第一篇：事業(yè)單位員工工作滿意度調(diào)查及提高方法（大全）

事業(yè)單位員工工作滿意度調(diào)查及提高方法

［摘 要］文章從員工工作滿意度的概念出發(fā)，結(jié)合事業(yè)單位員工的特點，引用滿意度調(diào)查問卷案例，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，闡述了影響工作滿意度的因素，在此基礎(chǔ)上，從四個方面論述事業(yè)單位提高員工的滿意度。［關(guān)鍵詞］工作滿意度 事業(yè)單位員工 調(diào)查 解決

隨著事業(yè)單位改革的不斷推進，我們?nèi)找嬲J識到，人是組織中最具活力性、能力性和創(chuàng)造性的要素，是組織得以存在和發(fā)展的決定性資源。尊重人、關(guān)心人，強化員工的主人翁意識，促進事業(yè)單位發(fā)展。這就要求我們要及時了解員工需求，掌握員工的思想動態(tài)和工作態(tài)度，通過了解員工工作滿意度，可以發(fā)現(xiàn)管理中可能存在的問題。

一、員工工作滿意度的概念

對于工作滿意度的概念，研究人員由于研究目的不同、背景不同，對其理解也不盡相同，一般來講，工作滿意度是指員工對自己的工作所抱有的一般性滿足與否的態(tài)度，既然是一種態(tài)度，那么我們認為工作滿意度也應(yīng)包括認知成分和情感成分。認知成分是對態(tài)度對象的知覺、理解、評價和信念，認知成分中既包括對某人某事之所知，也包括對某人某事的評價—贊同或反對；情感成分是指對態(tài)度對象的情感體驗，如尊敬或輕蔑、喜歡或厭惡等從這個角度出發(fā)，我們把工作滿意度分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度.外部滿意度更多涉及認知成分，內(nèi)部滿意度更多涉及情感成分.外部滿意度主要來自于由外部因素而導(dǎo)致的滿意度，它主要用于滿足低層次的需要，如一位員工對一份工作不感興趣，但他認識到努力工作能得到好的獎酬，如拿到高的工資或得到提拔.內(nèi)部滿意度主要來自于由內(nèi)部因素而導(dǎo)致的滿意度，它主要滿足較高層次的需要及自我實現(xiàn)，如一位員工對工作本身的深深熱愛，他從工作中得到了自我發(fā)展。

事業(yè)單位（包括學(xué)校、醫(yī)院還包括一些政府機關(guān)下屬單位）員工是存在工作安全感的，因為他們當中的大多數(shù)是所謂有編制的人員。編制在我國具有特殊意義，因為一個員工有編制就意味著單位不能隨意開除此名員工，也就意味著工作成了“鐵飯碗”，只要單位存在，就永遠是這個單位的一員。

二、員工工作滿意度調(diào)查方法

員工工作滿意度調(diào)查是指通過通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。問卷調(diào)查法是主要和常用的調(diào)查方法。

問卷調(diào)查法 ： 首先根據(jù)此項研究目的，查閱相關(guān)文獻資料，根據(jù)以上的研究成果和所選擇研究對象的實際情況，從以下幾個方面進行問卷設(shè)計，以反映事業(yè)單位員工工作滿意度。上級監(jiān)管，包括對上級的態(tài)度及上級對自己是否公平等;工作本身，包括對工作的是否滿意及工作情況等;對工作的認可，包括是否認為自己從事的是有意義的工作及其他人是否認可自己的能力等;薪酬福利，包括是否得到了恰當?shù)膱蟪?晉升機會，包括是否存在晉升機會、晉升機會是否均等;組織環(huán)境，包括了組織的規(guī)章制度是否公平，是否存在性別歧視等;同事關(guān)系，指與周圍同事能否和睦相處等。

