第一篇：談談如何做好精細化物業(yè)管理服務

談談如何做好精細化物業(yè)管理服務

生產(chǎn)科張艷惺

物業(yè)服務的根本是對人的服務，為業(yè)主提供優(yōu)質、快捷、高效的人性化服務是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務質量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業(yè)服務水平的高低直接影響物業(yè)費的收取。國信物業(yè)是以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國信地產(chǎn)品牌，做大做強國信物業(yè)，提供高效、快捷、精細化的物業(yè)管理服務是我們國信物業(yè)的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質量，更好的為業(yè)主服務，成為當前國信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。

首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業(yè)主提供服務，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務為宗旨。

其次，服務要務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運

作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

再次，急業(yè)主之所急，學會換位思考。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，建立“管家式”服務模式，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助解決實際需要，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個員工，還是項目負責人，或是任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，加強與業(yè)主之間的溝通，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常與業(yè)主溝通，拉近相互關系。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的表白，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

第五，加強業(yè)務培訓，實行一崗多能。好的技術是服務的基礎，物業(yè)服務看似簡單，其實，對專業(yè)性技術和綜合知識要求很高。現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護。秩序維護員不僅要巡邏時發(fā)現(xiàn)、處理問題，還要掌握消防知識和消防器材的使用及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是我們物業(yè)公司的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，精益求精。

第六，溫馨提示，提供人性化、細節(jié)化服務。溫馨提示一般不是物業(yè)服務合同的具體服務內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示、電子信息為主，在對象上要充分考慮針對廣大業(yè)主，在細節(jié)化服務方面，要把業(yè)主當作自己的家人，一個生日祝福，一束鮮花能體現(xiàn)物業(yè)對業(yè)主關懷。實踐證明，溫馨提示、細節(jié)化服務是拉近物業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

第二篇：淺談精細化物業(yè)管理與服務

淺談精細化物業(yè)管理與服務

隨著社會發(fā)展的需要，隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主對物業(yè)服務的需求層次也越來越高，過去粗放式的管理服務已不能滿足業(yè)主與日俱增的多元化、高標準需求，走精細化服務之路已經(jīng)成為物業(yè)服務企業(yè)贏得市場的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需要，也是衡量物業(yè)服務企業(yè)品質和服務水平的重要標準，它關系到物業(yè)服務企業(yè)的生存與發(fā)展。

一、精細化物業(yè)管理與服務的內(nèi)涵

現(xiàn)代企業(yè)對精細化管理的定義是“五精四細”，即精華(文化、技術、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質量、品牌)、精通(專家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產(chǎn)關系鏈接有序、精準)，以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環(huán)節(jié)。精細化管理是一種先進的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重細節(jié)、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。

在物業(yè)管理中，精細化服務的“精細”不僅僅是關注細節(jié)，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎上，通過系統(tǒng)結構、人員組織、運行方式等方面的變革，使服務系統(tǒng)能很快適應居民需求的不斷變化，以越來越少的投入，創(chuàng)造出盡可能多的價值，越來越接近居民，提供居民確實想要的東西。在實踐中，擁有專業(yè)的技術和工作的嚴謹更能體現(xiàn)精細，如果缺少了對流程的管理和質量的控制，精細化就不再具有其核心意義。

精細化管理具有八個方面的內(nèi)容：一是細化——大功成于精細，二是量化——沒有量化就沒有精細化，三是流程化——高效來自流程的不斷改進，四是標準化——有標準才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化——銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟化——向節(jié)約成本要利潤，七是實證化——精細化管理需要求真務實，八是精益化——優(yōu)勢源于求精。

