第一篇：喜來(lái)登酒店的企業(yè)文化

喜來(lái)登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：

1、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。

2、不要收取那些有求于你的人的禮物...麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現(xiàn)，員工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)。半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。希爾頓的員工可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

一、喜來(lái)登的“十誡”和理念

喜來(lái)登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：

1、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。

2、不要收取那些有求于你的人的禮物。

3、一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽(tīng)瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜菑?名裝潢大師中經(jīng)過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。

4、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

5、在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。

6、經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。

7、為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血”。

8、放涼了的菜不得上桌。

9、決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。

10、對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)

在喜來(lái)登公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

1、強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。

2、強(qiáng)調(diào)客人監(jiān)督以及對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。

3、飯店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”。

4、以浮動(dòng)價(jià)格格調(diào)節(jié)客源市常

5、以競(jìng)爭(zhēng)來(lái)推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展。

6、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理。

二、麗茲-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”和員工滿意度麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現(xiàn)。麗茲-卡爾頓的員工們?cè)谌魏螘r(shí)候都隨身攜帶“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”。全部?jī)?nèi)容反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！?/p>

員工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)?！笆缗c紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司——從《財(cái)富》全球500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。

給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)和近乎滿分的客人回頭率。

三、半島酒店一以貫之的風(fēng)格

香港上海大酒店有限公司下屬機(jī)構(gòu)的半島集團(tuán)，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個(gè)大都市只建立一家頂級(jí)豪華飯店的理念而聞名于世，被國(guó)際飯店業(yè)尊稱為“五星半島”。

半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。以下是75年來(lái)半島酒店習(xí)慣的花絮。

飯店共有4．8萬(wàn)件純銀餐具，市值100萬(wàn)美元，每天需啟動(dòng)八部打磨機(jī)擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個(gè)制造商。

門僮每天為客人拉開(kāi)雕有一對(duì)門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開(kāi)業(yè)以來(lái)是同一款式。

半島共有775個(gè)員工，平均2．6位員工服務(wù)1位客人，其中有1個(gè)員工服務(wù)75年，2個(gè)員工服務(wù)40年，服務(wù)達(dá)30年的有9個(gè)，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低。

四、希爾頓的員工可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。

更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

第二篇：喜來(lái)登酒店概況（范文）

喜來(lái)登酒店

004km.cn 2006-9-11 本站原創(chuàng) 【字體：縮小 放大】

概 況

廈門喜來(lái)登酒店是廈門富春東方大酒店有限公司（杭鋼旅業(yè)集團(tuán)旗下之企業(yè)）所有，是廈門市國(guó)際品牌豪華酒店，其進(jìn)駐廈門對(duì)廈門的旅游業(yè)和酒店業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)也標(biāo)志著廈門城市旅游和商業(yè)整體接待能力的提升，酒店即將開(kāi)業(yè)。

該酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積最小為40平方米，整體設(shè)計(jì)優(yōu)雅舒適，充滿現(xiàn)代家居感，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，滿足商旅者對(duì)品位和時(shí)尚的追求。

酒店的服務(wù)設(shè)施包括宴會(huì)廳和6間會(huì)議室，餐飲設(shè)施（一個(gè)全天候高級(jí)餐廳和三個(gè)酒吧），娛樂(lè)健身中心，充滿藝術(shù)氛圍的休閑水療中心，商務(wù)中心，室內(nèi)恒溫游泳池和商場(chǎng)。

酒店的大宴會(huì)廳600平方米，無(wú)立柱，最多可容納830人，并可分隔為三間獨(dú)立的多功能廳，另外還有6間會(huì)議室，滿足大型活動(dòng)和日常會(huì)議的不同需求。

海浪泛亞全天候高級(jí)餐廳帶來(lái)一個(gè)全新的概念提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是廈門喜來(lái)登酒店的一些主要特色。

廈門喜來(lái)登酒店地處廈門市的地理中心地帶，置身于廈門繁華的新商業(yè)中心-江頭區(qū)，10分鐘車程到達(dá)廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)和廈門火車站，15至20分鐘車程至市中心、國(guó)際會(huì)展中心或鼓浪嶼輪渡碼頭。

會(huì)議

大宴會(huì)廳600平方米，無(wú)立柱，最多可容納830人，并可分隔為3間獨(dú)立的多功能廳，同時(shí)配有專用的新人化妝室和秘書(shū)室。宴會(huì)會(huì)議設(shè)施還包括6間會(huì)議室，滿足日常會(huì)議的不同需求。

所有的宴會(huì)會(huì)議設(shè)施先進(jìn)新穎包括有線/無(wú)線寬帶，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影儀等，宴會(huì)種類的選擇有各式西餐和傳統(tǒng)中餐。酒店專業(yè)的宴會(huì)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)務(wù)服務(wù)。

專用化妝室和秘書(shū)室喜達(dá)屋優(yōu)先計(jì)劃者富有創(chuàng)意的團(tuán)體聚會(huì)計(jì)劃

客房設(shè)施

廈門喜來(lái)登酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積至少為40平方米，并設(shè)有三臺(tái)電話機(jī)，其中臺(tái)式電話均有免提配備，所有客房均設(shè)寬帶上網(wǎng)接駁口和提供語(yǔ)音留言服務(wù)?？头康恼w設(shè)計(jì)格調(diào)突出海濱城市的特色，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，富有現(xiàn)代感，滿足商旅者對(duì)品位和時(shí)尚的追求。行政樓層和套房的客人可享受行政酒廊的個(gè)性化服務(wù)。48間套房

－客房面積最小為40平方米

－所有客房提供寬帶上網(wǎng)接駁服務(wù)（收費(fèi)）－甜蜜夢(mèng)鄉(xiāng)床 －衛(wèi)星頻道

－客房數(shù)碼保險(xiǎn)箱（可放置手提電腦并進(jìn)行充電）

設(shè)施

多種多樣的健身休閑設(shè)施令廈門喜來(lái)登酒店更富現(xiàn)代休閑感，有充滿藝術(shù)氛圍的休閑度假式水療中心(室內(nèi)和室外)，室內(nèi)恒溫游泳池，健身中心，冷熱浴池，桑拿，蒸氣浴和按摩服務(wù)。商務(wù)中心配備齊全，全天24小時(shí)服務(wù)。無(wú)線寬帶上網(wǎng)服務(wù)覆蓋酒店的大堂區(qū)域、商務(wù)中心和行政酒廊。

酒店的餐飲設(shè)施包括全天候海浪泛亞高級(jí)餐廳、三個(gè)風(fēng)格各異的酒吧-大堂酒吧、龍吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高級(jí)餐廳帶來(lái)全新餐飲概念，輕松舒適環(huán)境優(yōu)雅，通透的玻璃可感受大堂的寬敞和現(xiàn)代感設(shè)計(jì)，餐廳提供各種風(fēng)味高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風(fēng)味、意大利和其它風(fēng)靡世界的國(guó)際風(fēng)味佳肴。全開(kāi)放式的廚房是餐廳的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的現(xiàn)場(chǎng)樂(lè)隊(duì)表演，獨(dú)特的龍吧提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是酒店餐飲服務(wù)的一些主要特色。恒溫游泳池 I健身中心

-三個(gè)風(fēng)格各異的酒吧

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)是世界上最大的豪華酒店集團(tuán)之一，在全球80多個(gè)國(guó)家擁有750間酒店，聘有超過(guò)120，000名員工。喜達(dá)屋酒店集團(tuán)擁有、管理、特許經(jīng)營(yíng)多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來(lái)登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司。欲了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)004km.cn

酒店特色概覽 地理位置

-坐落于廈門市新商業(yè)區(qū)的中心，鄰近江頭公園30分鐘車程至南普陀寺，中國(guó)最古老的寺廟之一，以及新加坡愛(ài)國(guó)華僑 陳嘉庚先生創(chuàng)辦的集美學(xué)村。

喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃

世界上最新、最好、最激動(dòng)人心的顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，自1999年起連續(xù)五年被評(píng)選為美國(guó)費(fèi)迪全世界最佳顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)項(xiàng)，得到全世界客戶的認(rèn)可，此計(jì)劃為所有會(huì)員結(jié)合了最好的補(bǔ)償獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)項(xiàng)，優(yōu)惠和待遇。

客房

60間客房，其中包括行政樓層和48間套房來(lái)登甜蜜夢(mèng)鄉(xiāng)床

餐飲設(shè)施

-海浪泛亞高級(jí)餐廳-全天候餐廳輕松舒適，配備開(kāi)放式廚房提供各種風(fēng)味

高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風(fēng)味、意大利和其它風(fēng)靡世界的國(guó)際風(fēng)味佳肴。全開(kāi)放式的廚房以及各類美食臺(tái)專業(yè)廚師的現(xiàn)場(chǎng)烹飪是餐廳的主要特色之一。龍吧-最具獨(dú)特風(fēng)格的雪茄吧，還提供上等紅酒

-大宴會(huì)廳，600平方米無(wú)立柱，可分隔為3間獨(dú)立的多功能廳，同時(shí)配有6 間小型會(huì)議室，滿足各種活動(dòng)的要求。專用化妝室和秘書(shū)室活動(dòng)指南液晶顯示室內(nèi)游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 廈門喜來(lái)登酒店籌建辦公室

386592)552 5888 Fax 傳真：(86-592)553 9088 E-Mail 電子郵件 : fiona.chen@sheraton.com Website網(wǎng)址: http:// 004km.cn/xiamen

Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.廈門喜來(lái)登酒店由廈門富春東方大酒店有限公司擁有及喜來(lái)登海外管理公司管理 喜達(dá)屋及中國(guó)酒店分布簡(jiǎn)要介紹

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)是世界上最大的豪華酒店集團(tuán)，在全球80多個(gè)國(guó)家擁有750間酒店，聘有超過(guò)120，000名員工。

總部設(shè)在美國(guó)的喜達(dá)屋集團(tuán)擁有、管理、特許經(jīng)營(yíng)多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來(lái)登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司，適應(yīng)不同客人的需要而提供不同的服務(wù)。

喜達(dá)屋規(guī)模位居世界飯店管理集團(tuán)前七名。1937年，第一家喜來(lái)登飯店在美國(guó)馬薩諸塞州開(kāi)業(yè)。六十三年來(lái)，喜來(lái)登飯店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終獨(dú)占鰲頭。如今喜來(lái)登已成為喜達(dá)屋酒店集團(tuán)中的知名品牌，在全世界70多個(gè)國(guó)家共有400多家喜來(lái)登飯店。

1985年，喜來(lái)登作為進(jìn)入中國(guó)的第一家國(guó)際飯店管理集團(tuán)，開(kāi)始管理北京的長(zhǎng)城飯店。今天，喜達(dá)屋旗下的喜來(lái)登酒店集團(tuán)已在中國(guó)管理著近20家飯店，它們分布在如下幾個(gè)城市：北京、天津、西安、沈陽(yáng)、三亞、東莞、桂林、蘇州、成都、無(wú)錫、南京、九寨溝、香港等，目前還有十多家酒店即將開(kāi)業(yè)，廈門，寧波，貴陽(yáng)，?？冢L(zhǎng)沙，深圳，浦東，重慶，大連等等。

商務(wù)客人選擇入住喜來(lái)登飯店是因?yàn)樗峁┓秶鷮拸V的各式服務(wù)以及齊備的設(shè)施、設(shè)備。而旅游客人喜歡入住喜來(lái)登飯店則是因?yàn)樵谑澜缟献蠲?、最悠閑的渡假勝地，都可以找到喜來(lái)登飯店。從人們最向往的夏威夷海灘、佛羅里達(dá)海灘、斐濟(jì)島到紐約、倫敦、多倫多、雅典等等，喜來(lái)登飯店都能給旅行者提供一個(gè)舒適浪漫的好假期。

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)是世界上最大的豪華酒店集團(tuán)之一，在全球80多個(gè)國(guó)家擁有750間酒店，聘有超過(guò)120，000名員工。喜達(dá)屋酒店集團(tuán)擁有、管理、特許經(jīng)營(yíng)多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來(lái)登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司。欲了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)004km.cn

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)品牌整體介紹 喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán) 004km.cn

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)在全球的主要市場(chǎng)中有著很強(qiáng)的品牌知名度，并在定價(jià)上處于領(lǐng)導(dǎo)地位。喜達(dá)屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團(tuán)飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對(duì)提供全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長(zhǎng)的需求。作為酒店業(yè)豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)中最大的酒店集團(tuán)，喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)的規(guī)模及其高科技含量有力地支持它的核心市場(chǎng)營(yíng)銷和預(yù)定系統(tǒng)。

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)非?？粗兄袊?guó)的市場(chǎng)，近年來(lái)在中國(guó)進(jìn)行了重大投資項(xiàng)目擴(kuò)張，海南島三亞、廣東省東莞以及四川省九寨溝的喜來(lái)登大酒店于2003年相繼開(kāi)業(yè)。喜來(lái)登品牌是喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)的主流產(chǎn)品，2005年集團(tuán)將在中國(guó)開(kāi)五家酒店，其中多是喜來(lái)登品牌，第一家即是在廈門，這個(gè)非常適合開(kāi)會(huì)務(wù)以及休閑的地方，另外有四家則是在深圳、大連、貴陽(yáng)，這也是現(xiàn)在很多人會(huì)去旅游的地方。

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)以其酒店的高級(jí)豪華著稱，擁有、管理、特許經(jīng)營(yíng)多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯?。⑾瞾?lái)登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司。

