第一篇：酒店員工培訓(xùn)規(guī)劃

員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店長(zhǎng)足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運(yùn)用高超的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上?；A(chǔ)的扎實(shí)必須先要有高素質(zhì)的人才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有管理，所以根據(jù)酒店實(shí)際情況現(xiàn)分部門分崗點(diǎn)分層次制定以下培訓(xùn)規(guī)劃，從而使培養(yǎng)酒店員工的歸屬感：

一、培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總原則：

培訓(xùn)目標(biāo)：酒店培訓(xùn)、管理尺度標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一滿足酒店管理、服務(wù)質(zhì)量，符合酒店總

體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、有利于競(jìng)爭(zhēng)能力獲利能力的提高，符合酒店長(zhǎng)期發(fā)展需

要

培訓(xùn)思路：崗前培訓(xùn)----現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)----培訓(xùn)效果需求分析再培訓(xùn)

培訓(xùn)原則：了解培訓(xùn)需求、循序漸進(jìn)、符合實(shí)際、檢查評(píng)估

培訓(xùn)層次：新員工、老員工、優(yōu)秀員工、管理人員（技術(shù)和行政管理者）

培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)效果跟進(jìn)檢查分析差距，制定符合實(shí)際需求的培訓(xùn)計(jì)劃

二、培訓(xùn)的核心

培訓(xùn)工作的一個(gè)重要方面是要堅(jiān)持一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)——即：以“員工”為中心，以“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)”和“培訓(xùn)效果的評(píng)估和落實(shí)”為基本點(diǎn)。

1、“以員工為中心” 培訓(xùn)的直接目的是為了提高和改善員工的態(tài)度、知識(shí)、技能和行為模式。因此，培訓(xùn)工作必 須緊緊圍繞著“員工”這一中心進(jìn)行，將培訓(xùn)工作視為員工和公司的雙贏投資，建立多層次、多形式、多規(guī)格的教育培訓(xùn)體系?！耙詥T工為中心”要求公司最高管理層、各級(jí)部門主管、人力資源部、員工個(gè)人都積極的參 與到培訓(xùn)中來(lái)，參與培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

2、“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)” 通過(guò)對(duì)培訓(xùn)需求的分析，設(shè)置培訓(xùn)課程及培訓(xùn)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。

3、“培訓(xùn)效果評(píng)估” 培訓(xùn)效果評(píng)估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)方案實(shí)施的有效性，分析開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)所取得的成績(jī)，找出培 訓(xùn)過(guò)程中的差距，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，加以改進(jìn)和完善，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。

三、培訓(xùn)需求調(diào)研

1、培訓(xùn)需求調(diào)研

職位分析明確工作職責(zé)培訓(xùn)需求目標(biāo)

現(xiàn)存問(wèn)題分析，找出問(wèn)題原因

業(yè)績(jī)分析績(jī)效結(jié)果反饋

職業(yè)發(fā)展前瞻性需求

突出重點(diǎn)培養(yǎng)

2、培訓(xùn)需求的路徑分析

1、戰(zhàn)略分析

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店必須對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。為了保持酒店的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要著眼于公司的未來(lái)發(fā)展。根據(jù)酒店的近期規(guī)劃和長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開(kāi)發(fā)和使用。

2、確認(rèn)培訓(xùn)需求，建立培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)效果評(píng)估

3、任務(wù)技能分析

《崗位說(shuō)明書(shū)》和工作規(guī)范，是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來(lái)源，《職務(wù)說(shuō)明書(shū)》不僅說(shuō)明了工作職責(zé)，而且指出工作應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；工作規(guī)范則說(shuō) 明了工作對(duì)人的要求；這兩者可以大致確定培訓(xùn)的目標(biāo)，因?yàn)檫@是

公司對(duì)員工最基本的要求。

4、績(jī)效分析

酒店各部門各級(jí)人員《員工績(jī)效考評(píng)》明確表明酒店建立目標(biāo)管理和員工績(jī)效考評(píng)是酒店管理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而保證酒店的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過(guò)程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過(guò)對(duì)《績(jī)效評(píng)估》實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績(jī)效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn) 項(xiàng)目。

5、現(xiàn)存問(wèn)題分析

如果酒店在某方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，就說(shuō)明相對(duì)應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過(guò)分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)

6、重大事件分析

重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。

確定重大事件的原則是：工作過(guò)程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、顧客的迫切需求等。

7、職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求

五、培訓(xùn)具體實(shí)施內(nèi)容

六、部門制定每月培訓(xùn)主題

第二篇：酒店員工培訓(xùn)材料

酒店員工培訓(xùn)材料

習(xí)慣一：知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知識(shí) 的目標(biāo)是沒(méi)有“根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道為完成這個(gè)根本目標(biāo)員工必須做的工作。

習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。

習(xí)慣三：在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行李都應(yīng)該以客人為先

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見(jiàn)到客人和同事打招呼、問(wèn)好、并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

習(xí)慣四：保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。

習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的幫助

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

習(xí)慣六：不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美

任何一家酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。

習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門或同事

在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門或哪個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。

習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)

傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。

習(xí)慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心

員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)自于對(duì)工作的駕駛能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

習(xí)慣十：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修

不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。

第三篇：酒店員工培訓(xùn)總結(jié)

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)1

忙碌而充實(shí)的XX年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一、樹(shù)立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)酒店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠(chéng)心，虛心，耐心。

二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問(wèn)題能及時(shí)到位，及時(shí)解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

四、愛(ài)護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)

五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺(jué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。通過(guò)這段時(shí)間的`工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進(jìn)，如專業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。明年我的計(jì)劃是：

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)2

為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：

一、去年完成的培訓(xùn)工作

1、由匯浩集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強(qiáng)老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會(huì)，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn)，其中我們共參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。去年年末，我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開(kāi)辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;

5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

三、20xx年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

人事部：

1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。

2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。

前廳部：

1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率;

2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率;

3、開(kāi)展各崗位的`標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn);

4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn);

5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論;

6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn);

7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。

安保部：

1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

財(cái)務(wù)部：

繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部：加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。

銷售部：

戰(zhàn)略營(yíng)銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I(yíng)銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。

客房部：

1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn);

2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn);

3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn);

4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn);

5、制服間及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范管理培訓(xùn);

6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn);

7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn);

8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn);

9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn);

10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)3

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說(shuō)的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的.卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣、

在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2、碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)4

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)！昌隆是個(gè)團(tuán)結(jié)、友好的集體，開(kāi)展過(guò)各種活動(dòng)、潛能培訓(xùn)，讓我們?cè)诠ぷ髦锌鞓?lè)成長(zhǎng)并走向成熟，同時(shí)昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來(lái)的工作總結(jié)：

隨著渺茫的目標(biāo)在昌隆飯店當(dāng)了服務(wù)員，剛開(kāi)始很多東西都不懂，領(lǐng)班安排熟練的員工來(lái)帶我！她很熱情主動(dòng)和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問(wèn)姐姐，如果不懂也不問(wèn)那你永遠(yuǎn)都不懂了”。她的熱情主動(dòng)給予我無(wú)比的親切與責(zé)任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經(jīng)過(guò)十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步，也曾在開(kāi)員工例會(huì)中被主管表?yè)P(yáng)過(guò)。自己的努力得到表?yè)P(yáng)心里很樂(lè)滋滋的……

