第一篇：星巴克

影響客戶滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素：1.口味2.服務(wù)速度3.親切友善 使命：每人，每杯，每個(gè)社區(qū)

我們的客戶服務(wù)愿景是什么？基礎(chǔ)是什么？

1.為每位客戶創(chuàng)造靈感氣動(dòng)的一瞬間

2.預(yù)知客需、連接彼此、獨(dú)一無

二、個(gè)人擔(dān)當(dāng)

LATTE原則：1.仔細(xì)傾聽2.對(duì)他們的處境或感受表示理解3.采取行動(dòng)，說明你能做什么而不是不能做什么，4.感謝顧客提出意見5，歡迎客戶再次光臨

濃縮咖啡的三層：1.油脂，2.主體。3.核心

煮制咖啡的四要素：比例，研磨，水，新鮮度

品嘗咖啡的四個(gè)步驟：聞，大力吮吸，確認(rèn)，描述

四個(gè)術(shù)語：酸度，香味，醇度，風(fēng)味

新鮮調(diào)制咖啡保質(zhì)期是1小時(shí)，白茶綠茶3分鐘，烏龍茶4分鐘，紅茶和花茶5分鐘

始終親切真誠的招呼客戶，始終微笑并保持目光接觸，始終真誠的向客戶致謝，始終更具客戶的需求作出推薦，始終射向顧客有正面的意圖，始終專注于能為客戶做什么，始終勇于為失誤道歉并立即補(bǔ)救始終讓客戶感受到輕松自在。

神秘顧客調(diào)查一共有：A.總體服務(wù)B.清潔衛(wèi)生C.產(chǎn)品品質(zhì)D.其他

A有68分B.有20分C.有12分

第二篇：星巴克背景

星巴克，誕生于美國西雅圖，靠咖啡豆起家，自 1985 年正式成立以來，從 不打廣告，卻在近20 年時(shí)間里一躍成為巨型連鎖咖啡集團(tuán)，其飛速發(fā)展的 傳奇讓全球矚目。星巴克將丑小鴨變成白天鵝的奇跡演繹的淋漓盡致，而 它背后還隱藏著一個(gè)感人的故事。像品咖啡一樣去生活 1961 年的冬天，對(duì)小小的舒爾茨來說，是那么寒冷。當(dāng)卡車司機(jī)的父 親出了事故，從此失去了半條腿，終身與拐杖為伴。因?yàn)楣?，父親失去 了工作，這意味著家里失去了經(jīng)濟(jì)來源。而父親得到的工傷賠償也少的可 憐，因?yàn)榇饲袄习寰芙^簽署足夠的保障協(xié)議。就像那個(gè)年代的其他工人一 樣，父親的工作環(huán)境一直很糟糕。此時(shí)母親懷孕七個(gè)月，如此一來，舒爾 茨一家原本一貧如洗的生活更是雪上加霜。每天的餐桌上，只有少的可憐 的面包和苦澀的難以下咽的咖啡。母親盡全力從市場上淘來的剩下的茶葉 和打折處理的最便宜的咖啡粉。父親原本是個(gè)老實(shí)本分的男人，一生落魄 潦倒，沒有自己的房子，一家人住在紐約布魯克林區(qū)的一套由聯(lián)邦政府資 助的廉租房里。他任勞任怨忍受著雇主的剝削當(dāng)卡車司機(jī)，只是為了讓全 家能吃飽。但是一場事故奪取了他的全部信心和勇氣，他每日借酒澆愁，變成一個(gè)酒鬼。舒爾茨簡直成了他的出氣筒，一不聽話就會(huì)遭到一頓打罵。舒爾茨還必須擔(dān)當(dāng)父親的情報(bào)員，不時(shí)從母親藏起來的生活費(fèi)中偷些錢拿 給父親買酒喝。舒爾茨 12 歲那年的圣誕節(jié)前，外面家家燈火璀璨，唯有他的父母依然 在為如何借到錢而愁眉不展。父親暴跳如雷，大罵幾個(gè)孩子是吸血鬼，讓 他們滾，不要再讓他看著心煩。母親忍著眼里的淚花，讓舒爾茨將兩個(gè)弟 妹帶到街上去玩。滿街的流光溢彩，一點(diǎn)也吸引不了肚子餓的咕咕直叫的三個(gè)孩子。這 時(shí)，舒爾茨發(fā)現(xiàn)一家便利店門口擺放的促銷品琳瑯滿目，一罐包裝精美的 咖啡牢牢吸引住了他的目光。一瞬間，一個(gè)大膽的念頭從舒爾茨的腦海中 一閃而過。他讓弟弟妹妹們先自己回家，隨后迅速走了過去，將那罐咖啡 拿起來塞進(jìn)了自己的棉衣里。不幸的是，店主正好走了出來。像電影中的 鏡頭一樣，那個(gè)體型強(qiáng)壯的男人大叫著抓小偷，朝舒爾茨沖了過來。舒爾 茨拼命地朝家里跑去，那一刻這個(gè)男孩的想法很單純，他不想聽到父親永 遠(yuǎn)在飯桌上抱怨咖啡太難喝，他希望能將這罐咖啡當(dāng)作圣誕禮物送給父親。當(dāng)舒爾茨興高采烈地跑進(jìn)家門，將咖啡交到父親的手上時(shí)，父親疑惑 的看了他一眼，然后問他是什么。男孩的心臟因?yàn)榫o張而跳得很快，他結(jié) 結(jié)巴巴地說是在路口撿的，想送給父親當(dāng)圣誕禮物。那個(gè)整日

醉醺醺的男 人沒有再追問下去，還輕輕摸了下兒子的腦袋說：“謝謝你，兒子！” 舒爾茨想，雖然沒有火雞，沒有圣誕樹，但這罐咖啡可以讓全家過個(gè) 愉快的圣誕節(jié)了?？伤吲d的太早了。圣誕前夕，都能過一家人正喝著舒 爾茨“撿”來的咖啡，喜笑顏開地贊嘆著這從沒品嘗過的濃香時(shí)，便利店

