第一篇：旅行社規(guī)章制度

企業(yè)文化

1、企業(yè)宗旨：

信譽第一服務第一顧客至上

2、企業(yè)理念：

以人為本利益共同

以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求

以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與公司共好

3、企業(yè)價值觀：

熱情、誠信、關愛，一切為了顧客

為顧客創(chuàng)造舒適溫馨的旅游環(huán)境

服務質(zhì)量來自于高標準、高要求

4、管理理念：

大膽假設、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風險

5、服務理念：

五心服務顧客至尊

接待服務要--熱心

旅游質(zhì)量要--用心

對待顧客要--愛心

伙伴合作要--誠心

工作時刻最--開心

6、營銷理念：顧客至上銳意進取

員工基本行為準則

一、上 班

1、上班時間只允許處理公司的業(yè)務，不允許處理私人事務（電話、郵

件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話；

2、神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標準禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范；

3、遵紀守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標準程序工作或操作；

4、不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦

不允許員工酒后上班；

5、認真維護辦公環(huán)境及帶團過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現(xiàn)

象立即進行整改或報上級處理；

6、與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團結協(xié)作精

神。

二、儀容儀表

1、必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；

2、所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標準的衣著和個人

衛(wèi)生；

3、所有員工必須佩戴員工牌上崗；

4、著裝應保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，著裝要得體、大方、整潔，不著奇裝異服；

5、男員工穿襯衣不能卷起袖子，不打領帶的要扣好除脖子扣外的其他

扣子；

6、頭發(fā)梳理整齊，男性不能留長發(fā)，女性原則上不留夸張發(fā)型、不染

刺眼的發(fā)色。

三、禮貌禮節(jié)

1、顧客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與顧客交流必須要有問候語，對顧客提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度；

2、對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應團結協(xié)助，不得拉幫結派，散布流言蜚語；

3、帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；

4、尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理；

5、不得背后議論上司，不得對上司出言不遜；

6、必須時刻保持微笑服務。

公司管理制度

出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區(qū)應

一、有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。

工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是

二、非，不打與工作無關的閑聊電話，通話要簡明扼要。

不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴禁看與工作無關的書籍、雜志，不做與工

三、作無關的事，工作中應通力協(xié)作，具有團隊精神。

盡忠職守，保守商業(yè)機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行

四、為。

愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜

五、出或外借。

不私自經(jīng)營或兼任所在單位以外的職業(yè)，不得對外擅用公司名義。

六、工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢。

七、對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態(tài)度，對待客人

八、委托的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業(yè)務范圍內(nèi)的事務

九、須對外簽署時，應事先通報部門經(jīng)理及公司授權批準后方可簽署；非本職務范圍的業(yè)務，須通知有關部門處理。

公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有燈具、空調(diào)、電

十、腦設備等電源開關，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，并賠償損失。

安全守則

了解政府相關法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關安

一、全操作的規(guī)則。

員工應嚴格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可

二、疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員。

下班時，應確保門窗關好后方可離開。

三、定期學習安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患。

四、在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的五、安全作業(yè)制度。

如在工作時發(fā)生傷人事故時，應立即報告部門經(jīng)理并采取措施。

六、凡遇到各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程

七、和結果詳加記錄，以資查對和指導工作。

第二篇：旅行社規(guī)章制度

旅行社誠信經(jīng)營公約

1、嚴格遵守《旅行社管理條例》和《旅行社管理條例實施細則》，認真履行旅游協(xié)會會員義務，自覺維護游客合法權益。

2、恪守職業(yè)道德，自覺履行國家及旅游行業(yè)對客人服務標準，堅決抵制以降低服務質(zhì)量、“零團費”、“負團費”等不正當競爭行為誘導游客消費，杜絕價格欺詐行為。

3、奉行誠信經(jīng)營，信守合同約定，履行服務承諾，不擅自減少服務項目，不隨便降低服務標準，不做虛假廣告宣傳，不用不實之詞誤導消費者，杜絕欺客、宰客行為。

4、文明經(jīng)營，規(guī)范操作，熱情服務，勇于創(chuàng)新，不斷推出旅游新產(chǎn)品，積極倡導有益身心健康的旅游服務項目。

5、嚴格按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不超范圍經(jīng)營，不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權，不私設分支機構。

6、嚴格安全管理，落實安全責任制，不租用非旅游定點的汽車接待旅游團隊，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，為旅游者提供符合安全要求的服務；做好防火、防盜、防食物中毒和防突發(fā)事故的發(fā)生。

7、嚴格執(zhí)行《導游人員管理條例》和《導游人員管理條例實施細則》，導游全部持證上崗，杜絕導游無證上崗和聘用“野導”；導游人員文明導游、熱情服務，導游詞健康、文明、規(guī)范。

8、完善內(nèi)部管理制度，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量標準。建立公開合法的傭金收受制度，建立公開、公平的導游人員工作報酬機制，嚴禁導游人員超計劃、超時購物，杜絕私拿私收回扣的行為，并接受游客監(jiān)督。

9、按規(guī)定及時給付員工的勞務報酬和繳納社會保險，及時與關聯(lián)企業(yè)進行結算，不拖欠租車費、餐飲費、住宿費團款和相關費用。

10、及時、準確、合理處理游客投訴，對確屬旅行社責任引起的消費糾紛，及時有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風氣，積極舉報旅游違法、違規(guī)行為。

11、遵守社會公德，重視精神文明建設，維護我市旅游形象。

12、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查，自覺接受社會各界的監(jiān)督。如 違反以上公約，愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予 以處罰，并向社會公布我社的不誠信行為。

瀏陽旅行社（門市部）文明服務內(nèi)容

1、按合同約定付款，提供保質(zhì)保量的標準服務，不隨意變更和降低服務標準。

2、科學合理地安排旅游路線，注重勞逸適度，張馳相宜。

3、不強行安排合同約定以外的購物和其他自費項目，杜絕安排游客參加黃、賭、毒活動項目。增加景點或項目須經(jīng)旅行社同意并多數(shù)游客簽字同意方可。

4、購買旅行社責任險，建議游客自愿購買旅游意外險。

5、遇到特殊情況，臨時調(diào)整交通工具和住宿，就餐標準，如低于原標準，退回差價。若取消個別景點，向客人說明原因。取得客人同意，退回景點門票或更換其他相應景點。

6、旅行社聘請取得導游證的導游員，旅行社派導游員上團必須使用合乎省旅游局規(guī)定的電子委派單，按照規(guī)定程序使用取得旅游營運資格的車輛。

7、導游員在接待團隊過程中做到認真準備、合理安排、熱情服務、講解生動。不在講解過程中攙雜庸俗、下流的內(nèi)容。不向游客索要小費。維護游客正當權益，積極幫助協(xié)調(diào)解決游客在旅游過程中遇到的困難和問題。

8、發(fā)生投訴，及時與市局質(zhì)監(jiān)所聯(lián)系。

（電話：0731-83627333）

旅行社規(guī)章制度

一、遵守作息時間，不遲到，不無故曠工。

二、工作人員要從消費者利益出發(fā)，維護企業(yè)信譽，遵循“賓客至上，服務至上”的原則。

三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。

四、上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關的事。

五、工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。

六、服務主動熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標準用語--普通話。

七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

八、嚴守單位商業(yè)機密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)情節(jié)輕重給予處分。

九、實事求是，廉潔奉公，不準弄虛作假，欺上瞞下。

十、愛護公司財物，不得隨意浪費、損壞單位的物品。

導游員管理制度

一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。

二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發(fā)時致歡迎詞、行程概況、景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，結束時要致歡送詞，到家后要寫工作日記。

四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。

五、導游人員應配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。每開四個小時車，要停車休息20分鐘。

六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權益。

七：導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即終止。

八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴禁虛開、虛報，損公肥私，團隊返回后一天內(nèi)交清賬目。

