第一篇：銷售應(yīng)對(duì)技巧

2.你們的價(jià)格是多少？

答：您對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的產(chǎn)品是不是貴了，您對(duì)價(jià)格的考慮不外是能否賺錢，有多少利潤率？聽完我們的產(chǎn)品介紹，了解了我們的產(chǎn)品和營銷策略，我想你才能了解我們的價(jià)格。

3.價(jià)格為什么這么低？

答？：您問的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣點(diǎn)和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，我們是集團(tuán)化采購，降低了整體成本。其次：我們的公司運(yùn)營健康合理，無不良資產(chǎn)，經(jīng)營效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營思路就是堅(jiān)持走性價(jià)比的道路，我們的利潤是最低，所以價(jià)格才最低?。∪绻娴拇蛩愫献?，那我們可以在談價(jià)格，因?yàn)槲也幌胛覀兊膬r(jià)格穿底，畢竟我的價(jià)格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)的。

4.你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？

答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門??？我想尋求的可不是短期的生意，我們需要的是長期的合作。我可以從兩個(gè)方面來說明我們的質(zhì)量保證，首先是我們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì):

A、我們公司的公司規(guī)模實(shí)力，我們的核心競爭力就是技術(shù)開發(fā)能力，這點(diǎn)在業(yè)內(nèi)都是有口碑的。

B、B在裝修漆市場說到我們阿里大師漆沒有不知道的，我們公司就是靠做裝修

市場起來的。不但我們的產(chǎn)品本身通過了如ISO9001，14001，GB581等質(zhì)量環(huán)

境認(rèn)證，在家具廠涂刷后的成品也是經(jīng)的起檢測(cè)的。C油漆最重要的原料之一

是樹脂，我們有自己的樹脂生產(chǎn)基地，作為廣東幾家實(shí)力比較大的樹脂生產(chǎn)廠

家，華潤，美涂士等涂料廠家都在用我們生產(chǎn)的樹脂?？梢哉f有著絕對(duì)的質(zhì)量

保證，在外來說：我們的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍技術(shù)雄厚，隨時(shí)能為你解決質(zhì)量上的后

顧之憂。

5.出了質(zhì)量問題怎么辦？

答：當(dāng)然誰都不希望出問題，但是因?yàn)橥苛媳旧碇皇莻€(gè)半成品，任何一個(gè)施工環(huán)節(jié)，基材處理，施工環(huán)境，涂料配比，油工水平都有可能影響施工質(zhì)量，所以我們會(huì)仔細(xì)分析，如果確實(shí)是我們的質(zhì)量問題，您放心，那就按合同協(xié)議辦事，決不讓您有任何后顧之憂，我們的服務(wù)隊(duì)伍也會(huì)竭誠為您服務(wù)。

6.怎么沒聽過這個(gè)牌子？

答：現(xiàn)在涂料市場上有近8000家涂料生產(chǎn)廠家，品牌就更多了，這里沒什么名氣很正常，還沒有那一家國內(nèi)品牌敢說它是全國品牌，都有一定的區(qū)域性，如果您是說如ICI，立邦，華潤的話，那確實(shí)是全國品牌，但是還有市場讓出來做嗎？即使做了，它有多少利潤大家都知道。7.找別人吧，我有新品牌了。

答：是嗎，那不更好嗎，您可以馬上拿我們的品牌和他對(duì)比，看看是他好做，還是我們好做？做這個(gè)品牌您能賺多少？做我們的品牌您能賺多少？

8.能跟我上廣告嗎？

答：當(dāng)然能，您想要什么效果的廣告呢？想做什么廣告呢？想做給誰看呢？您必須告訴我們您的廣告目的，如果是招商廣告，那您的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就還不成熟了，就好想飛機(jī)撒種，如果連基礎(chǔ)都還沒打好，田是田，地是地，那撒在地上的種子不就都浪費(fèi)了嗎？就好像現(xiàn)在就做大面積媒體廣告，那才有多大的效果呢？所以您要確定您的廣告是想做給誰看，想達(dá)到什么目的，我們會(huì)根據(jù)

