第一篇：呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)

呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)

管理一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來(lái)自多方面的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)，我們必須預(yù)先找到有效的解決方案，以應(yīng)對(duì)今后在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理階段所面臨的各種各樣的問(wèn)題。

在呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題應(yīng)納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個(gè)方面：

? 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期

1． 尋找及雇傭合適的客戶(hù)服務(wù)代表

-如何尋找優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表

2． 培訓(xùn)

-有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施

-對(duì)于培訓(xùn)成本與收益的評(píng)估

3． 客戶(hù)服務(wù)代表的壓力與潛能

-起因

-征兆

-解決方案

4． 在員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中如何創(chuàng)新

-對(duì)新的員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃成效的評(píng)估

5． 員工的維系

6． 如何激勵(lì)員工的主動(dòng)性工作和團(tuán)隊(duì)精神

? 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè)

1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以?xún)?yōu)化技術(shù)與人力資源

-模塊化的工具演示

2． 了解開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)模型所需的重要信息的來(lái)源

3． 明確能夠提高人員排班精確度的資源

4． 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來(lái)電對(duì)于保證顧客滿(mǎn)意至關(guān)重要

5． 將話(huà)務(wù)量接入理論運(yùn)用于服務(wù)能力的規(guī)劃方面

6． 決定人力資源與技術(shù)資源的需求

7． 了解如何使用人員排班軟件

8． 精準(zhǔn)的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)收益

呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢(xún)對(duì)呼叫中心所帶來(lái)的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。

? 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對(duì)人員排班的影響

1． 如何制定長(zhǎng)期顧客服務(wù)戰(zhàn)略

2． 了解來(lái)話(huà)量與負(fù)荷之間的區(qū)別

3． 設(shè)計(jì)一種有效的日常排班計(jì)劃，需具備哪些條件

4． 如何在勞動(dòng)力資源與工作量之間保持平衡，并使來(lái)電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)

5． 使用勞動(dòng)力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動(dòng)力資源信息和話(huà)務(wù)量信息，排班計(jì)劃自動(dòng)生成并顯示出來(lái)

? 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素

1． 識(shí)別數(shù)字技術(shù)變革的領(lǐng)導(dǎo)者

-相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力

2． 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)

-從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀點(diǎn)進(jìn)行分析

3． 災(zāi)難覆蓋

-如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃

4． 基于數(shù)據(jù)庫(kù)的新技術(shù)

5． 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)

6． 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用

7． 與知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)

8． 知識(shí)庫(kù)管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力

9． 路由計(jì)劃

-設(shè)計(jì)來(lái)電路由將所有技術(shù)進(jìn)行集成并超越顧客的期望

呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)。

? 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素

1.了解新興與熱門(mén)技術(shù)

2.自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用

3.語(yǔ)音識(shí)別與處理技術(shù)的應(yīng)用

-這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中起作用

4.對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道的進(jìn)化

-成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)

5.IP電話(huà)通訊技術(shù)

-你需要何種技術(shù)

-會(huì)有何種新技術(shù)誕生

6.互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

-下一步發(fā)展將會(huì)怎樣

-將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成-面向未來(lái)

7.在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應(yīng)用

? 來(lái)話(huà)者滿(mǎn)意度的衡量與管理

1． 顧客如何評(píng)估你的呼叫中心所提供的服務(wù)

2． 顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系

3． 呼叫中心運(yùn)營(yíng)與其對(duì)價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián)

4． 如何決定你的呼叫中心滿(mǎn)足顧客期望

5． C.A.T.和電話(huà)調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法

-成本與價(jià)值

6． 涉及電話(huà)調(diào)查的問(wèn)題

-調(diào)查實(shí)際結(jié)果

7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息

-對(duì)于呼叫中心整體，項(xiàng)目小組，團(tuán)隊(duì)和客服代表個(gè)人

8．來(lái)話(huà)者的感知中收集有用的改進(jìn)管理的措施

9．如何從實(shí)際電話(huà)調(diào)查中理解調(diào)研結(jié)果

-為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級(jí)劃分

呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。

? 組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃

1． 注重呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)

a)培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才

b)領(lǐng)導(dǎo)行為與工作的實(shí)踐

2． 前瞻性發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定

3． 呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應(yīng)與公司總體方向保持一致

4． 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應(yīng)遵循上級(jí)部門(mén)的規(guī)定

