第一篇：教育專用招生的呼叫中心解決方案

當今社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的人們?yōu)榱藨?yīng)對白熱化的競爭,把不斷“充電”、接受再教育作為提升自身能力的途徑。大量的各種各樣的教育培訓機構(gòu)應(yīng)運而生，教育培訓機構(gòu)之間也面臨激烈的市場競爭。為了提高培訓機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量,同時也是為了滿足廣大學員多樣化的培訓需求，這些教育培訓機構(gòu)紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段，以便最大限度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提升學員的滿意度,留住和吸引更多的學員，從而創(chuàng)造更大的利潤。

北京網(wǎng)訊兆通推出的教育培訓機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)集電話語音、計算機通信集成（CTI）、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，為各教育培訓機構(gòu)開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。教育培訓行業(yè)面臨的困惑

1、學員信息非常不利于存儲和查詢

2、客戶的咨詢和投訴不能實時反饋

3、手動的派工單方式，導致業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)周期過長、人員成本過高

4、擁有多種信息存儲方式，工作流散亂，無法進行統(tǒng)一管理

5、話務(wù)管理能力有限，無法實現(xiàn)有效的監(jiān)管

6、員工流失帶走客戶資源

7、員工考核指標單一或者依賴主觀

網(wǎng)訊呼叫中心希望達到的目標

1、提升知識和經(jīng)驗的管理及利用水平

2、加強內(nèi)外部的溝通和交流，促進知識經(jīng)驗的獲得和轉(zhuǎn)化

3、提升資源利用效率，提高咨詢團隊的水平

4、使用合理的方法和工具優(yōu)化和控制企業(yè)運作

5、通過高效率的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)獲得更高的利潤

6、提供質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)以贏得長期客戶

北京網(wǎng)訊兆通教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能：

1、培訓機構(gòu)信息查詢

學員利用電話，可方便快捷的查詢教育培訓機構(gòu)設(shè)臵、開設(shè)課程、乘車路線、教學地點情況介紹等信息。

2、開班信息查詢

學員利用電話，可方便快捷的查詢最近開設(shè)的培訓班課程內(nèi)容、學員情況、開班時間、上課時間、上課地點、報名手續(xù)、費用情況等信息。

3、學員成績查詢

學員通過系統(tǒng)可以通過電話方式,查詢自己的考試成績,及其它信息

4、人工服務(wù)

當系統(tǒng)的自動語音系統(tǒng)不足以滿足學員的咨詢要求時,學員可通過系統(tǒng)人工服務(wù)得到培訓機構(gòu)的客戶咨詢服務(wù)

5、留言信箱

學員有什么問題想要咨詢，可以給教師留言，教師通過語音信箱回答學員的問題，方便簡捷。

6、投訴建議

系統(tǒng)可通過人工座席和留言的方式受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，從而提高培訓機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量,最大限度的提高學員的滿意度.7、班長監(jiān)控

班長座席可以實時監(jiān)控每個座席人員的工作狀態(tài),可進行監(jiān)聽、強拆等

8、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析,從而為培訓機構(gòu)決策者提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)以做出正確決策

9、滿意度調(diào)查

通過此功能,可以讓學員對培訓機構(gòu)座席人員進行服務(wù)評價,用以對座席人員進行績效考評.10、錄音功能

系統(tǒng)有兩種錄音方式供用戶選擇,一種是全程錄音;另一種是座席人員可主動選擇性錄音

11、系統(tǒng)權(quán)限管理

實現(xiàn)系統(tǒng)操作員、超級用戶分級管理功能

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計，嚴格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責人進行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導電話，在主管領(lǐng)導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運營商提供的設(shè)備或線路，實現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個號碼?！竟δ芴攸c】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號實現(xiàn)“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構(gòu)所在城市的電話只需付當?shù)厥性捹M。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護投資

一機雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統(tǒng)，方便的調(diào)整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當今全新的社會發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。

e)因為客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。