第一篇：派對(duì)王夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)介紹

派對(duì)王夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)介紹：

派對(duì)王夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)，是一個(gè)系列性產(chǎn)品，可以滿足不同檔次的夜場(chǎng)需求。

目前我們公司主要有三款：

第一款是：?jiǎn)吸c(diǎn)互動(dòng)娛樂(lè)機(jī)。桌底安裝個(gè)感應(yīng)器，通過(guò)手觸摸空感應(yīng)器進(jìn)入游戲和更換游戲。

第二款是：光影互動(dòng)娛樂(lè)機(jī)。不需要安裝感應(yīng)器，通過(guò)光影捕捉技術(shù)，捕捉我們的肢體動(dòng)作

進(jìn)入游戲和退出游戲的，可以達(dá)到真正的多人互動(dòng)。

第三款是：地面互動(dòng)和墻面互動(dòng)娛樂(lè)機(jī)。主要安裝在夜場(chǎng)的大廳和走廊來(lái)提升店面的檔次和

形象宣傳。

這三款都是通過(guò)投影儀把游戲畫(huà)面投影到桌面上，進(jìn)行游戲。

第二篇：夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)e-Bar 介紹 什么是夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)

夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)介紹

夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)，又名桌面互動(dòng)游戲機(jī)，主要指應(yīng)用于KTV、酒吧、夜總會(huì)等娛樂(lè)場(chǎng)所的一種新穎的夜場(chǎng)娛樂(lè)游戲機(jī)設(shè)備，e-Bar系列為主流產(chǎn)品代表。（http://）夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)是一種全新的游戲方式，徹底改變了夜場(chǎng)的盈利模式和娛樂(lè)方式，它通過(guò)多人互動(dòng)游戲的實(shí)現(xiàn)，帶動(dòng)整個(gè)夜場(chǎng)空間的氣氛，最大程度提高客人的酒水消費(fèi)，為夜店娛樂(lè)場(chǎng)所帶來(lái)前所未有的變革。

興起與發(fā)展

夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)，起源于2009年，由智能互動(dòng)新媒體國(guó)際有限公司開(kāi)發(fā)的e-Bar系列。當(dāng)時(shí)在美國(guó)賭城拉斯維加斯的“美國(guó)國(guó)際消費(fèi)電子展”上，首款e-Bar博得了全場(chǎng)參觀人員和專家的喝彩，是最早將投影技術(shù)應(yīng)用到夜場(chǎng)娛樂(lè)的夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)始祖。夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)的工作原理和地面投影系統(tǒng)基本一致，通過(guò)對(duì)投影畫(huà)面特定區(qū)域內(nèi)游戲參與者的動(dòng)作或手勢(shì)的變動(dòng)，從而執(zhí)行特定的游戲動(dòng)作或產(chǎn)生特定的游戲效果。由于游戲的互動(dòng)性和相應(yīng)動(dòng)感效果反饋，使得游戲參與者如果自身置身于游戲其中一樣，同時(shí)各種游戲獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰系統(tǒng)更能夠帶動(dòng)游戲參與者的游戲激情，從而帶動(dòng)整體消費(fèi)體驗(yàn)。

作為一種新的高科技產(chǎn)品，夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)具有便于安裝、操作簡(jiǎn)單和制造娛樂(lè)氣氛的特點(diǎn)，導(dǎo)致夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)在內(nèi)地一出現(xiàn)就被廣泛關(guān)注，尤其在KTV、酒吧、夜總會(huì)等夜場(chǎng)娛樂(lè)里有大量的用戶群，大量資金流入，加快推動(dòng)了夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)行業(yè)發(fā)展，相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域也被不斷開(kāi)發(fā)出來(lái)。目前市場(chǎng)上主要最有實(shí)力是深圳智能互動(dòng)新媒體國(guó)際有限公司的e-Bar系列。

夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)目前主要應(yīng)用在KTV、酒吧、夜總會(huì)等娛樂(lè)場(chǎng)所，它在一定程度上提升了消費(fèi)者的娛樂(lè)體驗(yàn)，同時(shí)也可以帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的額外營(yíng)業(yè)收入。

系統(tǒng)

夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)的系統(tǒng)主要分為三類，分別為PC系統(tǒng)、芯片技術(shù)、機(jī)頂盒產(chǎn)品。

PC主機(jī)系統(tǒng)

PC主機(jī)系統(tǒng)是發(fā)展比較成熟的夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)一套解決方案，通過(guò)投影儀將PC主機(jī)的游戲界面投影于桌面上，同時(shí)通過(guò)固定在上方的互動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)感應(yīng)游戲參與者在桌面上相應(yīng)區(qū)域內(nèi)的投影影像的觸動(dòng)從而執(zhí)行特定的游戲動(dòng)作或產(chǎn)生特定游戲效果，就如同游戲參與者面前的桌面成為了可以多點(diǎn)觸摸的觸摸屏一樣。

PC主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用擴(kuò)展性很強(qiáng)，可以幫助終端自行增加多種自主開(kāi)發(fā)的游戲及各類應(yīng)用軟件程序等以滿足不同客戶的需求。此類解決方案的主要優(yōu)點(diǎn)在于擴(kuò)展性強(qiáng)、畫(huà)質(zhì)清晰、觸感感應(yīng)快、游戲體驗(yàn)程度比較高。

芯片

芯片技術(shù)的投影游戲是在PC技術(shù)的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化的產(chǎn)品，技術(shù)高于機(jī)頂盒產(chǎn)品，性能低于PC技術(shù)，升級(jí)和更新需要返廠更換芯片。但芯片技術(shù)擁有設(shè)備小巧、造價(jià)低等優(yōu)點(diǎn)，更重要的是系統(tǒng)及游戲的穩(wěn)定性最好，不會(huì)出現(xiàn)PC主機(jī)系統(tǒng)上的死機(jī)藍(lán)屏等現(xiàn)象，在實(shí)際應(yīng)用上比較有利。其缺點(diǎn)是在產(chǎn)品內(nèi)容的后續(xù)更新上還沒(méi)有辦法解決“返廠更新”這一問(wèn)題。e-Bar系列主要屬于芯片系統(tǒng)，同時(shí)亦兼?zhèn)銹C系統(tǒng)。

機(jī)頂盒

機(jī)頂盒產(chǎn)品是通過(guò)機(jī)頂盒技術(shù)，將游戲固化在相應(yīng)機(jī)頂盒產(chǎn)品中，通過(guò)投影儀將機(jī)頂盒內(nèi)置游戲界面投影與桌面之上，同時(shí)通過(guò)固定在桌子左右的觸動(dòng)探頭感應(yīng)游戲參與者在桌面上相應(yīng)區(qū)域的動(dòng)作，然后通過(guò)無(wú)線信號(hào)發(fā)送到機(jī)頂盒中，從而產(chǎn)生相應(yīng)反饋。

由于是機(jī)頂盒產(chǎn)品，游戲已經(jīng)固化內(nèi)置在主機(jī)中，因此后期無(wú)法對(duì)游戲進(jìn)行更新或者增加新的游戲。此類解決方案的最要優(yōu)點(diǎn)在于研發(fā)成本最低，也帶來(lái)了畫(huà)質(zhì)較差、觸摸感應(yīng)反應(yīng)遲鈍、系統(tǒng)不穩(wěn)定以及客戶體驗(yàn)較差。早期國(guó)內(nèi)大多數(shù)廠商起步投入低，多采用機(jī)頂盒。機(jī)頂盒產(chǎn)品在夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)問(wèn)世之初，由于所需成本低而引起了熱潮，然而隨著技術(shù)的革新，在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制下，已逐步退出市場(chǎng)舞臺(tái)。

擴(kuò)展增值系統(tǒng)

擴(kuò)展增值系統(tǒng)是指夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)中除了互動(dòng)游戲外附加安裝主要為客人提供更多增值服務(wù)享受的功能。近年來(lái)，客人的增值服務(wù)功能越來(lái)越受到重視。

智能互動(dòng)e-Bar夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)系列：公安系統(tǒng)、生日祝福系統(tǒng)、酒水單系統(tǒng)、美女選秀系統(tǒng)、資訊系統(tǒng)、商務(wù)系統(tǒng)、抽獎(jiǎng)輪盤(pán)。

