第一篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作(2010-06-28 00:04:01)轉(zhuǎn)載標簽： 雜談 分類： 物業(yè)運營來源：蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)作者：中士

如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點：

１．尊重員工，增強員工忠誠度

充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造展示才華的空間。

２．增強歸屬感

激發(fā)員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工愿意為公司奉獻，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度。

３．規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強員工成就感

公司與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一。“以人為本”就是要促進人的全面發(fā)展，通過建設(shè)學習型

企業(yè)為員工搭建實現(xiàn)個人人生價值的平臺，形成工作學習化、學習工作化的學習型企業(yè)氛圍。

4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳《物業(yè)管理條例》，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工作結(jié)合到一起。

物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平整整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現(xiàn)業(yè)主的身份，維護業(yè)主的尊嚴。

在做好工程、保安工作的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對一線區(qū)域的管理，配合業(yè)主營銷，為業(yè)主提供超值的服務(wù)。

5、不斷培訓、不斷改進，形成差異化服務(wù)

物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)進行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要求，為此，需要加強對員工進行物業(yè)管理相關(guān)知識的培訓。

不斷加強培訓，努力改進。使業(yè)主感到服務(wù)周到細致，使業(yè)主滿意。加強員工服務(wù)意識、觀念和服務(wù)技能的培訓。

從而使小區(qū)做得更好，更完善！

第二篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作——1234工作法

2014-01-07 馬順宏 物業(yè)管理資訊

回復“8”查看物業(yè)公司年終總結(jié)專輯

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據(jù)統(tǒng)計：上海市物業(yè)居住小區(qū)已逾萬個，建筑面積逾五億平方米。隨著許多物業(yè)公司把企業(yè)做大做強的決心，物業(yè)管理的面積必將進一步擴大。做大易，做強難。若要難變易，小區(qū)經(jīng)理管理層的強不強，是一個舉足輕重的關(guān)鍵，也是我們物業(yè)能否立足市場生死攸關(guān)的事情。

作為一個物業(yè)居住小區(qū)，是政府社區(qū)化管理中的一塊實體；作為一個小區(qū)經(jīng)理，縱向有政府的政策和各部門的指導；橫向有居委會、業(yè)委會的協(xié)調(diào)，物業(yè)服務(wù)涉及到廣大業(yè)主的民生，其服務(wù)內(nèi)容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。本人根據(jù)15年物業(yè)管理和5年業(yè)委會負責人的經(jīng)歷，教訓和經(jīng)驗的經(jīng)歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

一、定位：一個誠信服務(wù)的角色

物業(yè)公司與業(yè)委會一旦簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》進駐該小區(qū)后，就意味著進入了角色，要全面屢行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的各項義務(wù)權(quán)力，執(zhí)行好收費標準和行業(yè)標準，開展《上海市物業(yè)服務(wù)分等收費標準》規(guī)定的服務(wù)。作為小區(qū)經(jīng)理，要把這五項服務(wù)收費標準內(nèi)容進行分解，編制出對應(yīng)的服務(wù)方案、工作標準、工作流程、工作記錄、檢查講評等內(nèi)容的工作制度。這個工作制度覆蓋了全部服務(wù)責任、保證服務(wù)項目的完全落實。這是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主線條和依據(jù)。

為了體現(xiàn)規(guī)范，除工作制度外，還要有與收費等級相匹配的數(shù)種便民（無償）服務(wù)，具體內(nèi)容要業(yè)主看得到、物業(yè)做得到，又要與業(yè)委會協(xié)商是當前緊迫解決的事項。

