第一篇：干區(qū)的培訓(xùn)計(jì)劃

干區(qū)的培訓(xùn)計(jì)劃

一．3月份的培訓(xùn)安排。

1；對(duì)生產(chǎn)工序的了解和干區(qū)的作用，重點(diǎn)是對(duì)線路的轉(zhuǎn)移和阻焊對(duì)線路板所起到什么作用，教導(dǎo)員工對(duì)工序有所了解和工序?qū)€路板的重要行。

2；對(duì)員工培訓(xùn)生產(chǎn)中各工序的正確操作，如；曝光的正確操作，印板的正確操作等；

3對(duì)員工做設(shè)備的操作培訓(xùn)；如；對(duì)磨板機(jī)在生產(chǎn)中起到的作用和顯影機(jī)在生產(chǎn)中起到的作

用等。

4；對(duì)員工做保養(yǎng)的培訓(xùn)；如；設(shè)備的保養(yǎng)對(duì)設(shè)備壽命的延長(zhǎng)和對(duì)品質(zhì)的重要性，怎么正確的對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)等。

二．4月份的培訓(xùn)安排。

1；對(duì)員工做線路工序具體的操作和生產(chǎn)參數(shù)的培訓(xùn)，如；網(wǎng)板的目數(shù)，刮刀的角度等。

2；阻焊工序的具體操作和生產(chǎn)參數(shù)的培訓(xùn)；如；預(yù)烤的溫度，時(shí)間，網(wǎng)板的目數(shù)，油墨的粘度等。

3．網(wǎng)板制作的流程和制作中需注意的事項(xiàng)；如。刮網(wǎng)漿的操作。預(yù)烤的溫度，曝光的能量

等。

4．文字工序的具體操作和生產(chǎn)參數(shù)的培訓(xùn)；如。網(wǎng)板的目數(shù)，對(duì)位的精度和后烤的溫度。

時(shí)間等

三．5月份的培訓(xùn)安排。

1,。生產(chǎn)安全的培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)安全對(duì)生產(chǎn)的重要性和生產(chǎn)中的安全隱患。如；添加開(kāi)油水

時(shí)注意保護(hù)眼睛，加硫酸時(shí)要戴防護(hù)工具等。

2.。對(duì)員工做6S的重點(diǎn)培訓(xùn)，如，整理。整頓。清掃。清潔。素養(yǎng)，安全，對(duì)生產(chǎn)的重要

性。

3．對(duì)員工做品質(zhì)的培訓(xùn)，讓員工知道品質(zhì)對(duì)企業(yè)的重要性和怎樣控制減少不良品的產(chǎn)生，4

讓員工有好的品質(zhì)意識(shí)。

4，對(duì)員工做成本控制的培訓(xùn)。讓員工養(yǎng)成不浪費(fèi)和勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，以減少成本的浪費(fèi)，以便企業(yè)追求利潤(rùn)的最大化。

【以上培訓(xùn)安排在每個(gè)星期的星期二下午15；30--------17；00】

第二篇：干鍋、火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃

干鍋、火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的不斷提升，品質(zhì)要求的不斷提高及****店的即將開(kāi)業(yè)，為了能夠更好地向前來(lái)用餐的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對(duì)新老員工對(duì)餐飲服務(wù)工作熟悉程度不一，特制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)效果：

提升本店服務(wù)員的自身素質(zhì)及各方面的接待能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開(kāi)業(yè)的一切接待工作。

二、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)要求：

1、培訓(xùn)時(shí)間共計(jì)五天，理論知識(shí)：一天；實(shí)際操作：二天半；模擬練習(xí)：一天半。

2、每天培訓(xùn)時(shí)間為：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每課時(shí)：40分鐘；每課時(shí)與每課時(shí)之間休息5分鐘。

3、培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請(qǐng)假、遲到、曠工、早退等。

4、參加培訓(xùn)時(shí)，必須攜帶筆記本和筆具，凡當(dāng)天的筆記在第二天進(jìn)行檢查，若有沒(méi)有達(dá)到要求的，給予相應(yīng)的處罰。

5、培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機(jī)需關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)，非工作需要，一律不允許打接電話。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）理論知識(shí)內(nèi)容：

1、儀容儀表要求，禮貌用語(yǔ)；

2、服務(wù)意識(shí)，服務(wù)常識(shí)，工作和服務(wù)的態(tài)度；

3、基本技能的理論知識(shí)；

4、服務(wù)流程表；

5、餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作的要求和注意事項(xiàng)；

6、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)；

7、菜品和酒水知識(shí)（煮燙時(shí)間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）；

8、推銷(xiāo)的技能技巧；

9、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理；

10、店堂的各項(xiàng)規(guī)章制度；

帶于左胸前正上方。

鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無(wú)破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪（絲襪無(wú)抽絲、鉤洞）。

4、言談要求：

（1）遇見(jiàn)客人面帶微笑，站立問(wèn)好；

（2）在客人交談時(shí)，注意傾聽(tīng)，要讓對(duì)方把話說(shuō)完不要搶話；（3）有十向客人請(qǐng)問(wèn)時(shí)，言語(yǔ)要得當(dāng)，注意分寸；（4）客人互相交談時(shí)，不上前旁聽(tīng)，竊聽(tīng)，更不可干擾。

5、舉止要求：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，迎客在前，送客在后，超時(shí)或超道應(yīng)抱歉，遇到上司應(yīng)點(diǎn)頭微笑，致敬問(wèn)好；

（2）上班前不能吃帶有強(qiáng)烈異味的食品；

（3）客人在包房?jī)?nèi)談重要事情時(shí)，服務(wù)員應(yīng)回避，在招呼是方可服務(wù)；（4）嚴(yán)禁在客人面前開(kāi)玩笑、打鬧；

