第一篇：售后服務培訓大綱

培訓大綱:

一、售后服務意識培訓

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務意識

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則

二、售后服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質售后服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略四、五星級售后服務培訓

1、售后服務意識與售后服務質量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的售后服務彌補

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1、客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優(yōu)化

5、客戶售后服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務用語

5、情緒調整

八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1、售后服務意識與售后服務品質

2、成為專業(yè)的售后服務銷售高手

3、售后服務銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務培訓

1、讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環(huán)境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務禮儀培訓

1、什么是售后服務禮儀

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務

第二篇：售后服務培訓

售后服務培訓

培訓目的：

1、售后服務理念融入售后服務行為技巧之中

2、提升員工售后服務意識和售后服務水平

3、獲得更高的顧客忠誠度 培訓背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。培訓大綱:

一、售后服務意識培訓

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務意識

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則

二、售后服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質售后服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略 四、五星級售后服務培訓

1、售后服務意識與售后服務質量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的售后服務彌補

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1、客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優(yōu)化

5、客戶售后服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務用語

5、情緒調整

八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1、售后服務意識與售后服務品質

2、成為專業(yè)的售后服務銷售高手

3、售后服務銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務培訓

1、讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環(huán)境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務禮儀培訓

1、什么是售后服務禮儀

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務

第三篇：阿爾及利亞售后服務出差工作計劃大綱2013

ZZ汽車品牌 International Corporation

阿爾及利亞售后服務出差工作計劃大綱

一.推進阿爾及利亞新合資總代理XXX既整合原有YYY售后優(yōu)質資源，又引進XX新售后力量，實現(xiàn)新售后服務組織與體系的高效建設，實現(xiàn)關鍵崗位如全國售后服務總監(jiān)，售后備件經理，索賠經理，技術經理，培訓經理等有合格的人員任職。

二.對售后關鍵崗位人員進行業(yè)務培訓，實現(xiàn)與ZZ汽車品牌售后服務部工作對接通暢，使之成為合格的總代理售后服務指揮中心。

三.推進總代理XXX阿爾及爾售后服務樣板店的改造建設，含VI形象建設，因特網網速提升，車間內外部環(huán)境改造，維修設備及工具補充，關鍵維修服務人員補充，工作流程規(guī)范梳理等

四.解決市場中已存在的危機類用戶抱怨，對XXX提供日常售后支持。

五.檢查今年數起批量質量問題免費更換的執(zhí)行進度與效果。

六.通過巡視打分對現(xiàn)有重點服務站予以摸底，結合阿爾及利亞各省市或地區(qū)歷年ZZ汽車品牌車銷售量和服務站最大服務半徑要求，推進XXX對全國新服務網點進行合理規(guī)劃與開發(fā)。

七.推進全國服務網點與總代理XXX售后體系之間的全面工作對接，含技術，質量，索賠，備件，服務營銷等方面，結束原來總代售后部門與二級服務網點之間基本只有備件銷售這一簡單的業(yè)務關聯(lián)現(xiàn)狀。

八.邀請公司或工廠維修技術人員來阿爾及利亞進行專項的各車型維修技術培訓或為2013年實施培訓做好全面準備。

九.對總代理備件進銷存的數據進行摸底。

十.根據售后服務需求和庫存情況，酌情推動XXX下一個備件海運訂單 十一.對總代理備件銷售渠道與銷售狀況進行了解，推動設立區(qū)域ZZ汽車品牌備件授權銷售店，打擊水貨。

ZZ汽車品牌 International Corporation

十二.推進總代理與二級網點之間建立暢通的備件需求溝通，采購，物流配送的體系，探討在阿爾及利亞東西中南部偏遠地區(qū)選擇實力強的網點作為備件中轉庫的可能性。

十三.全國范圍內3年10萬公里保修政策真正落實，并敦促XXX甄選實力強的二級網點成為向客戶提供保修服務的主體，客戶通過保修保養(yǎng)手冊能快速找到全國離自己最近服務網點的地址和電話。

