第一篇：星巴克

影響客戶滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素：1.口味2.服務(wù)速度3.親切友善 使命：每人，每杯，每個(gè)社區(qū)

我們的客戶服務(wù)愿景是什么？基礎(chǔ)是什么？

1.為每位客戶創(chuàng)造靈感氣動(dòng)的一瞬間

2.預(yù)知客需、連接彼此、獨(dú)一無(wú)

二、個(gè)人擔(dān)當(dāng)

LATTE原則：1.仔細(xì)傾聽2.對(duì)他們的處境或感受表示理解3.采取行動(dòng)，說(shuō)明你能做什么而不是不能做什么，4.感謝顧客提出意見5，歡迎客戶再次光臨

濃縮咖啡的三層：1.油脂，2.主體。3.核心

煮制咖啡的四要素：比例，研磨，水，新鮮度

品嘗咖啡的四個(gè)步驟：聞，大力吮吸，確認(rèn)，描述

四個(gè)術(shù)語(yǔ)：酸度，香味，醇度，風(fēng)味

新鮮調(diào)制咖啡保質(zhì)期是1小時(shí)，白茶綠茶3分鐘，烏龍茶4分鐘，紅茶和花茶5分鐘

始終親切真誠(chéng)的招呼客戶，始終微笑并保持目光接觸，始終真誠(chéng)的向客戶致謝，始終更具客戶的需求作出推薦，始終射向顧客有正面的意圖，始終專注于能為客戶做什么，始終勇于為失誤道歉并立即補(bǔ)救始終讓客戶感受到輕松自在。

神秘顧客調(diào)查一共有：A.總體服務(wù)B.清潔衛(wèi)生C.產(chǎn)品品質(zhì)D.其他

A有68分B.有20分C.有12分

第二篇：星巴克背景

星巴克，誕生于美國(guó)西雅圖，靠咖啡豆起家，自 1985 年正式成立以來(lái)，從 不打廣告，卻在近20 年時(shí)間里一躍成為巨型連鎖咖啡集團(tuán)，其飛速發(fā)展的 傳奇讓全球矚目。星巴克將丑小鴨變成白天鵝的奇跡演繹的淋漓盡致，而 它背后還隱藏著一個(gè)感人的故事。像品咖啡一樣去生活 1961 年的冬天，對(duì)小小的舒爾茨來(lái)說(shuō)，是那么寒冷。當(dāng)卡車司機(jī)的父 親出了事故，從此失去了半條腿，終身與拐杖為伴。因?yàn)楣赣H失去 了工作，這意味著家里失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源。而父親得到的工傷賠償也少的可 憐，因?yàn)榇饲袄习寰芙^簽署足夠的保障協(xié)議。就像那個(gè)年代的其他工人一 樣，父親的工作環(huán)境一直很糟糕。此時(shí)母親懷孕七個(gè)月，如此一來(lái)，舒爾 茨一家原本一貧如洗的生活更是雪上加霜。每天的餐桌上，只有少的可憐 的面包和苦澀的難以下咽的咖啡。母親盡全力從市場(chǎng)上淘來(lái)的剩下的茶葉 和打折處理的最便宜的咖啡粉。父親原本是個(gè)老實(shí)本分的男人，一生落魄 潦倒，沒有自己的房子，一家人住在紐約布魯克林區(qū)的一套由聯(lián)邦政府資 助的廉租房里。他任勞任怨忍受著雇主的剝削當(dāng)卡車司機(jī)，只是為了讓全 家能吃飽。但是一場(chǎng)事故奪取了他的全部信心和勇氣，他每日借酒澆愁，變成一個(gè)酒鬼。舒爾茨簡(jiǎn)直成了他的出氣筒，一不聽話就會(huì)遭到一頓打罵。舒爾茨還必須擔(dān)當(dāng)父親的情報(bào)員，不時(shí)從母親藏起來(lái)的生活費(fèi)中偷些錢拿 給父親買酒喝。舒爾茨 12 歲那年的圣誕節(jié)前，外面家家燈火璀璨，唯有他的父母依然 在為如何借到錢而愁眉不展。父親暴跳如雷，大罵幾個(gè)孩子是吸血鬼，讓 他們滾，不要再讓他看著心煩。母親忍著眼里的淚花，讓舒爾茨將兩個(gè)弟 妹帶到街上去玩。滿街的流光溢彩，一點(diǎn)也吸引不了肚子餓的咕咕直叫的三個(gè)孩子。這 時(shí)，舒爾茨發(fā)現(xiàn)一家便利店門口擺放的促銷品琳瑯滿目，一罐包裝精美的 咖啡牢牢吸引住了他的目光。一瞬間，一個(gè)大膽的念頭從舒爾茨的腦海中 一閃而過(guò)。他讓弟弟妹妹們先自己回家，隨后迅速走了過(guò)去，將那罐咖啡 拿起來(lái)塞進(jìn)了自己的棉衣里。不幸的是，店主正好走了出來(lái)。像電影中的 鏡頭一樣，那個(gè)體型強(qiáng)壯的男人大叫著抓小偷，朝舒爾茨沖了過(guò)來(lái)。舒爾 茨拼命地朝家里跑去，那一刻這個(gè)男孩的想法很單純，他不想聽到父親永 遠(yuǎn)在飯桌上抱怨咖啡太難喝，他希望能將這罐咖啡當(dāng)作圣誕禮物送給父親。當(dāng)舒爾茨興高采烈地跑進(jìn)家門，將咖啡交到父親的手上時(shí)，父親疑惑 的看了他一眼，然后問(wèn)他是什么。男孩的心臟因?yàn)榫o張而跳得很快，他結(jié) 結(jié)巴巴地說(shuō)是在路口撿的，想送給父親當(dāng)圣誕禮物。那個(gè)整日

醉醺醺的男 人沒有再追問(wèn)下去，還輕輕摸了下兒子的腦袋說(shuō)：“謝謝你，兒子！” 舒爾茨想，雖然沒有火雞，沒有圣誕樹，但這罐咖啡可以讓全家過(guò)個(gè) 愉快的圣誕節(jié)了?？伤吲d的太早了。圣誕前夕，都能過(guò)一家人正喝著舒 爾茨“撿”來(lái)的咖啡，喜笑顏開地贊嘆著這從沒品嘗過(guò)的濃香時(shí)，便利店

