第一篇：呼叫中心留人

任何一項工作，長時間做，都會感覺到枯燥。隨著厭倦的滋生，離職率自然開始提升。不是找到了更好的工作，而是感覺到厭倦了，認為工作中再也學不到東西了。其實離職員工只是冰山的一角，還有為更多的員工，對工作沒有了激情，只是沒有提出離職要求，處于得過且過的狀態(tài)。這種現(xiàn)象不僅限于客服代表，在呼叫中心其它職能部門也會出現(xiàn)，這就是所謂的職業(yè)枯竭。只是呼叫中心的特點使得職業(yè)枯竭的周期變得更短與表現(xiàn)更明顯罷了。這里我們提出幾個方法供大家參考：

（一）輪崗

分工使得工作效率提高，但是長時間的簡單重復又使得士氣低落，工作效率低下。因此進行適當?shù)妮啀徥窃黾悠髽I(yè)活力的一個行之有效的辦法。通過輪崗也可以使員工理解不同崗位的工作難度，從而加深員工間的相互理解與信任。

（二）等級認證

目前國內(nèi)對呼叫中心工作者的認證多數(shù)僅僅限于管理者，比如COPC認證等。從呼叫中心一線人員自身價值的體現(xiàn)角度出發(fā)，本人建議設立內(nèi)部的的客服代表技術資格或是技能認證機制。通過這樣的認證機制使呼叫中心一線人員，在不同的職業(yè)階段都有新的奮斗目標，從而增加了呼叫中心一線人員工作的挑戰(zhàn)性。

（三）多種培訓

利用工作之余和話務量低谷時期對員工進行各種有益的培訓，并把對員工培訓當做企業(yè)的福利。在這里，我建議可以將培訓的內(nèi)容更寬泛一些，不僅局限于業(yè)務相關內(nèi)容。比如本人針對呼叫中心女孩子多的情況，發(fā)掘呼叫中心內(nèi)部人員自身的優(yōu)勢，舉辦了幾期插花講座，起到了非常好的效果。講師就是一名普通的學過插花的客服代表，后來統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)該時期期的離職率是年度比較低的。

（四）認同和鼓勵

面對日益激烈的市場競爭，并隨著職務級別的提升，管理者的工作壓力也越來越大。但是一個出色的管理者，不應該只是簡單地傳遞壓力，而應該有自我化解壓力的能力。上級管理者向下級傳遞的應該更多的是積極的正向激勵，而不僅僅是各種處罰。當然這里的激勵不應該僅限于物質的。比如將客戶的來電表揚打印出來，進行公示，對員工就是一種很好的激勵。甚至當你的員工理了一個時尚的發(fā)型，你對她只簡單地贊美一句，我相信感動的肯定不僅僅是一個人，它會像冬日里的幾縷陽光，雖然也許不是所有人都被照到，但是看到的人也會感到發(fā)自心里的溫暖。

要點

十、建立興趣小組

“我舍不得離開這里，因為我還要同他下棋?！边@是一名員工由于非常特殊的原因，離職時向我說的話。

呼叫中心的領導只需稍加倡導，即可在人員眾多的呼叫中心組成各種興趣小組（尤

其是在大型呼叫中心）。且只需在編組或是排班上，稍加調(diào)整，即可為這些小組的活動創(chuàng)造一些開展活動的便利。這樣做企業(yè)付出的成本很小，但是收獲卻是非常多的。這些興趣小組有棋牌、攝影、專升本、準媽媽等等。這是通過員工群體自身，提高員工對企業(yè)忠誠度的好辦法。

要點

十一、發(fā)揮班組長的作用

人員流失,無疑是考核呼叫中心一把手的主要指標。通常上級會將流失率納入呼叫中心經(jīng)理的KPI考核。這也是呼叫中心經(jīng)理最頭疼的問題。按照目標管理與KPI考核理論的辦法，逐級進行目標分解。也就是把讓一個人頭疼的問題，變?yōu)槎鄠€人頭疼的問題，問題就好解決了。

首先,就是要發(fā)揮基層管理者的主觀能動性，將人員流失的控制指標分解到主管與組長，讓每名組長、主管和經(jīng)理一起承擔起控制流失的重任。試想如果一個客服小組，人員由十幾減到幾個人，那么這個組長的面子何在？所以他應該主動采取方法或提供建議來控制流失。篡改一下《亮劍》中李云龍的話“如果一個連長，他的兵走了一半，那他就是排長，又走了一半，就是班長，都走了，那就是個大頭兵了”?？粗约簩傧碌臏p少而無動于衷的班組長本身就是不稱職，更無從談到能力。讓他們承擔相應的付的責任，并給與必要的支持，這本身就是對他們的一種能力的培養(yǎng)和激勵。在控制人員流失的問題上，相信他們可以做得很好。