在實施精細管理中，必須著力解決好觀念、制度、標準、執(zhí)行力、隊伍等方面的問題。首先是樹立精細化觀念。不僅要讓領導層和所有管理人員正確認識、全面了解、主動把握和積極參與精細化管理,而且要在全體員工中真正形成共識,切實樹立精細化的管理和服務理念、精細化的組織結構、精細化的企業(yè)文化、精細化的待人處事習慣。使精細化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。其次是建立精細化管理制度。精細化管理對制度的要求應達到苛刻的程度，每一項工作、每一個細節(jié)、每一個流程，都要有相應的制度來制約和考核。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細化管理的落實。制度創(chuàng)新是實施精細化管理最為核心、最為細致、也是最大的難點所在，是必須解決的關鍵性問題。三是制定精細化考核標準。精細化管理的基本內(nèi)涵是:管理上精雕細刻,工作中精耕細作,技術上精益求精,成本上精打細算。要實現(xiàn)管理的精細化,很重要的一點就是必須清楚精細化管理要掌握的度——數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度。而且這一切必須可操作、可實現(xiàn)、可控制、可考核。四是強化精細化工作的執(zhí)行力。汪中求先生在《細節(jié)決定成敗》一書中說：“中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行”。關于精細化管理，有一個100-1＝0的等式，也就是說，1%的錯誤往往會導致100%的失敗。因此，要保證企業(yè)的精細化管理制度落實到位，必須建立健全全員責任制，把責任明確到每個人身上,讓有關人員將約束和壓力變成動力,杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。五是打造精細化工作的員工隊伍。精細化服務是以團隊整體行為作支撐的。管理層是核心，但操作層員工處在服務第一線，大多制度和任務靠他們實施，所以要不厭其煩地進行各類培訓，直到他們把每一個細節(jié)爛熟于心，成為習慣，形成思維定勢，保障精細化服務能落到實處。只有不斷地讓所有的員工參與細節(jié)的創(chuàng)造，持續(xù)地追求崗位工作的完美，努力在員工之間形成細節(jié)交流溝通的氛圍，才能使細節(jié)追求滲透到每項工作的全過程，才能在精細化服務的過程中體現(xiàn)出良好的團隊精神。

二、精細化管理的四個層面

在實施精細化管理與服務的實踐中，以ISO9001國際質量體系文件為標準，其含有以下四個層面的內(nèi)容和要求：

（一）管理服務內(nèi)容、方式上全面精細化 管理服務內(nèi)容是作為過程展開的，過程又是一個個具體的環(huán)節(jié)構成的，精細化到每個環(huán)節(jié)是物業(yè)管理與服務的首要要求。

比如停車場的管理，正常來講無非是保障車輛安全，勤于疏導，執(zhí)行好收費程序等等。針對特殊人員和特殊環(huán)境，在車場安全管理內(nèi)容上加上保護業(yè)主步行安全的提示，也就是不單單要管好車的安全，也是管好人的安全，并把這一項并入評分標準。同時在重要部位安裝加裝各類警示牌，設專人在門口處值勤引導，真正做好安全有序。

再比如隨著管理的改革，專業(yè)化隊伍歸口管理以后，各專業(yè)化公司和物業(yè)公司分別向居民發(fā)放了客戶服務卡，但是居民有事打電話依然習慣性的打到物業(yè)公司，物業(yè)公司告之電話后再轉接到具體專業(yè)化公司，時間上產(chǎn)生拖沓，無形中增加了居民的費用。針對這一問題，設立專線進行負責全部服務，并推廣宣傳各服務電話，在小區(qū)、樓棟或單元處張貼各類電話號碼，有事居民撥打電話只需要一次就可找到的直接負責單位或人員，便利迅捷。這不僅會受到社區(qū)居民的稱贊，也可以體現(xiàn)服務方式上的精細化，為企業(yè)增色。

(二）在管理服務規(guī)范上的嚴格精細化

物業(yè)服務公司的服務要求小事做透，也就是說在規(guī)范上要嚴格精細。比如：社區(qū)工程維修很普遍，施工時一般就在社區(qū)的公共地面上展開，攪拌泥沙，泥水流淌，影響業(yè)主出行。完工清掃后，地面泥濘的痕跡尚存，極不美觀。因此可在工程人員的施工規(guī)范之中加入“拌水泥沙時，底部要墊有立墻的鐵板，嚴禁泥水流淌并留痕跡”的條例。再如：在保潔服務中，保潔員在清掃各類路面時，遇見石子總是一并掃走，石子亂竄，聲音嘹亮，且在有的大理石地面上留下劃痕，用勁兒大點兒，石子還會彈起，誤傷兒童。因此許多單位精細化了保潔服務規(guī)范，要求保潔員在任何場地清掃過程中遇見石子都要彎腰撿起。