行業(yè)存在問(wèn)題

縱觀整個(gè)行業(yè)，除了深圳智能互動(dòng)外，大大小小的公司數(shù)不勝數(shù)，盡管百花齊放的現(xiàn)狀有利于推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，但市場(chǎng)機(jī)制的不完善導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)操作變得不規(guī)范，各類行業(yè)弊端直接影響行業(yè)的良性發(fā)展。

1、“占地圈錢(qián)”的現(xiàn)象普遍

一般圈錢(qián)的策略有兩種：

（1）、收取高額代理加盟費(fèi)來(lái)達(dá)到圈錢(qián)目的；

（2）、不收取加盟費(fèi)的，要求代理商大量鋪貨來(lái)達(dá)到圈錢(qián)目的。

這兩種方法有共性，即短時(shí)間內(nèi)大量吸金達(dá)到其圈錢(qián)的目地；完全不考慮加盟商的投資風(fēng)險(xiǎn)；由于大多自己沒(méi)有研發(fā)生產(chǎn)的能力，也就不存在有什么后續(xù)服務(wù)。

2、自主研發(fā)生產(chǎn)的公司鳳毛麟角

擁有自主產(chǎn)權(quán)絕對(duì)是一張王牌，也是對(duì)投資者的保障，然而行業(yè)中自主研發(fā)生產(chǎn)的公司少之又少，種種不負(fù)責(zé)任的圈錢(qián)態(tài)度，是導(dǎo)致加盟商“幾家歡喜幾家愁”的重要原因。

3、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)操作現(xiàn)狀

自身不切實(shí)際的吹噓；詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第三方惡意操作。

文明推廣是打響產(chǎn)品以及行業(yè)知名度的有效手段，誠(chéng)信競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)有序運(yùn)行和行業(yè)進(jìn)步的可靠保證，個(gè)別技術(shù)跟不上的公司采取詆毀高新產(chǎn)品的行為也存在；采取打壓和抹黑甚至是詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司這樣混淆視聽(tīng)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段也有，更有第三方采取挑撥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司關(guān)系，在很大程度上擾亂了市場(chǎng)秩序、嚴(yán)重?fù)p壞了整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)和運(yùn)營(yíng)規(guī)則。

4、技術(shù)不斷革新，各類技術(shù)的產(chǎn)品信息不夠透明

市場(chǎng)上該類產(chǎn)品的技術(shù)卻有三種之多，就像市場(chǎng)上同時(shí)存在小靈通、普通手機(jī)、3G手機(jī)一樣，這三類移動(dòng)電話的各種性能完全呈透明狀，消費(fèi)者可以做到明確選擇，而夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)設(shè)備的各類性能卻因?yàn)樾屡d行業(yè)的不規(guī)范與行業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)極，造成一種消息混亂現(xiàn)象，消費(fèi)者難以辨認(rèn)真實(shí)公正的信息，以選擇合適自己的產(chǎn)品。

市場(chǎng)現(xiàn)狀

從2009年e-Bar開(kāi)啟了夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)行業(yè)起，大大小小的山寨公司在這個(gè)行業(yè)進(jìn)進(jìn)出出。目前市面上穩(wěn)步發(fā)展、并真正擁有自主研發(fā)能力的夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)商家只有深圳智能互動(dòng)，實(shí)力和規(guī)模領(lǐng)導(dǎo)了整個(gè)行業(yè)發(fā)展的發(fā)展方向。對(duì)于產(chǎn)品的選擇，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行辨別：

1.公司網(wǎng)站：有沒(méi)有公司網(wǎng)站，以及公司網(wǎng)站備案是否為公司。大部分山寨商家只是在一些招商平臺(tái)有一個(gè)廣告頁(yè)面，連正規(guī)的網(wǎng)站都沒(méi)有。

2.產(chǎn)品辨別：由于多點(diǎn)觸控已經(jīng)成為行業(yè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，因此大部分山寨商家打著“多點(diǎn)觸控”的旗號(hào)賣(mài)著單點(diǎn)觸控的產(chǎn)品，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)正規(guī)的全屏多點(diǎn)觸控產(chǎn)品。

