第一篇：喜來登酒店參觀報告

喜來登酒店參觀報告

2015年4月8日，老師帶領(lǐng)我們參觀了福州中庚喜來登酒店。酒店位于福州市倉山區(qū)浦下洲路23號（海峽國際會展中心旁），在班干部的組織下，我們班包車從學(xué)校到喜來登酒店。

到達酒店后，我們首先聽酒店工作人員介紹了中庚喜來登酒店。了解了該酒店的基本情況：酒店開業(yè)時間為2012年8月20日，主樓高17層，客房總數(shù)396間（套）。福州中庚喜來登酒店位于集商業(yè)、娛樂及展覽于一體的新興中心區(qū)，臨近海峽國際展覽中心，可方便打造各種規(guī)模的會議及社交活動。福州中庚喜來登酒店擁有超過4200平方米的大型宴會會議場地，其中包括1800平方米的無柱式宴會廳和17個不同大小的多功能廳，均配備一流的視聽設(shè)備。

接著，我們跟隨酒店工作人員參觀了酒店的客房、餐廳、健身房、游泳池等。親眼見識了高星級酒店的豪華之處：酒店內(nèi)舒適的客房與套房均配有奢華的喜來登甜夢之床，精心設(shè)計的辦公桌及高速互聯(lián)網(wǎng)接入，可讓顧客在安享舒適的同時隨時與外界溝通；酒店同時擁有3個時尚典雅的餐廳、酒廊及餐飲配套，包括盛宴全日餐廳、采悅軒中餐廳、雅日本餐廳、大堂吧和客房送餐服務(wù)。盛宴全日餐廳客人與好友或同事共享美食的理想之地，雅日本餐廳供應(yīng)精致美味的日式料理，采悅軒中餐廳則有正宗地道的中式特色菜肴；此外，酒店擁有健身中心、室內(nèi)外泳池等休閑設(shè)施，是商務(wù)及休閑旅游的上佳選擇。喜來登酒店是一處靜謐幽 居，能讓人感到神采煥發(fā)。不僅環(huán)境干凈優(yōu)美，而且設(shè)施齊全舒適。不僅可以在水療中心享受愉悅身心的護理，還可以在室內(nèi)恒溫泳池或室外泳池里盡情玩耍。酒店的健身房設(shè)備也比學(xué)校的健身房設(shè)備好得多，客人可以在那進行日常健身計劃，盡情享用各種專業(yè)的健身器材，其中包括先進的器械、有氧運動設(shè)備以及專門的拉伸鍛煉專用區(qū)等。

最后，我們從酒店工作人員那了解了酒店就業(yè)前景及就業(yè)相關(guān)問題，并明白了該如何應(yīng)對。酒店行業(yè)的就業(yè)門檻低，但酒店對高層人員的需求很大，本一畢業(yè)生的目標(biāo)應(yīng)是酒店高層，而不是低層工作人員。不同性格可以在酒店不同的部門工作，性格開朗的可在前廳工作，性格內(nèi)向的可到財務(wù)部等部門工作。身高長相等差異性的存在并不意味著不能再酒店工作，可根據(jù)實際情況合理安排工作人員。作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生，我們應(yīng)該認真努力地掌握好基本知識且要結(jié)合實踐，學(xué)以致用，為將來走上社會工作打好堅實的基礎(chǔ)。

雖然本次酒店實踐課因為學(xué)生的問題，導(dǎo)致到中庚喜來登酒店參觀的計劃較為催促，故僅是參觀，沒有深入體驗酒店的設(shè)施及品嘗酒店的餐飲，僅僅簡單品嘗了餅干水果等。但是，我覺得老師安排這次酒店參觀很有必要，讓我們對酒店有了進一步的了解。參觀完酒店，班里很多同學(xué)對自己所在的這個專業(yè)有了不同的了解，我們以實際參觀達到了理論和實際的有效結(jié)合，了解了高星級酒店的環(huán)境等，開闊了眼界，豐富了自己的實踐經(jīng)驗。而未來 酒店的發(fā)展趨勢必將是以集團化，品牌化，智能化和個性化為主的綠色酒店方向發(fā)展，故我們必須積極學(xué)習(xí)文化知識，專業(yè)知識和實踐技能等。最后，希望下次酒店實踐課能更加豐富多彩！

第二篇：喜來登酒店實習(xí)報告

喜來登酒店實習(xí)報告

來源：餐飲管理發(fā)布時間：2011年06月16日點擊數(shù)： 823 【字體：小大】【收藏】

[摘要] 實習(xí)是我們每一位學(xué)子完成學(xué)業(yè)最重要的一門課程，更是檢驗我們是否圓滿完成學(xué)業(yè)的試金石，同時也是一座從校園通往社會的橋梁。加深對職業(yè)與行業(yè)的了解，確認喜歡或擅長的職業(yè)，為從學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，增強找工作時的競爭優(yōu)勢。而實習(xí)報告是我對自己四個月來的實習(xí)生活的總結(jié)。收獲快樂反省不足，對以后自己的人生會有很大的幫助。

一、前言

2010年12月26號—2011年4月22號，按照學(xué)校統(tǒng)一安排，我們一批學(xué)生來到北京永泰福朋喜來登酒店實習(xí)。四個月時間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實的工作中不知不覺間已完成的實習(xí)期，再回首，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

二、實習(xí)背景

北京永泰福朋喜來登酒店是一家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產(chǎn)業(yè)中心——海淀區(qū)，距離北京主要的政府機構(gòu)、商業(yè)組織、研究中心、中關(guān)村高新科技產(chǎn)業(yè)園和主要的大學(xué)只需十分鐘的車程。輕松到達著名的旅游景點頤和園、長城、國家體育館等。與全球第二大的購物中心——金源燕莎購物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設(shè)有355間設(shè)施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡潔舒適，配備了最先進的技術(shù)，包括福朋喜來登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、IP無繩電話、無線高速因特網(wǎng)接入和帶有獨立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂中心、游戲室、書房、可供12人就座的餐桌/會議桌、酒吧和廚房區(qū)、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設(shè)施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風(fēng)情、滲透別樣的生活方式外，更是通過一種國外成熟的酒店經(jīng)營模式為中國酒店業(yè)的發(fā)展提供一種全新的思路。

三、實習(xí)崗位和職責(zé)要求

我的實習(xí)崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂吧。這里環(huán)境布置的很舒適，動感的音樂讓人隨時保持著歡快愉悅的心情，透過窗外還能看到欣欣向榮的樹木和花草，讓人覺得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺，讓人覺得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個吸煙區(qū)和兩個非吸煙區(qū)，來這吃飯的外國客人也有很多，因此對英語的要求也比較高。在短暫的實習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏。學(xué)了十多年的英語，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語，時常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因為很多時候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學(xué)的員工，真覺得丟人。

作為剛剛出去實習(xí)的學(xué)生，之前并沒有接觸過酒店這一行業(yè)，所以對于自己的工作相當(dāng)陌生。通過四個月的實習(xí)，開始對餐飲服務(wù)員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務(wù)員并不是那樣容易。就像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)

出來的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時時保持微笑，見到客人要主動打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。

四、實習(xí)內(nèi)容

在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年半的理論知識，現(xiàn)在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。2010年的12月底，我們來到了北京，真正走出實習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍。第一天上班經(jīng)理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺很新奇。酒吧的任務(wù)是負責(zé)餐廳酒水的儲存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。做這個崗位讓我學(xué)到了很多有關(guān)酒水方面的知識，比如說咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個崗位呆了一個月，我又被安排去看區(qū)域，看區(qū)域的主要任務(wù)是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負責(zé)自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。剛來這邊時幾乎每天都上早上五點半的班，很少有睡懶覺的時間，有點不太適應(yīng)，每天都感覺很疲憊，每天都是一種逃避的心態(tài)來面對工作，責(zé)任感也是極其缺乏，后來經(jīng)理安排了一個特別嚴厲的員工來教我。這才使我改變了懶散的壞習(xí)慣，我是不能在她面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經(jīng)常被她罵，心里會有一點不好受，但我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從她身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有則改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學(xué)的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來的那個Della更加優(yōu)秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責(zé)。

五、實習(xí)收獲

明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，當(dāng)你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風(fēng)而散。在實習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西

