第一篇：商務(wù)酒店前廳部員工管理制度

商務(wù)酒店前廳部員工管理制度

1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷(xiāo)毀。

6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門(mén)卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第二篇：商務(wù)酒店前廳部崗位說(shuō)明書(shū)

商務(wù)酒店前廳部崗位工作說(shuō)明書(shū)

(一)前廳部經(jīng)理 MF.PM05001 【工作關(guān)系】 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部主管 內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)

外部聯(lián)系：公安局外管處、市旅游局等政府主管部門(mén)等 【崗位描述】

負(fù)責(zé)制定、修訂本部門(mén)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使本部門(mén)員工的服務(wù)和工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證員工為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，最大限度地提高房間出租率、平均房?jī)r(jià)和客房收入，策劃和制定提高客房營(yíng)業(yè)收入的方案，掌握和了解周邊星級(jí)酒店的各經(jīng)營(yíng)指數(shù)情況，及時(shí)反饋信息等。

【工作內(nèi)容】

1． 制定、修訂、組織、落實(shí)本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃。

2． 督導(dǎo)、檢查、考核下屬員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)，高效的接待服務(wù)，并控制好成本消耗。3． 協(xié)調(diào)與酒店各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)溝通、合作；協(xié)調(diào)本部門(mén)各崗位之間的關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)作。

4． 按時(shí)參加酒店的各種例會(huì)，并做好會(huì)議的上傳下達(dá)與落實(shí)工作。5． 協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系，處理好賓客投訴。

6． 定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲與考評(píng)制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7． 制定、修訂本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施、督導(dǎo)、檢查、考核。

8． 主持每周前廳部工作例會(huì)，傳達(dá)、貫徹酒店會(huì)議精神，總結(jié)，布置前廳部工作。9． 完成總經(jīng)理交辦的其他們工作。

【任職資格】

學(xué)歷：大專以上 性別：男女不限 工作經(jīng)驗(yàn)：

(1)具有五年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

(2)熟悉前廳業(yè)務(wù)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。

(3)善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段組織、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)前廳部的業(yè)務(wù)工作。(4)了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類(lèi)投訴。(5)善于激勵(lì)下屬員工，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。(6)具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。

體能要求：精力充沛，身體健康，無(wú)傳染性疾病。知識(shí)技能：

(1)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理任職證書(shū)。(2)具有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)。

(3)熟悉酒店計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、能熟練地操作、使用計(jì)算機(jī)。(4)熟悉酒店各部門(mén)的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。(5)掌握外語(yǔ)水平達(dá)到酒店要求級(jí)別。

(二)大堂副理

MF.PM05002

【工作關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 內(nèi)部聯(lián)系：酒店各崗位

外部聯(lián)系：本地旅游局等政府主管部門(mén) 【崗位描述】

代表酒店滿足賓客需求，在賓客與酒店之間發(fā)生矛盾時(shí)，進(jìn)行裁決?！竟ぷ鲀?nèi)容】

1.在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督，檢查員工的行為，儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。

2.維護(hù)大堂的正常工作秩序，對(duì)賓客，員工的人身安全和酒店的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。3.回答賓客的一切問(wèn)詢，幫助賓客解決疑難問(wèn)題；對(duì)于賓客提出的酒店服務(wù)范圍以外的要求，應(yīng)給予最大程度的幫助。

4．代表總經(jīng)理接受并及時(shí)、圓滿地處理賓客對(duì)酒店所有部門(mén)及員工提出的投訴；對(duì)于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門(mén)立刻解決問(wèn)題，且需上報(bào)質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

5．根據(jù)酒店政策和相應(yīng)權(quán)限，視情況給予賓客折扣房?jī)r(jià)和延長(zhǎng)退房時(shí)限。

6．協(xié)助前臺(tái)財(cái)務(wù)解決賓客財(cái)務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)因賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。

7．督導(dǎo)、檢查VIP賓客的準(zhǔn)備工作并做好接待。8．抓住機(jī)會(huì)向賓客推銷(xiāo)酒店一切可以銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

