第一篇：市醫(yī)保管理中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動情況匯報

立足服務 規(guī)范管理 努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口

——ＸＸ市醫(yī)療保險管理中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動情況匯報

ＸＸ市醫(yī)療保險管理中心成立于2000年12月，2004年1月升格為副縣級單位。現(xiàn)有在編干部職工14人，借聘用人員8人，其中中共黨員10名，中心內(nèi)設綜合科、征收科、醫(yī)療管理科、財務科、信息科五個科室，負責市本級近7萬名參保人員的醫(yī)療保險管理和服務工作，以及三縣兩區(qū)的業(yè)務指導。近年來，我中心全體干部職工在鞏固全省“三優(yōu)”文明窗口先進單位創(chuàng)建成果的基礎上，按照“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務窗口、促醫(yī)保事業(yè)發(fā)展”的總要求，本著“高起點、高標準、高質(zhì)量”和“立足服務，規(guī)范管理”的原則，著力開展優(yōu)質(zhì)服務窗口的創(chuàng)建工作，有效地促進了我市醫(yī)保事業(yè)的健康發(fā)展，各項工作取得了較好成績。2004年被省勞動保障廳評為“全省三優(yōu)文明窗口先進單位”、2004年、2005年被市政府連續(xù)評為ＸＸ市醫(yī)療保險工作先進單位和ＸＸ市市屬國有企業(yè)改制工作目標任務一等獎、2005年被授予市級文明單位稱號、2001年至2005年被市勞動保障局連續(xù)評為年度先進單位（集體）。

在開展優(yōu)質(zhì)服務窗口創(chuàng)建活動中，我中心做到了“一加強五突出、一強化五狠抓”。具體講就是：

一、加強領導，強化創(chuàng)建意識。我中心始終堅持把優(yōu)質(zhì)服務作為一項重要工作來抓。要求每位干部職工要充分認識到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口是踐行“三個代表”重要思想，落實“以人為本”、構建“和諧社會”的現(xiàn)實要求，是促進醫(yī)保事業(yè)健康發(fā)展的迫切需要，是實現(xiàn)執(zhí)政為民的重要內(nèi)容。同時，進一步加強了對創(chuàng)建工作的領導。成立了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口工作領導小組，由中心主任朱進任組長，三位副主任任副組長，各科室負責人為成員。領導小組下設辦公室（掛靠綜合科），具體負責日常管理工作。在創(chuàng)建工作中，我中心堅持“一崗雙責”，實行“一把手兩手抓”、班子成員分工抓，全員參與、從我做起，上下聯(lián)動，合力推進創(chuàng)建工作快速有序開展。

二、突出規(guī)范化，狠抓依法辦事。認真貫徹執(zhí)行法律、法規(guī)和規(guī)章，嚴格依法辦事，是對我中心全體干部職工最基本的要求，也是維護廣大參保人員合法權益的根本保證。為此，我們主要抓了以下工作。一是加強對干部職工的培訓教育。建立了組織參加國家和省上舉辦的各種專題培訓、組織赴外學習先進經(jīng)驗、組織各科室輪流開展政策操作講座、組織開展自學討論相結合的培訓教育制度。同時，要求干部職工不僅要加強學習醫(yī)療保險相關法律法規(guī)、政策規(guī)定，原創(chuàng)文秘材料，盡在網(wǎng)絡絡.com網(wǎng)。而且還要在學習中增強法律意識，牢固樹立依法辦事的觀念。近年來，共計組織中心干部職工參加各類培訓100余人次，大大提高了干部職工的業(yè)務素質(zhì)和辦事能力。二是加強政策調(diào)研。充分利用經(jīng)辦工作中掌握的新情況、新問題，配合勞動保障行政部門，重點對靈活就業(yè)人員參保、困難企業(yè)參保、改制破產(chǎn)企業(yè)退休人員醫(yī)療保障、農(nóng)民工參保、構建社區(qū)醫(yī)療平臺、調(diào)整高額醫(yī)療保險政策、提高基本醫(yī)療保險和生育保險待遇等開展了調(diào)查研究，為適時完善醫(yī)保政策體系、推進改革，作出了積極貢獻。三是加強政策宣傳。在ＸＸ電視臺和《ＸＸ日報》上開辟醫(yī)保專欄，宣傳主要政策，解疑答問；利用黨政網(wǎng)及時發(fā)布和更新醫(yī)療保險政策和相關知識，參保人員可隨時訪問查詢相關政策規(guī)定、藥品目錄等信息資料；組織編寫并免費向參保人員發(fā)放了36000冊《市本級基本醫(yī)療保險就醫(yī)指南》，宣講醫(yī)保政策和保健常識。同時，我中心結合實際，上門為30余個參保單位的職工舉辦醫(yī)保政策專題講座。通過以上措施，大大增強了廣大參保人員對醫(yī)改工作的理解，對醫(yī)保政策的了解。四是加強了稽核工作。近年來，我中心將稽核關口前移，由事后稽核改為事中稽核，采取單位申報基數(shù)時現(xiàn)場稽核為主、日?；藶檩o的辦法，取得了顯著效果。僅2005年和2006年兩年，通過稽核，我中心共增加繳費基數(shù)1.45億元。為規(guī)范經(jīng)辦程序，嚴格依法辦事，我中心相繼制定和完善了依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，并要求全體干部職工認真履行職責、嚴格辦事程序。近年來，我中心沒有發(fā)生不作為或亂作為的人和事。