例如：對某事業(yè)單位部分員工進行小范圍的測試，包含24個題項的最終問卷。問卷采用Liken五級尺度測度的方法，要求應(yīng)答者根據(jù)每一題所陳述的內(nèi)容給予判斷，范圍為非常滿意到非常不滿意。問卷總共發(fā)放了200份，經(jīng)過核查，確定有效問卷178份。表1給出了樣本的分布情況。

通過對項目的數(shù)據(jù)、分析、回歸分析的 研究的得出，影響事業(yè)單位員工工作滿意度的決定因素主要有6個，而其中的他人認可、組織環(huán)境和薪酬福利是三大主導(dǎo)因素。他人認可位居首位，這與事業(yè)單位員工工作具有安全性有關(guān)，因為事業(yè)單位員工如果不主動離職，一般會在該單位服務(wù)一生，因此，在漫長的工作時間內(nèi)，獲得上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的認可，是至關(guān)重要的，這才能為下一步的晉升打下良好的基礎(chǔ)。同時，事業(yè)單位員工間的人際關(guān)系很重要，因為事業(yè)單位目前的晉升制度的要求之一是要進行民主測評，搞好人際關(guān)系，對通過民主測評有極大影響。

三、事業(yè)單位提高員工的滿意度可以從以下幾個方面入手

管理的本質(zhì)，在于設(shè)計和保持一種良好的工作氛圍，使員工在群體中高效率地完成組織目標。顯然，要使員工高效率地完成自己的工作，就必須提高員工對企業(yè)的滿意程度。因此，事業(yè)單位必須采取有效的措施，尋找企業(yè)與員工之間需求和滿足的平衡點，提高員工對企業(yè)的滿意度。

1.提高員工滿意度需要良好的管理制度作為基礎(chǔ)。

完善的規(guī)章制度，能保障員工的權(quán)利。根據(jù)雙因素理論，管理制度屬于保健因素的范疇。員工的許多不滿意因素都是由于規(guī)章制度不合理或不完善造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產(chǎn)生一種安全感和

信任感認可，工作能夠得到組織的重新樹立企業(yè)的威信，用制度規(guī)范員工的行為，引導(dǎo)員工有序地工作。通過完善的各項規(guī)章制度使得員工在工作中遇到不公平對待時，能有章可循，能通過規(guī)范化渠道取得管理者的重視，避免員工采取極端的行為，從而提高員工的滿意度。

2.重視員工的職業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造追求進步的文化氛圍。

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此堅持“以人為本”，以提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。積極鼓勵員工進步，為員工創(chuàng)造公平晉級、提升、獎勵等機會，來調(diào)動員工的積極性。

3.提高員工滿意度需要妥善處理好與非正式組織之間的關(guān)系。

由霍桑試驗以及巴納德等人的研究成果可知，在組織工作職能的實施過程中，必然會伴隨著非正式組織。非正式組織是在成員之間感情相投的基礎(chǔ)上，由于現(xiàn)實觀點、愛好、興趣、習(xí)慣、志向等一致而自發(fā)形成的結(jié)伙關(guān)系。非正式組織比正式組織更能滿足企業(yè)員工個人的心理和感情需要，它的形式靈活多樣，幾乎所有的員工都會或多或少地介入某種類型的非正式組織。作為主管人員，了解一些非正式組織或群體的特點，是非常重要的。管理者應(yīng)該合理地處理好與非正式組織之間的關(guān)系，對某些消極現(xiàn)象進行敏銳地觀察，采取措施引導(dǎo)員工的思想情緒，促使員工的行為向好的方向轉(zhuǎn)變。同時也要有意識、有計劃地促進某些具有較多積極意義的非正式組織的形成和發(fā)展，例如技術(shù)研討、學(xué)習(xí)互助、業(yè)余娛樂，使其成為企業(yè)管理的輔助工具。

因此在事業(yè)單位中，管理者要時常關(guān)心員工，并采取各種措施提高員工滿意度，還應(yīng)當注意對這些措施的反饋控制，要定期進行員工滿意度調(diào)查。提供良好的組織環(huán)境和具有競爭力的薪酬福利，倡導(dǎo)和諧的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，在上級監(jiān)管方面給員工更多的自由度和幫助，在工作設(shè)計上進行改善，多傾聽員工的需要，也就是說，各種措施應(yīng)當互相配合，相互促進，共同致力于事業(yè)單位員工工作滿意度的整體提高。