第三篇：酒吧夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)什么牌子好

“酒吧夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)什么牌子好？”這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)問(wèn)一問(wèn)常去夜場(chǎng)玩的人就知道。相信90%以上的朋友都會(huì)一致認(rèn)同：e18.可能你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)這個(gè)名字，但就是想知道e18到底好在哪里？為什么得到這么多人的推薦？

國(guó)內(nèi)目前主流的酒吧夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)品牌就幾個(gè)，拋開(kāi)那一大堆的山寨產(chǎn)品外，大部分的都比較雷同，但要說(shuō)到智能互動(dòng)的e18則是擁有絕對(duì)的領(lǐng)先地位。智能互動(dòng)是國(guó)內(nèi)最早的夜場(chǎng)游戲品牌，也是互動(dòng)技術(shù)應(yīng)用的先驅(qū)者，保有優(yōu)秀的開(kāi)發(fā)水準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以能在目前競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的酒吧夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)市場(chǎng)存活，更保持最好的市場(chǎng)地位。新產(chǎn)品K立方更是走向新的高度。

至于說(shuō)到產(chǎn)品本身，同類其他的游戲都是非常普通的，尤其是山寨產(chǎn)品都是互相模仿，遠(yuǎn)比不上e18的游戲開(kāi)發(fā)，全是原創(chuàng)設(shè)計(jì)，更是考慮到與投影技術(shù)的配合，3D特效逼真，色彩的鮮艷程度也是首屈一指，在夜場(chǎng)環(huán)境中能發(fā)揮最出色的視覺(jué)效果。如此出色的研發(fā)創(chuàng)新水平，得益于智能互動(dòng)來(lái)自香港的管理實(shí)力，贏得夜場(chǎng)無(wú)數(shù)消費(fèi)者的喜愛(ài)，連同e-Bar、e8一起幾代經(jīng)典的產(chǎn)品成為國(guó)內(nèi)甚至世界夜場(chǎng)的首選夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī)品牌。

當(dāng)然，e18的多點(diǎn)觸控技術(shù)也不得不提，實(shí)現(xiàn)真正的靈敏度與最好的投影游戲兼容。目前其他大部分同類產(chǎn)品都是打著多點(diǎn)觸控的口號(hào)，事實(shí)上只是單點(diǎn)，真正到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候才能發(fā)現(xiàn)出來(lái)，為消費(fèi)者帶來(lái)了混亂。

智能互動(dòng)的品牌力也表現(xiàn)在保持不斷的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，K立方正是夜場(chǎng)的新寵兒，不僅在外型上有前衛(wèi)的風(fēng)格，體感游戲技術(shù)也進(jìn)化為全新的空間控制，加上真正的3D立體效果，完全引爆一場(chǎng)新的夜場(chǎng)娛樂(lè)旋風(fēng)，推薦親自去智能互動(dòng)官網(wǎng)看看！

第四篇：酒吧互動(dòng)游戲e18 夜場(chǎng)娛樂(lè)機(jī) 夜場(chǎng)游戲機(jī)

酒吧互動(dòng)游戲e18 產(chǎn)品介紹

酒吧互動(dòng)游戲e18（全稱：e18桌面互動(dòng)投影游戲娛樂(lè)平臺(tái)）是由智能互動(dòng)新媒體國(guó)際有限公司經(jīng)過(guò)多年潛心研究開(kāi)發(fā)出來(lái)的一款智能互動(dòng)投影游戲系統(tǒng)，是全球第一款專門(mén)針對(duì)娛樂(lè)行業(yè)量身定做的游戲娛樂(lè)互動(dòng)平臺(tái)。

酒吧互動(dòng)游戲e18是人機(jī)互動(dòng)技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的成功案例：該平臺(tái)通過(guò)投影系統(tǒng)將游戲畫(huà)面投影于桌面，然后由智能感應(yīng)系統(tǒng)捕捉玩家在桌面的動(dòng)作變化，反饋到系統(tǒng)從而執(zhí)行游戲程序產(chǎn)生緊密的互動(dòng)效果。簡(jiǎn)單的裝置，就讓普通的桌面變成iphone一樣觸手可及。

