第一篇:酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力,進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例,最終提高經(jīng)濟(jì)效益,保證企業(yè)長期發(fā)展。
二、培訓(xùn)時間 總課時:396 理論課:238 技能操作:158
三、教學(xué)計劃表
(一)理論知識內(nèi)容
四、教材使用
酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱
一、說明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求,并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實際情況進(jìn)行編寫。
二、教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹立安全意識,掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,堅持用普通話對客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語,并能簡單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一、職業(yè)道德:職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二、企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
(1)、提高員工素質(zhì)
(2)、保證企業(yè)生存
(3)、推動企業(yè)發(fā)展
三、儀容、儀表、儀態(tài)
(1)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
(2)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(3)、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情:也是一種語言
2、手勢的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐:也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡單
6、蹲姿:不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1、服務(wù)質(zhì)量
(1)、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
(2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
(3)、學(xué)會怎樣讀懂客人的身體語言
(4)、學(xué)會怎樣讓性急顧客更滿意
(5)、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(1)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
(2)、全員服務(wù)意識
(3)、賓客至上意識
五、服務(wù)的語言規(guī)范
1、服務(wù)人員語言禮儀的要求
(1)、形式上的要求
(2)、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語
(1)、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。
(2)、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)
(3)、使用禮貌用語的具體要求
(4)、服務(wù)語言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
(1)、面帶微笑,站立服務(wù),主動問好
(2)、保持1米距離,使用禮貌用語
(3)、時刻關(guān)注,用心傾聽
(4)、圓滿答復(fù),迅速明確
(5)、態(tài)度和藹,善于致歉,善于致謝
(6)、學(xué)會特殊事情特殊辦理,及時與上級聯(lián)系
六、酒店常用英語
掌握餐廳服務(wù)所需英語知識,能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話。
1.掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。
2.掌握酒店常用英語100句。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn),使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識,全面了解初、中級酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識,并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能,達(dá)到獨立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時間
1、培訓(xùn)為期3個月,其中理論教學(xué)238課時,實踐技能訓(xùn)練158課時。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
3、集訓(xùn)時間不要與工作時間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
5、服務(wù)的語言規(guī)范
6、常用英語
7、餐飲部專業(yè)知識培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
第二篇:酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)期間管理制度: 1、9:00--12:00 13:00--18:00
2、遵守上課時間,不得擅自請假。
3、同時之間互相幫助,不拉幫。
4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表,不準(zhǔn)涂指甲油,留長指甲。
5、講文明,懂禮貌,遇上司、同事問好。
6、上課時間不容許帶零食。
7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。
8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。
9、在受訓(xùn)期間注意安全,不得隨便在樓層間走動。
10、愛護(hù)公共設(shè)施。
11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天,曠工兩次按除名處理。
12、請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。
13、加強自身素質(zhì),嚴(yán)謹(jǐn)小偷,小摸。(一)、軟件服務(wù)
1、加強服務(wù)員的職業(yè)道德,提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識,培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情,磨煉服務(wù)行業(yè)的意志,堅定服務(wù)意念,養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨,認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下: 職業(yè)道德的含義;
構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素; 職業(yè)道德的規(guī)范; 道德的特點;
職業(yè)特點的基本內(nèi)容; 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。
2、做一個酒店服務(wù)員的要求,在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員,并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個體的團(tuán)隊,所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下:
服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度;
服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識; 正確看待服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神; 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實現(xiàn)的多層次的需要; 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作。
3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小,但細(xì)節(jié)決定成敗。(熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn))培訓(xùn)內(nèi)容如下: 經(jīng)營特色,交通方位,營業(yè)場所的分布;
服務(wù)特點,各級管理人員和其他的職能職位;
了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容; 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等; 了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等;
掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度; 對使用工具做到三知三會。
