第一篇：前臺(tái)叫醒服務(wù)程序

前臺(tái)叫醒服務(wù)程序

一、接到叫醒要求

1、接聽客人的叫醒電話，要問清并記錄下內(nèi)容：房號(hào)、具體時(shí)間（日，上午/下午、幾點(diǎn)幾分）

2、重復(fù)叫醒時(shí)間，并?？腿送戆?睡個(gè)好覺。

3、認(rèn)真填寫叫醒記錄表。內(nèi)容包括房號(hào)、具體時(shí)間、接受人、接受時(shí)間。

二、設(shè)定定時(shí)鐘

1、在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。

2、定時(shí)鐘鳴叫。

三、叫醒客人

1、前臺(tái)接待員迅速接通客房分機(jī)，叫醒客人。

2、核對(duì)叫醒記錄，并作記錄，以免出錯(cuò)。

四、接待員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)十分慎重，因?yàn)榻行逊?wù)的失誤，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無端叫醒。因此，接待員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)注意下列有關(guān)事項(xiàng)。

1、接受叫醒服務(wù)預(yù)訂時(shí)，問清房號(hào)與時(shí)間并重述一遍，保證叫醒信息準(zhǔn)確無誤。

2、人工叫醒時(shí)，如無人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客房夜班服務(wù)員，查明原因。

3、同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間時(shí)，應(yīng)在某一個(gè)時(shí)間上注明下一次的叫醒時(shí)間，以免遺忘。

4、在叫醒客人時(shí)，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語和規(guī)范用語。

第二篇：酒店前臺(tái)服務(wù)程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場(chǎng)接待（車位圖）

進(jìn)場(chǎng)：由進(jìn)場(chǎng)崗安保員敬禮并根據(jù)場(chǎng)內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場(chǎng)。

1、進(jìn)車位：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開

車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場(chǎng)：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場(chǎng)路線駛離車場(chǎng)。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來賓問好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后對(duì)預(yù)定包間進(jìn)行開臺(tái)操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請(qǐng)

問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)宴會(huì)廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級(jí)以下訪客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待）.4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn).在行進(jìn)過程中,應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)

行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時(shí),告知顧客請(qǐng)稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門開后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯.當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí),禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對(duì)顧客,背對(duì)操作處,對(duì)客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請(qǐng)客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺(tái)位.三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、預(yù)訂客人接待：由經(jīng)理或部長(zhǎng)在樓層電梯門廳處負(fù)責(zé)接待預(yù)定客人，并且引領(lǐng)客人

至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長(zhǎng)或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人數(shù)后開臺(tái)。（您

好！請(qǐng)問這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的）。

3、茶水服務(wù)：開臺(tái)卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門

德興！健康、美味，營(yíng)養(yǎng)是我們一成不變的追求！請(qǐng)問現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請(qǐng)問您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的請(qǐng)稍等）。需要點(diǎn)菜則通知部長(zhǎng)或領(lǐng)班。

第三篇：叫醒服務(wù)流程(9)

寶安城樓面資料

（9）叫醒服務(wù)流程

MORNING CALL如有客人消費(fèi)完后需要休息或留宿的，技師需電話通知前臺(tái)及區(qū)域服務(wù)員，將客人的房號(hào)、客牌號(hào)告之本區(qū)服務(wù)員，并告之本區(qū)服務(wù)員客人所要求叫醒的時(shí)間。本區(qū)服務(wù)員接到技師通知后，應(yīng)去客房客人處核實(shí)，敲門（一重兩輕）禮貌

用語：“您好！服務(wù)員?！边M(jìn)入客房以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)，并禮貌用語自服：“您好！我是X號(hào)服務(wù)員！請(qǐng)問你要休息到X點(diǎn)鐘是嗎？（須告知公司規(guī)定的最遲留宿的時(shí)間）時(shí)間到時(shí)需要我叫醒您嗎？”得到客人應(yīng)允后，應(yīng)禮貌作出回應(yīng)：“好的，您請(qǐng)休息，到了您預(yù)定的時(shí)間時(shí)我會(huì)來叫您，祝您做個(gè)好夢(mèng)?！?然后退出，輕輕關(guān)上房門，返回崗位做好詳細(xì)的登記后（房號(hào)、客牌號(hào)、叫醒時(shí)間、客姓、服務(wù)員簽名。）。登記好后開便單至前臺(tái)，與前臺(tái)核對(duì)看所開出的單是否準(zhǔn)確，前臺(tái)應(yīng)按客人

所指定的時(shí)間提前10分鐘提醒服務(wù)員。該區(qū)服務(wù)員另開便條單，貼在房號(hào)牌相應(yīng)處，并登記在交接班本上，以便于

提醒自己叫醒客人的房號(hào)、時(shí)間，不可忘記或漏叫，以免給客人的日程按排造成麻煩。班次交接時(shí)，前臺(tái)崗位及該區(qū)服務(wù)崗位人員，一定要將各個(gè)需叫醒客人的房