1、酒店之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。

（2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責(zé)決

策、掌舵，員工是船員，負責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認為應(yīng)該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠是對的？！》）服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。

六、心得看法

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，這四個月的實習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來了深遠的影響。這是我的第一份工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談?wù)勗谶@四個月來我對北京永泰福朋喜來登酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

1、員工流動性問題。服務(wù)業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因為累、作息不規(guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實習(xí)生。因為實習(xí)生以前基本沒有社會經(jīng)驗，相對適應(yīng)得慢，要花不少時間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等

完全適應(yīng)了這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認同感、歸屬感不多久，實習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實習(xí)生，再培養(yǎng)??如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

七、總結(jié)

實習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業(yè)，但是在北京永泰福朋喜來登酒店的實習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財富，經(jīng)過四個月的實習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認真。

2、要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠。

感謝學(xué)校與永泰福朋喜來登酒店為我提供的實習(xí)機會。這四個月的實習(xí)，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進入其中，在微笑著走出來，發(fā)現(xiàn)社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態(tài)，多多自我開導(dǎo)自我鼓勵。

君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統(tǒng)地說，為我以后的工作積累了經(jīng)驗，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對我的影響都是深遠的，無法用言語來形容。

再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客！

第三篇：順德喜來登酒店實習(xí)報告

桂林旅游高等?？茖W(xué)校實習(xí)報告

系部：商務(wù)系

專業(yè)：會展策劃與管理

學(xué)號：200822150312

班級：08會展3班

姓名：張小標(biāo)

前言

根據(jù)桂林旅游高等?？茖W(xué)校商務(wù)系會展策劃與管理專業(yè)教學(xué)計劃，本人于2010年12月6日-2010年5月6日在順德喜來登酒店為其5個月的實習(xí)生活，實習(xí)崗位為酒店西餐廳送餐部服務(wù)員。通過實習(xí)，了解了喜來登酒店管理的基本職責(zé)和西餐廳各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，作為一名會展專業(yè)的學(xué)生，雖然實習(xí)從事的工作與自己專業(yè)不對口，但是在實習(xí)期間通過自己的學(xué)習(xí)和摸索，逐漸在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。實習(xí)的生活雖然很辛苦，但同時也帶給我更多的思考，讓我得到了很大的啟發(fā)。

一、順德喜來登酒店簡介篇 順德喜來登酒店是喜達屋酒店和度假酒店集團在順德第一家國際連鎖酒店，坐落在廣東省佛山市順德區(qū)大良新城區(qū)德勝中路11號，距離政府、著名旅游景點、順德展覽中心、順德港、知名企業(yè)品牌生產(chǎn)地僅10分鐘車程，交通便利。酒店擁有豪華城景房、豪華江景、行政城市景、行政江景、行政套房、總理套房、總統(tǒng)套房共385間。另外，酒店擁有2368平方米的會議空間，包括全順德最大的宴會廳（1338平方米）。此外，酒店擁有四個獨具特色的餐廳，分別是采悅軒中餐廳、盛宴西餐廳、八月日本餐廳、大堂吧，提供各種精美佳肴和各種酒水，半室內(nèi)恒溫泳池，頤尊水療設(shè)備一應(yīng)俱全，讓客人盡享舒適和輕松的生活體驗。

位于酒店二樓的盛宴西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客人提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的散點、主題式自助餐，并適合舉辦如生日派對、團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的意式風(fēng)味餐點將帶給顧客難忘的體驗。

二、酒店知識學(xué)習(xí)篇

剛到順德喜來登的前三天，酒店人力資源培訓(xùn)處就給我們進行了為期三天的酒店知識培訓(xùn)，讓我們初步掌握酒店各部門的相關(guān)信息，之后我就去自己本部門盛宴西餐廳報到，我在西餐廳的實習(xí)工作是送餐部，專門為酒店入住客人提供送餐服務(wù)。

由于送餐工作具有很大的靈活性，當(dāng)有客人點餐的時候我們才需要去客房為客人送餐，如果沒有送餐我們也要站在西餐廳的樓面去服務(wù)客人用餐，所以很大程度上說，我們送餐員的工作很多也很繁瑣。

酒店西餐廳是24小時營業(yè)的，但是在晚上12點鐘之后，酒店西餐廳樓面是打烊的，原則上不接待客人用餐，但是晚上12點之后是我們送餐員值班，整個西餐廳

就只有我們一個送餐員和一個廚師上班，主要就是為客人提供晚上送餐服務(wù)，所以我們在酒店充當(dāng)?shù)慕巧容^多，需要掌握的知識也是很多的，比如咨客、收銀員。每天早上當(dāng)早班的同事還沒有來上班的時候，我們就要做1個小時的咨客工作等待早班咨客的到來。

咨客的工作一般包括：

1、迎賓、問候客人：西餐廳每天是早上6:30開始開檔，當(dāng)我們值夜班的送餐員把早上的布菲工作都準(zhǔn)備就緒后，就要到西餐廳門口的咨客臺站著迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人，這個是喜來登酒店star明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2、引領(lǐng)客人就座:當(dāng)客人進入餐廳后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、問候和服務(wù)咖啡、茶：將口布折成正方形放于BB碟中，然后詢問客人是需要咖啡還是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事協(xié)助服務(wù)。

4、印單、回到咨客臺：當(dāng)客人就座后要印出客人的消費賬單，如果不是房間含早的客人要把打印出來的賬單夾放在客人的餐桌上等候客人的簽名。

收銀員的工作：

由于送餐員工作的特殊性，在喜來登酒店我們送餐員是有收銀權(quán)限的，因為在值夜班的時候酒店是沒有收銀員值班的，在這個時候收銀的工作就是我們送餐員來做，其實收銀工作很簡單就是做好結(jié)賬收款和收銀報表。

1、結(jié)賬：酒店的結(jié)賬方式很多，大致上包括現(xiàn)金結(jié)賬、房間掛賬、城市掛賬（要注意核對客人的簽名模式是否可以在酒店消費掛賬）、銀聯(lián)卡（分清楚是外卡還是本地卡，使用不同的POS機去刷卡，一般外卡包括美國運通卡、維薩卡、萬事達卡、大萊卡；本地卡指農(nóng)行金穗卡、太平洋卡、長城卡、建行的龍卡、工商銀行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店內(nèi)部高層管理人員在酒店餐廳消費的賬單）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、禮券、等值體驗券、特殊節(jié)假日餐券等），一般收銀員在結(jié)賬的時候要明確知道客人是使用何種方式結(jié)賬，不要出錯。

2、收銀報表：當(dāng)結(jié)束自己值班時間時，要在酒店點單機上面打印出當(dāng)天的收銀報表和現(xiàn)金收入、客人消費賬單的紅色聯(lián)一起到財務(wù)部去投款。

大堂吧工作：

在順德喜來登，大堂吧是歸屬西餐廳，在晚上的時候大堂吧也是沒有員工值班，是有我們送餐員去看管，如果晚上大堂吧有客人消費時我們也要去服務(wù)客人，包括為客人點單、酒水服務(wù)等等都是我們自己一個人獨立去完成。當(dāng)客人消費完，我們還需要去負責(zé)清理大堂吧的衛(wèi)生。

服務(wù)員工作：

當(dāng)我們沒有送餐的時候我們需要去餐廳樓面去協(xié)助服務(wù)工作，所以在餐廳樓面的西餐廳的服務(wù)流程我們送餐員也是必需掌握的，如

1、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于酒店內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別在點單機上面輸入，然后送單，最主要的就是要求先下酒水單在下菜品單，因為酒水一般是先服務(wù)給客人的。然后到吧臺取酒水提供給客人，再到廚房傳菜地方等候客人所點的菜品。

3、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

4、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”，還有就是同一桌客人的主菜要求一起上，這個也是喜來登酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、餐間服務(wù)（更換煙缸、BB碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次BB碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

6、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人

落下的物品。

7、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將餐臺擦干凈，然后擺臺。

其他知識的學(xué)習(xí)：在酒店除了做好服務(wù)工作，還有許多需要學(xué)習(xí)的知識，包括如何調(diào)制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的識別，各種菜式的制作以及菜品的名稱、酒水的名稱都要熟記，這是做好服務(wù)工作的基本。還有就是要求學(xué)會酒店英語，當(dāng)有外國客人來消費的時候能夠運用英語服務(wù)好外國客人。除此之外，當(dāng)然教會我很多，如