9．及時(shí)處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，并立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。

10．把當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議等記錄在《工作報(bào)告》中，每天下班前交總經(jīng)理批閱，并在早會(huì)上作出通報(bào)。

11．對(duì)夜班前臺(tái)接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核。

12．將各部門(mén)反饋的賓客信息及當(dāng)班時(shí)征詢的賓客意見(jiàn)記錄在《值班日志》上，并作出《每周信息反饋匯總報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理及質(zhì)量管理部。

13．參加每周前廳部的工作例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。

14．了解和匯報(bào)同行間酒店每天開(kāi)房率、平均房?jī)r(jià)、主要客源的情況。15．完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作?！救温氋Y格】

性別：男女不限

學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有三年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。（2）了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。（3）善于處理人際關(guān)系，具較強(qiáng)的協(xié)作能力和敏銳的觀察力。（4）具有良好的溝通技巧，能靈活處理各種問(wèn)題。體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合倒班工作。知識(shí)技能：（1）掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。（2）熟悉使用計(jì)算機(jī)，熟悉酒店前廳接待軟件。（3）熟悉酒店各部門(mén)工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4）具有良好的外語(yǔ)會(huì)話能力，須掌握兩門(mén)外語(yǔ)，分別達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

其他：儀表整潔，舉止大方，有較高的領(lǐng)導(dǎo)威信。

(三)前廳主管 MF.PM05003 【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班

內(nèi)部聯(lián)系：前廳各崗位、酒店各部門(mén) 外部聯(lián)系：公安局外管處、各業(yè)務(wù)單位 【崗位描述】

負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、問(wèn)訊處及禮賓部、商務(wù)中心、商場(chǎng)等的日常管理工作，督導(dǎo)、檢查、考核前廳各崗位員工的工作，協(xié)助做好前臺(tái)收銀服務(wù)接待工作和相關(guān)的協(xié)調(diào)配合，確保為住店賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】

1.參加每周前廳部的工作例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。2.安排前廳各班組的工作班次，并進(jìn)行工作分工。

3.督導(dǎo)、檢查、考核各班組的工作，確保為賓客提供高質(zhì)量的接待服務(wù)。4.處理賓客投訴，參與VIP賓客的接待工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量。

5.控制客房出租率，掌握出租情況，保證房?jī)r(jià)符合酒店的價(jià)格政策，達(dá)到最高出租率和最高平均房?jī)r(jià)。

6.與其他部門(mén)保持協(xié)調(diào)、溝通、合作。

7.掌握長(zhǎng)住賓客最新材料，嚴(yán)格按照合同規(guī)定的條款執(zhí)行，遇特殊情況及時(shí)匯報(bào)前廳部經(jīng)理并處理工作。

8.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的入住情況，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；并注意如遇重大團(tuán)隊(duì)，須提前做好人員安排、調(diào)配工作。

9.每月做好商場(chǎng)的物品盤(pán)點(diǎn)及根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定所需物品的采購(gòu)工作。10.每月末對(duì)商務(wù)中心進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和匯總，申領(lǐng)備用物品。

11.定期組織、實(shí)施對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。12.每月對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議，按照規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)懲。13.與前廳部收銀協(xié)調(diào)做好對(duì)客服務(wù)工作。14.完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作?！救温氋Y格】

性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：

（1）具有二年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。

（2）熟悉前廳業(yè)務(wù)，能制作前廳的各種報(bào)表。

（3）了解前廳部的工作內(nèi)容和程序，并能認(rèn)真地貫徹、執(zhí)行。

（4）能與客房部、餐飲部、娛樂(lè)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等密切配合，滿足賓客的服務(wù)需求。（5）有效地處理賓客投訴，滿足賓客的特殊需求。（6）具有良好的溝通技巧，善于處理賓客關(guān)系。體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：

（1）能制定、修訂本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，并具有親自培訓(xùn)員工的能力。（2）能熟練使用計(jì)算機(jī)。

（3）熟悉本部門(mén)的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟練掌握外語(yǔ)并達(dá)到酒店要求的水平。

