第一篇：阿爾及利亞售后服務出差工作計劃大綱2013

ZZ汽車品牌 International Corporation

阿爾及利亞售后服務出差工作計劃大綱

一.推進阿爾及利亞新合資總代理XXX既整合原有YYY售后優(yōu)質(zhì)資源，又引進XX新售后力量，實現(xiàn)新售后服務組織與體系的高效建設，實現(xiàn)關鍵崗位如全國售后服務總監(jiān)，售后備件經(jīng)理，索賠經(jīng)理，技術經(jīng)理，培訓經(jīng)理等有合格的人員任職。

二.對售后關鍵崗位人員進行業(yè)務培訓，實現(xiàn)與ZZ汽車品牌售后服務部工作對接通暢，使之成為合格的總代理售后服務指揮中心。

三.推進總代理XXX阿爾及爾售后服務樣板店的改造建設，含VI形象建設，因特網(wǎng)網(wǎng)速提升，車間內(nèi)外部環(huán)境改造，維修設備及工具補充，關鍵維修服務人員補充，工作流程規(guī)范梳理等

四.解決市場中已存在的危機類用戶抱怨，對XXX提供日常售后支持。

五.檢查今年數(shù)起批量質(zhì)量問題免費更換的執(zhí)行進度與效果。

六.通過巡視打分對現(xiàn)有重點服務站予以摸底，結合阿爾及利亞各省市或地區(qū)歷年ZZ汽車品牌車銷售量和服務站最大服務半徑要求，推進XXX對全國新服務網(wǎng)點進行合理規(guī)劃與開發(fā)。

七.推進全國服務網(wǎng)點與總代理XXX售后體系之間的全面工作對接，含技術，質(zhì)量，索賠，備件，服務營銷等方面，結束原來總代售后部門與二級服務網(wǎng)點之間基本只有備件銷售這一簡單的業(yè)務關聯(lián)現(xiàn)狀。

八.邀請公司或工廠維修技術人員來阿爾及利亞進行專項的各車型維修技術培訓或為2013年實施培訓做好全面準備。

九.對總代理備件進銷存的數(shù)據(jù)進行摸底。

十.根據(jù)售后服務需求和庫存情況，酌情推動XXX下一個備件海運訂單 十一.對總代理備件銷售渠道與銷售狀況進行了解，推動設立區(qū)域ZZ汽車品牌備件授權銷售店，打擊水貨。

ZZ汽車品牌 International Corporation

十二.推進總代理與二級網(wǎng)點之間建立暢通的備件需求溝通，采購，物流配送的體系，探討在阿爾及利亞東西中南部偏遠地區(qū)選擇實力強的網(wǎng)點作為備件中轉庫的可能性。

十三.全國范圍內(nèi)3年10萬公里保修政策真正落實，并敦促XXX甄選實力強的二級網(wǎng)點成為向客戶提供保修服務的主體，客戶通過保修保養(yǎng)手冊能快速找到全國離自己最近服務網(wǎng)點的地址和電話。

十四.實現(xiàn)全國重點二級網(wǎng)點的索賠及質(zhì)量技術信息可以及時暢通地傳遞到總代理XXX售后服務部門。

十五.2013年度售后服務營銷活動的探討與策劃。

十六.開始關注客戶對售后服務滿意度，充分發(fā)揮原總代理ZZ汽車品牌（Algeria）官方網(wǎng)站作用，建立一個給客戶投訴和抱怨的正式途徑或平臺。

十七.強化新車PDI檢查質(zhì)量，確保新車交付客戶時的低缺陷率。

十八.強化庫存車的維護管理，及時解決庫存車出現(xiàn)的問題，每月對庫存車的情況進行抽驗。

十九.強化重大及批量質(zhì)量問題的反饋及時性和規(guī)范性，通過質(zhì)量科去推動工廠對產(chǎn)品質(zhì)量進行及時有效改進并提供臨時解決方案。

二十.各類售后服務月報的提交機制建立

第二篇：售后服務培訓大綱

培訓大綱:

一、售后服務意識培訓

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務意識

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則

二、售后服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)售后服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略四、五星級售后服務培訓

1、售后服務意識與售后服務質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的售后服務彌補

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1、客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優(yōu)化

5、客戶售后服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務用語

5、情緒調(diào)整

八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1、售后服務意識與售后服務品質(zhì)

2、成為專業(yè)的售后服務銷售高手

3、售后服務銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務培訓

1、讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環(huán)境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務禮儀培訓