（5）對(duì)穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。

（6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦等。

（二）禮貌用語(yǔ)：

先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)預(yù)定人的姓名或單位？ 請(qǐng)問(wèn)您是坐包房還是大廳？這邊請(qǐng)。請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等。

您好，我是本臺(tái)服務(wù)員XXX，很高興為您提供服務(wù)，如果您有什么需要請(qǐng)吩咐，我將竭誠(chéng)做好每一項(xiàng)工作，如果有什么服務(wù)不周的地方，敬請(qǐng)諒解，謝謝！打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)問(wèn)你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？ 請(qǐng)問(wèn)你們需要什么酒水或飲料？請(qǐng)問(wèn)是冰的還是不冰的？請(qǐng)稍等 打擾一下，為您上鍋點(diǎn)火

這是你們點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)可以為你打開(kāi)嗎？

打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋里，可以嗎？

3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；

4、火鍋三勤：勤調(diào)火、勤加湯、勤攪拌鍋底；

5、三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；

6、三了解：嗜好、口味、禁忌；

7、四快：招呼嘴快、招待眼快、開(kāi)單、翻臺(tái)手快、動(dòng)作快；

8、衛(wèi)生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；

9、五聲：客到有迎聲、問(wèn)聲，客人不滿有歉聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人幫助時(shí)有謝聲，客人走時(shí)有送聲；

10、五一樣：早到晚來(lái)一樣主動(dòng)，身份高低一樣熱情，消費(fèi)水平高低一樣周到，內(nèi)賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；

11、五無(wú)：無(wú)重大投訴、無(wú)不安全事故，無(wú)私自兌換代金券現(xiàn)象，無(wú)丟失客人財(cái)務(wù)，無(wú)私收小費(fèi)；

12、服務(wù)中三步曲：迎賓服務(wù)，餐中服務(wù)，送客服務(wù)；

13、杜絕四語(yǔ)：輕視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，仰氣語(yǔ)；

14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對(duì)不走，溫度不夠不走，不衛(wèi)生不走；

15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤(pán)，勤巡臺(tái)，勤整理臺(tái)面和落臺(tái)柜；

16、五字工作的口訣：拿物用托盤(pán)，上菜報(bào)菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉(zhuǎn)，斟茶要殷勤，撤盤(pán)要征求，換盤(pán)要積極，提問(wèn)要回答，桌面要理順，結(jié)帳報(bào)金額，收臺(tái)要快速，餐具分開(kāi)疊，請(qǐng)字不離口，冒犯對(duì)不起，看見(jiàn)說(shuō)你好，感激說(shuō)謝謝，離開(kāi)請(qǐng)慢走，大家都感興。

17、什么是“NO”服務(wù)：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，客人提出一切合理要求，都不能說(shuō)“不”，當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，也不能當(dāng)面拒絕，應(yīng)委婉拒絕；當(dāng)客人提出的要求無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，在請(qǐng)示、詢問(wèn)后，立即給予客人滿意的答復(fù)。總之，要樹(shù)立顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一信念。

18、什么是微笑服務(wù)：是員工在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客人的尊重，對(duì)崗位的熱愛(ài)，微笑服務(wù)是餐廳精神面貌的總體反映，是體現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量高低，每個(gè)員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是餐廳水準(zhǔn)的體現(xiàn)，更是員工素質(zhì)的尺度。

19、“團(tuán)結(jié)精神”的內(nèi)涵：圍繞著集體利益和目標(biāo)，每一個(gè)成員都能夠自覺(jué)地組織在一起相互協(xié)作，盡心盡責(zé)，對(duì)企業(yè)、集體忠誠(chéng)度非常高，個(gè)人的一切服從集體的需要，把為集團(tuán)、集體貢獻(xiàn)引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動(dòng)配合，協(xié)作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

《2》斟酒：

1、示酒：站在客人右側(cè)，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，報(bào)上酒名，并請(qǐng)客人確 認(rèn)。在上臺(tái)斟酒前，應(yīng)在工作臺(tái)上拭凈瓶口、瓶身，檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或水變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

2、姿勢(shì)及位置：斟酒時(shí)，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T”字形側(cè)身站立。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。斟酒完畢后，?yīng)順時(shí)針 方向轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來(lái)。斟酒時(shí)注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標(biāo)。

D，白葡萄酒2/3；F，香檳酒2/3

4、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛘宓?；先賓后主，先女后男 先長(zhǎng)后幼。

5、注意事項(xiàng)：

A，當(dāng)客流量較多時(shí)，服務(wù)人員可以將賓客所點(diǎn)酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。B，忌瓶底朝天。C，忌左右開(kāi)工。

D，瓶口不可搭在杯口上。F，不能將杯子打翻。

G，在講話開(kāi)始前將酒水斟齊。

H，講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。I，當(dāng)賓客杯中酒水少于一定量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)添加。J，主賓講話時(shí)，服務(wù)人員要停止一切操作。

（七）餐前準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)：

內(nèi)容包括：

1、冰凍酒水、飲料；

2、添加鍋圈水；

3、擺臺(tái)（調(diào)料品、醋壺、牙

簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；

4、落臺(tái)柜（餐用具的備量）；

5、下欄筐、餐車(chē)、杯筐的準(zhǔn)備；

6、茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備；

7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備；

8、湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；

9、檢查灶的使用及開(kāi)關(guān)；

10、清潔衛(wèi)生；

11、桌椅、菜架規(guī)

（十）服務(wù)工作流程圖

賓 客 到 來(lái)

▼

協(xié)助（指揮）停車(chē)