酒吧互動(dòng)游戲e18成功為娛樂(lè)行業(yè)打造了現(xiàn)代娛樂(lè)的新方向標(biāo)，創(chuàng)新的多人同時(shí)多點(diǎn)操作，全面的游戲玩法，配合豐富的多媒體音像，使得休閑游戲更加刺激，并大大增加了現(xiàn)場(chǎng)的娛樂(lè)氣氛。

可以說(shuō)，作為ebar系列產(chǎn)品中的最新平臺(tái)，對(duì)于國(guó)內(nèi)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一款產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，它代表了國(guó)內(nèi)互動(dòng)產(chǎn)品的興起與蓬勃發(fā)展，并逐漸帶動(dòng)了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)作了更多的商業(yè)機(jī)遇，也使越來(lái)越多的普通消費(fèi)者體驗(yàn)到科技互動(dòng)的樂(lè)趣。

智能互動(dòng)新媒體不僅僅在娛樂(lè)行業(yè)互動(dòng)娛樂(lè)領(lǐng)域成為領(lǐng)頭羊，也積極在教育，醫(yī)療，益智，宣傳媒體等多方面領(lǐng)域暫露頭角，并有多款產(chǎn)品在教育領(lǐng)域獲得多次大獎(jiǎng)。

（ebar：智能互動(dòng)在2008年推出的第一代互動(dòng)娛樂(lè)平臺(tái)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成一組系列產(chǎn)品。酒吧互動(dòng)游戲e18屬于智能互動(dòng)e-Bar系列KTV、酒吧互動(dòng)游戲，目前智能互動(dòng)出品的e-Bar系列KTV、酒吧互動(dòng)游戲一共包含以下五款產(chǎn)品：e18豪華版、e8精裝版、d18豪華版、d8精裝版、e-Bar加強(qiáng)版。

包括ebar豪華版，：e18豪華版、e8精裝版、d18豪華版、d8精裝版、e-Bar加強(qiáng)版。給不同的終端提供了多種解決方案，更多選擇盡在ebar系列平臺(tái)。）

硬件組成：

e18主要部件為：游戲主機(jī)、動(dòng)作捕捉系統(tǒng)和投影儀。

主機(jī)與動(dòng)作捕捉系統(tǒng)采用一體機(jī)設(shè)計(jì)，體積更小，方便安裝。

軟件組成：

e18酒吧互動(dòng)游戲的軟件系統(tǒng)分為兩類，一類是人機(jī)互動(dòng)系統(tǒng)軟件，一類是游戲系統(tǒng)軟件。游戲軟件總有18款經(jīng)典游戲，并增加了廣告載入功能，可以隨時(shí)更新圖片。

其中游戲類別包括：棋牌類游戲、輪盤(pán)類游戲、競(jìng)猜類游戲、冒險(xiǎn)游戲、廣告裝飾等多種。

系統(tǒng)特點(diǎn)

高新科技

e18酒吧互動(dòng)游戲利用高科技的視頻動(dòng)作捕捉技術(shù)，通過(guò)攝像頭數(shù)據(jù)分析出玩家在桌面上的動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)自己的人機(jī)互動(dòng)效果，讓玩家通過(guò)肢體活動(dòng)就能夠簡(jiǎn)單自己的操縱游戲，不需要借助鍵盤(pán)搖桿或鼠標(biāo)。

多點(diǎn)觸摸、多人互動(dòng)

類似于iphone手機(jī)操作的多點(diǎn)快速觸摸響應(yīng)，支持多個(gè)玩家同時(shí)進(jìn)行游戲，而不需要排隊(duì)進(jìn)行游戲。智能互動(dòng)系統(tǒng)通過(guò)同時(shí)分析出多位玩家在桌面上的動(dòng)作，從而實(shí)現(xiàn)真正多人互動(dòng)、多點(diǎn)觸摸的效果，同時(shí)讓多人同時(shí)PK游戲，制造出更為熱鬧的氣氛。好玩游戲

e18內(nèi)置18款國(guó)內(nèi)外經(jīng)典娛樂(lè)游戲，通過(guò)猜酒競(jìng)技游戲配合夜場(chǎng)消費(fèi)者的口味，好玩刺激為娛樂(lè)夜場(chǎng)增添更多的快樂(lè)氣氛，將夜場(chǎng)的娛樂(lè)全面升級(jí)。