九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。

十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。

十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。

十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。

十五、導游人員應時刻監(jiān)督團隊食、宿、游、行的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質(zhì)量。

十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導游個人承擔。

旅游安全應急預案

（一）一、交通事故處置預案

導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做到：

1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導游人員應立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。

2、保護現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應盡一切努力保護現(xiàn)場，并盡快報案。報公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。

3、迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。旅行社領導應在同一時間報旅游行政管理部門。

4、做好旅游團其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做好團內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況。

5、寫出書面報告。交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名。

二、治安事故處置預案

在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致旅游者身心及財物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿(mào)然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。

導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。

發(fā)生治安事故，導游人員應：

1、保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。

2、立即報警。導游人員應立即向當?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。

3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并按領導指令開展工作，情況嚴重時，請領導親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。

5、寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應寫明案件的性質(zhì)、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。

旅游安全應急預案

（二）三、火災事故處置預案

導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：

1、立即報警；

2、迅速通知領隊及全團旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；

4、引導自救： A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；

D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

四、食物中毒處置預案

組團社應通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

五、地震應急處理預案

導游人員應密切關注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調(diào)取得聯(lián)系。當?shù)卣馂暮Πl(fā)生時，導游人員應：

1、立即通知領隊及全團旅游者，約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；

2、聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；

3、引導自救：

A、為防止次生災害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發(fā)生。

B、如當時正在樓房內(nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結合力強，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進行躲避，減少人員傷亡。

C、當?shù)卣饡r，團隊正在室外，應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)；

D、地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。

在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。

在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護住面部，身體傾向通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹，緊縮身體，作好防御姿勢。

E、當團隊正在野外時，應避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護好頭部。

旅游安全應急預案

（三）六、水災避險預案

導游人員應隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時向當?shù)芈眯猩绲嘏銓в瘟私饪赡苡绊懟蛭＜氨敬温糜伟踩男畔?。當洪水發(fā)生時，導游人員應：

1、及時通知領隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式；

2、聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；

3、引導自救：

A、當洪水威脅到房屋時，應及時關上電源總開關和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。B、為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。

C、如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。

D、如果水災迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應準備一些可發(fā)出求救信號的東西，如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。

E、離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。

F、制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。G、當需要涉水行走時，要選擇水流較平緩的地方，應面向水的上游，側身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。

中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約

營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務，請遵守以下公約：

1、維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。

2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。

3、保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。

4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。

5、愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。

6、尊重別人權利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。

7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。

8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。

旅行社總經(jīng)理工作職責

一、全面負責旅行社的質(zhì)量管理工作，確保旅行社各項工作安全、高效、運轉(zhuǎn)正常。

二、主持旅行社全體職工的政治、業(yè)務技能學習。

三、按照質(zhì)量管理體系文件的要求，組織制訂并執(zhí)行所屬各部門的各項管理制度，組織對所屬職工進行考核，確定職工待遇方案，按規(guī)定處理違法，違規(guī)事件。

四、按月上報資產(chǎn)負債表、損盈表、現(xiàn)金流量表等財務報表，完成集團下達的各項經(jīng)濟指標及其他各項工作任務。

五、負責協(xié)調(diào)所屬部門與社會各行各業(yè)的關系，不斷拓寬業(yè)務關系網(wǎng)；

六、合理安排工作人員的工作，充分發(fā)揮其工作積極性；

七、嚴格管理旅行社財務，保證財務運轉(zhuǎn)正常，對財務報表的真實性負全責；

八、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游產(chǎn)品；

旅行社行業(yè)誠信服務公約

一、誠實守信待客，杜絕欺詐行為，以誠為本，以德為先，明碼實價，公平交易，杜絕各種強迫交易和欺詐騙客行為，弘揚以德經(jīng)商的社會主義道德風尚。

二、信守合同約定，樹立行業(yè)形象信守合同約定，兌現(xiàn)服務承諾，不擅自更改、取消、減少或增加服務項目，不降低服務標準，自覺維護游客利益，樹立長沙旅游行業(yè)重合同、守信譽的良好形象。

三、恪守職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)服務倡導愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務、熱情服務、文明經(jīng)營的社會主義職業(yè)道德風尚，為游客提供文明優(yōu)質(zhì)的服務。

四、加強安全管理，確保游客安全堅決落實旅游安全管理責任制，消除安全隱患，避免重大責任事故，保障游客生命財產(chǎn)安全。

五、倡導健康消費，增強維權意識積極提供并引導游客進行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動，幫助游客增強自我維權意識，培育健康、文明、成熟的旅游消費者。

六、強化行業(yè)自律，維護市場秩序堅持守法經(jīng)營，強化行業(yè)自律，不搞任何形式的價格壟斷，抵制惡性競爭，杜絕私自收受回扣，聘請社會監(jiān)督員，自覺接受監(jiān)督。

七、優(yōu)化旅游環(huán)境，打造旅游品牌充分發(fā)揮本企業(yè)的服務特色和品牌特色，為游客提供準確到位的規(guī)范服務，以優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的設備，優(yōu)秀的成績，優(yōu)化旅游環(huán)境，誠招天下賓客，打造長沙旅游品牌。

八、弘揚優(yōu)良傳統(tǒng)，治理改革創(chuàng)新弘揚長沙人的熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)，致力改革創(chuàng)新，與時俱進，不斷提高服務水平，煥發(fā)山水洲城的魅力，凸現(xiàn)長沙歷史文化名城形象。

長沙市旅游局印制

旅 行 社 計 調(diào) 工 作 職 責

對計調(diào)而言，成本領先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。

1.成本領先 掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。

2.質(zhì)量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在具體操團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。

還要具有五大素質(zhì)

一、責任心。一名好的計調(diào)會讓導游和旅行社省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。

旅行社財務人員工作職責

1、在總經(jīng)理領導下，總管公司會計、報表、預算工作。

2、負責制定公司利潤計劃、資本投資、財務規(guī)劃、銷售前景、開支預算或成本標準。制定和管理稅收政策方案及程序。

3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財務管理的規(guī)章制度。

4、組織公司有關部門開展經(jīng)濟活動分析，組織編制公司財務計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。

5、監(jiān)督公司遵守國家財經(jīng)法令、紀律。

旅行社外聯(lián)部工作職責

1.外聯(lián)部作為公司業(yè)務職能部門，是公司對外宣傳的活廣告，其工作人員身兼發(fā)展公司現(xiàn)有業(yè)務、開拓公司未來旅游市場的雙重任務。

2.外聯(lián)部工作人員應不斷了解和豐富自己的旅游知識面，善于洞察和分析瞬息萬變的旅游市場，熟練掌握公司的旅游資料內(nèi)容和季節(jié)性報價，以確保對外報價的可靠性、可行性及準確性。

3.外聯(lián)部人員要發(fā)揚不怕吃苦、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，要敢于面對激烈的市場競爭。4.外聯(lián)部業(yè)務人員所獲得的市場信息應及時反饋給公司領導，以便公司隨時處理和消化。

5.外聯(lián)人員應嚴格遵守和執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，嚴禁倒客和賣客，不做有損于公司利益及集體形象的事。

6.外聯(lián)人員要隨時保持同計調(diào)部門的密切聯(lián)系，隨時反饋信息，掌握和了解最新的團隊報價。

7.整理公司老客戶的有關資料，特別是單位性質(zhì)發(fā)出的旅游團隊客戶資料，實行電話回訪，盡量鞏固老客戶。

第三篇：旅行社規(guī)章制度

旅行社安全管理制度

為切實做好旅行社的安全管理工作，確保各項工作的順利進行,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標準，特擬定以下安全管理制度。

旅行社安全工作實行分級管理、分級負責，責任到崗、責任到人。成立旅行社安全管理領導小組，總經(jīng)理為安全管理領導小組組長，分管安全的副總經(jīng)理為副組長，各部門經(jīng)理為成員。