老板找來(lái)了，他索要那罐昂貴的咖啡的錢。舒爾茨干的事曝光了，他站在 墻角抖個(gè)不停，他趁著店老板還在家里嚷嚷，偷偷逃跑了。平安夜，舒爾 茨在街上流浪著，又冷又餓的他邊走邊哭，最后累得倒在地下通道里睡著 了。后來(lái)母親找到了他，帶他回家，當(dāng)然他還是沒能躲過(guò)父親的暴揍。這個(gè)刻骨銘心的平安夜留給舒爾茨的不是咖啡的濃香，而是痛苦的滋 味，他發(fā)誓努力奮斗，有一天買得起最香的咖啡。從此以后，他對(duì)父親的 懼怕變成了憎惡，他們之間很少說(shuō)話。為了讓母親不再那么辛苦，舒爾茨 每天一大早騎著自行車去送報(bào)，放學(xué)后再去小快餐店打工。那些微薄的收 入里，有一部分會(huì)被父親搜去買酒喝。舒爾茨對(duì)父親身上的酒精氣味是那 么絕望而害怕，只有喝著母親用廉價(jià)咖啡粉沖泡的咖啡時(shí)，舒爾茨才從灰 色的生活里嗅出一絲芳香。此后的日子里，舒爾茨在寒冬為皮衣生產(chǎn)商拉拽過(guò)動(dòng)物皮，在炎夏為 運(yùn)動(dòng)鞋店的蒸汽房處理過(guò)紗線。他打過(guò)的零工永遠(yuǎn)在變，唯獨(dú)與父親的矛 盾沒有停息。這樣磕磕絆絆地，舒爾茨以優(yōu)異的成績(jī)考上了大學(xué)。但是家里窮的揭不開鍋了，父親甚至不可理喻地對(duì)舒爾茨的未來(lái)判定 了死刑。他不屑一顧地對(duì)舒爾茨說(shuō)：“你已經(jīng)高中畢業(yè)了，就應(yīng)該去掙錢 養(yǎng)家，還上什么狗屁大學(xué)，不要白白浪費(fèi)時(shí)間?！笔鏍柎娜f(wàn)分難過(guò)和憤怒，他聲嘶力竭地沖父親吼：“你無(wú)權(quán)決定我的人生，我決不甘心像你一樣做 個(gè)卡車司機(jī)，連夢(mèng)想都沒有，過(guò)著朝不保夕、毫無(wú)希望的日子，我真為你 是我的父親而感到悲哀和恥辱！” 就在舒爾茨為大學(xué)籌備入學(xué)金而四處想辦法時(shí)，北密歇根大學(xué)的野貓 球隊(duì)看中了他的橄欖球技，他因此獲得了北密歇根大學(xué)的獎(jiǎng)學(xué)金。舒爾茨 在一個(gè)清晨整理了行李，獨(dú)自坐上了前往北密歇根大學(xué)的列車。為了節(jié)省 路費(fèi)，上學(xué)期間他幾乎沒有回過(guò)家，而是利用每個(gè)假期外出打工。每個(gè)月 他都會(huì)給母親寫信和打電話，卻從來(lái)沒有問(wèn)過(guò)父親一個(gè)字。大學(xué)期間舒爾茨意識(shí)到橄欖球并不是自己未來(lái)的方向，于是將全部的 精力放在了學(xué)習(xí)上。在獲得商學(xué)學(xué)士學(xué)位后，他進(jìn)入了著名的施樂駐紐約 分公司，成為了一名出色的銷售員。他在 6 個(gè)月的時(shí)間里每天打 50 多個(gè)推 銷電話，在曼哈頓城從第 42 街跑到第 48 街

街，從東河跑到第 50 大道，登上 每幢寫字樓，敲開每間辦公室的門。他努力去競(jìng)爭(zhēng)和比拼，只是為了向父 親證明自己選擇的人生沒錯(cuò)，他絕不會(huì)虛度年華。但這些話，他從來(lái)沒有 對(duì)父親說(shuō)過(guò)，因?yàn)樗X得和父親無(wú)法交流。三年后，舒爾茨掙到了可觀的傭金。他不僅給母親寄了錢，還破例地 為父親挑選了一份別有意味的禮物，那是一箱產(chǎn)自巴西的上等黑咖啡豆。年少時(shí)那場(chǎng)因咖啡引起的事件，對(duì)他來(lái)說(shuō)是一生無(wú)法忘卻的恥辱。他打了 電話回家，第一次和父親聊了幾句。父親只是淡淡的回應(yīng)了幾聲，甚至語(yǔ) 帶譏誚地說(shuō)：“你拼了命去讀大學(xué)就是為了能買的起咖啡？”舒爾茨毫不 客氣地說(shuō)：“是的，我用努力證明了自己買得起咖啡，也買得起想要的人

生。而你，最好用這些巴西咖啡豆為自己沖泡一杯真正的黑咖啡，品嘗一 下苦澀的滋味是怎樣的?！本瓦@樣，兩人的交談再次不歡而散。為了不被父親看扁，舒爾茨決定做出更大成就來(lái)刺激他。此后他跳槽 進(jìn)入瑞典廚房塑料用品公司駐美國(guó)分公司。僅僅干了 10 個(gè)月，瑞典公司就 委任他為美國(guó)分公司的總經(jīng)理，年薪 7.5 萬(wàn)美元。到 28 歲時(shí)，他所取得的 業(yè)績(jī)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己原來(lái)的人生計(jì)劃。在此期間，他與聰明漂亮的雪 莉墜入愛河。直到談婚論嫁，舒爾茨也不曾在雪莉面前提起過(guò)自己的父親。雪莉每 次聽他說(shuō)起家人，都只是提起母親和弟弟妹妹，似乎父親并不存在。有一 次，她好奇地問(wèn)舒爾茨：“你的父親呢，他是做什么的？”舒爾茨愣住了，父親就像罩在他心底的一片陰影，他囁嚅著對(duì)雪莉說(shuō)：“我的父親很早就 去世了?！彼辉冈谛膼鄣呐衙媲俺姓J(rèn)，自己有個(gè)酒鬼父親。1981 年初的一天，舒爾茨接到母親打來(lái)的電話，她說(shuō)他父親很想念他，希望他能回去看看。舒爾茨從來(lái)沒有想過(guò)父親有一天還會(huì)說(shuō)出想念自己的 話，加上正好有一個(gè)大客戶需要他去談判，他拒絕了母親的請(qǐng)求。一周之后，在外地奔波歸來(lái)的舒爾茨匆匆回到布魯克林區(qū)的老房子，卻沒有見到自己的父親，他在一周之前去世了。就在母親給他打電話的第 二天，父親因腦溢血去世了，或許是死前一種莫名的預(yù)感和牽掛，父親去 世前一天突然對(duì)母親說(shuō)很想見兒子舒爾茨，然而這最后的心愿沒有實(shí)現(xiàn)。舒爾茨的心被巨大的悲哀占據(jù)了，他希望他們還能像十年前那樣打上 一架，他更痛恨自己曾詛咒過(guò)父親，如果時(shí)光能重來(lái)，他多么希望能和父 親在一起。可如今，連父親的打罵也變成了永不再來(lái)的珍貴回憶。此后幾天，舒爾茨幫母親整理父親的遺物，不經(jīng)意間看到了父親留下 的一個(gè)木箱，里面竟藏著一個(gè)銹跡

