第一篇：酒店管理的一線員工要從小處著手

酒店管理的一線員工要從小處著手

近年，酒店行業(yè)一線員工難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈，嚴(yán)重影響了酒店的對(duì)客服務(wù)和經(jīng)營。面對(duì)“三難”給酒店經(jīng)營造成的困境，我們不應(yīng)該望而卻步，而應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，大處著眼，小處著手，把改善員工酒店管理作為酒店管理的重心，尤其是對(duì)一線員工酒店管理，要在細(xì)微之處體現(xiàn)細(xì)膩。

首先，作為酒店經(jīng)營者，思考一線員工的酒店管理問題要用心細(xì)膩。酒店行業(yè)，由于一線員工人數(shù)多、崗位多、與顧客接觸多，所以出現(xiàn)問題的幾率高、處理難度大。用心不細(xì)、考慮不周，有時(shí)非但解決不了問題，還可能適得其反，遺患無窮。

賈思遠(yuǎn)（國家級(jí)行政文秘專家，原中國高等文秘學(xué)院副院長?。?/p>

國家職業(yè)核心能力培訓(xùn)師

國家人力資源管理師一級(jí)

教育部秘書職業(yè)資格培訓(xùn)師

教育部職教學(xué)會(huì)文秘公關(guān)專業(yè)委員

原中國高等文秘學(xué)院教授、副院長！

在此，筆者試從酒店常見的關(guān)于處理顧客投訴員工的問題入手分析。顧客是“上帝”的酒店管理理念已為絕大多數(shù)酒店所認(rèn)同，當(dāng)員工遭到投訴時(shí)，即使顧客不占理，酒店方面也往往采取息事寧人的態(tài)度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經(jīng)營者多以為理所當(dāng)然，得罪了顧客，酒店管理還賺誰的錢呢？但這是經(jīng)營者講的酒店經(jīng)營的“大道理”，而許多一線員工卻也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客搞錯(cuò)了，卻要我賠禮道歉。酒店的“大道理”與員工的“小道理”產(chǎn)生了矛盾，如果酒店只講“大道理”，不講“小道理”，長此以往，有些員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，輕則工作態(tài)度消極，重則辭職跳槽。

因此，對(duì)于這類關(guān)乎員工切身利益的敏感問題，酒店必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細(xì)，讓員工真正理解、真實(shí)接受。對(duì)待外部顧客，排除極端個(gè)別例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從維護(hù)酒店經(jīng)營發(fā)展的大局出發(fā)，理解顧客的立場，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來消費(fèi)。

對(duì)待內(nèi)部員工，則應(yīng)該講“小道理”，首先應(yīng)辨明誰是誰非，如果確實(shí)是顧客無理要求，應(yīng)該理解、同情當(dāng)事員工的處境，事后給他們一個(gè)公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎(chǔ)之上，還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、酒店管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會(huì)員工今后如何在類似場合應(yīng)對(duì)此類顧客，能夠進(jìn)行舉一反三。

其實(shí)，今天的酒店一線員工并非不懂人情世故，不顧全酒店大局，而是一些酒店的經(jīng)營者自身受社會(huì)大環(huán)境影響，處理一線員工的酒店管理問題簡單粗暴，而不愿耐心地探究細(xì)節(jié)，思考問題不夠細(xì)膩。

其次，酒店制定的與一線員工酒店管理直接相關(guān)的規(guī)章制度必須完善、清晰，細(xì)致客觀。否則，在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個(gè)問題：其一是細(xì)節(jié)規(guī)定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到“有法可依”；其二是為酒店經(jīng)營者有意無意地誤解和簡單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，容易造成獎(jiǎng)懲不公的結(jié)果。

一位餐廳服務(wù)員，在接待酒店一位很挑剔的重要顧客時(shí)，因其服務(wù)不到位，造成該顧客

投訴。按規(guī)定，這位員工肯定要接受處罰。但調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這是一位剛剛上崗不久的新員工，工作經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)技巧都還欠缺，接待那位貴賓時(shí)盡管做出了最大努力，但還是出現(xiàn)了服務(wù)不到位的問題。那么，與其說顧客投訴的是這位服務(wù)員，不如說投訴的是安排她負(fù)責(zé)接待貴賓的上級(jí)酒店管理層人員，既然是接待貴賓，應(yīng)該用經(jīng)驗(yàn)更豐富的員工才對(duì)。