喜來(lái)登酒店

喜來(lái)登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來(lái)登為來(lái)自世界各地（從阿根廷到津巴布韋）的商務(wù)客人和休閑旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。喜來(lái)登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。當(dāng)前，喜來(lái)登品牌在中國(guó)內(nèi)地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、無(wú)錫、南京、蘇州、三亞、九寨溝等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高檔酒店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，使圣·瑞吉斯飯店成為全球飯店業(yè)的經(jīng)典。2000年3月1日，坐落于北京建國(guó)門外大街的北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯飯店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為它在亞太地區(qū)的第一家飯店。

福朋酒店是提供全方位服務(wù)的四星級(jí)酒店。此連鎖品牌是提供全方位服務(wù)的中檔飯店，主要分布于機(jī)場(chǎng)、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。

威斯?。ㄥ径频辏┰陲埖晷袠I(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。寰鼎飯店分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。---至尊精選是集團(tuán)中為最上層客人提供獨(dú)出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨(dú)特組合。全球最好的飯店所具有的特點(diǎn)——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無(wú)可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進(jìn)的便利用具的設(shè)施——都可以在至尊精選中找到，目前還未引進(jìn)中國(guó)。----W飯店喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進(jìn)行重新定義，針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計(jì)。在每家W飯店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。W飯店是喜達(dá)屋在購(gòu)并了喜來(lái)登和寰鼎飯店后新創(chuàng)的一個(gè)四星級(jí)飯店品牌，將專門為商務(wù)客人而設(shè)的設(shè)施和服務(wù)與獨(dú)立精品飯店的特點(diǎn)相結(jié)合，把市場(chǎng)定位在一個(gè)由70%～75%的個(gè)體商務(wù)旅游者和15%～20%的商務(wù)小團(tuán)隊(duì)客人的目標(biāo)市場(chǎng)。目前還未引進(jìn)中國(guó)。

第三篇：喜來(lái)登酒店調(diào)研論文

喜來(lái)登酒店調(diào)研論文

摘要

喜來(lái)登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業(yè)中心的頂級(jí)豪華酒店。同國(guó)際著名喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理。酒店擁有398間獨(dú)具特色、功能完善的客房，以喜來(lái)登甜夢(mèng)之床、熱帶雨林沖淋、力學(xué)椅等喜來(lái)登客人獨(dú)享的設(shè)施為代表，這些客房無(wú)論是規(guī)模還是設(shè)備設(shè)施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網(wǎng)、國(guó)際衛(wèi)星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務(wù)和烏魯木齊絕無(wú)僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂(lè)部?jī)?nèi)，專業(yè)教練將以最先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備為您提供個(gè)人健身指導(dǎo)。酒店還提供廣泛多樣的專業(yè)餐廳，有頗具民族風(fēng)格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個(gè)大型的宴會(huì)廳及多個(gè)多功能會(huì)議廳，約近1400平方米的會(huì)議場(chǎng)地，其中包括一個(gè)800平米的大宴會(huì)廳，三個(gè)多功能廳和三個(gè)會(huì)議室，裝飾環(huán)境幽雅，高科技的系統(tǒng)包括會(huì)議同聲傳譯系統(tǒng)。完善的設(shè)施設(shè)備可以滿足各種會(huì)議和宴會(huì)的需求。

目錄

一.喜來(lái)登酒店的歷史,以及相關(guān)品牌.二.喜來(lái)登酒店概述.三.喜來(lái)登酒店特點(diǎn).四.調(diào)研心得.一．喜來(lái)登酒店的歷史,以及相關(guān)品牌

喜來(lái)登酒店（Sheraton），是喜達(dá)屋集團(tuán)最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的品牌，也是喜達(dá)屋旗下歷史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌帶給人的感覺(jué)是：溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內(nèi)的布臵，酒店服務(wù)員的態(tài)度都會(huì)給人以家的溫暖。關(guān)于喜來(lái)登有一個(gè)小故事，現(xiàn)在我們?cè)谌魏尉频昊蚵玫曛兴吹降陌咨矄巍⒄眍^套等，這是喜來(lái)登酒店帶起的“流行”，本來(lái)是想讓客人感受到干凈的感覺(jué)，想不到其他酒店?duì)幭嗄７?，影響了整個(gè)行業(yè)。

圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。它的歷史久遠(yuǎn)，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在紐約開(kāi)辦的，為的是提供一個(gè)地方供自己的母親（Caroline Astor）與自己的上流社會(huì)的朋友舉行宴會(huì)和派對(duì)，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務(wù)來(lái)款待他們。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一臶，使圣·瑞吉斯酒店成為全球酒店業(yè)的經(jīng)典。2011年1月11日，坐落于北京建國(guó)門外大街的北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為它在亞太地區(qū)的第一家酒店。

福朋酒店(Four Points by Sheraton)是提供全方位服務(wù)的中檔

(四星級(jí))酒店，客源市場(chǎng)定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營(yíng)理念與眾不同，它是提供全方位服務(wù)的中檔酒店，在現(xiàn)今時(shí)興有限性服務(wù)（Limited service）的時(shí)代是很特別的。福朋酒店主要分布于機(jī)場(chǎng)、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。

威斯汀酒店（Westin）在酒店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。它分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。

豪華精選(The Luxury Collection)是集團(tuán)中為最上層客人提供獨(dú)出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨(dú)特組合。全球最好的酒店所具有的特點(diǎn)——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無(wú)可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進(jìn)的便利用具的設(shè)施——都可以在豪華精選中找到，另外，世界各地的豪華精選各有不同，不少都是以當(dāng)?shù)貧v史悠久的建筑物重新裝潢而成的。

W飯店，喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進(jìn)行重新定義，針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計(jì)。在每家W酒店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。

雅樂(lè)軒（Aloft）是W的延伸品牌，屬于玩味極濃的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，設(shè)計(jì)獨(dú)特張揚(yáng)，是一個(gè)比較年輕的品牌，走的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用型路線。

喜達(dá)屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團(tuán)飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對(duì)提供

全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長(zhǎng)的需求，并且可供建店址的空間有限，開(kāi)發(fā)這種空間代價(jià)頗為昂貴。作為飯店業(yè)豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)中最大的飯店集團(tuán)，喜達(dá)屋飯店的規(guī)模有力地支持它的核心市場(chǎng)營(yíng)銷和預(yù)訂系統(tǒng)。喜達(dá)屋飯店在把重點(diǎn)放在豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)同時(shí)，其各種品牌分別側(cè)重于該市場(chǎng)中不同的二級(jí)市場(chǎng)。喜達(dá)屋飯店在賭場(chǎng)業(yè)也占據(jù)著重要的位臵，它主要是通過(guò)Caesars品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)此業(yè)務(wù)。

喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司/喜達(dá)屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，喜達(dá)屋收購(gòu)了威斯汀飯店度假村國(guó)際集團(tuán)（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的幾個(gè)分公司（包括威斯汀和威斯汀聯(lián)合公司），還收購(gòu)了美國(guó)國(guó)際電話電報(bào)公司，并取名為Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收購(gòu)了維斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名為喜達(dá)屋度假所有權(quán)股份有限公司），這一切使得喜達(dá)屋集團(tuán)在眾多飯店及娛樂(lè)休閑集團(tuán)中處于領(lǐng)先地位。喜達(dá)屋集團(tuán)運(yùn)用直接或間接由其子公司管理的方法來(lái)經(jīng)營(yíng)飯店和娛樂(lè)休閑業(yè)務(wù)。1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對(duì)ITT集團(tuán)和Westin飯店的購(gòu)并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。

該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第316位。

喜達(dá)屋在中國(guó)的歷史可追溯到1985年，在北京開(kāi)設(shè)的喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店，作為進(jìn)駐中國(guó)的第一間國(guó)際品牌酒店，現(xiàn)在的喜達(dá)屋已成為中國(guó)最大的五星級(jí)和四星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)商，喜達(dá)屋在中國(guó)目前已開(kāi)設(shè)了63家酒店，中國(guó)成為僅次于美國(guó)的喜達(dá)屋第二大酒店市場(chǎng)。2011年之后，喜達(dá)屋籌劃的每三個(gè)新建酒店之一將在中國(guó)開(kāi)業(yè)。

喜達(dá)屋在發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)的收入，比如說(shuō)日本、北美、歐洲，合起來(lái)只占全世界GDP的20%。更多的機(jī)會(huì)來(lái)自于新興市場(chǎng)，也就是增長(zhǎng)最快的經(jīng)濟(jì)體。中國(guó)是其中的一個(gè)最重要的經(jīng)濟(jì)體之一，但是在全世界有上百個(gè)這樣的正在增長(zhǎng)的新興市場(chǎng)，也給喜達(dá)屋在全球的戰(zhàn)略提供了非常好的機(jī)遇。所以這種全球發(fā)展的變化就像可以和第二次工業(yè)革命相媲美，它會(huì)改變?nèi)虻母窬趾蜕罘绞?。同時(shí)可以看到在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，全球?qū)?huì)有30億人從溫飽跨向小康生活，隨之而來(lái)也有他們生活方式的改變和一系列的改變。

喜達(dá)屋在美國(guó)我們有450家酒店，在中國(guó)現(xiàn)在有63家酒店，在未來(lái)的幾年中，喜達(dá)屋在中國(guó)新開(kāi)86家酒店。喜達(dá)屋在全球有超過(guò)一半的酒店都分布于美國(guó)之外，收入的60%都來(lái)自于美國(guó)之外的市場(chǎng)。而80%新開(kāi)的酒店都會(huì)在美國(guó)之外，所以喜達(dá)屋是一個(gè)全球化的公司，喜達(dá)屋總部設(shè)在紐約，大家知道紐約是國(guó)際化的大都市，喜達(dá)屋并不是一個(gè)基于只在美國(guó)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一家美國(guó)公司，喜達(dá)屋是一個(gè)全球化的企業(yè)。所以喜達(dá)屋的詞匯表里沒(méi)有

局限，沒(méi)有僅僅說(shuō)美國(guó)或者中國(guó)，總是有美國(guó)中國(guó)之外的其他國(guó)家，所以要說(shuō)到國(guó)際化，所以我們是完全國(guó)際化的。

喜來(lái)登飯店公司是著名的跨國(guó)企業(yè)--美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司（AT&T）的子公司。多年來(lái)，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號(hào)中排行第二的位臵。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達(dá)540家，擁有154萬(wàn)間客房，遍布全球72個(gè)國(guó)家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國(guó)的呢？其經(jīng)營(yíng)與管理有什么獨(dú)到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動(dòng)也許能為我們揭示謎底。

1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來(lái)登飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長(zhǎng)亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會(huì)議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來(lái)自各地的專職銷售員也出席了會(huì)議。他們大多數(shù)剛剛走出機(jī)場(chǎng)，風(fēng)塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對(duì)于這樣的場(chǎng)面他們已經(jīng)非常熟悉了，而且不用多問(wèn)，就已經(jīng)知道被召來(lái)總部的真正的原因是亨德森先生收購(gòu)了一家飯店，喜來(lái)登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營(yíng)高手，被譽(yù)為“最佳意義上的資本家”。他最擅長(zhǎng)看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，收購(gòu)一些經(jīng)營(yíng)不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計(jì)，更新調(diào)和設(shè)備，改善經(jīng)營(yíng)，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價(jià)出手。當(dāng)然，這種看似簡(jiǎn)單的方法并不是每一個(gè)都可以仿效的。除了收購(gòu)改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營(yíng)技巧，確保能使飯店增值。

喜來(lái)登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點(diǎn)之處。首先是長(zhǎng)期一貫的高投入，每年光是美國(guó)境內(nèi)本土的廣告宣傳費(fèi)就超過(guò)4000萬(wàn)美元。特聘固定的廣告公司長(zhǎng)年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)，優(yōu)惠?？偷南瞾?lái)登國(guó)際俱樂(lè)部活動(dòng)，針對(duì)商務(wù)旅游者的喜來(lái)登公務(wù)旅行者計(jì)劃（ＳＥＴ），“喜來(lái)登家庭旅行計(jì)劃”等，至于創(chuàng)立全球性的“預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)”和率先設(shè)臵“無(wú)煙客房”等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的“閃電促銷戰(zhàn)術(shù)”。

這一次收購(gòu)的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營(yíng)5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個(gè)座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂(lè)設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場(chǎng)、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場(chǎng)。在喜來(lái)登集團(tuán)接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20％，餐廳、娛樂(lè)收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無(wú)力的店主只好忍痛低價(jià)將它出售了。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購(gòu)得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊(duì)出發(fā)了，“銷售閃電戰(zhàn)”也拉開(kāi)了帷幕。

首先是全面細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查。60多名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員像蝗蟲(chóng)一樣地鉆進(jìn)了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪,寧

國(guó)盛唐大酒店，咨詢，靈敏的觸角伸進(jìn)了城市的每一個(gè)角落，每天都有大量的市場(chǎng)信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的“銷售攻堅(jiān)部”，總部里干煉的統(tǒng)計(jì)分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場(chǎng)分析報(bào)告。分析報(bào)告中認(rèn)為： 1.主要客源：

①、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機(jī)構(gòu)；

②、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；

③、經(jīng)過(guò)飯店的全國(guó)州際公路出口處； 2.客源消費(fèi)規(guī)律：

①、星期一、二、三、四晚上生意不好，來(lái)客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；

②、旺季集中在九月到來(lái)后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；

③、主要住店客人是出差到昆來(lái)的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と?、大學(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來(lái)訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過(guò)路人。

