第一篇：模擬導(dǎo)游實(shí)務(wù)英語(yǔ)教程心得體會(huì)

200906420145 梁正聰

模擬導(dǎo)游實(shí)務(wù)英語(yǔ)教程心得體會(huì)

通過(guò)《模擬導(dǎo)游實(shí)務(wù)英語(yǔ)教程》這本書(shū)的學(xué)習(xí)，我感受頗多。長(zhǎng)期以來(lái)，一直上課認(rèn)真聽(tīng)課，多聽(tīng)老師傳授一些知識(shí)，就是盡到了做學(xué)生的責(zé)任。

人的一生應(yīng)該活到老學(xué)到老，以后更應(yīng)如此。只有通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，才能讓自己頭腦知識(shí)不斷更新，讓自己更加充實(shí)，為人處世更得心應(yīng)手。通過(guò)學(xué)習(xí)這本書(shū)，我對(duì)英語(yǔ)有了很大的興趣，改善我的英語(yǔ)對(duì)以后會(huì)更好。老師如何上好一節(jié)課是必須攻克的一大難題。和諧的課堂氛圍，能促進(jìn)孩子智力的發(fā)展，知識(shí)的掌握和能力的提高。在和諧的課堂氛圍中，孩子的思維處于積極的狀態(tài)，情緒就會(huì)高漲，思維才會(huì)活躍。蔣老師為了上好每節(jié)課，他都關(guān)注每個(gè)學(xué)生的個(gè)體差異和不同的學(xué)習(xí)需求保護(hù)學(xué)生的好奇心和求知欲，充分激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)和進(jìn)取精神，在自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式下，通過(guò)不斷創(chuàng)新教育行為，讓學(xué)生領(lǐng)會(huì)化學(xué)學(xué)習(xí)的內(nèi)涵。

蔣老師語(yǔ)言組織準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、生動(dòng)有趣、誘引人發(fā)善思維。相比那些課堂教學(xué)效率低下的課，無(wú)一例外都是教師的喋喋不休、啰里啰嗦擠占了學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間。一個(gè)教師，課堂上一定要組織教學(xué)語(yǔ)言，增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的科學(xué)性、針對(duì)性、準(zhǔn)確性，做到清晰精煉、重點(diǎn)突出、邏輯性強(qiáng)。蔣老師在這方面做的很好。

總之，我們都期望自己獲得成功，期望感覺(jué)到自己智慧的力量，體驗(yàn)到成功的喜悅，蔣老師在課堂上為學(xué)生營(yíng)造廣闊的自主學(xué)習(xí)環(huán)

境，隨著新課改的不斷深入，選擇滿足學(xué)生生命需要的教學(xué)，給知識(shí)注入生命，還學(xué)生充滿靈性的世界。而要實(shí)現(xiàn)這一教學(xué)目標(biāo)，蔣老師能夠采取靈活的教學(xué)技能，并通過(guò)各種途徑的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，讓教學(xué)技能不斷創(chuàng)新、不斷提升，就能給予學(xué)生更大的發(fā)展空間，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人，在學(xué)習(xí)中提升做人的品質(zhì)。

感謝蔣老師，為我們打開(kāi)求知識(shí)之窗，為我們未來(lái)指引道路。

第二篇：《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題(五)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題

（五）一、填空題（請(qǐng)將答案填在題中的橫線上，每空0.5分，共15分）

1．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點(diǎn)，往往沒(méi)有時(shí)間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。

2．畫(huà)龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。

3．面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

4．散客對(duì)旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團(tuán)體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的_____________，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。

5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。

6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開(kāi)的對(duì)國(guó)家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對(duì)國(guó)家要樹(shù)立_____________，對(duì)集體要有_____________，對(duì)旅游者要有__________________________的思想，對(duì)本人要有_______________________。

7．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。

9．在職導(dǎo)游人員的考核分為_(kāi)____________兩種行式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。

