第一篇：危機(jī)公關(guān)論文

古語(yǔ)有云：天下大勢(shì)，分久必合，合久必分。旨在說(shuō)明人類社會(huì)不斷變化的規(guī)律。世間萬(wàn)事萬(wàn)物無(wú)時(shí)無(wú)刻都在運(yùn)動(dòng)，換而言之，萬(wàn)事萬(wàn)物都在變，而正是變數(shù)的存在讓歷史得以延續(xù)，在變中興盛或是衰亡，再重新洗牌。為了成為變數(shù)中的優(yōu)勝者，我們必須學(xué)會(huì)未雨綢繆，也要學(xué)會(huì)處亂不驚，急中生智，這樣才能走得更遠(yuǎn)，反之則會(huì)以失敗退場(chǎng)。

到了發(fā)展日新月異的今天，在科技超速發(fā)展，人與人交往便利化，公眾化的時(shí)期，有時(shí)一個(gè)舉動(dòng)可以在社會(huì)，甚至是世界上帶來(lái)巨大的影響，而如果是這個(gè)影響是惡性的，則會(huì)對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生毀滅性的危機(jī)，而這個(gè)危機(jī)隨時(shí)可能出現(xiàn)，正像Steven Fink曾說(shuō)的：“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免?！比绾翁幚磉@個(gè)變數(shù)更是我們的必修課，同樣也是各個(gè)組織的必修課，而學(xué)術(shù)界給其下的定義為公關(guān)危機(jī)，而為了解決此類危機(jī)，我們必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，即指為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局，機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)，危機(jī)=解決困局＋找到機(jī)會(huì)，危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時(shí)候給予企業(yè)致命一擊，而在我國(guó)公關(guān)發(fā)展的過(guò)程中，涌現(xiàn)了不少危機(jī)公關(guān)案例，給后來(lái)者的啟示是巨大的，遠(yuǎn)的有三株口服液致人死亡案、巨人大廈事件、長(zhǎng)虹海外受騙**，近的有光明回產(chǎn)奶事件，華為“辭職門”，三鹿“結(jié)石門”等等，可謂是數(shù)不勝數(shù)，有公關(guān)失敗的，有比較成功的，這應(yīng)引起中國(guó)企業(yè)界的重視，在危險(xiǎn)中找到新的生機(jī)。

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識(shí)的加強(qiáng),食品質(zhì)量問(wèn)題日益被消費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性,本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會(huì)撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng),引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，對(duì)于媒體而言這是一個(gè)不得不被關(guān)注和放大的話題,很多時(shí)候往往事情結(jié)果還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚,很多媒體的就開(kāi)始了口誅筆伐,將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原后，無(wú)辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子。

在這之后，2012年出現(xiàn)了圣元乳業(yè)“致死門，1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開(kāi)啟，10日死者家屬在超市門前停尸問(wèn)責(zé),事件升級(jí)，11日圣元方面表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息，12日發(fā)布檢驗(yàn)報(bào)告且檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮發(fā)表言論，1月13日第三方檢測(cè)結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府、江西二套《都市現(xiàn)場(chǎng)》都對(duì)事情進(jìn)行了澄清。

此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，得益于在此危機(jī)事件的處理過(guò)程中，對(duì)危機(jī)公關(guān)處理原則的很好把握及運(yùn)用，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，圣元江西分公司一方面主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對(duì)于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗(yàn)結(jié)果，若是奶粉問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)推卸責(zé)任，這種做法很好的運(yùn)用了承擔(dān)責(zé)任的原則，對(duì)問(wèn)題沒(méi)有采取回避的態(tài)度，而是在對(duì)家屬小孩死亡表示非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任，避過(guò)了輿論的矛頭指向。

2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過(guò)程中，圣元乳業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞出一個(gè)聲音，避免了說(shuō)辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會(huì)通過(guò)公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對(duì)此事不予置評(píng)；又如圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布等，使真誠(chéng)溝通的原則得以盡顯。

3、對(duì)任何危機(jī)事件的處理速度是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，在這一點(diǎn)上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生到被媒體曝光，在短短兩天事件里拿到檢測(cè)結(jié)果，并通過(guò)相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也使圣元乳業(yè)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。其次，各媒體對(duì)此次事件的報(bào)道相對(duì)有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過(guò)去先入為主的觀念，這在表示媒體成熟的同時(shí)，也很好的說(shuō)明了圣元在問(wèn)題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，使此事件沒(méi)有被擴(kuò)大化傳播，使其影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時(shí)間。

4、過(guò)去很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后，往往采取的方式或是自己為自己辯解、或

是以企業(yè)一己之力為消費(fèi)者澄清事實(shí)、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w、政府力量，而在此次事件圣元一方面始終聲稱自己產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，并通過(guò)公司網(wǎng)站公布《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》，顯示該批次奶粉所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，另一方圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機(jī)構(gòu)力量作用來(lái)為自己驗(yàn)明正身。除此之外，圣元沒(méi)有忽略當(dāng)?shù)孛襟w和當(dāng)?shù)卣淖饔?，在隨后13日第三方檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，圣元乳業(yè)選擇借助當(dāng)?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場(chǎng)》播報(bào)采訪都昌縣工商局秦局長(zhǎng)和九江都昌縣人民政府對(duì)該事件發(fā)布公告，借助他們的公信力為自己澄清事實(shí)，這展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實(shí)的原則。

