第一篇：酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)

淺談現(xiàn)代酒店管理中的“以人為本”和人力資源管理 酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，酒店會(huì)如何發(fā)展，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視酒店的發(fā)展。

一、現(xiàn)代酒店管理中什么是“以人為本”

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰(shuí)擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來(lái)考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是以員工為“本”。

二、“以人為本”在現(xiàn)代酒店管理中的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.制度

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.對(duì)員工信任不夠

信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

3.授權(quán)機(jī)制

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

三、針對(duì)問題現(xiàn)代酒店管理中做好 “以人為本”的對(duì)策

1.建立合理的薪酬制度

提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說(shuō)是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來(lái)為酒店做貢獻(xiàn)。

完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。

對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

2.信任你的員工

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹?、?lái)創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)上得到回報(bào)。

四、何為人力資源管理

人力資源本質(zhì)及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動(dòng)能力的總和。人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動(dòng)能力的人的總和，包括人力的“數(shù)量”和“質(zhì)量”兩方面。

與其他資源如自然資源、物質(zhì)資源相比，人力資源則具有無(wú)形性、壟斷性和長(zhǎng)期性的特征。

五、酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)形成及其本質(zhì)的一般認(rèn)識(shí)。酒店人力資源的配置作為一種管理活動(dòng)，是酒店管理的一個(gè)重要組成部分。它的基本職能是通過預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、記錄、計(jì)算、分析、控制、考核和反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，對(duì)酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過程，以貨幣和非貨幣的計(jì)量形式，將酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)而形成的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源的配置是一個(gè)系統(tǒng)

2人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時(shí)充分考慮工作效率、人力資源潛能開發(fā)、個(gè)人滿意度這三個(gè)變量。人力資源會(huì)計(jì)可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來(lái)描述這些變

量，便于科學(xué)合理地選擇最佳方案。

3人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質(zhì)上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動(dòng)率來(lái)計(jì)算人力資源保持狀況。人力資源會(huì)計(jì)可通過計(jì)算重置成本說(shuō)明人才流失的代價(jià)。同時(shí)，它還能通過測(cè)量和報(bào)告有關(guān)人才市場(chǎng)狀況的某些征兆，提供一種早期預(yù)警系統(tǒng)，能在酒店實(shí)際出現(xiàn)人才流失之前評(píng)估其發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)而采取有效措施來(lái)保持酒店人力資源的效用。4人力資源利用方面。用價(jià)值衡量方法來(lái)幫助酒店管理人員有效地利用人力資源，最重要的一個(gè)概念就是人力資源價(jià)值。人力資源價(jià)值就是通過優(yōu)化措施提高組織的整體價(jià)值。由此出發(fā)，工作分析、工作設(shè)計(jì)、人員選拔、人員配置、人力資源開發(fā)、工作績(jī)效評(píng)價(jià)以及支持工資報(bào)酬等，就不僅僅是一系列工作環(huán)節(jié)，而是可用以優(yōu)化人力資源進(jìn)而改變整個(gè)酒店?duì)顩r的一套管理方法系統(tǒng)。

5人力資源評(píng)價(jià)與工資報(bào)酬管理方面。人力資源會(huì)計(jì)通過貨幣計(jì)量員工的工作績(jī)效，幫助酒店測(cè)算員工對(duì)組織的價(jià)值，從而確定員工工資報(bào)酬。人力資源會(huì)計(jì)對(duì)工資報(bào)酬管理具有幫助作用，有利于創(chuàng)造一種珍惜愛護(hù)人才的良好氛圍，激發(fā)員工的工作熱情和活力，促進(jìn)員工自覺學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，我們酒店業(yè)只能把對(duì)客服務(wù)做到最好，才能在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的今天有立足之地，才能生存，其實(shí)這賴以生存的動(dòng)力源泉就是我們的員工，做好酒店的管理把以人為本當(dāng)成企業(yè)的核心思想，相信有滿意的員工才會(huì)有滿意的客人，之后與如何做好人力資源管理為核心的方針，愿我們的行業(yè)能長(zhǎng)治久安。

