第一篇：案例題目
1．分析中國(guó)常見(jiàn)的幾家SNS網(wǎng)站，總結(jié)出該類網(wǎng)站的特點(diǎn)和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)主要的SNS應(yīng)用網(wǎng)站有以下幾種類型:
平臺(tái)類:
騰訊：以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)的SNS平臺(tái)
百度：以搜索為基礎(chǔ)的SNS平臺(tái)
阿里巴巴：以商務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的SNS平臺(tái)
一起網(wǎng)：以開(kāi)放式社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的SNS平臺(tái)(待實(shí)踐證明)
開(kāi)心網(wǎng)，人人網(wǎng)，酒尊圈圈,72人拜師網(wǎng)以開(kāi)放式社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的SNS平臺(tái) 商務(wù)類:
諾鄰Wealink：工具化SNS
天際Tianji：特色不明顯
聯(lián)絡(luò)家Linkist：工具化SNS
海內(nèi)hainei： SNS社區(qū)
5G SNS：IT專業(yè)人士
創(chuàng)友網(wǎng)：創(chuàng)業(yè)投資SNS社區(qū)
優(yōu)勢(shì)
通過(guò)社交服務(wù)網(wǎng)站我們與朋友保持了更加直接的聯(lián)系，建立大交際圈，其提供的尋找用戶的工具幫助用戶尋到失去了聯(lián)絡(luò)的朋友們。
網(wǎng)站的通常有很多志趣相同并互相熟悉的用戶群組。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上其他廣告而言商家在社交服務(wù)網(wǎng)站上針對(duì)特定用戶群組打廣告更有針對(duì)性。
劣勢(shì)
有的社交服務(wù)類網(wǎng)站并不獲得利潤(rùn)，因而其商業(yè)模式一直未有達(dá)到業(yè)界的認(rèn)可。隨著社交服務(wù)類網(wǎng)站的出現(xiàn)，瀏覽這些網(wǎng)站占用了越來(lái)越多雇員的工作時(shí)間。
無(wú)法通過(guò)增長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)上所進(jìn)行的社交活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)真實(shí)生活中社會(huì)交往技巧的增長(zhǎng)。個(gè)人信息安全保障措施還需要改善
發(fā)展趨勢(shì)
(1)懷著創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想的人會(huì)不斷進(jìn)入投資行業(yè)SNS網(wǎng)站
隨著網(wǎng)民成幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)，開(kāi)心網(wǎng)，海內(nèi)網(wǎng)，校內(nèi)網(wǎng)，聚友網(wǎng)，財(cái)富新天地國(guó)內(nèi)SNS網(wǎng)站今年來(lái)的良好發(fā)展，有越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)者會(huì)關(guān)注并建設(shè)運(yùn)營(yíng)自己的SNS網(wǎng)站，畢竟這種類型網(wǎng)站比進(jìn)入傳統(tǒng)實(shí)業(yè)要來(lái)的容易，投入也相對(duì)較少，但是要能獲得風(fēng)險(xiǎn)投資的青睞，仍然比較困難。
(2)SNS網(wǎng)站得快速發(fā)展，投資回報(bào)率仍然偏低
越來(lái)越多公司，個(gè)人將一部分資金投資到SNS網(wǎng)站，但仍然不會(huì)大量的投入?；蛘咭徊糠钟幸欢ㄙY金的個(gè)人會(huì)成立公司，經(jīng)營(yíng)SNS網(wǎng)站。這些人的進(jìn)入，也將進(jìn)一步開(kāi)創(chuàng)行業(yè)SNS網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)模式，使SNS網(wǎng)站有一定資金支持并快速發(fā)展。但SNS網(wǎng)站在未來(lái)5年內(nèi)的年投資回報(bào)率不會(huì)獲得很大的突破，因?yàn)槟壳癝NS網(wǎng)站還沒(méi)有合適的盈利模式。
(3)SNS網(wǎng)站將進(jìn)一步在一定市場(chǎng)下細(xì)分領(lǐng)域
SNS網(wǎng)站將進(jìn)一步細(xì)分，細(xì)分可以讓許多SNS網(wǎng)站的創(chuàng)新模式得以執(zhí)行并發(fā)展。只有細(xì)分定位好用戶，才能很好的將有相連性用戶通過(guò)圈子，face等方式有機(jī)地相相合。
(4)SNS網(wǎng)站的策劃將不斷創(chuàng)新，引入新的元素
SNS網(wǎng)站策劃將不斷創(chuàng)新，不同的行業(yè)將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的不同技術(shù)、最新模式，從而使創(chuàng)新的元素不斷涌現(xiàn)，用戶對(duì)SNS網(wǎng)站的依賴程度，粘性將會(huì)逐步加強(qiáng)，細(xì)分SNS網(wǎng)站的用戶
將越來(lái)越多，許多原來(lái)SNS網(wǎng)站的用戶，將有一個(gè)更多的選擇，用戶會(huì)更加喜愛(ài)興趣SNS網(wǎng)站的行業(yè)歸屬感，會(huì)使越來(lái)越多的網(wǎng)民經(jīng)常光顧SNS網(wǎng)站。同時(shí)web2.0、社區(qū)、視頻技術(shù)等將會(huì)在SNS中得到一定程度的應(yīng)用，與BBS博客等類型的差別將會(huì)不斷增大，實(shí)現(xiàn)多元化、差異化發(fā)展。
(5)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)水平將不斷提高，但仍然是低門檻
SNS網(wǎng)站的技術(shù)將會(huì)不斷提高，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言仍然集中在PHP、ASP.Net，數(shù)據(jù)庫(kù)仍然以MySql為主，SNS網(wǎng)站的流量、在線用戶等實(shí)際情況仍然不致于讓大部分的開(kāi)發(fā)者選擇JSP等維護(hù)成本高的技術(shù)，PHP的用戶仍然是多數(shù)。新建網(wǎng)站的Table架構(gòu)將逐步減少，頁(yè)面制作將以CSS+DIV為主流，頁(yè)面設(shè)計(jì)將越來(lái)越豐富多彩，以更加多元化的風(fēng)格獲得用戶的青睞。
(6)業(yè)務(wù)模式將不會(huì)有太大變化
SNS網(wǎng)站的盈利模式：
通過(guò)SNS網(wǎng)站的應(yīng)用游戲或程序嵌入廣告將會(huì)是SNS網(wǎng)站盈利的主要來(lái)源,同時(shí)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)廣告也會(huì)得到逐步的發(fā)展，未來(lái)三年仍以線廣告為主，并會(huì)逐漸成上升趨勢(shì)。
(7)SNS網(wǎng)站將在更多環(huán)節(jié)充當(dāng)服務(wù)的角色
隨著SNS網(wǎng)站的逐步深入發(fā)展，許多線上服務(wù)會(huì)深入。
(8)SNS在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展上發(fā)揮更重要的作用
更多的SNS網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)，將在一定程度上促進(jìn)某些細(xì)分行業(yè)的發(fā)展，其對(duì)某個(gè)行業(yè)的貢獻(xiàn)將遠(yuǎn)超過(guò)綜合類型網(wǎng)站，SNS網(wǎng)站將更多扮演信息化提供商、咨詢服務(wù)提供商、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的了解窗口、工作人員交流及聚集地、技術(shù)交流平臺(tái)等，將會(huì)解決一些市場(chǎng)中存在的大問(wèn)題，交流合作將更加頻繁，為發(fā)展壯大作出更大的貢獻(xiàn)。其存在的價(jià)值將會(huì)更多地獲得認(rèn)可，并能搶占原來(lái)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的大量市場(chǎng)。
2．進(jìn)一步了解天涯社區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)，討論天涯社區(qū)商業(yè)模式的優(yōu)缺點(diǎn)
天涯社區(qū)主要產(chǎn)品與服務(wù)有：
1、社區(qū)商店
2、天涯愛(ài)墻和天涯粉絲墻
3、天涯之音
4、企業(yè)空間產(chǎn)品展示
（論壇，部落，博客，提供服務(wù)有個(gè)人空間，相冊(cè)，音樂(lè)盒子，分類信息，站內(nèi)消息，虛擬商店，來(lái)吧，問(wèn)答，企業(yè)品牌家園等等。
優(yōu)點(diǎn)：（PPT）
? 強(qiáng)大內(nèi)容創(chuàng)造力
? 成熟有效的社區(qū)管理模式和獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)體驗(yàn)
? 極具吸引力的創(chuàng)新服務(wù)
? 強(qiáng)大的品牌知名度和社會(huì)影響力
1.龐大、忠誠(chéng)、活躍且高速增長(zhǎng)的用戶群（對(duì)用戶免費(fèi)開(kāi)放）
天涯社區(qū)是國(guó)內(nèi)開(kāi)通最早的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)之一，擁有大量忠誠(chéng)、活躍的用戶群。這些忠誠(chéng)、活躍的用戶群是天涯社區(qū)取得成功的基礎(chǔ)和條件，不僅使社區(qū)內(nèi)人氣活躍，并且也是天涯社區(qū)推銷和提供增值服務(wù)和產(chǎn)品的主要對(duì)象。
2.強(qiáng)大內(nèi)容創(chuàng)造力和因此帶來(lái)的巨大訪問(wèn)流量
天涯社區(qū)對(duì)用戶的吸引力在于其內(nèi)容的豐富、多樣和深度，與其他多數(shù)網(wǎng)站內(nèi)容多來(lái)自轉(zhuǎn)載不同，天涯社區(qū)的內(nèi)容絕大多數(shù)均為社區(qū)內(nèi)用戶原創(chuàng)。
3.極具吸引力的創(chuàng)新服務(wù)
對(duì)于任何網(wǎng)站來(lái)說(shuō),只有不斷的進(jìn)行創(chuàng)新才能吸引住用戶,取得發(fā)展.天涯社區(qū)就一直致力新技術(shù)和新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)探索，天涯社區(qū)在推出天涯博客后注冊(cè)會(huì)員就達(dá)到了50多萬(wàn)，產(chǎn)生了一批有個(gè)性，有深度的個(gè)人博客作品。
4.強(qiáng)大的品牌知名度和社會(huì)影響力
現(xiàn)在天涯社區(qū)的品牌已成為華人網(wǎng)絡(luò)世界里廣為認(rèn)同的網(wǎng)絡(luò)品牌之一，其中天涯雜談、關(guān)天茶社、影視評(píng)論等欄目在網(wǎng)絡(luò)界、傳媒界都有較高的地位。
1、這是一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)行銷手段，可以通過(guò)這個(gè)天涯社區(qū)網(wǎng)友群實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)、企業(yè)文化建設(shè)、品牌/產(chǎn)品調(diào)研等；與用戶展開(kāi)廣泛的話題討論；
2、企業(yè)話題實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、流通，從而使得公司與（員工以及）外界更好的交流互動(dòng)；
3、不再局限在企業(yè)官方網(wǎng)站的信息，這里更多集中了來(lái)自各界的真實(shí)聲音，有助于企業(yè)更好地正視存在的問(wèn)題并進(jìn)行自我各方面的完善和提高；
4、是高人氣的企業(yè)互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)；
5、企業(yè)的話題信息不僅可以在自己的天涯企業(yè)專頁(yè)中出現(xiàn)，還將得到天涯社區(qū)400多個(gè)論壇及各專業(yè)地方頻道的全力支持，真正意義解決了企業(yè)網(wǎng)站信息孤島的問(wèn)題，是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的強(qiáng)力工具。
缺點(diǎn)：（PPT）
? 團(tuán)隊(duì)問(wèn)題
? 地域性問(wèn)題
? 商業(yè)模式問(wèn)題
1，垂直化的媒體在吸引網(wǎng)絡(luò)流量的能力上較弱。
2，與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)用戶溝通不夠。
3，在用戶分享內(nèi)容上加入廣告信息，削弱用戶體驗(yàn)的主動(dòng)性
4，其他傳播渠道，如收藏功能，推薦功能等較少
3．分析中國(guó)常見(jiàn)的幾家博客網(wǎng)站，總結(jié)出該類網(wǎng)站的特點(diǎn)和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
特點(diǎn)：
1.個(gè)人性。博客沒(méi)有上司領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有公司束縛，沒(méi)有內(nèi)容主題的要求，也沒(méi)有文體限制，甚至沒(méi)有工作要求，成為博客純粹是一個(gè)自由狀態(tài)的人的自發(fā)行為。個(gè)人性的行為，個(gè)人性的角度，個(gè)人性的思想，個(gè)人性的愛(ài)好和興趣，正是博客文體能夠吸引博客本人和讀者的力量源泉。以“個(gè)人大腦”作為網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和思想發(fā)源地，依然是任何技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的極致！你的家人、你的朋友、你的讀者，以及所有關(guān)心、關(guān)注你的人，只要來(lái)到你的博客，就可以對(duì)你的生活、工作和思想，有著最真切、最全面的了解，是所有其他通訊手段都無(wú)法替代的。
2.即時(shí)性。博客是一種習(xí)慣，就像學(xué)生時(shí)代寫日記一樣，博客應(yīng)該成為每天的“必修課”，經(jīng)常（甚至每天）更新，不斷積累，是博客文體有別于其他個(gè)人文章、著作的關(guān)鍵。這種即時(shí)性，才可以及時(shí)記錄個(gè)人的行為、信息和思想。因?yàn)榧磿r(shí)，所以新鮮，因?yàn)樾迈r，所以獨(dú)特。將博客作為習(xí)慣，也使別人閱讀博客成為習(xí)慣。