④、在市場(chǎng)上占有率較高時(shí)期，食品和酒吧的生意主要來(lái)自住店的客人．住店商務(wù)會(huì)議舉行宴會(huì)的生意也不錯(cuò)，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會(huì)議；

⑤、本地散客市場(chǎng)潛力大，但顧客普遍認(rèn)為飯店客房?jī)r(jià)格過(guò)高，尤其是停車場(chǎng)每天五美元的收費(fèi)讓人難以接受；

⑥、飯店的食品、娛樂(lè)項(xiàng)目根本沒(méi)有打開(kāi)本地市場(chǎng)，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。明確了市場(chǎng)形勢(shì)以后，名下銷售部被分成了六個(gè)小分隊(duì)，受命在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)迅速打開(kāi)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，獲得盡可能多的會(huì)議宴會(huì)、慶典等活動(dòng)的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網(wǎng)絡(luò)，確保飯店能獲得占優(yōu)勢(shì)地位的市場(chǎng)份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。六個(gè)小分隊(duì)各由一名資深的區(qū)域銷售經(jīng)理帶隊(duì)，負(fù)責(zé)某個(gè)方面的攻關(guān)。

第一分隊(duì)由科夫曼博士率領(lǐng)，專攻三所大學(xué)的市場(chǎng)。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢他們對(duì)飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請(qǐng)他們成為飯店的銷售代理人，并免費(fèi)提供場(chǎng)地，邀請(qǐng)大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專題研討會(huì)，例如如何在證卷市場(chǎng)上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計(jì)劃研討等；同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校前來(lái)舉行各種校友集會(huì)、畢業(yè)慶典活動(dòng)。

第二分隊(duì)由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書(shū)、女經(jīng)理聚會(huì)，建立秘書(shū)俱樂(lè)部和女經(jīng)理俱樂(lè)部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對(duì)她們攬來(lái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。全招攬業(yè)務(wù)最多者將獲得最新款的福特跑車一架；

第三、四分隊(duì)由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場(chǎng)。他們將全城居民分為20個(gè)小片，每個(gè)銷售員負(fù)責(zé)一個(gè)小片，并根據(jù)各片實(shí)際情況不同，確立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。銷售員們八仙過(guò)海，各顯神通，使出各自的看家本領(lǐng)，文質(zhì)彬彬地鉆進(jìn)了所有的居民小區(qū)，短短一個(gè)月時(shí)間,廣州科學(xué)城華廈國(guó)際商務(wù)酒店，幾乎走訪了全城20萬(wàn)居民中 的80％，并對(duì)其中約3000戶居民進(jìn)行跟蹤推銷，發(fā)放出至少一萬(wàn)張一次性優(yōu)惠卡，并成功地接到了300多份預(yù)訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。

第五分隊(duì)由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)厮泄?、公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系,武漢金盾大酒店。并從中獲取訂單，發(fā)展建立起龐大的代理人網(wǎng)絡(luò)；

第六分隊(duì)由瓊斯小姐負(fù)責(zé)，主要是處理與當(dāng)?shù)貍髅胶瓦^(guò)境客戶的關(guān)系，她們?cè)谥Ц读艘还P可觀的廣告費(fèi)用之后，獲得了本地幾大電視網(wǎng)的黃金時(shí)段的廣告權(quán)，并且因此招致了全國(guó)幾十家施行機(jī)構(gòu)的垂詢。

一個(gè)月以后，喜來(lái)登的阿城飯店重新開(kāi)張，頓時(shí)生意爆滿，令所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已，然而笑得最開(kāi)心的還是亨德森先生，這是他“閃電促銷戰(zhàn)術(shù)”的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應(yīng)該說(shuō)是，“我們又收獲了一片市場(chǎng)！”

二．喜來(lái)登烏魯木齊酒店概述

喜來(lái)登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業(yè)中心的頂級(jí)豪華酒店。同國(guó)際著名喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理。酒店擁有398間獨(dú)具特色、功能完善的客房，以喜來(lái)登甜夢(mèng)之床、熱帶雨林沖淋、力學(xué)椅等喜來(lái)登客人獨(dú)享的設(shè)施為代表，這些客房無(wú)論是規(guī)模還是設(shè)備設(shè)施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網(wǎng)、國(guó)際衛(wèi)星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務(wù)和烏魯木齊絕無(wú)僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂(lè)部?jī)?nèi)，專業(yè)教練

將以最先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備為您提供個(gè)人健身指導(dǎo)。酒店還提供廣泛多樣的專業(yè)餐廳，有頗具民族風(fēng)格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個(gè)大型的宴會(huì)廳及多個(gè)多功能會(huì)議廳，約近1400平方米的會(huì)議場(chǎng)地，其中包括一個(gè)800平米的大宴會(huì)廳，三個(gè)多功能廳和三個(gè)會(huì)議室，裝飾環(huán)境幽雅，高科技的系統(tǒng)包括會(huì)議同聲傳譯系統(tǒng)。完善的設(shè)施設(shè)備可以滿足各種會(huì)議和宴會(huì)的需求，給人以高雅優(yōu)質(zhì)，與眾不同的服務(wù)，是舉行會(huì)議宴會(huì)的上佳之選。

喜來(lái)登酒店的公關(guān)協(xié)調(diào)員張妍露向媒體透露，酒店最近確實(shí)換上了全新的香氛系統(tǒng)。以往，客人一走進(jìn)酒店，聞到一種蘋果派的味道。蘋果派是歐美國(guó)家一道家常的飯后甜點(diǎn)，能讓人感受到媽媽的味道，也令人聯(lián)想到酒店所崇尚的簡(jiǎn)約風(fēng)尚。不過(guò)最近，集團(tuán)進(jìn)行了一次大型的問(wèn)卷調(diào)查了解到客人更喜歡雨后清新自然的味道，于是酒店決心對(duì)氣味進(jìn)行一些改變。

改變味道的酒店還不只新疆喜來(lái)登酒店一家，喜來(lái)登酒店集團(tuán)一共管理著142家喜來(lái)登品牌的酒店，這些酒店分布在全球24個(gè)國(guó)家。這么多福朋喜來(lái)登酒店在同一時(shí)間內(nèi)換上了這種新氣味。張妍露說(shuō)，這種新氣味由一家叫ScentA ir科技公司專門為福朋喜來(lái)登酒店量身定做，這家位于美國(guó)北卡羅來(lái)納州的公司是一家全球知名的香氛遞送解決方案供應(yīng)商，專業(yè)為酒店、購(gòu)物中心等商業(yè)機(jī)構(gòu)“制香”

喜來(lái)登酒店集團(tuán)旗下有瑞吉、豪華精選、W酒店、威斯汀、艾美國(guó)際、喜來(lái)登、福朋喜來(lái)登等多個(gè)品牌，每個(gè)酒店都有自己的特有味道，根據(jù)酒店的風(fēng)格、定位專屬定制。

喜來(lái)登酒店的客戶群體定位在30-40歲的商務(wù)客人，年輕、自然，崇尚簡(jiǎn)約，喜歡自由，這款清新自然的風(fēng)車味”正合他意。喜來(lái)登酒店旗下另外一個(gè)高端品牌威斯汀則采用了一款不同的香味。威斯汀酒店的大堂和公共區(qū)域，處彌漫著一股白茶芳香。威斯汀酒店定位于高端商務(wù)客，這些商務(wù)客人工作緊張、壓力非常大，白茶芳香能夠協(xié)助他舒緩壓力、放松心情。這種芳香的選擇和威斯汀品牌“個(gè)性化、直覺(jué)靈動(dòng)、煥發(fā)活力”核心價(jià)值觀相適應(yīng)，體現(xiàn)了酒店所崇尚的健康、積極向上的生活方式。和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標(biāo)識(shí)。

聞香識(shí)女人，一部于1992年公映的美國(guó)電影。電影敘述了一名預(yù)備學(xué)校的學(xué)生，為一位脾氣暴躁的眼盲退休軍官擔(dān)任助手。由艾爾·帕西諾、克里斯·歐唐納等主演。不論是怎樣的營(yíng)銷模式，最后都會(huì)殊途同歸，最終目的都是要提高客戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度，香味營(yíng)銷也自然不會(huì)例外。那么，今天的話題就是聞香識(shí)品牌。

眼花繚亂的品牌標(biāo)志，獨(dú)具匠心的包裝設(shè)計(jì)，特色風(fēng)格的店面裝修…過(guò)去我一直依賴于視覺(jué)元素辨識(shí)品牌之間的差別；后來(lái)，英特爾的五旋音，摩托羅拉的HelloMoto將品牌帶入了一個(gè)嶄新的聽(tīng)覺(jué)識(shí)別時(shí)代。如今，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來(lái)，感官營(yíng)銷日漸風(fēng)行，嗅覺(jué)也被越來(lái)

越廣地應(yīng)用到商業(yè)籌劃的方方面面。或許有一日，消費(fèi)者只需聞一下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。

三．喜來(lái)登酒店特點(diǎn)

英國(guó)牛津大學(xué)的心理學(xué)家做了個(gè)試驗(yàn)。讓參與測(cè)試者分別吸入若干種新的并能識(shí)別出來(lái)的氣味，并掃描他腦部，記錄下不同氣味引發(fā)的腦部反應(yīng)。結(jié)果顯示，人們不但會(huì)對(duì)各種不同氣味表示強(qiáng)烈的喜好或厭惡，而且會(huì)把氣味與特定的經(jīng)驗(yàn)或物品聯(lián)想在一起。這一結(jié)果被商家巧妙運(yùn)用于品牌識(shí)別和品牌聯(lián)想。因?yàn)樘斓紫聸](méi)有兩種完全相同的氣味，不同香味如同標(biāo)簽一樣，讓消費(fèi)者一聞就聯(lián)想起特定品牌?？茖W(xué)家證實(shí)，嗅覺(jué)記憶比視覺(jué)記憶更可靠。

人們?cè)诿绹?guó)做試驗(yàn)，讓一家商店充溢香氣，而另一家商店沒(méi)有任何氣味，結(jié)果雖然是那些在不知不覺(jué)中接受試驗(yàn)的人們兩家商店逗留了相同的時(shí)候，但他實(shí)際的感覺(jué)大不相同。感覺(jué)在充溢香氣的商店里只呆了一會(huì)兒，而在另一家商店里卻呆了很長(zhǎng)時(shí)間。這說(shuō)明宜人的香氣使人神清氣爽，興致高昂，乃至忘記了時(shí)光在匆匆流逝。

法國(guó)飲食在國(guó)際上尤其是歐洲食壇上好幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)占主導(dǎo)地位，然而本世紀(jì)60年代法國(guó)有威望的廚師掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹飪菜”Free-cook號(hào)召，提倡隨著時(shí)代轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)用縮短 14

烹飪時(shí)間、保管食材鮮味。那么，品牌營(yíng)銷從中有何借鑒呢？比如，專賣店的氣味，就對(duì)提升銷售至關(guān)重要。

一個(gè)好的氣味會(huì)使得顧客心情愉悅，愿在店內(nèi)停留較長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)物。相反，難聞的味道則會(huì)讓顧客發(fā)生焦躁情緒，甚至避而遠(yuǎn)之。專賣店作為品牌的體驗(yàn)場(chǎng)所，一方面要清除店內(nèi)異味，如洗手間的氣味、地毯發(fā)霉的氣味等，另一方面根據(jù)目標(biāo)人群制定相應(yīng)的氣味方案。

對(duì)女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，咖啡的香味、花卉的氣味、烤面包的氣味、橙子等水果的氣味，都很有誘惑力的男性消費(fèi)者對(duì)氣味的感知能力相對(duì)較弱，但對(duì)優(yōu)雅的淡淡的香水味普遍存在好感，專賣店或銷售員可適當(dāng)使用此類香水但務(wù)必淡雅。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人最容易達(dá)成共識(shí)的柑橘、橙子的味道建議普通的品牌專賣店使用。如果要用氣味形成品牌獨(dú)特的印記，則需要根據(jù)目標(biāo)人群的喜好做科學(xué)的設(shè)計(jì)，使更多的人“說(shuō)不清道不明”地喜歡我品牌，成為我品牌的忠誠(chéng)“粉絲”

當(dāng)情場(chǎng)上的小男小女喃喃唱著流行歌《香水有毒》為某種特殊氣味執(zhí)迷不已的時(shí)候，商海中精明的營(yíng)銷人也在挖空心思讓產(chǎn)品變得“非常有味道”以手機(jī)為例，花樣越來(lái)越多，外形炫、功能強(qiáng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大家就不約而同地都玩起了嗅覺(jué)游戲。手機(jī)大佬sonyEricsson已推出一款使用時(shí)會(huì)發(fā)出淡淡清香，讓人聞了可以平靜的新款手機(jī)，韓國(guó)LG有“巧克力”之稱的手機(jī)散發(fā)出巧克力香味，三星則在店內(nèi)散布清甜的蜜瓜香味。將這種營(yíng)銷手段稱之為“香味營(yíng)銷”當(dāng)然，此類案例還有很多，當(dāng)你步入英國(guó)航空公司的頭等艙及頭等艙候機(jī)室，最先

引起你注意的就是獨(dú)特的氣味，這是一種叫做牧草的芳香劑。英航定期在航班上噴灑這種芳香劑，以加深公司在其最有價(jià)值顧客群中的品牌印象。這種區(qū)別于視覺(jué)的感官新體驗(yàn)獨(dú)樹(shù)一臶，非常新穎，營(yíng)銷效果很理想。英國(guó)高檔襯衫零售商托馬斯·彼克耐心地研制一種個(gè)性化氣味，紐約、舊金山、波士頓和圣弗朗西斯科新開(kāi)的商店中放臵傳味器，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，傳味器就會(huì)散發(fā)一種新鮮的經(jīng)過(guò)清洗的棉花味道。這種味覺(jué)享受讓人迅速有了價(jià)值聯(lián)想。

