第一篇：營業(yè)員培訓(xùn)如何處理售后服務(wù)

營業(yè)員培訓(xùn)如何處理售后服務(wù)

時代已把商業(yè)社會由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下功夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客，而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個方面，作為營業(yè)員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。

營業(yè)單位對自己所售出的商品或服務(wù)實(shí)行“三包”時，要言而有信。在處理售后服務(wù)的過程中，要高度重視以下四點(diǎn)：

一、由銷售者承擔(dān)責(zé)任

在流通過程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷售商一樣，都有承擔(dān)“三包”的責(zé)任和義務(wù)。不過就服務(wù)行業(yè)而言，售出商品或服務(wù)之后，依國家有關(guān)法律、法規(guī)的明確規(guī)定，應(yīng)由銷售商，即提供商品或服務(wù)的服務(wù)單位為其承擔(dān)主要責(zé)任，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者實(shí)行“三包”。服務(wù)單位作為銷售商，在與生產(chǎn)商、供應(yīng)商訂立合同時，必須嚴(yán)守法律、法規(guī)，不得利用合同條款來減免自己實(shí)行“三包”的責(zé)任與義務(wù)，國家對于隨意減免“三包”責(zé)任與義務(wù)的合同，一律視為無效。在正常情況下，對于目前尚未正式列為國家有關(guān)“三包”規(guī)定之內(nèi)的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，由其經(jīng)營者負(fù)責(zé)承擔(dān)其退賠、更換、維修，等等。

二、由銷售者履行義務(wù)

在服務(wù)工作的整個過程之中，作為銷售者，服務(wù)單位通常具有實(shí)行“三包”的不可推卸的義務(wù)。

依照國家的有關(guān)法律、法規(guī)和服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的有關(guān)規(guī)定、條例，服務(wù)單位作為銷售商時，應(yīng)履行的有關(guān)“三包”的具體義務(wù)主要有：一是不能保證實(shí)施“三包”規(guī)定的，不得銷售規(guī)定需要實(shí)行“三包”的商品或服務(wù)，不得銷售不符合法定標(biāo)識要求的商品或服務(wù)。二是必須嚴(yán)格保證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行必要的檢查、驗(yàn)收制度。三是不得對有實(shí)行“三包”的規(guī)定含糊其詞，在銷售商

品、服務(wù)中，一定要當(dāng)面進(jìn)行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票。四是不得不守承諾，對于實(shí)行“三包”的具體規(guī)定，一定要言出必行，認(rèn)真遵守；對于消費(fèi)者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對待。

三、由銷售者執(zhí)行規(guī)定

當(dāng)前，國家對于實(shí)行“三包”，有著一系列的具體規(guī)定。實(shí)行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對其時間亦有明文規(guī)定。

四、由銷售者保證質(zhì)量

在任何時候，消費(fèi)者都會對商品、服務(wù)的質(zhì)量備加關(guān)心。從根本上講，實(shí)行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費(fèi)者所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護(hù)消費(fèi)者的實(shí)際利益。

銷售者要確保自己所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，就必須大力推行“先行負(fù)責(zé)制”。它的主要內(nèi)容是：當(dāng)自己銷售的商品、服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，銷售者必須本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，在生產(chǎn)、銷售的責(zé)任期內(nèi)，以合乎退換條件的前提下，根據(jù)消費(fèi)者的要求，負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。

在遇上有關(guān)退、換爭議時，銷售者必須要堅(jiān)持“三個為主的原則”。即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主。只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。善后處理看出營業(yè)員的本領(lǐng)

有些顧客的不滿，是必須處理的，在處理的過程中，是否能得到顧客的諒解，或是在處理完后，顧客有感謝之意，抑或是心不甘情不愿的默認(rèn)倒霉，這許多處理的態(tài)度和方法，可以看出營業(yè)員的本事和手腕。為了保持生意的長久，在處理顧客不滿時，一定要給顧客良好的印象，具體方法是：

一、要同意時就高興地表示同意。如果你強(qiáng)調(diào)自己的正確，顧客心里也會不高興的。“為什么你要繃著臉，好像這件事是我們不對似的，你這副樣子，做給誰看嘛！以后我不再來你們這兒了！”如果是很興奮的同意時，也不可以掛在臉上，否則顧客會有種不舒服的感覺。