3.開(kāi)放性。傳統(tǒng)概念的博士是化很多年將知識(shí)裝入自己的腦袋中。因?yàn)槎亲永锏哪瑥亩Q立雞群。但是，博客卻完全不同。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，裝在個(gè)人腦袋里的東西再豐富，如果不及時(shí)分享出來(lái)，就相當(dāng)于你是空蕩蕩的白癡一樣。在網(wǎng)絡(luò)，你知識(shí)淵博的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是你奉獻(xiàn)的程度。博客是要把自己最珍貴、最有價(jià)值的收獲都奉獻(xiàn)出來(lái)?！俺缘氖遣?，擠的是牛奶”，是博客的寫照。當(dāng)然，你把這種開(kāi)放，當(dāng)作一種喜愛(ài)個(gè)人表現(xiàn)也可以，能使別人受益的“個(gè)人表現(xiàn)”應(yīng)該提倡和鼓勵(lì)！心胸不夠開(kāi)闊，思想不夠活躍的人，很難成為合格的博客。
4.拿來(lái)主義。關(guān)開(kāi)放自己，肚子里的貨也是非常有限的。博客的優(yōu)勢(shì)就是，不斷搜索提煉信息，不斷學(xué)習(xí)和思考。博客的確需要很“博”，但是博客最根本的信念就是：“別人比我知道得更多”，因此博客文體最重要的特點(diǎn)就是鏈接，鏈接是博客最有力的武器，沒(méi)有鏈接就沒(méi)有活力。
5.交互性?！白x者比我知道得更多，比我能夠表達(dá)的更多”，博客與讀者的交流是關(guān)鍵，沒(méi)有互動(dòng)交流的博客也沒(méi)有生命。在丹o吉爾默看來(lái)，博客（作者）是博客網(wǎng)站的核心，而圍繞著博客與博客，博客與讀者，讀者與讀者間多重交互的溝通，是關(guān)鍵。沒(méi)有交互就沒(méi)有生命。當(dāng)你的一篇文章、一個(gè)思路或者你的博士論文思路，獲得諸多意想不到的反饋時(shí)，你就會(huì)明白，當(dāng)博客決不是簡(jiǎn)單的浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)博客更不是給讀者簡(jiǎn)單的奉獻(xiàn)，同時(shí)自己也從讀者那里得到極大的收獲。
6.可信度。本來(lái)更準(zhǔn)確的詞匯，應(yīng)該是“權(quán)威性”，但是博客與傳統(tǒng)意義的權(quán)威實(shí)在有點(diǎn)不兼容。但是的確不能否認(rèn)，要成為一名受人歡迎的博客，必須以自己超一流的水平建立長(zhǎng)期的權(quán)威性。正是因?yàn)閷?duì)你的信任，許多人將博客網(wǎng)站作為自己每天補(bǔ)給信息與思想的第一站，沒(méi)有這種可信度保證，這樣的博客就是平庸的博客。要爭(zhēng)取注意力，博客世界的競(jìng)爭(zhēng)一點(diǎn)也不比傳統(tǒng)領(lǐng)域輕松。
發(fā)展趨勢(shì)
商業(yè)化是博客未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
從商業(yè)發(fā)展角度看，博客已具備了商業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)。其實(shí)在國(guó)外，博客所體現(xiàn)出的商業(yè)價(jià)值早已被開(kāi)發(fā)。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全世界影響較大的博客有5萬(wàn)多個(gè)，主要集中在美國(guó)，它們?cè)?006年實(shí)現(xiàn)廣告收入5億美元；而在日本，博客廣告也已成為營(yíng)銷的一股新勢(shì)力。對(duì)于新浪推出博客分成系統(tǒng)，相關(guān)專家也表示，這是全球首次大規(guī)模的網(wǎng)站博客商業(yè)化行動(dòng)，也是未來(lái)博客發(fā)展的必經(jīng)之路。
對(duì)博客的“錢”程，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，博客已經(jīng)到了實(shí)現(xiàn)其商業(yè)價(jià)值的階段。博客網(wǎng)站提供平臺(tái)，博客作者撰寫博客，并通過(guò)持續(xù)不斷地更新，獲得與公眾之間的交互溝通，積累“人氣”，提升知名度；網(wǎng)民們關(guān)注博客，并通過(guò)不斷增長(zhǎng)的點(diǎn)擊量為博客平臺(tái)帶來(lái)持續(xù)高漲的注意力；巨大的點(diǎn)擊量又吸引著廣告商?？梢哉f(shuō)，以博客為核心的價(jià)值鏈條已經(jīng)逐步形成。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，新浪網(wǎng)每天更新的文章有80萬(wàn)篇，每日的博客流量有2億，而且已經(jīng)有超過(guò)20個(gè)新浪博客的訪問(wèn)量達(dá)到2000萬(wàn)次，超過(guò)57個(gè)新浪博客的訪問(wèn)量達(dá)到1000萬(wàn)次。如果按目前的流量與收入的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)看，每天可以創(chuàng)造出40萬(wàn)人民幣的廣告價(jià)值。因而，廣告商對(duì)在個(gè)人博客頁(yè)面投放廣告逐漸表現(xiàn)出了興趣。
Society for New Communications Research對(duì)260家廣告公司進(jìn)行的調(diào)查顯示，絕大多數(shù)廣告公司表示將把約2.5%的總預(yù)算投放在像博客這些有爭(zhēng)議性的網(wǎng)絡(luò)媒體上，而到2012年，計(jì)劃使這一比例高于花在傳統(tǒng)媒體上的預(yù)算比例。
新浪網(wǎng)副總編侯小強(qiáng)對(duì)此表現(xiàn)得更樂(lè)觀，從商業(yè)化來(lái)講，博客的關(guān)注度會(huì)越來(lái)越高?，F(xiàn)在中國(guó)的物流體系已經(jīng)很成熟了，而網(wǎng)上支付體系也日趨完善。一億個(gè)博客發(fā)生買賣和交易會(huì)創(chuàng)造多少價(jià)值？?jī)蓚€(gè)人之間10元，1億個(gè)人一天可能就會(huì)創(chuàng)造10億元人民幣，一年則可能達(dá)3000多億元。等到那一天到來(lái)的時(shí)候，博客就會(huì)創(chuàng)造出真正的商業(yè)價(jià)值。
盈利模式有待完善
雖然新浪博客已經(jīng)達(dá)到了商業(yè)化的相應(yīng)規(guī)模，也推進(jìn)了博客商業(yè)化的進(jìn)程，但其現(xiàn)在的盈利模式主要是在博客首頁(yè)放置廣告，只是單純地從網(wǎng)站盈利性的需求出發(fā)。這樣簡(jiǎn)單的分成模式不但不能完善博客商業(yè)化，而且最具Web2.0含金量的個(gè)人博客的商業(yè)價(jià)值也未真正被挖掘。
4．分析中國(guó)常見(jiàn)的幾家論壇網(wǎng)站，總結(jié)出該類網(wǎng)站的特點(diǎn)和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
1，新浪論壇：主要是包括站務(wù)，娛樂(lè)，體育，軍事，文化等等板塊。主要是各種新聞娛樂(lè)信息的交流。
2，淘寶社區(qū)：包括經(jīng)驗(yàn)暢談，時(shí)尚生活，交易消費(fèi)，套有茶館，客戶之聲等，主要是產(chǎn)品銷售信息交流。
3，貓撲：主要包括社區(qū)熱帖，資訊頻道，游戲頻道，貓撲貼貼等，內(nèi)容多而雜。特點(diǎn)：
論壇網(wǎng)站具有以下三大特點(diǎn)：一是新聞的集散地，國(guó)際和國(guó)內(nèi)的一些突發(fā)新聞和重要新聞都能看到；二是觀點(diǎn)集散地，各種各樣的觀點(diǎn)都有，既有系統(tǒng)的闡述，又有大膽的設(shè)想；三是民聲集散地，網(wǎng)民的地域分布、行業(yè)分布乃至階層分布都很廣，論壇中能夠聽(tīng)到各種聲音。用“四面來(lái)風(fēng)，八方來(lái)雨”來(lái)形容論壇的熱鬧景象或許最為貼切。以往只有權(quán)勢(shì)階層和知識(shí)精英擁有話語(yǔ)權(quán)，而網(wǎng)絡(luò)論壇這類互聯(lián)網(wǎng)功能，則使普通公眾包括弱勢(shì)群體、邊緣群體也擁有了某種話語(yǔ)權(quán)。近年來(lái)有學(xué)者以哈貝馬斯的“公共領(lǐng)域”理論對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行了深入研究，認(rèn)為論壇就是“虛擬空間的公共領(lǐng)域”。
發(fā)展趨勢(shì)：
具有一定的社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，加上不斷有內(nèi)容或者服務(wù)提供商的加入，它的平臺(tái)只會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)大，所有的內(nèi)容提供商都在幫助論壇平臺(tái)加強(qiáng)其社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而隨著社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大，會(huì)讓其變得越來(lái)越強(qiáng)大，而傳統(tǒng)的媒體慢慢就有可能失去原有的強(qiáng)勢(shì)地位，甚至淪為單純的內(nèi)容提供商。
據(jù)已有的資料和用戶對(duì)虛擬社區(qū)的各種理 解，虛擬社區(qū)的類型有USENET、BBS、MUD、博客（Blog）社區(qū)、圖形互動(dòng)社區(qū)等各種類型，這些虛擬社區(qū) 的類型雖然表現(xiàn)形式各不相同，但其目的卻非常類似，都是提供給網(wǎng)絡(luò)用戶一種純電子化的精神歸屬空間 及交流空間。隨著虛擬社區(qū)開(kāi)始成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑鐓^(qū)的形式也開(kāi)始變得多種多樣，除了上文 提及的幾個(gè)一些虛擬社區(qū)發(fā)展形式和方向外，更值得我們?nèi)リP(guān)注的，是虛擬的圖形化社區(qū)。
第二篇：供應(yīng)鏈案例題目
案例：亞馬遜網(wǎng)上書店
1.為什么伴隨亞馬遜網(wǎng)上書店的成長(zhǎng)，建立了更多的倉(cāng)庫(kù)？到底需要多少倉(cāng)庫(kù)？倉(cāng)庫(kù)選址在哪里比較合適? 答：隨著亞馬遜書店的成長(zhǎng)，其市場(chǎng)也逐漸擴(kuò)大，商品需求量不斷擴(kuò)大，倉(cāng)庫(kù)如果不增加則容易引起供應(yīng)中斷或遲緩，不利于鞏固消費(fèi)者忠誠(chéng)度，這對(duì)處于成長(zhǎng)期的亞馬遜是極為不利的。倉(cāng)庫(kù)的多少應(yīng)由亞馬遜市場(chǎng)覆蓋面來(lái)決定。而倉(cāng)庫(kù)的選址應(yīng)符合現(xiàn)有顧客群和潛在顧客群商品配送最優(yōu)路線。
2.與傳統(tǒng)書店相比，網(wǎng)絡(luò)售書提供了什么優(yōu)勢(shì)？網(wǎng)絡(luò)售書有什么弱勢(shì)？
答：優(yōu)勢(shì)主要有：網(wǎng)上銷售的地點(diǎn)選擇不像傳統(tǒng)商店那樣，要處于黃金地段，而且要有好的建筑設(shè)施；網(wǎng)上銷售所需要的雇員較少，可以節(jié)省開(kāi)支；網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品可以直接從倉(cāng)庫(kù)銷售，有時(shí)候還可以從制造商訂貨，省去了商品庫(kù)存的階段，減少了庫(kù)存的開(kāi)支；亞馬遜不受時(shí)間限制，遍布世界各地的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和全天24小時(shí)運(yùn)作。現(xiàn)在全球通過(guò)亞馬遜訂閱圖書的讀者已經(jīng)遍及160多個(gè)國(guó)家，亞馬遜沖破地區(qū)時(shí)差、工作時(shí)間與商店?duì)I業(yè)時(shí)間的客觀限制；由于通過(guò)網(wǎng)上銷售可以更好的了解顧客，當(dāng)客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候，留下一些個(gè)人信息，這樣就可以根據(jù)顧客信息進(jìn)行分類，提取有用的顧客信息，留住老的顧客，與顧客建立長(zhǎng)期的客戶合作關(guān)系。
3.亞馬遜網(wǎng)上書店是否應(yīng)對(duì)其銷售的每類書籍都保有存貨？
答：亞馬遜公司的庫(kù)存圖書很少，維持庫(kù)存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，顧客買書下了訂單后，亞馬遜才從出版商那里進(jìn)貨。購(gòu)書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這使它的財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)書店順暢得多。因?yàn)閹?kù)存小，所以，亞馬遜的庫(kù)存周轉(zhuǎn)很快，并且從2001年以來(lái)越來(lái)越快，2002年第三季度平均周轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到19.4次，而世界第一大企業(yè)Wal-Mart的庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)不過(guò)7次左右。與供應(yīng)商保持好的關(guān)系是控制庫(kù)存得保證。
4.建立在線渠道可以為傳統(tǒng)商業(yè)帶來(lái)哪些好處？他們?nèi)绾卫眠@兩個(gè)渠道獲取最大利益？
答：（1）建立在線渠道是對(duì)原來(lái)的傳統(tǒng)渠道的一種補(bǔ)充與加強(qiáng)，有如下好處： 可以緩解原來(lái)傳統(tǒng)渠道的壓力，讓銷售變得更加多樣化，多區(qū)域化，增加傳統(tǒng)商業(yè)的銷路。
可以滿足客戶的個(gè)性需求，讓顧客有更多的選擇余地以及多樣的購(gòu)買方式，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。
增加了利潤(rùn)的來(lái)源，在增加相關(guān)附加價(jià)值的同時(shí)也能夠通過(guò)減少運(yùn)輸?shù)刃问綔p少物流的成本，提高利潤(rùn)。
（2）使兩個(gè)渠道能相互融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。原來(lái)的傳統(tǒng)通渠道照樣進(jìn)行，以滿足那些老客戶的需要，在線渠道的開(kāi)通，不僅有利于產(chǎn)品的進(jìn)一步銷售，還能提高其知名度，在這樣的結(jié)合下，就能夠吸引更多的客戶，滿足不同區(qū)域不同年齡段的顧客前來(lái)購(gòu)買，增加商品的銷售量，從而實(shí)現(xiàn)廠家的最大利益。
5.像巴諾這樣的傳統(tǒng)書商是應(yīng)該把電子商務(wù)整合到現(xiàn)有供應(yīng)鏈中，還是對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)管理？
答：應(yīng)將電子商務(wù)整合到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中
（1）供應(yīng)鏈管理解決了過(guò)去傳統(tǒng)管理中按照職能部門進(jìn)行管理所帶來(lái)的弊端，不僅將企業(yè)內(nèi)部的流程進(jìn)行最優(yōu)整合，使各部門協(xié)調(diào)工作，創(chuàng)造最大化價(jià)值。（2）對(duì)企業(yè)外部的供應(yīng)商、分銷商、客戶進(jìn)行了有效地管理。通過(guò)采用現(xiàn)代通信技術(shù)，及時(shí)得到來(lái)自上游和下游企業(yè)的反饋信息，消除由于信息不對(duì)稱而帶來(lái)的“牛鞭效應(yīng)”，為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)提供優(yōu)勢(shì)
