第一篇：維保修專題會議紀(jì)要(范本)

會 議 紀(jì) 要

會議時間：2012年10月1日09：10

會議地點： 綜合樓2樓會議室

會議主持：李國正

參會人員：劉懌欣總經(jīng)理助理，地產(chǎn)工程部：肖紅焰，孫碩彥，張洪，物業(yè)公司：黃詩炎，袁野，陳健其

會議主題：工程維保修協(xié)調(diào)會議

會議內(nèi)容：

一、為便于正常的工程維保修順利進(jìn)行, 管理工程鑰匙正常發(fā)放,物業(yè)客服人員上班

簽到時間改為07：30，每人負(fù)責(zé)相關(guān)樓棟發(fā)放鑰匙：

20#21#22#樓棟鑰匙發(fā)放負(fù)責(zé)人：梁明偉TEL:***.23#24#25#26#樓棟鑰匙發(fā)放負(fù)責(zé)人：唐厚慶TEL:***.27#28#29#樓棟鑰匙發(fā)放負(fù)責(zé)人：李艷萍TEL:***

30#31#32#33#樓棟鑰匙發(fā)放負(fù)責(zé)人：陳蕊TEL: ***.機動組一人

二、營銷部簽約組上班時間改為08：00上班。

三、各樓棟公共區(qū)域照明問題點，由地產(chǎn)肖紅焰經(jīng)理組織中鐵施工單位進(jìn)行排查處理

四、各樓棟電梯異常問題點，要求奧的斯電梯公司，進(jìn)行全面排查，確保正常運行。

五、各樓棟戶內(nèi)給水，供電，由地產(chǎn)工程部組織相關(guān)施工單位進(jìn)行全面排查，確保樓宇正常交付。

六、園區(qū)景觀，人工湖，由物業(yè)公司安防警示標(biāo)語。

七、樓棟永水、永電是否正常運行。由地產(chǎn)工程部排查。

八、物業(yè)保安人員在樓棟站崗，檢查施工人員，進(jìn)出簽到，檢查施工人員是否攜帶戶內(nèi)物品。

九、于10月1日起，物業(yè)正式接管配電房，水泵房，及個樓層電水井房。

海南恒大名都

二O一二年十月一日

第二篇：維保修監(jiān)察細(xì)則

版本號：WBX-3.0

維保修監(jiān)察細(xì)則

編制：《維保修監(jiān)察細(xì)則》編寫小組

審核： 李思德

審批： 孟立林

二○一四年七月十日

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版本號：WBX-3.0

目 錄

第一部分 基礎(chǔ)篇

一、物業(yè)管理中心駐地監(jiān)察專員工作時間安排 ???????????????? 3

二、術(shù)語解釋 ??????????????????????????????? 3

三、現(xiàn)有維保修監(jiān)察途徑 ?????????????????????????? 3

四、駐地專員與物業(yè)服務(wù)中心工作人員的溝通方式 ?????????????? 4

五、錄音電話、視頻監(jiān)控的配置、安裝、使用及維護(hù) ??????????????4

六、NC物業(yè)維保修系統(tǒng)的使用及操作 ????????????????????? 6

七、駐地專員維保修監(jiān)察日報 ?????????????????????????6

第二部分 實操篇

八、質(zhì)保期規(guī)定??????????????????????????????? 7

九、“是否維保修”的判斷?????????????????????????? 8

十、準(zhǔn)時到場的核實與操作?????????????????????????? 8

十一、維保修過程監(jiān)察???????????????????????????? 9

十二、維修完成戶的核實與操作 ??????????????????????? 10

十三、撤銷報修的操作???????????????????????????? 11

十四、特殊情況處理????????????????????????????? 11

十五、違規(guī)情況處理????????????????????????????? 11

十六、其他????????????????????????????????? 12

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第一部分 基礎(chǔ)篇

一、物業(yè)管理中心駐地監(jiān)察專員（簡稱駐地專員）工作時間安排

駐地專員每周一、三、五開展維保修監(jiān)察工作，周二、四開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作。月份最后一天為非工作日的，駐地專員須及時在NC物業(yè)維保修系統(tǒng)審核并提交《駐地專員維保修監(jiān)察日報》（簡稱《日報》，詳見附件1）。

二、術(shù)語解釋

（一）聯(lián)合驗收：聯(lián)合驗收是指業(yè)主報修問題維修完成后，業(yè)主因故不能到場驗收，由樓棟管理員、物業(yè)維保修大隊長、駐地專員共同參與的驗收。

（二）睡眠戶：業(yè)主報修后超過一個月未到項目，期間也未主張過維修權(quán)利，且維修人員無法入戶維修的，經(jīng)審批后，認(rèn)定為睡眠戶。睡眠戶業(yè)主到項目或通過任何途徑主張維修權(quán)利的，稱為睡眠戶蘇醒。

三、現(xiàn)有維保修監(jiān)察途徑

（一）聽取物業(yè)前臺和維修服務(wù)中心的電話錄音；

（二）查看可視對講系統(tǒng)主機，核實到場時間；

（三）查看物業(yè)前臺和維修服務(wù)中心的監(jiān)控視頻；

（四）查看樓宇情況反饋表、維修監(jiān)理日志、管家日志、維保修大隊派工日志、業(yè)主收樓及拒收樓明細(xì)等；

（五）核查《施工單位樓宇情況反饋表》、《維修調(diào)度單》、《房屋維修確認(rèn)表》等是否全面采用機打單據(jù)，其內(nèi)容是否符合要求；

（六）查看NC系統(tǒng)投訴與維修臺帳，審核NC系統(tǒng)內(nèi)填報的相關(guān)數(shù)據(jù)；

（七）現(xiàn)場檢查維修進(jìn)展，維修工程質(zhì)量，維修人員到場時間；

（八）審核維修質(zhì)量和進(jìn)度、業(yè)主簽名、到場時間、鑰匙托管、撤銷維修等內(nèi)容；

（九）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心是否根據(jù)業(yè)主對維保修提示短信的回復(fù)情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，核查物業(yè)服務(wù)中心回訪執(zhí)行情況；