旅游系酒店管理專業(yè)07—1班

張玉龍

2010年

第二篇：物業(yè)公司是微利勞動(dòng)密集型企業(yè)

物業(yè)公司是微利勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)經(jīng)管物業(yè)建筑面積大小起點(diǎn)要求高，物業(yè)及附屬設(shè)施設(shè)備技術(shù)含量發(fā)展變化快，給物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理的壓力不斷加大。由于種種原因目前安居物業(yè)公司所經(jīng)管的物業(yè)建筑面積規(guī)模較小、點(diǎn)面分散、物業(yè)及附屬設(shè)施設(shè)備逐漸進(jìn)入大修期，形成崗位總量比常規(guī)配置要多，人員規(guī)模慵腫機(jī)構(gòu)職能重復(fù), 造成公司員工薪酬偏低,而社會(huì)市場(chǎng)勞動(dòng)力成本居高不下，員工工作積極性受到?jīng)_擊，影響了公司的效能水平。要轉(zhuǎn)變這種不利的局面，除要增加經(jīng)管物業(yè)建筑面積外，須設(shè)法加強(qiáng)基礎(chǔ)管理建設(shè)、優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)、科學(xué)配置人力資源、提高公司全員勞動(dòng)工作效益。

工程部作為物業(yè)公司的重要職能部門，承擔(dān)日常物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵職責(zé)，物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施的安全、連續(xù)、平穩(wěn)地運(yùn)行是物業(yè)管理服務(wù)工作開展的基本前提，工程部的主要工作:一是承擔(dān)日常物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、二是對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、三是對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施維修更新改造，根據(jù)目前公司人力資源的狀況和所管理服務(wù)的物業(yè)及設(shè)施設(shè)備的具體情況，擬著手從以下幾個(gè)方面開展工程部的工作：

一、整合人員組合、優(yōu)化崗位設(shè)置、明確工作職責(zé)。工程部下設(shè)運(yùn)行操作值班組和巡檢維修機(jī)動(dòng)組，各施其職。

1、運(yùn)行操作值班組負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)機(jī)電設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控工作。一方面正確規(guī)范使用操作各類物業(yè)機(jī)電設(shè)施設(shè)備，減少人為因素造成的故障，確保設(shè)施設(shè)備的安全穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，以有效地延長(zhǎng)各類設(shè)施設(shè)備的物理壽命周期，降低設(shè)施設(shè)備故障的修理費(fèi)用；另一方面實(shí)行交接班制度和值班巡視記錄制度，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況按規(guī)定的預(yù)案采取緊急措施并立即通知巡檢維修機(jī)動(dòng)組處理,分析原因吸取教訓(xùn),理清責(zé)任改進(jìn)工作,提高機(jī)電設(shè)備設(shè)施安全穩(wěn)定可靠運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)故障率。

2、巡檢維修機(jī)動(dòng)組負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)房屋機(jī)電設(shè)備設(shè)施日常定點(diǎn)定期巡檢維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及更新改造和業(yè)主客戶零星臨時(shí)修理工作。通過科學(xué)安排管理巡檢測(cè)試房屋機(jī)電設(shè)備設(shè)施的重點(diǎn)部位、時(shí)間間隔周期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣的故障苗頭，主動(dòng)采取預(yù)防性和改善性維修措施，將突發(fā)性故障和事故消滅在萌芽狀態(tài)，提高設(shè)備設(shè)施的可靠性、穩(wěn)定性，以減少設(shè)備設(shè)

施突發(fā)性故障和事故的發(fā)生。

二、做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。根據(jù)公司多年實(shí)際維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況，科學(xué)合理地優(yōu)化設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)周期結(jié)構(gòu)，延長(zhǎng)設(shè)備大、中修間隔的周期時(shí)間，節(jié)省設(shè)備設(shè)施大、中修的平均費(fèi)用，在業(yè)主心里樹立良好的企業(yè)形象，為公司工作開展贏得優(yōu)良氛圍。