1、學(xué)會樹立良好的心態(tài)

服務(wù)員的工作是重復(fù)的、也是不斷變化的，它時刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力。有時候，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境，而是自己的心態(tài)。往往在第一天時，我們都滿懷激情，而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來，其實環(huán)境依舊如此，變化的只是我們的心態(tài)。每一天，我們可以選擇好心情好心態(tài)去面對生活和工作，當(dāng)然也可以選擇壞心情消極的心態(tài)。實習(xí)期間，我也受到了委屈，受到了責(zé)備，即便如此，我依然會用最真誠的微笑去面對我的客人，它教我不能把個人情緒帶到工作中，不能帶給我的客人；同時，也教我即便有人故意刁難我、冷漠我，我依然可以學(xué)著用欣賞的、包容的、積極的心態(tài)去面對他們，努力為自己營造良好的融洽的氛圍

2、懂得如何去學(xué)習(xí)

“書到用時方恨少?！钡搅斯ぷ鲘徫坏臅r候，我們對這句話才有了更加深刻的認識。雖然在學(xué)校拿到了很多的獎學(xué)金，自以為學(xué)到了很多的東西，但真正在工作實踐中，我們才會發(fā)現(xiàn)掌握的知識少得可憐。尤其是我們的英語口語水平，平常不起眼的簡單對話可能會一時記憶不起來，諸多菜名不能給與恰當(dāng)?shù)谋磉_方式，常規(guī)的酒水和菜肴制作過程不能用流暢地英文去表達??

“知識≠力量，知識＋實踐＋效率=力量”，經(jīng)過實習(xí)，我重新調(diào)整了學(xué)習(xí)方法，重視每一處知識，并將學(xué)到的知識積極應(yīng)用于實踐，再學(xué)習(xí)再實踐；同時，還應(yīng)做到廣泛、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，回到學(xué)校在以后的學(xué)習(xí)和生活中要做一個有心人，時時刻刻都要去補充自己的知識，做到“學(xué)海無涯”。

三、實習(xí)心得與體會篇

實習(xí)的日子很快就過去了，無論在專業(yè)知識還是在人生經(jīng)歷方面，這都是一筆非常寶貴的財富，為我在以后的工作中奠定了基礎(chǔ)，它教我不要簡單地去執(zhí)行工作任務(wù)，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效；教會我注重細節(jié)，不可忽視每一點滴的工作，因為往往最細節(jié)的地方也是最容易出錯的地方；教會我用一顆包容的、欣賞的、積極的心態(tài)去面對他人，無論客人或同事，無論他對你好或不好。在順德喜來登酒店實習(xí)的這段時間，讓我學(xué)到了許多不管是在工作上還是在人情世故方面都讓我有了一個很大的進步，我真的很珍惜這段時間。

第四篇：喜來登酒店概況（范文）

喜來登酒店

004km.cn 2006-9-11 本站原創(chuàng) 【字體：縮小 放大】

概 況

廈門喜來登酒店是廈門富春東方大酒店有限公司（杭鋼旅業(yè)集團旗下之企業(yè)）所有，是廈門市國際品牌豪華酒店，其進駐廈門對廈門的旅游業(yè)和酒店業(yè)有著深遠的影響，同時也標(biāo)志著廈門城市旅游和商業(yè)整體接待能力的提升，酒店即將開業(yè)。

該酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積最小為40平方米，整體設(shè)計優(yōu)雅舒適，充滿現(xiàn)代家居感，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，滿足商旅者對品位和時尚的追求。

酒店的服務(wù)設(shè)施包括宴會廳和6間會議室，餐飲設(shè)施（一個全天候高級餐廳和三個酒吧），娛樂健身中心，充滿藝術(shù)氛圍的休閑水療中心，商務(wù)中心，室內(nèi)恒溫游泳池和商場。

酒店的大宴會廳600平方米，無立柱，最多可容納830人，并可分隔為三間獨立的多功能廳，另外還有6間會議室，滿足大型活動和日常會議的不同需求。

海浪泛亞全天候高級餐廳帶來一個全新的概念提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是廈門喜來登酒店的一些主要特色。

廈門喜來登酒店地處廈門市的地理中心地帶，置身于廈門繁華的新商業(yè)中心-江頭區(qū)，10分鐘車程到達廈門高崎國際機場和廈門火車站，15至20分鐘車程至市中心、國際會展中心或鼓浪嶼輪渡碼頭。

會議

大宴會廳600平方米，無立柱，最多可容納830人，并可分隔為3間獨立的多功能廳，同時配有專用的新人化妝室和秘書室。宴會會議設(shè)施還包括6間會議室，滿足日常會議的不同需求。

所有的宴會會議設(shè)施先進新穎包括有線/無線寬帶，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影儀等，宴會種類的選擇有各式西餐和傳統(tǒng)中餐。酒店專業(yè)的宴會團隊現(xiàn)場提供優(yōu)質(zhì)的會務(wù)服務(wù)。

專用化妝室和秘書室喜達屋優(yōu)先計劃者富有創(chuàng)意的團體聚會計劃

客房設(shè)施

廈門喜來登酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積至少為40平方米，并設(shè)有三臺電話機，其中臺式電話均有免提配備，所有客房均設(shè)寬帶上網(wǎng)接駁口和提供語音留言服務(wù)?？头康恼w設(shè)計格調(diào)突出海濱城市的特色，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，富有現(xiàn)代感，滿足商旅者對品位和時尚的追求。行政樓層和套房的客人可享受行政酒廊的個性化服務(wù)。48間套房

－客房面積最小為40平方米

－所有客房提供寬帶上網(wǎng)接駁服務(wù)（收費）－甜蜜夢鄉(xiāng)床 －衛(wèi)星頻道

－客房數(shù)碼保險箱（可放置手提電腦并進行充電）

設(shè)施

多種多樣的健身休閑設(shè)施令廈門喜來登酒店更富現(xiàn)代休閑感，有充滿藝術(shù)氛圍的休閑度假式水療中心(室內(nèi)和室外)，室內(nèi)恒溫游泳池，健身中心，冷熱浴池，桑拿，蒸氣浴和按摩服務(wù)。商務(wù)中心配備齊全，全天24小時服務(wù)。無線寬帶上網(wǎng)服務(wù)覆蓋酒店的大堂區(qū)域、商務(wù)中心和行政酒廊。

酒店的餐飲設(shè)施包括全天候海浪泛亞高級餐廳、三個風(fēng)格各異的酒吧-大堂酒吧、龍吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高級餐廳帶來全新餐飲概念，輕松舒適環(huán)境優(yōu)雅，通透的玻璃可感受大堂的寬敞和現(xiàn)代感設(shè)計，餐廳提供各種風(fēng)味高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風(fēng)味、意大利和其它風(fēng)靡世界的國際風(fēng)味佳肴。全開放式的廚房是餐廳的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的現(xiàn)場樂隊表演，獨特的龍吧提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是酒店餐飲服務(wù)的一些主要特色。恒溫游泳池 I健身中心

-三個風(fēng)格各異的酒吧

喜達屋酒店及度假村集團是世界上最大的豪華酒店集團之一，在全球80多個國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。喜達屋酒店集團擁有、管理、特許經(jīng)營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯?。?、喜來登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司。欲了解更多信息，請訪問004km.cn

酒店特色概覽 地理位置

-坐落于廈門市新商業(yè)區(qū)的中心，鄰近江頭公園30分鐘車程至南普陀寺，中國最古老的寺廟之一，以及新加坡愛國華僑 陳嘉庚先生創(chuàng)辦的集美學(xué)村。

喜達屋優(yōu)先顧客計劃

世界上最新、最好、最激動人心的顧客獎勵計劃，自1999年起連續(xù)五年被評選為美國費迪全世界最佳顧客獎勵計劃獎項，得到全世界客戶的認可，此計劃為所有會員結(jié)合了最好的補償獎勵，獎項，優(yōu)惠和待遇。

客房

60間客房，其中包括行政樓層和48間套房來登甜蜜夢鄉(xiāng)床

餐飲設(shè)施

-海浪泛亞高級餐廳-全天候餐廳輕松舒適，配備開放式廚房提供各種風(fēng)味

高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風(fēng)味、意大利和其它風(fēng)靡世界的國際風(fēng)味佳肴。全開放式的廚房以及各類美食臺專業(yè)廚師的現(xiàn)場烹飪是餐廳的主要特色之一。龍吧-最具獨特風(fēng)格的雪茄吧，還提供上等紅酒