斑斑的咖啡桶。即使它已經(jīng)面目全非，舒爾茨還是一眼認(rèn)了出來(lái)，那正是他十二歲時(shí)為父親偷來(lái)的圣誕禮物。往 事涌上心頭，他唏噓不已。這時(shí)他突然發(fā)現(xiàn)在蓋子上刻著一行字，那是父 親的手跡：兒子送的禮物，1964 年圣誕節(jié)。舒爾茨的鼻子酸了酸，他沒有 想到父親如此珍視這件東西。他發(fā)現(xiàn)咖啡桶里還裝著什么，打開一看，居 然是一封已經(jīng)揉得皺巴巴的信紙，看日期應(yīng)該是他堅(jiān)持上大學(xué)那年父親寫 下的。父親在信中寫道：“親愛的兒子，作為一個(gè)父親我確實(shí)失敗，既沒 有給你一個(gè)好的生活環(huán)境，也沒有辦法供你去上大學(xué)，我的確如你所說(shuō)是 個(gè)粗人。但是孩子，我也有自己的夢(mèng)想，我最大的愿望是能夠擁有一家咖 啡屋，能夠穿上干凈的衣服，悠閑地為你們研磨和沖泡一杯濃香的咖啡，然而，這個(gè)愿望我無(wú)法實(shí)現(xiàn)了，我希望兒子你能擁有這樣的幸福?？墒俏?不知道怎么讓你明白我的心事，似乎只有打罵才能讓你注意到我這個(gè)父 親…… …… 父親去了，舒爾茨感到生命的一部分也被抽空了。這時(shí)，雪莉鼓勵(lì)他 說(shuō)：“既然你父親的心愿是擁有一家咖啡店，那我們就替他完成未竟的心

愿吧?！笔鏍柎男闹幸粍?dòng)，是啊，如品咖啡一樣去生活，不正是他們父子 苦苦追求的么？ 湊巧的是，這是他看到一則廣告，西雅圖有一個(gè)小咖啡零售商準(zhǔn)備轉(zhuǎn) 讓店面。于是，舒爾茨毅然辭去年薪 7.5 萬(wàn)美元的職位，接下了那家小公 司，將它變成了一間墨綠色的咖啡館，并向西雅圖的餐館和其他咖啡店銷 售咖啡豆，日后馳名全球的星巴克就這么誕生了。編輯本段發(fā)展歷程 編輯本段 發(fā)展歷程 星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于 1971 年，是世界領(lǐng)先的特種咖 啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球 頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各 式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過(guò)與合 資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通 過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油 利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。1987 年，現(xiàn)任董事長(zhǎng)霍華德·舒爾茨先生收購(gòu)星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨 越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992 年 6 月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公 司成功上市，迅速推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸 37 個(gè)國(guó)家擁有超過(guò) 12,000 多家咖啡 店，擁有員工超過(guò) 117，000 人。長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最 優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)
，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店 成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與 此同時(shí)，公司不斷地通過(guò)各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán) 境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。星巴克看好中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力，立志于在中國(guó)長(zhǎng)期發(fā)展，與中國(guó)經(jīng) 濟(jì)共同成長(zhǎng)。自 1999 年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，星巴克已在包括香港、臺(tái)灣和澳門 在內(nèi)的大中華區(qū)開設(shè)了 430 多家門店，其中約 200 家在大陸地區(qū)。目前，星巴克正積極拓展大陸二線市場(chǎng)，致力于在不久的將來(lái)使中國(guó)成為星巴克 在美國(guó)之外最大的國(guó)際市場(chǎng)。此外，公司秉承在全球一貫的文化傳統(tǒng)，積 極融入中國(guó)地方社區(qū)和文化，做負(fù)責(zé)任的中國(guó)企業(yè)公民。2005 年 9 月，公 司出資 4000 萬(wàn)元人民幣設(shè)立 “星巴克中國(guó)教育項(xiàng)目”，專門用于改善中 國(guó)教育狀況，特別是幫助中西部貧困的地區(qū)的教師和學(xué)生。其中首筆捐贈(zèng) 已與中國(guó)宋慶齡基金會(huì)合作開展“西部園丁培訓(xùn)計(jì)劃”。2005 年底，星巴克在上海成立中華區(qū)總部，主要負(fù)責(zé)星巴克大中華區(qū) 戰(zhàn)略發(fā)展、市場(chǎng)開拓和營(yíng)運(yùn)等事務(wù)。對(duì)于愛喝咖啡的人來(lái)說(shuō)，星巴克(Starbucks)是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿郑钤鐏?lái)源于 19 世紀(jì)美國(guó)文壇杰出大師赫爾曼·梅爾維爾的經(jīng)典著作——

《白鯨——莫比·迪克》的主人公。1971 年，杰拉德·鮑德溫和戈登·波 克在美國(guó)西雅圖開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987 年，霍華德·舒爾茨（Howard Schultz）斥資 400 萬(wàn)美元重組星巴克，推動(dòng)了 星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司 注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。星巴克咖啡在美國(guó)和加拿大的學(xué)生和城市白領(lǐng)中非常流行。除咖啡之 外，星巴克也提供諸如茶（不管熱的還是冰的），餡餅，蛋糕等。有些星 巴克店甚至位于超級(jí)市場(chǎng)，書店這樣的本地商店里（星巴克公司并沒有經(jīng) 營(yíng)這些超級(jí)市場(chǎng)或者書店）。一般來(lái)說(shuō)，星巴克咖啡的價(jià)格不會(huì)高于其他 競(jìng)爭(zhēng)者。到 2006 年 2 月為止，星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有超過(guò) 9000 家連 鎖店，分布在在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)。

第三篇：星巴克策劃書

星巴克策劃書范文

時(shí)光如流水般匆匆流動(dòng)，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，我們的工作又將迎來(lái)新的任務(wù)和目標(biāo)，為此需要好好地進(jìn)行策劃，寫一份策劃書了。好的策劃書是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的星巴克策劃書范文，希望對(duì)大家有所幫助。

在中國(guó)這樣一個(gè)沒有喝咖啡傳統(tǒng)的國(guó)度，賣咖啡的星巴克卻遍地開花。朋友聊天去星巴克、親友聚會(huì)去星巴克、商務(wù)談判去星巴克。于是，早早地便有了那句“我不在星巴克，就在去往星巴克的路上”的抑不住小資情調(diào)的話。隨著這句廣告詞，星巴克開始被賦予了小資情懷，成為了許多白領(lǐng)和青年放松心情、陶冶和享受生活的好去處。而星巴克一向致力于打造咖啡與聚會(huì)的完美結(jié)合空間，力求為白領(lǐng)打造“第三空間”，就是除辦公室和家庭之外人們非常愿意光顧的地方。

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，紹興市內(nèi)開設(shè)了許多家咖啡店，星巴克在紹興市的競(jìng)爭(zhēng)壓力也逐步加大。星巴克要想在這個(gè)城市的咖啡行業(yè)處于不敗之地，必須采取一些措施。而我們即將迎來(lái)10.1國(guó)慶長(zhǎng)假，這個(gè)長(zhǎng)假將是一個(gè)不可多得的好時(shí)機(jī)，是能夠帶動(dòng)星巴克在紹興地區(qū)發(fā)展的時(shí)機(jī)。于是，我們準(zhǔn)備在國(guó)慶期間推出“星巴克醇香之旅”活動(dòng)。