因此，規(guī)范使服務有章可循，而細節(jié)決定成敗。在服務規(guī)范上實施嚴格的精細化管理，必然是領先同行，勝人一籌的關鍵所在。

（三）積極與居民交流，善于精細化

居民的一切合理性要求都是物業(yè)公司應該關注和滿足的，這些事情關系到居民的生活質量和享受服務的水平，對他們而言，更愿意看到精于細節(jié)，善于人性化的管理的存在。

例如,一般來講，各物業(yè)公司都是女保潔員，但是在辦公場所，女保潔員打掃男衛(wèi)生間時都是在門口放上“免進”的牌子后進行清掃，往往這時，趕上內(nèi)急的男士，只能在外面轉圈，或者強行進入，女保潔員只能退出，如此往復，工作耗時大大增加，也給業(yè)主及客戶造成極大不便。因此，許多物業(yè)公司在此類保潔工作中安排了一至兩名男保潔員，解決了這一問題。如此一個微小的細節(jié)，卻體現(xiàn)出了以人為本、細節(jié)取勝的追求和決心。

這類精細化服務的例子很多，它產(chǎn)生的最終結果是業(yè)主的贊譽，而業(yè)主滿意度的提升也正是衡量一個物業(yè)公司運行成敗的關鍵。

（四）管理數(shù)據(jù)上的最大精細化

近兩年，勝北社區(qū)的物業(yè)管理大力推行實施用統(tǒng)計管理引導企業(yè)管理，這里面數(shù)據(jù)最重要，最能說明問題。比如，哪些崗位需要統(tǒng)計數(shù)據(jù)，統(tǒng)計哪些數(shù)據(jù)，如何編寫數(shù)據(jù)表格，設哪些人專門負責，單位統(tǒng)一規(guī)范了哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，誰來匯總，誰來分析，如何得出結論，這些都做出明確、詳盡的規(guī)定，各個部門都有專門的數(shù)據(jù)采集、規(guī)范、整理、上報人員，職責到位。

對管理數(shù)據(jù)上的最大精細化，使管理的成果及問題得到了明確的體現(xiàn)，真正做到了心中有“數(shù)”，同時員工責任心大大增加，考核標準有了客觀依據(jù)，公司在各種工作量化的基礎上運作，用數(shù)據(jù)講話，有理有據(jù)。

只有堅持精細化管理服務，企業(yè)才能不斷得到補充能量來源。精細化是一劑良方，是提高物業(yè)管理水平的一個杠桿，物業(yè)管理服務不僅要堅持做下去，而且要盡可能的做好，做到完善。

三、精細化物業(yè)管理與服務的積極作用

在這個細節(jié)致勝的年代，細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。精細化服務包含無限寓意，其方法應是與時俱進，其目標應是滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，其作用應是業(yè)主擁有的物業(yè)保值增值和物業(yè)服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這就是推行精細化服務對物業(yè)管理行業(yè)的積極作用。

（一）精細化服務是時代和行業(yè)發(fā)展的需要

物業(yè)管理行業(yè)推行精細化服務是響應十七大號召，深入貫徹落實科學發(fā)展觀的重要舉措。在物業(yè)管理行業(yè)推行精細化服務，把精細化服務擺在物業(yè)服務的首位，就是緊扣了時代的脈搏，既抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質，又符合和諧社會發(fā)展的需要。把精細化服務滲透到物業(yè)管理行業(yè)每一個環(huán)節(jié)中，以精心、精細、精誠，提供精致的物業(yè)服務，是物業(yè)服務企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇。在物業(yè)服務過程中堅持“以人為本，誠信服務”、“親情服務，精細服務”，就是貫徹落實科學發(fā)展觀構建和諧社會的最好體現(xiàn)。

（二）精細化物業(yè)服務將推動專業(yè)化進程

社會化、專業(yè)化、企業(yè)化是物業(yè)管理的基本特征，企業(yè)化作為物業(yè)管理市場的主導，是在社會主義市場經(jīng)濟體制下，轉換房地產(chǎn)管理經(jīng)營機制的必然結果。物業(yè)管理的精細化和專業(yè)化是不可分割的，專業(yè)化是精細化的前提，只有在專業(yè)化的基礎上，才能遵循事物發(fā)展的自然規(guī)律，以市場需求為導向，把精細化的服務理念、服務標準、服務水平和服務品質融會貫通。在塑造物業(yè)服務企業(yè)品牌的同時，也推動了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化的進程。

