第一篇：淺談企業(yè)員工滿意度

淺談企業(yè)員工滿意度

——以“東航返航”事件為例

【摘要】：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，對于企業(yè)來說，員工滿意度至關重要，企

業(yè)對于員工滿意度的重視和提高不僅僅有利于提高企業(yè)績效，更是企業(yè)發(fā)展壯

大不可忽視的因素，同樣，較低的員工滿意度也會帶來一系列問題。

【關鍵詞】員工滿意度；勞資矛盾；航班返航

2008年3月31號，中國東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地共十四個航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知無法降落，又都飛回昆明，導致昆明機場更多的航班延誤，上千余名旅客滯留機場，大家聚集到柜臺前要求退票或者改簽。東航方面給出的解釋是“天氣原因”,而同一飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。

據(jù)工作人員透露，此次航班集體返航事件，誘因可能是兩天前在飛行員宿舍流傳的一封公開信，信中提出四條飛行員應該警醒的理由，包括相對同行而言，待遇太低、一些針對飛行員的檢查“使飛行員自尊受到巨大傷害”、工資和補貼標準沒有與稅收標準接軌、飛行員辭職或者轉會索賠金額高。

4月7日，東航對其云南分公司部分航班“不正?！笔录状喂_承認存在人為因素，并稱已對涉嫌當事人實施停飛和調查處理。

那么，歸根究底，到底是什么原因導致此次航班返航事件呢？

一、什么是員工滿意度 所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。它是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。

而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。它是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

那么，哪些因素對員工的滿意度產生影響呢?

主要包括以下五個方面：

（一）工作環(huán)境。

包括工作空間質量、工作作息制度、工作配備齊全度和福利待遇滿意度。在不同的環(huán)境下工作必然會給人帶來不同的工作心情，好的工作環(huán)境會一定程度上提高員工的工作質量，增強滿意感。

（二）工作群體。包括兩方面指標，一是合作和諧度，即上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況，和得到尊重的狀況；二是信息開放度，即信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

（三）工作內容。

包括興趣相關度及工作強度。興趣相關度是指工作內容是否與個人的興趣愛好相符合，是否與個人發(fā)展目標相符合，能否能夠最大限度的發(fā)揮員工的個人能力；工作強度是指一方面工作要能滿足個人的工作強度要求，另一方面不能超出個人的所能承受的最大負荷。

（四）企業(yè)背景。包括員工對企業(yè)的了解程度，組織參與感以及企業(yè)發(fā)展前景。

（五）個人觀念。

即企業(yè)中所存在的容易引起員工不滿的個人觀念，如理想主義或完美主義、消極心態(tài)等

二、提高員工滿意度的重要意義

（一）員工滿意度可以反映企業(yè)人力資源治理現(xiàn)狀企業(yè)人力資源治理是現(xiàn)代西方治理發(fā)展的最新理論，人力資源治理思想將員工由累贅和成本看成是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，而且是核心資源。因此，員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平，從而影響企業(yè)的人力資源基本狀況。

（二）提高員工滿意度是知識經濟發(fā)展的需要 知識經濟的發(fā)展使得人力資本在經濟發(fā)展中的地位日益提高，員工已成為了企業(yè)的中心?！爸挥袉T工滿足，才能使他們服務的客戶滿足”。員工滿意度的提高是顧客滿意度提高的前提，在企業(yè)競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

（三）提高員工滿足度可以提高企業(yè)的績效

員工滿足度反映了員工的情緒。情緒對行為有重要的影響作用，員工滿足度影響員工在工作中的積極性和主動性，企業(yè)采取一定手段提高員工的滿意度，改善員工的工作情緒有利于提高員工的工作積極性和主動性，從而可以直接和間接地影響企業(yè)的績效。

（四）提高員工滿足度是企業(yè)發(fā)展的重要目標

企業(yè)發(fā)展的最終目標主要是提高人們的物質生活和精神生活水平，因而在企業(yè)發(fā)展過程中，強調人本精神、實現(xiàn)人本治理，以增強員工滿足度十分必要。對企業(yè)來說，保持員

工高水平的工作績效和確保員工滿足同等重要。

三、東方航空公司的員工滿意度 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，此次事件導致東方航空公司投訴不斷，5月份以來，東航整體客座率水平下降了2.9個百分點，為東航自2007年2月以來最低。

此次東方航空公司的航班返航事件折射出東航的員工滿意危機，不僅僅產生了巨大的社會影響，更給企業(yè)帶來了激烈的沖擊，不僅僅嚴重損害了廣大消費者的利益，更打擊了其他員工的工作積極性，更重要的是，此次事件嚴重影響了公司在消費者心目中的形象，損壞了公司的品牌形象。

那么，是什么原因導致東方航空公司的員工滿意度如此低，以至于員工采取如此激烈的行為方式來表達自己的不滿？我認為應該從以下四個方面來分析：

（一）企業(yè)的薪酬體系不完善。

企業(yè)的薪酬體系必須做到對內對外的公平，并且能夠吸引、激勵并留住員工，公平合理的薪酬體系才能保證員工的工作積極性，并且有利于提高員工的工作績效。

飛行員的培訓時間長、成本高、難度大形成其一定的稀缺性與不可替代性，這使飛行員的身價倍增。國內涌現(xiàn)的多家民營企業(yè)發(fā)展時間短，來不及培訓，便奉行“墻角主義”，使用高薪誘惑從別家挖墻腳。飛行員的工資具有相對性，相較于一些國外飛行員，國內飛行員的工資要低得多，而有些國航的飛行員甚至更低，造成飛行員頻生抱怨。

