第一篇：餐飲店店經(jīng)理規(guī)章制度(試行版)

第四章店經(jīng)理規(guī)章制度

店經(jīng)理是由公司派遣到各分店的全權(quán)責(zé)任人，在分店里具有最高決定權(quán)，但行使權(quán)利的范圍一定要在公司規(guī)章制度許可的范圍內(nèi)。

一權(quán)限范圍：

1、有權(quán)對(duì)本餐廳所有基層干部及所有員工進(jìn)行考勤考核工作，根據(jù)實(shí)際情況，有權(quán)進(jìn)行批評(píng)或表?yè)P(yáng)，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處分。

2、有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況或工作需要申請(qǐng)?jiān)鰷p本部門(mén)的員工、調(diào)動(dòng)下屬員工、免任下屬員工，調(diào)動(dòng)及免任基層干部。

3、有權(quán)向下級(jí)下達(dá)本餐廳營(yíng)運(yùn)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，并向下級(jí)發(fā)出指示。

4、全權(quán)處理本部門(mén)的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作。

5、有權(quán)申請(qǐng)采購(gòu)各類大件餐廳營(yíng)運(yùn)所需用品。

6、有權(quán)申請(qǐng)推出新菜品品種。

7、有權(quán)申請(qǐng)改變經(jīng)營(yíng)模式或推出新的促銷(xiāo)方案，在未批準(zhǔn)前不得擅自執(zhí)行。

8、有權(quán)批準(zhǔn)店內(nèi)員工月累計(jì)300元以下、店經(jīng)理月累計(jì)500元以下的私人借款申請(qǐng)。

9、有權(quán)合理支出店內(nèi)營(yíng)業(yè)費(fèi)用，其中中餐廳限額1000元（不含1000元），快餐店限額500元（不含500元），超出部分則需事先申請(qǐng)上級(jí)經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

10、有權(quán)批準(zhǔn)合理支出店內(nèi)所有成本費(fèi)用。

11、有權(quán)對(duì)總經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)不合理的指示提出異議。

二、職責(zé)范圍

1、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)會(huì)議精神，按時(shí)參加總經(jīng)辦召開(kāi)的各種有關(guān)會(huì)議，執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的管理工作任務(wù)，完成總經(jīng)理常務(wù)會(huì)成員下達(dá)的工作安排，定期主持餐廳管理小組會(huì)議和員工大會(huì)，積極傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部工作，保證餐廳日常營(yíng)運(yùn)工作正常有序進(jìn)行。

2、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。

3、忠于職守，具有為公司作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。

4、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期檢查基層干部對(duì)管理制度的貫徹執(zhí)行情況及員工培訓(xùn)考核情況。定期組織一線員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工加強(qiáng)企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、工作技巧的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。

5、熱情待客、態(tài)度謙和，建立良好的客戶關(guān)系，妥善處理客人的投訴，積極處理餐廳出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，保證顧客的最大滿意度。

6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，有必要時(shí)需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

7、全面負(fù)責(zé)餐廳財(cái)務(wù)管理及監(jiān)督，認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)開(kāi)支單據(jù)，嚴(yán)格把關(guān)，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。

8、負(fù)責(zé)督查餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、廚房用具的清潔消毒。

9、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備運(yùn)行情況，落實(shí)并完善物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。

10、要隨時(shí)與廚師長(zhǎng)、廚師保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的交流與溝通，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的菜品制

作標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高菜品質(zhì)量。

11、根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求及時(shí)申請(qǐng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)發(fā)新菜品，并向公司建議制訂

合理的菜品成本標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范價(jià)格。

12、公平、公正地處理員工之間的矛盾糾紛，愛(ài)惜員工，關(guān)心員工個(gè)人生活狀況，積極

解決員工的困難及所需，對(duì)所有員工的工作狀況給予指導(dǎo)，幫助他們提高業(yè)務(wù)技能。

13、努力學(xué)習(xí)新的管理知識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷提升個(gè)人能力，加強(qiáng)個(gè)人文化素質(zhì)建設(shè)，開(kāi)創(chuàng)新思路、新思維，能緊跟公司的成長(zhǎng)，適應(yīng)餐飲行業(yè)及社會(huì)的發(fā)展，為完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度提出合理的建議。

三、員工管理

1、關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，將每一位員工都當(dāng)作自己的家人對(duì)待。在員工犯錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)糾正，要多指導(dǎo)、多傳授、多教育，少批評(píng)、少責(zé)罵、少處罰，從細(xì)微處著眼，用心與員工交流，通過(guò)關(guān)愛(ài)員工來(lái)激發(fā)員工愛(ài)企業(yè)如愛(ài)家的思想，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

2、制度面前人人平等。對(duì)員工的行為用制度進(jìn)行規(guī)范和約束，不得使用粗魯?shù)难哉Z(yǔ)責(zé)備員工，更不得使用粗暴的行為迫使員工服從。

3、讓每一個(gè)員工在上崗前都能得到系統(tǒng)、完善的培訓(xùn)，并講究培訓(xùn)質(zhì)量。對(duì)特定崗位安排專人跟進(jìn)指導(dǎo)，讓員工能清晰掌握自己的工作范圍和工作流程。

4、對(duì)待身邊所有的員工要一視同仁，不得以任何理由偏向、袒護(hù)任何一方，不得因個(gè)人喜好或情緒濫用權(quán)力。

5、以身作則，紀(jì)律嚴(yán)明。按時(shí)出勤，不得無(wú)故脫崗、遲早、早退，不得在工作場(chǎng)所、工作時(shí)間從事私人事務(wù)，不隨意將無(wú)關(guān)人員帶到工作崗位，并時(shí)刻注重儀容儀表，提升個(gè)人形象，在員工面前起好模范帶頭作用。

6、因才施用，合理分配工作任務(wù)，將合適的人放在合適的崗位，力爭(zhēng)事半功倍；

7、善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作狀態(tài)，準(zhǔn)確評(píng)估員工工作績(jī)效，公平、公正地跟進(jìn)所有員工工資提升、崗位晉升及優(yōu)秀員工評(píng)選等各類考核工作。

8、熟悉本部門(mén)各崗位的崗位職責(zé)，做好監(jiān)督和跟進(jìn)落實(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要清楚劃分責(zé)任

人，不錯(cuò)怪任何員工。

9、自覺(jué)降低身份，時(shí)常參與到一線員工的工作當(dāng)中，能與員工同甘苦，提高員工的自覺(jué)性，讓員工更有工作動(dòng)力。

10、積極組織公司安排的各項(xiàng)福利活動(dòng)，如“生日聚會(huì)、各類節(jié)日聚餐”等，讓員工感

受家的溫暖。

11、建立員工天地，積極宣傳企業(yè)文化，大力發(fā)展企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工業(yè)余生活，帶領(lǐng)員工積極參加公司組織的各類活動(dòng)，如“籃球比賽”等。

12、加強(qiáng)員工宿舍管理，隨時(shí)了解員工身體健康狀況和員工家庭情況，并對(duì)其家屬表示

問(wèn)候。

13、隨時(shí)掌握員工心理動(dòng)態(tài)，合理分析員工工作期間出現(xiàn)的異常表現(xiàn)，積極采取心理干

預(yù)措施，及時(shí)穩(wěn)定員工情緒，鞏固團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

14、定期安排員工激勵(lì)性培訓(xùn)，利用自身具備的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)知識(shí)對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一

引導(dǎo)，合理指引員工發(fā)展方向，利用公司的舞臺(tái)為員工提供展現(xiàn)自我的平臺(tái)，讓員工在收獲之余對(duì)公司存感激之情。

店經(jīng)理扣分制度

（一）不遵守工作相關(guān)紀(jì)律處罰如下：

1、遲到、早退、無(wú)故離崗的，1—5分鐘扣2分；5—15分鐘扣5分；5—30分鐘扣10分；超過(guò)30分鐘扣除公休一天，超過(guò)60分鐘扣除公休二天。

2、儀容儀表不整潔的，一次扣2—10分；

3、向餐廳叫餐打包者（不包括自已買(mǎi)單），所打包食品按原價(jià)買(mǎi)單，并扣10—30分；

4、飯市高峰期間與親朋好友會(huì)坐超過(guò)10分鐘的，一次扣20—50分；

5、工作時(shí)間帶與無(wú)關(guān)人員長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)1小時(shí)）呆在店里交談或從事私人事務(wù)的，一次扣10—30分；

6、工作場(chǎng)所講粗話或有不道德言論的，一次扣10—30分；

7、工作時(shí)間不講普通話而講家鄉(xiāng)話的，一次扣2—10分；

8、工作時(shí)間未經(jīng)申請(qǐng)?zhí)幚硭饺耸聞?wù)超過(guò)半小時(shí)（不包括飯市高峰期）的，一次扣10—30分；

9、接待公司內(nèi)部相關(guān)工作人員（包括上、下級(jí)）不熱情、不禮貌，態(tài)度冷漠的，一次扣5—20分。

10、違規(guī)錄用未成年人員經(jīng)提醒未改正，造成用人隱患的，一次扣20—100分。

（二）員工管理不當(dāng)處罰如下：

1、處理問(wèn)題不公正的（處理問(wèn)題時(shí)對(duì)人不對(duì)事）扣20—50分；

2、員工投訴不予受理或受理不及時(shí)導(dǎo)致事態(tài)變嚴(yán)重的，一次扣20—50分；

3、對(duì)員工批評(píng)時(shí)，使用嘲笑諷刺、口出臟話、動(dòng)手打人等方式，有損企業(yè)形象的，一次扣50—300分，情節(jié)嚴(yán)重者責(zé)任自負(fù)；