以體驗(yàn)營(yíng)銷聞名的星巴克，對(duì)于咖啡的味道與香味要求近乎苛刻。星巴克上班的員工，不論是誰(shuí)，不論是什么日子，都不準(zhǔn)使用香水因?yàn)樵谛前涂?，空氣中飄溢的只能是純粹的咖啡香味，這要遠(yuǎn)勝過(guò)其他香味。

試想，如果星巴克每天發(fā)出來(lái)的不一樣的香味，或是混雜著其他香水味道，誰(shuí)又能遠(yuǎn)遠(yuǎn)一聞到就直奔這個(gè)“家與公司外的第三生活空間”呢? 卡夫食品把氣味嵌入雜志廣告中，讀者只要對(duì)該廣告頁(yè)中的某幾個(gè)定點(diǎn)進(jìn)行摩擦，美味就會(huì)飄散出來(lái)。以卡夫Philadelphia奶油奶酪廣告為例，畫(huà)面印有草莓奶酪蛋糕，一經(jīng)摩擦，照片會(huì)散發(fā)出一股香甜奶味。此外，肉桂咖啡、櫻桃Jeil-O以及白巧克力的味道也在不同的廣告中呈現(xiàn)。

明信片大小的廣告插頁(yè)上，鋪上許多微小的香油滴，并用特殊技術(shù)使油滴不會(huì)裂開(kāi)溢出。只要撕開(kāi)插頁(yè)，便會(huì)有某一品牌的香水味徐徐逸出。這種傳達(dá)嗅覺(jué)符號(hào)的香頁(yè)廣告，使著名的英國(guó)勞斯萊斯汽車公司受到啟發(fā)，讓讀者在香頁(yè)上聞到該車車座的高級(jí)皮革香味。

新加坡嘉華電影院裝臵了散發(fā)香味的電子裝臵，影片《查理和巧克力工廠》放映時(shí)，放映廳內(nèi)彌漫著濃郁的巧克力香氣。其結(jié)果是多數(shù)觀眾選擇到嘉華影院來(lái)觀看這部電影，觀眾很開(kāi)心，許多人說(shuō)看完電影后覺(jué)得很餓，想吃巧克力，結(jié)果該電影院附設(shè)店的巧克力被搶購(gòu)一空.西安大唐芙蓉園、沈陽(yáng)世界園藝博覽會(huì)等運(yùn)用現(xiàn)代智能遠(yuǎn)程管網(wǎng)化噴香手段，發(fā)明了戶外“香化工程”范例。大唐芙蓉園香化工程，不只僅是全世界首例最大的戶外香化工程，不只僅是為了營(yíng)造夢(mèng)回大唐的意境，一項(xiàng)既有歷史厚重感，又有遠(yuǎn)大前瞻性的重大工程。針對(duì)千畝大唐芙蓉園里的皇家建筑、山水景觀、劇場(chǎng)詩(shī)苑的不同功能，不同文化內(nèi)涵和地貌特征，芙蓉園劃分為六個(gè)香化區(qū)域，并從大自然幾千種香氣中，精心創(chuàng)意出50多種香味，讓東、西方文化在對(duì)接中融合，融合中升華。

當(dāng)你走進(jìn)“長(zhǎng)堤十里轉(zhuǎn)香車，兩岸煙花錦不如”大唐芙蓉園，頓時(shí)感受到一股股清香四處彌漫，沁人心脾。中法兩國(guó)專家調(diào)配的香水經(jīng)過(guò)主控室的電腦智能控制，或者手機(jī)短信的指令，由星羅棋布的仿古香爐，噴放出不同的香霧。象征帝王尊貴的檀香，代表圣潔的芙蓉香，傳達(dá)友情的法國(guó)茉莉香，示意愛(ài)情的保加利亞玫瑰香，表達(dá)傾慕的荷蘭郁金香，熱情洋溢的中國(guó)江南桂花香，次第拂來(lái)，各領(lǐng)風(fēng)騷，夢(mèng)幻般再現(xiàn)2000年前“博山爐中沉香火，雙煙一氣凌紫霞”盛況。

旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，也有旅行社運(yùn)用香味營(yíng)銷。請(qǐng)看案例：全球旅行社 法國(guó)的一家旅行社，位于巴黎鬧市區(qū)的歌劇院大街，寬敞的前廳里鋪著藍(lán)色的地毯，彌漫著淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在不同的柜臺(tái)前，顧客們嗅”氣味又不盡相同。負(fù)責(zé)去北美洲旅游的柜臺(tái)前，散發(fā)的可樂(lè)果的香味；料理去太平洋群島波利尼西亞的柜臺(tái)前，香草的芬芳沁人心脾；而在預(yù)定豪華輪做海上游的柜臺(tái)前，則仿佛漂浮著一股海面上含碘的水汽。

從以上案例可知，可口可樂(lè)、雀巢、雅詩(shī)蘭黛、寶潔…眾多國(guó)際品牌的面前，都有著名的氣味研究機(jī)構(gòu)，但遺憾的國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于香味營(yíng)銷的案例、經(jīng)驗(yàn)、分享還很少。中國(guó)品牌第一次與世界上最具權(quán)威的嗅覺(jué)味覺(jué)研究機(jī)構(gòu)“牽手”消費(fèi)者可以不看，不聽(tīng)，但他很難不聞一種香氣，不嘗一種味道。恒源祥集團(tuán)董事長(zhǎng)劉瑞旗激情四溢，就是想讓消費(fèi)者“聞”品牌，“嘗”品牌。依照他表述，未來(lái)消費(fèi)者可以通過(guò)產(chǎn)品獨(dú)特的氣味，尋找到專賣店。這一獨(dú)特的氣味，也可能成為消費(fèi)者判斷恒源祥產(chǎn)品真?zhèn)蔚囊罁?jù)。

Scentair公司特別調(diào)制的熱毛巾上的香水味”成為新航的專利香味，聞香識(shí)人；喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下每個(gè)品牌都擁有自己的簽名香味，為客人發(fā)明怡人放松的心靈旅行體驗(yàn)；北美BOSS將“男人的味道”

這句廣告語(yǔ)與店內(nèi)魅力張揚(yáng)的男性香味融為一體，成為視聽(tīng)品牌與嗅覺(jué)品牌完美融合的典范。

當(dāng)香味營(yíng)銷發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)上升到企業(yè)嗅覺(jué)品牌的高度了無(wú)論是喜達(dá)屋和萬(wàn)豪、BOSSSONYLEXUS等等都已經(jīng)擁有自己特有的香味標(biāo)簽”但事實(shí)上，形成品牌影響力的道路上，包括嗅覺(jué)和味覺(jué)的氣味”研究，還需要邁過(guò)幾道坎。一方面，包括中國(guó)在內(nèi)的世界上大多數(shù)國(guó)家的商標(biāo)法還沒(méi)有規(guī)定允許注冊(cè)嗅覺(jué)商標(biāo)或是味覺(jué)商標(biāo)，這也就意味著即使研究出一種代表自己品牌的嗅覺(jué)或是味覺(jué)，也無(wú)法獲得注冊(cè)，得到法律保證。其次，相應(yīng)的法律法規(guī)還無(wú)法確保“聲”味”品牌可以有嚴(yán)格的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)，尤其對(duì)于“味道”這樣的品牌來(lái)說(shuō)，如何界定，一個(gè)讓人困擾的問(wèn)題。第三，由于每個(gè)消費(fèi)者的喜好各不相同，研究出的味道，勢(shì)必會(huì)一局部消費(fèi)喜歡，另一局部消費(fèi)者不喜歡。一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是品牌維護(hù)所帶來(lái)的高貴本錢。令人興奮的中國(guó)企業(yè)在氣味的品牌營(yíng)銷上，已經(jīng)開(kāi)始邁出了第一步。無(wú)論成敗，這都是中國(guó)品牌發(fā)展的一次有益嘗試。

和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標(biāo)識(shí)。

比如，很多去過(guò)索菲特西湖大酒店的客人會(huì)對(duì)那里略顯濃烈的香味印象深刻，這是這個(gè)法國(guó)品牌酒店的特色。

“酒店的氣味會(huì)定期更換，比如，今年春天的時(shí)候是綠茶味，目前是姜花味?？腿嗽谕粋€(gè)時(shí)間去全世界任何一家索菲特酒店，都會(huì) 19

聞到一種相同的味道。和其他酒店的味道相比，索菲特的香味會(huì)濃一些，這是法國(guó)香水的特點(diǎn)，也和酒店的自身品牌定位有關(guān)。索菲特打造的是浪漫奢華型酒店?！彼鞣铺匚骱缶频晔袌?chǎng)傳訊部經(jīng)理許琰說(shuō)，香氛機(jī)器系統(tǒng)放臵在酒店空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)的入口，每天隨著空調(diào)管道源源不斷地散發(fā)到酒店的各個(gè)角落。

中國(guó)人的飲食向來(lái)講究“色香味俱全”，實(shí)踐證明，特殊的氣味能刺激人的食欲，比如剛出爐的烘焙蛋糕就散發(fā)著特別的香味，吃起來(lái)也特別帶勁。此外，香紫蘇油、甘牛至油、百里香油、檸檬油等香料也能夠增進(jìn)食欲。

近來(lái)在杭州備受熱捧的甜品店“85度C”的現(xiàn)烤蛋糕就特別香，家住鳳起路的胡小姐幾乎每天都會(huì)路過(guò)在延安路附近的甜品店“85度C”，她說(shuō)：“第一次進(jìn)去買甜品，其實(shí)是被它的香味所吸引，之后吃著吃著，就喜歡上了它的味道?，F(xiàn)在，我?guī)滋觳怀?，就很想念，好像中了魔一樣?！?/p>

作為香氣吸引顧客的代表，星巴克絕對(duì)算得上是成功的案例。每一家星巴克在開(kāi)業(yè)的前一天，都會(huì)舉辦免費(fèi)品嘗點(diǎn)心和咖啡的活動(dòng)，一方面可以祛除新裝修過(guò)的油漆味，另一方面也是為了讓咖啡的芳香彌漫整個(gè)咖啡店。

在保持咖啡的香味方面，星巴克提出嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，首先拒絕使用任何香料，其次在店內(nèi)不供應(yīng)任何味道濃烈的湯、熏肉和成品料理等食品。此外，店內(nèi)的員工不能涂任何香水，也不能吸煙。

一進(jìn)入商場(chǎng)，直接面對(duì)的往往是化妝品區(qū)域，此時(shí)，一股芳香也會(huì)迎面而來(lái)。

經(jīng)常去杭州大廈購(gòu)物的王小姐說(shuō)，新開(kāi)張的D座不但購(gòu)物環(huán)境寬敞，味道也好聞，尤其是洗手間，不知道用了什么芳香劑，感覺(jué)很舒服。

杭州大廈后勤部負(fù)責(zé)人介紹，芬芳的氣味能美化環(huán)境，增加購(gòu)物舒適度。杭州大廈所有衛(wèi)生間都放臵了自動(dòng)噴香劑，每隔十分鐘噴一下，不但起到凈化空氣的作用，而且能令顧客感覺(jué)愉悅。不同的季節(jié)，杭州大廈還會(huì)選擇不同的香味。春夏一般選擇淡雅的香型，比如薰衣草、檸檬這一類的；秋冬會(huì)選擇香味略濃一點(diǎn)的。

此外，化妝品專柜往往設(shè)臵在1樓，這是有一定營(yíng)銷意義的。比如杭州大廈的A座1樓，不但有各大牌子的化妝品專柜，還有專門的香水廊?！耙粍t化妝品專柜比較漂亮，二則化妝品專柜區(qū)域往往會(huì)噴上當(dāng)季主推的香水，專柜服務(wù)員身上也會(huì)噴上香水，和妝容、服裝相配合，對(duì)主打產(chǎn)品能起到一種促銷作用?！?/p>

汎蒂爾芳香養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人、國(guó)際芳香師張玉紅介紹，該館是以芳香療法和SPA為特色的，很注重利用氣味來(lái)凈化空氣、撫慰客人的情

緒。除了公共區(qū)域的香薰，各個(gè)不同包間也都會(huì)根據(jù)不同客人的不同療程，使用不同品種的香薰。如果客人精神比較緊張，選擇令他放松的香薰；如果客人感覺(jué)有點(diǎn)憂郁，則用可以使人開(kāi)心起來(lái)的香薰；如果客人很疲勞，就用讓他放松的香薰?！跋戕箤?duì)于銷售的作用是無(wú)形的，只要使用得當(dāng)，讓客人滿意和愉悅，他自然而然會(huì)再來(lái)。”

位于深藍(lán)廣場(chǎng)新開(kāi)張的悅?cè)籗PA會(huì)館有關(guān)負(fù)責(zé)人任小姐也抱有同樣的想法?！翱紤]到精油香薰可以令人舒適，營(yíng)造氛圍，我們店特別提供了多種香型，可供客人選擇。不同客人可能有不同喜好，我們不但會(huì)告訴他們每種香薰的味道和作用，還會(huì)根據(jù)他們的實(shí)際情況來(lái)推薦適合的香型。我們店的公共區(qū)域以薰衣草味為主，因?yàn)檗挂虏萦兄谄届o心情、令人放松和進(jìn)入睡眠，這正是許多客人來(lái)做SPA的目的?！?/p>