從案例中我們不難看出，東方航空公司員工對于薪酬的強烈不滿正是此次航班返航事件的根本原因之一。有員工表示，相較于同行而言，東方航空公司的薪資待遇太低。這場典型的勞資糾紛在飛行員呼吁無效的情況下，以飛行員“罷飛”收場，并引起了激烈的社會反映，同時給企業(yè)帶來了更為巨大的損失?？梢?，正是東方航空不完善的薪酬體系引起員工的不滿，沒有得到企業(yè)的重視也沒有相關的解決辦法，造成此次事件的發(fā)生。

（二）企業(yè)的溝通機制存在缺陷。我們不難看出，東方航空公司昆明分公司的溝通機制存在重大缺陷，管理者與基層員工之間溝通不暢，關系緊張，間接導致員工采取過激的方式來解決問題，表達不滿情緒。

一方面，溝通渠道不暢通導致企業(yè)管理者不能了解下層員工的想法和需要，不能針對下層員工的需要和問題來提供解決辦法，不能從員工需要的角度來思考問題，那么，企業(yè)的相關機制必將存在一定缺陷；另一方面，員工不能理解企業(yè)高層管理者的決策，對于上層的決策的不理解必然導致在執(zhí)行過程中存在問題。

雙方長時間的缺乏交流，溝通不善，互不理解，長此以往，造成公司高層管理者與基層員工之間關系緊張。員工的問題長時間得不到有效解決，無處申訴，導致采取激烈的方式來表達不滿。

（三）忽視了企業(yè)中所存在的非正式群體。

企業(yè)中的非正式群體是指那些既沒有正式結構，也不是由組織確定的聯(lián)盟，這些群體是員工為了滿足社會交往的需要，在工作環(huán)境中自然形成的。他們具有利益共同性并且具有相似的態(tài)度和價值觀。

在東航昆明分公司中，飛行員相約一致做出此舉，可見互相之間凝聚力很強，并且有充分的交流，有共同的目的和態(tài)度才形成這個非正式組織，此外，再該組織中，“領頭人”的作用不可忽略，他具有較高的威望，作為核心人物，其人格對于其他成員有較大的影響。

東航公司昆明分公司正是忽略了對這些非正式組織加以正確的引導和干擾，忽略了它的存在和影響，不僅僅無視員工的需求還采取一些列計劃矛盾的措施才導致此次事件的發(fā)生。

（四）忽視了企業(yè)文化對于人的影響。

優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅僅對于企業(yè)領導者和員工有一定的引導和約束作用，更會對員工產生激勵作用，加強員工之間的凝聚力和對企業(yè)的認同感，從而提高員工對于企業(yè)的工作滿足感。以人為本的企業(yè)文化，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團結友愛、相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)職工之間形成強大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標和理想，使每個職工都感到自己存在和行為的價值，自我價值的實現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。

東航公司昆明分公司如果加強對于企業(yè)文化的建設和塑造，并用企業(yè)文化來影響員工，那么，企業(yè)內部員工對于企業(yè)的認同感將會有所提高，員工的工作滿意度也會有所提高。

四、如何提高員工的工作滿意度

提高員工的工作滿意度是解決東航公司內部所出現(xiàn)問題的根本辦法，也是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展，不斷壯大的基本條件。

（一）建設合理的薪酬體系

合理的薪酬體系是留住人才的關鍵，完善的薪酬體系在決定企業(yè)員工工作滿意度，激發(fā)員工工作動機，增強企業(yè)凝聚力和競爭力等方面起著重要作用。東航公司昆明分公司的不合理的薪酬體系是引起員工不滿的主要原因之一。

制定薪酬體系必須在制定本公司薪酬條原則與策略、工作分析、職位評價以及市場調查的基礎上進行薪酬結構設計和薪酬定位。合理的薪酬體系必須體現(xiàn)其在對內和對外的公平性，而東航的薪酬體系在對外的公平性上明顯存在不足，引起員工與企業(yè)的激烈矛盾和強烈不滿。調整薪酬體系，加強其合理性、科學性和公平性才能更有效地發(fā)揮其激勵和約束作用。

（二）完善企業(yè)內部溝通機制，實現(xiàn)有效溝通

1．建立完善那正是溝通渠道。

保證企業(yè)內部溝通渠道的暢通是解決企業(yè)內部管理者和基層員工之間關系緊張的有效途徑。上層管理者能夠了解到基層員工的需要和問題，并且能夠給出相關的解決辦法，幫助員工解決在工作中出現(xiàn)的問題，緩解員工的不滿情緒；同時，基層員工再出現(xiàn)問題后不會無處申訴，自己問題能夠得到上層的重視和解決，需要能夠得到滿足，有利于避免雙方矛盾的產生和激化，也不會導致員工采取過激行為來表達不滿和憤怒，更有利于緩解緊張的勞資關系。

2．重視非正式溝通的作用。

非正式溝通有利于緩解工作壓力，增進人際關系。一方面可以使員工感到被尊重感和認同感，另一方面也有利于管理者了解基層員工的思想動態(tài)，能夠達到正式溝通中所得不到的信息。企業(yè)管理者往往意識不到非正式溝通的存在以及作用，東航公司昆明分公司的領導者正式忽略了非正式溝通而選擇采取強制高壓措施，引起矛盾的升級和激化。