1、什么是售后服務禮儀

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務

第三篇：出差工作計劃

出差工作計劃表 篇四：12月份出差工作計劃書 12月出差工作計劃 12月為2011年最后一個工作月份，本月的工作安排是一個承前啟后的重點環(huán)節(jié)，作為新進公司的銷售負責人，很有必要在這個時間對公司所有市場進行一個全面的調(diào)研和梳理，匯總市場上各辦事處，經(jīng)銷商，合作伙伴對公司過往一年的運營思路，產(chǎn)品特點的意見和建議，了解各個環(huán)節(jié)存在和亟待解決的問題。通過對市場，產(chǎn)品，合作方等全面立體的溝通了解，制定好下一公司的上半年的工作計劃，產(chǎn)品研發(fā)方向以及運營思路。為勞特斯品牌逐步走向品牌化，市場化的運作奠定基礎。

為更好的完善工作計劃，調(diào)整運營思路，在確?，F(xiàn)有市場銷量的基礎上，做好兩手抓得準備，一手抓現(xiàn)有市場，爭取產(chǎn)品組合，市場結構，企業(yè)管理的全面優(yōu)化，一手抓品牌定位，經(jīng)營策略的勞特斯品牌戰(zhàn)略之路。為勞特斯在轉型中積蓄力量。

重點工作：

1：調(diào)研市場—在時間行程合適的情況下盡可能多的集中走訪相關市場 2：開辟新的銷售渠道—櫥柜品牌整合受義烏亞新櫥柜品牌銷售負責人xx先生的邀請前往義烏洽談勞特斯不銹鋼廚炊具同亞新實木櫥柜的品牌合作，目的構建一個符合雙方利益的合作模式。同時希望這種模式可以在櫥柜市場火熱的當下成為xx明年新渠道的參考標準。目前正在接觸的櫥柜品牌有：亞新，金牌，好兆頭，威發(fā)-西門子，柏林-西門子。

計劃行程：

3號由xx出發(fā)前往xx，會見xx及xxx銷售負責人 4號前往莆田會見柏林西門子經(jīng)銷商（其和集團領導有密切關系，是我方與對方合作的重要橋梁）

通過與相關櫥柜銷售負責人的溝通交流整合，了解新合作模式對方的顧慮和期望模式，為義烏成功洽談收集思路 5號前往義烏，逗留2-3天與亞新品牌銷售負責人就雙方合作的模式做全方位的溝通?？疾炝x烏市場，學習。因浙江市場有很深很廣的市場人脈，希望借此機會，走訪一了解當?shù)厥袌銮闆r，二尋找可以合作的潛在客戶，預見時間一周 12號-15號回程

1：邀請上述品牌負責人一同前往潮州到我公司參觀考察 2：深圳xxx超市采購及銷售負責人，按之前溝通計劃應該會在12月中旬來我公司考察，目前對方已經(jīng)在成都與我公司合作，這將是我公司成功進入xxx超市渠道的絕好機會，多方合作客戶的匯聚，希望給雙方營造我公司產(chǎn)品質(zhì)量，品牌優(yōu)勢，市場前景的良好形象，為順利合作添磚加瓦。

可能出現(xiàn)問題

1:預先確定xxx公司來訪時間，好確定實際回程時間，并及早做好相關迎接安排 2：年底為各公司年終會議時間，櫥柜品牌成行是否有時間 上沖突，在會面期間要做準確落實。

第四篇：重慶出差工作計劃

工作計劃

（重慶外派）

一、公司現(xiàn)狀分析

億力冷鐓機床廠從2010年進入標準件機床生產(chǎn)、銷售行業(yè)，經(jīng)過一年的發(fā)展，已經(jīng)在國產(chǎn)冷鐓機這個細分的市場取得了不錯的成績，但是業(yè)務的發(fā)展還是停留在等待需者主動聯(lián)系。而根據(jù)不完全統(tǒng)計全國冷鐓機的生產(chǎn)廠家不下50家，再加上臺灣及其他國外機器的進入使得同行競爭逐漸激烈。而本公司由于成立時間尚短，在全國市場的業(yè)務不能很好的發(fā)揮優(yōu)勢。帶來的直接后果是市場的萎縮。公司要想取得進一步業(yè)務擴張和規(guī)模效益，已經(jīng)不能停留在等待客戶上門和電話聯(lián)系。另外國家區(qū)域經(jīng)濟的振興中西部地區(qū)的重工業(yè)呈現(xiàn)飛速增長的趨勢。其中包括標準件的生產(chǎn)行業(yè)。公司銷售部門在此環(huán)境下不得不盡快外派作業(yè)，搞好宣傳公司，銷售產(chǎn)品。爭取在最短時間占據(jù)有限的市場。我有幸能參與這場搶占全國市場，塑造億力品牌的戰(zhàn)斗中，感到非常自豪，但是也深感任務的沉重，以下是我根據(jù)公司決策制定的營銷計劃做出的區(qū)域市場開發(fā)計劃。

