第一篇：話務(wù)員技能考試試題B(免費(fèi)版)

電話呼叫人員技能考試試題

B卷（答案）姓名：?jiǎn)挝幻Q：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。

A.計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作常識(shí)B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務(wù)和服務(wù)

2.呼叫中心主要是借助（C）來(lái)完成信息交換的。

A.文字B.終端C.語(yǔ)言

3.電話呼叫人員用電話與客戶交流時(shí)，合理、適度使用會(huì)話（A），會(huì)達(dá)到較為理想的表達(dá)效果。

A.附加語(yǔ)B.文明用語(yǔ)C.口頭語(yǔ)

4.有效的語(yǔ)言表達(dá)就是要保持熱情明朗的說(shuō)話態(tài)度、（C）。

A.反復(fù)重復(fù)B.假裝明白C.忌快言快語(yǔ)和啰里啰嗦

5.電話呼叫人員在上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電話鈴響（C）內(nèi)必須應(yīng)答。

A.一聲B.二聲C.三聲

6.呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。˙）。

A.必要手段B.改善措施C.運(yùn)作模式

7.(B)對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。

A.語(yǔ)速B.語(yǔ)調(diào)C.吐字

8.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。

A.清醒B.飽滿C.熱情

9.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧

10.為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問(wèn)題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求電話呼叫人員在通話過(guò)程中有效地學(xué)握（A）。1

A.主動(dòng)權(quán)B.交流策略C.談話內(nèi)容

二、多選題（每題3分，共30分）

1.電話呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能

做好呼叫服務(wù)工作。

A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力

2.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時(shí)口腔由（）到（），肌肉由緊

到松，聲音由（）到（）

A開(kāi)到閉B.閉到開(kāi)C.強(qiáng)到弱D.弱到強(qiáng)

3.電話呼叫人員無(wú)論是在呼入還是呼出服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶充滿（ABD）

A.尊重B.通達(dá)C.友善D.理解

4.呼叫人員在傾聽(tīng)中的障礙有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社會(huì)原因D.偏見(jiàn)原因 E.思想原因F.忽視傾聽(tīng)的重要性

5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標(biāo)準(zhǔn)普通話的使用

B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮

C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)維度。

6.利用閉式詢問(wèn)可以達(dá)到（BCDEF）方面的目的。

A.獲取更多的信息

B.獲取客戶的確認(rèn)

C.在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)

D.引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題

E.縮小主題的范圍

F.確定優(yōu)先順序

7.在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（ABC）。

A.電話呼服務(wù)方式不當(dāng)

B.電話呼叫人員態(tài)度差

C.電話呼叫人員行為不規(guī)范

D.使用不規(guī)范用語(yǔ)

8.電話呼叫人員在言語(yǔ)表達(dá)上，不要（A）、（B），或（C）、出言不遜。

A.語(yǔ)言傲慢B.語(yǔ)氣生硬C.缺乏禮貌D.唯唯諾諾

9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（ABCDE）

A.傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)B.理解情緒，平息怒火C.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴D.正面引

導(dǎo)，緩和矛盾E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)

10.在進(jìn)行數(shù)據(jù)信息收集時(shí)，常用的統(tǒng)計(jì)軟件有（ACDE）等。

A.SPSSB.WordC.SASD.S-PLUSE.Excel

三、簡(jiǎn)答題：（每題10分共40分）

1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手段之

一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種 管理活動(dòng)。

2、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？

1）.傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴

4）.正面引導(dǎo)，緩和矛盾

5）.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)

6）.探討問(wèn)題，采取行動(dòng)

3、呼入電話服務(wù)通常是指哪些服務(wù)？

答：呼入電話服務(wù)通常是指受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決

問(wèn)題。

4、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對(duì)數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)

據(jù)的時(shí)候應(yīng)遵循哪些原則？

1.保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

2.保證數(shù)據(jù)的完整性

3.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5.保證數(shù)據(jù)的時(shí)間延續(xù)性

第二篇：話務(wù)員技能考試試題A(免費(fèi)版)

