第一篇：三好一滿意方案2011.6.1.ppt.Convertor

近期活動

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革

三好一滿意

醫(yī)療質(zhì)量萬里行

創(chuàng)先爭優(yōu)活動

三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011版）

優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作（5月17日）

活動的目的衛(wèi)生體制改革：堅持醫(yī)院公益性，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作機制，加快醫(yī)院信息化建設(shè)，推行改善群眾就醫(yī)服務(wù)、控制醫(yī)藥費用和加強醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)管等惠民措施

三好一滿意：服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意；

醫(yī)療質(zhì)量萬里行：提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意” ；

優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作：以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務(wù)，提高效率為主題 ； 2011年工作目標(biāo)

堅持以人為本，以病人為中心，圍繞群眾不方便、不放心、不滿意等問題，切實采取惠民便民措施，明顯改善群眾就醫(yī)體驗，保障安全，提升質(zhì)量。

指導(dǎo)思想

深入貫徹落實國務(wù)院辦公廳《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》的部署，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)、2011年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作，繼續(xù)以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長： 王利民

副組長： 李維志蔣濤王繼相陳文燕

成員： 莫永朝古麗姜淮蕪吳思源張萃鰲曾勝全勾忠杰 劉敏胡碧茹肖強黃四海李衛(wèi)李濟斌陳慧

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由陳文燕同志兼任，辦公室副主任由莫永朝、張萃鰲同志兼任，負責(zé)全院“三好一滿意”的日常工作。

聯(lián)系電話：2338335，23383

42聯(lián)系人：李濟斌

實施步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則

學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)：4月-6月初

查找問題環(huán)節(jié)： 6月初-7月末

督導(dǎo)檢查、整改提高環(huán)節(jié) ：8月初-9月末（12月？？？）

學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)

形式：宣傳以講座、信息平臺、宣傳欄、和設(shè)立標(biāo)示等多種形式；

學(xué)習(xí)責(zé)任：院科兩級負責(zé)。

查找問題環(huán)節(jié)

來源：醫(yī)院員工、行風(fēng)監(jiān)督、行風(fēng)熱線、患者；

形式：以座談會、意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通 ；

電話： 2338335（黨辦），2338342（醫(yī)務(wù)處）

QQ：？？？

督導(dǎo)檢查、整改提高環(huán)節(jié)

醫(yī)院將根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處，在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。2011年工作內(nèi)容和要求

服務(wù)好：改善服務(wù)，優(yōu)化流程，不斷提升服務(wù)水平

1、逐步推廣預(yù)約診療服務(wù)；

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程 ；

3、開展多種形式的便民門診服務(wù) ；

4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) ；

5、做好同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認 ；

6、開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動 ；

7、健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度

預(yù)約掛號

方式：五種

問題：

1、未解決預(yù)約優(yōu)先；

2、各種方式的運行不暢通；

指標(biāo)：醫(yī)院預(yù)約掛號量要達到40%，到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。

1、門診部、醫(yī)務(wù)處、信息科研究社區(qū)轉(zhuǎn)診方案。（2年前醫(yī)院提出西科大的預(yù)約門診轉(zhuǎn)診的信息化管理，為什么沒落實？？？）(工區(qū)門診方案？？)

2、有門診部牽頭，醫(yī)務(wù)處、外科學(xué)部、產(chǎn)科、口腔科根據(jù)衛(wèi)生部、省市規(guī)定，制定方案、措施、及目標(biāo)。

優(yōu)化門急診流程

門診：便民措施、門急診標(biāo)識

問題：

1、便民措施單

一、未做到實質(zhì)性的落實；

（1）周末、節(jié)假日門診的運行：規(guī)定高年資醫(yī)師的門診出診率；研究中午的休息時間的無縫門診；

（2）輔助科室的協(xié)作：醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥房、收費、后勤保障等；

2、標(biāo)識零亂，不規(guī)范、不清晰；

3、方便患者查詢：檢驗LIS系統(tǒng)、掛號大廳的觸摸顯示系統(tǒng)的完善；

急診流程

體現(xiàn)急救綠色通道；急診患者“先看病，后繳費”；

目前存在問題：

1、急診科的路標(biāo)和標(biāo)識不清晰；

2、急診科通道為進行嚴(yán)格的限制管理；

3、救護車通道的應(yīng)急方案；

4、掛號、化驗、藥房、收費等窗口應(yīng)當(dāng)有搶救患者優(yōu)先的措施 ；

同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認

《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)和推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）