（3）電子商務(wù)整合到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、庫(kù)存、運(yùn)輸、信息一體化，加快客戶訂單循環(huán)，提高響應(yīng)性，滿足客戶需求，降低成本。
6.電子商務(wù)渠道哪些商品帶來(lái)了很大的優(yōu)勢(shì)?這而產(chǎn)品具備什么特征? 答：以下商品利用電子渠道可以帶來(lái)很大優(yōu)勢(shì)：書籍、軟件、計(jì)算機(jī)整機(jī)與配件、特色禮品、百貨日雜、家用電器等。
這而商品具有以下特征：1）稀缺性，利用電子商務(wù)渠道可以很便捷的搜索到生活中找不到或者不容易找到的商品；2）標(biāo)準(zhǔn)性，商品需要擁有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3）可描述性，可描述性指對(duì)產(chǎn)品有什么樣的外觀，它可以用多媒體形式加以體現(xiàn)；4）運(yùn)輸?shù)目尚行?，電子商?wù)中商品需要可以方便的運(yùn)輸；
第三篇：案例題目
一，追不上客人簽名的賬單：
春交會(huì)期間，有兩個(gè)外國(guó)女士，每天都會(huì)匆匆忙忙過(guò)來(lái)西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點(diǎn)鐘的車去展館，又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金)。如往常一樣，交易會(huì)期間的一個(gè)早上，兩個(gè)人又在差不多9點(diǎn)鐘的時(shí)候過(guò)來(lái)吃早餐，并點(diǎn)了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識(shí)到此客人要走時(shí)，馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn)，得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺(tái)通知收銀打單出來(lái)，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當(dāng)時(shí)簽不到帳單的情況出現(xiàn)。
問(wèn)題：1.為什么會(huì)出現(xiàn)這情況？2.如何避免出現(xiàn)此情況再次發(fā)生？ 分析：
此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問(wèn)題，導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的主要是商務(wù)型客人，此類客人對(duì)服務(wù)效率要求是較高，所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率。
處理方法：
1、服務(wù)員在服務(wù)客人的過(guò)程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時(shí)，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺(tái)，當(dāng)意識(shí)到客人要走時(shí)，將賬單及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤的呈遞給客人簽我確認(rèn)，這樣做一方面不會(huì)讓客人等侯太久。另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單的情況。
2、可詢問(wèn)客人意見(jiàn)提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi)，避免此類情況再次發(fā)生。
3、服務(wù)員在溝通的過(guò)程中要注意溝通的準(zhǔn)確性。
二，多優(yōu)惠20美元
4月15日晚上，美國(guó)客人MIKE先生來(lái)到酒店前臺(tái)登記。小黃見(jiàn)MIKE先生是酒店交易會(huì)的?？?，應(yīng)客人的要求，小黃便給了MIKE九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠些。這時(shí)正是交易會(huì)，是酒店的旺季，小黃的權(quán)限折扣本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見(jiàn)經(jīng)理。
小黃便請(qǐng)客人到大堂的沙發(fā)上休息，她到辦公室去尋找部門經(jīng)理請(qǐng)示（其實(shí)經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺(tái)對(duì)MIKE先生說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，他聽(tīng)說(shuō)您是我們的?？停M管我們現(xiàn)在的開(kāi)房率特別高，但還是同意了給您20美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理能給的最高的折扣了，不知道您覺(jué)得如何？
MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭，遞上護(hù)照，愉快的將入住手續(xù)給辦了。
問(wèn)題：1.為什么小黃說(shuō)是經(jīng)理給的折扣？2.從此事可以看出什么？ 分析
1、從消費(fèi)心理學(xué)角度來(lái)講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實(shí)際上客人并不認(rèn)為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會(huì)覺(jué)得這個(gè)折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價(jià)得來(lái)的，注重客人消費(fèi)的心理需求。
2、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對(duì)熟客的重視，另一方面，讓客人沒(méi)有再還價(jià)的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。
3、員工要學(xué)會(huì)平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)靈活處理
賓客關(guān)系。
三，交接工作
5月16日下午3時(shí)左右，客房領(lǐng)班小歐查房時(shí)發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點(diǎn)，當(dāng)即通知當(dāng)班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進(jìn)行清潔消毒，并在“工作跟進(jìn)表”登記后交臺(tái)班跟進(jìn)。下午4時(shí)下班前卻沒(méi)有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來(lái)維修房間，小徐跟進(jìn)維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來(lái)接班的小冼交待。
小冼接過(guò)小徐的班后，亦無(wú)認(rèn)真檢查“工作跟進(jìn)表”中的房態(tài)，因此沒(méi)發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點(diǎn)左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時(shí)，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。
小張?jiān)诮鸬搹d服務(wù)時(shí)，給客人使用了1瓶餐廳售賣的紅酒，當(dāng)小張
問(wèn)題：1.是什么原因?qū)е铝丝腿送对V？2.以后怎么能避免此類事件的發(fā)生？ 分析：
這一案例再次說(shuō)明了“服務(wù)工作無(wú)小事”這一真理。本實(shí)例中，由于服務(wù)員沒(méi)按規(guī)范去工作，造成客房防護(hù)設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)帶來(lái)?yè)p失。
在今后的工作強(qiáng)調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒(méi)有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。交班沒(méi)有弄清楚的問(wèn)題以及沒(méi)有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過(guò)。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。
四，能不能先幫我們泡壺茶？
服務(wù)員小張?jiān)诮鹑綇d包房看臺(tái)，聽(tīng)到隔壁金輝廳客人叫服務(wù)員，他立即走過(guò)去詢問(wèn)客人需求，客人說(shuō)需要泡壺茶，小張沒(méi)有立即答應(yīng)你要求，而是讓客人稍等，自己去把看金輝廳的服務(wù)員找回來(lái)為客人服務(wù)，客人不解問(wèn)，“你給我泡不行嗎?”服務(wù)員答道，我們這有規(guī)定，每個(gè)員工都有自己所分配的任務(wù)。客人頓時(shí)感到生氣、不解。
問(wèn)題：1.服務(wù)員根據(jù)飯店要求有不妥嗎？如有，哪里不妥？2.如何看待飯店規(guī)定與客人要求相沖突？ 分析：
本例反映酒店管理上的問(wèn)題：
1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。
2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。
五，不能立即兌現(xiàn)的承諾
6月5日，仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴，對(duì)其在大廈會(huì)議室開(kāi)會(huì)時(shí)受到的服務(wù)不滿意，要求在會(huì)議費(fèi)上給予一定的減免，只付部分費(fèi)用。當(dāng)值大堂副理向馬先生了解具體情況，原來(lái)馬先生在6月4日下午17：30看會(huì)場(chǎng)時(shí)，提出了擺臺(tái)布的要求，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員答應(yīng)了此事，但今早8：30到來(lái)時(shí)，卻未有鋪上臺(tái)布，直到下午才鋪上；看會(huì)場(chǎng)時(shí)向跟辦人提出在門口里面的屏風(fēng)上掛其公司所準(zhǔn)備的有名稱的牌子時(shí)，跟辦人表示“沒(méi)問(wèn)題”，但今天8：20分其司人員掛牌時(shí)遇到了阻止，雖然在9：00AM掛上了此牌，但對(duì)其客戶產(chǎn)生了不好的影響。
問(wèn)題：
1、客人為什么投訴？
2、客人的投訴說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 分析：
此案例說(shuō)明服務(wù)工作無(wú)小事，部門間的溝通與協(xié)作在服務(wù)工作中重要性，同時(shí)跟辦人員對(duì)服務(wù)工作的重視程度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快、客人提出的需求是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)，承諾完成客人交辦的事情除了記錄下來(lái)，以及安排別人去做，我們是需要及時(shí)跟催落實(shí)。酒店強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，把客人的需求放在第一位，積極投身于服務(wù)中去。
? 處理：
向客人表示道歉，并表示會(huì)立刻調(diào)查和處理此事，并盡快知會(huì)客人調(diào)查和處結(jié)果。
六，客人為什么會(huì)發(fā)火
6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)3015房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，便對(duì)客人王先生說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。
問(wèn)題：
1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？
2、如何在今后的工作中避免此類問(wèn)題？ 分析：
?
分析：
?
1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時(shí)是難免發(fā)生的。客人因使用不當(dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。
?
2、在此例中如果小劉把對(duì)客人說(shuō)的那句“這電話沒(méi)有壞”改成“這電話剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對(duì)客人電話已壞的疑似前提的否定，實(shí)際上也傷了客人的自尊心。而后者說(shuō)得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時(shí)性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘?duì)客的服務(wù)過(guò)程中一定要善用語(yǔ)言的技巧來(lái)避免不必要的投訴。
七，沒(méi)有給早餐劵的客人
2011年1月14日早上九點(diǎn)左右，餐廳來(lái)了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問(wèn)候，客人沒(méi)有回應(yīng)直接走進(jìn)了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺(tái)走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒(méi)有理小周，走向了布菲臺(tái)準(zhǔn)備取食物。小周見(jiàn)客人沒(méi)有出示餐券，便上前對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您有帶餐券嗎？”
客人聽(tīng)后問(wèn)：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f(shuō)：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒(méi)錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)：“以為我沒(méi)錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽(tīng)完客人的意見(jiàn)，向客人表示了歉意和感謝。
問(wèn)題：
1、客人為什么要生氣 ？
2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？
?