三、突出人性化，狠抓優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務既是檢驗我們工作成效的重要標準，更是人民群眾對我們的基本要求。我們主要抓了以下工作：一是簡化辦事程序。本著“有利管理、方便高效”的原則，近年來，我們在不斷改進醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務流程的同時，重點針對參保人員普遍關心的看病和結算兩大問題，進行了一系列的改革探索?，F(xiàn)在，參保人員異地發(fā)生的住院醫(yī)療費用，可在市醫(yī)保中心實時結算，并通過設在服務大廳的銀行代辦點當即兌現(xiàn)；在本地住院終結時，實行治療報銷清單制，應由基本醫(yī)療保險、高額醫(yī)療保險、公務員醫(yī)療補助報銷范圍的住院醫(yī)療費用實行“一單制”結算，并只需結清個人負擔部分。在工作中，我中心嚴格執(zhí)行首問責任制，設立了舉報監(jiān)督電話，建立了信訪接待工作機制。對參保辦理、IC卡制發(fā)、費用審核、財務結算等主要業(yè)務制定了具體的服務承諾和限時辦理的標準。同時，強化每個崗位都是窗口，每位職工的一言一行都代表單位形象的意識。對違反首問責任制、損壞醫(yī)保形象，造成不良影響的人員，視情節(jié)輕重給予批評教育或紀律處分，并追究科室負責人的責任。二是加強硬件建設。我們在現(xiàn)有辦公場地十分有限、經(jīng)費非常困難的情況下，騰出臨街的120平方米場地，并多方籌集資金，投入40余萬元，建設了醫(yī)保服務大廳。業(yè)務科室集中在大廳辦公，實現(xiàn)了“一站式”服務，同時，還在大廳設置了宣傳欄、觸摸屏查詢機，安裝了空調(diào)，擺放了便民桌椅、老花鏡和飲水機，設立了中國銀行代辦點，極大的方便了參保人員。這一措施受到市委、市政府領導的肯定和廣大參保單位、參保人員的好評。三是努力提高管理和服務水平。我中心投資400萬元，基本建成了覆蓋全市，連接定點醫(yī)院和定點藥店的醫(yī)療保險計算機管理系統(tǒng)。目前，全市聯(lián)網(wǎng)定點醫(yī)院32家、聯(lián)網(wǎng)定點藥店116家。市中心主要業(yè)務已實現(xiàn)通過醫(yī)療保險計算機管理系統(tǒng)辦理。參保人員可持IC卡在市級主要的定點醫(yī)院和定點藥店刷卡結算。預計今年底實現(xiàn)參保人員在全市范圍內(nèi)任一定點醫(yī)院或定點藥店刷卡結算。四是大力推行“三文明”活動和“三化”建設。即，接打電話時使用“你好，醫(yī)保中心”、“請講”、“請問”等，做到文明用語；桌面整潔，物件擺放整齊、不高聲喧嘩，不亂扔亂吐，做到文明辦公；熱情服務，耐心解釋，面帶笑容，做到文明服務。服務大廳和每間辦公室都放置了花卉盆景；工作人員著裝統(tǒng)一，每張辦公桌上辦公用品擺放有序；嚴格執(zhí)行衛(wèi)生責任制，辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生日清掃、周小掃、月大掃，同時加強日常保潔，做到了辦公區(qū)域綠化、美化、凈化，營造健康、文明、向上的工作和服務氛圍。