其次，建立離職預警機制。防微杜漸，遠勝于亡羊補牢。班組長在適當?shù)臅r候，對出現(xiàn)離職傾向的員工進行關注和輔導是非常必要的。但是他們精力與能力畢竟是有限的。而離職預警機制的好處在于使呼叫中心的中高層管理者提前預知人員離職的趨勢，并輔助基層管理者，做好一線員工輔導與挽留，同時也有利于根據(jù)人員的離職傾向盡早提出近期的人員的招聘需求的。

員工離職預警，就是發(fā)動班組長與主管關注一線員工各種KPI指標、言談舉止和情緒的變化。目前國內(nèi)的呼叫中心管理更多地關注KPI指標，而國外的呼叫中心管理已經(jīng)開始從KPI 管理過渡到行為管理，這值得國內(nèi)的呼叫中心管理者借鑒。一個合格的班組長，應該對他所轄的所有客服代表狀態(tài)了如指掌，對狀態(tài)不穩(wěn)定的員工，要及時關注和了解產(chǎn)生不穩(wěn)定因素的原因，并進行有針對性的輔導，同時向上級發(fā)出離職預警的報告。有時員工離職，可能只是由于與她合租的室友搬走了生活壓力陡然增大，她突然覺得現(xiàn)在的工資維持生計有困難了，因此想找一個工資更高的工作。這種變化當然不是呼叫中心造成的，但是，我們通過關懷完全可以避免，比如介紹一個同樣需要租房的同事與她一起合租。呼叫中心管理者還應該根據(jù)人員離職預警，發(fā)現(xiàn)人員離職共性的原因并進行必要的改進。

要點

十二、離職面談

對于主動離職員工，基層管理者組長、主管當然會盡力進行挽留。但是對于去意已決的員工，作為呼叫中心的高層管理者，你們都做了那些？也許有人會說，組長、主管都勸過了，我再談也沒有什么用，白浪費時間。誠然，據(jù)統(tǒng)計，高層管理者的離職面談，能夠最終挽留住欲離職者的概率不到1%。但是在這個問題上，“過程比結果更重要”。

作為管理者，首先應該感謝員工辛勤的工作。也許他在這里工作了兩三年，都沒有機會跟您說過一句話，臨走了，作為管理者，您不應該表示誠摯的感謝嗎？其次，其他的員工都會看到，會知道，他們會感覺到企業(yè)對員工的關心和尊重。一個人的智慧永遠比不上大家的智慧，因此呼叫中心的管理決不能靠忽悠。但是一個人的心，可以換得大家的心，所以呼叫中心管理靠的是真誠。再者，這是充分了解員工的離職原因機會。這時她沒有必要在您面前再隱瞞什么了，她會講許多真實的話，您會了解一個真實的呼叫中心。很多每次談完話，我們都會將談話記錄在一個電子表格中。找出那些離職的真正原因，并在各個環(huán)節(jié)中做出必要的改進。比如，有兩個重點大學文科專業(yè)的本科生先后都僅干了不到3個月，在離職面談時提出原因驚人的相同：認為個人在技術咨詢類的呼叫中心發(fā)展空間有限。真實地了解員工離職的原因后，我們在下期的招聘中就會盡量避免招聘這類背景的應聘者。

要點

十三、離職人員跟蹤

員工離職后，多數(shù)企業(yè)與離職員工基本就不再聯(lián)系。但是有些日本企業(yè)每年會與離職員工保持一定的聯(lián)系。這種做法也很值得呼叫中心借鑒。

首先，讓離職員工改變“人走茶涼”的悲涼感覺，感覺到企業(yè)的溫暖，這對維持呼叫中心現(xiàn)有團隊有很大的幫助。因為雖然員工離職了，但是她和企業(yè)員工還有者千絲萬縷的聯(lián)系，她對企業(yè)負面的情緒控制不好，往往會產(chǎn)生離職的連帶效應。

其次，對離職員工的“后呼叫中心職業(yè)發(fā)展”進行跟蹤與分析將有助于呼叫中心對在職員工進行職業(yè)生涯設計。如果繼續(xù)在呼叫中心行業(yè)干，自然不必說。尤為重要的卻是要了解那些離開呼叫中心行業(yè)的人員，呼叫中心的經(jīng)歷對她的呼叫中心后職業(yè)發(fā)展都有那些幫助？這本身對現(xiàn)有的呼叫中心客服人員進行職業(yè)生涯設計也是有著很好的借鑒。例如情商的提高，溝通能力的提高，以及語言邏輯能力的提高等等。