偶然的機(jī)會(huì)我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職，這又是我新的起點(diǎn)吧！試用期是兩個(gè)月，兩個(gè)月來(lái)決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開(kāi)始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時(shí)期，那時(shí)候資料很多，對(duì)于我這剛接手的職員來(lái)說(shuō)卻是忙不過(guò)來(lái)，經(jīng)常都是延長(zhǎng)時(shí)間才下班，最后還是在主管的.幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，這份工作我慢慢適應(yīng)了！兩個(gè)月后我轉(zhuǎn)正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責(zé)。

商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印、復(fù)印、傳真、話費(fèi)、上網(wǎng)、待定機(jī)票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來(lái)，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對(duì)待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、對(duì)于剛出社會(huì)的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班，和同事們交流的機(jī)會(huì)也不多，和同事們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候很少主動(dòng)和他們交流，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個(gè)獨(dú)來(lái)獨(dú)往、很偏僻冷漠的一個(gè)人。其實(shí)我是個(gè)樂(lè)觀直爽、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)·禮貌、樂(lè)觀直爽的。

2、工作半年了我沒(méi)有自己訂過(guò)機(jī)票，都是主管幫助下訂過(guò)幾張，如果偶然主管不上班客人要來(lái)訂機(jī)票，我擔(dān)心會(huì)出錯(cuò)。

3、在打資料的過(guò)程中，有時(shí)候資料又多忙不過(guò)來(lái)我沒(méi)有仔細(xì)查看，其實(shí)有時(shí)候還出現(xiàn)錯(cuò)別字或是多一個(gè)字或少個(gè)字。

4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼、電話號(hào)碼，但不經(jīng)常用，久而久之會(huì)淡忘，偶爾要打電話起來(lái)要翻翻本子。

5、做事情沒(méi)順序、反映遲鈍，有時(shí)急要的文件沒(méi)有及時(shí)的打印出來(lái)……

工作中我存在很多的不足的地方但我今后會(huì)努力改進(jìn)，為了日后更好地開(kāi)展工作我要注意的事項(xiàng)有：

1、嚴(yán)格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項(xiàng)工作、熱愛(ài)本職工作。

2、增強(qiáng)保密性，對(duì)公司、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏。

3、熟悉各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼、電話號(hào)碼。

4、每天保持商務(wù)中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛(ài)護(hù)各種設(shè)備、設(shè)施。

5、有空時(shí)上網(wǎng)查找相關(guān)專業(yè)知識(shí)、多操作，提高我的專業(yè)技能；平時(shí)也多看書(shū)、關(guān)注新聞，創(chuàng)新我的思想；見(jiàn)到同事要主動(dòng)熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強(qiáng)我的膽量。

曾在潛能培訓(xùn)游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時(shí)每刻都提醒著自己，無(wú)論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時(shí)當(dāng)問(wèn)題的終結(jié)者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對(duì)于一個(gè)剛出社會(huì)的我而言，前方一直有苦的味道，但我要學(xué)會(huì)習(xí)慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會(huì)氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)5

1、工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。

2、作為一名傳菜員每次都是做好自己的工作又去協(xié)助別人，尤其是收廢品這一塊，總是起早貪黑，從無(wú)怨言。作為爐灶組一名師傅，每天堅(jiān)持完成本職工作外，始終如一的堅(jiān)守崗位，帶領(lǐng)初加工組的人員作好一切準(zhǔn)備工作，菜肴質(zhì)量很好。

3、進(jìn)店時(shí)間不長(zhǎng)，但工作表現(xiàn)很好，對(duì)工作熱情，尤其是微笑服務(wù)一直受到顧客的稱贊，現(xiàn)在已經(jīng)被大家推選為領(lǐng)班，工作很努力。

4、雖然剛來(lái)半年多，工作特別認(rèn)真，每月都是服務(wù)標(biāo)兵。對(duì)待客人如同親人一樣。百拿不厭，百問(wèn)不煩，和同事之間相處融洽。

5、作為特色組組長(zhǎng)，工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，能起帶頭作用。從不計(jì)較個(gè)人得失。

6、作為一名老師傅，除了作好本職工作外，經(jīng)常主動(dòng)幫助其他崗位，責(zé)任心強(qiáng)，工作踏實(shí)，從無(wú)怨言。

7、工作有經(jīng)驗(yàn)，處事有方寸，考慮周全，凡事身體力行。

8、作為配份的主力，對(duì)本職工作完成的很好，經(jīng)常在做完本職工作之余又主動(dòng)去協(xié)助其他崗位的工作。

9、與同事關(guān)系好，有很強(qiáng)的凝聚力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

10、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，從不叫苦叫累，總是默默無(wú)聞地工作，不找理由。從到燉品崗位以來(lái)，總是最早到廚房搞加工。

11、身為主管，關(guān)心員工。經(jīng)常頂服務(wù)員的崗位，連續(xù)兩個(gè)多月都沒(méi)有工休。

12、對(duì)工作負(fù)責(zé)，吃苦耐勞。在人手緊張的情況下，經(jīng)常一個(gè)人做燉品，除了做好本崗位的工作，還主動(dòng)協(xié)助炸鍋。

13、協(xié)作意識(shí)特別強(qiáng)，哪兒需要哪兒去，休息也心系酒店。

14、忠于職守，敬業(yè)愛(ài)崗，做事情認(rèn)真負(fù)責(zé)。在本崗位不忙的時(shí)候能積極主動(dòng)地幫助他人，得到大家好評(píng)。

15、工作認(rèn)真踏實(shí)，性格直爽，出菜快，吃苦耐勞，對(duì)人和藹，能出色地完成每天的工作。

16、對(duì)工作勤勤懇懇，任勞任怨。更有公而忘私，以大局為重的精神，在平時(shí)的工作中不僅把自己的本職工作做的.精益求精，還能主動(dòng)協(xié)助其它的崗位把工作作好，值得我們好好學(xué)習(xí)。

17、作為一名主管，在管理方面有很大的進(jìn)步，起到了很好的榜樣作用。

18、擔(dān)任主管工作以來(lái)，工作盡職盡責(zé)，能力較強(qiáng)，積極配合分店工作。

19、作為一名服務(wù)員，工作上進(jìn)，各方面的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，不論服務(wù)還是工作技巧都是全店員工學(xué)習(xí)的榜樣。

20、作為一名老員工，在爐灶組能夠主動(dòng)協(xié)助別的崗位，起到了一名老員工的帶頭作用。

21、自從擔(dān)任迎賓工作以來(lái)，工作井井有條。能積極地幫助新來(lái)的員工，很熱愛(ài)自己的工作崗位。

22、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，人很和藹，對(duì)同事關(guān)心，晚上值班即使回去的再晚也無(wú)怨言，默默無(wú)聞。

23、在最忙的時(shí)候一個(gè)人做兩個(gè)人的工作，從無(wú)怨言。

24、工作認(rèn)真，很多客人提名表?yè)P(yáng)。干活麻利，對(duì)待同事很友好，去年幾乎每月都是微笑天使，服務(wù)標(biāo)兵。

25、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在收銀這個(gè)崗位上表現(xiàn)很優(yōu)秀，得到大家的一致好評(píng)。團(tuán)結(jié)員工，品德高尚，平時(shí)收銀不忙時(shí)經(jīng)常到前廳為顧客服務(wù)。