5、任何一個(gè)危機(jī)事件的存在不是孤立的，對(duì)于任何一個(gè)危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問(wèn)題的解決過(guò)程中就會(huì)因?yàn)榭紤]不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅(jiān)持的系統(tǒng)運(yùn)行原則，在此次事件前后從事件開(kāi)始及時(shí)通報(bào)公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過(guò)程中圣元的一系列聲明如：圣元國(guó)際張迎和圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情?！?，“孩子為什么死亡，我們還是覺(jué)得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個(gè)結(jié)果出來(lái)，或醫(yī)院的死亡報(bào)告出來(lái)，才能真實(shí)的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)合格才上市的”又如圣元國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時(shí)公布質(zhì)檢結(jié)果和及時(shí)利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)?？梢灾v圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來(lái)的前所未有的自信，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時(shí)也說(shuō)明了一個(gè)企業(yè)對(duì)自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。

6、在此次事件的處理過(guò)程中圣元利用趨勢(shì)原則，根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對(duì)同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實(shí)再次說(shuō)明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項(xiàng)公關(guān)措施，尤其在事情事實(shí)澄清后，圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測(cè)結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無(wú)關(guān)?！辈⒃谝恍┢渌嚓P(guān)媒體

如：網(wǎng)易財(cái)經(jīng)《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無(wú)關(guān)》、新華網(wǎng)《權(quán)威檢測(cè)結(jié)果還圣元奶粉清白!》、新華報(bào)業(yè)網(wǎng) 《圣元奶粉最新事件結(jié)果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測(cè)合格 嬰兒死因與奶粉無(wú)關(guān)》等正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。

另一件令人肅然起敬的中國(guó)當(dāng)代經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例則是7.29特大淹井事件。2007年7月28號(hào)，河南三門峽地區(qū)普降大到暴雨，平均雨量達(dá)115.2毫米，支建煤礦所在地王家后鄉(xiāng)降雨量更高達(dá)133毫米，導(dǎo)致流經(jīng)支建煤礦的鐵爐溝河山洪爆發(fā)，最后導(dǎo)致水平巷道被淹，當(dāng)班下井的有69名礦工被困。從7月29日至8月1日，經(jīng)過(guò)76小時(shí)的奮力營(yíng)救，69名被困礦工全部獲救，創(chuàng)造了近年來(lái)我國(guó)同類事件中無(wú)一傷亡的成功實(shí)例。

亮點(diǎn)一——?jiǎng)?chuàng)新動(dòng)態(tài)全程策劃。

一般情況下，公共關(guān)系的策劃，是在充分調(diào)查后進(jìn)行的策劃。策劃方案一經(jīng)敲定，就會(huì)按部就班地執(zhí)行，不會(huì)或少有對(duì)策劃方案進(jìn)行修改或者調(diào)整。然而，7.29特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)，將策劃貫穿搶救全程，初始策劃，從最先制定的“一堵二排三送風(fēng)”方案，到發(fā)現(xiàn)壓風(fēng)管道完整無(wú)損后，接續(xù)策劃給井下被困礦工輸送空氣，并在空氣中加氧；再度策劃，利用防塵灑水管，給被困礦工輸送飲用清水，繼爾輸送增強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)的牛奶；策劃升級(jí)，到為井下礦工輸送面湯。為了防止下雨再次加重淹井險(xiǎn)情，策劃制定了人工消雨方案。以11門火箭炮、3門高射炮，發(fā)射600余發(fā)三七炮彈、100多枚火箭彈，趕走了可能將井下礦工奪命的“閻王雨”。

這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的策劃是即時(shí)性策劃、動(dòng)態(tài)性策劃、全程性策劃，并且層層演進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，步步升級(jí)，級(jí)級(jí)銜接。是一場(chǎng)高智力、高難度、高水平的完美的策劃。

亮點(diǎn)二——微觀細(xì)節(jié)執(zhí)行精準(zhǔn)

這次淹井大營(yíng)救的危機(jī)公關(guān)，動(dòng)用了政府、煤礦、武警、消防、公安、電力、水利、交通、氣象、通訊等部門、行業(yè)的2000多人；調(diào)用了車輛、機(jī)械、食品物資、服裝用品等龐大的物資群；設(shè)立交通執(zhí)勤崗8個(gè)、安全警戒區(qū)7個(gè)，集結(jié)救護(hù)車25輛、電力工程車20輛，這些人員和物資都分工明確，用途有法，各司

其職，各顯其功，在各個(gè)節(jié)點(diǎn)和各個(gè)層面上，井然有序地發(fā)揮著整體性的巨大作用。讓人猶為記憶深刻的是，在整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中，閃現(xiàn)的那些令人嘆為觀止的細(xì)節(jié)，當(dāng)通過(guò)防塵灑水管，向井下礦工輸送面湯時(shí)，為了防止面條過(guò)粗或有結(jié)節(jié)，有可能會(huì)堵住管道，在下鍋煮之前，將面條用細(xì)蘿再細(xì)篩一遍，保證了面湯順利到達(dá)井下礦工面前。這個(gè)細(xì)節(jié)讓人心動(dòng)。再如，在井下礦工與井上的礦工家屬通電話時(shí)，為了讓所有在場(chǎng)的人都聽(tīng)到，來(lái)自井下“生命的聲音”，讓井上井下互通，傳遞救援大接力，有人按下了電話免提鍵，這個(gè)細(xì)節(jié)讓人感喟。

這次危機(jī)公關(guān)執(zhí)行周密、準(zhǔn)確、到位，特別是一些精確的細(xì)節(jié)，將整個(gè)事件中的執(zhí)行力，推進(jìn)到一個(gè)至臻至美的境地。