在省、市醫(yī)療質(zhì)控中心的指導(dǎo)下執(zhí)行；

醫(yī)務(wù)處根據(jù)部、省、市相關(guān)管理辦法研究醫(yī)院的同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果的規(guī)定；

志愿服務(wù)在醫(yī)院

黨辦、群團、醫(yī)務(wù)、護理等部門研究志愿服務(wù)的模式；

組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等多形式的志愿服務(wù)。

2011年工作內(nèi)容和要求

質(zhì)量好：加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度 ；

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系 ；

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為；

4、醫(yī)院感染管理

5、實驗室管理

6、血液管理

7、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理 ；

病人安全十大目標(biāo)：

醫(yī)務(wù)處、護理部根據(jù)病人安全目標(biāo)清理醫(yī)院的目前的規(guī)范及措施；

研究五官科的運行；（在安全目標(biāo)、三級醫(yī)師負責(zé)、兩級醫(yī)師值班、會診制度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面均存在缺陷，有質(zhì)量、安全隱患）

健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。

醫(yī)療質(zhì)量檢查科負責(zé)醫(yī)院質(zhì)量體系的建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)的制定。

體系建設(shè)：院科兩級

標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)范診療服務(wù)行為

醫(yī)務(wù)處、護理部：臨床科室認真落實所選擇的臨床路徑的總結(jié)及開展運行情況（平均住院日、費用、療效等指標(biāo)與為開展時的比較、分析、指導(dǎo)）

醫(yī)務(wù)處、臨床藥學(xué)：負責(zé)組織開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。制定硬性指標(biāo)規(guī)范醫(yī)師診療行為。

醫(yī)務(wù)處、護理部、臨床藥學(xué)配套制定獎懲辦法。

醫(yī)院感染管理

目前存在問題及院感工作的開展情況勾主任分別在5月19日院感專題會上、20日院長辦公會上進行了分析及整改要求、措施

醫(yī)療技術(shù) 管理

醫(yī)務(wù)處需要完成：一、二、三類醫(yī)療技術(shù)清理；完善技術(shù)準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)及方案：手術(shù)分級、醫(yī)師考核、準(zhǔn)入授權(quán)的制度；

科技發(fā)展部需要完成：新技術(shù)準(zhǔn)入、倫理評價、監(jiān)管、申報等

（倫理委員會評價：有效性、安全性、成本性等）

2011年工作內(nèi)容和要求

醫(yī)德好 ：加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律

1、教育；

2、干部、員工反腐倡廉、廉潔承諾書；

3、懲戒處罰力度；

4、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度：對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制；

5、醫(yī)德查房；

群眾滿意 ：深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督

1、開展患者滿意度調(diào)查及社會調(diào)查。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線；

2、建立醫(yī)患溝通懇談制度；

3、院務(wù)公開；

工作業(yè)績

由醫(yī)務(wù)處、護理部根據(jù)專業(yè)技術(shù)崗位、職級、工作質(zhì)量要求等差異性要求，提出能夠說明臨床醫(yī)生、護理工作人員工作業(yè)績的評價指標(biāo)；

由醫(yī)務(wù)處制定：平均住院日、術(shù)前平均住院日

由質(zhì)量檢查科制定：藥構(gòu)比、核心制度評價、處方、病歷評價等質(zhì)量標(biāo)

醫(yī)保科：按第三方付費要求制定指標(biāo)

黨紀(jì)辦：制定醫(yī)師醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核指標(biāo)

。。。。

堅持醫(yī)院公益性

1愛心周2呵護蓓蕾

3準(zhǔn)備在今年開展的“消化病周”

