第一篇：如何對做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

文/樊煜

隨著時代的發(fā)展,社會的進步，買產(chǎn)品、買服務(wù)已成為人們生活中不可或缺少的一種消費理念。高質(zhì)量高品位的寫字樓和住宅管理給人們的辦公、生活帶來了從未有過的便捷和舒適，5A智能樓宇、35S理念被越來越多地引進。隨著人們對高品位生活的追求越來越高，對人性化，親情化的服務(wù)也寄寓了更高的期望，在這場技術(shù)與“硬件”的變革中，物業(yè)管理這一“軟件”也必須與時俱進，不斷提升服務(wù)檔次，滿足客戶日益增長的需求。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量?！皼]有不好的業(yè)主，只有不好的服務(wù)”的理念，也越來越多的被眾多物業(yè)公司認可和接受。所以我認為做好物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾個方面做起：

一、尊重，以人為本

現(xiàn)代社會的人員構(gòu)成比較多元化，客戶的需求是復(fù)雜多樣的，但也有一定的共性，其中一個共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作為物業(yè)管理的服務(wù)者，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運作僅僅只是滿足了客戶對安全的低層次需求；營造一個整潔優(yōu)美舒適的工作環(huán)境也只是部分滿足了客戶受尊敬的需求。我們只有從客戶深層次的需求出發(fā)，為每個客戶提供量身定做的服務(wù)，滿足其對社會地位、自我價值實現(xiàn)的渴望才是有意義、有附加值、有競爭力的服務(wù)，也就是以客為尊。比如“一早，如果您驅(qū)車出入小區(qū)時，車庫保安會對您敬禮；如果您是乘出租車前往，門崗會立即上前為您拉開車門，并親切地道聲：“您來了，早上好！”來到辦公樓大堂，您會看到一位西裝筆挺，精神抖擻的先生笑容可掬的歡迎您，這是公司的駐點經(jīng)理；在走道上，偶遇每一位清潔工，她會早早的站在走道的右邊，面帶微笑的等您通過，并送上一聲“您好！”；一天忙碌結(jié)束，匆匆驅(qū)車回家的時候，車庫保安一個標準的敬禮配以目送會使您備感輕松，而門崗早早為您預(yù)定好了出租車，拉門后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是讓你倍感溫馨。以上片斷只是迎送客制度及客戶避讓制度的一小部分。

應(yīng)該說，種種禮貌用語，形體禮儀、服務(wù)細節(jié)都被詳細量化成了一條條服務(wù)規(guī)定和管理制度。每個員工進入公司后第一件事就是要牢記這些規(guī)范、崗前培訓(xùn)、在崗深造、定期評估、循環(huán)改進這一系列措施使得那些再就業(yè)的保安、進城不久的清潔工很快變的個個像“紳士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得這些規(guī)范不只是停留在員工的一舉一動上，而是深深的烙進每位員工的腦海中。

同時，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習慣。很難想象一個不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人，尊重客戶。尊重更是互相的，是由上而下的一種傳遞?！白鹬亍北欢x成“優(yōu)先”加“重視”。優(yōu)先可以簡單的總結(jié)為客戶優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)班，領(lǐng)班優(yōu)于主管，主管優(yōu)于經(jīng)理，以此類推，這一點不僅體現(xiàn)在員工吃飯時的先后次序以及上級遇到下級時要求主動向下級打招呼問候，更重要的是其管理層服務(wù)于第一線的內(nèi)涵，下級的困難就是上級的工作和職責，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點點滴滴細微處向客戶傳遞。重視就是讓每個員工認識到自己工作的重要性與價值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價值的實現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重、鄙視拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，鄙視欺下媚上，正是這種良好的企業(yè)文化使得我們的服務(wù)有了靈魂。

其次，“尊重”是一種技巧。有了制度規(guī)范和良好企業(yè)文化的支撐，尊重還需要技巧。這就要求員工對每個客戶的資料都進行一點一滴的收集存檔，客戶的國籍、生日、性格、愛好甚至家人的信息都被一一納入，尤其是重要客戶的資料更是一應(yīng)俱全。每個客戶服務(wù)人員都能對服務(wù)對象的背景資料耳熟能詳，主要職位的保安對客戶的公司名稱、車牌號、乃至姓氏更是牢記在心。平時積累加之合理的運用往往會有出乎意料的效果。