二、要使顧客認(rèn)為比其想象的更為滿意。

銷售過程上，作為營業(yè)員當(dāng)你完成自己的工作后，能讓顧客說出“你的服務(wù)讓我很滿意，你做的太好了”這就算成功了。當(dāng)然營業(yè)員的處理也要量力而行，讓顧客覺得比其想象中滿意，這并不是說該賠100元的，你賠120元，而且用金錢來解決的事，也不是營業(yè)員就可以自己決定的。你如果隨便答應(yīng)，將是種背信的承諾，會加深雙方誤會，信譽(yù)也會被破壞，所以讓顧客比想象的好，并不是給予金錢或物品之事，而是要勤快的聯(lián)系，盡可能給顧客面子，或是跟主管的人、部門經(jīng)理表示道歉。讓顧客心理平衡。

三、要盡快實(shí)施決定的方案

對顧客的不滿或提出的意見，要及時給予解決，如無法解決也要先表示道歉，然后說清理由，請其理解，或表示自己已盡了力，要拿出自己的誠懇，不能把時間拖的過長或不管。

第二篇：營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼

? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間

? 貨品介紹

? 留意及主動地詢問顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB)

? 請顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請顧客稍等即到

? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見

? 試穿后核對貨品件數(shù)

? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷售的過程

? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：

? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。

? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。

? 在進(jìn)行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁

忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。

第三篇：營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：通過本次培訓(xùn)使?fàn)I業(yè)員服務(wù)意識及銷售技巧得到提高，更加促進(jìn)我商場未來經(jīng)營的良好發(fā)展。

培訓(xùn)時間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營業(yè)員日常規(guī)范禮儀》

2011年10月《銷售場景的應(yīng)急處理》

2011年11月《營業(yè)員的一天》

2011年12月《商品知識學(xué)習(xí)》

培訓(xùn)內(nèi)容：（1）合理安排兩個班組的培訓(xùn)時間

（2）要求做好培訓(xùn)筆記，以便培訓(xùn)后的驗(yàn)收考試

（3）要求培訓(xùn)中插入實(shí)際現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

（4）每月份培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，對成績優(yōu)越者給予嘉獎

第四篇：售后服務(wù)培訓(xùn)

售后服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中

2、提升員工售后服務(wù)意識和售后服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠度 培訓(xùn)背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。培訓(xùn)大綱:

一、售后服務(wù)意識培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識

2、售后服務(wù)技巧

3、掌握有效售后服務(wù)的原則

二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略 四、五星級售后服務(wù)培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進(jìn)

4、客戶售后服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶售后服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務(wù)用語

5、情緒調(diào)整

八、客戶售后服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)品質(zhì)

2、成為專業(yè)的售后服務(wù)銷售高手

3、售后服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務(wù)培訓(xùn)

1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中

2、客戶售后服務(wù)技巧

3、塑造客戶售后服務(wù)環(huán)境

4、售后服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、什么是售后服務(wù)禮儀

2、用心售后服務(wù)

3、主動售后服務(wù)

4、變通售后服務(wù)

5、愛心售后服務(wù)

6、激情售后服務(wù)

第五篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn) 課程主題：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)時間：1-2天（根據(jù)您的時間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對象：汽車4S店前臺接待人員、售前、售后服務(wù)人員等。培訓(xùn)方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

課程目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何塑造與個人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象；

3、改善學(xué)員的工作心智模式,提升學(xué)員職業(yè)魅力,改進(jìn)學(xué)員的職業(yè)品質(zhì)；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶投訴處理技巧的原則和方法，提升客戶投訴處理能力；

5、通過培訓(xùn)提升學(xué)員綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，提升企業(yè)整體形象、提高企業(yè)競爭力。課程內(nèi)容

第一篇：售后服務(wù)意識篇

第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

破冰行動：認(rèn)識你、我、他

1、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

2、什么是服務(wù)意識？

3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

4、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平案例：奔馳汽車公司的即時服務(wù)

小組研討：客戶為何不滿

第二講：提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

第三講：塑造陽光心態(tài)

1、公司-客戶-我-同事的共贏理念

2、送人玫瑰手有余香的人際模式

3、職業(yè)品牌---專業(yè)、誠信、品質(zhì)

4、己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5、客戶滿意是我的職業(yè)追求

6、敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

案例：艾柯卡的成功

討論：你如何理解艾柯卡的不斷進(jìn)?。磕隳軐W(xué)習(xí)他嗎？ 第二篇：售后服務(wù)禮儀篇

第一講：售后服務(wù)人員個人形象塑造

一、服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業(yè)主看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務(wù)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制 第二講：售后服務(wù)人員接待禮儀

一、日常工作與交往的見面禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、日常接待活動

四、接待重要客人

五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

八、電話禮儀

第三講：學(xué)會服務(wù)微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的價值

3、微笑的種類

4、訓(xùn)練微笑

第三篇：售后服務(wù)投訴處理篇 第一講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素 第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：寶潔物語——視顧客為Boss 第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議

5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議

6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議 分享：10句讓客戶暖心的話

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第四篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)