四、突出公開化，狠抓“陽光作業(yè)”。辦事公開透明，是社會進步的標志，更是優(yōu)質(zhì)服務窗口必備的條件。我們主要抓了以下工作：一是明確公開內(nèi)容。按照統(tǒng)一要求，結合工作實際，我們確定了“三公開”原則。職工的姓名、身份、主要職責上墻，胸牌配戴規(guī)范，座牌擺放統(tǒng)一，做到身份公開；公布相關政策法規(guī)、辦事流程、服務承諾，做到程序公開；公布舉報電話，設立舉報信箱，做到監(jiān)督公開。同時，本著“樹標兵、帶干部”的原則，設置了兩個“黨員示范崗”，并要求中心全體干部職工向先進看齊，按規(guī)范辦事。二是建立公開機制。建立和完善了辦事公開責任制度、預審制度、評議制度和考評追究制度等。并按照制度要求，有計劃、有步驟的指導實施。同時，根據(jù)需要，不斷完善更新公開內(nèi)容，確保辦事公開工作，有序和有效開展。三是采取多樣化公開方式。醫(yī)療保險涉及面廣、政策復雜，為此，我們采取了四位一體的公開方式。既主要業(yè)務的辦理對象、政策依據(jù)、辦理程序、收費依據(jù)、承諾時限等內(nèi)容上墻；相關政策規(guī)定、具體操作辦法、工作信息動態(tài)等上（黨政）網(wǎng)；基礎信息資料、個人帳戶查詢等上（觸摸）屏；新出臺的重大政策、綜合性的宣傳任務等則通過免費宣傳品向社會公開。四種公開方式互為補充，輻射范圍較廣，效果十分顯著。

五、突出制度化，狠抓優(yōu)良作風。加強學風、政風和黨風建設，是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口的重要內(nèi)涵。我們主要抓了以下工作：一是完善制度，明確責任。近年來，我們結合實際，不斷完善內(nèi)部管理制度，并新建了《依法辦事責任制》、《錯案追究制度》等制度，制訂和完善了科室工作職責和崗位職責，總計形成了30余個內(nèi)部管理制度。二是加強黨風和政風建設。在省廳組織的作風教育整頓活動中，我中心制定了長達4個月的專題學習計劃，認真查找問題，積極整頓改進。特別在今年開展的保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動中，我們進一步加大了工作力度，要求每位干部職工對照先進性要求，認真剖析、認真整改。同時，向120余個參保單位發(fā)放了工作作風測評表，測評滿意率達90%以上；對收集的8條意見進行認真分析，并向社會公開了具體整改措施，受到市先進性教育活動督導組和廣大參保單位的好評。經(jīng)常開展黨風廉政教育和警示教育，要求干部職工用好手中的權、辦好該辦的事。近年來，我中心沒有發(fā)生以權謀私等腐敗行為和損害群眾利益等不正之風的人和事。三是加強學風建設。建立并堅持了每周五學習制度，在全體干部職工中大力開展愛國主義、集體主義、社會主義和民主法制教育，進一步樹立建設有中國特色社會主義的共同理想和正確的人生觀、世界觀和價值觀。同時，積極開展“三個代表”重要思想學習和向向志雄同志學習大討論，并由每個科室確定一名同志在職工大會上交流心得體會，激發(fā)了干部職工熱愛醫(yī)保、獻身醫(yī)保的熱情。在保質(zhì)保量完成黨報黨刊征訂任務的基礎上，我中心還訂閱了《中國社會保障》、《醫(yī)療保險導刊》、《財務會計》等雜志，幫助干部職工開闊視野，豐富知識。四是努力增強凝聚力和創(chuàng)造力。積極組織中心黨員干部開展關心弱勢群體，獻愛心活動。中心黨支部每年都利用“黨日活動”，帶領黨員干部職工看望慰問了委托市精神病院治療管理的無監(jiān)護人患者。積極組織開展豐富多彩的文化體育活動，與市人大、中國銀行市分行、市第二人民醫(yī)院等十二個單位舉行了籃球、乒乓球、橋牌友誼賽。中心干部職工自編、自導、自演的歌舞、器樂、小品等節(jié)目多次在全市勞動保障系統(tǒng)匯演中取得優(yōu)異成績。