26、在餐廳曾多次被評(píng)為最佳領(lǐng)班，為人不錯(cuò)，與同事相處融洽。

27、來(lái)酒店五年，大學(xué)文化，去年被提為收銀員，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，跟同事關(guān)系很好，無(wú)論是在工作之中，還是在生活之中都很關(guān)心他人，每月都被評(píng)為一等獎(jiǎng)。

28、不管是做服務(wù)員還是當(dāng)領(lǐng)班，只要分給她工作，她會(huì)完成得很好。工作總是帶頭干，從不計(jì)較個(gè)人得失。

29、作為剛提上來(lái)的主管，責(zé)任心強(qiáng)。能起帶頭作用，在要求別人的同時(shí)，能嚴(yán)格要求自己，對(duì)員工很關(guān)心。

30、作為一名保潔工，從不看輕自己的崗位。工作勤勤懇懇，一絲不茍，對(duì)晚輩非常關(guān)心和照顧。

31、作為領(lǐng)班能吃苦耐勞，服從工作安排，不管調(diào)到哪個(gè)崗位，從無(wú)怨言，在工作中能起到很好的帶頭作用。

32、對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)同事熱心。通過(guò)員工投票，被選為優(yōu)秀員工。

33、工作能力強(qiáng)，能帶領(lǐng)本組員工積極地開(kāi)展各項(xiàng)工作，起帶頭作用。

34、該員工工作表現(xiàn)、為人處世各方面都比較優(yōu)秀。工作能吃苦耐勞，任勞任怨，進(jìn)取心強(qiáng)。

35、工作表現(xiàn)突出，作為爐灶組長(zhǎng)能起到帶頭作用，技術(shù)較穩(wěn)定。

36、作為基層管理者，能以身作則，凡事能起帶頭作用，工作優(yōu)秀，責(zé)任心強(qiáng)，組織能力強(qiáng)。敢說(shuō)敢做。

37、雖做蒸菜時(shí)間不長(zhǎng)，但上進(jìn)心強(qiáng)，肯吃苦。在人手不足的情況下，經(jīng)常一個(gè)人做兩個(gè)人的工作，卻毫無(wú)怨言。

38、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。配合意識(shí)佳，微笑服務(wù)好，待客熱情度高，團(tuán)結(jié)同事。

39、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，上進(jìn)心強(qiáng)，愛(ài)學(xué)習(xí)，能吃苦耐勞。

40、作為宿舍管理員，責(zé)任心特別強(qiáng)，協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，在忙時(shí)總是主動(dòng)到店里來(lái)幫忙。工作雖然很辛苦，但是從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么，一直任勞任怨。

41、作為領(lǐng)班起到了很好的帶頭作用。

42、酒店的金牌服務(wù)員，也是本店公認(rèn)的微笑天使，能得到廣大顧客的好評(píng)，做任何事情從不斤斤計(jì)較，每天早上第一個(gè)來(lái)店堂做衛(wèi)生，迎接當(dāng)天的顧客，確實(shí)是優(yōu)秀員工。

43、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能出色的完成。虛心好學(xué)，進(jìn)步快，菜品質(zhì)量穩(wěn)定，能主動(dòng)幫助其他崗位工作。

44、在日常工作中能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助。實(shí)干精神強(qiáng)，得到全體員工的好評(píng)，是酒店的好榜樣。

45、作為一名老員工，不但炒菜水平進(jìn)步很快，而且菜肴質(zhì)量很穩(wěn)定。

46、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作過(guò)的幾個(gè)崗位，產(chǎn)品質(zhì)量都很穩(wěn)定，在本崗位不忙的情況下，能主動(dòng)幫助其他的崗位，做人更是積極向上，是我們大家學(xué)習(xí)的模范。

47、平時(shí)工作敢說(shuō)敢管，工作效率高。通過(guò)員工投票，被選為優(yōu)秀員工。

48、不怕苦、不怕累，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，在春節(jié)期間一個(gè)人做涼菜，每天所有工作一個(gè)人完成，在質(zhì)量和速度上都有保證，天天加班加點(diǎn)，連中午都不休息，從來(lái)不在領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)“不”。

49、工作積極主動(dòng)，團(tuán)結(jié)員工，吃苦耐勞。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)6

20xx年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候，同時(shí)也是我們心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，我們會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒(méi)有碌碌無(wú)為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，現(xiàn)將今年的.工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：

今年我在財(cái)務(wù)部從事出納工作，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開(kāi)具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開(kāi)始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單，不過(guò)是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，我才知道我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的，出納工作不僅責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能掌握、在平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處理，根據(jù)會(huì)計(jì)提供的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫(kù)存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸睿瑖?yán)格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用、

以上是我今年工作以來(lái)的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全意識(shí)，維護(hù)個(gè)人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓?；仡櫼荒甑墓ぷ?，自己感到仍有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透；

3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

以上是我部20xx年全年的個(gè)人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有成績(jī)都只代表過(guò)去，所有教訓(xùn)和不足我們每個(gè)人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)7

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)—服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供的服務(wù)。

要做到以上的.服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)8

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

雖然這次培訓(xùn)只有一周，但這一周我過(guò)得非常的充實(shí)，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，多向前輩學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)我們的位置，明確自己的方向，時(shí)刻保持謙卑的態(tài)度，嚴(yán)于律己，寬以待人，還要多換位思考問(wèn)題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻(xiàn)自己的一份力量，這就是我參加這次培訓(xùn)的大致體會(huì)。

培訓(xùn)時(shí)間安排相對(duì)較緊湊，因培訓(xùn)內(nèi)容較多，在今后的培訓(xùn)中考慮將培訓(xùn)時(shí)間調(diào)整為一天，分上、下午進(jìn)行，避免出現(xiàn)因時(shí)間緊湊而壓縮課程內(nèi)容。

為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

職業(yè)道德也是家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)教育逐步形成的道德?tīng)顩r的進(jìn)一步發(fā)展，主要表現(xiàn)在走上工作崗位之后的成人的意識(shí)和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動(dòng)，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長(zhǎng)輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說(shuō)什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的`溝通。

在這培訓(xùn)上，確確實(shí)實(shí)學(xué)到了很多東西，以前對(duì)于禮儀的這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)羅老師的課可以說(shuō)繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì)有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國(guó)本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國(guó)，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國(guó)數(shù)千年的文化積淀，可算是中國(guó)的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐啊。不經(jīng)老師的講解，還真不知道商務(wù)禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時(shí)實(shí)用平時(shí)在生活中也同樣重要。

通過(guò)這次培訓(xùn)，使所有村醫(yī)掌握了國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽(tīng)客戶的來(lái)電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員!