（十）查看《維修工程簽證單》（含施工前、施工中、施工后的照片等）；

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（十一）查看物品領(lǐng)用登記臺賬、領(lǐng)料審批單，核實維保修材料的用途。

（十二）其它。如：業(yè)主投訴信息、與物業(yè)服務(wù)中心工作人員溝通得到信息等。

四、駐地專員與物業(yè)服務(wù)中心工作人員的溝通方式

（一）駐地專員發(fā)現(xiàn)異常情況后，應(yīng)及時與物業(yè)前臺工作人員和客服部經(jīng)理口頭溝通，跟進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心的整改情況。

（二）溝通后物業(yè)服務(wù)中心未整改的，駐地專員通過EMS發(fā)起內(nèi)部溝通給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人，同時并發(fā)給物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，繼續(xù)跟進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心的整改情況。

（三）物業(yè)服務(wù)中心仍未整改的，駐地專員須及時告知物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，由對接人將駐地專員起草的內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)發(fā)給地區(qū)物業(yè)公司維護(hù)管理部負(fù)責(zé)人、地區(qū)物業(yè)公司專職維保修副總經(jīng)理和物業(yè)管理中心分管維保修的領(lǐng)導(dǎo)，專員持續(xù)關(guān)注整改情況。

（四）物業(yè)服務(wù)中心仍未整改的，由物業(yè)管理中心分管維保修的領(lǐng)導(dǎo)與地區(qū)物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，再次要求地區(qū)公司進(jìn)行整改，駐地專員持續(xù)跟進(jìn)整改情況。

五、錄音電話、視頻監(jiān)控的配置、安裝、使用及維護(hù)

（一）配置

1、電話錄音系統(tǒng)：供業(yè)主報修的電話須接入電話錄音系統(tǒng)，不允許采用錄音電話。錄音須實時存儲于電腦中，且能保存三個月以上無任何刪減的錄音內(nèi)容。

2、安裝記錄現(xiàn)場聲音和圖像的監(jiān)控系統(tǒng)： 監(jiān)控系統(tǒng)由硬盤錄像機、液晶顯示器、攝像機、拾音器組成，在物業(yè)前臺和維修服務(wù)中心各設(shè)置一套。查看監(jiān)控內(nèi)容時將資料拷貝到電腦上播放，系統(tǒng)的簡圖如下：

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1)嵌入式硬盤錄像機及硬盤

硬盤錄像機必須帶有音頻、視頻輸入輸出功能，且?guī)в蠻SB接口；同時為了達(dá)到存儲時間要求，每路音視頻信號應(yīng)配的硬盤總?cè)萘繎?yīng)不小于1T。2)攝像機及拾音器

為了保證錄像及錄音的效果，要求采用獨立攝像機、獨立拾音器的方式（不得采用帶拾音的攝像一體機）。

3)攝像機與拾音器的連接方式如下圖所示：

（二）安裝

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1、物業(yè)前臺應(yīng)安裝電話錄音系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

2、錄音電話管理軟件應(yīng)安裝在駐地專員的電腦上，進(jìn)行錄音的電腦主機24小時不能關(guān)機，主機不能設(shè)置休眠、睡眠、待機狀態(tài)。電話錄音應(yīng)實時存放在電腦中，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時開機。

3、錄音電話、視頻監(jiān)控管理軟件須設(shè)置權(quán)限，密碼由駐地專員個人掌握，確保除駐地專員外其他人不可以在錄音、錄像系統(tǒng)里進(jìn)行刪除操作。

（三）使用及維護(hù)

1、駐地專員每日應(yīng)通過聽取電話錄音及查看監(jiān)控視頻獲得報修信息，并與紙質(zhì)單據(jù)，NC系統(tǒng)錄入的信息進(jìn)行認(rèn)真比對、核實。

2、如發(fā)現(xiàn)有人刪除電話錄音文件或監(jiān)控視頻文件，駐地專員應(yīng)及時將情況上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人并告知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，要求物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果上報物業(yè)管理中心。

3、地區(qū)物業(yè)公司全面負(fù)責(zé)錄音電話、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，原則上錄音及視頻監(jiān)控系統(tǒng)的故障維修時間不得超過4小時，超過4小時的應(yīng)及時上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人并告知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員。

4、裝有電話錄音的電腦和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的主機時間應(yīng)設(shè)置成北京時間，駐地專員每月進(jìn)行校對。

六、NC物業(yè)維保修系統(tǒng)（簡稱NC系統(tǒng)）的使用及操作

（一）駐地專員可通過NC系統(tǒng)查看業(yè)主的報修問題、報修時間、實際到場時間、“是否維保修”的判斷正確與否、維修完成情況、維保修提示短信反饋信息等內(nèi)容。

（二）駐地專員應(yīng)核對NC系統(tǒng)錄入的內(nèi)容和紙質(zhì)報修單據(jù)內(nèi)容，審核NC系統(tǒng)內(nèi)填寫的數(shù)據(jù)是否屬實。當(dāng)內(nèi)容不相符時，應(yīng)以業(yè)主簽名的單據(jù)上的內(nèi)容為準(zhǔn)，同時駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核操作。

（三）駐地專員對物業(yè)服務(wù)中心出現(xiàn)“是否維保修”選擇錯誤的情況及時糾正，須在審核“是否準(zhǔn)時到場”時進(jìn)行操作，并將結(jié)果及時通知物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員。

（四）無論維修人員是否準(zhǔn)時到場，駐地專員均應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核操作。

（五）確定整戶已維修完成，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核操作。

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（六）對申請撤銷報修的維修戶，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行關(guān)閉操作。

（七）如安排物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)送維保修提示短信，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)查看維保修提示短信的回復(fù)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心的跟進(jìn)處理情況。