電話呼叫人員技能考試試題

A卷（答案）

姓名：

單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A.計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作常識(shí) B.能力和素質(zhì) C.業(yè)務(wù)和服務(wù) 2.電話呼叫人員準(zhǔn)確清晰的（A）是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。

A.發(fā)音 B.信息 C.語(yǔ)言

3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規(guī)范發(fā)音 B.操作技能 C.表達(dá)技巧 4.接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須（B），熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

A.使用規(guī)范用語(yǔ) B.使用文明用語(yǔ) C.使用普通話 5.電話呼叫人員對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)要（A）。A.嚴(yán)格保密 B.嚴(yán)格遵守 C.嚴(yán)格保護(hù)

6.呼叫人員常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌 B.挺軟腭 C.打開(kāi)牙關(guān)

7.(B)對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語(yǔ)速 B.語(yǔ)調(diào) C.吐字

8.電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（B）。A.詞匯 B.同音詞 C.褒義詞

9.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒 B.飽滿 C.熱情

10.傾聽(tīng)不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（B）的。A.緊密相連 B.至關(guān)重要 C.息息相關(guān)

二、多選題（每題3分，共30分）1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。

A.應(yīng)變能力 B.分析推理能力 C.情緒控制能力 D.溝通、協(xié)調(diào)能力 2.電話呼叫人員應(yīng)具備的口語(yǔ)表達(dá)能力有（ABCDE）.A.控制發(fā)音 B.恰當(dāng)用詞 C.有效表達(dá) D.音量適中 E.慎用語(yǔ)氣詞

3.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時(shí)口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（）

A開(kāi)到閉 B.閉到開(kāi) C.強(qiáng)到弱 D.弱到強(qiáng)

4.語(yǔ)言發(fā)聲的控制對(duì)呼叫中心的服務(wù)人員而言，是非常重要的，語(yǔ)言的發(fā)聲控制包括（ABD）幾個(gè)層面的內(nèi)容。

A.語(yǔ)調(diào) B.語(yǔ)速 C.語(yǔ)音 D.吐字清晰

5.電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（ABCD）幾種。A.矩陣式 B.旋轉(zhuǎn)木馬式 C.波浪式 D.組合式 6.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的重要基礎(chǔ)有（ABCDE）。A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) B.傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾 C.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 D.注意客戶如何表達(dá) E.記錄相關(guān)信息 F.了解相關(guān)信息

7.電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個(gè)方面的職業(yè)操守。（ACD）。A.愛(ài)崗敬業(yè) B.嚴(yán)守秘密 C.辦事公道 D.誠(chéng)實(shí)守信

8.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采編形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報(bào)告時(shí)應(yīng)遵循（ABC）原則。A.及時(shí) B.全面 C.保密 D.不重復(fù) 9.導(dǎo)致客戶投訴的類型有（ABCDE）A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴 B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來(lái)電話通話時(shí)間超長(zhǎng)引起的異常投訴 D.因客戶來(lái)電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴 E.因客戶對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴 10.呼入電話服務(wù)有（ABD）種類型。

A.咨詢電話 B.投訴電話 C.查詢電話 D.銷售電話

三、簡(jiǎn)答題：（每題10分共40分）

1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。

2、在傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾有哪些？ 答：1）.環(huán)境干擾和打斷

2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感過(guò)濾 5）.思想遨游

3、呼入電話服務(wù)步驟有？ 1）.親切問(wèn)候客戶 2）.創(chuàng)造和諧氛圍 3）.掌握通話主動(dòng)權(quán) 4）.采取行動(dòng)

4、傾聽(tīng)的重要性？

答：傾聽(tīng)是常握事實(shí)、藉以解決問(wèn)題的重要途徑。

第三篇：話務(wù)員技能考試試題C(免費(fèi)版)

電話呼叫人員技能考試試題

C卷（答案）姓名：?jiǎn)挝幻Q：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信（C）幾方面。

A.嚴(yán)守秘密B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.辦事公道

2.座席安放的優(yōu)勢(shì)下列哪一項(xiàng)不利于矩陣式布局（B）

A.結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場(chǎng)有效空間

B.座席方向富有變化，可避免引起視覺(jué)疲勞。

C.朝向一致，便于采光、通風(fēng)和現(xiàn)場(chǎng)顯示屏的設(shè)計(jì)及安置。

3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧

4.呼叫服務(wù)員運(yùn)用傾聽(tīng)抑怒法處理客戶投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽(tīng)”“二點(diǎn)頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說(shuō)法正確的是（D）