-大宴會廳，600平方米無立柱，可分隔為3間獨立的多功能廳，同時配有6 間小型會議室，滿足各種活動的要求。專用化妝室和秘書室活動指南液晶顯示室內(nèi)游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 廈門喜來登酒店籌建辦公室

386592)552 5888 Fax 傳真：(86-592)553 9088 E-Mail 電子郵件 : fiona.chen@sheraton.com Website網(wǎng)址: http:// 004km.cn/xiamen

Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.廈門喜來登酒店由廈門富春東方大酒店有限公司擁有及喜來登海外管理公司管理 喜達屋及中國酒店分布簡要介紹

喜達屋酒店及度假村集團是世界上最大的豪華酒店集團，在全球80多個國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。

總部設(shè)在美國的喜達屋集團擁有、管理、特許經(jīng)營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司，適應(yīng)不同客人的需要而提供不同的服務(wù)。

喜達屋規(guī)模位居世界飯店管理集團前七名。1937年，第一家喜來登飯店在美國馬薩諸塞州開業(yè)。六十三年來，喜來登飯店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市場競爭中始終獨占鰲頭。如今喜來登已成為喜達屋酒店集團中的知名品牌，在全世界70多個國家共有400多家喜來登飯店。

1985年，喜來登作為進入中國的第一家國際飯店管理集團，開始管理北京的長城飯店。今天，喜達屋旗下的喜來登酒店集團已在中國管理著近20家飯店，它們分布在如下幾個城市：北京、天津、西安、沈陽、三亞、東莞、桂林、蘇州、成都、無錫、南京、九寨溝、香港等，目前還有十多家酒店即將開業(yè)，廈門，寧波，貴陽，?？?，長沙，深圳，浦東，重慶，大連等等。

商務(wù)客人選擇入住喜來登飯店是因為它提供范圍寬廣的各式服務(wù)以及齊備的設(shè)施、設(shè)備。而旅游客人喜歡入住喜來登飯店則是因為在世界上最美、最悠閑的渡假勝地，都可以找到喜來登飯店。從人們最向往的夏威夷海灘、佛羅里達海灘、斐濟島到紐約、倫敦、多倫多、雅典等等，喜來登飯店都能給旅行者提供一個舒適浪漫的好假期。

喜達屋酒店及度假村集團是世界上最大的豪華酒店集團之一，在全球80多個國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。喜達屋酒店集團擁有、管理、特許經(jīng)營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯?。?、喜來登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司。欲了解更多信息，請訪問004km.cn

喜達屋酒店及度假村集團品牌整體介紹 喜達屋酒店及度假村集團 004km.cn

喜達屋酒店及度假村集團在全球的主要市場中有著很強的品牌知名度，并在定價上處于領(lǐng)導(dǎo)地位。喜達屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對提供全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長的需求。作為酒店業(yè)豪華高檔細分市場中最大的酒店集團，喜達屋酒店及度假村集團的規(guī)模及其高科技含量有力地支持它的核心市場營銷和預(yù)定系統(tǒng)。

喜達屋酒店及度假村集團非常看中中國的市場，近年來在中國進行了重大投資項目擴張，海南島三亞、廣東省東莞以及四川省九寨溝的喜來登大酒店于2003年相繼開業(yè)。喜來登品牌是喜達屋酒店及度假村集團的主流產(chǎn)品，2005年集團將在中國開五家酒店，其中多是喜來登品牌，第一家即是在廈門，這個非常適合開會務(wù)以及休閑的地方，另外有四家則是在深圳、大連、貴陽，這也是現(xiàn)在很多人會去旅游的地方。

喜達屋酒店及度假村集團以其酒店的高級豪華著稱，擁有、管理、特許經(jīng)營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯?。⑾瞾淼?、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司。

喜來登酒店

喜來登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登為來自世界各地（從阿根廷到津巴布韋）的商務(wù)客人和休閑旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。當(dāng)前，喜來登品牌在中國內(nèi)地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、無錫、南京、蘇州、三亞、九寨溝等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高檔酒店的標(biāo)志，代表著絕對私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨樹一幟，使圣·瑞吉斯飯店成為全球飯店業(yè)的經(jīng)典。2000年3月1日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯飯店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動作，成為它在亞太地區(qū)的第一家飯店。

福朋酒店是提供全方位服務(wù)的四星級酒店。此連鎖品牌是提供全方位服務(wù)的中檔飯店，主要分布于機場、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。

威斯?。ㄥ径频辏┰陲埖晷袠I(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。寰鼎飯店分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。---至尊精選是集團中為最上層客人提供獨出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨特組合。全球最好的飯店所具有的特點——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進的便利用具的設(shè)施——都可以在至尊精選中找到，目前還未引進中國。----W飯店喜達屋集團對商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進行重新定義，針對商務(wù)客人的特點對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計。在每家W飯店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。W飯店是喜達屋在購并了喜來登和寰鼎飯店后新創(chuàng)的一個四星級飯店品牌，將專門為商務(wù)客人而設(shè)的設(shè)施和服務(wù)與獨立精品飯店的特點相結(jié)合，把市場定位在一個由70%～75%的個體商務(wù)旅游者和15%～20%的商務(wù)小團隊客人的目標(biāo)市場。目前還未引進中國。

第五篇：喜來登酒店調(diào)研論文

喜來登酒店調(diào)研論文

摘要

喜來登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業(yè)中心的頂級豪華酒店。同國際著名喜達屋酒店管理集團經(jīng)營管理。酒店擁有398間獨具特色、功能完善的客房，以喜來登甜夢之床、熱帶雨林沖淋、力學(xué)椅等喜來登客人獨享的設(shè)施為代表，這些客房無論是規(guī)模還是設(shè)備設(shè)施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網(wǎng)、國際衛(wèi)星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務(wù)和烏魯木齊絕無僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂部內(nèi)，專業(yè)教練將以最先進的設(shè)施設(shè)備為您提供個人健身指導(dǎo)。酒店還提供廣泛多樣的專業(yè)餐廳，有頗具民族風(fēng)格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個大型的宴會廳及多個多功能會議廳，約近1400平方米的會議場地，其中包括一個800平米的大宴會廳，三個多功能廳和三個會議室，裝飾環(huán)境幽雅，高科技的系統(tǒng)包括會議同聲傳譯系統(tǒng)。完善的設(shè)施設(shè)備可以滿足各種會議和宴會的需求。

目錄

一.喜來登酒店的歷史,以及相關(guān)品牌.二.喜來登酒店概述.三.喜來登酒店特點.四.調(diào)研心得.一．喜來登酒店的歷史,以及相關(guān)品牌

喜來登酒店（Sheraton），是喜達屋集團最早進入中國市場的品牌，也是喜達屋旗下歷史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌帶給人的感覺是：溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內(nèi)的布臵，酒店服務(wù)員的態(tài)度都會給人以家的溫暖。關(guān)于喜來登有一個小故事，現(xiàn)在我們在任何酒店或旅店中所看到的白色床單、枕頭套等，這是喜來登酒店帶起的“流行”，本來是想讓客人感受到干凈的感覺，想不到其他酒店爭相模仿，影響了整個行業(yè)。

圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。它的歷史久遠，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在紐約開辦的，為的是提供一個地方供自己的母親（Caroline Astor）與自己的上流社會的朋友舉行宴會和派對，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務(wù)來款待他們。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨樹一臶，使圣·瑞吉斯酒店成為全球酒店業(yè)的經(jīng)典。2011年1月11日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動作，成為它在亞太地區(qū)的第一家酒店。

福朋酒店(Four Points by Sheraton)是提供全方位服務(wù)的中檔

(四星級)酒店，客源市場定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營理念與眾不同，它是提供全方位服務(wù)的中檔酒店，在現(xiàn)今時興有限性服務(wù)（Limited service）的時代是很特別的。福朋酒店主要分布于機場、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。

威斯汀酒店（Westin）在酒店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。它分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。

豪華精選(The Luxury Collection)是集團中為最上層客人提供獨出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨特組合。全球最好的酒店所具有的特點——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進的便利用具的設(shè)施——都可以在豪華精選中找到，另外，世界各地的豪華精選各有不同，不少都是以當(dāng)?shù)貧v史悠久的建筑物重新裝潢而成的。

