第一篇：Google 管理溝通分析（模版）

Google 管理溝通分析

Google作為一個(gè)近年來(lái)新興的科技公司，以其無(wú)限的創(chuàng)意和優(yōu)秀的企業(yè)文化吸引著全世界關(guān)注創(chuàng)新和個(gè)性的年輕人，眾所周知，一個(gè)擁有很好的管理溝通的企業(yè)能很好的傳遞自己的企業(yè)文化——這一個(gè)企業(yè)軟實(shí)力的關(guān)鍵因素。

一、縱向溝通

A.Google允許每一個(gè)員工直接發(fā)郵件給每一位領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)造了一個(gè)寬松的上行溝通氛圍，讓員工能更加切實(shí)的參與企業(yè)的管理、表達(dá)自己的訴求，并在這個(gè)過(guò)程中更好的體驗(yàn)企業(yè)文化。

B.TGIF.這是 Google 公司每周一次的全體會(huì)議，普通員工可以直接向公司高管提出任何與公司大小事務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。這是員工座談會(huì)的一種，可能在一般公司這樣形式的座談會(huì)顯得嚴(yán)肅或者氣氛不夠輕松，但是Google的企業(yè)文化滲透在員工平時(shí)工作的一點(diǎn)一滴，員工能真正感受到自己是企業(yè)的一份子，在這樣的背景下，這個(gè)員工座談會(huì)就顯得有效多了，一個(gè)保守的企業(yè)文化下一個(gè)獨(dú)裁的管理者，哪怕他刻意制造出再非正式的環(huán)境，也不容易讓員工敞開(kāi)心扉，相反在輕松企業(yè)文化下的Google員工則能更容易暢所欲言，達(dá)到員工座談會(huì)的目的。

C.GUTS（Google Universal Ticketing Systems）.通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)員工可以提交問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估。這是一個(gè)科技企業(yè)應(yīng)該有的意見(jiàn)反饋系統(tǒng)，通過(guò)人與機(jī)的交互過(guò)程，突出自己企業(yè)的特色。

D.內(nèi)部創(chuàng)新討論。這是一系列正式會(huì)議，各部門(mén)管理人員可以將其所在部門(mén)的創(chuàng)意提交給高管。企業(yè)創(chuàng)新的機(jī)制、寬松的氛圍，給創(chuàng)意的產(chǎn)生提供了土壤。而通過(guò)內(nèi)部創(chuàng)新討論的機(jī)制，這些閃光的創(chuàng)意能夠更高效的傳達(dá)給企業(yè)管理者，既能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，更能鼓勵(lì)普通員工與各部門(mén)的管理人員的創(chuàng)新激情與熱情。

E.公司內(nèi)部一系列廣泛的調(diào)查。公司定期會(huì)向雇員調(diào)查關(guān)于其上司的意見(jiàn)。這是下行溝通中的反饋機(jī)制，通過(guò)調(diào)查可以很明顯的發(fā)現(xiàn)管理人員在下行溝通中的成功與不足，并對(duì)優(yōu)秀的下行溝通者樹(shù)立模范，對(duì)糟糕的下行溝通者進(jìn)行培訓(xùn)，在這個(gè)過(guò)程中完善不足者，并鼓勵(lì)所有管理人員進(jìn)行積極的改變。

二、橫向溝通

A.Google Cafes.這是鼓勵(lì)員工以及跨團(tuán)隊(duì)之間接觸與溝通，無(wú)論是探討工作還是玩樂(lè)。開(kāi)辟出一塊公共區(qū)域，所有員工都可以在此休息，為不同部門(mén)不同職能的人提供溝通的環(huán)境。又因?yàn)樵搮^(qū)域的出發(fā)點(diǎn)是休息區(qū)域所以該區(qū)域并不會(huì)讓身處其中的人感覺(jué)到環(huán)境帶來(lái)的束縛與壓力，讓他們能更好的進(jìn)行溝通。

B.代號(hào) “FixIts” 的沖刺行動(dòng)。任何員工都可以放下任何事全身心投入以解決一個(gè)特定的難題。可以讓各個(gè)部門(mén)的員工參與到企業(yè)的難題中，并在這個(gè)工程中跨部門(mén)跨職能進(jìn)行配合工作，可以很好的凝聚企業(yè)內(nèi)部力量，也能讓員工更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

三、溝通管理方式創(chuàng)新

A.Google Moderator.這是一個(gè)由 Google 工程師設(shè)計(jì)的創(chuàng)新管理工具。每個(gè)參與會(huì)議的員工都可以提出一個(gè)問(wèn)題，并由全體員工投票進(jìn)行處理，這個(gè)過(guò)程讓員工廣泛參與能夠促進(jìn)他們的積極性讓他們更好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題。同時(shí)又將民主的精神引入企業(yè)管理。

B.在自家的社交網(wǎng)絡(luò) Google+ 上討論。在自己企業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)上討論，能激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的自豪感與歸屬感，讓他們能更加堅(jiān)信企業(yè)堅(jiān)持的目標(biāo)。

第二篇：Google人力資源開(kāi)發(fā)和管理分析介紹

人力資源管理分析如下：

1、招聘新人，組織委員會(huì)，嚴(yán)格招聘；

谷歌（Google Inc.）的招聘程序在美國(guó)硅谷盡人皆知。有關(guān)應(yīng)聘者熬過(guò)十幾輪面試的軼聞，以及一些有多年工作經(jīng)驗(yàn)的求職者因大學(xué)成績(jī)平平而被該公司棄用的傳聞不 枚舉。抓住知識(shí)型員工將是未來(lái)四分之一世紀(jì)企業(yè)成功的關(guān)鍵。

實(shí)質(zhì)上每個(gè)參加Google面試的人至少與六位面試官交談過(guò)，后者均是公司管理層面或潛在同事組成的。每個(gè)人的觀點(diǎn)都算數(shù)，從而使招聘程序更加公平，標(biāo)準(zhǔn)更高。當(dāng)然，花費(fèi)的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一些，但Google認(rèn)為值得。如果希望招到優(yōu)秀的員工，那么經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的招聘程序，你會(huì)得到更加優(yōu)秀的員工。公司創(chuàng)立之初Google就開(kāi)始構(gòu)建這種積極的反饋循環(huán)，直到現(xiàn)在已經(jīng)從中獲得了巨大回報(bào)。Google是以技術(shù)起家的，對(duì)應(yīng)聘的人才要求有很扎實(shí)的基礎(chǔ)，也要有很強(qiáng)的動(dòng)手能力。如果應(yīng)聘工程師，就要有很強(qiáng)的編程能力，要對(duì)計(jì)算機(jī)這個(gè)學(xué)科有深刻的理解，同時(shí)，求職者要認(rèn)同Google創(chuàng)新的企業(yè)文化。

2、解除員工的后顧之憂(yōu)，滿(mǎn)足員工的所有需要 ；

正如德魯克所說(shuō)，管理目標(biāo)是“排除任何影響他們工作的障礙?！盙oogle為他們提供了一整套標(biāo)準(zhǔn)的額外利益，但首先是一流的餐飲設(shè)施、體育館、洗衣房、按摩室、理發(fā)廳、洗車(chē)房、干洗房、接送班車(chē)等，幾乎任何一位勤奮工作的工程師所需的一切。Google可以這樣分析：程序師樂(lè)意開(kāi)發(fā)程序，他們不喜歡洗衣服。那么Google就讓這兩件事情變得同時(shí)簡(jiǎn)單起來(lái)。

3、把團(tuán)隊(duì)裝進(jìn)同一間辦公室，拉近員工距離 ；

Google的幾乎每個(gè)項(xiàng)目都是小組項(xiàng)目，每個(gè)小組之間都必須進(jìn)行交流合作。最好的讓交流變得簡(jiǎn)單的方式就是讓每個(gè)小組成員都近在咫尺。因此實(shí)質(zhì)上Google的所有員工分享一間辦公室。這樣，當(dāng)某位程序師需要與一位同事協(xié)商時(shí)，就能馬上找到對(duì)方：沒(méi)有電話(huà)號(hào)碼標(biāo)簽、沒(méi)有電子郵件拖延、不用等待答復(fù)。當(dāng)然，Google還有很多會(huì)議室供人們進(jìn)行詳細(xì)討論，從而不會(huì)打擾各自的辦公助手。即使是公司CEO，在來(lái)到Google后數(shù)月才得到一間辦公室。和一個(gè)學(xué)識(shí)豐富的員工比鄰而居，委實(shí)是一種高效的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

4、讓協(xié)作變得輕松，使合作簡(jiǎn)單協(xié)調(diào) ；

由于一個(gè)小組的所有成員都近在咫尺，因此在協(xié)調(diào)項(xiàng)目開(kāi)展方面就相對(duì)容易些。除了身體保持近距離外，每位Google員工每周還向其所在工作組發(fā)送電子郵件回報(bào)上周的工作成績(jī)。這樣就能讓每個(gè)人都能簡(jiǎn)單地跟蹤其他成員的工作進(jìn)度，更加容易地監(jiān)控工作進(jìn)程，并同步工作流程。

5、身體力行，使用自己的產(chǎn)品 ；

Google員工都很頻繁地使用公司開(kāi)發(fā)的各種工具。

最常見(jiàn)的就是為所有項(xiàng)目和任務(wù)而建內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)組成的網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)頁(yè)都被索引并以按需訪(fǎng)問(wèn)的策略向項(xiàng)目參與者開(kāi)放。Google對(duì)其他信息管理工具的用戶(hù)進(jìn)行了擴(kuò)展，其中某些將最終以產(chǎn)品的形式對(duì)外推出。譬如Gmail成功的原因之一就是它曾在公司內(nèi)部測(cè)試達(dá)數(shù)月之久。電子郵件主要用于組織信息，所以Gmail被不斷改進(jìn)，直至滿(mǎn)足最大需求的消費(fèi)者——Google的知識(shí)型員工的需要。