（三）有效利用企業(yè)內部的非正式群體

1．承認企業(yè)內部非正式群體存在的客觀事實。

作為東航公司管理人員，要實現(xiàn)對企業(yè)內部非正式群體的有效利用，首先要承認飛行員非正式組織存在的客觀事實，并且了解其形成機制及其類別。管理者要正確對待飛行員與企業(yè)存在的矛盾，并弄清楚飛行員非正式組織產生和存在的原因以及特點，并針對其特點采取相關措施，進行柔性化和精細化的管理

2．對非正式組織加以正確的引導，發(fā)揮其積極作用。

企業(yè)的非正式組織往往具有相同的價值觀和目標，有較強的凝聚力，企業(yè)應該加以正確干擾和積極地引導才能發(fā)揮其積極作用。而東航公司昆明分公司不僅僅忽視了這一群體的需求，更采取高壓輕質措施進行干擾，激化矛盾，導致飛行員采取過激行為來表達不滿，而造成企業(yè)的巨大損失。

3．密切注意非正式組織的演化趨勢，防微杜漸。

這起航班返航，飛行員罷飛事件正是公司忽視非正式群體，無視員工需求的結果，如果密切注意企業(yè)中員工的需求和矛盾演化，了解并且及時解決問題，那么矛盾將會有所緩解。

（四）塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化

塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，正確利用企業(yè)文化對于員工的引導和約束作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化會對員工產生長期的潛移默化的影響，員工擁有與企業(yè)一直的目標，一致的價值觀，這會加強員工對于企業(yè)的認同感和凝聚力，提高企業(yè)的員工滿意度。

塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化首先要解決溝通障礙，在緩解企業(yè)內部緊張的勞資關系的前提下，企業(yè)高層以身作則，首先改變自身的價值觀和行為方式，從點滴小事做起，利用自身的影響力影響并改變員工的價值觀和行為方式。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，提高員工滿意度，不僅僅是東航公司解決此次事件的根本方法，更是一個企業(yè)不斷發(fā)展、壯大、成熟的前提條件。企業(yè)對于其員工的關心以及員工滿意度的重視關注企業(yè)績效同樣重要。只有先擁有滿意的員工，才有可能擁有滿意的顧客。

參考文獻

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[4]安鴻章主編:現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理，中國勞動出版社，1995

第二篇：提高企業(yè)員工滿意度

提高企業(yè)員工滿意度

在市場營銷觀念流行的今天，顧客滿意的觀念已為絕大多數(shù)企業(yè)所熟知，“以顧客為導向”、“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”等基本理念已經深入人心。但我們通常對“顧客滿意”的理解往往局限于“外部顧客”，而忽視了內部顧客——員工的滿意。事實上，顧客是相對而言的，下道工序是上道工序的顧客，一線員工是二線員工的顧客，接受服務部門是提供服務部門的顧客，我們通常理解的顧客僅僅是這條“顧客鏈”的最后環(huán)節(jié)，而沒有能夠以系統(tǒng)思考的方式來看待顧客滿意的問題。從系統(tǒng)的角度來看，沒有前端顧客的滿意，就不可能真正達到終端顧客的滿意。聯(lián)邦快遞就認為“無法想象一個連內部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務給外部顧客?！彼麄儼l(fā)現(xiàn)當其內部顧客的滿意率提高到85%時，公司的外部顧客滿意率高達95%。一些跨國公司在他們顧客服務的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的→忠誠是顧客滿意的直接結果→滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響→而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的→員工滿意主要來自公司高質量的支持和制度。哈佛大學的一項研究就表明，員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠的影響。能否用科學的調查方法研究當前各行業(yè)從業(yè)人員滿意度的真實狀況已成為當務之急。

企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀調查

在進行管理咨詢的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者常常很難得到員工對工作滿意度的真實信息，所以我們在管理咨詢過程中對浙江省6家民營企業(yè)進行了員工滿意度的問卷調查和個別訪談，其中對管理層全部發(fā)放了問卷，一般員工則進行抽樣（抽樣比例依各公司情況有所不同），共回收問卷864份。從問卷和訪談的結果來看，這些公司在員工滿意度方面體現(xiàn)了相當多的共性，許多問題可以推及國內的其他民營企業(yè)。

我們對調查的結果從以下三個方面進行簡單的描述（列舉的數(shù)據(jù)為選這一選項的員工占該企業(yè)被調查員工的比例）：

對企業(yè)的滿意程度

員工對公司感到滿意的方面視公司的具體情況而有所不同。但有一點十分相似：各選項的選擇較為分散，也就是說沒有一項令多數(shù)員工感到滿意。不少員工（高者達40.0%，低者也有14.6%）認為企業(yè)沒有令其感到滿意的地方?？梢妴T工對企業(yè)滿意程度總體欠佳。這一方面反映了企業(yè)對員工滿意度缺乏足夠的重視，另一方面也說明，激勵不足是許多企業(yè)普遍存在的問題。但我們也看到，這種不滿意是善意的，因為對公司發(fā)展抱有希望的員工在這幾家企業(yè)中都占80%以上，很關心和比較關心企業(yè)經營狀況的都超過90%，甚至包括發(fā)展勢頭不是很好的企業(yè)，并且大部分的員工都在問卷最后的建議欄中寫了自己對公司的若干建議，可見雖然在目前境遇不是太好的條件下，企業(yè)員工仍具有較強的主人翁意識，這是企業(yè)發(fā)展的強大動力所在。