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第二篇：滿意度調(diào)查方法

[資料] 員工滿意度調(diào)查目的要點及方法

現(xiàn)在做員工滿意度調(diào)查相比之前又打印又分發(fā)又收集又總結(jié)，方便了許多。只要在網(wǎng)上填好調(diào)查題目，就可以直接發(fā)出去，等員工填寫完了收回來，一切都可以計算好了，而且還有系統(tǒng)自動提供的報告。免費的員工滿意度調(diào)查工具

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。為什么要進行員工滿意度調(diào)查 問題的提出：您對員工了解多少？ 您對企業(yè)財務(wù)情況了如指掌。您對企業(yè)所提供的服務(wù)項目一清二楚。您想盡可能多地了解競爭對手。您可能基本掌握客戶的概況：

◆who they are

◆what motivates them

◆why they deal with your company

然而，您對自己員工的了解多少呢？ 組織中影響員工的因素有哪些

■productivity

■satisfaction

■teamwork

■communication

■ability to satisfy their customers

■decisions to quit or stay

■ability to work together to achieve your goals?

進行員工滿意度調(diào)查的重要意義

■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題。

■不管任何原因，對工作不滿意的員工都會以不同的方式導(dǎo)致公司的各項工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作。

■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法?！鰡T工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。由此可見，員工滿意度調(diào)查意義重大。中消研公司本著第三者的專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，向企業(yè)提出合理化建議，提供解決方案，促進企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者改善管理計劃和控制，實現(xiàn)企業(yè)的宗旨。

為什么要請委托顧問公司進行調(diào)查？

員工滿意度調(diào)查應(yīng)該由誰來做？

企業(yè)自行調(diào)查：較為主觀，不夠?qū)I(yè)、客觀，數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力、物力且不準確；員工積極性不高，問卷真實度不高，信息真實度低；分析報告的真實性較主觀，容易帶有感情色彩；調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較。

委托顧問公司調(diào)查：專業(yè)統(tǒng)計軟件進行，精確；員工積極性較高，問卷真實度較高，訪談的技巧站在第三方立場，信息真實度高，分析報告的真實性較客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；調(diào)查的最終效果將不同企業(yè)的狀況進行橫向比較，建立跟蹤機制。企業(yè)能獲得中消研哪些服務(wù)：

◆專業(yè)化的問卷設(shè)計——問卷更有效，更有深度 ◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確?；厥章?◆專業(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計工作更精確，更迅速 ◆站在第三者的立場——分析更客觀

◆專業(yè)的訪談技巧——準確把握員工心理，深度挖掘動機 ◆理論與實戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性。

企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查可以對公司管理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調(diào)查將分別對以下幾個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考察。

1．薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

2．工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。

3．晉升：工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

4．管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。

5．環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境?如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施？極大地影響著員工滿意度。實施員工滿意度調(diào)查要達到的目的：

1．診斷本公司潛在的問題：實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。

2．找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因：例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題，否則只能靠主觀的隨機猜測。

3．評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響：員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。促進公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。

挖掘員工潛力的方法

未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權(quán)威角色，而是須設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。未來管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動而已，而是須做到不花費任何成本的情況下，去激勵、引爆員工潛力，它提供五個不須任何花費的方法：

一、有趣及重要的工作：每個人至少要對其工作的一部分有高度興趣。對員工而言，有些工作真的很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無阻：員工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營運狀況，管理者可以告訴員工公司利益來源，及支出動向為開端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵員工問問題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對他們有利害關(guān)系事情的決策，這種做法表示對他們的尊重及處理事情的務(wù)實態(tài)度，當事人（員工）往往最了解問題的狀況、如何改進的方，以及顧客心中的想法；當員工有參與感時，對工作的責(zé)任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗及工作業(yè)績杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會相對增加員工達到工作目標的可能性，同時也會為工作注入新的理念及活力。