5． 呼叫中心組織架構(gòu)的確定應(yīng)考慮企業(yè)整體情況

6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應(yīng)考慮工作性質(zhì)、任期以及對(duì)其職權(quán)范圍的控制

7． 項(xiàng)目管理要素

8． 顧客投訴處理與管理技巧

9． 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理可鞏固呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

? 有效的來(lái)話(huà)處理和來(lái)話(huà)報(bào)告

1． 如何使用客戶(hù)服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2． 在營(yíng)業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場(chǎng)

-立足損失的市場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)挽回

3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建真實(shí)反映運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)表

4． 從眾多的來(lái)電者中尋找重要顧客

-識(shí)別什么類(lèi)型的顧客希望得到什么類(lèi)型的服務(wù)

5． 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來(lái)話(huà)處理情況

6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)

第二篇：呼叫中心建設(shè)規(guī)劃及分析報(bào)告

呼叫中心市場(chǎng)分析報(bào)告

2013-1-28 市場(chǎng)分析

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，呼叫中心已經(jīng)成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的利器，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)延伸均可通過(guò)呼叫中心得到更廣泛地傳播。

目前的呼叫中心建設(shè)基本由三種形式組成：外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前國(guó)內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行業(yè)面比較廣，企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行業(yè)較少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供應(yīng)商目前國(guó)內(nèi)也較少，主要原因是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話(huà)質(zhì)量差而且通話(huà)質(zhì)量不穩(wěn)定。另外，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成不方便，難以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)定制化和個(gè)性化的需求，呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對(duì)于數(shù)據(jù)安全性也存在隱患。

三、自建式呼叫中心

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)主要采用該方案。自建呼叫中心優(yōu)勢(shì)勢(shì)：

1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比，費(fèi)用已有較大下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；一次性投資，后續(xù)使用過(guò)程中不再產(chǎn)生建設(shè)費(fèi)用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其成本更低；

2、因?yàn)榻?jīng)常需要配合公司業(yè)務(wù)調(diào)整，可能涉及到一些流程的調(diào)整，其日常維護(hù)方便。更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成；擴(kuò)容方便，擴(kuò)容成本較低；系統(tǒng)升級(jí)、增加座席數(shù)量、增加呼叫中心功能等較靈活方便。

3、業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣勢(shì)：

建設(shè)成本高，周期很長(zhǎng)，需要長(zhǎng)期對(duì)功能進(jìn)行完善和維護(hù)。對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力參與系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)運(yùn)行期間，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)管理能力要求較高。

四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系統(tǒng)主要可提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，電話(huà)訂購(gòu)、投訴建議，客戶(hù)管理，售后服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。

采用“網(wǎng)站+呼叫服務(wù)中心”的電子商務(wù)新型商業(yè)模式，用于醫(yī)院系統(tǒng)可以形成一線(xiàn)接線(xiàn)員咨詢(xún)、二線(xiàn)專(zhuān)家解答的咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)模式。同時(shí)可提供網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上咨詢(xún)等便民服務(wù)，主動(dòng)宣傳新的技術(shù)、專(zhuān)家藥品等新的醫(yī)療措施，從而持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，減少患者流失，擴(kuò)大銷(xiāo)售，可為全國(guó)各地的患者提供一體化平臺(tái)式服務(wù)。1．業(yè)務(wù)咨詢(xún)

客戶(hù)可通過(guò)呼叫中心了解新項(xiàng)目、新產(chǎn)品介紹。同時(shí)，會(huì)員用戶(hù)可以查詢(xún)自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶(hù)、積分情況。2．電話(huà)下單

顧客通過(guò)電話(huà)下單后由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)度、配送，同時(shí)可與電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，完成電子訂單遠(yuǎn)程配送功能，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的網(wǎng)絡(luò)化訂單配送系統(tǒng)。3．投訴建議

可記錄投訴建議時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶(hù)基本信息，記錄客戶(hù)的投訴類(lèi)型(服務(wù)項(xiàng)目、部門(mén)、人員、產(chǎn)品、商品等)相關(guān)信息。4．售后服務(wù)

記錄回訪時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶(hù)基本信息； 5．客戶(hù)管理

可記錄包括客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶(hù)基本信息.呼叫中心的整體規(guī)劃