分析：
? 當(dāng)咨客向客人詢問(wèn)是否有早餐券的時(shí)候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再詢問(wèn)客人早餐的付費(fèi)方式。
? 此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)不同的客人做出不同的處理方法。? 處理：
? 加強(qiáng)員工在服務(wù)過(guò)程中處理問(wèn)題的靈活和技巧性。? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化和合理化。
八，請(qǐng)稍等
8月13日中午9點(diǎn)45分，王先生來(lái)到中餐廳用午茶，當(dāng)時(shí)離午茶開(kāi)市時(shí)間還有15分鐘，于是在詢問(wèn)客人是否愿意等待后，迎賓員將客人帶領(lǐng)入座，并告訴客人10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，王先生坐下喝過(guò)一杯水后，過(guò)了一會(huì)，11點(diǎn)50，起身到了午茶明檔，這時(shí)另外兩位客人也來(lái)到中餐廳，看了看明檔臺(tái)后便說(shuō)：“你們這沒(méi)什么東西吃，怎么回事啊？”迎賓員忙上前說(shuō)：“我們的主食還未上齊?！薄岸?點(diǎn)50了，還不上齊，你們讓客人吃什么啊？”客人明顯的不滿了。王先生也火上澆油：“我沒(méi)時(shí)間等你們出齊了，你們?cè)趺茨軐?duì)待來(lái)吃飯的客人呢？”迎賓員忙解釋：對(duì)不起，各位稍等一會(huì)，可以先拿點(diǎn)水果吃?？腿烁鹆耍何覀儊?lái)吃飯的，不是來(lái)吃水果的，花錢吃個(gè)飯還得等，太麻煩了！
問(wèn)題：
1、迎賓員的做法，哪些值得贊揚(yáng)，哪些地方有待改進(jìn)？
2、面對(duì)像王先生這樣的客人，我們作為餐廳的員工該如何應(yīng)對(duì)？
分析：
1、咨客能夠準(zhǔn)確的將餐廳信息告知客人，并在客人憤怒時(shí)能冷靜的解答客人疑問(wèn)，但咨客未能靈活的把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化去應(yīng)對(duì)客人。
2、對(duì)于用餐時(shí)間較短的客人，在告之客人菜品未上齊而客人堅(jiān)持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的情況下，經(jīng)與餐廳最高當(dāng)值協(xié)商，允許客人提前餐。
3、對(duì)于因菜品未上齊而抱怨沒(méi)東西吃的客人，我們可以對(duì)客人說(shuō)：我?guī)湍⑼霚玫瘸?，我過(guò)去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。
4、在服務(wù)急躁型的客人中，盡量少說(shuō)：“對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)稍等”，多說(shuō)一些：“馬上就好，謝謝您能理解”。對(duì)客語(yǔ)言藝術(shù)適當(dāng)靈活處理。
九，不明白的消費(fèi)單
12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來(lái)廣州過(guò)圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對(duì)酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過(guò)的很開(kāi)心，準(zhǔn)備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到負(fù)1樓蘭黛桑拿消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)的是238元的泰式按摩，結(jié)果在
消費(fèi)的過(guò)程中，服務(wù)員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認(rèn)為富城的做法不誠(chéng)實(shí)，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時(shí)也對(duì)本酒店失去了信心，提前退房離開(kāi)了。
問(wèn)題：
1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？
2、事后應(yīng)如何與蘭黛溝通，避免此類事情發(fā)生？
分析：
? 一次幾乎完美的接待，因?yàn)闆](méi)有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說(shuō)是可惜的。
1、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，多點(diǎn)站在客人角度：“假如我是你…”的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)分析問(wèn)題的原因，盡量安撫客人情緒，誠(chéng)摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時(shí)到蘭黛了解情況，要求其對(duì)事件作出合理解釋和補(bǔ)救措施，取得客人諒解和配合；
2、在服務(wù)工作中對(duì)顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要求蘭黛消費(fèi)項(xiàng)目明碼實(shí)價(jià)。
十，客人生氣的離開(kāi)
11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來(lái)到我們餐廳用自助午餐，用餐過(guò)程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺(tái)較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對(duì)賬單無(wú)誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺(tái)……
收銀結(jié)賬的過(guò)程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開(kāi)了，同時(shí)找回的錢和發(fā)票客人都沒(méi)拿走。
問(wèn)題：
1、此事件說(shuō)明了什么問(wèn)題？
2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來(lái)避免或挽救？
分析：
在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過(guò)程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯(cuò)，耽誤了客人結(jié)帳的時(shí)間，導(dǎo)致客人等候太久而離開(kāi)。
處理：
1、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心和細(xì)致度。
2、客人是餐廳VIP客，為了更好的對(duì)客服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，建議以后當(dāng)客人來(lái)餐廳用餐可提前為其將帳單準(zhǔn)備好，避免讓客人多等侯。
3、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時(shí)段安排餐廳收銀崗位，以減少買單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致客人投訴。
4、在客人下次來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)將找回的錢退回客人，并誠(chéng)懇道歉，做好對(duì)客的解釋安撫工作。
十一，客人在用餐過(guò)程中，杯觥交錯(cuò)時(shí)，不小心把高腳杯給碰倒，砸在桌面上，碎了。問(wèn)題：如果你是值臺(tái)服務(wù)員，你會(huì)怎么做？
⑴ 馬上清理碎片、雜物。
⑵ 關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。
十二，一天中午，大廳來(lái)了兩位客人，急匆匆地叫服務(wù)員點(diǎn)菜，他們說(shuō)要趕飛機(jī)?？墒遣似伏c(diǎn)好后，有一道蒸菜遲遲未上，但廚房又已經(jīng)在做了，不能減貨，最終導(dǎo)致客人買完單生氣地走了。
問(wèn)題：1.服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，有什么地方做得不夠妥當(dāng)？
2.在以后的服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)此類客人，該如何去更好地接待？ 分析：
服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該注意菜品的制作過(guò)程，避免給客人點(diǎn)那些花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的菜品，導(dǎo)致耽誤客人的時(shí)間。
⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。
⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。
⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
十三，如果快到收餐時(shí)間，又來(lái)了一波客人用餐，作為服務(wù)員，你該注意些什么？
⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。
⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
十四，當(dāng)你在為客人點(diǎn)菜時(shí)，客人點(diǎn)了兩道菜譜上的菜，都已收牌或是估清，怎么辦？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。
十五，客人很愉快的用完餐，在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)身上所帶的錢不夠，作為服務(wù)員，你該怎么幫助客人？
⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。
⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。
十六，顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？
⑴． 首先，耐心的聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；
⑵． 經(jīng)過(guò)了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；
⑶． 經(jīng)過(guò)了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。
十七，在一次婚宴接待時(shí)，小王在未征詢客人許可的情況下，把自己所看那一桌的“泡椒糯板筋”這道菜撤走，空處位置后換了一道新菜上桌，快要結(jié)束用餐后，客人叫道小王，詢問(wèn)剛才那道“泡椒糯板筋”去哪了？
問(wèn)題：小王在撤掉桌面上菜品時(shí)，做法是否妥當(dāng)？在給客人上新菜或換小盤時(shí)，應(yīng)該注意些什么？
⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。
⑶ 征得客人同意后合并同類菜。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑸ 切忌菜盤重疊放。
十八，作為一名服務(wù)員，在服務(wù)過(guò)程中，不小心把湯汁撒在了客人身上，你會(huì)怎么辦？
⑴ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。
⑶ 請(qǐng)示主管、領(lǐng)班，視具體情況給客人一些優(yōu)惠。
十九，在結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符，怎么辦？
⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。
⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。
二十，顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？
分析與處理辦法：
⑴ 立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。⑵ 將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來(lái)處理此事，以此來(lái)取得顧客的諒解； ⑶ 取消此菜，并換一份同樣的食物。
第四篇：QMS案例題目
QMS題目
1、審核員查看入庫(kù)產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，新舊鑄件廠生產(chǎn)的齒輪箱鑄件的拒絕率高達(dá)35%。審核員問(wèn)其原因，檢驗(yàn)員解釋說(shuō)：該廠在前年進(jìn)行的供方評(píng)審中，不論產(chǎn)品質(zhì)量還是過(guò)程控制都是較好的，但近期鑄件質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。但該廠已被我公司正式列入合格供方名單，我們也沒(méi)有辦法。
2、審核員在銷售部門審核發(fā)現(xiàn)今年1月份的退貨統(tǒng)計(jì)中有50%是A產(chǎn)品，銷售經(jīng)理說(shuō)：主要是A產(chǎn)品中的一些關(guān)鍵零部件質(zhì)量不穩(wěn)定，遇到這種事情我們只能自認(rèn)倒霉，更換不合格品，因?yàn)椴扇〉氖浅闄z，不能做到100%合格。
3、在試驗(yàn)室，試驗(yàn)員正準(zhǔn)備做M100材料的性能試驗(yàn)，在一根材料上連續(xù)取了4個(gè)樣。審核員問(wèn)：有沒(méi)有規(guī)定該怎么取樣？試驗(yàn)員拿出一份T112試驗(yàn)規(guī)范，只見(jiàn)上面規(guī)定：對(duì)M100材料性能試驗(yàn)，采用隨機(jī)抽樣的辦法。審核員說(shuō)：不是叫你采用隨機(jī)抽樣嗎？試驗(yàn)員立即回答道：隨機(jī)取樣，就是隨便隨樣嘛。
答案1：6.2.1 試驗(yàn)員理解隨即抽樣的概念，缺乏能力！答案2：7.1 試驗(yàn)規(guī)范策劃不合理
4、在裝配車間的絕緣漆配置單上，“二甲苯”一欄總是空白，車間主任向?qū)徍藛T解釋說(shuō)：“二甲苯有毒，對(duì)工人健康有害，我們經(jīng)多次實(shí)驗(yàn)，這種絕緣漆如適當(dāng)提高溫度，達(dá)60度左右，不加二甲苯稀釋也可以對(duì)電器線圈進(jìn)行浸漬處理，我們就修改了工藝，為此我們技術(shù)組還得到公司的表?yè)P(yáng)。審核員查看了未更改前的絕緣工藝規(guī)程，其中規(guī)定：用絕緣漆浸漬電器線圈應(yīng)加20%二甲苯稀釋，在室溫下使用。
以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)：
A．4.2.3 B 7.4.2 C 7.5.1 D 無(wú)不符合
5、創(chuàng)新公司的YB-7的整機(jī)產(chǎn)品，其配套部件均由A廠供應(yīng)，為了控制配套部件的質(zhì)量，他們向A廠派出駐廠質(zhì)量保證工程師，并簽定了一份協(xié)議，協(xié)議中說(shuō)：“配套廠檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品還要經(jīng)主機(jī)廠駐廠質(zhì)量保證工程師抽樣合格才能裝入整機(jī)，當(dāng)質(zhì)量保證工程師不在時(shí)，可由配套廠檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人代行監(jiān)控職能。同樣，當(dāng)配套廠檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，也可委托主機(jī)廠質(zhì)量保證工程師代行供方檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人的職能。自協(xié)議簽定后，已發(fā)現(xiàn)兩批配套部件不合格，但無(wú)法責(zé)備配套廠，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、4.2.3 B、7.1 C、7.2.2 D、無(wú)不符合
6、審核員劉雨在管理者代表趙光的陪同下去無(wú)塵裝配車間審核，透過(guò)車間走廊的玻璃，劉雨看見(jiàn)車間的工人聚在一起喝茶，抽煙，聊天，其中一些人員沒(méi)有戴防塵幅，劉雨問(wèn)為什么，趙光看了一下表，解釋說(shuō)現(xiàn)在是休息時(shí)間，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、6.4 B、7.1 C、7.5.1 D、無(wú)不符合
7、以下屬于糾正措施的是：
A、對(duì)不合格產(chǎn)品的再加工，追回或報(bào)廢
B、將不合格產(chǎn)品與合格產(chǎn)品加以隔離并予以適當(dāng)標(biāo)識(shí) C、質(zhì)量體系文件的換版 D、以上都不是 E、以上都是
8、在機(jī)加工車間，工段長(zhǎng)對(duì)圖號(hào)4725發(fā)方編號(hào)A的圖紙上的一個(gè)尺寸公差進(jìn)行了更改，但沒(méi)有任何證據(jù)證實(shí)了這個(gè)更改征得了設(shè)計(jì)部門的同意，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、7.3.7 B、4.2.3 C、8.3 D、無(wú)不符合
9、當(dāng)和一位員工面談時(shí)，一位審核員發(fā)現(xiàn)雖然對(duì)新員工工作上的培訓(xùn)是充足的，員工也掌握了本職工作，但對(duì)ISO9000是什么一無(wú)所知，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、5.5.1 B、6.2.1 C、7.5.1 D、無(wú)不符合
10、某膠鞋廠進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定，進(jìn)廠的每批橡膠必須作抽樣作理化檢測(cè)，而一位老檢驗(yàn)員認(rèn)為沒(méi)有心要，只憑橡膠表面就用粉筆定上合格或不合格，以上事實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)： A、7.1 B、8.2.4 C、6.2.2 D、無(wú)不符合
10、凡為技術(shù)委員會(huì)接受的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案，在ISO理事會(huì)公布成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之前，將分發(fā)各會(huì)員團(tuán)體審查投票，至少需經(jīng)多少會(huì)員團(tuán)體投票贊成才可通過(guò)公布為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： A、25% B、50% C、70% D、75%
11、車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%。審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.49%。審核員就問(wèn)，你們的廢品率已經(jīng)連續(xù)5天接近0.5%了，對(duì)此情況車間采取了什么行動(dòng)？車間主任說(shuō)：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過(guò)，0.49%還在0.5%以下，問(wèn)題不大?！?8.4 c)
12、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序（QP-04）規(guī)定每個(gè)項(xiàng)目都必須在策劃后編制計(jì)劃，寫出工作流程。審核員查看SD項(xiàng)目的設(shè)計(jì)計(jì)劃及全部文件，發(fā)現(xiàn)大部分圖紙的完工期是2001年3月，而設(shè)計(jì)簽發(fā)日期是2001年6月。經(jīng)理說(shuō)SD是外銷合同，產(chǎn)品是引進(jìn)技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國(guó)外圖紙就可以了，因要做內(nèi)審所以我們補(bǔ)了一個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)劃。7.3.1
13、在質(zhì)檢部，審核員問(wèn)：“公司是否有文件具體規(guī)定自行車中軸成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)？質(zhì)檢部經(jīng)理遞過(guò)來(lái)一份編號(hào)為WI0302的《成品檢驗(yàn)規(guī)程》，審核員注意到該檢驗(yàn)規(guī)程第4.2.2條規(guī)定“ 各種自行車零件的車銑品按表4.1中規(guī)定的批量大小隨機(jī)抽樣?！睂徍藛T又查到表4.1中自行車中軸的“批量范圍”中只規(guī)定了“501-10000”的抽樣數(shù)，就問(wèn)：“自行車中軸批量≤500和>10000時(shí)，檢驗(yàn)員如何抽樣？”質(zhì)檢部經(jīng)理說(shuō)：“檢驗(yàn)員會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)減少或加大成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)，我們的檢驗(yàn)員都有經(jīng)驗(yàn)，還從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)顧客退貨的情況?！?7.1 c)
14、審核員在原材料倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)幾位倉(cāng)庫(kù)管理工正在對(duì)一種型號(hào)為PA-12的粉狀化工原料過(guò)篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)，這是上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)不合格項(xiàng)，即粉末在儲(chǔ)存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過(guò)篩，質(zhì)管辦對(duì)此措施已驗(yàn)證。審核員問(wèn)這樣不是太浪費(fèi)了嗎?倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)：有什么辦法？倉(cāng)庫(kù)就是這么一種條件，又天天下雨，誰(shuí)能保證化工材料不受潮呢？ 8.5.2/7.5.5/6.4
15、在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見(jiàn)：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問(wèn)產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售部經(jīng)理解釋：“因?yàn)殇N售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。7.2.3