七、駐地專員維保修監(jiān)察日報

《駐地專員維保修監(jiān)察日報》是當(dāng)天的報修情況及完成情況的匯總，《日報》左側(cè)記錄當(dāng)日的報修及準(zhǔn)時到場情況，右側(cè)記錄當(dāng)日的維修完成情況?！度請蟆废嚓P(guān)要求如下：

（一）駐地專員當(dāng)日須將《日報》通過EMS提交物業(yè)管理中心維保修管理部對接人后方可下班。

（二）具體時間安排為：周一提交周六、周日、周一共三天的《日報》，周三提交周二、周三的《日報》，周五提交周四、周五共兩天的《日報》。如遇特殊情況，經(jīng)提前請示物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，得到允許后可以延遲上報。

（三）《日報》須由駐地專員親自填寫，駐地專員需對填寫內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，如同一項目有2名或2名以上駐地專員，指定一名負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行填寫。

（四）《日報》中房號統(tǒng)一寫法為：××-×-××××（樓號、單元號、房間號）如：3號樓2單元1203房的寫法是，03-2-1203。若為商鋪，則在房間號前加“商鋪”字樣。

（五）《日報》中準(zhǔn)時到場情況應(yīng)填寫“是”、“否”、“鑰匙托管”、“預(yù)約”、四種中的其中一種?！皥笮薮螖?shù)”的統(tǒng)計應(yīng)包含當(dāng)天屬于維保修的所有報修次數(shù)，具體包括準(zhǔn)時到場情況填寫為“是”、“否”和“托管鑰匙”三種情況；“準(zhǔn)時到場次數(shù)”應(yīng)包括是否準(zhǔn)時到場填寫為“是”和“鑰匙托管”兩種情況。

（六）業(yè)主預(yù)約維修的須在《日報》“準(zhǔn)時到場情況”欄填寫“預(yù)約”，在“核實方式/預(yù)約時間”欄中填寫具體預(yù)約時間。預(yù)約維修的不計入當(dāng)天報修次數(shù)，而計入預(yù)約維修日的報修次數(shù)。但預(yù)約當(dāng)日維修的，須在《日報》中體現(xiàn)維修人員是否準(zhǔn)時到場。

（七）業(yè)主已辦理鑰匙托管手續(xù)的，駐地專員在《日報》“準(zhǔn)時到場”欄中注明鑰匙托管字樣，并在“核實方式/預(yù)約時間”欄中注明鑰匙托管核實方式。

（八）維修完成戶的核實方式應(yīng)在《日報》中描述清楚，聯(lián)合驗收前應(yīng)確定該維修戶是否符合聯(lián)合驗收的條件，驗收合格后在維保修《日報》按完成戶上報。

（九）撤銷報修戶需在《日報》中體現(xiàn)并描述清楚，填寫在維修完成戶一欄，同時在NC系統(tǒng)中關(guān)閉，撤銷報修戶不計入維修完成戶的統(tǒng)計。

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（十）對于預(yù)約維修戶，駐地專員應(yīng)填報《預(yù)約維修統(tǒng)計表》（詳見附件2），并在每周五17:30前將《預(yù)約維修統(tǒng)計表》上報物業(yè)管理中心。

第二部分 實操篇

八、質(zhì)保期規(guī)定

（一）質(zhì)保期以購房合同及兩書約定的時間為準(zhǔn)。兩書即：房屋使用說明書和房屋質(zhì)量保證書。

（二）購房合同及兩書未約定質(zhì)保期的設(shè)備或者部件，按《房屋質(zhì)量保證書》上精裝部分的質(zhì)保期計算。

（三）質(zhì)保期的起始時間以營銷部發(fā)出《收樓通知書》的收樓日期計算。

九、“是否維保修”的判斷

（一）質(zhì)保期內(nèi)以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應(yīng)判斷為“是”：

1、業(yè)主戶內(nèi)土建、裝飾裝修、滲漏水及門窗等在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的；

2、拒收樓業(yè)主的戶內(nèi)工程問題，若拒收樓業(yè)主未提出具體問題，由物業(yè)服務(wù)中心通過錄音電話聯(lián)系業(yè)主，確定具體問題的；

3、業(yè)主報修家中貓眼、把手、對講分機等有故障影響使用的；

4、業(yè)主報修抽油煙機、贈送空調(diào)因安裝原因影響使用的。

（二）以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應(yīng)判斷為“否”：

1、物業(yè)服務(wù)中心自查發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)工程質(zhì)量問題的；

2、報修公共區(qū)域工程質(zhì)量問題的；

3、交樓時，存在貓眼、把手、對講分機等物件未預(yù)先安裝，業(yè)主自己領(lǐng)回后再報裝的；

4、業(yè)主報修冰箱、爐灶、消毒碗柜等贈送電器的；

5、電視背景墻安裝位置不合適的；

6、相鄰兩戶入戶門無法同時完全開啟的；

7、首層住宅無煙道的；

8、業(yè)主收樓后因使用造成損壞的；

9、業(yè)主對精裝房重新裝修的；

10、項目內(nèi)物業(yè)公司用房（辦公、員工宿舍、倉庫、食堂等）出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題的；

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11、通風(fēng)井占用業(yè)主戶內(nèi)面積的；

（三）對于有供暖的項目，以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應(yīng)判斷為“否”：

1、因供熱單位供熱條件及運行狀態(tài)不佳導(dǎo)致流量不足、入戶水溫低的；

2、戶內(nèi)溫度達(dá)到供熱合同或市政條例規(guī)定并有業(yè)主簽字確認(rèn)該溫度的；

3、戶內(nèi)溫度達(dá)到供熱合同或市政條例規(guī)定最低供熱溫度但業(yè)主拒不簽字，由駐地專員和物業(yè)服務(wù)中心工作人員實地測量后確定達(dá)到最低溫度的；