要點

十四、合理的薪酬體系

薪資水平對于呼叫中心的員工離職率有很大的影響，這是毋庸置疑的?？吭黾有剿畞斫档碗x職率這樣簡單的問題，自然沒有必要在這里贅述。通常情況下，呼叫中心的預算是固定的，也可以認為工資包是固定的，在此前提下如何發(fā)揮薪酬激勵的最大效益，是個非常值得探討的問題。在這里我們建議薪酬體系中實行客服代表星級制度與薪酬彈性化。

首先，建立呼叫中心客服代表星級制度?？头淼男羌壷贫龋且粋€非常好的體系，目前已經(jīng)有一些呼叫中心在應用。因為呼叫中心的組織特點是典型的金字塔結構，十幾個客服代表上面一個組長，三四個組長上面一個主管，人員晉升空間不大。如何讓大量的客服代表，看到職業(yè)的發(fā)展與個人的成長？星級制度可以很好地解決，如同軍隊中的士兵級別，不同的是，呼叫中心的星級制度是動態(tài)的，根據(jù)績效和表現(xiàn)，定期會有調(diào)整。

其次就是增加薪水彈性。在薪酬預算不變的情況下（尤其是咨詢類的呼叫中心），如何讓每名客服代表對每月的薪水充滿希望，增加薪水彈性是個有效的途徑。目前的績

效考核是呼叫中心行中增加客服代表收入彈性的一個主要措施段。但是說到績效考核，許多企業(yè)演變成為對員工的單向地處罰，而缺乏獎勵。這里強烈建議大家，在設定KPI考核方案時，寧可將基準目標定得相對低些，也要就是讓多數(shù)人通過努力拿到100%的績效工資，使少數(shù)人表現(xiàn)平平的員工拿不到100%的績效，當然另有少數(shù)人拿到超過100%的績效。在這樣的正態(tài)分布下，雖然整體薪金水平與支出沒有變化，但是通過增加收入彈性，同樣可以降低人員流失率。而且這種情況下離職人員的構成，與缺乏薪水彈性情況下的離職人員構成是完全不同的，在薪水彈性低的呼叫中心，離職的人員往往是勤奮，業(yè)務水平高的員工；而在薪水彈性高的呼叫中心，離職的員工常常是懶惰，業(yè)務水平低的員工，這當然是企業(yè)求之不得的。

當然增加薪水的彈性，必須有一套科學合理的績效考核與激勵辦法，否則，分配不公與不合理也會造成一些負面的影響，同時增加收入彈性需要增加一定的管理成本。

要點

十五、合理的職業(yè)生涯輔導

呼叫中心和軍隊一樣，對多數(shù)人來講并不是培養(yǎng)將軍的地方?！安幌氘攲④姷氖勘?，不是一個好士兵” 這句話在呼叫中心，可能更加不適用目前中國呼叫中心環(huán)境。但是呼叫中心和軍隊一樣能夠鍛煉和培養(yǎng)人。國內(nèi)呼叫中心一線員工的年齡在22歲到32歲之間，遠低于國外呼叫中心從業(yè)人員的年齡。這源于國內(nèi)勞動力市場現(xiàn)狀與呼叫中心行業(yè)發(fā)展時間不長等多種原因。這種情況至少短期內(nèi)不會有大的改變。也就是說，對多數(shù)人來講呼叫中心很難成為她一生的職業(yè)歸宿。

因此我們建議加強對呼叫中心一線工作人員短期職業(yè)規(guī)劃的輔導，就如同服兵役一樣，為期兩年或者三年。與其讓大多數(shù)人都眼巴巴地看著一張吃不到的餅；還不如告訴大家除了那張餅以外還有對人生更有價值的東西，即在呼叫中心這樣企業(yè)里可以得到什么樣的鍛煉，通過這樣的鍛煉，即使你兩三年之后離開了這個行業(yè)，到了新的領域里你依然有哪些職業(yè)素養(yǎng)上的優(yōu)勢。

以上是本人在多年呼叫中心運營管理生涯中的一些經(jīng)驗和體會，算是拋磚引玉吧，懇請?zhí)岢鰧氋F意見。希望能與業(yè)內(nèi)的同仁們共同面對呼叫中心高流失率的現(xiàn)狀充分地交流，共同提高國內(nèi)呼叫中心的人力資源管理水平。

第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第三篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準確及時向相關部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內(nèi)進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質、水壓類工單），了解處理部門的服務質量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第四篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據(jù)員工的學習內(nèi)容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標，然后根據(jù)員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內(nèi)具體工作目標

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。

第五篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業(yè)務處理功能：業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉交到相關的智能部門和負責人進行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。?、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應用：業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。