對工作背景的滿意程度

從這些企業(yè)的員工所提的建議來看，企業(yè)在管理上的問題主要集中在分配體系和責權體系。有相當多的員工認為收入必須與企業(yè)的效益掛鉤，且比例非常接近（分別為41.9%-52.9%）。而且對“根據(jù)什么來確定收入”表現(xiàn)出驚人的一致，即主要應考慮工作業(yè)績（平均為78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和責任大?。ㄆ骄?8.3%），這四項占絕對的多數(shù)。只有不多的員工認為學歷是確定收入的一個因素，而且學歷越高的員工持有這種觀點的比例并不

比學歷低的高，可見員工還是比較看重實際的工作能力而不是一紙文憑。至于責權體系，其中的主要問題在于責任不具體和責權不對等，而且存在著規(guī)章制訂不具體和制度難以真正地貫徹執(zhí)行的問題。這也是企業(yè)內部許多問題產生的根源。相當多的民營企業(yè)在發(fā)展過程中，尤其是經歷二次創(chuàng)業(yè)的過程中，管理體系的變革是一個十分重要的方面。

對工作群體的滿意程度

被調查企業(yè)其員工均有40%以上的員工選擇了配合或者較配合，而且有不少員工（23.3%-56.4%）認為關系融洽是令其感到滿意的。可是調查表中其他地方反映出來的溝通不暢或人際關系復雜卻又比較明顯。結合建議書可知，關系融洽也只限于小團體內部，所謂的溝通不暢主要集中在高層與基層之間、部門與部門之間，也就是大范圍群體之間的關系比群體內部的關系問題更為突出。員工大多時候只對中高層管理者、關系融洽的小團體內的員工或利益相關的事情予以配合。另外，對其它部門的工作選“一般”、“不太了解”、“不了解”的總和都超過了60%，而且在選“了解”和“比較了解”的員工中絕大部分又同時希望信息公開，這說明了解程度還是不夠。絕大多數(shù)員工（每家企業(yè)

都超過90%）認為自己有能力完成目前的本職工作，而且每個企業(yè)都有一定數(shù)量的員工（28.4%-44.2%）認為自己在完成本職工作之外還有余力（其中管理者中的比例要比一般員工高），相當多的人沒有充分發(fā)揮個人的才能。

提高企業(yè)員工滿意度建議

就以上對部分企業(yè)的員工滿意度調查分析特別是員工訪談的情況看，提高我國企業(yè)（特別是民營企業(yè)）的員工滿意度可以從以下幾個方面入手：

改善工作環(huán)境

良好的勞動條件，以及安全的勞動保護設施等，都可以使員工保持旺盛的工作熱情和巨大的工作干勁。在寬敞、明潔、有序的環(huán)境中生產或工作，員工會感到輕松、愉快、滿意，促使人提高效率。當然，除這些物質環(huán)境外，更重要的是文化環(huán)境。人都有自尊心，只有尊重員工、平等地對待員工，使員工感受到是企業(yè)一員，才能激發(fā)員工的積極性，改善企業(yè)的人際關系。企業(yè)對員工的關心是有傳遞作用的，企業(yè)如何對待員工，員工也會怎樣地對待顧客。另外，在工作設計上，也要考慮到使員工體驗工作的意義（技能多樣化、任務完整性、工作重要性）、給員工安排任務進程的自主性以及對工作結果的明確反饋。

鼓勵員工參與

員工一般并不會自發(fā)產生對企業(yè)的認同，除非他們真正認識到自己的日?；顒邮侨绾闻c公司業(yè)績掛鉤的，認識到自己的工作對企業(yè)是很有意義的。提高員工滿意度的一個關鍵在于讓其做有意義的參與。當前，員工參與方案普遍存在的問題是華而不實，缺乏真正使團隊成員參與到決策活動中去的機制，也很少或根本不考慮對員工觀念所產生的影響。

員工參與伴隨著授權進行。從調查來看，這些企業(yè)的權力較多地集中于高層，這對員工的參與是極其不利的。但授權也不是并不只是領導層把權力下放那么簡單。第一領導層要有真放權的姿態(tài)；第二要考慮下屬的承受能力，因為他們已經習慣了不用承擔責任；第三對分權的程度要很好的把握，即針對目標授權還是針對行動授權，不強調目標而只給予采取某種行動的自由會使授權的效果大受影響，但是有得考慮實際情況而循序漸進。

加強內部溝通

溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。據(jù)我們觀察，凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對整個組織、工資、評價制度的滿意度必然很低。一般來說，面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，但從這次調查來看，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書系統(tǒng)，而缺乏面對面的交流，這也是產生人際關系緊張的重要原因之一。

加強溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級觀念、小集團意識、自身利益的制約。管理層首先加強自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應的制度保障溝通的順利進行，使交流制度化。