16、技術(shù)部跟蹤文件控制的實(shí)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來(lái)自母公司的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，公司規(guī)定這種外來(lái)文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件發(fā)放，但此份復(fù)印件上只有母公司的發(fā)出章，沒(méi)有本公司的確認(rèn)章。4.2.3 f)
17、在銷售科，審核員問(wèn)銷售科長(zhǎng)如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長(zhǎng)猶豫了一下后回答：“我們公司目前還沒(méi)有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒(méi)有什么意見(jiàn)?！?8.2.1
18、在家用品倉(cāng)庫(kù)中，審核員看到環(huán)境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標(biāo)識(shí)也很清楚。但發(fā)現(xiàn)有的熱水器7只重疊，有的8只重疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標(biāo)識(shí)。管理員說(shuō)我們的制度規(guī)定倉(cāng)庫(kù)要統(tǒng)一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有的堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。7.5.5
19、審核員在檢查已投入批量生產(chǎn)的SB-311產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告》的結(jié)論中產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度是0-260℃，就此，審核員檢查了該產(chǎn)品的《使用說(shuō)明書》，發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書上寫明產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度為0-300℃。7.3.4
20、裝配的最后一個(gè)工位是最終檢驗(yàn)，由電腦控制的測(cè)試儀監(jiān)測(cè)并自動(dòng)記錄，分離不合格品，審核員問(wèn)測(cè)試儀是否定期校準(zhǔn)，車間主任說(shuō)這是160萬(wàn)美金買來(lái)的、世界上最先進(jìn)的設(shè)備。國(guó)內(nèi)只此一臺(tái)，而且我們指定工程師保養(yǎng)，操作工不能擅動(dòng)，絕對(duì)可信。7.6
21、某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)需求開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)課程。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擬申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證，在提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊(cè)中將7.3“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。4.1 a)
22、審核員在辦公室看見(jiàn)“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上有八份文件是第三版。辦公室管理人員說(shuō)：“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經(jīng)發(fā)放到有關(guān)部門使用，‘公司管理文件匯編’只是我們部門存檔用的，換不換沒(méi)關(guān)系。” 4.2.3 d)
23、某企業(yè)的總工兼任管理代表，當(dāng)審核員問(wèn)其如何履行其職責(zé)保持質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)，總工對(duì)審核員說(shuō)：“我的工作重點(diǎn)還是抓技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，平時(shí)沒(méi)時(shí)間管保持質(zhì)量體系的具體事情，這個(gè)問(wèn)題等你們審核質(zhì)保部時(shí)再問(wèn)，這些事都是質(zhì)保部的工作，質(zhì)保部部長(zhǎng)比我清楚?！?5.5.2
24、在人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有搬運(yùn)人員和部分焊接工作的培訓(xùn)無(wú)記錄可查。審核員問(wèn)如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？人事科長(zhǎng)說(shuō)：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評(píng)價(jià)，但我們相信他們?！?6.2.2
25、在銷售部審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)許多合同沒(méi)有評(píng)價(jià)記錄，銷售部負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)：“我們的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)品，顧客又沒(méi)什么特殊要求，根本不需要進(jìn)行評(píng)審?！?7.2.2
26、某摩托車設(shè)計(jì)任務(wù)書中規(guī)定時(shí)速應(yīng)達(dá)到90公里/小時(shí)，經(jīng)測(cè)試三臺(tái)樣車的最大時(shí)速分別為88公里/小時(shí)。工廠召開(kāi)了簽定會(huì)，此摩托車的設(shè)計(jì)通過(guò)簽定。7.3.5
27、審核員在采購(gòu)部查合格供方上列有“利新公司”，審核員詢問(wèn)如何對(duì)利新公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，采購(gòu)部部長(zhǎng)說(shuō)：“利新公司是老關(guān)系了，從我們公司一成立，就給我們供貨，價(jià)格也合適，又送貨上門，有什么問(wèn)題，一個(gè)電話，人家就包退包換，評(píng)價(jià)就沒(méi)必要了?！?7.4.1
28、某車間用各種顏色的筐裝不同檢驗(yàn)狀態(tài)的產(chǎn)品，綠筐裝合格品，紅筐裝不合格品，白筐裝待檢品，黃筐裝已檢等判品。審核員看見(jiàn)車間的一個(gè)角落里有一個(gè)綠筐，里面有一些零件，工段長(zhǎng)說(shuō)：“這里裝的是每次生產(chǎn)剩余的零件，以備缺件時(shí)隨時(shí)補(bǔ)上?！睂徍藛T問(wèn)：“這些零件都是合格的嗎？”工段長(zhǎng)說(shuō)：“那不一定，如果需要補(bǔ)齊缺件數(shù)量時(shí)，再進(jìn)行檢驗(yàn)也來(lái)得及?！?7.5.3
29、某工廠為某國(guó)外品牌公司提供多種部件，產(chǎn)品圖紙及主要工藝都由該品牌提供。半年后，該工廠生產(chǎn)發(fā)展，將其中某些部件轉(zhuǎn)包給另一專業(yè)工廠生產(chǎn)，未經(jīng)該品牌公司的許可，將圖紙和工藝也全部轉(zhuǎn)交給該專業(yè)工廠。7.5.4
30、裝配車間里放著標(biāo)有“長(zhǎng)城公司來(lái)件”的壓縮機(jī)，車間主任說(shuō)這是要裝配到長(zhǎng)城公司購(gòu)買的空調(diào)器上的，審核員問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)檢員這些壓縮機(jī)是否已經(jīng)進(jìn)行了檢驗(yàn)，質(zhì)檢員說(shuō)這是顧客提供的配件，質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)，我們也就沒(méi)必要進(jìn)行檢驗(yàn)了。7.5.4
23、某家具廠為公司生產(chǎn)了一批辦公室家具，經(jīng)檢驗(yàn)后全部合格，按合同的要求送貨上門，發(fā)現(xiàn)有的家具因碰撞而出現(xiàn)裂紋，鏡子也破損了。7.5.5
24、某工廠加工一批工件，按要求進(jìn)行100%檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)工件不合格，決定返回加工車間進(jìn)行返工，返工后直接送到裝配車間進(jìn)行組裝。8.3
25、審核員查某批工件的檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)該批工件有一項(xiàng)指標(biāo)不符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處理就裝配使用了。審核員要求查看允許此做法的批準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員這項(xiàng)不合格的指標(biāo)不會(huì)影響產(chǎn)品的主要性能是可以使用的，沒(méi)必要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。8.3 b)
27、審核制造部門，部門主管說(shuō)產(chǎn)品的原材料為本公司采購(gòu)，所以無(wú)顧客提供的產(chǎn)品，審核員問(wèn)無(wú)其他顧客提供的東西，主管說(shuō)，只有交付用的周轉(zhuǎn)箱是顧客的，而且每箱的擺放、固定、數(shù)量都由顧客規(guī)定，箱子也是顧客做的，但不屬于產(chǎn)品的一部分。7.5.4
28、在銷售部，審核員抽查合同登記簿，發(fā)現(xiàn)有許多修改的記錄。銷售科長(zhǎng)介紹：“由于顧客根據(jù)市場(chǎng)銷售情況，經(jīng)常要調(diào)整送貨量，因關(guān)系較好，一般電話聯(lián)系”，審核員抽取了4月20日修改記錄，要求電視機(jī)送貨量從500臺(tái)減少到300臺(tái)，核對(duì)發(fā)貨記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際發(fā)貨量仍是500臺(tái)。銷售員說(shuō)：這是老客戶了，這次多送一些，下次少送些就可以了，客戶不會(huì)有意見(jiàn)的。7.2.2
29、審核員審核熱處理工序，發(fā)現(xiàn)××產(chǎn)品正在進(jìn)行退火，溫度顯示儀為580℃，工藝規(guī)程規(guī)定為600±10℃，審核員問(wèn)操作者為什么未按工藝規(guī)程操作，工人回答：“580℃同樣能夠達(dá)到性能要求，為了節(jié)能，我們經(jīng)常這樣做?！?7.5.1
30、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序（DP85-01）規(guī)定每個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目都必須在策劃后編制新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)劃。審核員參看T產(chǎn)品的設(shè)計(jì)資料，看到大部分圖紙的完工期是2002年5月，但不能提供設(shè)計(jì)計(jì)劃。設(shè)計(jì)科長(zhǎng)說(shuō)T產(chǎn)品是引進(jìn)美國(guó)PI技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國(guó)外圖紙就可以了，沒(méi)有必要再編制設(shè)計(jì)計(jì)劃。7.3.1
31、審核員在質(zhì)檢科看到5、6月份連續(xù)8次因設(shè)備故障而發(fā)生了工件斷裂的情況，造成報(bào)廢支架24件。審核員問(wèn)科長(zhǎng)：此問(wèn)題現(xiàn)在解決了嗎？科長(zhǎng)說(shuō)：設(shè)備修理過(guò)后，故障稍有減少，但7、8月份仍出現(xiàn)5次設(shè)備故障，報(bào)廢支架16件，且是同一位操作工造成的，效果不夠理想。8.5.2
32、在成品倉(cāng)庫(kù)，審核員看到堆放的42.5級(jí)硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過(guò)16包。倉(cāng)庫(kù)管理員解釋說(shuō)：“近來(lái)庫(kù)房比較緊張，只好堆放的高一些，可以節(jié)約碼放地方?！?7.5.5
33、審核員在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計(jì)1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長(zhǎng)說(shuō)：“這是××公司今年1月份定的貨，本來(lái)定好要3000件，但后來(lái)他們來(lái)電話說(shuō)只要2000件，可是我們忘啦通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這1000件，到現(xiàn)在還沒(méi)有買出去?！?7.2.2
34、審核員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，看到有許多顧客要求退、換貨的紀(jì)錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的21%，報(bào)表中寫明的原因分析是運(yùn)輸不當(dāng)造成的外殼破損。審核員問(wèn)：“對(duì)這種情況是如何處理的？”銷售部長(zhǎng)說(shuō)：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問(wèn)題都是由于火車和汽車的野蠻運(yùn)輸造成的，我們也沒(méi)有辦法，只能退換或修理?！?7.5.5
35、某建筑施工單位（乙方）與建設(shè)單位（甲方）簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的檢驗(yàn)紀(jì)錄，施工項(xiàng)目部的質(zhì)檢員說(shuō)：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們用不著檢驗(yàn)?！?.4.3
36、審核員在銷售科看見(jiàn)編號(hào)為0305的“顧客意見(jiàn)登記表”中寫到“2003年7月18日××賓館王XX來(lái)電說(shuō)2003年7月13日購(gòu)買的一批空調(diào)安裝使用后有漏水的情況，且噪音較大”，表格“處理”一欄空白未填。公司的售后服務(wù)控制程序中規(guī)定：對(duì)顧客提出的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在三天內(nèi)解決。銷售科長(zhǎng)向?qū)徍藛T解釋說(shuō)：“這批空調(diào)是我們負(fù)責(zé)安裝的，但因?yàn)檫@幾個(gè)月安裝空調(diào)的情況很多，我們?nèi)耸钟邢?，后?lái)一忙也忘啦派人去?！?7.5.1
37、審核員問(wèn)銷售部經(jīng)理，公司的質(zhì)量目標(biāo)完成情況及顧客滿意情況，經(jīng)理回答說(shuō)：質(zhì)量目標(biāo)完成情況質(zhì)保部每月有統(tǒng)計(jì)，我們不清楚。關(guān)于顧客滿意情況，我們有每季度的“顧客滿意度調(diào)查表”，在業(yè)務(wù)員那里保管，不公開(kāi)發(fā)布，到年末管理評(píng)審時(shí)再匯總上報(bào)。5.5.3
39、某大橋管理處對(duì)通過(guò)大橋的車輛進(jìn)行管理，按企業(yè)指導(dǎo)書要求：載重車輛荷載為80－180噸，通過(guò)大橋時(shí)其他車輛必須停止過(guò)橋。查2001年7月16日夜間十一時(shí)車輛通過(guò)行使記錄。有載重汽車裝載數(shù)100噸車輛通過(guò)，其他車輛也照常行使。7.5.1
40、審核員在注塑車間，查看HT80注塑機(jī)，由電腦控制預(yù)熱、注塑溫度、保壓的壓力、時(shí)間、速度等工藝參數(shù)。審核員要求提供電腦軟件確認(rèn)記錄，車間主任說(shuō)：“這是剛進(jìn)廠的新設(shè)備，不必要進(jìn)行什么確認(rèn)。” 7.6
41、某廠在對(duì)氮?dú)馄抗扪b氮?dú)鈺r(shí)，規(guī)定要5分鐘裝一瓶，方可裝到規(guī)定氣量。車間工人說(shuō)：“這幾天因?yàn)槌鰪S量增加，供不應(yīng)求，我們每4分鐘裝一瓶，以提高速度?！庇纱耸沟妹科垦b入量減少了5％，超過(guò)了規(guī)定的偏差。7.5.1
42、在二車間，檢驗(yàn)組辦公室黑板上寫著：編號(hào)30－004零件焊接裂縫已補(bǔ)焊，并轉(zhuǎn)入20工序加工。審核員請(qǐng)檢驗(yàn)組長(zhǎng)提供裂縫焊補(bǔ)措施的記錄及焊補(bǔ)后進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)的記錄。檢驗(yàn)組長(zhǎng)解釋說(shuō)：“此零件是大件，我們就在工件上作了一個(gè)補(bǔ)焊記號(hào)，讓焊接車間拿去修補(bǔ)，修補(bǔ)后由他們直接送到20工序去加工了?！?8.3
43、某啤酒廠今天生產(chǎn)出一批啤酒正在裝車發(fā)貨，批號(hào)為2001－3－1。審核員要求查看該批啤酒的細(xì)菌檢測(cè)記錄，廠方人員解釋說(shuō)：“客戶要得急，先發(fā)貨，試驗(yàn)正在做。培養(yǎng)這種細(xì)菌需24小時(shí)，明天才能見(jiàn)到細(xì)菌檢測(cè)記錄?！?8.2.4
44、某工廠沒(méi)有銷售權(quán)，由集團(tuán)公司對(duì)外承接業(yè)務(wù)再安排計(jì)劃下達(dá)到工廠。當(dāng)審核員問(wèn)及如何實(shí)施與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審時(shí)，工廠負(fù)責(zé)人說(shuō)本廠不進(jìn)行評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)中7.2.2條款的要求對(duì)本廠不適用，由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)。7.2.2
45、審核員到某物業(yè)公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，走到辦公室（負(fù)責(zé)人事調(diào)配和培訓(xùn)的部門）詢問(wèn)該公司保安主管崗位應(yīng)該具有什么能力，有否規(guī)定要求？辦公室主任回答說(shuō)：“只要身體強(qiáng)壯，思路清晰，總經(jīng)理同意聘用就可以了。沒(méi)什么專門的規(guī)定?！?6.2.2 a)
46、在機(jī)加工車間，某機(jī)床后靠墻處放著三個(gè)工件，審核員問(wèn)這是否是合格品，操作者回答：“這不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道?！痹趫?chǎng)的搬運(yùn)工解釋說(shuō)：“可能是昨天送庫(kù)剩下的，等會(huì)我就運(yùn)走?！痹儐?wèn)當(dāng)班檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員回答說(shuō)：“這三件產(chǎn)品有些問(wèn)題要等張技術(shù)員處理，這兩天他出差了，等他一回來(lái)就處理。” 7.5.3
47、在某玩具包裝車間，審核員發(fā)現(xiàn)W18玩具包裝圖表明包裝板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場(chǎng)工人使用的是天藍(lán)色硬紙板做的。車間主任解釋說(shuō)：“塑料板上星期就用完了貨，要得急，供應(yīng)科一時(shí)買不來(lái)，和設(shè)計(jì)科溝通后他們同意用紙板代替?！睂徍藛T問(wèn)圖紙和工藝卡怎么都沒(méi)有顯示出來(lái)。主任說(shuō)：“設(shè)計(jì)科科長(zhǎng)說(shuō)工程師出差還沒(méi)回來(lái)，更改單沒(méi)法批準(zhǔn)，圖紙也沒(méi)法改，先這樣做，問(wèn)題不大?！?7.5.1
48、審核員在檢測(cè)室抽查產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，共有5項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)結(jié)果，而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB××××－2005）規(guī)定該產(chǎn)品的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)為8項(xiàng)。審核員問(wèn)檢測(cè)室主任：“你們的檢測(cè)項(xiàng)目為什么比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)少了3項(xiàng)？”檢測(cè)室主任說(shuō)：“按要求應(yīng)該是8項(xiàng)，而我們是按工廠的檢驗(yàn)規(guī)程要求辦的。” 接著出示了該檢驗(yàn)規(guī)程，發(fā)現(xiàn)確實(shí)少了3項(xiàng)要求。7.1 c)
49、審核員在物資管理部審核時(shí)了解到，近期從A化工廠采購(gòu)了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料。審核員問(wèn)對(duì)A廠是如何評(píng)價(jià)的，物資管理部長(zhǎng)說(shuō)：“A廠是顧客指定的，我們了解到他們的價(jià)格比其他廠便宜，雖然產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，但有問(wèn)題時(shí)他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了。” 7.4.1
50、審核員到某建筑工地審核時(shí)，問(wèn)施工單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是如何對(duì)鋼筋、水泥進(jìn)行檢驗(yàn)的。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)：“本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到A公司購(gòu)買的，A公司生產(chǎn)的鋼筋、水泥各種型號(hào)都通過(guò)了產(chǎn)品認(rèn)證，公司也于2000年就通過(guò)了QMS認(rèn)證，因此他們的質(zhì)量是有保證的，我們只是點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量，直接拿來(lái)用就可以了，出了問(wèn)題甲方會(huì)負(fù)責(zé)的?！?7.4.3
第五篇：案例分析題目
【背景材料】
北京某建設(shè)工程監(jiān)理公司承接了某建設(shè)工程項(xiàng)目的監(jiān)理任務(wù)。為了在建設(shè)工程實(shí)施過(guò)程中有效地進(jìn)行目標(biāo)控制，監(jiān)理單位對(duì)項(xiàng)目總目標(biāo)進(jìn)行了分解。當(dāng)工程進(jìn)行到一定階段后，監(jiān)理單位將建設(shè)工程目標(biāo)分解到分部工程和分項(xiàng)工程的層次。
【問(wèn)題】
1.該監(jiān)理單位分解該建設(shè)工程項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則?