老板找來了，他索要那罐昂貴的咖啡的錢。舒爾茨干的事曝光了，他站在 墻角抖個(gè)不停，他趁著店老板還在家里嚷嚷，偷偷逃跑了。平安夜，舒爾 茨在街上流浪著，又冷又餓的他邊走邊哭，最后累得倒在地下通道里睡著 了。后來母親找到了他，帶他回家，當(dāng)然他還是沒能躲過父親的暴揍。這個(gè)刻骨銘心的平安夜留給舒爾茨的不是咖啡的濃香，而是痛苦的滋 味，他發(fā)誓努力奮斗，有一天買得起最香的咖啡。從此以后，他對(duì)父親的 懼怕變成了憎惡，他們之間很少說話。為了讓母親不再那么辛苦，舒爾茨 每天一大早騎著自行車去送報(bào)，放學(xué)后再去小快餐店打工。那些微薄的收 入里，有一部分會(huì)被父親搜去買酒喝。舒爾茨對(duì)父親身上的酒精氣味是那 么絕望而害怕，只有喝著母親用廉價(jià)咖啡粉沖泡的咖啡時(shí)，舒爾茨才從灰 色的生活里嗅出一絲芳香。此后的日子里，舒爾茨在寒冬為皮衣生產(chǎn)商拉拽過動(dòng)物皮，在炎夏為 運(yùn)動(dòng)鞋店的蒸汽房處理過紗線。他打過的零工永遠(yuǎn)在變，唯獨(dú)與父親的矛 盾沒有停息。這樣磕磕絆絆地，舒爾茨以優(yōu)異的成績考上了大學(xué)。但是家里窮的揭不開鍋了，父親甚至不可理喻地對(duì)舒爾茨的未來判定 了死刑。他不屑一顧地對(duì)舒爾茨說：“你已經(jīng)高中畢業(yè)了，就應(yīng)該去掙錢 養(yǎng)家，還上什么狗屁大學(xué)，不要白白浪費(fèi)時(shí)間?！笔鏍柎娜f分難過和憤怒，他聲嘶力竭地沖父親吼：“你無權(quán)決定我的人生，我決不甘心像你一樣做 個(gè)卡車司機(jī)，連夢想都沒有，過著朝不保夕、毫無希望的日子，我真為你 是我的父親而感到悲哀和恥辱！” 就在舒爾茨為大學(xué)籌備入學(xué)金而四處想辦法時(shí)，北密歇根大學(xué)的野貓 球隊(duì)看中了他的橄欖球技，他因此獲得了北密歇根大學(xué)的獎(jiǎng)學(xué)金。舒爾茨 在一個(gè)清晨整理了行李，獨(dú)自坐上了前往北密歇根大學(xué)的列車。為了節(jié)省 路費(fèi)，上學(xué)期間他幾乎沒有回過家，而是利用每個(gè)假期外出打工。每個(gè)月 他都會(huì)給母親寫信和打電話，卻從來沒有問過父親一個(gè)字。大學(xué)期間舒爾茨意識(shí)到橄欖球并不是自己未來的方向，于是將全部的 精力放在了學(xué)習(xí)上。在獲得商學(xué)學(xué)士學(xué)位后，他進(jìn)入了著名的施樂駐紐約 分公司，成為了一名出色的銷售員。他在 6 個(gè)月的時(shí)間里每天打 50 多個(gè)推 銷電話，在曼哈頓城從第 42 街跑到第 48 街

街，從東河跑到第 50 大道，登上 每幢寫字樓，敲開每間辦公室的門。他努力去競爭和比拼，只是為了向父 親證明自己選擇的人生沒錯(cuò)，他絕不會(huì)虛度年華。但這些話，他從來沒有 對(duì)父親說過，因?yàn)樗X得和父親無法交流。三年后，舒爾茨掙到了可觀的傭金。他不僅給母親寄了錢，還破例地 為父親挑選了一份別有意味的禮物，那是一箱產(chǎn)自巴西的上等黑咖啡豆。年少時(shí)那場因咖啡引起的事件，對(duì)他來說是一生無法忘卻的恥辱。他打了 電話回家，第一次和父親聊了幾句。父親只是淡淡的回應(yīng)了幾聲，甚至語 帶譏誚地說：“你拼了命去讀大學(xué)就是為了能買的起咖啡？”舒爾茨毫不 客氣地說：“是的，我用努力證明了自己買得起咖啡，也買得起想要的人

生。而你，最好用這些巴西咖啡豆為自己沖泡一杯真正的黑咖啡，品嘗一 下苦澀的滋味是怎樣的?！本瓦@樣，兩人的交談再次不歡而散。為了不被父親看扁，舒爾茨決定做出更大成就來刺激他。此后他跳槽 進(jìn)入瑞典廚房塑料用品公司駐美國分公司。僅僅干了 10 個(gè)月，瑞典公司就 委任他為美國分公司的總經(jīng)理，年薪 7.5 萬美元。到 28 歲時(shí)，他所取得的 業(yè)績已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己原來的人生計(jì)劃。在此期間，他與聰明漂亮的雪 莉墜入愛河。直到談婚論嫁，舒爾茨也不曾在雪莉面前提起過自己的父親。雪莉每 次聽他說起家人，都只是提起母親和弟弟妹妹，似乎父親并不存在。有一 次，她好奇地問舒爾茨：“你的父親呢，他是做什么的？”舒爾茨愣住了，父親就像罩在他心底的一片陰影，他囁嚅著對(duì)雪莉說：“我的父親很早就 去世了?！彼辉冈谛膼鄣呐衙媲俺姓J(rèn)，自己有個(gè)酒鬼父親。1981 年初的一天，舒爾茨接到母親打來的電話，她說他父親很想念他，希望他能回去看看。舒爾茨從來沒有想過父親有一天還會(huì)說出想念自己的 話，加上正好有一個(gè)大客戶需要他去談判，他拒絕了母親的請(qǐng)求。一周之后，在外地奔波歸來的舒爾茨匆匆回到布魯克林區(qū)的老房子，卻沒有見到自己的父親，他在一周之前去世了。就在母親給他打電話的第 二天，父親因腦溢血去世了，或許是死前一種莫名的預(yù)感和牽掛，父親去 世前一天突然對(duì)母親說很想見兒子舒爾茨，然而這最后的心愿沒有實(shí)現(xiàn)。舒爾茨的心被巨大的悲哀占據(jù)了，他希望他們還能像十年前那樣打上 一架，他更痛恨自己曾詛咒過父親，如果時(shí)光能重來，他多么希望能和父 親在一起?？扇缃?，連父親的打罵也變成了永不再來的珍貴回憶。此后幾天，舒爾茨幫母親整理父親的遺物，不經(jīng)意間看到了父親留下 的一個(gè)木箱，里面竟藏著一個(gè)銹跡