A.“一聽(tīng)”即對(duì)客戶投訴的充分理解

B.“二點(diǎn)頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾

C.“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴，最終使客戶滿意

D.以上說(shuō)法均不對(duì)

5.呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。˙）。

A.必要手段B.改善措施C.運(yùn)作模式

6.電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（B）。

A.詞匯B.同音詞C.褒義詞

7.不管電話呼叫人員平時(shí)講話的語(yǔ)速如何，但當(dāng)與客戶交流時(shí)，就要使用標(biāo)準(zhǔn)（A），既不能太快，也不能太慢。

A.語(yǔ)速B.語(yǔ)調(diào)C.吐字

8.電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（A）的詢問(wèn)，讓潛在的客戶充分地闡 1

述自己的意見(jiàn)、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。

A.開(kāi)放式B.混合式C.封閉式

9.滿意度調(diào)查呼出。主要了解客戶使用產(chǎn)品及服務(wù)的感受，以及用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、維修方

面的意見(jiàn)或建議、此類電話的呼出時(shí)間一般控制在（B）為宜。

A.3-5分鐘B.5-10分鐘C.10分鐘以上

10.作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能，（C）應(yīng)用廣泛、操作簡(jiǎn)單、輸出的報(bào)表

清晰明了等特點(diǎn)。

A.SPSSB.SASC.Excel

二、多選題（每題3分，共30分）

1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做

好呼叫服務(wù)工作。

A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力

2.電話呼叫人員無(wú)論是在呼入還是呼出服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶充滿（ABD）

A.尊重B.通達(dá)C.友善D.理解

3.呼叫人員在傾聽(tīng)中的障礙有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社會(huì)原因D.偏見(jiàn)原因 E.思想原因F.忽視傾聽(tīng)的重要性

4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的重要基礎(chǔ)有（ABCD）。

A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

B.傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾

C.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

D.注意客戶如何表達(dá)

5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標(biāo)準(zhǔn)普通話的使用

B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮

C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)維度。

6.電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個(gè)方面的職業(yè)操守。（ACD）。

A.愛(ài)崗敬業(yè)B.嚴(yán)守秘密

C.辦事公道D.誠(chéng)實(shí)守信

7.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采編形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼

叫人員在呈遞報(bào)告時(shí)應(yīng)遵循（ABC）原則。

A.及時(shí)B.全面C.保密D.不重復(fù)

8.導(dǎo)致客戶投訴的類型有（ABCDE）

A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴

B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來(lái)電話通話時(shí)間超長(zhǎng)引起的異常投訴

D.因客戶來(lái)電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴

9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（ABCDE）

A.傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)B.理解情緒，平息怒火C.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴D.正面引

導(dǎo)，緩和矛盾E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)

10.吐字歸音是根據(jù)漢語(yǔ)語(yǔ)音特點(diǎn)，把一個(gè)音節(jié)的發(fā)音過(guò)程分為：（A）、（B）、（D）、三個(gè)階段

A.出字B.立字C.咬字D.歸音

三、簡(jiǎn)答題：（每題10分共40分）

1、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？

1）.傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴

4）.正面引導(dǎo)，緩和矛盾

5）.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)

6）.探討問(wèn)題，采取行動(dòng)

2、在電話呼出前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

1）.確定呼出對(duì)象

2）.明確客戶需求

3）.篩選數(shù)據(jù)

4）.呼出時(shí)段的選擇及時(shí)間的控制

5).確認(rèn)信息記錄字段的含義

3、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對(duì)數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)

據(jù)的時(shí)候應(yīng)遵循哪些原則？

1）.保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

2）.保證數(shù)據(jù)的完整性

3）.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4）.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5）.保證數(shù)據(jù)的時(shí)間延續(xù)性