4、因未進(jìn)行有效培訓(xùn)，導(dǎo)致員工犯錯(cuò)而批評(píng)、處罰員工的，一次扣5—30分；

5、優(yōu)秀員工評(píng)選考核、工資晉升、晉級(jí)等各類考核時(shí)有不公平、公正行為的，一次扣30—100分；

6、因管理不當(dāng)造成員工投訴且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，一次扣30—100分；

7、不用制度規(guī)范、約束員工，以個(gè)人喜好或情緒好壞濫用權(quán)力的，一次扣20—10分；

8、截取、私藏員工投訴信件，對(duì)投訴員工有打擊報(bào)復(fù)行為的，一次扣50—200分；

9、不及時(shí)為員工辦理保險(xiǎn)造成損失的，一次扣300—500分，且造成的損失由本部門(mén)相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。

（三）對(duì)上級(jí)工作不負(fù)責(zé)任處罰如下：

1、對(duì)會(huì)議精神不認(rèn)真領(lǐng)悟，造成傳達(dá)錯(cuò)誤或不及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神的，一次扣20—100分，情節(jié)嚴(yán)重者酌情處理；

2、違反財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)支出或批準(zhǔn)超越權(quán)限范圍的處以實(shí)際支出金額10%的罰款，若造成損失，全權(quán)承擔(dān)；

3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，擅自擴(kuò)招編外人員、或擅自任免的，一次扣50—200分；

4、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，擅自解聘工作滿三個(gè)月員工的，一次扣50—200分；

5、未按要求執(zhí)行公司指定的各項(xiàng)福利制度和組織公司指定的各種活動(dòng)的，一次扣30—100分；

6、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，私自改變經(jīng)營(yíng)方式，（包括但不限于添加菜品、減少菜品、改動(dòng)價(jià)格、改變菜品加工方式、改變餐具、改變營(yíng)業(yè)時(shí)間等）造成公司形象不統(tǒng)一者，一次扣100—300分；

7、未按工作程序定期向總經(jīng)理、辦公室、財(cái)務(wù)部上交有關(guān)資料或工作報(bào)告的，一次扣10—100分；

8、由于工作疏忽造成損失，給上級(jí)提供虛假資料或虛假報(bào)告的，一次扣30—100分，造成不良后果的責(zé)任自負(fù)；

9、不按公司規(guī)定條款執(zhí)行，不執(zhí)行公司的決策（不尊重領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理的）扣50—300分；

10、虛開(kāi)收據(jù)，提供不實(shí)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣50—300分，并追回不實(shí)款項(xiàng)；

11、整改要求超過(guò)兩次無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的，扣20—100分；

12、在原公司辭職未經(jīng)原公司同意，店經(jīng)理私自錄用的，一次扣50—200分。

（四）內(nèi)部管理失職處罰如下：

1、營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)原材料嚴(yán)重短缺的，扣30—100分；

2、店內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，沒(méi)有及時(shí)修理、更換的，一次扣20—100分；

3、因工作失職造成嚴(yán)重浪費(fèi)或過(guò)份控制節(jié)約造成公司損失的，一次扣30—100分

4、不按公司要求緊抓安全生產(chǎn)，導(dǎo)致店內(nèi)存在嚴(yán)重安全隱患的，一次扣30—200分；

5、工作態(tài)度懶散、工作效率低下，沒(méi)有按時(shí)完成交辦工作的，一次扣10—100分；

6、部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生差、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司要求不及時(shí)跟進(jìn)整改的，一次扣50—300分。

7、對(duì)員工崗位職責(zé)不熟悉，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處理失誤，錯(cuò)誤批評(píng)員工導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)的，一次扣10—50分。

（五）與供貨商關(guān)系處理不當(dāng)處罰如下：

1、對(duì)待供貨商態(tài)度惡劣，有損企業(yè)形象的，一次扣10—30分；

2、不認(rèn)真核對(duì)貨物質(zhì)量，不按要求簽字的，一次扣10—50分，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

3、無(wú)故刁難供貨商，應(yīng)付貨款故意拖延遭到供貨商投訴的，一次扣20—50分；

4、濫用職權(quán)，向他人索要回扣、紅包、請(qǐng)客的，一次扣100—300分，情節(jié)嚴(yán)重者追繳不當(dāng)所得并給予辭退處理；

5、工作中有徇私舞弊，貪污受賄經(jīng)查證屬實(shí)的，一次扣除半年分紅或扣500—1000分，并全公司通告；兩次者扣除所有分紅或扣1000分，并立即辭退。

（六）工作、生活紀(jì)律不嚴(yán)明處罰如下（在以下處罰基礎(chǔ)上再作通報(bào)批評(píng)）：

1、因工作失誤、瀆職造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，承擔(dān)實(shí)際損失金額的50%；

2、強(qiáng)詞奪理，出口傷人，挑拔是非，拉幫結(jié)派者，一次扣50—200分；

3、利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)信息或其他途徑散布不利于公司團(tuán)結(jié)的言論的，一次扣50—100分；

4、工作中徇私舞弊、弄虛作假、欺騙上級(jí)、牟取私人利益的，發(fā)現(xiàn)一次扣50—300分；

5、私自挪用公款、貪污小費(fèi)或變賣(mài)報(bào)廢物品將所得占為已有的，一次扣100—500分；

6、由于本人工作失誤而影響其它部門(mén)正常運(yùn)作的，一次扣30—300分；

7、有賭博、吸毒、淫穢交易及其他違反國(guó)家法律或不道德行為的，一次扣300—1000分，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退或報(bào)警處理；

8、泄露公司機(jī)密的，一次扣300—1000分，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退處理；

9、有盜竊行為的（包括但不限于餐廳財(cái)物、公司財(cái)產(chǎn)、員工或客人財(cái)物），一次扣300

—1000分，并立即辭退，情節(jié)嚴(yán)重的移交警方處理；

10、上班時(shí)間喝酒或醉酒后上班的，一次扣50—200分；

11、因個(gè)人觸犯法律、受到司法部門(mén)處理的公司無(wú)需承擔(dān)任何連帶責(zé)任，并作自離處理。注：以上扣分每分按本人基本工資的千分之一扣除。

第二篇：餐飲店經(jīng)理培訓(xùn)資料111

餐飲店經(jīng)理培訓(xùn)資料

恭喜你！

你被聘為秀江南分店的經(jīng)理，這表示你將承擔(dān)管理該店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。

在大家庭里工作，它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。能在這里工作的你無(wú)疑是幸運(yùn)的，同樣能有你的加盟無(wú)疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上的幸運(yùn)一起共創(chuàng)嶄新的輝煌吧！

服務(wù)員是以時(shí)間來(lái)工作，管理者以目標(biāo)為中心來(lái)工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。

一、經(jīng)理的職責(zé) $1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：前廳經(jīng)理必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，經(jīng)理都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，經(jīng)理都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，經(jīng)理對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。

$2兩項(xiàng)最基本的工作

@ 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案 不管是什么地區(qū)，的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是經(jīng)理的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營(yíng)造“服務(wù)好”“清潔”的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是經(jīng)理的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。（3）營(yíng)造獨(dú)特的賣(mài)場(chǎng)---在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧的訓(xùn)練是經(jīng)理的第三要?jiǎng)?wù)。經(jīng)理應(yīng)該具有這種能力。（4）推銷(xiāo)之道

了解所處的商圈、所針對(duì)的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷(xiāo)的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是經(jīng)理的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對(duì)于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。經(jīng)理對(duì)內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤(rùn)最大化）（1）無(wú)論如何以達(dá)成高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)

這是經(jīng)理的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額就是店長(zhǎng)的首要工作。菜品方案、營(yíng)造賣(mài)點(diǎn)、待客之道、推銷(xiāo)之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)越來(lái)越缺乏信任；一直以來(lái)堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是經(jīng)理的第六要?jiǎng)?wù)。的四大經(jīng)營(yíng)宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo) 在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤(rùn)最大化是經(jīng)理的首要工作，除提高營(yíng)業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是經(jīng)理的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購(gòu)管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并運(yùn)用的公司管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營(yíng)特色；承繼與秀江南的文化與特色是店長(zhǎng)的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)公司的管理原則及作風(fēng)也是經(jīng)理需要遵守及執(zhí)行的。

二、經(jīng)理的職能 $1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：經(jīng)理在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是公司發(fā)展時(shí)最需要的經(jīng)理。

（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：經(jīng)理被委托了幾十名員工及幾百萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。（7）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為經(jīng)理的原點(diǎn)。（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是經(jīng)理應(yīng)具備的資質(zhì)。$2.應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)