以下就是本次活動(dòng)的策劃：

一、活動(dòng)目標(biāo)：

1）總體目標(biāo)：

①通過(guò)本次活動(dòng)提高星巴克在紹興地區(qū)咖啡行業(yè)的影響力和知名度。

②通過(guò)本次活動(dòng)，向社會(huì)各界傳達(dá)星巴克的經(jīng)營(yíng)宗旨，擴(kuò)大其在社會(huì)的影響力，提升其在社會(huì)的認(rèn)知度與美譽(yù)度。

2）長(zhǎng)期目標(biāo)：

①通過(guò)本次活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)，營(yíng)造出“星巴克咖啡氛圍”，使更多的人愛上咖啡，愛上星巴克。

②打造星巴克的形象——白領(lǐng)的“第三空間”，就是除辦公室和家庭之外人們非常愿意光顧的地方。

③以本次活動(dòng)為機(jī)遇，為星巴克開拓更寬的顧客領(lǐng)域，并聆聽社會(huì)各界顧客的相關(guān)意見與建議，完善今后的咖啡工作領(lǐng)域，并力取得到顧客的滿意。

3）近期目標(biāo)：

促進(jìn)紹興市社會(huì)各界相關(guān)顧客對(duì)星巴克的了解與認(rèn)識(shí)。

4）即時(shí)目標(biāo)：

①通過(guò)本次活動(dòng)了解紹興市人民對(duì)咖啡的態(tài)度。

②接受反饋，即時(shí)調(diào)整星巴克在紹興地區(qū)的管理方式和計(jì)劃，力求適合紹興，具有紹興特色。

二、活動(dòng)對(duì)象：

主要面向紹興市內(nèi)20—40歲的青年和白領(lǐng)工作層。

三、活動(dòng)主題：

以“星巴克醇香之旅”為主題，著重體現(xiàn)星巴克“煮好每一杯咖啡，把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)星巴克咖啡醇香、新鮮、純正的特點(diǎn)。讓星巴克帶你進(jìn)入一個(gè)星巴克咖啡的醇香之旅，在細(xì)細(xì)品味星巴克咖啡的同時(shí)，充分讓味蕾感受和體會(huì)咖啡的浪漫與溫馨，感受最為本真的咖啡，最為自然的味道。

四、活動(dòng)模式：

1）準(zhǔn)備階段——宣傳活動(dòng)：

①形象設(shè)計(jì)大賽

時(shí)間：

對(duì)象：面向店內(nèi)員工

具體內(nèi)容：

開展“星巴克形象我設(shè)計(jì)”的海報(bào)和傳單的形象設(shè)計(jì)大賽，為“星巴克醇香之旅”活動(dòng)制作海報(bào)、傳單和活動(dòng)當(dāng)天店內(nèi)的布置方案。

報(bào)名方式：書面填表形式和網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站填表形式。

方案形式：Word、PPT等電子稿形式。

②評(píng)選作品

時(shí)間：

評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：叢中選取能夠明確體現(xiàn)本次活動(dòng)主題和星巴克宗旨——不是在經(jīng)營(yíng)那種賣咖啡給客人的生意，而是在經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)提供咖啡的人的事業(yè)——“以人為本”的作品

選取數(shù)量：3—5份

獎(jiǎng)勵(lì)方法：將優(yōu)秀作品作為“星巴克醇香之旅”活動(dòng)海報(bào)、傳單和活動(dòng)當(dāng)天店內(nèi)的布置方案，并給予員工發(fā)放獎(jiǎng)金，作為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

③正式開展宣傳活動(dòng)

時(shí)間：

現(xiàn)實(shí)形式：張貼海報(bào)并派發(fā)傳單，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

網(wǎng)絡(luò)形式：在公司網(wǎng)站張貼有關(guān)本次活動(dòng)的廣告。

2）實(shí)施階段——具體活動(dòng)：

①活動(dòng)一：咖啡講座：

時(shí)間：

地點(diǎn)：星巴克紹興店

對(duì)象：針對(duì)在店內(nèi)的顧客。

員工要求：需要3名員工，1名員工講解，另外2名員工做示范。

具體內(nèi)容：

巴克店內(nèi)的“合作伙伴”（星巴克對(duì)員工的稱謂）為顧客做有關(guān)咖啡知識(shí)的介紹，主要內(nèi)容是咖啡的相關(guān)知識(shí)、如何自己泡制、器具的使用等。形式上要求靈活多變，時(shí)間控制在2小時(shí)左右，講座接受顧客提問(wèn)，由講解員釋疑。

目的：

開設(shè)講座，將咖啡和知識(shí)一塊賣，客觀上起到了培養(yǎng)顧客群和拓寬消費(fèi)市場(chǎng)的作用。活動(dòng)二：DIY咖啡自制：

時(shí)間：

xx

地點(diǎn)：

星巴克紹興店

對(duì)象：當(dāng)天光顧或有意參加本次活動(dòng)的顧客。

員工要求：需要6—8名員工，2名為顧客示范泡制咖啡的流程步驟和器具的使用，另外的員工負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)維持和正常的營(yíng)業(yè)。

具體內(nèi)容：

在顧客中隨機(jī)抽取5—8名顧客，參加“DIY咖啡自制”活動(dòng)，在“合作伙伴”的指導(dǎo)下自己現(xiàn)場(chǎng)一杯自制DIY咖啡。

目的：

使顧客了解咖啡的制作工藝和合作伙伴為顧客制作每一杯咖啡時(shí)的用心，培養(yǎng)顧客對(duì)咖啡的興趣與熱愛。

③活動(dòng)三：“星巴克心語(yǔ)”

時(shí)間：

對(duì)象：社會(huì)各界有意參加本次活動(dòng)的群眾，主要針對(duì)20—30歲年齡層具有文化氣息熱愛寫隨筆的顧客。

具體內(nèi)容：征集有關(guān)于星巴克的心情筆記、隨筆或散文。要求以自己對(duì)星巴克的看法和星巴克給你帶來(lái)的心情為內(nèi)容。

形式：電子稿或書面形式均可。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容緊扣星巴克與你的個(gè)人感受為主題。

評(píng)定方式：將每一位作者的文章張貼在星巴克網(wǎng)站上進(jìn)行投票，從中抽取10—20篇內(nèi)容貼切且投票數(shù)量名列前茅的美文。

獎(jiǎng)勵(lì)：將選取的美文刊登在星巴克網(wǎng)站和星巴克專門的雜志上，并使作者成為星巴克的VIP會(huì)員。

3）總結(jié)階段——反饋：

①在每次活動(dòng)中都添加顧客反饋單元，積極接受顧客對(duì)星巴克本次開展的各個(gè)活動(dòng)的意見和建議。

②召開員工大會(huì)，對(duì)本次活動(dòng)中出現(xiàn)的狀況和顧客反饋的意見以報(bào)告的形式呈現(xiàn)，輔之以PPT形式展現(xiàn)在會(huì)議上。