W飯店，喜達屋集團對商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進行重新定義，針對商務(wù)客人的特點對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計。在每家W酒店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。

雅樂軒（Aloft）是W的延伸品牌，屬于玩味極濃的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，設(shè)計獨特張揚，是一個比較年輕的品牌，走的是經(jīng)濟實用型路線。

喜達屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對提供

全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長的需求，并且可供建店址的空間有限，開發(fā)這種空間代價頗為昂貴。作為飯店業(yè)豪華高檔細分市場中最大的飯店集團，喜達屋飯店的規(guī)模有力地支持它的核心市場營銷和預(yù)訂系統(tǒng)。喜達屋飯店在把重點放在豪華高檔細分市場同時，其各種品牌分別側(cè)重于該市場中不同的二級市場。喜達屋飯店在賭場業(yè)也占據(jù)著重要的位臵，它主要是通過Caesars品牌來經(jīng)營此業(yè)務(wù)。

喜達屋飯店及度假村國際集團原名為喜達屋住宿設(shè)施投資公司/喜達屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，喜達屋收購了威斯汀飯店度假村國際集團（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的幾個分公司（包括威斯汀和威斯汀聯(lián)合公司），還收購了美國國際電話電報公司，并取名為Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收購了維斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名為喜達屋度假所有權(quán)股份有限公司），這一切使得喜達屋集團在眾多飯店及娛樂休閑集團中處于領(lǐng)先地位。喜達屋集團運用直接或間接由其子公司管理的方法來經(jīng)營飯店和娛樂休閑業(yè)務(wù)。1998年，喜達屋完成了更名、對ITT集團和Westin飯店的購并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。

該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006《世界品牌500強》排行榜中名列第316位。

喜達屋在中國的歷史可追溯到1985年，在北京開設(shè)的喜來登長城飯店，作為進駐中國的第一間國際品牌酒店，現(xiàn)在的喜達屋已成為中國最大的五星級和四星級酒店運營商，喜達屋在中國目前已開設(shè)了63家酒店，中國成為僅次于美國的喜達屋第二大酒店市場。2011年之后，喜達屋籌劃的每三個新建酒店之一將在中國開業(yè)。

喜達屋在發(fā)達國家的酒店業(yè)的收入，比如說日本、北美、歐洲，合起來只占全世界GDP的20%。更多的機會來自于新興市場，也就是增長最快的經(jīng)濟體。中國是其中的一個最重要的經(jīng)濟體之一，但是在全世界有上百個這樣的正在增長的新興市場，也給喜達屋在全球的戰(zhàn)略提供了非常好的機遇。所以這種全球發(fā)展的變化就像可以和第二次工業(yè)革命相媲美，它會改變?nèi)虻母窬趾蜕罘绞?。同時可以看到在這個轉(zhuǎn)變的過程中，全球?qū)?0億人從溫飽跨向小康生活，隨之而來也有他們生活方式的改變和一系列的改變。

喜達屋在美國我們有450家酒店，在中國現(xiàn)在有63家酒店，在未來的幾年中，喜達屋在中國新開86家酒店。喜達屋在全球有超過一半的酒店都分布于美國之外，收入的60%都來自于美國之外的市場。而80%新開的酒店都會在美國之外，所以喜達屋是一個全球化的公司，喜達屋總部設(shè)在紐約，大家知道紐約是國際化的大都市，喜達屋并不是一個基于只在美國經(jīng)營業(yè)務(wù)的一家美國公司，喜達屋是一個全球化的企業(yè)。所以喜達屋的詞匯表里沒有

局限，沒有僅僅說美國或者中國，總是有美國中國之外的其他國家，所以要說到國際化，所以我們是完全國際化的。

喜來登飯店公司是著名的跨國企業(yè)--美國國際電報電話公司（AT&T）的子公司。多年來，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號中排行第二的位臵。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達540家，擁有154萬間客房，遍布全球72個國家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國的呢？其經(jīng)營與管理有什么獨到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動也許能為我們揭示謎底。

1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來自各地的專職銷售員也出席了會議。他們大多數(shù)剛剛走出機場，風(fēng)塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對于這樣的場面他們已經(jīng)非常熟悉了，而且不用多問，就已經(jīng)知道被召來總部的真正的原因是亨德森先生收購了一家飯店，喜來登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營高手，被譽為“最佳意義上的資本家”。他最擅長看準(zhǔn)機會，收購一些經(jīng)營不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計，更新調(diào)和設(shè)備，改善經(jīng)營，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價出手。當(dāng)然，這種看似簡單的方法并不是每一個都可以仿效的。除了收購改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營技巧，確保能使飯店增值。

喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點之處。首先是長期一貫的高投入，每年光是美國境內(nèi)本土的廣告宣傳費就超過4000萬美元。特聘固定的廣告公司長年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動，優(yōu)惠?？偷南瞾淼菄H俱樂部活動，針對商務(wù)旅游者的喜來登公務(wù)旅行者計劃（ＳＥＴ），“喜來登家庭旅行計劃”等，至于創(chuàng)立全球性的“預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)”和率先設(shè)臵“無煙客房”等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的“閃電促銷戰(zhàn)術(shù)”。

這一次收購的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個餐廳可以分割為三個容納150人的會議廳，還有一個由四個能容納50人的小廳組成的大會議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場。在喜來登集團接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20％，餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無力的店主只好忍痛低價將它出售了。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價格購得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊出發(fā)了，“銷售閃電戰(zhàn)”也拉開了帷幕。

首先是全面細致的市場調(diào)查。60多名經(jīng)驗豐富的銷售員像蝗蟲一樣地鉆進了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪,寧

國盛唐大酒店，咨詢，靈敏的觸角伸進了城市的每一個角落，每天都有大量的市場信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的“銷售攻堅部”，總部里干煉的統(tǒng)計分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場分析報告。分析報告中認為： 1.主要客源：

①、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機構(gòu)；

②、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；

③、經(jīng)過飯店的全國州際公路出口處； 2.客源消費規(guī)律：

①、星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；

②、旺季集中在九月到來后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；

③、主要住店客人是出差到昆來的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と恕⒋髮W(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來訪者以及參加特殊活動的人，再次是少量過路人。

④、在市場上占有率較高時期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人．住店商務(wù)會議舉行宴會的生意也不錯，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會議；

⑤、本地散客市場潛力大，但顧客普遍認為飯店客房價格過高，尤其是停車場每天五美元的收費讓人難以接受；

⑥、飯店的食品、娛樂項目根本沒有打開本地市場，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。明確了市場形勢以后，名下銷售部被分成了六個小分隊，受命在一個月的時間內(nèi)迅速打開當(dāng)?shù)厥袌?，獲得盡可能多的會議宴會、慶典等活動的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網(wǎng)絡(luò)，確保飯店能獲得占優(yōu)勢地位的市場份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。六個小分隊各由一名資深的區(qū)域銷售經(jīng)理帶隊，負責(zé)某個方面的攻關(guān)。

第一分隊由科夫曼博士率領(lǐng)，專攻三所大學(xué)的市場。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢他們對飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請他們成為飯店的銷售代理人，并免費提供場地，邀請大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專題研討會，例如如何在證卷市場上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計劃研討等；同時鼓勵學(xué)校前來舉行各種校友集會、畢業(yè)慶典活動。

第二分隊由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經(jīng)理聚會，建立秘書俱樂部和女經(jīng)理俱樂部，為會員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對她們攬來的業(yè)務(wù)進行積分獎勵。全招攬業(yè)務(wù)最多者將獲得最新款的福特跑車一架；

第三、四分隊由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場。他們將全城居民分為20個小片，每個銷售員負責(zé)一個小片，并根據(jù)各片實際情況不同，確立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。銷售員們八仙過海，各顯神通，使出各自的看家本領(lǐng)，文質(zhì)彬彬地鉆進了所有的居民小區(qū)，短短一個月時間,廣州科學(xué)城華廈國際商務(wù)酒店，幾乎走訪了全城20萬居民中 的80％，并對其中約3000戶居民進行跟蹤推銷，發(fā)放出至少一萬張一次性優(yōu)惠卡，并成功地接到了300多份預(yù)訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。