在籌建健康呼叫中心前，需要根據(jù)公司所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目和行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)呼叫中心計(jì)劃達(dá)到的功能和目標(biāo)情況以及集團(tuán)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，結(jié)合呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)所能實(shí)現(xiàn)的功能，來(lái)綜合確定健康呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和功能。

具體來(lái)講，健康呼叫中心希望實(shí)現(xiàn)的功能目標(biāo)與集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和項(xiàng)目、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能等有關(guān)。

1、技術(shù)規(guī)劃：

是進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的重點(diǎn)。如接入方式（電話(huà)、傳真、短信、E-mail接入、視頻接入等是全部或部分接入）。

2、人員規(guī)劃：

就是對(duì)呼叫中心初期運(yùn)作的接線(xiàn)人員座席數(shù)量及服務(wù)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)技能的規(guī)劃，結(jié)合集團(tuán)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品項(xiàng)目、服務(wù)類(lèi)型等來(lái)確定呼叫中心人員設(shè)置情況。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，需要通過(guò)設(shè)立二線(xiàn)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)人員等來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客所需求的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)項(xiàng)目。

呼叫中心的實(shí)施規(guī)劃

呼叫中心的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型和中小型，通常座席需求量在30個(gè)座席以?xún)?nèi)的為中小型呼叫中心，30個(gè)座席以上的為大型呼叫中心，在選擇規(guī)模相適應(yīng)的呼叫中心時(shí)，需考慮未來(lái)的業(yè)務(wù)調(diào)整和擴(kuò)容，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件與呼叫中心系統(tǒng)軟件、硬件的兼容問(wèn)題。呼叫中心的實(shí)施組建主要包括3個(gè)項(xiàng)目：

1、對(duì)外統(tǒng)一接入號(hào)碼的選擇

2、場(chǎng)地規(guī)劃實(shí)施

3、服務(wù)商（軟、硬件）選擇 呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：

工作場(chǎng)地、綜合布線(xiàn)、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。

一、場(chǎng)地建設(shè)

1、確定辦公場(chǎng)所的空間布局、機(jī)房及設(shè)備安裝地點(diǎn)和座席位置（機(jī)房應(yīng)設(shè)置在干燥，通風(fēng)良好，避光，安靜的地方）。

2、綜合布線(xiàn)施工包括電源線(xiàn)，電話(huà)線(xiàn)，網(wǎng)線(xiàn)等，以及電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)外線(xiàn)接入點(diǎn)，其設(shè)計(jì)應(yīng)有利于后期維護(hù)。

整個(gè)施工過(guò)程應(yīng)由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施，公司專(zhuān)業(yè)IT人員應(yīng)參與機(jī)房設(shè)備安裝，軟件配置等，這樣有利于后期維護(hù)（在廠家的維護(hù)不能及時(shí)到位時(shí)，能獨(dú)立處理某些一般性問(wèn)題）

二、系統(tǒng)集成服務(wù)商選定

對(duì)于系統(tǒng)集成服務(wù)商的選定，可采用企業(yè)招投標(biāo)的形式，綜合比較各系統(tǒng)集成服務(wù)商的方案和價(jià)格等因素進(jìn)行選擇，同時(shí)盡量選擇能與公司現(xiàn)有管理系統(tǒng)兼容的系統(tǒng)服務(wù)方案。

1、項(xiàng)目實(shí)施

整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能否按計(jì)劃順利成功開(kāi)展，與公司綜合各類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明確以及所選定的系統(tǒng)集成服務(wù)商相關(guān)服務(wù)能力具有重要關(guān)系，它是項(xiàng)目實(shí)施的“標(biāo)桿”，清晰、明確的呼叫中心服務(wù)項(xiàng)目范圍和目標(biāo)要求，有利于保證系統(tǒng)集成服務(wù)商提供有針對(duì)性的解決方案，使雙方具有共同的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。

由于此階段最容易出現(xiàn)各類(lèi)技術(shù)問(wèn)題，對(duì)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施階段影響最大。因此，公司專(zhuān)業(yè)的IT人員與系統(tǒng)集成服務(wù)商技術(shù)服務(wù)人員的直接技術(shù)溝通以及系統(tǒng)集成服務(wù)商是否有成熟的實(shí)施方法來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，是整個(gè)環(huán)節(jié)最重要的一點(diǎn)，它可起到降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目能順利實(shí)施，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)量保證。