（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能根據(jù)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念（2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化（3）無(wú)法思考又欠缺果斷力（4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)（6）無(wú)法如期完成計(jì)劃（7）無(wú)法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài)

（10）無(wú)法說(shuō)服對(duì)方根據(jù)自己的計(jì)劃行事

以上是經(jīng)理站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、經(jīng)理必備的任務(wù) $1.必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。

（6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，部門(mén)協(xié)調(diào)、顧客投訴、人事事務(wù)、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，經(jīng)理應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力。

$2.測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 建立供應(yīng)商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 $3.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 @ 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 2 己所不欲，不施于人 3 樂(lè)于助人 4 言教、身教并重 5 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 6 處事公平公正 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題 8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己 9 因材施教

@ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 2 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 3 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力 5 果斷力 具備不屈不撓的通融性 7 樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力

四、經(jīng)理的工作流程 $1.總綱 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作 2 組織前廳的例會(huì)（每天二次）3 對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任 4 本店的成本、費(fèi)用控制 5 本店的經(jīng)營(yíng)狀況 部門(mén)領(lǐng)班的工作態(tài)度及管理能力的考核 7 根據(jù)部門(mén)的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí) 8 對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé) 9 執(zhí)行總部的指令 $2.每日工作：

1）9：00---9：10 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門(mén)近期的工作情況及部門(mén)領(lǐng)班的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：15—-9：30召開(kāi)例會(huì)，按照秀江南標(biāo)準(zhǔn)的例會(huì)模式進(jìn)行宣言、舞蹈、案例分享；總結(jié)昨天需要注意的事項(xiàng)，落實(shí)上級(jí)的指令，帶動(dòng)并考核員工的語(yǔ)言組織能力，安排當(dāng)天工作目標(biāo)及要求；

3）9：30---10：30各區(qū)衛(wèi)生檢查與督導(dǎo)；

4）10：30—-11：00用餐及餐前檢查落實(shí)，按照檢查表進(jìn)行抽查，并要求各區(qū)域領(lǐng)班整改及落實(shí)；了解當(dāng)餐沽清菜肴，并要求所有員工知曉并落實(shí)；

5）11：00---13：00 檢查餐廳準(zhǔn)備工作；做好廚房與前廳的銜接工作，確?？腿说臐M意度；巡視餐廳的服務(wù)及工作流程，處理投訴情況。

6）13：00---14：00檢查各區(qū)領(lǐng)班的收尾及服務(wù)水準(zhǔn)；準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上午的會(huì)議落實(shí)情況）；

7）15：55--16：15例會(huì)召開(kāi)（按照例會(huì)流程），起到員工向心力強(qiáng)，工作激情高，目標(biāo)一致的效果；

8）16：16—16:30員工的工作流程及衛(wèi)生落實(shí)質(zhì)量的監(jiān)督，機(jī)動(dòng)：每天不少于1人進(jìn)行溝通與了解，分析員工的就業(yè)心態(tài)，解決員工的心理障礙，確定員工的工作目標(biāo)和疏導(dǎo)，讓員工感到親切和被關(guān)懷的感覺(jué)，9）11:00和17:00安排各區(qū)域負(fù)責(zé)人協(xié)助接待引領(lǐng)客人，檢查并督導(dǎo)員工的到崗和儀容儀表的要求到位，保持口氣清新、狀態(tài)可親、笑容明媚的狀態(tài)上崗；

10）17:00-20:30檢查餐廳準(zhǔn)備工作；做好廚房與前廳的銜接工作，確?？腿说臐M意度；巡視餐廳的服務(wù)及工作流程，處理投訴情況。

11）20：30---20：45開(kāi)前后管理會(huì)：參與人（廚師長(zhǎng)、店經(jīng)理、總值班）了解部門(mén)領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、當(dāng)天的存在的問(wèn)題，前后菜品需要注意的事項(xiàng)，前后工作銜接的建議 并做經(jīng)理日記記錄及感悟上傳給副總郵箱； 21:00-下班 查看餐廳的收尾工作，并要求各位領(lǐng)班做好績(jī)效考核，填好冠軍銷(xiāo)售表 3.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。4.管理責(zé)任：

﹠、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)管理秩序負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

五、經(jīng)理的日常工作 $1.安排各區(qū)日常工作 要點(diǎn)：

準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。$2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí) 要點(diǎn)：

傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議。

按時(shí)參加總部的每周工作指令會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)及質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì) 每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營(yíng)及管理狀況。對(duì)于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示。

六、經(jīng)理的人際關(guān)系

$1.有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

（2）各種關(guān)系：上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系 “意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。$2.人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使之成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。$3.經(jīng)理十誡

（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

有些經(jīng)理會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)秀江南的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與副總交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與副總面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）副總的每句話都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是經(jīng)理的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是經(jīng)理與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的經(jīng)理，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的經(jīng)理。對(duì)于這類經(jīng)理，副總應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。

無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)理都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的經(jīng)理，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為經(jīng)理的資格，部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種經(jīng)理常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。

（7）不會(huì)培訓(xùn)部下

經(jīng)理的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)

人事管理的知識(shí)、基本的管理理論知識(shí)、核心菜肴的知識(shí)、基本的財(cái)務(wù)知識(shí)、純餐飲相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)等都是經(jīng)理所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

七、經(jīng)理必須知曉的基本的管理技巧 $1.對(duì)待下屬的方法 @ 對(duì)待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

@ 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。1 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。1 如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時(shí)贊美 1 當(dāng)場(chǎng) 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。（4）何處贊美 公共場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）1 本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）@ 提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）

△ 以“叱責(zé)”促使反省（庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）

△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，的優(yōu)選獎(jiǎng)是什么。。）@ 有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚； 聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō) 盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方

公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。

$2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制

@ 法約爾將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。@ 法約爾提出了一般管理的14項(xiàng)原則：

1．勞動(dòng)分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律；

4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6．個(gè)人利益服從整體利益； 7．人員報(bào)酬； 8．集中； 9．等級(jí)制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定； 13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。@ 法約爾：管理能力可以通過(guò)教育來(lái)獲得

@ 教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1 你敢對(duì)下屬或員工說(shuō)：這是我的錯(cuò)！2 你敢對(duì)社會(huì)或上司說(shuō)：這是我的責(zé)任！3 你敢對(duì)關(guān)照人說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)理解。@ 管理的基本概念 永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。@ 基本思維原則

1外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問(wèn)題，從自身找起； 4經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起； 5今天出了問(wèn)題，從昨天找起。@ 管理理念十五條 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。3 先挖渠，后放水——重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備

4耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)——現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒(méi)有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作積極性，開(kāi)發(fā)其潛力。培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開(kāi)源節(jié)流。11 耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間——要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。

第三篇：餐飲店員工規(guī)章制度

餐飲店規(guī)章制度

一、行為規(guī)范(適用于樓面及店面）

1、儀容儀表端莊、大方；上班期間穿工裝，佩戴工號(hào)牌。如果佩帶首飾，不能過(guò)于華麗，嚴(yán)禁濃裝艷抹，留長(zhǎng)指甲、過(guò)分修飾。

2、路遇客人要主動(dòng)熱情問(wèn)候，主動(dòng)讓路。態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，有笑容；全部使用尊敬詞語(yǔ)；不要依據(jù)膚色、種族、信仰或外觀來(lái)區(qū)別對(duì)待。

3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，視線專注，杜絕左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰；用心聆聽(tīng)客人的講話，不搶話，不插話，不爭(zhēng)論，嚴(yán)禁強(qiáng)詞奪理；語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言文雅。

4、服從上級(jí)安排。工作時(shí)不得大聲喧嘩、談笑甚至影響他人工作。

5、保證工作效率，當(dāng)天事務(wù)當(dāng)天完成。

6、接聽(tīng)電話時(shí)要有熱情，使用文明用語(yǔ)；轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。

7、使用電話要輕拿輕放。不漏接電話，電話鈴響很久再接時(shí)應(yīng)先給對(duì)方道歉。

8、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理并在約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)進(jìn)展。

9、嚴(yán)禁假公濟(jì)私，嚴(yán)禁用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間做個(gè)人事務(wù)。

二、工作紀(jì)律(適用于樓面及店面）

1、工作時(shí)間無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。

2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤。遲到10分鐘以內(nèi)為正常，超過(guò)10分鐘為遲到；提前下班視為早退；遲到30分鐘以上按曠工半日處理；兩小時(shí)以上的按曠工一天處理；未請(qǐng)假未來(lái)上班的員工按曠工處理，并加以礦工一天扣發(fā)兩天工資的處罰。

3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)行政辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

4、各級(jí)管理人員會(huì)不定時(shí)查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，記小過(guò)一次。

5、每月員工可公休3天，要求提前兩天以上向行政辦公室提出公休申請(qǐng)，公休由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫(xiě)《員工請(qǐng)假條》并獲得部門(mén)負(fù)責(zé)人/（門(mén)店店長(zhǎng)）簽字后再遞交給行政辦公室。

6、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。如果超過(guò)兩天以上，需要提交書(shū)面請(qǐng)假條并獲得行政辦公室書(shū)面批復(fù)。