智能氛圍調(diào)節(jié)系統(tǒng)

e18的另一特色就是音樂(lè)系統(tǒng)可以隨著現(xiàn)場(chǎng)游戲體驗(yàn)從而自動(dòng)變換背景音樂(lè)，刺激消費(fèi)者的娛樂(lè)升級(jí)，從而可以更一步提升消費(fèi)者的游戲體驗(yàn)，制造出更為熱烈的Party氛圍。畫(huà)質(zhì)清晰

優(yōu)質(zhì)的游戲畫(huà)面是e18系統(tǒng)與其它桌面投影系統(tǒng)相比的一大特色，清晰的畫(huà)質(zhì)體驗(yàn)可以帶來(lái)游戲質(zhì)感的進(jìn)一步提升。

適用場(chǎng)所

酒吧互動(dòng)游戲e18（全稱：e18桌面互動(dòng)投影游戲娛樂(lè)平臺(tái)）是由智能互動(dòng)新媒體國(guó)際有限公司經(jīng)過(guò)多年潛心研究開(kāi)發(fā)出來(lái)的一款智能互動(dòng)投影游戲系統(tǒng)，是全球第一款專門(mén)針對(duì)娛樂(lè)行業(yè)量身定做的游戲娛樂(lè)互動(dòng)平臺(tái)。

酒吧互動(dòng)游戲e18成功為娛樂(lè)行業(yè)打造了現(xiàn)代娛樂(lè)的新方向標(biāo)，創(chuàng)新的多人同時(shí)多點(diǎn)操作，全面的游戲玩法，配合豐富的多媒體音像，使得休閑游戲更加刺激，并大大增加了現(xiàn)場(chǎng)的娛樂(lè)氣氛。

酒吧互動(dòng)游戲e18屬于智能互動(dòng)e-Bar系列KTV、酒吧互動(dòng)游戲，目前智能互動(dòng)出品的e-Bar系列KTV、酒吧互動(dòng)游戲一共包含以下五款產(chǎn)品：e18豪華版、e8精裝版、d18豪華版、d8精裝版、e-Bar加強(qiáng)版。

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KTV

酒吧

夜總會(huì)

迪吧

游樂(lè)場(chǎng)

餐廳

第五篇：第一章夜場(chǎng)介紹

目錄

第一章夜場(chǎng)介紹

第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念

一、什么叫夜場(chǎng)

二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)

三、酒吧、Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn)

四、量販?zhǔn)終TV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

第二章夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個(gè)人儀容儀表的意義

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度

第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧

第四章樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV 經(jīng)理

二、KTV 主管

三、KTV 服務(wù)員（少爺）

四、KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV 用具配置表

七、KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) Disco 演藝大廳

一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco 演藝大廳服務(wù)員

第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程

二、充公酒的流程

三、贈(zèng)送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購(gòu)流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報(bào)損流程

十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程

十三、直撥單運(yùn)作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節(jié)咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)

第二節(jié)咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章DJ服務(wù)部

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ 經(jīng)理守則

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

第二節(jié) DJ 服務(wù)員

一、DJ 服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTV DJ 工作服務(wù)程序

三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ 服務(wù)技巧

五、KTV、DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

第七章會(huì)員部

第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

一、會(huì)員制的概念

二、會(huì)員制的促銷特點(diǎn)

三、會(huì)員制入會(huì)要求

第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求

二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會(huì)員部服務(wù)技能要求

第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作規(guī)范

第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹

一、入會(huì)申請(qǐng)表格

二、不同會(huì)員權(quán)益介紹

第八章出品部

第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定

第四節(jié) 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié) 總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽(tīng)系統(tǒng)

四、功放認(rèn)識(shí)

五、話筒的選購(gòu)與正確使用方法

六、卡拉OK 功放、音響推薦

七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng)

第二節(jié) 演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)

第三節(jié) 工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序

第四節(jié) 電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語(yǔ)

三、保安員基本規(guī)定（外保）

第二節(jié) 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識(shí)

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場(chǎng)逃生要點(diǎn)與遇火自救方法

六、滅火基本常識(shí)