十四.實現(xiàn)全國重點二級網點的索賠及質量技術信息可以及時暢通地傳遞到總代理XXX售后服務部門。

十五.2013售后服務營銷活動的探討與策劃。

十六.開始關注客戶對售后服務滿意度，充分發(fā)揮原總代理ZZ汽車品牌（Algeria）官方網站作用，建立一個給客戶投訴和抱怨的正式途徑或平臺。

十七.強化新車PDI檢查質量，確保新車交付客戶時的低缺陷率。

十八.強化庫存車的維護管理，及時解決庫存車出現(xiàn)的問題，每月對庫存車的情況進行抽驗。

十九.強化重大及批量質量問題的反饋及時性和規(guī)范性，通過質量科去推動工廠對產品質量進行及時有效改進并提供臨時解決方案。

二十.各類售后服務月報的提交機制建立

第四篇：售后服務及培訓承諾書

售后服務及培訓承諾書

售后服務承諾書

我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供設備最終驗收合格之日起2年內的保修期。

我公司直接為用戶提供產品售后服務，在質保有效期內，用戶只需與我們直接聯(lián)系即可獲得制造商相應的售后服務；

在保修期內我公司免費為每臺設備提供每年不少于1次的保養(yǎng)服務；我公司確保本次投標產品首次開箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司負責對買方提供終身維保服務，只收取材料成本費用，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

1.售后服務網絡優(yōu)勢及技術優(yōu)勢

我公司自成立以來，一直服務于水利事業(yè)。公司在長期工程實踐中的一條重要經驗是對用戶的技術支持和培訓看作是整個系統(tǒng)建設的重要內容。

公司對于產品的設計、安裝、測試和檢驗都有豐富的經驗；在以往項目的業(yè)務范圍中涵蓋了產品設計、設備采購、安裝、技術支持等諸多方面。

此外公司還承擔著多所水利單位技術支持和技術服務項目，有著一批專業(yè)化的人才。公司具有專業(yè)工程技術人員12名，專業(yè)設計人員3名，有著豐富的實踐經驗、技術經驗和完善的服務體系，完全有能力把該項目的售后服務工作做好。2.售后服務計劃 1.1廠家保修期限

所有貨物嚴格按照國家有關部門頒布的“三包”細則，并按廠家的保修條例對投產品進行產品保修：提供2年質量保證。（制造廠家提供的產品外圍配件質保期不足一年的由我公司負責與相關廠商聯(lián)系補足一年的質保，我公司對業(yè)主負責全部售后工作）

關于質保期內的其它服務：

1.2我公司所有提供的貨物均可保證質量及正常使用。在質保期內按技術規(guī)范安裝使用后（非用戶誤操作）出現(xiàn)的質量問題，用戶均可享受免費更換或維修的服務，對于不屬于產品質量原因所損壞或由用戶誤操作造成的損壞不，我方均在第一時間響應報修，服務方案如下：

①、電話技術支持：用戶在使用設備前期，已經過相關工程師的培訓，在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術問題，對于小問題或用戶認為可以電話解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過的電話方式排除故障請撥打技術支持熱線，進行技術咨詢及設備報修，我公司也為此次設專項負責人及技術工程師7*24小時技術熱線，提供電話技術支持，確保用戶可及時的得到報修響應。②、上門維修服務：所有設備均享受出廠日期起24個月的免費上門保修（對于易耗產品的保修以各產品生產廠家的保修條款為準），終身成本維修，服務的響應時間：在保修期內(由于產品質量問題)，用戶報修后，我公司在立刻派專人以最快捷的速度為用戶免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。并及時送到用戶的使用地點。并由售后服務部的商務人員做報修備份，定期回訪用戶，收集用戶的保貴意見。以更好的完善我們售后服務體系。

③、備品備件：在設備的質保期內，為了保證設備品的正常使用，所有投標產品都有充足的備件，備件庫提供不少于本次投標產品總數的3%的整機備件。④、系統(tǒng)維護：定期用戶回訪，協(xié)助處理問題；協(xié)助用戶建立完善的系統(tǒng)管理制度；對于產品今后的技術升級，我方承諾依情況為用戶免費或以最優(yōu)惠的體格幫助用戶完成對已有產品的技術升級，為用戶提供滿意的服務。

⑤、定期回訪用戶：我公司還將依據用戶返回的設備品驗收單，為每個用戶進行存檔備案。定期對用戶進行回訪。以及時的了解用戶在使用中的問題，幫助用戶更好地使用設備。

3、工程項目實施計劃 3.1需求分析

本項目招標要求貨物為 等，為

設備。

根據以上分析，此次項目施工公司派出一支組織能力強，技術過硬的團隊。我公司在供貨及施工組織計劃等方面有完整的一套組織方案。本節(jié)主要講述在供貨、安裝調試、驗收培訓等方面的具體工作安排。3.2項目總體安排

