第一篇：前廳部全體員工培訓

前廳部全體員工培訓

培訓對象酒店前廳部全體員工 培訓目的掌握前廳管理的基礎知識，明確前廳部的地位及作用培訓要點酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求

一、酒店前廳的認識

酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。

它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業(yè)務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。

酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。

它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業(yè)務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個術語。

2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：

(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。

目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況

前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

(3)提供相關服務

前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

(4)整理和保存業(yè)務資料

前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。

(5)協(xié)調對客服務

前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。

(6)建立客賬

建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產品。

前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構的代表

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

培訓練習

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手

作為酒店業(yè)務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數(shù)據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環(huán)節(jié)。

二、酒店前廳的設置原則及標準

1.前廳設置的基本原則

盡管前廳的設置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉。

(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。

酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。

其含義一方面是指前廳的設置必須確?！笆浙y處”的安全，預防有害酒店現(xiàn)金和賬務活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。

客人一進入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務處的明確中英文標示。

(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。

(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。

2.前廳設置的基本標準

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應該符合以下基本標準。

(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。

(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。

一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。

此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計算。

總之，前廳的設置是前廳業(yè)務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。

3.前廳的構成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。

(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：

①酒店大門

a.酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。

b.一般的酒店都采用玻璃門作為正門。

c.酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。

d.玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。

e..大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務，也可以根據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。

f.正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。

g.有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節(jié)約能源。

h.使用旋轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。i.為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。

j.酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。

k.有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。

l.正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。m.通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。

n.邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。

o.酒店大門外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

②公眾活動區(qū)域

前廳的風格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。③柜臺大廳內有多個服務用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風格協(xié)調一致，必須符合服務的要求。

④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間

大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無異味。

總之，前廳內客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線前廳內要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。

②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。

前廳內客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風前廳要有適當?shù)臏囟?，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。

④聲音聲源多、音量大。

如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于前廳大堂.

第二篇：七月份前廳部員工培訓計劃

七月份前廳部員工培訓計劃

第一周內容：對員工服務意識、工作態(tài)度的培訓。目的：提高員工服務意識、端正工作態(tài)度。培訓人：劉星

第二周內容：酒店產品銷售技巧培訓。

目的：提高員工的推銷技巧，全員銷售。培訓人：黃麗霞

第三周內容：電話禮儀培訓。

目的：提高員工電話溝通能力，及電話服務能力。培訓人：鄒艷艷

第四周內容：前廳部常用英語培訓。

目的：提高員工英語服務能力。

培訓人：龔律、黃麗

第三篇：前廳部員工規(guī)章制度

前廳部員工規(guī)章制度

前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面應不斷檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

一、儀容

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)─—男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。

女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部─—男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部─—男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部─—男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味─—男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料（香水）。

二、管理制度

1、旅客住宿登記，登記率必須達到百分之一百。做到“三清三核對”將公字部發(fā)出的通緝令、協(xié)查通知及時輸入電腦，協(xié)助公安部門做好核查工作。

2、住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱里。

3、行李房嚴禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李?？腿思拇婧皖I取貴重物品和行李必須手續(xù)齊全，規(guī)范操作。

4、行李房內有人門要敞開，人離門鎖。鑰匙要專人負責保管并做好交接工作。

5、商場部人員對商品必須做到帳物相符、日清月盤，交接手續(xù)完善。營業(yè)結束時將貴重物品收放好，關閉門窗，嚴防資竊，扒竊，做好安全檢查工作。

6、商務中心人員要為客保守秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復印等文稿內容。

7、前臺辦理入住應第一時間應電話通知房務中心

8、前臺辦理團體會議入住實行共享房應發(fā)放兩張房卡，團體會議房卡可延長至14：00退房。

9、前臺應嚴格按規(guī)定時間過夜審，認真審核報表。

10、每月提前通知在住掛職鍛煉客人續(xù)交房費。

11、如客人遺失房間的鑰匙卡，總臺人員不能隨意制作鑰匙卡給客人。要問清原因并在電腦中核對客史及有效證件。收取一定的賠償費方可

制作。

12、其他部門領用鑰匙或鑰匙卡必須由部門經理簽字并做好登記工作。

13、嚴格遵守勞動紀律，員工必須提前十分鐘到崗，儀表儀容符合上崗要求。工作時間嚴守崗位，不得擅自離崗、竄崗；不得談笑風生、不吃零食；不講臟話、粗話注重禮貌用語，文明禮貌待客。