6、鼓勵(lì)創(chuàng)新；

Google工程師們可把20%的工作時(shí)間放在自選項(xiàng)目開(kāi)發(fā)上。當(dāng)然其中必須有一個(gè)批準(zhǔn)過(guò)程以及某些失敗，但基本上Google希望讓所有富有創(chuàng)意的人們發(fā)揮創(chuàng)意。Google有一個(gè)公開(kāi)的秘密武器，就是創(chuàng)意郵件目錄：一個(gè)全公司共用的建議箱。任何人都可以把自己的創(chuàng)意發(fā)送到這里，從停車(chē)程序到下一代應(yīng)用程序等等。在這里所有人都可以對(duì)創(chuàng)意發(fā)表評(píng)論、進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而促使最佳創(chuàng)意浮出水面。

7、盡可能統(tǒng)一意見(jiàn)，努力達(dá)成共識(shí)；

現(xiàn)代企業(yè)神話(huà)中都有一個(gè)英雄般的獨(dú)特決議制訂者。Google堅(jiān)信“群眾的智慧”這一理念，并希望在確定任何決議之前收集廣泛的觀點(diǎn)作為分析基礎(chǔ)。在Google，管理者的角色是一個(gè)觀點(diǎn)的收集者，而不是決策的獨(dú)裁者。統(tǒng)一大多數(shù)人的意見(jiàn)有時(shí)要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，但通常可以組成一個(gè)更加忠誠(chéng)的工作組和更為明智的決策。

8、不要使壞，不作惡 ；

很多人曾經(jīng)對(duì)Google的這一口號(hào)做過(guò)描寫(xiě)，但Google確實(shí)試圖以此為工作指導(dǎo)，尤其在管理方面。就像任何組織的成員都對(duì)他們的觀點(diǎn)充滿(mǎn)熱情一樣。但在Google，不會(huì)有人反對(duì)這一原則，不想其他某些知名技術(shù)公司管理習(xí)慣那樣。Google努力創(chuàng)建一種充滿(mǎn)寬容和尊重的工作氛圍，而不是讓公司里充滿(mǎn)滿(mǎn)嘴只會(huì)說(shuō)是的人。

9、以數(shù)據(jù)推動(dòng)決策；

在Google，幾乎所有決策都是基于大量分析后得出。Google創(chuàng)建了多種管理信息的系統(tǒng)，不止是大方面的互聯(lián)網(wǎng)，還有內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)。Google有很多分析師專(zhuān)門(mén)研究數(shù)據(jù)，分析各種執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)然后總結(jié)出發(fā)展趨勢(shì)，從而使Google盡可能地跟上時(shí)代的步伐。Google為每個(gè)研究項(xiàng)目都建立了大量在線(xiàn)“儀表板”，從中獲得最新的狀態(tài)現(xiàn)狀。

10、高效交流，溝通 ；

每周五公司所有員工都集合在一起，共同獲得公司公告，業(yè)務(wù)介紹，解決各種問(wèn)題(還有一些食物和飲料)。通過(guò)這種方式，管理層能夠密切接觸并及時(shí)了解知識(shí)型員工的所想，員工也能對(duì)管理層的想法有所了解。Google對(duì)組織內(nèi)的信息分發(fā)進(jìn)行了極大的擴(kuò)展，并重點(diǎn)彌補(bǔ)了少數(shù)嚴(yán)重疏漏。與某些外界想法不同，Google認(rèn)為值得信賴(lài)的勞動(dòng)力才是忠實(shí)的工作團(tuán)隊(duì)是所有結(jié)果的第一真理。

發(fā)展道路上的潛在障礙

當(dāng)然，Google公司不止遵守以上規(guī)則，其中許多在硅谷非常普遍。同時(shí)，Google意識(shí)到隨著公司的發(fā)展，Google必須不斷改進(jìn)自己的管理技術(shù)。Google(以及其他類(lèi)似于Google的公司)還面臨很多問(wèn)題。

第一就是“技術(shù)自大”問(wèn)題。工程師們之間的競(jìng)爭(zhēng)是自然的，并且他們難以容忍那些積極性或?qū)W識(shí)不如自己的人。但幾乎所有工程項(xiàng)目都是小組項(xiàng)目，因此小組中出現(xiàn)頭腦聰明但頑固不化的人對(duì)于整個(gè)工作都是致命的。

如果Google在一封推薦信中看到“我所見(jiàn)過(guò)的最聰明的人”以及“我再也不想跟他們一起工作”的字眼，那么Google絕對(duì)不會(huì)通過(guò)他們的提議。普及同級(jí)人員面試的原因之一就是為了確保小組成員熱情歡迎新成員的加入。Google的很多優(yōu)秀員工在小組創(chuàng)建等方面都是楷模，因此Google希望繼續(xù)保持這種方式。

與之相關(guān)的就是NIH癥候群(not-invented-heresyndrome，“與我無(wú)關(guān)綜合癥”)。一個(gè)好的工程師通常堅(jiān)信自己能夠開(kāi)發(fā)一套比現(xiàn)有系統(tǒng)更加完善的系統(tǒng)，并且以“創(chuàng)建而不購(gòu)買(mǎi)”為信念。當(dāng)然，他們或許是正確的，但Google卻必須以極大的代價(jià)關(guān)注這些項(xiàng)目。有時(shí)這也意味著超出了公司的產(chǎn)品和服務(wù)界限。

還有一個(gè)問(wèn)題也是Google未來(lái)幾年將要面對(duì)，即公司、產(chǎn)業(yè)及內(nèi)部勞動(dòng)力將最終成熟起來(lái)。不止是Google，連同業(yè)內(nèi)其他公司目前都處于一個(gè)告訴發(fā)展階段，但這個(gè)階段不會(huì)成為永久。Google中的很多員工都是剛走出校園的大學(xué)畢業(yè)生;其他的都有家庭以及豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。他們有著不同的興趣和需求，因此Google必須提供可吸引所有年齡段員工的福利和工作環(huán)境。

最后的問(wèn)題是確保Google成長(zhǎng)過(guò)程中，通訊程序能夠跟的上公司的擴(kuò)展。周五例會(huì)對(duì)于山景鎮(zhèn)的工作小組非常適用，但是現(xiàn)在的Google已經(jīng)成為一個(gè)全球組織。

Google一直注重創(chuàng)新和改革，但這并不是Google的唯一。Google還必須管理日常運(yùn)作，這也不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)。Google將建造比歷史上已存的，更加龐大、復(fù)雜和要求更加嚴(yán)格的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。這些系統(tǒng)必須持續(xù)發(fā)展不斷滿(mǎn)足不斷增加的一系列要求，因此計(jì)劃、執(zhí)行并維護(hù)這些系統(tǒng)的人還必須具有強(qiáng)烈的積極性。在Google，日常運(yùn)作不是簡(jiǎn)單的事后三思：它們對(duì)于公司的成功有著至關(guān)重要的作用，同時(shí)Google希望在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，能夠取得像現(xiàn)在的統(tǒng)治領(lǐng)域一樣的成績(jī)和發(fā)明。谷歌目前正試圖對(duì)它的員工招聘方式進(jìn)行微調(diào)。除了減輕招聘過(guò)程的痛苦程度外，該公司還希望能在企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張中更好地做到人盡其才。

谷歌一直將其成功主要?dú)w因于它有能力吸引來(lái)優(yōu)秀的人才并創(chuàng)建一個(gè)員工能發(fā)揮其聰明才智的企業(yè)文化。但該公司的共同創(chuàng)始人謝爾蓋 ? 布林（Sergey Brin）卻在2005年2月向分析師們承認(rèn)，谷歌在人員招聘方面的高門(mén)檻正在阻礙該公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)張。

09年3月，谷歌聘請(qǐng)通用電氣公司（General Electric Co.）的前管理人士拉茲洛 ? 伯克（Laszlo Bock）出任公司的人力資源部負(fù)責(zé)人，伯克還曾在咨詢(xún)企業(yè)麥肯錫公司（McKinsey & Co.）工作過(guò)。在伯克的領(lǐng)導(dǎo)下，谷歌對(duì)公司現(xiàn)有員工進(jìn)行了一次大規(guī)模調(diào)查，以期找出與該公司獲得成功有關(guān)的各種因素。現(xiàn)年33歲的伯克說(shuō)：“如果你每年只需招募500或1，000人，用什么方式都行?！钡癎oogle需要招聘的人數(shù)比那要多得多，因此Google不得不反躬自問(wèn)……Google在與應(yīng)聘者打交道時(shí)需作出何種改變 ? ”

谷歌已經(jīng)采取的一項(xiàng)改革措施就是減少面試次數(shù)。伯克說(shuō)，每位被谷歌雇傭的員工平均接受的面試次數(shù)已從年初時(shí)的6.2次下降到6月份時(shí)的5.1次。（據(jù)一位科技行業(yè)的資深招聘人士說(shuō)，硅谷受聘人員的平均面試次數(shù)為5到8次。）谷歌還在考慮要求公司的面試考官在面試結(jié)束一周內(nèi)提交他們的評(píng)估報(bào)告；而該公司目前沒(méi)有規(guī)定嚴(yán)格的評(píng)估期限。

對(duì)招聘程序的微調(diào)進(jìn)一步表明，谷歌的內(nèi)部工作流程正在從初創(chuàng)企業(yè)型向大企業(yè)的典型模式轉(zhuǎn)變。截至09年第三季度末，這家成立時(shí)間只有8年的公司共有員工9，378人，而分析師預(yù)計(jì)該公司09年的收入將突破100億美元。第三季度，該公司平均每天新吸納16名員工，高于第二季度時(shí)的13名。這種令人眩目的招聘速度已使谷歌的員工總數(shù)從2003年末的1，628人增加到一年后的3，021人，以及 2005年底的5，680人。