第一步：安排組織備貨

項目負責人在簽訂合同后半個工作日內確認設備配置清單傳回我公司確認，公司開始組織安排調貨。

第二步：確定施工工地的具體需要

合同簽訂后，我公司項目負責人和技術工程師將根據項目工地的考察情況確定各個設備規(guī)格型號，認真聽取施工方意見并提供我公司建議，配合施工方落實設備的具體分布位置，在確定施工方的實際需求后，由公司設計部規(guī)劃出設備連接圖，并將設計好的連接圖交由施工方再次確認，雙方同時認可后由施工方負責人和工程總負責簽字確定。第三步：設備備貨階段

項目負責人跟蹤整個設備的備貨工作，公司根據確定的合同配置開始備貨，配貨過程中如有任何問題，配貨人員應及時與項目負責人及用戶方進行協(xié)調溝通。

第四步：設備運輸階段

所有出廠設備將采取嚴格的減震、減壓安全保護措施，進行安全的產品包裝，所有設備采取汽運的方式，安排專車進行運輸 第五步：設備安裝調試施工階段

設備運抵施工方指定地點后開始進入設備布置、安裝調試階段，由工程負責人安排人員對設備進行清點，確認設備在運輸中無損傷后。保證首次開箱合格率在99%以上，在確認設備無誤后，由工程負責人開始組織安排設備的布線、安裝及調試。實施過程中項目負責人和工程負責人隨時要與使用單位保持聯(lián)系，保證工程的質量和連貫。第六步：設備培訓階段

設備安裝調試完畢后，工程總負責對安裝設備進行逐個測試與調試，確認正常運行后，通知施工方負責人工程安裝調試完畢，請求施工方負責人組織使用人員進行設備的使用和培訓，并提供詳細的培訓計劃。在施工方確定好的培訓時間與培訓人員后，通知項目負責人或工程負責人開始設備的培訓。第七步：設備驗收階段

在設備培訓完畢，使用人員能使用設備進行正常工作，項目負責人通知驗收人開始設備的驗收，驗收人負責組織專家評委參照招標文件的技術指標和規(guī)格要求對所有設備進行各項指標的逐一驗收，在專家評委確定設備技術指標功能要求均符合招標文件要求后，在驗收手冊上簽字確定，并加蓋驗收方公章，同時可以對我公司設備提出寶貴的建設性意見。第八步：設備的后期維護和交接 設備安裝驗收完畢后，工程負責人應安排人員對工地進行最后的清點，并打掃干凈整個現(xiàn)場并對設備進行最后的維護.

第五篇：售后服務及培訓承諾書

售后服務及培訓承諾書

售后服務承諾書

我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供設備最終驗收合格之日起2年內的保修期。

我公司直接為用戶提供產品售后服務，在質保有效期內，用戶只需與我們直接聯(lián)系即可獲得制造商相應的售后服務；

在保修期內我公司免費為每臺設備提供每年不少于1次的保養(yǎng)服務；我公司確保本次投標產品首次開箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司負責對買方提供終身維保服務，只收取材料成本費用，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

1.售后服務網絡優(yōu)勢及技術優(yōu)勢

我公司自成立以來，一直服務于水利事業(yè)。公司在長期工程實踐中的一條重要經驗是對用戶的技術支持和培訓看作是整個系統(tǒng)建設的重要內容。

公司對于產品的設計、安裝、測試和檢驗都有豐富的經驗；在以往項目的業(yè)務范圍中涵蓋了產品設計、設備采購、安裝、技術支持等諸多方面。

此外公司還承擔著多所水利單位技術支持和技術服務項目，有著一批專業(yè)化的人才。公司具有專業(yè)工程技術人員12名，專業(yè)設計人員3名，有著豐富的實踐經驗、技術經驗和完善的服務體系，完全有能力把該項目的售后服務工作做好。2.售后服務計劃

1.1廠家保修期限

所有貨物嚴格按照國家有關部門頒布的“三包”細則，并按廠家的保修條例對投產品進行產品保修：提供2年質量保證。（制造廠家提供的產品外圍配件質保期不足一年的由我公司負責與相關廠商聯(lián)系補足一年的質保，我公司對業(yè)主負責全部售后工作）

關于質保期內的其它服務：

1.2我公司所有提供的貨物均可保證質量及正常使用。在質保期內按技術規(guī)范安裝使用后（非用戶誤操作）出現(xiàn)的質量問題，用戶均可享受免費更換或維修的服務，對于不屬于產品質量原因所損壞或由用戶誤操作造成的損壞不，我方均在第一時間響應報修，服務方案如下：