二、追求品質(zhì)，強調(diào)服務(wù)意識

管理水平的高低往往取決服務(wù)質(zhì)量的好壞。要提高物業(yè)管理水平，在大力宣傳服務(wù)的重要性的同時，必須讓員工樹立“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，解業(yè)戶所需”的服務(wù)意識。這就要求服務(wù)人員做到主動熱情，為業(yè)主送上親情般的溫暖。首先。公司對員工要求“七要制”：即一要微笑服務(wù)；二要禮貌服務(wù)；三要友情服務(wù)；四要耐心服務(wù)；五要周到服務(wù)；六要跟蹤服務(wù)；七要承諾服務(wù)。要求員工首先學(xué)會說話，學(xué)會主動打招呼，主動上門服務(wù)，承諾就要實現(xiàn)，不能做到的決不能虛假答應(yīng)，建立與業(yè)主之間的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要經(jīng)常不斷的深入業(yè)主走訪了解情況；二是手勤，要經(jīng)常檢查公共部位，對需要施工的部位提前張貼告示，告知業(yè)主；三是眼勤，多巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題；四是耳勤，要認真仔細聽取業(yè)主意見，并及時改進；五是嘴勤，要經(jīng)常向業(yè)主宣講物業(yè)管理的法規(guī)知識及業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主愛護環(huán)境。這樣相對來說就可以打開與業(yè)主溝通的渠道，掃清溝通障礙。相對來說，寫字樓的硬件設(shè)施比普通住宅較好，參照星級服務(wù)標準，提供星級酒店式的物業(yè)服務(wù)。高標準服務(wù)質(zhì)量是寫字樓物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。

三、做好客戶服務(wù)要及時回訪

在高檔小區(qū)及頂級寫字樓辦公的客戶大多是行業(yè)精英，掌握著影響社會的資源，他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要追求更高層次的自我實現(xiàn)，因此，高檔的物業(yè)管理當然要滿足客戶的這一心理需求。尊貴不僅是硬件的高檔與奢華，而是對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無微不至的關(guān)懷和對每個服務(wù)細節(jié)的一絲不茍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將客戶當朋友，與客戶推心置腹的溝通，了解其需求，才能達到互相信任、理解、支持和合作，讓業(yè)主租戶均能參與小區(qū)的管理。

“未雨綢繆，防微杜漸”，與每位客戶建立不同層次的回訪是對客戶全程管理，了解客戶需求的重要環(huán)節(jié)。公司樓層管理員每天隨時互訪客戶，公司管理層每周、每月、每季度都要回訪客戶，客戶入住后必訪，重大措施出臺前必訪、活動舉辦后必訪應(yīng)成為一項制度。通過及時的回訪，公司可以全面了解客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中的不足，迅速采取改進措施，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。如：改善電梯鈴聲系統(tǒng)、24小時客梯服務(wù)、增大小區(qū)電路供應(yīng)、在公共走廊增加閉路監(jiān)控和有償服務(wù)等一系列措施都是在聽取客戶意見后加以實施的。及時回訪是爭取“零投訴”的保障。對一個物業(yè)項目來說，項目管理處的員工可以說個個是形象，人人是窗口“。因此，物業(yè)處員工要接好每一個熱線電話，做好一個細節(jié)服務(wù)。如深圳華鼎物業(yè)所管理的53F5A智能化寫字樓（江蘇大廈）大多數(shù)都是國內(nèi)外知名企業(yè)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相當高。為了滿足客戶的要求，大廈管理處運用“五通過”方式，即通過電話、信函、公告、網(wǎng)頁和面對面形式聽取和處理與顧客有關(guān)的各項事務(wù)；通過登門拜訪或座談形式，不定期與業(yè)主溝通，及時消除誤解和問題，通過組織開展系列文化娛樂活動，加強情感交流營造溫馨氛圍；通過每年兩次的客戶意見征詢，傾聽意見。了解需求，改進服務(wù)；通過參與或列席各種活動，匯報工作，暢談感想，交流感情，取得了業(yè)主理解，接受了業(yè)主和有關(guān)部門的檢查、監(jiān)督，對提高物業(yè)管理的服務(wù)水平起到了積極的效果。