4、已超過兩個供暖季，業(yè)主報修供暖問題的。

十、準(zhǔn)時到場的核實與操作

駐地專員須依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心提供的材料對業(yè)主報修后維修人員是否準(zhǔn)時到場進(jìn)行審核，NC系統(tǒng)中維修人員的準(zhǔn)時到場確認(rèn)設(shè)置有“一致”“不一致”“空”三個選項，“空”即處于未審核狀態(tài)，其余兩個選項是指物業(yè)前臺錄入NC的實際準(zhǔn)時到場時間是否跟紙質(zhì)單據(jù)上的到場時間一致，若一致則選擇“一致”，不一致則選“不一致”。無論是否準(zhǔn)時到場，駐地專員均應(yīng)及時在NC系統(tǒng)內(nèi)審核，相關(guān)要求如下：

（一）到場時間業(yè)主確認(rèn)簽名的核實

1、駐地專員須認(rèn)真比對業(yè)主簽字，可通過查閱業(yè)主資料內(nèi)的業(yè)主簽名進(jìn)行核對，若非業(yè)主本人簽字的，要求物業(yè)服務(wù)中心提供相應(yīng)證明材料。

2、物業(yè)公司人員不得代替業(yè)主簽字。

（二）以下情形駐地專員應(yīng)判為未準(zhǔn)時到場，并在當(dāng)天的日報中予以體現(xiàn)，同時在NC系統(tǒng)內(nèi)審核成“不一致”

1、維修人員未在業(yè)主報修后5分鐘內(nèi)到場的；

2、維修人員未按業(yè)主約定時間到場：

3、物業(yè)服務(wù)中心未及時返單的。

（三）錄音電話、監(jiān)控視頻的審核

1、駐地專員可通過聽取前臺及維修服務(wù)中心的電話錄音，獲取業(yè)主的報修及投訴信息，作為準(zhǔn)時到場的判斷依據(jù)。

2、駐地專員可通過查看前臺及維修服務(wù)中心的視頻監(jiān)控資料，獲取業(yè)主的報修及投訴信息，作為準(zhǔn)時到場的判斷依據(jù)。

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（四）其他情況

1、對于“鑰匙托管”的，須與項目實際情況進(jìn)行核對。如有必要，駐地專員可要求物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主進(jìn)行電話核實。

2、維修人員按約定時間到場而業(yè)主未在場的或業(yè)主在場但拒絕簽字，維修人員應(yīng)撥打前臺錄音電話說明。前臺客服助理通過錄音電話聯(lián)系業(yè)主或以其他方式核實后，判為準(zhǔn)時到場。

十一、維保修過程監(jiān)察

駐地專員須抽查維修施工前、施工中、施工后的現(xiàn)場照片，業(yè)主的書面確認(rèn)資料（需對維修項目、材料、工程量、施工過程及滿意度進(jìn)行確認(rèn)），施工單位責(zé)任認(rèn)定等資料，抽查比例不低于5%，發(fā)現(xiàn)資料存在問題的，按照基礎(chǔ)篇第四大點的溝通方式處理。

駐場專員須抽查維保修大隊派工日志，抽查比例不低于5%，發(fā)現(xiàn)日志存在問題的，按照基礎(chǔ)篇第四大點的溝通方式處理。

十二、維修完成戶的核實與操作

駐地專員須依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心提供的材料對維修完成戶進(jìn)行審核，核實業(yè)主簽字，聽取回訪錄音確認(rèn)無誤或通過聯(lián)合驗收合格后，方可判為維修完成戶。不論是業(yè)主簽字確認(rèn)完成的，還是采用聯(lián)合驗收的方式確認(rèn)完成的，駐地專員均須及時在NC系統(tǒng)內(nèi)審核，相關(guān)要求如下：

（一）維修完成確認(rèn)業(yè)主簽名的審核

1、認(rèn)真比對業(yè)主簽字，若非業(yè)主本人簽字的，要求物業(yè)服務(wù)中心提供相應(yīng)證明材料。否則，判為未完成戶。

2、物業(yè)公司人員不得代替業(yè)主簽字。

（二）聯(lián)合驗收

1、維修完成后，物業(yè)服務(wù)中心通過錄音電話通知業(yè)主到場驗收，兩周內(nèi)仍未到場的采用聯(lián)合驗收的方式進(jìn)行驗收，驗收合格后計入當(dāng)日維修完成戶。

2、維修完成后聯(lián)系不上業(yè)主但有托管鑰匙的，由駐地專員在兩周內(nèi)撥打至少三次業(yè)主的電話進(jìn)行核實，確認(rèn)業(yè)主聯(lián)系不上的可采用聯(lián)合驗收的方式進(jìn)行驗收。驗收合格后計入維修完成戶。

（三）NC系統(tǒng)的審核

1、業(yè)主報修的所有問題維修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心取得業(yè)主的簽字確認(rèn)，并通過錄音電話回訪確認(rèn)維修完成的或通過聯(lián)合驗收合格的，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)中審核，計入維修完成 10 / 13

版本號：WBX-3.0 戶。

2、駐地專員審核未通過的維修戶，應(yīng)及時與物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員溝通，每周三17：30前通過EMS將《駐地專員維保修監(jiān)察通報表》（詳見附件3）上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人和告知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員，并保留好相關(guān)證據(jù)。

（四）其他情況

1、對于整戶問題維修完成，而業(yè)主在驗收當(dāng)天又提出了新問題且未完成的，判為未完成戶。

2、業(yè)主報修未完成，但業(yè)主接受補償后承諾不再主張該項維修權(quán)利的，駐地專員核查業(yè)主簽署的承諾書后，可計入維修完成戶，并在日報中予以體現(xiàn)。

3、維修完成戶的回訪由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行。特殊情況需駐地專員回訪業(yè)主的，回訪過程中避免使用類似“您的報修已維修完成，是否還有其它問題”的引導(dǎo)性語言。