二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)中。每題1.5分，共15分）10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________。()A.熱愛(ài)導(dǎo)游 B.勤奮苦練 C.愛(ài)國(guó) D.開(kāi)拓創(chuàng)新

11．導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是__________________。()A.把男士介紹給女性 B.把未婚女子介紹給已婚女子 C.把地位高的介紹給地位低的 D.把年輕者介紹給年長(zhǎng)者

12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。()A．耐心細(xì)致 B.真誠(chéng)公道 C.遵紀(jì)守法 D.熱情友好

13．導(dǎo)游人員在工作過(guò)程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)的量不能超過(guò)自己酒量的__________________。

A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 14．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場(chǎng)景，給他們作了生動(dòng)的描繪。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。（）A.虛實(shí)結(jié)合法 B.觸景生情法 C.突出重點(diǎn)法 D.畫(huà)龍點(diǎn)睛法

15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）

A.保護(hù)旅游者的安全、組織搶救 B.立即報(bào)案 C.報(bào)告旅行社 D.捉拿罪犯

16．根據(jù)鐵路部門(mén)的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為_(kāi)_________________。（）

A.10千克 B.15千克 C.20千克 D.35千克

17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項(xiàng)目但無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在__________________小時(shí)內(nèi)通知外地旅行社。（）A.12 B.24 C.48 D.72 18．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元屬于__________________。（）

A．輕微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故

19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。（）

A.50% B.30% C.10% D.5%

三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）

20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對(duì)立場(chǎng)，攻擊和污蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，應(yīng)__________________。（）

A.求同存異 B.闡明立場(chǎng) C.嚴(yán)止駁斥 D.報(bào)告有關(guān)部門(mén) 21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）A.獨(dú)立工作的能力 B.與人打交道的能力 C.較強(qiáng)的管理能力 D.較高的導(dǎo)游能力

22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A.熟悉接待計(jì)劃 B.制定旅游活動(dòng)日程 C.物質(zhì)準(zhǔn)備 D.與地方接待社的聯(lián)系

23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（）A.集中交運(yùn)行李 B.辦理退房手續(xù) C.集中登車(chē) D.致歡送詞

24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A.經(jīng)濟(jì)意義 B.文化意義 C.政治意義 D.民間外交的作用

25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A.把握時(shí)機(jī) B.因勢(shì)利導(dǎo) C.夸張模仿 D.優(yōu)雅敏捷

26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過(guò)三關(guān)”。（）

A.機(jī)票檢查 B.衛(wèi)生檢查 C.證照檢查 D.海關(guān)檢查 27．以下做法中__________________是正確的。（）A.女性戴著薄紗手套與他人握手

B.在街上與女士同行時(shí)，男士走在人行道靠馬路的一側(cè) C.用左手向伊斯蘭教徒敬茶 D.稱日本婦女為“先生”

28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）A.恭候旅游者上車(chē)

B.風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹 C.當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的安排介紹 D.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置

29．旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對(duì)__________________。（）

A.團(tuán)名 B.代號(hào) C.人數(shù) D.票價(jià)

四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？ 31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？

32．請(qǐng)問(wèn)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？

五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）

33．英國(guó)NRS旅游團(tuán)一行20人在中國(guó)旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開(kāi)北京回國(guó)。10月 14日，該團(tuán)游覽完長(zhǎng)城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國(guó)多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。

請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請(qǐng)求？

34．德國(guó)DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來(lái)的電話，說(shuō)房間臨街，過(guò)于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來(lái)電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。

請(qǐng)問(wèn)這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類(lèi)型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？

35．某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買(mǎi)一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買(mǎi)了項(xiàng)鏈但心存疑慮。回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說(shuō)她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車(chē)，讓她自己去商場(chǎng)交涉。

請(qǐng)問(wèn)：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？

（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題。

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一

一、填空題

1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車(chē)過(guò)程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(guó)(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間；首次______；宣布集合地點(diǎn)及停車(chē)地點(diǎn)。