六、突出系統(tǒng)化，狠抓監(jiān)督管理。加強監(jiān)督管理是確保事業(yè)健康發(fā)展的重要保障。為此，我們主要抓了以下工作：一是加強內(nèi)部監(jiān)督管理。每年，我中心都要與科室簽定目標責任書，把思想政治、業(yè)務工作、黨風廉政、勞動紀律、優(yōu)質(zhì)服務等納入年度考核內(nèi)容，并嚴格獎懲，堅決兌現(xiàn)。在基金征收、費用審核、財務結算等關鍵環(huán)節(jié)，均實行“一責雙崗”和“交叉復核”制。中心還成立了內(nèi)控監(jiān)管領導小組，定期不定期的對關鍵崗位的經(jīng)辦業(yè)務進行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時研究、及時規(guī)范、及時處理。二是加強組織監(jiān)督管理。主動加強向市人大、市政協(xié)和審計、財政等部門的匯報，自覺接受他們的監(jiān)督檢查，以促進各項工作的健康有序開展。三是加強社會監(jiān)督。堅持每年開展一次民主評行風活動。定期不定期的召集部分定點醫(yī)院、定點藥店和參保單位召開座談會，及時了解意見要求。同時，我中心還建立了醫(yī)療保險監(jiān)督員工作機制，在市級參保的機關事業(yè)和企業(yè)單位中聘請了10名醫(yī)療保險監(jiān)督員。聘請了3名“4050”人員，堅持每天深入主要定點醫(yī)院現(xiàn)場監(jiān)督。對定點醫(yī)院、定點藥店和經(jīng)辦機構自身的服務行為進行監(jiān)督。通過內(nèi)外結合，多管齊下的監(jiān)督管理，進一步規(guī)范了業(yè)務經(jīng)辦和內(nèi)部管理，確保了基金的安全和各項工作的順利開展。

在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動中，我們做了一些工作，取得了一定效果，但仍有一些問題需要認真研究。如在醫(yī)療費用審核中，既要嚴格執(zhí)行政策，又要保障參保人員的基本醫(yī)療需求；在加強兩定管理方面，如何做到既規(guī)范管理，又密切合作；如何在既統(tǒng)一又矛盾的夾縫中，維護政策制度，搞好優(yōu)質(zhì)服務，這些都需要我們在今后的工作中不斷總結，不斷改進。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口是一項長期性的工作，我們將繼續(xù)按照國家和省、市勞動保障行政部門的要求，進一步加大力度，深入開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口工作，為促進醫(yī)療保險事業(yè)的健康發(fā)展，為促進當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定作出更新、更大的貢獻。

ＸＸ市醫(yī)療保險管理中心

2006年7月15日

第二篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動方案

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動方案

為深入推動全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務工作邁上新臺階，經(jīng)單位領導研究決定，在本單位開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口活動是推動衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務建設的一項綜合性、長期性工作。我所積極針對各窗口單位的實際情況細化了工作內(nèi)容，為確?；顒尤〉脤嵭В刂贫ū痉桨?。

一、活動主題

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”，塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、活動時間