十三、撤銷報修的操作

申請撤銷報修的，要求物業(yè)服務(wù)中心提供相應(yīng)證明材料，經(jīng)核實無誤后，確認(rèn)為撤銷報修，并在日報中予以體現(xiàn)，同時在NC系統(tǒng)中進(jìn)行關(guān)閉操作。

（一）業(yè)主的撤銷維修申請可以為原件、傳真件、掃描件、照片等，駐地專員須認(rèn)真核對業(yè)主簽字。

（二）物業(yè)服務(wù)中心因報錯房號、報錯問題、錄入錯誤、業(yè)主退房、業(yè)主辦理過戶等情況申請撤銷報修的，須提供相應(yīng)的證明材料，駐地專員審核無誤后，給予撤銷處理。

（三）撤銷報修的事項，駐地專員應(yīng)及時在NC系統(tǒng)中進(jìn)行關(guān)閉操作。

（四）除撤銷的事項外，業(yè)主報修的其它問題當(dāng)月已維修完成的作為完成戶上報。

十四、特殊情況處理

（一）業(yè)主過戶：對于正在辦理過戶業(yè)主的報修，以新業(yè)主的簽字為準(zhǔn)。對老業(yè)主報修的問題，維修完成的按聯(lián)合驗收辦理，未維修完成的，進(jìn)行撤銷處理，待新業(yè)主報修。

（二）業(yè)主退房：業(yè)主退房的，維修完成的按聯(lián)合驗收辦理，未維修完成的，按撤銷報修處理。

（三）睡眠戶：

1、睡眠戶的認(rèn)定：業(yè)主報修后超過一個月未到項目，期間也未主張過維修權(quán)利，且維修人員無法入戶維修的，物業(yè)服務(wù)中心填寫《睡眠戶申報表》（詳見附件4）,經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并附上電話錄音等相應(yīng)證明材料于每月25日前上報物業(yè)管理中心，如業(yè)主聯(lián)系

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版本號：WBX-3.0 不上的，由駐地專員撥打至少三次業(yè)主的電話進(jìn)行核實。駐地專員核實物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的電話錄音，并經(jīng)物業(yè)管理中心批準(zhǔn)后，認(rèn)定為睡眠戶，并于次月生效，有效期一個月。

2、睡眠戶的統(tǒng)計：睡眠戶暫不納入考核統(tǒng)計。

3、睡眠戶的蘇醒：一旦睡眠戶業(yè)主到達(dá)項目或通過任何途徑主張維修權(quán)利的，該戶即刻蘇醒。物業(yè)服務(wù)中心須及時將睡眠戶蘇醒信息告知駐地專員，駐地專員應(yīng)在當(dāng)天日報予以體現(xiàn)。睡眠戶蘇醒后將再次納入考核統(tǒng)計。

（四）由物業(yè)管理中心（含駐地專員）查出的違規(guī)問題，按照每戶0.2%扣減地區(qū)物業(yè)公司當(dāng)月維保修完成率，對于漏錄的問題,駐地專員應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)中心按以下原則進(jìn)行補錄：

1、如漏錄的問題已維修完成的，由物業(yè)服務(wù)中心工作人員按實際報修時間、完成時間補錄入NC系統(tǒng)并在報事內(nèi)容中注明（補錄）字樣，同時提供相關(guān)資料，駐地專員根據(jù)相關(guān)資料完成審核，為避免對當(dāng)月維保修完成率的影響，專員在完成資料審核后，應(yīng)將補錄的問題判定為非維保修。

2、如漏錄的問題未維修完成的，由物業(yè)服務(wù)中心工作人員按當(dāng)日報修錄入NC系統(tǒng)，報修內(nèi)容注明補錄，駐地專員將到場審核為不一致，物業(yè)服務(wù)中心安排人員進(jìn)行維修，待維修完成后，駐地專員按照正常的報修流程處理。

（五）由地區(qū)物業(yè)公司（含物業(yè)服務(wù)中心）自查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題,不按每戶0.2%扣減地區(qū)物業(yè)公司當(dāng)月維保修完成率，駐地專員應(yīng)及時了解情況并向物業(yè)管理中心維保修管理部對接人匯報，對于漏錄的問題,由物業(yè)管理中心按以下原則進(jìn)行處理：

1、不論漏錄的問題是否已維修完成，到場審核均判定為不一致。

2、發(fā)現(xiàn)的當(dāng)月計算維保修完成率時，完成戶數(shù)值將扣減該物業(yè)服務(wù)中心漏錄的戶數(shù)。

十五、違規(guī)情況處理

駐地專員在日常監(jiān)察過程中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心維保修違規(guī)情況后，應(yīng)按照基礎(chǔ)篇第四大點的要求處理，并保留好相關(guān)證據(jù)，違規(guī)情況包括但不限于以下情形：

（一）對于業(yè)主的報修問題不錄入或未及時錄入NC系統(tǒng)的（停電、電腦損壞等特殊情況除 外）；

（二）錄入NC系統(tǒng)中報修時間與業(yè)主報修實際時間不一致，經(jīng)提醒后仍未修改的；

（三）業(yè)主報修屬于維保修的問題未開單的；

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（四）樓棟管理員等非維修人員在維修人員抵達(dá)之前提早離場導(dǎo)致業(yè)主投訴的；

（五）樓棟管理員等非維修人員雖按時到場，但維修工人遲遲未到導(dǎo)致業(yè)主投訴的；

（六）物業(yè)服務(wù)中心工作人員代替業(yè)主簽名的；

（七）物業(yè)服務(wù)中心工作人員刪除電話錄音文件的；

（八）物業(yè)服務(wù)中心工作人員假冒業(yè)主接受回訪的；

（九）物業(yè)服務(wù)中心工作人員串通業(yè)主虛報問題或報修簡單維修問題，虛增維修完成戶的；

（十）物業(yè)服務(wù)中心工作人員勸說業(yè)主提供虛假陳述的；

（十一）物業(yè)服務(wù)中心隱瞞睡眠戶蘇醒信息的；

（十二）物業(yè)服務(wù)中心維修過程中的資料不齊全、不真實的；

（十三）未按照規(guī)定填寫《維保修大隊派工日志》的。

十六、其他

本細(xì)則自2014年7月10日起執(zhí)行，由物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)解釋。