斑斑的咖啡桶。即使它已經(jīng)面目全非，舒爾茨還是一眼認(rèn)了出來，那正是他十二歲時(shí)為父親偷來的圣誕禮物。往 事涌上心頭，他唏噓不已。這時(shí)他突然發(fā)現(xiàn)在蓋子上刻著一行字，那是父 親的手跡：兒子送的禮物，1964 年圣誕節(jié)。舒爾茨的鼻子酸了酸，他沒有 想到父親如此珍視這件東西。他發(fā)現(xiàn)咖啡桶里還裝著什么，打開一看，居 然是一封已經(jīng)揉得皺巴巴的信紙，看日期應(yīng)該是他堅(jiān)持上大學(xué)那年父親寫 下的。父親在信中寫道：“親愛的兒子，作為一個(gè)父親我確實(shí)失敗，既沒 有給你一個(gè)好的生活環(huán)境，也沒有辦法供你去上大學(xué)，我的確如你所說是 個(gè)粗人。但是孩子，我也有自己的夢想，我最大的愿望是能夠擁有一家咖 啡屋，能夠穿上干凈的衣服，悠閑地為你們研磨和沖泡一杯濃香的咖啡，然而，這個(gè)愿望我無法實(shí)現(xiàn)了，我希望兒子你能擁有這樣的幸福?？墒俏?不知道怎么讓你明白我的心事，似乎只有打罵才能讓你注意到我這個(gè)父 親…… …… 父親去了，舒爾茨感到生命的一部分也被抽空了。這時(shí)，雪莉鼓勵(lì)他 說：“既然你父親的心愿是擁有一家咖啡店，那我們就替他完成未竟的心

愿吧?！笔鏍柎男闹幸粍?dòng)，是啊，如品咖啡一樣去生活，不正是他們父子 苦苦追求的么？ 湊巧的是，這是他看到一則廣告，西雅圖有一個(gè)小咖啡零售商準(zhǔn)備轉(zhuǎn) 讓店面。于是，舒爾茨毅然辭去年薪 7.5 萬美元的職位，接下了那家小公 司，將它變成了一間墨綠色的咖啡館，并向西雅圖的餐館和其他咖啡店銷 售咖啡豆，日后馳名全球的星巴克就這么誕生了。編輯本段發(fā)展歷程 編輯本段 發(fā)展歷程 星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于 1971 年，是世界領(lǐng)先的特種咖 啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球 頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各 式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合 資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通 過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油 利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。1987 年，現(xiàn)任董事長霍華德·舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨 越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992 年 6 月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公 司成功上市，迅速推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸 37 個(gè)國家擁有超過 12,000 多家咖啡 店，擁有員工超過 117，000 人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最 優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)
，營造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店 成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與 此同時(shí)，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán) 境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。星巴克看好中國市場的巨大潛力，立志于在中國長期發(fā)展，與中國經(jīng) 濟(jì)共同成長。自 1999 年進(jìn)入中國以來，星巴克已在包括香港、臺(tái)灣和澳門 在內(nèi)的大中華區(qū)開設(shè)了 430 多家門店，其中約 200 家在大陸地區(qū)。目前，星巴克正積極拓展大陸二線市場，致力于在不久的將來使中國成為星巴克 在美國之外最大的國際市場。此外，公司秉承在全球一貫的文化傳統(tǒng)，積 極融入中國地方社區(qū)和文化，做負(fù)責(zé)任的中國企業(yè)公民。2005 年 9 月，公 司出資 4000 萬元人民幣設(shè)立 “星巴克中國教育項(xiàng)目”，專門用于改善中 國教育狀況，特別是幫助中西部貧困的地區(qū)的教師和學(xué)生。其中首筆捐贈(zèng) 已與中國宋慶齡基金會(huì)合作開展“西部園丁培訓(xùn)計(jì)劃”。2005 年底，星巴克在上海成立中華區(qū)總部，主要負(fù)責(zé)星巴克大中華區(qū) 戰(zhàn)略發(fā)展、市場開拓和營運(yùn)等事務(wù)。對(duì)于愛喝咖啡的人來說，星巴克(Starbucks)是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，它最早來源?19 世紀(jì)美國文壇杰出大師赫爾曼·梅爾維爾的經(jīng)典著作——

《白鯨——莫比·迪克》的主人公。1971 年，杰拉德·鮑德溫和戈登·波 克在美國西雅圖開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987 年，霍華德·舒爾茨（Howard Schultz）斥資 400 萬美元重組星巴克，推動(dòng)了 星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來經(jīng)營星巴克，為公司 注入了長足發(fā)展的動(dòng)力。星巴克咖啡在美國和加拿大的學(xué)生和城市白領(lǐng)中非常流行。除咖啡之 外，星巴克也提供諸如茶（不管熱的還是冰的），餡餅，蛋糕等。有些星 巴克店甚至位于超級(jí)市場，書店這樣的本地商店里（星巴克公司并沒有經(jīng) 營這些超級(jí)市場或者書店）。一般來說，星巴克咖啡的價(jià)格不會(huì)高于其他 競爭者。到 2006 年 2 月為止，星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有超過 9000 家連 鎖店，分布在在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)。

第三篇：星巴克策劃書

星巴克策劃書范文

時(shí)光如流水般匆匆流動(dòng)，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，我們的工作又將迎來新的任務(wù)和目標(biāo)，為此需要好好地進(jìn)行策劃，寫一份策劃書了。好的策劃書是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的星巴克策劃書范文，希望對(duì)大家有所幫助。

在中國這樣一個(gè)沒有喝咖啡傳統(tǒng)的國度，賣咖啡的星巴克卻遍地開花。朋友聊天去星巴克、親友聚會(huì)去星巴克、商務(wù)談判去星巴克。于是，早早地便有了那句“我不在星巴克，就在去往星巴克的路上”的抑不住小資情調(diào)的話。隨著這句廣告詞，星巴克開始被賦予了小資情懷，成為了許多白領(lǐng)和青年放松心情、陶冶和享受生活的好去處。而星巴克一向致力于打造咖啡與聚會(huì)的完美結(jié)合空間，力求為白領(lǐng)打造“第三空間”，就是除辦公室和家庭之外人們非常愿意光顧的地方。

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，紹興市內(nèi)開設(shè)了許多家咖啡店，星巴克在紹興市的競爭壓力也逐步加大。星巴克要想在這個(gè)城市的咖啡行業(yè)處于不敗之地，必須采取一些措施。而我們即將迎來10.1國慶長假，這個(gè)長假將是一個(gè)不可多得的好時(shí)機(jī)，是能夠帶動(dòng)星巴克在紹興地區(qū)發(fā)展的時(shí)機(jī)。于是，我們準(zhǔn)備在國慶期間推出“星巴克醇香之旅”活動(dòng)。

