第一篇：按套內面積簽合同的好處大全

從12月1日開始，北京市的房屋買賣形式將發(fā)生根本變化，包括經濟適用房在內的普通住宅、公寓及其他高檔住宅等居住類房屋的預售，都要以套內建筑面積計價和結算房價款。而且，北京市政府有關主管部門還下發(fā)硬性規(guī)定說，不按套內面積售房，區(qū)、縣、市各級國土房管局將不予以登記，也即是不合法。

那么，北京為什么硬性規(guī)定所有新建居住類房屋必須按套內面積售房呢？套內面積售房能給購房者帶來什么好處呢？和以前的房屋買賣形式相比，套內面積售房能夠更加保證購房者的合法權益嗎？購房者如何使用新規(guī)定，保障自己的合法權益呢？房產商怎么執(zhí)行新規(guī)定呢？套內面積售房后，房價是不是就會上漲呢？按照套內面積售房的新規(guī)定，公共部位的產權如何界定呢？套內面積能自己測量嗎？按照新規(guī)定，以后誰對出現(xiàn)縮水的面積負法律責任呢？

11月30日，我們特別邀請了新辦法頒布的職能部門———北京市國土房管局市場處副處長姜才原、北京市華遠集團總裁任志強、中國房協(xié)房地產專業(yè)委員會秘書長王平、北京第一個使用套內建筑面積售房項目———北京風林綠洲項目副總經理周偉峰、北京第一個使用套內使用面積售房項目———鋒尚國際公寓總經理張在東、成業(yè)行房地產經紀公司總經理張寒燕、鴻基世業(yè)房地產開發(fā)公司總經理王振平，以及購房者代表———美國金州投資集團控股公司投資總監(jiān)夏勇。

-房價會上漲嗎

主持人：從直觀上來看，按照套內建筑面積售房好像比按照建筑面積售房的房價要高，那會不會給市場里的準購房者一個擔心：本來北京的房價就高，現(xiàn)在實行新政之后，我還能買得起嗎？

姜才原：在實行套內建筑面積售房之前，我們房地局等有關職能部門做了一個分析，我們認為房地產買賣的成交，取決于總價而不是單價，按照套內建筑面積售房，是在總價不變的情況下，只是對計價方式做一個調整。

任志強：有一個最基本的事實要跟市場里的購房者說明：這只是一種買賣方式的改變，和房屋交易的實質不發(fā)生矛盾。這種調整會產生一種現(xiàn)象：單價上漲，總價不變。

張寒燕：名義房價提高，實質房價不變，對普通購房者來說，沒有什么變化，但是會給房地產價格的研究帶來混亂，這可能是一個非常大的問題。

-公攤會縮水嗎

主持人：我手里有一份數(shù)據(jù)：據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，消費者在房地產方面的投訴，近三年來分別以23%、25%和13.2%的增長率增長。今年全國商品房投訴達到1.7萬件，而面積之爭是房地產糾紛的焦點，主要問題是商品房面積縮水，購房者認為不能明明白白消費。我們都想知道，政府出臺這個政策，能夠避免面積糾紛嗎？能夠在什么方面更多地保證消費者權益？

任志強：原來以建筑面積計價的時候產生了很多糾紛，確實有。可能不內行的開發(fā)商以

及很多建設單位都沒有考慮到保溫層的問題，這個問題在北方比南方更多，主要是在設計圖紙的時候不計算保溫層，但是房子建好之后，在進行實際測量時，就要加上保溫層和外立面的面積，這就會產生很大的差距，所以，大家認為買的室內面積縮水，公攤面積增加，這是傳統(tǒng)的測量方法造成的。而且，建設部和各地政府，為了保護消費者，特別規(guī)定了哪些面積可以分攤，哪些不可以分攤，比如為公共服務的一些面積就不得分攤，有的小區(qū)多出的面積不知道歸誰，因此產生了問題。

姜才原：我們覺得實行套內面積售房有幾個理由。

第一，使用套內建筑面積計價，可以讓購房者明明白白購房，因為這種方式簡單易算。

第二，套內建筑面積易于測量。按建筑面積售房，要弄清楚分攤部位、分攤面積，而現(xiàn)在的住宅建筑，內部格局十分復雜，準確區(qū)分每個部位的情況幾乎無法做到，而且復雜到連專業(yè)技術人員、管理人員也有爭論。實行套內建筑面積計價后，購房人進行維權，相對成本低一些，易于測量。

