第一篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個有紀(jì)律的團(tuán)隊。

5、工作重點是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進(jìn)行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及時進(jìn)行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達(dá)標(biāo)項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊。

第二篇：呼叫中心工作計劃

有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個系統(tǒng)、可行的工作計劃來逐步實施和實現(xiàn)，呼叫中心工作計劃。

詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團(tuán)隊的一致性努力工作來實現(xiàn)，因此呼叫中心的團(tuán)隊建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團(tuán)隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個部門，形成具體的實施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執(zhí)行力度。

在這里，需要特別強(qiáng)調(diào)呼叫中心計劃執(zhí)行過程中對管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個項目執(zhí)行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)，工作計劃《呼叫中心工作計劃》。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個實施團(tuán)隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達(dá)到實際的效果。

說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進(jìn)行一些說明，如ISO、COpC等規(guī)范認(rèn)證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在“規(guī)范”，后者重在“優(yōu)化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動進(jìn)行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COpC等認(rèn)證規(guī)范則要求“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，確保流程得到落實。

那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COpC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心“臺階式發(fā)展”的圖景：

通過不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動ISO、COpC體系在更有效率的層次進(jìn)行“規(guī)范”；

通過ISO、COpC在水平方面的“規(guī)范”，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實處，為再一次的“優(yōu)化”鞏固基礎(chǔ)。

如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實際采取循序漸進(jìn)的方式。

同時呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強(qiáng)與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個嶄新的起點。

第三篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員

工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個有紀(jì)律的團(tuán)隊。

5、工作重點是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情

況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到

9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要

求，特別是通話時長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引

導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見

進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進(jìn)行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及

時進(jìn)行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達(dá)標(biāo)項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組

全體員工的團(tuán)隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督

員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊。

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項目的進(jìn)度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計階段及實現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項目中，通過PERT標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進(jìn)行上述三個子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務(wù)的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進(jìn)度，必要時調(diào)整進(jìn)度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細(xì)的項目進(jìn)度表，在確定每一項任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進(jìn)度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進(jìn)度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進(jìn)度計劃中根據(jù)項目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報項目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級交辦的各項任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對職安健的認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險評估報告。