4、受理客戶投訴的方法有哪些？

1）.傾聽(tīng)抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清問(wèn)題法

4）.虛心接受法

5）.婉言拒絕法

6）.贊美感謝法

7）.重點(diǎn)轉(zhuǎn)移法

8）.勇敢面對(duì)法

第四篇：思政教學(xué)技能試題B

中學(xué)思想政治教學(xué)技能期末考試試題不卷

科目：中學(xué)思想政治教學(xué)技能 教材：中學(xué)思想政治教學(xué)技能

出版社：高等教育出版社 命題人： 適用班級(jí)：11思政專升本

一、填空題（每空1分，共10分）

（一）教學(xué)模式的特點(diǎn)：優(yōu)效性、、穩(wěn)定性、。

（二）質(zhì)疑法的教學(xué)結(jié)構(gòu)和程序可以概括為：

--

--解疑。

（三）五字教學(xué)法是由學(xué)、、、講、解為組成要素的教學(xué)模式。

（四）陶行知“教學(xué)做合一”教學(xué)模式的特征：批判現(xiàn)實(shí)性、、、師生主導(dǎo)主體性。

（五）情感教學(xué)的特征：

、、以情育情、以境育情。

二、多項(xiàng)選擇題（下面各題所給的備選答案至少有兩項(xiàng)是正確的，將正確答案的字母填入括號(hào)，多選或少選均不給分，每題2分，共10分）

（一）導(dǎo)入新課的基本要求（）A針對(duì)性

B新穎性

C啟發(fā)性

D簡(jiǎn)潔

E趣味性

（二）講授法的重要形式：（）A講述

B講解

C講讀

D講演

E講評(píng)法

（三）陶行知“教學(xué)做合一”教學(xué)法的教學(xué)策略：

A因材施教

B在“做”中學(xué)

C注重實(shí)踐 D在教學(xué)實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力

E注重創(chuàng)造性

（四）教學(xué)過(guò)程中激勵(lì)的常見(jiàn)方法（）A榜樣激勵(lì)

B目標(biāo)激勵(lì)

C獎(jiǎng)懲激勵(lì)

D情感激勵(lì)

E競(jìng)賽激勵(lì)

（五）教學(xué)過(guò)程中理論聯(lián)系實(shí)際的主要內(nèi)容（）A聯(lián)系我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的實(shí)際

B聯(lián)系學(xué)生實(shí)際

C聯(lián)系國(guó)際政治實(shí)際

D聯(lián)系學(xué)校實(shí)際 E聯(lián)系人類優(yōu)秀文明成果實(shí)際

三、名詞解釋（每小題:5分，共20分）(一)教學(xué)藝術(shù)(二)案例教學(xué)法(三)快樂(lè)學(xué)習(xí)法(四)多媒體教學(xué)

四、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共30分）

（一）教學(xué)設(shè)計(jì)的原則?

（二）備課的藝術(shù)?

（三）如何形成和調(diào)節(jié)教學(xué)節(jié)奏？

（四）怎樣優(yōu)化思想政治課的教學(xué)內(nèi)容?

（五）說(shuō)課中說(shuō)教學(xué)流程中應(yīng)處理好哪些問(wèn)題？

五、論述題（每小題15分，共30分）

（一）結(jié)合自身實(shí)際，談一談教育實(shí)習(xí)對(duì)于提高教學(xué)技能重要意義和作用？

（二）論教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？

答案：

一、填空題（每空1分，共10分）

（一）可操作性、參照性

（二）質(zhì)疑

析疑

（三）疑、思

（四）教育民主性、教育創(chuàng)造性、（五）以智育情、以意育情

二、多項(xiàng)選擇題（下面各題所給的備選答案至少有兩項(xiàng)是正確的，將正確答案的字母填入括號(hào)，多選或少選均不給分，每題2分，共10分）

（一）ABDE

（二）ABCDE

（三）ABD

（四）ABCDE

（五）ABCE

三、名詞解釋（每小題:5分，共20分）

(一)教學(xué)藝術(shù)：教師遵循教學(xué)規(guī)律，為取得教書(shū)育人的最佳效果，而綜合運(yùn)用各種教學(xué)技藝進(jìn)行的創(chuàng)造性教學(xué)方式。