（5）其他：儀表整潔，性格外向，思維敏捷，勇負(fù)重?fù)?dān)。

（四）前廳領(lǐng)班 MF.PM05004 【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳主管 直接下級(jí)：前廳接待員

內(nèi)部聯(lián)系：營(yíng)業(yè)部、客房部及前廳各崗位 【崗位描述】

協(xié)助前廳主管做好接待、問(wèn)詢的日常管理工作，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查前廳接待做好對(duì)賓客的接待、問(wèn)詢等服務(wù)工作，與前廳收銀密切合作，確保為住店賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1．督導(dǎo)、檢查前廳衛(wèi)生的清潔和衛(wèi)生的保持情況（臺(tái)面、地面、垃圾清除及后臺(tái)休息區(qū)域等），須符合酒店的規(guī)定與要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．督導(dǎo)、檢查前廳接待員上崗后的工作情況（儀容儀表、酒店規(guī)定、制度的遵守情況等），須符合酒店的規(guī)定與要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3．督導(dǎo)、檢查前廳接待員的服務(wù)態(tài)度等，須符合酒店的規(guī)定和要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4．與客房部、營(yíng)銷(xiāo)部、禮賓部等保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作，共同做好服務(wù)工作。

5．處理好特殊事件，如賓客投訴的處理、無(wú)行李房賓客的處理、查無(wú)此人傳真的處理相關(guān)業(yè)務(wù)事宜等。

6．全面負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的接待工作。

7．督導(dǎo)、檢查前廳接待員當(dāng)班結(jié)束時(shí)的工作情況及《工作日志》的填寫(xiě)情況，認(rèn)真做好交接工作。

8．定期實(shí)施對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9．定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。【任職資格】

性別：男女不限

學(xué)歷：職高以上 工作經(jīng)驗(yàn)：

（1）具有一年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳業(yè)務(wù)。

（2）了解賓客心理，正確地處理賓客投訴；熟悉常客和長(zhǎng)住客，能及時(shí)滿足他們的需求。

（3）理解接受能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。（4）具有很好的溝通技巧。

體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適應(yīng)倒班工作。知識(shí)技能：

（1）具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。（2）熟練使用計(jì)算機(jī)前廳接待系統(tǒng)。

（3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并能認(rèn)真地貫徹、執(zhí)行。（4）熟練掌握外語(yǔ)，并達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。

（五）前廳接待員 MF.PM05005

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳主管

內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相關(guān)人員 【崗位描述】

負(fù)責(zé)為住店賓客辦理登記手續(xù)，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問(wèn)，保管、處理、轉(zhuǎn)交好賓客的傳真、留言及物品等服務(wù)工作。

【工作內(nèi)容】

1． 核查預(yù)約情況，為有預(yù)約檔案的賓客填寫(xiě)登記卡，為預(yù)抵的賓客分配房間。2． 為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。

3． 為賓客辦理?yè)Q房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、傳真，并將有關(guān)資料存檔。

4． 全面細(xì)致地做好VIP賓客、團(tuán)隊(duì)賓客的接待準(zhǔn)備工作。

5． 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的接待、問(wèn)詢服務(wù)，及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等服務(wù)。

6． 管理好其他部門(mén)的鑰匙。

7． 保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃（臺(tái)面、地面、垃圾及后臺(tái)休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。

8． 閱讀并填寫(xiě)交班日志，認(rèn)真做好交接工作。9． 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)?！救温氋Y格】

性別：男女不限 學(xué)歷：初、高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）接受過(guò)正規(guī)的前臺(tái)工作培訓(xùn)。（2）了解賓客心理，能正確地處理賓客投訴。（3）熟悉?？秃烷L(zhǎng)住客，能及時(shí)滿足他們的需求。（4）理解接受能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。（5）具有良好的溝通能力。

體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：（1）具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。（2）能熟練使用計(jì)算機(jī)。（3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟練掌握外語(yǔ)并達(dá)到酒店要求的水平。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。