14、下班不逗留酒店，不參與賭博及一切違法事情。

15、不得向客人索取小費。

16、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

17、不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

18、工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西、睡覺。

19、不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

20、在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

21、客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

22、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

23、如遇客人對某事情外行，或不能隨俗這處，不得取笑客人。

24、柜臺員的工作效率要快且準。

25、不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

26、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

27、不得擅自用柜臺電話及私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

28、用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

29、不得在工作時，閱讀報章、書籍。

30、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

31、若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

第四篇：前廳部培訓方案

畢有特前廳部培訓方案

對象：前廳部員工

目的：使每個員工熟悉本部的業(yè)務知識，成為高水準的專業(yè)人員，通過一流的服

務知識和高效的經營管理，為住宿賓客提供最舒適，最周到的服務。具體的培訓流程和方法：總體的原則是將工作做到規(guī)范化，標準化，制度化，即

在前臺工作時永和市的方式、說合適的話、做合適的事。

步驟：

一． 介紹酒店的概況及其經營概況和組織結構，使每個員工都清楚的了解酒

店的服務性質，為客人提供全方位的服務。

二． 對員工系統(tǒng)地、適量地進行本部所有業(yè)務知識的培訓，使之對非本職工

作的業(yè)務操作也能大體了解。

1.入職前的培訓：

A.學習酒店的員工手冊，能夠很快的了解公司及酒店的基本情況、框架結構、部門職能、企業(yè)文化特點、基本管理制度。并全面的了解工作內容，崗位職責，業(yè)務流程，工作方法，相關同事等，使之更快的投入工作。

B.讓員工進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺有一個比較詳細的了解，使員工找到自己將事業(yè)交給酒店的理由，降低新員工的流失率。

C.詳細的了解酒店前臺的工作流程，如預訂流程、接待流程、快速準確辦理散客和團隊入住流程等，為員工日后的工作做好基礎。

D.對新員工對前臺的基本業(yè)務授課，包括酒管系統(tǒng)，上班所需的技能，保證員工能夠高效的完成每日的工作內容。

2.在職的培訓：

A.增強服務禮儀細節(jié)的培訓，為客人提供更周到的服務。

B.增加對前臺操作之外的業(yè)務知識培訓，為客人的問詢和不同的需求提供全方位的培訓

C.不斷的對工作進行總結，針對服務不周的細節(jié)作出針對性的培訓，并擬定更高效的培訓方案。

三． 系統(tǒng)培訓之后，對培訓人員做一次理論考核，檢測其是否達到預期目的，如有不足之處再做重點培訓。

四． 通過一定的實操培訓，使每個員工跟好的掌握本職工作，并達到一定的水準。

第五篇：酒店前廳部員工表揚信

表揚信

林美麗：

昨天客人某某先生通過什么渠道對酒店前廳部接待人員的服務予以肯定，特別贊賞你熱情的接待和周到的服務。

正值酒店開業(yè)之初，酒店客流量較大，這對酒店全體員工特別是一線部門前廳部而言是巨大的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，你不僅保證了工作質量，還能用笑容迎接客人，的確很棒。你的付出是有價值的，不僅為客人的旅途增添了美好回憶，還使客人對你個人留下良好印象，對某某酒店予以肯定。

特此感謝你的優(yōu)質服務。希望你再接再厲，使得每位客人都開心入住、滿意離店。

某某酒店

2013年11月20日