一、總經(jīng)理為安全工作的第一責任人，其安全工作職責：

1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標準。

2、負責建立健全旅行社安全崗位責任制和各項安全規(guī)章制度。

3、解決旅行社安全工作所需要的人、財、物，明確各級責任人員的責任、權利、義務，建立以各級安全責任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構健全、人員到位、責任落實。

4、每一個季度牽頭組織召開安全工作會議，聽取安全管理人員的工作匯報，及時研究解決重大安全問題。

5、掌握企業(yè)安全工作動態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決。

6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，第一時間趕赴事故現(xiàn)場組織搶救工作，并及時將事故情況報告政府有關部門，配合事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

二、安全監(jiān)督管理領導小組副組長，為安全管理分管責任人，主要對旅行社的安全工作進行日常管理，其職責:

1、建立健全各項安全工作的監(jiān)督管理機制、規(guī)章制度、組織機構。

2、制定旅行社安全工作目標和安全工作計劃，負責對各項安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實情況和安全目標、計劃的完成情況進行具體的監(jiān)督檢查，并對各級安全責任人的安全工作開展情況進行考核。

3、建立健全旅行社安全管理檔案，制定實施安全培訓制度，組織開展安全教育培訓，增強員工安全意識，提高全體人員安全知識和技能。

4、每月定期開展安全生產(chǎn)檢查，對事故隱患及時研究制定整改措施并限期整改，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

5、采取各種組織和技術措施，防止經(jīng)營過程中旅游安全事故的發(fā)生。一旦發(fā)生旅游安全事故，立即采取應急措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關部門報告。

6、建立健全應急救援通訊網(wǎng)絡，將公司內(nèi)部和各相關職能部門的聯(lián)系電話整理編印，并督促公司全體員工熟記、會用。

三、安全生產(chǎn)領導小組成員（各部門經(jīng)理），主要對旅行社的安全工作承擔直接管理責任，其具體職責是：

1、負責貫徹執(zhí)行旅行社制定的有關安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標準，并在本部門兼任安全管理人員。

2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓，提高本部員工遵紀守法和安全生產(chǎn)的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對本部門工作進行安全檢查與督促，對事故隱患及

時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

4、每天定時對本部所出團隊進行跟蹤檢查，對團隊中所發(fā)現(xiàn)的問題進行處理解決，對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財物安全。一旦發(fā)生旅游安全事故，應積極采取相關補救措施，防止事故的進一步擴大，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時向旅行社領導及有關部門報告。

旅行社崗位安全生產(chǎn)責任制度

一、安全領導小組組長、副組長安全管理工作主要職責：

1、指導、檢查和督促安全管理工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項；

2、組織制定和實施本單位的安全規(guī)章制度；

3、不斷改善安全生產(chǎn)工作條件，加強安全設施、設備的配備與管理；

4、加強對重點部（崗）位的安全檢查和事故預防工作；

5、負責組織經(jīng)常性的安全法規(guī)和安全知識教育并定期組織進行安全演練；

6、負責處理旅游安全事故。

二、國內(nèi)部經(jīng)理安全管理工作主要職責：

1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作；

2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制；

3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備督促檢查維護。

4、嚴格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好出團行前安全說明會工作。

5、隨時了解游客出行安全情況，對相關問題，及時上報，積極處理。

6、及時與計調(diào)溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。

7、準確、詳細填寫《團隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。

8、提醒游客購買意外傷害保險。

三、出境部經(jīng)理安全管理工作主要職責（略）

四、地接部經(jīng)理安全管理工作主要職責：

1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作；

2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制；

3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備督促檢查維護。

4、接團后嚴格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好行前安全說明會工作。

5、隨時了解游客出行安全情況，對相關問題，及時上報，積極處理。

6、及時與計調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。

7、準確、詳細填寫《團隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。

8、提醒游客購買意外傷害保險。

五、營業(yè)部經(jīng)理安全管理工作主要職責：

1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作；

2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制；

3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備督促檢查維護。

4、嚴格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好出團行

前安全說明會工作。

5、隨時了解游客出行安全情況，對相關問題，及時上報，積極處理。

6、準確、詳細填寫《團隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。

7、提醒游客購買意外傷害保險。

六、入境部經(jīng)理安全管理工作主要職責：

1、負責檢查督促本部門和員工的安全管理工作；

2、負責建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責任制

3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進行檢查和對本部門及相關合作單位的安全設施、設備督促檢查維護。

4、接團后嚴格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好行前安全說明會工作。

5、隨時了解游客出行安全情況，對相關問題，及時上報，積極處理。

6、及時與計調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實告知游客。

7、準確、詳細填寫《團隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。

8、提醒游客購買意外傷害保險。

七、計調(diào)部經(jīng)理安全管理工作主要職責：

1、隨時掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災減災工作情況和目的地景區(qū)、酒店、路況、交通等信息。

2、旅行社必須用正規(guī)旅游車隊的車，必須通過車隊單位派車，禁止使用“黑車”，禁止與車隊司機聯(lián)系直接派車。

3、盡量在星級飯店食宿。如果在社會酒店食宿，必須定點。定點的社會酒店必須具有資質(zhì)，即“一照兩證”：營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、消防驗收合格證，禁止到不具備資質(zhì)的社會酒店食宿。

4、不把高風險項目列入行程之中，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風險項目書，明確責任，游客簽字。

5、旅行社必須按要求投保責任險，引導游客購買意外險，為導游員購買意外險。

6、嚴禁選擇旅游安全設施不健全、安全管理人員不到位、游樂設施亂搭亂建、游樂工具不符合標準、安全管理制度不健全或執(zhí)行不嚴等有安全事故隱患的景區(qū)。

八、導游部安全管理工作主要職責：

1、組織全體導游學習和掌握一定的消防或護衛(wèi)技能。

2、督促全體導游遵守崗位安全操作規(guī)范和安全措施。

3、掌握本職工作崗位、場所或賓客所到之處的安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時上報并采取有效措施處理。如：入住旅游飯店（包括定點餐館、商店和度假村），應了解消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災減災工作情況；查看賓客行李和貴重物品的寄存、保管、領取制度和團隊賓客行李進出飯店的交接手續(xù)制度；熟悉客房及樓層緊急情況安全疏散通道示意圖、安全疏散標志和應急照明燈等。

4、隨同導游兼職旅游安全監(jiān)督管理。向旅游者宣傳旅游安全常識并及時提醒注意安全。行車前，導游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。

5、對做到“四個”提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。安排好司機的食宿。遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導游員要善意提

醒，及時糾正違規(guī)駕駛行為；對不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對其進行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請求撤換駕駛員，確保安全。

6、對旅游安全事故，立即采取搶救和保護措施，并及時報告領導和有關部門。

旅行社安全生產(chǎn)例會制度

為切實將安全生產(chǎn)納入旅行社日常管理工作，認真落實安全生產(chǎn)目標管理責任制，有效地防范安全事故的發(fā)生，制定本制度。

一、安全領導小組每月召開一次安全生產(chǎn)例會，認真分析本單位安全生產(chǎn)形勢，對存在的隱患及時提出整改措施，并落實到人。會議設立專門記錄并做好會議記錄。

二、安全生產(chǎn)例會由安全領導組組長主持。

三、安全生產(chǎn)例會參加人員： 1.安全生產(chǎn)領導小組各成員；

2.安全隱患排查部門的負責人、安全管理人員；

四、安全生產(chǎn)例會的主要任務：

1.傳達、貫徹上級安全生產(chǎn)工作會議精神；

2.回顧、總結、分析或通報本社安全生產(chǎn)工作情況； 3.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面的工作交流或經(jīng)驗總結； 4.研究、部署、督促、檢查旅行社安全生產(chǎn)工作。