以下就是本次活動(dòng)的策劃：

一、活動(dòng)目標(biāo)：

1）總體目標(biāo)：

①通過本次活動(dòng)提高星巴克在紹興地區(qū)咖啡行業(yè)的影響力和知名度。

②通過本次活動(dòng)，向社會(huì)各界傳達(dá)星巴克的經(jīng)營宗旨，擴(kuò)大其在社會(huì)的影響力，提升其在社會(huì)的認(rèn)知度與美譽(yù)度。

2）長期目標(biāo)：

①通過本次活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)，營造出“星巴克咖啡氛圍”，使更多的人愛上咖啡，愛上星巴克。

②打造星巴克的形象——白領(lǐng)的“第三空間”，就是除辦公室和家庭之外人們非常愿意光顧的地方。

③以本次活動(dòng)為機(jī)遇，為星巴克開拓更寬的顧客領(lǐng)域，并聆聽社會(huì)各界顧客的相關(guān)意見與建議，完善今后的咖啡工作領(lǐng)域，并力取得到顧客的滿意。

3）近期目標(biāo)：

促進(jìn)紹興市社會(huì)各界相關(guān)顧客對(duì)星巴克的了解與認(rèn)識(shí)。

4）即時(shí)目標(biāo)：

①通過本次活動(dòng)了解紹興市人民對(duì)咖啡的態(tài)度。

②接受反饋，即時(shí)調(diào)整星巴克在紹興地區(qū)的管理方式和計(jì)劃，力求適合紹興，具有紹興特色。

二、活動(dòng)對(duì)象：

主要面向紹興市內(nèi)20—40歲的青年和白領(lǐng)工作層。

三、活動(dòng)主題：

以“星巴克醇香之旅”為主題，著重體現(xiàn)星巴克“煮好每一杯咖啡，把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)星巴克咖啡醇香、新鮮、純正的特點(diǎn)。讓星巴克帶你進(jìn)入一個(gè)星巴克咖啡的醇香之旅，在細(xì)細(xì)品味星巴克咖啡的同時(shí)，充分讓味蕾感受和體會(huì)咖啡的浪漫與溫馨，感受最為本真的咖啡，最為自然的味道。

四、活動(dòng)模式：

1）準(zhǔn)備階段——宣傳活動(dòng)：

①形象設(shè)計(jì)大賽

時(shí)間：

對(duì)象：面向店內(nèi)員工

具體內(nèi)容：

開展“星巴克形象我設(shè)計(jì)”的海報(bào)和傳單的形象設(shè)計(jì)大賽，為“星巴克醇香之旅”活動(dòng)制作海報(bào)、傳單和活動(dòng)當(dāng)天店內(nèi)的布置方案。

報(bào)名方式：書面填表形式和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站填表形式。

方案形式：Word、PPT等電子稿形式。

②評(píng)選作品

時(shí)間：

評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：叢中選取能夠明確體現(xiàn)本次活動(dòng)主題和星巴克宗旨——不是在經(jīng)營那種賣咖啡給客人的生意，而是在經(jīng)營一項(xiàng)提供咖啡的人的事業(yè)——“以人為本”的作品

選取數(shù)量：3—5份

獎(jiǎng)勵(lì)方法：將優(yōu)秀作品作為“星巴克醇香之旅”活動(dòng)海報(bào)、傳單和活動(dòng)當(dāng)天店內(nèi)的布置方案，并給予員工發(fā)放獎(jiǎng)金，作為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

③正式開展宣傳活動(dòng)

時(shí)間：

現(xiàn)實(shí)形式：張貼海報(bào)并派發(fā)傳單，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

網(wǎng)絡(luò)形式：在公司網(wǎng)站張貼有關(guān)本次活動(dòng)的廣告。

2）實(shí)施階段——具體活動(dòng)：

①活動(dòng)一：咖啡講座：

時(shí)間：

地點(diǎn)：星巴克紹興店

對(duì)象：針對(duì)在店內(nèi)的顧客。

員工要求：需要3名員工，1名員工講解，另外2名員工做示范。

具體內(nèi)容：

巴克店內(nèi)的“合作伙伴”（星巴克對(duì)員工的稱謂）為顧客做有關(guān)咖啡知識(shí)的介紹，主要內(nèi)容是咖啡的相關(guān)知識(shí)、如何自己泡制、器具的使用等。形式上要求靈活多變，時(shí)間控制在2小時(shí)左右，講座接受顧客提問，由講解員釋疑。

目的：

開設(shè)講座，將咖啡和知識(shí)一塊賣，客觀上起到了培養(yǎng)顧客群和拓寬消費(fèi)市場的作用?；顒?dòng)二：DIY咖啡自制：

時(shí)間：

xx

地點(diǎn)：

星巴克紹興店

對(duì)象：當(dāng)天光顧或有意參加本次活動(dòng)的顧客。

員工要求：需要6—8名員工，2名為顧客示范泡制咖啡的流程步驟和器具的使用，另外的員工負(fù)責(zé)場內(nèi)維持和正常的營業(yè)。

具體內(nèi)容：

在顧客中隨機(jī)抽取5—8名顧客，參加“DIY咖啡自制”活動(dòng)，在“合作伙伴”的指導(dǎo)下自己現(xiàn)場一杯自制DIY咖啡。

目的：

使顧客了解咖啡的制作工藝和合作伙伴為顧客制作每一杯咖啡時(shí)的用心，培養(yǎng)顧客對(duì)咖啡的興趣與熱愛。

③活動(dòng)三：“星巴克心語”

時(shí)間：

對(duì)象：社會(huì)各界有意參加本次活動(dòng)的群眾，主要針對(duì)20—30歲年齡層具有文化氣息熱愛寫隨筆的顧客。

具體內(nèi)容：征集有關(guān)于星巴克的心情筆記、隨筆或散文。要求以自己對(duì)星巴克的看法和星巴克給你帶來的心情為內(nèi)容。

形式：電子稿或書面形式均可。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容緊扣星巴克與你的個(gè)人感受為主題。

評(píng)定方式：將每一位作者的文章張貼在星巴克網(wǎng)站上進(jìn)行投票，從中抽取10—20篇內(nèi)容貼切且投票數(shù)量名列前茅的美文。

獎(jiǎng)勵(lì)：將選取的美文刊登在星巴克網(wǎng)站和星巴克專門的雜志上，并使作者成為星巴克的VIP會(huì)員。

3）總結(jié)階段——反饋：

①在每次活動(dòng)中都添加顧客反饋單元，積極接受顧客對(duì)星巴克本次開展的各個(gè)活動(dòng)的意見和建議。

②召開員工大會(huì)，對(duì)本次活動(dòng)中出現(xiàn)的狀況和顧客反饋的意見以報(bào)告的形式呈現(xiàn)，輔之以PPT形式展現(xiàn)在會(huì)議上。