2.建設(shè)工程目標(biāo)是否要分解到分部工程和分項(xiàng)工程取決于哪些因素?
【考點(diǎn)】
建設(shè)工程目標(biāo)的分解。
【要點(diǎn)分析】
為了建設(shè)工程實(shí)施過(guò)程中有效地進(jìn)行目標(biāo)控制，僅有總目標(biāo)還不夠，還需要將總目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸狻?/p>
【參考答案】
1.該監(jiān)理單位分解該建設(shè)工程項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則有：
(1)能分能合;
(2)按照工程部位分解，而不按照工種分解;
(3)區(qū)別對(duì)待，有粗有細(xì);
(4)有可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源;
(5)目標(biāo)分解結(jié)構(gòu)與組織分解結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)。
2.建設(shè)工程目標(biāo)是否要分解到分部工程和分項(xiàng)工程取決于：
(1)工程進(jìn)度所處的階段;
(2)資料的詳細(xì)程度;
(3)設(shè)計(jì)所達(dá)到的深度;
(4)目標(biāo)控制工作的需要。
【背景材料】
小方參加全國(guó)監(jiān)理工程師考試，經(jīng)考試合格，取得了《監(jiān)理工程師執(zhí)業(yè)資格證書》。在辦理齊全所有手續(xù)后，小方完成了初始注冊(cè)的申請(qǐng)。但是，由于存在著種種客觀原因，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小方未能完成初始注冊(cè)，只得逾期初始注冊(cè)。
在初始注冊(cè)有效期內(nèi)，小方更換了工作單位，因此提出了變更注冊(cè)的申請(qǐng)。
至注冊(cè)期滿，小方仍要求繼續(xù)執(zhí)業(yè)，因此提出了延續(xù)注冊(cè)的申請(qǐng)。
【問(wèn)題】
1.小方申請(qǐng)初始注冊(cè)和逾期初始注冊(cè)時(shí)應(yīng)當(dāng)提交哪些材料?
2.小方因工作變動(dòng)而申請(qǐng)變更注冊(cè)應(yīng)當(dāng)提交哪些材料?
3.小方申請(qǐng)延續(xù)注冊(cè)時(shí)應(yīng)當(dāng)提交哪些材料?
【考點(diǎn)】
監(jiān)理工程師執(zhí)業(yè)資格注冊(cè)。
【要點(diǎn)分析】
考查考生對(duì)監(jiān)理工程師執(zhí)業(yè)資格注冊(cè)的步驟、內(nèi)容的掌握程度。
【參考答案】
1.小方申請(qǐng)初始注冊(cè)應(yīng)當(dāng)提交的材料有：
(1)監(jiān)理工程師注冊(cè)申請(qǐng)表;
(2)小方的資格證書和身份證復(fù)印件;
(3)小方與聘用單位簽訂的聘用勞動(dòng)合同復(fù)印件，以及社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出具的參加社會(huì)保險(xiǎn)的清單復(fù)印件;
(4)學(xué)歷或?qū)W位證書、職稱證書復(fù)印件，與申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的工程技術(shù)、工程管理工作經(jīng)驗(yàn)和工程業(yè)績(jī)證明。
逾期初始注冊(cè)，除上述材料外還應(yīng)當(dāng)提交達(dá)到繼續(xù)教育要求的證明文件。
2.小方因工作變動(dòng)而申請(qǐng)變更注冊(cè)應(yīng)當(dāng)提交的材料有：
(1)變更注冊(cè)申請(qǐng)表;
(2)小方與新的聘用單位簽訂的聘用勞動(dòng)合同復(fù)印件及社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出具的參加社會(huì)保險(xiǎn)的清單復(fù)印件;
(3)小方的工作調(diào)動(dòng)證明。
3.小方申請(qǐng)延續(xù)注冊(cè)時(shí)應(yīng)當(dāng)提交的材料有：(1)延續(xù)注冊(cè)申請(qǐng)表;(2)小方與聘用單位簽訂的聘用勞動(dòng)合同復(fù)印件及社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出具的參加社會(huì)保險(xiǎn)的清單復(fù)印件;(3)小方在注冊(cè)有效期內(nèi)提交達(dá)到繼續(xù)教育要求的證明文件。
【背景材料】
某建設(shè)工程項(xiàng)目，在決策階段，相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目存在若干風(fēng)險(xiǎn)，其中一些風(fēng)險(xiǎn)可以采用投保的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)移，保費(fèi)大約需要40萬(wàn)元左右。但是決策層認(rèn)為，當(dāng)前市場(chǎng)投資前景很好，于是決定風(fēng)險(xiǎn)自留，僅支出8.6萬(wàn)元對(duì)其中一小部分發(fā)生概率較大的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了投保，將節(jié)省下來(lái)的保險(xiǎn)費(fèi)用作投資，以期取得較多的投資回報(bào)。
在預(yù)計(jì)的工程施工期間，發(fā)生建筑材料、勞動(dòng)力大幅度漲價(jià)的可能性較大，對(duì)此，決策層決定在日后與施工單位簽訂的施工合同采用固定總價(jià)合同的形式，以規(guī)避該風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)于本工程中可能存在的一部分風(fēng)險(xiǎn)，決策層決定采用風(fēng)險(xiǎn)回避的對(duì)策;此外，對(duì)于本工程施工階段的某些風(fēng)險(xiǎn)，決策層認(rèn)為有必要建立損失控制計(jì)劃系統(tǒng)。
【問(wèn)題】
1.文中所述，建設(shè)單位決策層決定風(fēng)險(xiǎn)自留的做法是否合適?為什么?
2.計(jì)劃性風(fēng)險(xiǎn)自留的適用條件包括哪些?
3.決策層決定在日后與施工單位簽訂的施工合同采用固定總價(jià)合同的形式，以規(guī)避漲價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的行為屬于什么種類的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策?
4.風(fēng)險(xiǎn)回避對(duì)策有什么缺陷?
5.就施工階段而言，損失控制計(jì)劃系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容?
【考點(diǎn)】
風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策。
【要點(diǎn)分析】
考生應(yīng)明確各類風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策的內(nèi)容、特點(diǎn)、分類和適用條件。
【參考答案】
1.建設(shè)單位決策層決定風(fēng)險(xiǎn)自留的做法合適。
建設(shè)單位判斷當(dāng)前市場(chǎng)投資前景很好，這就意味著保險(xiǎn)費(fèi)的機(jī)會(huì)成本很大，可以采取風(fēng)險(xiǎn)自留，將保險(xiǎn)費(fèi)作為投資，以取得較多的投資回報(bào)，即使今后自留風(fēng)險(xiǎn)事件真的發(fā)生了，增加的投資回報(bào)也可用于彌補(bǔ)其造成的損失。
2.計(jì)劃性風(fēng)險(xiǎn)自留至少要符合以下條件之一才應(yīng)予以考慮：
(1)別無(wú)選擇;
(2)期望損失不嚴(yán)重;
(3)損失可準(zhǔn)確預(yù)測(cè);
(4)企業(yè)有短期內(nèi)承受最大潛在損失的能力;
(5)投資機(jī)會(huì)很好(機(jī)會(huì)成本很大);
(6)內(nèi)部服務(wù)優(yōu)良。
3.這一行為屬于非保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策。
4.風(fēng)險(xiǎn)回避對(duì)策的缺陷在于：
(1)回避一種風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生另一種新的風(fēng)險(xiǎn);
(2)回避風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也失去了從風(fēng)險(xiǎn)中獲益的可能性;
(3)回避風(fēng)險(xiǎn)可能不實(shí)際或不可能;
(4)風(fēng)險(xiǎn)回避是一種消極的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策。
5.就施工階段而言，損失控制計(jì)劃系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：
(1)預(yù)防計(jì)劃(又稱安全計(jì)劃);
(2)災(zāi)難計(jì)劃;
(3)應(yīng)急計(jì)劃。
【背景材料】
某建設(shè)單位將擬建工程項(xiàng)目的實(shí)施階段監(jiān)理工作委托某監(jiān)理公司進(jìn)行監(jiān)理。監(jiān)理合同簽訂后，總監(jiān)理工程師組織有關(guān)的監(jiān)理人員分階段先后編制了設(shè)計(jì)、施工招標(biāo)及施工等不同階段的監(jiān)理規(guī)劃，在各階段的監(jiān)理規(guī)劃中，分別對(duì)相應(yīng)階段的工程項(xiàng)目、監(jiān)理工作范圍和任務(wù)以及目標(biāo)控制的內(nèi)容和措施等作出了規(guī)定，其部分內(nèi)容要點(diǎn)分述如下：
(一)設(shè)計(jì)階段的監(jiān)理工作范圍和任務(wù)
1.審查可行性研究報(bào)告。
2.投資控制方面：
(1)收集設(shè)計(jì)所需的技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料數(shù)據(jù)，協(xié)助業(yè)主制定投資目標(biāo)規(guī)劃;
(2)配合設(shè)計(jì)單位開(kāi)展技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，優(yōu)化設(shè)計(jì)，促進(jìn)設(shè)計(jì)投資合理化;
(3)審核工程概算;
3.進(jìn)度控制方面：
(1)與外部協(xié)調(diào)，保證設(shè)計(jì)順利進(jìn)行;
(2)制定建設(shè)工程總進(jìn)度計(jì)劃，力求按計(jì)劃要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，檢查與控制設(shè)計(jì)進(jìn)度;
4.質(zhì)量控制方面：
(1)協(xié)助業(yè)主制定工程質(zhì)量目標(biāo)和水平，提出“設(shè)計(jì)要求”文件;
(2)配合設(shè)計(jì)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)，在保障設(shè)計(jì)質(zhì)量的前提下，協(xié)助設(shè)計(jì)單位開(kāi)展限額設(shè)計(jì);
(3)審查階段性設(shè)計(jì)成果;
(4)進(jìn)行設(shè)計(jì)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決;
(5)組織并參加設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審;
(6)進(jìn)行工程變更審查，嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)變更;
(二)施工招標(biāo)階段的監(jiān)理工作范圍及任務(wù)
1.協(xié)助業(yè)主編制招標(biāo)文件;
2.協(xié)助業(yè)主編制標(biāo)底;
(三)施工階段的監(jiān)理工作范圍與任務(wù)
1.質(zhì)量控制方面：
(1)審核承包單位的資質(zhì)及其質(zhì)量保證體系;
(2)審查承包單位提交的施工組織設(shè)計(jì)或施工方案;
(3)對(duì)進(jìn)場(chǎng)的建筑材料、設(shè)備進(jìn)行檢查與確認(rèn);
(4)對(duì)施工人員、施工機(jī)械設(shè)備及施工環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行全面控制;
(5)協(xié)助業(yè)主做好合同中約定的現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作;
(6)監(jiān)督檢查工序質(zhì)量，嚴(yán)格工序交接檢查制度，做好隱蔽工程檢查;
(7)做好中間質(zhì)量驗(yàn)收工作及質(zhì)量簽證;
(8)審查設(shè)計(jì)的施工圖紙質(zhì)量，提出修改意見(jiàn);
2.進(jìn)度控制方面：
(1)審查施工單位提交的施工進(jìn)度計(jì)劃，確認(rèn)其可行性;
(2)及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)各方的關(guān)系;
(3)預(yù)防和處理工期延長(zhǎng)的索賠;
(4)做好進(jìn)度檢查與控制工作，保證實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度要求相符;
3.投資控制方面：
(1)做好施工過(guò)程中的工程計(jì)量及支付工程款的確認(rèn)與簽證工作;
(2)協(xié)助業(yè)主按合同要求做好業(yè)主應(yīng)為承包方提供的施工條件;
(3)預(yù)防和處理好承包商的費(fèi)用索賠;
(4)嚴(yán)格控制合同價(jià)格的調(diào)整;
(5)審核施工單位提交的工程結(jié)算書;
(6)保證實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用不超過(guò)計(jì)劃投資;
(四)工程目標(biāo)控制的措施
為了取得目標(biāo)控制的理想成果，可以采取以下措施：
1.組織措施——落實(shí)目標(biāo)控制的組織機(jī)構(gòu)、人員、任務(wù)、分工、權(quán)力、責(zé)任，改善工作流程;
2.技術(shù)措施——多方案比較與選擇，對(duì)方案進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，優(yōu)選方案;
3.經(jīng)濟(jì)措施——工程量及費(fèi)用審核，偏差分析與投資預(yù)測(cè)，預(yù)防措施，經(jīng)濟(jì)激勵(lì)與懲罰的運(yùn)用;
4.政治措施——政治動(dòng)員，政治組織層層保證，宣傳鼓動(dòng)，思想政治工作保證，爭(zhēng)比先進(jìn);
