）

2、進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。大力開(kāi)展“整潔醫(yī)院”行動(dòng)，添置、更換候診椅子，更換標(biāo)牌，加強(qiáng)院內(nèi)園林綠化建設(shè)，加強(qiáng)車輛管理，加強(qiáng)院內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，達(dá)到“整治醫(yī)院”的各項(xiàng)指標(biāo)，改善人民群眾看病就醫(yī)環(huán)境。通過(guò)簡(jiǎn)化門急診和入出院流程，提供全方面導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整上班時(shí)間等措施，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、檢查等候時(shí)間，推行“急診先診后結(jié)算”模式，即時(shí)結(jié)算服務(wù)等措施，將方便讓給病人，通過(guò)電子顯示屏、黨務(wù)公開(kāi)欄、院務(wù)公開(kāi)欄、公示牌等各種手段，使各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、流程、要求及要達(dá)到的目標(biāo)公示于眾，確?；颊叩倪x擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、后勤、財(cái)務(wù)科、信息科）

3、積極推行“無(wú)假日醫(yī)院”。根據(jù)群眾的需求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，在2011年推行無(wú)假日門診的基礎(chǔ)上，增加專家出診的數(shù)量，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，確保雙休日及節(jié)假日門診的質(zhì)量，確保雙休日及節(jié)假日門診患者能及時(shí)檢查，確保雙休日及節(jié)假日門診的后勤服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、后勤科）

4、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)工作措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善并落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策，年底醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房達(dá)80%以上。（承辦科室：人事科、財(cái)務(wù)科、護(hù)理部）

5、控制醫(yī)藥費(fèi)用。進(jìn)一步加強(qiáng)臨床路徑管理工作。全院臨床路徑管理達(dá)5種。積極推進(jìn)單病種質(zhì)量管理，探索新的單病種費(fèi)用控制思路，認(rèn)真執(zhí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）

6、扎實(shí)開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。進(jìn)一步完善志愿服務(wù)的管理制度與工作機(jī)制，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)志愿者積極性，在醫(yī)院內(nèi)為患者提供心理咨詢、健康宣教及一些生活上的服務(wù)，組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、婦代會(huì)、防?？?、團(tuán)支部）

7、進(jìn)一步落實(shí)好對(duì)口支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院工作。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院的人才、技術(shù)對(duì)接，積極推進(jìn)對(duì)口支持的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高人民群眾對(duì)改革的感受度。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、防?？疲?/p>

8、健全有效防范醫(yī)療糾紛體系。強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識(shí)與醫(yī)療執(zhí)業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的情形進(jìn)行分門別類，提醒醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理管理，盡可能將醫(yī)患矛盾化解在萌芽期。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、辦公室）

（二）以落實(shí)核心制度、規(guī)范診療行為為重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、全面推行核心制度科主任負(fù)責(zé)制。核心制度落實(shí)是保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全基本要求。將落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的情況納入到科主任的績(jī)效考核中，并實(shí)行一票否決，讓制度落實(shí)責(zé)任到人，真正用制度來(lái)保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科）

2、切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量管理。認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部制定的《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員，加強(qiáng)對(duì)臨床診療行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。切實(shí)推進(jìn)臨床路徑管理，要通過(guò)各種培訓(xùn)班、分析會(huì)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變對(duì)臨床路徑管理的認(rèn)識(shí)與實(shí)施思路，真正使臨床路徑貼近臨床，服務(wù)患者，使患者能感受到臨床路徑管理后所帶來(lái)的好處，使臨床路徑起到規(guī)范診療行為的作用，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，按照省、州主管部門要求，嚴(yán)格規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師抗菌藥物分級(jí)處方權(quán)管理制度，嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用的相關(guān)指標(biāo)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整相關(guān)監(jiān)管措施，使抗菌藥物臨床應(yīng)用狀況保持在國(guó)家規(guī)定的指標(biāo)范圍內(nèi)。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化。建立健全高值耗材管理制度，按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購(gòu)管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)?2007?208號(hào)）規(guī)定，在高值耗材的采購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、藥劑科、質(zhì)控科、設(shè)備科）