第二篇：化妝品應(yīng)對(duì)銷售技巧

美芝澳內(nèi)部資料

化妝品銷售應(yīng)對(duì)技巧

推銷是一種戰(zhàn)術(shù)，根本就是“征服”是一項(xiàng)以強(qiáng)化顧客自我需要的戰(zhàn)斗！能讓顧客躍躍欲“買”俯首認(rèn)購，才是推銷的真功夫。

100%成功=100%意愿+100%行動(dòng)一、六種有效銷售方法

1、二擇一法：

2、減壓法：

賬。

3、表演法：

一位優(yōu)秀的BA4、激將法

面對(duì)一個(gè)做事拖拖拉拉，猶猶豫豫難以下決定的人。就要會(huì)抓住顧客的逆反心理，妙用激將法。

例如：家里的事都是您丈夫做主吧！這點(diǎn)小事是否還回家請(qǐng)示，顧客會(huì)說：“我家的事全由我作主，購買一套化妝品怎么可能回家請(qǐng)示??”促成購買，即維護(hù)了顧客的自尊又實(shí)現(xiàn)了銷售。

BA小姐專用第1頁

美芝澳內(nèi)部資料

5、促銷法：

一般是顧客在聽完你的推介后，想獲取更大利益，價(jià)格上的優(yōu)惠。產(chǎn)品是否有贈(zèng)送或更多的附加值，這時(shí)顧客是最難下決心的，我們應(yīng)提醒顧客。

例如：大姐，您看，我給您推介的這幾款產(chǎn)品，今天正是我們搞促銷，您不僅能獲得更多的優(yōu)惠、或贈(zèng)品。

6．預(yù)先框示法

客就非常喜歡這款產(chǎn)品。

二、六種有效應(yīng)對(duì)拒絕法

1”先安撫顧客肯定產(chǎn)品，肯定顧客，讓

產(chǎn)品的無風(fēng)險(xiǎn)投資，從產(chǎn)品的含量和價(jià)格給顧客做數(shù)字分解法：告訴顧客這一組產(chǎn)品，使用2-3個(gè)月（價(jià)格÷天數(shù)=每天價(jià)格）

3、我家里還有

BA小姐在工作中常常被顧客這樣回答堵住嘴“我家里的某品牌產(chǎn)品還有，用完了一定買你們的。

美芝澳內(nèi)部資料

我非常理解您（詢問留存產(chǎn)品有多少）您現(xiàn)在用的產(chǎn)品既然對(duì)您的皮膚問題沒有任何改善，我建議您留存產(chǎn)品留用護(hù)理其它地方（如：雙手、肩、身體部位等等），不會(huì)浪費(fèi)今天搭配的產(chǎn)品是針對(duì)您的膚質(zhì)所配，肯定對(duì)您會(huì)有很大的皮膚改善。

4、我皮膚敏感

肯定產(chǎn)品，消除顧慮，我根據(jù)您的膚質(zhì)搭配的產(chǎn)品是抗敏系列，這套產(chǎn)品的配方是沒有過敏源的，是修復(fù)的安全有效產(chǎn)品。

5、我的皮膚很好不需要護(hù)理

6、我再考慮考慮

對(duì)于顧客來說，不對(duì)？

這時(shí)的BA小姐“小

第三篇：銷售流程及應(yīng)對(duì)技巧

銷售流程及應(yīng)對(duì)技巧

培訓(xùn)課程

2008-6

一、客戶追蹤

? 基本動(dòng)作

1-繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)；

2-對(duì)于很有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服；

3-將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷；

4-無論最后成功與否，都要委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

? 注意事項(xiàng)

1-追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、生硬推銷的印象； 2-追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜；