重視培訓選拔

有專家提出，“21世紀將是教育培訓競爭的時代”。新經濟的實踐也證明員工教育、培訓是最有效的投資。培訓和選拔本身就是對員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。我國目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔心在企業(yè)內部會失業(yè)，更擔心終于有一天會突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無所長。實際上，問題不在缺乏人才，而在于沒有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特殊人員需要引進之外，在企業(yè)內部加強培訓、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊伍、提高員工滿意度的捷徑。從調查來看，有39.8%-62.5%的員工都指出應該加強人員培訓，在加強人員培訓上很大一部分員工有著強烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識和技能的愿望相比還是有差距的。

還有一點值得指出的是，隨著學習型組織的推廣與普及，人們認識到單純的培訓仍不足以解決問題，關鍵在于建立組織學習制度，使學習成為員工的自覺行為，主動地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團隊中自我學習的機會更多，進步更快，產生對工作自豪、滿意的感覺。

完善薪酬福利

薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對提高員工滿意度至關重要。從人力資源管理的實踐來看，要使員工對薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻（公平反映雇員對組織的價值）、內部一致性（相對于組織內同事所得薪金，它是公平的）、外部競爭性（相對于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。從調查結果看，雇員貢獻和外部競爭性兩方面都還需要努力，員工的不滿主要也在這里，企業(yè)應該考慮薪酬與員工業(yè)

績和企業(yè)效益進行科學有效地掛鉤，并參考勞動力的市場價格。

時下單純的高工資，已證明不能發(fā)揮太大的效用，企業(yè)的經營者應適當考慮其他的方式，如：股票期權，現(xiàn)在成了企業(yè)最能留住員工的有力工具，特別是核心員工。通過股票期權，企業(yè)成為“人人有份”的利益共同體；實行優(yōu)良的福利制度，包括住房、醫(yī)療、獎金、利潤提成、股份等。條件是員工需要工作一定年限才能兌現(xiàn)；權力下放與精神激勵，這是員工成為管理者的最大向往，權力下放就是讓他們看到晉升的希望。精神上的鼓勵有時可以起到物質激勵無法達到的效果。

當然，企業(yè)在改善員工薪酬福利待遇的同時，必須正確引導員工的觀念。

健全規(guī)章制度

規(guī)章制度是員工滿意度的保障，無法想象工作在一個混亂、責權不清、自由散漫環(huán)境中的員工對企業(yè)有著很高的滿意感。這次調查的結果也顯示，員工對制度化、規(guī)范化有著很高的呼聲。只有建立一定的秩序，員工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教會平凡的人做不平凡的事，產生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

完善制度體系應該從責權體系、考核體系、薪酬體系、目標體系入手，通過調查、訪談等形式對目前的體系加以變革和調整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國企業(yè)中只把制度當作形式的現(xiàn)象是比較嚴重的，其原因用員工自己的話說主要有：管理者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開始可能會對員工滿意度造成一定的負面影響，但從長遠來看，則是必需的。

堅持定期調查

我國企業(yè)對員工滿意度調查才剛剛開始重視。許多企業(yè)總想當然地認為“我們這里待遇高，員工肯定滿意”，“我們這里工作有保障，員工肯定滿意”，但事實往往并非如此，有時甚至還大相徑庭。所以認認真真地從員工角度自覺開展員工滿意度調查顯得非常必要。改善員工滿意度，必須首先了解員工滿意度，而且，定期不定期的進行員工滿意度調查，本身就讓員工感受到公司的關心而提高滿意度。