2、上線(xiàn)運(yùn)行

通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施中的系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線(xiàn)運(yùn)行階段，此階段是驗(yàn)證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的驗(yàn)證。通過(guò)一段時(shí)間的磨合，逐步建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將與呼叫中心相關(guān)的資源進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。

3、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行以后，再進(jìn)一步評(píng)估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對(duì)呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不足之處提出改進(jìn)思路，通過(guò)不斷地進(jìn)行持續(xù)改善，建立一個(gè)規(guī)劃合理、運(yùn)行高效的呼叫中心系統(tǒng)。

總之，實(shí)施呼叫中心及信息化整合工程，是一項(xiàng)涉及面廣，需要考慮和處理諸多細(xì)節(jié)問(wèn)題的整體工程，所有相關(guān)項(xiàng)目必須緊密合作才能實(shí)現(xiàn)最好的預(yù)期目標(biāo)，最終確保項(xiàng)目順利成功。

三、引入號(hào)碼的選擇

1、主要號(hào)碼類(lèi)型

特服號(hào)碼——1字頭號(hào)碼和9字頭號(hào)碼開(kāi)頭的，通常5位數(shù)以上，95開(kāi)頭的，為全國(guó)性號(hào)碼，96開(kāi)頭的是當(dāng)?shù)貍浒傅膮^(qū)域性號(hào)碼。

400號(hào)碼——十位數(shù)，全國(guó)各地可撥打同一個(gè)號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心，主叫方與 4 被叫方各自按其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別付費(fèi)。

普通市話(huà)號(hào)碼——為通常使用的一般性號(hào)碼。

2、申請(qǐng)及批準(zhǔn)機(jī)構(gòu) 需信息產(chǎn)業(yè)部審批：

A、1字頭號(hào)碼申請(qǐng)人資格：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或者中央、國(guó)家政府部門(mén)等； B、95XXX短號(hào)碼申請(qǐng)人資格：跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或者業(yè)務(wù)規(guī)模遍布全國(guó)15個(gè)以上城市的服務(wù)型企事業(yè)單位（目前僅開(kāi)放銀行、保險(xiǎn)部門(mén)）； 需四川省通信管理局管理審批、備案：

A、對(duì)采用固定電話(huà)用戶(hù)號(hào)碼或者移動(dòng)用戶(hù)號(hào)碼作為電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼；四川省內(nèi)使用的短消息類(lèi)服務(wù)接入代碼；

B、96XXX短號(hào)碼（申請(qǐng)人資格為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)性企事業(yè)）。C、四川省內(nèi)使用的電信業(yè)務(wù)接入碼、客戶(hù)服務(wù)中心接入碼、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入碼等短號(hào)碼。

四、后期運(yùn)作規(guī)劃

健康呼叫中心的后期運(yùn)營(yíng)工作是整個(gè)呼叫中心的核心價(jià)值體現(xiàn)，其運(yùn)營(yíng)管理主要包含以幾個(gè)方面：

1、人員的聘用和培訓(xùn)

1.1人員聘用管理制度及聘用流程 1.2入職培訓(xùn)及流程： 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括

公司介紹

行業(yè)介紹

話(huà)務(wù)技巧培訓(xùn)（可通過(guò)專(zhuān)業(yè)禮儀類(lèi)教學(xué)光盤(pán)培訓(xùn)）

業(yè)務(wù)培訓(xùn)（通過(guò)公司相關(guān)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)人員講解培訓(xùn)）

法律常識(shí)培訓(xùn)（主要是《消法》等基本法律知識(shí)）

計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)（由公司專(zhuān)業(yè)IT人員講解培訓(xùn)）

系統(tǒng)操作培訓(xùn)（由公司專(zhuān)業(yè)IT人員講解培訓(xùn)）

行為規(guī)范及準(zhǔn)則培訓(xùn)（由管理部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)）

其他培訓(xùn)：職業(yè)道德、投訴控制與處理、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等培訓(xùn)。

2、日常管理制度和流程化建設(shè) 2.1其管理制度主要包括： 考勤及交接班制度 部門(mén)崗位職責(zé)制度 運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度 計(jì)算機(jī)使用和管理制度 業(yè)務(wù)類(lèi)辦公文檔管理制度 重大事件匯報(bào)制度等 2.2其工作流程主要包括： 接線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)流程