1、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是微利型的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，節(jié)約每一元錢開支是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的硬任務(wù)。工程部應(yīng)對(duì)常用維修用的零備件采購(gòu)，貫徹落實(shí)貨比三家,實(shí)施價(jià)格預(yù)算報(bào)批審核手續(xù)。建立長(zhǎng)期供應(yīng)商合作渠道關(guān)系，以大幅度降低維修零配件的成本。日常小維修注意修舊利廢，變廢為寶。購(gòu)置必需的維修保養(yǎng)工具和設(shè)備，小修工程由部門組織力量管理完成，提高內(nèi)部維修施工管理能力。

2、建立物業(yè)設(shè)施設(shè)備的相關(guān)技術(shù)檔案資料管理。各類物業(yè)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)檔案資料，是正確使用、維修、保養(yǎng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備工作的基礎(chǔ)，收集、整理、保管歷年維修、保養(yǎng)、改裝、新增物業(yè)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)檔案資料，是使工程部工作更上一個(gè)臺(tái)階的必要條件。所有設(shè)施設(shè)備都要規(guī)范地建立技術(shù)檔案卡帳，分類細(xì)化記錄設(shè)施設(shè)備的使用維修情況，做到對(duì)所管理操作的物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況中心有數(shù)，遇事能及時(shí)應(yīng)對(duì)、排除故障，提高物業(yè)服務(wù)的保障水平。

3、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備大修外包的管理。選擇技術(shù)能力強(qiáng)，資信信譽(yù)好，服務(wù)質(zhì)量有保證，維修價(jià)格優(yōu)惠的承包商。明確維修服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)專人監(jiān)控跟蹤外包設(shè)備的維修保養(yǎng)的全過程，保全維修過程的記錄資料，對(duì)維修保養(yǎng)效果定期進(jìn)行評(píng)估，以優(yōu)化選擇更新各方面條件更適合本公司要求的外包商，提高外包維修保養(yǎng)的性價(jià)比。

三、做好房屋設(shè)備設(shè)施維修更新改造工作。由于種種原因許多業(yè)主客戶都不愿意出錢對(duì)自己房屋內(nèi)的各種大型設(shè)備附屬設(shè)施進(jìn)行維修更新改造，給設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)埋下安全隱患，容易形成各種突發(fā)安全事故，因此，工程部要根據(jù)具體掌握的設(shè)備設(shè)施情況，經(jīng)常及早地告知業(yè)主客戶知曉，宣傳因此帶來(lái)的嚴(yán)重后果，督促業(yè)主客戶引起高度重視，配合工程部

進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維修更新改造工作。

第三篇：酒店服務(wù)行業(yè)客戶信息搜集

酒店服務(wù)行業(yè)客戶信息搜集

一、從以下方面搜集客戶信息：

1.收入

2.職業(yè)

3.生日

4.興趣愛好

5.聯(lián)系方式

6.所在單位

7.家庭住址

8.家庭成員

9.餐飲習(xí)慣

10.宗教信仰

二、搜集的方式

1.收入狀況的收集

（1）可從客戶在我單位的消費(fèi)情況、其穿著打扮

（2）在客戶在柜臺(tái)登記時(shí)，發(fā)給顧客“客戶資料登記卡”（其中包括收入信息）然后走時(shí)交回

（3）向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息

2.職業(yè)信息收集

（1）在客戶付賬時(shí)，發(fā)給顧客“客戶資料登記卡”（其中包括職業(yè)信息）然后走時(shí)交回

（2）在與客戶接觸時(shí)通過談話內(nèi)容確定

（3）直接詢問

（4）通過名片管理搜集

3.生日信息

（1）可通過“客戶資料登記卡”搜集

（2）在客戶在我單位消費(fèi)時(shí)，一般需要出示身份證，此時(shí)可以了解

到該信息

4.興趣愛好

（1）通過“客戶資料信息卡”

（2）在服務(wù)人員與其交談時(shí)了解

5.聯(lián)系方式

（1）通過“客戶資料信息卡”

（2）名片管理

6.所在單位

（1）通過“客戶資料信息卡”