2012年8月15日——2012年11月15日

三、創(chuàng)建內(nèi)容

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”活動，要從窗口服務的實際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務窗口的新形象。重點開展以下六個方面的活動。

（一）服務窗口制度健全

1、首問負責制。對服務對象的詢問，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對不屬于自己業(yè)務范圍的事項，做好引導服務。

2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對各項業(yè)務在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。

3、限時辦結制。依據(jù)辦事程序和有關規(guī)定，對受理的事項，須規(guī)定辦結的時間。

4、崗位責任制。對服務窗口每個崗位所承擔的工作職責、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。

5、服務承諾制。明確服務事項、業(yè)務流程和服務時限，主動接受公眾的監(jiān)督。

6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務過程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項的，承辦人員應主動協(xié)調(diào)銜接。

7、跟蹤回訪制。對受理的各類事項登記造冊，做好辦理情況記錄，通過電話詢問、實地走訪等方式進行回訪，聽取意見和建議。

8、監(jiān)督考評制。建立科學合理的評價指標，采取民主評議、社會監(jiān)督等方式，對窗口服務創(chuàng)建工作進行考評，針對出現(xiàn)的問題，及時整改。

9、責任追究制。對不認真履行職責，造成嚴重影響和損失的，實行責任追究。

（二）政務信息公開透明

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務信息，相關設施設備狀態(tài)良好。

2、便民利民。要將與服務事項有緊密聯(lián)系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務信息及時調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業(yè)務辦理依法依規(guī)

1、履行職責。工作人員熟悉各項業(yè)務政策規(guī)定，準確把握辦事尺度，嚴格依法依規(guī)，提高辦事效率。

2、誠實守信。遵循公平公正公開的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務對象提供均等化服務。

3、廉潔自律。不利用職權謀取私利，不向服務對象索取好處。

（四）工作人員行為規(guī)范

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，微笑服務。

2、愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，嚴于律己，忠于職守。

3、熱情服務。對每位服務對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應付，不為難服務對象，不與服務對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。

4、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務對象信息安全。

（五）服務窗口環(huán)境整潔

1、設施齊備。服務場所設施齊全，性能良好，便民服務用品齊備。

2、整潔有序。保持服務場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。

（六）服務舉措改革創(chuàng)新

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務方式，提供一對一服務。

2、進行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或設立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評議。

3、服務手段更新。加強信息化建設，如開通網(wǎng)上咨詢服務窗口，主要業(yè)務可通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

四、具體措施

（一）抓管理制度化、規(guī)范服務程序

抓建章立制入手，讓服務窗口“亮”起來。認真落實并向社會公布為民、便民、利民的服務承諾。既在服務窗口建立健全的首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、崗位責任制、服務承諾制、溝通聯(lián)系制、跟蹤回訪制、監(jiān)督考評制、責任追究制等九項制度。窗口工作人員全部實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明示去向牌，同時設立投訴電話及投訴意見箱，主動接受社會和群眾監(jiān)督；進一步明確工作人員崗位

及職責；服務大廳實行工作人員輪流值班制和領導巡查監(jiān)督機制，確保各項制度的落實。

（二）抓辦事公開化、實行陽光服務

堅持“三公開原則：工作人員身份公開、辦事程序公開、群眾監(jiān)督公開，這樣就保障了人民群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權力，防止權力被濫用。

（三）抓服務人性化、體現(xiàn)高效便民

要將服務事項有緊密聯(lián)系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等發(fā)布在公告欄中，定期地深入各大社區(qū)、街道組織和舉辦惠民活動，聽民生、訪民情，做好記錄和跟蹤回訪，切實做到便民、利民、惠民。

（四）抓行為規(guī)范化、提高服務素質(zhì)

為了進一步加強我區(qū)文明窗口服務規(guī)范化建設，保證各項便民、利民措施落到實處，提高工作效率和群眾對服務窗口服務滿意率，制訂本行為規(guī)范。

1、文明服務：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；

2、規(guī)范服務：明確依據(jù)，首問負責二次辦結制，履行程序，對能辦理的明確答復辦理結果，對不能辦理的說明理由；

3、公正服務：遵規(guī)守紀，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權交易；

4、限時服務：凡屬于業(yè)務管轄范圍的服務項目，一般問題及時或當天答復；復雜問題不超過三天答復；需要協(xié)調(diào)上級有關部門解決的，一周內(nèi)答復。