現(xiàn)代人才濟(jì)濟(jì)的大學(xué)校園里，要想成為一名有影響力、合格的學(xué)生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團(tuán)干部，一名同學(xué)喜歡、老師認(rèn)可的學(xué)生社團(tuán)干部，首先的感謝蘭州大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)為我們社團(tuán)骨干提供本次培訓(xùn)課機(jī)會(huì)，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領(lǐng)、管理社團(tuán)必要的素質(zhì)和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時(shí)紙疊的小船。海納百川而不嫌其細(xì)流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系就如小溪與大海的關(guān)系，只有當(dāng)無(wú)數(shù)個(gè)人的力量凝聚在一起時(shí)，才能確立海一樣的目標(biāo)，敞開(kāi)海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個(gè)人的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)的發(fā)展，每個(gè)員工要將個(gè)人的追求與企業(yè)的追求緊密結(jié)合起來(lái)，并樹(shù)立與企業(yè)一起風(fēng)雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)9

20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。

所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的'外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2。總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3。個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4。商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：

1。繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2。穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3?！坝布崩匣败浖毖a(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4。提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)10

經(jīng)過(guò)前期的緊張準(zhǔn)備，5月17日*****酒店期待已久的新員工入職培訓(xùn)正式開(kāi)始了。當(dāng)日酒店管理層非常正式的與新員工召開(kāi)了見(jiàn)面會(huì)，**的規(guī)范管理可見(jiàn)一斑，整個(gè)新員工隊(duì)伍對(duì)酒店以及整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)充滿了期待和信心。

讓人“害怕”的軍訓(xùn)

5月18日新員工最“害怕”的軍訓(xùn)開(kāi)始了。當(dāng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人到達(dá)訓(xùn)練場(chǎng)地時(shí)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到有名員工蹲在地上，就急忙走過(guò)去詢問(wèn)。她告訴培訓(xùn)負(fù)責(zé)人她有些暈，害怕暈倒就出來(lái)休息下，但稍作休息后她就又回到了隊(duì)伍中。通過(guò)幾天的觀察負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)還有幾個(gè)與她情況相似的同事。

這主要與訓(xùn)練場(chǎng)地相對(duì)封閉，空氣不流通，加之自身身體素質(zhì)不是很好造成的。不論何種原因，不論條件如何艱苦，員工們依然訓(xùn)練的那么認(rèn)真、刻苦。為了幫助他們更好的適應(yīng)環(huán)境，克服困難，行政人力資源部特意為他們準(zhǔn)備了紅糖水和綠豆茶，事情雖小，但這種關(guān)懷卻深深的感動(dòng)了每位員工。

為了把軍訓(xùn)的成果運(yùn)用到實(shí)際的工作和生活中去，無(wú)論這批員工走到哪里，大家都主動(dòng)的排著整齊的隊(duì)伍，邁著統(tǒng)一的步伐，這已成為五樓辦公區(qū)域一道靚麗的風(fēng)景線。宏程集團(tuán)共有五家子公司在五樓辦公，每每提起*****的這批新員工，他們都贊嘆不已。

最“給力”的隊(duì)伍

為了培養(yǎng)員工的主動(dòng)意識(shí)，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性，陳總監(jiān)從培訓(xùn)啟始就將分組競(jìng)賽的培訓(xùn)模式引入其中。培訓(xùn)首日就將新員工分成四個(gè)隊(duì)，由各隊(duì)自行起隊(duì)名和口號(hào)。來(lái)看看大家智慧的結(jié)晶：動(dòng)力團(tuán)隊(duì)——“動(dòng)力團(tuán)隊(duì)，動(dòng)力無(wú)限”;AK47團(tuán)隊(duì)——“AK47，所向無(wú)敵”;給力團(tuán)隊(duì)——“給力2011，給力給力最給力”;活力團(tuán)隊(duì)——“激情工作，快樂(lè)無(wú)限”。這些口號(hào)正反映了員工們的追求和心聲，而他們也通過(guò)實(shí)際行動(dòng)予以了響應(yīng)。

通過(guò)后期的評(píng)估，可以肯定此種培訓(xùn)模式是簡(jiǎn)單而有效的，尤其對(duì)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高員工主動(dòng)意識(shí)、增強(qiáng)培訓(xùn)趣味性、改善培訓(xùn)整體效果起到了積極而顯著的作用。

為獎(jiǎng)勵(lì)在培訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)員工們以更加積極和飽滿的狀態(tài)投入到下一階段的培訓(xùn)，行政人力資源部特獎(jiǎng)勵(lì)總分第一名的團(tuán)隊(duì)由陳總監(jiān)帶隊(duì)到青島著名旅游景點(diǎn)金沙灘游玩，其他團(tuán)隊(duì)的成員每人獎(jiǎng)勵(lì)生活日用品一套。

“魔鬼式”訓(xùn)練

軍訓(xùn)過(guò)后是公共課程的培訓(xùn)，其中包括每天1小時(shí)的形體訓(xùn)練。為了把形體練好，他們可是煞費(fèi)苦心。女員工練習(xí)站姿和蹲姿的時(shí)候，要頭頂一本書(shū)，兩膝之間夾一張紙，站一會(huì)倒沒(méi)什么感覺(jué)，如果這樣一動(dòng)不動(dòng)的站15分鐘，相信一般人腿都會(huì)酸的，而她們卻每天堅(jiān)持訓(xùn)練1小時(shí)。練習(xí)走姿和坐姿的時(shí)候也要頭頂一本書(shū)，開(kāi)始練習(xí)走姿的時(shí)候，大部分人都會(huì)有中途掉書(shū)的現(xiàn)象，但是漸漸的他們都練成了長(zhǎng)時(shí)間頭頂書(shū)本走路而不掉的“雜技”。

陳總監(jiān)在禮儀禮節(jié)系列課程結(jié)束后，提議他們每天早上到員工通道處站位問(wèn)好。提議一提出，立刻得到他們的積極響應(yīng)。從第二天起，每位從員工通道來(lái)往的同事都會(huì)看到走廊兩側(cè)整齊地站著兩排新員工向大家問(wèn)好。無(wú)論此刻您心情如何，看到那微笑的臉龐，聽(tīng)到那甜美的問(wèn)候聲，您的心情能夠不被感染嗎?

5月23日陳總監(jiān)告訴培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，青島實(shí)訓(xùn)基地粵海酒店5月25日有個(gè)重要的接待任務(wù)需要他們支援。當(dāng)負(fù)責(zé)人把這個(gè)消息告訴他們時(shí)，他們都非常的踴躍，一會(huì)功夫就有20多位同事報(bào)名參加，但支援名額只有10名。鑒于此次接待的重要性，優(yōu)先選擇了有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的同事參加。當(dāng)負(fù)責(zé)人公布名單時(shí)，被選上的同事非常高興，他們雖然是在犧牲休息時(shí)間去幫忙，但卻把這次支援當(dāng)作一次增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、增加實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。而那些沒(méi)被選上的員工似乎有些失落，要求負(fù)責(zé)人向他們承諾，如果下次再有這樣的機(jī)會(huì)，一定要讓他們?nèi)ァ?/p>

經(jīng)過(guò)兩天的辛苦工作，這十名員工于5月26日下午返回酒店，當(dāng)日酒店就收到了來(lái)自青島實(shí)訓(xùn)基地粵海酒店的的感謝信。感謝宏程粵海酒店給予的支持與幫助，表?yè)P(yáng)參加支援的同事在重要接待活動(dòng)中優(yōu)秀的表現(xiàn)，希望以后加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)行更加廣泛、更加友好的合作與交流。

豐富多彩的員工活動(dòng)

為豐富員工的業(yè)余生活，增添培訓(xùn)的趣味性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，行政人力資源部還特意組織了一些員工活動(dòng)。如沙灘排球賽、沙灘拾垃圾公益活動(dòng)、端午節(jié)沙灘燒烤、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。