第三篇：企業(yè)員工滿意度問卷11-14

6、文化

7＝強烈同意 6＝非常同意 5＝同意 4＝中立 3＝不同意 2＝非常不同意 1＝強烈不同意

1．_____公司高層人員應該為下屬做重要決定。

2．_____公司高層人員必須照顧下級人員。

3．_____組織或公司的下級人員應該貫徹執(zhí)行上級的決策。

4．_____社會中的等級制度應該永遠保持一致。

5．_____高層人員應比下級人員享有更多的特權。

6．_____組織內的下級人員不應有過多的權力。

7．_____清晰、正式的層級結構會使組織運行得最好。

8．_____經理做決策時，通常無須征詢下屬意見。

9．_____當和下級人員相處時，經理經常有必要使用權威和權力。

10．_____經理無須經常征詢員工的意見。

11．_____經理應避免與員工進行工作外的社會接觸。

12．_____員工不應對經理的決策產生異議。

13．_____經理不應將重要的工作授權給下屬去做。

14．_____員工應高度尊敬他們的主管。

15．_____員工不應表達與管理者意見的分歧。

16．_____在公司里，管理者可以強調他們與員工之間的差別。

17．_____員工在公司里要高度尊重他們的上級領導。18．_____員工永遠都不應向上級主管質疑。

19．_____當主管對員工的績效評價沒有符合員工預期時，員工不應質疑。

20．_____員工不應對本公司高層主管的想法和理念了解過多。

21．_____當高層主管做出決策時，公司員工應嚴格執(zhí)行該命令。

22．_____我在不熟悉的環(huán)境下會感覺不舒服。

23．_____我不喜歡含糊不清。

24．_____我在事情還沒確定的情況下會感覺不舒服。

25．_____我喜歡明確知道未來會發(fā)生什么事。

26．_____我盡量避免遇到不確定的情況。

27．_____我的公司制定了很多書面規(guī)章和政策。

28．_____我的公司有規(guī)章手冊，并且可以隨時拿到。

29．_____在我的公司，大多數(shù)的工作都有完整的職務說明書。

30．_____我的公司擁有幾乎每個員工的工作績效文本報告。

31．_____大多數(shù)的新員工入職時，我的公司有正式的“新員工培訓課程”，以幫助他們了解新環(huán)境。

32．_____在我的公司里，在主管批準一項決策前，大家很少會有行動。

33．_____在我的公司里，員工不被鼓勵做出自己的決定。

34．_____在我的公司里，即使是很小的事情也要提交給上級批準。

35．_____我?guī)缀踉谧鋈魏问虑橹?，都必須向上級詢問?/p>

36．_____我做的任何決策必須征得主管的批準。

7．對主管、工作和公司的看法和意見。

1．_____我對我的工作滿意。

2．_____總體來說，我喜歡從事我的工作。

3．_____大體上，我喜歡我的工作。

4．_____我非常喜歡我的主管。

5．_____我認為我的主管是一位好主管。

6．_____我或許會將我的主管介紹給我的朋友認識。

7．_____我計劃盡快換工作。

8．_____在接下來的幾個月里，我將辭去現(xiàn)在的工作。

9．_____我希望明年換份工作。

10．_____我在工作中，遇到了許多挫折。

11．_____試著完成我的工作是非常困難的。

12．_____我的工作經常伴隨著挫折。

13．_____我付出了很多努力做工作。

14．_____對我來說，將工作完成得出色是很重要的。

15．_____我盡我最大的可能將工作完成得出色。

16．_____我樂意在我的公司渡過余下的職業(yè)生涯。

17．_____我在情感上依戀我的公司。

18．_____我的公司對我有很多個人意義。

19.______我感到對我的公司有強烈的歸屬感。

20.______我感覺公司的困難就是我自己的困難。

21.______在公司中，我覺得“我是這個家庭中一員”。

22.______我相信我的主管會照顧我的利益。

23.______我的主管是值得信任的。

24.______我可以依靠我的主管來保護我的利益。

8．工作撤出行為

本部分的題目是有關工作行為的。請告訴我們，在過去的一年里，下面這些事在你身上發(fā)生過多少次？請相信，您所有的答案都將予以保密。

8=每周超過1次 7=每周1次 6=每月超過1次 5=約每月1次 4=兩個月1次 3=每年2-3次 2=每年1次 1=從不

1._____胡亂擺弄設備而不能完成工作。

2._____ 讓其他人替你完成工作。

3._____ 經?；蜷L時間地享受中間休息。

4._____ 為了逃避工作，找借口去其他地方。

5._____ 工作遲到。

6._____ 工作沒做好。

7._____ 未經允許為私事使用辦公設備（如電話）。

8._____ 不時看表或鐘。

9._____ 忽視那些對工作表現(xiàn)評估或加薪無關的工作。

10.____ 因為與工作有關的問題考慮辭職。

11.____ 尋找另一份工作。

12.____ 向你認識的人尋問關于其他地方的工作機會，或看招聘廣告。

9.在過去的兩周里，我感覺如何？

以下是人們有時會遇到的一些問題。請仔細閱讀每一項，并指出在過去的14天里，這些問題對你造成困擾的程度。= 極其 4 = 十分 3 = 中度 2 = 有一點 1 = 根本沒有

1._____ 感到沮喪或不快樂。

2._____ 感到孤獨。

3._____ 考慮結束生命。

4._____ 對事情了無興趣。

5._____ 感覺未來沒希望。

6._____ 感覺沒有價值。

7._____ 神經過敏或內心不穩(wěn)定。

8._____ 突然無原因地害怕。

9._____ 感覺害怕。

10.____ 感覺緊張或激動。

11.____ 感覺恐怖和恐慌。

12.____ 感覺坐立不安。

13.____.感覺身體虛弱、頭昏眼花。

14.____ 心臟或胸口感覺疼痛。

15.____ 感覺惡心、肚子痛。

16.____ 感覺呼吸困難。17.____ 感覺忽冷忽熱。

18.____ 感覺身體某些部位麻木或疼痛。

19.____ 感覺身體某些部位很虛弱。

以下題項是有關在過去的一個月里你的飲酒情況。

20.在過去的一個月里，你是否覺得應該控制飲酒？ 是? 或 不是?

21.在過去的一個月里，當有人批評你飲酒時，你是否覺得苦惱？是? 或 不是?

22.在過去的一個月，你是否因為喝酒而覺得有內疚感？是 ? 或 不是?

23.在過去的一個月, 你是否早上一起床就要喝酒？ 是 ? 或 不是

以下部分是人們有時會感覺到的一些情緒，請指出在過去的幾個月里，你在多大程度上受到這些情緒的感染？ = 極其 4 = 十分 3 = 中度 2 = 有一點 1 = 根本沒有