③總結(jié)本次活動(dòng)的問(wèn)題和今后開展活動(dòng)需要注意的事項(xiàng)，以及今后星巴克紹興店的發(fā)展目標(biāo)和方向。

五、活動(dòng)選擇的媒介：

1）報(bào)紙：在報(bào)紙上刊登本次活動(dòng)的宣傳小廣告。

2）網(wǎng)絡(luò)：通過(guò)星巴克網(wǎng)站對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

3）戶外廣告：在星巴克店周圍的3條街道豎立本次活動(dòng)的相關(guān)戶外廣告

4）雜志：在相關(guān)雜志上刊登本次活動(dòng)的宣傳小廣告。

六、活動(dòng)開展的時(shí)間：

xx

七、活動(dòng)開展的空間：

1）人員空間：

紹興市內(nèi)

2）地點(diǎn)空間：

星巴克店內(nèi)

一、前言

隨著消費(fèi)水平的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也有了很大的改變，越來(lái)越多的人開始追求生活的品質(zhì)與情調(diào)，咖啡進(jìn)入都市人的生活，以一種優(yōu)雅的姿態(tài)吸引著都市中追求休閑和時(shí)尚的白領(lǐng)以及商務(wù)人士。在北京，如果你是一位星巴克的發(fā)燒友，一定對(duì)星巴克搖曳的燈光、舒緩的音樂不陌生。

星巴克以其“第三空間”的休閑舒適消費(fèi)觀念在咖啡領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭，從一間默默無(wú)聞的小咖啡館發(fā)展成如今全球連鎖的著名品牌，現(xiàn)在京城的白領(lǐng)沒有不知道星巴克的，一杯咖啡或許就代表著他們追求的一種西式的生活方式。星巴克正改變著人們的消費(fèi)行為。你可以不為吃飯，而只是去那里品嘗咖啡和聊天。為營(yíng)造這種專業(yè)、休閑又浪漫的第三生活空間，星巴克對(duì)每家店面都突出五種感覺，特別講究視覺中的溫馨、聽覺中音樂的隨心所欲、嗅覺的咖啡香等。

星巴克向上攀升的速度確實(shí)是非同尋常，但是更特殊的是它推動(dòng)公司品牌與業(yè)務(wù)擴(kuò)張的方法，完全迥異于品牌開發(fā)的常規(guī)。星巴克誕生于資本主義最發(fā)達(dá)的美國(guó)，它的主要產(chǎn)品是世界上最古老的商品——咖啡，它將自己的咖啡做成與眾不同的、味道與服務(wù)質(zhì)量永恒不變的、具有巨大品牌價(jià)值的產(chǎn)品。

星巴克吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要因素是其中西結(jié)合的氛圍。內(nèi)部品味獨(dú)特的人文環(huán)境——清雅的音樂、悅目的圖畫，大到中式家具和考究的西式吧臺(tái)，小到咖啡制作和飲用器具，典雅、悠閑的氛圍，既透著濃濃的中國(guó)傳統(tǒng)文化，又保持著原汁原葉的美式風(fēng)情，能使二者并行不悖，結(jié)合得如此天衣無(wú)縫，星巴克連鎖店外觀單純從店周圍的環(huán)境來(lái)考慮，但是其內(nèi)部裝修卻要嚴(yán)格地配合連鎖店統(tǒng)一的裝飾風(fēng)格。每一家店本身就是一個(gè)形象推廣，是星巴克商業(yè)鏈條上的一環(huán)，由美國(guó)的設(shè)計(jì)室專門為每一家店創(chuàng)造豐富的視覺元素和統(tǒng)一的風(fēng)格，從而使顧客和過(guò)路客賞心悅目，達(dá)到推廣品牌的目的。這種推廣方式被稱為Tie－in，就是把咖啡館形象和顧客緊密聯(lián)系起來(lái)。星巴克”吸引亞洲消費(fèi)者的另一個(gè)重要因素是其內(nèi)部?jī)?yōu)雅獨(dú)特的人文環(huán)境。木質(zhì)的桌椅、清雅的音樂、考究的咖啡制作器具，為消費(fèi)者烘托出一種典雅、悠閑的氛圍。更難得的是，盡管身處異地他鄉(xiāng)，“星巴克”亞洲分店的室內(nèi)裝飾仍能保持著原汁原葉的美式風(fēng)情。因此，與東京那些擁擠且“煙霧”繚繞的本地咖啡店和東南亞那些堆滿搖搖晃晃的塑料長(zhǎng)凳的茶水店相比，“星巴克”正在憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)吸引越來(lái)越多的亞洲消費(fèi)者。紐約經(jīng)濟(jì)學(xué)家利維特提出，一家公司發(fā)展到一定階段就必須重新定位，否則可能會(huì)因?yàn)榭床坏叫赂?jìng)爭(zhēng)者的威脅而衰亡。

中國(guó)的消費(fèi)者市場(chǎng)成長(zhǎng)很快，接受能力越來(lái)越強(qiáng)，這是現(xiàn)代化的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程。是一個(gè)文化傳播和價(jià)值觀念的建立。比如星巴克的設(shè)計(jì)、布置所體現(xiàn)的是一種輕松自由、不受拘束的生活態(tài)度?？Х缺旧砭褪且环N文化元素，一種世界性的飲料。它遲早會(huì)像洋蔥、西紅柿一樣被人們接受，成為人們現(xiàn)代生活方式的一部分。而此時(shí)，當(dāng)全民都走進(jìn)星巴克的時(shí)候，也許小資就會(huì)拋棄它了。小資的典型特征就是小眾文化，小資最可口的精神食糧就是小范圍內(nèi)的特定文化享受。

二、市場(chǎng)概況

咖啡市場(chǎng)屬于壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)上，廠商必須深知行業(yè)內(nèi)各相關(guān)產(chǎn)品的相互替代性，譬如，茶葉、各式飲料均是咖啡的相關(guān)替代品。

1、星巴克概述

一樣?xùn)|西能成為一種時(shí)尚，那么這樣?xùn)|西應(yīng)一定含著一種概念，或是由一種概念包裝起來(lái)。咖啡是星巴克品牌的另一核心要素，但與其說(shuō)星巴克是用咖啡來(lái)服務(wù)的，不如說(shuō)是在服務(wù)過(guò)程中給人提供了咖啡。都市人生活水平較高，而生活節(jié)奏也較快，這樣就需要有一個(gè)第三空間，即工作和睡眠之外的空間。很多休閑、交往、放松的事情都要在第三空間來(lái)完成，星巴克提供了一個(gè)靜思的環(huán)境，提供了一個(gè)小小的療傷綠洲，這里有外界呼吸不到的新鮮空氣，這就是除了家庭與公司之外的“第三個(gè)好去處”。顧客一走進(jìn)來(lái)就能聞到親切的咖啡香味，再加上精心挑選的音樂，心情自然就會(huì)好起來(lái)。星巴克賣的不只是咖啡，更是一種心情一種生活方式。