五、增加學(xué)習(xí)、成長及負責(zé)的機會：管理者對員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個員工都會心存感激。大部分員工的成長來自工作上的發(fā)展，工作也會為員工帶來新的學(xué)習(xí)，以及吸收新技巧的機會，對多數(shù)員工來說，得到新的機會來表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長，是上司最好的激勵方式。為順應(yīng)未來趨勢，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標與需求，發(fā)展出一套低成本的肯定員工計劃，員工在完成一項杰出的工作后，最需要的往往是來自上司的感謝，而非只是調(diào)薪。激勵員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一的親自致謝或書面致謝。

二、花些時間傾聽員工的心聲。

三、對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。

四、積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。

五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。

六、讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。

七、肯定、獎勵及升遷等，都應(yīng)以個人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎(chǔ)。

八、加強員工對于工作及工作環(huán)境的歸屬感。

九、提供員工學(xué)習(xí)新知及成長的機會，告訴員工在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與每位員工的伙伴關(guān)系。

十、慶祝成功：無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。贊美員工需符合“即時”的原則。管理者應(yīng)能做到在每天結(jié)束前，花短短幾分鐘寫個便條紙對表現(xiàn)好的員工表示稱贊；透過走動式管理的方式看看員工，及時鼓勵員工；抽空與員工吃個午餐、喝杯咖啡；公開表揚、私下指責(zé)等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

尊重員工要注意哪些方面？

1、尊重員工的人格：任何人都有被尊重的需要。員工人格一旦受到尊重，往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的激勵效果。比如一個企業(yè)，稱門衛(wèi)為門衛(wèi)工程師，自從有了這個稱謂后，門衛(wèi)的工作更出色了。這些不需要成本的激勵措施，是尤其需要我們?nèi)ヌ嵘摹?/p>

2、尊重員工的意見：員工參與程度越深，其積極性越高。尊重員工的意見，就是要員工自己做出承諾并且努力地實現(xiàn)承諾。在我國的企業(yè)管理中，讓員工自己做出承諾并尊重這種承諾的機會太少，這種管理現(xiàn)狀的直接后果是：員工對組織提出的宏偉目標沒有親和力，事不關(guān)己、高高掛起，管理者豪言壯語，員工置若罔聞。尊重員工的意見，就是要讓員工自己管理自己，自己做自己的主人，充分發(fā)揮參與式管理的作用，利用團隊建設(shè)，實現(xiàn)團隊的溝通與互動，提高組織效率。

3、尊重員工的發(fā)展需要：任何員工的工作行為不僅僅只是為了追求金錢，同時還在追求個人的成長與發(fā)展。

第三篇：員工滿意度調(diào)查測量工具和調(diào)查方法

員工滿意度調(diào)查測量工具和調(diào)查方法

員工工作滿意度是人們對工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。從事實際的調(diào)查研究時，由于問卷法是最易于施測與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時大多數(shù)采用問卷方式進行，其中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的測量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種：

（一）“工作描述指數(shù)法”（Index of Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度（Overall Job Satisfaction）。這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。

（二）“工作滿意度指數(shù)量表”（Overall Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。

（三）“明尼蘇達滿意度調(diào)查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）編制而成。量表分為短式（Short-form）及長式（Long-form）二種。短式包括20個題目，可測量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長式問卷則有120個題目，可測量工作者對20個工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。20個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標準；公司對員工的獎懲；本人責(zé)任；員工工作安全；員工所享受的社會服務(wù)；員工社會地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境?！懊髂崽K達工作滿意度調(diào)查量表”也有簡單形式，即以上20個大項可以直接填寫每項的滿意等級，總的滿意度可以通過加權(quán)20項全部得分而獲得。MSQ的特點在于工作滿意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，但是缺點在于120道題目，受測者是否有耐心和夠細心，在誤差方面值得商榷。因此中調(diào)網(wǎng)采取此套衡量工具，多半采用短式問卷。