在谷歌創(chuàng)業(yè)之初，布林和公司的另一位創(chuàng)始人拉里 ? 佩奇（Larry Page）幾乎面試過(guò)所有被公司錄用的人。谷歌一位前管理人士回憶說(shuō)，布林有時(shí)在面試求職者時(shí)會(huì)穿得很隨意，從腳踏旱冰鞋到萬(wàn)圣節(jié)時(shí)扮成奶牛的模樣。即使是現(xiàn)在，布林和佩奇兩人中至少有一位每周還會(huì)逐一審核公司內(nèi)部雇傭委員會(huì)報(bào)上來(lái)的擬雇傭者名單，有時(shí)他們會(huì)因?qū)δ硞€(gè)人的資質(zhì)有疑問(wèn)而要求內(nèi)部雇傭委員會(huì)重新予以考慮。

據(jù)了解谷歌情況的人士說(shuō)，該公司一直很看重應(yīng)聘人的學(xué)業(yè)表現(xiàn)，喜歡聘用那些名校畢業(yè)生。伯克說(shuō)，應(yīng)聘人的大學(xué)成績(jī)是公司考慮的一個(gè)因素，公司聘用的大多數(shù)人在校時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)都不錯(cuò)。但他說(shuō)谷歌沒(méi)有正式的學(xué)習(xí)成績(jī)要求標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)公司新招聘的一些人雖沒(méi)上過(guò)大學(xué)但卻有良好的工作業(yè)績(jī)。

但最近到谷歌應(yīng)聘的人卻說(shuō)該公司的招聘程序仍嫌冗長(zhǎng)。一位09年參加過(guò)谷歌為一高級(jí)非工程類(lèi)職位所舉行面試的人說(shuō)，從應(yīng)聘者的角度看該公司的招聘程序相當(dāng)漫長(zhǎng)。這位應(yīng)聘者在參加完谷歌兩次面試后一個(gè)多月仍未從該公司得到確切答復(fù)，他最終選擇到另外一家公司上班。

09年24歲的丹尼爾 ? 伯恩斯坦（Daniel Bernstein）最近曾應(yīng)聘過(guò)谷歌的一個(gè)企業(yè)溝通職位。在5月份與該公司作過(guò)初步接觸并通過(guò)了兩輪電話(huà)測(cè)試后，他終于獲邀到谷歌的總部參加面試，在那里他分別接受了該公司約6位人士的面試，其間曾被邀請(qǐng)到谷歌的食堂就餐，并得到了一只裝著印有“Google”字樣的T恤衫以及筆記本和鋼筆的禮品袋。他還被布置了幾項(xiàng)“家庭作業(yè)”，包括撰寫(xiě)一份個(gè)人陳述并為谷歌未來(lái)將推出的一項(xiàng)產(chǎn)品制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

09年8月，谷歌通知伯恩斯坦去該公司接受第二輪面試，他說(shuō)這一輪又包括四到五次單獨(dú)的面試。而在此之前伯恩斯坦已決定要去一家初創(chuàng)企業(yè)工作，并已接受了網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊服務(wù)提供商Meebo Inc.提供的職位。

伯克拒絕就個(gè)案發(fā)表評(píng)論，但他表示谷歌試圖在使應(yīng)聘者和谷歌相互充分了解與加快招聘進(jìn)程之間求得平衡。他還說(shuō)，過(guò)去幾個(gè)月中谷歌從接到求職信到最終決定是否錄用之間的時(shí)間間隔已大為縮短，并說(shuō)谷歌希望有朝一日至少在部分職位的招聘中能做到面試當(dāng)天就能把最終人選定下來(lái)。

在谷歌09年6月進(jìn)行的內(nèi)部調(diào)查中，公司員工被要求回答約300個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化試題，包括他們第一次使用電腦時(shí)的年齡、能說(shuō)幾種外語(yǔ)以及擁有幾項(xiàng)專(zhuān)利等等。谷歌的人事部門(mén)會(huì)根據(jù)30到40項(xiàng)影響工作表現(xiàn)的因素對(duì)每位參加調(diào)查者的答卷進(jìn)行分析，從而找出谷歌在招聘過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的方面。

這一方法不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的。賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的管理學(xué)教授兼該院人力資源中心主任彼得 ? 卡普利（Peter Cappelli）說(shuō)，這項(xiàng)工作真的很難做，你很有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論從而降低招聘工作的質(zhì)量。

谷歌目前正在試著改革其招聘工作，例如增加對(duì)應(yīng)聘者的短問(wèn)卷提問(wèn)，并嘗試不同形式的面試。該公司還在考慮縮短招聘過(guò)程，希望僅僅經(jīng)過(guò)兩次面試就能做出是否聘用某些人的決定。

以往，谷歌的面試官在給被面試者寫(xiě)評(píng)語(yǔ)時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的格式，他們只需給被面試人打一個(gè)總分即可。而現(xiàn)在，面試官則被要求針對(duì)四個(gè)具體方面（谷歌未透露是哪幾個(gè)方面）給被面試人分別寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，并就被面試人的知識(shí)水平、技能和能力分別打分。

此外，谷歌還設(shè)計(jì)出了可以了解應(yīng)聘人以往經(jīng)歷、個(gè)性和所偏好工作方式的短問(wèn)卷。問(wèn)卷中提出的問(wèn)題包括：你曾從事過(guò)有薪酬的非技術(shù)性工作嗎（遛狗、跑堂、家教等）？你認(rèn)為自己的決斷力有多強(qiáng)？你是愿意帶領(lǐng)其他人完成工作還是喜歡自己?jiǎn)为?dú)完成工作。

Core value：我們的價(jià)值觀

永不滿(mǎn)足，力求最佳

Google 聯(lián)合創(chuàng)始人拉里?佩奇說(shuō)，“完美的搜索引擎需要做到確解用戶(hù)之意，切返用戶(hù)之需”。就搜索技術(shù)的現(xiàn)狀而言，我們需要通過(guò)研究、開(kāi)發(fā)和革新來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。Google 致力于成為這一技術(shù)領(lǐng)域的開(kāi)拓者。盡管 Google 已是全球公認(rèn)的業(yè)界領(lǐng)先的搜索技術(shù)公司，但 Google 的目標(biāo)是為所有信息搜尋者提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，無(wú)論用戶(hù)是坐在波士頓的臺(tái)式機(jī)旁，還是正在駕車(chē)穿過(guò)波恩，或是漫步在曼谷街頭。

正是由于這一點(diǎn)，Google 一直在不斷追求創(chuàng)新并突破現(xiàn)有的技術(shù)限制，為客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確和易用的搜索服務(wù)，而不受地點(diǎn)的限制。要全面了解 Google 的最好方式，就是了解公司用來(lái)重新定義個(gè)人、企業(yè)和技術(shù)專(zhuān)家看待互聯(lián)網(wǎng)的所有方式。

Google 的十大價(jià)值觀

1.以用戶(hù)為中心，其他一切水到渠成。

創(chuàng)建伊始，Google 即以提供最佳的用戶(hù)體驗(yàn)為中心任務(wù)。雖然很多公司主張客戶(hù)利益優(yōu)先，但只有少數(shù)能抗拒各種誘惑，大多都會(huì)犧牲客戶(hù)的少量利益來(lái)增加股東價(jià)值。Google 的一貫態(tài)度是：如果所做的更改不會(huì)給網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者帶來(lái)任何好處，則將堅(jiān)定不移地予以拒絕：

? 界面清晰易用。網(wǎng)頁(yè)加載迅速。搜索結(jié)果的排名絕對(duì)不出售給任何人。網(wǎng)站上的廣告必須提供相關(guān)內(nèi)容，不能影響用戶(hù)的體驗(yàn)。

Google 秉持著用戶(hù)第一的理念，在網(wǎng)上贏得了最忠實(shí)的用戶(hù)群體。用戶(hù)群體的增長(zhǎng)并不是通過(guò)電視廣告活動(dòng)獲得的，而是在用戶(hù)的交口稱(chēng)頌下實(shí)現(xiàn)的。

2.心無(wú)旁騖、精益求精。

Google 要做的就是搜索。擁有世界上最大的研究隊(duì)伍之一，心無(wú)旁騖地攻克搜索問(wèn)題，我們知道自己擅長(zhǎng)什么，也知道如何可以做得更好。通過(guò)持之以恒地對(duì)難題進(jìn)行反復(fù)的探索，我們始終能夠解決復(fù)雜難題，并不斷地改進(jìn)已被公認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上為百萬(wàn)用戶(hù)提供快捷、完美的信息搜索體驗(yàn)的最佳服務(wù)。我們努力改善搜索服務(wù)，這也讓我們可以將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于新產(chǎn)品，其中包括 Gmail、Google 桌面和 Google 地圖。在改善搜索服務(wù)的同時(shí)，我們也在不斷推出新產(chǎn)品*，我們的愿望是將搜索的強(qiáng)大功能應(yīng)用于以前未曾探索的領(lǐng)域，并幫助用戶(hù)更多地訪(fǎng)問(wèn)及利用其生活中不斷擴(kuò)充的信息。

3.快比慢好。

Google 相信瞬間帶來(lái)的喜悅。您需要解答的時(shí)候，往往是希望馬上就能得到。這點(diǎn)是無(wú)庸置疑的吧？ Google 的目標(biāo)就是希望用戶(hù)使用 Google 網(wǎng)站的時(shí)間越短越好，這樣的公司世界上可能也獨(dú)一無(wú)二。Google 執(zhí)著地消減網(wǎng)頁(yè)多余的空間，不斷地提高服務(wù)環(huán)境的效率，并一次次地打破自己創(chuàng)造的速度記錄。別人認(rèn)為大型服務(wù)器是處理海量數(shù)據(jù)的最快方式，但 Google 卻發(fā)現(xiàn) PC 機(jī)聯(lián)網(wǎng)速度會(huì)更快。在別人都認(rèn)為搜索算法會(huì)明顯限制速度時(shí)，Google 卻寫(xiě)出了新的算法，證明了速度無(wú)限的真理。Google 一直在不斷地努力，讓速度再快一點(diǎn)。