5.合同措施——擬定合理、完善的合同條款，處理合同執(zhí)行中的問(wèn)題，確定有利的管理模式及合同結(jié)構(gòu);
6.法律措施——通過(guò)法律手段，如仲裁、訴訟等處理糾紛。
【問(wèn)題】
對(duì)以上各款，你認(rèn)為哪些條款有不妥之處?說(shuō)明原因。
【考點(diǎn)】
建設(shè)工程的監(jiān)理工作范圍。
【要點(diǎn)分析】
建設(shè)工程監(jiān)理工作的范圍通常包括立項(xiàng)階段，設(shè)計(jì)階段，施工招標(biāo)階段，材料、設(shè)備采購(gòu)階段，施工準(zhǔn)備階段，施工階段，竣工驗(yàn)收階段的內(nèi)容。
建設(shè)工程監(jiān)理控制目標(biāo)的方法和措施應(yīng)重點(diǎn)圍繞投資控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制這三大控制任務(wù)展開(kāi)。
建設(shè)工程監(jiān)理控制的具體措施有：組織措施、經(jīng)濟(jì)措施、技術(shù)措施和合同措施。
【參考答案】
以上條款的不妥之處是：
(1)“審查可行性研究報(bào)告”不妥。因?yàn)閷彶榭尚行匝芯繄?bào)告的工作，應(yīng)是前期決策立項(xiàng)階段中的監(jiān)理工作，不是設(shè)計(jì)階段的監(jiān)理工作。
(2)“與外部協(xié)調(diào)，保證設(shè)計(jì)順利進(jìn)行”不妥。“保證設(shè)計(jì)順利進(jìn)行”改為“保障設(shè)計(jì)順利進(jìn)行”較妥，“保證”的提法難以完全實(shí)現(xiàn)。
(3)“組織并參加設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審”和“進(jìn)行工程變更審查，嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)變更”不妥。設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審以及對(duì)工程變更的審查與控制應(yīng)當(dāng)是施工階段的監(jiān)理工作，而不是設(shè)計(jì)階段的監(jiān)理工作。
(4)“審核承包單位的資質(zhì)及其質(zhì)量保證體系”不妥。審核承包單位資質(zhì)主要應(yīng)當(dāng)在施工招標(biāo)階段進(jìn)行，而不應(yīng)在施工階段進(jìn)行，如承包合同中未明確分包單位，對(duì)分包商資質(zhì)審查可在施工階段進(jìn)行。
(5)“審查設(shè)計(jì)的施工圖紙質(zhì)量，提出修改意見(jiàn)”不妥。審查設(shè)計(jì)施工圖紙質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是設(shè)計(jì)階段監(jiān)理工作之一。
(6)“保證實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度要求相符”不妥。將“保證”改為“保障”較妥，或用更切合實(shí)際之詞。
(7)“保證實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用不超過(guò)計(jì)劃投資”不妥。“保證”也應(yīng)改為“保障”或“努力促使”等為妥。
(8)工程目標(biāo)控制中的“政治措施”和“法律措施”不妥。不應(yīng)包括第4條政治措施和第6條法律措施。
【背景材料】
某業(yè)主擬投資一綜合大廈項(xiàng)目。項(xiàng)目為地下1層、地上23層的高層建筑，建筑面積為30000m2，估計(jì)造價(jià)為5000萬(wàn)元。為了保證投資效益，業(yè)主與一監(jiān)理公司簽訂了監(jiān)理委托合同。監(jiān)理委托合同規(guī)定：監(jiān)理工作內(nèi)容包括對(duì)綜合大廈項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)損失分析、施工監(jiān)理。
監(jiān)理工程師通過(guò)調(diào)查，對(duì)綜合大廈項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，并向業(yè)主提出了好的建議。業(yè)主采用了監(jiān)理工程師的建議，使綜合大廈項(xiàng)目開(kāi)發(fā)取得了成功。
【問(wèn)題】
1.建設(shè)工程風(fēng)險(xiǎn)損失包括哪幾個(gè)方面?
2.在風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)確定的基本要求有哪些?
3.施工過(guò)程中，監(jiān)理月報(bào)應(yīng)包括哪幾個(gè)方面內(nèi)容?
4.監(jiān)理資料管理的基本要求有哪些?
【考點(diǎn)】
建設(shè)工程風(fēng)險(xiǎn)管理。
【要點(diǎn)分析】
風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)有目標(biāo)的管理活動(dòng)，只有目標(biāo)明確，才能起到有效的作用。風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的確定要體現(xiàn)其一致性、現(xiàn)實(shí)性、明確性和層次性。在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生前，風(fēng)險(xiǎn)管理的首要目標(biāo)是使存在的損失最小。
【參考答案】
1.建設(shè)工程風(fēng)險(xiǎn)損失包括：投資風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)。
2.風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)確定的基本要求有：
(1)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理主體總目標(biāo)的一致性;
(2)目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性;
(3)目標(biāo)的明確性;
(4)目標(biāo)的層次性。
3.監(jiān)理月報(bào)應(yīng)包括的內(nèi)容有：
(1)本月工程概況;(2)本月工程進(jìn)度;(3)總工程進(jìn)度;(4)工程質(zhì)量;(5)工程計(jì)量與工程款支付;(6)合同其他事項(xiàng)的處理情況;(7)本月監(jiān)理工作小結(jié)。
4.監(jiān)理資料管理的基本要求是：(1)及時(shí)整理、真實(shí)完整、分類有序;(2)由總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)，由專人具體實(shí)施;(3)在各階段監(jiān)理工作結(jié)束后及時(shí)整理歸檔;(4)其編制及保存應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
一、單項(xiàng)選擇題(共50題，每題l分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
1、工程建設(shè)單位與某設(shè)計(jì)單位簽訂合同，購(gòu)買該設(shè)計(jì)單位已完成設(shè)計(jì)的圖紙，該合同法律關(guān)系的客體是()。
A.物
B.財(cái)
C.行為
D.智力成果
標(biāo)準(zhǔn)答案： D
2、擔(dān)保方式中的保證，實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中應(yīng)理解為()。
A.債務(wù)人和債權(quán)人約定，債務(wù)人向債權(quán)人保證履行合同義務(wù)
B.債務(wù)人和債權(quán)人約定，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，由保證人代為履行債務(wù)
C.保證人和債權(quán)人約定，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，保證人按約定履行債務(wù)
D.保證人和債務(wù)人約定，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，保證人按約定履行債務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)答案： C
3、依據(jù)《擔(dān)保法》，只能由合同當(dāng)事人本人提供擔(dān)保的擔(dān)保方式是()。
A.保證
B.抵押
C.質(zhì)押
D.定金
標(biāo)準(zhǔn)答案： D
4、某建筑工程，業(yè)主投保了建筑工程一切險(xiǎn)。工程竣工移交后，在合同約定保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生地震，造成部分建筑物損壞，業(yè)主向保險(xiǎn)公司提出索賠。則應(yīng)由()。
A.保險(xiǎn)公司承擔(dān)全部損失
B.保險(xiǎn)公司承擔(dān)除外責(zé)任以外的全部損失
C.業(yè)主自行承擔(dān)全部損失
D.業(yè)主和保險(xiǎn)公司協(xié)商分擔(dān)損失
標(biāo)準(zhǔn)答案： C
5、合同公證與鑒證的相同點(diǎn)是()。
A.目的、法律效力、原則
B.范圍、性質(zhì)、目的 C.目的、原則、內(nèi)容
D.法律效力、目的、性質(zhì)
標(biāo)準(zhǔn)答案： C
1．合同的成立必須經(jīng)過(guò)（）。
A．要約邀請(qǐng)
B．要約
C．承諾
D．鑒證
E．公證
[答案]BC
[解題要點(diǎn)]訂立合同一定要經(jīng)過(guò)“要約”和“承諾”兩個(gè)階段，但不一定要經(jīng)過(guò)要約邀請(qǐng)。
2．《合同法》規(guī)定，承諾撤回的條件是，撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在（）到達(dá)要約人。
A．要約到達(dá)受要約人之前
B．受要約人發(fā)出承諾通知前
C．承諾通知到達(dá)要約人之前
D．受要約人發(fā)出承諾通知后
[答案]C
解題要點(diǎn)]見(jiàn)教材。承諾撤回的兩個(gè)條件是：
①承諾通知到達(dá)要約人之前；
②與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人。
3．如果施工單位項(xiàng)目經(jīng)理由于工作失誤來(lái)源，導(dǎo)致采購(gòu)的材料不能按期到貨，施工合同沒(méi)有按期完成，則建設(shè)單位可以要求（）承擔(dān)責(zé)任。
A．施工單位
B．監(jiān)理單位
C．材料供應(yīng)商
D．項(xiàng)目經(jīng)理
[答案]A
[解題要點(diǎn)]當(dāng)事人不履行或者履行合同不符合約定條件的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
4．合同當(dāng)事人約定了違約金，也約定了定金。合同履行過(guò)程中發(fā)生違約后（）。
A．未違約～方可以選擇定金或違約金要求對(duì)方賠償
B．違約一方可以選擇定金或違約金要求對(duì)方賠償
C．未違約一方可以同時(shí)采用定金或違約金要求對(duì)方賠償
D．違約金和定金約定同時(shí)無(wú)效，需采用其他方式追究違約責(zé)任
[答案]A
[解題要點(diǎn)]定金或違約金都是違約方承擔(dān)違約責(zé)任的方式，可以選擇使用，不能合并使用。
5．依據(jù)《合同法》的規(guī)定，出現(xiàn)（）訂立的合同時(shí)，當(dāng)事人可以向仲裁機(jī)構(gòu)請(qǐng)求撤銷合同。
A．違反法律法規(guī)規(guī)定
B．當(dāng)事人惡意串通損害第三人利益
C．以合法形式掩蓋非法目的 D．對(duì)方當(dāng)事人采用欺詐手段
[答案]D
[解題要點(diǎn)]與無(wú)效合同對(duì)比記憶，只有概念記清，才能對(duì)具體事例的判斷不混淆。此處單選、多選都能出題，要注意。
6．按照《合同法》的規(guī)定，屬于要約邀請(qǐng)的包括（）。
A．價(jià)目表的寄送
B．招標(biāo)公告
C．遞送投標(biāo)書
D．無(wú)價(jià)格的商業(yè)廣告
E．發(fā)出中標(biāo)通知書
[答案]ABD
[解題要點(diǎn)]招標(biāo)公告是要約邀請(qǐng)，投標(biāo)文件是要約，中標(biāo)通知書是承諾。招投標(biāo)屬于要約與承諾的特殊形式，單一買方設(shè)定標(biāo)的，從中擇優(yōu)，中標(biāo)可視為一種特殊的交易方式參見(jiàn)教材。
7．發(fā)生涉及工程造價(jià)問(wèn)題的施工合同糾紛時(shí)，如果仲裁庭認(rèn)為需要進(jìn)行證據(jù)鑒定，可以由（）鑒定部門鑒定。
A．申請(qǐng)人指定的
B．政府建設(shè)主管部門指定的 C．工程師指定的 D．當(dāng)事人約定的 E．仲裁庭指定的 [答案]DE
[解題要點(diǎn)]仲裁中專門性何題的鑒定，一是合同約定，二是由仲裁庭指定。
8．在施工合同中，（）的合同屬于無(wú)效合同。
A．施工企業(yè)偽造資質(zhì)等級(jí)證書簽訂
B．招標(biāo)人與投標(biāo)人串通簽訂
C．施工企業(yè)的違約責(zé)任明顯過(guò)高
D．建設(shè)單位的違約責(zé)任明顯過(guò)高
E．約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)
[答案]ABE
[解題要點(diǎn)]無(wú)效合同是違反了法律規(guī)定的條件而訂立的。
9．招標(biāo)方式中，邀請(qǐng)招標(biāo)與公開(kāi)招標(biāo)比較，其缺點(diǎn)主要有（）等。A．選擇面窄，排斥了某些有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的潛在投標(biāo)人 B．競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度相對(duì)較差 C．招標(biāo)時(shí)間長(zhǎng) D．招標(biāo)費(fèi)用高 E．評(píng)標(biāo)工作量較大 [答案]AB [解題要點(diǎn)]公開(kāi)招標(biāo)投標(biāo)時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，評(píng)標(biāo)工作量大。
10．招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，以了解現(xiàn)場(chǎng)情況。現(xiàn)場(chǎng)考察組織工作由（）。
A．招標(biāo)人承擔(dān)，費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)
B．投標(biāo)人承擔(dān)，費(fèi)用由招標(biāo)人承擔(dān)
C．招標(biāo)人承擔(dān)，費(fèi)用由招標(biāo)人承擔(dān)