(二)案例教學(xué)法：就是用案例進(jìn)行教學(xué)的一種教學(xué)模式。具體地說(shuō)，案例教學(xué)法是通過(guò)對(duì)一個(gè)具體的教育情境的描述，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這種典型、特殊事情的情景和境況進(jìn)行討論的一種教學(xué)方法。

微格教學(xué)：就是將復(fù)雜的教學(xué)過(guò)程分解成許多容易掌握的具體的單一的技能，如“導(dǎo)讀技能”、“學(xué)習(xí)指導(dǎo)技能”、“講授技能”、“提問(wèn)技能”等。(三)快樂(lè)學(xué)習(xí)法：是自覺(jué)自愿地學(xué)，主動(dòng)積極地學(xué)，生動(dòng)活潑地學(xué)，滿懷信心地進(jìn)取。以學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律和學(xué)生自身發(fā)展需求為依據(jù)，從情感入手，促使學(xué)生生動(dòng)活潑、主動(dòng)發(fā)展的一種教學(xué)方法或模式。(四)多媒體教學(xué)：多媒體教學(xué)根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)對(duì)象的特點(diǎn)，通過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)，合理選擇和運(yùn)用電腦多媒體技術(shù)，并與傳統(tǒng)教學(xué)手段有效結(jié)合，共同參與教學(xué)課程，以多媒體信息作用于學(xué)生，形成合理的教學(xué)過(guò)程和結(jié)構(gòu)，以達(dá)到最優(yōu)化的教學(xué)效果。

四、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共30分）

（一）教學(xué)設(shè)計(jì)的原則? 主體性原則 系統(tǒng)性原則 靈活性原則 創(chuàng)新性原則

（二）備課的藝術(shù)

注重系統(tǒng)性，堅(jiān)持局部與整體的統(tǒng)一

明確目的性，堅(jiān)持知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)、思想教育和心理教育 體現(xiàn)主體性，堅(jiān)持主導(dǎo)與主體、教法與學(xué)法的統(tǒng)一 加強(qiáng)計(jì)劃性，堅(jiān)持內(nèi)容與形式的統(tǒng)一

突出發(fā)展性，堅(jiān)持學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的統(tǒng)一

（三）如何形成和調(diào)節(jié)教學(xué)節(jié)奏？

語(yǔ)言表達(dá)講究輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 神情舉止恰當(dāng)合理，富于變化 教學(xué)信息疏密相間、錯(cuò)落有致 教學(xué)活動(dòng)動(dòng)靜結(jié)合、編排有序 教學(xué)情境優(yōu)化，教學(xué)氣氛適宜

（四）怎樣優(yōu)化思想政治課的教學(xué)內(nèi)容? 根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，突出重點(diǎn)內(nèi)容的講授 刪除和簡(jiǎn)化陳舊、重復(fù)和交叉的教學(xué)內(nèi)容 學(xué)生熟悉的內(nèi)容講課時(shí)可以從簡(jiǎn)

根據(jù)政治形勢(shì)的變化，隨時(shí)補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容

（五）說(shuō)課中說(shuō)教學(xué)流程中應(yīng)處理好哪些問(wèn)題？

教學(xué)指導(dǎo)要適度 要注重知識(shí)之間的聯(lián)系 教學(xué)節(jié)奏要和諧 教學(xué)實(shí)踐分配要合理

五、論述題（每小題15分，共30分）

（一）聯(lián)系自身實(shí)際，從以下幾方面闡述皆可酌情給分 第一，教育實(shí)習(xí)是理論聯(lián)系實(shí)際的實(shí)踐過(guò)程，有利于將所學(xué)教學(xué)規(guī)律結(jié)合實(shí)際運(yùn)用，提高教學(xué)能力。

第二，鍛煉學(xué)生的教學(xué)操作能力，在學(xué)校環(huán)境下講課、聽(tīng)課、評(píng)課中提高教學(xué)技能。

第三，教育實(shí)習(xí)是師范生向經(jīng)驗(yàn)豐富的，工作在教育一線的教師學(xué)習(xí)的重要機(jī)會(huì)，借鑒在職教師經(jīng)驗(yàn)高教學(xué)技能。