轉(zhuǎn)為二線(xiàn)后臺(tái)解答呼出流程 顧客訂單轉(zhuǎn)發(fā)派送流程 售后回訪流程 信件處理流程

投訴及不能解答問(wèn)題及處理流程 回復(fù)電話(huà)處理流程 需要二次回復(fù)處理流程 異常情況及系統(tǒng)故障處理流程 緊急情況處理流程

3、服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)和激勵(lì) 主要包括： 顧客滿(mǎn)意度 公司內(nèi)部意見(jiàn)反饋 出勤情況

日常培訓(xùn)表現(xiàn)及考評(píng)成績(jī) 綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)等

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中健康呼叫中心將通過(guò)不斷的總結(jié)和調(diào)整，把各類(lèi)制度和流程以《管理及服務(wù)規(guī)范流程手冊(cè)》的方式匯編成冊(cè)，由于該行業(yè)具有人員流動(dòng)性 6 大的特點(diǎn)，通過(guò)《管理及服務(wù)規(guī)范流程手冊(cè)》以提高新員工的入職培訓(xùn)效率，使新員工在最短的時(shí)間內(nèi)，就能獲得上崗操作的基本能力，以降低人力資源成本。

完善和規(guī)范化的管理將使電子商務(wù)與呼叫中心這個(gè)整合平臺(tái)充分發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的5年規(guī)劃目標(biāo)，打造一個(gè)全新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)和服務(wù)平臺(tái)。

附：

呼叫中心涉及的主要平臺(tái)功能：

前置接入交換平臺(tái)——作為呼叫中心與公眾電話(huà)網(wǎng)的接口，以提供電話(huà)接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊(duì)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接等多種功能。服務(wù)器——服務(wù)器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)——主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。

坐席錄音平臺(tái)——主要完成對(duì)坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對(duì)坐席人員進(jìn)行績(jī)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。

坐席工作站——主要由坐席PC機(jī)及坐席客戶(hù)端軟件構(gòu)成，是坐席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的終端平臺(tái)。

數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器——是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的話(huà)務(wù)員配置信息、客戶(hù)檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢(xún)信息以及各種配置統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。

管理工作站——主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理。

通信網(wǎng)關(guān)——主要負(fù)責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個(gè)綜合的消息傳遞平臺(tái)，將所有其他平臺(tái)發(fā)送過(guò)來(lái)的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過(guò)此平臺(tái)分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機(jī)等作為一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)互相通信。

第三篇：呼叫中心的人力資源規(guī)劃

人力資源是企業(yè)最具決定性、最活躍的要素資源，在企業(yè)管理過(guò)程中起著關(guān)鍵的作用。對(duì)于客服部門(mén)而言，人力資源規(guī)劃不僅具有先導(dǎo)性和全局性，還要求針對(duì)實(shí)際情況不斷調(diào)整人力資源政策和措施，指導(dǎo)人力資源管理活動(dòng)的有效進(jìn)行。

針對(duì)客服部門(mén)的高流動(dòng)性和排班工作、交互體驗(yàn)等方面的特點(diǎn)，在人力資源規(guī)劃上需注意如下幾個(gè)方面：

1.確保呼叫中心發(fā)展中人力資源的需求。

不同企業(yè)，不同的生產(chǎn)技術(shù)條件，對(duì)人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等要求不一樣。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)呼叫中心服務(wù)規(guī)模上的變化，需要呼叫中心對(duì)其所擁有的坐席數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，保證新產(chǎn)品和新技術(shù)條件下工作對(duì)人的需要以及人對(duì)工作的適應(yīng)性。而企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，也需要呼叫中心能夠在這些方面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

2.使人力資源管理活動(dòng)有序化。

在呼叫中心日常的人力資源管理活動(dòng)中，無(wú)論是確定各種崗位上人員的需求量和供給量，還是職務(wù)的設(shè)計(jì)和人員的配置，不通過(guò)人力資源規(guī)劃是很難實(shí)現(xiàn)的。