4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn),使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求,不同程度上,酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé),來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 員工應(yīng)具備良好的記憶力; 員工應(yīng)具備良好的觀察力; 要有較強的交際能力; 員工應(yīng)具備的自制力; 員工應(yīng)磨練的堅韌性; 員工應(yīng)具堅持的自覺性; 員工應(yīng)加強的堅持性。
5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,影響顧客在酒店的消費情緒,所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視,所以,這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象??腿嗣鎸Ψ?wù)人員有個好的心情,才會有舒適的享受,從而才會樂意再次到本店消費。
培訓(xùn)內(nèi)容如下:
禮節(jié)。禮貌的重要性; 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn);
舉止、形體的行為規(guī)范; 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求; 儀表的定義以及儀表的具體要求; 儀容的定義以及儀容的具體要求; 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求;
基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度;
服務(wù)中禮貌用語的語例;
服務(wù)員在對顧客服務(wù)時,服務(wù)用語的要求。
6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),以及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次,以及消費者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈,優(yōu)雅,舒適的環(huán)境,也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下:
個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn);
餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn); 菜點衛(wèi)生的要求和范圍。
7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù),管理是藝術(shù)的藝術(shù),所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下: 接聽電話的程序;
接聽電話時的注意事項;
接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。
8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品,飲料,餐飲用品的常用工具,它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化,又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下:
托盤的定義; 托盤的種類; 托盤的用途;
使用托盤的正確方法; 裝托盤的原則; 托盤的三字經(jīng); 托盤的技巧;
9、常用英語。英語是國際語言,所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容)培訓(xùn)內(nèi)容如下: 先生、小姐; 中午好、晚上好; 歡迎光臨**酒店; 您好、請、不要客氣; 讓您稍等了、請稍等;
對不起打擾了、歡迎下次光臨。
10、酒水知識。作為酒店的服務(wù)員,了解有關(guān)酒水的知識,是服務(wù)顧客飲用酒水的需要,由于酒水常常是客人餐桌上的話題,如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹,則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 酒的含義;
國產(chǎn)酒按其特點的分類; 按其究竟度分類; 白酒的分類; 中國八大名酒; 果酒(紅葡萄酒); 黃酒;
啤酒、啤酒的分類; 配制酒; 外國酒; 烈酒的分類; 咖啡; 軟飲料;
了解酒水知識的重要性。
11、茶類知識。維吾爾族有一句話:“寧可一日無米,不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 茶的發(fā)源地; 明茶的分類; 茶的主要成分; 飲茶的習(xí)慣; 品茶; 茶文化。
12、擺臺。提供客人用餐的需要,根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小,使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 擺臺的原則;
臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配; 擺臺,鋪臺布; 擺臺的規(guī)格; 擺位規(guī)格及程序; 臺型定位; 散餐擺臺。
13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 餐巾花的作用; 餐巾花造型種類; 花型的選擇和運用; 餐巾花的擺放;
餐巾折疊的基本方法; 一般常用的盤花及杯花。
14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 上菜的位置; 上菜的姿勢; 上菜的方法; 理臺的要求; 理臺的注意事項; 上菜的順序; 上菜的程序; 上菜的時機(jī); 上菜的注意事項; 特殊菜肴的上菜;
上菜過程的注意事項。
15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 分菜的定義; 分菜的工具;
分菜的方法; 分菜的站立姿勢; 分菜的順序; 分菜的準(zhǔn)備工作; 特殊菜肴的分菜方式; 分菜的注意事項。
16、菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 飲食文化; 菜肴的口味;
八大菜系以及特點; 菜肴的制作方法; 經(jīng)營菜系的特點; 菜肴中物料的別稱; 佐料的搭配; 菜牌菜肴的講解; 菜牌菜肴的背誦牢記; 經(jīng)營菜肴的分類; 經(jīng)營菜肴的特色;
17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用,客人到酒店來消費,他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù),因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 斟酒的分類;
斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用; 斟酒的特點; 斟酒的順序; 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn); 酒水的飲用溫度; 斟酒的持瓶姿勢; 斟酒時的站位; 斟酒的服務(wù)技巧;
18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù),因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定,更要讓服務(wù)員流利,熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下:
服務(wù)程序的12個部分; 餐前準(zhǔn)備工作; 八知,三了解; 迎接客人; 入席服務(wù); 點菜服務(wù); 為客人購買酒水; 征求起菜時間; 主賓至詞; 上菜服務(wù); 撤換餐用具; 席間服務(wù); 上甜品;
做好結(jié)帳工作; 歡送客人; 收尾工作; 服務(wù)流程順序。
19、崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的,所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任,更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù),是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 服務(wù)員的崗位職責(zé); 收銀員的崗位職責(zé); 記帳員的崗位職責(zé); 傳菜員的崗位職責(zé); 酒水員的崗位職責(zé); 迎賓員的崗位職責(zé); 訂餐員的崗位職責(zé); 點菜員的崗位職責(zé); 營業(yè)部主管的崗位職; 樓面主管的崗位職責(zé);
班地厘(傳菜)主管的崗位職責(zé); 部長(領(lǐng)班)的崗位職責(zé); 大堂副理的崗位職責(zé); 保潔員的崗位職責(zé); 保安員的崗位職責(zé);
20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財富,顧客才是酒店真正的老板,所以要求服務(wù)員運用文明、正確的服務(wù)用語,讓顧客有上帝的感覺,已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 上菜前的服務(wù)用語; 上菜中的服務(wù)用語; 上菜后的服務(wù)用語;
21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的,服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益,通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度,以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 推銷的內(nèi)涵; 推銷的意義; 推銷的方法; 推銷的注意事項; 推銷的方法、技巧;