▼

迎賓向賓客問(wèn)好

▼

迎賓詢問(wèn)有無(wú)預(yù)定

▼

迎賓引領(lǐng)賓客入座

▼

迎賓與服務(wù)員交接

▼

斟

茶

▼

抽 筷 收 巾

▼

添 撤 餐 具

▼

點(diǎn) 菜 服 務(wù)

▼

上

味

碟

▼

點(diǎn) 菜 重 述

▼

吧 臺(tái) 蓋 章

▼

轉(zhuǎn) 單 入 廚

▼

吧 臺(tái) 取 物

▼

上 鍋 點(diǎn) 火

▼

上

菜

▼

下 菜 入 鍋

▼

巡 臺(tái) 服 務(wù)

▼

上

小

吃

▼

征 詢 意 見(jiàn)

▼

結(jié) 帳 買(mǎi) 單

▼

送

客

▼

收臺(tái)、清潔工作

（十一）席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)：

上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺(tái)人員交接清楚；

17、單據(jù)不允許為了圖方便隨意亂寫(xiě)（如：?jiǎn)螕?jù)共兩聯(lián)單一個(gè)編號(hào)，一張加菜，另一張退菜，這樣一來(lái)收銀臺(tái)和廚房的單據(jù)不一，公司財(cái)務(wù)更不方便核查）；

18、收臺(tái)時(shí)，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺(tái)時(shí)動(dòng)作要快捷、穩(wěn)當(dāng)；

19、發(fā)票統(tǒng)一拿結(jié)帳單黃聯(lián)來(lái)領(lǐng)取，領(lǐng)取后收銀員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務(wù)員帶領(lǐng)的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復(fù)領(lǐng)取； 20、凡有客人遺留的任何物品，請(qǐng)用小字條注明臺(tái)號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱(chēng)和數(shù)量和物品一起上交與吧臺(tái)，否則視為盜竊；

21、在客人點(diǎn)菜時(shí)，記得提醒客人不要一次性點(diǎn)得過(guò)多，所有葷菜一律不退，素菜沒(méi)有弄臟沾油的可以退，凡現(xiàn)開(kāi)包的菜品一律不退；

22、所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說(shuō)自己已經(jīng)付過(guò)錢(qián)了為什么不可以帶走，你要告訴他：“我們收取的是一次性底料費(fèi)，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來(lái)，剩下的湯和底料渣打包（10元錢(qián)買(mǎi)的不是油，而是一次性底料）。”

23、點(diǎn)菜時(shí)，問(wèn)詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋；

24、如果客人要使用不收費(fèi)的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費(fèi)的筷子是很多客人用過(guò)但我們已經(jīng)消過(guò)毒的；

（十二）菜品、酒水知識(shí)： 《1》菜品知識(shí)：

1、鴨腸

（1）煮燙時(shí)間：約15—20秒；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；

2、鱔魚(yú)

（1）煮燙時(shí)間：約5—6分鐘；（2）煮燙成型：微卷；

3、腰花

（1）煮燙時(shí)間：約0.5—1分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開(kāi)花；

4、郡花

（1）煮燙時(shí)間：約3分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開(kāi)花；

13、白酒的香型：

（1）醬香型：以茅臺(tái)酒為代表；

（2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（3）米香型：以桂林三花酒和廣州長(zhǎng)樂(lè)燒為代表；（4）復(fù)香型：以湖南長(zhǎng)沙白沙液為代表；（5）清香型：以山西汾酒為代表。

（十三）推銷(xiāo)的技能技巧： A、推銷(xiāo)技巧運(yùn)用：

1、選擇投緣的賓客；

2、了解和熟悉目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)等特性展開(kāi)推銷(xiāo)；

3、站在客人的立場(chǎng)為客人服務(wù)；

4、了解客人對(duì)你的看法，不要低估客人的消費(fèi)能力；

5、設(shè)法與客人成為朋友，善于交往地溝通；

6、善于說(shuō)“恭維話”；

7、對(duì)客人的不同意見(jiàn)，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復(fù)說(shuō)明自己的主張，切記不與客人爭(zhēng)論。B、菜品的推銷(xiāo)：

1、觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對(duì)需要介紹菜品；

2、通過(guò)問(wèn)餐介紹，幫助判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)；

3、根據(jù)不同的職業(yè)、進(jìn)餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。C、推銷(xiāo)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

《1》了解菜品和酒水的供應(yīng)信息

1、服務(wù)員開(kāi)餐前需了解酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日特推、急推和新推菜品內(nèi)容；

2、服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單和菜品、酒水品種和價(jià)格；

3、服務(wù)員應(yīng)預(yù)測(cè)客人的心理需求，并通過(guò)推銷(xiāo)間接了解客人的消費(fèi)水平?！?》推銷(xiāo)酒水

主動(dòng)推銷(xiāo)酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的酒水品種和價(jià)格?！?》推銷(xiāo)菜品

1、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是特色的菜品；

2、推銷(xiāo)時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎；

3、推銷(xiāo)時(shí)，要尊重客人的意見(jiàn)，不能強(qiáng)加于客人。

（4）如客人一再堅(jiān)持敬酒，應(yīng)借故離開(kāi)，請(qǐng)其他服務(wù)員為其服務(wù)或通知管理人員處理。

7、客人之間交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意什么問(wèn)題？

答：不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應(yīng)停止一旁目視客人，待客人理解有事時(shí)，向客人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾您的談話”，然后再講要說(shuō)的問(wèn)題。

8、客人較多時(shí)，怎樣防止逃單？

答：（1）對(duì)單個(gè)就餐顧客應(yīng)多留意；

（2）對(duì)個(gè)別顧客應(yīng)多留意；

（3）對(duì)快要用餐完畢的顧客應(yīng)多留意。

9、當(dāng)班期間，遇到親友用餐怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)像對(duì)待其他客人一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照。為了避免產(chǎn)生意見(jiàn)，最好安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌就餐。