24._____ 感覺痛苦

25._____ 感覺心煩

26._____ 感覺害怕

27._____ 感覺緊張

28._____ 感覺慚愧

29._____ 感覺敵意

30._____ 感覺不安

31._____ 感覺易怒

10.我的主管和組織是如何對待我的

1._____我獲得的結果（報酬、認可、晉升）可以反映出我為工作所付出的努力。

2._____我獲得的結果（報酬、認可、晉升）與我完成的工作量是相稱的。

3._____我獲得的結果（報酬、認可、晉升）可以反映出我為組織所做出的貢獻。

4._____鑒于我的表現(xiàn)，我獲得的結果（報酬、認可、晉升）是合理的。

5._____當公司所做的決策對我造成影響時，我可以發(fā)表自己的觀點和感受。

6._____我可以影響公司制定決策所采用的程序過程。

7._____我的公司制定決策所采用的程序過程是始終如一的。

8._____我的公司制定決策所采用的程序過程是沒有偏見的。

9._____我的公司制定決策所采用的程序過程是基于準確的信息之上的。

10._____我可以對我的公司所做的決策結果進行申訴。

11._____我的公司制定決策所采用的程序過程是符合倫理和道德標準的。

12._____我的主管以一種很客氣的方式對待我。

13._____我的主管同我的溝通是坦誠的。

14._____我的主管與我相處時會考慮我的尊嚴。

15._____我的主管對決策程序的解釋是詳盡的。

16._____我的主管對我是尊重的。

17._____我的主管關于程序的解釋是合理的。

18._____我的主管避免做出不適當?shù)脑u語。

19._____我的主管會及時地與我詳細溝通。

20._____我的主管會針對我的特殊需要，與我進行適當?shù)臏贤ā?/p>

21._____我通常知道我的主管對我工作的滿意程度。

22._____我的主管了解我的困難和需求。

23._____我的主管清楚我的潛能。

24._____ 我的主管會使用他∕她的職權來幫助我解決工作的難題。

25._____ 我的主管會不計個人得失使用他∕她的職權來保護我。

26._____ 當我的主管不在時，他∕她可以依靠我來為他∕她的決策進行辯解。

27._____ 我認為我同我的主管的工作關系是極其有效的。

3.我的主管對我的行為

主管們會表現(xiàn)出許多不同的行為，一些主管有時會表現(xiàn)得不友善。以下部分是主管們的一些不友善的行為：

我的主管?

1._____ 奚落我。

2._____ 說我的想法或感覺是愚蠢的。

3._____ 對我沉默以待。

4._____ 當眾羞辱我。

5._____ 侵犯我的隱私。

6._____ 提醒我過去所犯的錯誤和失敗。

7._____ 對我付出了很大努力而完成的工作不予贊許。

8._____ 因為他∕她自己的錯誤而責怪我。

9._____ 不履行他∕她的承諾。

10.____ 當他∕她因為其它的原因生氣時，會對我發(fā)火。

11.____ 在他們面前講我的短處。

12.____ 對我很粗魯。

13.____ 不允許我同其他工作伙伴交流。

14.____ 說我的能力差。15.____ 欺騙我。

4.在我工作的組織里，主管們的不友善行為被接受的程度

本部分的目的是要評估上一部分所提及的主管們的不友善行為在你的組織中被接受的程度。不管你的主管是否有這些行為，你認為主管們對其員工表現(xiàn)出的這種行為是合情合理、可以接受的么？