（2）通過名片

7.家庭住址

（1）通過“客戶資料信息卡”

（2）在客戶在我單位消費(fèi)時(shí)，一般需要出示身份證，此時(shí)可以了解

到該信息

（3）通過網(wǎng)站搜集

8.家庭成員

（1）通過“客戶資料信息卡”

9.餐飲習(xí)慣

（1）通過客戶在點(diǎn)餐時(shí)所點(diǎn)菜系及要求中進(jìn)行歸納分類

（2）在顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員進(jìn)行詢問其餐飲習(xí)慣

（3）服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)

會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的飲食習(xí)慣，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。

10.宗教信仰

（1）通過顧客填寫的 “客戶資料信息卡”

第四篇：物業(yè)服務(wù)行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型的轉(zhuǎn)變

物業(yè)服務(wù)行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型的轉(zhuǎn)變

物業(yè)行業(yè)正處于快速發(fā)展階段，多年以來(lái)，人力成本問題一直是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的頭號(hào)問題。尤其是近幾年，最低工資連續(xù)上調(diào)、物價(jià)普遍上漲，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本飆升，而與此同時(shí)，僧多粥少的過度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（同行競(jìng)爭(zhēng)，過度壓低價(jià)格）、買方市場(chǎng)下甲乙雙方的利益博弈以及政府部門從社會(huì)層面考慮的價(jià)格指導(dǎo)（政府部門從社會(huì)層面考慮的指導(dǎo)價(jià)格十多年不變），使得提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的努力收效甚微。在這種兩難局面下，必須尋找出路，使物業(yè)管理企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，盡可能釋放勞動(dòng)力，這就迫使物業(yè)企業(yè)慢慢從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型的轉(zhuǎn)變：

一、用高科技技術(shù)釋放人力。由于物業(yè)管理行業(yè)的廣泛性特點(diǎn)，它的管理及專業(yè)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)符合整個(gè)社會(huì)各相關(guān)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展要求。物業(yè)管理行業(yè)貼近終端客戶，為滿足客戶的需求，為社會(huì)技術(shù)發(fā)展提出了新的要求和方向。高科技技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)管理企業(yè)，是物業(yè)管理公司生存、發(fā)展及符合國(guó)家、客戶要求的必經(jīng)之路。

物業(yè)管理行業(yè)要適應(yīng)房屋建筑的技術(shù)發(fā)展，物業(yè)管理是房屋建筑業(yè)的延續(xù)與支持行業(yè)。房屋建筑的技術(shù)發(fā)展直接推動(dòng)著物業(yè)管理的技術(shù)發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)為了適應(yīng)建筑的變化必須對(duì)傳統(tǒng)的維修和清潔進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，并對(duì)下游產(chǎn)品進(jìn)行更新。例如：

1、樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)成為現(xiàn)代建筑的必備設(shè)備，樓宇設(shè)備的技術(shù)發(fā)展造就了樓宇控制系統(tǒng)。為降低人力成本及實(shí)現(xiàn)有效、及時(shí)、準(zhǔn)確的設(shè)備操作，越來(lái)越多的建筑采用了自動(dòng)控制系統(tǒng)。

2、消防系統(tǒng)的普及和管理：隨著大型建筑和高層建筑的發(fā)展，對(duì)火災(zāi)的防范成為物業(yè)管理技術(shù)發(fā)展的重點(diǎn)。除了對(duì)客戶的宣傳教育，更多的是要用有效的設(shè)備和技術(shù)手段確?？刂葡磺形ｋU(xiǎn)隱患。

二、借助高校的優(yōu)勢(shì)。做好物業(yè)管理僅僅依靠物業(yè)企業(yè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，高校在構(gòu)建和諧社會(huì)、引導(dǎo)企業(yè)和業(yè)主創(chuàng)建和諧社區(qū)、改善物業(yè)從業(yè)環(huán)境方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。利用高校資源，引進(jìn)人才，讓大學(xué)生進(jìn)入企業(yè)或者社區(qū)，提高企業(yè)人才儲(chǔ)備和企業(yè)專業(yè)化程度。增強(qiáng)社區(qū)多元化發(fā)展，開展有意義的青年志愿者活動(dòng)，開展輿論宣傳和引導(dǎo)工作。物業(yè)企業(yè)可圍繞社區(qū)建設(shè)的大方向，通過構(gòu)建和諧社區(qū)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)居住區(qū)的歸屬感和凝聚力，優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