7、法定節(jié)假日由公司統(tǒng)一安排。

三、樓面崗位職責(zé)（樓面）

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)到店客人的帶位和迎送接待。

4、不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理推薦餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管匯報(bào)。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)入餐廳。

8、保證場(chǎng)地衛(wèi)生，做好隨時(shí)清潔場(chǎng)地的準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情挽留客人在等候區(qū)等待，或者替客人聯(lián)系或推薦到其他餐廳就餐。

四、門(mén)店崗位職責(zé)

（店面）

1.當(dāng)日10點(diǎn)前按照規(guī)格準(zhǔn)備好當(dāng)日預(yù)計(jì)訂單食材。

2.及時(shí)查看接單，對(duì)訂單做出快速反應(yīng)，要求做到100%完整率。

3.對(duì)客人的評(píng)價(jià)要在第一時(shí)間做出回復(fù)，針對(duì)評(píng)價(jià)發(fā)出在工作時(shí)間內(nèi)的回復(fù)不能超過(guò)1小時(shí)，工作時(shí)間之外的評(píng)價(jià)應(yīng)在上班后的兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)。遇差評(píng)，中評(píng)要耐心確認(rèn)原因，并及時(shí)和客人溝通，爭(zhēng)取到客人的諒解并且獲得好評(píng)。4.當(dāng)日下班前收拾整理好所有廚房設(shè)備及工具，保證店面干凈整潔。5.定期做好防蟲(chóng)、鼠、蟻工作。

五、樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。

8、做好餐后收尾工作。

六、樓面跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

七、廚房崗位職責(zé)(適用于樓面及店面）

炊事人員要樹(shù)立為員工服務(wù)的意識(shí)，講究職業(yè)道德。文明服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌待人，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，并積極配合監(jiān)管委工作，虛心接受員工監(jiān)督。

炊事人員個(gè)人衛(wèi)生

1、做好個(gè)人衛(wèi)生，做到每?jī)芍芾戆l(fā)一次。

2、每天修剪指甲，兩天更換一次白大褂和工作帽。

3、工作時(shí)間穿戴工作衣和工作帽。

4、兩天洗澡一次，衣著整齊干凈。

5、每半年進(jìn)行一次健康檢查，無(wú)健康合格證者或證件過(guò)期的情況不準(zhǔn)在餐廳工作。

餐廳安全工作

1、嚴(yán)禁采購(gòu)腐爛、變質(zhì)食物，防止食物中毒。

2、嚴(yán)禁隨帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和庫(kù)房。

3、餐廳工作人員下班前，要關(guān)好門(mén)窗，檢查水、電開(kāi)關(guān)和設(shè)備等。

飯菜要求

1、飯菜加工前要清洗干凈，葷素分離，生熟分開(kāi)。

2、加工的飯菜要飯熟菜香，食品足秤。

3、飯菜品種多樣化。

4、早餐主食必須保證有油條、饅頭，不少于2個(gè)素菜。

5、午餐主食要有米、面兩種，菜類必須保證兩葷一素。

6、晚餐主食必須保證有饅頭或包子，菜類不少于一葷一素。

設(shè)備擺放要求

1、飲食餐具、機(jī)具要定點(diǎn)擺放，用完后要及時(shí)清洗干凈，并進(jìn)行消毒。

2、菜案用完要隨時(shí)清洗，不準(zhǔn)有根、葉或積淀物。

3、加工前后的飯

八：獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)勵(lì)

1.遵守管理制度，表現(xiàn)突出，績(jī)效評(píng)估好。2.忠于職守，操作規(guī)范，全年無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故。3.對(duì)公司改進(jìn)經(jīng)營(yíng)提高業(yè)績(jī)有顯著貢獻(xiàn)。4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防止重大事故發(fā)生的情況。5.提出合理化建議，一經(jīng)采用有顯著成效的。

6.工作中積極主動(dòng)幫助他人，為保護(hù)公司、同事和客戶財(cái)產(chǎn)見(jiàn)義勇為者。獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1.經(jīng)核實(shí)給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，并發(fā)給獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)金，證書(shū)并且作為晉升的主要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)類別包括口頭表?yè)P(yáng)，提供培訓(xùn)，晉升和休假機(jī)會(huì)。

懲罰

1.輕微過(guò)失：一月內(nèi)遲到，早退累計(jì)三次，不服從主管人員管理，一意孤行，浪費(fèi)公物、原材料、包裝用品；無(wú)法完成本職工作，對(duì)本人負(fù)責(zé)的工作不重視，缺乏執(zhí)行力，被本部門(mén)同事或顧客投訴的情況。公司給與口頭警告，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。

2.一般過(guò)失：曠工兩次，一年內(nèi)受警告三次，在員工中制造矛盾，欺誨他人，因疏忽使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用品出現(xiàn)損壞及輕微事故，對(duì)1類輕微過(guò)錯(cuò)不聽(tīng)勸解，屢次再犯，情節(jié)嚴(yán)重者。給與書(shū)面警告，并且扣除當(dāng)月/年所有獎(jiǎng)金，公司保留解聘權(quán)利。3.嚴(yán)重過(guò)失：擅離職守，影響生產(chǎn)，導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、泄露公司機(jī)密、拒絕服從指令及管理、違章違紀(jì)、工作場(chǎng)合行為不檢點(diǎn)，喝酒抽煙影響正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，造謠詆毀他人，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者。公司給與書(shū)面解聘，并保留追求其法律責(zé)任的權(quán)利。

第四篇：餐飲店經(jīng)理工作流程

店經(jīng)理每日工作流程

一、準(zhǔn)備時(shí)段7:00——7:301、6：50到店，整理好儀容儀表，妥善存放私人物品，簽到打卡。

2、開(kāi)啟室內(nèi)及戶外照明，燈泡不亮的及時(shí)更換。

3、快速確認(rèn)人員到崗情況，如遲到缺勤立即電話催詢，及時(shí)安排補(bǔ)位。

4、打開(kāi)電腦，登錄本店QQ，迅速查看聊天記錄，應(yīng)特別注意通知及未完成事項(xiàng)，檢查監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行。

5、開(kāi)啟背景音樂(lè)，以輕音樂(lè)為主，穿插公司錄制的提示提醒類音樂(lè)。

6、查看《工作交接本》，做好班前會(huì)準(zhǔn)備工作。開(kāi)班前會(huì)：檢查員工儀容儀表、傳達(dá)上級(jí)指令和要求、布置工作任務(wù)、鼓舞士氣。

7、快速到每個(gè)崗位檢查餐前準(zhǔn)備情況，物料準(zhǔn)備、設(shè)備使用、衛(wèi)生清潔狀況。

8、品嘗豆?jié){、稀飯、泡菜、面紹等早餐菜品質(zhì)量。

9、檢查冰柜，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，儲(chǔ)存食品有無(wú)變質(zhì)。

10、針對(duì)天氣情況，適當(dāng)調(diào)整店內(nèi)的空調(diào)溫度，確定是否需要推出冷飲冰品。

二、早餐售賣(mài)高峰時(shí)段7:30——10:30，監(jiān)督做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作

1、落實(shí)早餐售賣(mài)品種是否全部準(zhǔn)備到位，檢查質(zhì)量是否合格。

2、收貨，把好原材料質(zhì)量關(guān)，核對(duì)數(shù)量和種類，供貨商未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨的應(yīng)立即催詢。

3、確認(rèn)梭班人員到崗情況。

4、如有外送訂餐，及時(shí)安排人員送達(dá)。

5、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，安排早班人員輪流吃飯，并協(xié)調(diào)人員補(bǔ)位。

6、到各個(gè)崗位巡視，關(guān)注員工工作狀態(tài)，及時(shí)糾正不規(guī)范操作。

三、午餐準(zhǔn)備時(shí)段10:30——11:30

1、督促各部門(mén)物料補(bǔ)充及清潔整理工作。

2、關(guān)注廚房是否按標(biāo)準(zhǔn)化配菜。

3、確認(rèn)米飯是否蒸好，口感如何。

4、午餐出品高峰，品嘗菜品。

5、11：20，確認(rèn)晚班人員到崗情況。

6、早晚班經(jīng)理早班店經(jīng)理負(fù)責(zé)工作交接，對(duì)遺留問(wèn)題要仔細(xì)交代清楚，提醒晚班店經(jīng)理不要發(fā)生與早班相類似的問(wèn)題。

7、與晚班經(jīng)理一起組織開(kāi)班前會(huì)。

8、對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況進(jìn)行排查，需要整頓的地方要及時(shí)安排人員處理。

