第一篇：醫(yī)療系統(tǒng)“三好一滿意”活動方案

2011年工作方案：醫(yī)療系統(tǒng)“三好一滿意”活動方案：

根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務

水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。

逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨

床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自

開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生部適時組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第二篇：三好一滿意活動方案

三好一滿意活動方案

根據(jù)對《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2011﹞30號)精神的學習，結(jié)合我院實際,制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，堅持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、活動范圍

全院在職職工

三、工作內(nèi)容和要求

執(zhí)行《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》所提出的活動內(nèi)容和要求

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，活動密切結(jié)合醫(yī)院任務和具體進行安排，2011 年活動為主要以學習宣傳為主，2012年活動查找問題、整改提高、評議表彰三個階段：

（一）學習宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會議，對深入開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導全院干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送上級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）評議表彰階段（年底）

在深化整改推進的基礎上，堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督。組織開展評議表彰，表彰一批“先進科室”和“先進個人”。同時對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的科室和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個人予以嚴肅查處。

各科室在活動開展過程中，要結(jié)合工作實際，靈活掌握，把學習宣傳、查找問題與整改提高有機結(jié)合，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進行。醫(yī)院“三好一滿意”活動領導小組及辦公室要加強督導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

五、工作要求

（一）強化領導，明確責任。

我院按照《2011年天津河北現(xiàn)代女子醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》要求，切實加強組織領導，專門成立“三好一滿意”活動領導小組，下設“三好一滿意”活動辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動實施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）強化改進，注重成效。我院要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化。我院要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務上來。

（三）強化宣傳，營造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（四）強化督導，報送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導。根據(jù)衛(wèi)生部要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，充分利用衛(wèi)生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型。

六、組織領導

為加強對此項工作的領導，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領導小組，其成員如下：

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組辦公室主任：

第三篇：2011三好一滿意活動方案

里松衛(wèi)生院2011年

開展“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)八步區(qū)衛(wèi)生局關于印發(fā)2011年八步區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案的通知（賀八衛(wèi)字2011）31號文件精神及《2011年衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案》中的工作安排部署，結(jié)合我院業(yè)務工作實際，特制定本方案。

一、工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、建立組織機構(gòu)

成立里松衛(wèi)生院“三好一滿意”活動領導小組，組長：潘澤貴 副組長：張新寧

成 員：鐘鍵 陳瑞云 羅厚枝 鐘玲 韋積坤 黎碧芳

韋玉蘭 朱國偉

下設辦公室，辦公室設在院辦。主任：鐘鍵（兼）

三、活動范圍

全院各科室，全體醫(yī)務人員。

四、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、普遍開展預約診療服務。醫(yī)院實行多種方式預約診療，轉(zhuǎn)診預約和本地患者復診預約率達到和超過規(guī)定標準。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、啟用門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。要認真組織開展優(yōu)質(zhì)護理服務，開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房的比例不低于20%。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；同時，要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口尤其是農(nóng)民工集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《廣西區(qū)手術(shù)分級管理規(guī)范（試行）》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進和完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為。大力推行臨床路徑和單病種付費，醫(yī)院制定并實施常見病種的臨床路徑數(shù)不少于5個，入徑管理病人占試點病種出院病人總數(shù)比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。認真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師

處方行為，促進合理用藥、合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、加強臨床?？平ㄔO。積極創(chuàng)建臨床重點?？?；開展各?？颇芰顩r調(diào)查，制定我院臨床專科發(fā)展及建設規(guī)劃；促進薄弱臨床專科發(fā)展，提高我院?？漆t(yī)療服務能力。醫(yī)院診療技術(shù)項目開展率達到90%，急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重力爭達到40%，住院病人外轉(zhuǎn)率< 5%，全面提高我院醫(yī)療技術(shù)整體實力。

6、提升醫(yī)院服務能力。明確醫(yī)院功能任務和學科發(fā)展方向，重點加強急診科、重癥醫(yī)學科、兒科、婦產(chǎn)科、醫(yī)學影像科的建設和管理。急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重至少達到20%，住院病人外轉(zhuǎn)率＜10%。

7、強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書寫培訓與大比武活動，提高醫(yī)療隊伍尤其是醫(yī)院醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進