酒水,菜肴推銷應(yīng)該具備的知識; 顧客消費心理常識;
22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食,和喜愛,忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次,層次的客人配出不同類型和價位,適合消費顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意,同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 菜肴營養(yǎng)價值的搭配;
消費水平高、中、低檔的搭配; 海鮮、野味的搭配; 冷、熱搭配; 葷、素搭配
制作方法分樣化;
菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配; 色彩之間和造型搭配;
23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義,和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視,從而達(dá)到顧客就是上帝的理念,潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 客人的含義;
客人和酒店的利益; 客人和員工的利益; 服務(wù)員對客人的責(zé)任; 客人的責(zé)任; 顧客是上帝;
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。服務(wù)員基本年紀(jì)小,閱歷都也比較弱,難免在自制力方面會出現(xiàn)問題,影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下:
加強自制力應(yīng)注意的事項; 克服沖動應(yīng)注意的事項;
潛移默化的哲理故事,內(nèi)容分析;
25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點是精確,簡練,容易計,不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 八字; 五聲; 五多; 五輕; 五勤; 五化; 五心; 五心服務(wù); 五不準(zhǔn); 三不計較; 五要;
26、客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的,因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的,適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺,得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下: 處理客人投訴的基本原則; 處理客人投訴的步驟; 客人投訴的類型;
同意引起客人反感和投訴的因素; 客人投訴的案例及分析50條;
27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。
(二)、硬件管理 明確:
酒店的定位; 酒店的組織結(jié)構(gòu);
酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點;
1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法:
所有物品統(tǒng)一發(fā)放,物放有序;
統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量;
以部門、個人為單位,按需求發(fā)放所有種類物品;
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量,并制表記錄; 盤點表發(fā)放到個人以及部門,并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品; 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理;
2、酒店員工的作息時間管理。管理方法:
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間; 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間; 明確酒店提供的員工寢室作息時間; 制訂詳細(xì)的時間管理制度和懲罰條理;
3、酒店員工的薪水管理。管理方法:
確定酒店各崗位人員薪水金額; 明確酒店的懲罰及獎勵條例細(xì)則;
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間; 明確酒店發(fā)放薪水的時間;
明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間; 明確一切按管理制度辦事;
4、酒店的制度管理。管理方法:
制訂合理的酒店規(guī)章制度; 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則;
制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎勵條例; 制訂員工手冊;
制訂各崗位職責(zé)的管理制度; 制訂酒店的消防制度;
5、酒店的人事管理。管理方法: 制訂酒店員工的入職手續(xù); 酒店的招工條件; 培訓(xùn)期的條例; 試用期條例;
酒店員工的考勤制度; 員工的請假制度; 調(diào)動與升職制度; 辭職制度;
經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度; 員工的考核制度;
第三篇:酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)要求;
一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四:培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語:
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
VT對客語言:
A,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價位348元折后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好,請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?
{顧客說明信息后,服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!
第四篇:酒店服務(wù)員培訓(xùn)
酒店服務(wù)員培訓(xùn)
一、服務(wù)用語
1、先生您好歡迎光臨。
2、您好請問幾位。
3、這邊請,您看坐這邊行嗎?
4、增減餐具,程遞菜單點菜。
5、叢復(fù)菜單,分單下廚,白聯(lián)給吧臺,紅聯(lián)給廚房,藍(lán)聯(lián)給傳菜員,底聯(lián)留自己。
6、上菜先上涼菜,再上熱菜,按菜名上完菜后說請慢用。
7、席間服務(wù)勤換煙缸,換骨碟,斟倒茶水。
8、買單,對單買單,先生您好,收您XX無找您XX元。
9、收臺把大餐具和小餐具分開放。
四勤
1、手勤(勤動手)
2、眼勤(勤觀察)
3、嘴勤(勤詢問)
4、腿勤(勤走動)
二、擺臺擺臺又稱為鋪臺、擺桌、是將餐具;酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列,席位安排,餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生;各就各位,放置得當(dāng)、方便就餐,配齊全。鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網(wǎng)式。A推拉式
A鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布。
第五篇:服務(wù)員培訓(xùn)計劃
服務(wù)員培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)主持人:
協(xié)助副經(jīng)理: 主 任 級
:
領(lǐng) 班 級 : 具體培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié)課:(每半小時)
一、1:員工手冊公司各規(guī)章制度以及獎罰制度。2:酒樓各部門架構(gòu)和動作。
3:員工的基本職業(yè)道德和自尊素質(zhì)。4:層次管理和服從意識。
二、(每半小時)
1:員工的儀容儀表禮節(jié)及禮貌用語。
2:員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3:服務(wù)員的基本職責(zé)及應(yīng)具備的條件。第二節(jié)課:(每半個小時)1:員工的服務(wù)意識。
2:開口服務(wù)、迎客、送客意識。第三節(jié)課:
服務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實操。托盤和分更的使用 A:鋪臺裙、臺布的手勢和標(biāo)準(zhǔn)。B:擺位手勢和標(biāo)準(zhǔn)。C:席巾折花。
D:倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)課:服務(wù)程序(重點:餐前準(zhǔn)備工作及巡臺服務(wù))(分一小時)
第五節(jié)課:菜式汁醬知識(分一小時)
第六節(jié)課:介紹酒樓的經(jīng)營方針、招牌菜、特價菜、新出菜式。1:酒水品種、價格和推銷。
2:海鮮斤兩、品種價格及制作方法。第七節(jié)課:(分一小時)
1:觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2:上菜程序。第八節(jié)課:(分一小時)
1:宴會接待服務(wù)留意事項及程序。2:簡單突發(fā)事件的處理及解決方法。第九節(jié)課:燕鮑翅分量及價格、做法。