所以，對(duì)規(guī)章制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)膩的界定，是讓其在執(zhí)行過程中，盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點(diǎn)，使上至總經(jīng)理下到一線員工，都有一個(gè)相同的、清晰明了的認(rèn)識(shí)，賞罰要分明，賞罰更要公正。

再次，針對(duì)一線員工出現(xiàn)的各種工作問題，處理方式與過程也要細(xì)膩，就像酒店為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)一樣，要因人而異。一成不變、一視同仁的員工酒店管理方式已經(jīng)過時(shí)。

對(duì)于今天愿意選擇酒店一線工作作為職業(yè)生涯起點(diǎn)的年輕人，他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個(gè)行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著從業(yè)時(shí)間的推移和每日辛勞的感受，他們?cè)?jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實(shí)實(shí)在在的謀生手段。對(duì)此，酒店應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)，使一切酒店管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律，不能因?yàn)閱T工把工作當(dāng)成謀生手段，就把員工當(dāng)做簡單的經(jīng)營工具，只考慮功用，不顧及人性。

我們相信，絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對(duì)的。但是，如果他們工作一有差錯(cuò)，就遭遇自己上級(jí)不問青紅皂白的冷臉批評(píng)，那么，他們肯定很難接受，特別是對(duì)于那些自尊心很強(qiáng)的員工來說，這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點(diǎn)，是人格平等，將心比心。即使是出于簡單的經(jīng)營需要，我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對(duì)工作、面對(duì)顧客，否則，我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起？

最后，表揚(yáng)與批評(píng)是酒店管理的常用手段，其使用方式的細(xì)膩與否，直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)努力達(dá)成三個(gè)目的：第一，當(dāng)事人誠心接受，得到表揚(yáng)繼續(xù)努力，受到批評(píng)思過改正；第二，團(tuán)隊(duì)整體受益，同事之間，對(duì)于得到表揚(yáng)的，應(yīng)積極效仿，對(duì)于受到批評(píng)的，則引以為戒；第三，相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善，可透過一人一事的表揚(yáng)或批評(píng)，強(qiáng)化制度優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。

對(duì)于表揚(yáng)方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如，除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或職務(wù)晉升之外，是否可以提供一些更加個(gè)性化的激勵(lì)方式，比如為員工量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會(huì)等。批評(píng)不是要人屈服，而是要人心服，批評(píng)不但要告訴當(dāng)事人什么是錯(cuò)的、為什么是錯(cuò)的，更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對(duì)的、如何去做。因此，批評(píng)的方式應(yīng)該細(xì)膩，擺事實(shí)、講道理，態(tài)度要誠懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報(bào)批評(píng)，都應(yīng)充分考慮因人而異的實(shí)際效果，細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時(shí)的心態(tài)、情緒等因素。

總之，筆者希望酒店能夠通過強(qiáng)調(diào)對(duì)于一線員工的細(xì)節(jié)、細(xì)膩酒店管理，來降低“三難”現(xiàn)象帶給酒店企業(yè)經(jīng)營的負(fù)面影響。

第二篇：小處著手,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)大文章

小處著手，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)大文章

眾所周知，醫(yī)院里占主導(dǎo)地位的是醫(yī)生，護(hù)士，作為行管后勤人員，或許我們只是一顆微小平凡的螺絲釘，但我從不妄自菲薄，因?yàn)槲疑钚?，再小崗位也有他的作用和功能?/p>

收費(fèi)處不僅是整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)窗口，更是我們樹立行業(yè)新形象、展現(xiàn)新風(fēng)尚的地方。我們的一言一行、一舉一動(dòng)都直接影響著醫(yī)院的形象。因此，做好自己的本職工作，做一個(gè)愛崗敬業(yè)的收費(fèi)員讓每一位患者都感受到我們的熱情就是我們對(duì)醫(yī)院做的最好的貢獻(xiàn)！

針對(duì)窗口服務(wù)的林林總總，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以期達(dá)到我們追求的目標(biāo)。

第一，認(rèn)真嚴(yán)格遵守醫(yī)院關(guān)于收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。按時(shí)結(jié)賬，按時(shí)上繳每日收入，做到日清月結(jié)，使每一筆賬目都一目了然，絕不帶半點(diǎn)馬虎。

第二，熟練地計(jì)算機(jī)操作技術(shù)。確保準(zhǔn)確迅速的為每一位患者做好服務(wù)，做到唱收唱付，快捷準(zhǔn)確。同時(shí)避免失誤給醫(yī)院造成不必要的損失。