典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風管理。完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度，制定醫(yī)務人員行為準則，加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、大力開展醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中突出問題專項治理。重點治理2009年以來涉及醫(yī)藥購銷、藥品招標、藥品采購、醫(yī)療服務方面存在的突出問題。實行國家基本藥物量價掛鉤招標政策，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，做好自查自糾工作。推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作和維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、按照長效機制管理的要求，繼續(xù)深入抓好“光明〃微笑”工程免費治療手術(shù)，完成上級部門指派的白內(nèi)障復明手術(shù)。大力開展兒童兩病免費救治工作，推行先天性心臟病患兒免費救治，完成上級部門指派的兒童白血病、先天性心臟病免費救治任務。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，“三好一滿意”活動共為時1年，其中2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)評估四個階段，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查，邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段(5月-6月)。召開“三好一滿意”活動動員會，對全院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各科室要迅速組織行動，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛(wèi)生工作會議和全縣衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段(7月-8月)。要采取多種形式深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存

在的問題。摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段(9月-12月)。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要進行公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

（四）總結(jié)評估階段(12年1月)。今年活動基本結(jié)束時，要開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫(yī)療服務和行業(yè)作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結(jié)果，進一步完善整改措施，建立制度規(guī)范，轉(zhuǎn)化為促進衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展的長效機制。要及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，做到有序推進，確保成效。

二0 一一年五月二十二日

第四篇：三好一滿意活動方案

XX衛(wèi)生院關于開展 “三好一滿意”活動實施方案

為深入貫徹落實科學發(fā)展觀和黨的十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意白求恩示范醫(yī)院和白求恩式醫(yī)務工作者，根據(jù)XX市衛(wèi)生局《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》及《XX縣衛(wèi)生局關于印發(fā)XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動實施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，一群眾滿意為目標，以“弘揚白求恩精神，做人民健康衛(wèi)士”為主題，以創(chuàng)建白求恩精神示范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護理示范工程、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”為載體，以改善服務態(tài)度、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、提高醫(yī)療質(zhì)量為重點，堅持以病人為中心，深入推進行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，堅持改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動目標和工作內(nèi)容

（一）活動目標：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

（二）工作內(nèi)容

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導崗和導醫(yī)咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規(guī)范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。

1（2）實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關系和諧。

（4）推行全年無假日門診及雙休日節(jié)假日門診，充實門診力量，并延長門診時間。工作日門診上班時間：上午8-12點，下午1:30-6點。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。加強醫(yī)院感染管理，加大對嚴重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染時間的處理力度。

（2）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物應用專項治理行動，制定工作方案，開展常用藥品清理并向縣衛(wèi)生局備案，加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥檢測，對醫(yī)務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名、公示。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德 2 好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

（3）開展醫(yī)療收費專項治理工作，進一步規(guī)范醫(yī)療收費行為，公開公示藥品價格、醫(yī)技檢查項目價格，杜絕各種開單提成、濫檢查、亂開藥，維護患者權(quán)益。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。

（4）規(guī)范新農(nóng)合資金管理、堅決查處違規(guī)行為。嚴格執(zhí)行新農(nóng)合藥品目錄和診療項目，做到合理用藥、合理診療。對新農(nóng)合出院患者努力做到“當天出院、當天報銷”。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領導

為確?！叭靡粷M意”活動科學、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領導小組，統(tǒng) 3 一指導和管理“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：

組 長： 副組長：

組 員：

領導小組辦公室設在院辦公室，由XX同志具體負責組織各科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動實施方案》的部署和安排，今年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)評比3個階段。具體安排如下：

第一階段：學習宣傳階段（5月）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認識，充分認識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（6-7月）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖?，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的問題，認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8-11月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

第四階段：總結(jié)評比階段（12月）各科室要認真組織開展自我檢查和工作總結(jié)，領導小組將對各科室開展“三好一滿意”活動督導檢查，對活動開展成績突出的科室和個人進行表彰。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責任，狠抓落實。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強領導，健全領導責任制，做到科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責任落實，確?；顒幼コ龀尚?。

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展營造良好的社會氛圍。

（三）強化監(jiān)督，貼近實際，務求實效。要加強對活動的督導檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風建設結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意活動方案

甘洛縣人民醫(yī)院

2012年“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)根據(jù)《四川省衛(wèi)生廳關于印發(fā)四川省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動2012年工作方案的通知》（川衛(wèi)醫(yī)政發(fā)（2012）185號）精神，結(jié)合我院實際制定我院活動方案，具體如下：