心理專家：好聞的氣味其實(shí)是一種心理滿足

在美國(guó)有這樣一個(gè)商家，為了吸引顧客，店里特別放臵了一種能夠散發(fā)奇異清香的傳味器。當(dāng)顧客走到店門前時(shí)，就能嗅到這股特殊的香味，迅速產(chǎn)生了一種沖進(jìn)店內(nèi)一探究竟的沖動(dòng)。

為什么這種香味如此吸引人呢？

浙江省立同德醫(yī)院心理科徐方忠博士解釋說(shuō)，香氣對(duì)人的作用，其實(shí)就是心理作用，它跟一般的視覺(jué)刺激和觸覺(jué)刺激區(qū)別不大，主要是指嗅覺(jué)神經(jīng)感受器官受到外界香氣的作用而引起的條件反射活動(dòng)。

目前，使用香氣對(duì)人進(jìn)行心理治療已漸趨成熟，而且在臨床中已廣泛實(shí)踐。

“所謂‘酒香不怕巷子深’，很多商家利用香氣吸引顧客就是抓住了消顧客的感覺(jué)心理，并利用這種心理作用，讓消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)能產(chǎn)生滿足、愉快的心理情緒，從而達(dá)到消費(fèi)者忠實(shí)度的提高以及商店收入的增加?！毙旆街艺J(rèn)為，如果經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中合理使用香氣，將有助于提高經(jīng)營(yíng)成效，如餐飲店在烹制食物時(shí)，要注意合理調(diào)味，既能使人增加食量，達(dá)到吸收足夠營(yíng)養(yǎng)的目的，又能給人以回味無(wú)窮的精神享受。

營(yíng)銷專家：香氣營(yíng)銷相當(dāng)有效

古語(yǔ)有說(shuō)：“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)?！痹趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷模式中，視覺(jué)營(yíng)銷和觸覺(jué)營(yíng)銷一直占據(jù)著重要的地位。但漸漸地，這些營(yíng)銷模式也變得不再新穎，泛濫成災(zāi)。

浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院電子商務(wù)營(yíng)銷專家胡永銓副教授表示，香氣營(yíng)銷是一種區(qū)別于傳統(tǒng)的味覺(jué)和視覺(jué)刺激的，利用特定的氣味吸引消費(fèi)者關(guān)注和記憶的營(yíng)銷模式，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新。

當(dāng)你乘坐英國(guó)航空公司的飛機(jī)時(shí)，你可以清晰地聞到一股香味，這種香味在你的腦子里歷久彌新，你可能始終都忘不了，而這種香味唯獨(dú)只有英國(guó)航空公司的飛機(jī)才有。當(dāng)你回味這種香味時(shí)，自然會(huì)想起這個(gè)航空公司。

有調(diào)查研究表明，一家散發(fā)香味的商店和另外一家沒(méi)有氣味的商店，吸引客戶的能力相差很大。帶有香氣的商家往往能夠吸引更多的顧客進(jìn)入?！艾F(xiàn)在不少商店都開(kāi)始使用香氣的營(yíng)銷模式，并且取得了不俗的成效?！焙淌谡f(shuō)。

胡教授分析，香氣營(yíng)銷對(duì)商家的品牌形象塑造也有較大幫助，“如果消費(fèi)者經(jīng)常去一家散發(fā)香氣的店，那么一來(lái)二去，他會(huì)習(xí)慣該店的香氣。因此，香氣不但能夠塑造品牌形象，同時(shí)還能喚起消費(fèi)者潛在的消費(fèi)欲望，讓他產(chǎn)生一種親切感。久而久之，他去別的同類型商店購(gòu)物時(shí)，就會(huì)感覺(jué)有點(diǎn)格格不入?！?/p>

總之，不著文字，無(wú)須喧嘩，營(yíng)銷于無(wú)形，而同意能夠有效攝服消費(fèi)者，這或許就是營(yíng)銷的一種至高境界，這也是香味營(yíng)銷給我企業(yè)營(yíng)銷管理者的最好啟示。感官體驗(yàn)時(shí)代，企業(yè)該如何打通香味營(yíng)銷的通道？拭目以待吧！或者說(shuō)，拭鼻以待”

四．調(diào)研心得

我和喜來(lái)登在一起的日子，經(jīng)過(guò)我的細(xì)心考察，感受頗深：

管理方面：喜來(lái)登管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

嚴(yán)------嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律

細(xì)------細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí)------布臵工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)

管理程式 表格量化走動(dòng)式管理

通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，并加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，喜來(lái)登六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。在實(shí)際工作中，海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán)，每周兩次培訓(xùn)每月考試成績(jī)上墻，成績(jī)不合格的每天下班留下來(lái)學(xué)習(xí)。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的人才，在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂(lè)室、錄像放映室等。在喜來(lái)登給我印象最深的是，他們不管前臺(tái)區(qū)域還是后臺(tái)區(qū)域，都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會(huì)不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)，給我這次外出考察

學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)，用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

第四篇：喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

來(lái)源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2011年06月16日點(diǎn)擊數(shù)： 823 【字體：小大】【收藏】

[摘要] 實(shí)習(xí)是我們每一位學(xué)子完成學(xué)業(yè)最重要的一門課程，更是檢驗(yàn)我們是否圓滿完成學(xué)業(yè)的試金石，同時(shí)也是一座從校園通往社會(huì)的橋梁。加深對(duì)職業(yè)與行業(yè)的了解，確認(rèn)喜歡或擅長(zhǎng)的職業(yè)，為從學(xué)生向職場(chǎng)人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，增強(qiáng)找工作時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而實(shí)習(xí)報(bào)告是我對(duì)自己四個(gè)月來(lái)的實(shí)習(xí)生活的總結(jié)。收獲快樂(lè)反省不足，對(duì)以后自己的人生會(huì)有很大的幫助。

一、前言

2010年12月26號(hào)—2011年4月22號(hào)，按照學(xué)校統(tǒng)一安排，我們一批學(xué)生來(lái)到北京永泰福朋喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)。四個(gè)月時(shí)間如白駒過(guò)隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實(shí)的工作中不知不覺(jué)間已完成的實(shí)習(xí)期，再回首，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨。

二、實(shí)習(xí)背景

北京永泰福朋喜來(lái)登酒店是一家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產(chǎn)業(yè)中心——海淀區(qū)，距離北京主要的政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)組織、研究中心、中關(guān)村高新科技產(chǎn)業(yè)園和主要的大學(xué)只需十分鐘的車程。輕松到達(dá)著名的旅游景點(diǎn)頤和園、長(zhǎng)城、國(guó)家體育館等。與全球第二大的購(gòu)物中心——金源燕莎購(gòu)物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設(shè)有355間設(shè)施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡(jiǎn)潔舒適，配備了最先進(jìn)的技術(shù)，包括福朋喜來(lái)登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、IP無(wú)繩電話、無(wú)線高速因特網(wǎng)接入和帶有獨(dú)立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂(lè)中心、游戲室、書(shū)房、可供12人就座的餐桌/會(huì)議桌、酒吧和廚房區(qū)、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設(shè)施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風(fēng)情、滲透別樣的生活方式外，更是通過(guò)一種國(guó)外成熟的酒店經(jīng)營(yíng)模式為中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展提供一種全新的思路。

三、實(shí)習(xí)崗位和職責(zé)要求

我的實(shí)習(xí)崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂(lè)咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂(lè)吧。這里環(huán)境布置的很舒適，動(dòng)感的音樂(lè)讓人隨時(shí)保持著歡快愉悅的心情，透過(guò)窗外還能看到欣欣向榮的樹(shù)木和花草，讓人覺(jué)得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺(jué)，讓人覺(jué)得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個(gè)吸煙區(qū)和兩個(gè)非吸煙區(qū)，來(lái)這吃飯的外國(guó)客人也有很多，因此對(duì)英語(yǔ)的要求也比較高。在短暫的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏。學(xué)了十多年的英語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語(yǔ)，時(shí)常聽(tīng)不懂老外說(shuō)的話，每次跟他們交談時(shí)總是很緊張，還怕聽(tīng)不懂或理解錯(cuò)誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語(yǔ)了，看來(lái)干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語(yǔ)是絕對(duì)不行的，這讓我無(wú)形中覺(jué)得壓力很大，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我都覺(jué)得自己的英語(yǔ)還不如那些沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的員工，真覺(jué)得丟人。

作為剛剛出去實(shí)習(xí)的學(xué)生，之前并沒(méi)有接觸過(guò)酒店這一行業(yè)，所以對(duì)于自己的工作相當(dāng)陌生。通過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，開(kāi)始對(duì)餐飲服務(wù)員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務(wù)員并不是那樣容易。就像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)

出來(lái)的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時(shí)時(shí)保持微笑，見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年半的理論知識(shí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)步入社會(huì)，試試自己的拳腳了。2010年的12月底，我們來(lái)到了北京，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的面試，我們被拆開(kāi)分配到各個(gè)部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍。第一天上班經(jīng)理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺(jué)很新奇。酒吧的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。做這個(gè)崗位讓我學(xué)到了很多有關(guān)酒水方面的知識(shí)，比如說(shuō)咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個(gè)崗位呆了一個(gè)月，我又被安排去看區(qū)域，看區(qū)域的主要任務(wù)是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。剛來(lái)這邊時(shí)幾乎每天都上早上五點(diǎn)半的班，很少有睡懶覺(jué)的時(shí)間，有點(diǎn)不太適應(yīng)，每天都感覺(jué)很疲憊，每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其缺乏，后來(lái)經(jīng)理安排了一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。這才使我改變了懶散的壞習(xí)慣，我是不能在她面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被她罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受，但我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從她身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有則改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來(lái)的那個(gè)Della更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。

五、實(shí)習(xí)收獲

明白付出也可以很開(kāi)心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，當(dāng)你聽(tīng)到客人對(duì)你說(shuō)謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西

1、酒店之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。

（2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決

策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹(shù)立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的？！》）服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開(kāi)，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無(wú)事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。

六、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份工作，四個(gè)月，可以說(shuō)只是我工作生涯的一個(gè)起步，下面我簡(jiǎn)單談?wù)勗谶@四個(gè)月來(lái)我對(duì)北京永泰福朋喜來(lái)登酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：

1、員工流動(dòng)性問(wèn)題。服務(wù)業(yè)本來(lái)就是個(gè)員工流動(dòng)性很大的行業(yè)，因?yàn)槔?、作息不?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)適應(yīng)得慢，要花不少時(shí)間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過(guò)程，是一個(gè)由生轉(zhuǎn)熟的過(guò)程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會(huì)影響到客人對(duì)酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等

完全適應(yīng)了這個(gè)酒店，熟悉了這種工作模式，對(duì)它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實(shí)習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)??如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的四個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

七、總結(jié)

實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會(huì)從事酒店業(yè)，但是在北京永泰福朋喜來(lái)登酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富，經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1、對(duì)顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來(lái)的，工作的時(shí)候一定要認(rèn)真。

2、要處理上級(jí)和同事的關(guān)系，對(duì)待上級(jí)不能阿諛?lè)畛?，也不能不聞不?wèn)，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語(yǔ)：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會(huì)知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無(wú)論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。

感謝學(xué)校與永泰福朋喜來(lái)登酒店為我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，是我踏入社會(huì)的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來(lái)，發(fā)現(xiàn)社會(huì)并不是之前聽(tīng)說(shuō)的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡(jiǎn)單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過(guò)去了。重要的是要有一個(gè)好的心態(tài)，多多自我開(kāi)導(dǎo)自我鼓勵(lì)。

君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點(diǎn)頭之交就可以了。但是有些真心對(duì)你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時(shí)候，不能總絞盡腦汁計(jì)算著誰(shuí)要對(duì)自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過(guò)不去呢。這四個(gè)月的體會(huì)，不是幾頁(yè)紙就能說(shuō)清楚的，籠統(tǒng)地說(shuō)，為我以后的工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對(duì)我的影響都是深遠(yuǎn)的，無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)形容。

再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會(huì)我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對(duì)待的朋友們！希望我們?cè)谝院蟮娜兆永锢^續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過(guò)客！

第五篇：喜來(lái)登酒店-人力資源部手冊(cè)

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司

酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)

(人力資源部)

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頁(yè)碼

一、組織結(jié)構(gòu)圖

二、崗位責(zé)任制：

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人力資源部總監(jiān) 人事經(jīng)理

人力資源部秘書(shū) 培訓(xùn)部經(jīng)理 培訓(xùn)主管

人力資源部文員 人事勞資助理 人事勞資文員 員工餐廳經(jīng)理 員餐主管 員餐廚師長(zhǎng) 員餐廚師領(lǐng)班 員餐廚師 員餐管事員 更衣室清掃員 美發(fā)師

醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 護(hù)士

宿舍管理主管 宿舍管理員

三、政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序 １４

? ? ? ? ? ? ? ? 名門飯店員工儀容儀表及行為準(zhǔn)則 招聘程序

員工入職程序 員工考核評(píng)估程序 美發(fā)操作程序 醫(yī)務(wù)室工作程序 員工餐廳工作程序 廚房紀(jì)律

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

廚房防火安全管理制度 處置室工作制度 員工餐廳就餐規(guī)定 宿舍管理員守則 員工宿舍管理規(guī)程 員工住宿規(guī)定

更衣室、浴室管理規(guī)定 員工活動(dòng)室管理制度 員工辭職程序 員工調(diào)職程序 員工晉級(jí)程序

員工請(qǐng)病、事假程序 入職培訓(xùn)程序 員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn) 員工休年假的規(guī)定