五、根據(jù)工作需要，可隨時召開安全生產(chǎn)工作專項會議，研究部署安全生產(chǎn)專項整治工作或其它有關安全生產(chǎn)的重要事項。

六、會議由辦公室負責通知。

七、會議的相關材料由辦公室負責組織。

八、會議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領導小組負責督辦、檢查。

九、安全生產(chǎn)工作會議部署的工作落實情況，由各領導小組成員匯總、匯報。

旅行社安全隱患排查檢查考核制度

為了實現(xiàn)旅行社安全工作目標，保證安全隱患排查工作落實到位，促進安全管理水平的提高，特制定本制度。

一、考核辦法

1、責任目標的考核實行逐級考核的辦法。

由安全領導組組長牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對各職能部門的責任目標進行考核。

各部門為一個單位，每季度對所管轄的責任目標落實情況進行自查，并以書面形式上報自查情況。

2、采取會議評議考核辦法，對各部門、各班組責任目標落實情況進行全面考核，并將考核結果填入“責任目標考核表”中，成為年終管理工作績效考核的基礎資料。

二、考核內(nèi)容

1、責任目標落實情況；

2、責任目標適宜性評價及需要完善和補充的內(nèi)容；

3、安全隱患排查情況及整改措施，上期隱患整改落實情況；

4、考核內(nèi)容均以文字表述形式進行評定。

三、考核依據(jù)《黃岡市旅行社安全管理規(guī)范（試行）》和《▲▲▲旅行社安全管理制度》規(guī)定的內(nèi)容。

四、考核范圍

各部門、全體員工

旅行社用車安全管理制度

為了加強旅行社旅游用車制度，杜絕旅游交通事故的發(fā)生，特制定本制度。

一、選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運公司。

二、旅游用車必須有相關部門要求的“三證一單一牌”，即經(jīng)營許可證、從業(yè)資格證、道路運輸證、安全例檢合格單和旅游包車線路牌，必須有完備的有效的乘客座位險。按照《旅游汽車服務質(zhì)量》標準提供安全優(yōu)質(zhì)服務，車況良好，無重大投訴。

三、旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應的機動車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓和通過年審。

四、旅行社租用旅游客運車輛必須與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責任等安全條款，明確費用“公對公”結算方式。

五、行車中，駕駛員要精力集中、謹慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。旅行社要按行程所需落實雙班駕駛員并安排路途食宿。

六、隨同導游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車前，導游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。

七、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導游員要善意提醒，及時糾正違規(guī)駕駛行為；對不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對其進行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請求撤換駕駛員，確保安全。

旅行社導游帶團安全管理制度

為確保旅行社旅游團隊中保障游者的人身、財產(chǎn)安全，給游客營造一個良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導游人員帶團安全管理制度如下：

一、旅行社導游人員必須參加旅游行政管理部門或旅行社組織的關于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓學習，掌握旅游安全知識和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。

二、接團要求

（一）接待團隊前的要求

1、認真檢查團隊行程、旅游計劃是否完備，是否有周密的安全保護方案和應急措施。對于特殊線路團隊，有監(jiān)督旅行社或有關方面?zhèn)潺R特種物品的義務；

2、了解團隊成員的基本情況。若團隊中有需特殊照顧的旅游者，應配合旅行社做好準備工作；

3、檢查旅行社是否已為旅游者和導游人員購買旅游意外保險；

4、了解旅游車（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問題及時與公司聯(lián)系解決；

5、導游人員須健康、持證上崗。

（二）接待團隊過程中的要求

1、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中注意保管好自己的個人財物；

2、對于游程中的安全問題，應提前向旅游者發(fā)出警示、警告，勸阻、制止游客進入危險區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU行為，及時消除隱患。嚴禁帶領游客進入危險區(qū)

域。

3、在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為；在交通擁擠、時間匆促時，尤其在窄路、山區(qū)行車時，在雨、雪、霧天旅行時，導游員要提醒司機注意交通安全，嚴禁催促司機開快車；勸阻司機開“英雄車”、斗氣車；阻止司機酒后開車；阻止非本車司機開車；阻止司機在中途停車搭載無關人員；遇到不明身份的人攔阻旅游車時，提醒司機不要停車。

4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導游人員必須及時提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應及時安排其就醫(yī)，嚴禁私自向客人提供藥品；

5、監(jiān)督用餐地點的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。監(jiān)督進駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。

（三）對導游人員的要求

1、帶團導游員是旅游團隊安全監(jiān)督管理直接責任人，旅游全程要始終 把安全放在首位。

2、導游人員帶團時，應嚴格遵守國務院《導游人員管理條例》的有關規(guī)定；

3、接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門做好對客人的安撫工作，嚴禁有煽動客人情緒、發(fā)表不負責言論、危害旅游業(yè)安全的行為。

四、旅游安全事故處理程序（參見《旅行社安全應急救援預案》）

旅游出行前說明會程序制度

尊敬的___________先生/女士：

您好！請您在出游之前詳細閱讀以下內(nèi)容，我們將竭誠為您提供服務。祝您旅途愉快！

一、旅行團于_____年____月____日____時____分在______________（地點）的集合地點。

二、導游姓名：___________ 聯(lián)系電話：________________________

三、旅游全部行程說明（另附旅游行程）：

包括：乘飛機/火車注意事項，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標準、交通安排、景點概況等。

四、目的地情況：

前往目的地歷史、天氣、特產(chǎn)、風俗習慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關機構的聯(lián)系方式等基本情況。

五、安全注意事項：

旅途中的安全問題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。

旅行社安全事故報告和處理制度

為積極預防、妥善處理在旅行社傷害事故，保護游客的合法權益和生命、財產(chǎn)

安全，根據(jù)相關法律、法規(guī)及有關規(guī)定，制定旅行社安全事故報告和處理制度：

一、建立健全各類安全事故應急處理機制和預案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。

二、事故發(fā)生后，旅行社應積極配合有關部門開展事故調(diào)查和處理，旅行社負責人不得在事故處理期間擅離職守。

三、旅游安全事故發(fā)生后，導游或陪同人員，應立即報告安全領導組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應在2小時內(nèi)電話報旅游管理部門，在24小時內(nèi)書面報旅游管理部門，事故單位

第四篇：旅行社管理規(guī)章制度

公司規(guī)章制度 第一章 總則

1.為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責任感、歸屬感，特制定本制度。

適用范圍。

一、本公司員工的管理，除遵照國家和地方有關法令外，都應依據(jù)本制度辦理。2.企業(yè)性質(zhì) 有限公司 3.股東

股東們按注冊資金承擔有限責任。4.管理體制

實行董事長領導下的總經(jīng)理負責制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門經(jīng)理、員工的三級垂直管理體制?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理和財務部經(jīng)理由董事長委任，任職時間根據(jù)公司的章程和董事長決定。第二章 勞動條例 1.用工性質(zhì)

實行全員合同制。

公司視職位、崗位情況確定雇傭標準，公開招收，經(jīng)面試、體檢、培訓、考試合格后報總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準后錄用，同時要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫相應的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續(xù)。

員工應將有關個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。2.錄用

本公司各部門如因工作需要，必須增加人員時，應先依據(jù)人員甄選流程提出申請，經(jīng)相關負責人批準后，由人事部門統(tǒng)一納入聘用計劃并辦理甄選事宜。

本公司員工的甄選，以學識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準。采用考核和面試兩種，依實際需要選擇其中一種實施或兩種并用。

新進人員經(jīng)考核或面試合格和審查批準后，由人事部門辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個月，期滿合格后，方得正式錄用；但成績優(yōu)秀者，可適當縮短其試用時間