（三）精細化服務減少或規(guī)避物業(yè)服務企業(yè)的風險 物業(yè)服務企業(yè)風險是指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外自然或社會因素所導致的應由企業(yè)承擔的意外損失。綜合分析物業(yè)服務企業(yè)風險，大部分是因管理不善或因服務非專業(yè)化、不規(guī)范、缺乏法律意識或宣傳溝通不暢等原因所致。因此，物業(yè)服務企業(yè)細化每項服務內(nèi)容，將精細化服務貫穿于服務全過程就能有效地減少或規(guī)避企業(yè)風險。

（四）精細化服務促進物業(yè)管理從業(yè)人員素質的提高

現(xiàn)代化的物業(yè)管理需要一支掌握一定的理論知識和專業(yè)技術的管理隊伍。目前，物業(yè)管理行業(yè)人才短缺，從業(yè)人員專業(yè)素質相對偏低，行業(yè)急需一批熟悉相關專業(yè)、擅長經(jīng)營管理和熟練把握政策法規(guī)的人才。而體現(xiàn)精細化服務魅力的服務理念、標準、水平、品質，皆建立在專業(yè)的規(guī)范的服務之上。推行精細化服務，客觀要求物業(yè)管理從業(yè)人員以科學發(fā)展觀理論為指導，把物業(yè)管理理論同物業(yè)服務實踐相結合，從專業(yè)而規(guī)范的服務做起，通過精細化服務提升物業(yè)企業(yè)服務品牌，樹立起品牌企業(yè)的形象。企業(yè)利用服務品牌創(chuàng)造并適應企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境，進而吸引和造就一批優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，使物業(yè)管理人員整體素質得以快速提高，以適應新時期物業(yè)管理發(fā)展的需求。

（五）精細化服務提升行業(yè)服務質量

物業(yè)管理行業(yè)的精細化服務既是在日常服務規(guī)范化基礎上的提升，也是廣大業(yè)主需求不斷增長的需要。物業(yè)服務企業(yè)在提供服務過程中，應嚴格按照ISO9001國際質量認證體系和物業(yè)服務等級標準執(zhí)行，結合物業(yè)服務的特點，將有形化的物業(yè)服務展示并加以宣傳，使被服務人高度認知，在此基礎上提供真正意義上的精細化服務。物業(yè)服務企業(yè)的精細化服務是多種多樣的，是對物業(yè)常規(guī)性服務的延伸，更是物業(yè)服務質量和水平提高的表現(xiàn)。

四、物業(yè)管理與服務精細化的途徑探討

（一）培養(yǎng)員工精細化服務的自覺意識

員工是物業(yè)服務企業(yè)做好服務工作的基礎，只有讓每一位員工都養(yǎng)成精細服務的自覺習慣，并體現(xiàn)在服務的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)上，企業(yè)才能夠成功實施精細化服務。而要培養(yǎng)員工精細化服務的意識，物業(yè)服務企業(yè)一方面要加強對員工的管理，但更重要的是要注重對員工的教育引導，通過各種形式培養(yǎng)全體員工追求精細、實踐精細、崇尚精細的意識。讓員工從每一件小事中感悟細節(jié)，從每一個理念中感悟細節(jié)，從每一次參觀學習研討中感悟細節(jié)，逐漸使精細化服務成為每個員工自覺的職業(yè)習慣。

（二）滿足業(yè)主的需求是精細化服務的堅實基礎

物業(yè)公司與業(yè)主是相互依賴的關系，業(yè)主離不開物業(yè)服務公司所提供的物業(yè)服務，而物業(yè)服務公司如果忽視業(yè)主的感受，也將面臨失去項目的危險。因此，作為物業(yè)服務單位，在工作中必須急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些，爭取得到業(yè)主的支持與認可。而物業(yè)服務公司要想做到這一點，惟有實施精細化服務。