為了體現(xiàn)誠信，往往有許多在《物業(yè)服務(wù)合同》外而又必遇的事項。比如：

1、高空墜物現(xiàn)象；

2、空調(diào)滴水外管的安裝和定期維護；

3、曬衣龍門架統(tǒng)一為伸縮架；

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。作為物業(yè)服務(wù)一般采用：（1）每年定期普查，尤其在臺風暴雨高發(fā)期間；（2）在業(yè)主安裝前給予提示；（3）收集、豋記業(yè)主的報告，及時勘查，給相關(guān)業(yè)主的書面通知；（4）為業(yè)主提供空調(diào)等專業(yè)維修電話和聯(lián)系方式；（5）重大事情與業(yè)委會、居委會求得協(xié)調(diào)和支持。這些工作因含糊不得、避不開就要做細致，避免因“不作為”而激怒業(yè)主，影響各類費用的收繳。在做這些事中體現(xiàn)出物業(yè)的“誠信”。誠信是企業(yè)的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實的人，因為只有老實人才能經(jīng)得起事實和歷史的考驗?！?二、二個負責：向業(yè)主負責向物業(yè)公司負責

物業(yè)的第一特性是不可移動性。小區(qū)是我們物業(yè)生存的地方，要長久生存下去，就必須向業(yè)主們負責。做到負責，通常有這三方面：

1、居住小區(qū)內(nèi)維修項目要做得價廉、質(zhì)好、透明度高。一般性維修在委托范圍內(nèi)及時做好，有清楚的時段性清單；搶修性項目先做后報或邊做邊報業(yè)委會；金額較大項目在按合同規(guī)定讓業(yè)委會參與走程序，這樣的項目請業(yè)委會一起共同定方案、共同選聘施工隊、共同簽合同、共同驗收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

2、及時處理小區(qū)內(nèi)違章違規(guī)現(xiàn)象。在小區(qū)內(nèi)此類現(xiàn)象不斷發(fā)生：如外墻上空調(diào)滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對這種現(xiàn)象（1）要有《業(yè)主管理規(guī)約》中明文約束；（2）物業(yè)要管得越早越好；（3）在勸阻和排難中與居委會、業(yè)委會聯(lián)手做容易奏效。

3、每年二次公布小區(qū)的公益性收支和維修資金帳目。公布時注意準確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業(yè)主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區(qū)的綜合價值高了，從最大程度上保障了業(yè)主權(quán)益。

向物業(yè)公司負責。因為公司是物業(yè)人員的依附單位。我們的做法是：

1、千方百計完成份內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，力所能及承擔份外事，以保證物業(yè)各類費用的收繳率。任何時間、任何事情與業(yè)主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對暫欠費的業(yè)主及時了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

2、對不尊重物業(yè)人員的行為，堅決正當維權(quán)。我們有一個小區(qū)安保在制止一個年輕車主違規(guī)停車時，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現(xiàn)場。一方面開驗傷單送醫(yī)院就診；另方面與居委會、打人者長輩取得聯(lián)系，肇事家人要求協(xié)商，最后在合情、合理、合法基礎(chǔ)上進行了賠償處理?？傊悍?wù)好促進收費率高、讓物業(yè)工作人員工作有尊嚴，二者不偏廢。

在許多時候，業(yè)主利益和公司利益難免有沖突時，就憑我們的法律和良心這二個法碼進行平衡，而溝通與協(xié)調(diào)是最好的出路。三、三個理念：貭量理念風險理念人性化理念

1、服務(wù)質(zhì)量的理念。一個小區(qū)經(jīng)理經(jīng)營著一方天地。這塊天地政府各部門的評定、社會各界的監(jiān)督、媒體的傳播、業(yè)主的測評?使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業(yè)生存之路的寬窄。作為物業(yè)要收獲各類費用，必須保證服務(wù)質(zhì)量。因此業(yè)主繳費率是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的刻度表，兩者相聯(lián)相咉。從這含義講：服務(wù)質(zhì)量是魂。

2、風險的理念。有人說物業(yè)是個旱澇保收的行業(yè)，其實并不風平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險”：（1）電梯故障關(guān)人的意外；（2）公用管道滲漏引起的損壞賠償；（3）機動車在停泊中的損壞責任；（4）非機動車連續(xù)失竊電瓶的事件；（5）冰雪天的跌傷；（6）樓道里好皮鞋被竊??大大小小、份內(nèi)份外，一個物業(yè)“不作為”，一個細節(jié)不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業(yè)名氣大虧。因此制度的嚴密、設(shè)施的完備、服務(wù)細節(jié)的到位是避風險的唯一途徑。