3.提高人力資源的利用效率。

人力資源規(guī)劃還可以控制客服乃至呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)、職務(wù)結(jié)構(gòu)，從而避免因企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的人力資源浪費(fèi)而造成的人工成本過(guò)高。呼叫中心成本中最大的支出項(xiàng)目是人員薪資，在很大程度上取決于組織中的人員分布狀況。

4.有利于協(xié)調(diào)人力資源管理的具體計(jì)劃。

人力資源規(guī)劃作為客服部門(mén)或呼叫中心的戰(zhàn)略決策，是其制定各種具體人事決策的基礎(chǔ)。為使呼叫中心人事政策決策準(zhǔn)確無(wú)誤，就需要提供準(zhǔn)確的人力資源供求信息，呼叫中心通過(guò)人力資源規(guī)劃，使得人員招聘計(jì)劃、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、薪酬計(jì)劃和激勵(lì)計(jì)劃等人力資源管理具體計(jì)劃能相互協(xié)調(diào)和配套。

5.使個(gè)人行為與組織目標(biāo)吻合。

客服與呼叫中心人員相對(duì)流動(dòng)率高，所以人力資源管理在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)，在呼叫中心實(shí)現(xiàn)了效益最大化時(shí)，也會(huì)要求員工在工作上付出更多的努力，那么企業(yè)也要從員工的待遇、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面給予更多的考慮。在人力資源規(guī)劃下，員工對(duì)自己在呼叫中心中的發(fā)展方向和努力方向是已知的，就會(huì)在工作中表現(xiàn)出積極性和創(chuàng)造性。

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第四篇：呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃

呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃

呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問(wèn)題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來(lái)應(yīng)為2~3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單技能即基本能接電話(huà)的技能，對(duì)相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)，等待員工上崗接聽(tīng)電話(huà)后，再根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加與培訓(xùn)。

這樣下來(lái)，我們常常聽(tīng)到師傅、班長(zhǎng)等說(shuō)新員工這樣不好、那樣不好的言語(yǔ)，但其實(shí)這些問(wèn)題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問(wèn)題。

一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時(shí)間進(jìn)度應(yīng)該如下：

1、新員工實(shí)際期間有兩個(gè)重要階段，第一個(gè)階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個(gè)階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶(hù)接觸）。

2、在接觸客戶(hù)前（接聽(tīng)客戶(hù)的真是電話(huà)），一定要對(duì)新員工的技能做確認(rèn)，通過(guò)了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。

3、只要技能增加，都必須做有效的確認(rèn)，才可以做對(duì)應(yīng)的客戶(hù)接觸工作。

新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：

1、培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話(huà)務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。

2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時(shí)比較長(zhǎng)，導(dǎo)致簡(jiǎn)單技能員工過(guò)多，出現(xiàn)積壓，個(gè)別技能話(huà)務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話(huà)務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個(gè)別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門(mén)中的話(huà)，容易使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)出現(xiàn)過(guò)大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。

3、加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)設(shè)定，進(jìn)行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個(gè)別員工能力未達(dá)到穩(wěn)定的時(shí)間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問(wèn)題。

4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個(gè)人收入相對(duì)比較少，使員工的薪酬滿(mǎn)意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加較難技能，使得客戶(hù)主管或生產(chǎn)部門(mén)的培訓(xùn)壓力明顯增加。

6、由于技能劃分過(guò)細(xì)，客戶(hù)來(lái)電話(huà)務(wù)各支線(xiàn)的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至投訴。

1、仔細(xì)研究話(huà)務(wù)實(shí)際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話(huà)務(wù)控制流程。

2、建立技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能通過(guò)率、歷史技能提升發(fā)展時(shí)間（學(xué)習(xí)曲線(xiàn)）。

3、新員工技能加載時(shí)間規(guī)劃表。

4、新員工最初配備技能應(yīng)該與話(huà)務(wù)需求一致，必須考慮話(huà)務(wù)的匹配性。適當(dāng)兼顧績(jī)效方案，如績(jī)效上存在比較大的差異，必須向新員工說(shuō)明相關(guān)問(wèn)題。

5、新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)什么程度后再加載其它技能。

6、定期對(duì)各批次的情況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改進(jìn)工作。

第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語(yǔ)音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿(mǎn)完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過(guò)PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話(huà)接入管理、電話(huà)呼出（電話(huà)回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開(kāi)發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶(hù)的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說(shuō)在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。