第三，能夠減少面積糾紛。我們從實行套內建筑面積計價比較早的廣州和重慶了解到，這些地方商品房的糾紛大幅降低。有一個數(shù)據(jù)說，重慶現(xiàn)在面積糾紛是零。

第四，實行套內計價以后，有利于創(chuàng)造公平、公正、公開的市場環(huán)境，減少了開發(fā)企業(yè)增加分攤面積的利益驅動，買房人不用承擔不明不白的房款。

張寒燕：在市場的初級階段，開發(fā)商的商業(yè)倫理也處于初級階段，就產生了初級階段問題，就產生了初級階段法律解決問題。隨著市場走向成熟，預售的臺階高了，封頂了再賣比挖坑的時候賣，和購房者的糾紛就少了。如果房子按照套做好，同時標清公攤面積的屬性、位置、面積的大小等，我相信業(yè)主會感覺自己是買了一個明白房。

王振平：現(xiàn)在改用套內建筑面積售房了，房地產商和業(yè)主溝通好，就可以了。作為業(yè)主來說，我覺得關鍵不是計價，更關注的是居住品質。

-小區(qū)品質會不會降低

主持人：使用套內面積售房，會不會造成房地產商只注重把房子里面設計好了，而在公共區(qū)位“偷工減料”，從而使購房者的居住品質下降？

姜才原：每一個居住小區(qū)在建設前期，開發(fā)商都要進行統(tǒng)一的規(guī)劃，而且要報到北京市規(guī)劃部門審批，經過審批后的規(guī)劃方案是不能隨意變更的。開發(fā)商如果隨意變更，可能面臨市場的懲罰。我們在新辦法中有一條規(guī)定，要求開發(fā)商在預售房子之前首先要預測，并公示結果，包括被分攤部位的名稱、用途、面積及分攤系數(shù)，包括不分攤的部位也要說明，滿足購房者的知情權，購房者比較這些信息以后，就可以決定買與不買。

實行套內計價以后，公共部位如果說縮水了，減少了，風險不僅僅是買房人，對開發(fā)商也有危險，比如走道比別人小一號的話，可能面臨房子賣不出去的風險。以前按建筑面積賣房的時候，外面的配套好不好，有沒有湖，也不和房價掛鉤，為什么要建那么好的環(huán)境，有

湖，有水景花園，實際上這是市場的導向。如果把公共部位建得不好，可能能蒙一個人，兩個人，但是不能蒙所有的人，可能賣一部分，其他的房子就賣不出去了，開發(fā)商風險更大。

而且，購房者可以通過簽訂嚴格的購房合同，使用政府的法律法規(guī)規(guī)避風險。分攤面積縮水的問題，通過這個辦法應該得到比較好的解決。

任志強：按套內建筑面積賣房，是政府在低級的消費階段和低級的法律階段不得不采取的臨時性措施，這不是一個最好的辦法?，F(xiàn)在市場上大部分消費者，可能處于住房的改善和增量階段，沒有到生活質量提高的階段，所以更注重我花了多少錢，買了多少套內真正使用的面積。但是房子有兩個空間，一個是室內的空間，還有室外的空間。比如說三星級酒店和五星級飯店，大堂的面積和裝飾絕對不一樣，如果大堂面積很小，再好也不能是五星級飯店，這就是差別。我們不能靠面積計價的方式解決市場上所有存在的問題，解決不了?，F(xiàn)在的法律只能解決套內建筑面積是多少，分攤面積多少，沒有解決土地歸誰，院墻歸誰，樓頂歸誰，湖面、水面歸誰，鍋爐房歸誰等等。