5月30日下午行政人力資源部組織新員工到沙灘做公益活動(dòng)，得知很多當(dāng)?shù)氐膯T工有汽車、電動(dòng)車、摩托車等交通工具，但他們還是決定一起采用低碳環(huán)保的方式——步行到海邊。盡管不是很遠(yuǎn)，但頭頂著炎炎烈日很多同事都已開(kāi)始流汗。他們一到達(dá)沙灘就以隊(duì)為單位開(kāi)始撿拾沙灘上的垃圾。短短兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間他們足足揀了四大袋子垃圾，并且還進(jìn)行了分類存放。其中有位員工看到遠(yuǎn)處有位拾荒的老人，就將拾到的塑料瓶送給他了。老人主動(dòng)要求幫他們把剩余的`垃圾處理掉，被他們婉言謝絕了。剩下的垃圾被他們這些可愛(ài)的員工送到離沙灘不遠(yuǎn)的一個(gè)垃圾存放處。雖然活動(dòng)的時(shí)間非常短暫，但他們相信通過(guò)這次公益活動(dòng)，大家的環(huán)保意識(shí)會(huì)得到提高的。

在培訓(xùn)接近尾聲的時(shí)候酒店舉辦了首屆趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。為了在此次運(yùn)動(dòng)會(huì)上取得優(yōu)異成績(jī)，也為了給這次培訓(xùn)畫(huà)上一個(gè)完美的句號(hào)，這些可愛(ài)的員工們真是摩拳擦掌、躍躍欲試、刻苦訓(xùn)練，無(wú)論成績(jī)?nèi)绾?，他們這種對(duì)待事情的態(tài)度真的非常值得敬佩和贊揚(yáng)。其中有個(gè)集體賽項(xiàng)目叫齊心協(xié)力(每隊(duì)10人綁住相鄰的兩條腿，一起行走繞過(guò)障礙物)，這個(gè)項(xiàng)目真的很難，如果不事先練習(xí)的話很容易摔倒，別說(shuō)比賽成績(jī)了。意識(shí)到這一點(diǎn)，各隊(duì)隊(duì)員齊心協(xié)力尋找方法練習(xí)。差不多每隊(duì)都曾摔倒過(guò)，但是摔倒了再爬起來(lái)繼續(xù)練，沒(méi)有人退縮。在比賽當(dāng)天大他們都成功的繞過(guò)了障礙物到達(dá)了終點(diǎn)，沒(méi)有一隊(duì)摔倒，當(dāng)?shù)竭_(dá)終點(diǎn)時(shí)他們都高興的跳起來(lái)了。

為獎(jiǎng)勵(lì)在趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，由酒店總經(jīng)理張翔及資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理趙慧君給員工們頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)品并合影留念。不論是團(tuán)體獎(jiǎng)還是個(gè)人獎(jiǎng)或是沒(méi)有得獎(jiǎng)，大家都收獲了，收獲的不僅僅是榮譽(yù)，還有自己的汗水換來(lái)的認(rèn)可。

多樣化的考核方式

培訓(xùn)的最后一項(xiàng)是考核，考核主要包括實(shí)操和筆試。實(shí)操主要考核形體訓(xùn)練的成果。單是實(shí)操就包含了儀容儀表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、問(wèn)候、引領(lǐng)、遞送物品、電話接聽(tīng)等十項(xiàng)內(nèi)容，有些內(nèi)容是自己獨(dú)立完成的，而有些是需要兩個(gè)人合作才能完成。有付出就有回報(bào)，所有員工都成功的通過(guò)了實(shí)操考試。筆試的考核內(nèi)容主要是與日常所授課程相結(jié)合，分為選擇題、填空題、判斷題、歸納題、問(wèn)答題、英漢互譯題等多種題型。這種新穎的考核模式讓新員工耳目一新。

“離別”的痛

考試結(jié)束后首批員工面臨著分部門，也就意識(shí)著他們要分開(kāi)到各自的部門接受培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的相處，他們已經(jīng)彼此間建立了深厚的感情，提到要分開(kāi)他們真有些不舍。他們那種積極向上的態(tài)度，對(duì)待生活的熱情，遇到困難從不低頭勇往直前的激情時(shí)常感染著周圍的同事，相信我們的新員工會(huì)以更加飽滿的熱情迎接新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)希望他們?cè)诠ぷ髦心軌騽?chuàng)造出屬于自己的一片藍(lán)天。

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)11

20xx年很快過(guò)去了，迎新之際，我們總結(jié)過(guò)去的20xx年。展望充滿希望的20xx年，入職以來(lái)我在新的工作中得到了一些體會(huì)，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽(yáng)光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。

為使自己在工作上在新的一年有一個(gè)新的起點(diǎn)，我不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！過(guò)去的一年作為工長(zhǎng)，基本上每天基本上是在現(xiàn)場(chǎng)顛簸，樓層之間忙碌的奔走度過(guò)的，雖然辛苦，但回想起來(lái)卻是很充實(shí)。首先對(duì)自己以及各位同事在這一年的工作說(shuō)聲：辛苦了！對(duì)這一年里取得成功和失敗說(shuō)聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。我很感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，一年來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作，在自己的工長(zhǎng)崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足。同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺(jué)中積累出來(lái)的。過(guò)去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過(guò)掙扎。在老員工的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作。

20xx年即將遠(yuǎn)去，面對(duì)20xx年的工作，在這里，我從個(gè)人的.角度談?wù)勛约阂獮楣ぷ鞯呐Γ壕礃I(yè)者要認(rèn)真地、虔誠(chéng)地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中，在我的老師盧耀庭盧師傅身上我深刻的識(shí)到這一點(diǎn)。他永遠(yuǎn)是那么的有精神有熱情的投入到工作中，盡職盡責(zé)，堅(jiān)持自己的工作理念，不管嚴(yán)寒酷暑，那么一大把年紀(jì)，始終堅(jiān)守自己的質(zhì)檢崗位，從不放松，從不疏忽大意；在質(zhì)量控制方面，總是不厭其煩苦口婆心的對(duì)一批批工人做技術(shù)交底，送走一批又來(lái)一批，就這樣一直下去，每次我都頗受感觸。從他身上我看到了自己的不足，也是一種提高。任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的，從盧師傅身上對(duì)比我自己的態(tài)度和思想改變了很多。工作方式上有些時(shí)候我已試圖按照老同事對(duì)自己提出和建議的新的工作路徑去改變一些態(tài)度方式或思路。例如：與各個(gè)部門，同事間的工作配合，工作流程，方法的采納等！首先提醒自己認(rèn)識(shí)問(wèn)題的第一步，其次就是行動(dòng)，在行動(dòng)中時(shí)刻提醒自己在做什么，問(wèn)問(wèn)自己做的對(duì)不對(duì)，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

通過(guò)這一年來(lái)我認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的力量和自我的不足，我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己。這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒(méi)有的。

工作中我有很多優(yōu)點(diǎn)但還得改進(jìn)。比如：我溝通能力比較強(qiáng)！人和人交往最大的是真誠(chéng)，相互理解和平時(shí)的溝通，善意的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納。我相信這句話是沒(méi)錯(cuò)的。在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與同事順暢交流，至于同事心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有認(rèn)真的想過(guò)。在經(jīng)歷了一年工作中，才發(fā)覺(jué)同事的心理具有很大的不確定性，尤其是在工作中出現(xiàn)分歧對(duì)自己的想法也會(huì)存在猶豫，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得不夠到位的，我的溝通方式比較直接，我想這與我從事這個(gè)職業(yè)經(jīng)歷太淺，個(gè)人性格有關(guān)，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫兀錾赝瓿勺约旱墓ぷ鳎?/p>

