第一篇：廣之旅應(yīng)用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

廣之旅應(yīng)用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

2010-03-04五一、十一、春節(jié)三個(gè)黃金周堪稱全國(guó)旅游的高峰。境內(nèi)旅游已經(jīng)成為全國(guó)很多風(fēng)景名勝地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，香港迪斯尼樂(lè)園的開(kāi)業(yè)更是讓內(nèi)地游客蜂擁而至；境外旅游隨著越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開(kāi)放旅游簽證，新馬泰不再是熱點(diǎn)，歐洲非洲大洋洲等旅游目的地國(guó)家成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。收入的增長(zhǎng)和長(zhǎng)假期以及媒體的宣傳是外出旅游成為黃金周度假首選的最主要原因，激增的業(yè)務(wù)對(duì)旅行社客戶服務(wù)水準(zhǔn)水平提出了挑戰(zhàn)。

廣之旅 客服系統(tǒng)遭遇瓶頸

作為全國(guó)旅行社中唯一被國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部指定的“國(guó)家電子商務(wù)試點(diǎn)單位”，廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司始終走在旅游行業(yè)信息化的前端。目前廣之旅僅國(guó)內(nèi)游就有200多條線路，加上省內(nèi)游、出境游、代訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票等，旅游產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的旅行社，國(guó)內(nèi)唯一獲得“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)

”“2004-2005廣東最佳客戶服務(wù)單位”、“中國(guó)用戶滿意鼎”（中國(guó)旅游業(yè)第一鼎和廣州企業(yè)第一鼎）稱號(hào)的綜合性強(qiáng)社，廣東省首個(gè)旅行社著名商標(biāo)，年?duì)I業(yè)額超過(guò)7億元。

廣之旅認(rèn)識(shí)到新一代旅游服務(wù)企業(yè)，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。該社原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)只能被動(dòng)的接受客戶的咨詢，而且容量小，公司的前臺(tái)、電話服務(wù)中心和網(wǎng)站還沒(méi)有形成一個(gè)更有效的平臺(tái)。因此，如何有效的實(shí)施以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)，更有效地推廣服務(wù)產(chǎn)品，成為擺在廣之旅面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。只有為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，才能長(zhǎng)久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶，提高客戶忠誠(chéng)度。

攜手Avaya 華勝天成助力廣之旅

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)提供商，華勝天成向用戶提供系統(tǒng)集成及專業(yè)服務(wù)：包括計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)和集成、計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)以及計(jì)算機(jī)軟硬件開(kāi)發(fā)與銷售等，并提供項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、企業(yè)信息系統(tǒng)外包服務(wù)以及專業(yè)服務(wù)。在電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)享有盛譽(yù)。

華勝天成認(rèn)為，現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集電話通信技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)和分析技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、多媒體通信技術(shù)為一體的現(xiàn)代多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，高能高效的信息化客戶服務(wù)中心是

一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具，也是企業(yè)改善客戶關(guān)系的一把利器。也正是鑒于華勝天成先后完成了遼寧移動(dòng)通信、光大銀行、中國(guó)人民銀行等企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)施，有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和雄厚的技術(shù)實(shí)力，并且具備完善的服務(wù)能力與保障措施，華勝天成成為此次廣之旅的客戶服務(wù)中心建設(shè)的首選。

華勝天成為廣之旅量身定制的客戶服務(wù)中心解決方案，選擇了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)為核心，不僅能夠使廣之旅得到全球領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品，更能將全球領(lǐng)先的經(jīng)驗(yàn)和資源應(yīng)用于國(guó)內(nèi)企業(yè)，幫助企業(yè)迅速提升營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，并通過(guò)建立包括7×24熱線服務(wù)，智能呼叫管理和一對(duì)一的客戶服務(wù)在內(nèi)的眾多系統(tǒng)化功能，極大地促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高和品牌的提升。

在綜合考慮廣之旅客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求以及今后的發(fā)展和數(shù)據(jù)集中等因素，華勝天成建議基于Avaya語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)：

·采用AVAYA S8300交換機(jī)做為客戶服務(wù)中心的核心電話接入平臺(tái)，系統(tǒng)中配置CTI接口模塊和內(nèi)置的自動(dòng)呼叫分配軟件包。