第五分隊由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)厮泄?、公共機構(gòu)的關(guān)系,武漢金盾大酒店。并從中獲取訂單，發(fā)展建立起龐大的代理人網(wǎng)絡(luò)；

第六分隊由瓊斯小姐負責(zé)，主要是處理與當(dāng)?shù)貍髅胶瓦^境客戶的關(guān)系，她們在支付了一筆可觀的廣告費用之后，獲得了本地幾大電視網(wǎng)的黃金時段的廣告權(quán)，并且因此招致了全國幾十家施行機構(gòu)的垂詢。

一個月以后，喜來登的阿城飯店重新開張，頓時生意爆滿，令所有競爭對手羨慕不已，然而笑得最開心的還是亨德森先生，這是他“閃電促銷戰(zhàn)術(shù)”的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應(yīng)該說是，“我們又收獲了一片市場！”

二．喜來登烏魯木齊酒店概述

喜來登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業(yè)中心的頂級豪華酒店。同國際著名喜達屋酒店管理集團經(jīng)營管理。酒店擁有398間獨具特色、功能完善的客房，以喜來登甜夢之床、熱帶雨林沖淋、力學(xué)椅等喜來登客人獨享的設(shè)施為代表，這些客房無論是規(guī)模還是設(shè)備設(shè)施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網(wǎng)、國際衛(wèi)星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務(wù)和烏魯木齊絕無僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂部內(nèi)，專業(yè)教練

將以最先進的設(shè)施設(shè)備為您提供個人健身指導(dǎo)。酒店還提供廣泛多樣的專業(yè)餐廳，有頗具民族風(fēng)格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個大型的宴會廳及多個多功能會議廳，約近1400平方米的會議場地，其中包括一個800平米的大宴會廳，三個多功能廳和三個會議室，裝飾環(huán)境幽雅，高科技的系統(tǒng)包括會議同聲傳譯系統(tǒng)。完善的設(shè)施設(shè)備可以滿足各種會議和宴會的需求，給人以高雅優(yōu)質(zhì)，與眾不同的服務(wù)，是舉行會議宴會的上佳之選。

喜來登酒店的公關(guān)協(xié)調(diào)員張妍露向媒體透露，酒店最近確實換上了全新的香氛系統(tǒng)。以往，客人一走進酒店，聞到一種蘋果派的味道。蘋果派是歐美國家一道家常的飯后甜點，能讓人感受到媽媽的味道，也令人聯(lián)想到酒店所崇尚的簡約風(fēng)尚。不過最近，集團進行了一次大型的問卷調(diào)查了解到客人更喜歡雨后清新自然的味道，于是酒店決心對氣味進行一些改變。

改變味道的酒店還不只新疆喜來登酒店一家，喜來登酒店集團一共管理著142家喜來登品牌的酒店，這些酒店分布在全球24個國家。這么多福朋喜來登酒店在同一時間內(nèi)換上了這種新氣味。張妍露說，這種新氣味由一家叫ScentA ir科技公司專門為福朋喜來登酒店量身定做，這家位于美國北卡羅來納州的公司是一家全球知名的香氛遞送解決方案供應(yīng)商，專業(yè)為酒店、購物中心等商業(yè)機構(gòu)“制香”

喜來登酒店集團旗下有瑞吉、豪華精選、W酒店、威斯汀、艾美國際、喜來登、福朋喜來登等多個品牌，每個酒店都有自己的特有味道，根據(jù)酒店的風(fēng)格、定位專屬定制。

喜來登酒店的客戶群體定位在30-40歲的商務(wù)客人，年輕、自然，崇尚簡約，喜歡自由，這款清新自然的風(fēng)車味”正合他意。喜來登酒店旗下另外一個高端品牌威斯汀則采用了一款不同的香味。威斯汀酒店的大堂和公共區(qū)域，處彌漫著一股白茶芳香。威斯汀酒店定位于高端商務(wù)客，這些商務(wù)客人工作緊張、壓力非常大，白茶芳香能夠協(xié)助他舒緩壓力、放松心情。這種芳香的選擇和威斯汀品牌“個性化、直覺靈動、煥發(fā)活力”核心價值觀相適應(yīng)，體現(xiàn)了酒店所崇尚的健康、積極向上的生活方式。和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標(biāo)識。

聞香識女人，一部于1992年公映的美國電影。電影敘述了一名預(yù)備學(xué)校的學(xué)生，為一位脾氣暴躁的眼盲退休軍官擔(dān)任助手。由艾爾·帕西諾、克里斯·歐唐納等主演。不論是怎樣的營銷模式，最后都會殊途同歸，最終目的都是要提高客戶對于品牌的忠誠度，香味營銷也自然不會例外。那么，今天的話題就是聞香識品牌。

眼花繚亂的品牌標(biāo)志，獨具匠心的包裝設(shè)計，特色風(fēng)格的店面裝修…過去我一直依賴于視覺元素辨識品牌之間的差別；后來，英特爾的五旋音，摩托羅拉的HelloMoto將品牌帶入了一個嶄新的聽覺識別時代。如今，隨著體驗經(jīng)濟的來，感官營銷日漸風(fēng)行，嗅覺也被越來

越廣地應(yīng)用到商業(yè)籌劃的方方面面。或許有一日，消費者只需聞一下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。

三．喜來登酒店特點

英國牛津大學(xué)的心理學(xué)家做了個試驗。讓參與測試者分別吸入若干種新的并能識別出來的氣味，并掃描他腦部，記錄下不同氣味引發(fā)的腦部反應(yīng)。結(jié)果顯示，人們不但會對各種不同氣味表示強烈的喜好或厭惡，而且會把氣味與特定的經(jīng)驗或物品聯(lián)想在一起。這一結(jié)果被商家巧妙運用于品牌識別和品牌聯(lián)想。因為天底下沒有兩種完全相同的氣味，不同香味如同標(biāo)簽一樣，讓消費者一聞就聯(lián)想起特定品牌?？茖W(xué)家證實，嗅覺記憶比視覺記憶更可靠。

人們曾在美國做試驗，讓一家商店充溢香氣，而另一家商店沒有任何氣味，結(jié)果雖然是那些在不知不覺中接受試驗的人們兩家商店逗留了相同的時候，但他實際的感覺大不相同。感覺在充溢香氣的商店里只呆了一會兒，而在另一家商店里卻呆了很長時間。這說明宜人的香氣使人神清氣爽，興致高昂，乃至忘記了時光在匆匆流逝。

法國飲食在國際上尤其是歐洲食壇上好幾個世紀(jì)以來占主導(dǎo)地位，然而本世紀(jì)60年代法國有威望的廚師掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹飪菜”Free-cook號召，提倡隨著時代轉(zhuǎn)變，強調(diào)用縮短 14

烹飪時間、保管食材鮮味。那么，品牌營銷從中有何借鑒呢？比如，專賣店的氣味，就對提升銷售至關(guān)重要。

一個好的氣味會使得顧客心情愉悅，愿在店內(nèi)停留較長時間購物。相反，難聞的味道則會讓顧客發(fā)生焦躁情緒，甚至避而遠之。專賣店作為品牌的體驗場所，一方面要清除店內(nèi)異味，如洗手間的氣味、地毯發(fā)霉的氣味等，另一方面根據(jù)目標(biāo)人群制定相應(yīng)的氣味方案。

對女性消費者來說，咖啡的香味、花卉的氣味、烤面包的氣味、橙子等水果的氣味，都很有誘惑力的男性消費者對氣味的感知能力相對較弱，但對優(yōu)雅的淡淡的香水味普遍存在好感，專賣店或銷售員可適當(dāng)使用此類香水但務(wù)必淡雅。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人最容易達成共識的柑橘、橙子的味道建議普通的品牌專賣店使用。如果要用氣味形成品牌獨特的印記，則需要根據(jù)目標(biāo)人群的喜好做科學(xué)的設(shè)計，使更多的人“說不清道不明”地喜歡我品牌，成為我品牌的忠誠“粉絲”