2、咖啡消費(fèi)市場(chǎng)概述

世界上平均每分鐘要喝掉3900杯咖啡，每小時(shí)要喝掉1400萬(wàn)杯咖啡，而中國(guó)平均每年每人的消費(fèi)量還不到一杯。從這組數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)咖啡市場(chǎng)并不樂觀，然而中國(guó)是人口大國(guó)，平均數(shù)據(jù)很低，但是總銷量卻足以使整個(gè)市場(chǎng)活躍起來(lái)。針對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)情況來(lái)看，咖啡還是很有市場(chǎng)的的。

首先，咖啡在中國(guó)遍地“發(fā)芽”。據(jù)國(guó)際咖啡組織提供的資料，近年來(lái)，咖啡的種植和消費(fèi)在中國(guó)的發(fā)展令世界矚目。1995年，中國(guó)的咖啡種植總面積已達(dá)9萬(wàn)畝。隨著中國(guó)的進(jìn)一步開放，雀巢、麥斯威爾、哥倫比亞等國(guó)際咖啡公司紛紛在中國(guó)設(shè)立分公司或工廠，為中國(guó)市場(chǎng)提供了品種更多、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品。北京、上海、廣州等大中城市的咖啡館也如雨后春筍般地涌現(xiàn)。其次，文化的魅力就是市場(chǎng)的魅力。

現(xiàn)在全世界有越來(lái)越多的人選擇咖啡陪伴自己度過(guò)許多愜意時(shí)光，咖啡豐富著人們的生活。有人說(shuō)，麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐之所以能快速占領(lǐng)內(nèi)地市場(chǎng)，固然與其成功的經(jīng)營(yíng)模式、獨(dú)特的文化積淀不無(wú)相關(guān)，但與大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)洋文化的興趣也密不可分?？Х戎栽谥袊?guó)很火，不僅僅是因?yàn)樗旧淼目谖逗唾|(zhì)感，更重要的是一種文化和消費(fèi)觀念以及咖啡館帶來(lái)的休閑、舒適的生活方式。

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)

就咖啡市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，星巴克與眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的在模式上的差異如下：星巴克模式———直營(yíng)連鎖。星巴克每一個(gè)店都由自己投資經(jīng)營(yíng)，每個(gè)店的選址和裝修都有嚴(yán)格的規(guī)定。星巴克在全球的'第一家店址選好后，就會(huì)將這家店的平面圖、周圍環(huán)境等資料發(fā)往美國(guó)，裝潢設(shè)計(jì)的精英們專門為世界各地的新店策劃店面。

百怡的優(yōu)勢(shì)在于其靈活的經(jīng)營(yíng)模式。據(jù)悉，百怡在中國(guó)的擴(kuò)張實(shí)行由一家企業(yè)實(shí)行總代理，而星巴克的模式卻復(fù)雜得多。百怡將在中國(guó)市場(chǎng)作全盤拓展，而老牌的星巴克在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展也受到其故有模式相當(dāng)?shù)木窒?，近年?lái)并未在更多城市形成規(guī)模，因此，本來(lái)在北美市場(chǎng)就是對(duì)手的百怡，在中國(guó)將會(huì)有無(wú)限的商機(jī)。從一開始，百怡就選擇了不同于星巴克的獨(dú)門暗器。欲以連鎖加盟的方式快速開拓中國(guó)疆土。

隨著百怡中國(guó)首批４家門店的開業(yè)，目前已有近100家企業(yè)咨詢其加盟事宜，經(jīng)評(píng)估已有40家基本符合加盟條件，百怡打造中國(guó)連鎖的藍(lán)圖正浮出水面。與此同時(shí)，百怡一整套測(cè)試與選拔加盟商的體系已就緒。百怡中國(guó)分店數(shù)目明年有望沖刺200家。為了加快市場(chǎng)拓展，百怡對(duì)加盟商有一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望通過(guò)加盟商的發(fā)展最終形成一個(gè)咖啡鏈條。除有意成為中國(guó)最大的咖啡連鎖經(jīng)營(yíng)集團(tuán)外，百怡還準(zhǔn)備在中國(guó)建立自己的咖啡基地，與搶先登陸中國(guó)的星巴克“一決雌雄”。

在各大城市的街頭巷尾還不時(shí)能看到許多不知名但裝修等硬件并不遜色的咖啡館，我們姑且將其列入“孤身奮戰(zhàn)”模式。就其品牌的知名度與規(guī)模效益等方面而言，必定不能與國(guó)際知名品牌相提并論，不過(guò)其敢于獨(dú)闖市場(chǎng)的勇氣還應(yīng)鼓勵(lì)，畢竟也算是自己的品牌。

三、消費(fèi)者概況

1：星巴克的消費(fèi)者很可能是有以下特征的專業(yè)咖啡消費(fèi)者：

（1）25～45歲

（2）年收入￥50000以上

（3）受過(guò)大學(xué)教育

（4）集中于發(fā)達(dá)程度偏中上等城市，特別是東南部、北方地區(qū)

（5）不會(huì)被高昂的價(jià)格嚇走

2．星巴克的消費(fèi)者很可能是不斷增加的根據(jù)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)物的中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)中的一員。者稱他們會(huì)更傾向于購(gòu)買一個(gè)同他們關(guān)心的事業(yè)有聯(lián)系的產(chǎn)品。

3．我們自己的消費(fèi)者研究得出不少有關(guān)星巴克的產(chǎn)品和定位的建議：

（1）潛在市場(chǎng)：49％的回復(fù)者稱他們將購(gòu)買星巴克的咖啡。

（2）產(chǎn)品：由于口味是咖啡購(gòu)買行為中最為重要的因素，星巴克必須提供最高質(zhì)量的咖啡。

（3）便利性和品牌：消費(fèi)者希望能方便地購(gòu)買到產(chǎn)品，但也常常愿意特意上專業(yè)商店購(gòu)買他們最喜愛的品牌。因?yàn)閷I(yè)咖啡的消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度較高，建議同知名品牌結(jié)成聯(lián)盟。

（4）價(jià)格：50％的消費(fèi)者愿意為每磅公平貿(mào)易咖啡多支付10～20元。

（5）推廣：由于消費(fèi)者對(duì)咖啡農(nóng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況所知甚少，有必要通過(guò)廣泛的公眾教育活動(dòng)來(lái)使消費(fèi)者意識(shí)到和產(chǎn)生對(duì)星巴克認(rèn)證咖啡的需求。

四、產(chǎn)品問(wèn)題及機(jī)會(huì)點(diǎn)

在中國(guó)，星巴克已真正將自己變成一種咖啡文化的載體，通過(guò)這個(gè)載體，它把星巴克文化象“病毒”一樣地傳遞給他人，并以幾何級(jí)的增長(zhǎng)速度在北京、上海擴(kuò)散營(yíng)銷。如今，星巴克咖啡幾乎等同于“小資”一詞，但凡追求小資生活的人群都會(huì)把星巴克列為經(jīng)?；顒?dòng)之場(chǎng)所，而且家中必備星巴克的咖啡杯或小飾品。否則，會(huì)被人嘲笑為學(xué)藝術(shù)的不知道得克萊因藍(lán)，學(xué)音樂的不了解肖邦。并且僅僅提供好口味的咖啡已經(jīng)捉襟見肘，因?yàn)橄M(fèi)者還期望有更多的東西。