七、火警

八、各部門(mén)消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì)

第十一章財(cái)務(wù)、人事部

第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn)

一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)

二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程

三、財(cái)務(wù)收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節(jié) 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序

四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為

第三節(jié) 人事管理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、人事文員工作崗位職責(zé)

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理

第一節(jié) PA 部各崗位工作職責(zé)及工作流程

一、PA 部主管工作崗位職責(zé)

二、PA 部清潔工崗位職責(zé)

三、PA 部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

四、PA 部工作服務(wù)流程

五、PA 部工作計(jì)劃

第二節(jié) PA 部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA 部清潔用具的介紹

二、PA 部清潔劑的介紹

三、PA 部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA 部清潔對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)

第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度

第十三章酒水知識(shí)

第一節(jié) 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類

第二節(jié) 軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲

第三節(jié) 硬飲料

一、中國(guó)白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法

一、各類酒水的服務(wù)方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節(jié) 雪茄

一、雪茄的發(fā)展

二、雪茄的結(jié)構(gòu)

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同

五、雪茄服務(wù)

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節(jié) 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場(chǎng)香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹

第三節(jié) 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見(jiàn)和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章?tīng)I(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

第一節(jié) 處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)

第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹

第十七章 夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50 例

第十八章夜場(chǎng)日常英語(yǔ)會(huì)話及酒水牌

第一節(jié)日常英文會(huì)話

第二節(jié)酒水牌

第十九章實(shí)操與考核

第一節(jié)實(shí)操練習(xí)

第二節(jié)考核

一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表

二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表

三、KTV 服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表

四、樓面部服務(wù)員考核試題

五、消防知識(shí)考核試題

前言

隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮，WTO 的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛

樂(lè)生活。

隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

《Disco 夜場(chǎng)》一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門(mén)各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門(mén)日常操作使用表格。

第一章 夜場(chǎng)介紹

夜場(chǎng)的概念

夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ)

第一節(jié)夜場(chǎng)的概念

一、什么叫夜場(chǎng)

夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISC

O、夜總會(huì)、會(huì)所等。

二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為

一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)：

區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。

區(qū)分

特點(diǎn) 裝飾檔次

設(shè)備設(shè)施

節(jié)目表演

有無(wú)大型

服務(wù)功能

消費(fèi)情況 夜場(chǎng)

酒 吧 一般

一般

一般或進(jìn)

DISCO 一般

口

Disco 演藝大廳、夜總會(huì) 豪華高檔

進(jìn)口

有

KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋

演藝廳、KTV、會(huì) 所 豪華高檔

進(jìn)口

有

清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿

比較高

有高有低

無(wú)

Disco 大廳、KTV 有高有低

無(wú)或有一定的音樂(lè)演奏、歌手演唱

舞池、比較低

酒吧

注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)終TV：

（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：

（1）、量販?zhǔn)終TV 的概念：量販?zhǔn)終TV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。

（2）量販?zhǔn)終TV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV 娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂(lè)。全天24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買(mǎi)。

（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn)

1、傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販KTV 沒(méi)有最低消費(fèi)，以

計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同

3、量販?zhǔn)終TV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉OK。

4、自?shī)首詷?lè)。

5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。

量販?zhǔn)終TV 與傳統(tǒng)KTV 對(duì)比一覽

對(duì)比項(xiàng)目

營(yíng)業(yè)時(shí)間

基本情況

計(jì)算方式

價(jià)格方面

最低消費(fèi)

服務(wù)方式

灑水供應(yīng)

營(yíng)業(yè)規(guī)模

量販?zhǔn)終TV 基本上24 小時(shí)

裝修舒適，音響效果一流

采用小時(shí)和分鐘

包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠

不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)

附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)

規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)

大小包廂

消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)

者

突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念

不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)

容易引起暖味聯(lián)想

多為商務(wù)消費(fèi)人群

設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂

包廂數(shù)量多少不定

普通KTV

營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日2

點(diǎn)

良莠不齊，好差均有可能

計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān)

按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定

服務(wù)對(duì)象

附加服務(wù)