四、午餐高峰時(shí)段11:30——13:00，早晚班協(xié)作完成以下工作

1、品嘗菜品，不合格立即處理，并非直接倒掉。

2、關(guān)注顧客是否有逃單現(xiàn)象。

3、服務(wù)有需要幫助的顧客。

4、為顧客協(xié)調(diào)座位。

5、根據(jù)銷(xiāo)售情況及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜品。

6、應(yīng)隨時(shí)提醒員工規(guī)范操作，注意安全。

7、高峰不免有突發(fā)狀況，對(duì)于臨時(shí)缺崗的部門(mén)要快速協(xié)調(diào)人員補(bǔ)位。

8、處理營(yíng)業(yè)中的突發(fā)事件，做到忙而不亂，冷靜處理。

五、整理交接時(shí)段13:00——14:00

1、此時(shí)段應(yīng)嚴(yán)格控制菜品生產(chǎn)量。

2、督促?gòu)N師長(zhǎng)查看原材料使用情況，需要補(bǔ)貨的及時(shí)補(bǔ)單。

3、13:30——14:00，晚班經(jīng)理負(fù)責(zé)結(jié)賬。

4、早晚班經(jīng)理共同總結(jié)當(dāng)天工作中的疏漏，找出問(wèn)題解決辦法，提升工作質(zhì)量。

5、早班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排員工餐。

六、午餐時(shí)段14:00——14:20

1、關(guān)閉部門(mén)照明、空調(diào)。

2、安排員工就餐。

3、早晚做好當(dāng)日工作記錄。

4、14:20，早班打卡下班。

5、下班前執(zhí)行驗(yàn)包工作。

七、整理時(shí)段14:20——17:00

1、安排布置晚班人員做清潔，打掃衛(wèi)生，并要跟進(jìn)檢查。

2、把前一天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行，保管好相關(guān)票據(jù)。

3、瀏覽監(jiān)控。

4、員工培訓(xùn)，根據(jù)各崗位人員工作狀態(tài)靈活安排。

5、品嘗菜品，尤其是午餐剩余菜品。

6、檢查冰柜：生熟是否分開(kāi)，陳貨是否先用，是否有異味，食品有無(wú)變味變質(zhì)。

八、晚餐時(shí)段17:00——20:30

1、品嘗菜品，監(jiān)督菜品質(zhì)量，溫度不夠的及時(shí)提醒加熱。

2、檢查裝盤(pán)分量是否符合要求，需要翻盤(pán)的及時(shí)提醒。

3、關(guān)注顧客逃單現(xiàn)象。

4、控制菜品少量多次生產(chǎn)。

5、帶頭做好微笑有聲服務(wù)，如有不足應(yīng)及時(shí)糾正。

6、檢查庫(kù)房：領(lǐng)料程序，庫(kù)房衛(wèi)生，賬物是否相符，臺(tái)賬等。

7、20:00——20:30員工餐時(shí)段，保證各崗位有值班人員。

8、如遇庫(kù)管休假，要及時(shí)向供貨商下訂單。

9、梭班人員下班前到其崗位查看收撿工作是否徹底。

九、收尾整理時(shí)段20:30——21:30

1、小吃盤(pán)點(diǎn)工作。

2、關(guān)注各崗位的收尾工作，尤其是衛(wèi)生清潔和菜品收撿。

3、統(tǒng)計(jì)剩余菜品，給出處理意見(jiàn)。

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束收款結(jié)賬。

5、做好工作筆記，記錄待處理問(wèn)題。

6、檢查電器設(shè)備是否全部關(guān)閉。

7、檢查泡豆情況。

8、關(guān)閉水電氣開(kāi)關(guān)，填寫(xiě)下班前檢查表。

9、打卡下班，鎖好門(mén)窗。

10、下班前執(zhí)行驗(yàn)包工作。

第五篇：店內(nèi)規(guī)章制度

店內(nèi)規(guī)章制度5篇

店內(nèi)規(guī)章制度1

一、導(dǎo)購(gòu)職責(zé):

1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)同本專柜的管理辦法及獎(jiǎng)罰措施，以本專柜為榮，自覺(jué)維護(hù)本專柜的榮譽(yù)、形象和利益。

2、因本著多勞多得，不勞不得，用心血、汗水和智慧換取財(cái)富。

3、導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)互相幫助、團(tuán)結(jié)，相互監(jiān)督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任務(wù)，不可互相推諉扯皮。

4、導(dǎo)購(gòu)需按店規(guī)穿著導(dǎo)購(gòu)服裝。

5、每天兩次大掃除，早晚各一次，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。

6、不可遲到、早退、曠勤，請(qǐng)假需提前一天經(jīng)店長(zhǎng)和廠家批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，周六日和節(jié)假日、活動(dòng)期間不可請(qǐng)假，必要時(shí)上通班（算加班），不可兩人同時(shí)請(qǐng)假。

7、營(yíng)業(yè)時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不可談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天，串崗?/p>

8、每星期一、五模特衣服更換一次，隔周星期一高柜貨物調(diào)換一次。

9、待客須熱情，微笑傾聽(tīng)，耐心周到引導(dǎo)。

10、請(qǐng)節(jié)約用電，組長(zhǎng)要記錄當(dāng)月電表的起止數(shù)字。

11、導(dǎo)購(gòu)每天須盤(pán)點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷(xiāo)品缺欠，由導(dǎo)購(gòu)按貨品零售價(jià)每人賠償一份，導(dǎo)購(gòu)移交貨時(shí)需檢查核驗(yàn)無(wú)誤。

12、若導(dǎo)購(gòu)辭職，須提前一個(gè)月告知店長(zhǎng)和廠家，店長(zhǎng)和廠家同意后方可辭職。

13、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟練掌握美思和纖妍以及其它每一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、優(yōu)點(diǎn)、面料構(gòu)成、上身效果、適應(yīng)人群、庫(kù)存情況等，做到有條有理的向顧客介紹產(chǎn)品。

14、工作期間不可化濃妝，只可化淡妝，穿著得體，做到大方樸素。

15.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)絕對(duì)服從商場(chǎng)經(jīng)理、主任及店組長(zhǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)，管理與安排。有情況時(shí)，事后說(shuō)明。

16、無(wú)論什么情況都不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，惡語(yǔ)相加，一旦有類似事情，立即開(kāi)除并扣發(fā)所有工資。

17、導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)放下所有的煩惱，雜念，全身心投入工作。不可帶著情緒上班。

18、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保守本專柜的一切秘密，不像任何人透露（包括父母兄弟姐妹和親朋好友）包括：日、周、月、季、年的營(yíng)業(yè)額；活動(dòng)中的任何細(xì)節(jié)和要求以及活動(dòng)方案；貨品的折扣；一切對(duì)本專柜不利的言語(yǔ)和行為等，應(yīng)保守秘密的事情和行為。

19、每天都有當(dāng)日的工作總結(jié)，包括：好的方面，不足的方面，存在的問(wèn)題，改進(jìn)措施。

20、沒(méi)有顧客時(shí)要熟悉庫(kù)存，鉆研貨品賣(mài)點(diǎn)，整理貨品擺放。21、對(duì)來(lái)訪的朋友親戚只可簡(jiǎn)單問(wèn)候交流，時(shí)間不可超過(guò)兩分鐘，更不可留在本專柜。

22、本柜組員工拿新款，在貨源充足的情況下，可享受8折優(yōu)惠。其他人員8.5折。

23、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)每天背誦專柜內(nèi)每一款產(chǎn)品的庫(kù)存和尺碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。店組長(zhǎng)不定時(shí)抽查，每周至少三次，記錄在案。

24、每人每天至少發(fā)展三名會(huì)員，并詳細(xì)記錄。

25、柜組成員在學(xué)習(xí)和活動(dòng)時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，控制時(shí)間。

26、導(dǎo)購(gòu)員不論在干什么，都要時(shí)刻注意柜組情況。如果有顧客瞭望或進(jìn)入，應(yīng)先問(wèn)候或妥善處理后，再進(jìn)行。

二、店組長(zhǎng)職責(zé)

1、店組長(zhǎng)的四個(gè)心態(tài)：

a.責(zé)任意識(shí)；

b.團(tuán)隊(duì)精神；

c.積極心態(tài)；

d.雙贏意識(shí)。

2、店組長(zhǎng)職責(zé)：

a.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理店柜組內(nèi)外的一切事物（包括人事流動(dòng)），負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督本辦法。

b.店組長(zhǎng)在月初應(yīng)組織導(dǎo)購(gòu)人員根據(jù)柜組的年、季度任務(wù)，制定本月的銷(xiāo)售計(jì)劃和任務(wù)并制定詳細(xì)措施，具體到每人、每周、每天。 c.店組長(zhǎng)應(yīng)在一周始末、月中，督促檢查和指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員的任務(wù)完成情況，售賣(mài)技巧和應(yīng)注意事項(xiàng)。

d.工作閑暇時(shí)，店組長(zhǎng)組織導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)交流產(chǎn)品信息，售賣(mài)技巧和背誦每一款產(chǎn)品的庫(kù)存情況。

e.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)核算導(dǎo)購(gòu)人員的當(dāng)月工資額，列出明細(xì)，上報(bào)廠家。

f.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日銷(xiāo)單、月銷(xiāo)單、進(jìn)銷(xiāo)存管理，負(fù)責(zé)組織盤(pán)點(diǎn)，帳薄制作，商品交接。

g.店組長(zhǎng)就是廠家，了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色執(zhí)行銷(xiāo)售策略。

h.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成廠家下達(dá)任務(wù)。

i.了解周?chē)放其N(xiāo)售情況，登記并提供每天店柜組內(nèi)的客流量資料。

j.不定時(shí)檢查導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)庫(kù)存的熟悉情況。

k.激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

l.負(fù)責(zé)招聘、指導(dǎo)新導(dǎo)購(gòu)人員。

三、專業(yè)知識(shí)