亮點(diǎn)三——傳播溝通集聚能量

淹井決不是什么好事，是災(zāi)難、是危機(jī)、是火坑。但以徐光春書記為首的中共河南省委、省政府眾領(lǐng)導(dǎo)，按下了危機(jī)公關(guān)的命門，直面事實(shí)、直面災(zāi)難、直面危機(jī)，敢于“報(bào)憂”，勇敢接受危機(jī)的考驗(yàn)與壓力，通過(guò)中央電視臺(tái)實(shí)地轉(zhuǎn)播，新華社東方衛(wèi)視、鳳凰等電視臺(tái)與眾多媒體的報(bào)道，讓河南人民、讓全國(guó)人民了解這場(chǎng)危機(jī)，來(lái)檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人、政府的危機(jī)控制化解能力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、政府作風(fēng)，行為氣魄，讓人崇敬。

與社會(huì)的溝通，與現(xiàn)場(chǎng)的溝通，與井下的溝通、與礦井家屬的溝通，顯現(xiàn)了敢把真相大白于天下，讓所有人都成為關(guān)心者，從而給井下礦工以生存力的激勵(lì)，使參加搶救人員受到輿論鼓勵(lì)?？梢哉f(shuō)，這次危機(jī)公關(guān)的傳播，在中國(guó)危機(jī)公關(guān)傳播史中，是令人稱奇的一筆。

除了以上三大亮點(diǎn)之外，特別值得一提的是，這場(chǎng)驚世駭俗的危機(jī)公關(guān)最后一個(gè)環(huán)節(jié)——事件評(píng)估，也體現(xiàn)了即時(shí)性和持續(xù)性的特點(diǎn)。事件僅過(guò)去12天，就在河南省人民會(huì)堂舉行了“河南7·29搶險(xiǎn)救援表彰大會(huì)”。會(huì)上，書記徐光春、省長(zhǎng)李成玉都做了重要講話，而領(lǐng)導(dǎo)者的講話，為這次重大成功的危機(jī)公關(guān)的評(píng)估，確立了思想方向，劃定了主調(diào)。因而，作為這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的最后程序，評(píng)估程序也體現(xiàn)了權(quán)威性和高性型的特點(diǎn)，而且非常及時(shí)。

時(shí)至今日，在中國(guó)優(yōu)秀公關(guān)案例大賽中對(duì)《7.29特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)》案例的概括性評(píng)價(jià)是：

1.將對(duì)人的生命的重視，提高到了無(wú)可挑剔的高度；

2.是危機(jī)公關(guān)中，獨(dú)到的、創(chuàng)新的、高智力的、高水平的策劃；

3.執(zhí)行力精確、滴水不漏，體現(xiàn)了細(xì)節(jié)致勝；

4.傳播溝通，化危難為關(guān)切、支持與力量。傳播溝通藝術(shù)爐火純青；

5.這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)是對(duì)中國(guó)危機(jī)公關(guān)水平的提升，將在今后數(shù)年乃至數(shù)十年中，對(duì)中國(guó)危機(jī)公關(guān)有著巨大的指導(dǎo)意義和典范作用。

在特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)，是中國(guó)危機(jī)公關(guān)業(yè)一座沒(méi)有高度的里程碑，是中國(guó)當(dāng)代危機(jī)公關(guān)水平、能量的標(biāo)志，它所體現(xiàn)出的，引領(lǐng)中國(guó)危機(jī)公關(guān)發(fā)展方向的，巨大價(jià)值意義，令整個(gè)中國(guó)公關(guān)界肅然起敬。

第二篇：危機(jī)公關(guān)論文

古語(yǔ)有云：天下大勢(shì)，分久必合，合久必分。旨在說(shuō)明人類社會(huì)不斷變化的規(guī)律。世間萬(wàn)事萬(wàn)物無(wú)時(shí)無(wú)刻都在運(yùn)動(dòng)，換而言之，萬(wàn)事萬(wàn)物都在變，而正是變數(shù)的存在讓歷史得以延續(xù)，在變中興盛或是衰亡，再重新洗牌。為了成為變數(shù)中的優(yōu)勝者，我們必須學(xué)會(huì)未雨綢繆，也要學(xué)會(huì)處亂不驚，急中生智，這樣才能走得更遠(yuǎn)，反之則會(huì)以失敗退場(chǎng)。

到了發(fā)展日新月異的今天，在科技超速發(fā)展，人與人交往便利化，公眾化的時(shí)期，有時(shí)一個(gè)舉動(dòng)可以在社會(huì)，甚至是世界上帶來(lái)巨大的影響，而如果是這個(gè)影響是惡性的，則會(huì)對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生毀滅性的危機(jī)，而這個(gè)危機(jī)隨時(shí)可能出現(xiàn)，正像Steven Fink曾說(shuō)的：“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免?！比绾翁幚磉@個(gè)變數(shù)更是我們的必修課，同樣也是各個(gè)組織的必修課，而學(xué)術(shù)界給其下的定義為公關(guān)危機(jī)，而為了解決此類危機(jī)，我們必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，即指為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局，機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)，危機(jī)=解決困局＋找到機(jī)會(huì)，危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時(shí)候給予企業(yè)致命一擊，而在我國(guó)公關(guān)發(fā)展的過(guò)程中，涌現(xiàn)了不少危機(jī)公關(guān)案例，給后來(lái)者的啟示是巨大的，遠(yuǎn)的有三株口服液致人死亡案、巨人大廈事件、長(zhǎng)虹海外受騙**，近的有光明回產(chǎn)奶事件，華為“辭職門”，三鹿“結(jié)石門”等等，可謂是數(shù)不勝數(shù)，有公關(guān)失敗的，有比較成功的，這應(yīng)引起中國(guó)企業(yè)界的重視，在危險(xiǎn)中找到新的生機(jī)。