其他方面

以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。

（2）清點(diǎn)貨品

（3）清掃衛(wèi)生

（4）整理貨品

（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位

（6）補(bǔ)貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品

（8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作

①保持整潔的儀容儀表：

A、整潔、干凈；

B、穿工衣、戴工牌

C、化妝清新

②恢復(fù)自己旺盛的精力

③表現(xiàn)大方的舉止

2、營(yíng)業(yè)中的輔助工作

（1）：①整理商品

②歸位整理

（2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽

①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽

②物價(jià)員蓋章

③公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)

（3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范

①調(diào)撥商品

②記錄電話

③落實(shí)貨源

④答復(fù)顧客

（4）：交接班規(guī)范

①參加早會(huì)的內(nèi)容

②具體的商品清點(diǎn)

③待處理的問(wèn)題

（5）：個(gè)人的形象規(guī)范

（6）：超市紀(jì)律規(guī)范

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作

（1）接待好最后一位顧客

（2）關(guān)門(mén)后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源）

（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程

① 送客

② 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)）

③ 做好補(bǔ)貨工作

④ 檢查電源

⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng)

（四）自助式卡拉OK娛樂(lè)超市審批條件（1）自助式卡拉OK 娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。

（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。

（3）卡拉OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。

（4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。

第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門(mén)*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深

男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV 包房

內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。

3、公主——指在高檔夜場(chǎng)專門(mén)*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。

7、飛單——指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場(chǎng)專門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂(lè)的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為

“HIGH 客”

11、客務(wù)經(jīng)理——指在DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為

客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單——指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使

用的單據(jù)。

14、打白板——指在KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定

安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。

凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場(chǎng)——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛

樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。

19、督察——即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

20、燈頭——又叫營(yíng)銷。專指在DISCO、HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH 神——指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章

夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

儀容、儀表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready 準(zhǔn)備好

V-Inviting 邀請(qǐng)

C-Creating 創(chuàng)造

E-Eye 眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力

（2）知識(shí)

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)

是否相等，價(jià)與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美

觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)

質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服

務(wù)項(xiàng)目。

b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間

b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場(chǎng)所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種

服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我

們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即

使你是對(duì)的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需

求一樣。△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)

度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程

度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)

作不宜過(guò)大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食

指來(lái)指點(diǎn)。

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最

起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)

心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而

無(wú)信。

C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大

量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備

某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽(tīng)

⑤笑口常開(kāi)

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種

形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3 秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女

士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁

顯示自己的熱情。

③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

④ 交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等

別人握完再伸手。

⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深

深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡

迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起

眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓

開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)、e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色

集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或

者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳

膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)

Gentleman 先生

Sir 先生

Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、歡迎語(yǔ)

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ)

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節(jié)日愉快

A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂(lè)！

Happy New Year！祝您新年快樂(lè)！

Happy birthday！生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ)

Good bye 再見(jiàn)

Good night 晚安

See you tomorrow 明天見(jiàn)

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語(yǔ)

Excuse me 請(qǐng)?jiān)?/p>

I’m sorry 對(duì)不起

Please forget it 請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）

Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ)

I see 我明白了

Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系

You are welcome 不必客氣

9、征求語(yǔ)

Is there anything else 還有別的事情嗎？

Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？

Would you like……？ 您喜歡……嗎？

Would you want……？ 您需要……嗎？

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請(qǐng)問(wèn)先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

1、……不行，這是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規(guī)定是這樣的6、……你去××部門(mén)問(wèn)一下，就知道了

7、……不行，我會(huì)給人罵的

8、……沒(méi)有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……××部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

對(duì)待工作：

A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為

自己最大的快樂(lè)。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。

③自覺(jué)抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

團(tuán)體意識(shí)：

A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

C、對(duì)待客人一視同仁。

（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿

給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決

疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3 公斤以下的物品行走不

至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不

急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言

親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿

意。

第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳

與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按

規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服

務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；

c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物

品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)

繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花

明”相稱；

i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)

盡可能用手帕遮??；

k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；

b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)

先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等?！痢榴R上就來(lái)?！?/p>

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)

稍等，我很快送到……?！? D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷

注意細(xì)節(jié)

a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤

酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；

c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。

（三）身體語(yǔ)言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)

不起，麻煩您再說(shuō)一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？

1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。