5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團(tuán)前的說(shuō)明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。

7．旅游者在中國(guó)境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。

8．如果患者因住院不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)和交通票證等事宜。

9．導(dǎo)游人員要長(zhǎng)期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。

10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。

二、單項(xiàng)選擇

1．在古代旅游活動(dòng)中，司馬遷、玄奘、李時(shí)珍、徐霞客等人從事的“行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)”式的旅游活動(dòng)屬于（）。A．非經(jīng)濟(jì)性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學(xué)考察 D．社會(huì)文化

2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)

B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及

D．旅游服務(wù)的完善

3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．酒店服務(wù)

B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)

D．導(dǎo)游服務(wù)

4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點(diǎn)。A．簡(jiǎn)明扼要，攜帶方便

B．深刻印象，生動(dòng)直觀 C．信息豐富，聯(lián)系廣泛

D．直接交流，隨機(jī)應(yīng)變 5．某游客在旅游過(guò)程中在某商店購(gòu)買(mǎi)了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動(dòng)協(xié)助該游客辦妥了托運(yùn)手續(xù)。導(dǎo)游人員的這種服務(wù)屬于（）服務(wù)。A．特殊化

B．個(gè)性化 C．主動(dòng)性

D．義務(wù)性

6．下列選項(xiàng)中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．具有高中、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校及

以上學(xué)歷的

B．患有非傳染性疾病的 C．因過(guò)失犯罪受過(guò)刑事處罰的 D．被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時(shí)間的

7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會(huì)角色的體現(xiàn)。A．講解員

B．宣傳員 C．推銷(xiāo)員

D．民間大使

8．受理散客來(lái)本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．單項(xiàng)委托服務(wù)

B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)

D．散客旅游服務(wù)

9．旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．漏接

B．空接 C．錯(cuò)接

D．誤接

10．為防止游客走失，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車(chē)的特征和車(chē)號(hào)。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 11．在旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有著（），都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．共同的工作環(huán)境

B．共同的工作對(duì)象 C．共同的工作任務(wù)

D-共同的努力目標(biāo)

12．地陪導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)抵達(dá)（），應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、飲食和行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。A．前二天 B．前一天 C.當(dāng)天 D．之后

13．全陪在出發(fā)前要認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，但（）不屬于全陪應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作。A．熟悉接待計(jì)劃

B．充實(shí)相關(guān)知識(shí)，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備

C.與有關(guān)人員聯(lián)系

D．開(kāi)好出發(fā)前說(shuō)明會(huì) 14．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游銷(xiāo)售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等

B．一個(gè)月之內(nèi) C．兩三個(gè)星期左右

D．一周之內(nèi)

15．在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯(cuò)誤的是()。

A．搭乘電梯迅速離開(kāi)火場(chǎng) B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過(guò)濃煙時(shí)，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動(dòng)作在不同民族中有不同的語(yǔ)義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個(gè)手指動(dòng)作表示（）。A．九

B．偷竊 C．死亡

D．錢(qián)或詢問(wèn)價(jià)格、數(shù)量的多少 17．個(gè)人界域語(yǔ)是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語(yǔ)意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．75厘米

B．120厘米 C．175厘米

D．210厘米

18．在景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客從一地到另一地不斷移動(dòng)，應(yīng)抓住游客此時(shí)（）的特點(diǎn)，運(yùn)用相應(yīng)的講解技巧。

A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感

B.不容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感

D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感

19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用（）去激發(fā)游客的游興時(shí)．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．直觀形象法

B．語(yǔ)言激勵(lì)法 C．講解補(bǔ)償法

D．視線轉(zhuǎn)移法

20．光照、時(shí)令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。

A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時(shí)機(jī)

D．把握觀賞節(jié)奏

21．一位游客在旅游定點(diǎn)商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游人員他需要買(mǎi)8英尺，導(dǎo)游人員應(yīng)該告訴售貨員，這位游客需要買(mǎi)（）。A．3．12米