1：產(chǎn)品問(wèn)題點(diǎn)：

（1）：目標(biāo)消費(fèi)群體大多數(shù)為白領(lǐng)和時(shí)尚人士。而這類人群只是消費(fèi)群體中的一小部分。

（2）：除了百怡和SPR以外，還存在著眾多的競(jìng)爭(zhēng)者。（如真鍋，上島等）

（3）：咖啡消費(fèi)者習(xí)慣不易變更，有較高的品牌忠誠(chéng)度。

（4）：價(jià)格比較高，普及不易。

2：產(chǎn)品的機(jī)會(huì)點(diǎn)：

（1）：人們對(duì)生活品味有著越來(lái)越高的要求，越來(lái)越注重追求時(shí)尚。

（2）：星巴克已經(jīng)取得了固有消費(fèi)者的認(rèn)同?？Х认M(fèi)的增長(zhǎng)來(lái)自于“新皈依者”和老消費(fèi)者的消費(fèi)量增加。

（3）：越來(lái)越多的人們對(duì)西式的生活方式有所推崇。三年前，有調(diào)查表明：讓習(xí)慣喝茶的中國(guó)人來(lái)普遍地喝咖啡還有很長(zhǎng)的路要走。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)咖啡的年人均消耗量只有0。01公斤，咖啡市場(chǎng)正在以每年30%的速度增長(zhǎng)。從理論上來(lái)說(shuō)，中國(guó)的咖啡市場(chǎng)還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國(guó)家的初步成功，也說(shuō)明它的理念可以被不同文化背景所接受。而現(xiàn)在，咖啡飲品已經(jīng)大多數(shù)的中國(guó)人所接受。中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)的逐步轉(zhuǎn)變，不僅白領(lǐng)及商務(wù)人士在增加，而那些追求生活情調(diào)與品味的大學(xué)生也在成倍數(shù)地增加。故星巴克的文化定位有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)所在。

產(chǎn)品的支持點(diǎn)：

一是靠品牌連鎖擴(kuò)張。

星巴克擴(kuò)張的速度幾乎與它為品牌推廣的傳統(tǒng)概念所帶來(lái)的顛覆一樣顯著。在發(fā)達(dá)國(guó)家，當(dāng)人們?cè)絹?lái)越傾向于消除各類產(chǎn)品和服務(wù)的界限時(shí)，星巴克卻致力于把這個(gè)世界上最古老的一件商品變成一個(gè)與眾不同的、恒久的、承載價(jià)值的品牌。

二是用人情味留住顧客。

星巴克崛起之謎在于添加在咖啡豆中的一種特殊的配料———人情味兒。星巴克自始至終都貫徹著這一核心價(jià)值。星巴克把自己的咖啡店定位在相對(duì)于家庭和辦公室的“第三空間”上，這使星巴克一直在努力追求自由、寬松、非正式的環(huán)境，讓人備感溫馨。星巴克連鎖式的擴(kuò)張，得益于星巴克給自己的品牌注入了價(jià)值觀，并把企業(yè)文化變成消費(fèi)者能夠感受到的內(nèi)容和形式，它不僅僅是在賣咖啡，更多的是在為消費(fèi)者營(yíng)造“第三空間”。

三是極力尋求消費(fèi)認(rèn)同。

星巴克的品牌形象已經(jīng)在全球得到認(rèn)同。認(rèn)同感是一種企業(yè)文化，星巴克一直在做能讓大家接受的事情，這使很多顧客由此產(chǎn)生了對(duì)星巴克品牌的忠誠(chéng)。星巴克的顧客大多是白領(lǐng)和專業(yè)人士，因?yàn)樗麄冋J(rèn)同那個(gè)環(huán)境，他們也正是星巴克想要吸引的人。這些星巴克的顧客除了喝星巴克咖啡上癮之外，還對(duì)那里的氣氛上癮，對(duì)那里的環(huán)境甚至味道上癮。

四是把顧客留住更長(zhǎng)時(shí)間。

自1971年以來(lái)，星巴克就以咖啡為紐帶，致力于為顧客提供家庭和辦公之外的“第三空間”。當(dāng)調(diào)查顯示，星巴克2000萬(wàn)客戶中有90％是互聯(lián)網(wǎng)的用戶時(shí)，星巴克立刻決定要為他們奉上一道新的甜點(diǎn)：高速無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)?？蛻粼谛前涂死锷暇W(wǎng)會(huì)比在家中更容易，甚至在顧客說(shuō)完一句“來(lái)一杯卡布基諾”之前，已經(jīng)完成了連接。顧客在星巴克上網(wǎng)，使其逗留在店內(nèi)的時(shí)間更長(zhǎng)了，結(jié)果賣出的咖啡也更多。星巴克的努力影響了許多人的生活習(xí)慣，甚至有人這樣描述他一天的時(shí)間安排：我不在辦公室就是在星巴克，不在星巴克就是在去星巴的路上。

五、市場(chǎng)建議（依據(jù)市場(chǎng)分析）

目標(biāo)：在咖啡行業(yè)當(dāng)中，星巴克業(yè)已具有較高的知名度。而且先前一系列的營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)把星巴克鑄造成為深有文化底蘊(yùn)的一流的咖啡品牌。星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西，強(qiáng)調(diào)氣氛的管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色的燈光、柔和的音樂。顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，任意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營(yíng)銷風(fēng)格的一部分。星巴克的某業(yè)務(wù)代理說(shuō)“星巴克所要傳遞的信息是一種家和朋友的形象。顧客到星巴克消費(fèi)，就好像來(lái)到了一個(gè)很熟悉的地方，而星巴克咖啡就像是一個(gè)你熟悉的老朋友一樣，非常親切。星巴克希望顧客喜愛這個(gè)店，多坐一會(huì)，希望顧客把這里當(dāng)成他們的另一個(gè)家，一個(gè)休閑的地方，在這里坐上一整天都沒有關(guān)系。”

（1）打造第三類空間的接觸：美大星巴克公司刻意打造的“第三空間”，就是除了辦公室和家庭之外人們非常愿意光顧的地方。在這里，人們能夠盡情地品味閑適、自在的生活。

（2）完全星巴克式體驗(yàn)：星巴克在選址上非常注重靠近目標(biāo)商圈?？Х葟d不像酒店，或者其他娛樂場(chǎng)所，人們不會(huì)只為喝一杯咖啡而跑得很遠(yuǎn)，一般都是就近就便。所以星巴克一般選擇在寫字樓集中的商務(wù)區(qū)域、休閑娛樂場(chǎng)、繁華的商業(yè)區(qū)等地方。在風(fēng)格上，主要突出美式風(fēng)格，一般用暗紅與橘黃的色調(diào)，加上各種柔和略帶暖色的燈光以及體現(xiàn)西方抽象派風(fēng)格的一幅幅藝術(shù)作品，再擺放一些隨手可取的時(shí)尚報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品，寫一些“咖啡是你一輩子的情人”等。