4請收付費處統(tǒng)計進三年為三無病人提供的各種診療服務(wù)的費用

新農(nóng)合工作的推進：

提高籌資水平，增加財政補助 ；（2011年起，各級財政對新農(nóng)合的補助標(biāo)準(zhǔn)從每人每年120元提高到每人每年200元）；

優(yōu)化統(tǒng)籌補償方案，提高保障水平；

擴大重大疾病保障試點工作，緩解農(nóng)村居民重大疾病費用負擔(dān) ；

加快推進支付制度改革，控制醫(yī)藥費用不合理增長；

加快新農(nóng)合信息系統(tǒng)建設(shè)，開展“一卡通”試點工作；

目前醫(yī)院開通了江油、北川；已經(jīng)于安縣新農(nóng)合聯(lián)系開始了前期準(zhǔn)備工作，證在做游仙新農(nóng)合的準(zhǔn)備；

謝 謝！

第二篇：三好一滿意方案

在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”

窗口服務(wù)單位活動的實施方案

為進一步推動全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，按照市委和省衛(wèi)生廳的部署要求，經(jīng)研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動?，F(xiàn)結(jié)合工作實際，制定實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以“弘揚白求恩精神、爭創(chuàng)群眾滿意衛(wèi)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，組織引導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問

題，促進醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區(qū)等重點部門，通過設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻的良好風(fēng)氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標(biāo)

通過這次活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。患者糾紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、“群眾滿意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進位。

四、重點內(nèi)容

各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務(wù)方面。落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)，服務(wù)臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。

三級醫(yī)院和縣級綜合醫(yī)院全面實行電子排隊、叫號。開設(shè)簡易門診，鼓勵開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。大力推進預(yù)約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市級區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺。今年，二、三級醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達20%、50%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。大力推進醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城市（含縣城區(qū)）10—15分鐘內(nèi)救護車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時實施救治。要加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強班。今年，全市二、三級醫(yī)院都要組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務(wù)方面。年內(nèi)，全市二級以上醫(yī)院全面實施以

合理配置護士人力、實行責(zé)任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面落實“江蘇省年輕護士素質(zhì)提高行動”，盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進患者康復(fù)。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達到100%。

4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，全市二級以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。全市一級以上醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。在實施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，建立城市二級以上醫(yī)院指派副高以上職稱專家到城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院定期坐診制度，每月不少于1—2次。試點基層首診和雙

向轉(zhuǎn)診，今年上半年始，各縣（區(qū)）至少選擇1個基層機構(gòu)服務(wù)能力較強、管理比較規(guī)范的區(qū)或縣，開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點工作。根據(jù)“江蘇省遠程醫(yī)療系統(tǒng)工程”建設(shè)要求，重點建設(shè)好“宿遷市遠程醫(yī)療會診中心”，各縣（區(qū)）都要依托一所實力最強的二級綜合醫(yī)院，建設(shè)好本區(qū)域遠程醫(yī)療中心。

5、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，實施醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅決查處違法違規(guī)開展人體器官移植、心血管疾病介入診療、婦科內(nèi)鏡診療等各類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和越級手術(shù)現(xiàn)象。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準(zhǔn)確上報質(zhì)控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，三級綜合醫(yī)院平均試點病種20個以上，二級醫(yī)院平均試點病種10個以上，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質(zhì)控。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、病理科、新生兒病室等?？平ㄔO(shè)與管理指南以及血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強重點科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。進一步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。一類手術(shù)預(yù)防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)保持在全國較低水平。繼續(xù)開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考活動，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。規(guī)范投訴管理，二級以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機構(gòu)，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)

行“首訴負責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

6、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)實行檢查檢驗結(jié)果互認，互認范圍擴大到全市二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結(jié)果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省、市級質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果，實行全市互認。規(guī)范實施院務(wù)公開，醫(yī)療機構(gòu)所有收費和服務(wù)項目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士負責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和醫(yī)療機構(gòu)不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。結(jié)合深化醫(yī)改，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機制建設(shè)。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經(jīng)濟運行管理工作，建立健全內(nèi)控機制。對醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。繼續(xù)組織開展大型醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動工作

落實。

五、方法步驟

活動從今年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）。各縣（區(qū)）衛(wèi)生局和各單位要迅速行動起來，建立組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。通過多種形式層層組織發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題階段（2011年5月至8月）。各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機構(gòu)深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各醫(yī)療機構(gòu)要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（2011年9月至12月）。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積

極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

明年，在繼續(xù)深化整改推進的基礎(chǔ)上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認真做好評議表彰工作。