請回答每種行為的可接受程度。= 完全接受 6 = 接受 5 = 稍微接受 4 = 中立 = 稍微不接受 2 = 不接受 1 = 完全不接受

1._____ 主管奚落員工。

2._____ 主管說員工的想法和感覺都是愚蠢的。

3._____ 主管對員工沉默以待。

4._____ 主管當眾羞辱員工。

5._____ 主管侵犯員工的隱私。

6._____ 主管提醒員工過去所犯的錯誤和失敗。

7._____ 主管對員工付出很大努力完成的工作不予贊許。

8._____ 主管因為他∕她自己的錯誤而責怪員工。

9._____ 主管不履行他∕她的承諾。

10.____ 主管因為其它的原因生氣時，會對員工發(fā)火。

11.____ 主管在他人面前說員工的短處。

12.____ 主管對員工很粗魯。

13.____ 主管不允許員工同其他工作伙伴交流。14.____ 主管告訴員工他們的能力差。

15.____ 主管欺騙員工。

5.我的主管有不友善行為的原因

我的主管表現(xiàn)出不友善的行為，是因為....1._____ 我的主管不是一個和藹的人。

2._____ 我的主管不知如何做得更好。

3._____ 我的主管并不在意。

4._____ 我的主管在人際溝通技巧上一直欠佳。

5._____ 我的主管肩負著來自公司的很大壓力。

6._____ 我的公司中的高層人員并不在意。

7._____ 我的公司允許我的主管做出不友善的行為。

8._____ 我的主管做的事情正是組織所希望他∕她做的。

9._____ 我應該被這樣對待。

10.____ 我激怒了他∕她。

11.____ 我總是做錯事。

12.____ 我使他∕她生氣了。

13.____ 我所在的社會是接受這種行為的。

14.____ 我所在的國家允許主管們做出這樣的行為。

15.____ 在我生活的地方，這種行為是可接受的。

16.____ 在我的國家，主管們做出這種行為是很正常的。

2.背景問題

5.你的性別？ ___男

或___女

6.你現(xiàn)在的年齡？ __________

7.你在現(xiàn)在你所在的公司工作多少年了？ ___________

8.你在你現(xiàn)在的主管手下工作多少年了？ ___________

9.你直屬主管的性別？ ___男

或___女

10.你主管的年齡(如果你不知道，就估計一下)？___________

11.你的職位級別？ ___ 高層管理

___ 中層管理 ___ 基層管理

___ 非管理層

12.下列哪一項職業(yè)類別能夠最好的描述你的工作職責（請選擇）？ ___ 管理/商業(yè)/金融

___ 科學/工程/計算專業(yè)人員

___ 專業(yè)的衛(wèi)生保健者

___ 其它專業(yè)人士

___ 技術員

___ 銷售/營銷/交流/客服

___ 行政助理/文員/秘書

___ 建筑/冶煉業(yè)

___ 安裝/日常維修/修理

___ 生產運作/質量控制

___ 采購/后勤/配送/運輸

___ 體力勞動者/助手

___ 安全保衛(wèi)/軍人/警察

___ 服務工作(保安除外)___ 其它

13.你所在的公司規(guī)模有多大？請用你所在的公司的大約人數(shù)來回答（如果不確定的話，就請估計一下）。

___ 1 – 10 ___ 11 – 99 ___ 100 – 249 ___ 250 – 999 ___ 1000 – 2000 ___ 2000以上

謝謝您參加我們的研究。

第四篇：淺論企業(yè)員工滿意度調查工作

提 綱

一、員工滿意度調查的意義

二、員工滿意度調查的方式方法

1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。

2、從調查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調查應具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業(yè)最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設計

3、實施調查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結果反饋

6、準備新的調查。根據(jù)調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調查的目的，要求和大致內容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。

3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調查結果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調查工作的創(chuàng)新

正 文

進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達到這一目的，企業(yè)才具備進一步生存、發(fā)展的物質基礎，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經濟下，企業(yè)要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學技術的高速發(fā)展，使得一種技術或一項業(yè)務，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業(yè)，這種“同質化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發(fā)明、應用，還是業(yè)務的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾?比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環(huán)境需要做出反應。一個組織應如何對其環(huán)境做出反應的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到

他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業(yè)員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業(yè)員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺绽麧欐湣钡囊?guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調查的方式方法

“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數(shù)據(jù)比較全面、準確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。

從調查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調查等手段進行；觀察法是調查者現(xiàn)場實際觀察調查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調查對象進行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。

三、員工滿意度調查應具備的作用

通過員工滿意度調查結果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業(yè)最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調查”應該作為企業(yè)內部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內視”過程中，調整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想

動態(tài)、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規(guī)劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。

2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調查收集到的數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調查數(shù)據(jù)報告和調查分析報告。

5、結果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋

6、根據(jù)調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業(yè)中心工作和當前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據(jù)內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。

3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數(shù)不宜過多。

（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調查而定。

（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發(fā)現(xiàn)調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調查問卷，對相關數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統(tǒng)計軟件、數(shù)學模型和統(tǒng)計分析方法進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調查結果只向企業(yè)決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有

第五篇：員工滿意度

問卷編號：

《員工滿意度調研問卷》

問卷發(fā)放時間：問卷回收時間：

審 卷結 果：□合格□作廢審 卷簽 名：

數(shù)據(jù)錄入結果：□合格□作廢錄 入簽 名：

邀請函

各位員工：

我們從一個十幾人的小公司發(fā)展為今天200多人的企業(yè)，這個過程中凝聚了所有嘉潤人的心血和汗水。員工滿意度調查作為人力資源管理的基礎工作之一，有助于及時掌握員工的思想動態(tài)，了解員工的想法和對公司、工作、職務等不滿的地方，從而找出公司需改善之處，并通過改進方案的實施，提高員工滿意度。進一步壯大我們的企業(yè)。

今天我們在嘉潤繁榮貿易有限公司，在公開透明，客觀直接的氛圍中，真誠的了解員工的需求和想法，希望獲得企業(yè)與員工的共同發(fā)展。

誠摯的希望所有參加調研的員工能夠客觀、真實的進行選擇，并留下您寶貴的意見和建議，您的選擇結果將對我們的工作有著非常重要的指導意義。公司的長遠發(fā)展離不開您的參與和努力。

本問卷用以幫助您對（請您對）公司管理、工作環(huán)境、福利待遇等各方面的情況真實地談出您個人的想法或意見，以便公司管理層能針對目前出現(xiàn)的問題或不足之處進行整改。答案沒有“對”“錯”之分，您只需對以下各問題的看法選擇合適的答案，本問卷不需填寫姓名。

謝謝大家！

嘉潤總裁嘉潤人力資源部經理

1、本次調研實施無記名方式進行調研，調研結果僅供作為匯總、整理和研

究，以及撰寫員工滿意度報告使用，不把員工涉及本次調研的任何信息另作其他用途。

2、本調研問卷填寫有效期為：2011年1月10日至12日，請在12日下午

5:00前將本問卷交回人力資源部。

3、本次調研共涉及七大方面，共計52道題目。采用三點計分法對題目進行

打分，3分為最高分，1分為最低分。請在對應分數(shù)上打“√”標示即可，每道題目只（作單項選擇）選擇1個分數(shù)。如果您的選擇答案為“1分”，請在題后空白處寫明緣由。

具體說明如下：3分——非常同意或滿意；2——一般同意或滿意；1分——非常不同意或非常不滿意。

4、本次調研問卷的結果將對公司在實施制度調整、人力資源改革等工作作

為有效輔助，意義重大。填寫時請您看清楚題目的要求，認真思考后進行回答。

5、謝謝您的支持與配合。所在部門：年齡：性別：

學歷：專業(yè)：工作年限：

職位級別：□部門主管級以上□部門員工

Q51本次調研中未涉及到的您還想說的問題

Q52您想利用這次機會向公司提出的意見和建議