四、注重細節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)除了為客戶提供日常的管理服務(wù)和維護之外，還應(yīng)該注重細節(jié)。對于一般的物業(yè)管理公司來說，除了做好必要的安全管理和保潔外，對業(yè)主的接觸較少，面對面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業(yè)戶真實的想法和聲音。所以物業(yè)管理公司要與業(yè)戶建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強對細節(jié)的關(guān)注。如當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，公司都要張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時公司還制定了防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時，公司都會按照預(yù)案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶再來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。比如：負責寫字樓內(nèi)辦公室的清潔，為了保證室內(nèi)安全，物業(yè)服務(wù)人員與物業(yè)管理公司簽訂《辦公室安全責任書》,對服務(wù)人員加強安全思想、道德觀念、服務(wù)意識教育，讓員工眼中有事，手中做事、嘴會說事。如，服務(wù)人員反映按正常下班時間進入打掃，經(jīng)常有業(yè)主還在辦公室，為了不影響業(yè)主辦公，工作人員設(shè)計了《溫馨提示卡》，將第二天的清掃時間進行預(yù)約，杜絕了對業(yè)主正常辦公的干擾。深圳華鼎物業(yè)所管理的江蘇大廈大到上門服務(wù)，小到一份通知，一張發(fā)票，一封信件均有專人送至業(yè)戶手中；每逢春節(jié)元旦都會親自送上賀卡臺歷和慰問信，對業(yè)戶一年來對物業(yè)工作的支持表示感謝；每逢雨天總會在大堂鋪上地毯，以防業(yè)戶滑倒，并且有專人派送傘套和雨傘；大廳的夜晶顯示屏每天都會播放當天天氣預(yù)報和業(yè)戶的相關(guān)信息及一天的國內(nèi)國外實事新聞等，細微的服務(wù)讓業(yè)戶充分感受到了管家式服務(wù)的溫馨。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務(wù)質(zhì)量的提高為保證。只有貼近客戶才能贏得客戶，只要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)范化、標準化服務(wù)，就能贏得業(yè)戶的認可。為了保證物業(yè)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，應(yīng)設(shè)立24小時報修電話，24小時客服電話，24小時報警電話，還將計劃性與預(yù)防性維修相結(jié)合，各類設(shè)施設(shè)備天天有巡檢，周周有檢查、月月有維保計劃，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有異常不等業(yè)主保修就先處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

物業(yè)管理工作除了做好以上四點外，還應(yīng)為業(yè)主提供超值服務(wù)，讓業(yè)主有尊貴享受，通過服務(wù)指南，服務(wù)承諾，服務(wù)流程控制為業(yè)戶提供有效的服務(wù)。為了提高與業(yè)戶的溝通效率，物業(yè)中心還應(yīng)設(shè)一站式服務(wù)平臺，為業(yè)主提供維修、報修服務(wù)，會議預(yù)定，領(lǐng)取所需物資，疑難問題解答等服務(wù)，如傳真、打字、代送機票、餐飲、通訊、文秘等。物業(yè)公司只有通過這種全方位，個性化，人性化的精心服務(wù)，才能給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適和諧的社區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理的市場才會越來越規(guī)范，物業(yè)管理的明天才會更加燦爛輝煌。

作者單位： 山東中房物業(yè)管理公司

第二篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作——1234工作法

2014-01-07 馬順宏 物業(yè)管理資訊

回復(fù)“8”查看物業(yè)公司年終總結(jié)專輯

回復(fù)“1”查看全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)事宜 回復(fù)“y+姓名+手機號碼”報名物業(yè)項目精細化管理課程班 回復(fù)“9”查2014日歷

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據(jù)統(tǒng)計：上海市物業(yè)居住小區(qū)已逾萬個，建筑面積逾五億平方米。隨著許多物業(yè)公司把企業(yè)做大做強的決心，物業(yè)管理的面積必將進一步擴大。做大易，做強難。若要難變易，小區(qū)經(jīng)理管理層的強不強，是一個舉足輕重的關(guān)鍵，也是我們物業(yè)能否立足市場生死攸關(guān)的事情。