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識(shí)的加強(qiáng),食品質(zhì)量問(wèn)題日益被消費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性,本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會(huì)撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng),引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，對(duì)于媒體而言這是一個(gè)不得不被關(guān)注和放大的話題,很多時(shí)候往往事情結(jié)果還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚,很多媒體的就開(kāi)始了口誅筆伐,將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原后，無(wú)辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子。在這之后，2012年出現(xiàn)了圣元乳業(yè)“致死門，1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開(kāi)啟，10日死者家屬在超市門前停尸問(wèn)責(zé),事件升級(jí)，11日圣元方面表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息，12日發(fā)布檢驗(yàn)報(bào)告且檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮發(fā)表言論，1月13日第三方檢測(cè)結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府、江西二套《都市現(xiàn)場(chǎng)》都對(duì)事情進(jìn)行了澄清。

此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，得益于在此危機(jī)事件的處理過(guò)程中，對(duì)危機(jī)公關(guān)處理原則的很好把握及運(yùn)用，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，圣元江西分公司一方面主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對(duì)于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗(yàn)結(jié)果，若是奶粉問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)推卸責(zé)任，這種做法很好的運(yùn)用了承擔(dān)責(zé)任的原則，對(duì)問(wèn)題沒(méi)有采取回避的態(tài)度，而是在對(duì)家屬小孩死亡表示非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任，避過(guò)了輿論的矛頭指向。

2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過(guò)程中，圣元乳業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞出一個(gè)聲音，避免了說(shuō)辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會(huì)通過(guò)公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對(duì)此事不予置評(píng)；又如圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布等，使真誠(chéng)溝通的原則得以盡顯。

3、對(duì)任何危機(jī)事件的處理速度是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，在這一點(diǎn)上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生到被媒體曝光，在短短兩天事件里拿到檢測(cè)結(jié)果，并通過(guò)相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也使圣元乳業(yè)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。其次，各媒體對(duì)此次事件的報(bào)道相對(duì)有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過(guò)去先入為主的觀念，這在表示媒體成熟的同時(shí)，也很好的說(shuō)明了圣元在問(wèn)題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，使此事件沒(méi)有被擴(kuò)大化傳播，使其影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時(shí)間。

4、過(guò)去很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后，往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費(fèi)者澄清事實(shí)、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w、政府力量，而在此次事件圣元一方面始終聲稱自己產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，并通過(guò)公司網(wǎng)站公布《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》，顯示該批次奶粉所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，另一方圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機(jī)構(gòu)力量作用來(lái)為自己驗(yàn)明正身。除此之外，圣元沒(méi)有忽略當(dāng)?shù)孛襟w和當(dāng)?shù)卣淖饔?，在隨后13日第三方檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，圣元乳業(yè)選擇借助當(dāng)?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場(chǎng)》播報(bào)采訪都昌縣工商局秦局長(zhǎng)和九江都昌縣人民政府對(duì)該事件發(fā)布公告，借助他們的公信力為自己澄清事實(shí)，這展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實(shí)的原則。

5、任何一個(gè)危機(jī)事件的存在不是孤立的，對(duì)于任何一個(gè)危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問(wèn)題的解決過(guò)程中就會(huì)因?yàn)榭紤]不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅(jiān)持的系統(tǒng)運(yùn)行原則，在此次事件前后從事件開(kāi)始及時(shí)通報(bào)公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過(guò)程中圣元的一系列聲明如：圣元國(guó)際張迎和圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情?！?，“孩子為什么死亡，我們還是覺(jué)得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個(gè)結(jié)果出來(lái)，或醫(yī)院的死亡報(bào)告出來(lái)，才能真實(shí)的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)合格才上市的”又如圣元國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時(shí)公布質(zhì)檢結(jié)果和及時(shí)利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)。可以講圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來(lái)的前所未有的自信，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時(shí)也說(shuō)明了一個(gè)企業(yè)對(duì)自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。

6、在此次事件的處理過(guò)程中圣元利用趨勢(shì)原則，根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對(duì)同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實(shí)再次說(shuō)明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項(xiàng)公關(guān)措施，尤其在事情事實(shí)澄清后，圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測(cè)結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無(wú)關(guān)?！辈⒃谝恍┢渌嚓P(guān)媒體如：網(wǎng)易財(cái)經(jīng)《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無(wú)關(guān)》、新華網(wǎng)《權(quán)威檢測(cè)結(jié)果還圣元奶粉清白!》、新華報(bào)業(yè)網(wǎng) 《圣元奶粉最新事件結(jié)果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測(cè)合格 嬰兒死因與奶粉無(wú)關(guān)》等正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。

另一件令人肅然起敬的中國(guó)當(dāng)代經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例則是7.29特大淹井事件。2007年7月28號(hào)，河南三門峽地區(qū)普降大到暴雨，平均雨量達(dá)115.2毫米，支建煤礦所在地王家后鄉(xiāng)降雨量更高達(dá)133毫米，導(dǎo)致流經(jīng)支建煤礦的鐵爐溝河山洪爆發(fā)，最后導(dǎo)致水平巷道被淹，當(dāng)班下井的有69名礦工被困。從7月29日至8月1日，經(jīng)過(guò)76小時(shí)的奮力營(yíng)救，69名被困礦工全部獲救，創(chuàng)造了近年來(lái)我國(guó)同類事件中無(wú)一傷亡的成功實(shí)例。