我在20xx年經(jīng)歷了很多，最后，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我敞開(kāi)心懷說(shuō)說(shuō)心里話，同時(shí)給予我厚望，我在新的一年里會(huì)更加激情，更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己，去溫暖別人，帶動(dòng)別人，也讓別人關(guān)注自己，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天！

第四篇：酒店員工培訓(xùn)期間管理制度

培訓(xùn)期間暫行管理規(guī)定

為加強(qiáng)培訓(xùn)期間員工的管理，確保培訓(xùn)工作由始至終的開(kāi)展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理規(guī)定：

1、本規(guī)定適用于接受培訓(xùn)的全體員工。

2、員工培訓(xùn)出勤管理由店長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

3、員工參加培訓(xùn)，必須在員工培訓(xùn)簽到表上親筆簽名以示出勤，嚴(yán)禁其他員工代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代簽員工和被代簽員工均按曠工處理。

4、培訓(xùn)期間不得隨意請(qǐng)假，如確因公請(qǐng)假，須填寫員工請(qǐng)假單，并呈請(qǐng)相關(guān)主管核準(zhǔn)交至店長(zhǎng)處備查，否則以曠工對(duì)待。培訓(xùn)經(jīng)理不接受口頭請(qǐng)假，因特殊情況不能及時(shí)請(qǐng)假者，需提前向店長(zhǎng)或者經(jīng)理申明，并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

5、上課期間不得遲到、早退(因公并持有證明者除外)。按酒店考勤管理制度論處。

6、培訓(xùn)期間，員工要服從授課老師安排調(diào)度，不允許頂撞、辱罵上級(jí)。發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除處分。

7、上課時(shí)應(yīng)保持課堂安靜，把手機(jī)調(diào)成靜間或關(guān)閉；嚴(yán)禁在上課時(shí)吃零食，講小話；課間休息時(shí)，嚴(yán)禁在課堂內(nèi)外嬉戲、打鬧及大聲喧嘩。

8、上課時(shí)不允許看與培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)關(guān)的書(shū)籍，對(duì)每堂課的內(nèi)容都要作筆記并認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、復(fù)習(xí)。

9、員工應(yīng)隨時(shí)注意自己的形象，講究個(gè)人衛(wèi)生，并檢查自己的著裝與儀容儀表，不允許穿奇裝異服，留長(zhǎng)指甲，男生不允許留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女生不允許化濃裝，披頭散發(fā)。

10、培訓(xùn)期間一般情況下不許會(huì)私客，更不得帶入培訓(xùn)場(chǎng)所。

11、愛(ài)惜公共財(cái)物，如有偷竊行為，打架斗毆等影響酒店形象者予以開(kāi)除。

12、培訓(xùn)期滿，經(jīng)過(guò)理論與實(shí)踐考核，結(jié)合培訓(xùn)期間個(gè)人綜合表現(xiàn)，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位，成績(jī)不及格、表現(xiàn)差者不予錄用。

13、新員工入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不及格者，不能錄用。

14、全體學(xué)員均應(yīng)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反，按相關(guān)制度處罰，受書(shū)面警告（含）以上者計(jì)入個(gè)人檔案，同時(shí)取消優(yōu)秀員工評(píng)選資格。

山東一吃街餐飲管理公司

2013年10月

第五篇：中外酒店員工培訓(xùn)

摘要

國(guó)外酒店培訓(xùn)的內(nèi)容具有超前性、科學(xué)性和應(yīng)用性強(qiáng)等特點(diǎn)，側(cè)重于激勵(lì)安撫員工、挖掘員工潛能等方面，培訓(xùn)內(nèi)容由酒店組建的專家團(tuán)隊(duì)論證研發(fā)，培訓(xùn)者也往往經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，掌握深厚的理論和豐富的經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)內(nèi)容擁有完整的體系，培訓(xùn)目標(biāo)明確可測(cè)量；而國(guó)內(nèi)酒店大多由培訓(xùn)部門決定或酒店品牌自我開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)方式，對(duì)培訓(xùn)需求的分析欠缺科學(xué)性，只單純注重于技能方面培訓(xùn)，培訓(xùn)者中理論與實(shí)踐相結(jié)合者缺失，培訓(xùn)內(nèi)容只顧眼前，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。我國(guó)酒店應(yīng)積極向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，關(guān)心員工，減少流失率。建立專業(yè)的員工培訓(xùn)制度來(lái)打造過(guò)硬的專業(yè)人才，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式來(lái)激發(fā)積極的熱情，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)保障使酒店員工培訓(xùn)長(zhǎng)期長(zhǎng)效，成為酒店戰(zhàn)略的組成部分。

關(guān)鍵詞：國(guó)外酒店 國(guó)內(nèi)酒店 員工培訓(xùn)

目 錄

摘 要????????????????????????????????I 引

言????????????????????????????????1 1 中外酒店員工的培訓(xùn)比較????????????????????????2 1.1 培訓(xùn)內(nèi)容的比較???????????????????????????2 1.2 培訓(xùn)師資的比較???????????????????????????2 1.3 培訓(xùn)目標(biāo)的比較???????????????????????????2 1.4 培訓(xùn)差異的分析???????????????????????????2 1.4.1 酒店行業(yè)發(fā)展與員工培訓(xùn)相制約???????????????????2 1.4.2 傳統(tǒng)思想導(dǎo)致員工培訓(xùn)走向誤區(qū)???????????????????2 1.4.3 酒店員工培訓(xùn)的實(shí)際操作性差????????????????????2 1.4.4 政府缺乏相關(guān)的指引????????????????????????3 2 對(duì)于我國(guó)酒店員工培訓(xùn)的啟示??????????????????????3 2.1 幫助員工制定規(guī)劃??????????????????????????3 2.2 建立專業(yè)培訓(xùn)制度??????????????????????????3 2.3 創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式??????????????????????????3 2.4 加強(qiáng)員工培訓(xùn)保障??????????????????????????3 結(jié)

論????????????????????????????????4 參考文獻(xiàn)????????????????????????????????7

引 言 曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)論題，“人力資源是酒店管理中的最重要部分”。在這個(gè)在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最基本，最重要，最寶貴的資源。只有人，才能使用和控制飯店的其他資源——物資，資金，信息和時(shí)間，從而形成飯店的接待能力，達(dá)到飯店的預(yù)期目標(biāo)。而在這之中，人才的引進(jìn)和培養(yǎng)更是重中之重，高素質(zhì)的人才是企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，其中，培訓(xùn)就在此起到了至關(guān)重要的作用。

我國(guó)酒店行業(yè)早已與國(guó)外接軌，但還是限于直接借鑒的層次，盡管“硬件”水平日益接近，但“軟件”，即人力資源的差距，影響了我國(guó)酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在這樣的背景下，本文希望通過(guò)對(duì)比國(guó)內(nèi)外酒店對(duì)于員工培養(yǎng)的區(qū)別，為我國(guó)酒店行業(yè)員工的培訓(xùn)帶來(lái)一些啟示。中外酒店員工的培訓(xùn)比較 1.1培訓(xùn)內(nèi)容的比較