作為一個物業(yè)居住小區(qū)，是政府社區(qū)化管理中的一塊實體；作為一個小區(qū)經(jīng)理，縱向有政府的政策和各部門的指導(dǎo)；橫向有居委會、業(yè)委會的協(xié)調(diào)，物業(yè)服務(wù)涉及到廣大業(yè)主的民生，其服務(wù)內(nèi)容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。本人根據(jù)15年物業(yè)管理和5年業(yè)委會負責人的經(jīng)歷，教訓(xùn)和經(jīng)驗的經(jīng)歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

一、定位：一個誠信服務(wù)的角色

物業(yè)公司與業(yè)委會一旦簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》進駐該小區(qū)后，就意味著進入了角色，要全面屢行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的各項義務(wù)權(quán)力，執(zhí)行好收費標準和行業(yè)標準，開展《上海市物業(yè)服務(wù)分等收費標準》規(guī)定的服務(wù)。作為小區(qū)經(jīng)理，要把這五項服務(wù)收費標準內(nèi)容進行分解，編制出對應(yīng)的服務(wù)方案、工作標準、工作流程、工作記錄、檢查講評等內(nèi)容的工作制度。這個工作制度覆蓋了全部服務(wù)責任、保證服務(wù)項目的完全落實。這是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主線條和依據(jù)。

為了體現(xiàn)規(guī)范，除工作制度外，還要有與收費等級相匹配的數(shù)種便民（無償）服務(wù)，具體內(nèi)容要業(yè)主看得到、物業(yè)做得到，又要與業(yè)委會協(xié)商是當前緊迫解決的事項。

為了體現(xiàn)誠信，往往有許多在《物業(yè)服務(wù)合同》外而又必遇的事項。比如：

1、高空墜物現(xiàn)象；

2、空調(diào)滴水外管的安裝和定期維護；

3、曬衣龍門架統(tǒng)一為伸縮架；

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。作為物業(yè)服務(wù)一般采用：（1）每年定期普查，尤其在臺風暴雨高發(fā)期間；（2）在業(yè)主安裝前給予提示；（3）收集、豋記業(yè)主的報告，及時勘查，給相關(guān)業(yè)主的書面通知；（4）為業(yè)主提供空調(diào)等專業(yè)維修電話和聯(lián)系方式；（5）重大事情與業(yè)委會、居委會求得協(xié)調(diào)和支持。這些工作因含糊不得、避不開就要做細致，避免因“不作為”而激怒業(yè)主，影響各類費用的收繳。在做這些事中體現(xiàn)出物業(yè)的“誠信”。誠信是企業(yè)的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實的人，因為只有老實人才能經(jīng)得起事實和歷史的考驗?！?二、二個負責：向業(yè)主負責向物業(yè)公司負責

物業(yè)的第一特性是不可移動性。小區(qū)是我們物業(yè)生存的地方，要長久生存下去，就必須向業(yè)主們負責。做到負責，通常有這三方面：

1、居住小區(qū)內(nèi)維修項目要做得價廉、質(zhì)好、透明度高。一般性維修在委托范圍內(nèi)及時做好，有清楚的時段性清單；搶修性項目先做后報或邊做邊報業(yè)委會；金額較大項目在按合同規(guī)定讓業(yè)委會參與走程序，這樣的項目請業(yè)委會一起共同定方案、共同選聘施工隊、共同簽合同、共同驗收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

2、及時處理小區(qū)內(nèi)違章違規(guī)現(xiàn)象。在小區(qū)內(nèi)此類現(xiàn)象不斷發(fā)生：如外墻上空調(diào)滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對這種現(xiàn)象（1）要有《業(yè)主管理規(guī)約》中明文約束；（2）物業(yè)要管得越早越好；（3）在勸阻和排難中與居委會、業(yè)委會聯(lián)手做容易奏效。

3、每年二次公布小區(qū)的公益性收支和維修資金帳目。公布時注意準確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業(yè)主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區(qū)的綜合價值高了，從最大程度上保障了業(yè)主權(quán)益。

向物業(yè)公司負責。因為公司是物業(yè)人員的依附單位。我們的做法是：

1、千方百計完成份內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，力所能及承擔份外事，以保證物業(yè)各類費用的收繳率。任何時間、任何事情與業(yè)主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對暫欠費的業(yè)主及時了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