各地各單位在具體開展過程中，要結(jié)合各地各單位的工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進行。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強行業(yè)指導(dǎo)。按照分級負責(zé)、屬地管理的原則，市里成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在市局醫(yī)政處，負責(zé)具體工作。各地各單位也要成立由主要負責(zé)同志任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機制。黨政主要負責(zé)同志負總責(zé)、主動抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。同時，要根據(jù)分類推進、重點突破的原則，以抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的基本工作思路，重點抓好各大型醫(yī)療機構(gòu)尤其是市屬醫(yī)療衛(wèi)生單位和縣級綜合醫(yī)院，以此推動活動的全面開展。要進一步加強分類指導(dǎo)，針對不同單位的不同特點，豐富和創(chuàng)新活動內(nèi)容和載體，使活動更加體現(xiàn)本地、本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯(lián)創(chuàng)推進。要堅持將典型示范作為爭創(chuàng)活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動與推進醫(yī)改各項任務(wù)落實結(jié)合起來，與加強衛(wèi)生行風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進。

3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。在認真落實省衛(wèi)生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，縣（區(qū)）衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務(wù)承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務(wù)活動競賽活動，進一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會評議。要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會、推進會等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅持領(lǐng)導(dǎo)點評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要

標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。要加強溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

附件：

全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意” 窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組 長：葛志健

局黨委書記、局長 副組長：孫玉東

局黨委成員、副局長

程崇高

局黨委成員、副局長

李 軍 局黨委成員、紀(jì)委書記

張 勇

局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任

陸敬華 局規(guī)財處處長

王輝陽

局疾控處處長

顏 紅

局社婦處處長 周東浩

局醫(yī)政處處長

李恒才

局食品安全監(jiān)督處處處長 胡從江 局科教處處長

倪 川 市愛衛(wèi)辦副主任

田宇松 局人事處副處長

全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室主任由程崇高同志兼任，常務(wù)副主任由周東浩同志擔(dān)任，副主任由陳香、田宇松同志擔(dān)任?；顒愚k公室設(shè)在局醫(yī)政處。

第三篇：三好一滿意方案

XX社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》和XX區(qū)衛(wèi)生局安排和部署，結(jié)合我中心實際情況，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持鄧小平理論，“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與基層衛(wèi)生單位改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)居民滿意的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，努力為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便民、廉價的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，緩解老百姓“看病難，看病貴”的問題

二、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

1、提升服務(wù)。

服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。中心真正做到“一切以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)患糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、保證質(zhì)量。

嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、錘煉醫(yī)德。

愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、提高居民滿意度。

中心形象持續(xù)提升，居民感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）2012年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化基層醫(yī)療衛(wèi)生單位改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以患者為中心，以居民滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障居民健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧。

三、具體措施

（一）改變服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化本單位門診環(huán)境和整體服務(wù)流程。將改善居民看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環(huán)節(jié)入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，促進醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高。

2、推動同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力推進認可上級醫(yī)院的化驗、檢查結(jié)果，認同同級醫(yī)療機構(gòu)的化驗、檢查結(jié)果，避免重復(fù)檢查加重群眾的看病負擔(dān)。

3、開展便民門診服務(wù)。中心實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，逐步延長門診時間。

4、改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、用藥等問題耐心詳細解釋。

5、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、醫(yī)生信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。同時貫徹落實《溫州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》。推進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解工作，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛由院內(nèi)向院外的有效轉(zhuǎn)移，探索建立司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解“三調(diào)合一”的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作新機制；著力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作與醫(yī)療責(zé)任保險工作，積極探索科學(xué)、有序、高效的醫(yī)療糾紛調(diào)解及賠付工作新機制。

6、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實護理核心制度。嚴(yán)格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、和浙江省《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。完善中心醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心建設(shè)，加強臨床重點科室建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動中心質(zhì)量評價工作。切實加強中心內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床科室能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，建立健全醫(yī)療機構(gòu)藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應(yīng)用評價，落實合理用藥監(jiān)管制度。嚴(yán)格合理用藥監(jiān)督考核，實施責(zé)任目標(biāo)管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和臨床設(shè)備應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。加強技術(shù)準(zhǔn)入管理工作，做好新技術(shù)申報和審核工作。