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》的要求，醫(yī)院應(yīng)建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)對(duì)一類醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用監(jiān)管，實(shí)行規(guī)范化的考核。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）

4、積極推行臨床合理用血。建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、檢驗(yàn)科）

（三）加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范職業(yè)權(quán)力，努力做到“醫(yī)德好”。

1、凝練職業(yè)精神。圍繞如何樹(shù)立職業(yè)精神、營(yíng)造和諧的職業(yè)氛圍進(jìn)行全院大討論，通過(guò)討論凝練出特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)、特別守紀(jì)律的“縣醫(yī)院精神”，在全院形成體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德風(fēng)氣，形成有涼山特色的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、院辦室）

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，通過(guò)“樹(shù)典型、弘精神”，推選一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，并加大宣傳表彰力度，同時(shí)，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（承辦科室：院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

3、規(guī)范職業(yè)權(quán)力運(yùn)行。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理暫行辦法》，采取信息化手段，監(jiān)控職業(yè)權(quán)力運(yùn)行，通過(guò)加強(qiáng)自我管理、制度約束、組織檢查，落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，建立考核標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)，同時(shí)加大對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為的查處，懲戒違法違紀(jì)行為。（承辦科室：院辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）

4、加強(qiáng)醫(yī)院廉潔建設(shè)。要進(jìn)一步強(qiáng)化“紅線”觀念，對(duì)亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)肅查處一起，保持高壓態(tài)勢(shì)，同時(shí)，對(duì)典型案件采取一定的方式進(jìn)行通報(bào)，充分發(fā)揮其警示作用，使查辦案件起到既治標(biāo)又治本的作用，進(jìn)一步凈化行業(yè)環(huán)境，形成廉潔行醫(yī)的氛圍。（承辦科室：院辦室、財(cái)務(wù)科）

（四）積極推行第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，努力做到“群眾滿意”。

1、建立醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。積極推行第三方患者滿意度調(diào)查，通過(guò)客觀調(diào)查，認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，將患者不滿意之處作為改進(jìn)醫(yī)院工作的切入點(diǎn)，推行醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)醫(yī)院將“以病人為中心”落到實(shí)處。認(rèn)真開(kāi)展出院患者回訪活動(dòng)，指定專門職能部門，采取上門、電話、信件等方式征求出院患者的意見(jiàn)和建議，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目與流程，使病人感受到周到、熱情、人性化的醫(yī)療服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦室）

2、認(rèn)真開(kāi)展好政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，按照“以評(píng)促糾、以評(píng)促改、以評(píng)促建”的原則，認(rèn)真制定實(shí)施方案，加強(qiáng)動(dòng)員宣傳，切實(shí)做好自查、自評(píng)、自糾和整改建制工作，把開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)醫(yī)院糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。（承辦科室：院辦室）

3、全面推行院務(wù)公開(kāi)制度。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，明確院務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容與要求，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層院務(wù)公開(kāi)的意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部民主管理決策。（承辦科室：院務(wù)會(huì)、院工會(huì)、辦公室）

4、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。以踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系為主題，將“以病人為中心”的服務(wù)理念為主線，以弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神為出發(fā)點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)具有特色的醫(yī)院文化建設(shè)。要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的人文道德關(guān)愛(ài)意識(shí)，形成愛(ài)院、愛(ài)崗、敬業(yè)的氛圍，使醫(yī)院價(jià)值觀與社會(huì)的發(fā)展要求相吻合，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同。（承辦科室：院黨支部、院工會(huì)、辦公室、婦代會(huì)、團(tuán)支部）

三、活動(dòng)安排與要求

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2012年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、總結(jié)檢查四個(gè)環(huán)節(jié)

（一）5-6月學(xué)習(xí)宣傳

召開(kāi)中層骨干以上人員參加的工作部署大會(huì)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件，部署安排醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動(dòng)。各科室要建立活動(dòng)小組，按照工作方案，結(jié)合各自實(shí)際，合理安排、細(xì)化措施、明確責(zé)任、加強(qiáng)宣傳、保證職工參與的積極性和主動(dòng)性。