10、當(dāng)你看見(jiàn)客人走進(jìn)來(lái)時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？

答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問(wèn)好。

11、當(dāng)客人打碎物品時(shí)你應(yīng)該做什么？

答：首先快速走過(guò)去關(guān)心客人，詢問(wèn)客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的；如是需要賠償?shù)牟途?，在客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)跟客人說(shuō)清楚，收取一定賠償金。

12、當(dāng)客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有時(shí)，怎么辦？

答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣(mài)完，并向客人介紹其他的菜品。

13、在對(duì)客服務(wù)中不小心損壞客人的東西，怎么辦？

答：（1）在對(duì)客服務(wù)中我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，做完要放回原處；

（2）如不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同）承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)椴恍⌒膿p壞了你的東西，使你蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去?！?/p>

（3）征得客人的同意，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

14、客人不小心摔倒了怎么辦？

答：（1）不要譏笑客人的失慎之處；

（2）主動(dòng)上前攙扶，并關(guān)切的詢問(wèn)是否摔傷；（3）如是我們的原因造成客人摔傷，應(yīng)向客人道歉；（4）如是客人的原因，也應(yīng)主動(dòng)幫助。

第三篇：院系學(xué)生干培訓(xùn)計(jì)劃

學(xué)生干部培訓(xùn)策劃

一、培訓(xùn)目的：作為學(xué)生干部，應(yīng)具備良好的組織管理能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、社交能力和創(chuàng)新能力。為增強(qiáng)學(xué)生干部的全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生干部隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力，提高學(xué)生干部的整體素質(zhì)。我院特舉辦此次學(xué)生干部培訓(xùn)活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)干部的教育、培養(yǎng)和管理。以此促進(jìn)學(xué)生干部適應(yīng)新環(huán)境、接受新挑戰(zhàn)和自主解決問(wèn)題的綜合能力，從而更好地服務(wù)于同學(xué)，服務(wù)于學(xué)院。

二、培訓(xùn)對(duì)象：X學(xué)院團(tuán)委學(xué)生會(huì)副部級(jí)以上學(xué)生干部，各班班長(zhǎng)、團(tuán)支書(shū)

三、培訓(xùn)時(shí)間：6月1日至6月15日

四、組織形式：采取講座、座談與戶外實(shí)踐相結(jié)合的形式

五、培訓(xùn)內(nèi)容：分為“理論教育”和“戶外拓展訓(xùn)練”。

1、理論教育：采取主題報(bào)告、互動(dòng)交流等形式。由老師講授作為學(xué)生干部應(yīng)具備的基本素質(zhì)，教育大家如何成為一名優(yōu)秀的學(xué)生干部，講授工作技巧及處理工作上各種矛盾的辦法。A、理論教育授課計(jì)劃：時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容主講人XXX老師6月1日晚上19：00-20：30人文樓A316，主題：待定。XXX老師6月2日晚上19：00-20：30人文樓A316主題：待定

2、干部座談：邀請(qǐng)校學(xué)生會(huì)干部（曾去北師大考察的）介紹經(jīng)驗(yàn)，交流心得，探討工作技巧。時(shí)間6月8日晚19：00-20：30.歷史系會(huì)議室。（部長(zhǎng)級(jí)以上干部參加）

3、戶外拓展訓(xùn)練（另作策劃策劃）：通過(guò)此活動(dòng)，能夠?yàn)榇蠹姨峁┮粋€(gè)相互溝通、相互了解的機(jī)會(huì)以及交流經(jīng)驗(yàn)和感情的平臺(tái)，以達(dá)到各部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)一致、相互協(xié)作，在日后的工作中提高效率，更好地為廣大的同學(xué)服務(wù)。

六、培訓(xùn)要求

1、團(tuán)委學(xué)生會(huì)干部、各班班長(zhǎng)團(tuán)支書(shū)一律參加。

2、培訓(xùn)活動(dòng)安排中未確定的時(shí)間、地點(diǎn)屆時(shí)將另行通知；時(shí)間、地點(diǎn)安排如有改動(dòng)以通知為準(zhǔn)。

3、按時(shí)參加培訓(xùn)活動(dòng)。不得隨意缺席、遲到、早退。如確有事不能參加者，應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)。

4、努力提高學(xué)習(xí)效益。全體學(xué)員上課應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，積極思考，主動(dòng)參與討論，仔細(xì)記好筆記。

5、在戶外拓展訓(xùn)練中注意安全,服從安排。

6、在培訓(xùn)結(jié)束后，所有參與培訓(xùn)的同學(xué)必須上繳一篇培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得。

XXX系團(tuán)委組織部

2009年5月27日

第四篇：干鍋、火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃 (800字)

干鍋、火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的不斷提升，品質(zhì)要求的不斷提高及****店的即將開(kāi)業(yè)，為了能夠更好地向前來(lái)用餐的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對(duì)新老員工對(duì)餐飲服務(wù)工作熟悉程度不一，特制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)效果：

提升本店服務(wù)員的自身素質(zhì)及各方面的接待能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開(kāi)業(yè)的一切接待工作。

二、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)要求：

1、培訓(xùn)時(shí)間共計(jì)五天，理論知識(shí)：一天；實(shí)際操作：二天半；模擬練習(xí)：一天半。

2、每天培訓(xùn)時(shí)間為：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每課時(shí)：40分鐘；每課時(shí)與每課時(shí)之間休息5分鐘。