第五篇：酒店是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

酒店是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，要確保酒店運(yùn)作高效有序，需要很高的管理水平。受制于企業(yè)整體管理水平較低的現(xiàn)狀，除國(guó)際品牌及少數(shù)國(guó)內(nèi)品牌酒店管理水平較高外，絕大多數(shù)酒店企業(yè)管理水平依然較低。由于目前外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的惡化，使得酒店不得不將精力轉(zhuǎn)向加強(qiáng)管理、控制成本方面，嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本已成為酒店生存和發(fā)展的必由之路。當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識(shí)淡化、成本管理弱化、成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了企業(yè)效益，制約了企業(yè)的發(fā)展。從目前整體成本控制水平來(lái)看，通過控制經(jīng)營(yíng)成本來(lái)提高效益還有很大的潛能。深入細(xì)致地進(jìn)行成本構(gòu)成和特點(diǎn)分析，采取科學(xué)合理的成本控制策略勢(shì)在必行。

一、酒店成本的概念

從廣義上講，酒店的經(jīng)營(yíng)成本包涵了營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用(本文均引用此概念)，與一般企業(yè)在核算科目上大體相同，包括一級(jí)科目中的營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用四項(xiàng)，二級(jí)核算科目視各酒店的具體情況設(shè)置，三級(jí)科目一般按部門設(shè)置。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個(gè)特殊的企業(yè)，其成本構(gòu)成較為復(fù)雜。企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的成本就是酒店在直接為客人提供服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的成本。從酒店價(jià)值鏈角度來(lái)看，即價(jià)值活動(dòng)中的基本活動(dòng)所產(chǎn)生的成本。上、下游成本包括采購(gòu)成本、技術(shù)開發(fā)成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。

二、酒店成本管理概述

酒店成本管理，就是對(duì)酒店成本進(jìn)行的管理。這里所要強(qiáng)調(diào)的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標(biāo)，不停的降低、降低再降低。成本管理關(guān)注是企業(yè)整體的效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

成本管理在本質(zhì)上并不是關(guān)注成本本身，而是要注意識(shí)別那些企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。成本管理具有以下三個(gè)重要特征：

其一、全局性。成本管理不僅關(guān)注部門成本，更關(guān)注企業(yè)作為一個(gè)整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，它實(shí)際上是一種價(jià)值管理，涉及到企業(yè)價(jià)值活動(dòng)的任何方面，而不是僅僅局限于對(duì)產(chǎn)品成本進(jìn)行管理。將成本管理定義為對(duì)產(chǎn)品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發(fā)揮，也是對(duì)成本管理對(duì)象的片面理解。

其二、綜合性。成本管理不僅關(guān)注財(cái)務(wù)信息，更需要利用非財(cái)務(wù)指標(biāo)為管理決策提供服務(wù)； 其

三、管理性。成本管理不僅是一項(xiàng)控制工作，更是一項(xiàng)管理工作，需要站在企業(yè)戰(zhàn)略管理的層面進(jìn)行操作。

三、如何更好的控制成本

1.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，建立科學(xué)的財(cái)務(wù)核算控制體系。

酒店管理應(yīng)以財(cái)務(wù)管理為中心，然后以其帶動(dòng)和推動(dòng)酒店的其他各項(xiàng)管理工作。酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般有兩種：一種是將采購(gòu)納入財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部由會(huì)計(jì)核算、內(nèi)部審核、收銀、庫(kù)房和采購(gòu)五部分組成；另一種是將采購(gòu)單獨(dú)作為一個(gè)部門管理。筆者認(rèn)為應(yīng)該將采購(gòu)納入財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管。財(cái)務(wù)總監(jiān)必須作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，其地位和重要性僅次于總經(jīng)理，這樣設(shè)置主要有以下好處：