3、人性化的理念。我們有一個小區(qū)二年前突然發(fā)現(xiàn)高層地下室有跳蚤。凡去停非機動車、打乒乓活動的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時人心慌慌。物業(yè)成眾矢之“的”。與業(yè)委會一起細分拆，發(fā)覺這是流浪貓在地下室成群結(jié)隊作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業(yè)委會出資支持；另一方面請區(qū)防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”；再方面今后在高溫季節(jié)毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業(yè)不人道，貼出的布吿上被凃?qū)懟虮凰罕回熈R；也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業(yè)便釆用了幾種人性化辦法：（1）對喂貓人不勸說不阻止不反對；（2）對野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內(nèi)，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長的環(huán)境里；（3）在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨立生存后再移走；（4）請業(yè)委會與我們共同作宣傳；（5）鼓勵員工有獎捉放掉二十多只流浪貓。就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴重危害、促進了公共場所整潔。歷時一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方聯(lián)手

居住物業(yè)小區(qū)主要相鄰關(guān)系是：以業(yè)主為代表的有業(yè)委會、服務(wù)方有物業(yè)、居委會、政府各部門如警署等。實踐使我體會到：做事需伙伴，謀事需互補，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據(jù)需要找伙伴真重要。

小區(qū)非機動車庫內(nèi)，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應(yīng)，占地方礙場觀。我們與警署一起四方聯(lián)手：（1）在確定清理日前一個月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋；（2）清理時間前一周在要處理車上貼標簽；（3）清除當天四方人到場，警署聯(lián)系市容大隊派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查；（4）實事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因為有牌照的廢舊車涉及到產(chǎn)權(quán)，才要如此謹慎。四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個小區(qū)采用四方聯(lián)手，對機動車設(shè)道禁卡裝置，加強管理，排解實際困難，使停車費增收三分之一，“停車難”得緩解。根據(jù)事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經(jīng)歷,體會有三：

1、高度重視每一個居民﹙業(yè)主﹚來信來電來訪，因為物業(yè)和業(yè)主之間平等契約關(guān)系給予了他們這種權(quán)力同時物業(yè)才有收費的義務(wù)。

2、高度重視物業(yè)與業(yè)委會關(guān)系，松緊有章法，因為老百姓希望看到一個各司其職、規(guī)范運作的局面。

3、高度重視和珍惜四方聯(lián)手的工作局面，因為議事需參湈，辦事要互補，安定和諧之風靠大家來共創(chuàng)。via.城市開發(fā)

第三篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點：

１．尊重員工，增強員工忠誠度充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造展示才華的空間。２．增強歸屬感 激發(fā)員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工愿意為公司奉獻，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進

而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度。

３．規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強員工成就感公司與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)

就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一?！耙匀藶楸尽本褪且龠M人的全面發(fā)展，企業(yè)為員工搭建實現(xiàn)個人人生價

值的平臺，形成工作學習化、學習工作化的學習型企業(yè)氛圍。

4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳《物業(yè)管理條例》，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工

作結(jié)合到一起。

物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平整整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現(xiàn)業(yè)主的身份，維

護業(yè)主的尊嚴。

5、不斷培訓、不斷改進，形成差異化服務(wù)物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)進行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)

結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟效益?！段飿I(yè)管理條例》對物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要

求，為此，需要加強對員工進行物業(yè)管理相關(guān)知識的培訓。不斷加強培訓，努力改進。使業(yè)主感到服務(wù)周到細致，使業(yè)主滿意。加強員工服務(wù)意識、觀念和服務(wù)技能的培訓。從而