3、培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請(qǐng)假、遲到、曠工、早退等。

4、參加培訓(xùn)時(shí)，必須攜帶筆記本和筆具，凡當(dāng)天的筆記在第二天進(jìn)行檢查，若有沒(méi)有達(dá)到要求的，給予相應(yīng)的處罰。

5、培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機(jī)需關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)，非工作需要，一律不允許打接電話。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）理論知識(shí)內(nèi)容：

1、儀容儀表要求，禮貌用語(yǔ)；

2、服務(wù)意識(shí)，服務(wù)常識(shí)，工作和服務(wù)的態(tài)度；

3、基本技能的理論知識(shí)；

4、服務(wù)流程表；

5、餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作的要求和注意事項(xiàng)；

6、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)；

7、菜品和酒水知識(shí)（煮燙時(shí)間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）；

8、推銷(xiāo)的技能技巧；

9、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理；

10、店堂的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（二）實(shí)際操作內(nèi)容：

1、禮貌用語(yǔ)，站姿，手勢(shì)；

2、服務(wù)流程（即客人入店消費(fèi)至離店的整個(gè)服務(wù)程序）；

3、基本技巧（托盤(pán)、擺臺(tái)、下菜、斟酒、十一勤等）；

4、點(diǎn)菜傳單程序（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、買(mǎi)單程序（退酒、核單、收錢(qián)、找零、送客）。

（三）模擬練習(xí)內(nèi)容：

1、服務(wù)流程；

2、基本技能技巧；

3、點(diǎn)菜傳單程序及推銷(xiāo)技巧（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）；

4、買(mǎi)單程序（退酒、核單、收錢(qián)、找零、送客）。

5、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容；

6、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理；

四、具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：

（一）儀容儀表要求：

1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。

2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。

3、具體要求如下：

頭部：當(dāng)班前需梳理整齊，經(jīng)常洗頭，保持整潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑。男員工發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起或束起，不染發(fā)。

面部：男員工應(yīng)經(jīng)常刮臉剃須，不留胡須；女員工應(yīng)著淡妝，切忌濃裝艷抹。手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。男員工吸煙者應(yīng)特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。

裝飾：在工作時(shí)間，只能佩帶手表（裝飾性太強(qiáng)不可）及結(jié)婚戒指，其余的手飾不可佩帶。

個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服，身上無(wú)異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時(shí)間不吃異味食品。

制服：保持清潔，按時(shí)更換，穿著整齊，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。

鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無(wú)破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪（絲襪無(wú)抽絲、鉤洞）。

4、言談要求：

（1）遇見(jiàn)客人面帶微笑，站立問(wèn)好；

（2）在客人交談時(shí)，注意傾聽(tīng)，要讓對(duì)方把話說(shuō)完不要搶話；

（3）有十向客人請(qǐng)問(wèn)時(shí)，言語(yǔ)要得當(dāng)，注意分寸；

（4）客人互相交談時(shí)，不上前旁聽(tīng)，竊聽(tīng)，更不可干擾。

5、舉止要求：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，迎客在前，送客在后，超時(shí)或超道應(yīng)抱歉，遇到上

司應(yīng)點(diǎn)頭微笑，致敬問(wèn)好；

（2）上班前不能吃帶有強(qiáng)烈異味的食品；

（3）客人在包房?jī)?nèi)談重要事情時(shí)，服務(wù)員應(yīng)回避，在招呼是方可服務(wù)；

（4）嚴(yán)禁在客人面前開(kāi)玩笑、打鬧；

（5）對(duì)穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方

言土話，不可模仿，譏笑。

（6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦

等。

（二）禮貌用語(yǔ)：

先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)預(yù)定人的姓名或單位？

請(qǐng)問(wèn)您是坐包房還是大廳？這邊請(qǐng)。

請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等。

您好，我是本臺(tái)服務(wù)員xxx，很高興為您提供服務(wù)，如果您有什么需要請(qǐng)吩咐，我將竭誠(chéng)做好每一項(xiàng)工作，如果有什么服務(wù)不周的地方，敬請(qǐng)諒解，謝謝！打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)問(wèn)你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？

請(qǐng)問(wèn)你們需要什么酒水或飲料？請(qǐng)問(wèn)是冰的還是不冰的？請(qǐng)稍等

打擾一下，為您上鍋點(diǎn)火

這是你們點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)可以為你打開(kāi)嗎？

打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋里，可以嗎？打擾一下，幫您換骨碟，幫您換煙灰缸，幫您把空盤(pán)撤走，幫您加點(diǎn)茶水，幫您加點(diǎn)酒水。您點(diǎn)的酒水快沒(méi)有了，您看是否還需要加點(diǎn)

打擾一下，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)還需要添加些什么？ 打擾一下，幫您把火調(diào)小點(diǎn)，避免把您燙傷了。幫您加點(diǎn)湯，攪拌一下鍋底，避免鍋底糊鍋影響了味道。

請(qǐng)問(wèn)今天的用餐您還滿意嗎？如果您對(duì)我們的菜品或服務(wù)等方面有什么不滿意的，敬請(qǐng)告訴我們，我們將在今后的工作中努力做得更好，謝謝！

幫您把多的酒水和飲料退回吧臺(tái)

這是你們的消費(fèi)帳單，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？

您一共消費(fèi)了168元，謝謝！

這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好。

謝謝光臨，請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，小心地滑，歡迎下次光臨！

（三）服務(wù)意識(shí)：

1、我們?yōu)槭裁催x擇從事餐廳服務(wù)員這個(gè)工作崗位？

2、客人意識(shí)包括：

a、客人是餐廳的衣食父母； b、客人是我們的服務(wù)對(duì)象； c、客人是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的； d、客人的要求是很多的；

e、客人是付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)食品和服務(wù)的； f、客人是有血有肉的；

g、絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。

3、對(duì)客人尊重的三個(gè)觀點(diǎn)：

a、客人總是對(duì)的，即使他提出不合理的要求，也是因?yàn)槊總€(gè)人站的角度不一 樣，看法、想法和做法自然就不一樣；

b、客人的合理要求應(yīng)給予滿足；

c、當(dāng)客人利益與餐廳利益發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，要以不損壞餐廳利益為前提下

