第一篇：滿意度調(diào)查的方法

1、IPA重要性—績效感知模型

本文以震后赴川入境旅游者為研究對象，采用因子重要性排序、配對樣本t檢驗及重要性—績效感知模型揭示了震后赴川入境旅游者的真實滿意度感知。

這是一個與顧客互動的工具，它可以用于：

(1)分析顧客滿意度。

(2)從顧客處獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)改進的有用信息。

(3)尋找顧客不滿意的原因。

(4)做到合理配置服務(wù)資源。

(5)制定客戶服務(wù)策略。

2、服務(wù)質(zhì)量模型

3、績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型

“服務(wù)質(zhì)量模型”[14]是測量服務(wù)領(lǐng)域中顧客期待與實際感知的復(fù)合度量工具[15]。該模型經(jīng)改進后，考慮了影響供需雙方的諸因子，成為了研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的有效工具[16]。然而，顧客普遍存在過高期望，這直接影響對最終服務(wù)結(jié)果的客觀評價，導致該模型存在局限[17,18]。有鑒于此，克羅林和泰勒（Cronin J，Taylor A，1994）構(gòu)建了基于“績效”（perfor-mance）的“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型”[19]，該模型是對服務(wù)質(zhì)量度量模型的修正，剔除了顧客期望感知因子，缺失對顧客期望感知因子的測量，所反映的信息較為局限。“重要性—績效感知模型”是評價顧客滿意度的較為合理的方法。該模型把滿意度看做是產(chǎn)品期待和產(chǎn)品表現(xiàn)的函數(shù)[20]，被用于研究旅游業(yè)中的顧客滿意度[21]，特別是旅游者對目的地服務(wù)的感知[22]。該模型綜合考慮了服務(wù)質(zhì)量因子對顧客滿意度測量過程的影響，克服了前述兩種模型度量失真的部分缺陷[23]，優(yōu)于服務(wù)質(zhì)量模型及績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型。

4、ASEB 柵格分析法

ASEB 分析法是從游客體驗角度著手，試圖讓體驗主體——游客來論證其體驗問題，具有說服力。ASEB 分析法將曼寧-哈斯-德賴弗-布朗(Manning-Hass-Driver-Brown)的需

求層次與傳統(tǒng) SWOT 分析中的不同要素相互對應(yīng)結(jié)合起來，按順序從 SA(對活

動的優(yōu)勢評估)到 TB(對滿足的威脅評估)對行列交叉所組成的 16 個單元逐次

進行研究。從消費者的角度對活動、環(huán)境、體驗和利益與優(yōu)勢、劣勢、機遇與

威脅的四個方面進行分析與評估。由此評估顧客對體驗的滿意度，并試圖為不

同顧客提供他們所期望的不同體驗[14]。

第二篇：滿意度調(diào)查方法

[資料] 員工滿意度調(diào)查目的要點及方法

現(xiàn)在做員工滿意度調(diào)查相比之前又打印又分發(fā)又收集又總結(jié)，方便了許多。只要在網(wǎng)上填好調(diào)查題目，就可以直接發(fā)出去，等員工填寫完了收回來，一切都可以計算好了，而且還有系統(tǒng)自動提供的報告。免費的員工滿意度調(diào)查工具

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。為什么要進行員工滿意度調(diào)查 問題的提出：您對員工了解多少？ 您對企業(yè)財務(wù)情況了如指掌。您對企業(yè)所提供的服務(wù)項目一清二楚。您想盡可能多地了解競爭對手。您可能基本掌握客戶的概況：

◆who they are

◆what motivates them

◆why they deal with your company

然而，您對自己員工的了解多少呢？ 組織中影響員工的因素有哪些

■productivity

■satisfaction

■teamwork

■communication

■ability to satisfy their customers

■decisions to quit or stay

■ability to work together to achieve your goals?