二、工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃，今年全國多省市（浙江，重慶，江蘇，新疆，……等）都有業(yè)務來電來函，上訪。我將被指派調(diào)往重慶承擔銷售和宣傳及客戶資料收集。其中包括兩家已經(jīng)在本公司購買過冷鐓機的標準件生產(chǎn)客戶。經(jīng)公司收集及個人網(wǎng)上查找到的標準件生產(chǎn)廠商就達120多家。由于公司給于業(yè)務員的考核期只有兩個月時間，在刨除在公司學習的時間。平均每月要上訪60家企業(yè)。充分利用已購買的兩家企業(yè)牽線和宣傳及本場機器在當?shù)氐膸恿π纬傻母軛U效應。以最快、最短的時間帶動其他潛在客戶，從而實現(xiàn)本人業(yè)務的快速增長和品牌形象的初步建立。

三、具體執(zhí)行

重慶標準件市場是億力去年就已開發(fā)的成熟市場，它有19個區(qū)，17個縣，4個自治縣，上百家標準件生產(chǎn)廠家。但由于老業(yè)務員的離開而變得空白，沒有任何經(jīng)驗作為借鑒，各廠與廠之間相隔的距離是縣級城市，并且經(jīng)年留給我的時間只有兩個月，任務的艱巨程度可想而知。要想保證銷售任務和宣傳能順利地完成，必須要有一個完整而細致的規(guī)劃作為指導。

其中尤為重要的是不僅要做好當?shù)氐钠髽I(yè)宣傳工作及銷售銷售任務，還要以最短的時間適應當?shù)氐纳瞽h(huán)境，確保如期實現(xiàn)公司下達的銷售指標和調(diào)查任務。對這兩個月我的具體安排如下，1、首先，利用情況性問題來了解客戶現(xiàn)有冷鐓機的機型和生產(chǎn)規(guī)模，是否有購機意向，以便公司建立潛在客戶背景資料庫，方能進一步導入正確的需求分析。此外，為避免客戶產(chǎn)生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的發(fā)問。

2、然后，運用難題性問題來探索客戶隱藏的要求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起客戶的興趣，進而營造主導權使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。

3、其次，轉問隱喻性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由從業(yè)人員列出各種線索以維持準客戶的興趣，并刺激其購買欲望。

4、最后，一旦客戶認同需求的生產(chǎn)數(shù)量太低嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，提高準件產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵客戶將重點 放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益和方式（一次付清或分期付款）。

四、銷售中的潛在客戶管理與回訪

為了能夠更好更快的完成重慶的銷售指標和客戶調(diào)查任務，必須在公司的政策下建立一套更明確的潛在客戶背景檔案管理辦法，首先，對每天走訪的標準件廠家進行資料收集，整理成文件上報公司，講有意向的潛在客戶詳細記錄談話過程，了解想買而不買的原因，與公司商量決定采取何種方式達成雙方長期保持聯(lián)系。

另外，潛在客戶提出的要求反饋到公司后，與公司的政策相符合，那么我們將在第一時間與客戶聯(lián)系，雙方洽談合同事宜，選擇購買方式，爭取在公司考核期間完成所有的銷售任務。

五、所需公司支持：

重慶市場能否成功開發(fā)以及銷售指標能夠順利完成，除了營銷人員在前線的沖鋒陷陣，公司方面的有力支持也是至關重要的。重慶作為標準件生產(chǎn)廠家較多，冷鐓機需求較高的市場，其競爭的慘烈也可想而知，尤其重慶各廠家分布零亂，有時還需要長時間舟車勞頓，來返與各縣之間。因此，希望公司在以下幾個方面能給予積極全面的支持，1，營銷費用的支持，要讓馬兒跑就不能讓馬兒為草擔心。所以我希望公司能夠在前兩個月給予業(yè)余人員出差費用（住宿費，車費，電話費，公關費）的全額實報實銷，其中住宿費，電話費，每月每人3200元，車費按票據(jù)如數(shù)實報實銷，之后根據(jù)銷售量酌情增減。并且準予在下派重慶之前向公司預借一定額度的費用，時候根據(jù)實際報銷費用多退少補。另外因為本次出差外省的自身都沒有太多的資金可以墊支，所以希望公司對于外省市場的報銷費用盡量能在收到報銷發(fā)票后的3個工作日內(nèi)審核完畢并給予報銷。