4.網(wǎng)絡(luò)的民主作風(fēng)。

Google 之所以成功，原因在于它仰賴(lài)數(shù)百萬(wàn)向網(wǎng)站發(fā)布信息的用戶(hù)來(lái)確定哪些網(wǎng)站提供的內(nèi)容具有價(jià)值。Google 不依賴(lài)一組編輯人員或僅僅根據(jù)某個(gè)詞匯出現(xiàn)的頻率來(lái)為每個(gè)網(wǎng)頁(yè)評(píng)級(jí)，而是采用一項(xiàng)突破性技術(shù)，即 PageRank?。PageRank 對(duì)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)所鏈接的所有網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估，并為它們分配一個(gè)值（在一定程度上參照了與相應(yīng)網(wǎng)站鏈接的網(wǎng)站）。通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)的整體結(jié)構(gòu)，Google 能夠確定哪些網(wǎng)站被最對(duì)其信息感興趣的用戶(hù)“票選”為最佳信息來(lái)源。該技術(shù)也會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷增長(zhǎng)而改善，因?yàn)槊恳粋€(gè)新網(wǎng)站將成為另一個(gè)信息點(diǎn)，同時(shí)也是另一張要記入的選票。

5.獲取信息的方式多種多樣，不必非要坐在臺(tái)式機(jī)前。

世界的流動(dòng)性越來(lái)越快，人們很難再局限于一個(gè)固定的角落。無(wú)論是通過(guò) PDA，還是無(wú)線(xiàn)電話(huà)，甚至是在汽車(chē)?yán)?，人們都希望隨時(shí)獲得所需的信息。Google 在這一領(lǐng)域開(kāi)發(fā)了多種創(chuàng)新技術(shù)，其中包括 Google Number Search。通過(guò)這一技術(shù)，人們從具有上網(wǎng)功能的手機(jī)以及即時(shí)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)（將以 HTML 格式編寫(xiě)的網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)換為手機(jī)瀏覽器可以讀取的格式）上查找數(shù)據(jù)時(shí)，可以大大減少鍵擊次數(shù)。借助于這一系統(tǒng)，人們能夠從 Palm PDA、Japanese i-mode、J-Sky 和 EZWeb 等原先不能顯示網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的設(shè)備上打開(kāi)數(shù)十億個(gè)網(wǎng)頁(yè)，查看網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。盡管搜索引擎在任何地方都可以幫助用戶(hù)找到所需的信息，但 Google 仍然在不斷地探索新技術(shù)并提供新的解決方案。

6.不做壞事也能賺錢(qián)。

Google 是一個(gè)企業(yè)。它通過(guò)以下兩種方式來(lái)獲取收入：向其他公司提供 搜索技術(shù)；向廣告客戶(hù)提供在 Google 和網(wǎng)絡(luò)其他網(wǎng)站上投放 廣告的服務(wù)。然而，您可能從未在 Google 上看到過(guò)廣告。這是因?yàn)?，除非廣告與所顯示的搜索結(jié)果頁(yè)內(nèi)容相關(guān)，否則 Google 不允許廣告顯示在我們的搜索結(jié)果頁(yè)上。因此，只有某些搜索才會(huì)在搜索結(jié)果的上方或右側(cè)顯示贊助商鏈接。Google 堅(jiān)信，只有當(dāng)廣告與您要查找的內(nèi)容相關(guān)時(shí)，才會(huì)為您提供有用的信息。

Google 同樣也證明了廣告不必過(guò)分渲染也能夠切實(shí)有效。Google 不接受彈出式廣告，因?yàn)檫@會(huì)干擾用戶(hù)查看所請(qǐng)求的內(nèi)容。我們發(fā)現(xiàn)，文字廣告(AdWords)的內(nèi)容如果與用戶(hù)閱讀的內(nèi)容相關(guān)，那么所帶來(lái)的點(diǎn)擊率要比隨機(jī)顯示的廣告高得多。Google 的優(yōu)化小組會(huì)與廣告客戶(hù)合作提高廣告系列在有效期內(nèi)的點(diǎn)擊率。因?yàn)辄c(diǎn)擊率越高，表明廣告與用戶(hù)感興趣內(nèi)容的相關(guān)性越高。廣告客戶(hù)可以通過(guò)我們的自助式廣告服務(wù)計(jì)劃，在數(shù)分鐘內(nèi)在線(xiàn)投放廣告，也可以在 Google 廣告服務(wù)代表的幫助下發(fā)布廣告。但無(wú)論是哪種廣告投放方式，任何規(guī)模的廣告客戶(hù)都可以充分發(fā)揮這一針對(duì)性強(qiáng)的媒介的優(yōu)勢(shì)。

在 Google 上刊登的廣告總是明確地標(biāo)記為“贊助商鏈接”。不破壞搜索結(jié)果的完整性是 Google 的核心價(jià)值觀。我們絕對(duì)不會(huì)操縱排名位置來(lái)將我們的合作伙伴放在搜索結(jié)果中排名考前的位置。沒(méi)人可以購(gòu)買(mǎi)更高的 PageRank（網(wǎng)頁(yè)評(píng)級(jí)）。我們的用戶(hù)信任 Google 的客觀公正性，任何短期利益都不能夠成為破壞這種信任的理由。

成千上萬(wàn)的廣告客戶(hù)使用我們的 Google AdWords 計(jì)劃來(lái)推廣他們的產(chǎn)品，我們相信 AdWords 是同類(lèi)計(jì)劃中規(guī)模最大的一個(gè)。此外，數(shù)千名網(wǎng)站管理人員使用我們的 Google AdSense 計(jì)劃投放與網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)的廣告，借此增加收入和改善用戶(hù)的體驗(yàn)。

7.信息永無(wú)止境。

當(dāng) Google 索引中包含的互聯(lián)網(wǎng)上的 HTML 網(wǎng)頁(yè)超過(guò)任何其他搜索服務(wù)之后，我們的工程師開(kāi)始將精力轉(zhuǎn)到那些不太容易獲得的信息上。有時(shí)只是合并新數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)題，如添加電話(huà)號(hào)碼、地址查詢(xún)以及企業(yè)目錄。有時(shí)卻需要更多的創(chuàng)造性工作，如增添可搜索超過(guò) 10 億張圖片的功能，或增添查看原始格式為 PDF 文件的網(wǎng)頁(yè)方式。由于 PDF 格式的大量使用，我們需要擴(kuò)展所搜索的文件類(lèi)型的列表，以支持使用 Microsoft Word、Excel 和 PowerPoint 等多種格式創(chuàng)建的文檔。為了滿(mǎn)足無(wú)線(xiàn)用戶(hù)的需要，Google 開(kāi)發(fā)了一種獨(dú)一無(wú)二的技術(shù)，可將 HTML 格式的文件轉(zhuǎn)換為移動(dòng)設(shè)備可讀取的格式。該列表維護(hù)工作不會(huì)就此終止，因?yàn)?Google 的研究人員將持續(xù)不斷地探索新的方式，將全球范圍內(nèi)的所有信息提供給尋找答案的用戶(hù)。

8.信息需求，沒(méi)有國(guó)界。

盡管 Google 的總部位于加利福尼亞州，但我們的辦事處遍布全球，我們的宗旨是幫助全世界的用戶(hù)獲得所需的信息。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們維護(hù)著十多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)域；在我們所提供的搜索結(jié)果中，超過(guò)一半是提供給美國(guó)境外的用戶(hù)。用戶(hù)可以根據(jù)自己的喜好，從 Google 支持的 35 種語(yǔ)言中任選一種來(lái)展示搜索結(jié)果。此外，我們還提供翻譯功能，無(wú)論用戶(hù)的母語(yǔ)是哪種語(yǔ)言，都可以搜索到所需的內(nèi)容；不喜歡使用英語(yǔ)搜索的用戶(hù)可以有100 多種語(yǔ)言用來(lái)自定義 Google 界面。為了更快地補(bǔ)充新語(yǔ)種，Google 為志愿者提供機(jī)會(huì)幫助做一些翻譯工作，Google.com 網(wǎng)站上提供了供翻譯使用的 自動(dòng)工具。這一流程大大改善了我們?yōu)橛脩?hù)（甚至位于地球上最偏遠(yuǎn)角落的用戶(hù)）提供的服務(wù)多樣性和質(zhì)量。

9.沒(méi)有西裝革履也可以很正經(jīng)。

Google 的創(chuàng)始人一再?gòu)?qiáng)調(diào)公司所重視的惟有搜索。他們秉承著“工作賦予挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)帶來(lái)快樂(lè)”的理念創(chuàng)建了 Google。正是由于這一點(diǎn)，Google 的企業(yè)文化不同于其他的美國(guó)公司，但這并不是因?yàn)楣纠餆o(wú)所不在的熔巖燈和大健身球，也不在于公司的主廚曾為著名樂(lè)隊(duì) Grateful Dead 掌勺。就像 Google 的線(xiàn)上服務(wù)始終將用戶(hù)放在首位一樣，Googleplex 總部的日常生活也是將自己的員工放在首位。我們重視團(tuán)隊(duì)成績(jī)，并以對(duì)促成公司全面成功的個(gè)人成就為榮。于是，新的創(chuàng)意和想法不斷以令人目眩的速度在彼此之間交流并投入實(shí)際應(yīng)用。其他公司的會(huì)議可能會(huì)占用幾個(gè)小時(shí)，而在這里通常只要在排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)午餐時(shí)，聊上幾句就能解決；編程代碼的人員和編寫(xiě)檢查程序的人員之間也幾乎不存在屏障。這種暢所欲言的環(huán)境提高了員工的工作效率，并促進(jìn)了員工之間的友情，而這種氛圍又因?yàn)閿?shù)百萬(wàn)的人們對(duì) Google 搜索結(jié)果的信賴(lài)而變得更加濃厚。您只要為想要有所作為的員工提供適當(dāng)?shù)墓ぞ?，他們定然不?fù)您的期望。