盡量滿足和安撫客人。

（四）服務(wù)常識(shí)：

1、服務(wù)方針：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌；

2、客人五感：親切感、親熱感、樸實(shí)感、真實(shí)感、安全感；

3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；

4、火鍋三勤：勤調(diào)火、勤加湯、勤攪拌鍋底；

5、三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；

6、三了解：嗜好、口味、禁忌；

7、四快：招呼嘴快、招待眼快、開(kāi)單、翻臺(tái)手快、動(dòng)作快；

8、衛(wèi)生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；

9、五聲：客到有迎聲、問(wèn)聲，客人不滿有歉聲，客人問(wèn)時(shí)有應(yīng)聲，客人幫助

時(shí)有謝聲，客人走時(shí)有送聲；

10、五一樣：早到晚來(lái)一樣主動(dòng)，身份高低一樣熱情，消費(fèi)水平高低一樣周到，內(nèi)賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；

11、五無(wú)：無(wú)重大投訴、無(wú)不安全事故，無(wú)私自兌換代金券現(xiàn)象，無(wú)丟失客人

財(cái)務(wù)，無(wú)私收小費(fèi)；

12、服務(wù)中三步曲：迎賓服務(wù)，餐中服務(wù)，送客服務(wù)；

13、杜絕四語(yǔ)：輕視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，仰氣語(yǔ)；

14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對(duì)不走，溫度不夠不走，不衛(wèi)生不走；

15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤 攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤(pán)，勤巡臺(tái)，勤整理臺(tái)面和落臺(tái)柜；

16、五字工作的口訣：拿物用托盤(pán)，上菜報(bào)菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉(zhuǎn)，斟茶要殷勤，撤盤(pán)要征求，換盤(pán)要積極，提問(wèn)要回答，桌面要理順，結(jié)帳報(bào)金額，收臺(tái)要快速，餐具分開(kāi)疊，請(qǐng)字不離口，冒犯對(duì)不起，看見(jiàn)說(shuō)你好，感激說(shuō)謝謝，離開(kāi)請(qǐng)慢走，大家都感興。

17、什么是“no”服務(wù)：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，客人提出一切合理要求，都不能說(shuō)“不”，當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，也不能當(dāng)面拒絕，應(yīng)委婉拒絕；當(dāng)客人提出的要求無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，在請(qǐng)示、詢問(wèn)后，立即給予客人滿意的答復(fù)。總之，要樹(shù)立顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一信念。

18、什么是微笑服務(wù)：是員工在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客人的尊重，對(duì)崗位

的熱愛(ài)，微笑服務(wù)是餐廳精神面貌的總體反映，是體現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量高低，每個(gè)員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是餐廳水準(zhǔn)的體現(xiàn)，更是員工素質(zhì)的尺度。

19、“團(tuán)結(jié)精神”的內(nèi)涵：圍繞著集體利益和目標(biāo)，每一個(gè)成員都能夠自覺(jué)地組

織在一起相互協(xié)作，盡心盡責(zé)，對(duì)企業(yè)、集體忠誠(chéng)度非常高，個(gè)人的一切服從集體的需要，把為集團(tuán)、集體貢獻(xiàn)引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動(dòng)配合，協(xié)作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。20、綠色餐飲消費(fèi)：就是餐飲也為客人提供的食品和服務(wù)符合國(guó)家食品衛(wèi)生法、環(huán)境保護(hù)法和野生動(dòng)植物保護(hù)法的法律規(guī)定，做到了安全衛(wèi)生，無(wú)污染，無(wú)公害，有利于身體健康的綠色餐飲消費(fèi)。

（五）工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度：

1、對(duì)待管理人員的工作安排，先服從后上訴；

2、不卑不亢，任勞任怨；

3、吃苦耐勞，積極上進(jìn)；

4、以集體利益為前提，切忌將個(gè)人的感情和恩怨帶到工作中；

5、接待就餐顧客要像對(duì)待自己遠(yuǎn)方來(lái)的朋友一樣熱情；像對(duì)待自己親生小孩一

樣耐心、周到；像對(duì)待自己的父母一樣尊敬；像對(duì)待自己的領(lǐng)導(dǎo)一樣主動(dòng)。

（六）基本技能的理論知識(shí)：

《1》托盤(pán)：

1、理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇好托盤(pán)擦干凈；

2、裝盤(pán)：盤(pán)內(nèi)物品擺放整齊，重物、高物、后用的物品放在里檔；輕物、低物、先用的物品放在外檔，重量分布要得當(dāng)；

3、托盤(pán)：左手向上彎曲成90度，小臂垂直于左胸部，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開(kāi)，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，形成五指六點(diǎn)。平托于胸前，上不過(guò)胸，下不過(guò)腰。手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)上各側(cè)的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤(pán)平穩(wěn)；

4、起托：裝盤(pán)后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤(pán)同

樣的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，使托盤(pán)最外面的邊放在左手上，而托盤(pán)其余部分仍留在原來(lái)所在的平面上，然后右手慢慢將托盤(pán)全部拉出臺(tái)面，左手應(yīng)配合右手托穩(wěn)托盤(pán)，完全離開(kāi)臺(tái)面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開(kāi)。

5、落托：將托盤(pán)放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身前傾，右手幫助左手將托盤(pán)