③總結(jié)本次活動(dòng)的問題和今后開展活動(dòng)需要注意的事項(xiàng)，以及今后星巴克紹興店的發(fā)展目標(biāo)和方向。

五、活動(dòng)選擇的媒介：

1）報(bào)紙：在報(bào)紙上刊登本次活動(dòng)的宣傳小廣告。

2）網(wǎng)絡(luò)：通過星巴克網(wǎng)站對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

3）戶外廣告：在星巴克店周圍的3條街道豎立本次活動(dòng)的相關(guān)戶外廣告

4）雜志：在相關(guān)雜志上刊登本次活動(dòng)的宣傳小廣告。

六、活動(dòng)開展的時(shí)間：

xx

七、活動(dòng)開展的空間：

1）人員空間：

紹興市內(nèi)

2）地點(diǎn)空間：

星巴克店內(nèi)

一、前言

隨著消費(fèi)水平的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也有了很大的改變，越來越多的人開始追求生活的品質(zhì)與情調(diào)，咖啡進(jìn)入都市人的生活，以一種優(yōu)雅的姿態(tài)吸引著都市中追求休閑和時(shí)尚的白領(lǐng)以及商務(wù)人士。在北京，如果你是一位星巴克的發(fā)燒友，一定對(duì)星巴克搖曳的燈光、舒緩的音樂不陌生。

星巴克以其“第三空間”的休閑舒適消費(fèi)觀念在咖啡領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭，從一間默默無聞的小咖啡館發(fā)展成如今全球連鎖的著名品牌，現(xiàn)在京城的白領(lǐng)沒有不知道星巴克的，一杯咖啡或許就代表著他們追求的一種西式的生活方式。星巴克正改變著人們的消費(fèi)行為。你可以不為吃飯，而只是去那里品嘗咖啡和聊天。為營造這種專業(yè)、休閑又浪漫的第三生活空間，星巴克對(duì)每家店面都突出五種感覺，特別講究視覺中的溫馨、聽覺中音樂的隨心所欲、嗅覺的咖啡香等。

星巴克向上攀升的速度確實(shí)是非同尋常，但是更特殊的是它推動(dòng)公司品牌與業(yè)務(wù)擴(kuò)張的方法，完全迥異于品牌開發(fā)的常規(guī)。星巴克誕生于資本主義最發(fā)達(dá)的美國，它的主要產(chǎn)品是世界上最古老的商品——咖啡，它將自己的咖啡做成與眾不同的、味道與服務(wù)質(zhì)量永恒不變的、具有巨大品牌價(jià)值的產(chǎn)品。

星巴克吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要因素是其中西結(jié)合的氛圍。內(nèi)部品味獨(dú)特的人文環(huán)境——清雅的音樂、悅目的圖畫，大到中式家具和考究的西式吧臺(tái)，小到咖啡制作和飲用器具，典雅、悠閑的氛圍，既透著濃濃的中國傳統(tǒng)文化，又保持著原汁原葉的美式風(fēng)情，能使二者并行不悖，結(jié)合得如此天衣無縫，星巴克連鎖店外觀單純從店周圍的環(huán)境來考慮，但是其內(nèi)部裝修卻要嚴(yán)格地配合連鎖店統(tǒng)一的裝飾風(fēng)格。每一家店本身就是一個(gè)形象推廣，是星巴克商業(yè)鏈條上的一環(huán)，由美國的設(shè)計(jì)室專門為每一家店創(chuàng)造豐富的視覺元素和統(tǒng)一的風(fēng)格，從而使顧客和過路客賞心悅目，達(dá)到推廣品牌的目的。這種推廣方式被稱為Tie－in，就是把咖啡館形象和顧客緊密聯(lián)系起來。星巴克”吸引亞洲消費(fèi)者的另一個(gè)重要因素是其內(nèi)部優(yōu)雅獨(dú)特的人文環(huán)境。木質(zhì)的桌椅、清雅的音樂、考究的咖啡制作器具，為消費(fèi)者烘托出一種典雅、悠閑的氛圍。更難得的是，盡管身處異地他鄉(xiāng)，“星巴克”亞洲分店的室內(nèi)裝飾仍能保持著原汁原葉的美式風(fēng)情。因此，與東京那些擁擠且“煙霧”繚繞的本地咖啡店和東南亞那些堆滿搖搖晃晃的塑料長凳的茶水店相比，“星巴克”正在憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢吸引越來越多的亞洲消費(fèi)者。紐約經(jīng)濟(jì)學(xué)家利維特提出，一家公司發(fā)展到一定階段就必須重新定位，否則可能會(huì)因?yàn)榭床坏叫赂偁幷叩耐{而衰亡。

中國的消費(fèi)者市場成長很快，接受能力越來越強(qiáng)，這是現(xiàn)代化的一個(gè)必經(jīng)過程。是一個(gè)文化傳播和價(jià)值觀念的建立。比如星巴克的設(shè)計(jì)、布置所體現(xiàn)的是一種輕松自由、不受拘束的生活態(tài)度。咖啡本身就是一種文化元素，一種世界性的飲料。它遲早會(huì)像洋蔥、西紅柿一樣被人們接受，成為人們現(xiàn)代生活方式的一部分。而此時(shí)，當(dāng)全民都走進(jìn)星巴克的時(shí)候，也許小資就會(huì)拋棄它了。小資的典型特征就是小眾文化，小資最可口的精神食糧就是小范圍內(nèi)的特定文化享受。

二、市場概況

咖啡市場屬于壟斷競爭市場，在這個(gè)市場上，廠商必須深知行業(yè)內(nèi)各相關(guān)產(chǎn)品的相互替代性，譬如，茶葉、各式飲料均是咖啡的相關(guān)替代品。

1、星巴克概述

一樣?xùn)|西能成為一種時(shí)尚，那么這樣?xùn)|西應(yīng)一定含著一種概念，或是由一種概念包裝起來?？Х仁切前涂似放频牧硪缓诵囊兀c其說星巴克是用咖啡來服務(wù)的，不如說是在服務(wù)過程中給人提供了咖啡。都市人生活水平較高，而生活節(jié)奏也較快，這樣就需要有一個(gè)第三空間，即工作和睡眠之外的空間。很多休閑、交往、放松的事情都要在第三空間來完成，星巴克提供了一個(gè)靜思的環(huán)境，提供了一個(gè)小小的療傷綠洲，這里有外界呼吸不到的新鮮空氣，這就是除了家庭與公司之外的“第三個(gè)好去處”。顧客一走進(jìn)來就能聞到親切的咖啡香味，再加上精心挑選的音樂，心情自然就會(huì)好起來。星巴克賣的不只是咖啡，更是一種心情一種生活方式。