（二）6-7月查找問(wèn)題

各科室要結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議工作，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問(wèn)題的渠道，收集群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面的意見(jiàn)建議，以切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類，對(duì)每條意見(jiàn)與建議進(jìn)行深刻剖析，找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。

（三）8-11月份整改提高

各科室要根據(jù)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是對(duì)因此涉及到患者利益、影響醫(yī)院形象的突出問(wèn)題，在征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的整改方案，整改方案在全院公開(kāi)，充分聽(tīng)取意見(jiàn)，接受職工和患者的監(jiān)督，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)進(jìn)行重點(diǎn)整改，對(duì)整改的內(nèi)容與要求要逐項(xiàng)落實(shí)到科室、到責(zé)任人，要限定整改期限，并考核驗(yàn)收。

（四）12月檢查總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室對(duì)科室和服務(wù)窗口進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。對(duì)全院2012年“三好一滿意”活動(dòng)全面總結(jié)，結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，總結(jié)推介表彰“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，做到有序推進(jìn)，確保成效?！叭靡粷M意”活動(dòng)納入年底科室負(fù)責(zé)人考核目標(biāo)責(zé)任獎(jiǎng)掛鉤。

甘洛縣人民醫(yī)院

二0一二年五月二十四日

甘洛縣人民醫(yī)院關(guān)于

“三好一滿意”活動(dòng)的動(dòng)員大會(huì)

我院根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、州、縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一部署，組織召開(kāi)了全院大會(huì)，對(duì)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行了宣傳動(dòng)員。

醫(yī)院結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)與“改進(jìn)思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)“的主題教育學(xué)習(xí)，以衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，通過(guò)此活動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”；加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”；深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

在動(dòng)員會(huì)上院長(zhǎng)要求：各科室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案制定出本科室的具體措施，把這項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)、做出成效。通過(guò)開(kāi)展以“三好一滿意”活動(dòng)和現(xiàn)階段開(kāi)展的“改進(jìn)思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，對(duì)照檢查科室在服務(wù)上存在的不足。要以更加扎實(shí)的工作、更加明顯的成效取信于廣大群眾；要切實(shí)正視自身的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，把“病人

是我們的衣食父母”的理念貫穿到日常服務(wù)中去，努力以提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德為重點(diǎn)，充分發(fā)揮每個(gè)科室的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)示范帶動(dòng)作用，帶動(dòng)全院職工全面改善醫(yī)療服務(wù)；要通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。

院長(zhǎng)在動(dòng)員會(huì)上還作了強(qiáng)調(diào)： 一是科內(nèi)要上下精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮各方積極性；二是科主任要站在全局高度，加強(qiáng)管理，制定具體可操作性的措施；三是要整合現(xiàn)有資源，進(jìn)一步簡(jiǎn)化、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作；四是要發(fā)展?？平ㄔO(shè)，突出特色，培養(yǎng)院內(nèi)外知名專家。他還指出 “三好一滿意”活動(dòng)是今年衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳在糾風(fēng)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，倡導(dǎo)全院干部職工高度重視，明確責(zé)任，積極行動(dòng)起來(lái)，扎實(shí)開(kāi)展好 “三好一滿意”活動(dòng)的同時(shí)，還要讓“職工滿意”才是我們的最終目標(biāo)，要讓職工享受我們的醫(yī)改成果，享受醫(yī)院發(fā)展取得的成效。并且明確要求開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)不能搞形式、走過(guò)場(chǎng)，這是當(dāng)前和今后幾年內(nèi)醫(yī)院工作的主題。在開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的同時(shí)，逐步建立長(zhǎng)效機(jī)制，把“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”的行業(yè)作風(fēng)，把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，植入到我們每個(gè)員工的心中。要強(qiáng)

管理、順人心，把“打造政府放心，百姓滿意的醫(yī)院”的奮 斗目標(biāo)始終貫穿于今后的工作中去，促使我院整體服務(wù)水平在原有基礎(chǔ)上再上一個(gè)新的臺(tái)階。