員工申請(qǐng)結(jié)婚及計(jì)劃生育的管理規(guī)定 員工受雇飯店期間在外兼職事宜的規(guī)定 員工更衣室工作標(biāo)準(zhǔn)

飯發(fā)放物品遺失補(bǔ)領(lǐng)程序及賠償標(biāo)準(zhǔn) 員工生病就診程序 培訓(xùn)管理制度

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)

Job Description 崗位責(zé)任制

崗位名稱 人力資源部總監(jiān) 級(jí) 別 編輯人 ________ 直接上司 總經(jīng)理、管理對(duì)象 人事部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、員餐經(jīng)理 資歷要求 大學(xué)以上學(xué)歷，能講、寫流利英語(yǔ)。十年以上高星級(jí)酒店部門高

層管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)酒店專業(yè)人力資源管理培訓(xùn)。擁有一定工作經(jīng)驗(yàn)

熟悉電腦系統(tǒng)操作，掌握地方人事政策，年齡在四十歲以下。

批 準(zhǔn) 人 _____________ _____________ _____________

部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào)_______________________

******************************************************************

崗位概述：

負(fù)責(zé)飯店人力資源的全面管理工作，通過(guò)計(jì)劃、發(fā)展、激勵(lì)飯店員工，以保證有素質(zhì)的人力資源隊(duì)伍來(lái)支持飯店的運(yùn)營(yíng)。

具體職責(zé)：

1、根據(jù)飯店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，綜合考慮人力資源市場(chǎng)的情況，制定飯店的人事政策，適應(yīng)人力資源需求。

2、根據(jù)飯店的基礎(chǔ)設(shè)施、接待規(guī)模、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、服務(wù)方式等經(jīng)營(yíng)管理之需要，協(xié)助部門經(jīng)理合理制定飯店的組織構(gòu)架和各部門的人員編制。

3、制定飯店總體的人事福利、培訓(xùn)管理的規(guī)程，并組織實(shí)施。

1、在制定飯店的政策與程序方面，根據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，向飯店執(zhí)行委員會(huì)提供建議。

2、制定切實(shí)可行，有競(jìng)爭(zhēng)力的飯店工資福利制度，以保證有效的員工隊(duì)伍。

3、結(jié)合本飯店實(shí)際情況，組織制定每的整體工作計(jì)劃，根據(jù)本飯店人事培訓(xùn)及員工福利之需要統(tǒng)籌制定每年的人力資源計(jì)劃及當(dāng)年之培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算，監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行

4、監(jiān)督人力資源部日常工作，確保人事、培訓(xùn)部各項(xiàng)規(guī)程的切實(shí)執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)定期組織人事人員對(duì)本店中基層管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

6、審定員工獎(jiǎng)懲事項(xiàng)、并負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)員工勞動(dòng)人事方面的投訴進(jìn)行裁決。

8、監(jiān)督飯店人事、培訓(xùn)檔案制度的執(zhí)行情況，保證飯店的服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的提高

1、負(fù)責(zé)外聘人員證件的辦理及飯店中層人員的招聘考核工作。

2、負(fù)責(zé)飯店員工交叉培訓(xùn)工作，以發(fā)揮其最大潛能為酒店做貢獻(xiàn)。

3、為保證飯店管理水平的一致性和連續(xù)性，聯(lián)系并推薦管理培訓(xùn)項(xiàng)目。

4、協(xié)助各部門總監(jiān)經(jīng)理編寫制定崗位責(zé)任制及部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 人事經(jīng)理 級(jí) 別 編輯人 _________ 直接上司人力資源部總監(jiān) 管理對(duì)象 人事勞資助理、醫(yī)務(wù)室、美發(fā)師、宿 舍、更衣室 資歷要求 大學(xué)或大專畢業(yè)。能講及寫流利英語(yǔ)。三年以上省內(nèi)或省外同類

酒店部門經(jīng)理級(jí)工作經(jīng)驗(yàn)。二年以上人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。一年以

上中外合資飯店工作經(jīng)驗(yàn)。身高：女１．５５米以上；男１．６５

米以上。相貌要求五官端正，氣質(zhì)高雅，舉止穩(wěn)重。年齡在３０歲

以上。熟悉電腦系統(tǒng)操作。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

批 準(zhǔn) 人 ___________ __ ____________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào)________________

****************************************************************** 崗位概述：

負(fù)責(zé)飯店全體員工的人事變動(dòng)、福利等工作。

具體職責(zé)：

1、根據(jù)飯店下達(dá)的人事政策，制定、修改和完善本飯店人事管理制度及程序，報(bào)請(qǐng)人力

資源總監(jiān)批準(zhǔn)后實(shí)施。

2、根據(jù)飯店的基礎(chǔ)設(shè)施、接待規(guī)模、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、服務(wù)方式等經(jīng)營(yíng)管理之需要，負(fù)責(zé)提出

本飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門的人員編制。

3、制定本部門的管理規(guī)程，并組織實(shí)施。

4、與當(dāng)?shù)厝肆Y源市場(chǎng)如：旅游學(xué)校、勞動(dòng)就業(yè)中心等建立良好關(guān)系以確保人才的供應(yīng)

5、根據(jù)工作需要及部門提出的人力需求計(jì)劃，招聘面試合格人選，并提出合理建議。

6、飯店范圍內(nèi)進(jìn)行巡視，檢查、監(jiān)督《員工手冊(cè)》和飯店規(guī)章制 度情況，確保各崗位

員工的表現(xiàn)合乎飯店要求。

7、審核各部門工資、獎(jiǎng)金，并對(duì)各種津貼的發(fā)放進(jìn)行審查。

8、會(huì)同各部門研究制定，建立健全各崗位工作職責(zé)及操作程序、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、考核檢查

辦法，并監(jiān)督、檢查、評(píng)估其執(zhí)行情況。

9、與上級(jí)管轄部門如：勞動(dòng)廳、旅游局、社會(huì)福利保障部門保持良好關(guān)系，完成下達(dá)的任務(wù)。

10、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、考評(píng)、獎(jiǎng)懲，并定期為本部門員工工作進(jìn)行評(píng)估。

11、審批員工獎(jiǎng)懲事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)員工勞動(dòng)人事方面的投訴進(jìn)行核查、處理。

12、建立健全人事檔案制度，檢查、監(jiān)督人事檔案的保管與使用。

1、負(fù)責(zé)飯店員工福利及勞動(dòng)保護(hù)工作。

14、負(fù)責(zé)飯店員工用工關(guān)系的審核工作，并保證相應(yīng)種類合同的簽訂及鑒證工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 人力資源部秘書(shū) 級(jí) 別 編 輯 人 ________

直接上司 人力資源部總監(jiān) 管理對(duì)象 工 作 所 轄 范 圍

資歷要求大專以上畢業(yè)；能講、寫流利中英文；從事秘書(shū)工作一年以上；有在中外合資

酒店工作的經(jīng)驗(yàn)；身高１．６０米以上；相貌要求五官清秀，舉止端莊；年齡

在２２－３０歲之間；口齒清楚，語(yǔ)言表達(dá)能力較好；熟練的中英文打字操作；

有較高的文字表達(dá)能力； 批 準(zhǔn) 人_______________ ______________ ______________

部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào)_____________________

******************************************************************

崗位概述：

協(xié)助人力資源部總監(jiān)辦理日常文秘工作。

具體職責(zé)：

1、為部門召開(kāi)的會(huì)議做記錄。

2、起草人力資源總監(jiān)所布置的通知、報(bào)告、計(jì)劃等文書(shū)文件。

3、負(fù)責(zé)上級(jí)下發(fā)文件的簽收及本部門發(fā)文的傳送工作。

4、負(fù)責(zé)各類收、發(fā)文件的分類、整理、立卷及歸檔工作。

5、準(zhǔn)確了解酒店各項(xiàng)政策及國(guó)家人事政策以便處理員工的咨詢及投訴的受理。

6、負(fù)責(zé)各部門往來(lái)人事報(bào)表的審核;

7、負(fù)責(zé)本部門員工醫(yī)療證、體檢證的保管；

8、負(fù)責(zé)本部門每月的出勤統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)報(bào)到勞資處。

1、負(fù)責(zé)本部門物品采購(gòu)申領(lǐng)計(jì)劃。

1、負(fù)責(zé)管理人力資源部公章，并對(duì)員工需加蓋人事章的材料進(jìn)行審核登記；

2、負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)費(fèi)用及飯店員工醫(yī)療費(fèi)，休假人員機(jī)票款的請(qǐng)款、報(bào)銷及發(fā)放；

3、負(fù)責(zé)生日會(huì)物品的籌備；

4、保管外聘人員合同并掌握合同條款及期限；

5、履行人力資源總監(jiān)所布置之其他任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 培訓(xùn)部經(jīng)理 級(jí) 別 編輯人 _______ 直接上司 人力資源部總監(jiān) 管理對(duì)象 培訓(xùn)主管及人力資源部文員

資歷要求 大學(xué)畢業(yè)。能講、讀、寫流利英語(yǔ)。省內(nèi)或省外同類酒店工作經(jīng)驗(yàn)。二年以上

飯店培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上中外合資企業(yè)工作經(jīng)歷。有一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。身高

1.60米以上。相貌要求五官端正，舉止端莊?？邶X清楚，語(yǔ)言表達(dá)能力好。熟練電腦操作。

批 準(zhǔn) 人 ___________ _________________ _________________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) ___________________ ******************************************************************

崗位概述：

負(fù)責(zé)并協(xié)助人力資源部總監(jiān)做好飯店員工的培訓(xùn)工作。

具體職責(zé)：

1、協(xié)助人力資源總監(jiān)制定培訓(xùn)規(guī)劃與培訓(xùn)管理制度。

2、負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)及客人滿意標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)；

3、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理需要及員工狀況制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，并保證其實(shí)施

4、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)培訓(xùn)的大綱，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目。

1、指導(dǎo)、督促各部門開(kāi)展崗位培訓(xùn)，安排飯店內(nèi)部交叉培訓(xùn)事宜，并對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、評(píng)估。

6、組織管理人員培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)員的進(jìn)修，并視其成績(jī)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

7、負(fù)責(zé)選拔業(yè)務(wù)精、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的管理人員擔(dān)任培訓(xùn)員。

8、定期向人力資源總監(jiān)提交培訓(xùn)工作報(bào)告。

9、與店外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，監(jiān)督員工在外所學(xué)培訓(xùn)課程的有效性。

10、履行人力資源總監(jiān)布置的其他任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 培訓(xùn)主管 級(jí) 別 編輯人 ________ 直接上司 培訓(xùn)部經(jīng)理 管理對(duì)象 兼職培訓(xùn)員

資歷要求大學(xué)畢業(yè)。能講、讀、寫流利英語(yǔ)。二年以上同類酒店工作經(jīng)驗(yàn)。一年或一年

以上飯店培訓(xùn)、前臺(tái)或餐飲工作經(jīng)驗(yàn)。中外合資企業(yè)工作經(jīng)歷。有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。身高１．６０米以上。五官端正，舉止穩(wěn)重。口齒清楚，語(yǔ)言表達(dá)

能力強(qiáng)。熟練的電腦操作。文字表達(dá)能力強(qiáng)。

批 準(zhǔn) 人 ______________ ______________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) ____________________ ******************************************************************

崗位概述：

協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)與各部門培訓(xùn)員保持聯(lián)系，了解培訓(xùn)需求，從培訓(xùn)方面保證飯店員工的服務(wù)水

準(zhǔn)；

2、協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理檢查、督導(dǎo)各部門的員工崗位培訓(xùn)情況；

3、協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理組織管理人員培訓(xùn)，保證飯店的管理人員素質(zhì)；

4、根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、客源市場(chǎng)及現(xiàn)有員工的外語(yǔ)水平，擬定外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃；

5、為店內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)編選教材，準(zhǔn)備資料；

6、編排培訓(xùn)類別、班次并根據(jù)員工的實(shí)際情況組織實(shí)施培訓(xùn)教學(xué)；

7、安排跟辦培訓(xùn)活動(dòng)，定期發(fā)送培訓(xùn)簡(jiǎn)報(bào)；

8、管理各類培訓(xùn)材料、儀器；

9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)與培訓(xùn)檔案的整理、使用；

10、負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)進(jìn)行跟查、評(píng)估；

11、負(fù)責(zé)對(duì)部門培訓(xùn)員進(jìn)行評(píng)估；

1、定期就員工外語(yǔ)課的出勤與考試情況反饋給部門；

2、在儀容儀表，遵守酒店的規(guī)章制度方面，成為員工的表率；

14、履行培訓(xùn)經(jīng)理安排之其它工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 人力資源部文員 級(jí) 別 編輯人_________

直接上司 人事部經(jīng)理 管理對(duì)象 工 作 所 轄 范 圍

資歷要求高中以上畢業(yè)；能講、寫、讀基本英語(yǔ)；有一定的文秘工作經(jīng)驗(yàn)；

身高１．６0米以上；五官端正，舉止穩(wěn)重；熟悉電腦操作及中英文打字；

能熟練操作其他辦公設(shè)備；工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)；

批 準(zhǔn) 人 ______ ____________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) _______________________

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崗位概述：

做好各分部門的文件打印及整理工作，協(xié)助培訓(xùn)部做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本部門文件的打印、傳遞及酒店的油印工作；