國(guó)外酒店培訓(xùn)的內(nèi)容具有超前性、科學(xué)性和應(yīng)用性強(qiáng)等特點(diǎn)。國(guó)外著名酒店其培訓(xùn)內(nèi)容是由酒店組建的專家團(tuán)隊(duì)或知名酒店培訓(xùn)公司按照酒店發(fā)展需求論證研發(fā)的。它培訓(xùn)的重點(diǎn)多側(cè)重于激勵(lì)安撫員工、挖掘員工潛能等方面，通過(guò)培訓(xùn)使員工適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，極具洞察力和執(zhí)行能力。我國(guó)酒店培訓(xùn)的內(nèi)容的選擇大多由培訓(xùn)部門決定要不就是酒店品牌自我開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)方式，對(duì)培訓(xùn)需求的分析欠缺科學(xué)性。培訓(xùn)技能大多集中在員工技能這個(gè)方面上，一定程度上忽略了員工的個(gè)人開(kāi)發(fā)，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展沒(méi)有太多正面的影響。一些酒店的培訓(xùn)還處于落后的狀態(tài)，一些發(fā)展前沿的知識(shí)、觀點(diǎn)、技術(shù)沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。

1.2培訓(xùn)師資的比較

國(guó)外酒店對(duì)培訓(xùn)師的要求非常嚴(yán)格。培訓(xùn)師不僅要有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)還要有深厚的理論功能。國(guó)外大多是酒店的培訓(xùn)師資都是來(lái)自培訓(xùn)專家、專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)部經(jīng)理等專、兼職培訓(xùn)師按比例組成，共同進(jìn)行酒店培訓(xùn)工作，保證酒店培訓(xùn)員工的專業(yè)性。部分國(guó)外酒店集團(tuán)，如洲際酒店集團(tuán)還建立了培訓(xùn)師俱樂(lè)部，為培訓(xùn)師提供良好的交流平臺(tái)，提高了酒店培訓(xùn)工作的實(shí)效性。我國(guó)酒店培訓(xùn)師資組成大體有三種：一是由酒店有經(jīng)驗(yàn)的中層管理者承擔(dān)；二是由旅游院校的專業(yè)教師承擔(dān)培訓(xùn)；三是由既有一定經(jīng)驗(yàn)又有相當(dāng)理論水平的專業(yè)化培訓(xùn)師承擔(dān)。相比較而言，第三種更具有專業(yè)性也不會(huì)脫離實(shí)際，但我國(guó)很缺乏這類人才。第一種缺乏了培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范性，導(dǎo)致只是感性的培訓(xùn)，第二種一定缺乏了實(shí)際，擁有專業(yè)知識(shí)但沒(méi)有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)也是無(wú)用的。

1.3培訓(xùn)目標(biāo)的比較

國(guó)外著名酒店具有系統(tǒng)的培訓(xùn)目標(biāo)體系。酒店會(huì)根據(jù)培訓(xùn)階段的不同將培訓(xùn)目標(biāo)分為若干層次，從酒店的發(fā)展年總體培訓(xùn)目標(biāo)具體至每堂課的學(xué)習(xí)目標(biāo)。此外，國(guó)外酒店培訓(xùn)目標(biāo)具有明確的培訓(xùn)方向。酒店會(huì)根據(jù)員工實(shí)際工作所需制定培訓(xùn)目標(biāo)，針對(duì)性較強(qiáng)。例如萬(wàn)豪酒店集團(tuán)依據(jù)員工在工作遇到的問(wèn)題，在培訓(xùn)需求分析結(jié)束之后，設(shè)定個(gè)培訓(xùn)課程的目標(biāo)，師培訓(xùn)時(shí)能準(zhǔn)確選取培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法，受訓(xùn)員工能夠有意識(shí)的吸收新知識(shí)，實(shí)踐新技能，有效提高培訓(xùn)效果。國(guó)內(nèi)酒店本著實(shí)用實(shí)效的原則，酒店更多著重于眼前，培訓(xùn)目標(biāo)簡(jiǎn)單分散，缺乏針對(duì)性。酒店通常從知識(shí)、技能和態(tài)度三方面確定培訓(xùn)目標(biāo)，以短期目標(biāo)為主，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)培訓(xùn)目標(biāo)的建立，且多層次的培訓(xùn)目標(biāo)體系尚未形成；缺少對(duì)不同層次員工發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定，只是強(qiáng)調(diào)不斷完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。

1.4培訓(xùn)差異的分析

1.4.1 酒店行業(yè)發(fā)展與員工培訓(xùn)相制約

國(guó)外酒店集團(tuán)對(duì)于員工培訓(xùn)管理都有自身成熟的模式，酒店員工經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)之后能夠勝任崗位要求。我國(guó)酒店業(yè)雖然也處于快速發(fā)展時(shí)期，但在員工的培訓(xùn)管理模式方面仍處于探索階段，許多酒店依然沿用傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)模式。這些傳統(tǒng)模式培訓(xùn)出來(lái)的員工無(wú)法滿足酒店業(yè)快速發(fā)展對(duì)于人才素質(zhì)和能力的心要求，也就造成酒店業(yè)與國(guó)外存在巨大差距。另外，酒店業(yè)是一個(gè)較為缺乏具有高度符合技能人力資源的行業(yè)，由于缺少高素質(zhì)管理人才，酒店業(yè)整體缺乏對(duì)于先進(jìn)培訓(xùn)理念的理解，無(wú)法將國(guó)外先進(jìn)的管理理論導(dǎo)入企業(yè)，這也是致使我國(guó)酒店培訓(xùn)管理水平較差的原因之一。

1.4.2 傳統(tǒng)思想導(dǎo)致員工培訓(xùn)走向誤區(qū)

酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店在很長(zhǎng)的一段時(shí)間是處于對(duì)員工簡(jiǎn)單技能的培訓(xùn)下發(fā)展的。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，外資酒店的進(jìn)入，我國(guó)酒店企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)管理的重要性，酒店紛紛學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的管理理論。但與此同時(shí)，酒店的管理也陷入另一種困境，由于先進(jìn)的制度建立和科學(xué)的管理理念的引進(jìn)與中國(guó)目前的文化背景勢(shì)必并駕齊驅(qū)，這也使得酒店經(jīng)營(yíng)管理在執(zhí)行過(guò)程中并未達(dá)到理想中的效果，導(dǎo)致酒店管理者和員工對(duì)于酒店培訓(xùn)產(chǎn)生誤區(qū)。

1.4.3 酒店員工培訓(xùn)的實(shí)際操作性差

首先。陳舊的培訓(xùn)教學(xué)方式方法，在培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程中，酒店仍以課堂教學(xué)與知識(shí)講授作為主導(dǎo)模式，忽略了運(yùn)用多樣化的培訓(xùn)手段，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足，所以酒店員工的創(chuàng)新意識(shí)和自身能力得不到進(jìn)一步的提升。其次，培訓(xùn)師專業(yè)化程度的差異。內(nèi)部培訓(xùn)師精通部分業(yè)務(wù)但是缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而外請(qǐng)的培訓(xùn)師又常常不了解酒店和學(xué)院真正需要的是什么，甚至可能不是很了解酒店的運(yùn)作，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容有很大的主觀性，造成了理論與實(shí)際脫節(jié)。再者，缺乏專職的培訓(xùn)部門。許多酒店的員工培訓(xùn)工作都是由每個(gè)部門的主管經(jīng)理或領(lǐng)班來(lái)實(shí)施的，由于沒(méi)有設(shè)置專門的培訓(xùn)部門，加之負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查培訓(xùn)工作的人力資源部門只注重培訓(xùn)的結(jié)果，而對(duì)培訓(xùn)做工的實(shí)施過(guò)程未加以監(jiān)督和檢查。所以酒店培訓(xùn)工作執(zhí)行的不夠徹底，培訓(xùn)的預(yù)期效果就很難達(dá)到，員工的整體素質(zhì)很難提高。