進行員工滿意度調(diào)查的重要意義

■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題。

■不管任何原因，對工作不滿意的員工都會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作。

■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對領(lǐng)導、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法?！鰡T工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。由此可見，員工滿意度調(diào)查意義重大。中消研公司本著第三者的專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，向企業(yè)提出合理化建議，提供解決方案，促進企業(yè)領(lǐng)導者改善管理計劃和控制，實現(xiàn)企業(yè)的宗旨。

為什么要請委托顧問公司進行調(diào)查？

員工滿意度調(diào)查應(yīng)該由誰來做？

企業(yè)自行調(diào)查：較為主觀，不夠?qū)I(yè)、客觀，數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力、物力且不準確；員工積極性不高，問卷真實度不高，信息真實度低；分析報告的真實性較主觀，容易帶有感情色彩；調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較。

委托顧問公司調(diào)查：專業(yè)統(tǒng)計軟件進行，精確；員工積極性較高，問卷真實度較高，訪談的技巧站在第三方立場，信息真實度高，分析報告的真實性較客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；調(diào)查的最終效果將不同企業(yè)的狀況進行橫向比較，建立跟蹤機制。企業(yè)能獲得中消研哪些服務(wù)：

◆專業(yè)化的問卷設(shè)計——問卷更有效，更有深度 ◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確保回收率 ◆專業(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計工作更精確，更迅速 ◆站在第三者的立場——分析更客觀

◆專業(yè)的訪談技巧——準確把握員工心理，深度挖掘動機 ◆理論與實戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性。

企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查可以對公司管理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調(diào)查將分別對以下幾個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考察。

1．薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

2．工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。

3．晉升：工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

4．管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。

5．環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境?如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施？極大地影響著員工滿意度。實施員工滿意度調(diào)查要達到的目的：

1．診斷本公司潛在的問題：實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。

2．找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因：例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導致問題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題，否則只能靠主觀的隨機猜測。

3．評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響：員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。促進公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。

挖掘員工潛力的方法

未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權(quán)威角色，而是須設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。未來管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動而已，而是須做到不花費任何成本的情況下，去激勵、引爆員工潛力，它提供五個不須任何花費的方法：

一、有趣及重要的工作：每個人至少要對其工作的一部分有高度興趣。對員工而言，有些工作真的很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無阻：員工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營運狀況，管理者可以告訴員工公司利益來源，及支出動向為開端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵員工問問題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對他們有利害關(guān)系事情的決策，這種做法表示對他們的尊重及處理事情的務(wù)實態(tài)度，當事人（員工）往往最了解問題的狀況、如何改進的方，以及顧客心中的想法；當員工有參與感時，對工作的責任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗及工作業(yè)績杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會相對增加員工達到工作目標的可能性，同時也會為工作注入新的理念及活力。

五、增加學習、成長及負責的機會：管理者對員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個員工都會心存感激。大部分員工的成長來自工作上的發(fā)展，工作也會為員工帶來新的學習，以及吸收新技巧的機會，對多數(shù)員工來說，得到新的機會來表現(xiàn)、學習與成長，是上司最好的激勵方式。為順應(yīng)未來趨勢，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標與需求，發(fā)展出一套低成本的肯定員工計劃，員工在完成一項杰出的工作后，最需要的往往是來自上司的感謝，而非只是調(diào)薪。激勵員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一的親自致謝或書面致謝。

二、花些時間傾聽員工的心聲。

三、對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。

四、積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。

五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。

六、讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。

七、肯定、獎勵及升遷等，都應(yīng)以個人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎(chǔ)。

八、加強員工對于工作及工作環(huán)境的歸屬感。

九、提供員工學習新知及成長的機會，告訴員工在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與每位員工的伙伴關(guān)系。

十、慶祝成功：無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。贊美員工需符合“即時”的原則。管理者應(yīng)能做到在每天結(jié)束前，花短短幾分鐘寫個便條紙對表現(xiàn)好的員工表示稱贊；透過走動式管理的方式看看員工，及時鼓勵員工；抽空與員工吃個午餐、喝杯咖啡；公開表揚、私下指責等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