（三）不斷細化的管理是精細化服務的有效保障

物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務，其技術含量相對較低，企業(yè)要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，就要在精細管理上下工夫，在細節(jié)中凸顯企業(yè)品牌和實力。在今天的物業(yè)管理行業(yè)，細節(jié)決定成敗已成為不爭的事實。目前，物業(yè)管理市場競爭日益激烈，很多物業(yè)服務企業(yè)的水平相差不大，這時候精細化管理就更能體現(xiàn)一家公司的品質，而且在日常管理中更能顯出其必要性和重要性。同時，物業(yè)服務還要進一步細化、量化和建立完善各項管理機制，切實把各項管理規(guī)定轉換成員工的自覺行為。近年來，先后建立完善的“24小時全天候服務”、“物業(yè)服務日報制”、“首問負責制”、“三級督導制度”等操作性較強、內(nèi)容具體、不斷細化的運行機制，切實把精細的服務方式融入到每一次服務和每一個環(huán)節(jié)中，收到了很好的效果。

（四）發(fā)現(xiàn)和彌補缺陷精細化服務的重要途徑

雖然我們的物業(yè)服務在不斷改進、不斷完善，但依然有不盡如人意之處。發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足與缺陷并進行研究、分析、整改，是推進精細化服務的重要途徑，也是提升物業(yè)服務水平的切入點和落腳點。針對當前物業(yè)管理點多、面廣、線長、要求高的現(xiàn)實狀況，把業(yè)主反映較多的問題作為我們改進服務的突破口。通過統(tǒng)一建立“服務指揮中心”，將報修、咨詢、建議、投訴、業(yè)務辦理等各類問題 “一站式”辦理，以“工作統(tǒng)一安排，分頭實施；人員統(tǒng)一調(diào)度，分班值守；管理統(tǒng)一標準，分片負責；業(yè)績統(tǒng)一考核，全程跟蹤”的管理模式，使“服務指揮中心”真正成為公司與業(yè)主之間溝通的橋梁、紐帶和窗口。如何贏得業(yè)主的支持與理解，關鍵還是從小事做起，從細節(jié)開始，把每項工作想到位、做到位、細到位，把業(yè)主的小事當成一件重要的大事來認真對待，就一定會得到業(yè)主的支持、理解。

綜上所述，隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細化服務已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務企業(yè)開拓市場、應對競爭的利器和法寶。在這一過程中，不同的企業(yè)結合自己的實際情況，形成了具有本企業(yè)特色的精細化服務理念、服務標準、服務水平、服務品質、服務團隊、服務創(chuàng)新和服務效果，也深深的感受到了精細化服務的魅力。物業(yè)管理發(fā)展到今天，推行精細化服務已經(jīng)成為物業(yè)服務企業(yè)做大做強的必然選擇。

第三篇：做好精細化物業(yè)服務[定稿]

做好精細化物業(yè)服務

物業(yè)服務的根本是對人的服務，為業(yè)主提供優(yōu)質、快捷、高效的人性化服務是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務質量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業(yè)服務水平的高低直接影響物業(yè)費的收取。國信物業(yè)是以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國信地產(chǎn)品牌，做大做強國信物業(yè)，提供高效、快捷、精細化的物業(yè)管理服務是我們國信物業(yè)的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質量，更好的為業(yè)主服務，成為當前國信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。

首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業(yè)主提供服務，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務為宗旨。其次，服務要務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

新樂小區(qū)物管站

第四篇：談談如何做好酒店的服務

談談如何做好酒店的服務

優(yōu)質服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質服務的好壞，直接關系到酒店的生存和發(fā)展，關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關鍵。

1、在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千

萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。

6、為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

最后，熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

第五篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務工作——1234工作法

2014-01-07 馬順宏 物業(yè)管理資訊

回復“8”查看物業(yè)公司年終總結專輯

回復“1”查看全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓事宜 回復“y+姓名+手機號碼”報名物業(yè)項目精細化管理課程班 回復“9”查2014日歷

-------

據(jù)統(tǒng)計：上海市物業(yè)居住小區(qū)已逾萬個，建筑面積逾五億平方米。隨著許多物業(yè)公司把企業(yè)做大做強的決心，物業(yè)管理的面積必將進一步擴大。做大易，做強難。若要難變易，小區(qū)經(jīng)理管理層的強不強，是一個舉足輕重的關鍵，也是我們物業(yè)能否立足市場生死攸關的事情。