10.沒(méi)有最好，只有更好。

所提供的服務(wù)始終超出人們的預(yù)期。Google 不會(huì)把最好看作是終點(diǎn)，而是全新的起點(diǎn)。通過(guò)創(chuàng)新和反復(fù)探索，Google 選擇行之有效的技術(shù)，并以異乎尋常的方式不斷進(jìn)行改進(jìn)。搜索對(duì)于拼寫(xiě)正確的文字沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)于拼寫(xiě)錯(cuò)誤的文字會(huì)怎樣呢？ 我們的工程師透視用戶(hù)的需求并相應(yīng)地開(kāi)發(fā)錯(cuò)別字改正程序，就像知道用戶(hù)在想什么一樣。在 WAP 手機(jī)上進(jìn)行搜索時(shí)的時(shí)間太長(zhǎng)？ 我們的無(wú)線(xiàn)技術(shù)部門(mén)開(kāi)發(fā)了 Google Number Search，將每個(gè)字母擊鍵三次減少為只擊一次。盡管我們的客戶(hù)群體數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，Google 仍然能夠迅速找到發(fā)生沖突的位置，隨即加以解決。但是，Google 與眾不同的一點(diǎn)，就是在全球用戶(hù)還未明確意識(shí)到自己的需求之前便能搶先做出周密考慮，并開(kāi)發(fā)出富于創(chuàng)新的工具和產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他們的需要。這種永不滿(mǎn)足現(xiàn)狀的態(tài)度就是我們能成為世界上最佳搜索引擎背后的終極驅(qū)動(dòng)力量。

谷歌公司雖然沒(méi)有厚重的歷史，但谷歌的十條黃金法則足以反應(yīng)了公司簡(jiǎn)潔、明快、實(shí)用，有效的企業(yè)文化，它是谷歌快速成長(zhǎng)不是秘訣的秘訣所在，這里值得中小企業(yè)和新辦企業(yè)深思，世界上不只是悠久的大公司，經(jīng)過(guò)若干年才能打造出一個(gè)好的企業(yè)文化，一個(gè)小企業(yè)在短暫的時(shí)間內(nèi)同樣可以快速走向成功。

第三篇：管理溝通事件分析

管理溝通事件分析

半年之后證明那一次成功的溝通

背景介紹：

2010年本人任職于國(guó)內(nèi)上市A銀行深圳分行任部門(mén)經(jīng)理職務(wù)，工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出。A銀行的人事制度為員工每?jī)赡暧忠淮螘x升機(jī)會(huì)，本人上一次晉升經(jīng)理時(shí)間為2008年，時(shí)至2010年本人近兩年工作表現(xiàn)滿(mǎn)足晉升要求。按照正常程序本人有希望在2010年晉升為部門(mén)總經(jīng)理助理。（注：在銀行人事構(gòu)架中部門(mén)負(fù)責(zé)人任職部門(mén)總經(jīng)理，各部門(mén)總經(jīng)理對(duì)分行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，部門(mén)總經(jīng)理下設(shè)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理）。

在每年一度的人事調(diào)整前夕，分行行長(zhǎng)提出辭呈離任，并明確表示將人事事物交由接任行長(zhǎng)處理。按照一般慣例，新任行長(zhǎng)由于不了解情況對(duì)分行人事任免等重要工作會(huì)暫時(shí)擱臵，等情況了解清楚后重新決定。屆時(shí)分行上上下下一片沸騰，各種聲音四起，怨聲載道。

人物介紹：

本人，時(shí)任部門(mén)經(jīng)理職務(wù)，過(guò)去兩年工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出，滿(mǎn)足晉升要求，按照正常程序走到最后階段，行長(zhǎng)簽字確認(rèn)階段。部門(mén)總經(jīng)理，對(duì)本人工作十分認(rèn)可，向分行極力舉薦，全力確保本人晉升成功。

分行行長(zhǎng)，在人事確認(rèn)的最后階段向總行提出辭呈，將去另外一家銀行擔(dān)任高管。

溝通過(guò)程：

得知消息的當(dāng)天，我百感交集。首先是不敢相信，因?yàn)橄?lái)得太突然。然后馬上想到了自己的升遷問(wèn)題，急忙找人到人事部門(mén)打聽(tīng)情況，反復(fù)確認(rèn)無(wú)望后，感覺(jué)到非常沮喪，難以理解，感覺(jué)造化弄人。接著是十分氣憤，覺(jué)得行長(zhǎng)把自己的前途都安排的好好的，把分行上下一千多號(hào)員工的前途不當(dāng)前途。帶著失望和氣憤的心情，我沖進(jìn)了總經(jīng)理辦公室。我仍有些不死心。我：領(lǐng)導(dǎo)，行長(zhǎng)的事您聽(tīng)說(shuō)了嗎？ 總經(jīng)理：聽(tīng)說(shuō)了。我：是真的嗎？

總經(jīng)理：恐怕是真的，辭職信都交了。我：您事先知道嗎？

總經(jīng)理：這次風(fēng)把的很緊，聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次，但是行長(zhǎng)自己否認(rèn)。我：說(shuō)人事晉升的事情要等到下任行長(zhǎng)來(lái)，是嗎？ 總經(jīng)理：這個(gè)我還沒(méi)有問(wèn)，你問(wèn)了嗎？ 我：我問(wèn)了，人事部門(mén)是這樣回答的?？偨?jīng)理：不會(huì)吧，如果是這樣就不好說(shuō)了。我：是啊，辛辛苦苦兩年，總不能就這樣吧！總經(jīng)理：你等等，我去趟行長(zhǎng)那里。半小時(shí)左右，總經(jīng)理回來(lái)了。

總經(jīng)理：我去和行長(zhǎng)交流過(guò)，把你的情況也說(shuō)了，希望能為你爭(zhēng)取個(gè)特殊情況，行長(zhǎng)說(shuō)現(xiàn)在他已經(jīng)提出辭職，總行也同意了，在辦離任審計(jì)，不方便在簽字了。而且說(shuō)，這不是你一個(gè)人的問(wèn)題，是全行的問(wèn)題。

我聽(tīng)了特別難受，說(shuō)：那就只能這樣了？太讓人難以接受了?？偨?jīng)理：要不你再去找他談?wù)?，可以?qiáng)調(diào)你的特殊性，看看能不能為你特批，但是我覺(jué)得希望不大，你可以去爭(zhēng)取一下。我：好！我這就去！

總經(jīng)理：不著急，想清楚說(shuō)什么再去。

當(dāng)天晚上我冷靜下來(lái)后做了兩件事，一是想清楚自己的真實(shí)訴求和交流的內(nèi)容，二是發(fā)短信和行長(zhǎng)約好第二天下午上班時(shí)間見(jiàn)面談。第二天下午上班時(shí)間之前我就在門(mén)口等候，一到上班時(shí)間我準(zhǔn)時(shí)敲門(mén)。

行長(zhǎng)：請(qǐng)進(jìn)。

我：行長(zhǎng)您好，不好意思，耽誤您寶貴時(shí)間。

行長(zhǎng)：沒(méi)事，現(xiàn)在我也不忙了，呵呵。你找我有什么事?。?我：首先，我先祝賀您，您的好消息全行上下都傳遍了，恭喜您。行長(zhǎng)：謝謝，每個(gè)人在每個(gè)不同的年齡階段會(huì)做出不同的職業(yè)選擇，我們這家銀行平臺(tái)不錯(cuò)，適合年輕人成長(zhǎng)，你要珍惜，在這里好好干，做出一番成績(jī)。

我：恩，我也這樣想。事實(shí)上，我特別為您感到高興，我能體會(huì)您的心情，您在您的職業(yè)生涯的道路上又往前大大的邁進(jìn)了一步，向您現(xiàn)在這個(gè)年齡到達(dá)這樣的高度，我想在您的整個(gè)職業(yè)生涯里您很有可能成為一名銀行家。我想這也許是您的職業(yè)理想。行長(zhǎng)：說(shuō)的很好，你為什么會(huì)有這種想法呢？

我：因?yàn)檫@也是我的職業(yè)理想，我一直在為了這一理想不斷的努力拼搏，生命不止，奮斗不息。

行長(zhǎng)：呵呵，好啊，現(xiàn)在向像你這樣有理想有抱負(fù)的年輕人已經(jīng)不多了，在我們這一代人中還是大有人在的。

我：在追求理想的道路上，我覺(jué)得時(shí)間特別的寶貴。昨天總經(jīng)理和我說(shuō)了您關(guān)于人事問(wèn)題的想法和決定，我并不反對(duì)。但是想想兩年時(shí)間，我還是想來(lái)向您申請(qǐng)一下，有沒(méi)有可能考慮到我的特殊情況，特事特辦呢？（注：過(guò)去兩年，我為分行的利潤(rùn)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)了20%的成績(jī)）

行長(zhǎng)：你的情況我是知道的，也認(rèn)真考慮過(guò)，這確實(shí)讓我為難。和你講我的真實(shí)想法，從感情上來(lái)講，我應(yīng)該給包括你在內(nèi)的廣大員工一個(gè)交代，畢竟沒(méi)有你們的努力就沒(méi)有分行的發(fā)展，我個(gè)人也不會(huì)得到這樣一次機(jī)會(huì)。但是我們作為職業(yè)人，遇事不能感情用事，需要理智對(duì)待。我把人事權(quán)交給下一任行長(zhǎng)，這樣做對(duì)分行最有利。新任行長(zhǎng)會(huì)根據(jù)大家以往的表現(xiàn)提拔他認(rèn)為合適的人選，這樣分行上下才能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。行長(zhǎng)沉思了一會(huì)接著說(shuō)：還希望你能理解和諒解。

看著行長(zhǎng)表情轉(zhuǎn)向凝重，我感覺(jué)到了他這件事對(duì)于他不輕松，我停了一會(huì)，放慢了語(yǔ)速，壓低了音調(diào)，說(shuō)：如果新行長(zhǎng)對(duì)已有成績(jī)的人不認(rèn)可怎么辦呢？而且我認(rèn)為這種可能性是存在的。

行長(zhǎng)：呵呵，你還年輕，有些事你可能不能理解。你認(rèn)為我在這個(gè)時(shí)候如果把你提拔起來(lái)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，是好事還是壞事呢？我這是為大家著想。你要是對(duì)自己有信心，又何必?fù)?dān)心哪個(gè)做你的行長(zhǎng)呢？ 我聽(tīng)的似懂非懂的，不知道說(shuō)什么好。