3-注重追蹤方式的變化：打電話、發(fā)短信、寄資料、上門拜訪、要求參加我們的促銷活動(dòng)等；

4-二人以上與同一客戶在聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

二、成交收定

? 基本動(dòng)作

1-客戶決定購買并下定金時(shí)，即使告訴現(xiàn)場經(jīng)理；

2-恭喜客戶；

3-視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為的約束；

4-詳細(xì)解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。

A，總價(jià)欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)；

B，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料； C，若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上； D，與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上；

E，折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明；

F，其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫；

G，收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；

H，填寫完訂單，將訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理處備案；

i，將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交給客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來； J，確定定金補(bǔ)足日或簽約日；

K，再次恭喜客戶；

L，送客戶到售樓處門外，道別，行注目禮。

? 注意事項(xiàng)

1-與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；

2-正式定單簽約后，注意各聯(lián)應(yīng)持對(duì)象；

3-當(dāng)客戶決定購買但未能帶足錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金，是一個(gè)行之有效的方法； 4-小定金金額不在于數(shù)目，三四百幾千都可以，其目的是把握客戶購房沖動(dòng)的心理，達(dá)成成交；

5-小定金一般以2天為限，時(shí)間長補(bǔ)和是否退還，可視銷售狀況自行決定；

6-定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將按定金約定的違約條款予以補(bǔ)償；

7-定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交；

8-定金保留日期一般以5-7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)間，定金沒收，其物業(yè)單元將自由介紹給其他客戶；

9-小定或大定的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生； 10-折扣或其他附加條件以案場銷售政策為準(zhǔn)，并呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理；

11-訂單填寫完成后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確； 12-收取的定金須確認(rèn)點(diǎn)收。

三、定金補(bǔ)足

? 基本動(dòng)作

1-定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額；

2-將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉；

3-再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于訂單上；

4-若重新開訂單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫；

5-詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需攜帶的各類證件；

6-恭喜客戶，送營銷中心門口，道別，行注目禮。

? 注意事項(xiàng)

1-在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備；

2-填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確；

3-將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。

四、換戶

? 基本動(dòng)作

1-訂購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)；

2-應(yīng)補(bǔ)金額若有變化，以換戶后的戶別為主；

3-于空白處注明哪一戶換哪一戶；

4-其他內(nèi)容同原訂單。

? 注意事項(xiàng)

1-填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確； 2-將原訂單收回。

五、簽訂合同

? 基本動(dòng)作

1-恭喜客戶選擇我們的房屋；

2-檢驗(yàn)其身份證原件，審核其購房資格；

3-出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；

4-轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；

5-房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；

6-土地所有權(quán)性質(zhì)

7-土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

8-土地規(guī)劃使用性質(zhì)；

9-房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑性質(zhì)、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 10-房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價(jià)格、交付方式和期限；

11-房地產(chǎn)支付日期；

12-違約責(zé)任；

13-爭議的解決方式；

14-與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步；

15-簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金； 16-將訂單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；

17-幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；

18-登記備案且銀行貸款后，合同一份交給客戶；

19-恭喜客戶，送客至大門外，行注目禮。

? 注意事項(xiàng)

1-示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

2-事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法；

3-簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管；

4-簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章； 5-由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證；

6-解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感；

7-簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)核審，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案； 8-牢記：登記備案后買賣才算成交；

9-對(duì)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶； 10-若客戶問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓；

11-及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

六、退戶

? 分析退戶原因，明確是否可以退戶；

? 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶；

? 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)；

? 將作廢合同收回，交公司備案。

七、本課小結(jié)

? 明晰的流程：為有序展開工作指明了方向

客戶追蹤—成交收定—定金補(bǔ)足—換戶—簽定合約—退戶

? 扎實(shí)的基本動(dòng)作，為有效工作起事半功倍的效果；

? 每個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，是認(rèn)真工作，預(yù)防、防止差錯(cuò)的標(biāo)志；