3.體檢

所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當?shù)匦l(wèi)生防疫站接受健康檢查。公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規(guī)定的醫(yī)療期后仍未康復者，將予以辭退。規(guī)定的醫(yī)療期為一個月，醫(yī)療期內(nèi)員工只發(fā)給基本生活費，按照焦作市政府頒布的最低工資標準執(zhí)行。4.試用期

員工自錄用之日起，須經(jīng)過最長不超過四個月的試用期，試用期內(nèi)公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。5.合同 員工在進入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經(jīng)員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續(xù)簽合同。

公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。6.工薪

公司實行月薪制度，每月15號之前支付上月1號—31號的全月工資。

公司實行崗位等級工資制度，并根據(jù)盈利狀況、員工業(yè)績進行工薪調(diào)整。員工職務、崗位變動后，工資重新確定。7.調(diào)動、晉升與任免

公司根據(jù)需要調(diào)動員工，員工應服從安排。公司推行內(nèi)部晉升制度，公司將不拘一格提升業(yè)績突出者至較高職位，各層管理人員應從多方面觀察員工，不斷發(fā)現(xiàn)內(nèi)部人才。員工在公司的成長和晉升有賴于其工作的積極性、主動性、工作的技能和業(yè)績。如有新的機會，公司將優(yōu)先考慮本公司的員工。員工提升后，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節(jié)對其作出免職或降職的決定。8.培訓 關于培訓：所有員工均有義務和權利參加公司和部門組織的各類培訓，并達到相應的要求。

關于計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓計劃，組織員工參加培訓。關于檔案：公司為員工制作培訓檔案，培訓檔案是員工晉升的重要依據(jù)之一，員工的培訓成績將被真實的記錄在檔。

關于費用：* 公司內(nèi)的培訓為免費培訓，包括教材和學費；

* 公司外培訓為計費培訓。公司以外的培訓費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應的培訓合同，并遵守此合同。9.辭職

員工在合同期內(nèi)要求辭職者，須提前30天以書面形式遞交辭職報告，經(jīng)所在部門、人事部批準后依合同及公司的相關規(guī)定辦理手續(xù)，擅自離職者，須在賠償公司損失后補辦手續(xù)。10.辭退

公司可根據(jù)合同和有關規(guī)定辭退員工，辭退通知須提前30天以書面形式送達員工本人，被辭退者按公司的規(guī)定辦理辭退手續(xù)。第三章 休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領導書面同意，可自由支配休假時間，由于業(yè)務需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。

節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內(nèi)通知你回來工作。發(fā)生這種情況時我們要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

員工連續(xù)工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。

6、喪假

員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。

員工請喪假，須由部門經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經(jīng)理和人事部共同審核。第四章 福 利

工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關的職工社會保障體系的手續(xù)，員工可享受社會保障 第五章 出差規(guī)范與加班

1.公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應服從安排。

2.員工出差在外，應注意人身及財物安全，遵紀守法，按公司規(guī)定的標準和使用交通工作，合理降低出差費用。

3.公司對出差的員工按規(guī)定標準給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼，具體標準見公司的意見辦理。

4.出差人員返回公司后，應及時向主管敘職，并按規(guī)定報銷或核銷相關費用。

加班

1.責任人員平時加班工作時間，經(jīng)部門經(jīng)理確認有效工作時間，不計發(fā)加班工資，在考核月度獎金中加以考慮。

2.員工如在加班時間內(nèi)擅離職守者，除不計有效工作時間外，就其加班時間按曠職(工)論處。

第六章 考 勤 制 度

全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。

1、關于遲到、早退

1）遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元； 2）遲到、早退一次達10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元；

2、關于病假、事假、病 假 任何病假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經(jīng)任何批準的離崗將視為違紀，可能會導致辭退；

任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24 小時內(nèi)補交請假條及指定醫(yī)院的證明；

2）病假3天以上（含3天），由當事人出具請假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效；

3）員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應于24小時內(nèi)提供指定醫(yī)院開據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關規(guī)定處理；

4）員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門經(jīng)理核準，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理；

5）當月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費。6）病假經(jīng)批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

事 假

任何事假都須在得到部門經(jīng)理批準后方可離崗，未經(jīng)任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。

1）事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24小時內(nèi)補交請假條；

2）事假3天以下（含3天），由當事人出具請假條，交由部門經(jīng)理審批后方可生效；

3）員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經(jīng)理核準，報人事部備案后方可生效；

4）當班時遇家中出現(xiàn)急事，可隨時請假，經(jīng)批準后離崗，未經(jīng)批準擅自脫離崗位者按曠工處理；

5）當月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費；超過10天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關規(guī)定辦理； 6）事假經(jīng)批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

4、關于曠工

有下列情況者，按曠工處理：

* 遲到早退月累計超過30分鐘者；

* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課1次者； * 未經(jīng)許可擅自離崗者；

曠工一天扣罰40%的月工資總額

5、關于考勤

1）所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理； 2）考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退；

3）月底由部門經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部；

4）員工的休息時間應準確填寫在考勤表上，以備查；

5）考勤工作由部門經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動，須到相應部門參加考勤； 7）公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規(guī)章制度進行處理。第七章 投訴處理

1、游客投訴

1）所有員工必須認真、耐心聽取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責任； 2）當處理權限超過本身職權時，應記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?3）處理游客投訴時，態(tài)度應真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細節(jié)，不要對游客說這是他的錯；

4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應游客有關負責或商討責任賠償問題； 5）所有投訴結果均應記錄在案。

2、員工投訴 1）公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見； 2）員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領導投訴，投訴的內(nèi)容必須真實、詳細； 3）在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護的態(tài)度并及時妥善的處理員工的投訴。第八章 安全守則

所有員工均應遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調(diào)“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全原則。基本要求：

1）了解政府相關法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關安全操作的規(guī)則；

2）員工應嚴格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員； 3）下班時，應確保門窗關好后方可離開；

4）定期學習安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患；

5）在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。

6）如在工作時發(fā)生傷人事故時，應立即報告部門經(jīng)理并采取措施；

7）凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結果詳加記錄，以資查對和指導工作。第九章 公 共 關 系

1）所有關于公司需對外發(fā)布的信息由公司辦公室處理；

2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關機構到訪或檢查，員工應立即通知經(jīng)理，同時必須禮貌的接待，認真聆聽；不可與其發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊?。以免事態(tài)惡化；

3）如處理權限超過本職權范圍時，應禮貌告知該項目的相關負責人在何處，請其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對待； 4）任何員工不可私下答應對方提出的任何要求，對方人員離開后應立即向經(jīng)理報告。

第十章 獎 懲

1.嘉獎：

一、品性端正，工作努力，按時完成重大或特殊事務者。

二、培訓考核，成績優(yōu)秀者。

三、熱心服務，有具體事實者。

四、有顯著的善行佳話，足為公司榮譽者。

五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。

六、檢舉違規(guī)或損害公司利益者。

七、發(fā)現(xiàn)職責外的危機處理，予以速報或妥善處理防止損害者。

2.表彰：

一、對銷售或管理制度提出改進建議，經(jīng)采納實施，卓有成效者。

二、遇有災難，勇于負責，處理得當者。

三、遇有意外或災害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。

四、維護員工安全，冒險執(zhí)行任務，確有功績者。

五、維護公司重大利益，避免重大損失者。

六、有其它重大功績者。

3.特別獎：

一、兢兢業(yè)業(yè)，不斷改進工作，業(yè)績突出者。

二、熱情為客戶服務，經(jīng)常得到客戶書面表揚，為公司贏得很高信譽，成績突出者。

三、開發(fā)新客戶，市場銷售成績顯著者。

四、對有其它特殊貢獻，足為全公司表率者。

4..懲罰.一、罰款：由主管或有關部門負責人書面提出，員工所屬部門經(jīng)理批準后執(zhí)行。

二、批評：由員工的主管或有關人員書面提出，報部門備案。

三、記過：由員工所屬經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核、批準，報人事部執(zhí)行，并下達通知，受記過者同時扣發(fā)當月獎金。