行長(zhǎng)：呵呵，別想了，你會(huì)明白的。趕緊回去工作吧，總不能因?yàn)槲乙?，銀行就要關(guān)門(mén)了吧。

我：好的，感謝您一直以來(lái)對(duì)我的認(rèn)可和幫助，希望能與您保持聯(lián)系，祝您順利。

行長(zhǎng)：謝謝，保持聯(lián)系。說(shuō)完，我起身走出了行長(zhǎng)辦公室。

這次溝通，到此結(jié)束了，我并沒(méi)有得到我想要的答案，但是我心里之前的感覺(jué)沒(méi)有了，也許是我體會(huì)到了行長(zhǎng)的難處，也許是我感覺(jué)到了行長(zhǎng)的真誠(chéng)，也許是行長(zhǎng)親口對(duì)我表示了認(rèn)可，不知道，但我可以肯定，找他的人肯定很多，他不會(huì)向所有人說(shuō)出剛才那番談話(huà)。我想也許是因?yàn)槲覍?duì)他很真誠(chéng)，我講的所有內(nèi)容都是我的心里話(huà)，之前我沒(méi)有和任何人說(shuō)過(guò)，包括我的家人和最好的朋友。前一天的晚上，我考慮的就是要不要向他訴說(shuō)這些，最后我決定說(shuō)，因?yàn)槲蚁嘈潘芾斫馕摇?/p>

結(jié)果在半年以后得到了印證，新行長(zhǎng)決定在他提拔的第一批干部中將我晉升為總經(jīng)理助理。記得就是在同一個(gè)星期內(nèi)，老行長(zhǎng)的新單位的人事部門(mén)也打電話(huà)來(lái)像我詢(xún)問(wèn)愿不愿意換一家銀行工作，職位是副總經(jīng)理，相當(dāng)于我有了一次跨級(jí)升遷的機(jī)會(huì)。

那一次選擇讓我十分痛苦，一邊是更好的工作機(jī)會(huì)，一邊是培養(yǎng)我多年的總經(jīng)理，記得那個(gè)春節(jié)假期，我一直躺在被子里，但是一直沒(méi)有睡著，假期結(jié)束，我的頭痛的厲害，最終也許是為了解脫，我選擇到新的銀行擔(dān)任部門(mén)副總經(jīng)理。

從半年以后的結(jié)果來(lái)看，現(xiàn)在回頭想想，我認(rèn)為我的那一次溝通是成功的，如果沒(méi)有那一次良好的溝通，也許就不會(huì)有后來(lái)的機(jī)會(huì)。

當(dāng)場(chǎng)印證失敗的溝通

背景介紹：

情節(jié)續(xù)上篇，2011年我選擇到B銀行深圳分行工作，任職部門(mén)副總經(jīng)理。這時(shí)老行長(zhǎng)在B銀行總行任高管，我的頂頭上司是部門(mén)總經(jīng)理B，他向B銀行深圳分行行長(zhǎng)B負(fù)責(zé)。

B銀行深圳分行由于特殊的歷史原因，在過(guò)去十年沒(méi)有發(fā)展。十年不發(fā)展的后果是什么？是整個(gè)組織沒(méi)有生命力和戰(zhàn)斗力，不發(fā)展就沒(méi)有新的資源，所有人常年坐吃山空，唯一做的工作就是內(nèi)部的資源競(jìng)爭(zhēng)，部門(mén)之間、員工之間都是以鉤心斗角、營(yíng)銷(xiāo)上級(jí)為本質(zhì)工作。整個(gè)氣氛只能這樣形容，難免有不準(zhǔn)確之處。

本人由于工作經(jīng)歷限制，原以為所有的銀行都差不多，帶著為理想而奮斗的滿(mǎn)腔熱血到了新的單位，在干出一番成績(jī)，也為總行領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)光，可沒(méi)有想到竟會(huì)是進(jìn)入一個(gè)這樣的企業(yè)環(huán)境。在這里，只要你想做事情，那么就有人感覺(jué)到你對(duì)他有威脅，接著這十年下來(lái)錘煉的功夫就要在你身上一顯身手了。

本人新單位的部門(mén)總經(jīng)理B是一個(gè)還有5年就要退休的老干部，十年下來(lái)這里的氛圍對(duì)于所有的人的影響都是一樣的，他也不例外。在他退休前期，分行給他安排一個(gè)年輕的副總，這原本就是一件很敏感的事情。我原本就是個(gè)“空降兵”，加上本人的血?dú)夥絼?、意氣風(fēng)發(fā)，再加上他的十年磨礪、瀕臨退休。很快我就落入了“副總的悖論”和“空降兵迷局”，被一套套組合拳打得頭昏眼花、滿(mǎn)地爪牙，完全失去方向，我迷茫了。

人物介紹：

本人：2011年從A銀行深圳分行跳巢到B銀行深圳分行，任部門(mén)副總經(jīng)理。

總經(jīng)理B：還有5年退休的老干部，過(guò)去10年基本工作與崗位工作無(wú)關(guān)。

行長(zhǎng)B：北方人，在B銀行工作10年以上的一位行長(zhǎng)。

溝通過(guò)程：

實(shí)在忍受不了長(zhǎng)期的內(nèi)耗的狀態(tài)，希望能夠做一些能夠?yàn)榉中邪l(fā)展的工作，在感覺(jué)到被逼無(wú)奈的情況下，我思考了很長(zhǎng)時(shí)間，決定找行長(zhǎng)進(jìn)行一次溝通，向他表明我的想法，希望能夠得到他的支持。我同樣想好了兩點(diǎn)內(nèi)容：

一、我不會(huì)說(shuō)任何人不好，談話(huà)不涉及其它人。

二、我需要清晰的告訴行長(zhǎng)我希望能夠?yàn)樾欣镒瞿姆矫婀ぷ鳎⒃敢鉃榉中械陌l(fā)展承擔(dān)責(zé)任。

這一天的一早我來(lái)的行長(zhǎng)辦公室等他上班。簡(jiǎn)單寒暄之后我們進(jìn)入了談話(huà)主題。

行長(zhǎng)：你和老總相處的好嗎？ 我：還好。

行長(zhǎng)：他對(duì)你怎么樣？是不是對(duì)你不好？ 我：還行。

行長(zhǎng)：我跟你說(shuō)，你們兩的這種情況他不可能對(duì)你好，你要顧全大局，你的忍著點(diǎn)啊。

我：好，您放心。

行長(zhǎng)：副總都是要忍的，哪個(gè)副總不是這么過(guò)來(lái)的？都一樣！行長(zhǎng)反復(fù)說(shuō)我難受的話(huà)，讓我多少有些受不了，但是我有備而來(lái)，所以一直忍著，但情緒上還是有些微妙的變化。

我回答：您是過(guò)來(lái)人，都清楚，只要您心里明白就行，我沒(méi)事。行長(zhǎng)：那就行，那你要是沒(méi)事就下一個(gè)，還有人在外面等呢。我：行長(zhǎng)，我還有話(huà)沒(méi)說(shuō)完。

行長(zhǎng)：哦，你不是因?yàn)檫@事情??？行，你還有啥事？

我：我覺(jué)得我們行在XXXX方面的業(yè)務(wù)還有很大的上升空間，可以發(fā)展的更好，我想通過(guò)XXXX等方式把分行的業(yè)務(wù)進(jìn)一步做的更大。

行長(zhǎng)：我覺(jué)得你現(xiàn)在做的很好啊，我跟你講，工作不是生活的全部，做的差不多就行了，你現(xiàn)在是領(lǐng)導(dǎo)了，別一天到晚想著工作，你得有你自己的愛(ài)好，這對(duì)你長(zhǎng)期發(fā)展有好處。你會(huì)打高爾夫球不？

我：不會(huì)。

行長(zhǎng)：來(lái)，我這有一套入門(mén)級(jí)的桿，你拿回去練練。

我：謝謝行長(zhǎng)。我覺(jué)得現(xiàn)有的情況并沒(méi)有發(fā)揮出我們行應(yīng)有的盈利能力。我現(xiàn)在有信心也有決心把我們行的業(yè)務(wù)發(fā)展到一個(gè)新的臺(tái)階。

行長(zhǎng)：是吧，那你都要什么條件??？

我一聽(tīng)很高心，覺(jué)得有轉(zhuǎn)機(jī)。馬上把話(huà)接過(guò)來(lái)往下說(shuō)：在現(xiàn)有的部門(mén)組織架構(gòu)下很難實(shí)現(xiàn)，我需要更加扁平的組織和更加充分的授權(quán)。

這個(gè)時(shí)候，行長(zhǎng)一抬頭，和我對(duì)視。什么也沒(méi)說(shuō)。

我義正言辭的說(shuō)：部門(mén)的情況你也清楚，現(xiàn)有情況下卻是做不了什么事情。我希望能為分行做些事情。

行長(zhǎng)：改組？授權(quán)？你和總經(jīng)理商量過(guò)沒(méi)有？ 行長(zhǎng)的語(yǔ)氣變得嚴(yán)厲。我：談過(guò)，他不同意。

行長(zhǎng)：他不同意你來(lái)找我干嘛？他都不同意，我能同意嗎？ 我：他要是同意了，我就不來(lái)找您了，您說(shuō)對(duì)嗎？ 行長(zhǎng)：你給我聽(tīng)好了，我不同意，而且我很生氣！我見(jiàn)情況緊張，決定緩緩。

我：行長(zhǎng)，您別生氣，您再想想，我們?cè)偕塘?。行長(zhǎng)：不用想，也沒(méi)得商量。你走吧！

就這樣我離開(kāi)了行長(zhǎng)辦公室。結(jié)果以我完敗而告終。

我郁悶了一星期，反反復(fù)復(fù)的想，想不通，到底問(wèn)題出在哪里，而且有了想走的想法。期間我去總行找老行長(zhǎng)交流了相關(guān)的問(wèn)題，他說(shuō)這不僅是深圳的問(wèn)題，全行都有這樣的問(wèn)題。