其一，財(cái)務(wù)總監(jiān)可以直接協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外及各部門之間的關(guān)系，組織和參與酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，統(tǒng)一進(jìn)行控制和調(diào)動(dòng)，這樣有利于節(jié)約人力、物力、財(cái)力，加速資金的周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)成本控制，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)反映和監(jiān)督的職能。財(cái)務(wù)部直接管理庫(kù)房及餐飲核算員，庫(kù)房又分別設(shè)置食品庫(kù)管員，飲料、煙酒庫(kù)管員，物料用品庫(kù)管員，要求他們對(duì)所分管的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)各司其職、各負(fù)其責(zé)，這樣有利于對(duì)物品儲(chǔ)存、使用過程的監(jiān)督和控制。

其二，采購(gòu)與庫(kù)房直屬財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部又由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管，這樣便于財(cái)務(wù)總監(jiān)及時(shí)了解市場(chǎng)行情，降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)的品種及其比重，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點(diǎn)有：

①有利于酒店采購(gòu)成本的控制。采購(gòu)成本一般由采購(gòu)部與財(cái)務(wù)部共同調(diào)查確認(rèn)，對(duì)任何一項(xiàng)采購(gòu)申請(qǐng)單，一定要充分調(diào)查，實(shí)行貨比三家，最后由財(cái)務(wù)總監(jiān)統(tǒng)籌決定。

②有利于調(diào)控餐飲成本率。餐飲感本率高低、如何變化與采購(gòu)部進(jìn)貨價(jià)格的變化關(guān)系密切，如果餐飲成本率發(fā)生異常，財(cái)務(wù)部就可以立即做出反應(yīng)，一是分析存貨周轉(zhuǎn)率是否有異常、庫(kù)存數(shù)量是否科學(xué)，二是分析采購(gòu)成本是否合理，必要時(shí)可減少采購(gòu)品種和數(shù)量，從而將采購(gòu)價(jià)格和餐飲成本率調(diào)整到適當(dāng)?shù)乃健?/p>

③采購(gòu)直屬財(cái)務(wù)部除了有利于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情，及時(shí)監(jiān)控、降低成本，還有利于避免采購(gòu)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)相互扯皮情況的發(fā)生。

其三，收銀歸財(cái)務(wù)部管理，收銀員不直接同顧客接觸，而 要通過服務(wù)員這一“中間人”。這樣比較規(guī)范，避免了收銀 員、服務(wù)員出一些不必要的差錯(cuò)，同時(shí)也便于相互監(jiān)督和控制餐飲收入與成本。

2．制定成本預(yù)算，建立完善的成本考核分析制度。

這是成本控制的關(guān)鍵。只有對(duì)酒店的每個(gè)成本項(xiàng)目下達(dá)具體的預(yù)算指標(biāo)，并且按此嚴(yán)格考核，成本控制才能真正起到作用。制 定成本預(yù)算時(shí)，要堅(jiān)持完整性、針對(duì)性和合理性的制定原則。預(yù)算要針對(duì)每個(gè)部門、每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在可控的范圍內(nèi)，給出相應(yīng)的成本預(yù)算指標(biāo)。例如x酒店，每年初由財(cái)務(wù)總監(jiān)牽 頭，財(cái)務(wù)部、各經(jīng)營(yíng)部門參與，采取“兩上兩下”的方式制定當(dāng)年的各項(xiàng)成本費(fèi)用預(yù)算及消耗定額，包括酒店總成本、采購(gòu)成本、餐飲成本、現(xiàn)金流量預(yù)算和工程維修費(fèi)預(yù)算以及辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、汽車費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)使用計(jì)劃等，并且分?jǐn)偟矫總€(gè)月，確定具體的責(zé)任人，逐級(jí)負(fù)責(zé)，層層落實(shí)。每月底召開成本分析會(huì)，由財(cái)務(wù)、勞資、質(zhì)檢三部門參加，對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門當(dāng)月成本預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考核，對(duì)與成本預(yù)算差異較大的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)分析，找出其中的原因，以便對(duì)成本控制的薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