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第三篇：武漢公司維保修工作總結(jié)(修訂版)

武漢公司維保修工作總結(jié)

維保修工作是房屋交付后的重點工作，是對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)綜合實力的考驗，關(guān)系到企業(yè)的品牌形象。集團(tuán)制定的維保修工作規(guī)范及考核措施，為我司維保修工作提供了良好的政策基礎(chǔ)，流程與規(guī)范并行，獎勵與考核齊下，大大激發(fā)了維保修人員的工作熱情，改善了之前交樓維修難的問題。

自2012年5月集團(tuán)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范交樓期間維保修工作的規(guī)定》以來，武漢公司積極加強維保修隊伍建設(shè)，維修人員從最初的20余人，上升到現(xiàn)在的120余人，工種涵蓋了所有的維修范圍。武漢公司自2012年6月開始對各交樓項目的維保修完成率進(jìn)行排名及考核，為后期參與集團(tuán)的維保修考核工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。2012年11月，集團(tuán)下發(fā)《恒大地產(chǎn)集團(tuán)維保修工作考核辦法》后，武漢公司高度重視并積極行動，在地產(chǎn)公司董事長的大力支持下，第一時間籌備成立了恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，確保了人員和資源的統(tǒng)一調(diào)配，使我司的維保修工作又邁上了新的臺階。

總結(jié)過去的工作，武漢公司主要從以下幾個方面落實了集團(tuán)關(guān)于維保修工作的各項要求：

一、成立組織，細(xì)化分工

1、成立恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，隸屬物業(yè)公司管理；

2、明確組織分工，維保修中心設(shè)立職能中心，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略研究，后勤保障；并在各項目設(shè)立維保修服務(wù)中心，負(fù)責(zé)維修任務(wù)的執(zhí)行及

維修目標(biāo)的達(dá)成；

3、細(xì)化各崗位分工，使命必達(dá)；

品控專員：負(fù)責(zé)公司維保修品質(zhì)監(jiān)督稽查，同時負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、匯總，分析維保修數(shù)據(jù)，給予項目維修服務(wù)中心指導(dǎo)性意見； 庫管員：負(fù)責(zé)公司維修材料的統(tǒng)一調(diào)配、盤查、保管，出入庫驗收，掌控公司整體材料現(xiàn)狀；

采購員：負(fù)責(zé)公司維修材料的統(tǒng)一采購（維修材料采購費用申請專項備用金，確保及時性）；

預(yù)決算專員：負(fù)責(zé)審核公司各項目委托簽證單，工程進(jìn)度款跟進(jìn)（通過對外委隊伍維修及時率及維修質(zhì)量的評估落實進(jìn)度款的支付額度）；

招投標(biāo)專員：負(fù)責(zé)協(xié)助大額維修材料采購供應(yīng)商的評估及招投標(biāo)事宜；負(fù)責(zé)外委備用維修隊的招標(biāo)工作（外委備用維修隊伍考核權(quán)限隸屬物業(yè)公司維保修中心，此隊伍專職于維保修工作，不可承擔(dān)地產(chǎn)相關(guān)零星工程）；

項目部負(fù)責(zé)人：目標(biāo)分解、任務(wù)執(zhí)行；

維保修前臺：負(fù)責(zé)NC系統(tǒng)報修及關(guān)閉的及時錄入、客戶回訪； 維修大隊長：負(fù)責(zé)派單并制定維修方案，跟進(jìn)處理結(jié)果 ； 維修監(jiān)理：負(fù)責(zé)5分鐘到場并負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)施工品質(zhì)的把控； 施工隊伍：按維修方案要求進(jìn)行高品質(zhì)、高效率執(zhí)行（責(zé)任施工單位、外委維修隊、物業(yè)自建維修隊）。

二、指標(biāo)量化，嚴(yán)格考核

1、指標(biāo)下達(dá)：每月結(jié)合項目實際情況，下達(dá)各項目當(dāng)月維保修完成率指標(biāo)，現(xiàn)階段各項目保底完成率指標(biāo)為42%；

2、嚴(yán)格考核：每周一小結(jié)，每半月一總結(jié)，每月一考核，對未完成指標(biāo)的物業(yè)項目負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)專職維保修副經(jīng)理及物業(yè)工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣罰當(dāng)月獎金10%-20%的考核；

3、撤換配合不力的地產(chǎn)工程部專職維保修副經(jīng)理。

三、過程控制，確保無誤

1、制定維保修日報制度，每日統(tǒng)計當(dāng)天完成情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，由客服中心負(fù)責(zé)人每日向物業(yè)公司董事長匯報；

2、制定各項目維保修大隊早晚會制度，各項目梳理匯總報修問題，制作清單大表，并制定次日工作計劃；每日晨會下達(dá)當(dāng)天任務(wù)指標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日完成情況、疑難問題分析及解決方案；

3、每周召開維保修周例會，加強各項目維保修工作的經(jīng)驗交流及案例分享，對疑難問題進(jìn)行系統(tǒng)分析并制定詳細(xì)解決方案。對于需跨部門協(xié)調(diào)解決的事項單獨列出，由物業(yè)公司董事長在地產(chǎn)公司周例會上溝通解決；

4、每月由物業(yè)公司董事長主持召開維保修月度例會，地產(chǎn)工程部經(jīng)理及物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)工程部經(jīng)理參加?？偨Y(jié)經(jīng)驗不足，擬定下月工作計劃；

5、對各項目維保修隊伍、自建維保修隊伍按制度進(jìn)行量化考核，對于排名持續(xù)2個月靠后的人員予以淘汰；

6、對各項目維保修工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督檢查，公司維保修職能中

心人員每周對各項目維修調(diào)度單的抽檢不得低于50單，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時糾錯，對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