（二）論教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？

答：教學(xué)設(shè)計(jì)是從事教學(xué)工作的教師為完成優(yōu)化教學(xué)目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)方法政體組合個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，為學(xué)生的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的教與學(xué)的操作方案，是課堂教學(xué)進(jìn)行的程序。它的內(nèi)容包括1.教材分析。首先，要介紹教材的版本。其次，說(shuō)明本節(jié)教材內(nèi)容在本節(jié)課中的地位和作用。再次，對(duì)教學(xué)任務(wù)進(jìn)行分析，了解教材的結(jié)構(gòu)、知識(shí)點(diǎn)教育意圖等。2.學(xué)情分析。學(xué)生是教學(xué)設(shè)計(jì)的對(duì)象，對(duì)于他們情況的了解是教學(xué)設(shè)計(jì)為了做到教學(xué)有的放矢。教師首先要了解學(xué)生對(duì)本節(jié)課知識(shí)和內(nèi)容的熟悉掌握情況，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)該內(nèi)容的態(tài)度、能力以及學(xué)生的社會(huì)心理情況、該階段學(xué)生的心理特點(diǎn)等。3.確定教學(xué)目標(biāo)。目標(biāo)取向明確，目標(biāo)確定的客觀、科學(xué)、合理、準(zhǔn)確、具體，目標(biāo)具有整體性：知識(shí)、能力、情意、道德。4.教學(xué)設(shè)計(jì)理念。它是教學(xué)設(shè)計(jì)的理論依據(jù)。教學(xué)設(shè)計(jì)所用的理念主要有課程觀、教材觀、知識(shí)觀、學(xué)生觀、教師觀、質(zhì)量觀、人才觀、現(xiàn)代教學(xué)觀等。5.教學(xué)資源。如錄像、模擬活動(dòng)的道具、多媒體課件、錄音機(jī)等。6.教學(xué)重難點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)就是教學(xué)過(guò)程中把握的教學(xué)的主要內(nèi)容和關(guān)鍵問(wèn)題。教學(xué)難點(diǎn)就是學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的主要障礙，及多數(shù)學(xué)生難以理解和掌握的知識(shí)或理論問(wèn)題。7.教學(xué)方法。設(shè)及教學(xué)主要是選好恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，是它與教學(xué)內(nèi)容相統(tǒng)一。選用教學(xué)方法要從教學(xué)內(nèi)容出發(fā)，要根據(jù)學(xué)生的接受能力身心特點(diǎn)來(lái)確定，要端正教學(xué)思想。8.教學(xué)流程。教學(xué)流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有：組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊知識(shí)、導(dǎo)入新課、講授新課、鞏固新知識(shí)、布置作業(yè)等。9.教學(xué)效果訓(xùn)練。它是教學(xué)信息反饋和為了克服遺忘、強(qiáng)化理解、鞏固教學(xué)效果的教學(xué)環(huán)節(jié)。10.教學(xué)資源擴(kuò)展。它是在課程進(jìn)行結(jié)束后補(bǔ)充一些與本課內(nèi)容有關(guān)的課外資料給學(xué)生，讓學(xué)生閱讀學(xué)習(xí)補(bǔ)充的資料中有更大的收獲。11.教學(xué)媒體設(shè)計(jì)。教學(xué)媒體設(shè)計(jì)要堅(jiān)持適用性原則，要與傳統(tǒng)教學(xué)模式互補(bǔ)，還要與教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法相統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。