（四）“彼得需求滿意調(diào)查表” 適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。

（五）“工作說明量表”（Job Descriptive Index，簡稱JDI）。本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）編制而成?？珊饬抗ぷ髡邔ぷ鞅旧?、薪資、升遷、上司和同事等五個構(gòu)面的滿意度，而這五個構(gòu)面滿足分數(shù)的總和，即代表整體工作滿意度的分數(shù)。JDI的特點是不需要受測者說出內(nèi)心感受，只就不同構(gòu)面（題數(shù)不一定相同）找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對于教育程度較低的受測者也可以容易的回答。由于本量表在美國做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測效果良好，受到許多學(xué)者的一致的推崇。國內(nèi)學(xué)者采用JDI量表者甚多，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng)計，約有80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評。在國內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并加以修訂……。

（六）“SRA員工調(diào)查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）。本量表是由芝加哥科學(xué)研究會Chicago：Science Research Association（1973）編制而成。包括44個題目，可測量工作者對十四個工作構(gòu)面的滿意度。

（七）“工作診斷調(diào)查表（”Job Diagnostic Survey，簡稱JDS）。本量表是由Hackman & Oldham（1975）編制而成，可測量工作者一般滿意度、內(nèi)在工作動機和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會關(guān)系、督導(dǎo)及成長等構(gòu)面）；此外，并可同時測量工作者的特性及個人成長需求強度。

（八）“工作滿足量表”（Job Satisfaction Inventory）。本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測量受測者對自尊自重、成長與發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨立思考與行動、工作保障、工作待遇、工作貢獻、制訂工作目標與方式、友誼關(guān)系、升遷機會、顧客態(tài)度及工作權(quán)力等十三項衡量滿意度的因素。

（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的員工滿意度構(gòu)成的10個因素：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團體。

綜上所述，國內(nèi)企業(yè)若須了解公司內(nèi)部的工作滿意度，中調(diào)網(wǎng)建議采用工作說明量表（JDI）進行施測。因為受測者只要從不同構(gòu)面找出不同的描述詞，較能反應(yīng)真實的工作滿意度狀況，而且無關(guān)受測者的教育程度，受到其它因素干擾的程度可以降低。JDI不僅國內(nèi)八成的研究者相繼采用，國內(nèi)外學(xué)者對此量表的施測效果也有高度的評價，而修訂中文版的出現(xiàn)，更便利本土化的研究，故建議采取JDI為測量工作滿意度的工具。

可以選擇的幾種調(diào)查方式：

（一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點：優(yōu)點是具有直接性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費用大、規(guī)模小、耗時多、標準化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，需事先設(shè)計精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數(shù)：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。

（二）問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。特點：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點，兩者結(jié)合更好。問卷：需設(shè)計題目、說明、指導(dǎo)語、內(nèi)容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號等。設(shè)計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。

（三）抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

一般來講，倡導(dǎo)一種尊重人性、以人為本、注重團隊合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，并能提高員工滿意度。

員工滿意度的測量與分析

員工滿意度是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。定期進行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對性的得到解決。同時，通過員工滿意度測量，能及時監(jiān)控公司的各項措施的實施狀態(tài)，對員工中存在問題及時預(yù)警，為決策提供科學(xué)依據(jù)。

測評員工滿意度的主要測量工具有語意差別量表、工作量說明表、上作描述指標、明尼蘇達工作滿意度量表、彼得需求滿意度量表等，就測量方法而言，一般通過員工滿意度調(diào)查表來進行，并輔之以進一步的訪談。調(diào)查方一法主要有兩種，其一是單一整體評估法，其二是工作要素總和評分法。單一整體評估法比較簡單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對滿意水平，但無法對存在的具體問題進行診斷，不利于找出改進工作的著眼點。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當根據(jù)影響員工滿意度的主要維度來設(shè)計，如調(diào)查員工對整體企業(yè)狀況、對工作本身滿意度、對工作氛圍和薪酬的滿意度等。