5、提升中心服務(wù)能力。積極參加“鹿城衛(wèi)生講壇”，定期派人去附一醫(yī)進修，定期派人到結(jié)對醫(yī)院接受短期的培訓(xùn)。落實中心實用型人才培養(yǎng)規(guī)劃，著力培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)?、業(yè)務(wù)精湛的實用型人才隊伍，逐步改善中心醫(yī)療服務(wù)人才短缺局面，努力實現(xiàn)“小病進社區(qū)、康復(fù)在社區(qū)”的遠期目標(biāo)。

6、強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在中心深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比武活動，提高本中心醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持正面教育為主，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使醫(yī)務(wù)人員對患者健康負責(zé)成為自覺的行為和習(xí)慣，全心全意為患者服務(wù)。通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象，贏得社會各界、居民對醫(yī)務(wù)工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、從患者角度出發(fā)，樹立醫(yī)療服務(wù)過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓居民切實感受到醫(yī)改成效。

2、認真開展患者滿意度調(diào)查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調(diào)查，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

3、積極主動參與民主行風(fēng)評議活動。把民主行風(fēng)評議的過程作為宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程。認真傾聽居民呼聲，及時解決居民反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4、全面推行中心院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求，認真落實衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和院內(nèi)民主管理決策。

5、繼續(xù)實施醫(yī)改配套相關(guān)公共衛(wèi)生服務(wù)項目。進一步擴大基本公共衛(wèi)生服務(wù)的受益范圍。

四、具體步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動總體分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高、督導(dǎo)檢查5個階段。逐個階段循序漸進，力爭把每個階段都做好做細。

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立中心主任為組長的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)主持中心的“三好一滿意”工作，成立辦公室負責(zé)“三好一滿意”工作的日常事務(wù)。

（二）開展宣傳教育。利用晨會時間進一步統(tǒng)一認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性的開展工作。

（三）深入查找問題，切實整改提高。各科室要深入查找問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務(wù)求取得實效。

（四）強化督導(dǎo)檢查。中心“三好一滿意”工作領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期進行“三好一滿意”工作督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，切實將活動進一步推向縱深發(fā)展。

五、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

各職能科室要加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，切實把工作落到實處。

（二）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找居民不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓居民真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

第四篇：三好一滿意方案

扶 綏 縣

疾病預(yù)防控制中心文件

扶疾控?2011?15號

扶綏縣疾病預(yù)防控制中心關(guān)于印發(fā)

“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知

各科室：

根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳、崇左市衛(wèi)生局以及我縣衛(wèi)生局關(guān)于在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展 “三好一滿意”活動的通知精神，特制定我縣疾控中心開展《“三好一滿意”活動2011年實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。開展活動中出現(xiàn)的問題請及時與中心辦公室聯(lián)系。

二〇一一年五月三十一日

抄送：縣衛(wèi)生局1份

扶綏縣疾控中心

開展“三好一滿意”活動2011年實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》、《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實施方案》和《崇左市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動實施方案》精神，結(jié)合我單位實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，創(chuàng)新社會管理機制，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”（簡稱“三好一滿意”）為目標(biāo)，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，維護人民群眾健康權(quán)益，使群眾對我單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度有較大的提升。

二、活動范圍

組織動員全科室參與，做到人人爭創(chuàng)。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）服務(wù)好。

1．為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)，改善醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度。文明用語，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，堅決糾正服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問題，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。作為全縣疾病預(yù)防控制專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)機構(gòu)，以服務(wù)、指導(dǎo)、提升基層醫(yī)療機構(gòu)為己任，服務(wù)基層，幫扶基層，指導(dǎo)基層，關(guān)心基層。

2.優(yōu)化服務(wù)流程和就醫(yī)環(huán)境。認真聽取患者和服務(wù)對象、群眾意見，解決反映突出的問題，簡化流程，設(shè)立便民利民設(shè)施。為患者、服務(wù)對象提供方便快捷的檢查結(jié)果，查詢服務(wù)，限期報告評價等。服務(wù)熱情、流程順暢、就診溫馨，舒適度有明顯提升。

3.積極開展便民服務(wù)。開展雙休日、節(jié)假日門診值班，延長服務(wù)時間，方便群眾。電話報告，郵件寄送等傳達落實服務(wù)對象咨詢結(jié)果。支持醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展培訓(xùn)咨詢活動。