（五）抓機制更新化、拓寬辦事渠道

拓寬便民渠道，了解服務需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務方

式，提供一對一服務；開展質(zhì)量評議，通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或者設立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評測；服務手段更新，加強信息化建設，如開通網(wǎng)上咨詢服務窗口，主要業(yè)務通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

五、組織領導

加強領導，分類指導。創(chuàng)建活動任務重、要求高，為形成有效的工作機制，成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”工作小組，認真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進。

六、工作要求

貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設，不斷提高服務質(zhì)量，增強服務意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

二〇一二年八月六日

第三篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口總結

老河口市第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”總結我院各科積極響應衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務 提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容,堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務理念、優(yōu)質(zhì)服務，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結如下：

一、領導重視，精心組織

準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進。因此，院領導班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動領導小組，制定了實施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負責各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導小組深入到科室督促落實，明確了創(chuàng)建責任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結合各科室實際，抓好各項教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領和基本經(jīng)驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社

會主義思想道德教育，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應形勢發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風教育，努力提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學助殘、義務獻血、見義勇為的良好風尚在醫(yī)院蔚然成風。

三、以人為本，創(chuàng)新服務，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構建和諧的醫(yī)患關系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，結合科室管理實際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務主線，瞄準創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實施提供質(zhì)量滿意服務全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構面臨形勢更為復雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務意識，提供優(yōu)質(zhì)服務

把以病人為中心的服務理念引入臨床，要求醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務的新的服務理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。

（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結果作為對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術水平考核的重要內(nèi)容。將考核結果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（3）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務、新技術，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎。為此，要抓好各級醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負

責制；加強門、急診技術和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復診次數(shù)；提高急診的應變能力，確保快捷、有效，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負責醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結?？浦魅巍⒆o士長及業(yè)務骨干負責質(zhì)量管理及有關規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。

3、深化服務內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權、首診負責制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設咨詢、就診、投訴等病人服務體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎上，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎設施等硬件建設，在門診開設飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作?？剖揖歪t(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創(chuàng)造了機會。

4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。

5、建立網(wǎng)絡體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務、出院后電話隨訪服務，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預防、保健和康復一體化的服務，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務人員的內(nèi)涵、促進科室專業(yè)隊伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務模式到服務意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護服務水平進一步提高，樹立了醫(yī)務人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。通過優(yōu)質(zhì)服務窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創(chuàng)建工作是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領導的關心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創(chuàng)新，進一步加強精神文明建設，為老河口市人民提供更好的醫(yī)療服務而努力。

老河口市第二醫(yī)院2012年5月25日

第四篇：努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口

努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口

舉世矚目的世博年，我們社區(qū)衛(wèi)生服務中心積極響應市精神文明委員會的號召，動員和組織全體醫(yī)護人員開展“迎世博、講文明、樹新風”的集中行動日活動，積極配合落實市衛(wèi)生局關于“六個抓”----“抓活動、抓規(guī)范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動員令，本著服務世博、服務社區(qū)群眾、開展崗位練兵，不斷提高業(yè)務水平，改善服務態(tài)度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫(yī)院的門面，服務的好壞直接關系到醫(yī)院的聲譽。我們藥房不僅有一套規(guī)范、完整的工作制度，而且在平時工作中也嚴格按照操作規(guī)范及工作流程。