穩(wěn)住移向臺(tái)面，左手離開(kāi)盤(pán)底，用左手肘緩緩將托盤(pán)全部推入臺(tái)面。待托盤(pán)放好后，再取物。

6、行走：行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力 集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，左手腕放松以便不斷地調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手自然擺動(dòng)。《2》斟酒：

1、示酒：站在客人右側(cè)，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，報(bào)上酒名，并請(qǐng)客人確

認(rèn)。在上臺(tái)斟酒前，應(yīng)在工作臺(tái)上拭凈瓶口、瓶身，檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或水變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

2、姿勢(shì)及位置：斟酒時(shí)，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“t”字形側(cè)身站立。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。斟酒完畢后，?yīng)順時(shí)針 方向轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來(lái)。斟酒時(shí)注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標(biāo)。d，白葡萄酒2/3；f，香檳酒2/3

4、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛘宓?；先賓后主，先女后男

先長(zhǎng)后幼。

5、注意事項(xiàng)：

a，當(dāng)客流量較多時(shí)，服務(wù)人員可以將賓客所點(diǎn)酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌

上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。b，忌瓶底朝天。c，忌左右開(kāi)工。

d，瓶口不可搭在杯口上。f，不能將杯子打翻。

g，在講話開(kāi)始前將酒水斟齊。

h，講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。i，當(dāng)賓客杯中酒水少于一定量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)添加。

j，主賓講話時(shí)，服務(wù)人員要停止一切操作。

（七）餐前準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)：

內(nèi)容包括：

1、冰凍酒水、飲料；

2、添加鍋圈水；

3、擺臺(tái)（調(diào)料品、醋壺、牙

簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；

4、落臺(tái)柜（餐用具的備量）；

5、下欄

筐、餐車(chē)、杯筐的準(zhǔn)備；

6、茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備；

7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備；

8、湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；

9、檢查灶的使用及開(kāi)關(guān)；

10、清潔衛(wèi)生；

11、桌椅、菜架規(guī)

3、酒量： a，白酒八分；b，啤酒八分；c，紅葡萄酒1/2；范擺位；

12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；

13、消毒柜的使用；

14、酒

水牌；

15、單據(jù)的準(zhǔn)備；

16、了解當(dāng)日急推、特推、新推、沽清的菜

品；

17、接收新到酒水和飲料等。

注意事項(xiàng)：按照規(guī)范進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作，若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決。

（八）餐中服務(wù)工作及注意事項(xiàng)：

內(nèi)容包括：

1、迎客并引領(lǐng)入座；

2、遞巾敬茶；

3、抽筷收巾；

4、添撤餐具；

5、上油碟；

6、點(diǎn)菜服務(wù)；

7、轉(zhuǎn)單入廚；

8、吧臺(tái)取物；

9、上鍋點(diǎn)火；

10、上菜；

11、下菜入鍋；

12、巡臺(tái)服務(wù)（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶

水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺(tái)面、添加菜品和酒水等）；

13、上小吃；

14、征詢意見(jiàn)；

15、結(jié)帳買(mǎi)單；

16、送客；

17、收臺(tái)、清潔工作等。注意事項(xiàng)：觀察入微，把握時(shí)機(jī)，做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)上的工作，若出現(xiàn)任何異常情況

應(yīng)及時(shí)上報(bào)和解決，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（九）餐后收尾工作及注意事項(xiàng)：

內(nèi)容包括：

1、關(guān)氣關(guān)火，關(guān)掉不必要的鄧具，做好安全工作；

2、查看桌椅、地

面有無(wú)賓客遺留的物品；

3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；

4、收走所有桌面的餐用具；

5、按餐前準(zhǔn)備時(shí)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和程序打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充好必備物品，并重新布臺(tái)；

6、做好交接班記錄，做好交接工作。

注意事項(xiàng)：

1、當(dāng)在清潔途中有賓客進(jìn)入酒店就餐時(shí)，應(yīng)停止清潔工作，幫助賓

客坐下；

2、翻臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)即時(shí)清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺(tái)備餐，按正常接待進(jìn)行；

3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時(shí)交到吧臺(tái)并做好詳細(xì)記錄；

4、嚴(yán)禁將餐具亂裝在一起，一定要分開(kāi)疊放；

5、隨時(shí)注意地面清潔，小心摔倒。9-

1、先開(kāi)單后再拿酒水、飲料（由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）；

2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤(pán)，勤巡臺(tái)，勤整理臺(tái)面和落臺(tái)柜；

3、動(dòng)作輕快，走路切忌跑步，說(shuō)話聲音不易過(guò)大，條件允許的情況下使用手勢(shì)；

4、桌面和餐盒內(nèi)的空盤(pán)要及時(shí)回收，空瓶按照指定位置擺放整齊避免出錯(cuò)，桌

面清潔衛(wèi)生要隨時(shí)注意清潔整理；

5、下菜入鍋時(shí)注意動(dòng)作不宜過(guò)大，講究要領(lǐng)，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老

人身邊上任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外）；

6、加單時(shí)要確定聽(tīng)清楚后再寫(xiě)，字跡要求清晰，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺(tái)

號(hào)要寫(xiě)清楚；

7、顧客有任何問(wèn)題或需要時(shí)必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問(wèn)問(wèn)管理人

員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內(nèi)的客人也是如此，服務(wù)人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；

8、上菜時(shí)要注意觀察有無(wú)異物，當(dāng)接到客人的任何投訴時(shí)必先給客人致歉，再

調(diào)查、確定事情的原由，上報(bào)相關(guān)管理人員進(jìn)行處理，凡在投訴之后的服務(wù)中應(yīng)加倍表現(xiàn)致歉誠(chéng)意和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；