B．2．7米 C．3．5米

D．2.44米

22．對(duì)于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）確認(rèn)機(jī)票。A．24小時(shí)

B．72小時(shí) C．48小時(shí) D．12小時(shí)

23．北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，倫敦時(shí)間應(yīng)該為（）。A．16點(diǎn)

B．18點(diǎn) C．次日7點(diǎn)

D．次日8點(diǎn)

24．半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．參觀游覽費(fèi)用

B．導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用 C．觀看文娛節(jié)目費(fèi)用 D．早餐和晚餐費(fèi)用

25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游人員在講解市容時(shí)常用的四個(gè)字，此時(shí)他們運(yùn)用的導(dǎo)游方法是（）。A．引人入勝法

B．畫(huà)龍點(diǎn)睛法 C．觸景生情法

D．重點(diǎn)介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。

A．自然形成的旅游資源

B.具有歷史性、藝術(shù)性的旅游資源

C.人文旅游資源

D．自然風(fēng)光和人文景觀相結(jié)合的旅游資源27.導(dǎo)游人員數(shù)量的增加和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．職業(yè)化

B．商品化 C．規(guī)范化

D．法制化

28．導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．導(dǎo)游證的有效期為（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.導(dǎo)游證持有者需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)在有效期屆滿之前（）個(gè)月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國(guó)歷史上第一家旅行社的是（）。A．陳嘉庚

B.胡雪巖 C．陳光甫

D．詹天佑

32．在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)（）。A．重申活動(dòng)安排

B．進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游 C．介紹游覽景點(diǎn)

D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，地陪應(yīng)（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。

A．與領(lǐng)隊(duì)、全陪交涉

B．予以婉拒

C．予以滿足 D．視情況而定

34．陪同旅游者觀看節(jié)目時(shí)，地陪（）。

A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目?jī)?nèi)容

B．立熱情予以指點(diǎn) C．不宜予以指點(diǎn)

D．可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說(shuō) 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。

A．會(huì)影響到所有游客

B．導(dǎo)游人員必須接受 C．希望得到導(dǎo)游人員的重視

D．導(dǎo)游人員要愉快接受 36．國(guó)內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留（）小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72

37．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。A．30 B．60 C．90 D．120

38．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設(shè)備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。A．三等 B．四等 C．五等

D．六等

39．我國(guó)國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．三字英語(yǔ)代碼和兩個(gè)阿拉伯

數(shù)字

B．兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語(yǔ)拼音字頭

C．二字英語(yǔ)代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

D．漢語(yǔ)拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

40．地陪小李帶團(tuán)游白洋淀時(shí)，一位游客提出希望單獨(dú)劃小船在水上泛舟，此時(shí)小李應(yīng)該（）。

A．同意其要求，并陪同一起劃船

B．婉言勸阻，若游客仍堅(jiān)持則不必阻攔

C．說(shuō)明為了安全，不能同意其要求

D．讓游客詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

三、多項(xiàng)選擇

1．受到旅游活動(dòng)日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有的主要特征有（）。

A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動(dòng)發(fā)展為職業(yè)活動(dòng)

B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導(dǎo)游人員

C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)

D．導(dǎo)游工作的基本類(lèi)型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合

E．導(dǎo)游工作使用的語(yǔ)種從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類(lèi)型有（）。A．全程生活服務(wù)

B.地方生活服務(wù) C．導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)

3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發(fā)點(diǎn)，處理問(wèn)題時(shí)要以游客的利益為重 B.禮貌待客 C．平等待客 D．誠(chéng)信待客 E．文明待客

4．晉升中級(jí)導(dǎo)游人員的基本條件是（）。

A．獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上

B．業(yè)績(jī)明顯 C．水平較高

D．影響較大

E．業(yè)務(wù)考核和素質(zhì)考試合格 5．下列選項(xiàng)中，（）是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。