有過(guò)了一周的一次分行中層干部晚宴上，我和總經(jīng)理去向行長(zhǎng)敬酒，行長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)：你們總經(jīng)理是個(gè)很好的人，你要好好配合他工作。

我回答：好。

然后他轉(zhuǎn)頭和總經(jīng)理碰杯，說(shuō)：你放心，我支持你，你的副手要是和你有矛盾，我肯定支持你。

總經(jīng)理笑著回答：謝謝行長(zhǎng)，小伙子挺好的。

這次晚宴之后的第二天，我向銀行提出了辭職。并于一個(gè)月以后辦理完辭職手續(xù)。

事件復(fù)盤(pán)分析：

1、我是一個(gè)空降兵，但是我完全沒(méi)有這樣的意識(shí)，讓我落入“空降兵的陷阱”。

2、我是一個(gè)年長(zhǎng)者的年輕的副手，我沒(méi)有意識(shí)且沒(méi)有注意，讓我落入“副總的悖論”。

3、我忽視了文化差異，銀行A與銀行B的文化完全不同，完全不同的行為方式與溝通方式。

4、我忽視溝通對(duì)象的主觀想法，沒(méi)有認(rèn)真理解和了解行長(zhǎng)的想法和意圖，主觀認(rèn)為行長(zhǎng)會(huì)認(rèn)可對(duì)銀行發(fā)展有益的工作。

5、我忽視溝通的前提，事實(shí)上，在副手于一把手一件不一致的時(shí)候已經(jīng)不是溝通問(wèn)題，而是政治問(wèn)題，政治問(wèn)題不能完全通過(guò)溝通能夠解決，我既希望于通過(guò)溝通解決本身就不完全現(xiàn)實(shí)。

如果注意到以上5方面內(nèi)容，也許溝通的結(jié)果還是一樣，但過(guò)程會(huì)完全不同，導(dǎo)致最終的結(jié)果會(huì)有緩和。

2013/4/9

第四篇：管理溝通學(xué)案例分析

管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導(dǎo)員矛盾是如何激化的

1、案例回顧

1.1案例簡(jiǎn)述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過(guò)程展開(kāi)，首先B主任是來(lái)自于企業(yè)的技術(shù)專(zhuān)家，所以這就讓我們明白B主任抓專(zhuān)業(yè)工作多一些，與專(zhuān)業(yè)教師接觸多一些，而對(duì)于學(xué)生方面工作方面的輔導(dǎo)員接觸少一些的原因。其次小張因請(qǐng)假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展黨員時(shí)，對(duì)小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導(dǎo)員認(rèn)為B主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因?yàn)閷W(xué)生給班主任送禮的問(wèn)題的談話(huà)導(dǎo)致矛盾的爆發(fā)。其中包含眾多的問(wèn)題及其產(chǎn)生原因都可以用管理溝通的知識(shí)來(lái)分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發(fā)生，這些都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測(cè)本人對(duì)本學(xué)期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應(yīng)用到具體案例之中，同時(shí)也是在培養(yǎng)個(gè)人對(duì)于問(wèn)題分析、信息搜集、歸納總結(jié)及書(shū)面表達(dá)能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)過(guò)程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級(jí)，直至最后爆發(fā)言語(yǔ)上的沖突，其實(shí)一切都是可以避免的，只是雙方都沒(méi)能采取好的溝通方法。B主任作為一位來(lái)自企業(yè)的技術(shù)人員，平時(shí)專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒(méi)能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己工作，認(rèn)為學(xué)生工作是書(shū)記的職責(zé)范圍，沒(méi)能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及其他輔導(dǎo)員則認(rèn)為B主任不重視輔導(dǎo)員，B主任肯定沒(méi)有偏心的意思，所以由于雙方認(rèn)知上的偏差，直接導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾產(chǎn)生后雙方都沒(méi)能及時(shí)進(jìn)行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因?yàn)槟赣H生病而請(qǐng)假，并得到B主任與C書(shū)記的批準(zhǔn)，然而由于請(qǐng)假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書(shū)記在支部討論入黨資格的時(shí)候不考慮小張，而小張?jiān)谳o導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過(guò)原A主任求情才被作為候選人報(bào)上去。然而在學(xué)校向系里審核時(shí)，B主任連聲夸贊教師候選人，而對(duì)輔導(dǎo)員候選人講不出什么，因?yàn)樗粔蛄私?，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對(duì)下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進(jìn)行下行溝通，才能準(zhǔn)確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒(méi)有做到這一點(diǎn)，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺(jué)得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學(xué)生給班主任請(qǐng)客送禮問(wèn)題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話(huà)，而小張覺(jué)得B主任是在針對(duì)自己，因?yàn)樵谶@件事上認(rèn)知的偏差，小張采取對(duì)抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來(lái)，B主任在此也沒(méi)能很好地處理，而是簡(jiǎn)單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)原因

總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級(jí)的原因，可歸納為以下幾點(diǎn)： 1.雙方一開(kāi)始在問(wèn)題的認(rèn)知上就存在偏差； 2.出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒(méi)有進(jìn)行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當(dāng)溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)雙方都采取了不當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/p>

2.3雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施

作為事后分析，其實(shí)B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒(méi)能主動(dòng)好好進(jìn)行溝通，而是使矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點(diǎn)建議：

矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對(duì)自己工作進(jìn)行認(rèn)知，統(tǒng)籌兼顧好專(zhuān)業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺(jué)得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問(wèn)題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏差。這樣才能維持一個(gè)組織良性的發(fā)展。

矛盾產(chǎn)生時(shí)，B主任應(yīng)該及時(shí)的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋?zhuān)舜碎g的誤解。小張則要消除心理上對(duì)B主任的負(fù)面情緒，抱著一顆平和的心去進(jìn)行溝通，去解決問(wèn)題問(wèn)題所在，而不是私下對(duì)其他人說(shuō)出自己對(duì)B主任的不滿(mǎn)。

矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問(wèn)題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿(mǎn)時(shí)因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)小張進(jìn)行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機(jī)會(huì)和B主任深度溝通，而不是采取對(duì)抗的方式與B主任發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

此次事情過(guò)后，B主任如果能主動(dòng)向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽(yù)，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠(chéng)，大家對(duì)B主任的工作認(rèn)可，就不會(huì)導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠(yuǎn)之的結(jié)局。

3、案例分析啟示

總結(jié)案例教訓(xùn)，B主任專(zhuān)業(yè)工作能力雖然很強(qiáng)，但不善管理溝通，最終導(dǎo)致被下屬的逐步孤立。所以我們?cè)谝院笕粘Ｉ钪幸欢ㄒJ(rèn)識(shí)到管理溝通的重要性。

3.1對(duì)日常生活啟示

在日常生活中要時(shí)時(shí)有管理溝通的意識(shí)，全面考慮問(wèn)題，你的生活會(huì)更加精彩！

在與同學(xué)朋友相處時(shí)，也要注意好溝通，不能因?yàn)橛X(jué)得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會(huì)屬性的人，要追求心里的滿(mǎn)足，這是人溝通的動(dòng)機(jī)。但有時(shí)我們的一些言語(yǔ)行為會(huì)招致對(duì)方反感，我們可以通過(guò)對(duì)方的非語(yǔ)言動(dòng)作察覺(jué)到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會(huì)說(shuō)些什么，可是心里卻很不舒服，因?yàn)檫@是人的一種領(lǐng)域行為，我們可以從他眼神中看出他對(duì)這種行為的反感，下次要找東西時(shí)先打聲招呼。

當(dāng)好朋友之間發(fā)生不愉快時(shí)，要先反思自己溝通中存在的問(wèn)題，并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當(dāng)某些人對(duì)你進(jìn)行一些侵犯時(shí)，也要采取積極地沖突手段讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到你強(qiáng)硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問(wèn)題，化解矛盾已達(dá)到和諧共處。

當(dāng)與別人交談時(shí)要注意傾聽(tīng)的技巧，古語(yǔ)有云：善聽(tīng)者才能善言。傾聽(tīng)可以激起對(duì)方的談話(huà)欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽(tīng)時(shí)一定要專(zhuān)注即使是裝出來(lái)的，千萬(wàn)不要讓別人覺(jué)得你心不在焉，只是敷衍了事，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷對(duì)方自信心，甚至對(duì)你產(chǎn)生不信任。同時(shí)傾聽(tīng)之時(shí)不時(shí)就對(duì)方談話(huà)提出些小問(wèn) 題，更能讓對(duì)方覺(jué)得你很重視，是對(duì)方談話(huà)欲大增。

3.2對(duì)工作學(xué)習(xí)啟示

管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重要，你溝通的能力將會(huì)使你在工作學(xué)習(xí)中如魚(yú)得水。

在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當(dāng)?shù)墓芾頊贤记蓪?duì)這一點(diǎn)很有幫助。平時(shí)學(xué)習(xí)生活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動(dòng)找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級(jí)，結(jié)果對(duì)自己只能是有害無(wú)益。同時(shí)平時(shí)沒(méi)事時(shí)也可以和輔導(dǎo)員聊聊天，這樣能使輔導(dǎo)員記住你，在期末評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)時(shí)起碼對(duì)你這個(gè)人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點(diǎn)?？傊\(yùn)用好管理溝通技巧與輔導(dǎo)員搞好關(guān)系，不會(huì)讓自己大學(xué)太難過(guò)。

步入社會(huì)后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學(xué)同學(xué)是那么隨便，要時(shí)刻注意自己個(gè)人形象，和同事關(guān)系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車(chē)時(shí)如何安排座位，用餐時(shí)如何讓就做這些問(wèn)題一定要提前考慮好，因?yàn)檫@不是你個(gè)人問(wèn)題，這代表整個(gè)公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時(shí)注意好對(duì)方的非語(yǔ)言動(dòng)作所傳遞的信息，用心揣測(cè)一定會(huì)從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進(jìn)程。當(dāng)分配工作給他人時(shí)要不厭其煩的催促，防止對(duì)方忘記，保證工作的順利完成。

3.3小結(jié)