1、女性胸型和臀型的了解；

2、文胸的功能、分類、結(jié)構(gòu)、尺碼與量度；

3、文胸的正確穿戴與調(diào)整；

4、文胸的洗滌與保養(yǎng)；

5、內(nèi)褲的分類、內(nèi)褲的結(jié)構(gòu)、內(nèi)褲的尺碼；

6、束身系列：腹帶、收腹褲的功能、結(jié)構(gòu)；腹帶、收腹褲的尺碼選擇；腹帶、收腹褲的穿著方法；腹帶、收腹褲與體型的配合等。

四、店進(jìn)銷(xiāo)存

1、日銷(xiāo)單：售貨小票要規(guī)范填寫(xiě)，及時(shí)上賬；個(gè)人要有每日銷(xiāo)售記錄；

2、每日上下班時(shí)盤(pán)點(diǎn)貨物。

3、每月進(jìn)銷(xiāo)存表：組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)安排，按商場(chǎng)規(guī)定日期盤(pán)點(diǎn)貨物并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日要查清。

4、進(jìn)貨單：要規(guī)范填寫(xiě)，當(dāng)事人簽字，及時(shí)報(bào)商場(chǎng)主管人員。

5、每日來(lái)貨和返廠，當(dāng)事人要詳細(xì)記錄并簽字，記錄單永久保留。

五、重罰以下現(xiàn)象

1、試衣間內(nèi)要整潔，拖鞋擺放不整齊，梳子有污垢，發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

2、日銷(xiāo)單要每日上帳（因休班或特殊原因，最遲不能超過(guò)兩天）發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

3、每月沒(méi)有按時(shí)盤(pán)點(diǎn)完的罰組長(zhǎng)30元，組員20元。

4、因不遵守商場(chǎng)規(guī)定，給美思專柜造成不良影響，被通報(bào)和罰款的，一次罰10元。

5、當(dāng)月被評(píng)為最差柜組的，下月公休日調(diào)整為一天。

6、導(dǎo)購(gòu)對(duì)庫(kù)存不熟悉，每次10元。 7.有不團(tuán)結(jié)、爭(zhēng)吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當(dāng)事人每人50元。

六、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)與售賣(mài)技巧

1、顧客臨近店里，首先致問(wèn)候語(yǔ)“上/下午好/春節(jié)好?.歡迎光臨xx內(nèi)衣！(聲音甜美,洪亮,面帶微笑，表情平和，自信)”，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存。

2、在提供任何服務(wù)之前，必須先禮貌的引起顧客注意。規(guī)范用語(yǔ)：您好！您請(qǐng)看！請(qǐng)跟我來(lái)。

3、當(dāng)顧客的目光停留在某一款式的內(nèi)衣時(shí)，適時(shí)對(duì)產(chǎn)品的功能及款式賣(mài)點(diǎn)（面料、顏色、款式、尺碼、搭配、品牌、保養(yǎng)、顧客購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品得到的好處）進(jìn)行介紹，并建議其試用“姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購(gòu)買(mǎi)了，穿起來(lái)后特別豐滿，您試穿一下。”并主動(dòng)詢問(wèn)其碼數(shù)，并將貨物取下來(lái)，交到顧客手中。

4、對(duì)顧客感興趣的內(nèi)衣提出試穿：“根據(jù)我的'經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)相信我，這個(gè)款式及杯形非常適合您，您試穿一下，我指導(dǎo)您正確調(diào)整到最滿意的程度?！备鶕?jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性的加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

5、若顧客選定某款內(nèi)衣，要及時(shí)贊美她的眼光好?！敖?，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷(xiāo)的款式，我為您包好，請(qǐng)稍等?！?/p>

6、不要問(wèn)顧客試穿后覺(jué)得怎么樣，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您穿這個(gè)款式及穿后非常得體。”

7、交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您100元，找您12元，謝謝光臨！請(qǐng)走好！歡迎下次再來(lái)?！?/p>

8、交接產(chǎn)品時(shí)?！罢?qǐng)收好，歡迎下次光臨！”在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。

9、顧客挑了不買(mǎi)時(shí)?！皼](méi)關(guān)系/歡迎您再次光臨/某某時(shí)候我們有新款到店/有適合時(shí)再來(lái)?！?/p>

10、當(dāng)顧客所需的內(nèi)衣沒(méi)貨時(shí)?！皩?duì)不起，您想要的款式（號(hào)碼）暫時(shí)沒(méi)貨，如您方便的話，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會(huì)馬上通知您,好嗎?”

11、當(dāng)顧客要求打折扣時(shí)?！皩?duì)不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷(xiāo)制度，全國(guó)統(tǒng)一，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘??！保叭绻奖愕脑?，?qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們有活動(dòng)時(shí)及時(shí)通知您?！?/p>

12、顧客要走時(shí)，雙目平視對(duì)方，送到店門(mén)口，點(diǎn)頭，“請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”

13、介紹時(shí)不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件產(chǎn)品時(shí)；伸手觸摸時(shí)。

14、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

15、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

16、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度；無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。

17、試穿產(chǎn)品時(shí)要走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。對(duì)于不愿導(dǎo)購(gòu)尾隨入內(nèi)的，試穿期間應(yīng)站在試衣間門(mén)外等候，當(dāng)顧客穿好時(shí)要主動(dòng)要求進(jìn)到試衣間給予專業(yè)性的建議，幫助顧客挑到合適的內(nèi)衣。

七、績(jī)效工資

1、工資=基本工資+提成+加班費(fèi)+獎(jiǎng)金；

2、提成辦法：按銷(xiāo)售總額和人數(shù)平分的原則。

a.銷(xiāo)售總額在15000以下，1個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

b.銷(xiāo)售總額在25000以下，三人2個(gè)點(diǎn)/兩人1.5個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

c.銷(xiāo)售總額在25000至35000之間，3個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

d.以35000為基數(shù)，每增加10%，除提成外，加獎(jiǎng)金。

e.35000+35000*10%=38500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)30元，組員20元；

f.35000+35000*20%=4，獎(jiǎng)組長(zhǎng)50元，組員30元；

g.35000+35000*30%=45500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)70元，組員50元；

h.35000+35000*40%=49000，獎(jiǎng)組長(zhǎng)90元，組員70元；

i.35000+35000*50%=52500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)110元，組員90元；

3、事假超過(guò)15天，不計(jì)提成；

4、試用期第一個(gè)月沒(méi)有提成工資；

5、當(dāng)月全勤，獎(jiǎng)50元。

店內(nèi)規(guī)章制度2

1、員工每天早上9點(diǎn)半打卡，遲到、早退按時(shí)間每分鐘扣除1元遲到2小時(shí)按曠工算，礦工一天扣除200元，周六日雙倍，連續(xù)礦工3天算自動(dòng)離職，工資不予發(fā)放。不得在店里談戀愛(ài)。

2、嚴(yán)禁在店內(nèi)打架、斗毆，進(jìn)行口舌之爭(zhēng)，凡觸犯者成長(zhǎng)500元.

3、嚴(yán)禁在店內(nèi)、同事之間傳播消極思想，制造謠言，違者成長(zhǎng)200元，嚴(yán)重者即刻開(kāi)除，且沒(méi)工資。

4、嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，如遇顧客不滿意、發(fā)生意見(jiàn)分歧或個(gè)人解決不了的問(wèn)題應(yīng)報(bào)備經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決。頂撞顧客成長(zhǎng)100元。

5、不可在上班時(shí)間在店內(nèi)吃東西，或當(dāng)著顧客面吃東西，違者一次成長(zhǎng)10元。

6、個(gè)人儀容儀表（工服、對(duì)講機(jī)，工牌）上班前必須整理好，上班必須穿工服，美容師統(tǒng)一發(fā)型丸子頭，發(fā)型上班之前必須整理好，上班后不允許洗、吹頭發(fā)，做發(fā)型，違者成長(zhǎng)10元。

7、每天店內(nèi)衛(wèi)生分早晚兩次打掃，早上在上班后10分鐘內(nèi)必須打掃好，晚上下班后打掃，開(kāi)早會(huì)所有員工必須到場(chǎng)，有事提前通知打招呼。

8、店內(nèi)個(gè)人衛(wèi)生打掃完及時(shí)找上級(jí)檢查，不合格的.第一次通知重新打掃，再不合格一次成長(zhǎng)10元

9、上班時(shí)間不可私自外出，外出必須和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，私自外出一次成長(zhǎng)50元，超過(guò)1小時(shí)算曠工。

10、服務(wù)顧客不得挑客，或私自拒客，違者一次成長(zhǎng)50

11、服務(wù)按工作輪牌表進(jìn)行輪牌。私自跳牌業(yè)績(jī)手工一律充公

12、洗發(fā)短發(fā)不得少于10分鐘，長(zhǎng)發(fā)不得少于20分鐘，頭發(fā)必須洗干凈，如發(fā)現(xiàn)或有顧客投訴成長(zhǎng)20元。

13、上班時(shí)間不允許玩手機(jī)、玩游戲，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情，違者成長(zhǎng)5元。服務(wù)顧客時(shí)不可以接打電話，違者成長(zhǎng)10元。