作為一個物業(yè)居住小區(qū)，是政府社區(qū)化管理中的一塊實體；作為一個小區(qū)經(jīng)理，縱向有政府的政策和各部門的指導；橫向有居委會、業(yè)委會的協(xié)調(diào)，物業(yè)服務涉及到廣大業(yè)主的民生，其服務內(nèi)容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。本人根據(jù)15年物業(yè)管理和5年業(yè)委會負責人的經(jīng)歷，教訓和經(jīng)驗的經(jīng)歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

一、定位：一個誠信服務的角色

物業(yè)公司與業(yè)委會一旦簽訂了《物業(yè)服務合同》進駐該小區(qū)后，就意味著進入了角色，要全面屢行《物業(yè)服務合同》約定的各項義務權力，執(zhí)行好收費標準和行業(yè)標準，開展《上海市物業(yè)服務分等收費標準》規(guī)定的服務。作為小區(qū)經(jīng)理，要把這五項服務收費標準內(nèi)容進行分解，編制出對應的服務方案、工作標準、工作流程、工作記錄、檢查講評等內(nèi)容的工作制度。這個工作制度覆蓋了全部服務責任、保證服務項目的完全落實。這是小區(qū)物業(yè)服務的主線條和依據(jù)。

為了體現(xiàn)規(guī)范，除工作制度外，還要有與收費等級相匹配的數(shù)種便民（無償）服務，具體內(nèi)容要業(yè)主看得到、物業(yè)做得到，又要與業(yè)委會協(xié)商是當前緊迫解決的事項。

為了體現(xiàn)誠信，往往有許多在《物業(yè)服務合同》外而又必遇的事項。比如：

1、高空墜物現(xiàn)象；

2、空調(diào)滴水外管的安裝和定期維護；

3、曬衣龍門架統(tǒng)一為伸縮架；

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。作為物業(yè)服務一般采用：（1）每年定期普查，尤其在臺風暴雨高發(fā)期間；（2）在業(yè)主安裝前給予提示；（3）收集、豋記業(yè)主的報告，及時勘查，給相關業(yè)主的書面通知；（4）為業(yè)主提供空調(diào)等專業(yè)維修電話和聯(lián)系方式；（5）重大事情與業(yè)委會、居委會求得協(xié)調(diào)和支持。這些工作因含糊不得、避不開就要做細致，避免因“不作為”而激怒業(yè)主，影響各類費用的收繳。在做這些事中體現(xiàn)出物業(yè)的“誠信”。誠信是企業(yè)的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實的人，因為只有老實人才能經(jīng)得起事實和歷史的考驗?！?二、二個負責：向業(yè)主負責向物業(yè)公司負責

物業(yè)的第一特性是不可移動性。小區(qū)是我們物業(yè)生存的地方，要長久生存下去，就必須向業(yè)主們負責。做到負責，通常有這三方面：

1、居住小區(qū)內(nèi)維修項目要做得價廉、質好、透明度高。一般性維修在委托范圍內(nèi)及時做好，有清楚的時段性清單；搶修性項目先做后報或邊做邊報業(yè)委會；金額較大項目在按合同規(guī)定讓業(yè)委會參與走程序，這樣的項目請業(yè)委會一起共同定方案、共同選聘施工隊、共同簽合同、共同驗收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

2、及時處理小區(qū)內(nèi)違章違規(guī)現(xiàn)象。在小區(qū)內(nèi)此類現(xiàn)象不斷發(fā)生：如外墻上空調(diào)滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對這種現(xiàn)象（1）要有《業(yè)主管理規(guī)約》中明文約束；（2）物業(yè)要管得越早越好；（3）在勸阻和排難中與居委會、業(yè)委會聯(lián)手做容易奏效。

3、每年二次公布小區(qū)的公益性收支和維修資金帳目。公布時注意準確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業(yè)主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區(qū)的綜合價值高了，從最大程度上保障了業(yè)主權益。

向物業(yè)公司負責。因為公司是物業(yè)人員的依附單位。我們的做法是：

1、千方百計完成份內(nèi)的服務內(nèi)容，力所能及承擔份外事，以保證物業(yè)各類費用的收繳率。任何時間、任何事情與業(yè)主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對暫欠費的業(yè)主及時了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