當(dāng)然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學(xué)會(huì)的，需要我們?cè)谏钪胁欢啻y(cè)不斷練習(xí)。也許這些看上去很繁瑣，但長(zhǎng)期堅(jiān)持下去我們就會(huì)養(yǎng)成一種積極溝通的意識(shí)，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，我們的生活處事會(huì)更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)于管理溝通的學(xué)習(xí)并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為一把打開(kāi)人心語(yǔ)心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促進(jìn)生活的和諧，我想我們學(xué)習(xí)這門(mén)課的目的也就達(dá)到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜宵。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門(mén)。

然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公室進(jìn)行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，陸先生說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。

當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺(jué)得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問(wèn)題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽(tīng)障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。如果故事中陸先生抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)聽(tīng)王先生的解釋?zhuān)@樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來(lái)不必要的損失。

傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的。作為管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并且還要善于傾聽(tīng)，以隨時(shí)了解員工的觀點(diǎn)、意見(jiàn)及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問(wèn)題，王先生和人事部也存在溝通問(wèn)題，如果王先生將陸先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會(huì)認(rèn)為張先生無(wú)故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠(yuǎn)不懂

星期五下午3:30，宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。

經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)報(bào)告，這時(shí)公司銷(xiāo)售部副主任王德全帶著公司銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來(lái)。

“經(jīng)理在不？”王德全問(wèn)。

“經(jīng)理開(kāi)會(huì)去了，”李明起身讓座，“請(qǐng)坐?！?/p>

“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料全在這里。”王德全邊說(shuō)邊把手里的材料遞給李明。

“謝謝，我正等著這份材料哩。”李明拿到材料后仔細(xì)地翻閱著?！袄侠睿罱?？”王德全點(diǎn)燃一支煙，問(wèn)道。

“忙，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報(bào)告，今晚大概又要加夜班了?！崩蠲髦钢郎系奈母寮埢卮鸬?。

“老李，我說(shuō)你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳。”王德全從口中吐出一個(gè)煙圈說(shuō)道：“人過(guò)40，應(yīng)該多多注意身體。”

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動(dòng)著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會(huì)離開(kāi)，可我還得趕緊寫(xiě)這份報(bào)告呢。

“最近我從報(bào)紙上看到一篇短文，說(shuō)無(wú)繩跳動(dòng)能治頸椎病。向我們這些長(zhǎng)期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無(wú)繩跳動(dòng)’嗎？”王德全自顧自的往下說(shuō)，“其實(shí)很 簡(jiǎn)單、、、、、、”

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說(shuō)，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點(diǎn)鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來(lái)伸了個(gè)懶腰說(shuō)：“累死我了?！庇羞^(guò)了一會(huì)，李明開(kāi)始整理桌上的文稿紙。

“‘無(wú)繩跳動(dòng)’與‘有繩跳動(dòng)’十分相似、、、、、、”王德全抽著煙，繼續(xù)自己的話(huà)題、、、、、、分析：

這則故事中不僅有語(yǔ)言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語(yǔ)言溝通上。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，李明的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明李明對(duì)煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語(yǔ)言的信息，就應(yīng)該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動(dòng)都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開(kāi)這里，我現(xiàn)在很忙。如果王德全有感覺(jué)到這種暗示，就應(yīng)該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語(yǔ)言溝通在人際溝通過(guò)程中是十分常見(jiàn)且重要的，甚至比通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)的信息跟重要。非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型主要包括身體動(dòng)作（手勢(shì)、面部表情、眼神等）、個(gè)人身體特征（體型、體格、姿勢(shì)、高度等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話(huà)距離等）、時(shí)間安排（遲到、文化差異對(duì)時(shí)間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等），通過(guò)這些非語(yǔ)言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個(gè)人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶(hù)唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，資金緊缺無(wú)力正常歸還住房月供，A銀行客戶(hù)經(jīng)理在電話(huà)催收無(wú)效后，多次上門(mén)催收，開(kāi)始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開(kāi)始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來(lái)源最終沒(méi)有得到落實(shí)，鑒于唐某所購(gòu)3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶(hù)經(jīng)理建議客戶(hù)轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買(mǎi)家，A銀行客戶(hù)經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買(mǎi)家，先后3次幫助客戶(hù)談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理還及時(shí)向買(mǎi)家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷(xiāo)2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶(hù)溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。

1、個(gè)人不良貸款清收工作 個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長(zhǎng)期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時(shí)，而相對(duì)于信貸利用率極高的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。

相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見(jiàn)的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過(guò)積極的客戶(hù)溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個(gè)C(communication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶(hù)經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：

（1）心中要有客戶(hù)，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶(hù)，了解客戶(hù)，分析客戶(hù)目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貸款戶(hù)的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營(yíng)情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；

（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶(hù)唐某由于資金短缺無(wú)法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開(kāi)始電話(huà)催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)催收時(shí)有意躲避不見(jiàn)，在此情況下客戶(hù)經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說(shuō)道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣(mài)費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開(kāi)始配合銀行工作；

（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的訴訟費(fèi)，拍賣(mài)價(jià)格也太高，除去拍賣(mài)費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的損失，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長(zhǎng)，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場(chǎng)行情的前提下，考慮到唐某所購(gòu)住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最佳方案。

（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶(hù)找到買(mǎi)家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關(guān)鍵要素

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。

建立與發(fā)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。

因此，在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。

做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。

除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。

溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿(mǎn)、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。

總的來(lái)說(shuō)，和商業(yè)客戶(hù)的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。案例啟示

怎樣和客戶(hù)溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來(lái)套套，很難，也不可靠。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越難找，也越來(lái)越難讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻?hù)體驗(yàn)是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費(fèi)迪南德·弗尼斯，2004）。

作為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門(mén)每天面對(duì)不同的客戶(hù)，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來(lái)如下幾個(gè)方面的啟示：

1、加強(qiáng)與客戶(hù)溝通。在對(duì)個(gè)人客戶(hù)催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；

2、制定“一戶(hù)一策”。個(gè)人不良貸款客戶(hù)大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的方法，對(duì)于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對(duì)于有錢(qián)不還的老賴(lài)，堅(jiān)決依法處置；

3、適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客戶(hù)，積極營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

杜慕群.管理溝通[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009-11 陳端能,董時(shí)珊.商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)運(yùn)行模式中外比較分析[J].中國(guó)市場(chǎng),2007(14)鄧明志.農(nóng)行安順?lè)中袀€(gè)人貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、瓶頸及建議[J].貴州農(nóng)村金融,2008(9)費(fèi)迪南德·弗尼斯.客戶(hù)溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7

管理溝通案例分析：一個(gè)失敗的上下級(jí)溝通案例及其啟示

案例簡(jiǎn)介

小B是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小B從西安某大學(xué)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去S市求職。

經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小B就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿(mǎn)了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績(jī)最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。但是小B認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。

“來(lái)來(lái)來(lái)，小B，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?jiàn)客戶(hù)就把這件事忘了?！?/p>

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！毙按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！?“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績(jī)報(bào)告上。

小B此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例分析

隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。

剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類(lèi)人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。

本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿(mǎn)腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞?jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到小B的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)小B缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過(guò)程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。

（1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿(mǎn)足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小B的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，小B在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題；（2）滿(mǎn)足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從小B的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來(lái)一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)中小企業(yè)，有許多東西是無(wú)法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。

在本次溝通中小B可能更傾向于通過(guò)溝通滿(mǎn)足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望小B在了解公司實(shí)際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小B提出的“管理對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小B期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)小B的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿(mǎn)，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話(huà)，以后也沒(méi)有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。

（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個(gè)星期的新員工，以前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種“異想天開(kāi)、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺(jué)。降低或消除這種感覺(jué)最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說(shuō)服力和可執(zhí)行力。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。

（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒(méi)有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒(méi)有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)有說(shuō)服力而且認(rèn)為小B提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話(huà)有說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話(huà)的人要引起對(duì)方的興趣而聽(tīng)話(huà)的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小B在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問(wèn)題，在某種程度上使王經(jīng)理覺(jué)得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽(tīng)了沒(méi)幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話(huà)。也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給小B表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了小B的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而小B面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說(shuō)雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒(méi)有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒(méi)有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

案例啟示

溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿(mǎn)意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。通過(guò)對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（1）給新員工安排一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；（2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過(guò)于理想化；（3）鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋，即使這些建議對(duì)公司并沒(méi)有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說(shuō)明不能實(shí)施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。

第五篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

管理溝通_經(jīng)典案例分析

小王3個(gè)月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負(fù)責(zé)一個(gè)小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。他進(jìn)入這家公司已經(jīng)1年了，在開(kāi)拓本地市場(chǎng)上立下了汗馬功勞。本來(lái)單純做業(yè)務(wù)時(shí)，什么也不用多想，只要把業(yè)績(jī)做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當(dāng)小王春風(fēng)得意的時(shí)候，公司對(duì)小王進(jìn)行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶(hù)溝通，只須維護(hù)好本地市場(chǎng)，并負(fù)責(zé)培養(yǎng)新人就行了。沒(méi)想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制度，只有在公司工作滿(mǎn)3年以后，才能加薪機(jī)會(huì)，但小王過(guò)分樂(lè)觀了，他想，憑自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時(shí)候，也沒(méi)想太多就直接走進(jìn)了經(jīng)理辦公室，提出了加薪的要求，經(jīng)理答應(yīng)考慮一下，接下來(lái)，大概過(guò)了10多天后，從總部下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學(xué)習(xí)，并派了一個(gè)人下來(lái)接替小王（這是公司想要撤換一個(gè)人的前兆），小王憤而辭職。請(qǐng)運(yùn)用管理溝通中相關(guān)知識(shí)指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請(qǐng)你為小王設(shè)計(jì)一個(gè)新的加薪溝通方案。

小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。

小王在此案例當(dāng)中有幾個(gè)地方?jīng)]有處理好：

1、在沒(méi)有了解清楚薪酬機(jī)制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命

2、認(rèn)為自己“貢獻(xiàn)”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度。

3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)試探是否可行。