四、降級：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核批準后報人事部執(zhí)行。

五、除名：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

5.罰款或批評：

一、工作時間，擅自在公司推銷非本公司產(chǎn)品者。職責所需，經(jīng)批準者不在此限。

二、上班時間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。

三、因個人過失致發(fā)生錯誤，情節(jié)輕微者。

第十一章 員 工 紀 律

嚴密的紀律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導致紀律處分。根據(jù)違紀頻率及嚴重性，可導致辭退或開除。

1、紀律處分程序 第一次違紀 口頭警告

口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀 書面警告

如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀現(xiàn)象，管理人員（部門經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀細節(jié)，每單按違紀程度扣罰當月工資10元—50元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀行為屬實，當事人拒簽，過失單依然有效）。此通知書上將告知員工持續(xù)違紀將導致辭退。第三次違紀 辭退或開除

如員工出現(xiàn)第三次違紀時，人事部將根據(jù)其違紀情節(jié)，予以辭退或開除。以上違紀次數(shù)每月累計，人事部將每月公布當月的違紀及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據(jù)公司的相關制度執(zhí)行。

2、導致辭退的違紀行為

1）公司保留對財產(chǎn)的所有權，公司財產(chǎn)不能用于個人使用，損壞公司的財產(chǎn)，并造成相應經(jīng)濟損失或連帶責任者；

2）無正當理由不服從工作調(diào)動及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者； 3）惡意頂撞上司者；

4）服務態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者；

6）違反收銀操作程序，導致現(xiàn)金嚴重漲短款者；

7）利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應商油水者； 8）采用價高供應商，造成經(jīng)濟損失者；

9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習，嚴重影響工作和社會秩序者； 11）散播其它員工的流言蜚語者；

12）無故曠工2天以上（含2天）者；

13）被開具3張以上（不含3張）過失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀行為。

3、導致開除的行為

1）所有關于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復印本守則的行為；

2）一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律；

3）違反公司財經(jīng)紀律，造成一定后果者；

4）所有公司貨品（含贈品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的； 5）在公司內(nèi)參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現(xiàn)金上交公司財務；

6）嚴重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8）工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權終止合同直至辭退或開除；

9）偽造任何與公司有關的記錄，如工作時間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料；

犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀行為。第十二章 員工基本行為準則

作為“

”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。簡要十則

一、遵守作息時間，不遲到，不早退，不的無故曠工。

二、工作人員要從消費者利益出發(fā)，維護企業(yè)信譽，遵循“賓客至上，服務至上”的原則。

三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。

四、上班時間不得隨意說笑，干一些與工作無關的事。

五、工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。

六、服務主動熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語言，對外統(tǒng)一使用標準用語——普通話。

七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

八、嚴守單位商業(yè)機密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)清潔輕重給予處分。

九、實事求是，廉潔奉工，不準弄虛作假，欺上瞞下。

十、愛護公司財物，不得隨意浪費，損壞單位的物品。

細則

1、上 班

上班時間只允許處理公司的業(yè)務，不允許處理私人事務（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話。

2）員工準時參加每日小會，了解當日的任務、計劃和應做的工作；

3）神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標準禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范；

4）遵紀守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標準程序工作或操作； 5）不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班；

6）工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡；

8）主動為游客服務；認真回答游客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”；

9）在任何時候，均應誠懇地接受游客批評，不得與之發(fā)生任何口角和爭辯； 10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領導批準，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）愛護公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設備，發(fā)生損害要照價賠償，并盡快通知上級；

12）不得利用工作之便，假公濟私，或與客戶拉關系辦私事；

13）認真維護辦公環(huán)境及帶團過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現(xiàn)象立即進行整改或報上級處理；

14）了解緊急情況下自己的職責，當需要幫助時，應盡快通知上級；

15）與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團結協(xié)作精神； 17）上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。

2、儀容儀表

1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；

3）所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標準的衣著和個人衛(wèi)生。

3、著裝

所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服；

制服應保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應及時上報人事部，申請更換，如責任在個人，將按規(guī)定補交款； 部門經(jīng)理應在每天的小會上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應立即請其改正后方能上崗；

4、禮貌禮節(jié)

游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度；

對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應團結協(xié)助，不得拉幫結派，散布流言蜚語。帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；

尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。必須時刻保持微笑服務；

5、服從

員工有責任遵守經(jīng)理的指示，如果你對于正當?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。

6、利益沖突

作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務競爭對手工作。

7、偷竊行為

偷竊是嚴重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1）未經(jīng)付款即讓客人參團； 2）接待的客戶未做進日報表，； 3）偽造銷售紀錄、文件或命令等；

4）修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。

8、內(nèi)部管理 必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實到個人，按時檢查；

對于公司下發(fā)的相關通知，請各部門及各部門經(jīng)理務必認真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經(jīng)理及公司保持溝通，及時上報或處理有關事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關條款； 本守則的解釋權在公司人事部；

本守則發(fā)放到公司各部門經(jīng)理，員工可以隨時查詢； 各部門應妥善保管本守則，公司將隨時進行抽查。9.保密

員工所掌握的有關公司的信息、資料和成果，應對上級領導全部公開，但不得向其它任何單位或個人公開或透露。

員工不得泄露業(yè)務或職務上的機密，凡是意見涉及公司的，未經(jīng)上級領導許可，不得對外發(fā)表。

明確職責，對于非本人工作職權范圍內(nèi)的機密，做到不打聽、不猜測，不參與小道消息的傳播。

非經(jīng)發(fā)放部門或文件管理部門允許，員工不得私自復印和拷貝有關文件。

樹立保密意識，涉及公司機密的書籍、資料、信息和成果，員工應妥善保管，若有遺失或偷竊，應立即向上級主管匯報。

發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機密行為和動機，應及時制止并向上級領導匯報。

電話管理制度

a．嚴禁使用辦公電話打私人電話。

b．非業(yè)務需要嚴禁上班時間上網(wǎng)。

c．接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。

d．接聽用語：“您好！_______”。

e．要耐心細致的回答顧客提出的問題。

f．要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務經(jīng)理匯報。

第十三章 導游員管理制度

一、導游人員應嚴格按照國家要求及公司要求進行各項工作。

二、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、團款。團隊出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，最少要表演三到五個節(jié)目，結束時要致歡送詞。

四、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。

五、導游人員應配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。

六、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權益。

七、導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。

八、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后兩天內(nèi)賬目交清。

九、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

十、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動。

十一、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

十二、導游人員要保守公司各項機密，不得泄露。

十三、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。

十四、遇到緊急事件應立即通知公司，并采取各種應急措施。

十五、導游人員應時刻監(jiān)督團隊食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質(zhì)量。

十六、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導游個人承擔。

十七、導游帶團返回，周末團及長線團休息一天。

第十四章 財務管理制度

一、對財務人員的要求

1．所有參與財務管理的人員要有高度責任心,工作認真負責,按章辦事。

2．總經(jīng)理審批一定要嚴格控制在預算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)股東會研究同意方可執(zhí)行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現(xiàn)金會計每周六要及時準確地把收支情況報給現(xiàn)金會計，并要謹慎審核各項開支實行錢帳分開。

3．現(xiàn)金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以_2000_元--__5000_元的罰款。

二、辦公室開支審批

1．所有辦公室開支要先做出預算，報經(jīng)總經(jīng)理簽字批復后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經(jīng)理不在，必須經(jīng)電話同意后方可執(zhí)行。

2．辦公開支__500__元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；___500___元以下（含__500__元）由總經(jīng)理簽字。

3．各位員工的開支要及時報給總經(jīng)理簽字后到財務處報帳。

4．所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。

三、團隊帳目審批

1．所有團隊、散客一經(jīng)簽定合同，應及時把所收團款交到財務部，不得個人保留團款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以__500___元---__2000__元的罰款。