為了避免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當注意以下幾個問題：

1、提前做好員工的思想工作，解除員工對于問題的顧慮，使員工盡可能反映自己的真實想法。

2、合理設(shè)計問題。不同員工的素質(zhì)會存在一定的差別，設(shè)計的問題過程應(yīng)當有一定的難度，同時要注意提問的方式，力求簡潔易懂，便于員工準確回答。

3、對于不同層面的員工，應(yīng)當分別設(shè)計調(diào)查問卷。

4、對于同一問題，為了反映員工的真實想法，可以通過反復(fù)提問，即通過不同的提問方法，多角度的了解員工的想法。

5、可以通過兩道或多道相關(guān)的問題進行相關(guān)交叉分析，來判斷員工的回答是否合理。

對調(diào)查結(jié)果應(yīng)當進行科學(xué)的統(tǒng)計分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析、分類分析和相關(guān)交叉分析等方法。

基礎(chǔ)分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工反映情況的大致說明?？梢越柚鶢顖D進行直觀反映和分析。

分類分析就是按照一定的分類標準（如學(xué)歷、職務(wù)、年齡）對員工進行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對于調(diào)查問題的不同看法，并分析產(chǎn)生的原因，相關(guān)交叉分析就是通過多道相關(guān)問題來調(diào)查員工的真實想法，通過問題之間的關(guān)聯(lián)性來尋求員工內(nèi)心的真實想法。

如何實施員工滿意度系統(tǒng)工程

提高員工滿意度是一項系統(tǒng)工程，同時也是組織企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標之一，企業(yè)者只有綜合運用多種企業(yè)措施和手段才能全面進行員工滿意企業(yè)。

1、要制定和實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系 薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經(jīng)濟性報酬，另一類為非經(jīng)濟性報酬。前者如各種工資、獎金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當從各個不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。

著名心理學(xué)家亞當斯認為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動機和行為。他提出的公平盤片劃傷認為，員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報酬與投入比率與別人得到的報酬與投入比率的比較。如果兩個比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻水平；如果不相等，員工會采取積極或消極的行動以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標準。所以，要針對全體員工制定并貫徹實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。

2、應(yīng)當對員工工作實施再設(shè)計

工作內(nèi)容本身也是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實的工作對員工來說往往是單調(diào)乏味的，由此就會引起員工對自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動生產(chǎn)率就會隨著下降，所以有必要對員工工作實施再設(shè)計。工作再設(shè)計是指重新設(shè)計員工的工作職責(zé)、內(nèi)容、方法，以此提高其工作績效，實現(xiàn)員工滿意。其主要方法有：

（1）工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行一項任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行另一項任務(wù)，從而克服工作的單調(diào)感，并提升員工的綜合工作技能。

（2）工作擴展。工作擴展是指員工工作的擴大化和豐富化，它又分為縱向擴展和橫向擴展。橫向工作擴展要求員工完成更多種類的工作任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)?？v向工作擴展要求員工參與計劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成任務(wù)的方式，從本質(zhì)上來說，這種工作擴展是一種分權(quán)。

（3）彈性工時。它是一種允許員工自由選擇工作時間的工作日程安排。除了每天的核心工作任務(wù)必須完成以外，員工可以自由決定上下班的時間。研究表明，彈性工時制既可以提高10%左右的工作效率，又可以提高員工的滿意水平。

第四篇：員工工作滿意度調(diào)查問卷

員工工作滿意度調(diào)查問卷

部門： 姓名： 日期：

本問卷以幫助員工便捷地就公司管理，工作環(huán)境，福利待遇等各方面的情況真實地談出個人的看法或意見，以便公司管理層能針對出現(xiàn)的問題或不足之處進行整改。答案沒有“對”“錯”之分，您只需對以下各題的看法選擇合適的答案，本問卷共有50道題，同時還可以根據(jù)自身需要添加調(diào)整表中未出現(xiàn)的問題。