主持人：按照新政策買房以后，一幢住宅樓的大堂是不是歸業(yè)主，電梯間、保衛(wèi)間歸誰？

任志強：歸所有的業(yè)主。如果共有的業(yè)主說同意出租，這個錢歸業(yè)主分。

姜才原：按套內建筑面積買房，并不意味著購房人只取得套內建筑面積的產權；按建筑面積買房，也不意味著購房人沒有取得商品房相應的土地使用權。關于購房人按套內建筑面積買房以后，其產權內容，此次發(fā)布的市政府135號令還有比較好的規(guī)定，值得宣傳，讓大家都知道。

-物業(yè)費怎么收

主持人：有很多網(wǎng)友非常關心按照套內建筑面積售房之后，物業(yè)管理費用怎么收??？是按照建筑面積，還是按照室內面積？

姜才原：我們認為，首先要說明的是，這次調整僅僅是計價方式，在購房合同上還要求寫三個面積：建筑面積、套內面積和分攤面積?，F(xiàn)行的產權證還是按建筑面積發(fā)，物業(yè)管理費和供暖費等費用，仍然和建筑面積掛鉤?，F(xiàn)在仍是按建筑面積，物業(yè)管理費和供暖費等費用的收取以后是否與套內建筑面積掛鉤或與別的什么掛鉤，使收費更合理，值得研究。

主持人：風林綠洲是北京市第一個用套內建筑面積售房的項目，已經交付使用很長時間了，請問來自風林綠洲的周先生，你們小區(qū)現(xiàn)在是按照什么面積標準收取物業(yè)管理費？

周偉峰：按建筑面積收費。我們按照份額來收物業(yè)管理費，就是任總提到的業(yè)權的方式。最簡單的說法，就是按照政府批準的可以銷售的面積，計算業(yè)主購買的份額比例，按照這個比例交納物業(yè)管理費用。

主持人：鋒尚國際公寓是北京第一個按照套內使用面積售房的項目，現(xiàn)在也已經入住了，是怎么交納物業(yè)管理費用的？

張在東：現(xiàn)在還沒有收取物業(yè)管理費用，因為最后一批房子今年4月份交，會所沒有完工，園林沒有做好，這個時候收物業(yè)費不合理，等到園區(qū)全做好，沒有一個施工工人，完全進入使用狀態(tài)，那個時候收費才合理。

-游戲規(guī)則將改變，市場會不會有些混亂

主持人：這個新政策的推行，肯定改變了以往的北京房地產市場的游戲規(guī)則，有很多相關政策也將進行新的調整，這會給北京的房地產市場帶來什么樣的變化？

任志強：可能會在市場上造成一些麻煩。這個麻煩包括，我們的房價統(tǒng)計，房價統(tǒng)計基本上在全國用同一個方式，在北京同時出現(xiàn)了幾種不同的方式，一部分是按套內計價的方式，一部分是按非套內計價的方式，辦公樓沒有按套內計價，成品房也沒有按照套內計價。外界聽到北京的時候，很難搞清楚是什么樣的統(tǒng)計數(shù)字，所以在統(tǒng)計局形成的結果，北京的房地產價格上漲，在外地的影響也是這樣的。給老百姓的印象也是房價上漲，這個過渡期的解釋的量會大。而在具體銷售時，建筑面積、套內建筑面積、使用面積等幾種方式都會標出來，在很長的時間以后，人們才會習慣。

-業(yè)主是不是更弱勢

主持人：原來都說房地產商是強勢，業(yè)主是弱勢?，F(xiàn)在按照套內建筑面積售房，會不會使業(yè)主更加只關心自己房子的事情，其他公共部位和我沒有關系，業(yè)主的共有財產的意識更加淡薄，業(yè)主之間的關系更加松散，和房地產商之間、和物業(yè)管理公司之間都更加孤立，就真的變成弱勢了？這有利于購房者維護“70年”產權的利益嗎？

王平：房地產市場從上世紀80年代發(fā)展到今天，在政府的支持下，消費者不是弱勢群體，而是越來越強了，懂得越來越多，而且越來越科學；開發(fā)商從強勢群體的80年代到現(xiàn)在，越來越弱了。信息上，老百姓對住房了解的信息越來越多，而開發(fā)商越來越弱了。