2、咖啡消費(fèi)市場概述

世界上平均每分鐘要喝掉3900杯咖啡，每小時(shí)要喝掉1400萬杯咖啡，而中國平均每年每人的消費(fèi)量還不到一杯。從這組數(shù)據(jù)來看，中國咖啡市場并不樂觀，然而中國是人口大國，平均數(shù)據(jù)很低，但是總銷量卻足以使整個(gè)市場活躍起來。針對(duì)市場消費(fèi)情況來看，咖啡還是很有市場的的。

首先，咖啡在中國遍地“發(fā)芽”。據(jù)國際咖啡組織提供的資料，近年來，咖啡的種植和消費(fèi)在中國的發(fā)展令世界矚目。1995年，中國的咖啡種植總面積已達(dá)9萬畝。隨著中國的進(jìn)一步開放，雀巢、麥斯威爾、哥倫比亞等國際咖啡公司紛紛在中國設(shè)立分公司或工廠，為中國市場提供了品種更多、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品。北京、上海、廣州等大中城市的咖啡館也如雨后春筍般地涌現(xiàn)。其次，文化的魅力就是市場的魅力。

現(xiàn)在全世界有越來越多的人選擇咖啡陪伴自己度過許多愜意時(shí)光，咖啡豐富著人們的生活。有人說，麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐之所以能快速占領(lǐng)內(nèi)地市場，固然與其成功的經(jīng)營模式、獨(dú)特的文化積淀不無相關(guān)，但與大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)洋文化的興趣也密不可分?？Х戎栽谥袊芑穑粌H僅是因?yàn)樗旧淼目谖逗唾|(zhì)感，更重要的是一種文化和消費(fèi)觀念以及咖啡館帶來的休閑、舒適的生活方式。

3、市場競爭狀態(tài)

就咖啡市場的經(jīng)營模式來說，星巴克與眾多競爭對(duì)手的在模式上的差異如下：星巴克模式———直營連鎖。星巴克每一個(gè)店都由自己投資經(jīng)營，每個(gè)店的選址和裝修都有嚴(yán)格的規(guī)定。星巴克在全球的'第一家店址選好后，就會(huì)將這家店的平面圖、周圍環(huán)境等資料發(fā)往美國，裝潢設(shè)計(jì)的精英們專門為世界各地的新店策劃店面。

百怡的優(yōu)勢在于其靈活的經(jīng)營模式。據(jù)悉，百怡在中國的擴(kuò)張實(shí)行由一家企業(yè)實(shí)行總代理，而星巴克的模式卻復(fù)雜得多。百怡將在中國市場作全盤拓展，而老牌的星巴克在中國的經(jīng)營和發(fā)展也受到其故有模式相當(dāng)?shù)木窒?，近年來并未在更多城市形成?guī)模，因此，本來在北美市場就是對(duì)手的百怡，在中國將會(huì)有無限的商機(jī)。從一開始，百怡就選擇了不同于星巴克的獨(dú)門暗器。欲以連鎖加盟的方式快速開拓中國疆土。

隨著百怡中國首批４家門店的開業(yè)，目前已有近100家企業(yè)咨詢其加盟事宜，經(jīng)評(píng)估已有40家基本符合加盟條件，百怡打造中國連鎖的藍(lán)圖正浮出水面。與此同時(shí)，百怡一整套測試與選拔加盟商的體系已就緒。百怡中國分店數(shù)目明年有望沖刺200家。為了加快市場拓展，百怡對(duì)加盟商有一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望通過加盟商的發(fā)展最終形成一個(gè)咖啡鏈條。除有意成為中國最大的咖啡連鎖經(jīng)營集團(tuán)外，百怡還準(zhǔn)備在中國建立自己的咖啡基地，與搶先登陸中國的星巴克“一決雌雄”。

在各大城市的街頭巷尾還不時(shí)能看到許多不知名但裝修等硬件并不遜色的咖啡館，我們姑且將其列入“孤身奮戰(zhàn)”模式。就其品牌的知名度與規(guī)模效益等方面而言，必定不能與國際知名品牌相提并論，不過其敢于獨(dú)闖市場的勇氣還應(yīng)鼓勵(lì)，畢竟也算是自己的品牌。

三、消費(fèi)者概況

1：星巴克的消費(fèi)者很可能是有以下特征的專業(yè)咖啡消費(fèi)者：

（1）25～45歲

（2）年收入￥50000以上

（3）受過大學(xué)教育

（4）集中于發(fā)達(dá)程度偏中上等城市，特別是東南部、北方地區(qū)

（5）不會(huì)被高昂的價(jià)格嚇走

2．星巴克的消費(fèi)者很可能是不斷增加的根據(jù)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)購物的中國消費(fèi)者當(dāng)中的一員。者稱他們會(huì)更傾向于購買一個(gè)同他們關(guān)心的事業(yè)有聯(lián)系的產(chǎn)品。

3．我們自己的消費(fèi)者研究得出不少有關(guān)星巴克的產(chǎn)品和定位的建議：

（1）潛在市場：49％的回復(fù)者稱他們將購買星巴克的咖啡。

（2）產(chǎn)品：由于口味是咖啡購買行為中最為重要的因素，星巴克必須提供最高質(zhì)量的咖啡。

（3）便利性和品牌：消費(fèi)者希望能方便地購買到產(chǎn)品，但也常常愿意特意上專業(yè)商店購買他們最喜愛的品牌。因?yàn)閷I(yè)咖啡的消費(fèi)者品牌忠誠度較高，建議同知名品牌結(jié)成聯(lián)盟。

（4）價(jià)格：50％的消費(fèi)者愿意為每磅公平貿(mào)易咖啡多支付10～20元。

（5）推廣：由于消費(fèi)者對(duì)咖啡農(nóng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況所知甚少，有必要通過廣泛的公眾教育活動(dòng)來使消費(fèi)者意識(shí)到和產(chǎn)生對(duì)星巴克認(rèn)證咖啡的需求。

四、產(chǎn)品問題及機(jī)會(huì)點(diǎn)

在中國，星巴克已真正將自己變成一種咖啡文化的載體，通過這個(gè)載體，它把星巴克文化象“病毒”一樣地傳遞給他人，并以幾何級(jí)的增長速度在北京、上海擴(kuò)散營銷。如今，星巴克咖啡幾乎等同于“小資”一詞，但凡追求小資生活的人群都會(huì)把星巴克列為經(jīng)?；顒?dòng)之場所，而且家中必備星巴克的咖啡杯或小飾品。否則，會(huì)被人嘲笑為學(xué)藝術(shù)的不知道得克萊因藍(lán)，學(xué)音樂的不了解肖邦。并且僅僅提供好口味的咖啡已經(jīng)捉襟見肘，因?yàn)橄M(fèi)者還期望有更多的東西。