A．組團(tuán)社名稱、傳真號(hào)碼及其基本狀況

B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)

C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識(shí)或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物

6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書(shū)上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．早做安排

B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況

C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決

7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．結(jié)清的各種賬目

B．海關(guān)申報(bào)單

C.購(gòu)物發(fā)票、換匯水單

D.購(gòu)買(mǎi)文物與中藥材的證明 E．旅行證件

8．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中應(yīng)自覺(jué)做到（）。

A．帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進(jìn)行分段講解

B．講解應(yīng)視游客的不同類(lèi)型、興趣和愛(ài)好有所側(cè)重

C．講解應(yīng)見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，生動(dòng)靈活

D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí) E．解答游客的問(wèn)詢，注意游客的動(dòng)向和安全

9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)。A．旅游者方面原因 B．沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車(chē)

D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 E．汽車(chē)發(fā)生故障

10．游客在中國(guó)境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況

B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時(shí)歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況，并表示歉意

D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門(mén)索賠

E．事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 11．為了防范游客入住飯店過(guò)程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜

B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)

C．提醒游客不要把房號(hào)隨便告訴陌生人

D．不要讓陌生人或自稱飯店維

修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門(mén)

E．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

12．在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，可能引起旅游活動(dòng)計(jì)劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變

B．自然災(zāi)害 C．交通故障

D．計(jì)劃措施不當(dāng) E．接待環(huán)境變故 13．導(dǎo)游人員的工作著裝（）。

A．要突出款式、色彩和質(zhì)地

B.款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧

D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來(lái)，基本上有（）。A．懇談法

B．補(bǔ)償法 C．更新法

D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法

15．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。

A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服

B．人多擁擠時(shí)，幫助家長(zhǎng)帶好孩子

C．不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買(mǎi)零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’

E．注意掌握兒童訂機(jī)(車(chē)、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)

16．邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無(wú)效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的

D．拒絕接受查驗(yàn)證件的 E．?dāng)y帶重要文件者

17．下列物品中，屬于部分限制進(jìn)出境的是（）。A．煙、酒

B．旅行自用物品 C．外匯

D．人民幣 E．中成藥

18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用

C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來(lái)救治

D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部

19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購(gòu)買(mǎi)一套圖書(shū)。小王以下做法正確的有（）。

A．婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托 B．收取足夠的錢(qián)款為其辦理 C．將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人

D．將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗(yàn)

E．如有余款交由旅行社保存 20．導(dǎo)游語(yǔ)言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的綜合體。導(dǎo)游人員運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)要遵循的原則有（）。A．正確

B．清楚 C．全面

D．生動(dòng) E．靈活

1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類(lèi)的旅行活動(dòng)而產(chǎn)生的。（）2．導(dǎo)游人員是實(shí)現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負(fù)責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送、保護(hù)游客安全等項(xiàng)事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）

3．不同類(lèi)型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對(duì)象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）

4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。（）

5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。（）

6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語(yǔ)表達(dá)，因此口頭語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)要依賴豐富的語(yǔ)言知識(shí)。（）

7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書(shū)，思想品質(zhì)、身體狀況、有無(wú)民事行為能力、有無(wú)犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問(wèn)協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）

9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。（）

10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改情況；有無(wú)返程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)

際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時(shí)確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。（）

11．外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）

12．在旅游者進(jìn)住飯店過(guò)程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）

13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）

14．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識(shí)。（）

15．如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。（）

16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）

17．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（）

18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問(wèn)好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。（）

19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類(lèi)、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類(lèi)、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）

20．導(dǎo)游人員注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭時(shí)，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規(guī)定？

2．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?

3．旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭(zhēng)吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?