主持人：一定要做一個硬性的規(guī)定嗎？是不是消費者可以有更多的選擇，既可以選擇按套內建筑面積買房，也可以選擇按建筑面積買房？

王平：我們不倡導老百姓愿意怎么選擇就用什么方法，如果產生第三種、第四種怎么辦，市場也會混亂。我覺得這個政策非常好，以前我們老覺得買房容易，結束太難了，現(xiàn)在這個新規(guī)定，在建項目、存量房轉讓等方面的執(zhí)行中，手續(xù)更簡化了。

-房產證怎么標明

夏勇：從消費者的角度來講，我花了100萬元買房，開發(fā)商不一定告訴我每一個部位相應的價格是多少，但是，他應該告訴我，100萬元里含什么東西，應該有房產，還應有土地使用權。比如說100畝的土地，我使用的有多少?，F(xiàn)在按套內面積買房，我仍然要關注套內是多少面積，套外還有多少是我的，土地有多少是我的使用權，因為這些都包含在房價里了。

主持人：夏先生的觀點代表了許多購房者的想法，新政策實施后，關于套內建筑面積售房的形式現(xiàn)在還沒有立法保護，作為購房者，除了在合同中盡量保護自己以外，政府在房產

證上有沒有新的改變？何時發(fā)放土地證？

姜才原：我們正在制定另外一個規(guī)定，就是房地產登記條例，就是解決怎么發(fā)房產證和土地證的問題?，F(xiàn)在兩個是分開的，房產證是房產證，蓋房管局章就可以了；土地證是蓋政府的章。我們考慮是發(fā)兩個證還是一個證，現(xiàn)正在探討。北京市正在制定相關的配套文件，可能會相繼出臺10個文件。

第二篇：套內建筑面積

套內建筑面積+公攤面積=建筑面積

面積誤差比等于

產權登記面積－合同約定面積 除以合同約定面積 再×100%

合同沒有約定或者約定不明確的高院司法解釋第十四條 出賣人交付使用的房屋套內建筑面積或者建筑面積與商品房買賣合同約定面積不符，合同有約定的，按照約定處理；合同沒有約定或者約定不明確的，按照以下原則處理：

（一）面積誤差比絕對值在3％以內（含3％），按照合同約定的價格據(jù)實結算，買受人請求解除合同的，不予支持；

（二）面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。

第三篇：IT內按風險評估

2010 財務中報中IT內按風險評估目的, 范圍和資料需求

一.目的財務報告審閱及審計要求對涉及報表真實,準確,完整的業(yè)務流程與信息系統(tǒng)進行控制風險的考量與評估.實施對關鍵IT內控的評估程序是為了對有效設計與執(zhí)行財務中報的程序提供依據(jù).二.范圍:

(一)評估支持銀行業(yè)務和財務報表的重要應用系統(tǒng)的邏輯訪問控制運作

1.用戶賬號授權申請與認證管理

2.用戶系統(tǒng)內權限控制管理

1)應用系統(tǒng)層面

2)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)層面

3)支持應用系統(tǒng)的操作系統(tǒng)層面

(二)評估重要應用系統(tǒng)的程序變更控制運作

1.抽樣審閱中報期間所有程序變更項目的檔案資料檢查變更的申請,審批,測試和授權

上線控制活動

(三)評估重要應用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)聯(lián)接與交換控制

1.重要數(shù)據(jù)交換的流程

2.確保數(shù)據(jù)交換過程中數(shù)據(jù)完整與準確的手動與自動控制措施

3.系統(tǒng)導出生成的重要Excel報表的邏輯公式,訪問權限的控制

(四)評估支持銀行業(yè)務流程中的重要應用系統(tǒng)中的重要自動應用控制

(五)下列系統(tǒng)被認為是支持銀行業(yè)務和財務報表的重要應用系統(tǒng)

1.綜合業(yè)務系統(tǒng);2.信貸系統(tǒng);3.網(wǎng)銀系統(tǒng);4.國際業(yè)務系統(tǒng)

5.財務和總賬系統(tǒng);6.數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)

三.資料清單

(一).邏輯訪問控制

應用層面:

1.所有評估范圍內系統(tǒng)的登錄密碼設定參數(shù)截屏

2.各系統(tǒng)的用戶安全報告包括用戶名,角色分配等信息

數(shù)據(jù)庫層面:

1.范圍內Sybase, Oracle, SQL Server登錄密碼設定的參數(shù)截屏

2.各系統(tǒng)內的用戶安全報告,包括,數(shù)據(jù)庫用戶名,角色等信息

操作系統(tǒng)層面

2.范圍內Windows, AIX登錄密碼設定參數(shù)截屏

3.各系統(tǒng)內用戶安全報告,包括操作系統(tǒng)層面用戶各角色等信息

(二).變更管理控制

1.中控期間內所有程序變更項目清單

2.現(xiàn)場抽樣獲取詳細變更項目資料

(三).數(shù)據(jù)交換

1.現(xiàn)場訪談確定所需資料或截屏

(四).系統(tǒng)應用控制

1.現(xiàn)場訪談確定所需資料截屏

第四篇：房屋套內使用面積銷售協(xié)議

鑒于目前房地產市場中諸多糾紛源于面積數(shù)據(jù)，為減少房屋交付使用時因面積問題產生的爭議、保護買賣雙方的合法權益，出賣人和買受人愿意以套內使用面積作為房屋價款結算的依據(jù)；本著誠實信用、平等自愿的原則，經雙方友好協(xié)商，現(xiàn)就房屋套內使用面積條款約定如下：

一、面積定義：套內使用面積等于套內各功能空間使用面積之和，各功能空間使用面積等于各功能空間墻體內表面所圍合的水平投影面積之和；所謂功能使用空間包括臥室、起居室（廳）、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室、壁柜等（不包括陽臺部分）。

二、面積種類：本協(xié)議中所指的暫測面積是指在房屋未交付前，根據(jù)出賣人提供的圖紙測量得出的面積。本協(xié)議所指的實測面積是指在房屋工程竣工后，由相關測量機構根據(jù)有關規(guī)定，對實際存在的房屋進行測量后得出的面積數(shù)據(jù)。

三、面積約定：出賣人和買受人根據(jù)雙方簽訂的編號為的《商品房買賣合同》第二十條的規(guī)定，買受人所購房屋套內使用面積為平方米，暫測套內使用面積結果以出賣人提供的平面圖紙為測量依據(jù)。

面積誤差率=暫測套內使用面積-實測套內使用面積|÷暫測套內使用面積×100%

四、誤差處理一：買受人所購房屋套內使用面積經過實際測量后，若實測套內使用面積與暫測套內使用面積出現(xiàn)誤差時，當實測套內使用面積大于暫測套內使用面積時，買受人無須支付多余價款。

五、誤差處理二：如果實測套內使用面積小于暫測套內使用面積，且面積誤差率絕對值在3%（含3%）以內的，則出賣人應當在向買受人出具該商品房的實測面積數(shù)據(jù)后30日內，向買受人退還房屋差價款，房屋差價款=[（暫測套內使用面積-實測套內使用面積）÷暫測套內使用面積]×100%×房屋總價款。

六、誤差處理三：如果實測套內使用面積小于暫測套內使用面積，面積誤差率絕對值超過3%的，則買受人在出賣人向買受人出具該商品房的實測套內使用面積報告后30日內有權退房。如買受人在該期限內未書面提出退房要求，視為買受人接受該房屋的實測套內使用面積；在向買受人出具該商品房的實測面積報告后30日內，對面積誤差率超過3%以上的部分，向買受人雙倍退還該部分的房屋差價款；面積誤差率絕對值在3%以內的部分仍然根據(jù)前條（誤差處理二）的規(guī)定退還買受人。

七、面積數(shù)值：《商品房買賣合同》第三條中所述房屋建筑面積、套內建筑面積、公共部位與公用房屋分攤建筑面積及本協(xié)議中所述套內使用面積均為暫測面積；其中該套房屋的實測建筑面積，仍作為出賣人或其他相關機構（如物業(yè)公司、房屋權屬登記機構）辦理權屬登記、繳納稅費和物業(yè)管理等費用的結算依據(jù)。