亮點(diǎn)一——?jiǎng)?chuàng)新動(dòng)態(tài)全程策劃。

一般情況下，公共關(guān)系的策劃，是在充分調(diào)查后進(jìn)行的策劃。策劃方案一經(jīng)敲定，就會(huì)按部就班地執(zhí)行，不會(huì)或少有對(duì)策劃方案進(jìn)行修改或者調(diào)整。然而，7.29特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)，將策劃貫穿搶救全程，初始策劃，從最先制定的“一堵二排三送風(fēng)”方案，到發(fā)現(xiàn)壓風(fēng)管道完整無(wú)損后，接續(xù)策劃給井下被困礦工輸送空氣，并在空氣中加氧；再度策劃，利用防塵灑水管，給被困礦工輸送飲用清水，繼爾輸送增強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)的牛奶；策劃升級(jí)，到為井下礦工輸送面湯。為了防止下雨再次加重淹井險(xiǎn)情，策劃制定了人工消雨方案。以11門火箭炮、3門高射炮，發(fā)射600余發(fā)三七炮彈、100多枚火箭彈，趕走了可能將井下礦工奪命的“閻王雨”。

這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的策劃是即時(shí)性策劃、動(dòng)態(tài)性策劃、全程性策劃，并且層層演進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，步步升級(jí)，級(jí)級(jí)銜接。是一場(chǎng)高智力、高難度、高水平的完美的策劃。

亮點(diǎn)二——微觀細(xì)節(jié)執(zhí)行精準(zhǔn)

這次淹井大營(yíng)救的危機(jī)公關(guān)，動(dòng)用了政府、煤礦、武警、消防、公安、電力、水利、交通、氣象、通訊等部門、行業(yè)的2000多人；調(diào)用了車輛、機(jī)械、食品物資、服裝用品等龐大的物資群；設(shè)立交通執(zhí)勤崗8個(gè)、安全警戒區(qū)7個(gè)，集結(jié)救護(hù)車25輛、電力工程車20輛，這些人員和物資都分工明確，用途有法，各司其職，各顯其功，在各個(gè)節(jié)點(diǎn)和各個(gè)層面上，井然有序地發(fā)揮著整體性的巨大作用。讓人猶為記憶深刻的是，在整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中，閃現(xiàn)的那些令人嘆為觀止的細(xì)節(jié)，當(dāng)通過(guò)防塵灑水管，向井下礦工輸送面湯時(shí)，為了防止面條過(guò)粗或有結(jié)節(jié)，有可能會(huì)堵住管道，在下鍋煮之前，將面條用細(xì)蘿再細(xì)篩一遍，保證了面湯順利到達(dá)井下礦工面前。這個(gè)細(xì)節(jié)讓人心動(dòng)。再如，在井下礦工與井上的礦工家屬通電話時(shí)，為了讓所有在場(chǎng)的人都聽(tīng)到，來(lái)自井下“生命的聲音”，讓井上井下互通，傳遞救援大接力，有人按下了電話免提鍵，這個(gè)細(xì)節(jié)讓人感喟。

這次危機(jī)公關(guān)執(zhí)行周密、準(zhǔn)確、到位，特別是一些精確的細(xì)節(jié)，將整個(gè)事件中的執(zhí)行力，推進(jìn)到一個(gè)至臻至美的境地。

亮點(diǎn)三——傳播溝通集聚能量

淹井決不是什么好事，是災(zāi)難、是危機(jī)、是火坑。但以徐光春書記為首的中共河南省委、省政府眾領(lǐng)導(dǎo)，按下了危機(jī)公關(guān)的命門，直面事實(shí)、直面災(zāi)難、直面危機(jī)，敢于“報(bào)憂”，勇敢接受危機(jī)的考驗(yàn)與壓力，通過(guò)中央電視臺(tái)實(shí)地轉(zhuǎn)播，新華社東方衛(wèi)視、鳳凰等電視臺(tái)與眾多媒體的報(bào)道，讓河南人民、讓全國(guó)人民了解這場(chǎng)危機(jī)，來(lái)檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人、政府的危機(jī)控制化解能力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、政府作風(fēng)，行為氣魄，讓人崇敬。

與社會(huì)的溝通，與現(xiàn)場(chǎng)的溝通，與井下的溝通、與礦井家屬的溝通，顯現(xiàn)了敢把真相大白于天下，讓所有人都成為關(guān)心者，從而給井下礦工以生存力的激勵(lì)，使參加搶救人員受到輿論鼓勵(lì)?？梢哉f(shuō)，這次危機(jī)公關(guān)的傳播，在中國(guó)危機(jī)公關(guān)傳播史中，是令人稱奇的一筆。

除了以上三大亮點(diǎn)之外，特別值得一提的是，這場(chǎng)驚世駭俗的危機(jī)公關(guān)最后一個(gè)環(huán)節(jié)——事件評(píng)估，也體現(xiàn)了即時(shí)性和持續(xù)性的特點(diǎn)。事件僅過(guò)去12天，就在河南省人民會(huì)堂舉行了“河南7·29搶險(xiǎn)救援表彰大會(huì)”。會(huì)上，書記徐光春、省長(zhǎng)李成玉都做了重要講話，而領(lǐng)導(dǎo)者的講話，為這次重大成功的危機(jī)公關(guān)的評(píng)估，確立了思想方向，劃定了主調(diào)。因而，作為這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的最后程序，評(píng)估程序也體現(xiàn)了權(quán)威性和高性型的特點(diǎn)，而且非常及時(shí)。

時(shí)至今日，在中國(guó)優(yōu)秀公關(guān)案例大賽中對(duì)《7.29特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)》案例的概括性評(píng)價(jià)是：

1.將對(duì)人的生命的重視，提高到了無(wú)可挑剔的高度；

2.是危機(jī)公關(guān)中，獨(dú)到的、創(chuàng)新的、高智力的、高水平的策劃；

3.執(zhí)行力精確、滴水不漏，體現(xiàn)了細(xì)節(jié)致勝；

4.傳播溝通，化危難為關(guān)切、支持與力量。傳播溝通藝術(shù)爐火純青；

5.這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)是對(duì)中國(guó)危機(jī)公關(guān)水平的提升，將在今后數(shù)年乃至數(shù)十年中，對(duì)中國(guó)危機(jī)公關(guān)有著巨大的指導(dǎo)意義和典范作用。