六、案例分析

1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來(lái)自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒(méi)有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來(lái)的行程，必須住院治療。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航

班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。請(qǐng)問(wèn)：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？

參考答案及解析

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一

一、填空題

1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門(mén)，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動(dòng)向

二、單項(xiàng)選擇題

1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A

16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C

三、多項(xiàng)選擇題

1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE

四、判斷題

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√

五、簡(jiǎn)答題

1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國(guó)際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

(2)乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

(3)乘火車(chē)或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車(chē)站或碼頭。2．(1)客房服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。

(3)市內(nèi)游覽用車(chē)。(4)導(dǎo)游服務(wù)。

(5)交通集散地接送服務(wù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。

(7)游覽點(diǎn)門(mén)票。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。(9)城市間交通。

3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

(2)至于那些沒(méi)有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒(méi)有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。勸說(shuō)無(wú)效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車(chē)票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。

(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。

4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi)，導(dǎo)游人員處理此類(lèi)事情“宜粗不宜細(xì)”。

六、案例分析題

1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。

老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④?chē)?yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

導(dǎo)游人員處理此類(lèi)事情速度要快，問(wèn)題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還給老人。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。

2．(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。

輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開(kāi)展下去。(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。

(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說(shuō)明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。

(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

(10)事后做出總結(jié)。

第四篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題

第九章 提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法習(xí)題

一、填空題

1．導(dǎo)游人員在自我管理過(guò)程中，首先要明確自身在社會(huì)生存空間中的四個(gè)定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。

2．心境是指人的比較持久的（）。

3．了解（）是導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的前提。

4．柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、（）、說(shuō)理自然，常用（）的口吻與人說(shuō)話。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到（）的交際效果。

5．游客人境初期階段的心理表現(xiàn)是（）心理和（）心理。

6．導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務(wù)，學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，與游客建立“（）”，多提供（）服務(wù)。

7．補(bǔ)償法可分為補(bǔ)償法和補(bǔ)償法。

8．物質(zhì)補(bǔ)償是指旅游過(guò)程中，游客在住房、飲食、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合（）上注明的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)予以補(bǔ)償，而且’替代物一般應(yīng)（）原先的標(biāo)準(zhǔn)。

9．對(duì)殘疾游客的接待，導(dǎo)游人員要特別注意接待方式，既要滿腔熱情，（），盡可能為他們提供方便，又不要給他們帶來(lái)壓力或傷害他們的10．導(dǎo)游員在實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程中，在與定點(diǎn)導(dǎo)游、或其他一些導(dǎo)游員相處時(shí)要做到：相互尊重、（）；團(tuán)結(jié)協(xié)作、（）。

11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。

12．安排游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到勞逸結(jié)合，（），（）。

二、單項(xiàng)選擇題

1．導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。

A．離境前階段

B．個(gè)性表露階段

C．準(zhǔn)備階段

D．入境的初期階段

2．在旅游初期階段，游客的心理特征是（）。

A．求安全、求新

B．自由懶散、求全

C．求知、求新

D．忙于個(gè)人事物

3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。

A．出面、出手、出口

B．出語(yǔ)、出行、出手

C．出面、出行、出口

D．出面、出手、出臉

第五篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題

2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)測(cè)試題

3一、填空

1、處理游客個(gè)別要求要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有關(guān)規(guī)定和導(dǎo)游員紀(jì)律等；”可能是指導(dǎo)游員__________、__________。

2、對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要__________、二要__________、三要__________。

3、對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員要有主人的胸懷對(duì)客人禮讓三分，始終保持冷靜，堅(jiān)持__________、__________、__________、堅(jiān)持的__________原則。游客購(gòu)買(mǎi)牙雕、玉器之類(lèi)的貴重物品或古玩、仿古藝術(shù)品時(shí)，要提醒他們__________。

4、游客攜帶中藥材，中成藥處境，前往國(guó)外的，總值限人民幣_(tái)_________，前往港澳地區(qū)的，總這限人民幣_(tái)_________。

5、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)主要有__________、_______或_______，以及旅游團(tuán)推選的_______等種情況。