號(hào)、時(shí)間，交接清楚給下一班同事。本區(qū)服務(wù)員必須按客人所要求的時(shí)間提前5分鐘，敲門叫醒客人。如客人睡得太熟，敲門叫不醒的話，應(yīng)采用打電話進(jìn)客房、反復(fù)叫門等方法。8 敲門及打電話給客人時(shí)，應(yīng)禮貌用語：“先生/小姐，您好！不好意思打擾了，現(xiàn)在已經(jīng)到您預(yù)訂的時(shí)間了，請(qǐng)問您現(xiàn)在起床了嗎？”隨時(shí)留意房間客人動(dòng)態(tài)，如貴賓房的客人起床后，將準(zhǔn)備好的熱毛巾送至客

房，并微笑、以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)向客人問好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高興為您服務(wù)！”并將熱毛巾遞給客人擦臉，為客人服務(wù)時(shí)，可適當(dāng)跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/剛才您睡得還好吧？”等客人擦臉后以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)詢問客人：“您好！請(qǐng)問您需要沖涼嗎？”如客人需要，就幫客人將水溫調(diào)至適當(dāng)溫度，然后請(qǐng)示客人：“您好！水溫我已調(diào)好，請(qǐng)您試一下水溫是否合適?！比缓笸顺?，請(qǐng)客人鎖上房門，返回崗位，隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)。如普通房的客人起床后，將準(zhǔn)備好的熱毛巾送至客房，并微笑、以標(biāo)準(zhǔn)的鞠

躬姿勢(shì)向客人問好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高興為您服務(wù)！” 并將熱毛巾遞給客人擦臉，為客人服務(wù)時(shí)，可適當(dāng)跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/剛才您應(yīng)該睡得不錯(cuò)！”客人擦臉后，將客人帶至更衣室（離房時(shí)必須提醒客人帶好隨身物品），并招呼更衣招呼老板X位，并對(duì)客人報(bào)以微笑并以鞠躬式姿勢(shì)說：“歡迎您下次光臨。”與更衣交接好后返回原崗位，整理房間。準(zhǔn)備迎接下一位客人。

第9頁

第四篇：前臺(tái)接待工作程序

業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即

工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序

圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住

預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估

價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同

方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)

字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車

交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)

廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利

害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶提車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對(duì)取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修

單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客

戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司

新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。

通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信

息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通

知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)

務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天

下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表

（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表

（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表

（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表

（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

第五篇：前臺(tái)掛賬程序

前臺(tái)掛賬程序

為了規(guī)范前臺(tái)掛帳程序，更好的清理目前酒店操作系統(tǒng)中掛入客賬部分的可轉(zhuǎn)應(yīng)收帳目，以及對(duì)以后應(yīng)收帳款的更好控制，特制定以下轉(zhuǎn)應(yīng)收程序:

1.所有可掛賬公司/旅行社均為酒店銷售人員同相關(guān)協(xié)議公司/旅行社簽訂掛賬協(xié)議，并經(jīng)過財(cái)務(wù)部主管信貸人員根據(jù)其提供的相關(guān)在其他酒店掛賬歷史，通過電話問詢等方式核實(shí)付款信譽(yù)后，再由銷售人員建議其掛賬額度，經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可允許掛賬。

2.銷售及預(yù)訂人員接到相關(guān)協(xié)議公司/旅行社需掛帳住房消費(fèi)的傳真后，制作預(yù)訂單，并錄入酒店操作系統(tǒng)，將應(yīng)收帳號(hào)錄入正確，并注明可掛賬項(xiàng)目（如：房費(fèi)/雜費(fèi)/房費(fèi)+雜費(fèi)。該項(xiàng)目填寫內(nèi)容，可由銷售部同前廳部協(xié)調(diào)制定，本著讓前臺(tái)工作人員可以容易理解為準(zhǔn)）

3.前廳部工作人員接到相關(guān)預(yù)訂后，需要核對(duì)協(xié)議公司/旅行社 訂房傳真上的，客人姓名，來店/離店日期，房?jī)r(jià)，可掛賬內(nèi)容等同操作系統(tǒng)中錄入的內(nèi)容是否一致，如有差異，要及時(shí)同銷售/預(yù)訂人員聯(lián)系，并進(jìn)行更正。