? 績優(yōu)人員和績差人員的差別無非是工作意識(shí)、工作態(tài)度和執(zhí)行力的差別，而并非其他。

? 扎實(shí)的基本動(dòng)作，為有效工作起到事半功倍的效果；

? 每個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，是認(rèn)真工作，預(yù)防、防止差錯(cuò)的標(biāo)志；

? 績優(yōu)人員和績差人員的差別無非是工作意識(shí)、工作態(tài)度和執(zhí)行力的差別，而并非其他。

第四篇：終端銷售環(huán)境應(yīng)對(duì)技巧

代購點(diǎn)在一線工作，面對(duì)各種各樣的性格和不同行為的客戶，會(huì)遇到一些具體的問題，今天我們主要就這些具體問題應(yīng)該如何處理，提供一些具有代表性的語言模板，讓大家與顧客溝通起來更加暢通，當(dāng)然，再好的東西必須要學(xué)以致用，我們?cè)诰唧w使用之前必須要牢記每個(gè)問題應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，牢記語言模板，在背誦的基礎(chǔ)上加以靈活運(yùn)用，他山之石可以攻玉，這個(gè)工作還需要我們大家共同努力完善。

顧客接待階段常見問題破解

1、顧客很喜歡，可陪伴者（現(xiàn)場參與者）說：我覺得一般，去別的商場看看吧。

注意：不能忽視陪伴者，顧客與陪伴者通常站在統(tǒng)一戰(zhàn)線，只要陪伴者說不好，多半都會(huì)給陪伴者面子，因此，陪伴者沒有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。

正確應(yīng)對(duì)技巧：您這位朋友真細(xì)心，為您考慮得很周到，這位小姐，您是他的朋友，您說的話肯定是為朋友好的，您的眼光肯定是獨(dú)到的，出發(fā)點(diǎn)也很客觀?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得這個(gè)商品有什么缺點(diǎn)，我們交流一下，一起幫您的朋友選擇一個(gè)更適合她的商品吧？（或者）你覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？

2、猶豫不決的顧客說：我先考慮比較一下再說吧（考慮考慮，商量商量，比較比較等）

注意：不要說：這個(gè)真的很好，還考慮什么呢？（相當(dāng)于說顧客，你真笨，這有什么好考慮的？）

顧客一般這么說是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是真實(shí)想法，所以要找出真正拒絕的原因。一定要明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死的不明不白。

正確應(yīng)對(duì)技巧：

先生，這個(gè)商品我們賣得很好，買的人都評(píng)論說質(zhì)量不錯(cuò)，用的也不錯(cuò)，能否請(qǐng)教一下，您主要考慮哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）

如果顧客說出一個(gè)顧慮，還要繼續(xù)詢問，除了。。。以外，還有其他原因讓您不能做出決定嗎？（顧客說出所有顧慮然后再加以分別處理，如果還是堅(jiān)持要考慮，作如下處理：

我們這個(gè)商品賣的很好，某某顧客前幾天還給我說再買一個(gè)送人呢。并且這個(gè)商品最近搞特價(jià)活動(dòng)，過了今天就恢復(fù)原價(jià)了，您看這樣好嗎，我先給您留著，您考慮好了再找我吧，不過一定要及時(shí)告訴我哦，這個(gè)商品目前就剩下幾個(gè)了。

如果顧客考慮的是商品款式：先生，您有這個(gè)想法可以理解的，畢竟大家賺錢都不容易，再說這個(gè)商品也不便宜，肯定要和家人商量一下，多考慮才不后悔，這樣，您稍坐一會(huì)，我再給您多介紹幾款，您再看看，多比較比較（延長時(shí)間，建立客戶信任關(guān)系。）