4.推進同級、上一等級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.充分發(fā)揮青年崗位能手和“志愿者服務(wù)”活動。在健康教育宣傳、各個“衛(wèi)生日”活動，基本公共衛(wèi)生服務(wù)，外展咨詢，抗災(zāi)防病等，充分發(fā)揮青年先鋒作用，組織志愿者提供志愿服務(wù)，帶動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負責(zé)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。中心領(lǐng)導(dǎo)、科室共同參與醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機制，公開受理電話，落實崗位責(zé)任，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

（二）“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、檢驗檢測認證合法的核心制度。嚴(yán)格落實首問負責(zé)、復(fù)雜問題討論、循證求實、專題調(diào)查等核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、認證合法。

2.建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，開展疾控中心質(zhì)量評價工作。建立健全質(zhì)量控制體系，強化專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，按照各項操作規(guī)程全程監(jiān)督管理，嚴(yán)把服務(wù)環(huán)節(jié)及終末的質(zhì)量，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

3.臨床科室（艾控科、門診、結(jié)核病防治等）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。開展收費項目的自查自糾，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

（三）“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。完善醫(yī)德考評制度并將考評結(jié)果與晉升、獎懲掛鉤，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。加強醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

（四）“群眾滿意”。

⒈針對不同的崗位，設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，質(zhì)控科定期組織對患者進行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議并及時改進，使患者滿意度逐步提升。⒉不定期召開社會監(jiān)督員或社會各界代表座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的方面，有針對性地進行整改，促進社會對醫(yī)院評價的好轉(zhuǎn)。

⒊領(lǐng)導(dǎo)要深入基層，通過以普通服務(wù)對象的身份體驗診療過程，親身了解群眾不方便、不滿意的方面，現(xiàn)場辦公，解決實際問題。

圍繞“三好一滿意”活動內(nèi)容，與開展績效考核等工作相結(jié)合，全面加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚高尚醫(yī)德，為群眾提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

四、活動步驟和安排

2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié)。今年分三個階段進行：

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（5月）。各科室要統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（6月-7月）。到基層深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解本單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。深入了解和掌握服務(wù)對象的意見和建議。通過召開職工座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種 方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，正確對待本單位存在的行風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（8月-12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，接受群眾監(jiān)督。向群眾說明情況，認真總結(jié)經(jīng)驗，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)單位開展活動。

（二）強化宣傳，營造良好氛圍。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，為活動開展?fàn)I造良好的氛圍。

（三）加強監(jiān)督檢查，確保取得實效。本單位開展“三好一滿意”活動進展情況進行自查自評，將活動落實情況與績效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調(diào)動員工參與活動的積極性。

（四）按時執(zhí)行月報告制度，加強信息報送。每月30日前，將活動進展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報送縣衛(wèi)生局。

第五篇：三好一滿意活動方案

三好一滿意活動方案

根據(jù)對《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2011﹞30號)精神的學(xué)習(xí)，結(jié)合我院實際,制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀(jì)委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，堅持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動范圍

全院在職職工

三、工作內(nèi)容和要求

執(zhí)行《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》所提出的活動內(nèi)容和要求

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，活動密切結(jié)合醫(yī)院任務(wù)和具體進行安排，2011 年活動為主要以學(xué)習(xí)宣傳為主，2012年活動查找問題、整改提高、評議表彰三個階段：

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會議，對深入開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)全院干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。對涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送上級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）評議表彰階段（年底）

在深化整改推進的基礎(chǔ)上，堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督。組織開展評議表彰，表彰一批“先進科室”和“先進個人”。同時對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴(yán)重事故隱患的科室和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個人予以嚴(yán)肅查處。

各科室在活動開展過程中，要結(jié)合工作實際，靈活掌握，把學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改提高有機結(jié)合，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進行。醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室要加強督導(dǎo)、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

五、工作要求

（一）強化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

我院按照《2011年天津河北現(xiàn)代女子醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》要求，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)“三好一滿意”活動辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動實施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動開展情況與科室負責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）強化改進，注重成效。我院要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化。我院要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）強化宣傳，營造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。

（四）強化督導(dǎo)，報送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)。根據(jù)衛(wèi)生部要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，充分利用衛(wèi)生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下：

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：