2、對不尊重物業(yè)人員的行為，堅決正當維權(quán)。我們有一個小區(qū)安保在制止一個年輕車主違規(guī)停車時，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現(xiàn)場。一方面開驗傷單送醫(yī)院就診；另方面與居委會、打人者長輩取得聯(lián)系，肇事家人要求協(xié)商，最后在合情、合理、合法基礎(chǔ)上進行了賠償處理?？傊悍?wù)好促進收費率高、讓物業(yè)工作人員工作有尊嚴，二者不偏廢。

在許多時候，業(yè)主利益和公司利益難免有沖突時，就憑我們的法律和良心這二個法碼進行平衡，而溝通與協(xié)調(diào)是最好的出路。三、三個理念：貭量理念風險理念人性化理念

1、服務(wù)質(zhì)量的理念。一個小區(qū)經(jīng)理經(jīng)營著一方天地。這塊天地政府各部門的評定、社會各界的監(jiān)督、媒體的傳播、業(yè)主的測評?使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業(yè)生存之路的寬窄。作為物業(yè)要收獲各類費用，必須保證服務(wù)質(zhì)量。因此業(yè)主繳費率是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的刻度表，兩者相聯(lián)相咉。從這含義講：服務(wù)質(zhì)量是魂。

2、風險的理念。有人說物業(yè)是個旱澇保收的行業(yè)，其實并不風平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險”：（1）電梯故障關(guān)人的意外；（2）公用管道滲漏引起的損壞賠償；（3）機動車在停泊中的損壞責任；（4）非機動車連續(xù)失竊電瓶的事件；（5）冰雪天的跌傷；（6）樓道里好皮鞋被竊??大大小小、份內(nèi)份外，一個物業(yè)“不作為”，一個細節(jié)不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業(yè)名氣大虧。因此制度的嚴密、設(shè)施的完備、服務(wù)細節(jié)的到位是避風險的唯一途徑。

3、人性化的理念。我們有一個小區(qū)二年前突然發(fā)現(xiàn)高層地下室有跳蚤。凡去停非機動車、打乒乓活動的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時人心慌慌。物業(yè)成眾矢之“的”。與業(yè)委會一起細分拆，發(fā)覺這是流浪貓在地下室成群結(jié)隊作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業(yè)委會出資支持；另一方面請區(qū)防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”；再方面今后在高溫季節(jié)毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業(yè)不人道，貼出的布吿上被凃?qū)懟虮凰罕回熈R；也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業(yè)便釆用了幾種人性化辦法：（1）對喂貓人不勸說不阻止不反對；（2）對野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內(nèi)，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長的環(huán)境里；（3）在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨立生存后再移走；（4）請業(yè)委會與我們共同作宣傳；（5）鼓勵員工有獎捉放掉二十多只流浪貓。就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴重危害、促進了公共場所整潔。歷時一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方聯(lián)手

居住物業(yè)小區(qū)主要相鄰關(guān)系是：以業(yè)主為代表的有業(yè)委會、服務(wù)方有物業(yè)、居委會、政府各部門如警署等。實踐使我體會到：做事需伙伴，謀事需互補，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據(jù)需要找伙伴真重要。

小區(qū)非機動車庫內(nèi)，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應(yīng)，占地方礙場觀。我們與警署一起四方聯(lián)手：（1）在確定清理日前一個月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋；（2）清理時間前一周在要處理車上貼標簽；（3）清除當天四方人到場，警署聯(lián)系市容大隊派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查；（4）實事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因為有牌照的廢舊車涉及到產(chǎn)權(quán)，才要如此謹慎。四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個小區(qū)采用四方聯(lián)手，對機動車設(shè)道禁卡裝置，加強管理，排解實際困難，使停車費增收三分之一，“停車難”得緩解。根據(jù)事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經(jīng)歷,體會有三：

1、高度重視每一個居民﹙業(yè)主﹚來信來電來訪，因為物業(yè)和業(yè)主之間平等契約關(guān)系給予了他們這種權(quán)力同時物業(yè)才有收費的義務(wù)。

2、高度重視物業(yè)與業(yè)委會關(guān)系，松緊有章法，因為老百姓希望看到一個各司其職、規(guī)范運作的局面。

3、高度重視和珍惜四方聯(lián)手的工作局面，因為議事需參湈，辦事要互補，安定和諧之風靠大家來共創(chuàng)。via.城市開發(fā)

第三篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點：

１．尊重員工，增強員工忠誠度充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造展示才華的空間。２．增強歸屬感 激發(fā)員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工愿意為公司奉獻，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進