3、顧客對(duì)商品很滿意，卻說要問問其他購買過的人的使用效果以后再?zèng)Q定購買。

正確應(yīng)對(duì)技巧：張小姐，您做事真細(xì)心呀，我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即做決定呢？（針對(duì)其猶豫的原因提供針對(duì)性解決方案）如果顧客說出是因?yàn)閾?dān)心質(zhì)量問題，怕購買了不好退換等

技巧一：您先拿回去使用，如果真有什么不滿意的地方，只要不影響二次銷售，特別允許你三天之內(nèi)可以拿回來換，您看這樣可以嗎？

技巧二：張小姐，您有這個(gè)想法我能理解，不過這個(gè)商品最近很熱銷，很難保證不被別人買走，如果過了促銷期或者賣完了，我們會(huì)很遺憾的，要不這樣，您先留下50元定金，然后一周之內(nèi)沒問題您再來交齊余款，如果有質(zhì)量問題我再把訂金退給您，您看可以嗎？

4、顧客擔(dān)心秒殺商品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為咱們?cè)隍_他。

核心點(diǎn)：表面上是懷疑商品質(zhì)量問題，實(shí)質(zhì)是對(duì)咱們的不信任，關(guān)鍵要取得顧客的信任。

正確應(yīng)對(duì)技巧：您這個(gè)問題問得非常好，價(jià)格相對(duì)超市低這么多，難免擔(dān)心質(zhì)量問題，以前有一些我的老顧客一開始也有這個(gè)顧慮，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴你，這個(gè)是我們的促銷價(jià)格，過了這個(gè)促銷時(shí)間就恢復(fù)原價(jià)了。另外我們2688網(wǎng)上的商品都是價(jià)格是面向全國銷售的，全國有十幾個(gè)分公司，全國統(tǒng)一采購，采購量很大，所以價(jià)格相對(duì)超市就會(huì)比較低。質(zhì)量和超市的商品是完全一樣的，所以您買這個(gè)商品是很劃算的，您完全可以放心選購。

5、你們賣東西的都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

誤區(qū)：你這么說我就沒辦法了。

正確應(yīng)對(duì)技巧：先生您說的沒錯(cuò)，誰賣東西都會(huì)說自己的東西好，但是光說好是沒用的，好不好還得顧客說了算，不過買這款商品的老顧客有很多，他們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，您也可以親自感受一下。

6、當(dāng)面拆的新包裝，顧客看了以后還是堅(jiān)持要拿一件新的，怎么辦？

核心點(diǎn)：顧客其實(shí)是不放心這個(gè)商品，擔(dān)心是別人試用過的，我們要理解顧客這種心理，給予顧客心理上的安慰。

正確應(yīng)對(duì)技巧：張小姐，真是抱歉，剛剛給您的這個(gè)不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試都沒人試過，您完全可以放心，這個(gè)商品賣得特別好，如果您晚來一步，還真沒辦法再找一件呢，這一點(diǎn)還請(qǐng)您海涵。仍然堅(jiān)持的情況下，可以考慮給一個(gè)折扣。

如果顧客堅(jiān)持沒有就不要了，應(yīng)對(duì)技巧：您眼光真好，這個(gè)商品確實(shí)質(zhì)量非常棒，不過您一定要新的，我也實(shí)在沒有辦法給您拿，只能額外給您下單了，這樣的話，需要您留下電話和50元訂金，一旦貨到了我第一時(shí)間通知您。

7、顧客接過單頁看了一眼說：你們的商品我以前買過，但是覺得不好。

核心點(diǎn)：通過提問探尋顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，在做引導(dǎo)工作。正確應(yīng)對(duì)技巧：先生，非常感謝您對(duì)網(wǎng)店的支持，實(shí)在抱歉，可能我們當(dāng)時(shí)工作沒做好，讓您有不愉快的經(jīng)歷，您指的不好是到貨速度慢，還是質(zhì)量不好？還是服務(wù)不好？

（顧客宣泄完了）謝謝您把真實(shí)的想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好，不過我們希望您再給我們一次機(jī)會(huì)，讓我們給您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在在很多方面都做了改進(jìn)了，比如，，，8、收集顧客資料時(shí)，請(qǐng)顧客登記，可顧客不配合正確應(yīng)對(duì)：王小姐，不好意思，因?yàn)槟俏覀兊臅?huì)員，我們希望可以為老顧客提

供更多更好的服務(wù)，能不能麻煩您告訴我，是什么原因令您不想登記信息呢？謝謝您!