1.4.4 政府缺乏相關(guān)的指引

正度的政策引導(dǎo)對(duì)于酒店員工培訓(xùn)工作具有重要意義。從實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)政府雖然對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)的基金投入限定為1.5%，單個(gè)酒店受一些因素影響，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到這一水平。政府部門雖然制定了政策，但沒(méi)有將政策完全的引入到企業(yè)中去，致使企業(yè)員工培訓(xùn)資金投入少，員工培訓(xùn)效果差，服務(wù)質(zhì)量難達(dá)到要求。對(duì)于我國(guó)酒店員工的啟示 2.1 幫助員工制定規(guī)劃

酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況，在管理過(guò)程中給予人性化管理。酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為培訓(xùn)時(shí)的一個(gè)課題，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。同時(shí)，在培訓(xùn)時(shí)就為員工做好職業(yè)規(guī)劃有利于員工日后的工作。目標(biāo)明確以后，工作會(huì)更有動(dòng)力，也會(huì)一定程度上減少員工的流失率。

2.2 建立專業(yè)培訓(xùn)制度

培訓(xùn)是酒店管理的一項(xiàng)基本功能，可說(shuō)是酒店最有效、最有價(jià)值的工具。培訓(xùn)的目的在于使員工掌握某種特殊工作需要的知識(shí)與技能，從而使酒店的整體目標(biāo)在每一位員工的工作中得以實(shí)現(xiàn)。要想使酒店的經(jīng)營(yíng)合理化、規(guī)范化、酒店的管理人員就必須對(duì)酒店自身組織機(jī)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、資金成本、技術(shù)方法、人際關(guān)系等各因素加以協(xié)調(diào)，只有這些因素自薦的關(guān)系相互均衡的情況下，各各因素之間才能構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，并發(fā)揮出最大功效。要想提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率、勞動(dòng)能力，健全酒店的組織機(jī)構(gòu)，就必須對(duì)酒店員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，進(jìn)一步挖掘員工的潛力，發(fā)揮員工的積極性，從而達(dá)到最終目標(biāo)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店的數(shù)量也在不斷增長(zhǎng)，如何在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出，不僅僅是酒店硬件的問(wèn)題，很大程度上取決于酒店是否擁有一支專業(yè)水準(zhǔn)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)作為酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能方面發(fā)揮著重要的作用。所以酒店必須建立一個(gè)專業(yè)的培訓(xùn)制度才能打造出一支專業(yè)水準(zhǔn)過(guò)硬的員工隊(duì)伍，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)有利地位。

2.3創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè),伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展，要想使酒店業(yè)在服務(wù)行業(yè)中得以進(jìn)步，酒店的軟件條件是企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)中最有力的武器，包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等，這些方面的優(yōu)秀表現(xiàn)將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不一樣的視覺(jué)沖擊。因此,要使酒店能在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持人力資源的優(yōu)勢(shì),就必須十分重視利用新的觀念和方式來(lái)對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。我國(guó)酒店要從開(kāi)始就增強(qiáng)員工各方面的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須提高員工素質(zhì),而要提高員工素質(zhì),就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作,因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑，以如家酒店為例，員工培訓(xùn)從三個(gè)方面入手，分別是，態(tài)度、知識(shí)、技能、這就是新的思路，現(xiàn)在的酒店企業(yè)已經(jīng)更注重員工的軟實(shí)力，如家酒店看重的是員工，在這個(gè)行業(yè)里是否有積極的態(tài)度面對(duì)，認(rèn)為積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。同時(shí)有“無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣”的看法，酒店業(yè)需要用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情。

2.4加強(qiáng)員工培訓(xùn)保障

中國(guó)酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前酒店培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制。中國(guó)酒店的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，本著實(shí)用實(shí)效的原則，通常沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒(méi)有系統(tǒng)的培養(yǎng)計(jì)劃，只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。系統(tǒng)的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作系統(tǒng)性的重要條件，所以說(shuō)，加強(qiáng)培訓(xùn)保障就是提高培訓(xùn)體系，使酒店員工有一個(gè)良好循環(huán)的環(huán)境。現(xiàn)的問(wèn)題是，在很多企業(yè)往往將培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)“救火隊(duì)”，哪里有問(wèn)題就在哪里培訓(xùn)，培訓(xùn)工作既沒(méi)有計(jì)劃，也沒(méi)有相關(guān)制度和規(guī)范。比如總經(jīng)理看到前臺(tái)接待員外語(yǔ)不好，馬上責(zé)令培訓(xùn)部搞一個(gè)外語(yǔ)強(qiáng)化班，客人投訴餐飲部服務(wù)員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓(xùn)班，這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強(qiáng)的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作即無(wú)整體性，也無(wú)連續(xù)性。從表面上看，企業(yè)培訓(xùn)工作開(kāi)展得轟轟烈烈，其實(shí)是無(wú)的放矢，往往達(dá)不到培訓(xùn)的效果。因此，酒店必須把培訓(xùn)視為長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。

結(jié)論

通過(guò)對(duì)比研究，最終得出以下結(jié)論來(lái)改善國(guó)內(nèi)酒店的員工培訓(xùn)：首先，酒店在員工培訓(xùn)中要具有差異性。所謂“差異性”，就是要在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行“因材施教”。酒店員工多由學(xué)歷背景不同，能力各異的年輕人匯聚而成，故而造就酒店員工一開(kāi)始就具有差異性，所以酒店管理者應(yīng)該多關(guān)注員工思想，了解其需求愿景，并由此來(lái)確定具有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng)。這樣即幫助員工能有一個(gè)良好的職業(yè)生涯，也能避免酒店困擾已久的員工流失問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。其次，酒店在員工培訓(xùn)中要具有創(chuàng)新性。目前國(guó)內(nèi)一些酒店在對(duì)員工培訓(xùn)上仍用落后的理念來(lái)培養(yǎng)員工，使員工產(chǎn)生工作效率低下，積極性低下等問(wèn)題，從而對(duì)酒店運(yùn)行和盈利產(chǎn)生一些影響。因此，酒店應(yīng)須創(chuàng)新過(guò)時(shí)的培訓(xùn)制度，建立專業(yè)培訓(xùn)理念和制度。使酒店員工更具專業(yè)水平，更高效地為顧客和酒店服務(wù)，成為具有酒店服務(wù)知識(shí)和技能的高素質(zhì)人才。最后，酒店的員工培訓(xùn)要具有同步性?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多酒店在員工培訓(xùn)上一貫是采取“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得員工不能及時(shí)適應(yīng)新的環(huán)境，降低了效率同時(shí)也不能合理地解決問(wèn)題。因此酒店管理者應(yīng)有合理的培訓(xùn)，使員工在實(shí)際操作和培訓(xùn)具有同步性。

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