（六）禮賓組領(lǐng)班 MF.PM05006 【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳主管 直接下級(jí)：行李員、門(mén)童

內(nèi)部聯(lián)系：前廳接待、大堂副理 【崗位描述】 管理并帶領(lǐng)行李員為賓客提供信息服務(wù)和收送行李服務(wù)，確保禮賓部為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】

1.安排下屬員工的工作班次，布置其工作任務(wù)。

2.參加每周前廳部工作例會(huì)，匯報(bào)本崗位工作情況，并將會(huì)議精神傳達(dá)給下屬員工。3.檢查下屬員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。

4.檢查賓客行李接送記錄和本班使用工具的齊備完好情況。

5.督導(dǎo)、檢查禮賓部的郵政工作，保證其工作的正常運(yùn)行的各環(huán)節(jié)的通暢運(yùn)轉(zhuǎn)。6.檢查交班日志，登記本的庫(kù)房記錄以及行李物品的存放情況。7.對(duì)工作中出現(xiàn)的賓客投訴的緊急情況采取相應(yīng)的措施，完善提高工作，非權(quán)力范圍須按級(jí)反映。

8.及時(shí)與其他各相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)、密切合作。9.按照制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，提高員工的業(yè)務(wù)技能。10.督導(dǎo)、實(shí)施禮賓部員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

11.征詢賓客意見(jiàn)，將收集的信息及時(shí)處理并反饋給相關(guān)部門(mén)和人員。12.做好金鑰匙服務(wù)工作。

13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男

學(xué)歷：職高以上 【工作經(jīng)驗(yàn)】

1.三年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各部門(mén)工作。

2.熟悉本地修理業(yè)及其他有關(guān)服務(wù)業(yè)的地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。

3.業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，具有協(xié)調(diào)控制和解決疑難問(wèn)題的能力。4.具有一定的組織能力、管理能力和良好的溝通技巧。體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：

(1)熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（2）熟練掌握外語(yǔ)并達(dá)到酒店要求的水平。其他：吃苦耐勞，能夠承擔(dān)工作重壓。

（七）行李生 MF.PM05007 【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：禮賓組領(lǐng)班 內(nèi)部聯(lián)系：前廳接待 【崗位描述】

負(fù)責(zé)迎送客人、提供開(kāi)門(mén)、代叫出租車(chē)、收送賓客的行李等，為賓客送傳真、包裹、信件及其他雜物，推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，協(xié)助保安員調(diào)度及控制酒店門(mén)前抵離的各種車(chē)輛，保持大堂門(mén)口整齊、清潔、秩序良好。【工作內(nèi)容】

1． 以規(guī)范用語(yǔ)、笑容可拘，舉止大方的行為迎送每一位客人。

2． 負(fù)責(zé)迎接和歡送抵店、離店的賓客，準(zhǔn)確、及時(shí)地提供開(kāi)門(mén)、拉門(mén)服務(wù)。3． 為賓客提供行李的寄存，保管和收送服務(wù)。4． 為住店賓客提供客用雨傘、手搖輪椅車(chē)等的租借服務(wù)。5． 協(xié)助大堂副理做好疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團(tuán)隊(duì)，搬運(yùn)散客行李。6． 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的印象。

7． 注意觀察進(jìn)出酒店賓客,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告,勸阻衣容不整者進(jìn)入大堂并采取有效行動(dòng)。

8． 向賓客推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，展示房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。9． 解答賓客提出的問(wèn)題，主動(dòng)幫助賓客解決困難，做好委托代辦工作。

10． 協(xié)助保安員調(diào)度和控制酒店門(mén)前抵離的各種車(chē)輛，保持大堂門(mén)口整齊、清潔、秩序良好。

11． 按規(guī)定的程序主動(dòng)地為賓客開(kāi)啟車(chē)門(mén)、歡迎賓客，并記錄其乘坐的出租車(chē)牌號(hào)，以便賓客及時(shí)查找遺忘在車(chē)內(nèi)的物品；送賓客離店時(shí)，代賓客叫車(chē)，開(kāi)啟車(chē)門(mén)，送賓客上車(chē)。