尊重員工要注意哪些方面？

1、尊重員工的人格：任何人都有被尊重的需要。員工人格一旦受到尊重，往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的激勵效果。比如一個企業(yè)，稱門衛(wèi)為門衛(wèi)工程師，自從有了這個稱謂后，門衛(wèi)的工作更出色了。這些不需要成本的激勵措施，是尤其需要我們?nèi)ヌ嵘摹?/p>

2、尊重員工的意見：員工參與程度越深，其積極性越高。尊重員工的意見，就是要員工自己做出承諾并且努力地實現(xiàn)承諾。在我國的企業(yè)管理中，讓員工自己做出承諾并尊重這種承諾的機會太少，這種管理現(xiàn)狀的直接后果是：員工對組織提出的宏偉目標沒有親和力，事不關(guān)己、高高掛起，管理者豪言壯語，員工置若罔聞。尊重員工的意見，就是要讓員工自己管理自己，自己做自己的主人，充分發(fā)揮參與式管理的作用，利用團隊建設(shè)，實現(xiàn)團隊的溝通與互動，提高組織效率。

3、尊重員工的發(fā)展需要：任何員工的工作行為不僅僅只是為了追求金錢，同時還在追求個人的成長與發(fā)展。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計評價方法

WI-04/A

顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計評價方法

1、目的和適用范圍

通過主動向客戶征詢公司工程質(zhì)量和服務(wù)水平的意見，并經(jīng)過統(tǒng)計分析，了解客戶的程度，以便促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和完善。

2、評價方法

2.1業(yè)務(wù)人員每年末或年初向客戶電話回訪或發(fā)放調(diào)查表，向客戶代表了解工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、準時交付和價格競爭力情況；獲得原始數(shù)據(jù)后進行統(tǒng)計計算，得到一個總體的評價，做出百分制評分，另外了解其對公司不滿意的具體方面(如產(chǎn)品質(zhì)量、交付期、服務(wù)態(tài)度、價格等)以及改進建議，調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。

2.2 統(tǒng)計處理

2.2.1計算總的顧客滿意度，按照優(yōu)良如差加權(quán)平均算出總體的顧客滿意度。

2.2.2統(tǒng)計顧客各種不滿意項目的頻數(shù)和比例，做出單項滿意度統(tǒng)計。

3.2.3將統(tǒng)計結(jié)果記錄到《客戶滿意統(tǒng)計分析表》中。

2.3 分析

2.3.1質(zhì)量管理代表然后結(jié)合質(zhì)量管理目標進行達成情況評價。

2.3.2分析未達標項目的原因或解釋。

2.3.3印發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量管理代表和各部門主管參考。

2.4 改進措施

2.4.1總經(jīng)理和質(zhì)量管理代表在管理評審會議上評價顧客滿意度，確定改進目標和改進措施，作為管理審決定的(輸出)的一部分。具體實施方法可參考《糾正預(yù)防措施程序》。

3.應(yīng)保存的相關(guān)記錄

1)《客戶滿意度調(diào)查表》

2)《客戶滿意統(tǒng)計分析表》

第四篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因為那些有心轉(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計科學的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應(yīng)。對一般企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設(shè)計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行。專業(yè)調(diào)查問卷設(shè)計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設(shè)計了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候

媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務(wù)每增加10個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對客戶服務(wù)的改進也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗。同樣，要改進客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當首先用于前面幾項。

4．滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領(lǐng)域。當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導。

5．利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓練，但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務(wù)，無論對東航，國航或南航的服務(wù)的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常常看到落后地區(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調(diào)查時的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標應(yīng)當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進缺乏客觀依據(jù)。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計問卷時不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應(yīng)當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當有后續(xù)：感謝，改進及行動

設(shè)計客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進舉措外，應(yīng)當給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿毺顚?，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業(yè)關(guān)系認真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第五篇：員工滿意度調(diào)查測量工具和調(diào)查方法

員工滿意度調(diào)查測量工具和調(diào)查方法

員工工作滿意度是人們對工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導式和非指導式的面談法。從事實際的調(diào)查研究時，由于問卷法是最易于施測與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時大多數(shù)采用問卷方式進行，其中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的測量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種：

（一）“工作描述指數(shù)法”（Index of Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度（Overall Job Satisfaction）。這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。