2、負(fù)責(zé)飯店外聘人員入職體檢及辦理就業(yè)證、居留證等；

3、負(fù)責(zé)填寫每月考勤卡并協(xié)助檢查員工的工卡；

5、為培訓(xùn)部做文書(shū)工作，記錄飯店培訓(xùn)的有關(guān)事宜。

6、根據(jù)培訓(xùn)安排進(jìn)行資料的印制工作。

1、生日會(huì)及其他員工活動(dòng)的照像工作；

2、定期更換員工宣傳欄的內(nèi)容；

3、完成上司交辦的其他任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 人事勞資助理 級(jí) 別 編輯人 ________ 直接上司 人事經(jīng)理

管理對(duì)象 高級(jí)文員 資歷要求

大專以上畢業(yè)；能講、寫基本英語(yǔ)；有三年以上同類酒店工作經(jīng)驗(yàn)；有二年

以上人事勞資經(jīng)驗(yàn)；熟悉人事檔案管理及電腦操作；熟悉國(guó)家勞動(dòng)用工政

策，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。

批 準(zhǔn) 人 ___________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) ____________________ ******************************************************************

崗位概述：

負(fù)責(zé)飯店員工的工資及養(yǎng)老保險(xiǎn)事宜。

具體職責(zé)：

1、組織人員及時(shí)了解各部門人員的流動(dòng)情況及原因，經(jīng)上司同意后可組織及時(shí)補(bǔ)員，以保證飯店各部門的正常運(yùn)作；

2、監(jiān)督各項(xiàng)入職手續(xù)的辦理情況；

3、負(fù)責(zé)員工工資報(bào)表；

4、負(fù)責(zé)飯店員工養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系的統(tǒng)計(jì)和辦理及離職人員關(guān)系的轉(zhuǎn)移；

5、定期組織人員對(duì)員工的儀容、儀表服務(wù)紀(jì)律進(jìn)行檢查；

6、核查員工檔案，辦理用工關(guān)系的調(diào)轉(zhuǎn)；

7、負(fù)責(zé)直屬部門就勞動(dòng)、工資方面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

8、完成上司交辦的其他工作任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 人事勞資文員 級(jí) 別 編輯人 _________ 直接上司 人事經(jīng)理 管理對(duì)象工作所轄范圍

資歷要求大專以上畢業(yè)；能講、寫基本英語(yǔ)；二年以上中外合資機(jī)構(gòu)文員經(jīng)驗(yàn)；一

年以上同類酒店工作經(jīng)驗(yàn)；身高１．６０米以上；相貌五官清秀，舉止大

方；熟悉文件、人事檔案管理；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

批 準(zhǔn) 人 ___________ _________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) _____________________

******************************************************************

崗位概述：

協(xié)助勞資助理做好各項(xiàng)日常工作，負(fù)責(zé)人事檔案管理。

具體職責(zé)：

1、統(tǒng)籌安排、辦理各類證件：?jiǎn)T工證、各類培訓(xùn)合格證、體檢合格證、上崗證、名牌、并辦理證件的遺失補(bǔ)辦手續(xù)；

2、處理員工入、離職的有關(guān)手續(xù)：驗(yàn)證（身份證、畢業(yè)證、待業(yè)證、職稱證等）、入職培訓(xùn)時(shí)間、離職證明等；

3、負(fù)責(zé)飯店員工的人事檔案的整理、歸檔工作；

4、負(fù)責(zé)登記辦理員工升遷、調(diào)動(dòng)之變更通知工作，并負(fù)責(zé)員工名冊(cè)；

5、負(fù)責(zé)每月月底做好入、離職員工統(tǒng)計(jì)表，并上報(bào)人力資源總監(jiān)；

6、在員工招聘過(guò)程中負(fù)責(zé)通知應(yīng)聘人，以確保招聘工作的順利進(jìn)行；

7、負(fù)責(zé)人事檔案及任何更新變化輸入電腦；

1、提前向人事經(jīng)理提供合同到期人員名單；

2、與省市勞動(dòng)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，辦理員工勞動(dòng)合同的鑒定，鑒證等項(xiàng)工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員工餐廳經(jīng)理 級(jí) 別 編輯人 _____________ 直接上司 人力資源部總監(jiān)

管理對(duì)象 員餐廚師及員餐主管

資歷要求 高中或中專以上畢業(yè)。一年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。身高： 1.60米以上；

五官端正。具備物資管理、衛(wèi)生法規(guī)、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等知識(shí)；具有一定的

組織能力、溝通能力；工作主動(dòng)，富有責(zé)任感。

批 準(zhǔn) 人 _______________ ________________ ______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期_______________ _ 編 號(hào)_________________ ******************************************************************

崗位概述：

負(fù)責(zé)管理員工工作餐的供應(yīng)，確保飯菜符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)員工餐廳全部工作：包括人員管理，制定各種規(guī)章制度，控制伙食標(biāo)準(zhǔn)，保證食品質(zhì)量，注意飲食，環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備維修維護(hù)管理；

2、負(fù)責(zé)新員工面試和技能考核，向人事部經(jīng)理提供初試建議；

3、預(yù)算員工餐廳原材料消耗，填報(bào)采購(gòu)計(jì)劃，注意降低消耗，杜絕浪費(fèi)；

4、根據(jù)季節(jié)負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工食譜，注意營(yíng)養(yǎng)搭配，并嚴(yán)格控制成本；

5、保證每日每餐正常開(kāi)餐，及時(shí)妥善處理員工餐廳出現(xiàn)的問(wèn)題；

6、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)，思想品德教育，定期組織學(xué)習(xí)，總結(jié)工作；

7、制定新老員工技能培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；

8、協(xié)調(diào)好員工餐廳與各部門的關(guān)系；

9、密切配合酒店做好各種宣傳工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員餐主管 級(jí) 別 編輯人 ________ 直接上司 員餐經(jīng)理 管理對(duì)象 員餐管事員

資歷要求 高中或中專以上畢業(yè)。一年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。身高： 1.60米以上；

五官端正。具備物資管理、衛(wèi)生法規(guī)、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等知識(shí)；具有一定的

組織能力、溝通能力；工作主動(dòng)，富有責(zé)任感。

批 準(zhǔn) 人 _______________ _______________ _____________

部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) __________________ ****************************************************************** 崗位概述：

負(fù)責(zé)員餐的衛(wèi)生、管理及食品的采購(gòu)、驗(yàn)收。

具體職責(zé)：

1、協(xié)助員餐經(jīng)理制定員工飯?zhí)霉芾硪?guī)定；

2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持員餐衛(wèi)生和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；

3、負(fù)責(zé)飯?zhí)闷骶?、廚房設(shè)備、用品的管理及員餐前臺(tái)與后臺(tái)的協(xié)調(diào)工作；

4、定期制定每月食譜，不斷調(diào)解飯菜品種，保證飯?zhí)脼閱T工提供營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜；

5、負(fù)責(zé)員工飯?zhí)檬称吩牧系挠?jì)劃、驗(yàn)收、把關(guān)及成本核算；

6、熟悉洗碗機(jī)、消毒柜工作原理，安全使用機(jī)械、煤氣、化學(xué)藥品等；

7、做好進(jìn)餐人數(shù)記錄，餐具流失和破損記錄，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，每周末完成匯總工作，填好“餐具、人數(shù)登記一覽表”。

8、提高員工服務(wù)意識(shí)，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，及時(shí)處理解決予盾；

9、安排好每月更換新餐卡的工作；

10、維護(hù)員工就餐秩序，禁止無(wú)關(guān)人員就餐；

11、與各部門保持協(xié)作關(guān)系，搞好整個(gè)飯?zhí)玫膬?nèi)部運(yùn)作；

12、負(fù)責(zé)下屬的工作內(nèi)容、班次的安排、調(diào)度及工作質(zhì)量的檢查、評(píng)估；

13、定期向員餐經(jīng)理匯報(bào)飯?zhí)霉ぷ魍瓿汕闆r，并提出改進(jìn)措施。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 飯?zhí)妙I(lǐng)班 級(jí) 別 編輯人________ 直接上司 飯?zhí)弥鞴?管理對(duì)象 廚師

資歷要求 高中以上畢業(yè)。具有二年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。身高：1.62米以上；相貌：

五官端正，舉止大方。有一定組織協(xié)調(diào)能力；持有防疫簽發(fā)的體檢合格證。

批 準(zhǔn) 人 ______________ ________________ ______________

部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) __________________________

****************************************************************** 崗位概述：

根據(jù)主管下達(dá)的每月食譜進(jìn)行制作。

具體職責(zé)：

1、協(xié)助飯?zhí)弥鞴苓M(jìn)行員工飯?zhí)弥粘９芾砉ぷ鳎?/p>

2、負(fù)責(zé)飯?zhí)梦锲?、設(shè)備的登記及保管；

3、根據(jù)季節(jié)及市場(chǎng)情況向飯?zhí)弥鞴芴峤幻吭率匙V；

4、嚴(yán)格執(zhí)行《食品管理法》，保證前臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境，及餐具之衛(wèi)生；

5、與后臺(tái)廚師保持緊密聯(lián)系以保證員工用餐的正常運(yùn)行；

6、合理安排前臺(tái)員工的班次，確保人力的合理分配；

7、與各部門保持密切合作，掌握各部位員工用餐時(shí)間，以便進(jìn)行合理安排；

8、定期向飯?zhí)弥鞴軈R報(bào)工作，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)；

9、每天與后臺(tái)進(jìn)行核對(duì)，杜絕原材料的浪費(fèi)；

10、完成飯?zhí)弥鞴芙晦k的其他任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員餐廚師 級(jí) 別 編輯人_________

直接上司 員餐領(lǐng)班 管理對(duì)象工 作 所 轄 范 圍 資歷要求高中或技校以上畢業(yè)。三年以上廚師工作經(jīng)驗(yàn)；三級(jí)以上的廚師證書(shū)。五官

端正，具備食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、衛(wèi)生法規(guī)等知識(shí)；符合衛(wèi)生防疫部門要求的食品

制做從業(yè)人員條件。

批 準(zhǔn) 人_______________ ________________ ____________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) ______________________

****************************************************************** 崗位概述：

保證每日備餐食品的質(zhì)量和數(shù)量。

具體職責(zé)：

1、按照每日食譜和操作規(guī)程進(jìn)行食品加工；

2、不斷提高烹飪技術(shù)，飯菜質(zhì)量，做到飯菜可口，滿足和方便員工進(jìn)餐；

3、加強(qiáng)食品管理，不斷調(diào)解飯菜花色品種，達(dá)到多樣化，以滿足員工的不同品味要求；

4、配合管事員保持廚房衛(wèi)生、食品衛(wèi)生和本崗位環(huán)境衛(wèi)生；

5、合理使用和節(jié)約原材料，努力降低成本；

6、熟悉廚房設(shè)施、設(shè)備的性能，注意對(duì)設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)

協(xié)助有關(guān)人員盡快維修；

7、完成員餐領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員餐廚師長(zhǎng) 級(jí) 別 編輯人 ________ 直接上司 員餐經(jīng)理 管理對(duì)象 員餐廚師領(lǐng)班

資歷要求 要求具備廚師等級(jí)資格證書(shū)、工作經(jīng)驗(yàn)、一定的管理水平及敬業(yè)精神。批 準(zhǔn) 人 _____________ _______________ ___________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào)___________________ ****************************************************************** 崗位概述：

負(fù)責(zé)各餐飯菜品種的制作及質(zhì)量。

具體職責(zé)：

1、服從餐廳經(jīng)理的統(tǒng)一安排，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示；

2、配合經(jīng)理做好餐廳的工作技能培訓(xùn)；

3、經(jīng)常性地對(duì)餐廳各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和通報(bào)餐廳存在的所有問(wèn)題，并協(xié)助經(jīng)理盡快予以解決；

4、定期（每周一）召開(kāi)部門領(lǐng)班會(huì)議，定期（每月底）召開(kāi)全體員工會(huì)議，通報(bào)工作情況、了解員工思想動(dòng)態(tài)、提出合理化建議；

5、每天檢查員工考勤情況、儀容儀表情況；

6、每天早會(huì)時(shí)必須安排好當(dāng)天的工作，做好第二天的工作計(jì)劃。包括申請(qǐng)購(gòu)貨、核對(duì)食譜、檢查衛(wèi)生等；

7、檢查并解決夜班工作中存在的問(wèn)題；

8、檢查菜房的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生，及時(shí)解決存在問(wèn)題；

9、全面了解市場(chǎng)價(jià)格，做到合理安排、有效利用。在確保飯菜質(zhì)量的同時(shí)，降低餐廳的成本；

10、全面掌握酒店員工的口味，制定合理、營(yíng)養(yǎng)的食譜，力爭(zhēng)價(jià)廉質(zhì)優(yōu)，確保員工滿意進(jìn)餐。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員餐廚師領(lǐng)班 級(jí) 別 編輯人 _________ 直接上司 員餐廚師長(zhǎng) 管理對(duì)象 員餐廚師

資歷要求 要求具備廚師證書(shū)、有一定烹調(diào)技能和管理水平。

批 準(zhǔn) 人 ___________ _______________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào)___________________

***************************************************************** 崗位概述：

根據(jù)制定的每周食譜，組織廚師制作好每一餐。

具體職責(zé)：

1、服從廚師長(zhǎng)的工作安排，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的有關(guān)指令；