一、指導思想與總體目標

堅持以人為本，以病人為中心，以推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為目標，增強人民群眾對改革的感受度為基本要求，結(jié)合“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和爭創(chuàng)二甲工作，拓展工作思路，創(chuàng)新工作方法，在鞏固2011年“三好一滿意”活動成果的基礎上，進一步提升醫(yī)療服務水平，改進醫(yī)療質(zhì)量，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，提高人民群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，讓人民群眾真正體會到改革的成果。

二、活動內(nèi)容和工作要求

（一）以推進公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施為抓手，強化優(yōu)質(zhì)服務意識，努力做到“服務好”。

1、加快推進預約診療服務工作。采取、診間預約、服務臺預約、等多種方式為患者提供預約診療服務。（承辦科室：醫(yī)務科）

2、進一步優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。大力開展“整潔醫(yī)院”行動，添置、更換候診椅子，更換標牌，加強院內(nèi)園林綠化建設，加強車輛管理，加強院內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，達到“整治醫(yī)院”的各項指標，改善人民群眾看病就醫(yī)環(huán)境。通過簡化門急診和入出院流程，提供全方面導醫(yī)服務，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整上班時間等措施，縮短掛號、繳費、取藥、檢查等候時間，推行“急診先診后結(jié)算”模式，即時結(jié)算服務等措施，將方便讓給病人，通過電子顯示屏、黨務公開欄、院務公開欄、公示牌等各種手段，使各項服務內(nèi)容、流程、要求及要達到的目標公示于眾，確保患者的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。（承辦科室：醫(yī)務科、后勤、財務科、信息科）

3、積極推行“無假日醫(yī)院”。根據(jù)群眾的需求，結(jié)合醫(yī)院實際，在2011年推行無假日門診的基礎上，增加專家出診的數(shù)量，調(diào)動各方面的積極性，確保雙休日及節(jié)假日門診的質(zhì)量，確保雙休日及節(jié)假日門診患者能及時檢查，確保雙休日及節(jié)假日門診的后勤服務。（承辦科室：醫(yī)務科、后勤科）

4、深化優(yōu)質(zhì)護理服務。進一步落實優(yōu)質(zhì)護理服務的各項工作措施，不斷提高護理質(zhì)量，充實臨床一線護士數(shù)量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策，年底醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理病房達80%以上。（承辦科室：人事科、財務科、護理部）

5、控制醫(yī)藥費用。進一步加強臨床路徑管理工作。全院臨床路徑管理達5種。積極推進單病種質(zhì)量管理，探索新的單病種費用控制思路，認真執(zhí)行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認制度，促進合理檢查，降低患者就診費用。（承辦科室：醫(yī)務科）

6、扎實開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。進一步完善志愿服務的管理制度與工作機制，加強志愿者隊伍建設，強化學習培訓，充分調(diào)動志愿者積極性，在醫(yī)院內(nèi)為患者提供心理咨詢、健康宣教及一些生活上的服務，組織醫(yī)務人員以志愿者身份深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務。（承辦科室：醫(yī)務科、護理部、婦代會、防?？?、團支部）

7、進一步落實好對口支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院工作。進一步加強對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院的人才、技術(shù)對接，積極推進對口支持的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院規(guī)范化建設，通過改善服務環(huán)境，規(guī)范服務內(nèi)容，提高服務數(shù)量和質(zhì)量，努力提高人民群眾對改革的感受度。（承辦科室：醫(yī)務科、防?？疲?/p>

8、健全有效防范醫(yī)療糾紛體系。強化對醫(yī)務人員法律法規(guī)知識與醫(yī)療執(zhí)業(yè)規(guī)范的培訓，進一步增強醫(yī)務人員的法律意識，建立預警機制，對可能導致醫(yī)療糾紛的情形進行分門別類，提醒醫(yī)務人員加強醫(yī)療護理管理，盡可能將醫(yī)患矛盾化解在萌芽期。（承辦科室：醫(yī)務科、保衛(wèi)科、辦公室）

（二）以落實核心制度、規(guī)范診療行為為重點，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、全面推行核心制度科主任負責制。核心制度落實是保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全基本要求。將落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的情況納入到科主任的績效考核中，并實行一票否決，讓制度落實責任到人，真正用制度來保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。（承辦科室：醫(yī)務科、護理部、質(zhì)控科）