（二）“工作滿意度指數(shù)量表”（Overall Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。

（三）“明尼蘇達滿意度調(diào)查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）編制而成。量表分為短式（Short-form）及長式（Long-form）二種。短式包括20個題目，可測量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長式問卷則有120個題目，可測量工作者對20個工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。20個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標準；公司對員工的獎懲；本人責任；員工工作安全；員工所享受的社會服務(wù)；員工社會地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境?！懊髂崽K達工作滿意度調(diào)查量表”也有簡單形式，即以上20個大項可以直接填寫每項的滿意等級，總的滿意度可以通過加權(quán)20項全部得分而獲得。MSQ的特點在于工作滿意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，但是缺點在于120道題目，受測者是否有耐心和夠細心，在誤差方面值得商榷。因此中調(diào)網(wǎng)采取此套衡量工具，多半采用短式問卷。

（四）“彼得需求滿意調(diào)查表” 適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。

（五）“工作說明量表”（Job Descriptive Index，簡稱JDI）。本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）編制而成?？珊饬抗ぷ髡邔ぷ鞅旧怼⑿劫Y、升遷、上司和同事等五個構(gòu)面的滿意度，而這五個構(gòu)面滿足分數(shù)的總和，即代表整體工作滿意度的分數(shù)。JDI的特點是不需要受測者說出內(nèi)心感受，只就不同構(gòu)面（題數(shù)不一定相同）找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對于教育程度較低的受測者也可以容易的回答。由于本量表在美國做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測效果良好，受到許多學者的一致的推崇。國內(nèi)學者采用JDI量表者甚多，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng)計，約有80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評。在國內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并加以修訂……。

（六）“SRA員工調(diào)查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）。本量表是由芝加哥科學研究會Chicago：Science Research Association（1973）編制而成。包括44個題目，可測量工作者對十四個工作構(gòu)面的滿意度。

（七）“工作診斷調(diào)查表（”Job Diagnostic Survey，簡稱JDS）。本量表是由Hackman & Oldham（1975）編制而成，可測量工作者一般滿意度、內(nèi)在工作動機和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會關(guān)系、督導及成長等構(gòu)面）；此外，并可同時測量工作者的特性及個人成長需求強度。

（八）“工作滿足量表”（Job Satisfaction Inventory）。本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測量受測者對自尊自重、成長與發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨立思考與行動、工作保障、工作待遇、工作貢獻、制訂工作目標與方式、友誼關(guān)系、升遷機會、顧客態(tài)度及工作權(quán)力等十三項衡量滿意度的因素。

（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的員工滿意度構(gòu)成的10個因素：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團體。

綜上所述，國內(nèi)企業(yè)若須了解公司內(nèi)部的工作滿意度，中調(diào)網(wǎng)建議采用工作說明量表（JDI）進行施測。因為受測者只要從不同構(gòu)面找出不同的描述詞，較能反應(yīng)真實的工作滿意度狀況，而且無關(guān)受測者的教育程度，受到其它因素干擾的程度可以降低。JDI不僅國內(nèi)八成的研究者相繼采用，國內(nèi)外學者對此量表的施測效果也有高度的評價，而修訂中文版的出現(xiàn)，更便利本土化的研究，故建議采取JDI為測量工作滿意度的工具。

可以選擇的幾種調(diào)查方式：

（一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點：優(yōu)點是具有直接性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規(guī)模小、耗時多、標準化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，需事先設(shè)計精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數(shù)：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。

（二）問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。特點：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點，兩者結(jié)合更好。問卷：需設(shè)計題目、說明、指導語、內(nèi)容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號等。設(shè)計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。

（三）抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

一般來講，倡導一種尊重人性、以人為本、注重團隊合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，并能提高員工滿意度。

員工滿意度的測量與分析

員工滿意度是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。定期進行科學的員工滿意度調(diào)查，能使企業(yè)領(lǐng)導層進一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對性的得到解決。同時，通過員工滿意度測量，能及時監(jiān)控公司的各項措施的實施狀態(tài)，對員工中存在問題及時預(yù)警，為決策提供科學依據(jù)。