·S8300系統(tǒng)上安裝連接呼叫管理系統(tǒng)BCMS Vu，該系統(tǒng)可對(duì)所有座席進(jìn)行集中的統(tǒng)計(jì)管理和監(jiān)控。BCMS Vu系統(tǒng)采用客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。BCMS Vu服務(wù)器通過(guò)S8300交換機(jī)的以太網(wǎng)接口與交換機(jī)連接，從交換機(jī)獲取呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)。BCMS Vu服務(wù)器上的系統(tǒng)軟件提供對(duì)呼叫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和歸類處理，并生成實(shí)時(shí)和歷史的兩大類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每類統(tǒng)計(jì)報(bào)表中包括多種報(bào)告類型。BCMS Vu客戶端應(yīng)用安裝在系統(tǒng)管理員的PC機(jī)中，通過(guò)客戶局域網(wǎng)與BCMS Vu服務(wù)器連接，管理員可以通過(guò)圖形界面化的客戶端軟件瀏覽查看服務(wù)器中的各種報(bào)表，為管理員提供有效的管理工具，以便于對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況和每個(gè)座席的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控。

·系統(tǒng)配置了傳真服務(wù)器，以提供傳真服務(wù)功能。

·系統(tǒng)配置了短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，可以通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信。

華勝天成給出的客戶服務(wù)中心解決方案，整個(gè)系統(tǒng)具有非常高的適應(yīng)性，最高可以擴(kuò)容到450坐席/450幀中繼，處理能力更是高達(dá)50000BHCC。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，采用了靈活的分布式結(jié)構(gòu)，軟件系統(tǒng)具有極高的開(kāi)發(fā)性，能夠支持目前主流的應(yīng)用軟件。過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù)人員可以通過(guò)整合了電話、電子郵件和網(wǎng)站等多個(gè)渠道的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)為客戶提供服務(wù)。無(wú)論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、或通過(guò)任何媒體方式，客戶均能夠得到及時(shí)、一致的服務(wù)。

成功實(shí)施客服中心 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

廣之旅新的客戶服務(wù)中心將電話、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等多種溝通方式和渠道，整合成一個(gè)平臺(tái)，不僅是簡(jiǎn)單的接受咨詢、投訴、通知團(tuán)隊(duì)出發(fā)、客戶回訪，而是綜合性的電子銷售服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)平臺(tái)向銷售平臺(tái)的根本性轉(zhuǎn)變，成為與傳統(tǒng)的門(mén)市銷售和近年興起的網(wǎng)上銷售并列的第三種銷售方式。不但將提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，還將大大推進(jìn)廣之旅在全國(guó)以至于全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)極大的提升了廣之旅在同行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)新的客戶服務(wù)中心，廣之旅可以通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，更加完善管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助幫助對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理，縮短廣之旅的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助廣之旅搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。同時(shí)，客服人員還將由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，并可以主動(dòng)地推介企業(yè)的旅游產(chǎn)品。

華勝天成與廣之旅的此次合作得到了廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的大力支持。以“領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)廣東，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力”為使命，客服專委會(huì)對(duì)華勝天成公司在廣之旅項(xiàng)目中的優(yōu)異表現(xiàn)給予了高度評(píng)價(jià)。

對(duì)于新的客戶服務(wù)中心，廣之旅的總經(jīng)理鄭烘表示：“新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)將使我們?cè)跇I(yè)務(wù)管理及客戶服務(wù)方面邁向一個(gè)新階段，向客戶提供更主動(dòng)、細(xì)致和高效的服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)我們?cè)谛袠I(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”同時(shí)，對(duì)于同系統(tǒng)建設(shè)，他指出：“我們很高興在這個(gè)項(xiàng)目中與Avaya和華勝天成合作。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心和融合通信技術(shù)方面都處于領(lǐng)先地位，同時(shí)他們對(duì)中國(guó)旅游行業(yè)的深刻理解也是我們非常贊賞的。華勝天成豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和完善的技術(shù)支持能力為項(xiàng)目成功提供了保障?！?/p>

新系統(tǒng)投入使用后僅半年，廣之旅通過(guò)此渠道產(chǎn)生的銷售業(yè)績(jī)比去年同期超過(guò)50%。

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開(kāi)始重點(diǎn)考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開(kāi)始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來(lái)。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門(mén)等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問(wèn)題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門(mén)或電話。c)客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。