在特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)，是中國(guó)危機(jī)公關(guān)業(yè)一座沒(méi)有高度的里程碑，是中國(guó)當(dāng)代危機(jī)公關(guān)水平、能量的標(biāo)志，它所體現(xiàn)出的，引領(lǐng)中國(guó)危機(jī)公關(guān)發(fā)展方向的，巨大價(jià)值意義，令整個(gè)中國(guó)公關(guān)界肅然起敬。

第三篇：危機(jī)公關(guān)論文提綱

目錄

一、危機(jī)公關(guān)的含義及特點(diǎn)

（一）危機(jī)公關(guān)的含義

（二）危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

一、危機(jī)公關(guān)的含義及特點(diǎn)

（一）危機(jī)公關(guān)的含義

危機(jī)公關(guān)是對(duì)企業(yè)發(fā)生各種危機(jī)災(zāi)難時(shí)所開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)的簡(jiǎn)稱。它是指由于企業(yè)自身的失誤或管理不善，而引起的產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛或重大事故等被媒體曝光，給企業(yè)帶來(lái)的名譽(yù)上、法律上的危機(jī)，它會(huì)令企業(yè)品牌美譽(yù)度受到損害，給企業(yè)帶來(lái)惡劣的影響，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列公關(guān)活動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，將損害降至最低程度，就是危機(jī)公關(guān)。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性、聚焦性、破壞性、緊迫性、爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性、可建設(shè)性。

不可完全預(yù)知性：由于企業(yè)處于復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境之中，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響程度，在正常條件下不可完全預(yù)測(cè)，特別是那些由企業(yè)外部原因造成的危機(jī)。三鹿人自己可能也不曾想到，自2008年3月在網(wǎng)上的一帖質(zhì)量投訴起，最終導(dǎo)致了有著多年“耀眼光環(huán)”的三鹿集團(tuán)的崩塌。聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，企業(yè)危機(jī)的信息傳播速度比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。各類媒體出于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，使得他們對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件的關(guān)注程度比以往任何時(shí)候都要強(qiáng)，又加之信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使得企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)，成為社會(huì)公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時(shí)作為危機(jī)的利益相關(guān)者，他們不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展, 而更關(guān)注企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度及已經(jīng)和將要采取的行動(dòng)。媒體作為多種信息的提供者，他們對(duì)事件報(bào)道的態(tài)度會(huì)直接影響社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。三鹿集團(tuán)因“三鹿奶粉事件”受到媒體的關(guān)注，特別是2009年9月11日CCTV的曝光后，一時(shí)間成為全社會(huì)聚焦的中心。關(guān)于“三鹿奶粉事件”的各種信息鋪天蓋地，不計(jì)其數(shù)。破壞性:企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生，勢(shì)必會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同程度的破壞。特別是突發(fā)性的危機(jī)事件總是在短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)并造成巨大影響，在人財(cái)物遭受重大損失的同時(shí)，還給社會(huì)公眾帶來(lái)恐懼和不安。企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)秩序被打亂，經(jīng)營(yíng)者疲于應(yīng)付來(lái)自媒體、公眾、乃至政府的質(zhì)詢，企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，企業(yè)未來(lái)的生存基礎(chǔ)受到嚴(yán)重威脅，公關(guān)關(guān)系狀態(tài)處于非常態(tài)。危機(jī)若未得到及時(shí)有效地控制而大爆發(fā)，將使企業(yè)業(yè)已建立起來(lái)品牌價(jià)值大大縮水，甚至化為烏有。三鹿集團(tuán)由于“三鹿奶粉事件”而使企業(yè)幾十年辛辛苦苦建立起來(lái)價(jià)值數(shù)百億的品牌幾乎在一夜之間蒸發(fā)。更嚴(yán)重的是此事件引發(fā)了“奶業(yè)地震”，使人們對(duì)包括奶業(yè)在內(nèi)的整個(gè)飲食行業(yè)的安全危機(jī)，妨礙了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

4緊迫性：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大的損失。如果企業(yè)行為給公眾留下反應(yīng)遲緩，漠視公眾利益的形象，勢(shì)必會(huì)失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。因此對(duì)于危機(jī)處理，可供做出正確決策的時(shí)間是極其有限的，而也這正是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三鹿在2008年3月就已接到消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，從事件后來(lái)的發(fā)展情況顯示，三鹿并未認(rèn)識(shí)到其緊迫性和潛在的嚴(yán)重危害性，沒(méi)有在第一時(shí)間處理這起投訴，以致后來(lái)危機(jī)逐步升級(jí)。三鹿錯(cuò)失了危機(jī)處理的最佳時(shí)間，后來(lái)隨著事態(tài)的發(fā)展，局面變得越來(lái)越被動(dòng)。

5爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性：企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)引起媒體的高度關(guān)注。企業(yè)危機(jī)的信息會(huì)隨媒體的報(bào)道而迅速傳播擴(kuò)散。企業(yè)若平時(shí)缺少與媒體間的經(jīng)常性地良性互動(dòng)，一旦關(guān)于企業(yè)的負(fù)面消息迅速擴(kuò)散，將會(huì)置企業(yè)于死地。企業(yè)將會(huì)陷入幾乎完全失控的狀態(tài)。三鹿在2009年9月間，就處于對(duì)局面完全失控的狀態(tài)。就像部分媒體披露的那樣，三鹿采納某公關(guān)公司的建議，企圖利用百度屏蔽網(wǎng)上關(guān)于三鹿的負(fù)面信息（未得到三鹿的證實(shí)），以達(dá)到控制局面的目的，事實(shí)證明那只不過(guò)是一相情愿罷了。三鹿的種種努力沒(méi)能最終改變新聞?shì)浾撘贿叺沟木謩?shì)，是企業(yè)陷入了致命的危機(jī)之中而不可自拔。可建設(shè)性:企業(yè)危機(jī)在本質(zhì)和客觀上固然有具有破壞性，必須事先盡力防范和及時(shí)處理。危機(jī)的爆發(fā)，一方面，企業(yè)可利用新聞媒體對(duì)危機(jī)事件的高度關(guān)注，及時(shí)地表明態(tài)度，積極地采取措施，把企業(yè)誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任的一面借機(jī)展現(xiàn)給社會(huì)公眾，爭(zhēng)取公眾的同情、理解和支持，從而改善企業(yè)的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)，提升企業(yè)的公眾形象，為企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)有利的內(nèi)外環(huán)境。另一方面，危機(jī)的發(fā)生，可使企業(yè)常態(tài)中潛伏的問(wèn)題充分暴露出來(lái)，以便企業(yè)采取有針對(duì)性的措施完善其經(jīng)營(yíng)管理，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展掃清障礙，使企業(yè)能健康發(fā)展。正如中國(guó)的一句古語(yǔ)：“福兮禍所伏，禍兮福所依?！蔽C(jī)之中既有危險(xiǎn)又有機(jī)遇、機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)利用有利因素，化危為機(jī)。三鹿的倒下，固然有深層次的原因，有些甚至是不可饒恕的、是致命的。但許多企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)只是因企業(yè)的小的失誤或媒體的失實(shí)報(bào)道引起，企業(yè)可以通過(guò)正確處理危機(jī)變危為機(jī)。正如人們大多會(huì)原諒一個(gè)無(wú)意間犯錯(cuò)而又勇于改錯(cuò)的人一樣，企業(yè)只要不是犯了致命的錯(cuò)誤，并勇于承擔(dān)責(zé)任和整改所犯錯(cuò)誤，人們同樣會(huì)理解、同情和支持他的。敏感性和社會(huì)性: 危機(jī)的爆發(fā)能刺激人們的好奇或恐懼心理，容易形成輿論、新聞媒介關(guān)注的熱點(diǎn)。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論，給企業(yè)解決危機(jī)造成難度。

第四篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文

企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例分析

什么是危機(jī)？危機(jī)是混亂和解體的一種臨時(shí)狀態(tài)，主要指?jìng)€(gè)體無(wú)法用常規(guī)處理問(wèn)題的方法處理一個(gè)特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且在不確定性很強(qiáng)的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時(shí)間非常有限，其后果可能對(duì)組織未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)，處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)遇并存。如果危機(jī)處理得好，甚至可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的更大的收獲。而要處理好危機(jī)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

下面我們看一則企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營(yíng)和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實(shí)施“打造21世紀(jì)成本競(jìng)爭(zhēng)力”戰(zhàn)略，計(jì)劃把180個(gè)核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時(shí)任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國(guó)國(guó)家公路交通安全局啟動(dòng)對(duì)豐田汽車油門踏板嵌頓問(wèn)題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬(wàn)個(gè)腳墊。下半年豐田汽車相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國(guó)召回420萬(wàn)腳墊有問(wèn)題的汽車。后又召回美國(guó)市場(chǎng)8款230萬(wàn)汽車、110萬(wàn)輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國(guó)國(guó)家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動(dòng)對(duì)CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對(duì)普銳斯剎車問(wèn)題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會(huì)，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬(wàn)輛普銳斯及雷克薩斯混合動(dòng)力車。2月10日，豐田開(kāi)始修補(bǔ)普銳斯的制動(dòng)系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來(lái)3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國(guó)召回４２０萬(wàn)腳墊有問(wèn)題的汽車。自此豐田公司拉開(kāi)喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬(wàn)輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，豐田又陷入了信任危機(jī)。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來(lái)在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬(wàn)輛，大大超過(guò)2009年豐田698萬(wàn)輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報(bào)道，該公司股價(jià)一周內(nèi)累計(jì)下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析：

本次危機(jī)公關(guān)的優(yōu)點(diǎn)： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)對(duì)豐田車主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠(chéng)懇態(tài)度及對(duì)此事件的重視。這符合危機(jī)公關(guān)的5S原則中的真誠(chéng)溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠(chéng)意，并對(duì)事件的相關(guān)問(wèn)題對(duì)公眾進(jìn)行解釋，并承諾解決。而真誠(chéng)的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)召回

豐田在“主動(dòng)召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項(xiàng)中，果斷選擇了“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”，并在美國(guó)采取了切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)，這些都在一定程度上得到了美國(guó)公眾的理解。

三、與政府進(jìn)行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要方面，和政府進(jìn)行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進(jìn)而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國(guó)后，就與美國(guó)國(guó)會(huì)進(jìn)行接觸，爭(zhēng)取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機(jī)公關(guān)中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對(duì)危機(jī)的處理的不夠迅速。危機(jī)公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋，而豐田章男也是在時(shí)間擴(kuò)大兩周后才前往美國(guó)道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對(duì)待危機(jī)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒(méi)有對(duì)其有足夠的重視，缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進(jìn)而達(dá)到不可挽回的地步。

三、豐田危機(jī)公關(guān)最大的失敗是其“區(qū)別待遇態(tài)度”