四、疑難問題，細(xì)心解決

1、在材料方面，協(xié)調(diào)各項目資源共享，一方短缺，八方調(diào)配，最大限度的避免了因材料問題影響維保修進(jìn)度的情況出現(xiàn)；

2、高層外墻滲水類問題，由公司維保修中心引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員分項目按計劃進(jìn)行維修，提高了此類問題的解決效率。對于維保修量大、難度高且地產(chǎn)配合不力的項目，公司及時協(xié)調(diào)調(diào)配人力物力進(jìn)行駐場支援；

3、長期不到場銷戶難的問題，因部分業(yè)主家住外地，無法及時到場簽字銷戶，對于此類問題，公司要求各項目客服部積極配合，客服助理、物業(yè)助理加強與業(yè)主之間的情感溝通，并在維修過程中，每日通過電子郵件等方式，將現(xiàn)場維修的照片及時發(fā)給業(yè)主，讓業(yè)主身在外地也能及時知曉自己房屋維修進(jìn)展，通過此舉感化客戶，拉近與客戶間的距離，擺脫了之前僵硬的邀約客戶到場簽單局面。

五、不足分析：

1、與業(yè)主之間的溝通還不夠，導(dǎo)致部分業(yè)主對維保修的理解產(chǎn)生偏差，無法接受有償服務(wù)的概念，容易因已過保修期問題的報修而產(chǎn)生矛盾，影響與業(yè)主的關(guān)系。

2、在維保修簽證辦理過程中，對維修工程量的核算標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，需要加強對維修工時及用料的核準(zhǔn)，積累經(jīng)驗，制定統(tǒng)一的核算標(biāo)準(zhǔn)。

3、各項目需要改變思想，做好維保修工作不僅僅是地產(chǎn)工程部的職責(zé)，更是物業(yè)公司日常管理的基礎(chǔ)，物業(yè)公司要積極配合地產(chǎn)工程部，共同把維保修工作做好，讓業(yè)主安心入住。

六、下階段方向：

嚴(yán)格落實集團(tuán)對維保修工作的各項制度及要求，謹(jǐn)記并執(zhí)行洪總在物業(yè)系統(tǒng)例會上對維保修工作的重要指示：狠抓維保修速度及質(zhì)量，提高完成率；狠抓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌價值；狠抓維保修隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)；嚴(yán)格考核，嚴(yán)肅獎懲！

以上總結(jié)，不足之處，請集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正并提出寶貴意見！

金碧物業(yè)有限公司武漢分公司

二零一三年八月二日

第四篇：物業(yè)維保修人員執(zhí)行力分析總結(jié)

物業(yè)維保修大隊執(zhí)行力問題分析總結(jié)

維保修大隊執(zhí)行力雖然不差，但和公司及領(lǐng)導(dǎo)的要求還有較大距離，還有很大的提升空間。主要原因是我作為維保修大隊代理負(fù)責(zé)人，管理能力及水平較差所致。首先是我對自己及維修技工的崗位職責(zé)沒有科學(xué)梳理，角色定位不清晰，我自己沒有完全進(jìn)入負(fù)責(zé)人這個角色，還停留在維修監(jiān)理這個高度；其次，計劃管理及量化標(biāo)準(zhǔn)還欠缺，沒有把所有工作科學(xué)地分解并設(shè)置可操作性量化標(biāo)準(zhǔn)，還停留在粗放式管理而不是精細(xì)化管理層面；再次，監(jiān)督、考核、獎罰機制不完善，工作過程缺乏有效監(jiān)督和必要指導(dǎo)，完成質(zhì)量無法保證，工作完成無有效反饋和必要總結(jié)，彎路走多次還是彎路。

圍繞提升執(zhí)行力，今后的工作中我將梳理人員崗位職責(zé)，每個人按角色設(shè)定各司其職；其次，將工作任務(wù)科學(xué)量化，根據(jù)工作總量、工作特性、客觀因素、執(zhí)行者的自身優(yōu)勢、短板等制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)；再次，任務(wù)落實到人頭，什么時候開始、什么時候完成、需要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)都要明確；還要加強企業(yè)文化、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、技能技術(shù)、公司制度等培訓(xùn)頻次及深度，讓每一個員工都有長足的進(jìn)步，讓要求他做變成自覺、主動、愉快地做，從完成任務(wù)到完美的完成任務(wù)，同時對進(jìn)步大、執(zhí)行力高的員工重點培訓(xùn)，加入人才梯隊，給予充分上升空間及平臺。最后，充分利用公司維保修獎金制度，根據(jù)員工執(zhí)行力情況形成公平公正獎罰機制和內(nèi)部良性競爭機制。

第五篇：2013-11專題會議紀(jì)要(信訪維穩(wěn))

秘 密

中鐵九局集團(tuán)有限公司專題辦公會議紀(jì)要 第11號 中鐵九局集團(tuán)有限公司辦公室 二○一三年四月十九日

4月17日13時30分，局在五樓中心會議室召開中鐵九局維穩(wěn)信訪工作視頻會議，解讀《關(guān)于進(jìn)一步加強中鐵九局維穩(wěn)信訪工作的指導(dǎo)意見》；聽取9個重點單位信訪維穩(wěn)專題匯報。副總經(jīng)理、工會主席宋玉國，副總經(jīng)理楊紹平參加會議，對全局信訪維穩(wěn)作出了部署。現(xiàn)紀(jì)要如下：