八、測量機構：對面積數(shù)據(jù)進行測量時，聘請的測量機構應當具有政府相關部門許可的商品房測量資質。

九、面積實例：為有利于本協(xié)議的理解與適用，現(xiàn)舉例說明如下：

1、暫測套內使用面積：有一正方形居室，共計售價100萬元人民幣。四面墻長度相等，站在室內以兩墻交接點為起點和終點，測量任意一起點與終點之間的距離均為10米，則內墻周長4*10=40米，墻厚30厘米，門寬100厘米，因此套內使用面積暫測數(shù)據(jù)為10*10=100平方米。

2、實測面積增加：若房屋竣工后實測套內使用面積大于100平方米，則買受人僅支付100萬元即可，無須另行結算。

3、實測面積減少一：當實測套內使用面積小于100平方米但大于97平方米（包括97平方米），例如實測面積為98平方米，則出賣人向買受人退還該小于部分的房屋差價款，差價款的具體數(shù)額[（100-98）/100]*100%*100萬=2萬元。

4、實測面積減少二：當實測套內使用面積小于97平方米時，例如是95平方米，則買受人可以選擇解除或者不解除《商品房買賣合同》；當不解除《商品房買賣合同》情況下，由出賣人向買受人支付面積差價款，差價款數(shù)額為[（97-95）/100]*100%*100萬*2＋[（100-97）/100]*100%*100萬=4萬元＋3萬元=7萬元。

十、其他條款：本協(xié)議與《商品房買賣合同》同時簽署，具有同等法律效力；如本協(xié)議與《商品房買賣合同》有不一致之處，以本協(xié)議為準；本協(xié)議由中文書寫，任何譯本僅作參考，其他文字文本之條款或意思表示與中文文本不一致的，均以中文文本為準；本協(xié)議一式肆份，出賣人貳份，買受人壹份，房屋買賣合同備案登記機構壹份，各份有同等法律效力。

出賣人：

買受人：

第五篇：套內檢測,一房一驗

分戶驗收俗稱“一房一驗”是指住宅工程竣工驗收前,依據(jù)《上海市住宅工程套內質量驗收評價導則》和現(xiàn)行相關工程質量驗收標準、規(guī)范,對每戶套內的觀感質量和使用功能所進行的質量驗收活動,是住宅工程質量竣工驗收的組成部分。

檢測項目：建筑尺寸、室內地面、室內頂棚、室內墻面、建筑門窗、樓梯與護欄、細部工程、給排水與燃氣、通風與空調、室內電氣等。

適用范圍：新建住宅工程的套內質量驗收、初裝飾住宅（毛坯房）、全裝飾住宅等。施工質量：墻面開裂、地板開裂、起拱、平整度不夠、收頭粗糙、衛(wèi)生間下水道不暢、給排水、電氣、衛(wèi)浴設備、室內環(huán)境空氣質量合格率低；吊頂、鑲貼一次合格率低下等

裝飾裝修材料：空調制冷(熱)功效差、噪音大；脫排油煙機功率小、櫥柜、門窗上的五金件容易松動，部分銹蝕等

與約定不符，或型號陳舊。

檢測過程： 分戶驗收以實物測量、觀感目測方式為主，輔以功能性檢測手段，逐戶逐間對住宅工程的觀感質量和使用功能進行檢查驗收，并做好記錄。有條件的建設單位是按照工程質量分戶驗收工作組織實施與管理的責任主體，應對實測數(shù)據(jù)、驗收結論的真實性負責，交房時或在保修期內當小業(yè)主對實測數(shù)據(jù)、驗收結論有異議時有建設單位負責解釋、解決。

建設單位可委托有相應檢測能力的第三方檢測機構實施實物測量、功能性檢測，寶冶房屋檢測應出具檢測報告。

《住宅工程質量分戶驗收合格證》應作為《新建住宅工程質量保證書》的附件交給住戶?！蹲≌こ藤|量分戶驗收記錄》、《室內凈高、凈開見尺寸抽測表》以及相關原始驗收記錄(如委托第三方檢測機構的應包括檢測報告)應存于建設單位或物業(yè)管理單位，以備業(yè)主或住戶查詢。建設單位如果將分戶驗收工作委托第三方中介機構具體實施的，第三方中介機構應具備相應能力，承擔分戶驗收相應責任，并按合同約定協(xié)助建設單位承擔日后用戶質量投訴處理工作。