3．強(qiáng)化內(nèi)部控制，加大監(jiān)督檢查力度。

(1)加大對(duì)采購(gòu)成本的控制力度。

物料采購(gòu)是酒店資金循環(huán)的第一階段，也是關(guān)鍵一環(huán)，控制的好壞對(duì)酒店來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。首先應(yīng)建立采購(gòu)管理制度，規(guī)定物料采購(gòu)的申請(qǐng)人、授權(quán)人的權(quán)限，物料采購(gòu)的流程，相關(guān)部門的責(zé)任和關(guān)系，采購(gòu)的方式、報(bào)價(jià)和價(jià)格審批等。例如x酒店在采購(gòu)方面規(guī)定，采購(gòu)申請(qǐng)必須由使用部門提出，采購(gòu)申請(qǐng)單必須經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字后報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)在審核了該項(xiàng)物資是否急需購(gòu)進(jìn)、倉(cāng)庫(kù)中是否有存貨、是否有代用品等內(nèi)容后，如果認(rèn)為確需購(gòu)進(jìn)，簽字認(rèn)可后，報(bào)總經(jīng)理最后簽發(fā)，各環(huán)節(jié)缺一不可。采購(gòu)部根據(jù)批準(zhǔn)過的采購(gòu)單制定采購(gòu)計(jì)劃，向供應(yīng)商詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，然后選擇供應(yīng)商，并把所選的供應(yīng)商及其報(bào)價(jià)填在采購(gòu)單上，超過一定金額的采購(gòu)單須附三個(gè)以上的供應(yīng)商書面報(bào)價(jià)，以供財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)經(jīng)理)稽核。采購(gòu)過程中要做到不相容職務(wù)相分離：

①采購(gòu)單由經(jīng)營(yíng)部門或使用部門提出。采購(gòu)部門負(fù)責(zé)實(shí)施。

②采購(gòu)人員不得同時(shí)擔(dān)任貨物驗(yàn)收人員。

③付款審批人員及執(zhí)行人員不能同時(shí)辦理尋求供應(yīng)商和索價(jià)業(yè)務(wù)。

④貨物采購(gòu)、存儲(chǔ)、使用人員不能從事記賬工作。

⑤審核付款人與付款人職務(wù)分離。

(2)加大對(duì)餐飲成本的控制力度。

餐飲成本是酒店最大的變動(dòng)成本部分，它直接影響著企業(yè)的利潤(rùn)，對(duì)漕店來(lái)說(shuō)最重要。餐飲成本控制不是無(wú)限制地降低餐飲成本率，而是要在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提下降低原材料消耗，一般將餐飲成本率定在45％一48％之間。按慣例，餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單。制定標(biāo)準(zhǔn)成本核算單是一項(xiàng)工作量巨大又十分繁瑣細(xì)致的工作，每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價(jià)都必須一一核算并記錄在案。這項(xiàng)工作由成本會(huì)計(jì)、餐飲核算員與廚師共同完成，最后得到的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”是各個(gè)餐廳廚師日常操作的樣板。有了成本控制目標(biāo)，餐飲部經(jīng)理作為主要責(zé)任人，就要經(jīng)常到廚房進(jìn)行檢查，對(duì)廚師操作過程中的浪費(fèi)及時(shí)指出，比如邊角料是否充分利用，垃圾箱、下水道里有沒有浪費(fèi)的食物等。廚師更是要在日常工作中對(duì)操作過程進(jìn)行控制，制定合理的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能提高產(chǎn)出率、減少浪費(fèi)。財(cái)務(wù)部設(shè)立專職的餐飲核算員，每日對(duì)餐飲成本進(jìn)行核算、監(jiān)督、檢查，及時(shí)掌握情況，反饋信息。月底考核時(shí)，將當(dāng)月的餐飲成本率與餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購(gòu)部經(jīng)理及餐飲核算員的工資掛鉤。