2、切實加強醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量管理。認真落實衛(wèi)生部制定的《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，針對醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員，加強對臨床診療行為的規(guī)范化、標準化、精細化管理。切實推進臨床路徑管理，要通過各種培訓班、分析會，進一步轉(zhuǎn)變對臨床路徑管理的認識與實施思路，真正使臨床路徑貼近臨床，服務患者，使患者能感受到臨床路徑管理后所帶來的好處，使臨床路徑起到規(guī)范診療行為的作用，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫(yī)療費用不合理增長。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應用專項整治，按照省、州主管部門要求，嚴格規(guī)范抗菌藥物臨床應用，嚴格執(zhí)行醫(yī)師抗菌藥物分級處方權(quán)管理制度，嚴格落實處方點評制度，加強抗菌藥物臨床應用的相關指標監(jiān)控，及時調(diào)整相關監(jiān)管措施，使抗菌藥物臨床應用狀況保持在國家規(guī)定的指標范圍內(nèi)。加快醫(yī)院信息化建設，促進醫(yī)療質(zhì)量管理更加科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化。建立健全高值耗材管理制度，按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。（承辦科室：醫(yī)務科、藥劑科、質(zhì)控科、設備科）

3、加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》的要求，醫(yī)院應建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強對一類醫(yī)療技術(shù)應用監(jiān)管，實行規(guī)范化的考核。（承辦科室：醫(yī)務科）

4、積極推行臨床合理用血。建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術(shù)。（承辦科室：醫(yī)務科、檢驗科）

（三）加強行業(yè)作風建設，規(guī)范職業(yè)權(quán)力，努力做到“醫(yī)德好”。

1、凝練職業(yè)精神。圍繞如何樹立職業(yè)精神、營造和諧的職業(yè)氛圍進行全院大討論，通過討論凝練出特別能吃苦、特別能奉獻、特別守紀律的“縣醫(yī)院精神”，在全院形成體現(xiàn)社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德風氣，形成有涼山特色的醫(yī)務人員職業(yè)操守，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的主旋律。（承辦科室：醫(yī)務科、院辦室）

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，通過“樹典型、弘精神”，推選一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型，并加大宣傳表彰力度，同時，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。（承辦科室：院辦室、醫(yī)務科、護理部）

3、規(guī)范職業(yè)權(quán)力運行。認真貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，采取信息化手段，監(jiān)控職業(yè)權(quán)力運行，通過加強自我管理、制度約束、組織檢查，落實醫(yī)德考評制度，建立考核標準體系，增強醫(yī)務人員的防范意識，同時加大對違規(guī)違紀行為的查處，懲戒違法違紀行為。（承辦科室：院辦室、醫(yī)務科、護理部）

4、加強醫(yī)院廉潔建設。要進一步強化“紅線”觀念，對亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為，發(fā)現(xiàn)一起嚴肅查處一起，保持高壓態(tài)勢，同時，對典型案件采取一定的方式進行通報，充分發(fā)揮其警示作用，使查辦案件起到既治標又治本的作用，進一步凈化行業(yè)環(huán)境，形成廉潔行醫(yī)的氛圍。（承辦科室：院辦室、財務科）

（四）積極推行第三方評價機制，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，努力做到“群眾滿意”。

1、建立醫(yī)療服務第三方評價機制。積極推行第三方患者滿意度調(diào)查，通過客觀調(diào)查，認真分析調(diào)查結(jié)果，將患者不滿意之處作為改進醫(yī)院工作的切入點，推行醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革，促進醫(yī)院將“以病人為中心”落到實處。認真開展出院患者回訪活動，指定專門職能部門，采取上門、電話、信件等方式征求出院患者的意見和建議，從而有針對性地改進服務項目與流程，使病人感受到周到、熱情、人性化的醫(yī)療服務。（承辦科室：醫(yī)務科、護理部、院辦室）

2、認真開展好政風行風評議工作。積極組織、主動參與民主評議行風活動，按照“以評促糾、以評促改、以評促建”的原則，認真制定實施方案，加強動員宣傳，切實做好自查、自評、自糾和整改建制工作，把開展民主評議行風作為推進醫(yī)院糾風工作、維護群眾權(quán)益的重要載體，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。（承辦科室：院辦室）

3、全面推行院務公開制度。認真貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，明確院務公開的內(nèi)容與要求，進一步強化醫(yī)院領導層院務公開的意識，推動醫(yī)院內(nèi)部民主管理決策。（承辦科室：院務會、院工會、辦公室）