12． 及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)?！救温氋Y格】

性別：男 學(xué)歷：高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)：

（1）受過(guò)崗前專業(yè)培訓(xùn)，考核合格者。

（2）做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服務(wù)周到，動(dòng)作敏捷。（3）能夠始終以微笑的面孔和親切熱情的態(tài)度迎送賓客。體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：

（1）具有禮賓、禮儀知識(shí)。

（2）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。

（3）了解酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷(xiāo)售活動(dòng)。（4）熟悉本崗位和工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（5）熟練掌握外語(yǔ)，并達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

（八）商務(wù)中心文員 MF.PM05008 【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳主管 內(nèi)部聯(lián)系：前廳接待 外聯(lián)：票務(wù)中心、旅行社 【崗位描述】

為賓客提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字、秘書(shū)翻譯、郵政服務(wù)等服務(wù)，確保為賓客提供高質(zhì)量的商務(wù)服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

１． 準(zhǔn)確、有效地為賓客收發(fā)傳真，并將收到的傳真及時(shí)送交前臺(tái)，以便迅速地轉(zhuǎn)交賓客。

２． 為賓客提供復(fù)印、打字等服務(wù)。

３． 接待并安排來(lái)店打長(zhǎng)途電話的賓客，并為賓客解決商務(wù)活動(dòng)中的困難。４． 清潔各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

５． 幫助解答客人所提出的一切相關(guān)問(wèn)題。

６． 為商務(wù)客人辦理郵政特快、信件收發(fā)等服務(wù)。７． 為賓客代辦外語(yǔ)的翻譯工作及外文的文字處理。８． 及時(shí)完成上級(jí)交給的其他任務(wù)?！救温氋Y格】

性別：女 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：

（１）接受過(guò)酒店的正規(guī)培訓(xùn)。（２）工作認(rèn)真仔細(xì)、效率高。（３）從事過(guò)外賓的接待工作。

體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：

（１）熟悉運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。

（２）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（３）熟練掌握外語(yǔ)并達(dá)到酒店要求的水平。（４）具有較強(qiáng)的外語(yǔ)書(shū)寫(xiě)和翻譯能力。

（九）總機(jī)話務(wù)員 MF.PM05009 【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳主管

內(nèi)部聯(lián)系：前廳接待、大堂副理、酒店各部門(mén) 【崗位描述】

準(zhǔn)確、迅速地完成各種電話的轉(zhuǎn)接和內(nèi)部傳呼；出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向當(dāng)班上級(jí)匯報(bào)。【工作內(nèi)容】 １． 按照規(guī)定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好當(dāng)值班工作，使用規(guī)范語(yǔ)言轉(zhuǎn)接電話。２． 態(tài)度和藹、真誠(chéng)地對(duì)待每一位打電話的賓客。３． 掌握各種電話撥打方法，并解答客人有關(guān)電話方面的問(wèn)詢。４． 處理外線電話時(shí)，當(dāng)所轉(zhuǎn)的分機(jī)沒(méi)有人聽(tīng)電話時(shí)，須主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要留言等。５． 為賓客提供叫醒服務(wù)。６． 了解掌握有關(guān)知識(shí)，盡可能為賓客解答疑難問(wèn)題。７． 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。８． 須保持總機(jī)值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時(shí)要做到及時(shí)、認(rèn)真。９． 保管好總機(jī)室內(nèi)所有的公共財(cái)物，確保其不受損壞。１０． 按標(biāo)準(zhǔn)程序處理消防控制中心的報(bào)警。１１． 正確使用電話操作系統(tǒng)及電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。

１２． 經(jīng)常監(jiān)測(cè)電腦系統(tǒng)，出現(xiàn)異常立即通知物管部及時(shí)處理。１３． 準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞酒店內(nèi)部所有傳呼信息。

１４． 征詢賓客意見(jiàn)，將收集的信息及時(shí)地進(jìn)行處理并反饋給有關(guān)部門(mén)。１５． 及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。【任職資格】 性別：女