(3)加大對(duì)能源消耗的控制力度。

能源消耗是酒店的又一項(xiàng)大的支出。如x酒店由于建店較早，設(shè)備相對(duì)落后又陳舊老化，能源消耗占到營(yíng)業(yè)額的20％以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類酒店的能耗標(biāo)準(zhǔn)(10％)。這幾年，為節(jié)約能源，x酒店專門成立了節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組，由財(cái)務(wù)總監(jiān)與分管工程的副總牽頭，加強(qiáng)對(duì)日常能源消耗的管理與控制。一是在餐飲部、洗衣房等能耗大的部門分別安裝水表、電表，將責(zé)任落實(shí)到人，每月嚴(yán)格按照下達(dá)的消耗定額進(jìn)行控制、考核。二是對(duì)整個(gè)酒店的能源使用情況進(jìn)行調(diào)查，找出能夠節(jié)能的其他具體措施。例如：對(duì)洗衣房、餐飲部調(diào)整供氣時(shí)間，實(shí)行集中、統(tǒng)一、定時(shí)、定點(diǎn)供氣，減少鍋爐燃燒時(shí)間；定時(shí)測(cè)量樓層溫度，根據(jù)溫度調(diào)整空調(diào)使用時(shí)間；根據(jù)天氣情況及季節(jié)變化調(diào)整酒店外的路燈、霓虹燈的開燈時(shí)間。凡此種種，一年預(yù)計(jì)可節(jié)約能源消耗10萬(wàn)余元。

(4)加大對(duì)設(shè)備的日?？刂屏Χ取?/p>

酒店的設(shè)備很多，如中央空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐、電梯、洗衣設(shè)備等等，設(shè)備的投資、改造及日常維修、保養(yǎng)是一項(xiàng)很大的支出，因此對(duì)設(shè)備的管理要建立一種“預(yù)防性維護(hù)”體系。

一是在投資購(gòu)買設(shè)備時(shí)要考慮設(shè)備使用的長(zhǎng)久、節(jié)能與方便，以避免日后為了節(jié)能對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造。比如x酒店。由于設(shè)備落后，能源利用率低，經(jīng)常還會(huì)發(fā)生故障，造成能源消耗量大、設(shè)備維修費(fèi)高。這幾年，x酒店先后采取了很多節(jié)能改造措施，例如：將6噸的大鍋爐換成2噸的小鍋爐，這樣在不需要供暖和制冷時(shí)，就可以直接使用小鍋爐燒熱水和給餐飲廚房供氣，避免“大馬拉小車”；將溴化鋰機(jī)組改成直燃機(jī)。酒店空調(diào)制冷時(shí)直接通過直燃機(jī)燃燒制冷，而不需要先通過鍋爐燃燒產(chǎn)生蒸汽、蒸汽再通過溴化鋰機(jī)組轉(zhuǎn)換成冷氣來(lái)制冷，僅這兩項(xiàng)改造每年可節(jié)約天然氣使用費(fèi)約30萬(wàn)元；酒店使用獲得國(guó)家專利的新技術(shù)。將空調(diào)冷卻水循環(huán)泵50馬力換成30馬力，將冷凍水循環(huán)泵30馬力換成18馬力，這樣一年也可節(jié)約電費(fèi)8萬(wàn)余元。

二是要做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)，這樣可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，避免由于設(shè)備出現(xiàn)故障而花費(fèi)大筆維修費(fèi)用和縮短設(shè)備的使用壽命。

三是對(duì)酒店的各種日常維修要進(jìn)行控制。酒店規(guī)定，各部門在修理時(shí)必須填寫申請(qǐng)單，由部門經(jīng)理簽字后交工程部。工程部調(diào)度接到申請(qǐng)單后派專人進(jìn)行修理，領(lǐng)什么料、領(lǐng)多少料必須經(jīng)工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)。修理完后還要經(jīng)使用部門經(jīng)理對(duì)修理結(jié)果及用料情況進(jìn)行簽字確認(rèn)，這樣便可避免在維修過程中出現(xiàn)漏洞和浪費(fèi)。