第四篇：星巴克企業(yè)文化

咖啡宗教，溫情關(guān)懷

——星巴克企業(yè)文化

老家福州南街開了家星巴克，國(guó)慶放假，我就迫不及待地去品嘗一杯香濃的咖啡，坐在星巴克里，我感受了真切溫馨的人文情懷，對(duì)它的企業(yè)文化也產(chǎn)生了濃厚的興趣，并且與店里的咖啡生進(jìn)行了交流。

星巴克始終把員工的利益放在第一位，讓每一位員工獲得工作的樂趣與尊重。星巴克按照顧客的需求、愛好來(lái)調(diào)配自己的咖啡，始終與顧客建立一種朋友似的關(guān)系。星巴克兼顧供應(yīng)商和合作者的利益，讓其同樣感受到星巴克文化的魅力與激情。

歲月輪回之星巴克

企業(yè)傳奇：星巴克與文化成長(zhǎng)

星巴克于1971年在西雅圖的派克公園市場(chǎng)開業(yè)，1982年舒爾茨決定與神奇的咖啡簽下終生契約。

1992年6月26日，星巴克公開上市,籌到2800萬(wàn)美元資金。

2003財(cái)年，星巴克的營(yíng)業(yè)收人上升了24％，達(dá)到41億美元。

靈魂人物：傳奇老板霍華德·舒爾茨

霍華德·舒爾茨在紐約貧民窟長(zhǎng)大,童年的艱辛與磨練塑造了舒爾茨堅(jiān)強(qiáng)的性格與寬廣的心胸，懂得了人際交往過(guò)程中尊重的重要性和必要性。他在管理公司的過(guò)程中，始終把這一理念作為經(jīng)營(yíng)第一要?jiǎng)?wù)，始終保持與員工、顧客、供應(yīng)商的良好關(guān)系。

尊重每一個(gè)人就是財(cái)富

星巴克的總裁史密斯說(shuō)：“星巴克是一家價(jià)值驅(qū)動(dòng)的公司，我們最看重的是忠誠(chéng)地遵循我們的價(jià)值觀?！毙前涂藘r(jià)值觀的原則包括幫助生產(chǎn)商生產(chǎn)最高質(zhì)量的咖啡，與客戶建立強(qiáng)有力的聯(lián)系，創(chuàng)造最高的員工滿意度，回報(bào)社會(huì)，最大程度減少對(duì)環(huán)境的沖擊等。

星巴克企業(yè)文化核心價(jià)值觀

◎尊重自己的員工，依靠自己?jiǎn)T工來(lái)宣傳品牌

星巴克公司內(nèi)有一套被廣泛接受的原則。1）培訓(xùn)員工是最好的廣告：星巴克公司通過(guò)分權(quán)管理機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)利。星巴克視員工為品牌的最好詮釋者，采取了與以前打廣告、做促銷等截然不同的宣傳方式；2）員工應(yīng)成為主人：星巴克是第一家給予員工優(yōu)先股權(quán)的公司，并且員工的范圍擴(kuò)大到臨時(shí)工。舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，尊重員工，讓員工享有公司成功的利益與好處，這就是星巴克文化的核心精髓。

◎尊重自己的顧客，把顧客當(dāng)成自己的朋友

星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。每個(gè)咖啡生都要求能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克征求客戶的意見，每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克努力遵循三條原則：1)符合顧客口味；2)創(chuàng)新為的是顧客；3)尊重顧客，營(yíng)造溫馨氛圍。顧客至上、文化親情，給顧客一種家的感覺，這就是星巴克成功的文化基礎(chǔ)。

◎尊重所有的供貨商，與合作者利益共享

1)尊重延伸到供貨商：星巴克希望與供貨商長(zhǎng)期合作，它對(duì)供貨商的第一要求是高品質(zhì)的產(chǎn)品，其次是服務(wù)，價(jià)格僅排在第三位。星巴克與供應(yīng)商之間良好的關(guān)系不僅為其帶來(lái)了穩(wěn)定的貨源，提高了知名度，擴(kuò)大了星巴克的影響力。2)與合作者利益共享：星巴克同別的公司合作并沒有侵占它們的主營(yíng)業(yè)務(wù)，而是與合作公司進(jìn)行利益上的共享。

◎回報(bào)社會(huì)

回報(bào)社會(huì)、關(guān)心社會(huì)疾苦，這是每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的責(zé)任，星巴克可以做得更好。

星巴克商業(yè)信念

星巴克是這樣做的：理解環(huán)境要素的重要性，同我們的合作者分享信息；鼓勵(lì)每個(gè)員工分享我們的使命；購(gòu)買銷售和使用的綠色環(huán)保的產(chǎn)品；意識(shí)到直接、互動(dòng)責(zé)任關(guān)系是我們合作的必要條件；關(guān)注環(huán)保是我們公司的一貫宗旨；每一個(gè)項(xiàng)目都要仔細(xì)的權(quán)衡利弊；建立優(yōu)雅和輕松的工作氛圍。

總評(píng)

星巴克在其短短的三十年的歷程中，經(jīng)歷的是一個(gè)夢(mèng)想，支撐這個(gè)夢(mèng)想的就是星巴克企業(yè)文化。

以人為本的文化底蘊(yùn)成就了星巴克的輝煌。和諧的員工關(guān)系、對(duì)員工人格的尊重、對(duì)員工福利的投入，這一切使員工有了對(duì)星巴克的忠誠(chéng)和愛戴。

對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷、對(duì)合作者的尊重與幫助，這一切為星巴克贏得了極好的口碑；和諧的人際關(guān)系是星巴克成功的關(guān)鍵，這就是星巴克文化的精髓。

第五篇：星巴克面試題

星巴克

1、您是一家咖啡店的店經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)店內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)下列狀況：

1）許多張桌子桌面上有客人離去后留下的空杯未清理，桌面不干凈待整理。

2）有客人正在詢問(wèn)店內(nèi)賣哪些品種，他不知如何點(diǎn)咖啡菜單。

3）已有客人點(diǎn)完成咖啡，正在收銀機(jī)旁等待結(jié)帳。

4）有廠商正準(zhǔn)備要進(jìn)貨，需要店經(jīng)理簽收。

請(qǐng)問(wèn)，針對(duì)上述同時(shí)發(fā)生的情況，你要如何排定處理之先后順序，為什么

2、有一位甲員工脾氣不好以致在前三家店因?yàn)榕c店內(nèi)其他同事相處不佳而屢屢調(diào)動(dòng)，現(xiàn)在甲被調(diào)到你的店里面來(lái)，請(qǐng)問(wèn)身為店經(jīng)理的你，將如何應(yīng)對(duì)？？

3、你是店經(jīng)理，本周五結(jié)帳后，發(fā)現(xiàn)門市總銷售額較上周五減少30%，請(qǐng)問(wèn)可能原因

會(huì)是哪幾種，各原因如何應(yīng)對(duì)？