9、如何電話或者短信邀約老顧客重新購買？

關(guān)鍵點(diǎn)：切忌信息或者電話太商業(yè)化。如：特價(jià)清倉，優(yōu)惠活動(dòng)什么的，太老套，目的性太強(qiáng)。最好以不帶目的的或者為顧客提供增值服務(wù)的方式舉行。

正確應(yīng)對(duì)：尊敬的某某先生，您是2688金卡會(huì)員，為回饋您對(duì)我們長期支持，決定在本月5號(hào)舉辦金卡會(huì)員專場回饋活動(dòng)，您將得到本期商品最低優(yōu)惠折扣，另有大量精美的禮品相贈(zèng)，該活動(dòng)僅限尊貴的金卡會(huì)員參加，熱誠歡迎您的光臨。誤區(qū)：（我們?yōu)榱耸″X，短信內(nèi)容極少，但是實(shí)際上不起效果，另外，我們針對(duì)所有的會(huì)員發(fā)同樣的信息，沒有專程為某人設(shè)計(jì)，之前大家真的沒有重視這塊，如果我們稱呼某客戶的姓，尊敬的段先生，您是我們2688網(wǎng)店的金卡會(huì)員，為了感謝您長期的支持，我們本月5號(hào)特為您準(zhǔn)備了生日蛋糕，歡迎您前來參會(huì)。就是說，發(fā)一個(gè)信息，就擊破顧客心理防線，感覺是不一樣。這只是個(gè)模板，有很多種變化，如果是老客戶就一定要這么寫的。不然白費(fèi)勁了，花的錢少但是就跟扔了一樣。搞了就一定有效果，從長遠(yuǎn)來看是賺的，禮品是什么是其次，要有一種貼心的，溫暖的感覺，專程為顧客設(shè)計(jì)的那種感覺，既然搞一次，多花點(diǎn)錢也值得）

實(shí)例一：尊敬的某某先生，明天是您的生日，某某代購點(diǎn)感謝您一年來對(duì)我們的支持，在您生日之際，我們誠摯的向您說一聲：“生日快樂。”您在生日當(dāng)月可享受一次全場商品八折的特殊優(yōu)惠，我們恭候您的光臨。我們?cè)笧槟峁┳詈玫姆?wù)。

實(shí)例二：尊敬的某某小姐，您是我們2688網(wǎng)店的金卡會(huì)員，感謝您兩年來對(duì)網(wǎng)店的支持，在元旦來臨之際，我們誠摯的祝愿您身體健康，宏圖大展。本店特為您準(zhǔn)備實(shí)用精美禮品數(shù)份，歡迎您在方便的時(shí)候前來領(lǐng)取。

10、顧客買東西每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與之溝通？

真不好意思，李小姐，都是我以前沒有替您把好檢查關(guān)，麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思，您放心，我現(xiàn)在就給您換一個(gè)新的，順便再一起檢查一下。如果下次再麻煩跑過來，我就更不好意思啦。

11、無法證明是質(zhì)量問題，但顧客要求退換，不解決不離開。

注意：顧客要求不高，他們只希望得到應(yīng)有的服務(wù)和對(duì)待，其實(shí)顧客很容易滿足，他們只需要給予應(yīng)有的尊重，其實(shí)顧客很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可你。任何時(shí)候都不要去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重視聆聽。正確應(yīng)對(duì)：首先界定責(zé)任人，如果責(zé)任在顧客，真不好意思，王小姐，您是我們老顧客了，只要是質(zhì)量問題我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過，商品您帶回去的時(shí)候并非如此，問題確實(shí)是您沒有注意引起的，所以這不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理，不過這個(gè)問題解決起來也不麻煩，（指導(dǎo)顧客如何解決問題,提供方法）