當(dāng)情場上的小男小女喃喃唱著流行歌《香水有毒》為某種特殊氣味執(zhí)迷不已的時候，商海中精明的營銷人也在挖空心思讓產(chǎn)品變得“非常有味道”以手機為例，花樣越來越多，外形炫、功能強已經(jīng)遠遠不夠，大家就不約而同地都玩起了嗅覺游戲。手機大佬sonyEricsson已推出一款使用時會發(fā)出淡淡清香，讓人聞了可以平靜的新款手機，韓國LG有“巧克力”之稱的手機散發(fā)出巧克力香味，三星則在店內(nèi)散布清甜的蜜瓜香味。將這種營銷手段稱之為“香味營銷”當(dāng)然，此類案例還有很多，當(dāng)你步入英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機室，最先

引起你注意的就是獨特的氣味，這是一種叫做牧草的芳香劑。英航定期在航班上噴灑這種芳香劑，以加深公司在其最有價值顧客群中的品牌印象。這種區(qū)別于視覺的感官新體驗獨樹一臶，非常新穎，營銷效果很理想。英國高檔襯衫零售商托馬斯·彼克耐心地研制一種個性化氣味，紐約、舊金山、波士頓和圣弗朗西斯科新開的商店中放臵傳味器，當(dāng)顧客經(jīng)過時，傳味器就會散發(fā)一種新鮮的經(jīng)過清洗的棉花味道。這種味覺享受讓人迅速有了價值聯(lián)想。

以體驗營銷聞名的星巴克，對于咖啡的味道與香味要求近乎苛刻。星巴克上班的員工，不論是誰，不論是什么日子，都不準(zhǔn)使用香水因為在星巴克，空氣中飄溢的只能是純粹的咖啡香味，這要遠勝過其他香味。

試想，如果星巴克每天發(fā)出來的不一樣的香味，或是混雜著其他香水味道，誰又能遠遠一聞到就直奔這個“家與公司外的第三生活空間”呢? 卡夫食品把氣味嵌入雜志廣告中，讀者只要對該廣告頁中的某幾個定點進行摩擦，美味就會飄散出來。以卡夫Philadelphia奶油奶酪廣告為例，畫面印有草莓奶酪蛋糕，一經(jīng)摩擦，照片會散發(fā)出一股香甜奶味。此外，肉桂咖啡、櫻桃Jeil-O以及白巧克力的味道也在不同的廣告中呈現(xiàn)。

明信片大小的廣告插頁上，鋪上許多微小的香油滴，并用特殊技術(shù)使油滴不會裂開溢出。只要撕開插頁，便會有某一品牌的香水味徐徐逸出。這種傳達嗅覺符號的香頁廣告，使著名的英國勞斯萊斯汽車公司受到啟發(fā)，讓讀者在香頁上聞到該車車座的高級皮革香味。

新加坡嘉華電影院裝臵了散發(fā)香味的電子裝臵，影片《查理和巧克力工廠》放映時，放映廳內(nèi)彌漫著濃郁的巧克力香氣。其結(jié)果是多數(shù)觀眾選擇到嘉華影院來觀看這部電影，觀眾很開心，許多人說看完電影后覺得很餓，想吃巧克力，結(jié)果該電影院附設(shè)店的巧克力被搶購一空.西安大唐芙蓉園、沈陽世界園藝博覽會等運用現(xiàn)代智能遠程管網(wǎng)化噴香手段，發(fā)明了戶外“香化工程”范例。大唐芙蓉園香化工程，不只僅是全世界首例最大的戶外香化工程，不只僅是為了營造夢回大唐的意境，一項既有歷史厚重感，又有遠大前瞻性的重大工程。針對千畝大唐芙蓉園里的皇家建筑、山水景觀、劇場詩苑的不同功能，不同文化內(nèi)涵和地貌特征，芙蓉園劃分為六個香化區(qū)域，并從大自然幾千種香氣中，精心創(chuàng)意出50多種香味，讓東、西方文化在對接中融合，融合中升華。

當(dāng)你走進“長堤十里轉(zhuǎn)香車，兩岸煙花錦不如”大唐芙蓉園，頓時感受到一股股清香四處彌漫，沁人心脾。中法兩國專家調(diào)配的香水經(jīng)過主控室的電腦智能控制，或者手機短信的指令，由星羅棋布的仿古香爐，噴放出不同的香霧。象征帝王尊貴的檀香，代表圣潔的芙蓉香，傳達友情的法國茉莉香，示意愛情的保加利亞玫瑰香，表達傾慕的荷蘭郁金香，熱情洋溢的中國江南桂花香，次第拂來，各領(lǐng)風(fēng)騷，夢幻般再現(xiàn)2000年前“博山爐中沉香火，雙煙一氣凌紫霞”盛況。

旅游行業(yè)來說，也有旅行社運用香味營銷。請看案例：全球旅行社 法國的一家旅行社，位于巴黎鬧市區(qū)的歌劇院大街，寬敞的前廳里鋪著藍色的地毯，彌漫著淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在不同的柜臺前，顧客們嗅”氣味又不盡相同。負責(zé)去北美洲旅游的柜臺前，散發(fā)的可樂果的香味；料理去太平洋群島波利尼西亞的柜臺前，香草的芬芳沁人心脾；而在預(yù)定豪華輪做海上游的柜臺前，則仿佛漂浮著一股海面上含碘的水汽。

從以上案例可知，可口可樂、雀巢、雅詩蘭黛、寶潔…眾多國際品牌的面前，都有著名的氣味研究機構(gòu)，但遺憾的國內(nèi)企業(yè)對于香味營銷的案例、經(jīng)驗、分享還很少。中國品牌第一次與世界上最具權(quán)威的嗅覺味覺研究機構(gòu)“牽手”消費者可以不看，不聽，但他很難不聞一種香氣，不嘗一種味道。恒源祥集團董事長劉瑞旗激情四溢，就是想讓消費者“聞”品牌，“嘗”品牌。依照他表述，未來消費者可以通過產(chǎn)品獨特的氣味，尋找到專賣店。這一獨特的氣味，也可能成為消費者判斷恒源祥產(chǎn)品真?zhèn)蔚囊罁?jù)。

Scentair公司特別調(diào)制的熱毛巾上的香水味”成為新航的專利香味，聞香識人；喜達屋酒店集團旗下每個品牌都擁有自己的簽名香味，為客人發(fā)明怡人放松的心靈旅行體驗；北美BOSS將“男人的味道”

這句廣告語與店內(nèi)魅力張揚的男性香味融為一體，成為視聽品牌與嗅覺品牌完美融合的典范。

當(dāng)香味營銷發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)上升到企業(yè)嗅覺品牌的高度了無論是喜達屋和萬豪、BOSSSONYLEXUS等等都已經(jīng)擁有自己特有的香味標(biāo)簽”但事實上，形成品牌影響力的道路上，包括嗅覺和味覺的氣味”研究，還需要邁過幾道坎。一方面，包括中國在內(nèi)的世界上大多數(shù)國家的商標(biāo)法還沒有規(guī)定允許注冊嗅覺商標(biāo)或是味覺商標(biāo)，這也就意味著即使研究出一種代表自己品牌的嗅覺或是味覺，也無法獲得注冊，得到法律保證。其次，相應(yīng)的法律法規(guī)還無法確?！奥暋蔽丁逼放瓶梢杂袊栏竦闹R產(chǎn)權(quán)維護，尤其對于“味道”這樣的品牌來說，如何界定，一個讓人困擾的問題。第三，由于每個消費者的喜好各不相同，研究出的味道，勢必會一局部消費喜歡，另一局部消費者不喜歡。一個現(xiàn)實的問題是品牌維護所帶來的高貴本錢。令人興奮的中國企業(yè)在氣味的品牌營銷上，已經(jīng)開始邁出了第一步。無論成敗，這都是中國品牌發(fā)展的一次有益嘗試。

和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標(biāo)識。

比如，很多去過索菲特西湖大酒店的客人會對那里略顯濃烈的香味印象深刻，這是這個法國品牌酒店的特色。

“酒店的氣味會定期更換，比如，今年春天的時候是綠茶味，目前是姜花味?？腿嗽谕粋€時間去全世界任何一家索菲特酒店，都會 19

聞到一種相同的味道。和其他酒店的味道相比，索菲特的香味會濃一些，這是法國香水的特點，也和酒店的自身品牌定位有關(guān)。索菲特打造的是浪漫奢華型酒店?！彼鞣铺匚骱缶频晔袌鰝饔嵅拷?jīng)理許琰說，香氛機器系統(tǒng)放臵在酒店空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)的入口，每天隨著空調(diào)管道源源不斷地散發(fā)到酒店的各個角落。