1.公司的工作環(huán)境是否良好？

A 非常好 B較好 C一般 D 較差 E 很差

2.你的工作場所是否舒適，是否可以提高工作積極性？

A極大降低你的工作積極性 B降低你的工作積極性 C對你沒什么影響 D提高你的工作積極性 E極大提高你的工作積極性

3.設(shè)備及與工作有關(guān)的資料是否處于良好的工作狀況？ A 從不 B極少 C 有時 D 經(jīng)常 E 總是

4.如何看待你在公司的發(fā)展前景？

A 努力工作是成功的必經(jīng)之路 B 努力工作對你非常有利 C 努力工作有助于你的發(fā)展 D 努力工作也希望渺茫 E 努力工作也無濟于事

5.公司對你的工作態(tài)度有何影響？

A 非常不利 B 不利 C 沒有影響 D 有利 E 很有利

6.你對分配給你的工作量持何種態(tài)度？

A 非常不滿 B 不滿 C 一般 D 滿意 E 很滿意

7.工作責(zé)任對你的特長有何影響？

A 無法突出你的特長 B 阻礙你發(fā)揮特長 C 沒有影響 D 促進你發(fā)揮特長 E 充分突出你的特長

8.分配給你的工作量如何影響你的整體工作態(tài)度？ A 非常有利 B 有利 C 沒有影響 D 不利 E 很不利

9.你對這份工作的熱衷度？

A 很喜歡 B 喜歡 C 一般 D 談不上喜不喜歡 E 懷著做好就行

10.工作小組/部門內(nèi)部同事間的相處如何？

A 矛盾疊出 B 矛盾較多 C 存在矛盾 D 矛盾很少 E 幾乎沒有矛盾

11.上級對待你的方式如何影響你的整體工作態(tài)度？

A 非常不利 B 不利 C 沒有實質(zhì)的影響 D 有利 E 很有利

12.你是否同意變換上級后你將有更杰出的表現(xiàn)？

A 總是這樣認為 B 經(jīng)常這樣認為 C 偶爾這樣認為 D 極少這樣認為 E 從不這樣認為 13.針對你所從事的工作，你的客觀工作條件如何？

A 在同行業(yè)中位于極低水平B 在同行業(yè)中位于較低水平C 一般 D 在同行業(yè)中位于較高水平E 在同行業(yè)中位于較高水平

14.上級對你的管理狀況如何？

A 極大阻礙你付出額外努力 B 阻礙你付出額外努力 C 對你沒什么影響 D 鼓勵你付出額外努力 E 極大鼓勵你付出額外努力

15.當你工作出色時上級是否對你表示贊美？ A 幾乎從不 B 極少 C 有時 D 經(jīng)常 E 總是

16.你是否同意“公司紀律公正合理”？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常贊同

17.員工是否參與商討會對他們的工作產(chǎn)生直接影響的改變？ A 從不 B 極少 C 有時 D 經(jīng)常 E 總是

18.你是否相信上級的承諾？

A 從不 B 極少 C 有時 D 經(jīng)常 E 總是

19.你所得到的工作方面指導(dǎo)如何？

A 非常少 B 較少 C 一般 D 較多 E 很多

20.公司管理層是否讓你了解他對你的期望和要求了嗎？ A 是 B 無法確定 C 不是

21.公司是否重視“承諾與奉獻”？

A 在公司中深受重視 B 在公司中較受重視 C 在公司中不被重視也不被輕視 D 在公司中被輕視 E 在公司中飽受輕視

22.你是否有機會向上級暢談你的感受與想法？ A 總是 B 經(jīng)常 C 有時 D 極少

23.你對上級決定的事情是否贊同？ A 總是 B 經(jīng)常 C 有時 D 極少 E 從不

24.你所在的部門中的每一位成員工作狀況如何？

A 所做工作遠遠超過他/她的全部工作份額 B 所做工作超過他/她的全部工作份額 C 僅完成他/她的全部工作份額 D 所做工作少于他/她的全部工作份額

25．是否有因不必要的重復(fù)工作而浪費時間？

A 非常普遍 B 經(jīng)常 C 有時 D 極少 E 幾乎沒有

26.你的上級是否下達簡明緊要的命令與指示？ A 幾乎沒有 B 極少 C 有時 D 經(jīng)常 E 幾乎總是

27.為了工作，你所需要的資源和供給能否及時到位？

A 幾乎總是能夠及時供應(yīng) B 經(jīng)常能夠及時供應(yīng) C 有時能夠及時供應(yīng) D 經(jīng)常不能及時供應(yīng) E 幾乎總是不能及時供應(yīng)

28.公司的工作效率如何？

A 非常高 B 較高 C 一般 D 較低 E 很低

29.你是否同意“當發(fā)生問題時能夠找到有效的溝通手段”？ A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常贊同

30.你是否同意“公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他們的員工”？ A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

31.如果直接向公司負責(zé)人反映問題，你是否認為妥當？ A 完全可以 B 比較妥當 C 可以 D 不太好 E 很不好

32.你是否同意“你的頂頭上司是你在工作事務(wù)上最佳的信息來源”？ A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

33.你是否同意“你已經(jīng)對員工制度有很好的了解”？ A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

34.工作是否被公正地分配？

A 總是 B 經(jīng)常 C 有時 D 不經(jīng)常 E 幾乎從不

35你是否同意“公司高層會及時告知對你們重要或同你們息息相關(guān)的事情”？ A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常贊同

36.公司制度規(guī)程和工作職責(zé)合理、易于理解和操作嗎？