（如溝通以后不能明確責(zé)任歸屬）是的，王小姐，商品出現(xiàn)這個(gè)狀況，您肯定難受，這點(diǎn)我能理解，您放心吧，只要是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底。只是您買的時(shí)候也檢查過這個(gè)商品，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，不過我還是很樂意幫助您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，，，如果顧客堅(jiān)持換貨：王小姐您先別急，我請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么解決這個(gè)問題，，，王小姐，考慮到您對(duì)本店的長期支持，經(jīng)理決定這次破例給您換一件，以表示對(duì)您的感謝。耽誤您時(shí)間讓您跑來跑去，非常抱歉，請(qǐng)問您需要換一款什么類型的？

12、同樣的品牌，你們賣的比其他網(wǎng)站貴

非常感謝您給我們指出來，真不好意思，我們跟某網(wǎng)站價(jià)格不一樣，不過我相信您在我們這里買的商品一定會(huì)得到最好的服務(wù)，只要是我們這里購買的，不管金額大小都是免運(yùn)費(fèi)的，而且在質(zhì)保期內(nèi)是包退包換的，有代購點(diǎn)專門為您退換貨服務(wù)，您買東西也不只是考慮價(jià)格一個(gè)因素，您說是不是，不過我們會(huì)向公司轉(zhuǎn)達(dá)您的建議，爭取把價(jià)格再降低一些。

13、與某網(wǎng)站相比，你們提供的優(yōu)惠力度太小了

顧客的要求其實(shí)不高，重要的是他們希望得到足夠的重視并且有一個(gè)好的對(duì)待。張小姐，您是我們的老朋友了，您的意見我會(huì)立即向公司反應(yīng)，我相信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多。所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時(shí)間通知您，真的很感謝您，張小姐，請(qǐng)問您今天想看，，14、我每個(gè)月都買你們那么多東西，是不是應(yīng)該給我一個(gè)特別折扣

正確應(yīng)對(duì)：李小姐，謝謝您多年對(duì)我們的支持，因?yàn)槲覀兙W(wǎng)店在定價(jià)上一直很誠信，其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我想您其實(shí)也不是堅(jiān)持一定要打多少折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)精美的禮品。您稍等，，15、為什么你們的商品前幾天還不是這個(gè)價(jià)，我剛買了你們就打折呢？

正確應(yīng)對(duì)：您有這個(gè)想法我能理解，昨天也有顧客提過這樣的問題，其實(shí)促銷一定是有原因的，這跟賣蔬菜一樣，新鮮的肯定要貴一些了，公司為了配合顧客的換季需要，所以提前做出靈活性的調(diào)整?？紤]到您剛買，我們非常理解，這樣吧，我們送你一個(gè)贈(zèng)品。

16、東西還可以，再便宜點(diǎn)，少10元我就要了

其實(shí)我也真想把這個(gè)東西賣給您，一方面這個(gè)商品真的很適合你，另外也是為了增加我們的銷售額，只是真的很抱歉，這一點(diǎn)我確實(shí)沒有辦法，所以請(qǐng)您一定要理解我，其實(shí)，這個(gè)世界上我們根本找不到價(jià)格最低而質(zhì)量最好的商品，您說是吧？

17、我一年買你們好幾千的東西，怎么和新顧客一樣沒有一點(diǎn)優(yōu)惠呀？

正確應(yīng)對(duì)：張先生，您是我們老顧客了，每次購買這么多，我們真的很感謝您，我們公司的定價(jià)策略和其他網(wǎng)站不一樣，我們定價(jià)的時(shí)候已經(jīng)把折扣都算上了，所以顧客能買到物超所值的東西，感謝您提出的建議，我一定會(huì)向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我立即電話通知您。實(shí)在不行我個(gè)人送你一個(gè)贈(zèng)品。你看行嗎？