2，產(chǎn)品價格的支持，要想成功進入一個新興市場，必須首先攻克當?shù)貥I(yè)界具備一定影響力的大型客戶，找到切入點以后才能以點帶面充分發(fā)揮其杠杠效應，撬動整個市場。因此在面臨此種類型的客戶的時候，一定會出現(xiàn)客戶強烈要求我們提供其大客戶的優(yōu)惠價格或分期付款，希望公司在定價基礎上適當考慮對此種客戶給予一定幅度的優(yōu)惠或分期付款。3，機器的付款方式及安裝和售后服務的支持，在客戶和供應商合作的初期，往往會對機器的使用性產(chǎn)生疑問也供應商沒有太多話語權的時候，所以在這段時間客戶往往會提出機器安裝調(diào)試好了才給予首付，我們務必要保證機器的運行穩(wěn)定和交貨期的正常保修期公司維護人員按時到位。4，業(yè)務方式支持，對于攻克某些重要客戶發(fā)生的公關費用，以及傭金等方面，希望公司政策能夠給予靈活支持。

在公司領導高屋建瓴的戰(zhàn)略規(guī)劃和傾力支持下，本人將竭盡全力，充分發(fā)揮個人所學及智慧，堅決執(zhí)行公司整體營銷戰(zhàn)略方針，努力完成考核期的重慶銷售目標及客戶調(diào)查任務。億力冷鐓機廠銷售部

業(yè)務員：張克東 2011年8月1日星期一

第五篇：售后服務個人工作計劃

售后服務2022個人工作計劃

售后服務2022個人工作計劃1

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)常識不夠專業(yè)和普遍，處事細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供給顧客所需要的處事，甚至讓顧客發(fā)生不信賴感。所以我們需繼續(xù)增強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)常識培訓，提高營業(yè)能力，增強手藝水平；在處事過程中，處事人員應做到換位思慮，替客戶著想，為顧客供給其實的處事，向顧客提出培植性的建議，使我們的處事能夠讓客戶加倍對勁。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項尺度流程不是十分到位，且工作人員面臨工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故不才半年我們需增強打點人員、職工對工作的責任心，讓職工知道今朝企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的不變工作和收入公司的的'企業(yè)成長是直接掛勾，從而使得員工們由被動變自動。從此刻的處事行業(yè)來看，公司想持久不變的成長，處事是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部甚至企業(yè)樹立精采形象，在客戶心目中獲得認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)成長壯年夜下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不竭新增時也有著必然量的流失蹤，所以下半年我們必需培育和維護一批持久不變與我們合作的老客戶，成長新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然是成立在互惠互利的基本上，只有這樣我們在市場好與壞的時辰，我們都能渡過，讓這部食客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價錢合理化。價錢的凹凸也是擺布客戶進廠的主要身分之一，而為客戶供給更優(yōu)質(zhì)的處事和合理的價錢，而且不時刻刻從客戶的角度出發(fā)擬定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在今朝市場情形下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀況下，這就需要我們企業(yè)每一名打點人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工浸染品等方面中進行節(jié)約。

六、增強5S打點，堅持對機械設備的按期維護，實時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面臨上海通用對我司的明察暗訪，我們應全力打造一支上下團結，協(xié)調(diào)有凝聚力的團隊。遇事巨匠必需心往一處想，勁往一處使，我們配合設法子、拿法子，解決問題，渡過難關。

最后請公司安心，別克售后部必然確保全年的工作使命，爭奪超額完成20xx年公司下達的工作使命。

售后服務2022個人工作計劃2

一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施。

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭。在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費。形成備件、技術互動的'信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓。隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵

（1）目標設定。

（2）考核標準。

（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2、非物質(zhì)激勵計劃

（1）目標設定。

（2）考核標準。

（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責

崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

售后服務2022個人工作計劃3

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

（一）部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的'工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；

（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

售后服務2022個人工作計劃4

一、學好專業(yè)技術。

無論什么時候，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為守候技術人員還要邊摸索邊學習，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長時間的積累學習。只有經(jīng)歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。20xx年經(jīng)過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時間能學透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

二、和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。

市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產(chǎn)品時不僅注意到產(chǎn)品實體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟爭的新焦點。售后服務部的第一重點是服務。為客戶服務好，是和客戶建立良好關系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍潛在的消費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的'損失，可能會說些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。

三、配合好各部門的工作。

安全高效的完成安裝和調(diào)試任務。再好的產(chǎn)品也需要細致周到的`安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對于使用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務的總結。細致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。

四、開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益。

售后服務的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務范圍，合理的進行一些收費服務，從而得到我們保修范圍之外的服務市場。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。

五、建立用戶使用檔案。

⑴為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質(zhì)量和準確度，建立《用戶使用檔案》。

⑵本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。

⑶出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。

⑷售后服務在服務過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

(5)出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

A、產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務狀況。

C、用戶驗收單。（是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）

D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。

E、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。

20xx年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出的貢獻。

售后服務2022個人工作計劃5

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的.監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服

服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

售后服務2022個人工作計劃6

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

（3）告之相關的.汽車運用知識和注意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容。

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨詢服務。

（7）走訪客戶。

四、售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的`潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。