第三，熟練掌握醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用提出質(zhì)疑時(shí)，能夠準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)刈鞒鼋忉專o患者一個(gè)滿意的答復(fù)。

第四，也是最重要的一點(diǎn)，服務(wù)人民。服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量。

春風(fēng)化雨，溫暖吾心。我有時(shí)經(jīng)常自省，當(dāng)那些遭受病痛折磨的患者站在我面前的時(shí)候，當(dāng)那些囊中羞澀卻又不得不為醫(yī)藥費(fèi)發(fā)愁的病人家屬站在我面前的時(shí)候，我是否真正理解了他們痛苦的感受呢？

在與病人或者其家屬接觸時(shí)，尤其是碰到比較棘手的問題或困難時(shí)，如果我能夠堅(jiān)持換位思考，使用文明禮貌用語，態(tài)度誠懇，而又富有耐心，加上微笑服務(wù)的面對(duì)面的解釋。我想，難以溝通的病人就會(huì)少很多。

“不積跬步無以致千里”，在醫(yī)院這個(gè)團(tuán)隊(duì)里只有我們每個(gè)人的價(jià)值都得到最大發(fā)揮，醫(yī)院的價(jià)值才會(huì)有最大地實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)病人在我們這里遇到困難時(shí)，如果我們每位工作人員都可以設(shè)身處地的站在病人的角度，想其所想，念其所念，以誠相待。當(dāng)這種觀念深入人心時(shí)，我想我們的醫(yī)院將會(huì)迎來一幅欣欣向榮的景象。（收費(fèi)處 曹沛）

第三篇：轉(zhuǎn)變作風(fēng)要從細(xì)微處著手

轉(zhuǎn)變作風(fēng)要從細(xì)微處著手

千里之堤，潰于蟻穴?？萍季忠话闳苏J(rèn)為，要轉(zhuǎn)變作風(fēng)，讓黨的群眾路線教育活動(dòng)取得實(shí)效，最重要的是要從細(xì)微處抓起，從一點(diǎn)一滴的小事做起，使教育真正落到實(shí)處。一是抓規(guī)范化辦公?？萍季肿⒅貜霓k公秩序入手，嚴(yán)格落實(shí)上下班簽到制度，做到外出有請(qǐng)假，遇事有報(bào)告。其次是統(tǒng)一規(guī)范每個(gè)辦公室的辦公設(shè)施，使每個(gè)辦公場所的辦公秩序正規(guī)、桌面物資擺放整齊統(tǒng)一。

二是抓備課示教。為了深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，豐富學(xué)習(xí)教育形式與內(nèi)容，提高授課質(zhì)量和效果，科技局黨支部采取分任務(wù)，壓擔(dān)子，要求擔(dān)任授課的領(lǐng)導(dǎo)干部充分結(jié)合本職崗位、工作環(huán)境、任務(wù)特點(diǎn)，完成教案的編寫和提前備課示教，確保教學(xué)質(zhì)量。

三是抓督促檢查。督促檢查是我黨長期形成的優(yōu)良工作作風(fēng)，是推進(jìn)教育落實(shí)的重要手段。教育過程中我們注重跟蹤檢查，重點(diǎn)檢查“人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果”是否落實(shí)，對(duì)出差在外人員指定專人補(bǔ)課，確保教育入心、入腦，不走過場。

龍海市科技局

第四篇：**自傳需要從哪些方面著手

自傳簡單來說就是將自己的經(jīng)歷以及信息記錄下來。很多人都不知道如何寫自傳，都會(huì)找專門的**人員來**自傳。但是對(duì)于自傳的**而言，是需要從一些方面著手的，否則是無法達(dá)到自傳的價(jià)值和意義。那么究竟需要從哪些方面著手呢？

**自傳與軟文**的差別較大，在**上的注意細(xì)節(jié)也有所不同。對(duì)于自傳的**而言，首先要確定自傳的風(fēng)格。這就需要對(duì)需要**的客戶有深入的了解。真正的掌握其性格，以便在自傳中突出其性格。通常來說，自傳都是有一定的框架和路線的，沒有太多自由發(fā)展的空間。按照其框架和路線寫作的時(shí)候要融入被**者的性格。萬能**之家 扣 ：**