6、業(yè)領(lǐng)隊(duì)多由良種人員擔(dān)任：一種是旅行社的__________或__________；一種是旅行社的__________或__________。

二、選擇題：

1、某旅游者有換餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()

A、可與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理

B、由此造成的損失或差價(jià)及有關(guān)費(fèi)用由客人承擔(dān)

C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當(dāng)?shù)目顢?shù)

D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負(fù)

2、游客計(jì)劃外風(fēng)味餐()

A、導(dǎo)游可協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐

B、訂餐后又不去，導(dǎo)游員應(yīng)立即退餐

C、若導(dǎo)游員一同去，不可反客為主

D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特產(chǎn)

3、某客人與同一房間的客人有意見(jiàn)，想與他人住，下列做正確的()

A、導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)或內(nèi)部調(diào)整

B、若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費(fèi)由同房的兩人一起承擔(dān)

C、若飯店無(wú)空房，則房費(fèi)應(yīng)退還給游客，幫其聯(lián)系其他酒店

D、若導(dǎo)游員也恰好住一個(gè)房間并且有空位，可讓其前來(lái)一同住

4、游客在文娛活動(dòng)方面的要求()

A、若協(xié)議書(shū)未規(guī)定，可隨客自便

B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導(dǎo)游人員安排較近的，而較遠(yuǎn)的安排車(chē)輛的車(chē)費(fèi)同客人自理

C、若個(gè)別人堅(jiān)持要中途退場(chǎng)，可予以安排，幫其付完車(chē)費(fèi)

D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)

5、下列為正確的是()

A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內(nèi)游玩

B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳

C、可讓游客劃小船

D、去有安全問(wèn)題的地方，導(dǎo)游應(yīng)叫他們結(jié)伴而行

6、游客因家中有急事，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員()

A、報(bào)告旅行社

B、協(xié)助辦理分離簽證

C、重訂航班機(jī)位

D、未享愛(ài)的綜合服務(wù)費(fèi)全副不予以退還

7、個(gè)別旅游者因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足，而賭氣提出離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)()

A、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)作好勸說(shuō)工作

B、若純屬無(wú)理要求，要耐心解釋?zhuān)瑒裾f(shuō)無(wú)效后可聽(tīng)任其便

C 告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)哺育以退還

D、離團(tuán)后一切個(gè)人行為的后果自負(fù)

8、游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)籍親友()

A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團(tuán)前去

B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內(nèi)見(jiàn)面

C、一般情況下，會(huì)見(jiàn)時(shí)導(dǎo)游人員不必參加

D、一般情況下，會(huì)見(jiàn)時(shí)導(dǎo)游人員必須參加，以防不測(cè)

9、游客要求會(huì)見(jiàn)的親友是外國(guó)人（）

A、不得讓其交往，若一定要，應(yīng)有導(dǎo)游人員在場(chǎng)

B、會(huì)見(jiàn)的若是使領(lǐng)館官員，導(dǎo)游一般應(yīng)陪同前往，但不得進(jìn)入使領(lǐng)館

C、駐華使領(lǐng)館邀請(qǐng)旅游者出席宴會(huì)，并請(qǐng)導(dǎo)游員翻譯，導(dǎo)游應(yīng)拒絕

D、若會(huì)見(jiàn)的是普通外國(guó)人，不參加他們之間的見(jiàn)面

10、對(duì)兒童的接待，導(dǎo)游員（）

A、導(dǎo)游員可以給兒童買(mǎi)玩的物品

B、經(jīng)家長(zhǎng)允許，帶孩子到游樂(lè)場(chǎng)活動(dòng)

C、若兒童在旅途中中暑，導(dǎo)游員給他服用自己的藥

D、可以給小孩叫有趣的童話故事

答案：

1、ABD

2、ACD

3、A

4、AD

5、B

6、ABC

7、ABCD

8、BC

9、BCD 10D

三、簡(jiǎn)答題：

1、處理游客個(gè)別要求的基本原則是什么？