①、電話技術支持：用戶在使用設備前期，已經過相關工程師的培訓，在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術問題，對于小問題或用戶認為可以電話解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過的電話方式排除故障請撥打技術支持熱線，進行技術咨詢及設備報修，我公司也為此次設專項負責人及技術工程師7*24小時技術熱線，提供電話技術支持，確保用戶可及時的得到報修響應。②、上門維修服務：所有設備均享受出廠日期起24個月的免費上門保修（對于易耗產品的保修以各產品生產廠家的保修條款為準），終身成本維修，服務的響應時間：在保修期內(由于產品質量問題)，用戶報修后，我公司在立刻派專人以最快捷的速度為用戶免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。并及時送到用戶的使用地點。并由售后服務部的商務人員做報修備份，定期回訪用戶，收集用戶的保貴意見。以更好的完善我們售后服務體系。

③、備品備件：在設備的質保期內，為了保證設備品的正常使用，所有投標產品都有充足的備件，備件庫提供不少于本次投標產品總數的3%的整機備件。

④、系統(tǒng)維護：定期用戶回訪，協(xié)助處理問題；協(xié)助用戶建立完善的系統(tǒng)管理制

度；對于產品今后的技術升級，我方承諾依情況為用戶免費或以最優(yōu)惠的體格

幫助用戶完成對已有產品的技術升級，為用戶提供滿意的服務。

⑤、定期回訪用戶：我公司還將依據用戶返回的設備品驗收單，為每個用戶進行

存檔備案。定期對用戶進行回訪。以及時的了解用戶在使用中的問題，幫助用

戶更好地使用設備。

3、工程項目實施計劃

3.1需求分析

本項目招標要求貨物為等，為

設備。

根據以上分析，此次項目施工公司派出一支組織能力強，技術過硬的團隊。

我公司在供貨及施工組織計劃等方面有完整的一套組織方案。本節(jié)主要講述在供

貨、安裝調試、驗收培訓等方面的具體工作安排。

3.2項目總體安排

第一步：安排組織備貨

項目負責人在簽訂合同后半個工作日內確認設備配置清單傳回我公司確認，公司開始組織安排調貨。

第二步：確定施工工地的具體需要

合同簽訂后，我公司項目負責人和技術工程師將根據項目工地的考察情況

確定各個設備規(guī)格型號，認真聽取施工方意見并提供我公司建議，配合施工方落

實設備的具體分布位置，在確定施工方的實際需求后，由公司設計部規(guī)劃出設備

連接圖，并將設計好的連接圖交由施工方再次確認，雙方同時認可后由施工方負

責人和工程總負責簽字確定。

第三步：設備備貨階段

項目負責人跟蹤整個設備的備貨工作，公司根據確定的合同配置開始備貨，配貨過程中如有任何問題，配貨人員應及時與項目負責人及用戶方進行協(xié)調溝

通。

第四步：設備運輸階段

所有出廠設備將采取嚴格的減震、減壓安全保護措施，進行安全的產品包

裝，所有設備采取汽運的方式，安排專車進行運輸

第五步：設備安裝調試施工階段

設備運抵施工方指定地點后開始進入設備布置、安裝調試階段，由工程負

責人安排人員對設備進行清點，確認設備在運輸中無損傷后。保證首次開箱合格

率在99%以上，在確認設備無誤后，由工程負責人開始組織安排設備的布線、安

裝及調試。實施過程中項目負責人和工程負責人隨時要與使用單位保持聯(lián)系，保

證工程的質量和連貫。

第六步：設備培訓階段

設備安裝調試完畢后，工程總負責對安裝設備進行逐個測試與調試，確認

正常運行后，通知施工方負責人工程安裝調試完畢，請求施工方負責人組織使用

人員進行設備的使用和培訓，并提供詳細的培訓計劃。在施工方確定好的培訓時

間與培訓人員后，通知項目負責人或工程負責人開始設備的培訓。

第七步：設備驗收階段

在設備培訓完畢，使用人員能使用設備進行正常工作，項目負責人通知驗

收人開始設備的驗收，驗收人負責組織專家評委參照招標文件的技術指標和規(guī)格

要求對所有設備進行各項指標的逐一驗收，在專家評委確定設備技術指標功能要求均符合招標文件要求后，在驗收手冊上簽字確定，并加蓋驗收方公章，同時可以對我公司設備提出寶貴的建設性意見。

第八步：設備的后期維護和交接

設備安裝驗收完畢后，工程負責人應安排人員對工地進行最后的清點，并打掃干凈整個現(xiàn)場并對設備進行最后的維護.