第五篇：餐飲部服務(wù)員考試試題B

餐飲部考試試題（B卷）部門(mén)：姓名：成績(jī)：

一、選擇題

1.迎賓領(lǐng)客應(yīng)與客人保持的距離（）

A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米

2.大堂吧出品咖啡時(shí)咖啡勺應(yīng)放在（）

A.咖啡杯中B.咖啡杯旁C.另用碟單獨(dú)上D.不用上

3.飲料豆?jié){不建議哪些人飲用（）

A.糖尿病人B.痛風(fēng)病人C.高血壓病人D.心腦血管病人

4.西餐廳有哪些意大利面（）（多選題）

A.細(xì)直面B.通心面C.蝴蝶面D.螺絲面

5.九華山凱萊大飯店擁有多少間客房（）

A.276間B.277間C.278間D,279間

6.凱萊大宴會(huì)廳可以擺400人的是（）

A、董事會(huì)B.課桌式C.劇院式D.婚宴

7.上菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（）。

A.左手邊上菜B.從副主人旁邊上菜C.從老人或小孩旁邊上菜D.主人右手邊上菜

8.收臺(tái)時(shí)先收（），湯水不準(zhǔn)灑在地面。

A.玻璃杯B.杯子和筷架C.小餐具D.大餐具

9.服務(wù)員的行走要求（）（多選題）

A、迎客走在前，B.客過(guò)要讓路C.同行不搶道D.在客人中間穿行

10.上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，注意事項(xiàng)（）（多選題）

A 頭朝向主人B.魚(yú)腹可向主人C.雞不獻(xiàn)頭D.鴨不獻(xiàn)掌

11.服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)（）時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。

A：1／2B：1／3C：1／

412.Howdoyoudo翻譯成中文（）

A 你好嗎？B你好！C你是誰(shuí)？D早上好

13.餐廳服務(wù)員每上一道菜都要及時(shí)()

A、收撤餐碟B、報(bào)菜名C、調(diào)整餐具D、清理臺(tái)面

14.服務(wù)員與客人交談時(shí)做法是不對(duì)的是（）

A、語(yǔ)音適量B、速度適當(dāng)C、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)D、高聲與客人交談

15.服務(wù)員推銷菜品時(shí)應(yīng)盡可能推薦()

A高利潤(rùn)的菜肴B高成本的菜肴C快捷,簡(jiǎn)單的菜肴.二、填空題

1.凱萊集團(tuán)的愿景是。

企業(yè)文化是。

經(jīng)營(yíng)理念是。

2.九華山凱萊大飯店的總經(jīng)理是，餐飲部總監(jiān)是。

3.西餐廳廚師沙拉應(yīng)配汁。

4.西餐上菜的標(biāo)準(zhǔn)程序是。

5.宴會(huì)廳的會(huì)議形式有、、、、、。

6.接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)在鈴響聲以內(nèi)提機(jī)，先然后，切忌出現(xiàn)字。

7.中餐廳提供的中式菜系以和為主。

8.服務(wù)大閘蟹時(shí)，應(yīng)跟配、、。

9.服務(wù)魚(yú)翅時(shí)應(yīng)跟配的佐料有、、。

10.擺設(shè)冷盤(pán)時(shí)，根據(jù)冷盤(pán)的品種和數(shù)量，注意冷盤(pán)的搭配，搭配，搭配，距離,正反逆順。

11.當(dāng)賓客出示本店的房卡要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客在賬單上填寫(xiě)和。

12.賓客提出加菜通常有兩個(gè)原因：一是，二是。

13.分菜的方法有、。

14.服務(wù)員服務(wù)中應(yīng)做到三輕，分別是、、。

15.餐飲服務(wù)員的六大操作技能、、、、、。

三、問(wèn)答題

1.請(qǐng)分別寫(xiě)出中餐廳（1月-3月推廣活動(dòng)），齋菜廳.西餐廳.大堂吧.茶吧（整年的推廣活動(dòng)和優(yōu)惠）？

2.請(qǐng)分別寫(xiě)出中餐菜單中五道冷菜，五道潮流美食菜，五道本地菜，燕鮑翅各一種，兩道湯羹/點(diǎn)心/主食，并寫(xiě)出名稱.主料.口味和時(shí)間？

3.請(qǐng)分別寫(xiě)出中餐廳、西餐廳、齋菜廳、茶吧、大堂酒廊的全稱和營(yíng)業(yè)時(shí)間以及可容納用餐人數(shù)？

4.宴會(huì)廳客人茶歇期間我們要做哪些服務(wù)工作？

四、實(shí)操題。（員工隨機(jī)抽題進(jìn)行實(shí)操）

五、餐飲部員工整體印象分。