第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)方法

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方法

一、服務(wù)員的知識培訓(xùn)>知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實踐:1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。例如：“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。2課程介紹告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言的標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的，因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人的工作也會更好?！?講授內(nèi)容將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在3～5個，如果細(xì)節(jié)過多，服務(wù)員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白（黑）板上，讓服務(wù)員記錄，以幫助記憶。4提出問題或發(fā)表意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識。5復(fù)習(xí)課程講授完時，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。6考核訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不必等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。7總結(jié)講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為單位，使用講授、示范、實際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實效。技能培訓(xùn)時，每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。3示范演示進(jìn)行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

（2）訓(xùn)導(dǎo)師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。4服務(wù)員實踐（1）認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。（2）讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。（3）實踐活動結(jié)束時，訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評語。（4）如某位服務(wù)員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的服務(wù)員幫助，訓(xùn)導(dǎo)師要盡量避免直接相助。（5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。

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第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容和方法（模版）

酒店服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容和方法 酒店服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容和方法一，理論知識的培訓(xùn)內(nèi)容與方法

（一）培訓(xùn)內(nèi)容1，餐

飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識：酒店餐飲服務(wù)人員時時刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽，擴(kuò)大知名度，每個服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指個人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開語言，服務(wù)用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場合使用不同的服務(wù)敬語。服務(wù)敬語的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在工作中要實際運用。良好的禮貌修養(yǎng)也體現(xiàn)在服務(wù)員行為舉止上，服務(wù)員的行為舉止包括在為賓客服務(wù)時的態(tài)度，為賓客服務(wù)時的服務(wù)動作。每個酒店規(guī)范的行為舉止具體可分若干要求，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并按要求去做。服務(wù)員經(jīng)過有關(guān)禮節(jié)禮貌方面知識的學(xué)習(xí)，在為賓客的實際服務(wù)工作中體現(xiàn)出來，這樣的服務(wù)是會受到賓客的稱贊的。2，中餐菜肴知識：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營菜肴所屬的流派，特點，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營菜肴的制作方法和口味，特點。3，酒水飲料知識：服務(wù)員要掌握酒店所經(jīng)營所有酒水的品名，規(guī)格包裝，產(chǎn)地，度數(shù)，香型以及所有飲料的品名，規(guī)格包裝，產(chǎn)地，保質(zhì)期和常規(guī)的飲用方法。掌握幾個主要酒水飲料品種的分類，鑒別的知識；掌握主要酒水的的釀造方法等知識；幾種常有鮮榨果汁的制作方法和療效；掌握酒水服務(wù)時應(yīng)具備的操作知識；更高一步的要求則是服務(wù)員要掌握國內(nèi)外各種常用酒品，飲料的名稱，產(chǎn)地，度數(shù)，規(guī)格包裝，香型等，以及鑒別和操作知識。4，有關(guān)國內(nèi)外賓客飲食習(xí)俗的知識：有關(guān)這方面知識應(yīng)包括世界上的宗教，各民族的生活習(xí)慣。特別是在飲食上的不同要求和他們的喜好，禁忌。5，飲食衛(wèi)生知識：要掌握國家相應(yīng)的有關(guān)知識，飲食安全的政策和法規(guī)。食品安全制度和餐飲服務(wù)人員的個人衛(wèi)生要求等方面的知識。6，外語方面的知識：要掌握有關(guān)餐飲服務(wù)方面的基本用語，飲食，酒水，菜肴的名稱，要掌握簡單的日常用語，口語。要掌握一些簡單的手語。1，注意加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)的培訓(xùn)和培養(yǎng)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體素質(zhì)等各方面的?！八枷霙Q定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定個性，個性決定命運”通過理論知識方面的培訓(xùn)，就是要求服務(wù)員掌握，了解他們所應(yīng)該吸收的知識，知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是讓服務(wù)要記住他。所以在培訓(xùn)前，主訓(xùn)人員必須把有關(guān)資料整理好，系統(tǒng)的，簡明扼要的，逐步住層的進(jìn)行講解，必要時或每人發(fā)放一份資料或每人都要做好詳細(xì)的筆記。

（二）培訓(xùn)方法1，建立目標(biāo)：明確告訴參與培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)后他們必須掌握什么，知道什么，了解什么，他們?nèi)绾巫C明他們已經(jīng)知道了。2，介紹：在介紹中主訓(xùn)人員必須明確告訴學(xué)員，學(xué)習(xí)的內(nèi)容與他們工作中的必然聯(lián)系。3，鼓勵參與提問：在講解一個很枯燥的題目時要鼓勵學(xué)員盡可能參與到這個題目中來，這樣你就知道你的學(xué)員究竟掌握，了解了多少，所以在培訓(xùn)前你一定要精心準(zhǔn)備一些問題，讓學(xué)員來回答。4，復(fù)習(xí)：一旦結(jié)束了一節(jié)知識課，就要重復(fù)知識要點，講解知識要點，這點很重要，重復(fù)越多，記住的就越多。5，考核：通過考試，可以了解學(xué)員掌握的知識是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否適宜。在培訓(xùn)前就要告訴學(xué)員將有一個考核和考核范圍。這是一個經(jīng)過實踐證明能夠吸引他們注意和記注重點的有效辦法。004km.cn 創(chuàng)業(yè)商機(jī)網(wǎng)致富商機(jī)商機(jī)在線 環(huán)球商機(jī) 農(nóng)村商機(jī)

第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)

一、服務(wù)用語

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請問幾位。

3、這邊請，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點菜。

5、叢復(fù)菜單，分單下廚，白聯(lián)給吧臺，紅聯(lián)給廚房，藍(lán)聯(lián)給傳菜員，底聯(lián)留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說請慢用。

7、席間服務(wù)勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對單買單，先生您好，收您XX無找您XX元。

9、收臺把大餐具和小餐具分開放。

四勤

1、手勤（勤動手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問）

4、腿勤（勤走動）

二、擺臺擺臺又稱為鋪臺、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生；各就各位，放置得當(dāng)、方便就餐，配齊全。鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。A推拉式

A鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布。

第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。(一)、軟件服務(wù)

1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 職業(yè)道德的含義；

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點；

職業(yè)特點的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個體的團(tuán)隊，所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度；

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；

服務(wù)特點，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；

掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅韌性； 員工應(yīng)具堅持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ?wù)人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；

服務(wù)中禮貌用語的語例；

服務(wù)員在對顧客服務(wù)時，服務(wù)用語的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 酒的含義；

國產(chǎn)酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機(jī)； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；

做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點菜員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；

20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識； 顧客消費心理常識；

22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營養(yǎng)價值的搭配；

消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項； 克服沖動應(yīng)注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；

25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點；

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；

盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤點表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細(xì)的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細(xì)則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發(fā)放薪水的時間；

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調(diào)動與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度； 員工的考核制度；

第五篇：酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

1．步入大廈時

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進(jìn)入崗位時

進(jìn)入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日八小時工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。

當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。

10．準(zhǔn)備下班時

干足八小時工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、上級是否滿意；

（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

12．下級接受上級任務(wù)時

下級接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個W”的重點進(jìn)行匯報：

WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果即可。

14．接受大廈治安管理時

（1）大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實施的各項治安管理措施，并主動合作。

（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。

（3）服務(wù)員上下班打卡時，應(yīng)主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項活動均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

（5）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。