9、菜品上齊后一定要向客人匯報(bào)，得到客人的確認(rèn)。凡開(kāi)酒必須征得客人的同

意方可，免費(fèi)啤酒一次性少開(kāi)點(diǎn)，不夠再開(kāi)，避免浪費(fèi)；

10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待號(hào)碼依次安排，準(zhǔn)備好茶水和報(bào)刊，不允許客人將報(bào)刊帶走或隨意撕掉；

11、分單時(shí)要看清楚第二聯(lián)和第三聯(lián)是否清晰，夾單時(shí)一定要對(duì)齊；

12、上菜時(shí)一定要核對(duì)點(diǎn)菜單，上酒時(shí)一定要核對(duì)酒水單，退單時(shí)要注明原因讓

管理人員簽字認(rèn)可，買(mǎi)單時(shí)也要核對(duì)單據(jù)；

13、多聽(tīng)客人說(shuō)些什么，如果對(duì)我們不利的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客人致歉并告訴他，你會(huì)把他的寶貴意見(jiàn)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并會(huì)努力改進(jìn)爭(zhēng)取做得更好，希望他能夠當(dāng)你的監(jiān)督老師；如果是好的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)致謝，多微笑少說(shuō)話；

14、提前準(zhǔn)備好備用筷、紙巾和一次性茶杯；

15、當(dāng)管理人員在處理a桌客人投訴時(shí)，b桌客人詢問(wèn)服務(wù)員怎么回事時(shí)，服 務(wù)員千萬(wàn)別大驚小怪，把實(shí)情告訴客人，只是淡淡告訴他沒(méi)有什么大事，小事而已，并要密切注意b桌和其他桌客人的就餐情況，盡可能避免其他著客人因此起哄，造成更大更壞的情況發(fā)生（因?yàn)槿舜蠖颊驹趯?duì)自己有利益的一方，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益）

16、當(dāng)點(diǎn)菜單據(jù)在廚房堆積太多時(shí)，傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌 16-

第五篇：區(qū)優(yōu)干發(fā)言稿

尊敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師們，親愛(ài)的同學(xué)們：

大家好！

我是來(lái)自初xxx級(jí)x班的xxx。很榮幸我能成為xxx學(xué)校的一名學(xué)子,在這優(yōu)美雅致的校園里，在力爭(zhēng)上游的學(xué)習(xí)氛圍中，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師們的關(guān)懷下，我們茁壯成長(zhǎng)，一年來(lái)，各方面都有很大的進(jìn)步。

我很感謝學(xué)校給予我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠有機(jī)會(huì)在全體老師與同學(xué)們的面前表達(dá)我的感恩之心。誰(shuí)言寸草心，報(bào)得三春暉。正是由于老師與同學(xué)們的幫助才有了我今天取得的小小成績(jī)。這次我有幸被評(píng)為區(qū)優(yōu)干，對(duì)于我們廣大學(xué)生來(lái)說(shuō)，這是對(duì)我們?cè)趯W(xué)習(xí)上的一種肯定，更是對(duì)我們工作的一種激勵(lì)和鼓舞，使我們不敢有絲毫懈怠。我會(huì)始終記得老師對(duì)我的諄諄教導(dǎo)，明確己任。在此，感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì)，感謝老師的關(guān)心培養(yǎng)。

近一年的初中生活，我忙碌而充實(shí)，各方面嚴(yán)格要求自己，努力做到了以下幾點(diǎn)：

一、作為一名班長(zhǎng)，要想管理好班集體，首先自己得在各方面做好表率，以身作則，起好帶頭作用。我對(duì)同學(xué)以誠(chéng)相待，每當(dāng)大家在學(xué)習(xí)生活中有困難，我總是毫不猶豫，盡心盡力為同學(xué)解決難題。這是我作為一名班長(zhǎng)的職責(zé)，也秉承了“幫助別人，快樂(lè)自己”的真諦。

二、學(xué)習(xí)上我毫不松懈，特別重視課堂40分鐘的學(xué)習(xí)，注意力高度集中，積極思考、踴躍發(fā)言，課后我認(rèn)真及時(shí)地練習(xí)鞏固，整理歸納筆記，不懂就問(wèn)。盡管做班務(wù)工作會(huì)耽誤很多時(shí)間，可我明白時(shí)間就像海綿里的水，只要擠擠總會(huì)有的。我充分利用課間休息的零散時(shí)間，做只需短時(shí)間完成的作業(yè)，科學(xué)分配大塊時(shí)間，這樣能在有限的時(shí)間里完成好各科學(xué)習(xí)任務(wù)。

三、在緊張的學(xué)習(xí)之余，我還積極參加各種有益的活動(dòng)，加強(qiáng)體育鍛煉，做到勞逸結(jié)合。正是這樣，我才成長(zhǎng)為一個(gè)品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生。

四、做好老師的小助手。身為班長(zhǎng)，我有強(qiáng)烈的責(zé)任心和班級(jí)榮譽(yù)感，有全心全意為班集體服好務(wù)的意識(shí)。在班主任老師的指導(dǎo)下，我常組織班委干部做好分內(nèi)工作，管理好班級(jí)紀(jì)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)班級(jí)中存在的問(wèn)題，及時(shí)與老師溝通并出謀劃策，協(xié)調(diào)好同學(xué)之間的關(guān)系，和老師同學(xué)一起努力營(yíng)造良好的班級(jí)氛圍。

我知道，成績(jī)只屬于過(guò)去，獲得了此次榮譽(yù)并不意味著就達(dá)到了我們的目標(biāo)而可以停滯不前。今后，我會(huì)加倍努力，不驕不躁，學(xué)習(xí)一絲不茍，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，做老師的得力助手。我相信我們會(huì)做得更好。