2．原則上團款?？顚Ｓ?，導游外出帶團需從財務部借款時，現(xiàn)金會計必須查看該團團款回收情況，以計調(diào)部出具的預算單上所需金額為準借出費用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量

3．所有團隊的支一律由計調(diào)部出具團隊預算單并簽字后報給財務部，財務部要嚴格審核各項開支是否在預算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報賬。

4．所有團隊團款出團前付___80___%，余款在團隊返回后___3___日之內(nèi)必須全部結清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發(fā)團，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可。

5．所有團隊在報帳時必須有合同、計調(diào)部預算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導游日志，缺一不可，否則不給予報帳。

四、業(yè)務經(jīng)費開支審批

1．公司所有因業(yè)務需要的開支必須事先征求業(yè)務副總同意后方可支付，否則公司不予報銷。

2．業(yè)務副總審批時必須嚴格把關，根據(jù)團隊競爭情況靈活把握，節(jié)約一切不必要開支，把業(yè)務經(jīng)費控制在年初預算內(nèi)，單團經(jīng)費原則上不超過該團毛利潤的10%，并且單團單列。

3．業(yè)務經(jīng)費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。

4．總經(jīng)理對業(yè)務經(jīng)費進行監(jiān)督。

五、門市部

1．門市部的所有團隊收入一律及時匯到財務帳戶上，不得擅自保留團款和挪用團款。

2．門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總公司處，經(jīng)總經(jīng)理批準后方，財務把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發(fā)票報帳。

3．門市部每月來總公司報2次帳，并匯報門市部的近期情況。

六、工資、獎金、出差補助

1．員工當月工資于次月___10___日發(fā)放，門市人員工資由財務部直接匯至門市部帳戶上。

2．業(yè)務獎金一旦團款全部收清，立即發(fā)放，門市的業(yè)務獎金由財務部直接匯至其帳戶上。

3．出差時需通知業(yè)務經(jīng)理和辦公室，經(jīng)同意后方可，出差補助由總經(jīng)理簽字后報給財務。

4．下鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑業(yè)務時，費用一律列入各自團隊的經(jīng)營費用當中。

七、財務部與計調(diào)部的合作

1．財務部與計調(diào)部之間要協(xié)作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。

2．計調(diào)部每天下班之前把當天的所出團隊情況報給財務部，以便財務及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預支。

附導游出團前準備工作

1． 導游出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負責操作該團的計調(diào)、了解詳細情況。

2． 導游出團前應與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。

3． 導游出團前應查閱團隊游覽涉及的相關資料，豐富講解服務所需知識。

4． 導游出團前應認真參加出團說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。

5． 新導游帶團前，應向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務幫助新員工做好出團準備。

6． 導游出團前領取團費時要認真清點并妥善保管，領取帶團物品要過數(shù)，并填寫領物出庫單。

二、導游帶一日學生團服務

1． 導游應當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應及時向部門經(jīng)理或公司匯報。

2． 導游在帶車時應當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報。

3． 遇團隊用車數(shù)量較多時，總負責導游應在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。

4． 導游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團隊司機聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和大潮車號。

5． 粘貼車號之后與學校負責老師聯(lián)系，組織學生有序上車。

6． 發(fā)車前與學校負責老師一起清點各班人數(shù)、核實當天實到人數(shù)，爭得學校負責老師同意后發(fā)車。

7． 總負責導游應與學校負責老師一起乘座首車先行，途中照應后面車輛，確保正確線路行駛。

8． 抵達景區(qū)停車場后組織學生先上衛(wèi)生間，同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學生等候時間較長。

9． 景區(qū)游覽前，導游應向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。

10．導游應與學校負責老師一起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負責老師填寫《每日人數(shù)確認單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。

11．檢票后，導游應全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得擅自離開。

12．提前在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數(shù)。

13．返程前請學校負責老師填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴禁無關人員或?qū)в巫约禾顚憽?/p>

14．將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失。

三、導游帶一日成人團服務

1． 導游帶一日成人團時，除應做好接人粘貼車號等服務外，須更加注重講解服務，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。

2． 加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。

3． 注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量。

4． 導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務質(zhì)量。

四、導游帶多日團隊服務

1． 導游帶多日團隊應在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務；

2． 在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題；

3． 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；

4． 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；

5． 在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項；

6． 在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；

7． 導游安排客人購物一定要到公司指定的購物點購物，導游不得擅自安排客人購物；

8． 協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。

9． 導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務質(zhì)量。

五、導游地接團服務

1． 導游應按公司指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；

2． 導游接站時應舉接站牌或?qū)в纹旖訄F；

3． 在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯(lián)系；

4． 及時核對團隊人數(shù)，并與全陪確認；

5． 致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；

6． 景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；

7． 導游應將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時電話聯(lián)系；

8． 導游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。

9． 按公司要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路。

10．導游應在每天行程結束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認單》和《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。

六、導游出全陪團服務

1． 出全陪團前，導游與該團計調(diào)要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；

2． 提醒客人帶齊相關證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；

3． 準備不干膠行李牌、旅客胸牌；

4． 檢票后要將客人手中的機票或車票收回，做財務報銷之用；

5． 全陪導游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前；

6． 主動幫助客人搬運隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。

7． 返程前客戶負責人給全陪填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。

七、行程變更處理

1． 行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應內(nèi)容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節(jié)省的費用應當返還旅游者；

2． 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；

3． 任何行程變更導游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認可。

八、關于總負責導游的工作責任

1． 負責領團費、報銷團費。

2． 負責組織和安排帶團導游的工作。

3． 總負責導游應與負責老師聯(lián)系，確認實到人數(shù)。

4． 負責景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結算工作。

5． 因客戶對導游服務投訴，總負責導游應承擔主要責任。

6． 如導游不服從領隊導游指揮，領隊導游有取消導游帶團的權利。

九、獎勵與處罰

1． 公司收到客戶表揚導游信件每次獎勵50元；

2． 導游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵100元-300元；

3． 因?qū)в螏F表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈送錦旗每次100元；

4． 導游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品者每次處罰50元-100元。

5． 因違反導游工作流程或違反導游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰。

6． 公司收到客戶對導游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊熑?，視情?jié)輕重給予100元-300元的處罰；給公司造成經(jīng)濟損失的由導游自行承擔損失。

7． 導游丟失或偽造帶團文件（結算單、團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰;

8． 導游丟失或損壞公司帶團物品照原價賠償。

第五篇：旅行社規(guī)章制度總則

旅行社規(guī)章制度-員工守則

1、企業(yè)性質(zhì) 有限責任公司

2、股東 股東們按注冊資金承擔有限責任。

3、管理體制 實行董事長領導下的總經(jīng)理負責制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門經(jīng)理、員工的三級垂直管理體制。總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財務部經(jīng)理由董事長委任，任職時間根據(jù)公司的章程和董事長決定。第二章 勞動條例

第三章 休假制度

1、法定假日 正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領導書面同意，可自由支配休假時間，由于業(yè)務需要，公司可臨時安排員工于休假日照常上班。節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內(nèi)通知你回來工作。發(fā)生這種情況時我們要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它 員工連續(xù)工齡滿二年時間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。

6、喪假 員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。員工請喪假，須由部門經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由部門經(jīng)理和人事部共同審核。第四章 福 利 工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關的職工社會保障體系的手續(xù)，員工可享受社會保障。第五章 考 勤 制 度 全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。

1、關于遲到、早退 1）遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元； 2）遲到、早退一次達10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元； 3）遲到、早退月累計達三次者，將被辭退。