2、對不尊重物業(yè)人員的行為，堅決正當維權。我們有一個小區(qū)安保在制止一個年輕車主違規(guī)停車時，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現(xiàn)場。一方面開驗傷單送醫(yī)院就診；另方面與居委會、打人者長輩取得聯(lián)系，肇事家人要求協(xié)商，最后在合情、合理、合法基礎上進行了賠償處理?？傊悍蘸么龠M收費率高、讓物業(yè)工作人員工作有尊嚴，二者不偏廢。

在許多時候，業(yè)主利益和公司利益難免有沖突時，就憑我們的法律和良心這二個法碼進行平衡，而溝通與協(xié)調(diào)是最好的出路。三、三個理念：貭量理念風險理念人性化理念

1、服務質量的理念。一個小區(qū)經(jīng)理經(jīng)營著一方天地。這塊天地政府各部門的評定、社會各界的監(jiān)督、媒體的傳播、業(yè)主的測評?使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業(yè)生存之路的寬窄。作為物業(yè)要收獲各類費用，必須保證服務質量。因此業(yè)主繳費率是物業(yè)服務質量的刻度表，兩者相聯(lián)相咉。從這含義講：服務質量是魂。

2、風險的理念。有人說物業(yè)是個旱澇保收的行業(yè)，其實并不風平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險”：（1）電梯故障關人的意外；（2）公用管道滲漏引起的損壞賠償；（3）機動車在停泊中的損壞責任；（4）非機動車連續(xù)失竊電瓶的事件；（5）冰雪天的跌傷；（6）樓道里好皮鞋被竊??大大小小、份內(nèi)份外，一個物業(yè)“不作為”，一個細節(jié)不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業(yè)名氣大虧。因此制度的嚴密、設施的完備、服務細節(jié)的到位是避風險的唯一途徑。

3、人性化的理念。我們有一個小區(qū)二年前突然發(fā)現(xiàn)高層地下室有跳蚤。凡去停非機動車、打乒乓活動的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時人心慌慌。物業(yè)成眾矢之“的”。與業(yè)委會一起細分拆，發(fā)覺這是流浪貓在地下室成群結隊作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業(yè)委會出資支持；另一方面請區(qū)防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”；再方面今后在高溫季節(jié)毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業(yè)不人道，貼出的布吿上被凃寫或被撕被責罵；也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業(yè)便釆用了幾種人性化辦法：（1）對喂貓人不勸說不阻止不反對；（2）對野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內(nèi)，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長的環(huán)境里；（3）在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨立生存后再移走；（4）請業(yè)委會與我們共同作宣傳；（5）鼓勵員工有獎捉放掉二十多只流浪貓。就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴重危害、促進了公共場所整潔。歷時一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方聯(lián)手

居住物業(yè)小區(qū)主要相鄰關系是：以業(yè)主為代表的有業(yè)委會、服務方有物業(yè)、居委會、政府各部門如警署等。實踐使我體會到：做事需伙伴，謀事需互補，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據(jù)需要找伙伴真重要。

小區(qū)非機動車庫內(nèi)，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應，占地方礙場觀。我們與警署一起四方聯(lián)手：（1）在確定清理日前一個月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋；（2）清理時間前一周在要處理車上貼標簽；（3）清除當天四方人到場，警署聯(lián)系市容大隊派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查；（4）實事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因為有牌照的廢舊車涉及到產(chǎn)權，才要如此謹慎。四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個小區(qū)采用四方聯(lián)手，對機動車設道禁卡裝置，加強管理，排解實際困難，使停車費增收三分之一，“停車難”得緩解。根據(jù)事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經(jīng)歷,體會有三：

1、高度重視每一個居民﹙業(yè)主﹚來信來電來訪，因為物業(yè)和業(yè)主之間平等契約關系給予了他們這種權力同時物業(yè)才有收費的義務。

2、高度重視物業(yè)與業(yè)委會關系，松緊有章法，因為老百姓希望看到一個各司其職、規(guī)范運作的局面。

3、高度重視和珍惜四方聯(lián)手的工作局面，因為議事需參湈，辦事要互補，安定和諧之風靠大家來共創(chuàng)。via.城市開發(fā)