中國人的飲食向來講究“色香味俱全”，實踐證明，特殊的氣味能刺激人的食欲，比如剛出爐的烘焙蛋糕就散發(fā)著特別的香味，吃起來也特別帶勁。此外，香紫蘇油、甘牛至油、百里香油、檸檬油等香料也能夠增進食欲。

近來在杭州備受熱捧的甜品店“85度C”的現(xiàn)烤蛋糕就特別香，家住鳳起路的胡小姐幾乎每天都會路過在延安路附近的甜品店“85度C”，她說：“第一次進去買甜品，其實是被它的香味所吸引，之后吃著吃著，就喜歡上了它的味道?，F(xiàn)在，我?guī)滋觳怀?，就很想念，好像中了魔一樣。?/p>

作為香氣吸引顧客的代表，星巴克絕對算得上是成功的案例。每一家星巴克在開業(yè)的前一天，都會舉辦免費品嘗點心和咖啡的活動，一方面可以祛除新裝修過的油漆味，另一方面也是為了讓咖啡的芳香彌漫整個咖啡店。

在保持咖啡的香味方面，星巴克提出嚴格的標(biāo)準(zhǔn)，首先拒絕使用任何香料，其次在店內(nèi)不供應(yīng)任何味道濃烈的湯、熏肉和成品料理等食品。此外，店內(nèi)的員工不能涂任何香水，也不能吸煙。

一進入商場，直接面對的往往是化妝品區(qū)域，此時，一股芳香也會迎面而來。

經(jīng)常去杭州大廈購物的王小姐說，新開張的D座不但購物環(huán)境寬敞，味道也好聞，尤其是洗手間，不知道用了什么芳香劑，感覺很舒服。

杭州大廈后勤部負責(zé)人介紹，芬芳的氣味能美化環(huán)境，增加購物舒適度。杭州大廈所有衛(wèi)生間都放臵了自動噴香劑，每隔十分鐘噴一下，不但起到凈化空氣的作用，而且能令顧客感覺愉悅。不同的季節(jié)，杭州大廈還會選擇不同的香味。春夏一般選擇淡雅的香型，比如薰衣草、檸檬這一類的；秋冬會選擇香味略濃一點的。

此外，化妝品專柜往往設(shè)臵在1樓，這是有一定營銷意義的。比如杭州大廈的A座1樓，不但有各大牌子的化妝品專柜，還有專門的香水廊。“一則化妝品專柜比較漂亮，二則化妝品專柜區(qū)域往往會噴上當(dāng)季主推的香水，專柜服務(wù)員身上也會噴上香水，和妝容、服裝相配合，對主打產(chǎn)品能起到一種促銷作用?！?/p>

汎蒂爾芳香養(yǎng)生館負責(zé)人、國際芳香師張玉紅介紹，該館是以芳香療法和SPA為特色的，很注重利用氣味來凈化空氣、撫慰客人的情

緒。除了公共區(qū)域的香薰，各個不同包間也都會根據(jù)不同客人的不同療程，使用不同品種的香薰。如果客人精神比較緊張，選擇令他放松的香薰；如果客人感覺有點憂郁，則用可以使人開心起來的香薰；如果客人很疲勞，就用讓他放松的香薰?！跋戕箤τ阡N售的作用是無形的，只要使用得當(dāng)，讓客人滿意和愉悅，他自然而然會再來?！?/p>

位于深藍廣場新開張的悅?cè)籗PA會館有關(guān)負責(zé)人任小姐也抱有同樣的想法?！翱紤]到精油香薰可以令人舒適，營造氛圍，我們店特別提供了多種香型，可供客人選擇。不同客人可能有不同喜好，我們不但會告訴他們每種香薰的味道和作用，還會根據(jù)他們的實際情況來推薦適合的香型。我們店的公共區(qū)域以薰衣草味為主，因為薰衣草有助于平靜心情、令人放松和進入睡眠，這正是許多客人來做SPA的目的?！?/p>

心理專家：好聞的氣味其實是一種心理滿足

在美國有這樣一個商家，為了吸引顧客，店里特別放臵了一種能夠散發(fā)奇異清香的傳味器。當(dāng)顧客走到店門前時，就能嗅到這股特殊的香味，迅速產(chǎn)生了一種沖進店內(nèi)一探究竟的沖動。

為什么這種香味如此吸引人呢？

浙江省立同德醫(yī)院心理科徐方忠博士解釋說，香氣對人的作用，其實就是心理作用，它跟一般的視覺刺激和觸覺刺激區(qū)別不大，主要是指嗅覺神經(jīng)感受器官受到外界香氣的作用而引起的條件反射活動。

目前，使用香氣對人進行心理治療已漸趨成熟，而且在臨床中已廣泛實踐。

“所謂‘酒香不怕巷子深’，很多商家利用香氣吸引顧客就是抓住了消顧客的感覺心理，并利用這種心理作用，讓消費者在消費時能產(chǎn)生滿足、愉快的心理情緒，從而達到消費者忠實度的提高以及商店收入的增加?！毙旆街艺J為，如果經(jīng)營者在實際的運營中合理使用香氣，將有助于提高經(jīng)營成效，如餐飲店在烹制食物時，要注意合理調(diào)味，既能使人增加食量，達到吸收足夠營養(yǎng)的目的，又能給人以回味無窮的精神享受。

營銷專家：香氣營銷相當(dāng)有效

古語有說：“耳聽為虛，眼見為實?！痹趥鹘y(tǒng)的營銷模式中，視覺營銷和觸覺營銷一直占據(jù)著重要的地位。但漸漸地，這些營銷模式也變得不再新穎，泛濫成災(zāi)。

浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院電子商務(wù)營銷專家胡永銓副教授表示，香氣營銷是一種區(qū)別于傳統(tǒng)的味覺和視覺刺激的，利用特定的氣味吸引消費者關(guān)注和記憶的營銷模式，是對傳統(tǒng)營銷模式的創(chuàng)新。

當(dāng)你乘坐英國航空公司的飛機時，你可以清晰地聞到一股香味，這種香味在你的腦子里歷久彌新，你可能始終都忘不了，而這種香味唯獨只有英國航空公司的飛機才有。當(dāng)你回味這種香味時，自然會想起這個航空公司。

有調(diào)查研究表明，一家散發(fā)香味的商店和另外一家沒有氣味的商店，吸引客戶的能力相差很大。帶有香氣的商家往往能夠吸引更多的顧客進入?！艾F(xiàn)在不少商店都開始使用香氣的營銷模式，并且取得了不俗的成效?！焙淌谡f。

胡教授分析，香氣營銷對商家的品牌形象塑造也有較大幫助，“如果消費者經(jīng)常去一家散發(fā)香氣的店，那么一來二去，他會習(xí)慣該店的香氣。因此，香氣不但能夠塑造品牌形象，同時還能喚起消費者潛在的消費欲望，讓他產(chǎn)生一種親切感。久而久之，他去別的同類型商店購物時，就會感覺有點格格不入。”

總之，不著文字，無須喧嘩，營銷于無形，而同意能夠有效攝服消費者，這或許就是營銷的一種至高境界，這也是香味營銷給我企業(yè)營銷管理者的最好啟示。感官體驗時代，企業(yè)該如何打通香味營銷的通道？拭目以待吧！或者說，拭鼻以待”

四．調(diào)研心得

我和喜來登在一起的日子，經(jīng)過我的細心考察，感受頗深：

管理方面：喜來登管理方針：高、嚴、細、實 高------高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

嚴------嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀(jì)律

細------細致的自相工作，細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查 實------布臵工作要落實、開展工作要扎實、反應(yīng)情況要真實

管理程式 表格量化走動式管理

通過表格記錄每一個細節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個崗位，每一個員工的實際業(yè)績，并加以量化打分，作為考評依據(jù)，喜來登六項準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)，下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。在實際工作中，海景更強調(diào)“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴，每周兩次培訓(xùn)每月考試成績上墻，成績不合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。注重對員工的培養(yǎng)，對員工實行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對社會有用的人才，在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室等。在喜來登給我印象最深的是，他們不管前臺區(qū)域還是后臺區(qū)域，都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

通過這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平時工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會不斷地進步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)，給我這次外出考察

學(xué)習(xí)的機會，使我增長了見識，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)，用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。