2、關于病假、事假、病 假 任何病假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經(jīng)任何批準的離崗將視為違紀，可能會導致辭退； 任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24 小時內(nèi)補交請假條及指定醫(yī)院的證明； 2）病假3天以上（含3天），由當事人出具請假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效； 3）員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應于24小時內(nèi)提供指定醫(yī)院開據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關規(guī)定處理； 4）員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門經(jīng)理核準，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理； 5）當月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費。6）病假經(jīng)批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。事 假 任何事假都須在得到部門經(jīng)理批準后方可離崗，未經(jīng)任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。1）事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經(jīng)理審批，事后24小時內(nèi)補交請假條； 2）事假3天以下（含3天），由當事人出具請假條，交由部門經(jīng)理審批后方可生效； 3）員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經(jīng)理核準，報人事部備案后方可生效； 4）當班時遇家中出現(xiàn)急事，可隨時請假，經(jīng)批準后離崗，未經(jīng)批準擅自脫離崗位者按曠工處理； 5）當月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費；超過10天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關規(guī)定辦理； 6）事假經(jīng)批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。

4、關于曠工 有下列情況者，按曠工處理： * 遲到早退月累計超過30分鐘者； * 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課1次者； * 未經(jīng)許可擅自離崗者； 曠工一天扣罰40%的月工資總額

5、關于考勤 1）所有員工一律考勤后上崗，無考勤者作無此人處理； 2）考勤表不得涂改或亂寫，如遇涂改時須有部門經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退； 3）月底由部門經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部； 4）員工的休息時間應準確填寫在考勤表上，以備查； 5）考勤工作由部門經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動，須到相應部門參加考勤； 7）公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規(guī)章制度進行處理。第六章 投訴處理

1、游客投訴 1）所有員工必須認真、耐心聽取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責任； 2）當處理權限超過本身職權時，應記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?3）處理游客投訴時，態(tài)度應真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提供主要的細節(jié)，不要對游客說這是他的錯； 4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應游客有關負責或商討責任賠償問題； 5）所有投訴結果均應記錄在案。

2、員工投訴 1）公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見； 2）員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領導投訴，投訴的內(nèi)容必須真實、詳細； 3）在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護的態(tài)度并及時妥善的處理員工的投訴。第七章 安全守則 所有員工均應遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強調(diào)“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全原則。基本要求： 1）了解政府相關法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關安全操作的規(guī)則； 2）員工應嚴格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員； 3）下班時，應確保門窗關好后方可離開； 4）定期學習安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患； 5）在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。6）如在工作時發(fā)生傷人事故時，應立即報告部門經(jīng)理并采取措施； 7）凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結果詳加記錄，以資查對和指導工作。第八章 衛(wèi) 生 制 度 見公司衛(wèi)生管理制度，各自完成自己的衛(wèi)生區(qū)及公共衛(wèi)生區(qū)。第九章 公 共 關 系 1）所有關于公司需對外發(fā)布的信息由公司辦公室處理； 2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關機構到訪或檢查，員工應立即通知經(jīng)理，同時必須禮貌的接待，認真聆聽；不可與其發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊?。以免事態(tài)惡化； 3）如處理權限超過本職權范圍時，應禮貌告知該項目的相關負責人在何處，請其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對待； 4）任何員工不可私下答應對方提出的任何要求，對方人員離開后應立即向經(jīng)理報告。第十一章 獎 勵

1、獎勵對象 1）工作積極主動，受到旅行社同事及游客的普遍贊譽者； 2）見義勇為、拾金不昧等，為公司贏得社會榮譽者； 3）對改善經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量提出相應的方案并取得經(jīng)濟效譽的貢獻者； 4）及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。

2、獎勵辦法 1）由部門經(jīng)理將表現(xiàn)優(yōu)異的員工事跡以書面形式上報公司人事部，經(jīng)審核報總經(jīng)理批準后，進行表彰，獎勵； 2）獎勵方式為精神獎勵、物質(zhì)獎勵或兩種兼得。第十二章 員 工 紀 律 嚴密的紀律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導致紀律處分。根據(jù)違紀頻率及嚴重性，可導致辭退或開除。

1、紀律處分程序 第一次違紀 口頭警告 口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀 書面警告 如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀現(xiàn)象，管理人員（部門經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀細節(jié)，每單按違紀程度扣罰當月工資10元—50元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀行為屬實，當事人拒簽，過失單依然有效）。此通知書上將告知員工持續(xù)違紀將導致辭退。第三次違紀 辭退或開除 如員工出現(xiàn)第三次違紀時，人事部將根據(jù)其違紀情節(jié)，予以辭退或開除。以上違紀次數(shù)每月累計，人事部將每月公布當月的違紀及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據(jù)公司的相關制度執(zhí)行。

2、導致辭退的違紀行為 1）公司保留對財產(chǎn)的所有權，公司財產(chǎn)不能用于個人使用，損壞公司的財產(chǎn)，并造成相應經(jīng)濟損失或連帶責任者； 2）無正當理由不服從工作調(diào)動及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者； 3）惡意頂撞上司者； 4）服務態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者； 6）違反收銀操作程序，導致現(xiàn)金嚴重漲短款者； 7）利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應商油水者； 8）采用價高供應商，造成經(jīng)濟損失者； 9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習，嚴重影響工作和社會秩序者； 11）散播其它員工的流言蜚語者； 12）無故曠工2天以上（含2天）者； 13）被開具3張以上（不含3張）過失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀行為。

3、導致開除的行為 1）所有關于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復印本守則的行為； 2）一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律； 3）違反公司財經(jīng)紀律，造成一定后果者； 4）所有公司貨品（含贈品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的； 5）在公司內(nèi)參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現(xiàn)金上交公司財務； 6）嚴重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8）工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權終止合同直至辭退或開除； 9）偽造任何與公司有關的記錄，如工作時間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料； 犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀行為。第十三章 員工基本行為準則 作為“光大”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。

1、上 班 上班時間只允許處理公司的業(yè)務，不允許處理私人事務（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話。2）員工準時參加每日小會，了解當日的任務、計劃和應做的工作； 3）神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標準禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范； 4）遵紀守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標準程序工作或操作； 5）不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班； 6）工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡； 8）主動為游客服務；認真回答游客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”； 9）在任何時候，均應誠懇地接受游客批評，不得與之發(fā)生任何口角和爭辯； 10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領導批準，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）愛護公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設備，發(fā)生損害要照價賠償，并盡快通知上級； 12）不得利用工作之便，假公濟私，或與客戶拉關系辦私事； 13）認真維護辦公環(huán)境及帶團過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現(xiàn)象立即進行整改或報上級處理； 14）了解緊急情況下自己的職責，當需要幫助時，應盡快通知上級； 15）與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團結協(xié)作精神； 17）上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。

2、儀容儀表 1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 3）所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。必須保持高標準的衣著和個人衛(wèi)生。

3、著裝 所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服； 制服應保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應及時上報人事部，申請更換，如責任在個人，將按規(guī)定補交款； 部門經(jīng)理應在每天的小會上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應立即請其改正后方能上崗；

4、禮貌禮節(jié) 游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度； 對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應團結協(xié)助，不得拉幫結派，散布流言蜚語。帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜； 尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。必須時刻保持微笑服務；

5、服從 員工有責任遵守經(jīng)理的指示，如果你對于正當?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。

6、利益沖突 作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務競爭對手工作。

7、偷竊行為 偷竊是嚴重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1）未經(jīng)付款即讓客人參團； 2）接待的客戶未做進日報表，； 3）偽造銷售紀錄、文件或命令等； 4）修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。

8、內(nèi)部管理 必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實到個人，按時檢查； 對于公司下發(fā)的相關通知，請各部門及各部門經(jīng)理務必認真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經(jīng)理及公司保持溝通，及時上報或處理有關事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關條款； 本守則的解釋權在公司人事部； 本守則發(fā)放到公司各部門經(jīng)理，員工可以隨時查詢； 各部門應妥善保管本守則，公司將隨時進行抽查。