其次要從代入的角度去寫。所謂的代入角度就是指將自己融入其中，想象成被**者。通常來說，自傳都會(huì)寫出主人公的生平，包括生卒年，親屬以及自己的人際關(guān)系和諸多的成長歷程值得紀(jì)念的事情以及相關(guān)的教育情況等。這些都是需要將自己代入其中，感知情感才能寫的更好。

**自傳不僅需要從以上這些方面入手，還需要注意避免從一些敏感事件入手，建議從時(shí)間主線入手來進(jìn)行傳記的書寫。通常是不需要進(jìn)行章節(jié)的描述，只要按照年輪來一步步進(jìn)行歷程的書寫即可。在自傳的**上，沒有任何的技巧可言，但是卻可以從以上的角度和方面著手，便于高品質(zhì)高效率的完成**。

第五篇：人民日?qǐng)?bào)評(píng)論員：小處著手,人人可為

人民日?qǐng)?bào)評(píng)論員：小處著手，人人可為

——二論把社會(huì)主義核心價(jià)值觀落細(xì)落小落實(shí)

2014年04月16日07:22 來源：人民日?qǐng)?bào)

再崇高的道德準(zhǔn)則，如果缺乏化大為小的傳承播撒，也只是空洞的理念；再恒遠(yuǎn)的價(jià)值目標(biāo)，如果沒有每個(gè)人的奮力以求，也會(huì)變得遙不可及。培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，就要按照總書記要求的，在“落小”上下功夫。把“小”的文章做足做好，才能找準(zhǔn)價(jià)值觀建設(shè)的著力點(diǎn)，真正讓核心價(jià)值觀的影響像空氣一樣無所不在、無時(shí)不有。

一滴水可以折射太陽的光輝，小中見大是樸素的方法論。價(jià)值觀的傳播同樣如此?，嵥樾∈聵?gòu)成日常生活，這當(dāng)中個(gè)體的行為規(guī)范，恰能反映出一個(gè)國家和民族的精神追求。從這個(gè)意義出發(fā)，價(jià)值觀涵化于社會(huì)生活深處，落腳在公民的一言一行中。一具體就生動(dòng)。試想，如果終日掛在嘴邊的是宏大敘事，怎能期待春風(fēng)化雨、潤物無聲？如果讓群眾感覺道德標(biāo)桿難以企及，又如何內(nèi)化于心、外化于行？在弘揚(yáng)核心價(jià)值觀的過程中，尤須警惕形式主義的危險(xiǎn)，牢牢把握現(xiàn)實(shí)針對(duì)性，力避大而無當(dāng)、大而化之。

道不可坐論，德不能空談。“小”既是切口、也是載體，“落小”的關(guān)鍵在于喚起從點(diǎn)滴開始的行動(dòng)。古人說得好，“人人皆可以為堯舜”。從具體行為入手，發(fā)掘堅(jiān)守正道、敬業(yè)奉獻(xiàn)、虔誠勤勉、孝老愛親的典型人物；創(chuàng)新傳播方式、豐富教育載體、辦實(shí)各類活動(dòng)，在潛移默化中傳揚(yáng)崇德向善的感人事跡。惟其如此，方能讓人們真切體悟到真善美就在身邊，逐步涵養(yǎng)傳遞愛與善的自覺，激發(fā)見賢思齊、明德惟馨的正能量。

“禍患常積于忽微”，在“落小”上下功夫，還應(yīng)注重防微杜漸。俗話講，小洞不補(bǔ)、大洞吃苦。對(duì)于個(gè)人而言，倘若做不到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，不拘小節(jié)、放任自流，日積月累就會(huì)造成整個(gè)價(jià)值觀的扭曲，人生也難以行之久遠(yuǎn)。進(jìn)而言之，社會(huì)風(fēng)氣的形成又何嘗不是如此？群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)所取得的成效就證明，反對(duì)“四風(fēng)”、把八項(xiàng)規(guī)定變成“鐵八條”，關(guān)鍵正在于從小處抓嚴(yán)、抓實(shí)。因此，培育和踐行核心價(jià)值觀，也須及時(shí)檢視細(xì)枝末節(jié)，防范小積弊拖成大問題。

九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下。價(jià)值觀的培育具體而微，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可能畢其功于一役。發(fā)揚(yáng)釘釘子精神，圖難于易、聚焦于“小”、久久為功，才能積小成為大成、化量變?yōu)橘|(zhì)變，以良好的社會(huì)風(fēng)貌譜就踐行核心價(jià)值觀的時(shí)代新篇。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（2014年04月16日 01 版）