4.客人入住酒店，需要核實(shí)客人的姓名同預(yù)訂的姓名是否一致，是否為同一客人。如果客人提出的入住時(shí)間同預(yù)訂不一致時(shí)要及時(shí)同銷售人員聯(lián)系，不可自行作主將協(xié)議公司/旅行社未確認(rèn)付款的費(fèi)用掛入應(yīng)收帳戶中。（注：如果客人提出延住，并保證房費(fèi)可以自付時(shí)，需要同銷售人員聯(lián)系，不要自行為客人延用旅行社公司協(xié)議價(jià)格）

5.客人結(jié)賬時(shí)，再次同操作系統(tǒng)的備注及協(xié)議公司/旅行社的定房傳真核對(duì)，將應(yīng)收客人自付的項(xiàng)目結(jié)算完畢后，把協(xié)議公司/旅行社確認(rèn)支付的項(xiàng)目費(fèi)用掛入其相應(yīng)應(yīng)收帳戶中。（掛應(yīng)收帳帳號(hào)，掛賬時(shí)選擇相應(yīng)的公司及簽單人）

6.對(duì)于公司及旅行社匯款支付的客人，需要銷售部提前將匯款單送至財(cái)務(wù)總出納處，由其查證該金額是否已到帳。對(duì)于已經(jīng)到帳的付款，由總出納在匯款單上加蓋“銀行收訖”章后，轉(zhuǎn)給預(yù)定部，再由其將確認(rèn)的匯款單同客人預(yù)訂單一同轉(zhuǎn)交前臺(tái)。如在客人離店前，未能確認(rèn)該筆匯款已經(jīng)匯至酒店帳號(hào)中，需要有銷售部相關(guān)人員在預(yù)訂單或客人入住單上簽字擔(dān)保后，方可將掛入臨時(shí)帳戶中，待匯款到帳，銷售/預(yù)訂人員，收到有總出納加蓋的“銀行收訖”章的匯款單并轉(zhuǎn)交前臺(tái)后，方可將該帳掛入應(yīng)收帳相關(guān)應(yīng)收帳戶中。

7.在掛入臨時(shí)帳1個(gè)星期后，還未能確認(rèn)銀行已到帳的，由前廳部人員報(bào)告至財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部總出納再次問訊銀行，如無結(jié)果的，則由銷售人員跟催。

8.前臺(tái)在客人離店結(jié)賬時(shí)，需要核對(duì)該匯款單是否有總出納加蓋的“銀行收訖”章，無蓋章后的匯款單的客人，在客人的預(yù)訂單/入住單上是否有銷售人員的簽字擔(dān)保。一切無誤后，為客人結(jié)賬，并做相關(guān)結(jié)賬事宜。

9.下班平帳，所有轉(zhuǎn)應(yīng)收的賬目均需做到以下規(guī)定：轉(zhuǎn)應(yīng)收月結(jié)帳戶：客人轉(zhuǎn)應(yīng)收項(xiàng)目的賬單，同客人入住資料，預(yù)訂單及協(xié)議公

司/旅行社定房傳真，相關(guān)掛入應(yīng)收帳中的雜項(xiàng)消費(fèi)小單，一同訂好。匯款客人 : 由相關(guān)公司/旅行社支付的費(fèi)用賬單，客人的入住資料，預(yù)訂單，加蓋“銀行收訖”的匯款單，一同訂好。注：匯款結(jié)算在酒店操作系統(tǒng)心中使用匯款結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算。將所有掛應(yīng)收的賬單（所有掛應(yīng)收=轉(zhuǎn)應(yīng)收月結(jié)帳戶+匯款客人，掛應(yīng)收賬單=賬單+相關(guān)資料）統(tǒng)一放在一起，并加好紙袋，同本班次本人掛應(yīng)收賬目及金額核對(duì)，無誤后，將其同其他賬單憑證報(bào)表一同轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)審核。

10.對(duì)于因金額不正確，掛入賬項(xiàng)不正確，缺少相應(yīng)掛賬資料的賬目，財(cái)務(wù)應(yīng)收人員會(huì)將其退回前廳部，由其更正后，重新轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)。對(duì)于由于個(gè)人操作失誤造成無法追回款項(xiàng)的，需要由當(dāng)事人自行賠償相應(yīng)金額，對(duì)于多次掛錯(cuò)帳戶，掛錯(cuò)金額，缺少資料的前廳人員，財(cái)務(wù)通知前廳相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰。

11.客人無其他消費(fèi)，僅在餐廳進(jìn)行消費(fèi)并要求掛賬的，餐飲部應(yīng)同前廳部進(jìn)行協(xié)調(diào)，以住客賬形式掛入前臺(tái)工作帳中，再由前廳部人員將其掛入相應(yīng)應(yīng)收帳中。

12.對(duì)于新增的可掛應(yīng)收帳戶名單，財(cái)務(wù)部應(yīng)收人員將及時(shí)給予前廳部，餐飲部，銷售部門更新。