一、更新觀念，提高對維穩(wěn)工作的認(rèn)識。反思中鐵系統(tǒng)過去一年來接連發(fā)生的多起危及企業(yè)生存發(fā)展的重大違法違紀(jì)案件、安全事故和群體性事件，不僅給企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來了重大沖擊，更給企業(yè)信譽和社會形象造成了極大負(fù)面影響，特別是我局宇松事件被媒體曝光，給九局生產(chǎn)經(jīng)營帶來了災(zāi)難性影響。這些事件從根本上反映出企業(yè)的基礎(chǔ)不扎實、管理不到位、功夫不到家。在當(dāng)前形勢下，維護(hù)穩(wěn)定已經(jīng)不僅僅是信訪意義上的維穩(wěn)，也不僅僅是主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和信訪干部的責(zé)任，穩(wěn)定工作的防控已經(jīng)涉及到企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面。凡易對九局造成負(fù)面影響的問題，都納入穩(wěn)定的范疇，包括安全、質(zhì)量、輿情、矛盾糾紛、紀(jì)檢舉報以及經(jīng)營管理中的各個環(huán)節(jié)。各級組織、職能部門、工程項目在落實生產(chǎn)經(jīng)營的同時，要一并謀劃不穩(wěn)定因素的防控，全員從觀念上樹立起“維穩(wěn)大工作格局”意識。

二、健全維穩(wěn)工作機制，切實加強對維穩(wěn)工作的領(lǐng)導(dǎo)。按照股份公司維穩(wěn)視頻會議精神，九局、九局黨委進(jìn)一步調(diào)整了領(lǐng)導(dǎo)班子成員對維穩(wěn)工作的分工。明確由副總經(jīng)理、工會主席宋玉國在黨委班子中負(fù)責(zé)全局維穩(wěn)工作，副總經(jīng)理楊紹平按原分工配合宋玉國抓全局維穩(wěn)工作。同時，局下發(fā)的《進(jìn)一步加強維穩(wěn)信訪工作指導(dǎo)意見》，重點在健全“三級”維穩(wěn)防控體系、矛盾糾紛排查化解、嚴(yán)格獎懲考核方面提出了指導(dǎo)要求。各單位要盡快健全“

二、三級”維穩(wěn)防控體系，積極化解矛盾糾紛，嚴(yán)格考核獎懲制度，并建立健全內(nèi)保機構(gòu)、配齊配強專（兼）職人員，使其真正成為“維穩(wěn)大工作格局”的重要支撐。在此基礎(chǔ)上，各單位黨委要承擔(dān)起更主要責(zé)任，尤其是總經(jīng)理必須親自上手，黨政工團(tuán)齊抓共管，把九局穩(wěn)定問題解決好。

三、明確責(zé)任，樹立自主解決問題意識。各級黨委和黨委書記要樹立“抓好維護(hù)穩(wěn)定工作是履職，不抓穩(wěn)定是失職，抓不好穩(wěn)定是瀆職”的理念。落實穩(wěn)定工作要超前預(yù)想，樹立主動工作意識。要“變上訪為下訪”，定期排查和梳理不穩(wěn)定因素，確定防控重點，把問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和易引發(fā)的后果做好預(yù)測和研

判，為更好的防范制定穩(wěn)控措施。要主動與協(xié)作方、供貨商等做好溝通，爭取理解和支持，講清九局發(fā)展前景，增強長期合作信心。同時，對職工的訴求也要做好主動安撫和解釋工作。要主動建立健全維穩(wěn)工作機制，定期例會研究和解決信訪問題，把維穩(wěn)信訪納入正常工作日程。加強干部隊伍的教育引導(dǎo)，立足崗位思考維穩(wěn)防控工作，特別是業(yè)務(wù)主管部門和工程項目的負(fù)責(zé)人，要承擔(dān)起源頭穩(wěn)控責(zé)任，積極做好政策法規(guī)的解釋、矛盾糾紛的化解，杜絕因不負(fù)責(zé)任的言辭而使問題升級、矛盾激化。矛盾糾紛在基層化解會有“方法多、成本低、影響面小”的主動優(yōu)勢，一旦矛盾激化升級，將會處于局面失控、不得不付出沉重代價解決的被動境地。各級領(lǐng)導(dǎo)要有緊迫感，認(rèn)識到九局這個時期很脆弱，再也經(jīng)不起任何折騰。維穩(wěn)關(guān)乎管理的各個環(huán)節(jié)、各個崗位，人人都要行動起來，切實營造穩(wěn)定環(huán)境。另外，在解決內(nèi)部拖欠問題上，要堅持“三個底線”，確保職工隊伍的絕對穩(wěn)定。即“解決欠繳養(yǎng)老保險，以不影響職工退休為底線；解決欠繳醫(yī)療保險，以不影響職工就醫(yī)為底線；解決欠繳公積金，以不影響職工購房貸款為底線”。

四、加強信息溝通，主動出擊把控輿情。當(dāng)今的媒體無處不在，簡單的手機抓拍發(fā)到網(wǎng)上就可以大量傳播，要站在媒體的角度去思考和采取應(yīng)對措施。面對媒體、面對記者我們不要回避，要主動應(yīng)對，利用好媒體的傳播功能為企業(yè)服務(wù)，用正面的事實占領(lǐng)媒體空白。要對輿情引起高度重視，在解決矛盾糾紛過程中，對于任何激進(jìn)的揚言，我們都“寧可信其有”，從自身查找不足、從源頭控制輿情，依法合規(guī)把基礎(chǔ)工作做實。同時，加強“三級”維穩(wěn)體系間的信息溝通，站在各自角度發(fā)現(xiàn)和掌控可能發(fā)生的不穩(wěn)定問題，“及時、準(zhǔn)確、有效”的逐級報告。各級組織、部門接到信息后，要不推諉、不懈怠，通過預(yù)測和研判，及時將信息逐級反饋到公司、局兩級信訪辦和黨委宣傳部門，由黨委宣傳部門研究落實媒體和社會的輿情防控工作。各級領(lǐng)導(dǎo)要站在講政治的高度重視輿情工作，因勢利導(dǎo)把控輿論走勢，親自上手研究和督導(dǎo)輿情的預(yù)警及防控，必要時直接面對媒體。杜絕因預(yù)測和研判不準(zhǔn)確、信息反饋不及時、回避推諉慢待而引發(fā)輿情失控問題發(fā)生。