2、檢查餐廳全面衛(wèi)生，監(jiān)督餐具消毒情況，保證餐廳衛(wèi)生全面達(dá)標(biāo)；

3、全面管理夜班事務(wù)，合理調(diào)配夜班人員，解決夜班存在問(wèn)題；

4、制定夜班食譜，保證正常開(kāi)餐；

5、領(lǐng)導(dǎo)下屬熟練地掌握廚房機(jī)械用具的使用程序，定期進(jìn)行保養(yǎng)使之安全運(yùn)轉(zhuǎn)；

6、加強(qiáng)下屬安全操作意識(shí)，安全使用機(jī)械、煤氣、化學(xué)藥品等；

7、嚴(yán)把飯菜質(zhì)量關(guān)，合理使用原材料，杜絕浪費(fèi)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員餐廚師 級(jí) 別 編輯人___________ 直接上司 員餐領(lǐng)班 管理對(duì)象 工作所轄范圍 資歷要求 烹調(diào)學(xué)校畢業(yè)、具備廚師證書(shū)、有烹調(diào)技能。

批 準(zhǔn) 人 _____________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) ____________________

****************************************************************** 崗位概述：

一、一廚師崗位職責(zé)：

1、服從主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的有關(guān)指令；

2、完成本職工作，保證飯菜質(zhì)量；

3、愛(ài)護(hù)餐廳用具、安全使用炒爐，保持爐灶衛(wèi)生；

4、對(duì)二廚、幫廚進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，以提高工作效率；

5、能對(duì)餐廳中存在的問(wèn)題，提出合理化建議；

6、配合管事員做好餐廳、廚房的保潔工作；

7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，遵守衛(wèi)生崗位職責(zé)。

二、二廚崗位職責(zé)：

1、服從一廚的工作調(diào)配，做好一廚的幫手；

2、做好本職工作，負(fù)責(zé)好自己的衛(wèi)生區(qū)域，配合一廚做好餐廳開(kāi)餐準(zhǔn)備工作；

3、愛(ài)護(hù)餐廳工具，定期進(jìn)行保養(yǎng)；

4、按照衛(wèi)生崗位職責(zé)的要求，做好食品的粗加工工作，保證食品安全衛(wèi)生；

5、合理加工，杜絕浪費(fèi)；

6、搞好個(gè)人衛(wèi)生。

三、幫廚崗位職責(zé)：

1、遵守餐廳制度，服從上級(jí)管理；

2、掌握餐廳加工程序、衛(wèi)生要求；

3、練好基本刀功，掌握消毒、清洗果蔬的有效方法，提高工作效率；

4、合理加工，杜絕浪費(fèi)，降低餐廳成本；

5、搞好個(gè)人衛(wèi)生。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 員餐管事員 級(jí) 別__________ 編輯人 _______

直接上司 員餐主管 管理對(duì)象 工 作 所 轄 范 圍 資歷要求高中以上畢業(yè)。有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。身高：1.62米以上；相貌：

五官清秀。年齡在20－30歲之間；持有防疫站簽發(fā)的體檢合格證。

批 準(zhǔn) 人_____________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ______________________

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崗位概述：

做好每日用餐餐前及餐后的準(zhǔn)備工作。

具體職責(zé)：

1、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作；

2、按照要求布置餐廳，將餐具擺放整齊；

3、保持餐桌桌面和餐廳地面的衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、清除污垢；

4、整理和保管員工的餐具，做好餐具、用具的消毒、清潔工作及交接班餐具的登記工作

5、及時(shí)反饋員工對(duì)就餐、菜肴等方面的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向員餐主管報(bào)告，并提出

整改意見(jiàn)；

6、完成主管交辦的其他工作；

1、保持整個(gè)廚房的衛(wèi)生；

2、安全有效地使用化學(xué)藥品；

3、開(kāi)餐時(shí)要隨時(shí)清潔擦拭用過(guò)的臟臺(tái)面。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 級(jí) 別 編輯人 _______ 直接上司 人事經(jīng)理 管理對(duì)象 醫(yī)務(wù)室 資歷要求大學(xué)或大專以上畢業(yè)；通曉醫(yī)用英語(yǔ)、日常用英語(yǔ)及醫(yī)學(xué)拉丁語(yǔ)。五

年以上綜合性大醫(yī)院的工作經(jīng)驗(yàn)。身高：1.60米以上；相貌：五官

端正，舉止穩(wěn)重。具有中級(jí) 以上技術(shù)職稱；掌握現(xiàn)場(chǎng)急救、心電圖的操作，并對(duì)理療、檢驗(yàn)等有一定認(rèn)識(shí)；掌握一定中醫(yī)知識(shí)，善于將

中西醫(yī)治療手段相結(jié)合。

批 準(zhǔn) 人 __________ _______________ ______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) __________________

**************************************************************** 崗位概述：

為住店客人提供醫(yī)療建議及為員工做好醫(yī)療保健工作。

具體職責(zé)：

1、面向飯店員工和住店客人，為他們提供醫(yī)療方面的服務(wù)；

2、做好健康咨詢和飯店環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督工作；

3、對(duì)于前來(lái)就診的患者耐心了解病情，及時(shí)做出診斷，并因病施治，合理用藥，做到防治結(jié)合；

4、工作應(yīng)耐心細(xì)致，詢問(wèn)病史應(yīng)詳細(xì)，切實(shí)做到診斷無(wú)誤；

5、對(duì)于店內(nèi)無(wú)法救護(hù)的賓客，應(yīng)及時(shí)與市級(jí)醫(yī)院聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)到醫(yī)療設(shè)備較完善的大醫(yī)院進(jìn)行治療；

6、了解醫(yī)務(wù)室現(xiàn)有設(shè)備的正確操作方法，并注意設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修，確保救治工作的使用；店內(nèi)員工患病，如在店內(nèi)無(wú)法進(jìn)行治療，需經(jīng)診斷并寫出詳細(xì)證明材料，經(jīng)人力資源總監(jiān)批準(zhǔn)方可到掛鉤的醫(yī)院就診；

7、對(duì)消毒設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真管理，制定嚴(yán)格的消毒、無(wú)菌制度，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生；

8、負(fù)責(zé)住店客人就診的藥費(fèi)、處置費(fèi)的劃價(jià)；

9、負(fù)責(zé)飯店計(jì)劃生育工作，按時(shí)向上級(jí)主管部門呈報(bào)各種報(bào)表。

10、根據(jù)人力資源部下達(dá)的員工醫(yī)療費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制員工店內(nèi)或店外就診；

1、每周寫好工作日記及出診記錄，并及時(shí)交人力資源總監(jiān)批閱；

2、負(fù)責(zé)藥品采購(gòu)計(jì)劃，防止藥品的積壓或過(guò)期；

3、協(xié)助員工餐廳做好傳染病的預(yù)防工作，對(duì)病號(hào)員工在員餐的飲食予以照顧；

4、認(rèn)真記錄藥品的數(shù)量及消耗，按部門做好周報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)部；

5、負(fù)責(zé)檢查員工醫(yī)藥報(bào)銷是否合理；

6、完成人事經(jīng)理或人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 護(hù)士 級(jí) 別 編輯人 ____________

直接上司 醫(yī)生 管理對(duì)象 工 作 所 轄 范 圍 資歷要求護(hù)士專業(yè)中專以上畢業(yè)；能講寫基本醫(yī)用及日常用英語(yǔ)。具有二年以上市內(nèi)綜

合性大醫(yī)院護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)；身高： 1.60米以上；相貌：五官清秀。熟練的護(hù)

理操作技能。

批 準(zhǔn) 人_______________ _______________ ________________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) ____________________ ****************************************************************** 崗位概述：

為前來(lái)就診的病人提供服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、嚴(yán)格進(jìn)行用具的消毒、無(wú)菌工作，認(rèn)真按操作規(guī)程工作，保持工作區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2、按照醫(yī)生所開(kāi)處方為患者發(fā)放藥品；

3、負(fù)責(zé)一般患者的肌肉注射和靜脈注射；

4、在醫(yī)生不在時(shí)，為病人診治或?yàn)槭軅膯T工包扎換藥；

5、對(duì)藥品的品種及數(shù)量認(rèn)真做好記錄；

6、和醫(yī)生一起負(fù)責(zé)飯店計(jì)劃生育的具體工作；

7、工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真、冷靜耐心，對(duì)前來(lái)就診的病人給予及時(shí)有效的救護(hù)；

8、完成醫(yī)生交辦的其它工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 宿舍管理主管 級(jí) 別 編輯人___________ 直接上司 人事經(jīng)理 管理對(duì)象 宿舍管理員、清掃員及更衣室清掃員

資歷要求 大專以上畢業(yè)，省內(nèi)或省外同類酒店工作經(jīng)驗(yàn)，有過(guò)同部位工作經(jīng)驗(yàn)尤佳，男

身高1.70米，女身高1.55米以上,相貌五官端正,舉止大方,有一定組織協(xié)調(diào)

能力,工作認(rèn)真,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

批 準(zhǔn) 人______________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) __________________

****************************************************************** 崗位概述：

負(fù)責(zé)員工宿舍樓公共區(qū)域的衛(wèi)生、紀(jì)律及更衣室的管理。

具體職責(zé)：

1、嚴(yán)格住宿制度，經(jīng)常巡查值班和員工入住情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

2、按照標(biāo)準(zhǔn)檢查各樓層房間衛(wèi)生是否符合要求；

3、定期與安全部及大堂副理抽查更衣箱，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理；

4、負(fù)責(zé)更衣箱所有鑰匙的登記和保管；

5、做好防火安全工作，定期檢查和更換滅火器材，做好宿舍的消防、治安、保衛(wèi)工作；

6、負(fù)責(zé)所屬環(huán)境，設(shè)備用具的保管、保養(yǎng)和報(bào)修工作。

7、履行上司交辦的其它工作。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 宿舍管理員 級(jí) 別 編輯人 ____________ 直接上司 宿舍主管 管理對(duì)象 住宿員工 資歷要求 高中或中專畢業(yè)。工作態(tài)度認(rèn)真，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于嚴(yán)格控制及管理，有過(guò)同

職位工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

批 準(zhǔn) 人 _______________ ________________ ____________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) _____________________ ****************************************************************** 崗位概述：

保持員工宿舍的清潔衛(wèi)生，并做好監(jiān)督管理工作。

具體職責(zé)：

1、為員工提供良好的住宿服務(wù)，做到熱情有禮，服務(wù)周到；

2、嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記手續(xù)，不符合手續(xù)者恕不接待；

3、督促住宿員工登記叫醒時(shí)間，隨時(shí)巡查，做到按時(shí)叫醒；

4、搞好房間衛(wèi)生和鋪位衛(wèi)生，定期更換床上用品，噴灑藥水，做好防蚊工作，保持衛(wèi)生間干凈無(wú)異味；

5、做好防火安全工作，定期檢查和更換滅火器材，要建立失物檔案，員工丟了東西要幫助查找；

6、每天要保證飲水供應(yīng)，為住宿者提供其它方便服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)所屬環(huán)境、設(shè)備工具的清潔及保管、保養(yǎng)、報(bào)修工作；

8、負(fù)責(zé)宿舍的消防、治安、保衛(wèi)工作；

9、自覺(jué)執(zhí)行上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

Job Description 崗位責(zé)任制

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)崗位名稱 更衣室清掃員 級(jí) 別 編輯人 ____________

直接上司 宿舍領(lǐng)班 管理對(duì)象工 作 所 轄 范 圍 資歷要求初中以上畢業(yè),同類酒店同職位工作經(jīng)驗(yàn)。外貌要求：五官端正,年齡在

30-40歲之間；身體健康，勞動(dòng)能力強(qiáng)。

批 準(zhǔn) 人________________ _______________ ________________

部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào)_____________________

****************************************************************** 崗位概述：

做好更衣室衛(wèi)生清潔等工作。

具體職責(zé)：

1、認(rèn)真負(fù)責(zé)并有責(zé)任提醒員工看好個(gè)人物品；

2、做好更衣室衛(wèi)生工作；

3、保持地面、墻面的清潔及各類物品的潔凈；

4、每周進(jìn)行一次大清掃，徹底清理屋頂、管道及吊扇等死角；

5、熱情為員工服務(wù)，禮貌待人。

Job Description 崗位責(zé)任制

崗位名稱 美發(fā)師 級(jí) 別 編輯人 ____________

直接上司 人事經(jīng)理 管理對(duì)象 工 作 所 轄 范 圍 資歷要求初中以上畢業(yè)。具有美發(fā)方面的理論知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。外貌要求：五官端正、年齡在２０－３０歲之間；身體健康，工作熱情。

批 準(zhǔn) 人______________ _________________ ______________

部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理

日 期 編 號(hào) __________________ ****************************************************************** 崗位概述：

提供各項(xiàng)剪發(fā)、吹發(fā)、燙發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目。

具體職責(zé)：

喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)有限公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(人力資源部崗位責(zé)任制)

1、提供美發(fā)和頭、肩、頸部按摩服務(wù)；

2、根據(jù)需要向員工建議發(fā)型；

3、嚴(yán)格遵守憑票理發(fā)的制度，不能利用上班時(shí)間私自為朋友剪發(fā)。

4、向員工介紹美發(fā)材料的性能；

5、按要求對(duì)工具進(jìn)行消毒，妥善保管美發(fā)用具和材料；

6、負(fù)責(zé)美發(fā)室的日常清潔工作，為員工提供清潔美觀的環(huán)境；

7、負(fù)責(zé)美發(fā)室所需物品的采購(gòu)清單；

8、與同行保持聯(lián)系，研究新的發(fā)型，了解市場(chǎng)的美發(fā)新產(chǎn)品；

9、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。