測評員工滿意度的主要測量工具有語意差別量表、工作量說明表、上作描述指標、明尼蘇達工作滿意度量表、彼得需求滿意度量表等，就測量方法而言，一般通過員工滿意度調(diào)查表來進行，并輔之以進一步的訪談。調(diào)查方一法主要有兩種，其一是單一整體評估法，其二是工作要素總和評分法。單一整體評估法比較簡單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對滿意水平，但無法對存在的具體問題進行診斷，不利于找出改進工作的著眼點。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當根據(jù)影響員工滿意度的主要維度來設(shè)計，如調(diào)查員工對整體企業(yè)狀況、對工作本身滿意度、對工作氛圍和薪酬的滿意度等。

為了避免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當注意以下幾個問題：

1、提前做好員工的思想工作，解除員工對于問題的顧慮，使員工盡可能反映自己的真實想法。

2、合理設(shè)計問題。不同員工的素質(zhì)會存在一定的差別，設(shè)計的問題過程應(yīng)當有一定的難度，同時要注意提問的方式，力求簡潔易懂，便于員工準確回答。

3、對于不同層面的員工，應(yīng)當分別設(shè)計調(diào)查問卷。

4、對于同一問題，為了反映員工的真實想法，可以通過反復(fù)提問，即通過不同的提問方法，多角度的了解員工的想法。

5、可以通過兩道或多道相關(guān)的問題進行相關(guān)交叉分析，來判斷員工的回答是否合理。

對調(diào)查結(jié)果應(yīng)當進行科學的統(tǒng)計分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析、分類分析和相關(guān)交叉分析等方法。

基礎(chǔ)分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工反映情況的大致說明。可以借助柱狀圖進行直觀反映和分析。

分類分析就是按照一定的分類標準（如學歷、職務(wù)、年齡）對員工進行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對于調(diào)查問題的不同看法，并分析產(chǎn)生的原因，相關(guān)交叉分析就是通過多道相關(guān)問題來調(diào)查員工的真實想法，通過問題之間的關(guān)聯(lián)性來尋求員工內(nèi)心的真實想法。

如何實施員工滿意度系統(tǒng)工程

提高員工滿意度是一項系統(tǒng)工程，同時也是組織企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標之一，企業(yè)者只有綜合運用多種企業(yè)措施和手段才能全面進行員工滿意企業(yè)。

1、要制定和實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系 薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經(jīng)濟性報酬，另一類為非經(jīng)濟性報酬。前者如各種工資、獎金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當從各個不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。

著名心理學家亞當斯認為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動機和行為。他提出的公平盤片劃傷認為，員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報酬與投入比率與別人得到的報酬與投入比率的比較。如果兩個比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻水平；如果不相等，員工會采取積極或消極的行動以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標準。所以，要針對全體員工制定并貫徹實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。

2、應(yīng)當對員工工作實施再設(shè)計

工作內(nèi)容本身也是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實的工作對員工來說往往是單調(diào)乏味的，由此就會引起員工對自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動生產(chǎn)率就會隨著下降，所以有必要對員工工作實施再設(shè)計。工作再設(shè)計是指重新設(shè)計員工的工作職責、內(nèi)容、方法，以此提高其工作績效，實現(xiàn)員工滿意。其主要方法有：

（1）工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行一項任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行另一項任務(wù)，從而克服工作的單調(diào)感，并提升員工的綜合工作技能。

（2）工作擴展。工作擴展是指員工工作的擴大化和豐富化，它又分為縱向擴展和橫向擴展。橫向工作擴展要求員工完成更多種類的工作任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責。縱向工作擴展要求員工參與計劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成任務(wù)的方式，從本質(zhì)上來說，這種工作擴展是一種分權(quán)。

（3）彈性工時。它是一種允許員工自由選擇工作時間的工作日程安排。除了每天的核心工作任務(wù)必須完成以外，員工可以自由決定上下班的時間。研究表明，彈性工時制既可以提高10%左右的工作效率，又可以提高員工的滿意水平。