學(xué)歷：高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)：

（１）具有二年以上總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)。

（２）掌握國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)。（３）全面掌握電話總機(jī)各種設(shè)備的使用規(guī)則和工作性能。（４）熟悉電話的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式。

體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：

（１）有較強(qiáng)的語(yǔ)音識(shí)別能力，提供特色服務(wù)。

（２）熟悉酒店內(nèi)所有電話分機(jī)號(hào)碼，熟悉相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。（３）能熟悉地使用計(jì)算機(jī)。

（４）掌握本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（５）熟悉掌握外語(yǔ)并達(dá)到酒店要求的水平。其他：嗓音柔美動(dòng)聽(tīng)。

（十）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 MF.PM05009 【工作關(guān)系】

直接關(guān)系:前廳主管 【崗位描述】

負(fù)責(zé)商場(chǎng)的物品銷(xiāo)售及售后服務(wù)工作,保管并盤(pán)點(diǎn)好所有的物品,有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào).【工作內(nèi)容】

1.遵守部門(mén)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,儀容儀表符合要求,保持良好的精神狀態(tài)。2.熱情服務(wù),禮貌待客。

3.銷(xiāo)售和保管柜臺(tái)商品,掌握柜臺(tái)商品知識(shí),主動(dòng)向賓客介紹并推銷(xiāo)商品,耐心解答客人的詢問(wèn)。

4.為客人購(gòu)買(mǎi)商品當(dāng)好參謀,包裝商品美觀牢固,方便客人。

5.負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所柜臺(tái)商品的清潔衛(wèi)生和貨物齊全,每日交接班時(shí)清點(diǎn)貨物,打掃衛(wèi)生,檢查賬目與商品是否相符。

6.做好每周、每月的柜臺(tái)盤(pán)貨工作。7.做好消防及防盜工作。

8.積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，完成上級(jí)分配的其他工作。9.認(rèn)真對(duì)待和處理客人投訴，滿足購(gòu)物客人的合理要求，使每位賓客滿意而歸?！救温氋Y格】

性別：女 學(xué)歷：高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)：

（1）接受過(guò)正規(guī)的酒店專業(yè)培訓(xùn)，并通過(guò)崗前培訓(xùn)考核。（2）熟記所有商品的價(jià)格及特征。

（3）懂得商品基本知識(shí)，能熟練、流利地介紹或說(shuō)明物品。體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適合三班工作。知識(shí)技能：

（1）掌握銷(xiāo)售技巧和禮貌待客，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方法。（2）掌握本崗位的工作職責(zé)、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（3）熟練掌握外語(yǔ)并達(dá)到酒店要求的水平。

第三篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺(tái)工作餐輪崗制度

1．總臺(tái)員工，工作餐時(shí)必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。

3．總臺(tái)必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經(jīng)前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班同意，方可兩人以上同時(shí)用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門(mén)鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非前廳部總總員工不得擅自動(dòng)用。

3．賓客存、取貴重物品或開(kāi)啟保險(xiǎn)箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗(yàn)證和登記。必 須核對(duì)客人照片，證件號(hào)碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進(jìn)入，一名總臺(tái)員工陪同。

5．客人開(kāi)箱或清貴重物品進(jìn)，總臺(tái)員工必須回避。詳見(jiàn)貴重物品寄存服務(wù)程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類(lèi)違禁品嚴(yán)禁寄存。應(yīng)對(duì)客人作以解釋。

7．客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫(xiě)“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)，由工程部派人撬鎖。客人須賠償 撬鎖損失 100 元整。

3.房?jī)r(jià)保密制度

1．總臺(tái)員工得向客人透露飯店各級(jí)管理人員的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限。

2．總臺(tái)員工不得向透露其它客人的房?jī)r(jià)。

3．總臺(tái)員工不得向房費(fèi)記帳或由他人付帳的客人透露房?jī)r(jià)。

4．總臺(tái)員工不得向外透露協(xié)議單位、長(zhǎng)包房?jī)?yōu)惠房?jī)r(jià)政策，不得將團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)價(jià) 格泄漏。