A 有利 B 一般 C 不利于 D 必須盡快改善

37.你對公司提供給員工知識進步的途徑滿意嗎？ A 強烈反對 B 不滿意 C 中立 D 滿意 E 很滿意

38.如何看你得到的年薪？

A 相對其他公司來說很高 B 相對其他公司來說較高 C 相對其他公司來說一般 D 相對其他公司較低 E 相對其他公司來說很低

39.你是否同意“員工們得到的待遇是公正的”？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

40.你的工資比你實際付出所應(yīng)得的少很多？

A 非常準確 B 準確 C 一般 D 不準確 E 非常不準確

41.你的工資是你留在公司工作的最主要原因嗎？ A 非常同意 B 同意 C 無法確定 D 不同意

42.公司加薪情況是否讓你滿意？

A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般 D 滿意 E 非常滿意

43.你是否了解公司的薪資制度？

A 非常了解 B 了解 C 一般 D 不了解 E 一點不了解

44.你在公司工作時間越長，就約有歸屬感？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

45.你對公司的未來是否充滿信心？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

46.你對公司開展的培訓(xùn)是否都覺得有效？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

47.只要把工作做好，你就不會被公司辭退？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

48.你是否經(jīng)常為在公司工作而自豪？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

49.你是否考慮過辭職？

A 考慮很長時間了 B 考慮過 C 偶爾 D 還沒考慮 E 不會考慮

50.你是否贊成員工滿意度調(diào)查的工作？

A 強烈反對 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

恭喜你完成了這份調(diào)查表！

不知你是否有一些我們未在調(diào)查表中列出的觀點需要表達。如果有，請把它們寫在下面的空白處或反面。

你希望解釋的想法、不能了解的觀點或令人關(guān)注的問題是：

第五篇：淺論企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作

提 綱

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計

3、實施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正 文

進入21世紀，經(jīng)濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達到這一目的，企業(yè)才具備進一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟下，企業(yè)要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾?比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配。”

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機”，就必須了解到

他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。“服務(wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調(diào)查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標準調(diào)查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟、靈活、時效性強、適應(yīng)面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調(diào)查對象進行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想

動態(tài)、聽取員工意見、改進領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設(shè)計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數(shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關(guān)專家參與設(shè)計，或者由第三方負責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計分析方法進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關(guān)專家或由第三方負責(zé)完成此項工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關(guān)系到整個員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設(shè)計方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有