4、加強醫(yī)院文化建設。以踐行社會主義核心價值體系為主題，將“以病人為中心”的服務理念為主線，以弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神為出發(fā)點，扎實推進具有特色的醫(yī)院文化建設。要進一步強化醫(yī)院對醫(yī)務人員的人文關懷，從而激發(fā)醫(yī)務人員的人文道德關愛意識，形成愛院、愛崗、敬業(yè)的氛圍，使醫(yī)院價值觀與社會的發(fā)展要求相吻合，得到社會的廣泛認同。（承辦科室：院黨支部、院工會、辦公室、婦代會、團支部）

三、活動安排與要求

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)檢查四個環(huán)節(jié)

（一）5-6月學習宣傳

召開中層骨干以上人員參加的工作部署大會，學習有關文件，部署安排醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動。各科室要建立活動小組，按照工作方案，結(jié)合各自實際，合理安排、細化措施、明確責任、加強宣傳、保證職工參與的積極性和主動性。

（二）6-7月查找問題

各科室要結(jié)合政風行風民主評議工作，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，收集群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風建設等方面的意見建議，以切實解決群眾反映強烈的突出問題為出發(fā)點，對意見和建議進行分類，對每條意見與建議進行深刻剖析，找準問題的關鍵點。

（三）8-11月份整改提高

各科室要根據(jù)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對因此涉及到患者利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，在征求意見的基礎上，制定切實可行的整改方案，整改方案在全院公開，充分聽取意見，接受職工和患者的監(jiān)督，由分管領導牽頭負責進行重點整改，對整改的內(nèi)容與要求要逐項落實到科室、到責任人，要限定整改期限，并考核驗收。

（四）12月檢查總結(jié)

領導小組及辦公室對科室和服務窗口進行督導、檢查。對全院2012年“三好一滿意”活動全面總結(jié)，結(jié)合政風行風評議、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動，總結(jié)推介表彰“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，做到有序推進，確保成效?！叭靡粷M意”活動納入年底科室負責人考核目標責任獎掛鉤。

甘洛縣人民醫(yī)院

二0一二年五月二十四日

甘洛縣人民醫(yī)院關于

“三好一滿意”活動的動員大會

我院根據(jù)國家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、州、縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動的統(tǒng)一部署，組織召開了全院大會，對開展“三好一滿意”活動進行了宣傳動員。

醫(yī)院結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與“改進思想作風，提高黨性修養(yǎng)“的主題教育學習，以衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局《關于在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在全院范圍內(nèi)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，通過此活動改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”；加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”；加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”；深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

在動員會上院長要求：各科室根據(jù)活動實施方案制定出本科室的具體措施，把這項工作做細、做實、做出成效。通過開展以“三好一滿意”活動和現(xiàn)階段開展的“改進思想作風，提高黨性修養(yǎng)”學習教育活動，對照檢查科室在服務上存在的不足。要以更加扎實的工作、更加明顯的成效取信于廣大群眾；要切實正視自身的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，把“病人

是我們的衣食父母”的理念貫穿到日常服務中去，努力以提高服務水平，改進服務質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德為重點，充分發(fā)揮每個科室的創(chuàng)先爭優(yōu)示范帶動作用，帶動全院職工全面改善醫(yī)療服務；要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

院長在動員會上還作了強調(diào)： 一是科內(nèi)要上下精誠團結(jié)，充分發(fā)揮各方積極性；二是科主任要站在全局高度，加強管理，制定具體可操作性的措施；三是要整合現(xiàn)有資源，進一步簡化、優(yōu)化流程，實現(xiàn)高效運作；四是要發(fā)展?？平ㄔO，突出特色，培養(yǎng)院內(nèi)外知名專家。他還指出 “三好一滿意”活動是今年衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳在糾風工作的一項重要任務，倡導全院干部職工高度重視，明確責任，積極行動起來，扎實開展好 “三好一滿意”活動的同時，還要讓“職工滿意”才是我們的最終目標，要讓職工享受我們的醫(yī)改成果，享受醫(yī)院發(fā)展取得的成效。并且明確要求開展“三好一滿意”活動不能搞形式、走過場，這是當前和今后幾年內(nèi)醫(yī)院工作的主題。在開展此項活動的同時，逐步建立長效機制，把“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的行業(yè)作風，把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念，植入到我們每個員工的心中。要強

管理、順人心，把“打造政府放心，百姓滿意的醫(yī)院”的奮 斗目標始終貫穿于今后的工作中去，促使我院整體服務水平在原有基礎上再上一個新的臺階。