使小區(qū)做得更好，更完善！

淮安市銀盾物業(yè)服務(wù)有限 如何做好物業(yè)服務(wù)業(yè)主有想法

衢州新聞網(wǎng)｜2011-08-30 14:36

隨著人們對生活品質(zhì)的要求越來越高，市民對物業(yè)服務(wù)也同時有了更多的要求。近段時

間來，不少讀者致電致信本報，對物業(yè)服務(wù)提出了自己的期望。歸納起來，主要是期待更人

性化的服務(wù)，物業(yè)公司更有效的管理，還有政府部門的監(jiān)管。

期待更多人性化服務(wù)

在物業(yè)服務(wù)中，市民對物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容要求是多方面的，并呈現(xiàn)出越來越高的要求?！靶^(qū)公共秩序維護、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化管理養(yǎng)護、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等這些我覺得是最基本的了?！币晃皇忻裾f，物業(yè)公司在提供服務(wù)時除了常規(guī)工作外，還能提供更多人性化服務(wù)。

“物業(yè)公司提供的服務(wù)，當然是越多越好。除了安保、清潔、綠化等，最好能提供多些人性化服務(wù)?！蹦蠀^(qū)某小區(qū)業(yè)主王先生表示，老百姓現(xiàn)在已經(jīng)不單單認為房子是拿來住的，而是用來享受生活的，這就對小區(qū)內(nèi)的生活環(huán)境、配套服務(wù)提出了更高要求。

業(yè)主都提出了哪些更高的要求？根據(jù)調(diào)查顯示，業(yè)主們認為最需要提供的小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目分別是電器維修，54.30%的受調(diào)查者選擇了此項；鐘點服務(wù)，45.70%的受調(diào)查者選擇了此項。

采訪中，業(yè)主們還對物業(yè)公司提出了各種服務(wù)建議。家住西區(qū)某樓盤的胡阿姨表示，小區(qū)里的健身器材很受老年人歡迎，但年久失修，物業(yè)公司應(yīng)該加強維護，重新凃刷油漆。也有的受調(diào)查者希望社區(qū)或小區(qū)物業(yè)能在假期組織孩子進行社會實踐活動，充分發(fā)揮社會教育功能。

期待更為有效的管理

“我有時經(jīng)過小區(qū)大門時，發(fā)現(xiàn)保安對陌生人進來不聞不問。外面的車也讓它在小區(qū)里過夜，停在業(yè)主車庫門口使得業(yè)主車子開不出去，這樣令業(yè)主很沒安全感，也造成很多不便?！蹦蠀^(qū)某小區(qū)業(yè)主王先生表示，物業(yè)自身的管理需要更加嚴格，比如不該放進小區(qū)的人和車，就是不能放。要臨時進來的車子，也必須事先得到允許，不能過夜?！拔蚁朊總€物業(yè)公司都有全面的制度，要用制度來約束員工，獎罰分明，這樣才能做到規(guī)范有效的管理。”

也有業(yè)主表示，每天物業(yè)的管理人員也要到小區(qū)里每個角落巡查，發(fā)現(xiàn)工作人員工作不到位的問題要及時解決，遇到影響業(yè)主利益的問題更要第一時間解決掉，實在解決不掉的，要主動告知業(yè)主原因。

“物業(yè)白天黑夜一年到頭不間斷的工作也不容易。但是既然這是工作，就應(yīng)該嚴格按照自己制定的規(guī)章制度來。要想管理的好，必須要有較強的責任心才行。我想物業(yè)公司只要能加強管理，落實到位，業(yè)主對物業(yè)公司的難處也是會理解的?！笔忻裰炫空f。

政府部門要加強監(jiān)督

在前期的調(diào)查中，“您認為政府在物業(yè)管理工作中最需要加強的是哪些方面”這一選項中，“增加車輛停放場所”、“加快社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)”、“加強對物業(yè)管理的監(jiān)督”是被提及最多的問題，分別有60.90%、67.40%、78.30%的受調(diào)查者選擇。