區(qū)別一：態(tài)度不夠誠(chéng)懇。豐田召回事件發(fā)生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠(chéng)意，特地趕到北京舉行了媒體見(jiàn)面會(huì)。但是這些舉動(dòng)是事態(tài)發(fā)展到一定程度后才被迫進(jìn)行的，而不是媒體和公眾普遍認(rèn)為豐田對(duì)中國(guó)用戶缺乏誠(chéng)意。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，企業(yè)首先要及時(shí)向用戶進(jìn)行告知，讓用戶及時(shí)了解有關(guān)情況，并承認(rèn)錯(cuò)誤，給用戶傳遞一種誠(chéng)懇和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不是找借口為自己開(kāi)脫，更不要搪塞用戶；其次，及時(shí)弄清問(wèn)題的嚴(yán)重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對(duì)問(wèn)題及時(shí)查清到底，采取有針對(duì)性的措施使問(wèn)題得以最終解決。

而豐田公司在問(wèn)題出現(xiàn)的開(kāi)始階段采取了回避和掩飾的態(tài)度。在危機(jī)發(fā)生后任何試圖掩飾的行為都相當(dāng)于“紙包火”這樣反而會(huì)使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的銷售下滑。一位對(duì)豐田汽車的性能與油耗相當(dāng)滿意的客戶取消原本購(gòu)買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內(nèi)外有別。他認(rèn)為，這體現(xiàn)出一個(gè)品牌的信譽(yù)度，在他看來(lái)，信譽(yù)度比品牌實(shí)力更重要。與此形成佐證的是某網(wǎng)站發(fā)起的調(diào)查顯示，民眾對(duì)豐田章男的這次中國(guó)之行的效果并不看好，對(duì)于豐田企業(yè)作出的一系列召回、道歉等舉動(dòng)，不滿意的占81.03%，認(rèn)為中國(guó)政府應(yīng)該問(wèn)責(zé)豐田的占93.31%。

區(qū)別二：“只有道歉，沒(méi)有補(bǔ)償”，豐田公司對(duì)美國(guó)車主實(shí)施額外服務(wù)，即為車主提供代步服務(wù)，豐田同意為美國(guó)消費(fèi)者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報(bào)銷打車費(fèi)用，并為車主安排好到經(jīng)銷商處或工作地點(diǎn)的交通。而這種政策卻不適用與中國(guó)。于是“出現(xiàn)了同車不同命”的現(xiàn)象，在中國(guó)相關(guān)部門的一再爭(zhēng)取下，才勉強(qiáng)達(dá)成妥協(xié)，然而這并非主動(dòng)而是 “擠牙膏式”的“被迫補(bǔ)償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實(shí)消費(fèi)者更在意的是廠商的態(tài)度是否真正誠(chéng)信和公平。所以這種態(tài)度明顯是不真誠(chéng)的。主動(dòng)召回本應(yīng)是廠商應(yīng)盡的義務(wù)，處理得當(dāng)會(huì)給品牌形象加分；但被迫召回、區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，就會(huì)令人對(duì)這個(gè)品牌反感了。某網(wǎng)針對(duì)豐田中國(guó)召回事件的調(diào)查顯示，在31萬(wàn)多名投票者中，表明“不會(huì)選擇購(gòu)買豐田汽車”者超過(guò)74％；有66％的網(wǎng)友認(rèn)為這一事件致使“日本品牌產(chǎn)品受致命打擊”。這實(shí)際上出現(xiàn)第三個(gè)區(qū)別待遇與公關(guān)缺陷-----

三、沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在處理對(duì)中國(guó)的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動(dòng)的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任也是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽(yù)度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后企圖隱瞞事實(shí)，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過(guò)狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機(jī)處理的氛圍和環(huán)境，使得危機(jī)處理過(guò)程失控； 案例啟示：

一、要對(duì)公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)都不可能避免危機(jī)的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此

總的來(lái)說(shuō)——公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

二、做好危機(jī)預(yù)防：

1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：

4、制定危機(jī)管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。再次就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、五、處理危機(jī)的速度很重要

對(duì)待危機(jī)的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。

所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道。基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)態(tài)度承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。

總之，做好危機(jī)公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠(chéng)意是根本、行動(dòng)是核心。在第一時(shí)間做出反應(yīng)，表達(dá)誠(chéng)意并制定正確的策略最后采取補(bǔ)償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機(jī)中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的危機(jī)，危機(jī)不可避免，所以對(duì)這些危機(jī)的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過(guò)對(duì)豐田召回事件進(jìn)行分析得出危機(jī)公關(guān)的重要性及需要注意的事項(xiàng)。文章開(kāi)始對(duì)豐田召回事件的始末做了較詳細(xì)的描寫，然后評(píng)論其在此事件中危機(jī)公關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對(duì)危機(jī)公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項(xiàng)等。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，樹(shù)立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動(dòng)。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國(guó)傳入的，是我國(guó)高等教育的新興專業(yè)。我國(guó)開(kāi)設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國(guó)開(kāi)設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會(huì)影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂(lè)道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請(qǐng)勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，創(chuàng)建基金會(huì);增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動(dòng)等等。美國(guó)總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠(chéng)摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無(wú)非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說(shuō)話、轉(zhuǎn)移視線等等。說(shuō)直白些，就是改變公眾視線，控制話語(yǔ)權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語(yǔ)溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來(lái)看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會(huì)再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?jiàn)，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒(méi)有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場(chǎng)份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡(jiǎn)單，而是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國(guó)航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國(guó)航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒(méi)有頭等倉(cāng)、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營(yíng)成本，它也因?yàn)楦咝?、便捷、低價(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見(jiàn)，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問(wèn)題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問(wèn)題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長(zhǎng)期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。