而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度。

３．規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強員工成就感公司與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)

就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一?！耙匀藶楸尽本褪且龠M人的全面發(fā)展，企業(yè)為員工搭建實現(xiàn)個人人生價

值的平臺，形成工作學(xué)習化、學(xué)習工作化的學(xué)習型企業(yè)氛圍。

4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳《物業(yè)管理條例》，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工

作結(jié)合到一起。

物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平整整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現(xiàn)業(yè)主的身份，維

護業(yè)主的尊嚴。

5、不斷培訓(xùn)、不斷改進，形成差異化服務(wù)物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)進行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)

結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟效益?！段飿I(yè)管理條例》對物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要

求，為此，需要加強對員工進行物業(yè)管理相關(guān)知識的培訓(xùn)。不斷加強培訓(xùn)，努力改進。使業(yè)主感到服務(wù)周到細致，使業(yè)主滿意。加強員工服務(wù)意識、觀念和服務(wù)技能的培訓(xùn)。從而

使小區(qū)做得更好，更完善！

淮安市銀盾物業(yè)服務(wù)有限 如何做好物業(yè)服務(wù)業(yè)主有想法

衢州新聞網(wǎng)｜2011-08-30 14:36

隨著人們對生活品質(zhì)的要求越來越高，市民對物業(yè)服務(wù)也同時有了更多的要求。近段時

間來，不少讀者致電致信本報，對物業(yè)服務(wù)提出了自己的期望。歸納起來，主要是期待更人

性化的服務(wù)，物業(yè)公司更有效的管理，還有政府部門的監(jiān)管。

期待更多人性化服務(wù)

在物業(yè)服務(wù)中，市民對物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容要求是多方面的，并呈現(xiàn)出越來越高的要求。“小區(qū)公共秩序維護、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化管理養(yǎng)護、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等這些我覺得是最基本的了?！币晃皇忻裾f，物業(yè)公司在提供服務(wù)時除了常規(guī)工作外，還能提供更多人性化服務(wù)。

“物業(yè)公司提供的服務(wù)，當然是越多越好。除了安保、清潔、綠化等，最好能提供多些人性化服務(wù)?！蹦蠀^(qū)某小區(qū)業(yè)主王先生表示，老百姓現(xiàn)在已經(jīng)不單單認為房子是拿來住的，而是用來享受生活的，這就對小區(qū)內(nèi)的生活環(huán)境、配套服務(wù)提出了更高要求。

業(yè)主都提出了哪些更高的要求？根據(jù)調(diào)查顯示，業(yè)主們認為最需要提供的小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目分別是電器維修，54.30%的受調(diào)查者選擇了此項；鐘點服務(wù)，45.70%的受調(diào)查者選擇了此項。

采訪中，業(yè)主們還對物業(yè)公司提出了各種服務(wù)建議。家住西區(qū)某樓盤的胡阿姨表示，小區(qū)里的健身器材很受老年人歡迎，但年久失修，物業(yè)公司應(yīng)該加強維護，重新凃刷油漆。也有的受調(diào)查者希望社區(qū)或小區(qū)物業(yè)能在假期組織孩子進行社會實踐活動，充分發(fā)揮社會教育功能。

期待更為有效的管理

“我有時經(jīng)過小區(qū)大門時，發(fā)現(xiàn)保安對陌生人進來不聞不問。外面的車也讓它在小區(qū)里過夜，停在業(yè)主車庫門口使得業(yè)主車子開不出去，這樣令業(yè)主很沒安全感，也造成很多不便?！蹦蠀^(qū)某小區(qū)業(yè)主王先生表示，物業(yè)自身的管理需要更加嚴格，比如不該放進小區(qū)的人和車，就是不能放。要臨時進來的車子，也必須事先得到允許，不能過夜。“我想每個物業(yè)公司都有全面的制度，要用制度來約束員工，獎罰分明，這樣才能做到規(guī)范有效的管理?！?/p>

也有業(yè)主表示，每天物業(yè)的管理人員也要到小區(qū)里每個角落巡查，發(fā)現(xiàn)工作人員工作不到位的問題要及時解決，遇到影響業(yè)主利益的問題更要第一時間解決掉，實在解決不掉的，要主動告知業(yè)主原因。