14、除前臺(tái)和壓?jiǎn)稳藛T外未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入前臺(tái)，違者一次成長(zhǎng)50元。

15、上班時(shí)間不得大聲喧嘩、吵鬧，不得扎堆在一起說(shuō)一些與工作無(wú)關(guān)的事情，說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)，體現(xiàn)店內(nèi)員工的素質(zhì)。違者成長(zhǎng)10元。

16、員工未經(jīng)允許不得私自使用店里產(chǎn)品，違者一次10元，店內(nèi)產(chǎn)品不得浪費(fèi)，凡發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)產(chǎn)品者（根據(jù)產(chǎn)品多少）一次最少成長(zhǎng)10元。17、愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)施，損壞按價(jià)賠償，做完顧客10分鐘內(nèi)尾活需及時(shí)清理干凈，違者一次成長(zhǎng)10元。

18、美容師在做顧客不得擅自離開(kāi)房間，要陪同顧客聊天，違者成長(zhǎng)10元。

19、美容師在服務(wù)洗發(fā)客人時(shí)必須戴口罩，違者一次成長(zhǎng)10元。

20、每天要帶著激情飽滿的態(tài)度去工作，不能帶著情緒工作，如果不能及時(shí)調(diào)整，請(qǐng)事假一天或調(diào)整好之后再上班、工作，情緒化嚴(yán)重經(jīng)常調(diào)整的辭退。

21、上班時(shí)間任何事情需服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)一次成長(zhǎng)200

22、上班時(shí)間練手法或做店里項(xiàng)目需和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，違者成長(zhǎng)20

23、上班時(shí)間需佩戴對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)呼3遍不回應(yīng)直接成長(zhǎng)20元

店內(nèi)規(guī)章制度3

本店《員工守則》之編訂的重要目的在于完善與強(qiáng)化每位員工的自我約束能力及部門(mén)的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。各員工在日常工作中，必須遵守以下所列之各項(xiàng)規(guī)定：(本條例適用于衣不店鋪正式及實(shí)習(xí)員工)

一、店內(nèi)紀(jì)律

1、員工在店里及廚房?jī)?nèi)，不可進(jìn)食、吸煙、大聲說(shuō)笑或與其他店員聊天，更不可以擅自離崗。

2、員工在上班時(shí)間嚴(yán)禁使用手機(jī)、MP3、游戲機(jī)等，不可利用店鋪網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行上網(wǎng)、下載東西、聊天。

3、員工不可以利用公司電話作私人用途，如確有急事要用電話，必須事先向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用，但時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)。

4、員工應(yīng)妥善保管公司財(cái)物、不得攜帶公司財(cái)物回家或作私人用途。如有破壞或因失職造成公司財(cái)務(wù)損毀，除紀(jì)律處分外，更需負(fù)責(zé)賠償。盜用或擅自將專柜的財(cái)物和贈(zèng)品攜離公司，屬嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，除須負(fù)責(zé)賠償外、公司立即與該員工終止勞動(dòng)合同。

5、員工必須服從上級(jí)的工作安排，不得把情緒發(fā)泄在顧客身上。

6、員工不可在店內(nèi)倚靠桌子或墻，在顧客埋單時(shí)禁止將身體靠在收銀臺(tái)上。不得出現(xiàn)精神不飽滿，彎背，雙手抱于胸前，手插于褲袋等行為。

7、嚴(yán)禁將非本店人員帶入廚房。

8、嚴(yán)禁在店內(nèi)與同事、顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至進(jìn)行毆打等惡性的事件。

9、當(dāng)看到有顧客要進(jìn)本店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)門(mén)迎接顧客，面露微笑，并以禮貌語(yǔ)氣問(wèn)候“歡迎光臨!”

10、當(dāng)看到有顧客舉手示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)先注視客人，稍后點(diǎn)頭致意，并快步走到顧客面前詢問(wèn)需要什么服務(wù)。

11、收銀員堅(jiān)持唱價(jià)唱收唱戲：一共__錢(qián)，收您__錢(qián)，找您__錢(qián)。歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。

12、顧客等待時(shí)，一定要說(shuō)“不好意思，讓您久等了。”

13、店內(nèi)不可播放太嘈雜的背景音樂(lè)，以健康、有朝氣的音樂(lè)為宜。音樂(lè)播放以20-30分貝，以不打擾顧客交談標(biāo)準(zhǔn)為宜。

14、主動(dòng)介紹店內(nèi)產(chǎn)品的口味、特點(diǎn)，根據(jù)店長(zhǎng)的要求，推薦客人品嘗當(dāng)天的熱銷(xiāo)產(chǎn)品。

15、清掃時(shí)擋住了顧客的道路，應(yīng)立即停止手中的活，并立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”

二、儀容儀表

1、頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)油膩，無(wú)太多頭屑，發(fā)型以不遮掩眼部為佳。

2、經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不涂有色的指甲油。

3、經(jīng)常洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，保持口腔空氣清新，上班時(shí)忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

三、規(guī)章制度

1、店鋪店員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間出勤，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班者，作曠工處理。

2、員工未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)未經(jīng)批準(zhǔn)、，擅自不到崗上班，即視為曠工，按曠工處罰處理。

事假：

確有特殊情況需請(qǐng)事假，員工應(yīng)以書(shū)面形式，報(bào)相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn);事假1天除扣除當(dāng)日工資外，還扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)100%;全月事假累計(jì)不得超過(guò)3天。

病假：

員工請(qǐng)病假需及時(shí)告知店長(zhǎng)并獲得批準(zhǔn)后，方可請(qǐng)假，病后需提供醫(yī)院出具的病例證明和病歷卡，并經(jīng)店長(zhǎng)核實(shí)。病假除扣除當(dāng)日工資的40%外，還扣除當(dāng)月100%的全勤獎(jiǎng)。

曠工：

員工未經(jīng)辦理過(guò)任何請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不到崗，即為曠工。曠工一次，公司予以書(shū)面警告，并扣除其當(dāng)日工資、扣除當(dāng)月100%全勤獎(jiǎng);如再次發(fā)生類似情況，按嚴(yán)重違紀(jì)處分，公司將與其解除勞動(dòng)合同(公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償)

甜品店服務(wù)員管理制度

對(duì)于甜品店來(lái)說(shuō)，好的管理制度是店鋪得以長(zhǎng)久發(fā)展的保障，店鋪是由硬件設(shè)施、軟件設(shè)施和員工組成的，自經(jīng)營(yíng)的那天起，各種問(wèn)題就會(huì)逐漸的暴露，員工之間也會(huì)形成各種矛盾，俗話說(shuō)攘外必先安內(nèi)，要想經(jīng)營(yíng)好甜品店，成功化解員工間的矛盾首當(dāng)其沖，那么，當(dāng)南茜甜品的員工之間出現(xiàn)矛盾該怎么樣解決呢?甜品店就是一個(gè)集體，集體是由每個(gè)成員組成的，不同的崗位，負(fù)責(zé)的工作不同，只有協(xié)調(diào)好，才能使店鋪正常運(yùn)作。由于日常工作的壓力、要求、性格、價(jià)值觀等因素的影響，店內(nèi)產(chǎn)生矛盾很難避免，輕者發(fā)生口角，重者拳腳相加。從某種角度而言，它是一種現(xiàn)實(shí)而且難度較高的管理，是我們每一位店鋪經(jīng)營(yíng)者都不想碰到的棘手問(wèn)題，但是往往我們?cè)讲幌胗龅降膯?wèn)題它卻偏偏接踵而來(lái)。因此我們不能忽視或大意對(duì)待問(wèn)題，要有效地防范問(wèn)題的發(fā)生。有一些經(jīng)營(yíng)者受管教式管理觀念影響較大，遇到問(wèn)題，往往喜歡采用“罰”這一簡(jiǎn)單辦法處理，或是用“辭退”的辦法來(lái)控管，期望透過(guò)制度來(lái)扼制問(wèn)題的發(fā)生。過(guò)于倚重這種方法，只能解決一些表面問(wèn)題，卻解不開(kāi)員工心里矛盾的“結(jié)”，更得不到員工的心，長(zhǎng)此下去，可能產(chǎn)生更多的新矛盾，造成店鋪內(nèi)耗、缺乏凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神、人心散亂的被動(dòng)局面，工作無(wú)法正常完成。員工矛盾一般由以下幾點(diǎn)引起：

處事方式不同

每個(gè)人都有自己的想法，個(gè)性和認(rèn)知決定了一個(gè)人的處事方式，個(gè)性和認(rèn)知和每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷有非常大關(guān)系。由于人們處理事情的方式、方法以及對(duì)問(wèn)題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會(huì)導(dǎo)致人與人之間的矛盾。

在一般情況下，處于矛盾中的當(dāng)事人不會(huì)輕易放棄自己多年的辦事作風(fēng)，除非真正讓當(dāng)事人雙方認(rèn)清他們各自的方法對(duì)工作問(wèn)題的解決是有利還是有弊，并且用實(shí)際行動(dòng)告訴他們正確的處事方法將會(huì)帶來(lái)的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