18、買一個(gè)不打折，買10個(gè)還不打折呀？

正確應(yīng)對(duì)：王小姐，我能理解你的心情，如果我是您，我也會(huì)認(rèn)為買的多應(yīng)該給我打折，不過這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，我們網(wǎng)站的商品定價(jià)的時(shí)候?yàn)榱吮±噤N，已經(jīng)把價(jià)格定的非常實(shí)惠了，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈(zèng)品，您看成嗎？

第五篇：銷售情景話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧

銷售情景話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧

一：展廳接待，異議處理

接洽寒暄就是要說好客戶進(jìn)門的第一句話，做好MOT。當(dāng)意向客戶走進(jìn)陌生的汽車展廳，內(nèi)心因缺乏安全感而處于防范戒備狀態(tài)時(shí)，寒暄就可以打開客戶的心靈之窗，讓雙方的關(guān)系立即變的友好、融洽。

實(shí)戰(zhàn)銷售情景1：客戶進(jìn)入展廳后四處張望。

實(shí)際范例：銷售顧問：“先生∕女士您好，歡迎光臨吉利汽車XX4S店，我是銷售顧問XXX,這是我的名片，很樂意為您服務(wù)。您來到這里就是我們的客戶，買不買車沒有關(guān)系，我會(huì)盡我所能為您提供幫助。您是自己先看看熟悉下，還是讓我有重點(diǎn)的給您介紹？或者您也可以先到休息區(qū)坐下來喝杯茶，我給您拿些資料看看？”

銷售顧問:“先生∕女士您好，歡迎光臨吉利汽車XX4S店，我是銷售顧問XXX,這是我的名片！買車一定要多了解，多比較，買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的車，多了解我們的品牌，您來到這里就是我們的貴賓，不管您買不買，我都應(yīng)該努力讓您滿意。您是想自己看看還是讓我為您介紹一下？” 重點(diǎn)總結(jié)：主動(dòng)與客戶打招呼，表示歡迎之意。

呈遞名片，簡單做自我介紹。

表明對(duì)方是客戶，買不買車沒有關(guān)系。

為客戶提供行動(dòng)的選擇方向：逛街、聽講解或者休息。實(shí)戰(zhàn)銷售情景2：客戶進(jìn)入展廳后直接看車。

實(shí)際范例：銷售顧問：“你好！我看您肯定是位識(shí)貨的行家，您進(jìn)來6分鐘，看這輛車就看了5分鐘，這可是我們展廳配置最全的商務(wù)型轎車，他接送客人比一般的轎車更具有優(yōu)勢(shì)，無論是舒適性都非常好，您是業(yè)務(wù)上需要這樣的車吧?！变N售顧問：“先生∕女士、您真的很有眼光，這款小型轎車是我們品牌中最受歡迎的一款，自推出以來所有人都喜愛它的簡潔、可愛的車體造型和線條，其流線型的設(shè)計(jì)在所有小型車中也是首屆一指。另外他的內(nèi)飾設(shè)計(jì)也非常細(xì)膩，這可不是在胡說，您可以坐進(jìn)去體驗(yàn)體驗(yàn)。

銷售顧問：“您好，您肯定懂車而且眼光獨(dú)到，這車是微轎中空間最大、同等價(jià)位中配置最全的，它操控性靈活，動(dòng)力也好，是大眾都買的起的好車！您可以打開車門感覺下車內(nèi)的空間，看看它的配置。

重點(diǎn)總結(jié)：贊美客戶，讓其感覺“自己不一般”。

簡介車的特色，讓客戶感覺“自己所看的車不一般”。鼓勵(lì)客戶區(qū)接觸、去體驗(yàn)汽車。