“物業(yè)白天黑夜一年到頭不間斷的工作也不容易。但是既然這是工作，就應(yīng)該嚴格按照自己制定的規(guī)章制度來。要想管理的好，必須要有較強的責任心才行。我想物業(yè)公司只要能加強管理，落實到位，業(yè)主對物業(yè)公司的難處也是會理解的。”市民朱女士說。

政府部門要加強監(jiān)督

在前期的調(diào)查中，“您認為政府在物業(yè)管理工作中最需要加強的是哪些方面”這一選項中，“增加車輛停放場所”、“加快社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)”、“加強對物業(yè)管理的監(jiān)督”是被提及最多的問題，分別有60.90%、67.40%、78.30%的受調(diào)查者選擇。

“我覺得街道和社區(qū)有責任和義務(wù)加強對本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的監(jiān)管，主要是治安、綠化、環(huán)境、投訴等進行必要的監(jiān)督，為創(chuàng)建和諧社會承擔應(yīng)有的責任。”市民毛先生表示，希望政府管理部門加強對物業(yè)管理的審核和監(jiān)督，這樣才不會物業(yè)公司收了物業(yè)費就完成歷史使命了。

除此之外，小區(qū)停車位緊張，一些小區(qū)周邊服務(wù)設(shè)施配套不足也成為突出問題。不少受調(diào)查者表示，由于近幾年車輛急劇增多，在小區(qū)里停車很難，一些車輛已經(jīng)占據(jù)了半個人行道。而一些新建成不久的小區(qū)周邊配套跟不上，影響生活質(zhì)量也是受調(diào)查者反映較多問題之一。

有業(yè)主表示在一些地方，還成立了由律師、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員和社區(qū)工作人員的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會專門調(diào)解物業(yè)糾紛，建議衢州也能參考外地經(jīng)驗，化解業(yè)主和物業(yè)公司間的矛盾。

第四篇：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作專題

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細節(jié)。

一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達到高水平，就必須強調(diào)服務(wù)的規(guī)範化和標準化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅持高標準、高起點、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?

公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實際，制定出了各項目的服務(wù)標準，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標。

此外，公司還堅持不斷完善服務(wù)標準，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊，而且根據(jù)各崗位的實際情況，編制相應(yīng)的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。

做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時開展“6S”標準化建設(shè)活動，使員工素質(zhì)得到進一步提高。

二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲客戶營造一個安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進行日常養(yǎng)護，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口，爲做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責；其次，加強治安防範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮，防止人爲破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項工作。對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時派維修人員進行修理，確保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時、按規(guī)章、按操作程序爲客戶做好維修工作。

以客戶爲中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標準。?

目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標準，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲客戶提供日常的管理服務(wù)和維護之外，還應(yīng)該注重細節(jié)。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強對細節(jié)的關(guān)注。

如每當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預(yù)案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範化、標準化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實 幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

第五篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作(2010-06-28 00:04:01)轉(zhuǎn)載標簽： 雜談 分類： 物業(yè)運營來源：蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)作者：中士

如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點：

１．尊重員工，增強員工忠誠度

充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造展示才華的空間。

２．增強歸屬感

激發(fā)員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工愿意為公司奉獻，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度。

３．規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強員工成就感

公司與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一?！耙匀藶楸尽本褪且龠M人的全面發(fā)展，通過建設(shè)學(xué)習型

企業(yè)為員工搭建實現(xiàn)個人人生價值的平臺，形成工作學(xué)習化、學(xué)習工作化的學(xué)習型企業(yè)氛圍。

4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳《物業(yè)管理條例》，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工作結(jié)合到一起。

物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平整整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現(xiàn)業(yè)主的身份，維護業(yè)主的尊嚴。

在做好工程、保安工作的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對一線區(qū)域的管理，配合業(yè)主營銷，為業(yè)主提供超值的服務(wù)。

5、不斷培訓(xùn)、不斷改進，形成差異化服務(wù)

物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)進行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要求，為此，需要加強對員工進行物業(yè)管理相關(guān)知識的培訓(xùn)。

不斷加強培訓(xùn)，努力改進。使業(yè)主感到服務(wù)周到細致，使業(yè)主滿意。加強員工服務(wù)意識、觀念和服務(wù)技能的培訓(xùn)。

從而使小區(qū)做得更好，更完善！