一是加強業(yè)務培訓，強化三基訓練。我們藥房有三個主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領下，科室其他人員的專業(yè)知識有了明顯的提高。每次有新藥進入藥房，都給我們進行指導，包括適應癥，不良反應，配伍禁忌等。每個季度，都安排三基考試，內(nèi)容都是跟工作息息相關的，是她們十幾年工作中的經(jīng)驗積累，是書本上學不到的。不僅如此，更重要的是教會了我們?nèi)绾胃∪私涣鳎箖?yōu)質(zhì)的服務態(tài)度成為窗口人員的自覺行動。我們還參加了窗口人員“手語培訓”、“英語培訓”等活動，大大提高了人員素質(zhì)，藥房窗口出現(xiàn)了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴格執(zhí)行配方操作規(guī)范，特別是強化“四查十對“制度的落實，使配方差錯率降到最低。這項工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關的，來不得半點馬虎。為此，我們每天都要進行處方差錯的評估和登記，做到每張?zhí)幏蕉疾环胚^。業(yè)務院長和科長也不定時的來進行抽查。每個藥品從下柜到給患者經(jīng)過兩遍的復核，零差錯是我們的目標，也是務必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項工作非?？菰锖头爆?，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂此不疲。

四是堅持開設用藥服務咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問題。隨著醫(yī)療體制的改革，人們的保健意識也越來越強，對于藥品知識的需求也是與日俱增。我們通過所有的方法和途徑，把當下不能解決的問題在短時間內(nèi)幫助解決，并通知患者。

通過這次“迎世博”活動，我們以此為鞭策和起點，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫(yī)療服務水平、改善服務態(tài)度，為社區(qū)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，腳踏實地的做好本職工作。

第五篇：關于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口

關于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先鋒崗

活動的實施方案

為積極推進學習實踐科學發(fā)展觀活動向深度和廣度發(fā)展，通過創(chuàng)先爭優(yōu)載體活動的開展，加快宿城大建設大管理步伐，按照省住房和城鄉(xiāng)建設廳《關于在全省住房和城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先鋒崗活動的通知》（建發(fā)〔2010〕17號文件）要求，決定在全市城管系統(tǒng)廣泛開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗的活動?，F(xiàn)結合城市管理工作實際，制定本實施方案。

一、開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的指導思想

認真貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發(fā)展觀，緊密聯(lián)系全市城市管理工作實際，圍繞“為科學發(fā)展創(chuàng)先爭優(yōu)，為城鄉(xiāng)建設鑄就輝煌”的活動主題，廣泛開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗活動，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。通過開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動，努力實現(xiàn)組織創(chuàng)先進、黨員爭優(yōu)秀、群眾得實惠的目的。

二、開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的范圍

創(chuàng)建“三優(yōu)”活動就是在全黨開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動引領下，在全省住房和城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)所有的對外服務窗口、在建建設工程、廣大共產(chǎn)黨員中開展以爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭優(yōu)主題實踐活動。我市城管系統(tǒng)的服務窗口包括政務服務、市政公用事業(yè)服務等窗口，在建建設工程包括市政、園林、環(huán)衛(wèi)、燃氣、供排水等城市基礎設施建設，廣大共產(chǎn)黨員包括各行政機關、事業(yè)、企業(yè)等單位的黨員。在創(chuàng)建“三優(yōu)”活動中，各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）、局屬各單位要制定具體的實施方案，向群眾公開、兌現(xiàn)承諾，主動接受群眾的監(jiān)督，要不斷總結好的經(jīng)驗和做法，發(fā)現(xiàn)和樹立新典型，使學有先進，趕有目標，把創(chuàng)建“三優(yōu)”活動引向深入。

三、開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的基本要求

省住房和城鄉(xiāng)建設廳決定，用兩年半的時間，分期分批創(chuàng)建命名100個優(yōu)質(zhì)服務窗口，1000個優(yōu)良示范工程，10000名優(yōu)秀黨員先鋒崗。獲得全省住房城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗稱號的單位和個人，在今后全省住房和城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)的先進評比、企業(yè)資質(zhì)晉級、技術職稱評定中，可以優(yōu)先考慮。