D．投標(biāo)人承擔(dān)，費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)
[答案]A
[解題要點(diǎn)]組織投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場(chǎng)是招標(biāo)人招標(biāo)程序中的必要組成部分，投標(biāo)人要按照招標(biāo)文件中注明的時(shí)間和地點(diǎn)，積極參加現(xiàn)場(chǎng)勘察和投標(biāo)預(yù)備會(huì)。
1．在開(kāi)標(biāo)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)投標(biāo)文件出現(xiàn)（）等情況，應(yīng)按無(wú)效投標(biāo)文件處理。
A．未按招標(biāo)文件的要求予以密封
B．投標(biāo)函未加蓋投標(biāo)人的企業(yè)公章
C．聯(lián)合體投標(biāo)未附聯(lián)合體協(xié)議書
D．明顯不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求
E．完成期限超過(guò)招標(biāo)文件規(guī)定的期限
[答案]ABC
[解題要點(diǎn)]D、E均屬于有效投標(biāo)中的未作實(shí)質(zhì)性響應(yīng)的重大偏差，應(yīng)在初評(píng)階段淘汰的投標(biāo)書。此處注意，《案例》考試中的投標(biāo)文件挑錯(cuò)就要此次為依據(jù)。
2．監(jiān)理招標(biāo)的宗旨是對(duì)監(jiān)理單位（）的選擇。
A．能力
B．人員
C．設(shè)備
D．報(bào)價(jià)
[答案]A
[解題要點(diǎn)]監(jiān)理工程師憑借的是自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能而受業(yè)主委托，所以監(jiān)理招標(biāo)的宗旨是對(duì)監(jiān)理單位能力的選擇。
3．公開(kāi)招標(biāo)在開(kāi)標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由（）。
A．招標(biāo)監(jiān)督機(jī)構(gòu)主持，所有投標(biāo)人均應(yīng)參加
B．招標(biāo)監(jiān)督機(jī)構(gòu)主持，投標(biāo)人自愿參加
C．招標(biāo)人主持，所有投標(biāo)人均應(yīng)參加
D．招標(biāo)人主持，投標(biāo)人自愿參加
[答案]C
[解題要點(diǎn)]《招標(biāo)投標(biāo)法》35條規(guī)定：開(kāi)標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請(qǐng)所有投標(biāo)人參加。
4．開(kāi)標(biāo)時(shí)判定為無(wú)效的投標(biāo)文件，應(yīng)當(dāng)（）。
A．不再進(jìn)入評(píng)標(biāo)
B．在初評(píng)階段淘汰
C．在詳評(píng)階段淘汰
D．在定標(biāo)階段淘汰
[答案]A
[解題要點(diǎn)]《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程施工招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》第35條的規(guī)定：無(wú)效投標(biāo)文件，不得進(jìn)入評(píng)標(biāo)。這是對(duì)其他投標(biāo)人的合法權(quán)益的保障。
5．對(duì)招標(biāo)文件的響應(yīng)存在細(xì)微偏差的投標(biāo)書，（）。
A．不予淘汰，在訂立合同前予以澄清、補(bǔ)正即可
B．不予淘汰，在評(píng)標(biāo)結(jié)束前予以澄清、補(bǔ)正即可
C．不予淘汰，允許投標(biāo)人重新報(bào)價(jià)
D．初評(píng)階段予以淘汰
[答案]B
[解題要點(diǎn)]細(xì)微偏差不影響投標(biāo)文件的有效性，應(yīng)在評(píng)標(biāo)結(jié)束前予以澄清、補(bǔ)正，這些澄清、補(bǔ)正不會(huì)對(duì)其他投標(biāo)人造成不公平的結(jié)果。
6．某建設(shè)工程物資采購(gòu)合同，采購(gòu)方向供貨方交付定金4萬(wàn)元。由于供貨方違約，按合同約定計(jì)算的違約金為l0萬(wàn)元，則采購(gòu)方有權(quán)要求供貨方支付（）萬(wàn)元承擔(dān)違約責(zé)任。
A．4
B．8
C．10
D．14
[答案]C
[解題要點(diǎn)]本題的物資采購(gòu)合同既約定了定金，又約定了違約金，未違約一方可以選擇適用條款，而不能合并使用。
7．按照訴訟的地域管轄規(guī)定，建設(shè)工程合同糾紛應(yīng)由（）的人民法院管轄。
A．工程所在地
B．被告住所地
C．原告住所地
D．合同簽字地
[答案]A
[解題要點(diǎn)]建設(shè)工程合同糾紛的管轄，既涉及級(jí)別管轄，又涉及地域管轄。地域管轄是指糾紛適用不動(dòng)產(chǎn)所在地的專屬管轄，由工程所在地人民法院管轄。
8．按照《招投標(biāo)法》的規(guī)定，（）可以不進(jìn)行招標(biāo)，采用直接發(fā)包的方式委托建設(shè)任務(wù)。
A．施工單項(xiàng)合同估算價(jià)l50萬(wàn)元人民幣
B．重要設(shè)備的采購(gòu)，單項(xiàng)合同估算價(jià)150萬(wàn)元人民幣
C．監(jiān)理合同，單項(xiàng)合同估算價(jià)150萬(wàn)元人民幣
D．項(xiàng)目總投資4000萬(wàn)元，監(jiān)理合同單項(xiàng)合同估算價(jià)30萬(wàn)元人民幣
E．項(xiàng)目總投資2000萬(wàn)元，監(jiān)理合同單項(xiàng)合同估算價(jià)30萬(wàn)元人民幣
[答案]AE
[解題要點(diǎn)]對(duì)比教材，B、C、D選項(xiàng)是必須進(jìn)行招標(biāo)的，而A中估算價(jià)150萬(wàn)，少于200萬(wàn)的規(guī)定，E少于總投資3000萬(wàn)，監(jiān)理合同單項(xiàng)合同估算價(jià)30萬(wàn)不夠50萬(wàn)的規(guī)定，所以不屬于強(qiáng)制招標(biāo)的范圍。
9．按照《招標(biāo)投標(biāo)法》的要求，招標(biāo)人如果自行辦理招標(biāo)事宜，應(yīng)具備的條件包括（）。
A．有編制招標(biāo)文件的能力
B．已發(fā)布招標(biāo)公告
C．具有開(kāi)標(biāo)場(chǎng)地
D．有組織評(píng)標(biāo)的能力
E．已委托公證機(jī)關(guān)公證
[答案]AD
[解題要點(diǎn)]由于建設(shè)工程招標(biāo)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)活動(dòng)，因此，必須對(duì)招標(biāo)人的招標(biāo)能力有所要求，并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)備案。
10．招標(biāo)的資格預(yù)審須知中規(guī)定，采用限制合格者數(shù)量為六家的方式。當(dāng)排名第六的投標(biāo)人放棄投標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。
A．僅允許排名前五名的投標(biāo)人參加投標(biāo)
B．改變預(yù)審合格標(biāo)準(zhǔn)，只設(shè)合格分，不限制合格者數(shù)量
C．由排名第七的遞補(bǔ)，維持六家投標(biāo)人
D．重新進(jìn)行資格預(yù)審
[答案]C
[解題要點(diǎn)]資格預(yù)審合格的標(biāo)準(zhǔn)目前有兩種：一是限制合格者數(shù)量，一家放棄，另一家遞補(bǔ)以維持?jǐn)?shù)量；二是不限數(shù)量，這增加了評(píng)標(biāo)的工作量。
1．依據(jù)《合同法》的規(guī)定，執(zhí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)的合同，合同當(dāng)事人一方逾期接受貨物時(shí)，遇價(jià)格上漲，應(yīng)（）。
A．按原價(jià)格執(zhí)行
B．按新價(jià)格執(zhí)行
C．按原價(jià)和新價(jià)的平均價(jià)執(zhí)行
D．按市場(chǎng)價(jià)執(zhí)行
[答案]B
[解題要點(diǎn)]有違約懲罰的意思在里面。
2．《合同法》中規(guī)定的合同履行抗辯權(quán)，是指合同履行過(guò)程中當(dāng)事人任何一方因?qū)Ψ降倪`約而（）的行為。
A．解除合同
B．變更合同
C．轉(zhuǎn)讓合同
D．中止履行合同義務(wù)
[答案]D
[解題要點(diǎn)]考概念，如果題意換成具體事例，也應(yīng)該會(huì)選擇。
3．法人成立進(jìn)行注冊(cè)登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)以（）為住所。
A．主要辦事機(jī)構(gòu)所在地
B．主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所在地
C．主要合同履行地
D．董事長(zhǎng)的戶口所在地
[答案]A
[解題要點(diǎn)]法人的場(chǎng)所是法人進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的所在地，是確定法律管轄的依據(jù)。法人注冊(cè)登記時(shí)，以法人的主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。
4．某施工企業(yè)在異地設(shè)有分公司，分公司受其委托與材料供應(yīng)商訂立了采購(gòu)合同。材料交貨后貨款未支付，供應(yīng)商應(yīng)以（）為被告人向人民法院起訴，要求支付材料款。
A．監(jiān)理單位
B．分公司
C．建設(shè)單位
D．施工企業(yè)
[答案]D
[解題要點(diǎn)]本題考核的是“代理”的有關(guān)內(nèi)容。代理是代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施的、其民事責(zé)任由被代理人承擔(dān)的法律行為。按照本題的說(shuō)明，材料供應(yīng)合同的當(dāng)事人應(yīng)該是某施工企業(yè)和材料供應(yīng)公司，分公司只是施工企業(yè)的代理人，所以被代理人應(yīng)對(duì)代理行為承擔(dān)民事責(zé)任。
5．在工程項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，可采用的擔(dān)保方式有（）。
A．投標(biāo)人提供投標(biāo)保函
B．中標(biāo)人提供擔(dān)保公司出具的履約保證書
C．發(fā)包人提供銀行出具的工程款支付擔(dān)保函
D．發(fā)包人提供的在建工程留置權(quán)擔(dān)保
E．承包人提交的預(yù)付款保函
[答案]ABCE
[解題要點(diǎn)]選項(xiàng)D中的留置，是指?jìng)鶛?quán)人按照合同約定占有對(duì)方（債務(wù)人）的財(cái)產(chǎn)，當(dāng)債務(wù)人不能按照合同約定期限履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人有權(quán)依照法律規(guī)定留置該財(cái)產(chǎn)并享有處置該財(cái)產(chǎn)得到優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。由于留置是一種比較強(qiáng)烈的擔(dān)保方式，必須依法行使，不能通過(guò)合同約定產(chǎn)生留置權(quán)。依《擔(dān)保法》規(guī)定，能夠留置的財(cái)產(chǎn)僅限于動(dòng)產(chǎn)，且只有因保管合同、運(yùn)輸合同、加工承攬合同發(fā)生的債權(quán)，債權(quán)人才有可能實(shí)施留置。
6．某單位與某設(shè)計(jì)院就購(gòu)買該設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)專利簽訂了合同，此合同法律關(guān)系的客體是（）。
A．物
B．行為
C．智力成果
D．活動(dòng)
[答案]C
[解題要點(diǎn)]注意區(qū)分B選項(xiàng)，“行為”重在過(guò)程，是指人的有意識(shí)的活動(dòng)；而“智力成果”重在結(jié)果，題干描述的是買專利，所以客體是“智力成果”。
7．根據(jù)《合同法》的規(guī)定，既具有對(duì)合同未違約方給予補(bǔ)償，又具有對(duì)違約方實(shí)行制裁雙重性質(zhì)的是（）。
A．罰金
B．賠償金
C．利息
D．違約金
[答案]D
[解題要點(diǎn)]承擔(dān)違約責(zé)任是以補(bǔ)償性為原則，也具有懲罰性，不能只取其一，所以正確答案只有D。
8．某施工合同約定由施工單位負(fù)責(zé)采購(gòu)材料，合同履行過(guò)程中，由于材料供應(yīng)商違約而沒(méi)有按期供貨，導(dǎo)致施工沒(méi)有按期完成。此時(shí)應(yīng)當(dāng)由（）違約責(zé)任。
A．建設(shè)單位直接向材料供應(yīng)商追究
B．建設(shè)單位向施工單位追究責(zé)任，施工單位向材料供應(yīng)商追究
C．建設(shè)單位向施工單位追究責(zé)任，施工單位向項(xiàng)目經(jīng)理追究
D．建設(shè)單位不追究施工單位的責(zé)任，施工單位應(yīng)向材料供應(yīng)商追究
[答案]B
[解題要點(diǎn)]違約責(zé)任采用嚴(yán)格責(zé)任原則，雖然沒(méi)有按期完工是材料供應(yīng)商違約，不是施工單位的過(guò)錯(cuò)，但客觀上導(dǎo)致了違約行為，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
9．訂立合同過(guò)程中，（）是要約。
A．招標(biāo)公告
B．投標(biāo)書
C．寄送的價(jià)目表
D．招標(biāo)說(shuō)明書
[答案]B
[解題要點(diǎn)]A、C、D及商業(yè)廣告屬于要約邀請(qǐng)，此處單選、多選都能出題，一定要記清楚。要約一般明示希望與他人訂立合同，而要約邀請(qǐng)則是希望他人向自己發(fā)出要約。
10．法律法規(guī)、當(dāng)事人對(duì)合同的形式、程序沒(méi)有特殊要求，則（）時(shí)，合同成立。
A．要約生效 ,B．承諾生效
C．雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章
D．附生效期限的合同期限屆至
[答案]B
[解題要點(diǎn)]一般依法成立的合同，自成立時(shí)生效，而成立就是有承諾，所以B正確。C僅適用于書面合同，D附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。
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