4．4 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度

1)總臺(tái)夜班必須對(duì)總臺(tái)工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進(jìn)行每日例行

保潔。

2)保潔項(xiàng)目有：

? 整理工作臺(tái)面，擦去臺(tái)面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺(tái)員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。

2)總臺(tái)員工不得將要求房號(hào)保密或要求勿打擾客人的房號(hào)向外人泄漏。

3)總臺(tái)員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應(yīng)保持一米以 上。

4)總臺(tái)員工非因工作需要，執(zhí)臺(tái)員工不得超過(guò)三人。交接班時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)或

新進(jìn)員工培訓(xùn)時(shí)除外。

5)總臺(tái)員工必須按上級(jí)授予的拆扣權(quán)限銷(xiāo)售客房，不得越權(quán)打折。

第四篇：前廳員工管理制度

前廳員工管理制度

前廳員工管理制度1

前廳主管崗位職責(zé)

一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。

三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。

七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。

十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

十四、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。

十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳員工管理制度2

1、員工在工作中,必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷(xiāo)毀。

6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門(mén)卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

前廳員工管理制度3

一 目的:

為了充分調(diào)動(dòng)員工的'積極性,合理利用資源,對(duì)公司每名員工做出的業(yè)績(jī)進(jìn)行量化,評(píng)估;以便評(píng)選各類(lèi)先進(jìn)更加透明化,科學(xué)化?？?jī)效管理的原則是,永遠(yuǎn)根據(jù)員工所完成的任務(wù)進(jìn)行評(píng)估,而不是他所說(shuō)的。為此,特制定本考核辦法。

二 范圍:

適用于酒店所有員工。

一 職責(zé):

1 總經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)最后審定責(zé)任。

2 餐飲管理部經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)審核和指導(dǎo)責(zé)任。

3人力資源部負(fù)責(zé)本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計(jì)和備案。

4各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)本核辦法的具體實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。

5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。

6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。

三 實(shí)施

(一)對(duì)員工的考評(píng)

1 每日由部門(mén)主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評(píng)分表”根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)員工予以客觀,公平的打分,對(duì)本部門(mén)員工的儀容儀表檢查和對(duì)房間的巡臺(tái)一天不準(zhǔn)少于兩次。

2 對(duì)照“員工每日量化評(píng)分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門(mén)負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)中扣除規(guī)定的分?jǐn)?shù),可劃“”號(hào)(表示扣除)。如果員工沒(méi)有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門(mén)負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)的空格內(nèi)不劃符號(hào),以表示員工得到該項(xiàng)內(nèi)容的分?jǐn)?shù)。

3 “員工每日量化評(píng)分表”中的“加分標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細(xì)則”規(guī)定的條款予以實(shí)事求是的加分。(注:在“加分標(biāo)準(zhǔn)”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細(xì)則”中的內(nèi)容)

4每天晚上下班前,由部門(mén)負(fù)責(zé)人把本部門(mén)員工每天分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出來(lái),記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分?jǐn)?shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分?jǐn)?shù)的高低依次類(lèi)推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評(píng)選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評(píng)選不出優(yōu)秀員工,可評(píng)單項(xiàng)獎(jiǎng))。

5 由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對(duì)本周所有員工的考評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算,核算方法如下:

a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:

周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天

注釋:(‘X’代表分?jǐn)?shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分?jǐn)?shù)依次類(lèi)推。

b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:

月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周

注釋:把每名員工這一個(gè)月每周考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加,再除以所考評(píng)月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分?jǐn)?shù)依次類(lèi)推。

前廳員工管理制度4

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳員工管理制度5

1、員工在工作中,必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過(guò)后再提。

任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。

部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。

不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷(xiāo)毀。

6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門(mén)卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第五篇：凱文國(guó)際商務(wù)酒店前廳部規(guī)章制度

凱文國(guó)際商務(wù)酒店前廳部規(guī)章制度

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

4、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

15、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

16、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

17、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

凱文國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng)辦2013年10月1日-4-