1：產(chǎn)品問題點(diǎn)：

（1）：目標(biāo)消費(fèi)群體大多數(shù)為白領(lǐng)和時(shí)尚人士。而這類人群只是消費(fèi)群體中的一小部分。

（2）：除了百怡和SPR以外，還存在著眾多的競爭者。（如真鍋，上島等）

（3）：咖啡消費(fèi)者習(xí)慣不易變更，有較高的品牌忠誠度。

（4）：價(jià)格比較高，普及不易。

2：產(chǎn)品的機(jī)會(huì)點(diǎn)：

（1）：人們對(duì)生活品味有著越來越高的要求，越來越注重追求時(shí)尚。

（2）：星巴克已經(jīng)取得了固有消費(fèi)者的認(rèn)同?？Х认M(fèi)的增長來自于“新皈依者”和老消費(fèi)者的消費(fèi)量增加。

（3）：越來越多的人們對(duì)西式的生活方式有所推崇。三年前，有調(diào)查表明：讓習(xí)慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前國內(nèi)咖啡的年人均消耗量只有0。01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。而現(xiàn)在，咖啡飲品已經(jīng)大多數(shù)的中國人所接受。中國消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)的逐步轉(zhuǎn)變，不僅白領(lǐng)及商務(wù)人士在增加，而那些追求生活情調(diào)與品味的大學(xué)生也在成倍數(shù)地增加。故星巴克的文化定位有很強(qiáng)的優(yōu)勢所在。

產(chǎn)品的支持點(diǎn)：

一是靠品牌連鎖擴(kuò)張。

星巴克擴(kuò)張的速度幾乎與它為品牌推廣的傳統(tǒng)概念所帶來的顛覆一樣顯著。在發(fā)達(dá)國家，當(dāng)人們?cè)絹碓絻A向于消除各類產(chǎn)品和服務(wù)的界限時(shí)，星巴克卻致力于把這個(gè)世界上最古老的一件商品變成一個(gè)與眾不同的、恒久的、承載價(jià)值的品牌。

二是用人情味留住顧客。

星巴克崛起之謎在于添加在咖啡豆中的一種特殊的配料———人情味兒。星巴克自始至終都貫徹著這一核心價(jià)值。星巴克把自己的咖啡店定位在相對(duì)于家庭和辦公室的“第三空間”上，這使星巴克一直在努力追求自由、寬松、非正式的環(huán)境，讓人備感溫馨。星巴克連鎖式的擴(kuò)張，得益于星巴克給自己的品牌注入了價(jià)值觀，并把企業(yè)文化變成消費(fèi)者能夠感受到的內(nèi)容和形式，它不僅僅是在賣咖啡，更多的是在為消費(fèi)者營造“第三空間”。

三是極力尋求消費(fèi)認(rèn)同。

星巴克的品牌形象已經(jīng)在全球得到認(rèn)同。認(rèn)同感是一種企業(yè)文化，星巴克一直在做能讓大家接受的事情，這使很多顧客由此產(chǎn)生了對(duì)星巴克品牌的忠誠。星巴克的顧客大多是白領(lǐng)和專業(yè)人士，因?yàn)樗麄冋J(rèn)同那個(gè)環(huán)境，他們也正是星巴克想要吸引的人。這些星巴克的顧客除了喝星巴克咖啡上癮之外，還對(duì)那里的氣氛上癮，對(duì)那里的環(huán)境甚至味道上癮。

四是把顧客留住更長時(shí)間。

自1971年以來，星巴克就以咖啡為紐帶，致力于為顧客提供家庭和辦公之外的“第三空間”。當(dāng)調(diào)查顯示，星巴克2000萬客戶中有90％是互聯(lián)網(wǎng)的用戶時(shí)，星巴克立刻決定要為他們奉上一道新的甜點(diǎn)：高速無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。客戶在星巴克里上網(wǎng)會(huì)比在家中更容易，甚至在顧客說完一句“來一杯卡布基諾”之前，已經(jīng)完成了連接。顧客在星巴克上網(wǎng)，使其逗留在店內(nèi)的時(shí)間更長了，結(jié)果賣出的咖啡也更多。星巴克的努力影響了許多人的生活習(xí)慣，甚至有人這樣描述他一天的時(shí)間安排：我不在辦公室就是在星巴克，不在星巴克就是在去星巴的路上。

五、市場建議（依據(jù)市場分析）

目標(biāo)：在咖啡行業(yè)當(dāng)中，星巴克業(yè)已具有較高的知名度。而且先前一系列的營銷活動(dòng)已經(jīng)把星巴克鑄造成為深有文化底蘊(yùn)的一流的咖啡品牌。星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西，強(qiáng)調(diào)氣氛的管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色的燈光、柔和的音樂。顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，任意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。星巴克的某業(yè)務(wù)代理說“星巴克所要傳遞的信息是一種家和朋友的形象。顧客到星巴克消費(fèi)，就好像來到了一個(gè)很熟悉的地方，而星巴克咖啡就像是一個(gè)你熟悉的老朋友一樣，非常親切。星巴克希望顧客喜愛這個(gè)店，多坐一會(huì)，希望顧客把這里當(dāng)成他們的另一個(gè)家，一個(gè)休閑的地方，在這里坐上一整天都沒有關(guān)系。”

（1）打造第三類空間的接觸：美大星巴克公司刻意打造的“第三空間”，就是除了辦公室和家庭之外人們非常愿意光顧的地方。在這里，人們能夠盡情地品味閑適、自在的生活。

（2）完全星巴克式體驗(yàn)：星巴克在選址上非常注重靠近目標(biāo)商圈?？Х葟d不像酒店，或者其他娛樂場所，人們不會(huì)只為喝一杯咖啡而跑得很遠(yuǎn)，一般都是就近就便。所以星巴克一般選擇在寫字樓集中的商務(wù)區(qū)域、休閑娛樂場、繁華的商業(yè)區(qū)等地方。在風(fēng)格上，主要突出美式風(fēng)格，一般用暗紅與橘黃的色調(diào)，加上各種柔和略帶暖色的燈光以及體現(xiàn)西方抽象派風(fēng)格的一幅幅藝術(shù)作品，再擺放一些隨手可取的時(shí)尚報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品，寫一些“咖啡是你一輩子的情人”等。