“我覺得街道和社區(qū)有責任和義務(wù)加強對本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的監(jiān)管，主要是治安、綠化、環(huán)境、投訴等進行必要的監(jiān)督，為創(chuàng)建和諧社會承擔應(yīng)有的責任。”市民毛先生表示，希望政府管理部門加強對物業(yè)管理的審核和監(jiān)督，這樣才不會物業(yè)公司收了物業(yè)費就完成歷史使命了。

除此之外，小區(qū)停車位緊張，一些小區(qū)周邊服務(wù)設(shè)施配套不足也成為突出問題。不少受調(diào)查者表示，由于近幾年車輛急劇增多，在小區(qū)里停車很難，一些車輛已經(jīng)占據(jù)了半個人行道。而一些新建成不久的小區(qū)周邊配套跟不上，影響生活質(zhì)量也是受調(diào)查者反映較多問題之一。

有業(yè)主表示在一些地方，還成立了由律師、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員和社區(qū)工作人員的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會專門調(diào)解物業(yè)糾紛，建議衢州也能參考外地經(jīng)驗，化解業(yè)主和物業(yè)公司間的矛盾。

第四篇：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作專題

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細節(jié)。

一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達到高水平，就必須強調(diào)服務(wù)的規(guī)範化和標準化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅持高標準、高起點、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?

公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實際，制定出了各項目的服務(wù)標準，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標。

此外，公司還堅持不斷完善服務(wù)標準，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊，而且根據(jù)各崗位的實際情況，編制相應(yīng)的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。

做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進行崗位技能培訓、案例培訓和部門內(nèi)輪崗培訓，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時開展“6S”標準化建設(shè)活動，使員工素質(zhì)得到進一步提高。

二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲客戶營造一個安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進行日常養(yǎng)護，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口，爲做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導書》等規(guī)章制度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓，上崗后定期培訓，并嚴格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責；其次，加強治安防範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮，防止人爲破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項工作。對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時派維修人員進行修理，確保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時、按規(guī)章、按操作程序爲客戶做好維修工作。

以客戶爲中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標準。?

目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標準，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲客戶提供日常的管理服務(wù)和維護之外，還應(yīng)該注重細節(jié)。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強對細節(jié)的關(guān)注。

如每當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範化、標準化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實 幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

第五篇：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法

總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

管理服務(wù)標準

一、客戶服務(wù)

總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。

具體要求：

1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主（使用人）的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。

2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理

總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

具體要求：

1、巡檢。（1）每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；（2）每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；（3）每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；（4）每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（5）巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

2、房屋。

（1）裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主（使用人）裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。

（2）油漆粉飾。鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）、等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

（3）建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當及時進行清洗、粉飾。

2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

（1）給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。（2）排水設(shè)施?；S池每年清理 n次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

3、供配電系統(tǒng)

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運行正常，沒有人為故障。

4、智能化系統(tǒng)

設(shè)備運行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時檢修。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運行與管理

（1）與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。（2）每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。（3）電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。（4）制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。

7、道路、停車場、車庫及配套設(shè)施

（1）保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；（2）按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；（3）停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。

三、清潔管理

總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

具體要求：

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、大理石地面干凈;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

3、共用車庫保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具的燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱 無明顯污跡、油污，無明顯異味。

8、垃圾收集與處理。垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

五、園林綠化養(yǎng)護與管理

總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

具體要求：

1、草坪。成活率在95％以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。

六、安全防范

總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

具體要求：

1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。

2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應(yīng)進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)。（1）制定緊急事故處理預案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；（2）有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；（3）高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；（4）對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；（5）組織恢復生活秩序。

5、其他防范措施。（1）設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；（2）涉及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施；（3）協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；（4）對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；（5）建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車輛管理

總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。

具體要求：

1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。

2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。

6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

八、消防管理

總體要求：設(shè)施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責任事故。

具體要求：

1、定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。

3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。

4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整；

2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

3、及時變更登記，賬物相符。