優(yōu)質(zhì)服務窗口的基本要求是：一是窗口必須建立黨組織。窗口一班人能深入學習實踐科學發(fā)展觀，認真貫徹黨的路線方針政策，團結協(xié)作，求真務實，開拓創(chuàng)新，勤政廉潔，有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二是窗口黨員自身素質(zhì)較高，工作不怕苦，不怕累，充分發(fā)揮先鋒模范作用。三是規(guī)章制度完善，管理措施到位，無服務質(zhì)量投訴。四是窗口要開展“微笑服務”活動，規(guī)范禮貌用語，提高辦事效率，著裝整潔統(tǒng)一。五是窗口黨組織尊重職工，愛護職工，為職工辦實事好事，在群眾中有較高威信，黨群干群關系密切。

優(yōu)良示范工程的基本要求是：一是項目經(jīng)理部必須建立黨支部，黨支部一班人能認真貫徹黨的方針政策，團結協(xié)作，求真務實，開拓創(chuàng)新，有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二是黨員自身素質(zhì)較高，工作不怕苦，不怕累，充分發(fā)揮先鋒模范作用。三是規(guī)章制度完善，管理措施到位，確保工程質(zhì)量安全，做到無質(zhì)量安全事故發(fā)生。四是施工現(xiàn)場要文明施工，材料分類擺放，安全設備齊全，后勤保障衛(wèi)生，生活實施到位。四是各項工作成績顯著，事跡突出。要做到無拖欠農(nóng)民工工資投訴。五是黨組織在群眾中有較高威信，尊重職工，愛護職工，為職工辦實事好事，黨群干群關系密切。

優(yōu)秀黨員先鋒崗的基本要求是：一是加強政治理論學習，自覺堅定理想信念。認真學習實踐科學發(fā)展觀，提高科學發(fā)展和做好本職工作的能力。認真學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè)務，成為本職工作的行家里手。二是具有強烈的事業(yè)心和責任感，愛崗敬業(yè)、埋頭苦干、開拓創(chuàng)新、無私奉獻，在本職崗位上做出顯著成績，先鋒模范作用明顯。三是牢記黨的宗旨，心系人民群眾，自覺增強責任意識和服務意識，積極幫助群眾解決實際困難，自覺維護群眾正當權益。四是認真學習貫徹《黨章》，自覺遵守黨的紀律，模范遵守國家法律法規(guī)。五是自覺踐行社會主義核心價值體系，牢固樹立社會主義榮辱觀，發(fā)揚社會主義新風尚，敢于同不良風氣、違紀違法行為作斗爭。

四、加強對開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的組織領導

一是提高認識，加強領導。為加強對創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的組織領導，經(jīng)研究決定，成立市城管局創(chuàng)建“三優(yōu)”活動領導小組，組長王旭東，副組長汪景超、彭浩強，成員王守平、榮慧、胡興旺、房國齡、趙峰，下設辦公室，辦公室設在局機關黨委。各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）、局屬各單位要充分認識到開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動是開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要組成部分，都要成立相應的創(chuàng)建“三優(yōu)”活動領導小組，制定切實可行的活動方案或計劃，明確黨組織的一把手為第一責任人，并有分管領導負責創(chuàng)建“三優(yōu)”活動。

二是公開承諾，服務基層。各縣、區(qū)城管局（行政執(zhí)法局）局屬各單位要切實把創(chuàng)建“三優(yōu)”作為開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的載體和抓手。機關、基層一線崗位都要推行黨組織公開承諾制和黨員服務承諾制，承諾內(nèi)容要把開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗的基本要求與創(chuàng)建“五個好”先進基層黨組織、爭當“五帶頭”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的內(nèi)容結合起來，充分體現(xiàn)基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。同時，通過設立“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、佩戴黨徽上崗服務等活動，充分展現(xiàn)行業(yè)作風水平。

三是廣泛宣傳，營造氛圍。各單位要切實加強對創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的宣傳引導，充分運用網(wǎng)絡、簡報、宣傳欄等媒體，廣泛深入地宣傳開展創(chuàng)建“三優(yōu)”活動的重要意義、指導思想、目標要求和進展情況，宣傳創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出來的優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)良示范工程、優(yōu)秀黨員先鋒崗，及時總結好的經(jīng)驗、好做法和取得的成效，充分發(fā)揮先進典型的示范引領作用，營造濃厚的活動氛圍。