第四篇：星巴克企業(yè)文化

咖啡宗教，溫情關(guān)懷

——星巴克企業(yè)文化

老家福州南街開了家星巴克，國慶放假，我就迫不及待地去品嘗一杯香濃的咖啡，坐在星巴克里，我感受了真切溫馨的人文情懷，對(duì)它的企業(yè)文化也產(chǎn)生了濃厚的興趣，并且與店里的咖啡生進(jìn)行了交流。

星巴克始終把員工的利益放在第一位，讓每一位員工獲得工作的樂趣與尊重。星巴克按照顧客的需求、愛好來調(diào)配自己的咖啡，始終與顧客建立一種朋友似的關(guān)系。星巴克兼顧供應(yīng)商和合作者的利益，讓其同樣感受到星巴克文化的魅力與激情。

歲月輪回之星巴克

企業(yè)傳奇：星巴克與文化成長

星巴克于1971年在西雅圖的派克公園市場開業(yè)，1982年舒爾茨決定與神奇的咖啡簽下終生契約。

1992年6月26日，星巴克公開上市,籌到2800萬美元資金。

2003財(cái)年，星巴克的營業(yè)收人上升了24％，達(dá)到41億美元。

靈魂人物：傳奇老板霍華德·舒爾茨

霍華德·舒爾茨在紐約貧民窟長大,童年的艱辛與磨練塑造了舒爾茨堅(jiān)強(qiáng)的性格與寬廣的心胸，懂得了人際交往過程中尊重的重要性和必要性。他在管理公司的過程中，始終把這一理念作為經(jīng)營第一要?jiǎng)?wù)，始終保持與員工、顧客、供應(yīng)商的良好關(guān)系。

尊重每一個(gè)人就是財(cái)富

星巴克的總裁史密斯說：“星巴克是一家價(jià)值驅(qū)動(dòng)的公司，我們最看重的是忠誠地遵循我們的價(jià)值觀?！毙前涂藘r(jià)值觀的原則包括幫助生產(chǎn)商生產(chǎn)最高質(zhì)量的咖啡，與客戶建立強(qiáng)有力的聯(lián)系，創(chuàng)造最高的員工滿意度，回報(bào)社會(huì)，最大程度減少對(duì)環(huán)境的沖擊等。

星巴克企業(yè)文化核心價(jià)值觀

◎尊重自己的員工，依靠自己員工來宣傳品牌

星巴克公司內(nèi)有一套被廣泛接受的原則。1）培訓(xùn)員工是最好的廣告：星巴克公司通過分權(quán)管理機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)利。星巴克視員工為品牌的最好詮釋者，采取了與以前打廣告、做促銷等截然不同的宣傳方式；2）員工應(yīng)成為主人：星巴克是第一家給予員工優(yōu)先股權(quán)的公司，并且員工的范圍擴(kuò)大到臨時(shí)工。舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，尊重員工，讓員工享有公司成功的利益與好處，這就是星巴克文化的核心精髓。

◎尊重自己的顧客，把顧客當(dāng)成自己的朋友

星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。每個(gè)咖啡生都要求能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克征求客戶的意見，每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克努力遵循三條原則：1)符合顧客口味；2)創(chuàng)新為的是顧客；3)尊重顧客，營造溫馨氛圍。顧客至上、文化親情，給顧客一種家的感覺，這就是星巴克成功的文化基礎(chǔ)。

◎尊重所有的供貨商，與合作者利益共享

1)尊重延伸到供貨商：星巴克希望與供貨商長期合作，它對(duì)供貨商的第一要求是高品質(zhì)的產(chǎn)品，其次是服務(wù)，價(jià)格僅排在第三位。星巴克與供應(yīng)商之間良好的關(guān)系不僅為其帶來了穩(wěn)定的貨源，提高了知名度，擴(kuò)大了星巴克的影響力。2)與合作者利益共享：星巴克同別的公司合作并沒有侵占它們的主營業(yè)務(wù)，而是與合作公司進(jìn)行利益上的共享。

◎回報(bào)社會(huì)

回報(bào)社會(huì)、關(guān)心社會(huì)疾苦，這是每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的責(zé)任，星巴克可以做得更好。

星巴克商業(yè)信念

星巴克是這樣做的：理解環(huán)境要素的重要性，同我們的合作者分享信息；鼓勵(lì)每個(gè)員工分享我們的使命；購買銷售和使用的綠色環(huán)保的產(chǎn)品；意識(shí)到直接、互動(dòng)責(zé)任關(guān)系是我們合作的必要條件；關(guān)注環(huán)保是我們公司的一貫宗旨；每一個(gè)項(xiàng)目都要仔細(xì)的權(quán)衡利弊；建立優(yōu)雅和輕松的工作氛圍。

總評(píng)

星巴克在其短短的三十年的歷程中，經(jīng)歷的是一個(gè)夢想，支撐這個(gè)夢想的就是星巴克企業(yè)文化。

以人為本的文化底蘊(yùn)成就了星巴克的輝煌。和諧的員工關(guān)系、對(duì)員工人格的尊重、對(duì)員工福利的投入，這一切使員工有了對(duì)星巴克的忠誠和愛戴。

對(duì)顧客無微不至的關(guān)懷、對(duì)合作者的尊重與幫助，這一切為星巴克贏得了極好的口碑；和諧的人際關(guān)系是星巴克成功的關(guān)鍵，這就是星巴克文化的精髓。

第五篇：星巴克面試題

星巴克

1、您是一家咖啡店的店經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)店內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)下列狀況：

1）許多張桌子桌面上有客人離去后留下的空杯未清理，桌面不干凈待整理。

2）有客人正在詢問店內(nèi)賣哪些品種，他不知如何點(diǎn)咖啡菜單。

3）已有客人點(diǎn)完成咖啡，正在收銀機(jī)旁等待結(jié)帳。

4）有廠商正準(zhǔn)備要進(jìn)貨，需要店經(jīng)理簽收。

請(qǐng)問，針對(duì)上述同時(shí)發(fā)生的情況，你要如何排定處理之先后順序，為什么

2、有一位甲員工脾氣不好以致在前三家店因?yàn)榕c店內(nèi)其他同事相處不佳而屢屢調(diào)動(dòng)，現(xiàn)在甲被調(diào)到你的店里面來，請(qǐng)問身為店經(jīng)理的你，將如何應(yīng)對(duì)？？

3、你是店經(jīng)理，本周五結(jié)帳后，發(fā)現(xiàn)門市總銷售額較上周五減少30%，請(qǐng)問可能原因

會(huì)是哪幾種，各原因如何應(yīng)對(duì)？