處于“情緒激動(dòng)”狀態(tài)的人，對(duì)于對(duì)方的'任何辯解都是無(wú)法聽(tīng)進(jìn)去的，這時(shí)第三者的介入會(huì)把雙方的注意力引向一個(gè)共同的方向，為最終的諒解提供了可能。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不能武斷地說(shuō)某某說(shuō)法可行，而對(duì)某某貶得一無(wú)是處。最好的辦法就是用事實(shí)說(shuō)話，這樣做的目的不僅會(huì)讓當(dāng)事人雙方親眼看見(jiàn)彼此的優(yōu)劣，而且也會(huì)為他們提供更好的思想方法去有效地解決問(wèn)題。

你當(dāng)然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來(lái)個(gè)競(jìng)賽，將任務(wù)分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當(dāng)事人心悅誠(chéng)服。

責(zé)任歸屬不清產(chǎn)生矛盾沖突

部門(mén)的職責(zé)不明，或每一個(gè)職務(wù)的職責(zé)不清，這樣也會(huì)造成沖突。職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒(méi)有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

許多人際關(guān)系方面的矛盾與責(zé)任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對(duì)問(wèn)題都負(fù)有責(zé)任，然而，主要責(zé)任還是應(yīng)該由一個(gè)人來(lái)承擔(dān)。這也正是處理雙方矛盾的關(guān)鍵：明確責(zé)任的歸屬。

第一步就是要查明問(wèn)題的真相，注意搜集有關(guān)這方面的信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責(zé)任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問(wèn)題布置下去，這對(duì)問(wèn)題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關(guān)重要。

店內(nèi)規(guī)章制度4

一、店員禮貌用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨采軒。

2、請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備買(mǎi)窗簾還是家具？

3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)??

4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配??

5、請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。

6、很抱歉，讓您久等了。

7、對(duì)不起，這種產(chǎn)品還沒(méi)到貨（或已賣(mài)完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。

8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，我們會(huì)以最快的速度幫您解決。

9、歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。

二、考勤的控制與安排：

（一）排班、休假、交接班要安排合理。

1、根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間合理安排人員的班次。[注：結(jié)合店鋪銷(xiāo)售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

2、在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?/p>

3、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

（1）可以設(shè)立專門(mén)的交接班記錄本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。

（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。便于接班人員清楚了解。

（3）交班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。

（4）交接班清點(diǎn)貨品時(shí)，不得妨礙顧客瀏覽或試坐。

（5）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。

三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：

（一）使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所

初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來(lái)畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無(wú)法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。

因此，店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周?chē)沫h(huán)境，包括：

1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。

2、考勤、簽到、更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。

3、飲水及休息場(chǎng)所。

4、庫(kù)房和衛(wèi)生間的.位置。

（二）了解工作程序和操作方法

新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開(kāi)始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場(chǎng)都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開(kāi)始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來(lái)的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新環(huán)境的各項(xiàng)要求。

對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面：

1、日常工作步驟。

2、報(bào)表的填寫(xiě)和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳部門(mén)、報(bào)傳時(shí)間。

3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。

4、店面貨品陳列方法。

5、對(duì)員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。

（三）讓員工感覺(jué)她是團(tuán)體的一份子

任何一項(xiàng)工作，都不是簡(jiǎn)單的靠某一個(gè)人來(lái)完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個(gè)組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：

1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)

2、幫助員工改善工作表現(xiàn)

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，及時(shí)改善。

（2）定期評(píng)核工作表現(xiàn)。

（3）和全體店員一起研究解決問(wèn)題的方法，共同分享進(jìn)步。

（4）明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。

3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)

（1）發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。

（2）定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。（3）讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。

四、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)

（一）績(jī)效考評(píng)的項(xiàng)目

1、銷(xiāo)售任務(wù)評(píng)估——實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)的比較。

2、每一位員工的銷(xiāo)售任務(wù)的完成。

3、銷(xiāo)售貨品的數(shù)量。

4、貨品的耗損率和返貨率。

5、顧客退換貨和投訴。

（二）員工工作能力的考評(píng)

一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：

1、與同事的合作性

2、協(xié)助同事

3、服從上級(jí)指示

4、工作的準(zhǔn)確、有效性

5、處理工作的能力

6、遵守考勤情況

7、與同事的合作態(tài)度

8、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握

9、銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用

（三）員工的激勵(lì)方法

1、提成獎(jiǎng)勵(lì)：公司對(duì)專賣(mài)店的業(yè)績(jī)有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣(mài)店對(duì)店員也會(huì)制定相應(yīng)的銷(xiāo)售任務(wù)，對(duì)于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎(jiǎng)勵(lì)。

2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外，還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國(guó)著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門(mén)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出業(yè)績(jī)的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品，也能起到鼓勵(lì)

員工的作用。

3、實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：專賣(mài)店可以按月把店員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布，用來(lái)激發(fā)和警示他人。

4、店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進(jìn)步較快時(shí)，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長(zhǎng)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的進(jìn)步。

五、店員日常規(guī)范化作業(yè)

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前三十分鐘）

1、到崗登記

2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表

3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架

4、召集店員列隊(duì)開(kāi)早會(huì)：

（1）店長(zhǎng)檢查自己及店員儀表儀容

（2）通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)

（3）確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜

（4）布置當(dāng)天工作任務(wù)

（5）激勵(lì)員工士氣

5、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)

（二）營(yíng)業(yè)開(kāi)始

1、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)

2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；

保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。

（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問(wèn)顧客需要什么幫助。

（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時(shí)應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；

顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的產(chǎn)品；當(dāng)顧客征詢你的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議。

（4）展示商品

（5）介紹商品：口齒清晰，表達(dá)清楚。

（6）核價(jià)開(kāi)票：給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；

完整、準(zhǔn)確、工整填寫(xiě)售貨單。

（7）預(yù)付訂金：明確告知顧客收銀處。

（8）送客致謝：“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開(kāi)。

3、主動(dòng)檢查

（1）檢查貨品擺放

（2）店堂整潔度

（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性

4、特殊情況處理

（1）缺貨處理：推薦其他產(chǎn)品；

請(qǐng)顧客留下姓名和電話。

（2）退換貨處理：請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在；

確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理；請(qǐng)顧客出示保修卡（或票證）；向顧客道歉。

（3）與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理：店長(zhǎng)應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵；

向顧客道歉；填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理表，留下顧客姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。

（三）停止?fàn)I業(yè)

1、打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架。

2、清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3、更換工服，離崗登記。

4、檢查開(kāi)關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患。

（四）周會(huì)

1、總結(jié)本周銷(xiāo)售情況，分析出現(xiàn)的問(wèn)題。

2、提出下周銷(xiāo)售目標(biāo)。

店內(nèi)規(guī)章制度5

為了全體學(xué)生的身體健康，心理健康，適應(yīng)本校教學(xué)環(huán)境，學(xué)校衛(wèi)生保健具體崗位職責(zé)如下：

一、衛(wèi)生室負(fù)責(zé)教師，按季度對(duì)全校師生進(jìn)行常見(jiàn)疾病“防重于治”的宣傳教育工作。利用黑板報(bào)，音像資料和廣播形式，使學(xué)校健康教育生動(dòng)、形象地開(kāi)展。

二、衛(wèi)生室每學(xué)期定期檢查兩次視力，一次身高體重，每月統(tǒng)計(jì)因病缺課率，和傳染發(fā)病情況，及時(shí)檢查認(rèn)真統(tǒng)計(jì)分析。

三、培養(yǎng)學(xué)生良好的'衛(wèi)生習(xí)慣：做到勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣、勤剪指甲；注意用眼衛(wèi)生，做好眼保操，養(yǎng)成口腔衛(wèi)生習(xí)慣，早晚刷牙，飯后漱口。

四、教育學(xué)生增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，每天按時(shí)參加十五分鐘勞動(dòng)，認(rèn)真做好教室值日工作。每二周（單周）進(jìn)行一次大掃除，門(mén)前三包有專人負(fù)責(zé)，垃圾袋裝化。由衛(wèi)生室專職教師和值勤班級(jí)負(fù)責(zé)檢查。

五、督促食堂落實(shí)消毒措施，定期檢查指導(dǎo)，確實(shí)地保障師生們飲水、飲食衛(wèi)生。

六、建立健全各類學(xué)生衛(wèi)生健康檔案，做到：科目分清，檢查方便。

七、發(fā)現(xiàn)流行病或在流行病發(fā)病期間及時(shí)深入到班級(jí)做好消毒預(yù)防工作。

八、抓好近視眼防病工作，嚴(yán)格控制新發(fā)病率。每學(xué)期深入各班指導(dǎo)眼保健操，重點(diǎn)抓好低年級(jí)眼保健操正確率。

九、及時(shí)做好學(xué)生傷害事故及小疾病的處理工作，必要時(shí)負(fù)責(zé)送醫(yī)院治療，并填好處理情況記載表。

十、及時(shí)做好全校衛(wèi)生檢查評(píng)比工作，每周向全校師生公布檢查情況。

十一、及時(shí)采購(gòu)藥品，妥善保管好藥物，經(jīng)常檢查，避免變質(zhì)失效。做好計(jì)劃生育的宣傳和措施落實(shí)工作。