第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)手冊

酒店服務(wù)員培訓(xùn)手冊

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

賓客服務(wù)篇

5．14大堂副理

41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。

43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話請?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時(shí)間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

5.2前臺(tái)接待

52、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是不時(shí)愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入?。蝗粼谝欢螘r(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

5.3總機(jī)

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房內(nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。

5.4客房部

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？

答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

59、總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

62、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

63、深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。

64、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？

答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯(cuò)衣服；如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。

65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？

答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會(huì)。

67、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

68、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？

答：立即報(bào)告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。

71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請客人付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

73、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？

答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

74、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時(shí)，怎么辦？

答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭議。

5.5餐飲部

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

79、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

80、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。

81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請上級(jí)出面處理。

87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

91、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實(shí)，防止竊車）；如車上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安部門處理。

96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？

答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。

第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)

一、服務(wù)用語

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請問幾位。

3、這邊請，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點(diǎn)菜。

5、叢復(fù)菜單，分單下廚，白聯(lián)給吧臺(tái)，紅聯(lián)給廚房，藍(lán)聯(lián)給傳菜員，底聯(lián)留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說請慢用。

7、席間服務(wù)勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對單買單，先生您好，收您XX無找您XX元。

9、收臺(tái)把大餐具和小餐具分開放。

四勤

1、手勤（勤動(dòng)手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問）

4、腿勤（勤走動(dòng)）

二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱為鋪臺(tái)、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生；各就各位，放置得當(dāng)、方便就餐，配齊全。鋪臺(tái)布

鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。A推拉式

A鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布。

第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時(shí)間，不得擅自請假。

3、同時(shí)之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時(shí)間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。

10、愛護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。(一)、軟件服務(wù)

1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 職業(yè)道德的含義；

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)；

職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度；

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí)； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識(shí)。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識(shí)在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；

服務(wù)特點(diǎn)，各級(jí)管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；

掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對使用工具做到三知三會(huì)。

4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；

服務(wù)中禮貌用語的語例；

服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)；

接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 酒的含義；

國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識(shí)的重要性。

11、茶類知識(shí)。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識(shí)一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 擺臺(tái)的原則；

臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺(tái)，鋪臺(tái)布； 擺臺(tái)的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺(tái)型定位； 散餐擺臺(tái)。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺(tái)的要求； 理臺(tái)的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項(xiàng)。

15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。

16、菜肴的知識(shí)。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；

做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；

20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識(shí)； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)；

22、配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配；

消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)；

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；

25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；

26、客人投訴。這個(gè)問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；

盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場時(shí)間、加班時(shí)間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間； 明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間； 制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時(shí)間； 明確酒店發(fā)放薪水的時(shí)間；

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時(shí)間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調(diào)動(dòng)與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度； 員工的考核制度；

第四篇：酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

1．步入大廈時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3．向客人“問好”時(shí)

遇到客人或同事，主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時(shí)

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時(shí)

接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。

當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時(shí)，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時(shí)

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會(huì)再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。

10．準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說明您沒有干足八小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級(jí)對下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級(jí)知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；

（4）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰。

12．下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意離開方可離開。

注意：下級(jí)對上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：

WHEN：何時(shí)完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。

14．接受大廈治安管理時(shí)

（1）大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主動(dòng)合作。

（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。

（3）服務(wù)員上下班打卡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí)，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

（5）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)要求；

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

B1.五位給我安排個(gè)房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價(jià)位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！